Veiledning til kombinert praktisk prøve AFR-GOS

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Veiledning til kombinert praktisk prøve AFR-GOS"

Transkript

1 Veiledning til kombinert praktisk prøve AFR-GOS

2 1. Målsetting med veiledningen Denne veiledningen skal være en støtte for sensorer og kandidater i forberedelse og gjennomføring av kombinert praktisk prøve. Den inneholder forslag og tips til sensorer og kandidater med tanke på planlegging, forberedelse, innledning og gjennomføring av den kombinerte praktiske prøven.i tillegg tar den for seg hvert av MÅ-punktene i sensorskjema og gir mer informasjon om hensikten med MÅ-punkter. Sensorskjemaet MÅ-punkter Sensor 2 skal vurdere kandidatens prestasjon for hvert av MÅ-punktene. For å bestå kombinert praktisk prøve skal alle MÅ-punkt være bestått. Merk! Kundeopplevelsen er eget MÅ-punkt. Vurderingskriteriene Sensor 2 har det avgjørende ord om en kandidat har bestått eller ikke. Dette er den viktigste og kanskje vanskeligste jobben til sensorene, nemlig å utøve et godt skjønn i vurdering av kandidaten, med tanke på: validitet: at sensor vurderer det som skal «måles» i tråd med kompetansekrav og sensorskjema reliabilitet: at kandidatene måles /vurderes på like vilkår Dette stiller store krav til sensors kunnskap og kompetanse (ref. Rammeverk for kombinert praktisk prøve og krav til sensorene). Veiledningen kan være et hjelpemiddel som utfyller sensorskjemaet. Selv om det er angitt forklaringer og tips, må dette IKKE tolkes som nye krav eller underkrav til om kandidaten har bestått. Kandidater kan (og bør) vektlegge innhold i samtalene ulikt, det er naturlig i forhold til at de presenteres for ulike kunder og case. 2. Målsetting med sensorskjemaet Kandidaten må dekke alle punktene i sensorskjema. Skjemaet bygger i hovedsak på kravene i Lov om verdipapirhandel/mifid, Forsikringsavtaleloven (FAL) og reglene for god rådgivningsskikk. Hvis ett av disse punktene ikke tilfredsstilles, vil kandidaten ikke bestå kombinert praktisk prøve. Sensorskjemaet har til hensikt å: sørge for felles måleområder i bransjen fungere som et notatskjema for sensor under samtalen danne grunnlag for tilbakemelding etter samtalen Måleområder Måleområdene er Rådgivningssamtalen del 1 og 2, herunder kundeopplevelsen knyttet til hvert av møtene og drøfting av etisk dilemma og spørsmål til god rådgivningskikk. I rådgivningssamtalen er 5 av punktene i God rådgivningsskikk inkludert. Resterende 5 punkter i God rådgivningsskikk gjennomgås i egen samtale mellom sensor 2 og kandidat. Drøfting av et etisk dilemma gjennomføres som intervju/samtale. Både kandidatene selv og sensorer har et ansvar for at kandidatene er kjent med innholdet i regelverk, rammeverk, sensorskjema og veiledning. 2

3 3. Praktiske tips til forberedelse og gjennomføring Hver kombinerte praktiske prøve må forberedes nøye Kandidatens prestasjoner er avhengig av gode forberedelser fra sensorenes side. Sensorene må gjøre en grundig gjennomgang av caset med tanke på hvordan håndtere opplysningene sensor 1 har fått utdelt i casebeskrivelsen hvordan sensor 1 skal spille rollen som kunde, for eksempel hvordan sensor 1 skal ordlegge seg for å være en lite kompetent / kompetent kunde hvordan sensor 1 skal tilpasse sin rolle, for eksempel ved å komme med innvendinger eller faglige spørsmål til kandidaten, slik at sensor 2 får et godt grunnlag til å vurdere kandidatens kompetanse kjør gjerne en tenkt løsning gjennom saksbehandlersystemet og ut som tilbud. Det gjør det lettere for sensor 1 å få et forhold til summene som kandidaten benytter seg av Tidsdisponering Rammeverket setter krav til gjennomføring innenfor en total ramme på 4 timer. Diskusjon av etisk dilemma og god rådgivningsskikk kan legges først dersom sensor 2 finner det hensiktsmessig, og forutsatt at det er avtalt i forkant. Det er sensors oppgave å gi råd til kandidaten om hvordan denne tiden bør fordeles, og det kan være forskjellig avhengig av saksbehandlingssystem og rutiner. En generell anbefaling for oppdeling er: Rådgivningssamtalen del 1: Varighet: 1 1½ time Forberedelsesfase: Varighet: 1 time Rådgivningssamtalen del 2: Varighet: ¾ 1 time Etisk dilemma og god rådgivningsskikk: Varighet: ½ - ¾ time I gjennomføringen av rådgivningssamtalen er det kandidaten som har ansvar for at tiden disponeres i tråd med det som er avtalt og innenfor total ramme (minus det som er satt av til etikk og god rådgivningsskikk). Det avklares om kandidaten ønsker at sensor gir melding om tidsbruk underveis, for eksempel når det er 10 min igjen til del 2 eller lignende. Sensor 2 avgjør når total tid er benyttet. Oppstart av kombinert praktisk prøve NB! Før rollespillet starter, legger sensorene vekt på å skape en god atmosfære, forklarer Rollefordeling mellom sensorene, innhold og gjennomføring av kombinert praktisk prøve. Huskeliste for hva som skal gås gjennom: rammeverk og regler for gjennomføring, herunder kontakt med sensor 1 / kunde i «forberedelsesfasen» til kundemøte del 2 praktisk informasjon om plassering, roller, pauser med mer forslag til tidsdisponering innenfor rammen på 4 timer. Det er sensor 2 som har ansvaret for at den totale ramme overholdes, herunder bruk av tid til etikk og god rådgivningsskikk. taushetsplikt vedr innhold i cases (brudd behandles som fusk) husk å opplyse at alt materiell skal makuleres 3

4 Gjennomføring Sensor 2 bør notere flittig og bruke sensorskjemaet og evt. egne notatark for å sikre at alle MÅ-kravene er med i kandidatens prestasjon samt for å kunne være konkret med tanke på en helhetsvurdering og i tilbakemeldingene til kandidaten. Sensor 1 bør hele tiden under rollespillet tenke gjennom sin kundeopplevelse, da dette er et eget MÅ-punkt både for rådgivningssamtalen del 1 og del 2. et tips til sensor 1 er å benytte seg av vedlegg 1 umiddelbart etter kundemøtet er over. Forberedelsesfasen mellom rådgivningssamtalen del 1 og del 2 Kandidaten har kun lov til å ha kontakt med sensor 1 / kunden for å avkare spørsmål til behovsavdekkingen. Sensorene har ansvar for å sørge for at dette overholdes. Sensor 1 må være tilgjengelig pr telefon for kandidaten. Sensor 1 og 2 går gjennom alle MÅ-kravene i rådgivningssamtalen del 1 og vurderer kandidatens prestasjon. Det er viktig å gjøre notater, også om kundeopplevelsen, før del 2 av rådgivningssamtalen starter. Sensor 2 er avhengig av sensor 1 sin evne til å få frem kandidatens kompetanse. I de tilfeller der sensor 2 er usikker på kandidaten kompetanse må sensorene diskutere hvordan sensor 1 i rådgivningssamtalens del 2 skal opptre for å få dette frem. 4. Veiledning til sensorskjema 4.1 Rådgivningssamtalen (Del 1) Innledning Hvorfor de to MÅ-kravene? God rådgivningsskikk nr 2: «Presenter deg selv, bedriften din og rammene som gjelder for kundesamtalen. Avklar kundens forventninger. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale.» Når kunden setter ord på sine forventninger, vil det være lettere for rådgiver å gi en god Kundeopplevelse og det er nødvendig for å sette felles agenda. Felles agenda skal sikre et Strukturert møte i kundens interesse, gi god kundeopplevelser. Rolleavklaring Rolleavklaring er av vesentlig betydning for alle samtaler mellom en profesjonell part og en kunde. Den profesjonelle part må alltid være seg bevisst sin rolle og sitt ansvar. Det må klargjøres hva som ligger i «kontrakten» mellom kunde og rådgiver, og avklaringen må tilpasses den kompetansen kunden har. Kunden må ha tillit til at bedriften ikke bruker sin kompetanse til ugunst for kunden. Regelens tre deler henger sammen: 1. Presenter deg selv, bedriften din og rammene som gjelder for kundesamtalen 2. Avklar kundens forventninger 3. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale 4

5 Der kunden er kjent fra før (etablert kunde), er det ikke nødvendig å vektlegge presentasjonen av egen bedrift Rammene for kundesamtalen henger sammen med og må avstemmes mot kundens forventninger slik at man blir enige om en felles agenda for møtet. Kundens forventninger bør eventuelt justeres dersom de ikke kan oppfylles. Et eksempel er at kunden må være innforstått med at et løsningsforslag kun inneholder produkter innenfor bedriftens produktspekter, dersom dette er tilfellet. Hovedpoenget er at premissene for kundesamtalen og rådgivningen er tydeliggjort og at det ikke oppstår unødvendige misforståelser. Finansbedriften skal gjøre det klart at det ikke er snakk om nøytral rådgivning, men rådgivning basert på det produktspekteret den aktuelle finansbedriften tilbyr. Mange benevner dette som rådgivningsbasert salg. Vanligvis forstår nok kundene at en plasseringsrådgiver i en finansbedrift velger å presentere løsninger basert på egen finansbedrifts produkter. Like fullt bør rådgiveren sørge for at dette kommer eksplisitt frem, for eksempel når Løsningsforslaget presenteres for kunden. Hvis finansbedriften ikke tilbyr den produkttypen som er beste løsning for kunden, bør kunden gjøres oppmerksom på dette. Derimot kan det ikke forventes at rådgiveren gir informasjon eller knytter rådgivning til andre finansbedrifters produkter. Sette felles agenda I felles agenda ligger det at selger/rådgiver og kunden må ha en samstemt forståelse av hva kundemøtet skal inneholde og hvordan det skal gjennomføres. Ha gjerne klar en agenda og synliggjør hvor kundens forventinger vil bli tatt opp. Avklar med kunden om agenda er i tråd med kundens forventinger og om det er andre punkter som bør være med. Sørg for å få kundes aksept før du går videre i møtet. La gjerne agenda ligge fremme og henvis til denne underveis Behovsavdekning Hvorfor har behovsanalysen 11 MÅ-krav? De bygger på: God rådgivningsskikk nr. 3: Innhent nødvendige opplysninger om kundens behov. For finansiell rådgivning gjelder: Økonomisk situasjon, forventet økonomisk utvikling og mål for plasseringen, risikoprofil, kunnskap om og erfaring fra aktuelle investeringsområder. For skadeforsikring gjelder: forsikringsbehov, risiko, livssituasjon og planer for behovsavdekkingen: Før avdekkingen, forklar hvorfor du gjør denne utspørringen rundt økonomi, livssituasjon, mål, forsikringsbehov, fremtidsplaner, erfaring, kunnskap og risikoprofil. Det er for å finne den beste totale løsningen for kunden. Få frem sammenhengen mellom risiko og avkastning risiko og forsikringspremie. Rekkefølgen punktene står i trenger ikke å følges, men tren på den rekkefølgen som passer din organisasjons rutiner og innenfor dette din egen naturlige oppbygging av møtet. 5

6 Kundens økonomiske situasjon Under «Kundens økonomiske situasjon» kommer kartlegging av månedlig likviditetssituasjon og evne til sparing ved å kartlegge: inntekt finansformue (inkl. midler i andre finansinstitusjoner), realformue gjeld Det kreves ikke utarbeidelse av detaljert budsjett. Der hvor kundens økonomi tilsier det, og det er oppgitt i del 2 i casebeskrivelsen, skal Kandidaten få frem krav til bufferkapital på lik linje med alle andre sparemål og ønsker som skal avdekkes. Med bufferkapital menes en reservekapital for å dekke uforutsette utgifter. Mange vil synes det er mer naturlig å avdekke behov eller ønske om reservekapital når man avdekker mål med sparingen. Du bør trene på å tørre å spørre kunden om alt også eksternt plasserte midler. Kundens livssituasjon og planer Ved å få en oversikt over livssituasjon og planer kan kandidaten bevisstgjøre hvilke skadeforsikringsbehov og dekningsgrader som er mest relevante for kunden. Å innhente nødvendige opplysninger om kunden og kundens planer innebærer bl.a. å drøfte mulige endringer som kunden kan gjøre i forsikringsperioden (12 mnd) og som påvirker risikoen for skade på det forsikrede objektet. Planer og endringer bør i tidshorisont, minimum, strekke seg til neste hovedforfall. Avklaring av livssituasjon kan være: Familiesituasjon Bosted/boligform Eiendeler Arbeidssituasjon (evt. reisevei) Fritidsinteresser Ferievaner Hobbyer Avklaring av planer kan være: Nybygg/Påbygg oppgradering av hus Utleie Bilbytte Nye førere av bilen Lengre utenlandsopphold osv Kundens forventede økonomiske utvikling Her stiller rådgiveren spørsmål til kunden om det er hendelser frem i tid som vil påvirke den økonomiske situasjonen (for eksempel permisjoner, arv, jobbsikkerhet). Still åpne spørsmål rundt for eksempel permisjoner, arv, jobbsikkerhet, lønnsutviklingen etc. Husk at forventet økonomisk utvikling gjelder for hele husstanden. SIFO-tallene kan være et godt utgangspunkt for kartlegging av kundens månedlige likviditet. NB! Dersom du regner ut kundens ledige likviditet, altså hvor mye kunden kan klare å spare, så involver kunden og sørg for at kunden er enig i sparebeløp eller endre det slik at kunden er komfortabel. 6

7 Kundens sparemål Kandidaten skal få frem alle mål som kunden (sensor1) har i del 2 til caset. Still åpne spørsmål om kunden sparemål/ønsker/drømmer. Eksempler på sparemål kan være kjøp av bil eller hytte, førtidspensjon, hjelpe barna eller ferietur. Avsetning til buffer/reservekapital kan også være et ønske/mål. Eksempel på oppfølgingsspørsmål: «Er det andre mål vi ikke har snakket om?» Tidshorisont for sparingen Tidshorisonten for sparingen er viktig å få kartlagt for å finne det riktigste og beste løsningsforslaget for kunden. Tidshorisont settes i sammenheng med risikoholdning og avkastningsønske og likviditet. Bruk gjerne en tidslinje, eller annet materiell for å konkretisere hvis dette finnes i din bedrift. Husk at tidshorisonten for sparingen er viktig å få kartlagt for å finne det riktigste og beste løsningsforslaget for kunden. Tidshorisont settes i sammenheng med risikoholdning og avkastningsønsker. Kort tidshorisont/lav risiko = primært renteprodukter i løsningen Lang tidshorisont/høy risiko = primært aksjeprodukter i løsningen Aktuelle produkter vil avhenge av kombinasjonen risikoprofil/tidshorisont. Dette kan illustreres med aktivaklassene renter og aksjer. Kundens erfaringer med spare- og investeringsområdet Kunnskap og erfaring må tas hver for seg. Det er ikke det samme. Rådgiver bør her få kunden til å fortelle om sine erfaringer for å sikre at løsningsforslaget i kundemøte del 2 er egnet. Still åpne spørsmål om hvilken erfaring kunden har. Få kunden til å fortelle: «Hva, hvordan, hvorfor har du handlet., hvilken erfaring har du med., hvordan opplevde du det når...?» Hvor har kunden erfaringen fra (handling privat eller evt. gjennom jobb)? Og oppfølgingsspørsmål som f.eks. «Kan du utdype dette?» Kundens kunnskap om spare- og investeringsområdet Rådgiver bør her få kunden til å fortelle om sin kunnskap på området. Still åpne spørsmål om hva kunden kan om spare- og investeringsområdet gjennom: hvilken utdannelse vedkommende har hvilken opparbeidet kompetanse om spare- og investeringsområder gjennom jobb, osv. hvilken interesse kunden har for spare- og investeringsområdet 7

8 Kundens holdning til risiko og avkastning Risikoavklaringens omfang vil komme an på kundens kunnskap og erfaring som allerede er avdekket. I rådgivningssamtalen del 1 avdekkes alle sparemål kunden har, og de bør behandles hver for seg når det gjelder risiko. En kunde kan ha ulik vilje og holdning til risiko for ulike sparemål (kortsiktig bilkjøp eller ferie kontra langsiktig pensjon). Det er kunden som er styrende for avdekkingen av sin holdning til risiko og ikke et eventuelt verktøy som bedriften har. Du bør sette deg i kundens sted og søke å få til en god samtale. Det kan være lurt å få kunden til å definere seg selv FØR du presenterer eventuelle modellporteføljer. Stille åpne spørsmål og bruk gjerne kundens utsagn i samtalen. Risikoavklaring bør gjøres gjennom illustrasjoner enten gjennom bilder og/eller eksempelfortellinger som viser sammenhenger mellom risiko i henholdsvis rente- og aksjemarkedet, produkter rangert på avkastning/risiko stige, sammenheng mellom risiko for svingninger og tid, eksempler på utfallsrom, nedtrapping av risiko når tid for sparemål nærmer seg osv. Dersom det gjelder uttak av spare-kapital over lengre tid må rådgiver få fram konsekvensene som følger av at avkastningen ikke blir som forutsatt. En god struktur for risikodelen kan være å: Spørre kunden kundeinvolvering «Hva forbinder du med begrepet risiko?» Forklare at kundens holdning til risiko må klarlegges for å finne best mulig løsning for kundens sparing (avkastning risiko tidshorisont) Forklare at det er sammenheng mellom mulighet til mer-avkastning og vilje til å ta risiko Forklare og vise konsekvensene ved de ulike risikoprofilene bruk gjerne talleksempler i kroner Forklare hvordan en manglende avkastning vil innvirke på sparemålet Sjekke forståelse: Kan kunden gjenfortelle hvorfor han/hun har den valgte holdning til risiko? Eksempler på gode spørsmål under risikodelen kan være: Hva forbinder du med begrepet risiko? Hva ville du gjort hvis markedet stiger/faller.? Hvordan vil du sove om natten hvis markedet faller og du har investert? Hva hvis markedet stiger og du ikke er med? Hvor langsikting er du dersom markedet faller? Hvor sterkt er ønsket om meravkastning? Hvis det viser seg at alle dine mål ikke kan oppfylles, hva er viktigst for deg? Hvis du skal prioritere, hva er nummer 1, 2 osv. Kundens forsikringsbehov (fremtidige/nye/endrede) Rådgiveren skal skaffe seg god oversikt over kundens behov. Det er fundamentalt i kundebehandlingen og avgjørende for at løsningsforslaget blir behovstilpasset. Kundebehovene skal være det bærende prinsipp og stå i sentrum for kundebehandlingen. Ta utgangspunkt i kundens livssituasjon, eiendeler og planer. Gå systematisk til verks for å avdekke hvilke forsikringsbehov kunden har. 8

9 Kundens forståelse av konsekvens ved ulike dekningsgrader Mange kunder har ikke tilstrekkelig erfaring og kompetanse til å bedømme egne risikoforhold. Derfor bør rådgiveren aktivt avdekke forhold som er avgjørende i valget mellom ulike dekningsgrader. De fleste kunder er opptatt av «den gule skriften», altså hva som ikke dekkes. Forsikringsavtaleloven pålegger å gi informasjon om «vesentlige begrensninger». Kandidaten bør gi eksempler på skader og forklare slik at kunden forstår konsekvensene forbundet med slike skader (evt. redusert dekning). Det er god informasjon å gi eksempler på hva som ikke vil være dekket og hvordan begrensninger slår ut i aktuelle situasjoner. Kandidaten må vurdere hvilke eksempel som kan være aktuelt og i hvilken grad informasjonen er vesentlig for kunden ut fra hva kunden har fortalt om sin situasjon. Hvis du får en vannskade i huset ditt eller et brudd på et gammelt rør, hva blir konsekvensen? Hvis du får en erstatningsmessig skade på bilen og den må på verksted, hva blir da konsekvensen av at du ikke har bil i hverdagen? Ut i fra dette kan du få kunden til å tenke over behovet for hvilke type leiebildekning som er ønskelig Hytteforsikring: Inngår tyveri av båten i dekningen? Er det behov for kaskoforsikring på en relativt rimelig bil? Nivå på egenandelen? Husk: Å avdekke og omtale konsekvenser av ulike valg vil bidra til å bevisstgjøre kunden om sammenhengen mellom premie og risiko, slik at kunden kan gjøre bevisste valg. Oppsummering Oppsummering av behovsavdekningen Oppsummeringen sikrer felles forståelse av grunnlaget for å utarbeide av løsning. For å oppnå en riktig løsning er det viktig å sjekke ut at kunden er enig i at behovsavdekkingen gir et riktig bilde av hans/hennes situasjon. Sjekk at hovedpunktene som er oppsummert stemmer overens med kunden egen oppfatning, justere ved behov Forsikre deg om at alle punkter i agenda er dekket så langt Sikre felles forståelse av kundens behov For å oppnå en best mulig kundeopplevelse er det nødvendig å sjekke ut at kunden er inneforstått med alt som er gjennomgått og enig i at dette gir et riktig bilde av hans/hennes situasjon slik at grunnlaget for et løsningsforslag er riktigst mulig. Her bør du sjekke med kunden at hovedpunktene som er oppsummert stemmer overens med kunden egen oppfatning, eventuell justere ved behov. Sjekke ut oppdraget og forklar hva du skal jobbe med til neste møte. 9

10 Kundeopplevelse Kunden (sensor 1) må ha en god kundeopplevelse Spørsmål som sensor 2 kan stille sensor 1: Var rådgiver tillitvekkende og trygg i sin rolle? Hvordan føler du at rådgiver viste interesse for deg som kunde? (Lyttet rådgiver? Stilte rådgiver oppfølgingsspørsmål? Hvordan var samtalebalansen?) Fikk rådgiver avdekket alle tilleggsopplysninger? Taklet rådgiver dine eventuelle innvendinger? Fikk du svar på dine spørsmål? Hvordan ble dine forventninger som kunde innfridd? Samlet gjelder: Kundeopplevelsen må være god. Se også vedlegg 1 for en ytterligere vurdering av kundeopplevelsen. om kundeopplevelsen En god kontaktfase er hvor du som kandidat viser interesse for kunden og kundens hverdag, kundens forventninger og fremtidsplaner. Åpne spørsmål, følgespørsmål og aktiv lytting er stikkord. Vis respekt for kunden. Felles agenda avtales. Husk at det kan lønne seg og begrunne behovet for to møter og eventuelt ektefelles involvering. Det er viktig å trene på å få en god flyt i møtet og gi kunden større oppmerksomhet enn rekkefølge i sensorskjema eller bankens verktøy. 4.2 Rådgivningssamtalen (Del 2) Innledning Avklare kundens forventninger til møtet Hvorfor er dette et MÅ-krav? Det er viktig at kunden står i sentrum for samtalen, dette bidrar til god kundeopplevelse. Det er viktig for rådgiver å få avklart dette i starten av møtet for å sjekke ut at kundens forventninger faktisk kan innfris. Få tak i hva kunden forventer å få ut av møtet og ha det med deg videre slik at du kan imøtekomme forventningene best mulig. Avklare agenda med kunden Hvorfor er dette et MÅ-krav? Agenda bidrar til å skape trygghet for at rådgiver er forberedt, og at kunden kan få en økt trygghet ved at kunden er kjent med innholdet i møtet. Begge deler bidrar til god kundeopplevelse. Agenda bør være felles ved at kunden aktivt samtykker til den. La gjerne agenda ligge fremme under møtet. Du setter agendaen for dette møtet. Dette bør hovedsakelig dreie seg om å presentere det utarbeidede løsningsforslaget Prøv å få med kundens forventninger i agendaen En skriftlig agenda gjør det enklere for kunden å følge planen for møtet 10

11 Oppsummering av forrige møte Hvorfor er dette et MÅ-krav? Felles forståelse av behov er avgjørende for forståelse av løsningsforslaget. Dette bidrar til god kundeopplevelse. Det er viktig å ta en oppsummering fra forrige møte slik at både kunden og du som rådgiver har grunnlaget for løsningsforslaget friskt i minne Bruk gjerne den oppsummeringen du hadde under rådgivningssamtalen del 1. Viktig momenter i oppsummeringen er: - Økonomisk situasjon og sparevilje - Sparemål - Tidshorisont - Holdning til risiko og avkastning Eventuelle endringer siden forrige møte Hvorfor er dette et MÅ-krav? Behovskartleggingen i møte 1 kan ha medført at kunden har tenkte videre og behovene/grunnlaget kan være endret. Ved å fange opp disse endringene sikrer rådgiveren at løsningsforlaget er i henhold til kundens behov. Husk at mye kan skje på kort tid, og derfor er det viktig å spørre kunden om dette. Evt. endringer av både økonomisk og familiær art kan påvirke kundens sparemål og -behov fra første møte. Løsningsforslag AFR Presentere løsningsforslag for kunden med utgangspunkt i kundens behov Hvorfor er dette et MÅ-krav? God rådgivningsskikk nr. 5: Kunnskaps gap. Legg frem løsningsforslag som er egnet ut fra de behov som er avdekket. Informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke villledende. Forsikre deg om at kunden har forstått løsningsforslaget. Gi grundig informasjon om avkastningsmuligheter, risiko, likviditet/bindingstid og kostnader. En forutsening er at rådgiver har avdekket alle kundebehov i møte 1. Presentasjonen av hvert sparemål bør behandles separat. Løsningen for hvert sparemål skal være: i samsvar med kundens investeringsmål slik at kunden er finansielt i stand til å håndtere risikoen slik at kunden har nødvendig erfaring og kunnskap til å forstå risikoen En god måte å presentere løsningsforslaget kan være: Per produkt/plassering å informere om: - Avkastning - Risiko - Likviditet - Kostnader Husk løsningsforslaget som en helhet Hvis du som del av løsningen benytter deg av realiserte midler fra tidligere investeringer, bør du ta eventuell skatt på realisasjon med i dine beregninger. Med andre ord bør presentasjonen av løsningsforslaget som helhet ha med økonomiske konsekvenser av eventuell replassering eller endringer i kundens nåværende plasseringer Hvis du benytter deg av produktbeskrivelser av de ulike produktene gir det en økt trygghet for kunden hvis du på forhånd har satt deg inn i hva som står i beskrivelsen og kan forklare hva som står der 11

12 Teste kundens forståelse for løsning og sammenhengen mellom løsningsforslag og kundens uttrykte sparemål (nytteverdi) Hvorfor er dette et MÅ-krav? God rådgivningsskikk nr. 5: Kunnskapsgap. Legg frem løsningsforslag som er egnet ut fra de behov som er avdekket. Informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke villedende. Forsikre deg om at kunden har forstått løsningsforslaget. Gi grundig informasjon om avkastningsmuligheter, risiko, likviditet/ bindingstid og kostnader. I rådgivningssamtalen del 2 bør rådgiveren i sin gjennomgang av risikoen forbundet med hvert konkret produkt, og løsningen i sin helhet, teste ut kundens forståelse og få dennes bekreftelse på at risikoprofilen er i tråd med den som ble avdekket i det første møtet. Gjennomgangen i kundemøte del 2 bør være tilpasset den erfaring og kunnskap som er avdekket i del 1, gjeldende for hvert produkt/marked. Her er det smart å teste kundens forståelse for løsning og sammenheng mellom løsningsforslag og kundens uttrykte sparemål. Oppnår kunden det som ønskes? Ansvarliggjør kunden for løsningen er dette i henhold til kundens mål? Risiko medfører usikkerhet Involver kunden i alternativer dersom det utvikler seg dårligere enn forventet lengre sparehorisont evt. økt sparing mm? Hvordan oppfatter kunden løsningen? Få kunden til å gjenfortelle den foreslåtte løsningen? Avslutte med å spørre om kundens forventninger til møtet ble innfridd Løsningsforslag SKADE Presentere løsningsforslag for kunden med utgangspunkt i kundens uttrykte behov og mål Hvorfor er dette et MÅ-krav? God rådgivningsskikk nr. 5: Kunnskapsgap Legg frem løsningsforslag som er egnet ut fra de behov som er avdekket. Informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke villedende. Forsikre deg om at kunden har forstått løsningsforslaget. Gi informasjon om sikkerhetsforskrifter og forebyggende tiltak. Løsningsforslaget skal være basert på den behovskartleggingen som er gjort tidligere, og kunden skal forstå sammenhengen mellom behovskartlegging og løsning. Løsningen må presenteres på en slik måte at kunden har forutsetninger for å skjønne rekkevidden og/ eller konsekvensene av sine valg. Fokuser på kundenytte ved å benytte kundens utsagn. Eks, du sa. Derfor har jeg lagt inn i løsningen. For å få en god struktur bør presentasjonen av hvert forsikringsmål behandles separat En god måte å presentere løsningsforslaget kan være: Pr. (produkt, forsikring, dekning) å informere om Dekningsomfang Egenandel Bonus Begrensninger Pris 12

13 Teste kundens forståelse av løsningsforslaget Få kunden til å gjenfortelle hovedpunktene i den foreslåtte løsningen? Er dette i henhold til kundens behov? Ansvarliggjør kunden for løsningen Avslutt med å spørre om kundens forventninger til møtet ble innfridd For løsningsforslaget som helhet gi informasjon om Informer om sikkerhetsforskrifter og forebyggende tiltak Informer om viktigheten for kunden å sette seg inn i forsikringsavtalen/bevis Informer om kundens opplysningsplikt Informer om kundens plikt til å ta kontakt dersom risikobildet endrer seg Avtale oppfølging med kunden Hvorfor er dette et MÅ-krav? God rådgivningsskikk nr. 9: Oppfølgingsansvar. Avtal hvordan oppfølging skal skje. Sørg for at avtalen følger bedriftens regelverk og rutiner. For finansiell rådgivning: Kandidaten bør avtale med kunden hvordan oppfølging skal skje. Enkelte bedrifter har rutine for årlige gjennomganger og/eller at det avtales et møte etter for eksempel 1 3 måneder etter at plasseringen er gjort for å sjekke at kunden fremdeles er fornøyd med valget. Rutinene kan variere avhengig av beløpets størrelse, løsningens kompleksitet og ikke minst kundens egne ønsker. Det kan her være aktuelt å Kortsiktig: Avtale tid for eventuelt nytt møte med presentasjon av løsningsforslaget og Eventuelt aksept. (Se tid for å områ seg). For skadeforsikring: Kunden skal som prinsipp alltid gis muligheten til å tenke seg om. Enkelte avtaler kan inngås umiddelbart, andre ganger ønsker kunden til å snakke med ektefelle/samboer, sjekke tilbud dekninger i andre avtaler m.v. Hvis det avtales oppfølging, er det viktig at finansbedriften har rutiner for å følge opp et slikt løfte. I motsatt fall er det fare for at kundens berettigede forventninger om å bli fulgt opp, ikke blir innfridd. Uavhengig av om det er avtalt at finansbedriften skal følge opp, må kunden i forbindelse med avtaleinngåelsen få beskjed om å melde fra dersom det skjer endringer i risikoen på objektet som er forsikret. Husk at du ikke bør avtale oppfølging som din bedrift ikke har rutiner for å følge opp. Dette er for å unngå at kunden feilaktig tror at du som rådgiver følger med på kundens vegne. 13

14 Dokumentasjon Dokumentasjonen må være i henhold til bedriftens rutiner, skriftlig og levert sensor Hvorfor er dette et MÅ-krav? God rådgivningsskikk nr. 10: Dokumentasjon. Sørg for tilstrekkelig dokumentasjon av kundesamtalen og avtalene som inngås. Merk: Dersom det er rutine å utarbeide egen dokumentasjon etter møte (f.eks hvis ikke all dokumentasjon kommer fra saksbehandlerverktøyet) må det legges inn tid for å utarbeide denne dokumentasjonen før samtalen om etisk dilemma og god rådgivningsskikk. Erfaring viser at bedrifter som har denne praksisen gjerne trenger mindre tid mellom kundemøte del 1 og del 2 fordi kandidaten ikke trenger så mye tid med saksbehandlerverktøyet. Kundeopplevelse Kunden må ha en god kundeopplevelse gjennom del 1 og 2 Selv om kundemøte del 1 ga en god kundeopplevelse, bør del 2 vurderes for seg. Deretter bør en helhetsvurdering av kundeopplevelsen gjøres. Spørsmål som sensor 2 kan stille sensor 1 Hvordan ble du mottatt av rådgiver og ivaretatt som kunde? Var rådgiver tillitsvekkende og trygg i sin rolle? Hvordan føler du at rådgiver viste interesse for deg som kunde? (Lyttet rådgiver? Stilte rådgiver oppfølgingsspørsmål? Hvordan var samtalebalansen?) Hvordan stemmer løsningsforslaget overens med dine behov? Er det sammenheng mellom behovsavdekkingen og løsningsforslaget Ga rådgiver informasjon på en forståelig måte? - Kan du gjengi løsningsforslaget? Hvordan taklet rådgiver dine eventuelle innvendinger? Hvordan svarte rådgiver på dine spørsmål? Hvordan ble dine forventninger som kunde innfridd? Samlet gjelder: Kundeopplevelsen må være god 14

15 4.3 Etisk dilemma Hensikt: En av sensors oppgaver er å bidra til at kandidaten får vist at hun/han evner å håndtere et etisk dilemma på systematisk måte. Sensors bidrag kan være å lede samtalen, eller å stille oppfølgingsspørsmål underveis i samtalen. I løpet av samtalen skal samtlige fire spørsmål besvares, enten ved at kandidaten selv går gjennom dem, eller ved at hun/han svarer på spørsmål fra sensor. Vurderingskriterier: Kandidaten skal svare tilfredsstillende på samtlige fire spørsmål samt bruke fagstoffet gjennom samtalen. I samtalen om etisk dilemma er det 4 MÅ krav Hvilke hensyn står i mot hverandre i dette dilemmaet? Her skal kandidaten ta frem minimum 2 hensyn som er relevante for dilemmaet, for eksempel: Hensynet til bedriften: Det er i bedriften interesse at alle kunder betaler etableringsgebyr Hensynet til bedriften: Det er i bedriften interesse at ordføreren kjøper dette produktet Hensynet til kunden: Det er i kundens interesse å få lavest mulig pris Hvilke handlingsalternativer ser du? Her skal kandidaten være konkret og identifisere minimum 2 handlingsalternativer. I et av treningsdilemmaene er følgende handlingsalternativer definert: A: Holde fast ved at etableringsgebyret må betales B: Tilby kunden å slette eller redusere etableringsgebyret I andre dilemmaer er det andre og kanskje flere handlingsalternativer. Vurder handlingsalternativene i lys av relevante hensyn Her skal kandidaten vektlegge de vurderingene som er særlig sentrale for dette aktuelle dilemmaet. For hvert etiske dilemma presenteres det i del 2 for sensorer et utvalg av relevante hensyn for det aktuelle dilemmaet. Kandidaten skal vurdere i lys av minimum 3 relevant hensyn, der minst ett skal være i forhold til om det lar seg begrunne i forhold til Etikk. Jus: Er det lovlig? Identitet: Er det i samsvar med verdiene våre? Moral: Er det riktig? Omdømme: Beholder vi vår troverdighet? Økonomi: Lønner det seg? Etikk: Lar det seg begrunne? I denne drøftingen vil likhetsprinsippet og/eller offentlighetsprinsippet være vesentlig for alle dilemmaene, men det kan variere, ref. del 2 til hvert dilemma. Det er ikke et krav at kandidaten selv identifiserer hvilke hensyn som er særlig relevante, men relevante hensyn SKAL frem under samtalen. Dersom kandidaten står fast må sensor stille konkrete spørsmål av typen: «Er det lønnsomt?» Eller: «Er det i tråd med likhetsprinsippet?» Alternativt kan sensor be kandidaten gå gjennom samtlige hensyn i Navigasjonshjulet. Kandidaten må bruke fagstoffet på en relevant og treffende måte. Ved bruk av etiske prinsipper må kandidaten vise at betydningen er forstått. Likhetsprinsippet betyr for eksempel ikke at alle skal behandles likt, men at LIKE TILFELLER bør behandles likt. Navigasjonshjulet vil være tilgjengelig for kandidaten under prøven. Se vedlegg til sensor veiledningen og skriv gjerne den siden ut. Det er ikke et krav at kandidaten bruker like mye tid på hvert hensyn som angis i Navigasjons hjulet, eller at samtlige seks hensyn dekkes. 15

16 Hva gjør du, og hvorfor (beslutning og begrunnelse)? Kandidaten skal ut fra drøftingen ta en beslutning og begrunne denne i forhold til etiske prinsipper. Ikke bestått Dersom kandidaten ikke kan svare tilfredsstillende på de fire spørsmålene og behersker fagstoffet, vil kandidaten ikke bestå prøven. Ikke tilfredsstillende vil si at kandidaten ikke oppfyller ett eller flere av kravene som er konkretisert over. Kandidaten vil ikke bestå prøven dersom hun/han avviser oppgaven som blir gitt og det fører til at spørsmålene ikke blir besvart på tilfredsstillende måte. Tips til sensor - erfaringer En del sensorer har god erfaring med å starte samtalen med å invitere kandidaten til selv å beskrive dilemmaet i korte trekk. Dette for å sikre at sensor vet hvordan kandidaten har tolket dilemmaet før eksaminasjonen begynner. Noen sensorer har møtt kandidater som mener at det er opplagt hva som bør gjøres og som på det grunnlaget avviser at oppgaven som blir gitt er et dilemma. I slike tilfeller kan sensor utfordre kandidaten til å forsøke å se flere sider av saken. Det har også hendt at kandidaten har avfeid dilemmaet med den begrunnelse at det ikke er en realistisk problemstilling for vedkommende. Når det skjer, kan sensor oppmuntre kandidaten til å fokusere på oppgaven som er gitt. Målet er å få i gang samtalen, slik at kandidaten eventuelt får vist at hun/han evner å håndtere et dilemma på en systematisk måte. En del kandidater går løs på oppgaven med stor iver, uten at det går fram hvilket spørsmål kandidaten forsøker å besvare. I slike tilfeller kan sensor ta styring i samtalen og oppmuntre kandidaten til å ta for seg ett spørsmål om gangen. Det vil både lette vurderingen av kandidatens prestasjon og hjelpe kandidaten til å håndtere dilemmaet på systematisk måte. Mange sensorer har god erfaring med å be kandidaten ta for seg alle seks hensyn i Navigasjons hjulet under spørsmål 3, selv om dette ikke er et krav for å bestå prøven. 4.4 God rådgivningsskikk I rådgivningssamtalen er 5 av punktene i God rådgivningsskikk alltid inkludert. Resterende 5 punkter i God rådgivningsskikk gjennomgås i egen styrt samtale mellom sensor 2 og kandidat. Sensor leder kandidat gjennom punktene i samtalen (hensikt, eksempel, etterlevelse). Dersom kandidaten har anvendt en av disse retningslinjene under rollespillet, kan sensor ta hensyn til dette i sin vurdering av prestasjonen. Kandidaten må kunne forklare følgende for hver av retningslinjene: Hensikten med retningslinjen / hva betyr den? Eksempel på en eller flere aktuelle situasjoner Hvordan etterleve God rådgivningsskikk i den aktuelle situasjonen? Herunder følger de fem resterende retningslinjene. God rådgivningsskikk nr. 2 - Rolleavklaring: Presenter deg selv, bedriften din og rammene som gjelder for kundesamtalen. Avklar kundens forventninger. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale. Spørsmål fra sensor: Rådgiveren skal sørge for at det ikke skapes et inntrykk av at det gis råd som er uavhengige eller nøytrale. Hva menes med dette? Hensikten er at kunden skal forstå at det ikke er nøytral rådgivning, men rådgivning basert på det produktspekteret den aktuelle finansbedriften tilbyr (rådgivningsbasert salg). Som regel antas det at en kunde forstår at en rådgiver i et rådgivningsselskap eller i en bank som følge av en rådgivningssamtale vil velge å presentere løsninger basert på det produktspekteret finansbedriften har i sin portefølje. 16

17 Eksempler: Her trekkes frem de gode eksemplene der rådgiveren er tydelig og for eksempel sier: «Når jeg som en følge av vår behovsavdekking skal lage et forslag til løsning, så vil dette være basert på de produktene vi i. tilbyr.» De fleste finansbedriftene er totaltilbydere, men det kan være situasjoner der et forsikringsprodukt, et renteprodukt eller et fondsprodukt som kunne vært beste løsning for kunden, ikke finnes i produktspekteret. Dersom kunden er oppmerksom på dette, vil han eller hun kunne velge å få flere tilbud. God rådgivningsskikk nr. 4 - Henvisningsplikt: Henvis kunden til andre fagpersoner i situasjoner hvor du ikke har tilstrekkelig kompetanse avklar eventuelt selv med andre fagpersoner. Spørsmål fra sensor: Dersom rådgiveren ikke selv har tilstrekkelig kompetanse, hva er viktig å gjøre? Hensikt: Denne retningslinjen er todelt. Den første delen er det gjerne produktselskapet eller marked som har ansvaret for, og gjelder materiell, produktbrosjyrer osv. Med denne retningslinjen vil man hindre at informasjon er for ensidig positiv, den skal være balansert. Risiko, bindingstid eller andre produktegenskaper som kan være negative skal være tydelige for kunden. Den andre delen som omhandler rådgivers kompetanse er ekstremt viktig, og forutsetter at rådgiveren har et bevisst forhold både til egen kompetanse og til egen rolle og ansvar for rådgivning. Hensikten er at det ikke skal gis råd eller selges produkter hvis rådgiveren ikke har tilstrekkelig kompetanse om egenskaper, risiko eller konsekvenser. Eksempler: Det har dessverre vært flere eksempler på at det er solgt produkter som verken rådgiver eller kunden har forstått, ref. strukturerte produkter. Nå er det ikke lenger aktuelt å selge slike produkter til ikke-profesjonelle kunder, men det er fremdeles både eksisterende og nye produkter som utvikles (eiendomsfond, warrants ) og som det kan være utfordrende å forstå. Videre kan det være produkter som ikke ordinært inngår i rådgiverens produktspekter og der rådgiver må henvise til produktspesialister, for eksempel ved sparing i forsikringsprodukter eller aktuelle renteprodukter. Spørsmål om skatt eller juridiske problemstillinger om arv er temaer der rådgiver kan avdekke behov for råd, men må henvise til ekspertise. Et viktig krav til etisk kompetanse hos profesjonelle (profesjonsetikk) er å være bevisst sin rolle, sitt ansvar og å klargjøre for kunden hva som ligger i «kontrakten» mellom kunde og rådgiver. God rådgivningsskikk nr. 6 - Interessekonflikt: Sørg for at kundens interesser går foran bedriftens og dine egne interesser. Vær åpen om forhold som kan ha påvirket løsningsforslaget. Spørsmål fra sensor: Nevn eksempler på interessekonflikter som kan oppstå mellom bank og kunde, og hvordan de eventuelt skal behandles? Hensikten er at rådgivere/finansbedrift ikke skal anbefales en kunde et bestemt produkt eller en løsning ut fra at selskapet eller rådgiver tjener mer penger eller har størst interesse i at kunden velger akkurat dette produktet, på tross av at et annet produkt ville egne seg bedre for kunden. Eksempler kan være at rådgiver tenker egne interesser i valget mellom to produkter eller løsninger der bedriften har bedre marginer på det ene, den ene løsningen inneholder produkter som «introduseres» på markedet og produktselskapet premierer salg (kampanjer) eller leder ønsker å nå et budsjettmål, produkter som passer bedriftens best p.t. (for eksempel innskudd ved behov for kapital). Det er alltid kundens interesser som skal gå først. 17

18 God rådgivningsskikk nr. 7 - Frarådningsplikt: Fraråd løsninger som ikke er i kundens interesse og/eller uforenlige med kundens økonomiske bæreevne. Spørsmål fra sensor: I hvilke situasjoner kan frarådning være aktuelt? Hensikten med denne retningslinjen er at rådgiver med sin kompetanse kan rådgi kunden til å la være å gjøre uhensiktsmessige plasseringer. Etter teksten i retningslinjen er det fremhevet kundens interesse og/eller økonomisk bæreevne. Frarådning er aktuelt når kunden selv ønsker et bestemt produkt eller løsning. Frarådning i forhold til plasseringer vil ikke være naturlig der rådgiver legger frem et forslag som skal være i henhold til kundens behov. Eksempler er kunder som ønsker bestemte produkter av ulike årsaker (skattemotivert, et bestemt produkt man har hørt om og vil ha, for optimistisk syn på egen økonomi og sparing eller lignende), men rådgiver på sin side mener at dette ikke egner seg. Eksempler fra saker behandlet i BKN er eldre som plasserer alt for mye med lang bindingstid av hensyn til arvinger eller å spare skatt, en stor andel midler plasseres med bindingstid/illikvid, produkter med risiko ikke tilpasset kundens kompetanse og/eller risikoprofil. Rådgiver må kunne redegjøre for bedriftens rutiner ved frarådning (beslutningsprosess og dokumentasjon). God rådgivningsskikk nr. 8 - Betenkningstid: Gi kunden nødvendig tid til å tenke gjennom løsningsforslaget før avtalen inngås. Dette gjelder særlig i de tilfeller der kunden ikke har tatt initiativet til samtalen. Spørsmål fra sensor: Når er det viktig å gi kunden tid til å områ seg? Hensikten er å unngå situasjoner med «råsalg» eller overrumpling av kunder som er i banken/ bedriften i et helt annet ærend. I retningslinjen er det nevnt når det er banken eller rådgiver som tar initiativ, men dette er et skjønnspørsmål. Det betyr ikke at det er forbudt å ta initiativ, eller at man ikke kan signere en avtale i et første møte, her er det fornuft, skjønn og kundens beste som skal være førende. Eksempler hentet bl.a. fra BKN på momenter som øker rådgiverens aktsomhet i forhold områelsestid er: Komplekse produkter eller sammensetninger Store beløp (i seg selv eller i forhold til kundes totaløkonomi) Lang bindingstid Kundens livssituasjon generelt (alder, omsorgsbyrde, økonomi, uførhet) Endringer i kundens livssituasjon (nettopp arvet, samlivsbrudd, lottogevinst.) Kunden har liten erfaring Kunden har lav kompetanse (forstår ikke konsekvensene av plasseringer eller risiko) Høy risiko generelt Graden av situasjonen og om det er flere momenter som taler for at kunden må har lenger tid, må være en del av vurderingen. 18

19 Vedlegg 1 God rådgivningsskikk Oversikt over hvilke punkter i God rådgivningsskikk som dekkes i rollespill og hvilke punkter som dekkes i samtale. Forberedelse 1. Planlagte kundesamtaler skal være godt forberedt Rollespill INNLEDNING 2. Rolleavklaring Presenter deg selv, bedriften din og rammene som gjelder for kundesamtalen. Avklar kundens forventninger. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale. Samtale BEHOVSKARTLEGGING 3. Behovsavdekking Innhent nødvendige opplysninger om kunden og kundens behov. Skadeforsikring: Forsikringsbehov, risiko, livssituasjon og planer. Finansiell rådgivning: Økonomisk situasjon, forventet økonomisk utvikling og mål for plasseringen, risikoprofil, kunnskap om og erfaring fra aktuelle investeringsområder. 4. Henvisningsplikt Henvis kunden til andre fagpersoner i situasjoner hvor du ikke har tilstrekkelig kompetanse avklar eventuelt selv med andre fagpersoner. Rollespill Samtale LØSNINGSFORSLAG 5. Kunnskapsgap Legg frem løsningsforslag som er egnet ut fra de behov som er avdekket. Informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke villedende. Forsikre deg om at kunden har forstått løsningsforslaget. Skadeforsikring: Gi informasjon om sikkerhetsforskrifter og forebyggende tiltak. Finansiell rådgivning: Gi grundig informasjon om avkastningsmuligheter, risiko, likviditet/ bindingstid og kostnader. 6. Interessekonflikt Sørg for at kundens interesser går foran bedriftens og dine egne interesser. Vær åpen om forhold som kan ha påvirket løsningsforslaget. 7. Frarådningsplikt Fraråd løsninger som ikke er i kundens interesse og/eller uforenlige med kundens økonomiske bæreevne. 8. Betenkningstid Gi kunden nødvendig tid til å tenke gjennom løsningsforslaget før avtalen inngås. Finansiell rådgivning: Dette gjelder særlig i de tilfeller der kunden ikke har tatt initiativet til samtalen. Rollespill Samtale Samtale Samtale OPPFØLGING 9. Oppfølgingsansvar Avtal hvordan oppfølging skal skje. Sørg for at avtalen følger bedriftens regelverk og rutiner. Skadeforsikring: Gjør kunden oppmerksom på egen plikt til å ta kontakt dersom risikobildet endrer seg. 10. Dokumentasjon Sørg for tilstrekkelig dokumentasjon av kundesamtalen og avtalene som inngås. Rollespill Rollespill 19

20 Vedlegg 2 Navigasjonshjulet Lar det seg begrunne? Er det lovlig? ETIKK jus Lønner det seg? ØKONOMI Hva gjør du? IDENTITET Er det i samsvar med verdiene våre? OMDØMME MORAL Beholder vi vår troverdighet? Er det riktig? 20

Veiledning til praktisk prøve

Veiledning til praktisk prøve Veiledning til praktisk prøve : INNHOLD Side 1. Målsetting med veiledningen 3 2. Målsetting med sensorskjemaet 4 3. Praktiske tips til forberedelse og gjennomføring 5 4. Veiledning til sensorskjema 7 4.1

Detaljer

Veiledning til praktisk prøve

Veiledning til praktisk prøve Veiledning til praktisk prøve : INNHOLD Side 1. Målsetting med sensorskjemaet 3 2. Kompetansekrav, forberedelse og gjennomføring 4 2.1 Læringsmål og kompetansekrav 4 2.2 Forberedelse og gjennomføring 5

Detaljer

Sensorskjema kombinert prøve AFR / GOS

Sensorskjema kombinert prøve AFR / GOS Administrasjonsside (Brukes internt i bedriften) Kandidat: Sensorer: Sensor 1 (som spiller kunde i rollespillet) Sensor 2 (hovedansvarlig sensor) (Navn telefonnummer) (Navn - telefonnummer) Dato: Resultat:

Detaljer

RAMMEVERK for praktisk prøve GOS

RAMMEVERK for praktisk prøve GOS RAMMEVERK for praktisk prøve GOS : InnlEdnIng Innledning Godkjenningsordningen for selgere og rådgivere i skadeforsikring (GOS) etablerte felles fagplaner og felles rammeverk for praktisk prøve 31.01.2013

Detaljer

Revidert veiledningstekst til dilemmaet «Uoffisiell informasjon»

Revidert veiledningstekst til dilemmaet «Uoffisiell informasjon» Revidert veiledningstekst til dilemmaet «Uoffisiell informasjon» Et eksempel på et relevant dilemma: Uoffisiell informasjon Dette dilemmaet var opprinnelig et av dilemmaene i den praktiske prøven i etikk

Detaljer

Skriftlig veiledning til Samtalen. Finansnæringens autorisasjonsordninger

Skriftlig veiledning til Samtalen. Finansnæringens autorisasjonsordninger Skriftlig veiledning til Samtalen Finansnæringens autorisasjonsordninger Versjonsnr 1- mars 2015 Forord Finansnæringens autorisasjonsordninger har innført en elektronisk prøve i etikk, og prøven har fått

Detaljer

Finansnæringens Autorisasjonsordninger GOD RÅDGIVNINGSSKIKK. Kommentarhefte

Finansnæringens Autorisasjonsordninger GOD RÅDGIVNINGSSKIKK. Kommentarhefte Finansnæringens Autorisasjonsordninger GOD RÅDGIVNINGSSKIKK Kommentarhefte : INNHOLD Side FORORD 3 Hvem reglene gjelder for 3 Åndsverksloven 3 Innspill til forbedringer 3 DEL 1 OM GOD RÅDGIVNINGSSKIKK

Detaljer

Rammeverk for praktisk prøve

Rammeverk for praktisk prøve Rammeverk for praktisk prøve : Innledning Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere ble etablert 1. januar 2009. Det er FNO, Verdipapirfondenes forening som står bak o rdningen. For å bli autorisert

Detaljer

Rammeverk for praktisk prøve

Rammeverk for praktisk prøve Rammeverk for praktisk prøve : Innledning Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere ble etablert 1. januar 2009. Det er FNO, Verdipapirfondenes forening og Finansforbundet som står bak ordningen.

Detaljer

Fagplan for kompetanseoppdateringer GOS 2015

Fagplan for kompetanseoppdateringer GOS 2015 Fagplan for kompetanseoppdateringer GOS 2015 : INNHOLD Del 1: Bakgrunn og informasjon 3 Bakgrunn 3 Andre ordninger 3 Relevant pensum 3 Stoffomfang 3 Kunnskapsnivåer 4 Spesifiseringer 4 Fagkunnskap i praksis

Detaljer

EKSEMPEL. Finansplan. Formålet med finansplanen. Finansplanen omfatter: NAVN NAVNESEN ADRESSEVEIEN 1 1234 STED

EKSEMPEL. Finansplan. Formålet med finansplanen. Finansplanen omfatter: NAVN NAVNESEN ADRESSEVEIEN 1 1234 STED plan Finansplan 1(9) NAVN NAVNESEN ADRESSEVEIEN 1 1234 STED Navn Navnesen xx xx xx xx din.rådgiver@nordea.no Private Banker Tel Fax E-mail Finansplan Formålet med finansplanen Finansplanen er utarbeidet

Detaljer

REGELVERK for godkjenningsordningen for selgere og rådgivere i skadeforsikring (GOS)

REGELVERK for godkjenningsordningen for selgere og rådgivere i skadeforsikring (GOS) REGELVERK for godkjenningsordningen for selgere og rådgivere i skadeforsikring (GOS) : KAPITTEL 1 Innledende bestemmelser 1 1 Mål Målet med godkjenningsordningen er å sikre at selgere/rådgivere i skadeforsikring

Detaljer

Sekretariatet i AFR har innstilt til nemnda på at innklagede rådgiver skal fratas sin autorisasjon.

Sekretariatet i AFR har innstilt til nemnda på at innklagede rådgiver skal fratas sin autorisasjon. Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) Autorisasjonsnemndas behandling av sak vedrørende brudd på god rådgivningsskikk etter AFRs regelverk 3-4. Saken er mottatt fra bedriften 28. mai 2013.

Detaljer

Fagplan for Kompetanseoppdateringer 2014 1

Fagplan for Kompetanseoppdateringer 2014 1 Fagplan for Kompetanseoppdateringer 2014 1 : INNHOLD 1. Bakgrunn og informasjon 3 Bakgrunn 3 Fagplanen for oppdatering 4 Relevant pensum som dekker fagplanen 4 Stoffomfang 4 Kunnskapsnivåer 4 Målet er

Detaljer

Skadeforsikringsselskapenes godkjenningsordning for selgere og rådgivere Innholdsfortegnelse

Skadeforsikringsselskapenes godkjenningsordning for selgere og rådgivere Innholdsfortegnelse Skadeforsikringsselskapenes godkjenningsordning for selgere og rådgivere Innholdsfortegnelse 1. Bakgrunn... 2 2. Hensikt... 2 3. Målgruppe og tidsfaser... 2 4. Godkjenningsprøven... 2 5. Retningslinjer

Detaljer

gylne regler 1. Sett realistiske mål og tenk langsiktig 2. Invester regelmessig 3. Spre risiko 4. Vær forsiktig med å kjøpe aksjer for lånte penger

gylne regler 1. Sett realistiske mål og tenk langsiktig 2. Invester regelmessig 3. Spre risiko 4. Vær forsiktig med å kjøpe aksjer for lånte penger gylne regler 7 nøkkelen til fremgang 1. Sett realistiske mål og tenk langsiktig 2. Invester regelmessig 3. Spre risiko 4. Vær forsiktig med å kjøpe aksjer for lånte penger 5. Hold deg informert og følg

Detaljer

TENK SOM EN MILLIONÆ ÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/

TENK SOM EN MILLIONÆ ÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/ TENK SOM EN MILLIO ONÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Hva kjennetegner millionærer, og hva skiller dem fra andre mennesker? Har millionærer et medfødt talent for tall og penger? Er millionærer

Detaljer

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte SALG Hvorfor skal vi selge? For å sikre at For å sikre at Hva er salg? Salg er å få På samme måte Selgerstiler Skal vi bare være hyggelige eller selge for enhver pris? Salgsintensitet Målrettet salg Definere

Detaljer

DEL 1: BAKGRUNN OG INFORMASJON 3

DEL 1: BAKGRUNN OG INFORMASJON 3 Fagplan for KOMPETANSEOPPDATERINGER 2016 1 : INNHOLD DEL 1: BAKGRUNN OG INFORMASJON 3 Bakgrunn 3 Andre ordninger 3 Relevant pensum 3 Stoffomfang 4 Kunnskapsnivåer 4 Spesifiseringer 4 Fagkunnskap i praksis

Detaljer

REGLER for autorisasjon av finansielle rådgivere

REGLER for autorisasjon av finansielle rådgivere REGLER for autorisasjon av finansielle rådgivere : KAPITTEL 1 Innledende bestemmelser 1 1 Formål Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere forvaltes i et samarbeid mellom FNO, Verdipapirfondenes

Detaljer

Psykologisk kontrakt - felles kontrakt (allianse) - metakommunikasjon

Psykologisk kontrakt - felles kontrakt (allianse) - metakommunikasjon Tre kvalitetstemaer og en undersøkelse Psykologisk kontrakt felles kontrakt/arbeidsallianse og metakommunikasjon som redskap Empati Mestringsfokus 9 konkrete anbefalinger basert på gruppevurderinger av

Detaljer

MEDARBEIDER- SAMTALER

MEDARBEIDER- SAMTALER MEDARBEIDER- SAMTALER I MANDAL KOMMUNE Medarbeidersamtaler i Mandal kommune Side 1 Medarbeidersamtaler skal gjennomføres på alle arbeidsplasser i Mandal kommune. God arbeidsgiverpolitikk er evnen til å

Detaljer

Kartleggingstest for finansielle rådgivere

Kartleggingstest for finansielle rådgivere Fagområder: Kunnskapskrav for Spama tester: 01-01 Kartleggingstest for finansielle rådgivere 01-11 69: Ordinære tester knyttet til grunnkompetanse og autorisasjon av finansielle rådgivere 03-11 -13: Kreditt

Detaljer

REGLER for autorisasjon av finansielle rådgivere

REGLER for autorisasjon av finansielle rådgivere REGLER for autorisasjon av finansielle rådgivere : KAPITTEL 1 Innledende bestemmelser 1 1 Formål Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere forvaltes i et samarbeid mellom FNO, Verdipapirfondenes

Detaljer

Clairvoyance «Den nye tids rådgiving».

Clairvoyance «Den nye tids rådgiving». Clairvoyance «Den nye tids rådgiving». Hva er Clairvoyance? Clairvoyance, er formidling av råd og veiledning fra den åndelige verden. Hva er Medium? Mediumskap er å ha kontakt/kommunisere med avdøde. En

Detaljer

ANBEFALING NR. 7 ANBEFALTE RETNINGSLINJER VED SALG AV WARRANTS

ANBEFALING NR. 7 ANBEFALTE RETNINGSLINJER VED SALG AV WARRANTS ANBEFALING NR. 7 ANBEFALTE RETNINGSLINJER VED SALG AV WARRANTS Anbefalingen er fastsatt av styret i Norges Fondsmeglerforbund 22. desember 2008. ANBEFALTE RETNINGSLINJER VED SALG AV WARRANTS 1 Innledning

Detaljer

1. Bakgrunn og informasjon 3. 2. Felles tverrgående temaer for alle ordninger 5. 3. Temaer for autoriserte finansielle rådgivere 7

1. Bakgrunn og informasjon 3. 2. Felles tverrgående temaer for alle ordninger 5. 3. Temaer for autoriserte finansielle rådgivere 7 Fagplan for Kompetanseoppdateringer 2015 1 : INNHOLD 1. Bakgrunn og informasjon 3 Bakgrunn og informasjon 3 Bakgrunn 3 Andre ordninger 3 Relevant pensum 3 Stoffomfang 4 Kunnskapsnivåer 4 Spesifiseringer

Detaljer

Informasjon til ansatte. Sandnes Sparebank. Innskuddspensjon. Din egen, fleksible tjenestepensjon

Informasjon til ansatte. Sandnes Sparebank. Innskuddspensjon. Din egen, fleksible tjenestepensjon Informasjon til ansatte Sandnes Sparebank Innskuddspensjon Din egen, fleksible tjenestepensjon Du er verdifull Du og dine kollegaer er den mest verdifulle ressurs din arbeidsgiver har. Din innsats og din

Detaljer

RETNINGSLINJER FOR AKTIV FORVALTNING, INVESTERINGSRÅDGIVNING, OG MOTTAK OG FORMIDLING AV ORDRE

RETNINGSLINJER FOR AKTIV FORVALTNING, INVESTERINGSRÅDGIVNING, OG MOTTAK OG FORMIDLING AV ORDRE RETNINGSLINJER FOR AKTIV FORVALTNING, INVESTERINGSRÅDGIVNING, OG MOTTAK OG FORMIDLING AV ORDRE Fastsatt av styret i Horisont Kapitalforvaltning AS («Foretaket») 3. mars 2015. Denne rutinen erstatter tidligere

Detaljer

Barn som pårørende fra lov til praksis

Barn som pårørende fra lov til praksis Barn som pårørende fra lov til praksis Samtaler med barn og foreldre Av Gunnar Eide, familieterapeut ved Sørlandet sykehus HF Gunnar Eide er familieterapeut og har lang erfaring fra å snakke med barn og

Detaljer

Informasjon til bedrifter. Sandnes Sparebank. Innskuddspensjon. fordi alle fortjener en bedre pensjon

Informasjon til bedrifter. Sandnes Sparebank. Innskuddspensjon. fordi alle fortjener en bedre pensjon Informasjon til bedrifter Sandnes Sparebank Innskuddspensjon fordi alle fortjener en bedre pensjon Dette er utgangspunktet Stortinget vedtok 26. mai 2005 hovedprinsippene i ny pensjonsreform. Loven trer

Detaljer

Effektiv møteledelse. Ole I. Iversen Assessit AS Mob: +47 992 36 296

Effektiv møteledelse. Ole I. Iversen Assessit AS Mob: +47 992 36 296 Effektiv møteledelse Ole I. Iversen Assessit AS Mob: +47 992 36 296 Definisjon En situasjon der flere mennesker er samlet for å løse en oppgave En situasjon hvor arbeidsmåten velges ut fra møtets mål hensikt

Detaljer

SPØRSMÅL OG SVAR I FORBINDELSE MED EN ANSETTELSESPROSESS

SPØRSMÅL OG SVAR I FORBINDELSE MED EN ANSETTELSESPROSESS SPØRSMÅL OG SVAR I FORBINDELSE MED EN ANSETTELSESPROSESS En ansettelsesprosess starter gjerne med et behov; virksomheten trenger ny kompetanse, oppdragsmengden øker, man må erstatte en som skal slutte/går

Detaljer

Håndbok for Bedriftsansvarlig (BA)

Håndbok for Bedriftsansvarlig (BA) Håndbok for Bedriftsansvarlig (BA) Håndboken er for deg som har rollen bedriftsansvarlig i Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR). Den skal gi deg en enkel oversikt over dine oppgaver i

Detaljer

Sjekkliste for leder. Samtalens innhold (momentliste)

Sjekkliste for leder. Samtalens innhold (momentliste) OPPLEGG FOR MEDARBEIDERSAMTALE Mål, status og utvikling 1. Innledning og formålet med samtalen 2. Rammer for medarbeidersamtalen innhold og forberedelse 3. Hvordan gjennomføre den gode samtalen? 4. Oppsummeringsskjema

Detaljer

Mål med seminaret: AFR skal bidra til å øke finansnæringens omdømme. rundt framtidige utfordringer og muligheter som aktører og

Mål med seminaret: AFR skal bidra til å øke finansnæringens omdømme. rundt framtidige utfordringer og muligheter som aktører og AFR skal bidra til å øke finansnæringens omdømme NFF seminar 14. oktober 2010 1 Mål med seminaret: Å fremme diskusjon rundt framtidige utfordringer og muligheter som aktører og beslutningstakere i finansnæringen

Detaljer

Gjennomføring av frisklivssamtalen

Gjennomføring av frisklivssamtalen Gjennomføring av frisklivssamtalen Veileder ved Frisklivssentralen har ansvar for å ta opp adferd som berører deltakers helse. Samtidig kan det oppleves som utfordrende å snakke om endring av helseadferd.

Detaljer

ETISKE NORMER FOR BERGEN CAPITAL MANAGEMENT AS. (Basert på standard utarbeidet av Verdipapirforetakenes forbund)

ETISKE NORMER FOR BERGEN CAPITAL MANAGEMENT AS. (Basert på standard utarbeidet av Verdipapirforetakenes forbund) ETISKE NORMER FOR BERGEN CAPITAL MANAGEMENT AS (Basert på standard utarbeidet av Verdipapirforetakenes forbund) 1 Formål De etiske normene har som formål å bidra til at rådgivning og omsetning av finansielle

Detaljer

REGLER for autorisasjon av finansielle rådgivere

REGLER for autorisasjon av finansielle rådgivere REGLER for autorisasjon av finansielle rådgivere : KAPITTEL 1 Innledende bestemmelser 1 1 Formål Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere forvaltes i et samarbeid mellom Finans Norge, Verdipapirfondenes

Detaljer

Håndbok for Bedriftsansvarlig (BA)

Håndbok for Bedriftsansvarlig (BA) Håndbok for Bedriftsansvarlig (BA) Håndboken er for deg som har rollen bedriftsansvarlig i Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR). Den skal gi deg en enkel oversikt over dine oppgaver i

Detaljer

Regelverk. for Finansnæringens autorisasjonsordninger

Regelverk. for Finansnæringens autorisasjonsordninger Regelverk for Finansnæringens autorisasjonsordninger Regelverk for Finansnæringens autorisasjonsordninger Regelverket gjelder følgende ordninger: Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR)

Detaljer

Om utviklingssamtalen

Om utviklingssamtalen Om utviklingssamtalen NMH vektlegger i sin personalpolitiske plattform at systematisk oppfølging av den enkelte medarbeider gjennom blant annet regelmessige utviklingssamtaler er viktig. Formålet med utviklingssamtalen

Detaljer

Internkontrollrapport 2013

Internkontrollrapport 2013 Internkontrollrapport 2013 Regelverkets 2 2: Autorisasjonsordningen som del av bedriftens internkontroll/compliance-funksjon Finansbedrifter som er tilsluttet ordningen, skal sørge for å innarbeide autorisasjonsordningen

Detaljer

Felles regelverk for autorisasjons- og godkjenningsordningene

Felles regelverk for autorisasjons- og godkjenningsordningene Samordnet regelverk Felles regelverk for autorisasjons- og godkjenningsordningene Styret har gjennomgått, oppdatert og samordnet regelverkene for: Godkjenningsordningen i skadeforsikring (GOS) Autorisasjonsordningen

Detaljer

RUTINE FOR KUNDEKLASSIFISERING

RUTINE FOR KUNDEKLASSIFISERING RUTINE FOR KUNDEKLASSIFISERING Fastsatt av styret i Horisont Kapitalforvaltning AS ( Foretaket ) 30. januar 2014 1. INNLEDNING Foretaket er pålagt å klassifisere alle kundene i ulike kundekategorier avhengig

Detaljer

Etiske retningslinjer. gjeldende for. politikere, ansatte og oppdragstakere i Skiptvet Kommune

Etiske retningslinjer. gjeldende for. politikere, ansatte og oppdragstakere i Skiptvet Kommune SKIPTVET KOMMUNE Klart vi kan! Kvalitet Engasjement - Samspill Etiske retningslinjer gjeldende for politikere, ansatte og oppdragstakere i Skiptvet Kommune Vedtatt av kommunestyret i sak 48 /2008 og revidert

Detaljer

Fondshåndboken Spar i fond

Fondshåndboken Spar i fond Fondshåndboken Spar i fond Innhold Fond er for alle side 3 Hvorfor spare i fond? side 3 Hva er et fond? side 4 Hvordan spare i fond? side 4 Avkastning og risiko side 5 Tid skaper avkastning side 5 Fire

Detaljer

«God pensjonsrådgivning» Pensjonskonferanse

«God pensjonsrådgivning» Pensjonskonferanse «God pensjonsrådgivning» Pensjonskonferanse Oslo, 9. desember 2015 Handelshøyskolen BI og Finans Norge Dag Jørgen Hveem, BI Hva er de sentrale områdene for «pensjonsrådgivning»? Rådgivning overfor selskaper

Detaljer

KOMMUNIKASJON TRENER 1

KOMMUNIKASJON TRENER 1 KOMMUNIKASJON TRENER 1 INNLEDNING Bra lederskap forutsetter klar, presis og meningsfylt kommunikasjon. Når du ønsker å øve innflytelse på spillere, enten det være seg ved å lære dem noe, løse problemer,

Detaljer

ETISK RÅD AVGJØRELSE I SAK NR. 2008/6. Klagen omhandler innklagedes rådgivning i forbindelse med klagers handler i ulike enkeltaksjer.

ETISK RÅD AVGJØRELSE I SAK NR. 2008/6. Klagen omhandler innklagedes rådgivning i forbindelse med klagers handler i ulike enkeltaksjer. ETISK RÅD AVGJØRELSE I SAK NR. 2008/6 Klager: X Innklaget: Orion Securities ASA Postboks 236 Sentrum 0103 Oslo Saken gjelder: Klagen omhandler innklagedes rådgivning i forbindelse med klagers handler i

Detaljer

Etiske regler. for. CatoSenteret

Etiske regler. for. CatoSenteret for CatoSenteret Utgave 1 - november 2012 Hvorfor etiske regler God etikk på CatoSenteret handler om at vi skal kunne stå for de valgene vi gjør i jobben. Verdigrunnlaget for CatoSenteret har 5 kjerneord:

Detaljer

Innledning. De tre rådene jeg vil ta for meg i denne e boken er: 1. Sett på turboen 2. Bytt jobb 3. Skaff deg flere inntektskilder

Innledning. De tre rådene jeg vil ta for meg i denne e boken er: 1. Sett på turboen 2. Bytt jobb 3. Skaff deg flere inntektskilder TRE RÅD FOR VIDEREKOMNE http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning I denne e boken skal jeg ta for meg tre råd for hvordan man kan komme videre, gitt at man har det grunnleggende på plass. Dette er altså

Detaljer

BRUK AV LYDLOGG TIL KOMPETANSEHEVING I LEGEVAKTSENTRAL. En metodebeskrivelse for lydloggevaluering

BRUK AV LYDLOGG TIL KOMPETANSEHEVING I LEGEVAKTSENTRAL. En metodebeskrivelse for lydloggevaluering BRUK AV LYDLOGG TIL KOMPETANSEHEVING I LEGEVAKTSENTRAL En metodebeskrivelse for lydloggevaluering Lydlogg i legevakt Sykepleiers viktigste oppgave i legevaktsentral er å kartlegge pasientens situasjon,

Detaljer

Lønnspolitikk og vurderingskriterier

Lønnspolitikk og vurderingskriterier Lønnspolitikk og vurderingskriterier 2 INDIVIDUELL LØNNSFORDELING VED LOKALE LØNNSFORHANDLINGER Lønnspolitikk og vurderingskriterier Kjære tillitsvalgt! Dette heftet er et hjelpemiddel for deg som skal

Detaljer

HSH Lederhusets medieguide

HSH Lederhusets medieguide HSH Lederhusets medieguide Det å kunne håndtere media er blitt en viktig rolle for en bedriftsleder både det å utnytte mediene til din for å skape positiv blest rundt din virksomhet, og å unngå å ramle

Detaljer

HEMNE KOMMUNE Etiske retningslinjer Vedtatt av kommunestyret i sak 13/11 den 22.03.11

HEMNE KOMMUNE Etiske retningslinjer Vedtatt av kommunestyret i sak 13/11 den 22.03.11 10/2773-6 007 HEMNE KOMMUNE Etiske retningslinjer Vedtatt av kommunestyret i sak 13/11 den 22.03.11 Etiske retningslinjer for Hemne kommune Vedtatt i Kommunestyret 22.03.2011, sak 13/11 Ansatte og folkevalgte

Detaljer

Utkast til høringsnotat om revisorlovens anvendelse på andre tjenester enn revisjon Finanstilsynet 4. november 2011

Utkast til høringsnotat om revisorlovens anvendelse på andre tjenester enn revisjon Finanstilsynet 4. november 2011 Utkast til høringsnotat om revisorlovens anvendelse på andre tjenester enn revisjon Finanstilsynet 4. november 2011 1. INNLEDNING Forslaget til endring av lov om revisjon og revisorer av 15. januar 1999

Detaljer

Aksjeselskaper og fritaksmetoden hvorfor så mange feil?

Aksjeselskaper og fritaksmetoden hvorfor så mange feil? 30 Analysenytt 02I2015 Aksjeselskaper og fritaksmetoden hvorfor så mange feil? Gjennom Skatteetatens kontroller de siste årene, har vi avdekket feil som beløper seg til flere milliarder kroner knyttet

Detaljer

Etikkdokument. for. Sparebanken Sør

Etikkdokument. for. Sparebanken Sør Etikkdokument for Sparebanken Sør 2014 Side 1 av 11 1. lnnledning.. 3 1.1 Hvem omfattes?... 3 2. Kunde-relasjoner 4 2.1 Generelle retningslinjer. 4 2.2 Plasseringsrådgivning. 4 3. Ansatte-relasjoner 5

Detaljer

RETNINGSLINJER FOR UTØVELSE AV EIERSTYRING INKLUSIV BRUK AV STEMMERETT

RETNINGSLINJER FOR UTØVELSE AV EIERSTYRING INKLUSIV BRUK AV STEMMERETT BAKGRUNN RETNINGSLINJER FOR UTØVELSE AV EIERSTYRING INKLUSIV BRUK AV STEMMERETT SKAGEN AS (SKAGEN) er et forvaltningsselskap for verdipapirfond og forvalter SKAGEN fondene. Gjennom sine investeringer blir

Detaljer

SALG-FORHANDLING-KOMMUNIKASJON

SALG-FORHANDLING-KOMMUNIKASJON 2015 - SALG,FORHANDLING OG KOMMUNIKASJON NORDIC SALES ACADEMY AS SALG ER PROSESS DE 12 SALGS SUKSESS KRITERIENE GODE RESULTATER DIN EVNE TIL Å KOMMUNISERE SALG-FORHANDLING-KOMMUNIKASJON Bli en profesjonell

Detaljer

AUTORISASJONSORDNINGEN FOR FINANSIELLE RÅDGIVERE RAPPORT FØRSTE HALVÅR 2010

AUTORISASJONSORDNINGEN FOR FINANSIELLE RÅDGIVERE RAPPORT FØRSTE HALVÅR 2010 AUTORISASJONSORDNINGEN FOR FINANSIELLE RÅDGIVERE RAPPORT FØRSTE HALVÅR 2010 Drift Utvikling av nøkkeltall: 15. oktober 2009 31. desember 2009 30. juni 2010 Antall tilsluttede bedrifter 131 135 142 Antall

Detaljer

Lønnssamtalen er din mulighet til å synliggjøre egen innsats

Lønnssamtalen er din mulighet til å synliggjøre egen innsats Lønnssamtalen Lønnssamtalen er din mulighet til å synliggjøre egen innsats Hva er en lønnssamtale? > I forkant av den årlige lønnsgjennomgangen foretar leder og ansatt en evaluering av den ansattes presta

Detaljer

Risiko (Volatilitet % År)

Risiko (Volatilitet % År) Side 1 av 5 Din Risiko Toleranse profil Kunde James Bond Din risiko faktor er 3,72 på en skala fra 1 til 6. 1 betyr at du ikke bør har noen, eller veldig lite, risiko i din portefølje av investeringer.

Detaljer

En guide for samtaler med pårørende

En guide for samtaler med pårørende En guide for samtaler med pårørende Det anbefales at helsepersonell tar tidlig kontakt med pårørende, presenterer seg og gjør avtale om en første samtale. Dette for å avklare pårørendes roller, og eventuelle

Detaljer

YS idehefte for en god og meningsfull

YS idehefte for en god og meningsfull YS idehefte for en god og meningsfull pensjonisttilværelse Mars 2010 Design: Signus Foto: Istockphoto YS gir deg råd og inspirasjon Foto: Erik Norrud Om få år når de store barnekullene født etter krigen

Detaljer

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1 Strategier 2010-2015 StrategieR 2010 2015 1 En spennende reise... Med Skatteetatens nye strategier har vi lagt ut på en spennende reise. Vi har store ambisjoner om at Skatteetaten i løpet av strategiperioden

Detaljer

Test of English as a Foreign Language (TOEFL)

Test of English as a Foreign Language (TOEFL) Test of English as a Foreign Language (TOEFL) TOEFL er en standardisert test som måler hvor godt du kan bruke og forstå engelsk på universitets- og høyskolenivå. Hvor godt må du snake engelsk? TOEFL-testen

Detaljer

Lokal læreplan i muntlige ferdigheter. Beate Børresen Høgskolen i Oslo

Lokal læreplan i muntlige ferdigheter. Beate Børresen Høgskolen i Oslo Lokal læreplan i muntlige ferdigheter Beate Børresen Høgskolen i Oslo Muntlige ferdigheter i K06 å lytte å snakke å fortelle å forstå å undersøke sammen med andre å vurdere det som blir sagt/gjøre seg

Detaljer

og hva forventer vi av deg?

og hva forventer vi av deg? Studieveiledning ved NTNU Hva kan du forvente av oss og hva forventer vi av deg? D e t s k a p e n d e u n i v e r s i t e t Hva kan du forvente av oss og hva forventer vi av deg? Vi som jobber med veiledning

Detaljer

Vedrørende begrepet undervisningstime, samt beregningen av introduksjonsprogram på fulltid etter introduksjonsloven

Vedrørende begrepet undervisningstime, samt beregningen av introduksjonsprogram på fulltid etter introduksjonsloven Deres ref Vår ref Dato 15/996-06.07.2015 Vedrørende begrepet undervisningstime, samt beregningen av introduksjonsprogram på fulltid etter introduksjonsloven Vedrørende begrepet undervisningstime i introduksjonsloven

Detaljer

MUNTLIG EKSAMEN - OG LITT OM VEIEN DIT

MUNTLIG EKSAMEN - OG LITT OM VEIEN DIT MUNTLIG EKSAMEN - OG LITT OM VEIEN DIT 1 DEL 1 MUNTLIG EKSAMEN Hva er en god muntlig eksamen for elevene? Hvordan kan vi legge til rette for å en slik eksamenssituasjon? Hvordan finner vi frem til gode

Detaljer

Policy for etikk og forretningsatferd

Policy for etikk og forretningsatferd Åpen 1/ 6 Policy for etikk og forretningsatferd 1. Formål Dette dokumentet definerer Skandiabanken ASA ( Banken ), sine etiske retningslinjer. De etiske retningslinjene er utformet på et overordnet nivå

Detaljer

Veiledning - avdekke og melde brudd på god rådgivningsskikk

Veiledning - avdekke og melde brudd på god rådgivningsskikk 1 Veiledning - avdekke og melde brudd på god rådgivningsskikk : Innhold 3 4 Brudd på god rådgivningsskikk 3 Hvorfor god rådgivningsskikk? 5 Hvorfor avdekke og melde brudd på god rådgivningsskikk? 6 Hvordan

Detaljer

Møter. Vår største arena for endringsarbeid

Møter. Vår største arena for endringsarbeid Møter Vår største arena for endringsarbeid OBS Denne presentasjonen tok kun for seg små deler av faktorene som beskrives mer nøye i heftet dere fikk på samlingen: God Samhandling barn og unge. Møter vår

Detaljer

Dersom spillerne ønsker å notere underveis: penn og papir til hver spiller.

Dersom spillerne ønsker å notere underveis: penn og papir til hver spiller. "FBI-spillet" ------------- Et spill for 4 spillere av Henrik Berg Spillmateriale: --------------- 1 vanlig kortstokk - bestående av kort med verdi 1 (ess) til 13 (konge) i fire farger. Kortenes farger

Detaljer

IA-funksjonsvurdering. En samtale om arbeidsmuligheter

IA-funksjonsvurdering. En samtale om arbeidsmuligheter IA-funksjonsvurdering En samtale om arbeidsmuligheter // IA - Funksjonsvurdering En samtale om arbeidsmuligheter Målet med et inkluderende arbeidsliv (IA) er å gi plass til alle som kan og vil arbeide.

Detaljer

VEDLEGG TIL KUNDEAVTALE ORDREFORMIDLING NOR SECURITIES AS RETNINGSLINJER FOR ORDREFORMIDLING NOR SECURITIES AS

VEDLEGG TIL KUNDEAVTALE ORDREFORMIDLING NOR SECURITIES AS RETNINGSLINJER FOR ORDREFORMIDLING NOR SECURITIES AS 201202- Vedlegg til Kundeavtale Ordreformidling, 5 sider. VEDLEGG TIL KUNDEAVTALE ORDREFORMIDLING NOR SECURITIES AS RETNINGSLINJER FOR ORDREFORMIDLING NOR SECURITIES AS 1. GENERELT Nor Securities har konsesjon

Detaljer

KOMPETANSE KVALITET KONTINUITET. det finnes et sted

KOMPETANSE KVALITET KONTINUITET. det finnes et sted KOMPETANSE KVALITET KONTINUITET det finnes et sted et sted... der noen tar vare på din økonomi der du får fornuftige, individuelle råd der økonomiske analyser er til å forstå der du får skreddersydd din

Detaljer

Hva er forsvarlig kapitalforvaltning? Seniorrådgiver Bjarte Urnes Statsautorisert revisor

Hva er forsvarlig kapitalforvaltning? Seniorrådgiver Bjarte Urnes Statsautorisert revisor Hva er forsvarlig kapitalforvaltning? Seniorrådgiver Bjarte Urnes Statsautorisert revisor Dagens tema 1. Lovtekst 2. Kapitalforvaltningsstrategi og Stiftelsestilsynets forventninger 3. Hva ser vi i praksis?

Detaljer

Forberedelse til ditt unike onlinekurs

Forberedelse til ditt unike onlinekurs Forberedelse til ditt unike onlinekurs Et onlinekurs er tidsstyrt. Mailer og moduler skal sendes og være tilgjengelig til konkrete tider. Og salgsperioden bør være planlagt i detalj. Det krever! Her følger

Detaljer

LEDER- OG PERSONALUTVIKLING

LEDER- OG PERSONALUTVIKLING LEDER- OG PERSONALUTVIKLING TEAMUTVIKLING, LEDELSE OG KOMMUNIKASJON BAKGRUNN, OPPLEGG OG GJENNOMFØRING INNLEDNING Lederrollen er en av de mest krevende og komplekse oppgaver i bedriften. Etter hvert som

Detaljer

Et verktøy mot svart arbeid

Et verktøy mot svart arbeid Dette materiellet er utviklet av Samarbeid mot svart økonomi (SMSØ), en allianse mellom KS, LO, NHO, Unio, YS og Skatteetaten. Alliansen arbeider forebyggende mot svart økonomi. Temaheftet sammen med det

Detaljer

Kommisjon & Avgift Versjon mars 07- Side 1 av 7

Kommisjon & Avgift Versjon mars 07- Side 1 av 7 Versjon mars 07- Side 1 av 7 Innhold Innledning...2 Kommisjoner...3 Forvaltningsgebyr...4 Månedlig avgift...5 Års Avgift...6 Time Avgift...6 Sucsess avgift...6 Blanding...6 Konklusjon....7 Copyright FinanceCube

Detaljer

Profilskjema. (Kopi for kunde og rådgiver) 1. Generell informasjon. 2. Finansiell situasjon Privatperson/investeringsselskap: 3.

Profilskjema. (Kopi for kunde og rådgiver) 1. Generell informasjon. 2. Finansiell situasjon Privatperson/investeringsselskap: 3. Profilskjema (Kopi for kunde og rådgiver) 1. Generell informasjon Navn: Sivil status: Barn: 2. Finansiell situasjon Privatperson/investeringsselskap: Arbeidsgiver/selskap: Stilling: Inntekt arbeid: Finansinntekter:

Detaljer

Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) Styrets behandling av sak vedrørende brudd på god rådgivningsskikk etter AFRs regelverk 3-8

Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) Styrets behandling av sak vedrørende brudd på god rådgivningsskikk etter AFRs regelverk 3-8 Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) Styrets behandling av sak vedrørende brudd på god rådgivningsskikk etter AFRs regelverk 3-8 Saksfremstilling: Saken gjelder en autorisert finansiell

Detaljer

Midt-Buskerud Barneverntjeneste - Brukerundersøkelse 2015

Midt-Buskerud Barneverntjeneste - Brukerundersøkelse 2015 Midt-Buskerud Barneverntjeneste - Brukerundersøkelse 2015 Denne rapporten er utarbeidet på bakgrunn av tjenestens styringssystem, og et ledd i internkontrollen. Den sammenfatter resultatene av brukerundersøkelse

Detaljer

Korpset som arbeidsgiver

Korpset som arbeidsgiver Korpset som arbeidsgiver Ny dirigent? Korpset som arbeidsgiver: Juridiske rammer Ulike modeller for ansettelse Ansvar og ledelse Oppsigelse Frivillighet men ikke helt fritt frem Relevant lovverk: Arbeidsmiljøloven

Detaljer

ÅRSRAPPORT FOR SØGNE KOMMUNES FORVALTNINGSFOND 2013

ÅRSRAPPORT FOR SØGNE KOMMUNES FORVALTNINGSFOND 2013 ÅRSRAPPORT FOR SØGNE KOMMUNES FORVALTNINGSFOND 2013 Organisering Søgne kommunes forvaltningsfond ble etablert i juni 2003 som et kommunalt fond. Vedtekter og investeringsstrategi ble vedtatt av kommunestyret

Detaljer

Kursbeskrivelse: Påbygging for AFR-autoriserte. Studiepoeng: 30. Kursansvarlige. Dag Jørgen Hveem og Eldrid Gynnild

Kursbeskrivelse: Påbygging for AFR-autoriserte. Studiepoeng: 30. Kursansvarlige. Dag Jørgen Hveem og Eldrid Gynnild Kursbeskrivelse: Påbygging for AFR-autoriserte Studiepoeng: 30 Kursansvarlige Dag Jørgen Hveem og Eldrid Gynnild Mål Kurset retter seg mot autoriserte finansielle rådgivere (AFR) og skal gi relevant kompetanse

Detaljer

BEREDSKAPSPLAN FOR BARN PÅ TUR UTENFOR BARNEHAGENS OMRÅDE

BEREDSKAPSPLAN FOR BARN PÅ TUR UTENFOR BARNEHAGENS OMRÅDE BEREDSKAPSPLAN FOR BARN PÅ TUR UTENFOR BARNEHAGENS OMRÅDE Forord: Hensikten med planen er tosidig: 1. Å sørge for at barns sikkerhet når de ute på turer utenfor barnehagen er tilstrekkelig ivaretatt. 2.

Detaljer

1. Bakgrunn og informasjon 3. 2. Tema FOR oppdatering 5

1. Bakgrunn og informasjon 3. 2. Tema FOR oppdatering 5 Oppdateringer AFR 2013 : INNHOLD 1. Bakgrunn og informasjon 3 Oppbygging og struktur 4 Relevant pensum 4 Stoffomfang 4 Kunnskapsnivåer 4 2. Tema FOR oppdatering 5 Tema 1 (F): Nedbetaling av gjeld som sparing

Detaljer

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år FORNØYD MEDLEM: «Opplevde å spare både tid og penger da vi ble medlem» side 3 SMB magasinet Nr. 2. 2014, Årgang 10 ISSN 1890-6079 B MB Medlemsblad ASB magasinet or SMB Tjenester for SMB Tjenester AS Nr.

Detaljer

Veiledning i gjennomføring av medarbeidersamtaler

Veiledning i gjennomføring av medarbeidersamtaler 1. Hensikt En medarbeidersamtale har fire hensikter: 1. Å ha en konstruktiv dialog om arbeid og arbeidsutførelse både for medarbeider og leder 2. Å bedre kontakt og mulighet for tilbakemelding mellom medarbeider

Detaljer

Etiske retningslinjer pr. 12.10.2011. www.kommunalbanken.no

Etiske retningslinjer pr. 12.10.2011. www.kommunalbanken.no Etiske retningslinjer pr. 12.10.2011 www.kommunalbanken.no Innhold Etiske retningslinjer Revidert 24.6.05 Revidert 17.10.05 Revidert 12.10.11 Etikk 3 Interessekonflikter og habilitet 3 Gaver og andre fordeler

Detaljer

Undervisningsopplegg til txt 2015 Tidsinnstilt

Undervisningsopplegg til txt 2015 Tidsinnstilt Undervisningsopplegg til txt 2015 Tidsinnstilt A. Innledende opplegg om litterær smak og kvalitet Dette opplegget kan med fordel gjennomføres som en forberedelse til arbeidet med årets txt-aksjon. Hvis

Detaljer

HEMMELIGHETEN BAK RIKDOM I ÉN SETNING. http://pengeblogg.bloggnorge.com/

HEMMELIGHETEN BAK RIKDOM I ÉN SETNING. http://pengeblogg.bloggnorge.com/ HEMMELIGHETEN BAK RIKDOM I ÉN SETNING http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Har du et sterkt ønske om å bli rik, men aner ikke hvordan du skal gå fram? Tror du at du må lese en haug med bøker og

Detaljer

Justis- og beredskapsdepartementet Innvandringsavdelingen Postboks 8005 Dep 0030 Oslo Oslo, 3. september 2014

Justis- og beredskapsdepartementet Innvandringsavdelingen Postboks 8005 Dep 0030 Oslo Oslo, 3. september 2014 Justis- og beredskapsdepartementet Innvandringsavdelingen Postboks 8005 Dep 0030 Oslo Oslo, 3. september 2014 Høring om endringer i utlendingsforskriften - varig ordning for lengeværende barn og begrunnelse

Detaljer

Tema: Medarbeidersamtale/personvurdering

Tema: Medarbeidersamtale/personvurdering Tema: Medarbeidersamtale/personvurdering Innledning En medarbeidersamtale er en regelmessig, organisert form for samtale mellom medarbeider og nærmeste overordnede, der en samtaler om arbeidsoppgaver,

Detaljer

ETISK RÅD AVGJØRELSE I SAK NR. 2008/25

ETISK RÅD AVGJØRELSE I SAK NR. 2008/25 ETISK RÅD AVGJØRELSE I SAK NR. 2008/25 Klager: X Innklaget: First Securities AS Postboks 1441 Vika 0115 Oslo Saken gjelder: Klagen gjelder generell misnøye knyttet til de tjenester klager har mottatt fra

Detaljer