Markedsplan Grand Hotell

Transkript

1 Markedsplan Grand Hotell Oppgavekode: Semester: 2 Innleveringsdato: 19. Juni Studentnr: Skolested: Næringsakademiet Fredrikstad

2 Markedsplan for Grand hotell 2009 Innledning Gruppens første møte med Grand Hotel og daglig leder Tom Jørgensen, fant sted på Grand Hotel i Halden februar Vi hadde forberedt oss godt, med mange spørsmål som vi ønsket å få svar på. Daglig leder orienterte oss om hotellets historikk og den daglige driften, og hvilke utfordringer som Grand står ovenfor fremover. Den største utfordringen var i følge Tom Jørgensen nå, at de har for lavt belegg i lavsesong. På bakgrunn av tall i regnskapet, som vi fikk til analysering, så vi at lønnsomheten til hotellet måtte forbedres. Både ledelse og ansatte ved hotellet har vært svært positive og samarbeidsvillige, og gruppen har fått ny og lærerik erfaring, gjennom et spennende prosjekt. Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester -1-

3 Markedsplan for Grand hotell 2009 Sammendrag Når vi skulle velge bedrift, sto gruppen fritt til å velge selv. Etter noe diskusjon om flere alternativer, falt valget på Grand Hotel i Halden. Gruppen syntes det var spennende, å få ta del i utfordringene i en bedrift i tjenestemarkedet. Grand Hotel har store utfordringer, i et sterkt voksende hotell marked, noe åpningen av Thon i Halden bekrefter. Det var også en fordel for oss, at et av gruppemedlemmene hadde jobbet på Grand tidligere, og hadde litt kjennskap til hotellet. Gruppens Forutsetninger: Vi var en selvvalgt gruppe, bestående av 3 personer, som har samarbeidet på en utmerket måte. Vi har utnyttet hverandres sterke sider på en effektiv og konstruktiv måte, som har gitt oss god erfaring med prosjektarbeid. Med disse forutsetningene som utgangspunkt, lå alle forutsetningene til rette for et godt resultat, som vi håper Grand Hotel vil ha nytte av fremover. Målsetting med markedsplanen: Målsettingen med markedsplanen har vært å forsøke å innfri ledelsens ønske, om å øke belegget og den totale lønnsomheten til hotellet. Gruppen har gjennom analysen, sett behovet for at Grand inntar en tydeligere markedsprofil i forhold til konkurrentene. Problemdefenisjon: Hvordan øke lønnsomheten og kjennskapen til Grand Hotel. Kontaktinformasjon: Tom Jørgensen- Daglig leder Telefon. mob Grand hotell Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester -2-

4 Markedsplan for Grand hotell 2009 Grand Hotel Historie og presentasjon Bygningen der Grand Hotell ligger i dag, har tradisjoner når det gjelder hotelldrift. Allerede i 1878 ble Jernbane hotellet bygget her. Omtrent samtidig ble det gamle Hotel Halden reist ved siden av. I 1897 ble disse to bedrifter slått sammen til Grad Hotell Halden. Appendikset "Halden" gikk etter hvert ut av alminnelig språkbruk. Samtidig med sammenslutningen ble det foretatt en rekke påbygninger, slik at det nye hotellet fikk et helt annet utseende. I senere tid ble det foretatt ytterligere ombygginger. I 1950-årene reiste hotellet et nybygg mot Borgergata. Sviktende jernbanetrafikk førte til at Grand Hotell fikk problemer med driften, og seinere restauratører har drevet med vekslende hell. Grand hotell ligger i sentrum av Halden. Med sin flotte beliggenhet i umiddelbar nærhet til kollektivtrafikk, som buss og tog, skal det også sies at det kun er ett par hundre meter til Halden gjestehavn, med yrende båt og restaurant liv sommerstid. Grand hotell som vi kjenner det i dag, har vært en solid og trofast del av by bildet siden Selve bygningen eies i dag av gård eier Per vollberg. Tom Jørgensen og Dag Guldbrandsen overtok hotell driften i 2001 etter daværende drifter Kåre Foss. Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester -3-

5 Markedsplan for Grand hotell 2009 Innholdsfortegnelse 1 STRATEGISK STATUS VISJON...7 FORETNINGSIDE... 8 SUKSESSFAKTORER...8 OVERORDNEDE MÅL... 9 OVERORDNEDE STRATEGIER... 9 ORGANISASJONS STRUKTUR GRAND HOTEL M/ GRANDBAREN ØKONOMISK UTVIKLING SITUASJONS ANALYSE INTERNE ARBEIDSBETINGELSER Personell og organisasjon Økonomi og finansielle forhold Produkter og tjenester Markedsføring og salg Andre interne arbeidsbetingelser EKSTERNE ARBEIDSBETINGELSER Markedet og kunder Konkurrenter Trender og konjunkturer Politiske og juridiske forhold SOFT/SWOT- ANALYSE MÅL MARKEDSSEGMENTERING...33 segmenteringskriterier...34 Valg av målgrupper...37 Beskrivelse og vurdering av målgruppene Valg av segmenteringsstrategi KVANTITATIVE MÅL BASERT PÅ O/T Grand hotells mål hierarki KVALITATIVE MÅL BASERT PÅ S/W MARKEDSBUDSJETT...44 MARKEDSSTRATEGI VALG AV GENERELL MARKEDSSTRATEGI Valg av markedsposisjon...46 Valg av differensieringsform Valg av posisjoneringsstrategi INTERNE FORHOLD (FRA STYRKER, SVAKHETER I SOFT- ANALYSEN) EKSTERNE FORHOLD (FRA MULIGHETER OG TRUSLER I SOFT-ANALYSEN) MARKEDSMIX MOT EKSISTERENDE KUNDER...55 Produkt...55 Pris...56 Plass PR Personalet MARKEDSPROGRAM KAMPANJER OG AKTIVITETER KAMPANJE STAND PÅ NORDBY KJØPESENTER SOMMER KAMPANJE ALLSANG PÅ GRENSEN KAMPANJE RABATTKORT KAMPANJE TAXI FROKOST...67 Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester -4-

6 Markedsplan for Grand hotell PROSJEKT ELEKTRONISK BOOKING SYSTEM PROSJEKT UTVIKLE ROM FOR PRODUKTKONSEPTENE PROSJEKT OPPDATERE HJEMMESIDEN...69 PROSJEKT MOTIVASJON OG SALGSKURS PROSJEKT STØYDEMPENDE TILTAK KONTROLL BUDSJETTKONTROLL LØNNSOMHETSKONTROLL...73 EFFEKTIVITETSKONTROLL STRATEGISK KONTROLL VEDLEGG VERDIKJEDEN...76 PORTERS FEM KREFTER FIDELIO FRONT- OFFICE SØKEPROSESS FOR VÅRE MÅLGRUPPER TYPER FERIE OG FRITIDSREISENDE, HAUKELAND MARKEDS UNDERSØKELSE FOR GRAND HOTELLS GJESTER FORSLAG TIL OPPDATERING AV HJEMMESIDE Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester -5-

7 Markedsplan for Grand hotell 2009 Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester -6-

8 Markedsplan for Grand hotell Strategisk status Visjon Visjon er et mentalt bilde av en fremtidig situasjon for bedriften. En rettesnor om hvor bedriften vil være, eller den posisjonen bedriften vil ha om noen år. Den skal være lett å kommunisere både internt og eksternt. En god visjon skal: Formidle bedriftens innerste mening. Være mer rettet mot hjertet enn mot hjernen. Være utfordrende, å gi bedriften noe å strekke seg etter. Den skal ha et attraktivt emosjonelt innhold. Være godt formulert og lett å forstå. Grand hotell har pr. i dag ingen klar nedskrevet visjon og Foretningside. Daglig leder av hotellet har klare formeninger, om hvordan hotellet skal drives. Med utgangspunkt i dette, og våre analyser av hotellet, har vi forfattet en ny visjon for hotellet, som skal si noe om hvor Grand Hotell ønsker å være i fremtiden. Vi foreslår følgende nye visjon for Grand hotell. Hos oss skal hver enkelt føle seg spesiell og ivaretatt, som en gjest i vårt eget hjem. Her har vi tatt utgangspunkt i hotellets sterkeste side, som er god personlig service, og fremhevet dette, for å spille på følelsene hos forbrukerne. Samtidig som det er noe for hotellet å strekke seg etter. Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester -7-

9 Markedsplan for Grand hotell Foretningside En Foretningside skal beskrive konkret hvordan vi skal realisere den nye visjonen til hotellet. Den skal beskrive hvilke behov Grand Hotell ønsker å betjene. Den skal være presis og lett å forstå, både for ansatte og markedet. Vi foreslår følgende nye Foretningside for Grand hotell. Grand Hotel skal være et sjarmerende hotell med særpreg, til konkurransedyktige priser, og som etterstreber hver enkelt målgruppes ønsker og behov. Ved å sette personlig service i høysetet skal vi til enhver tid ha fornøyde og tilfredse gjester. Vi skal ha fleksible hotellmedarbeidere, som yter rask og effektiv service. 1.3 Suksessfaktorer En bedrifts suksessfaktorer, er de forhold som gjør at en bedrift vil overleve selv om andre mislykkes. Suksessfaktor er faktorer som Grand Hotell hele tiden må etterstrebe. Det er viktig at alle i bedriften, er klar over hva som er dens suksessfaktorer. Suksessfaktorer Yte rask og effektiv service overfor gjestene. Konkurranse dyktige priser på overnatting og frokost, i forhold til konkurrentene. Fornøyde og trofaste gjester. Sentral beliggenhet i forhold til sentrums fasiliteter og kollektiv trafikk. Gratis aviser, kaffe og vafler. Hyggelig og imøtekommende personell. Hjemmekoselig atmosfære. Godt miljø og samhold blant de ansatte. God og innholdsrik frokost buffé. Lojale medarbeidere. 1.4 Overordnede mål Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester -8-

10 Markedsplan for Grand hotell 2009 Målene skal sørge for at hotellet har noe å styre mot, og som viser hvordan hotellet ønsker å utvikle seg. Målene må være Konkrete Langsiktige Strategiske Må være mulig å vurdere om et resultat er godt eller dårlig. Grand hotell har pr i dag ikke nedfelt noen overordnede mål i en markedsplan, men jobber ut i fra en målsetting, om å være billigere enn konkurrentene, og ha best service på samme tid. På bakgrunn av nåværende status, og på hvordan hotellet opplever tider med lavkonjunktur, har vi lagt vekt på disse overordnede mål for Grand Hotel de nærmeste årene. På kort sikt å opprettholde et belegg i antall gjestedøgn, som forsvarer driftskostnadene. Øke inntektsgrunnlaget utover selve belegget. På lengre sikt å øke belegget til 55 % Øke den totale lønnsomheten med 6 % årlig. 1.5 Overordnede strategier Det viktigste i en overordnet strategi er å bestemme retningen hotellet ønsker å gå. Strategiplanen må integreres i Grand Hotels overordnede mål. Den skal gi føringer på hvordan hotellet skal oppnå de overordnede målene. Vi har tatt for oss Porters generiske modeller, som sier litt om hvilken profil hotellet ønsker å ha i markedet som sin konkurransefordel. Kostnadslederskap (Laveste kostnad) Differensiering (Unikhet som forsvarer høyere pris) Fokusering (Smal satsing på nisje, basert på lavkost/differensiering) Valg av generisk strategi For å lykkes i hotellmarkedet i Halden er det viktig å ha en klar strategi, og være tro mot den. Grand Hotell er et lite hotell med enkel standard, og kan ikke konkurrere med Thon Hotel og Park Hotell på like vilkår. Det er Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester -9-

11 Markedsplan for Grand hotell 2009 derfor viktig for Grand Hotell å finne sin nisje, og bli god innenfor dette konseptet, fordi det passer hotellets størrelse og verdier. Vi foreslår derfor at Grand hotell velger differensiert fokusstrategi, som vil si at de fokuserer på å betjene en bestemt kundegruppe, eller noen få segmenter. Samtidig skal hotellet differensiere seg med fokus på sitt særpreg, som er uformell stemning/atmosfære og personlig service. Dette er faktorer som er vanskelig for konkurrentene å kopiere. Ved å bli så gode som mulig innenfor denne strategien, kan de klare å skille seg ut, og ha det som sin konkurransefordel. Valg av retning På bakgrunn av det strategiske grunnlaget og posisjonen vi har valgt for hotellet, er konsolidering det rette valget. Det innebærer at de fortsetter innenfor det samme marked, men at de styrker sine sterke sider, som er god personlig service og hjemmekoselig atmosfære, og satser på en bestemt kundegruppe, som er opptatt av dette. Gjestene skal oppleve å få mye for en konkurransedyktig pris, og sitte igjen med en god opplevelse, som gjør at gjestene kommer tilbake, samtidig som de snakker positivt om hotellet til andre. Dette skaper et godt rykte, som hotellet kan bygge videre på. Valg av metode For å gjennomføre denne strategien, er det viktig at Grand Hotell jobber videre med å utvikle de interne forholdene. Det gjelder både de økonomiske og de menneskelige ressursene. Det er viktig at visjonen, forretningsiden, og de overordnede mål/strategier, er godt forankret hos alle ansatte på hotellet, og at de jobber mot felles mål 1.6 Organisasjons struktur Grand Hotel m/ Grandbaren. Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester

12 Markedsplan for Grand hotell Økonomisk utvikling Mottatt resultatregnskap for årene , avd. 10. Grand Hotell, Boss Halden A/S. Ut i fra disse regnskapene, har vi tatt utgangspunkt i noen nøkkeltall, for å finne økonomisk utvikling for hotellet. Salgsinntekter Resultat salg mat BRF i % År 2006 År 2007 År , , ,2 Inntekt romleie Lønnkostnader Sum andre drift kostnader Husleie Strøm Annonse/Reklame Driftresultat Inntektsutvikling: Salgsinntektene har gått ned med ca kr ,- årlig fra Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester

13 Markedsplan for Grand hotell 2009 Dette skyldes i hovedsak svikt i den viktige posten 3100, romleie eller hotellets belegg (antall overnattingsdøgn). Vi har også sett på resultatet av salg av mat, som viser at overskuddet er redusert med kr ,- fra BRF i % er redusert fra 43,4 til 41,2 Disse prosent tallene er for lave, og de går i negativ retning. Faste kostnader lønn: Når det gjelder lønnskostnadene, har de i snitt vært på nivå fra Det som må bemerkes er at lønnsutgiftene utgjorde hele 49,9 % av inntektene for De økte til 52,1 % for 2007, og 53,6 % for Andre kostnader: Når det gjelder andre driftskostnader, har disse gått ned i perioden med kr ,Dette er for lite, sett i forhold til salgsinntektene. Resultatutvikling: Hotellet har gått fra et overskudd i 2006 på kr ,- til et underskudd i 2008 på kr En differanse på hele på bare 2 år. Konklusjon: Salgsinntektene må vesentlig opp. BRF i % på salg av mat, viser at maten blir solgt for billig. Daglig leder Tom Jørgensen bruker mye tid på å handle inn maten så billig som mulig, så det er ikke mye å hente på innkjøp. Inntektene for romleie må opp. Grand Hotell hadde bra beleggsprosent i forhold til konkurrentene i Siden beleggprosenten ikke forteller noe om hotellenes inntekter og kostnader, gir den heller ikke et fullstendig bilde av hotellets økonomiske utvikling. Selv om belegget øker, kan det likevel være at inntektene synker, dersom prisene på overnatting også synker og/eller kostnadene øker mer enn inntektene. Store sesongsvingninger gjør at inntjeningen for Grand og mange andre hotell, er konsentrert til korte perioder av året. Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester

14 Markedsplan for Grand hotell 2009 Næringsakademiet Fredrikstad 2. semester

15 2 Situasjons analyse For å få en helhetlig oversikt over hotellets nåværende situasjon, er det viktig å foreta ulike analyser som danner grunnlag for beslutninger om videre vei valg for hotellet. Vi deler disse faktorene inn i interne og eksterne arbeidsbetingelser, som vil si de forutsetningene som hotellet arbeider under. 2.1 Interne arbeidsbetingelser De interne arbeidsbetingelsene vil belyse forholdene internt, og som hotellet har kontroll over. Forholdene oppsummeres til slutt i en SWOT- analyse, under styrker og svakheter. Det er flere kriterier vi kan velge mellom, for å belyse disse forholdene. Vi har her valgt følgende kriterier for interne arbeidsbetingelser: Personell og organisasjon Økonomi og finansielle forhold Produkter og tjenester Markedsføring og salg Andre interne arbeids betingelser

16 2.1.1 Personell og organisasjon Personellet på Grand består av 7 personer, som alle har tittelen hotellmedarbeidere. Ettersom hotellet har en 24 timers bemannet resepsjon, er arbeidsfordelingen inndelt i en 3 skifts ordning. Formiddag, ettermiddag og natt. Samtlige av de ansatte har god innsikt i de daglige rutinene på hotellet, dvs oppgaver som inn og utsjekk, frokost, renhold, resepsjon og servering og sikkerhet. Dette er en fordel ved for eksempel sykdom og fravær. Personalet legger stor vekt på personlig service, noe som har gitt hotellet mange lojale kunder. De fleste av de ansatte har jobbet på hotellet i mange år, noe de lojale gjestene verdsetter, da de får se ett kjent ansikt ved innsjekk. Bakdelen med denne strukturen, er at det ofte fører til lite initiativ og besluttningtaking fra de ansatte Økonomi og finansielle forhold. Det føres i dag ikke rutinemessig budsjett for kommende år. Dette gir liten eller ingen oversikt over hvor mye av det årlige budsjettet, som er satt av til de enkelte postene innenfor variable og faste kostnader. Det kommer heller ikke frem, om det er noe eller hvor mye, som er avsatt til markedsføring og profilering av hotellet. Per i dag tjener Grand hotell mest på lojale gjester, da hotellet ikke har noen ekstra tjenester å tilby utover overnatting, som for eksempel middag, underholdning, konferanser osv. Grand hotell hadde en stor økning i belegg prosenten for 2007 og Mye av denne økningen, har vært basert på yrkesreisendes tilknytning til lokale bedrifter.

17 2.1.3 Produkter og tjenester. Grand hotell er et bed & breakfast konsept med 33 rom. Hotellet tilbyr enkel overnatting med frokost buffé. Samme frokost buffé tilbys lokalbefolkning og båtturister for 50 kr. Arbeidende gjester tilbys ferdig smurt matpakke, mot ett tillegg på kr 30,Alle rom har enkel standard, med dusj/wc skrivebord, seng og kabel tv. Internett tilgang på noen få rom. Grand hotell har som eneste hotell i Halden medlemskap i Hotell Express. Dette gir store fordeler i forhold til individuelle yrkes reisende, da mange bedrifter benytter seg av denne ordningen, der man kan booke rom direkte til halv pris. Grand hotell har i tilegg til hotellet en bar, denne er per i dag stengt. Konseptet i denne baren var i utgangspunktet en konjakk og jazz bar, med rolige omgivelser for lokalbefolkningen og hotellets gjester. Dette konseptet ble ikke etterfulgt, og endte opp som nattklubb, noe daglig leder ikke ønsket i forbindelse med hotellet. Mulighetene for å nyttiggjøre seg denne baren, som ett ekstra bein å stå på, er noe vi vil se nærmere på under eksterne faktorer i kapittel 4 markedsstrategi Markedsføring og salg Grand hotell har ingen som direkte har ansvar for markedsføringen av hotellet. Det er i dag ett samarbeid med Turistkontoret og visit Halden.com Profileringen av hotellet på internett er noe svak. Internett siden har en rekke mangler, og dette er ikke optimalt, med tanke på at forbrukerne i søkeprosessen, bruker internett hyppigere enn tidligere. Det fremkommer i vår markedsundersøkelse, at det er veldig tilfeldig hvordan gjestene får vite om Grand hotell. Dette kan være en direkte konsekvens av svak profilering av hotellet

18 2.1.5 Andre interne arbeidsbetingelser. Noen av rommene på hotellet, kan være plaget av støy fra den lokale puben Siste reis, som holder til i samme bygget. Togtrafikken like utenfor kan også være noe sjenerende. Hvis vi ser på svarene i spørreskjemaet, er dette noe som går igjen som ett stort missnøye hos de aller fleste gjestene. Rommene fremstår som noe nedslitt og bør renoveres opp til dagens standard. Booking systemet føres manuelt, og gir ingen historikk eller oversikt over tidligere gjester. Reklamasjoner og klager løses enkelt i de fleste tilfeller, ved at hver av de ansatte har autoritet til å gi avslag i prisen på rommet ved avreise

19 2.2 Eksterne arbeidsbetingelser Eksterne arbeidsbetingelser er ytre rammebetingelser som påvirker hotellet. Disse betingelsene har hotellet lite eller ingen kontroll over, men det er viktig å være klar over disse forholdene, og ta hensyn til dem. Forholdene sammenfattes til slutt i Swot-analysen under Trusler og Muligheter. For Grand Hotel har vi tatt utgangspunkt i disse forholdene. Markeder og kunder Konkurrenter Trender og konjunkturer Politiske og juridiske forhold Markedet og kunder Hotellbransjen er et homogent marked, det vil si at kunden oppfatter at det er forskjell på samme produkt. Oppfattning av kvalitet, service og preferanser, kan være mer avgjørende enn prisen som konkurransefaktor. Hotellmarkedet kan deles inn i tre hovedsegmenter: Ferie- og fritidsmarkedet 49 % Individuelle yrkesreisende 37 % Kurs- og konferansemarkedet 14 % Ferie og fritidsmarkedet Basert på tall fra 2006

20 Bransjen selv definerer dette segmentet på følgende måte: Fritidsbetinget reiseliv: er reiser innad i Norge, eller utenlandsreiser hvor formålet er å være på ferie eller besøk hos slekt/venner. Behovet og ønsket om å komme seg vekk fra daglige gjøremål og forpliktelser, er grunnlaget for en reise. Dette kan være besøk av venner/familie, eller sol og bade ferie til varme strøk. Dette segmentet er mer prisfølsomt, fordi det påvirkes av de enkeltes private økonomi og kjøpekraft. Etter innføringen av 5 ukers ferie i 2001, har ferie vanene endret seg. I tillegg til en lang ferie som før, også kalt hovedferie, gir den 5 ferieuke rom for flere kortere ferieturer. De korte feriene foregår hele året, og er normalt interessebasert, for eksempel knyttet til ønske om en spesiell opplevelse. Ferie og fritidsmarkedet i Halden Når det gjelder ferie og fritidsmarkedet har Halden utviklet seg til en spennende sommerby, med mange kulturelle og historiske aktiviteter. Fredriksten festning er det stedet i Halden, som er mest besøkt av turister. I 2005 ble 100-årsjubileumet for unionsoppløsningen feiret, blant annet med åpningen av ny bro på Svinesund. Fra 2007 har Allsang på grensen bidratt til flere turister i Halden. Sommershowet har utviklet seg til å bli en av de største opplevelsene Halden har og by på i sommer halvåret, sammen med Mat og Trebåt festivalen, som finner sted i slutten av juni. Under disse arrangementene har hotellene i Halden fullt belegg. Vestlandet og Sørlandet er to landsdeler som viser mest interesse for å dra til Østfold. I følge turoperatører som arrangerer reiser til Østfold, er det Haldenvassdraget, med dampskipet Turisten, Festningen og Allsang på grensen, de mest populære. Østfolds hoteller sliter med å komme over 50 prosent belegg, basert på tall fra Individuelle yrkesreisende

21 Bransjen selv definerer dette segmentet på følgende måte: Yrkesbetinget reiseliv: er reiseliv der møtevirksomhet, salg eller lignende aktiviteter er hovedmotivet bak reisen. Dette er som oftest knyttet til forretningsreisende, som reiser på arbeidsgivers regning. Forretningstrafikken er det mest lønnsomme markedet. Forretningstrafikken og kurs-og konferanse markedet har hatt en meget sterk vekst de senere årene. Dette markedet varierer i stor grad med den generelle økonomiske utviklingen. I følge statestikknett.no har det hittil i 2009, vært 1969 overnattingsdøgn fra yrkesreisende, fordelt på alle hotellene i Halden, i forhold til ferie og fritid med 581 overnattings døgn. Markedet for Individuelle yrkesreisende i Halden Mye av Grand Hotells belegg utenom høysesong, har vært basert på yrkesreisendes tilknytning til lokale bedrifter. Etter at finanskrisen slo inn over Norge i november 2008, har hotellbransjen, og spesielt Grand Hotell fått en tung start på året Bedriftsmarkedet er omtrent helt borte. Utfordringen for Grand Hotell på litt lengre sikt, når det gjelder yrkesreisende/gjestearbeidere, er å få en god oversikt over potensielle industribedrifter i Halden. Deretter å etablere gode relasjoner, slik at disse velger Grand Hotell fremfor konkurrentene, når markedet tar seg opp igjen. Halden er preget av store levedyktige industribedrifter som lever side om side, med nyetablerte høyteknologibedrifter. De største virksomheter i Halden: Nexans Norske Skog Elektro Vakuum Fresenius Kabi Kynningsrud Glomsrud Kurs- og konferansemarkedet

22 Kurs- og konferansemarkedet er et meget interessant marked, men samtidig svært krevende på flere måter. Mange kursarrangører ønsker aktiviteter og opplevelser kombinert med kurs og møter, dette for å skape en lettere stemning, og for å gjøre arrangementene mer minneverdige. Hoteller som har profilert seg på nettopp dette, har hatt godt belegg de seneste årene. Det er også svært trendy med arrangementer som, Team-building, Kick-off, og ledertrening. Dette krever et bredt aktivitets og opplevelsestilbud. På dette markedet kan ikke Grand konkurrere med Thon og Park på like vilkår, da bygnigsmassen/fasilitetene ikke er egnet for den type hotell drift. Grand Hotel har som nevnt tidligere i oppgaven en Grand Bar, som i dag ikke er i bruk. Vi ser muligheter for å åpne baren, da med tanke på lukkede arrangement for bedrifter og organisasjoner. Dette vil være positivt for den totale lønnsomheten Konkurrenter

23 Svinesundsparken Motell Beliggenhet: Svinesundparken er en plass med turistkontor, rasteplass, toalettforhold, truckstopp, busstopp og forskjellige butikker. Motellet profilerer seg med at det er ditt naturlige stoppested mellom Oslo og Göteborg. Dette fordi de har en god beliggenhet mot E6 der halvparten av all trafikk inn til Norge kommer denne veien. Samarbeidsavtaler: Svinesundsparken har et samarbeid med turistkontoret ved infosenteret, som trekker turister til motellet. De benytter også Shell stasjonen i området som en salgs kanal av motell rom med direkte booking. Samt at de har samarbeid med bon appetitt for servering av frokost. I tilknytning til infosenteret finnes Tax-free salg, Tax-refusjon, og internettkafé. Motellet har 33 rom med dusj/toalett og TV. Internettilgang på noen rom. Konferanserom for inntil 50 personer. Priser: Enkeltrom NOK 795,- Dobbeltrom NOK 945,Tillegg ekstraseng NOK 200,Frokost er inkludert hos Bon Appetitt. Gratis parkering Motellet betjener i hovedsak 3 målgrupper: 1. Turister som bor 1-2 dager. 2. Gjennomreisende. 3. Den største målgruppen er firmaavtaler, avtaler som går over lengre tid. De som bor der, bor der gjerne over flere uker. Kaserna Fredriksten Festning Beliggenhet:

24 Hotellet reklamerer med at den Nye Kaserna ligger i fantastiske og historiske omgivelser på Fredriksten festning, et steinkast fra Halden sentrum. Kaserna driver motell, konferanse og selskapslokale samt kontorutleie. På innsiden av den gamle Kasernebygningen ligger motellet, og de har bar, møterom og konfrefransefasiliteter å tilby sine gjester. Totalt er det 75 rom i det gamle internatet. Rommene har enkel standard med bad/dusj og toalett. Kaserna har flere TV- stuer og oppholdsrom for gjestene. Tilgang til trådløst nettverk i salongen og i Administrasjonsbygget. Priser: Priser fra kr 625,- til 975,- inkl frokost. Sovesal (4-12 personer), kr.300,- pr. person inkl frokost De kan tilby spesialpriser for større grupper, og ved langtidsleie. I tillegg kan de tilby pakkepriser ved bestilling av konferanser med bespisning og overnatting. Profileringen: Motellet markedsfører seg også mot organisasjons liv og idrett. Med den beliggenheten motellet har, er turister en viktig målgruppe. De er relativt nystartet, og tall fra 2008 viste overnattingsdøgn, og en beleggprosent på 25. Fra 2009 har de valgt å ha åpent hele året De mener at de har en konkurransefordel i forhold til Thon Hotel, ved at de har lavere priser og enklere standard. Thon Hotel Halden

25 Hotellet er en del av Thons Hotels Norge. De har utviklet 4 ulike konsepter. Thon Budget, City eller Conference og Resort. Hotellet i Halden er et City Hotell, og åpnet 1. mars Viktig for dette konseptet, er at det skal ligge sentralt, være komfortabelt, og med vektlegging på kurs og konferanse. Beliggenhet: Hotellet ligger sentralt ved kaia i sentrum, vegg i vegg med Kultursenteret, og med utsikt over sjøen og Fredriksten Festning. Hotellet har 88 rom m/sjøutsikt, hvorav 2 suiter. Alle rom har bad med dusj og/eller badekar, hårtørker og toalettartikler, trådløst internett, telefon, minibar og Tv med et variert utvalg av kanaler og filmer. Sengene er av høy kvalitet, (Jensen delux). Kurs og Konferanselokaler for opp til 100 personer. Bar og restaurant, med uteservering på bryggekanten om sommeren. Pris: Prisen er flytende, det vil si (flytende pris i forhold til belegg). Snittprisen ligger noe over gjennomsnittet i markedet i Halden. Innendørs parkering kr. 95,- pr døgn. Profileringen: Visjonen til Thon Hotels, er at de skal endre opplevelsen, av å være gjest på hotell. Foretningsideen er bygd på en filosofi om at forbrukerne, har ulike behov ved ulike anledninger. På bakgrunn av dette, søker kjeden etter kontinuerlig utvikling av hotellproduktet, for å møte morgendagens behov og forventninger. Stikkord er: Varm atmosfære, høyt servicenivå, og kunnskapsrike medarbeidere. Serviceløfte: Det skulle bare mangle Kjerneverdier: Lokal, Uhøytidelig, Profesjonell, Engasjert. Park Hotel Halden Beliggenhet:

26 Park Hotel markedsfører seg med at de ligger midt i idylliske Halden, kun 5 min gange fra Sentrum. Hvis en kommer med bil, ligger hotellet ved innkjøringen til Halden sentrum. Gratis parkering for gjestene. Profileringen: Hotellet er profilerer seg som et kurs og konferansehotell i historiske omgivelser, med fasiliteter som inneholder det nyeste innen AV- utstyr. Eierne ønsker at Park Hotel skal være det naturlige valget for alle som skal overnatte, eller kjøre et kurs i Halden. Gjesten er viktigst! Internettsidene er oversiktlige, og presenterer Halden og selve hotellet på en fin måte. De bruker Haldens mange severdigheter og arrangement bevist i markedsføringen, for å gjøre seg interessant overfor bedrifter og turister. De arrangerer selv fra tid til annen Gourmeaften mat og vin, inkl kurs og overnatting. (For grupper over 10 pers) Hotellet har 70 Hotellrom, fordelt på to romkategorier. Rommene ble nylig renovert desember Alle rom er utstyrt med Tv, minibar og telefon. Gratis internett for gjestene. Ordinære priser fra kr 1180,- til 1990, inkl stor frokostbuffe: Weekend/sommerpris fra kr 860,- til 1010,- inkl frokost: Bar og restaurant 2 retters dagens til kr 165, Trender og konjunkturer

27 Trender er endringsmønstre. Trender betyr nye muligheter. Dagens trender forteller noe om hva hotellbransjen skal leve av i morgen. Derfor bruker man gjerne begrepet markedsmuligheter fremfor trender. Trender er lite verdt om de ikke kan omgjøres til konkrete markedsmuligheter for bransjen. Hotell næringen er i stadig endring, og må tilpasse seg raskt. De viktigste trendene i bransjen i dag: Tilpassning av individuelle ønsker og ektehet. Kvalitet Miljøbevissthet og økologi Nanoferie Stadig mer fremtredende trender er økende tilpassning av individuelle ønsker og behov. Forbrukeren søker noe nytt og unikt, som nisjehoteller. Det gjenspeiler seg i at det utvikles konsepter for ulike målgrupper. Begreper som personlig service, kvalitet i alle ledd, individuelle behov, har fått en mye større og sentral plass i hotellnæringen. Hoteller som klarer å tilpasse seg disse endringene, har et konkurransefortrinn. En annen viktig trend er miljøbevissthet og økologi. De reisende er mer opptatt av å ta vare på omgivelsene. Flere hoteller satser på nettopp dette. Hotellene serverer økologisk mat, bruker mindre emballasje, resirkulerer avfall osv. En ny reisetrend, er ferier som kun varer en natt, også kalt nanoferie De som reiser på denne type ferie, føler at de kan oppleve mye, og få en fin avveksling fra hverdagen, selv om man bare er bortreist en natt. Forskere mener dette er et resultat av at folk, prøver å skjære ned på kostnadene uten å kutte bort ferieturer. Konjunkturer Siden 2001 har det vært en økning på 155 hotellrom i Halden.

28 2007 var et meget sterkt år for hotellbransjen. Omsetningen for bedrifter innenfor hotell- og restaurantvirksomhet økte med hele 11,6 prosent. Når finanskrisen kom høsten 2008, snudde alt seg på hodet. Finanskrisen fører til lavere etterspørsel innen hotellnæringen. Konsekvensen av det er at den kraftige prisstigningen på hotellrom de siste årene nå flater ut, og dermed blir det større pris konkurranse blant hotellene også i Halden. I 2007 kostet et hotellrom i gjennomsnitt 811,- ekskl. moms. I følge analysebyrået Perduco frykter 4 av 10 hoteller og restauranter likviditetsproblemer i første halvår av All statistikk viser at mange bruker mindre penger i usikre tider, og hvis noen bestemmer seg for å heller bruke penger på ferie, ferierer de heller i eget hjemland. Finanskrisen har også ført til høy arbeidsledighet. Dette påvirker Grand Hotell, ved at bedriftene kutter ned i antall gjestearbeidere, og dermed har mindre behov for hotell overnatting Politiske og juridiske forhold Norske lover, regler og restriksjoner kan påvirke driften av hotellet, ved å regulere og begrense mulighetene deres. Statsavtalen som blant annet regulerte beleggnivå på norske hoteller, ble opphevet Denne opphevelsen førte til at Grand Hotel selv kan bestemme pris på overnatting. Grand Hotel må forholde seg til skatteregler og internasjonale avtaler gjennom EFTA, EØS, og EU. I tillegg må Grand Hotel forholde seg til kommunale lover og regler som Halden kommune kan vedta, samt hotelldriftregler og interesseorganisasjoner for hotellnæringen.

29 2.3 SOFT/SWOT- analyse En SWOT analyse er en oversiktlig metode, for å oppsummere interne og eksterne faktorer som har fremkommet gjennom andre analyser som, analyse av verdikjeden og porters fem krefter (se vedlegg). SOFT- analyser er forkortelser for: S Strenght W Weakness O Opportunities T Threats (Styrke) (Svakhet) (Muligheter) (Trusler) De interne og eksterne faktorene for Grand Hotel, har vi sammenfattet i SWOT- analysen på neste side. Eksterne Faktorer Interne faktorer Muligheter Styrker

30 Utnytte Arial kapasiteten med tanke på spisesal og bar. Inngå avtaler med bedrifter som passer Grands konsept, og bedre relasjonene. Differensierte priser i forhold til sesong. Skaffe bedre oversikt over kundene. Ulike rom for ulike målgrupper, eks familie rom. Tilby ulike bonus medlemskap. Spesial priser på overnatting i jul og påske og andre høytider. Bedre distribusjon og online booking. Kompetanseutvikling og kursing. Utnytte nisjehotell trenden. Utnytte de kulturelle og historiske begivenhetene i Halden/ pakker. Trusler Mange konkurrenter. Lite synlig markedsføring. Stor priskonkurranse. Finanskrisen. Reise og opplevelsesproduktene i Østfold er ukjent i nesten alle markedene. Økende tilbud av utenlandsreiser og lavprisfly. Økt arbeidsledighet. Hotellet har sentral beliggenhet til byens fasiliteter og kollektiv trafikk. Fleksible ansatte med god innsikt i daglige rutiner. Personlig service. Innbydende frokostbuffe til interne og eksterne gjester. Rent og velstelt hotell til en hver tid. Hjemmekoselig atmosfære. 24 timers bemannet resepsjon. Medlem av Hotell Express. Ekstra service uten ekstra kostnad. Effektiv klagebehandling. Lojale ansatte. Svakheter Liten kompetanse innen markedsføring og salg. Passiv markedsføring fra ledelsen. Støy fra Siste reis pub og togtrafikk. Ingen hierarki innen personalet. Lav standard på rommene. Svak internett side uten online booking. Lite tid til administrativ drift. Manuelt bookingsystem. Svak personalpolitikk. Gammeldags teknologi. Ingen oversikt over tidligere gjester. Lite tilfredsstillende samarbeid med turistkontoret. Stor andel tilfeldige gjester. Mangler budsjett for kommende år. Ingen lønnsomme tilleggstjenester til gjestene. Internett kun på få rom. Konklusjon på SOFT- analysen Hotellet har i dag liten eller ingen god oversikt, over hvilke gjester de har eller har hatt, pga manuelt booking system. Det er nå viktig at hotellet får oversikt over hvilke gjester de har, og deres oppfatning av hotellet.

31 Ved å skaffe seg oversikt over eksisterende kundemasse, vil det bli lettere å bygge gode og lønnsomme relasjoner. På lengre sikt bygge en merkevare, som kan bli et konkurransefortrinn. Grand hotell har en særdeles sentral beliggenhet, i umiddelbar nærhet til kollektiv trafikk og gjestehavna, med ett yrende båtliv sommerstid. Bakdelen med en sentral beliggenhet er selvfølgelig mye støy utenifra. Dette bekreftes av gjestene i spørreundersøkelsen. Løsningen på dette problemet kan være enkle grep, som for eksempel lyd isolerende vinduer, på de mest utsatte rommene. Som nevnt tidligere er alle de ansatte på Grand hotellmedarbeidere. Samtlige er opplært til å utføre alle de daglige gjøremålene på hotellet. Hotellmarkedet er preget av fokus på service og kvalitet, og hotellets sterkeste sider er akkurat dette. Personalet er imøtekommende og service innstilte. De strekker seg langt for å dekke gjestenes behov. Det være seg reparasjon av knapper i bukser, stryke skjorter, eller litt kveldsmat etter en lang arbeidsdag etc. Grand har her en unik mulighet, til å bruke dette bevisst i sin markedsføring. På bakgrunn i spørreundersøkelsen, ser vi at det er tilfeldigheter om gjestene velger Grand Hotell. Dette kan være en konsekvens av den svake profileringen av hotellet, og den manglende markedsføring og salgs kunnskap blant ansatte og ledelse. I denne bransjen er vertskapsrollen sterkt i fokus, og de ansatte bør kurses innenfor dette feltet.

32 I tilegg må samarbeidet med turistkontoret forbedres, da dette også vil styrke profileringen av hotellet. Med tanke på at folk flest benytter seg av internett i søkeprosessen innenfor en reise, bør hjemmesiden til Grand oppdateres. Rommene på Grand fremstår som noe slitt, og med gammelt interiør. Dette er ikke noe gjestene fremhever som spesielt negativt per i dag. Renovering av rommene er likevel nødvendig, for å forsterke/tydliggjøre den strategien Grand skal velge fremover. Grand kan foreta renoveringen over flere år, for å redusere utgiftene. Daglig leder på Grand hotell er en svært opptatt mann, da han driver en stor næring, som består av 5 utesteder og et hotell. En konsekvens av dette, er liten tid til administrativ drift. Det føres blant annet ikke budsjett for kommende år.

33 Om du ikke vet hvor du skal, er det samme hvilken vei du velger Mål Markedssegmentering Å segmentere et marked vil si å dele markedet inn i grupper som kan karakteriseres likt.

34 Et markedssegment er en mindre og identifiserbar gruppe av et stort marked, hvor forbrukeren har noe felles, og som man antar vil kunne ønske å benytte seg av en spesiell tjeneste. Segmentering kan være basert på variasjon av forskjellige kundekarakteristikker basert på behov, motivasjon eller karakteristika. Ved å benytte forskjellige kriterier, kan vi kartlegge Disse faktorene. Prosessen vi følger når vi segmenterer er følgende: 1. Markedssegmentering Identifisere segmenteringskriterier og dele inn markedet Beskrive segmentene som er fremkommet 2. Målgruppeutvelgelse Vurdere lønnsomheten i de enkelte segmentene Velge delmarkeder (målgrupper) 3. Velge segmenteringsstrategi segmenteringskriterier Identifisere segmenteringskrierier, og dele inn markedet etter: Reisemotivasjon, reisens hensikt Demografiske kriterier: eksempel kjønn, alder, sivilstand (gift/ugift), bosted, inntekt, utdanning og yrke.

35 Geografiske kriterier: eksempel, land og nasjonalitet, grupper av land, fylker, regioner, byer og kommuner. Psykografisk kriterier o interesser, meninger, holdninger o livsstil, hobbyer, aktiviteter o personlighetstrekk (for eksempel impulsiv, tilbakeholden) Vi har valgt å ta utgangspunkt i: Reisemotivering Ferie og fritid Forretning Studiereise Idrettsreise Gjennomreisende Besøk Demografiske kriterier Familie forhold Alder Psykografiske kriterier Undersøkelser foretatt av Norsk Monitor. Ulike gruppers verdioppfattning og atferd Forklaring til valg av segmenteringskriterier Reisemotivering: Dette fordi motivet og behovet er forskjellig fra gang til gang. Skal du bo på et hotell i forbindelse med et arrangement, er behovet sannsynligvis ett helt annet enn om du skal bo på hotellet i forbindelse med jobb Motivering er årsak til kjøp. Ved å kartlegge motivet for reisen kan man lettere tilfredsstille behovet Gjesten har gjennom å lære seg mest mulig om målgruppen.

36 Demografiske kriterier: Dette har vi gjort fordi en barnefamilie som skal bare overnatte for å dra videre dagen etter, har helt andre behov enn turister som kommer bevisst til Halden for å oppleve byens severdigheter Psykografiske kriterier: Det finnes veldig mange former for psykografisk segmentering. Vi har valgt å ta utgangspunkt i undersøkelser foretatt av Norsk Monitor som tar sikte på å beskrive ulike gruppers verdioppfattning og atferd. Dette fordi vi ønsker å få innsikt i hvordan gjestene våre tenker, føler, lever og handler, slik at vi senere i markedsplanen kan utforme tiltak, som treffer vår målgruppe. Beskrive segmentene som er fremkommet Vi har funnet ut i fra disse undersøkelsene, en gruppe som er aktuell for Grand hotell, og en som ikke vil være aktuell for hotellet Aktuell gruppe er beskrevet slik: Alt med måte - Den Tradisjonelle idealist

37 Gruppen er moden både kulturelt og intelektuellt. De er opptatt av dype ting i tilværelsen, som miljøvern, uselviskhet, og helse. Overdrevent bruk, oppfattes av disse som smakløst, selv om dette ikke hindrer dem i å skaffe seg, vår tids moderne goder. Dette betyr ikke at de er inkonsekvente, men bare at andre forhold er viktigere. De har god økonomi. Kvalitet er en viktig egenskap ved de produktene de kjøper. De er nølende og skeptiske til reklame og annen kommersiell påvirkning. De er glade i friluftsliv, og går gjerne i teater og museer. Videre er de miljøbevisste, og opptatt av egen helse. De går ofte på skiturer og fotturer. Naturen benyttes til avstressing og rekreasjon. Ikke aktuell målgruppe er beskrevet slik: Lev i nuet - Den moderne materialist Opptatt av det materialistiske, eksempel flatskjerm på rommet, Jensen madrasser, eksklusivt og trendy interiør. Dette vil i nåværende situasjon, være ett uinteressant segment for Grand Hotell, da det vil kreve en total strategi endring, og total renovering av hotellet på kort sikt Valg av målgrupper Med valg av målgrupper, mener vi de kundegruppene hotellets virksomhet, har som mål og nå. Ved valg av målgrupper, har vi som utgangspunkt forsøkt å analysere hvem som er Grand Hotell sine gjester i dag, og hvilke gjester som hotellet tjener penger på. Mye av denne informasjonen er bygd på antagelser, da hotellet ikke har ført statistikk over gjestene, på grunn av manuelt booking system.

38 Derfor har vi foretatt en spørreundersøkelse av hotellets gjester for å kartlegge gjestene. Hotellet har hatt et særdeles godt belegg de siste årene, da de har satset ensidig mot bedriftsmarkedet, i form av individuelle yrkesreisende og lokale gjestearbeidere. Disse målgruppene/segmentene er pr dato så få i antall og størrelse, at de ikke passer med bedriftens ressurser alene. Som nevnt tidligere i markedsplanen under overordnede strategier, skal hotellet differensiere seg, ved å satse smalt innenfor nisjekonseptet, og satse på noen få utvalgte segmenter. På bakgrunn av segmenteringsstrategi og kriterier, har vi valgt å satse på følgende målgrupper for Grand Hotell: Målgruppe 1: Par over 50 år Målgruppe 2: Gjestearbeidere i forbindelse med industrinæringen i Halden og omegn Målgruppe 3: Barnefamilier Beskrivelse og vurdering av målgruppene Målgruppe 1: Par over 50 år Denne målgruppen er svært kjøpesterk, og prioriterer å bruke penger på reiser. Mange av dem er økonomisk uavhengig og har mye fritid. Vi kaller denne målgruppen den besøksorienterte. Denne målgruppen har lavere reise hyppighet, kortvarige reiser, gjerne i forbindelse med helg. Dette er som regel innlandsreiser. Mange av disse er sosialt orienterte personer, og er svært opptatt av å få god personlig service. De har også et stort kontaktnett.

39 De prioriterer sosialt samhold og mange av dem er også kultur interesserte. Denne målgruppen ser ut til å velge reise ut i fra kultur og læring motivet. Vi beskriver også denne målgruppen som en tradisjonell idealist. Målgruppe 2: Gjestearbeidere i forbindelse med i industrinæringen i Halden og omegn Denne målgruppen er en av dem mest lønnsomme segmentet, fordi de har lettere for å være lojale, og komme tilbake innen nær fremtid. Reisemålet til denne gruppen bestemmes av næringsaktiviteten på stedet. Dette fører til at denne gruppen reisende, er betydelig større i byer enn i distriktene. Den yrkesreisende kjennetegnes også av et sesongmessig reisemønster som avviker fra fritidsbetinget reiseliv. Uavhengig om den yrkesreisende booker reisen selv, eller om dette skjer gjennom bedrifts ansvarlig, må vedkommende tenke på firmaets behov, økonomi, trygghet, effektivitet, og ikke sine egne persepsjoner som privatperson, for eksempel i forbindelse med private reiser. Her legges det også stor vekt på pålitelighet til hotellet, med hensyn til overbooking. Her har Grand Hotell en fast policy, som garanterer at det ikke overbookes. Målgruppe 3: Barnefamilier Kan være norske familier på kortere eller lengre ferie, eller det kan være utlandske turister på vei til Norge. Haldens beliggenhet gjør det naturlig for gjennomreisende å stoppe her. Denne gruppen ser ut til å velge reise ut i fra motiv for familie og samvær. Barnefamilier har flere behov og ønsker som skal dekkes på reisen. Det kan være: Hvile etter lang kjøring Pris på overnatting

40 Familievennelig rom Sosialt samvær og opplevelse Valg av segmenteringsstrategi Det er viktig for Grand Hotell å målrette sin markedsføring av produktene mot et eller noen få markedssegmenter. Vi har 3 ulike strategier når det kommer til markedssegmentering og hvem vi skal markedsføre oss mot. Udifferensiert (rettet mot alle hele markedet) Differensiert (dele opp markedet) Konsentrert (spissmarkedsføring)

41 Selv om behovet for overnatting blir dekket, må vi tenke på de ulike segmentenes behov utover dette. For Grand Hotell vil det være naturlig å velge differensiert segmenteringsstrategi ut i fra segmenteringskriteriene, som forteller oss at motivet og behovet, er forskjellig i ulike sammenhenger. Gjennom en slik markedssegmentering kan Grand Hotell bedre tilpasse hotellet til de grupper de ønsker å nå, og dermed øke inntektsmulighetene. I praksis innebærer dette en bedre markedstilpasning av produktet, samt å øke effektiviteten for de enkelte markedsaktiviteter, ved å konsentrere seg om de mest sannsynlige kundene. For at et segment skal være lønnsomt må det oppfylle disse kriterier og testes i en STIP- analyse Stort nok - Segmentet må være tilstrekklig stort for å skape lønnsomhet Tilgjengelig - Segmentet må være tilgjengelig Identifiserbar - Må kunne identifiseres

42 Passe - Størrelsen må passe bedriftens ressurser Ut i fra denne analysen, vil de anbefalte målgruppene for Grand Hotel, oppfylle alle kriteriene. Målsettninger for Grand For at grand hotell skal ha noe felles å styre mot er det viktig å sette mål. Målene skal vise hvordan Grand hotell skal utvikle seg i positiv retning i årene fremover. Målene skal presisere og operasjonalisere visjonen og den gjeldende forretningsidé. Mål må være smarte

43 Spesifikke Målbare Ambisiøse Realistiske Tidsbestemte Enkle å formidle Det er viktig å skille mellom åpne og lukkede mål: Åpne mål: er mål som er langsiktige, og som bedriften ser på som verdifulle. Lukkede mål: er kortsiktige mål, som er realistisk å oppnå innen kort tid. Noen av målsettingene kan lett tallfestes i kvantitative mål, og dermed lett følges opp i etterkant, mens andre mål må beskrives mer kvalitativt, mål som er lite målbart i volum. 3.2 Kvantitative mål basert på O/T For å nå den strategiske målsetningen, har vi valgt å rette fokuset mot hotellets lønnsomhet. Vi foreslår derfor mål innen følgende kriterier for Grand Hotell: Økonomisk mål (omsetting) Markeds mål Målsetninger for Eksisterende kunder Konkretisering av målene er satt opp i et målhierarki.

44 3.2.1 Grand hotells mål hierarki 3.3 Kvalitative mål basert på S/W Mål som er rettet mot interne forhold på hotellet, som personal, ledelse, organisasjonsstruktur, og teknologi. Vi foreslår følgende konkrete mål for Grand Hotell: Forbedre de interne rutinene, når det gjelder arbeidsfordeling/ansvar, kommunikasjonsflyt, innkjøpsrutiner etc. Opplæring av de ansatte, når det gjelder salg, markedsføring av hotellets produkter ut til kundene/gjestene. Opparbeide et solid kunderegister.

45 3.4 Markedsbudsjett Vi har ikke hatt noe markedsbudsjett å forholde oss til, da Grand Hotell ikke har prioritert å sette opp noe budsjett de senere årene.

46 4 Markedsstrategi Når vi skal velge strategier for Grand Hotel, skal disse være basert på strategisk status, strategisk analyse, overordnede mål/strategi og målgruppevalg. Vi skal nå komme med forslag til forretningsstrategier som Grand hotell kan benytte for å oppnå vedvarende konkurransefortrinn. Her skal vi legge fram hva som skal gjøres internt og eksternt mot de målgruppene slik at Grand hotell når de målene vi har foreslått.

47 4.1 Valg av generell markedsstrategi På bakgrunn av valg av overordnet strategi som er differensiert fokus, anbefaler vi Grand å utvikle produktkonsepter, spesielt rettet mot hver målgruppe, som ivaretar de spesifikke behovene hver målgruppe har. Dette er en særegen og kommuniserbar strategi som ingen av konkurrentene har i dag Valg av markedsposisjon Vi anbefaler Grand Hotel å satse på nisjestrategi. Dette vil være et naturlig valg, for å få en klar og gjennomført strategi, som ivaretar hotellets særegenhet, og som kan utvikles videre for å skape et godt rykte/rennome. Dette samsvarer godt med den overordnede strategien. Dette er segmenter som de store konkurrentene ofte overser, eller ikke tar hensyn til. I nedgangstider er det ofte de små nisjene som vinner, fordi de raskere kan snu seg og tilpasse seg omgivelsene Valg av differensieringsform Når vi skal bestemme differensieringsform, er det viktig at den samsvarer med hotellets visjon, suksessfaktorer, og de overordnede målene. Viktige spørsmål som Grand Hotel må forholde seg til er: Har Grand produkter Som skiller seg ut? Hvordan er servicen På Grand?

48 Grand hotell skal differensiere seg fra konkurrentene ved å skape et spesielt miljø. Miljøet skapes av de ansatte på hotellet, gjennom intern utvikling, og fokus på hotellets sterke sider. De ansattes lange erfaring, er med på å styrke dette Valg av posisjoneringsstrategi Posisjoneringsstrategi består i hovedsak av tre forhold: Antall fordeler man skal fremheve? Hvilke fordeler man skal fremheve? Hvordan skal disse fordelene fremheves? Posisjoneringen bør baseres på fremheve helst bare på én eller noen få overlegne egenskaper av hotellets spesielle og sterke sider, fordi det er lette å forstå og huske, og dermed kommuniserbare internt og eksternt. Vi foreslår at Grand hotell skal fremheve disse egenskapene:

49 Følelsen av å bo på et unikt hotell, der det personlige preget fortsatt sitter i veggene. Produktkonsepter tilpasset gjestenes behov. Pris valuta for pengene. Grand Hotel skal gjennom denne posisjoneringsstrategien skape et positivt bilde i målgruppenes hode. Det er derfor viktig at strategien representerer et tydelig løfte, om en gitt kvalitet og opplevelse. Når dette løftet er innfridd, vil gjestene føle at de har fått tilpasset sitt overnattingsbehov på best mulig måte, til en fordelaktig pris, og samtidig føle at de har fått en uformell og annerledes hotellopplevelse. Dette er en opplevelse som gjestene vil huske, og gjerne fortelle til andre. Positiv omtale vil utvikle seg til et godt rykte/rennome. Gjennom å skape/etablere et rennome i forbrukerens hode, vil etter hvert Grand bli oppfattet som unik. 4.2 Interne forhold (fra styrker, svakheter i soft- analysen) På bakgrunn av Soft - analysen, har vi valgt å konsentrere oss om og videreutvikle hotellets svake sider, og holde fokus på å opprettholde hotellets sterke sider. Vi anbefaler følgende tiltak for å forbedre hotellet internt. Oppgradering av elektroniske hjelpemidler. Skape en god og målrettet bedriftskultur. Innføre salg og markedsarbeid, som en del av den daglige driften.

50 Oppgradering av elektroniske hjelpemidler Bookingsystem Grand hotell har i dag kun manuell booking føring. Som nevnt tidligere i markedsplanen, er ikke dette særlig gunstig. Dette gjør det vanskelig å opprettholde et kunderegister for senere oppfølging, og markedsføring mot de ulike målgruppene. Vi anbefaler Grand å innføre et elektronisk bookingsystem som heter Fidelio Front-Office. Dette er et resepsjonsverktøy, som kan tilpasses alle hotell, og som inneholder en rekke funksjoner. En stor fordel med systemet er at det kjenner en tidligere gjest igjen. Resepsjonisten kan i forkant legge til rette for gjestens behov og ønsker. Dette fører til at de lojale gjestene føler seg litt ekstra spesielle og ivaretatt. For mer informasjon om systemet, se vedlegg. Hotellets hjemmeside (se vedlegg) Internt bredbåndsnett Det interne brebåndsnettet må oppgraderes noe i forhold til dagens standard, for å tilfredsstille målgruppens krav. Oppgraderingen kan skje i samsvar med oppgraderingen av rommene i forhold til de ulike målgruppekonseptene. Det betyr at oppgraderingen kan begrenses til noen få utvalgte rom, samt resepsjonsområde. Skape en god og målrettet bedriftskultur Å skape/innføre en god bedriftskultur er et nødvendig fundament, for å gjennomføre hotellets ambisjoner og strategi. En god bedriftskultur skal preges av klare verdier og normer/retningslinjer, som gir uttrykk for forventning til de ansatte. Det fjerner usikkerhet, og styrker identiteten. Ledelse og ansatte skal motivere hverandre, gjennom resultater, ansvarsfølelse, kommunikasjon, og personlig utvikling. Ledelsen bør fremstå som gode rollemodeller, og stadig trekke frem viktigheten av verdiene i ulike former for intern kommunikasjon. I prosessen med å skape en god bedriftskultur, forslår vi at en av de ansatte får tittelen personalansvarlig.

51 En funksjon som skal koordinere/rapportere og ivareta oppgavene internt mellom ledelse og de ansatte. Den som får ansvar, tar ansvar Forslag til titler på noen ansvarsområder: Logistikk ansvarlig, resepsjons ansvarlig, salgs ansvarlig osv. Innføre salg og markedsarbeid, som en del av den daglige driften. Kursing av ledelse og ansatte i salg og markedsføring. Interne salgskampanjer med bonusordninger. Innføre fast rutine med spørreskjema ved utsjekk. (Siden fornøyde gjester, er den eneste garanti for lojalitet, må hotellet sjekke graden av fornøyde gjester kontinuerlig) Gjennom disse interne markedstiltakene vil Grand Hotel kunne utvikle seg, til å bli en mer markedsorientert bedrift, som etterlever kundenes behov og ønsker. Fremskaffelse av data og informasjon om kundene og markedet, og oppfølgingen av disse, er viktige forutsetninger for å lykkes i forhold til strategier, målsetninger og lønnsomhet.

52 Eksterne forhold (fra muligheter og trusler i soft-analysen) 4.3 På bakgrunn av Soft- analysen, har vi utformet følgende tiltak og aktiviteter, som Grand skal satse på, for å nå de overordnede målene. Utleie av Grandbaren. Utvikle 3 produkt konsepter o o o Grand business, Grand family Grand regular

53 Opprettelse av minibar på rommene. Utvikle et fordelsprogram for gjestene. (rabattkort) Lage pakker i forbindelse med de viktigste arrangementene i Halden (sesongbetont). Tydeliggjøre markedsføringen og profileringen av hotellet, og Halden som turistby. Oppgradere nettsiden (salgskanal). Tilrettelegge tilbud til lokalbefolkningen, for å skape positiv omtale av hotellet. - Positive tiltak ved offentlige høytidsdager, og andre markeringer. - Profilere frokosten som et tilbud til lokalbefolkningen. Utleie av grand baren Vi har under overordnede mål foreslått at Grand må øke inntektsgrunnlaget utover selve belegget, for å øke lønnsomheten. Utleie av Grandbaren til lukkede arrangement, vil være et godt tiltak, og som i tillegg vil kreve minimalt med investering. Grandbaren er i topp stand, og trenger kun en hovedvask. Markedsføringen ut til de aktuelle bedriftene/organisasjonene blir viktig, og vil kreve noen ressurser. Bemanning på kort varsel vil ikke være noe problem, ettersom driftsansvarlig drifter flere restauranter og puber i Halden. Minibaren

54 I en undersøkelse Hotels.com utførte, viste det seg at 65 % benyttet seg av Minibar når de overnattet på hotell. I tillegg kom det frem av spørreundersøkelsen på Grand, at Minibar var en av tingene som gjestene savnet. Dette er tydelig noe som forventes, når gjesten sjekker inn på hotell, fordi det har utviklet seg til å bli en del av basis produktet. Grand har i dag kjøleskap på alle rom, som står på uten innhold, og er disponibel for gjestene. Ved å fylle opp varer tilpasset målgruppe konseptene, vil Minibaren fremstå som mer attraktiv enn den tradisjonelle Minibaren, og sannsynligheten for lønnsomhet vil øke. Bakdelen med å kunne tilby minibar, er at det fører med seg noe svinn. Det er viktig for hotellet, å være klar over dette, og iverksette tiltak for å begrense tapet. For å selge produktene i Minibaren blir det viktig å gjøre gjestene oppmerksom på at den finnes, og friste de til å forsyne seg. De som jobber i resepsjonen må markedsføre dette ved innsjekk. Et skilt kan festes utenpå kjøleskapet med info om hva som finnes på innsiden, og innbydende bilder av produktene. Grand regular Dette produkt konseptet tilpasses målgruppe 1: Par over 50 år. Vi har valgt navnet regular, fordi navnet ikke skal virke støtende på single og andre segmenter. Konseptet skal inneholde: Pakkeløsninger med billetter til populære arrangement i Halden. Grand Business Dette produkt konseptet tilpasses målgruppe 2: Gjestearbeidere i forbindelse med industrinæringen i Halden omegn. Konseptet skal inneholde: Rom tilpasset gjestearbeiderens behov - Internett

55 - Kontorpult - Leselampe - Støysvake (skjerme for støy, ved å skifte til lydisolerende vinduer) Matpakke service tilpasset målgruppens behov og ønsker. Minibar med produkter relatert til målgruppens ønsker og behov. Grand Family Dette produkt konseptet skal tilpasses målgruppe 3 Barnefamilier. Konseptet skal inneholde: Aktiviteter tilpasset barnefamilier Familie rom Minibar med produkter relatert til barnefamiliens ønsker og behov. Enkel underholdningspakke tildelt barna ved innsjekk. (Bakes inn i rom prisen) 4.4 Markedsmix mot eksisterende kunder Hotellet kan påvirke etterspørselen av sine produkter med forskjellige konkurransemidler. Disse kan deles inn i ulike grupper, som sammen utgjør selve markedsmiksen. Dette innebærer, Produkt, Pris, Plass, Påvirkning, og (Personale). Hotellet må vurdere fordelingen av ressurser og budsjett mellom de 5 ulike pene Produkt

56 Dette innebærer det fysiske produkt og tjenesten som tilbys kunden. Grands produkt er selve hotellet med dets tilbud, som hotellrom med tv, frokostbufe osv. Servicen som tilbys gjestene er del av det totale produktet og/eller andre goder som tilfredsstiller de reisendes behov og ønsker i forbindelse med opphold utenfor hjemmet. Vi mener Grands tilbud er greit, men bør synliggjøres ovenfor gjestene. Og i tillegg bør Grand tilby noe ekstra utover kun en seng å sove i. Grand bør tenke mer markedsorientert når det gjelder å vite hva gjestene etterspør til en hver tid, og tilpasse hotellet der etter. Utvikle 3 produkt konsepter. Ved å utvikle produktpakker tilpasset målgruppenes behov, vil dette gjøre det lettere å kommunisere budskapet mot de aktuelle målgruppene. Det vil bidra til en mer effektiv markedsføring, og dra hotellet i retning mot nisjeprofil Pris Når hotellet skal utforme en prispolitikk, er det viktig å vurdere noen spørsmål. Er Grand hotells prispolitikk unikt i forhold til konkurrentene? Hvordan kan Grand utforme en prispolitikk, som kan tilfredsstille gjestenes behov, og samtidig være lønnsom for Grand? Hvis vi tar utgangspunkt i dagens prisnivå når det gjelder overnatting, er Grand svært lave i forhold til konkurrentene. Dette har sammenheng med konjunkturene i hotellbransjen. Daglig leder innførte en differensiert prispolitikk i vinter, ved å tilby de 10 første rommene til 20 % rabatt, og de 10 neste til 10 % rabatt. Dette ble innført i et forsøk på å opprettholde belegget. For og nå mål om at Grand skal bli mer lønnsom og levedyktig og samtidig ha fornøyde gjester er prisen en hårfin balanse gang Vi mener at dette er en svært farlig og kortsiktig løsning.

57 Å sette ned prisene for å være konkurransedyktige er ikke nødvendigvis lønnsomt. Setter man varen for lavt kan kunden tro produktet/tjenesten ikke er av god kvalitet. vi har gjennom hele markedsplanen sagt, at vi ønsker at gjestene skal sitte igjen med en opplevd god kvalitet og service. Samtidig skal Grand nå sine mål, som er å drive mer lønnsomt. Vi anbefaler derfor Grand å holde seg på et middels prisnivå i forhold til konkurrentene. Det er viktig at prisen ikke blir oppfattet som for høy, slik at de mister gjester pga dette. Vi anbefaler at Grand innfører sesongbetonte priser som vil si at man endrer dagens rabatterte ordning ved høysesong, og ved store arrangement. I tilegg å vurdere ulike prispakker hvor hotellrom, mat og en opplevelse og eller arrangement er inkludert. For å øke interessen og lojaliteten, kan det vurderes å gi rabatter ved f. eks hvert 5 besøk. For å få til dette, utarbeides det rabattkort Plass Distribusjonskanal Dette innebærer hvordan man får varen/produktet frem til kunden, og hvordan det gjøres tilgjengelig for dem. Denne prosessen skiller seg noe ut når det gjelder tjenestemarkedet, og da spesielt hotell bransjen. Her kalles prosessen for direkte distribusjon fra produsent til forbruker. Forbrukerne må her fysisk komme til hotellet for å benytte seg av Grands tjenester som består av overnatting og frokost. Grand hotell har her en stor fordel, hvor de kan utnytte sin beliggenhet/ plass som konkurranse middel. Hotellet ligger i umiddelbar nærhet til tog, buss og alle byens fasiliteter. Halden by regnes som en industriby, med store og veletablerte bedrifter. Grand hotell betjener i dag en stor del yrkesreisende, som setter pris på hotellets beliggenhet.

58 Halden har de seneste årene blitt en mer profilert by blant turister, som tar turen hit for å oppleve Allsang på Grensen, Festningen, Trebåtfestivalen, Amcar treff osv. Grand hotell har også med sin nære beliggenhet til svenskegrensa, mulighet for å nå mange handleglade nordmenn på Harrytur. Dette signaliserer god tilgjengelighet for gjestene. Et annet konkurransefortrinn for hotellet er at de har en pålitelig levering. Grand praktiserer ikke overbokninger. Ettersom det ikke er aktuelt å gjøre noe med beliggenheten til Grand hotell, er det viktig at hotellets fasade fremstår som ett innbydende og et hyggelig hotell som gjestene ønsker og benytte seg av. Vi vil anbefale Grand hotell, å benytte seg av internett som en egen distribusjonskanal, med mulighet for online booking. Der skal forbrukerne/gjestene få god oversikt over ulike overnattings tilbud og priser. Distribusjonsmønster: Gjestenes bestilling vil gå direkte til resepsjonspersonalet på Grand hotell, som da har ansvaret for å gi gjestene en bokning bekreftelse på mail, tlf eller sms PR Kommunikasjon For å nå de målsettingene vi har satt i kapittel 3, blir det viktig for Grand hotell, å ha en klar kommunikasjon strategi.

59 For å få kommunikasjonen til å fungere optimalt, er det vel så viktig at det som kommuniseres ut til kunden, også kommuniseres internt. Kommunikasjonskanaler som Grand benytter seg av i dag er visithalden.com, opplysningen 1881, gule sider, samt en egen hjemmeside på internett. Noe av informasjonen i Visit Halden brosjyren, stemmer ikke overens med hva Grand Hotell tilbyr i dag. Vi anbefaler Grand å oppdatere informasjonen, så de ikke risikerer å bli oppfattet som mindre troverdig. Vi anbefaler i tillegg å utnytte denne salgskanalen bedre, ved å markedsføre seg på en mer attraktiv/salgsmessig måte i brosjyren. Vi gjør Grand Hotell oppmerksom på at hotellet ikke er nevnt i visitoslofjord.no. Samtlige av de andre hotellene i Østfold er nevnt på denne siden. Skal man benytte seg av internett som kommunikasjons kanal, er det viktig at hjemmesiden fungerer optimalt, og fanger oppmerksomheten til de vi ønsker å nå. Samt at den gjenspeiler en del av de sidene hotellet ønsker å fokusere på. Dette er noen av forslagene, som vil synliggjøre hotellet i markedet. Disse kan gjennomføres med enkle grep, uten store kostnader. Internett/ e-post / egen nettside. Direkte markedsføring mot tidligere gjester via e-post, med eventuelle tilbud. Brosjyrer med hotellets logo i forbindelse med arrangement. Være synlig der de ulike målgruppene befinner seg, for eksempel på Svinesund, festningen, tog stasjonen osv. Personlig salg direkte til Haldens industrinæring. En viktig faktor man må tenke på, er å unngå kanaler med for mye støy. Det vil si på steder der flere andre aktører profilerer seg samtidig. I tilegg er det viktig at kilden og budskapet er troverdig. Grand hotell har en unik mulighet til og unytte fasaden, for å tiltrekke seg nye gjester til hotellet. Hotellet ligger som nevnt tidligere i seeravstand til tog stasjonen, der bl.a. utenlandstoget til Göteborg passerer daglig, fulle av nye potensielle gjester.

60 Ved å pynte fasaden og balkongen med for eksempel blomster, lykter, osv, vil dette hjelpe til å kommunisere noe av den hyggelige atmosfæren på hotellet. Grand Hotel vil med dette sende ut et positivt budskap, til eventuelle kommende gjester ved en senere anledning. Vi ser på et samarbeid med Turistkontoret som svært viktig markedsmessig. Turistkontoret med sine ressurser skal profilere Halden som en spennende turistby, og forhåpentligvis på en slik måte at mange har lyst til å besøke og overnatte i byen. Hotellets målsetting skal være å fremstå som et naturlig valg i denne markedsføringen. En Vinn-Vinn situasjon for alle parter Personalet Personale og menneskelige ressurser, har blitt en del av marketing miksen. Kompetanse er en viktig konkurransefaktor for alle bedrifter, spesielt for tjenestemarkedet. Iverksettelse av strategiplaner krever en god organisasjonsstruktur, der de ansattes omstillingsevne/endringsvilje spiller en avgjørende rolle. Det er viktig at de ansatte for trening og kursing i det å kunne ivareta gjesten på best mulig måte, og at gjesten føler seg verdsatt. Personalet på Grand hotell består av hotellets ledelse, og de ansatte som daglig jobber på hotellet. Dette blir det viktigste konkurransemiddelet Grand har i markedet, og for å fremheve det vi har valgt under posisjoneringstrategien.

61

62 Kampanje Start Kampanje Nordby Kampanje allsang Kampanje profilering av rabattkort Begynnelse Målgruppe 1 og Øke kjennskapen til hotellet og øke belegget fra ønskede målgrupper av uke 13 3 Uke 25 Målgruppe 1 og Øke kjennskap til hotellet, og øke belegget fra ønskede målgrupper 3 Storhelger Målgruppe 1,2 Øke lojaliteten til gjestene målgruppe 3 Daglig ledere Tom og Dag Kampanje taxi frokost Siste onsdag Lokalsamfunnet Lokal profilering, skape positiv omtale i tilegg til økt lønnsomhet i måneden i Halden Daglig ledere Tom og Dag Prosjekt Utvikle rom konsepter Prosjekt Oppdatere hjemmesiden Februar? Kampanje Starte profileringen av rom konsept Målgruppe Mål Ansvar Daglig ledere Tom og Dag Daglig ledere Tom og Dag Målgruppe 1,2,3 For å forsterke Grands Nisjeprofil Daglig ledere Tom og Dag Målgruppe 1,2,3 Benytte web side som en bedre salgskanal Daglig ledere Tom og Dag Målgruppe 1,2,3 Markedsføre romkonseptene, økt belegg fra ønskede målgrupper Daglig ledere Tom og Dag Prosjekt motivasjon og salgskurs Januar Ansatte internt Bygge teamfølese og kompetanse Daglig ledere Tom og Dag Prosjekt Støydempende tiltak September Målgruppe 2 Beholde lojale yrkesreisende Daglig ledere Tom og Dag Kostnad

63 Prosjekt Januar? Bookingsystem Målgruppe 1,2,3 Effektivisere inn/ut sjekk. Strukturert gjeste oppfølging 5 Markedsprogram Daglig ledere Tom og Dag

64

65 6 Kampanjer og aktiviteter 6.1 Kampanje stand på Nordby Kjøpesenter Bakgrunn for kampanjen Begrunnelsen for valg av Nordby Kjøpesenter, er at vi når en stor gruppe mennesker, fra store deler av Østlandsområdet. Ved å profilere Halden som turistby, og Grand Hotell som et naturlig valg for overnatting, vil dette bli oppfattet som litt annerledes og direkte markedsføring, som skiller seg noe ut i forhold til konkurrentene. Mål og strategi for kampanjen Det er viktig at kampanjen skaper oppmerksomhet og kjennskap til hotellets nye produktkonsepter. Denne kampanjen vil vi i tilegg synliggjøre hotellets verdier, på en slik måte at hotellet blir lagt merke til, og ikke minst bli husket. Ved å gjennomføre denne kampanjen på Nordby Kjøpesenter, treffer vi de målgruppene vi ønsker å nå. Gjennom en slik markedsføring vil Grand opparbeide seg en plass i forbrukerens hode, som fører til at flere vil vurdere å kombinere en handletur med overnatting i Halden. Kampanjevirkemidler Vi har bevisst brukt en kombinasjon av Personlig salg og PR, da vi tror at dette har størst effekt, når det gjelder å knytte forbrukeren tettere opp mot produktet. Vi vil bruke plakater og brosjyrer, for å forsterke budskapet. Tanken bak selve gjennomføringen av kampanjen, er å benytte seg av 2 markedsføringsstudenter eller 2 personer, som kjenner hotellet og Halden godt. Det skal benytte en stand med brosjyrer og plakater. Kampanjen kjøres over 2 dager, 2 ganger i året, etter at rom prosjektet er ferdig. Kampanjebudsjett Kontroll av kampanjen For å kontrollere effekten av denne kampanjen, kan man beregne beleggningsprosenten av ønsket målgruppe i etterkant i forhold til fjoråret på samme tid.

66 6.2 Sommer kampanje allsang på grensen Bakgrunn for prosjektet Allsang på grensen har vist seg å bli en begivenhet, mange reiser langt for å oppleve. Hit valfarter både nordmenn og svensker til hvert eneste arrangement. Vi ser på disse arrangementene som en unik mulighet til å profilere hotellet. Mål og strategi for kampanjen Under disse arrangementene har Grand hotell fult belegg. Målet med kampanjen er å få de besøkende til å velge Grand ved en senere anledning. Vi treffer forbrukerne i en riktig setting, og i en positiv stemning til å motta vårt budskap. Kampanjevirkemidler Vi skal fysisk være til stede, og dele ut brosjyrer til de besøkende. Risikoen ved denne kampanjen, er at når vi går så bredt ut, treffer vi mange mennesker, som ikke vil være aktuelle kunder for Grand. Antallet kunder vi vil nå, og som er innenfor de ulike målgruppene, er likevel så stort at det forsvarer kampanjen. Kampanjebudsjett Kontroll av kampanjen For å kontrollere effekten av denne kampanjen, kan man beregne beleggningsprosenten av ønsket målgruppe i etterkant i forhold til fjoråret på samme tid.

67 6.3 Kampanje rabattkort Bakgrunn for kampanjen Gi fordeler til sine lojale gjester. Kampanjen er ment for alle 3 målgrupper, men med noen unntak i forhold til yrkesreisende. Mål for kampanjen Målet med denne kampanjen er å få gjestene til å komme igjen ved en senere anledning, og at merkevaren Grand Hotel forsterkes gjennom fornøyde og lojale gjester. Disse gjestene blir en viktig markedskanal for Grand, ved at de snakker positivt om hotellet til andre. Kampanje strategi. Denne kampanjen skal markedsføres i forbindelse med kampanjen stand på Nordby, brosjyrene, og på hjemmesiden. Ved innføring av denne kampanjen, anbefaler vi at Grand hotell ser bort fra dagens prisreduksjoner. Kampanje virkemidler. Vi anbefaler å utarbeide rabatt kort, med eksempelvis halv pris på hver 5 overnatting, og hver 10 overnatting gratis. Rabattkortet gjelder også yrkesreisende, som booker rom uavhengig av bedrift. Når det gjelder gjestearbeidere, som blir booket inn på hotellet via en bedrift, gjelder egne tilbud og rabatter. Disse tilbudene avtales mellom hotellet og den aktuelle bedriften. Rabatt kortet får gjesten/e ved ankomst, med stempel for første overnatting. Kontroll av kampanje Det er viktig og ha god kontroll på antall rabattkort som er delt ut. Dette løses med nummererte kort, samt et register hvor det noteres hver gang det blir benyttet halv pris eller gratis overnatting. På den måten blir det oversiktlig og enklere å kartlegge hvem og hvor mange som har benyttet seg av rabattkortene.

68 6.4 Kampanje taxi frokost Bakgrunn for kampanjen Det er viktig for hotellet, å være synlig ovenfor lokalbefolkningen, slik at de får en tilknytning og oppfatning av hotellet. Begrunnelsen for valg av Drosjenæringen, er at næringen er en effektiv markedsføringskanal. Noen av dagens Haldens sjåfører benytter seg i dag allerede av frokostbuffeen på Grand på søndager. Mål for kampanjen Målet med kampanjen er å skape positiv omtale av hotellet blant lokalbefolkningen. Kampanjestrategi Forsøke å få til en permanent frokost ordning for taxinæringen første onsdag i hver måned. Dagen er valgt ut i fra praktiske årsaker for Grand, i tilegg er flere sjåfører på jobb. Kampanjevirkemidler I forkant av gjennomføringen av kampanjen, må taxi næringens ledelse kontaktes, for å orientere om kampanjen, og for å få en bekreftelse på valg av dag og tidspunkt. Som en påminnelse til Halden taxi om dette tilbudet, kan det utarbeides en innbydende informasjon med priser og meny, som henges opp på taxi sentralen. Kontroll av kampanjen Denne kampanjen er det vanskelig å måle effekten av, men vi anbefaler Grand å utarbeide et spørreskjema rettet mot lokalbefolkningen, for å kontrollere om omtalen av hotellet er bedret, og kjennskapen har økt.

69 6.5 Prosjekt elektronisk booking system Bakgrunn for prosjektet Installering og opplæring av Fidelio Front- Office systemet. Mål for prosjektet Målet med dette prosjektet, er å effektivisere booking rutinene med tanke på inn og utsjekk, ulike rapporter, og statistikk. Gjestene vil oppleve hotellet som mer profesjonelt, og arbeidsdagen blir mer effektiv og enklere for alle ansatte, og de får frigjort ressurser. Annmerkning Det vil kreve noe tid, omstilling og tålmodighet, når man går fra et manuelt system, og over til dette systemet. Dette er viktig å få frem, for at prosjektet skal bli en suksess for hotellet. 6.6 Prosjekt utvikle rom for produktkonseptene Bakgrunn for prosjektet Vi har i kapittel 4 under produkt, et forslag om å innføre produkt konsepter tilpasset hver målgruppe. Dette bidrar til å bygge Grands nisjeprofil, og gjør dette hotellet unikt i Halden. Mål for prosjektet Målet for prosjektet er å tilpasse hotellet for det nye produkt konseptet. Praktisk gjennomføring I første omgang må rommene oppgraderes med enkel oppussing, og innredes i forhold til målgruppenes behov og ønsker. Hotellet har i dag minikjøleskap på alle rom. Disse kjøleskapene tilpasses ut i fra hver enkelt målgruppe, i forkant av gjestenes ankomst. Det må avklares hvilke rom som i hovedsak skal benyttes til hver målgruppe.

70 6.7 Prosjekt oppdatere hjemmesiden Bakgrunn for prosjektet. Internett øker stadig som salg og kommunikasjons kanal i søkeprosessen hos forbrukerne. Det er derfor meget viktig at Grand hotell følger denne trenden, og oppdaterer sin hjemmeside, slik at den blir innbydende, og at den inneholder informasjonen gjestene forventer å finne der. Hjemmesiden skal tilrettelegges for online booking, da dette har blitt standard på både små og store hotell i Norge. Se vedlegg for forslag til hjemmeside. 6.8 Prosjekt motivasjon og salgskurs Bakgrunn for prosjektet Et motivasjons og salgskurs blir viktig for å styrke kompetansen, slik at de ansatte og ledelsen er godt foreberedt i arbeidet med iverksettelse av markedsplanen. Mål for prosjektet Gjennom økt kompetanse innen salgsfremmende tiltak, vil alle få en bedre forståelse for hvordan mersalg, også kan være god service for gjestene. Dette vil bidra til økt lønnsomhet og en positiv bedriftskultur, ved at teamfølelsen forsterkes blant både ansatte og ledelse. De ansatte vil i tilegg få følelsen av å være en viktig brikke i hotell driften, noe som igjen fører til lojalitet.

71 6.9 Prosjekt støydempende tiltak Bakgrunn for prosjektet Ut i fra vår spørreundersøkelse blant gjestene på hotellet viste det seg at de yrkesreisende er mest fornøyd med den sentrale beliggenheten, men missliker støyen uten i fra. Mål for prosjekt Målet for dette tiltaket er å beholde de lojale yrkesreisende, slik at de også velger å bruke Grand hotell ved senere anledninger. Denne målgruppen er den mest lønnsomme for Grand hotell, og det er derfor viktig å ivareta denne målgruppens behov og ønsker. Yrkesreisende gjester som er fornøyd med oppholdet, vil bidra til positiv omtale av hotellet, blant bedriftene i Halden og omegn. Muligheten for gjenkjøp øker betraktelig, samtidig som det blir lettere og få nye gjester innenfor dette segmentet. Det er med dette som grunnlag vi foreslår å lydisolere vinduene på de rommene som sjeneres mest av støy fra togtrafikk, lokale busser, og Siste Reis pub. Det er mest hensiktsmessig å gjennomføre prosjektet i september. Da har lav sesongen så vidt begynt, og de yrkesreisende er på farten igjen etter ferieaviklingen. Prosjektbudsjett Budsjett for dette prosjektet er ikke tallfestet, fordi ledelsen må vurdere hvor mange rom som er berørt av dette. Pris pr vindu, vil være ca kr montering. Kontroll av prosjekt Kontroll av denne kampanjen gjøres gjennom en intern spørreundersøkelse i etterkant av lydisoleringen, for å se om støynivået har sunket, og gjestene er tilfredse.

72 7 Kontroll I alle markedsplaner er det viktig å ha kontroll på utførte tiltak og kampanjer. Kontroll rutinene legger føringer, for oppbyggingen av neste års markedsplan. Når man skal kontrollere markedsplanen, er det naturlig å starte med og se om markedsaktivitetene vi har anbefalt, er riktig utført med hensyn til kvalitet og tidsperspektiv. Videre må man gå tilbake i planen, for å sjekke/eventuelt justere følgende problemstillinger: Er den nedskrevende strategien fortsatt aktuell? Er målsettingen fortsatt den samme? Er all informasjon gjennom situasjonsanalysen fortsatt relevant? Har markedet endret seg? Det er viktig å kontrollere ofte og nøyaktig. På den måten lærer man både av de ting man gjør riktig og de ting man gjør feil. Vi anbefaler Grand hotell å utføre følgende kontroller. Budsjettkontroll Blir de planlagte resultater oppnådd? Lønnsomhetskontroll Hvor tjener/taper Grand penger? Effektkontroll Hvor effektivt bruker Grand kronene som er avsatt til markedsføring? Strategisk kontroll Utnytter Grand mulighetene på best mulig måte mht. produkter, markeder, målgrupper distribusjon osv?

73 7.1 Budsjettkontroll Dette innebærer at Grand skal kontrollere budsjettet opp mot resultatregnskapet. Siden Grand ikke fører budsjett pr i dag, noe som vi har nevnt tidligere i markedsplanen, blir dette vanskelig. Vi velger derfor å forklare hvordan Grand i fremtiden kan utføre budsjettkontroll. En sjekkliste for Grand: Salgsanalyser o Stemmer belegget med budsjettert belegg? o Nådde de den økningen de har satt seg? Hvorfor, hvorfor ikke? o Har produkt konseptet fungert, eller er det noen av målgruppene Grand ikke traff med konseptet? Salgs/kostnadsrelasjoner o De totale markedsføringskostnadene i forhold til omsetning. Markedsanalyser o Hvor effektivt jobber Grand i forhold til konkurrentene Har det resultert i redusert/økt markedsandel De som skal kontrollere dette må ha god innsikt i Grands økonomi, og kontrollene utføres månedlig.

74 7.2 Lønnsomhetskontroll Lønnsomhetskontrollen inngår som en del av budsjettkontrollen. Det er viktig å finne ut hvor man taper/tjener penger. For å finne ut av dette, er det lurt å dele dett inn i: Produkt grupper Segmenter/målgrupper Da får man se konkret hvor lønnsomheten ligger, og ikke bare totalt for Grand Hotel. 7.3 Effektivitetskontroll Er det en grunn til at Grand lykkes på noen områder og ikke alle? Vi har valgt ut følgende områder som det er viktig å se på under effektkontrollen. Reklame og brosjyre effekten o Når budskapet frem til ønsket målgruppe? o Har kjennskapen til hotellet økt? o Har markedsføringen ført til økt belegg?

75 7.4 Strategisk kontroll Dette innebærer kontroll av visjon og Foretningside, og om de strategiske beslutningene fortsatt er reelle, i forhold til å nå målene? Her må Grand ha en regelmessig periodisk kontroll, som har til hensikt å fange opp endringer i markedet, og eventuelt foreta justeringer. Spørsmål som Grand Hotel må stille seg i forhold til personalstrategien er: Fungerer de interne rutinene optimalt? Er kvalitetesnivået/servicenivået i tråd med visjonen og foretningsideen? Områder som må gjennomgås er: Nye segmenter (fungerer markedstilpassningen) Nye foretningsområde

76

77 Vedlegg Verdikjeden Verdikjeden utgjør sammenhengen mellom verdi for gjesten og kostnad for oss. Det finnes 3 ulike modeller for å gjøre en analyse av forskjellige type bedrifter internt. En verdikjede analyse er mest hensiktsmessige å bruke, for konkurranseutsatte virksomheter. Analysen avdekker hvor i produksjonsprosessen man kan spare kostnader, og eventuelt finne forbedringspotensialer og effektive arbeidsmetoder. Vi har derfor valgt å bruke Verdikjeden som analyse for Grand Hotel. Verdikjeden deles inn i 2 typer aktiviteter. Primæraktiviteter Støtteaktiviteter Primæraktiviteter Primæraktiviteter omfatter de aktivitetene som må til, for å skape produktet. I Grand hotell sitt tilfelle, er produktet en tilfreds og fornøyd gjest. For å skape en fornøyd gjest er det flere aktiviteter som ligger til grunn. Disse aktivitetene kan deles inn i: Inngående logistikk Utgående logistikk Produksjon

78 Salg og markedsføring Service Inngående logistikk. Dette er aktiviteter som motakk av varer og tjenester fra leverandører. For et hotell vil det si alt som leveres inn til hotellet i form av produkter og tjenester, og som må til for at hotellet skal kunne ta imot gjester for overnatting, og at de er tilfredse og fornøyde med oppholdet. Grand hotell fører en enkel inngående logistikk som fungerer greit med tanke på hotellets antall rom og kapasitet. Konklusjon: Innkjøpsstruktur Vi har blant annet sett på innkjøpsstruktur for Grand hotell. Daglig leder står selv for store deler av innkjøpene til hotellet. Dette gjelder blant annet alle råvarer til frokosten, og toalettartikler til rommene. I følge daglig leder er det gunstigere,å gjøre innkjøpene samlet, for hele sin næring hos lokale butikker, enn å få varene direkte fra en leverandør. Næringen består av henholdsvis 5 puber/resturanter, og et hotell. Daglig leder er med dette, en solid støttespiller for handelsnæringen i Halden. Er det hensiktsmessig at daglig leder, foretar disse innkjøpene? Her må man se på ressursbruken, i forhold til hva man får igjen, i forhold tid til administrativ drift. Linlager Når det gjelder linlageret på hotellet, blir sengetøy hentet, vasket og levert av Norrøn vaskeri. Håndklene eies av hotellet og blir vasket der. st Dette innebærer at hotellet selv må ta kostnaden, for å kjøpe inn nye ved slitasje. Dette kunne vært unngått hvis man leier håndklær av samme leverandør som leier ut sengetøyet.

79 Utgående logistikk Dette er aktiviteter som omfatter lagring og distribusjon av det ferdige produktet. Denne aktiviteten er ikke aktuell for Grand Hotel, da dette er ett bed & breakfast hotell. Levering av produktet til gjesten, eller frakte gjesten til hotellet er ikke aktuelt. Produksjon og drift Denne aktiviteten omfatter alt, som er med på å gjøre råvarene om til et ferdig produkt. Her har vi valgt å se på aktiviteter som resepsjon, booking rutiner, fakturering, personell, renhold og service. I vårt tilfelle er produktet våre gjester, og vårt ferdige produkt våre tilfredse og fornøyde gjester. Konklusjon: De 7 ansatte er fordelt på en 3 skifts ordning, ettersom hotellet har en 24 timers bemannet resepsjon. Samtlige av de ansatte har tittelen hotell medarbeidere. Dette kan være en stor fordel på et relativt lite hotell som Grand, da alle ansatte er fleksible, og har god innsikt i de daglige rutinene i hotell driften. Personalet har mye ansvar, men ingen form for hierarki, noe som kan føre til liten beslutningstaking fra de ansatte. Alle de ansatte er lønnet ut i fra tariff lønn. Gjestene booker rom via telefon eller ved personlig oppmøte, såkalte Walk in gjester. Innsjekkingen føres manuelt, og gir liten eller ingen oversikt/historikk over tidligere gjester. Dette ville ha vært til stor hjelp ved kartlegging av hvilke gjester som er de mest lønnsomme, med tanke på eventuelle gjenkjøp osv. Manuelt system gjør det også vanskeligere, å markedsføre seg mot tidligere gjester med forskjellige tilbud etc. Dags oppgjør og fakturering gjøres av personalet på data.

80 Rengjøringen på rommene fungerer bra og er effektiv. Det vaskes 4 rom per time, slik at alle rom skal være ferdig rengjort innen innsjekk kl I høysesong er det 2 stk som tar den daglige rengjøringen av rommene. Markedsføring og salg Dette er aktiviteter som skal gjøre kundene, i dette tilfellet gjestene oppmerksomme på produktet/hotellet. Ved å gjøre hotellet tilgjengelig for gjestene og se tingene fra deres perspektiv. Lykkes man med dette, har man nøkkelen til suksess innen rekkevidde. Grand hotell har ingen som direkte tar seg av markedsføringen og salget. Daglige ledere er noe passive med tanke på markedsføringen av hotellet. Grand hotell har i dag ett samarbeid med turistkontoret i Halden. Samarbeidet er lite tilfredsstillende, sett i forhold til markedsføringen av hotellet, ut til potensielle nye gjester, og med tanke på kostnadene dette samarbeidet innebærer. Grand har en hjemme side på internett. Denne siden er ikke optimal, med tanke på at internett er den største søkemotoren man benytter seg av, i forbindelse med reiser. Denne siden gir lite informasjon om hotellet, og det er ingen mulighet for online booking, og den er lite salgs fremmende. Grand hotell har som eneste hotell i Halden, og ett av to hotell i Østfold, medlemskap i Hotell Express, som er verdens ledende fordelsklubb innen hotell bransjen. Der man kan booke hotell rom direkte til halv pris. Dette gir Grand en markedsfordel i forbindelse med yrkesreisende, da mange bedrifter benytter seg av ordningen. På bakgrunn av markedsundersøkelsen, ser vi at det er tilfeldig hvordan gjestene får vite om Grand hotell. Dette er en konsekvens av en noe svak profilering av hotellet, sett i forhold til konkurrentene.

81 Service Personalet er imøtekommende og yter maksimal service. De bistår gjestene, og hjelper dem så langt det lar seg gjøre, uten ekstra kostnader. Markedsundersøkelsen viser at gjestene er særdeles fornøyd med denne personlige servicen. Her har Grand hotell en stor fordel, ettersom de ansatte har jobbet der i mange år. De lojale gjestene får som følge av dette, se et kjent ansikt ved innsjekking. Dette er med på å forsterke det personlige preget på Grand. Reklamasjoner og klager løses ved at hver enkelt av de ansatte, har autoritet til å gi ulike kompensasjoner på stedet. Gjestene får da løst de fleste problemene på en effektiv og tilfredsstillende måte. Kort sammendrag av analysen Samtlige hotell og overnattings steder i Halden har størst fokus på individuelle yrkes reisende og bedriftsmarkedet. De andre hotellene har i tillegg en sterk profil og fremstår som noe mer eksklusive enn grand hotell. Her kan grand hotell utnytte sitt personlige preg og service for å oppnå bedre resultat enn konkurrentene da dette er verdier som er vanskelige å kopiere. Grand hotells verdiskapning blir ut ifra dette differensieringsdriver. Støtteaktivitetene Er de aktivitetene som skal støtte oppunder primæraktivitetene. Innkjøp Alle aktiviteter som sørger for at de nødvendige råvarene er tilgjenglig Her kjører daglig leder selv rundt til de forskjellige lokale dagligvarebutikkene å handler inn. Teknologiutvikling Produksjonsprosessen som leder frem til det ferdige produktet (en fornøyd kunde).

82 Fakturerings rutiner skjer på data via et program som heter faktura Der fakturerer de bedriftskunder. Menneskelige ressurser eller personaladministrasjon Rekruttering, kursing av ansatte, belønningssystemer Ut i fra det vi vet, har Grand hotell her ingen klare rutiner. Infrastruktur Systemer for planlegging, finans, kvalitetssikring osv, rutiner for å opprettholde bedriftskultur. Ut i fra det vi vet, har Grand hotell her ingen faste rutiner.

83 Porters Fem Krefter Denne konkurrentanalysen har vi brukt, for å bedre forstå omgivelsene som omgir hotellet i markedet. Ideen bak modellen er basert på at det er fem eksterne faktorer som vil påvirke den relative konkurranseposisjonen Grand Hotel har i markedet. Trusselen for nyetableringer, leverandørenes makt, gjestenes makt, trusselen fra substitutt konkurrenter, og rivaliseringen blant de eksisterende konkurrentene. (se fig)

84 Konkurrenter/ konkurranse i markedet: Halden er liten by med innbyggere og 5 hoteller. De ulike hotellene i Halden består av konsepter som motell, bed & breakfast, City og Konferanse hotell. Blant disse er det en stor aktør og fire små. Ut i fra analysen viser det seg, at de konkurrerer i stor grad på det samme markedet, og om de samme gjestene. Det konkurreres på pris, servicegrad, beliggenhet/parkering, og profilering på internett i forhold til sentrale fasiliteter, og på hva byen har og by på. Priskonkurransen gjør forholdene i bransjen ustabile og mindre lønnsomme. Andre konkurransemidler som blir brukt, er differensierings faktorer i form av ulike pakketilbud, i samarbeid med eksterne aktører. I tillegg markedsføres ulike pakkeløsninger, spesielt rettet mot bedriftsmarkedet. Bruken av internett i form av online booking, har blitt svært vanlig i hotell bransjen, da dette gjør det enklere for de ulike gjestene, å booke rom etter sine behov og formål med oppholdet. Grand Hotel og Kaserna Motell har pr i dag ikke denne tjenesten tilgjengelig. Tilleggstjenester som internett på alle rom, ekstra gode senger, infosenter, Tax-free salg, Tax- refusjon, uteservering om sommeren, er andre differensieringsfaktorer.

85 Substitutt konkurrenter I Halden finnes det flere alternativer for overnatting, som kan dekke samme funksjon som produktet til hotellbransjen i Halden. Det er viktig for Grand Hotell å være klar over ulike forhold rundt disse substituttene, og utvikle en strategi som tar hensyn til dem, da de tar markedsandeler, og dermed er med på å redusere den potensielle lønnsomheten for hele bransjen. Utviklingen innen internett, bidrar til å gjøre det lettere for kundene å velge alternativer, og er derfor blitt en viktig faktor, som er med på å øke trusselen fra substituttene. Substitutt konkurrenter som er verdt å nevne er: Fredriksten camping, Langholmen Fritidssenter, Halden Vandrerhjem, båtlivet, og Privat overnatting. Potensielle nye aktører Alle kan i utgangspunktet etablere seg i hotellmarkedet, men det er noen reguleringer som er viktig å forholde seg til, når man skal drive et hotell. Disse reguleringene er kommunale og statlige. Eksempler på det er Mattilsynet, Røykeloven, Brannforskrifter, og politiske vedtak i kommunen, som skjenkebevilling, skjenketider, og generelle åpningstider.

86 Kunder/gjester Hvis vi tar utgangspunkt i at de grunnleggende krav, som kundene forventer av et hotell er innfridd, har likevel gjestene i dagens hotell marked stor påvirkning/innflytelse på konkurranseforholdet i bransjen. Hvis vi ser overnattingen som et produkt, er det lett for kunden å velge det bort i søkeprosessen, til fordel for en annen. Internett har bidratt til å gjøre det lettere for kundene, å sammenligne priser mellom de ulike hotellene. Dette er med på å øke priskonkurransen i markedet. Kundene kan i tillegg forhandle seg frem til prisfordeler, i form av grupperabatter, antall overnattingsdøgn, og ulike bedriftsavtaler. Gjestenes oppfatning, opplevelse, og videre markedsføring til venner og kjente, gjør at hotellet opparbeider seg et rykte i positiv eller negativ retning. Kundenes klagerett ovenfor bransjen er også en viktig faktor i denne sammenheng. Grand Hotell er helt avhengig av å ha et bevisst forhold til kundenes forhandlingsposisjon, og velge en strategi som tar hensyn til dette. Grand Hotel har pr dato en avtale med NSB. Andre kunder er yrkesreisende gjennom Norske Skog/Saugbrugs, Turister, Dropp in gjester, og gjester i forbindelse med offentlige og private arrangement. Leverandører Grand Hotel har pr dato så langt vi vet, ingen avtale med noen av matvarekjedene, når det gjelder innkjøp av matvarer, og andre artikler til hotellet. Daglig leder kjøper inn samlet for hele sin virksomhet, som består av ulike puber og restauranter. Pr dato handler daglig leder inn matvarer fra lokale matvareforetninger der det er billigst. En annen leverandøravtale er Norrøn vaskeri, som tar seg av vaskingen av sengklær. Alle håndklær blir vasket på hotellet som en del av rengjøringen, som utføres av de ansatte. Som en leverandør av gjester til hotell bransjen, er det viktig for Grand Hotel å bygge gode relasjoner til Turistkontoret i Halden.

87 Fidelio Front- Office Et moderne resepsjonssystem, som inneholder forskjellige programmer. De utfører en rekke forkjellige oppgaver, som for eksempel: o Alt av registrering som har med gjesten og gjøre. Før gjesten er ankommet hotellet, til gjesten har reist. o Alt av rapporter. o Oppryddingsverktøy, for å rydde i databasene. o Spesifikk informasjon for hvert enkelt hotell, når det gjelder rom nr, priser, omsetningskoder osv o o o o Behandle reservasjoner, endre/avbestille osv. Innsjekking, endre boende gjester, romtildeling, beskjeder osv. Regning, postering, kassefunksjoner osv Statestikk/informasjon, om alt som angår husøkonomen

88 Søkeprosess for våre målgrupper Behov 1. Det oppstår et ønske om å komme seg vekk fra daglige rutiner 2. Pratisk overnatting i forbindelse med jobb Søk 1. Samler inn informasjon ut i fra egne hotellerfaringer og tips/råd fra venner, om hvilke hotell som finnes for å dekke behov og ønsker på best måte 2. Deretter skaffer seg informasjon om hvilke hotell som tilbyr hva, for eksempel via internett, kommersielle media.