Kultur og byutvikling Byggesak v/ Kjetil Pedersen Personal og organisasjon Servicetorget v/ Elena Egge Roux og Anne-Marthe N.

Transkript

1 Kultur og byutvikling Byggesak v/ Kjetil Pedersen Personal og organisasjon Servicetorget v/ Elena Egge Roux og Anne-Marthe N. Basso 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 1

2 Morgendagens innbyggerservice Forenkle- forbedre fornye 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 2

3 Innbyggeren anno 2016 Formål Reisen Drivkraften Andre tverrgående prosjekter Utfordringsbildet Prosjekter/Synergier/Avhengigheter/Muligheter Bruk av statistikk for å forbedre, fornye og forenkle Samarbeid med fagavdelingene i de ulike tjenesteområdene Hva gjør vi i praksis? Erfaringer så langt 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 3

4 Innbyggerbestemte betingelser i konstant forandring Always online Innbyggeren ønsker informasjon her & nå om hva som skjer her & nå Multiple plattformer og kanaler Innbyggerene forventer å kunne bytte sømløst mellom plattformene Kresne innbyggere ipad -løsninger har gjort innbyggerne forventningsfulle usability er viktigere enn noensinne STAVANGER KOMMUNE

5 Formål Morgendagens innbyggerservice A: Innbyggeren skal få veiledning og svar ved første henvendelse uansett valg av kanal når de kontakter Stavanger kommune. «En dør inn» «Vi finner svaret og ikke saksbehandler» B: Ansatte i førstelinjetjenesten opparbeider seg spisskompetanse på sine tjenesteområder, samtidig som det er høy grad av service. 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 5

6 Kommunesammenslåing? Smart by Digitalisering 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 6

7 Hva er vår drivkraft? (ill. fra Flemming Otto Borgerservicechef København kommune Tenke ny og målrettet service Innbygger Tenke kanalstrategisk Behov for effektiviseringer Klar kommunikasjon Utnytte opplagte synergier Utnytte digitaliseringspotensialet 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 7

8 OU P1 Oppgaver /tjenester Arbeidsprosess Morgendagens Innbyggerservice Synergier? Avhengigheter? Muligheter? Digitalisering Nye eksterne sider Klart språk/lett lest 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 8

9 P1 Prosjekt på vei mot morgendagens innbyggerservice Lokasjon Oppgaver Arbeidsprosesser Koblingen med andre prosjekt? Digitalsiering Hva kan dette medføre av: Synergier Avhengigheter Muligheter Samordning og samlokalisering av innbyggerservice Et OU prosjekt på vei mot morgendagens innbyggerservice 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 9

10 Morgendagens innbyggerservice Digitalisering av innbyggerservice Digitaliseringsstrategi Stavanger kommune Mandat Stavanger Forsere arbeidet med å utvikle flere selvbetjeningsløsninger Mål Flere og bedre digitale tjenester til innbyggerne og bedre koordinering av utviklingsarbeidet i kommunen Nye eksterne nettsider Visjon Tilgjengelig, oppdatert, nyttig og enkel Klart språk/lettlest igitalisering/klart-sprak/klart-sprakfremmer-inkludering/ «Jeg er opptatt av at flest mulig skal kunne forstå offentlig informasjonen, selv med ulike forutsetninger.» ref. Kristin Høie Walstad leder pilotprosjekt lettlest KS og spesialrådgiver Stavanger kommune Samordning og samlokalisering av innbyggerservice «En dør inn» P1 Formål Innbyggeren skal få veiledning og svar ved første henvendelse uansett valg av kanal når de kontakter Stavanger kommune. Ansatte: spisskompetanse i førstelinjetjenesten innfor fagområdene 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 10

11 Statistikk Forbrukerrådets kommunetest 2016 hvert 3.år Forbrukerrådets kommunetest: Forbrukerrådet Mystery call (intern test utført av eksternt firma) 3 x pr år fokus på servicenivået ved de prioriterte kontaktpunktene telefon og epost Intern statistikk hver dag Lysbilde 12 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 11

12 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 12

13 Erfaringer så langt Kunnskap og innsikt Samarbeid Kunnskapsdeling Korrekt informasjon Trivsel Bedre service Formål Arbeide sammen prosessuelt for å få til et enda bedre samarbeid og gode tjenester til innbyggerne i Stavanger kommune utnytte synergier Evaluering av samarbeidet Kontinuerlig evaluering av samarbeidet og halvårlige møter der byggesaksjef og fagsjef Servicetorget er tilstede og leder møtene 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 13

14 Webgruppe Servicetorg og Byggesak Tema for møtene - Questback fra innbyggere - Innspill på tema fra Servicetorget Byggesak 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 14

15 Questback fra innbyggeren 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 15

16 Nye internettsider for byggesak 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 16

17 Hva kan bli bedre? Økt grad av innbyggerinvolvering Metode: Questback, eventuelt spørreundersøkelser Kompetanseheving og deling av erfaring og kunnskap Bedre internettsider «slutte» å bruke intranett Ny nettside skal ferdigstilles juni 2017 Økt grad av involvering ved å tilrettelegge for deltakelse i prosessene 01/09/2016 Stavanger kommune presentasjon Smart kommune STAVANGER KOMMUNE 17