Krisekommunikasjon i en digital verden

Transkript

1 Krisekommunikasjon i en digital verden

2 The threat: 2 Du er kanskje ikke på Facebook.. Men det er kundene dine

3 Bakgrunn 3 Sosiale og digitale medier kommer til å være en viktig arena for din neste krise! Ulike former for kriser som krever digital håndtering Katastrofe/ulykke/hendelse Større avbrudd av leveranser Perifer krise Sosiale medie krise

4 Ulykke/hendelse 4! Du har kanskje ikke fullt eierskap til informasjonsflyten Politi eller myndigheter kan ha jurisdiksjon Folket er der ute med smart-telefoner! Vær tidlig ute og bekreft at «noe» har skjedd, og lov å komme tilbake med informasjon så snart du kan! Vær ærlig om hva du kan og ikke kan si! Ton ned og reduser din tilstedeværelse i lys av hendelsen! Stans all annen digital kommunikasjon og fjern annonser! Start overvåkning umiddelbart! Finn ut hva folk er opptatt av / hva som uroer dem, og ager deretter

5 US Airways in the Hudson 5! Hendelsen ble rapportert på Twitter 30 minutter før den første pressemeldingen fra US Airways, og 20 minutter før den ble plukket opp av tradisjonelle meider! US Airways var ikke engang på Twitter før senere samme kveld

6 Avbrudd i tjenesteleveranse 6! Det skjer alltid noe noe sted Ikke gå ut proaktivt med ethvert lite avbrudd det kan gi et bilde av at det alltid er problemer Pass på at sosiale medie teamet alltid har nøyaktig og oppdatert informasjon, slik at de raskt kan svare retroaktivt! Vær ærlig om når du tror at du vil være i full drift igjen! Å fortelle at du ikke har noe informasjon er god informasjon! Ha folk på plass for å svare på spørsmål fra kunder

7 Askeskyen 7! Satte alle europeiske flygninger på bakken I nesten en uke! Millioner av passasjerer strandet over hele verden! Enorm etterspørsel etter informasjon fra flypassasjerer! Tradisjonelle former for kundeservice brøt helt sammen! Kundene valgte å ty til sosiale medier for å få hjelp og informasjon! Det virkelige vendepunktet for kundeservice i sosiale medier for flyselskaper i Europa! Oppfølgning av kunder som hadde fått hjelp gjennm sosiale medier var enklere enn for andre

8 Perifer krise 8 Mens du kanskje ikke er berørt, er kundene dine det og de er usikre! Store hendelser kan skape usikkerhet og spørsmål fra kundene Naturkatastrofer Terrorangrep Politisk urolighet Streiker! Selskapene må være klare for å respondere raskt til kundenes spørsmål Keep calm & carry on

9 Sosial krise 9! Hva sier kjendiser og tankeledere om deg og ditt produkt i sosiale medier! Overvåkning! Damage control

10 Sosial krise det sosiale angrepet 10! Individer og organisasjoner kan velge å angripe ditt selskap gjennom digitale medier, enten i dine egne kanaler eller gjennom svertekampanjer i andre kanaler! Vær klar til å respondere med gode, gjennomtenkte svar som ikke gir mulighet for eskalering. Distribuer dette til teamet ditt sporenstreks! Få vennene dine til å hjelpe deg! Når argumentasjon ikke fungerer, er det og å behandle dette som spam og slette innlegg, bilder etc Noen ganger kan du ikke vinne

11 Sosial krise den sinna kunden 11! En mann, en gitar og et flyselskap! Dave Carrol flyr i 2008 med bandet sitt! United Airlines ødelegger gitaren hans og nekter å betale kompensasjon! I 2009 laster Dave opp videoen «United Breaks Guitars» på YouTube! 13 millioner views

12 Digital kriseberedskap

13 DIGITAL KRISEBEREDSKAP 13 Før krisen:! Kartlegge eksisterende digitale kanaler, etablere nye, oppdatere kriseplaner og målgruppekartlegging.! Forberede kriseversjoner av eget nettsted, sosiale medier og annonsering. Under krisen:! Sikre at alle digitale kanaler (kjøpte, eide og fortjente) følges opp og brukes på mest effektiv måte og med konsistente budskap.! Kontinuerlig overvåkning av krisen i sosiale medier. Etter krisen:! Bidra med analyse og forslag til nye budskap etter reaksjoner. Læring i forhold til prosedyre.! Gjenoppbygge tillit i målgruppen på nett.

14 Darksite 14! En ferdig mal for hjemmesiden i en krise, strippet for kommersielle budskap, med oppdatert informasjon om krisen, kontaktinfo, linker til sosiale medier, blogg etc

15 Innholdsproduksjon og spredningsplaner 15 Utvikle generell informasjon om virksomheten og FAQ tilpasset ulike kanaler til bruk ved kriser:! Facebook! Twitter! YouTube! Google+ (sikrer økt synlighet i søkemotor)! Infografikk! Flickr, Instagram og andre fototjenester! Social media newsroom! Kart

16 Betalt søk og annonsering 16! Under en krise vil trolig nyhetsmedia og andre tredjepartssider dominere de øverste treffene på Google og dermed utkonkurrere firmaets egne nettsider.! Søk-og displayannonsering gir rom for å styre budskap kjapt og lede pårørende, journalister og allmennheten inn til oppdatert og relevant informasjon.! Annonsering på Facebook gir mulighet til å målrette geografisk og mot interessegrupper.! En AdWords-konto og Facebook Ad Manager bør opprettes og være klar for å kunne starte på kort tid. AdWords-kontoen bør inneholde søkeordstermer knyttet til merkenavn og ulike krisescenarioer.! Ha alle URLer klare på forhånd (til darksite, egen blogg, osv).

17 Facebook 17! Ton ned/fjern kommersielle budskap på selskapets Facebook-side! Endre Facebook-sidens toppbanner til noe helt nøytralt (budskap av typen «ring dette nummer for info» er ikke tillatt ifølge Facebooks retningslinjer)! Om profilbildet er noe annet enn selskapets logo, bytt til selskapets logo! Vurder å stenge siden for kommentarer fra andre i en periode forklar hvorfor man har valgt denne løsningen, og åpne for kommentarer så snart det er forsvarlig! Svar på alle henvendelser fra kunder/berørte så fort som mulig! Henvis hele tiden til selskapets hjemmeside for oppdatert informasjon

18 YouTube 18! Søk på relevante søkeord i forbindelse med krisen: Hva rapporterer tradisjonelle medier? Hva finnes av video fra «vanlige mennesker»? Svar med tekst eller video! Legg ut eget videomateriale: Intervjuer Bakgrunnsinfo Pressekonferanser Statements! Spre eget videomateriale i alle relevante kanaler.

19 Twitter 19 Bildet kan ikke vises. Datamaskinen har kanskje ikke nok minne til å åpne bildet, eller bildet kan være skadet. Start datamaskinen på nytt, og åpne deretter filen på nytt. Hvis rød x fortsatt vises, må du kanskje slette bildet og deretter sette det inn på nytt.! Koble Twitter til pressemeldinger slik at lenke til alle nye pressemeldinger automatisk blir sendt ut på Twitter.! Bruk selskapets eksisterende Twitter-konto (husk at kriser skaper nye følgere). Er ikke selskapet allerede på Twitter, er dette en gylden mulighet til å delta i diskusjonen og ta eierskap til hendelsen også digitalt.! Sett opp Twitter-søk på relevante branded og non-branded keywords og hashtags, og svar på henvendelser fra publikum.! Opprett et eget hashtag for krisen «#HitraOilSpill» og følg opp dette: sted+hendelse.! Re-tweet aktuelle tweets fra andre kilder.! Henvis til selskapets hjemmeside for oppdatert informasjon.

20 Vær beredt! 20! Stillhet er ikke gull I de første timene av en krise, er det bedre å bekrefte at noe har skjedd enn å være helt stille Det er ok å si at du ikke kan si noe, men at du vil komme tilbake med informasjon så snart du kan! Ha folk og rutiner på plass Inkluder digitale og sosiale medier i kriseplanen Ha et dedikert team, med tilgang på re rette verktøyene, klart! Finn ut hva folk der ute er interessert i, og ager deretter! Tenk enkle og konsistente budskap Pass på at budskapene dine inne kan bli misforstått og skape mer usikkerhet og flere spørsmål enn svar Er det logisk?! Alle kanaler må være dekket Websiden din er for de aller fleste dit de går først

21 Christian H.F. Kamhaug! Rådgiver Gambit Hill+Knowlton Selvdiagnostisert flynerd! Siviløkonom fra BI 2000! 13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og Norwegian)! Som økonom opptatt av målbare resultater Bildet no.linkedin.com/in/ckamhaug blogg.scanair.no slideshare.net/ckamhaug

22 Hvem er Gambit H+K?!!!!! 22 Norges største og mest integrerte fullservice kommunikasjonsbyrå 90 ansatte i Oslo og Stavanger Internasjonalt nettverk Bistår offentlig som privat sektor innen alle bransjer/ industrier Mer info på: og GA M B I T 2 mai 2013

23 Gambit H+K Marcomms 23! Norges bredeste kommunikasjonsmiljø 38 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner! Organisering fire team med ulike spesialiseringer Digital: Kampanjer, SoME, Seeding, Relasjonsprogram mer, Programmering, Teknisk utvikling Market PR: Lanseringer, Omdømme- og brand-arbeid, presse Integrated: Større kanaluavhengige konsepter, design, reklame, kjøpt kommunikasjon Product PR & Lifestyle: Ambassadører, events, fashion, produktlanseringer

24 Gambit H+K Marcomms 24! Hvordan jobber vi? Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne! Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler Kommunikasjon skal støtte butikken. Forretningsmål trumfer alt! Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte! Relevant resultater: Langvarige kundeforhold! Win-Win attitude. Flest «Gullkorn» blant norske PR-byråer To «Gulltagger» Internasjonalt Facebookcase SABRE Award 50 best international works (2012)