Kontinuerlig forbedring

Transkript

1 Kontinuerlig forbedring Pilotprosjekt mellom Helse Midt-Norge og Pasientreiser ANS Sluttrapport

2 Innholdsfortegnelse 1. Bakgrunn 2. Overordnet status 3. Analyse, design og effekter 4. Oppsummering 5. Anbefaling 2

3 I 21 kostet det,6 kroner i administrasjon for hver krone vi utbetalte disse kostnadene må reduseres Kostnader (mill kr) % Utbetalt 21 Dagens kostn.nivå 21 Merforbruk Bud. kostn. 21 Godtgjørelse NAV (28)

4 Innholdsfortegnelse 1. Bakgrunn 2. Overordnet status 3. Analyse, design og effekter 4. Oppsummering 5. Anbefaling 4

5 Prosjektet har levert på målsettingene til prosjektet Visjon Skape en kultur og system/metode for kontinuerlig forbedring innenfor pasientreiser Hovedmål Skape en kultur og metode for kontinuerlig forbedring (enkeltoppgjør -> direkte oppgjør) Bidra til å bedre rammebetingelsene for enkeltoppgjør (regelverk og informasjonsteknologi)

6 35, 3, 25, 2, 15, 1, 5,, 25, 2, 15, 1, 5,, 35, 3, 25, 2, 15, 1, 5,, 25, 2, 15, 1, 5,, 35, 3, 25, 2, 15, 1, 5,, 25, 2, 15, 1, 5,, 35, 3, 25, 2, 15, 1, 5,, 25, 2, 15, 1, 5,, 23,3 23,3 28,1 21,5 2,3 Produktivitet 24,3 24,4 1,6 18,8 21,3 25, Mål produktivitet; 29, Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 23,5 23, 18,8 16,9 Saksbehandlingstid 14,1 13,8 16,4 18,1 17,5 11,7 9,5 22,6 Mål, 18,7 saksbehandlingstid; 14 Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 28,1 21,5 2,3 Produktivitet 24,3 24,4 1,6 18,8 21,3 25, Mål produktivitet; 29, Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 23,5 23, 18,8 16,9 Saksbehandlingstid 14,1 13,8 16,4 18,1 17,5 11,7 9,5 22,6, 18,7 Mål saksbehandlingstid; Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 23,3 28,1 21,5 2,3 Produktivitet 24,3 24,4 1,6 18,8 21,3 25, 14 Mål produktivitet; 29, Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 23,5 23, 18,8 16,9 Saksbehandlingstid 14,1 13,8 16,4 18,1 17,5 11,7 22,6 18,7 Mål saksbehandlingstid; Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 23,3 28,1 21,5 2,3 Produktivitet 24,3 24,4 1,6 18,8 21,3 25, 9,5 14, Mål produktivitet; 29, Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 23,5 23, 18,8 16,9 Saksbehandlingstid 14,1 13,8 16,4 18,1 17,5 11,7 22,6 18,7 Mål saksbehandlingstid; Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 9,5 14, Antall feil Dato: Rapportert av: Enhet: Inger Lise 4 38 Pasientreiser Orkanger 34 3 Vurdering Ganske god stemning blant saksbehandlerne i forhold til KF tavlemøtene fungerer veldig bra. Sendt ut KF indikator undersøkelsen Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 Gjennomgang av ukas rutine et punkt på sjekklista bom og parkering gjennomgått Årsak til endring: Årsak til nedgang produktivitet: på fredag var produktiviteten på 28, tidligere i forrige uke var den lav. Usikker på årsak. Vi har høyt sykefravær og annet fravær, og da teller Frode og Inger Lise med. Onsdag var telefondag. # Antall feil: Prioriterte tiltak Ansvarlig Frist Status - fortsatt vanskelig å sammenligne med tidligere siden vi nå har Setning kuttet ut i standardbrev et ledd i feilregistreringen. Men vi har nedgang fra forrige Inger Lise 5.4 Pågår uke. Forrige uke fikk vi heller ikke feilregistreringer på telefon Begrepet torsdag og ekstraskyss fredag. Feilene nødvendig består av slurvfeil og feil vedr, Arb.gruppa Uke 2 Pågår egenandeler. Dypdykk Inger Lise 5.4 Ikke startet Medarbeidertilfredshet - måling Inger Lise Uke 14 Ikke startet 5 Coaching fra tavla Inger Lise Pågår 22 Kommentarer Besøk av Acando Vigdis 6.4 Ikke startet Antall feil Dato: Rapportert av: Enhet: Inger Lise 4 38 Pasientreiser Orkanger 34 3 Vurdering Ganske god stemning blant saksbehandlerne i forhold til KF tavlemøtene fungerer veldig bra. Sendt ut KF indikator undersøkelsen Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 Gjennomgang av ukas rutine et punkt på sjekklista bom og parkering gjennomgått Årsak til endring: Årsak til nedgang produktivitet: på fredag var produktiviteten på 28, tidligere i forrige uke var den lav. Usikker på årsak. Vi har høyt sykefravær og annet fravær, og da teller Frode og Inger Lise med. Onsdag var telefondag. # Antall feil: Prioriterte tiltak Ansvarlig Frist Status - fortsatt vanskelig å sammenligne med tidligere siden vi nå har Setning kuttet ut i et standardbrev ledd i feilregistreringen. Men vi har nedgang fra forrige Inger Lise 5.4 Pågår uke. Forrige uke fikk vi heller ikke feilregistreringer på telefon 22 Kommentarer Begrepet torsdag og ekstraskyss fredag. Feilene nødvendig består av slurvfeil og feil vedr, Arb.gruppa Uke 2 Pågår egenandeler. Dypdykk Inger Lise 5.4 Ikke startet Besøk av Acando Vigdis 6.4 Ikke startet Medarbeidertilfredshet - måling Inger Lise Uke 14 Ikke startet 5 Coaching fra tavla Inger Lise Pågår Antall feil Dato: Rapportert av: Enhet: Inger Lise 38 Pasientreiser Orkanger 34 3 Vurdering Ganske god stemning blant saksbehandlerne i forhold til KF tavlemøtene fungerer veldig bra. Sendt ut KF indikator undersøkelsen Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 Gjennomgang av ukas rutine et punkt på sjekklista bom og parkering gjennomgått Årsak til endring: Årsak til nedgang produktivitet: på fredag var produktiviteten på 28, tidligere i forrige uke var den lav. Usikker på årsak. Vi har høyt sykefravær og annet fravær, og da teller Frode og Inger Lise med. Onsdag var telefondag. # Antall feil: Prioriterte tiltak Ansvarlig Frist Status - fortsatt vanskelig å sammenligne med tidligere siden vi nå har Setning kuttet ut i et standardbrev ledd i feilregistreringen. Men vi har nedgang fra forrige Inger Lise 5.4 Pågår uke. Forrige uke fikk vi heller ikke feilregistreringer på telefon torsdag og fredag. Feilene består av slurvfeil og feil vedr, Begrepet ekstraskyss nødvendig Arb.gruppa Uke 2 Pågår egenandeler. 22 Kommentarer Dypdykk Inger Lise 5.4 Ikke startet Besøk av Acando Vigdis 6.4 Ikke startet Medarbeidertilfredshet - måling Inger Lise Uke 14 Ikke startet 5 Coaching fra tavla Inger Lise Pågår Antall feil Dato: Rapportert av: Enhet: Inger Lise 38 Pasientreiser Orkanger 34 3 Vurdering Ganske god stemning blant saksbehandlerne i forhold til KF tavlemøtene fungerer veldig bra. Sendt ut KF indikator undersøkelsen Uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 1 Uke 11 Uke 12 Uke 13 Gjennomgang av ukas rutine et punkt på sjekklista bom og parkering gjennomgått Årsak til endring: Årsak til nedgang produktivitet: på fredag var produktiviteten på 28, tidligere i forrige uke var den lav. Usikker på årsak. Vi har høyt sykefravær og annet fravær, og da teller Frode og Inger Lise med. Onsdag var telefondag. # Antall feil: Prioriterte tiltak Ansvarlig Frist Status - fortsatt vanskelig å sammenligne med tidligere siden vi nå har Setning kuttet ut i et standardbrev ledd i feilregistreringen. Men vi har nedgang fra forrige Inger Lise 5.4 Pågår uke. Forrige uke fikk vi heller ikke feilregistreringer på telefon Begrepet torsdag og ekstraskyss fredag. Feilene nødvendig består av slurvfeil og feil vedr, Arb.gruppa Uke 2 Pågår egenandeler. Dypdykk Inger Lise 5.4 Ikke startet 22 Kommentarer Besøk av Acando Vigdis 6.4 Ikke startet Medarbeidertilfredshet - måling Inger Lise Uke 14 Ikke startet 5 Coaching fra tavla Inger Lise Pågår Det er gjort en stor jobb med å identifisere, utarbeide og gjennomføre en rekke tiltak ved alle kontorene August 21 Oktober 21 Desember 21 Jan/feb 211 April 211 Fase Mobilisering Fase 1 Analyse Fase 2 Design Fase 3 Implementering Fase 4 Kontinuerlig forbedring Pasientreiser ANS Måltall for Pasientreiser St. Olav Status Pasientreiser Orkanger Ålesund Måltall for Pasientreiser St. Olav Status Pasientreiser Orkanger Ukentlig status KF Fremdrift og ressursbruk er i henhold til plan Levanger Måltall for Pasientreiser St. Olav Status Pasientreiser Orkanger Orkanger God og bred involvering av interessenter og forankring mot involverte aktører Overordnet risikovurdering knytter seg til videreføring i linjen Måltall for Pasientreiser St. Olav Status Pasientreiser Orkanger

7 Det har vært en positiv bevegelse i alle tre hoveddimensjonene som ble analysert Vurdering analysefasen Vurdering etter implementering Kommentarer per hovedutfordring identifisert i analysene 1. Pasientperspektivet Gjennomført brukerundersøkelse Variasjonen i saksbehandlingstiden er redusert, men fortsatt ikke tilstrekkelig kort Økt grad av likebehandling Fokus på likebehandling på tvers av kontor med felles rutiner og samarbeid 2. Struktur for kontinuerlig forbedring Fremgang i kultur for kontinuerlig forbedring og tett på ledelse Implementert strukturer for kontinuerlig forbedring Motiverte medarbeidere og ledere 3. Effektivitet Betydelig forbedring i produktivitet for Pasientreiser ANS Fremgang i produktivitet for Helse Midt-Norge 7

8 Innen kontinuerlig forbedring er pasienten drivkraften bak forbedringsarbeidet - basert på dette har en rekke tiltak blitt iverksatt Brukerundersøkelse gjennomført i januar ga bl.a. følgende resultater: Fokus på å sikre at behandler har kunnskap om pasientreiser - samt informere om Fokus på å sikre kort behandlingstid (maksimalt 2 uker) Økt fokus på informasjon via riktig kanal til ulike målgrupper Bevist jobbing med standardisering, opplæring samt forenklinger (regelverksforenkling/standardisering) Jobbing med å forbedre innhold og form på vedtaksbrev....ønske om elektronisk innsendelse. *For ytterligere informasjon om krav, behov og tilfredshet er det gjennomført en spørreundersøkelse av 5 pasienter som har sendt inn krav i 211 8

9 Køene har blitt redusert markant siden jul. Ålesund har redusert køen med nesten 9% Køen har gått markant ned siden jul Kilde: Pasientreiser ANS sine registreringer antall saker som er tilknyttet kontor, og antall vedtak fattet i Helse Midt-Norge % Ålesund 5 Orkdal Levanger Kontorene har klart å ta ned køene og saksbehandlingstiden ved hjelp av økt ressursbruk og økt produktivitet. Fremtidig økning i inngang må løses mest mulig ved økning i produktivitet. 9

10 Produktiviteten har økt med nesten 4 % siden analysefasen Produktiviteten har gått opp Kilde: Pasientreiser ANS sine registreringer antall saker som er tilknyttet kontor, og antall vedtak fattet i Helse Midt-Norge. Uker med stor nedetid/treghet i PRO er ikke inkludert (uke 37, 8 og 9) Levanger Orkdal Ålesund Totalt +38% Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mai Kontorene har klart å ta ned køene og saksbehandlingstiden ved hjelp av økt ressursbruk og økt produktivitet. Fremtidig økning i inngang må løses mest mulig ved økning i produktivitet. 1

11 Innholdsfortegnelse 1. Bakgrunn 2. Overordnet status 3. Analyse, design og effekter 4. Oppsummering 5. Anbefaling 11

12 3. Gjennomgang av analyse, design og effekter 1. Utfordringer i pasientperspektivet 2. Struktur for kontinuerlig forbedring 3. Utfordringer knyttet til effektivitet 12

13 D-leder ( Pasienten opplever gjennomsnittlig 4 % raskere behandling i Helse Midt-Norge ANALYSE TILTAK EFFEKT Gjennomsnittlig saksbehandlingstid er 14 dager Måling og standardisering gir raskere ledetid Tid fra kravskjema er mottatt til utbetalt Kilde: Uttrekk fra Pro Kilde: Resultatark fra kontorene i Helse Midt-Norge 19,4 Series Ø 13,9 14,2 13,9 Måling 12,1 Behandling av sak - sjekkpunkter Ålesund Orkdal Gj.snitt 8,1 Levanger Standardisering Opprettelse av sak - sjekkpunkter 1) Navn Navn i skjema = Navn i Pro? Sjekkpunkt Avsjekk Dersom avvik: Ved avvik (navn eller personnummer Husk: feil): bytt bruker Midlertidig ID? Har pasienten Hvis du har tilgang, sjekk Undersøkelsesplikten midlertidig ID? folkeregisterets nettside. standard for Pasientreiser Benytt notatfeltet aktivt! Det vil gjøre Hvis du ikke har ikke tilgang: det enklere for deg Ring folkeregisteret tlf.: 8 8 og selv og andre i Husk å bruke notat oppgi aktivt! vårt org. nr 983 2) 971 Adresse 79. D-leder tilfelle etterarbeid Adresse i skjema = adresse i Pro? Flere Lagt inn flere Undersøkelsesplikten Splitt sak i henhold til Hvis rutine adresse for splitting standard blir er feil, overstyr for nødvendig med Pasientreiser personer? personer i av sak (kommer med adresse PRO 2.4). fra skjema i vedtaksbrev. Oppmøtebekreftelse sak? Kontonummer sjekkpunkt: Hvis det åpenbart er feil: Tiltak: Bruk skjønn. Unntak: Ledsager for 2 eller flere barn Første gangmangler oppmøtebekreftelse kontonummer, (under 16 år) til mangler: samme tidspunkt Godkjenn krav Vurdering men av enkeltreise finnes i Bruk Sjekkliste: kontonummer Andre fra tidligere elementer sak. legges på eldste barn under 16. tidligere sak som er nyere enn 3 mnd Legg inn utfall i notat. Legg inn standardfrase i vedtaksbrev: NB! Pass på at kto. nr. ikke hører til ledsager! Sak for Skal vi Nei: Sjekkpunkt Returner bilag Godkjenningskrav til bruker i henhold og tiltak dersom Unntak: Husk å følge Pasientreiser Ditt behandle krav Kontonummer om dekning til av rutine reiseutgifter mangler for retur for avvik for er bilag første ikke : og tilstrekkelig gang, feilsend dokumentert, Informer muntlig da det om mangler behov for kontonummer, retningslinjer og gi enkeltoppgjør? oppmøtebekreftelse saken? ligger ikke saken. fra i relativt behandler. Skriv nylig utfall Du sak i notat. vil få (3 refundert mnd) og reiseutgiftene følgende beskjed dine i forbindelse muntlig*, i med tillegg til å legge for inn Ledsager dette kravet, du får men kontakt ved senere med krav pasient må Behandling Ledsager godkjennes oppmøtebekreftelse på telefon av sak kun med standardsetning legges - sjekkpunkter 9 Under 18 ved. Et eventuelt i vedtaksbrev. nytt krav Skriv notat. undersøkelsesplikt dokumentasjon fra behandler i hver år / 11 uten vedlagt (ring oppmøtebekreftelse kun en Vi dekker gang) noen fra av behandler, 3) reisene: Kontonummer Behandle vil bli avslått med bakgrunn i manglende og enkelt sak - ingen øvre aldersgrense. dokumentasjon. alle reisene - returner Sjekkpunkt aktuelle Avsjekk Vi registrerer at du ikke har lagt inn kontonummer dokumentasjonsplikthusk: Ved dokumenter til pasient, Hvis ref. kontonummer til tidligere videresend er dokumentasjon i kravskjema: etterregistrering av Tidligere kan Legg egenandeler man det inn sjekke i PRO. for Reist tidligere samme ved saker. ditt krav Det Sjekk om dekning notat, og av eventuelt reiseutgifter. tidligere Dersom Benytt 21. Skriv utfall sak som i notat. ligger på tidligere sted før? dette sak ikke må være legges reiser ved, hvis hensiktsmessig vil utbetaling foretas Dette (*hvor vil via sikre at notatfeltet Hvis kontonummer mangler: Følg Første gang oppmøtebekreftelse mangler tydelig. og Unntak: kravet er Pasient større utbetalingsblankett. under enn mange år kr: ganger bør man sjekke pasientene får lik og aktivt! rutine for kontonummer. Husk lik Kontonummer mangler for som behandling første har reist gang, og alene bruk av (kommer skjønn! Sett til utbetalingsblankett, fram tidligere av sak?). Spesielt og legg viktig inn rettferdig for å Ring 2 ganger ligger til behandler ikke i relativt (maks 2 nylig min billett) venting). sak (3 med mnd) Bruk buss, og utsettelse gis standardsetning ikke av sak dersom sørge i vedtaksbrev. for du lik ikke behandling. får svar Skriv (Obs: behandling notat. Tips: første gang - hent opp igjen neste dag. Hvis ledsagertillegg. du ikke får kontakt på 2 forsøk: Avslå kravet, noter i Klage? Er du får ikke Klage: kontakt Koble med klagen pasient til relevant på Skjønn - ved mistanke om uavhengig feil i av sak. notat og legg inn standardfrase i vedtaksbrev at dette må legges ved for senere krav: henvendelsen gammel sak: ikke gjenta feilen) kontor, og fungere Følg standard for telefon: Kost Kost godkjennes hvis Vi effektiv registrerer reisetid at du 6 ikke har lagt inn kontonummer en klage? Flere klager i en henvendelse: Knytt opplærende for undersøkelsesplikt på Avtale hjemmefra er dokumentert Har behandler Refusjon av reiseutgifter klagen er til avslått én sakene, fordi vi og ikke skriv har notat mottatt ved tilstrekkelig ditt å ha, krav eller Hvis om dokumentasjon dekning behandler av ikke reiseutgifter. er i PRO, se på fremtidig Vi har oppmøtebekreftelse: er sannsynlig å avtale ha, en oppmøte hos behandler. i de andre Vi vil sakene. imidlertid gjøre deg oppmerksom forsøkt med varighet på å nå på hjemmeside at dersom deg på du telefon, til Helseregion sender men oss fikk ikke / sjekk innsending. svar. Lik behandling! over 12 timer (også region? uten oppmøtebekreftelsen, kan vedtaket bli omgjort. Et eventuelt Ettersom 3at det nytt krav vi er lokal mangler liste uten vedlagt kontoinformasjon, på wiki / kontakt mottar du framlagt krav). Klokkeslett på behandler oppmøtebekreftelse Klage fra behandler, og ny sak vil i en bli henvendelse: avslått med bakgrunn derfor i denne manglende gangen dokumentasjon. utbetalingsblankett. Vennligst oppmøtebekreftelse er ikke et krav for Tips: Splitt i henhold til Nærmeste rutine for splitting Benyttet av oppgi kontonummer Dersom pasient ved fremtidige har reist krav. ut egen Dersom gjentatt senere: sak. Pasient Ved søknadsskjema å få innvilget er informert, og med kravet klage kost. Følgende behandler nærmeste blir avslått med en kommune gang (innen for behandling rimelig tid i godkjennes som Gjentatt mangel etter første gang man måtte på Overnatting baksiden, på kontonummer etterspørre kopier Overnatting oppmøtebekreftelse). søknadsskjema (sjekk godkjennes Krav settes direkte til utbetalingsblankett. Legg behandlersted? kun hvis primærhelsetjenesten, 6 vil det bli oppmøtebekreftelse notat fra tidligere og knytt til saker): klagen. dokumentasjon 4 på betalt standardsetning dekket i vedtaksbrev. til nærmeste Skriv notat. Innkallelsesbrev + faktura/regning foreligger og det behandlingssted i egen kommune. parkeringsbillett fra Ved gjentakelse (finn dette ved å sjekke notat på tidligere saker): Avslå krav Ettersendt Er ettersendt Ettersendt dokumentasjon fremkommer og ny at sak overnatting i Du har var tidligere Pasienten fått informasjon kan få innvilget om at reise til behandlingssted dokumentasjon dokument en henvendelse: nødvendig, eksempelvis kontonummer tidlig eller benyttet skal vedlegges behandler krav dersom for å motta Husk å utøve Stemplet forside av? Pasient kommet er informert. Kravet Splitt avslås i henhold med til etterspørsel rutine for splitting om korrekt av utbetaling dokumentasjon: sen behandling. Må ha klokkeslett direkte avstanden på på konto. til benyttet Ettersom behandler vi mangler skjønn kravskjema med en sammen med sak. Hvis du kobler dokumentasjon til kontoinformasjon, mottar du derfor denne gangen dersom dato for oppmøte. oppmøtebekreftelse. Skjønn ift kortere enn til behandler i Refusjon ny sak? av reiseutgifter gammel er sak, avslått husk fordi å endre vi ikke overskrift har mottatt i utbetalingsblankett. tilstrekkelig dokumentasjon Vennligst på Dette bekrefter kun billigste alternativ for eksempel kommunen eller dersom oppgi behandler kontonummer saken i tilsier oppmøte hos behandler. vedtaksbrev I tidligere ( Krav vedtaksbrev innvilges ). er du informert ved fremtidige om at oppmøtebekreftelse krav. er denne datoen det transport tur/retur ift overnatting hjemkommune har dokumentert for det påkrevd, og at manglende oppmøtebekreftelse ved senere krav om refusjon vil medføre er ofte flere datoer (trafikalt grunnlag). Tidlig defineres lang ventetid av medisinske grunner avslag. Vi Feil vil imidlertid i kontonummer *Hva gjøre om man deg ikke oppmerksom ser at pasienten på at har dersom Har du pasienten sender oss oppgitt et lignende kontonummer i en oppgitt på baksiden av hvorvidt rutegående transport er oppmøtebekreftelsen, sendt kan inn vedtaket dokumentasjon bli omgjort. til en eller mangel på behandlingstilbud. av kravskjema. tidligere sak? tidligere sak før etter tilgjengelig man har på lagt tidspunktet inn ift lengden ( 4 a) - k) Utvidelse av rettighet) Disse må eventuelt 1. Ja: Bruk gammelt kontonummer reiser? på reisen. stemples av Spesialist Spesialisthelsetjenesten kost for 2. Nei: Ring Dersom pasient pasient (maks én har gang), reist utenfor innhent Orkanger Innleggelse merker om Overnatting dette skjer og ofte. behandler. Kan Husk: Det kan i enkelte saker være Kommentar: kontonummer. ledsager egen helseregion 1h for behandling i Årsaken til godkjenning av godkjennes fram til og ledsager godkjennes ikke når pasienten momenter som tilsier at manglende 3. Telefonnummer er spesialisthelsetjenesten: oppmøtebekreftelse er ikke er oppgitt/pasienten todelt: svarer stemplet dato. * Må innlagt. Skjønn ift billigste saksbehandler må se bort fra standard, og! 1) pasienten ikke: alternativ Ikke har vært registrer for rehab: der i kontonummer, 99% av tilfellene inkluder klargjøres. for eksempel transport likevel ringe flere ganger (sak utsettes i 2) Det standardsetning tur/retur ift Ring kreves enorme ressurser i vedtaksbrev rehabtelefonen for å ringe og skriv tlf nr: i notat. 8 Samleklamme } for overnatting. PRO) til behandlere Pasienten får utbetalingsblankett flere datoer er ok. for sykehus/annen behandling: Må indikere fra- og 1. Sjekk i kravet om pasienten Tips: er Poenget til-dato. Tapt Må dokumenteres fra Vi arbeidsgiver registrerer på at du 1 har lagt inn feil kontonummer henvist av det regionale for tapt Timekort: Må være arbeidsfortjeneste antall timer. Selvstendig vi mangler kontoinformasjon, reell tapt arbeidsinntekt ved med ditt dato krav og om dekning 8 av reiseutgifter. Ettersom helseforetaket arbeidsfortjeneste stemplet og signert 2. Sjekk om behandlingsstedet mottar du derfor Epikrise er er å fra ledsager næringsdrivende må denne ha gangen utbetalingsblankett. landsdekkende på 4f/på Vennligst dokumentere wiki. oppgi sykehus/lege faktisk dokumentasjon fra revisor/lønnskontor kontonummer ved 3. Sjekk fremtidige om behandlingsstedet krav. tapt inntekt 1 (ledsager) - 8 (yrkesskade) Følgende *Tilbakemeldinger har slarkete en landsdekkende Selvstendig næringsdrivende uten godkjennes ikke funksjon (vedlegg til rundskriv revisjonsplikt må dokumentere faktisk som I-19/23 (pr september 27, oppmøtebekreftelse tapt inntekt. se Pasienthotellkvittering alene. ep/hod/dok/rundskriv/24/run Indikerer ikke dskriv-i-1923-ersatterrundskriven.html?id=19416 konkret oppmøtedato. Bare innkallingsbrev Oppmøtebekreftelse oppmøte- Vedlagt Se standard for undersøkelsesplikt oppmøtebekreftelse 7,1 Ålesund Orkdal 8,2 Gj.snitt 5,3 Levanger Ø 8,2 Hvis trenden i saksbehandlingstid fortsetter, vil saksbehandlingstiden være lavere for alle kontorene enn beste måned i 21 13

14 Større opplevd likhet i saksbehandlingstiden i Helse Midt-Norge fra 11,3 dagers forskjell til 6,8 dagers forskjell ANALYSE TILTAK EFFEKT Variasjon i saksbehandlingstid Visualisering og kundefokus Variasjon i saksbehandlingstid Kilde: Uttrekk fra Pro Kilde: Resultatark fra kontorene i Helse Midt-Norge , ,2 13,9 11, , , ,1 8,2 6, , Ålesund Orkdal Gj.snitt Levanger Ålesund Orkdal Gj.snitt Levanger Med ingen saker i kø, vil saksbehandlingstiden være avhengig av prosessene før og etter saksbehandlingen. 14

15 Kvaliteten på vedtaksbrev har økt med 6% ANALYSE TILTAK EFFEKT 74% av vedtaksbrevene inneholdt feil Det er innført tiltak for å forbedre vedtaksbrevene 29 % av vedtaksbrevene inneholdt feil i nytt dypdykk Kilde: Dypdykk i saker av endringsagenter fra alle involverte kontor, november 21 Kilde: Statusrapportering design og implementering, 18. februar 211 Kilde: Dypdykk i saker av endringsagenter fra alle involverte kontor, april % 39 71% 1% 39% 1% 23 74% 15 23% 11 19% 5 29% 11% 6% 3 4% Antall saker Feilfri 1 feil 2 feil >= 3 feil Antall saker Feilfri 1 feil 2 feil >= 3 feil Kvaliteten på vedtaksbrev er blitt høyere og jevnere gjennom standardisering av fraser og oppdatering av standardtekst 15

16 ANSVARLIG REGISTRERER Antall saksbehandlingsfeil er redusert med 64 % ANALYSE TILTAK EFFEKT Det ble gjort 23 feil de tre første ukene i måleperioden Det er innført tiltak for økt fokus på kvalitet Det ble gjort 83 feil de tre siste ukene i måleperioden Kilde: Feilregistreringsskjema på hvert kontor Kilde: Statusrapportering design og implementering, 18. februar 211 Kilde: Dypdykk i saker av endringsagenter fra alle involverte kontor, april 211 Rutine for feilregistrering 12 Hensikten med feilregistrering er å lære av feil vi gjør, og dermed få en bedre kvalitet. Målet er saker med så få feil som mulig. Rutinen gjelder for attestanter, klagebehandlere og infotelefon. Den som oppdager feil, skal registrere feilen. Dette gjelder ikke for videresending av klage klagebehandleren skal registrere. L a g r e f e ilr e g is t r e r in g s f il Registrer feil Lagre oppdatert fil Lære av feil -64% D e le o g d is k u t e r e f e il S a m le f e il o g oppdatere grafer Notater 1. Lagre fil 2. Registrer feil 3. Lagre oppdatert fil 4. Samle feil og lage grafer Feilregistrerer lagrer fil Feilregistrerer oppdager feil Feilregistrerer lagrer Ansvarsperson samler inn lokalt med uke og i en tidligere sak, enten ved oppdatert fil på fellesområde feilskjema på én og lagrer fila navn eksempel å attestere, behandle klage, med uke og navn med ukenummer eksempel Feilregistrering uke 5 eller snakke med pasient på eksempel Feilregistrering Feilregistrering uke 5. Kari Nordmann.xls telefon. uke 5 Kari Nordmann.xls Ansvarsperson lager Informasjonen føres inn i eller sender fil med uke og oppdatert graf og skriver ut. skjemaet. Se veiledning i navn til ansvarsperson. feilregistreringsskjema (Excel) 5. Dele og diskutere feil Ansvarsperson presenterer ukas resultater på tavlemøte. Gruppa diskuterer mulige årsaker, løsninger til årsakene og fordeler ansvar. 6. Lære av egne feil Feilregistrerer går gjennom felles feilliste og undersøker hvilke feil som en selv har gjort eller ansvarsperson sender ut mail til hver enkelt med kun den enkeltes feil for uka Totalt antall feil Ålesund Orkdal Levanger Antall feil første 3 uker Antall feil første 3 uker Antall feil siste 3 uker Ålesund Orkdal Levanger Kvaliteten på saksbehandling er blitt høyere gjennom å innføre en kultur for å måle og lære av feil. 16

17 ( Gjennom standardisering og kompetanseheving har variasjonen i praksis blitt redusert ANALYSE TILTAK EFFEKT Kartlegging avdekket store variasjoner i praksis Kilde: Kompetansekartlegging av alle saksbehandlere innen enkeltoppgjør, oktober 21. % Riktige svar Det innføres rutiner/sjekklister for saksbehandling Kilde: Statusrapportering design og implementering, 18. februar 211 Behandling av sak - sjekkpunkter Opprettelse av sak - sjekkpunkter 1) Navn Navn i skjema = Navn i Pro? Sjekkpunkt Avsjekk Dersom avvik: Ved avvik (navn eller personnummer Husk: feil): bytt bruker Midlertidig ID? Har pasienten Hvis du har tilgang, sjekk Undersøkelsesplikten midlertidig ID? folkeregisterets standard nettside. for Pasientreiser Benytt notatfeltet aktivt! Det vil gjøre Hvis du ikke har ikke tilgang: det enklere for deg Ring folkeregisteret tlf.: 8 8 og selv og andre i Husk å bruke notat oppgi aktivt! vårt org. nr 9832) 971 Adresse 79. D-leder tilfelle etterarbeid Adresse i skjema = adresse i Pro? Flere Lagt inn flere Undersøkelsesplikten Splitt sak i henhold til Hvis rutine adresse for splitting standard er feil, overstyr blir for med nødvendig Pasientreiser personer? personer i av sak (kommer med adresse PRO 2.4). fra skjema i vedtaksbrev. Oppmøtebekreftelse sak? Kontonummer sjekkpunkt: Hvis det åpenbart er feil: Tiltak: Bruk skjønn. Unntak: Ledsager for 2 eller flere barn Første gangmangler oppmøtebekreftelse kontonummer, (under 16 år) mangler: til samme tidspunkt Godkjenn krav Vurdering men av enkeltreise finnes i Bruk Sjekkliste: kontonummer Andre fra tidligere elementer sak. legges på eldste barn under 16. tidligere sak som er nyere enn 3 mnd D-leder Legg inn utfall i notat. Legg inn standardfrase i vedtaksbrev: NB! Pass på at kto. nr. ikke hører til ledsager! Sjekkpunkt Godkjenningskrav og tiltak dersom Unntak: Husk å følge Sak for Skal vi Nei: Returner bilag til bruker i henhold Pasientreiser Ditt behandle krav Kontonummer om dekning til av rutine reiseutgifter mangler for retur for avvik for er bilag første ikke : og tilstrekkelig gang, feilsend dokumentert, Informer muntlig da det om mangler behov for kontonummer, retningslinjer og gi enkeltoppgjør? oppmøtebekreftelse saken? ligger ikke saken. fra i relativt behandler. Skriv nylig utfall Du sak i notat. vil få (3 refundert mnd) og reiseutgiftene følgende beskjed dine i forbindelse muntlig*, med i tillegg til å legge for inn Ledsager dette kravet, du får men kontakt ved senere med krav pasient må Behandling Ledsager godkjennes oppmøtebekreftelse på telefon av sak kun standardsetning legges -med sjekkpunkter 9 Under 18 ved. Et eventuelt i vedtaksbrev. nytt krav Skriv notat. undersøkelsesplikt dokumentasjon fra behandler i hver år / 11 uten vedlagt (ring oppmøtebekreftelse kun en Vi dekker gang) noen fra av behandler, 3) reisene: Kontonummer Behandle vil bli avslått med bakgrunn i manglende og enkelt sak - ingen øvre aldersgrense. dokumentasjon. alle reisene - returner Sjekkpunkt aktuelle Avsjekk Vi registrerer at du ikke har lagt inn kontonummer dokumentasjonsplikthusk: Ved dokumenter til pasient, Hvis ref. kontonummer til tidligere videresend dokumentasjon i kravskjema: Legg det inn i PRO. etterregistrering Tidligere av kan egenandeler man sjekke for Reist tidligere samme ved saker. ditt krav Det Sjekk om dekning notat, og av eventuelt reiseutgifter. tidligere Dersom Benytt 21. Skriv utfall sak som i notat. ligger på tidligere sted før? dette sak ikke må være legges reiser ved, hvis hensiktsmessig vil utbetaling foretas Dette (*hvor vil via sikre at notatfeltet Hvis kontonummer mangler: Følg Første gang oppmøtebekreftelse mangler tydelig. og Unntak: kravet er Pasient større utbetalingsblankett. under enn mange år kr: ganger bør man sjekke pasientene får lik og aktivt! rutine for kontonummer. Husk lik Kontonummer mangler for som behandling første har reist gang, og bruk alene av (kommer skjønn! Sett til utbetalingsblankett, fram tidligere av sak?). Spesielt og legg viktig inn rettferdig for å Ring 2 ganger til behandler (maks 2 min billett) venting). med Bruk buss, utsettelse gis ikke av sak dersom du ikke får svar ligger ikke i relativt nylig sak (3 mnd) og standardsetning sørge i vedtaksbrev. for lik behandling. Skriv (Obs: behandling notat. Tips: første gang - hent opp igjen neste dag. Hvis ledsagertillegg. du ikke får kontakt på 2 forsøk: Skjønn Avslå - kravet, ved mistanke noter i om uavhengig feil i av Klage? Er du får ikke Klage: kontakt Koble med klagen pasient til relevant på sak. notat og henvendelsen legg inn standardfrase i vedtaksbrev at dette må legges ved for senere gammel krav: sak: ikke gjenta feilen) kontor, og fungere Følg standard for telefon: Kost Kost godkjennes hvis Vi effektiv registrerer reisetid at du 6 ikke har lagt inn kontonummer en klage? Flere klager i en henvendelse: Knytt opplærende for undersøkelsesplikt på Avtale hjemmefra er dokumentert Har behandler Refusjon av reiseutgifter klagen er til avslått én sakene, fordi vi og ikke skriv har notat mottatt ved tilstrekkelig ditt å ha, krav eller Hvis om behandler dokumentasjon dekning av ikke reiseutgifter. er i PRO, se på fremtidig Vi har oppmøtebekreftelse: er sannsynlig å avtale ha, en oppmøte hos behandler. i de andre Vi vil sakene. imidlertid gjøre deg oppmerksom forsøkt med varighet på å nå på hjemmeside at dersom deg på du telefon, til Helseregion sender men oss fikk ikke / sjekk innsending. svar. Lik behandling! over 12 timer (også region? uten oppmøtebekreftelsen, kan vedtaket bli omgjort. Et eventuelt Ettersom 3at det er nytt krav vi lokal uten mangler liste vedlagt kontoinformasjon, på wiki / kontakt mottar du framlagt krav). Klokkeslett på behandler oppmøtebekreftelse Klage fra behandler, og ny sak vil i en bli henvendelse: avslått med bakgrunn derfor i denne manglende gangen dokumentasjon. utbetalingsblankett. Vennligst Splitt i henhold til oppmøtebekreftelse rutine for splitting av er ikke et krav for Tips: Nærmeste Benyttet oppgi kontonummer Dersom pasient ved fremtidige har reist krav. ut egen Dersom gjentatt senere: sak. Pasient Ved er søknadsskjema å få innvilget informert, og med kravet klage kost. Følgende behandler nærmeste blir avslått med en kommune gang (innen for behandling rimelig tid i godkjennes som etter første gang Gjentatt man måtte mangel på Overnatting baksiden, etterspørre på kontonummer kopier Overnatting oppmøtebekreftelse). søknadsskjema (sjekk godkjennes Krav settes direkte til utbetalingsblankett. Legg behandlersted? kun hvis primærhelsetjenesten, 6 vil det bli oppmøtebekreftelse notat fra tidligere og knytt til saker): klagen. dokumentasjon 4 på betalt standardsetning dekket i vedtaksbrev. til nærmeste Skriv notat. Innkallelsesbrev + faktura/regning foreligger og det behandlingssted i egen kommune. parkeringsbillett fra Ved gjentakelse (finn dette ved å sjekke notat på tidligere saker): Avslå krav Ettersendt Er ettersendt Ettersendt dokumentasjon fremkommer og ny at sak overnatting i Du har var tidligere Pasienten fått informasjon kan få innvilget om at reise til behandlingssted dokumentasjon dokument en henvendelse: nødvendig, eksempelvis kontonummer tidlig eller benyttet skal vedlegges behandler krav dersom for å motta Husk å utøve Stemplet forside av? Pasientkommet er informert. Kravet Splitt avslås i henhold med til etterspørsel rutine for splitting om korrekt av utbetaling dokumentasjon: sen behandling. Må ha klokkeslett direkte avstanden på på konto. til benyttet Ettersom behandler vi mangler skjønn kravskjema med en sammen med sak. Hvis du kobler dokumentasjon til kontoinformasjon, mottar du derfor denne gangen dersom dato for oppmøte. oppmøtebekreftelse. Skjønn ift kortere enn til behandler i Refusjon ny sak? av reiseutgifter gammel er avslått sak, husk fordi å endre vi ikke overskrift har mottatt i tilstrekkelig dokumentasjon på Dette bekrefter kun billigste alternativ for utbetalingsblankett. eksempel kommunen Vennligst eller dersom oppgi behandler kontonummer saken i tilsier oppmøte hos behandler. vedtaksbrev I tidligere ( Krav vedtaksbrev innvilges ). er du informert om at oppmøtebekreftelse er denne datoen det transport tur/retur ift overnatting ved fremtidige hjemkommune krav. har dokumentert for det påkrevd, og at manglende oppmøtebekreftelse ved senere krav om refusjon vil medføre er ofte flere datoer avslag. Vi Feil vil imidlertid i kontonummer *Hva gjøre om man deg ikke (trafikalt oppmerksom ser at pasienten grunnlag). på at har Tidlig defineres lang ventetid av medisinske grunner dersom Har du pasienten sender oss oppgitt et lignende kontonummer i en oppgitt på baksiden oppmøtebekreftelsen, sendt kan inn vedtaket dokumentasjon av hvorvidt bli omgjort. til en rutegående transport eller er mangel på behandlingstilbud. av kravskjema. tidligere sak? 1 tidligere sak før etter tilgjengelig man har på lagt tidspunktet inn ift lengden ( 4 a) - k) Utvidelse av rettighet) Disse må eventuelt 1. Ja: Bruk gammelt kontonummer reiser? på reisen. stemples av Spesialist Spesialisthelsetjenesten kost for kontonummer. ledsager Orkanger merker om dette skjer ofte. 2. Nei: Ring Dersom pasient pasient (maks én har gang), reist utenfor innhent behandler. Kan Husk: Det kan i enkelte Innleggelse saker være Overnatting og Kommentar: Årsaken egen til helseregion godkjenning 1h for av behandling i godkjennes fram til momenter som tilsier og at ledsager godkjennes ikke manglende når pasienten 3. Telefonnummer oppmøtebekreftelse er spesialisthelsetjenesten: er ikke er oppgitt/pasienten todelt: svarer stemplet dato. * Må saksbehandler må se bort fra standard, og innlagt. Skjønn! 1) ift pasienten billigste ikke: alternativ Ikke har vært registrer for der rehab: i kontonummer, 99% av tilfellene inkluder klargjøres. 3 likevel ringe flere ganger (sak utsettes i for eksempel transport 2) Det standardsetning kreves tur/retur enorme ift ressurser Ring i vedtaksbrev rehabtelefonen for å ringe og skriv tlf nr: i notat. 8 Samleklamme } for PRO) overnatting. til behandlere Pasienten får utbetalingsblankett flere datoer er ok. for sykehus/annen behandling: Må indikere fra- og 1. Sjekk i kravet om pasienten Tips: er Poenget til-dato. Tapt Må dokumenteres fra Vi arbeidsgiver registrerer på at du 1 har lagt inn feil kontonummer henvist av det regionale for tapt Timekort: Må være arbeidsfortjeneste antall timer. Selvstendig vi mangler kontoinformasjon, mottar du derfor reell tapt arbeidsinntekt ved med ditt dato krav og om dekning 8 av reiseutgifter. Ettersom helseforetaket arbeidsfortjeneste stemplet og signert 2. Sjekk om behandlingsstedet Epikrise er er å fra ledsager næringsdrivende må denne ha gangen utbetalingsblankett. landsdekkende på 4f/på Vennligst dokumentere wiki. oppgi sykehus/lege faktisk dokumentasjon fra revisor/lønnskontor kontonummer 3. ved Sjekk fremtidige om behandlingsstedet krav. tapt inntekt 4 1 (ledsager) - 8 (yrkesskade) Følgende *Tilbakemeldinger har slarkete en landsdekkende Selvstendig næringsdrivende uten godkjennes ikke funksjon (vedlegg til rundskriv 6 revisjonsplikt må dokumentere faktisk som I-19/23 (pr september 27, oppmøtebekreftelse tapt inntekt. se Pasienthotellkvittering alene. ep/hod/dok/rundskriv/24/run Indikerer ikke dskriv-i-1923-ersatterrundskriven.html?id=19416 konkret 2 oppmøtedato. Bare innkallingsbrev Oppmøtebekreftelse oppmøte- Vedlagt Se standard for undersøkelsesplikt oppmøtebekreftelse Den gjennomsnittlige andelen riktige svar har gått opp Kilde: Kompetansekartleggeing av saksbehandlere i Skien og Helse Midt-Norge, mars/april 211 % Riktige svar Ålesund Levanger Orkdal Skien Ålesund Levanger Orkdal Skien Vi ser relativt store forbedringer i andelen riktige svar på variasjon i praksis - undersøkelsen, men det er fortsatt mye å hente på regelverksforenkling og tydelige avklaringer av tolkning i det videre arbeidet med kontinuerlig forbedring 17

18 5515 reduksjon i både ventetid og ressursbruk ANALYSE TILTAK EFFEKT Varierende og ikke tilfredsstillende servicegrad Tiltak: Én felles kø for 5515 i Helse Midt-Norge Ventetid går ned når kontorene deler på køen for 5515 Kilde: Brukerundersøkelse gjennomført januar/februar 211 Kilde: Statusrapportering design og implementering, 18. februar 211 Kilde: Uttrekk fra incontact, mars 211, mars og 3. mars-1. april 211 Det er stor variasjon i ventetid på 5515 mellom kontor og køer 5515 Levanger Orkdal Ålesund Reiseregning Reiseregning Reiseregning Reiseregning Reiseregning Reiseregning Reiseregning Reiseregning Reiseregning 5515 Én felles kø for reiseregning Levanger Orkdal Ålesund Reiseregning Ventetid i sekunder Ålesund St. Olav 44-43% 25 Levanger Hele 35% av pasientene er ikke fornøyd med servicen på % Total t 62% Godt el. svært fornøyd 38% Middels el mindre fornøyd Andre tiltak for økt kvalitet på 5515: 1) Alle som sitter på 5515 gjennomfører kurset Informasjon og veiledning 5515 som er på opplæringsportalen 2) Alle med lederansvar tar steg 4 i opplæringsmodulen for økt fokus på medlytt og trening 3) Etter dette evalueres behov for videre opplæring og standardisering (utarbeide enkle hjelpemiddel for bruk på 5515) Redusert ressursbruk (FTE) 4, 3, Før Etter -25% Tiltaket er testet for kontorene, men foreløpig ikke besluttet innført på grunn av ulik køstruktur og behov mellom kontorene 18

19 3. Gjennomgang av analyse, design og effekter 1. Utfordringer i pasientperspektivet 2. Struktur for kontinuerlig forbedring 3. Utfordringer knyttet til effektivitet 19

20 KF- indikatoren viser god bedring fra høst 21 til vår 211 ANALYSE TILTAK EFFEKT Lederne må komme tettere på sine medarbeiderne Strukturer for kontinuerlig forbedring Score for KF- indikator har jevnt over vist en bedring Kilde: Spørreundersøkelse (ledelsessystemer) på questback, gjennomført november 21 Kilde: Kartlegging mars/april 211 Jeg blir oppfordret til å synliggjøre utfordringer i måten vi jobber på og komme med forslag til forbedringer (Levanger) Strukturert problemløsning/a3 Jeg blir oppfordret til å synliggjøre utfordringer i måten vi jobber på og komme med forslag til forbedringer (Levanger) Totalt I stor grad 15 I varierende grad 14 Lav Tavlemøter og styringssystem Totalt I stor grad I varierende grad Lav Jeg opplever at jeg blir målt og får oppfølging på både kvaliteten og effektiviteten i mitt arbeid (Orkanger) Jeg opplever at jeg blir målt og får oppfølging på både kvaliteten og effektiviteten i mitt arbeid (Orkanger) Utvidet Lean-opplæring og coaching 1 75 Totalt I stor grad I varierende grad 22 Lav Totalt I stor grad 25 I varierende grad Lav Det har vært en omfattende implementering av strukturer for kontinuerlig forbedring som skal bidra til å realisere medarbeiderdrevet forbedring 2

21 Arbeidet med kontinuerlig forbedring blir opprettholdt i alle lokasjoner Kontinuerlig forbedring lever på kontorene etter at prosjektet er gjennomført. Tavlemøter gjennomføres to ganger i uken. Endringsagentene har et telefonmøte hver uke hvor de jobber med tiltak. Prosjektgruppa har et telefonmøte hver uke hvor de gjennomgår status som rapportert fra hvert kontor. 21

22 3. Gjennomgang av analyse, design og effekter 1. Utfordringer i pasientperspektivet 2. Struktur for kontinuerlig forbedring 3. Utfordringer knyttet til effektivitet 22

23 Produktiviteten ved skanning er økt med 3 % ANALYSE TILTAK EFFEKT Variasjon i produktivitet Kuttet sløsing og balansert linjen Betydelig økning i produktivitet* Kilde: Produksjonsmåling Skien september 21 Uke 18 med høy nedetid i PRO er ikke med i snitt betrakning % I prosessen ved skanning er det fjernet oppgaver som ikke er verdiskapende som for eksempel: - Dobbel stempling - Dobbelkontroll - Arkivering ved å putte tilbake i konvolutt % Balansering av linjen med reduksjon av antall køer og avhengigheter Beste praksis* Gjennomsnitt *Beste praksis = snitt av de tre stasjonene med høyest produktivitet per dag Sortering Sortering Skanning Skanning Sortering Skanning Sortering Skanning Sortering Skanning Sept Snitt etter implementering Uke Økt produktivitet vil være med på å redusere kostnadene gjennom redusert innleie på midlertidige kontrakter 23

24 Produktiviteten ved oppgaveregistrering er økt med 3 % ANALYSE TILTAK EFFEKT Variasjon i produktivitet Kuttet dobbelkontroll Betydelig økning i produktivitet Kilde: Produksjonsmåling Skien september 21 Påskeuka Variasjon i produktivitet mellom dager 62% Prosessen er standardisert og forenklet og innebærer lik funksjon og kontroll som ved elektronisk innlesing og fordeling (OCR) % 64 43% % 537 5% 616 Registrere oppgave Prinsipp: Det gjøres ingen kontroller av bilag/saken på oppgaveregistrering. Bilag skannet 4.1 Hent sak Ja Finnes personnummer? 4.2 Skriv inn personnummer 4.3 Sjekk pasient for match i folkeregister Match med folkeregister? Nei Ja Ja 4.4 Opprett oppgave Korrekt registrert % Nei 4.5 Søk opp rett person Treff? 4.6 Legg sak inn Nei med midlertidig ID 444 Notater Hent sak 4.2 Skriv inn 4.3 Sjekk pasient for personnummer match i folkeregister Alle oppgaver skal alltid registreres på pasient 4.4 Opprett oppgave 4.5 Søk opp rett person 4.6 Legg sak inn med Sjekk bilag for personopplysninger (navn, Legg inn opplysninger midlertidig ID postnr. evnt. personnr.) om personen som er Søk på adresse tilgjengelig i saken. Søk i skattelister på Minimum navn og postnr. Søk på Gule sider/ Sept Snitt etter implementering Uke Potensialet for økning i produktivitet vil ikke vises før overkapasiteten er tatt ut gjennom redusert midlertidig ansettelse 24

25 Det har vært en forbedring av produktivitet for saksbehandling ANALYSE TILTAK EFFEKT Produktiviteten er lav med variasjon mellom kontorene Innføring av tiltak Utvikling i vedtak per FTE ved pilotkontorene Kilde: Pasientreiser ANS sine registreringer antall saker som er tilknyttet kontor, og antall vedtak fattet i Helse Midt-Norge. Uker med stor nedetid/treghet i PRO er ikke inkludert (uke 37, 8 og 9). Kilde: Statusrapportering design og implementering, 18. februar 211 Kilde: Pasientreiser ANS sine registreringer antall saker som er tilknyttet kontor, og antall vedtak fattet i Helse Midt-Norge. Uker med stor nedetid/treghet i PRO er ikke inkludert (uke 37, 8 og 9) Innføring av beste praksis for saksbehandling Innføring av mer effektive rutiner Oppdaterte standardsetninger for vedtaksbrev Ukentlig rapportering av produktivitet på tavlemøter og i telefonmøter % Ålesund Sep Okt Nov Des Sep Jan Feb Mar Apr Mai I snitt produserer kontorene i Helse Midt-Norge 15,9 saker per fulltidsekvivalent (FTE) per dag dette tilsvarer litt over to saker per time. Produktiviteten har økt for alle kontor sammenlignet med analyseperioden, spesielt Ålesund og Levanger. Produktiviteten har blitt høyere på to av tre kontor gjennom innføring av mer effektive rutiner og mer effektiv saksbehandlingsmetodikk. 25

26 Ved å fjerne arkivering av fysiske bilag er det mulig å spare 1 NOK per år ANALYSE TILTAK EFFEKT Det er kun behov for arkiv i,4% av sakene Umiddelbar destruering av bilag etter skanning Tiltaket vil heve produktiviteten ytterligere Kilde: Manuelle målinger i perioden xxxxxxxxxxx ,42%,53%,4% Antall Ikke behov Behov faller bort Behov Unødvendig bruk av ressurser knyttet til stempling, arkivering, leting og flytting. Eksponerer person- og helseopplysninger i stor grad ved fysisk lagring. Legger beslag på 6m2 av arealet i driftsavdelingen. Lengre saksbehandlingstid som en følge av at saksbehandler parkerer saker i påvente sjekk/avklaring fra fysisk arkiv. Innsendte refusjonssøknader med tilhørende dokumenter destrueres umiddelbart etter skanning. Satt opp løsning for elektronisk redundans Sendes til høring i RHF ene Tiltaket med fjerning av arkiv er estimert til en besparelse på ca. 1 NOK per år Med dagens meget gode kvalitet ved skanning er det mulig å gjennomføre dette tiltaket 26

27 Problem I ca 3,5% av alle saker sendes dokumentasjon i retur til pasient Pasientreiser sender mindre vesentlig dokumenter i retur til pasient Pasientreiser blir ikke alltid informert om hvorfor dokumenter skal returneres. Saker blir ikke behandlet, og settes til feilsendt Konsekvens Pasient forstår ikke hvorfor saken blir returnert da det ikke er vedtak å vise til. Avviksavdelingen i Skien må forfatte vedtaksbrev Pasient ringer PRK ene for spørsmål vedrørende returer (ikke HSP). Dokumentasjon ligger i Skien ved dagens ordning. Dårligere service til pasient. Dobbel kommunikasjon mellom PRK ene og Pasientreiser ANS ekstra arbeid + lengre tid før pasient får dokumentasjon i retur. Pasient vet ikke at saker ikke dekkes av pasientreiser Behandlingssted informerer ikke godt nok, mangler kunnskaper Pasientreiser informerer ikke godt nok, kommer ikke tydelig frem på nettsider hva som dekkes/ ikke dekkes av oss pr d.d Påstand: Pasientreisekontorene merker av for retur til pasient i for mange tilfeller Ingen behov for fysisk arkiv for å returnere dokumenter. Pasientreiser ANS skriver ut bilag fra PRO og merker dem med rett kopi Dato:6.1.1 Utarbeidet av: Amie og Thore Ønskelig med prosessendring. PRK ene selv returnerer dokumenter til pasient. Ved prosessendring: Pasientreisekontorene selv returnerer dokumentasjon til pasient Eget infoskriv til utvalgte behandlingssteder som for eksempel ortopediske verksteder, HELFO (for å redusere feilsendinger) Endringsforslag i PRO: Maldokument for retur av dokumenter Informere pasient på kravskjema om at dokumenter ikke sendes i retur. Lage skriv som sendes ortopediske verksted osv. Rikke D. Uke 4 Test i HelseMidt i to uker hvor PRK ene der returnerer dokumentasjon til pasient direkte. Testperiode fra og med til og med Avviksrapportert kjøres ut pr og behandles av Skien Måling av feilskanninger (saker som skal til annen instans) PRK midt Uke 6/7/8 Kjetil D Uke 5 PRK midt Medio mars Lage skriv som sendes ortopediske verksted osv. + fortsette på liste oven ortopediske verksted Bedre oppfølging/ opplæring skanning Autosignatur på mail fra saksbehandlere Saksbehandlers kontaktinfo i PRO på den enkelte sak. I dag er det bare et brukernavn som ikke sier stort. Saksbehandlere selv ansvarlig for retur av dokumenter. 2 Retur av dokument er redusert med 6% ANALYSE TILTAK EFFEKT Variasjon i retur av dokument Oppgave flyttet og standardisert Redusert andel dokument som blir returnert til pasient,6% Retur av dokumenter til pasient 1) Definer problem og konsekvenser 3) Beskriv løsning og mål Retur av bilag til pasient Sjekkpunkt Kommentar Notat Bruk kommentarfeltet til å si hvilke bilag som er returnert og hvorfor (kort). Legg inn f.eks RETURNERT BILAG 1,3,9. ÅRSAK: ORTOPEDI Eller RETURNERT HELE SAKEN. ÅRSAK: RUS PRO- status Huk av for retur på relevante bilag (hvis hele saken skal returneres setter man sak til Feilsendt som vanlig)! NB! AVVIK VIL IKKE LENGER FÅ OPP RETURER FOR HELSE MIDT I SINE LISTER! ALT MÅ RETURNERES AV SAKSBEHANDLER SELV -63% 2) Årsak analyser problemet Dato: ) Lag handlingsplan Utarbeidet av:amie og Thore Tiltak Dokumenter som sendes tilbake Ansvartil Frist pasient tar mye tid 1) Definer problem og konsekvenser a) Vi blir ikke alltid informert om hvorfor dokumenter skal returneres. b) Saker blir ikke behandlet, litt for raskt satt til feilsendt c) Pasient forstår ikke hvorfor saken blir returnert, ikke vedtak å vise til. Avviksavdelingen må forfatte vedtaksbrev d) Pasient sender irrelevante dokumenter ( apotek, ortopedisk verksted, raskere tilbake osv.) 3) Beskriv løsning og mål a) Eget infoskriv til ortopediske verksteder, Nav, Apotek osv. b) Alle saker skal ha et vedtak? c) Saksbehandlere mer kritisk til hvorfor dokumenter skal returneres d) Aktivt bruke notatfelt i PRO Vedtaksbrev Standardskjema Print og stemple Marker årsak Send bilag i retur Lukk/arkiver Sett inn standardfrase i vedtaksbrev (setning lagt inn på neste Husk: slide, gjelder kun ved retur av enkeltbilag) Ved mangelfull innsending av dokumentasjon fra Hent standardskjema for retur og fyll inn kontaktinformasjon, pasient / behandlingssted, skal saksnummer, og adresse til rett instans Retur (Nav/Helfo) bilag til Pasient saken saksbehandles med Prosjekt prosessoptimalisering avslag til pasient, og må Helse ikke Midt-Norge og Pasientreiser ANS Print ut dokument(ene), stemple med rett kopi og merkes som feilsendt pasientreisekontorstempel. Skriv initialer og dato Bakgrunn: Huk av korrekt returårsak i skjema I for forbindelse retur med prosjekt Prosessoptimalisering Husk: Bruk er det notat! utviklet rutine for at Saksbehandlere selv skal returnere bilag til pasienter. Hensikten er at saksbehandlerne selv vet best hvilke Send bilag og skjema til pasient bilag som bør returneres, og hvorfor, og skal spare tidkrevende forklaringer til Avvik. Husk: Legg inn Bruk av rutinen: Hvis kun enkeltbilag er returnert fullfør og lukk sak standardsetning i Hvis hele saken er returnert: Sett Feilsendt Rutinen skal kun startes av kontorer i Helse vedtaksbrev! Midt-Norge, og saksbehandlere i Skien som saksbehandler på vegne av Ålesund. Dette er fordi det kan være egenskaper ved andre kontorer som ikke passer med oppsett på rutinen for videresending til kjørekontor (Eks Moelv har flere kjørekontorer å forholde seg til). Dersom rutinen skal benyttes i hele landet vil justeringer være nødvendig grunnet ulike kontoroppsett.,22% Forberedelser for oppstart av rutinen: 2) Årsak analyser problemet a) Pasient/ Nav vet ikke at saker ikke dekkes av pasientreiser b) Behandlingssted informerer ikke godt nok, mangler kunnskaper c) Pasientreiser informerer ikke godt nok, kommer ikke tydelig frem på nettsider hva som dekkes/ ikke dekkes av oss. d) Lite kunnskap hos nav, mangler kunnskaper. Saker blir feilaktig videresendt oss. e) Dårlige skanningsrutiner, det går for fort, mye usikkerhet om hva som skal skannes. 4) Lag handlingsplan Tiltak Ansvar Frist 1. Rutinen for videresending til kjørekontor må avklares med de enkelte kjørekontorene, og et informasjonsskriv bør gå ut om praksisen dersom den ikke allerede er gjeldende 2. Ressurspersoner til godkjenning av kasteballsaker må settes opp på hvert kontor 3. Kontorer som benytter seg av saksbehandlere i Skien (Ålesund), og har kjørekontor og enkeltoppgjør på samme sted, må utpeke ressurspersoner som kan printe bilag som skal overleveres direkte til kjørekontor. 4. Rutinen bør gjennomgåes i plenum med samtlige saksbehandlere, og det bør legges vekt på at rutine for kasteballer må gå gjennom ressursperson for å sikre at vi videresender til rett sted. 5. Den dagen man begynner å benytte rutinen må Rikke Ditlefsen få beskjed (Rikke.Ditlefsen@pasientreiser.no) - dette for at Avvik skal fjerne kontoret som tar returer selv fra sin liste, så ikke returer blir sendt dobbelt opp. Februar 211 Mars 211 I mars var retur av dokument i øvrige regioner på 2,31% mens returer i HMN var,22% 27

28 Ressursbruk ved avviksavdelingen i Pasientreiser ANS er redusert med 67% ANALYSE TILTAK EFFEKT Avvik det er stort potensial for å redusere ressursbruken Kilde: Manuell måling av alle arbeidsoppgavene til Avviksavdelingen i Pasientreiser ANS i perioden oktober 21 Tiltak for redusert ressursbruk Redusert ressursbruk med 8% 1 1% Totalt 4 4% E-kort 31 31% Retur 29 29% Feilretting Tiltak: Splitting av sak i PRO har medført at saksbehandlere kan selv splitte og slipper å returnere sak til avvik Registrering av egenandelskort er falt bort Utskrift med rett kopi fra systemet i stedet for bruk av fysisk arkiv Helse Midt-Norge returnerer selv dokument til pasient 6, 5,5 5, 4,5 4, 3,5 3, 2,5 2, 1,5 1,,5, 6, Før 2, Etter -67% Ved innføring av planlagte tiltak vil 9% av oppgavene potensielt kunne fjernes. Ressursbruken er realisert gjennom nedgang av midlertidig ansatte og overføring til andre oppgaver En ytterligere nedgang i ressursbruken er realistisk med videreføring av tiltak for retur av dokument 28

29 Innholdsfortegnelse 1. Bakgrunn 2. Overordnet status 3. Analyse, design og effekter 4. Oppsummering 5. Anbefaling 29

30 Hva er realisert så langt Potensial fra analysen Levert så langt Saksbehandlingstid (Tid fra oppgaven kommer inn til løsning) + 6-8% + Opptil 65% (4% i gjennomsnitt) Produktivitet (Antall produsert per medarbeider/total) + 3-5% + 3-6% Feil (Antall feil eller klager) - 5-8% - 64% Prosjektet har jobbet med en rekke områder ikke alle er kvantifiserbare. I tillegg til effektivitetsgevinster gjengitt ovenfor har prosjektet fokusert på følgende kvalitative gevinster: Etablering av lik praksis og redusert variasjon i brukeropplevelsen gjennom etablering av standardiserte rutiner og etterlevelse av grensesnitt Etablering av daglige morgenmøter og utvikling av et styringssystem som fokuserer på hyppig oppfølging og legger grunnlaget for forbedringsarbeid i alle ledd i organisasjonen Fokus på respekt for den enkelte medarbeider og etablering av en forbedringskultur 3