Resultatrapport fra Evaluering av NAV-reformen/EVA-NAV

Transkript

1 Resultatrapport fra Evaluering av NAV-reformen/EVA-NAV Programmets overordnede mål/formål Evalueringen er et oppdrag fra Arbeidsdepartementet (Arbeids- og inkluderingsdepartementet fram til ) med en samlet budsjettramme på ca 53 mill. kroner. Evalueringen ledes av en styringsgruppe med bevilgningsfullmakt, og Forskningsrådet har ansvaret for sekretariatet for evalueringen. Gjennomføringen av NAV-reformen skjer i perioden I denne perioden vil evalueringens hovedfokus være prosessene i gjennomføringen. I perioden vil fokus være på effekter av reformen. Hovedmål Evalueringens hovedmål er å studere gjennomføringen av reformens hovedmål: Arbeidsretting: Flere i arbeid og aktivitet, færre på stønad Brukerretting: Enklere for brukerne, og bedre tjenester tilpasset deres behov Effektivisering: En helhetlig, og effektiv arbeids- og velferdsforvaltning Delmål For å belyse reformens hovedmål, har evalueringen følgende tematiske delmål: Koblinger mellom reformens mål og strukturelle utforming Forholdet mellom de ulike organisatoriske komponentene i reformen Demografi, kultur, kompetanse og profesjon Brukernes perspektiv Den praktiske dimensjonen Evalueringen har vært gjennomført som ett stort prosjekt. Professor Anne Lise Fimreite, Uni Rokkansenteret,var leder frem til august 2013, deretter har prosjektet vært ledet av forsker Jacob Aars, også ved Uni Rokkansenteret. Evalueringsprosjektet startet 1. juli Prosjektets moduler Prosjektet har vært inndelt i 7 moduler: 1. Velferdsmodell, styringssystem og NAV 2. Det lokale NAV-kontoret 3. Lokal iverksetting 4. Nye yrkesroller i NAV-reformen 1

2 5. Arbeidsretting effektstudier 6. Brukererfaringer 7. Effektivitet DEA-analyser I 2010 ble Modul 1 og 3 supplert med studier av NAV og arbeidsgiverne, og etableringen av de nye forvaltningsenhetene fra I tillegg til at prosjektet ledes fra Uni Rokkansenteret, deltar forskere fra i alt 9 forskningsmiljøer: UiB (sosiologi, økonomi, statsvitenskap), UiO (statsvitenskap, økonomi), Frischsenteret, Handelshøyskolen BI (ut 2009), Arbeidsforskningsinstituttet, Fafo, Høgskolen i Vestfold. Prosjektet har tverrfaglig karakter med sentrale samfunnsvitenskapelige disipliner. Det er etablert samarbeid mellom modulene om innhenting og bruk av data, også mellom første og andre fase i evalueringen. Det er også etablert samarbeid om tilgang på data med NAVdir, samt at NSD vil være mottaker og forvalter av sentrale data. Resultater Fra trygd til arbeid eller annen aktivitet? Om betydningen av etablering av NAV-kontor: Jevnt over er forskjellene i stønadsforløp mellom kommuner som har etablert NAV-kontor og kommuner som ikke har etablert NAV-kontor små. Selv om det i løpet av NAV-reformens iverksetting har skjedd store endringer i innstrømming til trygd og sosialhjelp innstrømmingen er økt og avgangen redusert, er etableringen av NAV-kontor av underordnet betydning for disse endringene. Likevel viser evalueringen at etableringen av Nav-kontor har hatt effekter. De har i hovedsak vært negative, men resultatene blir noe bedre frem mot de siste målingene, i Etablering av NAV-kontor førte til at færre går fra ytelser til arbeid eller utdanning; det gjelder for forløp som startet med ledighet, sosialhjelp eller helseproblemer. Og det gjelder for langtidsledige, langtids sosialhjelpsmottakere og for skole-dropouts. De første analysene, som fulgte innbyggerne fra 2002 til og med 2008, viste at det å ha etablert NAVkontor, reduserte sannsynligheten for at stønadsmottakere går over i både jobb, utdanning eller uføretrygd. Dette gjaldt for alle stønadsmottakerne, uavhengig av om de hadde kommet i kontakt med forvaltningen gjennom et ledighets- sosial- eller helserelatert problem. Funnene tydet videre på at reformen førte til at trygdeklienter mottok midlertidige trygdeytelser over en lengre periode enn før. I en mer detaljert analyse er det beregnet effekter på i tre ulike faser (1) året før NAV-kontoret etableres, (2) året etter oppstart av NAV-kontoret, og (3) fra og med ett år etter at NAV-kontoret åpnet. Analysen viser at overgangen til arbeid og utdanning for arbeidsledighetsforløp reduseres i alle tre periodene. Mønsteret er det samme for helserelaterte forløp og for sosialhjelpsforløp, men ikke like signifikant. 2

3 For helserelaterte forløp reduseres overgangen til uførhet i alle tre fasene. Etableringen av NAVkontoret førte altså til at færre havnet på uføretrygd. Det kunne vært et positivt resultat i tråd med målet, dersom det hadde vært fulgt av en økning i overgangen til jobb. Siden resultatene ikke viser at flere kom i arbeid, tyder det i stedet på at etableringen av NAV-kontoret, i de kommunene der NAVkontor tidlig ble etablert, førte til at brukerne brukte lengre tid gjennom systemet. Resultatet ble færre i arbeid, lenger på trygd. Over tid, mer enn to år etter etableringen av NAV-kontoret, bedres overgangsratene igjen, men fortsatt er det færre forløp gjennom stønadssystemet som avsluttes med arbeid eller utdanning, enn det var før NAV-kontoret ble etablert. På den positive siden tyder resultatene av trygdeforløpsanalysene på at færre faller mellom ordninger og blir stående helt uten ytelser. Analysen av ratene blant personer i ulike brukersituasjoner viser at etablering av NAV-kontor hadde en negativ effekt på arbeidsledighetsraten, men at den negative effekten reduseres ettersom tiden går, og etter to og et halvt år er effekten positiv. En negativ effekt hadde etablering av NAV-kontor også for overgang til arbeid for langtidsledige (ledige i mer enn 6 måneder), skole-dropouts (personer som ikke avslutter videregående skole), og langtidssykemeldte (sykemeldte i mer enn 6 måneder). Det er samme hovedtendens for de ulike gruppene, men tendensen er i mange tilfeller ikke sterk i en statistisk betydning. For langtidsledige er tendens sterkest, og den viser at den negative effekten gjelder særlig det første året etter etableringen av NAV-kontoret. Det går bedre etter hvert, og etter 4 år er den målte effekten nær null. Om forskjeller mellom brukergrupper: Gjennom NAV-reformens iverksetting har arbeidsledige og sosialhjelpsmottakere kommet bedre ut når det gjelder overgang til skole og arbeid og bruk av tiltak, mens de med langvarige helseproblemer, som med ny ytelse fra 2010 er mottakere av «arbeidsavklaringspenger», er kommet dårligere ut. Det gjelder særlig unge under 35 år. Om forskjeller etter trekk ved NAV-kontorene: Store NAV-kontor i store kommuner gjør det dårligere på overgang til arbeid enn små kontor i små kommuner, når kommunene sammenlignes med seg selv før og etter etableringen av NAV-kontoret. Ingen andre trekk ved NAV-kontorene har betydning for resultatene på arbeidsmålet, verken om kontoret har en eller to ledere, eller om kontoret har få eller mange kommunale tjenester. Mer tilfredse brukere? Resultatene fra tilfredshetsstudiene viser at relasjonen mellom brukerne og arbeids- og velferdsetaten er i ferd med å bli bedre, men de første årene etter iverksettingen av reformen, var tilfredsheten fallende. Flere ulike indikatorer viser samme mønster, og når flere mål gir konsistente resultater, er det grunn til å feste lit til observasjonene. Utviklingen i brukernes generelle tilfredshet med hvordan de ble tatt imot av NAV viser at fra 2008 til 2011 faller brukertilfredsheten, og så tar den seg opp igjen mot 2013 hvor den ligger høyere enn i 3

4 2008. Tilsvarende går andelen ned av de som er misfornøyd med ventetid for å komme til rett person eller forholder seg til stadig nye saksbehandlere. Her mangler imidlertid sammenligningsgrunnlag fra før NAV-reformen ble iverksatt i Det er mottakerne av alderspensjon som jevnt over har den høyeste tilfredsheten med NAV, mens mottakere av arbeidsavklaringspenger og stønad til enslige forsørgere jevnt over ligger lavt i tilfredshet. Tilfredsheten er økende også for disse gruppene, men fortsatt langt lavere enn for alderspensjonister. Det er høyere brukertilfredshet i kommuner der mange tjenester er lagt til NAV-kontoret. Det er flere små enn store kommuner som legger mange tjenester til NAV-kontoret, men den høyere tilfredsheten med kontor med mange tjenester består når det kontrolleres for kommunestørrelse. Mens spørreskjemaundersøkelsene viser brukerne over tid blir mer tilfreds med hvordan de blir tatt imot av NAV, viser de kvalitative studiene, klagene og områdene brukerne er mindre fornøyd med at en god del brukerne opplever at de møter en fragmentert forvaltning, at oppfølgingen ikke fungerer godt. I disse studiene rapporteres det om problematiske relasjoner mellom brukerne og etaten, men det er også enkelte lyspunkter. Særlig er det mange brukere som finner et trygt forankringspunkt i en fast saksbehandler. Mer effektiv forvaltning? En analyse som viser utviklingen i fylkene som helhet, før og etter NAV-reformen, viser at driftskostnadene til NAVs fylkeslinje som omfatter både NAV-kontor og forvaltningsenheter, økte betydelig fra 2006 til Det kan fortelle at fylkene ble tilført ressurser sammenlignet med hva de hadde i de tidligere etaten. Driftsutgiftene til fylkene fortsatte å øke fram til 2010, men avtok deretter svakt mot 2011, men lå da fortsatt over utgiftsnivået i Produktiviteten i fylkene som helhet har sunket fra Den var på sitt laveste i 2010 og steg noe i 2011, men lå fortsatt under utgangspunktet i Det er forskjeller mellom fylkene. Det er også forskjeller mellom forvaltningsenhetene og NAV-kontorene. Mens produktiviteten i forvaltningsenhetene er høyere enn i de tidligere etatene, er den lavere i NAV-kontorene. Det kan bety at produksjonen i forvaltningsenhetene er mer kostnadseffektiv enn virksomheten i NAV-kontorene, ved at vedtaksproduksjonen ved forvaltningsenhetene blir skjermet fra brukerkontakten samtidig som NAV-kontorene ikke har noen tilsvarende fordel av å bli fritatt for vedtakene. Det kan hende oppgavefordelingen mellom NAV-kontor og forvaltningsenheter legger en del tidkrevende arbeid med ytelsesforvaltningen på NAV-kontorene, som den direkte kontakten med brukerne, og som ikke blir registrert som sak i datasystemene, mens forvaltningsenhetene får «telling» for saksproduksjonen, dvs vedtakene. Fra direktoratets side har det vært et ønske om å effektivisere vedtaksproduksjonen i forvaltningsenheten og bruke de frigjorte ressursene til mer tid på brukerkontakt i NAV-kontorene og dermed på bedre kvalitet på tjenestene. Dessverre kan produktivitetsanalysene alene ikke si noe om tjenestekvaliteten er bedret, men resultatene fra evalueringen av arbeidsmarkedseffekter tyder ikke på det. Noen lærdommer fra Nav-evalueringen a) Reformer blir ofte noe annet enn de var ment å være 4

5 Reformer formes og omformes gjennom iverksettingen. Den NAV-reformen som Stortinget vedtok, er ikke den NAV-reformen som er blitt gjennomført. Politikerne var tydelige og øvde sterk innflytelse i initiativfasen, men i iverksettingen fikk de gamle etatene spillerom til å operasjonalisere reformen. De folkevalgte avsto fra å engasjere seg i reformens iverksettingsfase. Iverksettingsfasen åpnet dermed for omkamper, og i denne fasen mobiliserte andre aktører enn i vedtaksfasen. «Én dør» var et viktig symbol for NAV-reformen. Bak den ene døren inn til de lokale Nav-kontorene skulle brukerne av velferdstjenestene motta et «sømløst» og individuelt tilpasset tilbud. De skulle slippe å gå fra kontor til kontor. NAV-proposisjonen beskriver en sterk og myndig førstelinje. I dag er mye myndighet flyttet ut av NAV-kontorene. Bak den ene døra finnes ikke bare et NAV-kontor, lenger bak finnes forvaltningsenheter som behandler trygdesøknader. De kan brukerne ikke ta kontakt med, for de driver ikke med det NAV kaller «brukernære oppgaver». Til gjengjeld kan brukerne møte NAV gjennom flere dører enn den til NAV-kontorene nettet og selvbetjeningsløsninger er en lettelse for mange, særlig de som er i arbeid og bare skal søke om barnetrygd eller foreldrepenger. Til NAVkontorene kommer snart bare dem som strever i livene sine eller med NAVs nettsider og selvbetjeningsløsninger. b) Forvaltningsreformer preges av fortiden. Reformer er ment å være brudd med noe gammelt ettersom reformskaperne vil erstatte det gamle med noe bedre. Samtidig innebærer reformvirksomhet å omforme det man har, altså til en viss grad å bygge på det bestående. Eksisterende strukturer kan imidlertid representere såpass sterke krefter at endring blir vanskelig å få til. Selv en så gjennomgripende og radikal reform som Nav-reformen måtte nødvendigvis bygge på mye av det som var bygget opp i de tidligere organisasjonene: Personell, arbeidsformer og regelverk. Dette kom til å prege iverksettingen av reformen. Det ligger en «stiavhengighet» i at gamle problemforståelser og løsningsmodeller tas med inn i det nye. Politikerne ønsket seg integrering. I stedet fikk de spesialisering. De to etatene som politikerne fusjonerte, er i noen grad gjenoppstått internt i NAVs to adskilte styringslinjer en tjenestelinje og en ytelseslinje. Etter å ha forsøkt seg på å utvikle tverrfaglig samarbeid og medarbeidere med breddekompetanse, vendte NAV-kontorene tilbake til arbeidsdelingen og spesialiseringen fra de tidligere etatene. Presset på inntektssikringsoppgavene fjernet slakket som kunne brukes til utvikling og opplæring, og gjorde det mest effektivt at medarbeiderne gjorde det de kunne fra før. c) Jo mer omfattende reformer, desto større er omstillingskostnadene. NAV-reformen skulle få flere i arbeid og færre på trygd. Slik gikk det ikke. Ikke bare skulle det etableres NAV-kontor i alle kommuner, slik Stortinget ønsket. Samtidig ble det etablert forvaltningsenheter for trygdesaksbehandling. Med dem flyttet både trygdemedarbeidere og trygdekompetanse ut av NAV-kontorene. Både NAV-kontor og forvaltningsenheter skulle begynne å fungere som nye arbeidsorganisasjoner, og de skulle utvikle rutinene for samhandling seg imellom. Samtidig skulle de behandle trygdesøknader og hjelpe folk i arbeid. Det gikk ikke. Saksbehandlingstidene gikk opp, saksbunkene ble høyere. Papirer forsvant på veien mellom NAVkontor og forvaltningsenheter. NAV har ennå ikke et tilfredsstillende IKT-system. Brukerne klaget, og 5

6 media skrev om NAV i krise. NAV ble en eneste stor «restanse-etat», som en medarbeidere uttrykte det. Den reformen som stortingspolitikerne så for seg var så omfattende at det måtte ta tid før den nye organisasjonen var i gjenge. Det ble opprettet nye kontorer i alle kommuner. Ved de nye kontorene skulle tre tidligere atskilte etater ikke bare samlokaliseres, men også samordnes. Samordningen mellom to statlige etater var krevende nok, men i tillegg inngikk den nye statlige etaten et partnerskap med den kommunale sosialtjenesten. Arbeidsformer, IKT-systemer og arbeidsvilkår var ulike. På toppen av dette ble det gjennomført en reform i reformen ganske kort tid etter oppstart. Opprettelsen av forvaltningsenheter og spesialenheter betydde at de lokale kontorene fikk en ny ressurssituasjon etter ganske kort tid. I alle fall gjaldt dette de kontorene som allerede var opprettet. Men også for de kontorene som ble etablert etter introduksjonen av forvaltningsenhetene ble det nødvendig å planlegge for en annen type organisasjon, med andre typer oppgaver, enn de ble forespeilet da reformen ble vedtatt. Lokalkontor fikk nå innstillende, men ikke besluttende myndighet. Ikke minst opplevde kommunene at et sentralt premiss i reformen ikke lenger var til stede da mesteparten av den trygdefaglige kompetansen ble trukket ut av de lokale kontorene. d) Samordning er mer krevende enn spesialisering Mange av de vanskeligste problemene samfunn og politikere står overfor, krysser organisasjonsgrenser og grensene mellom samfunnssektorene. Det gjelder ikke bare problemene NAV-reformen skulle svare på, men også slikt som miljø- og klimaproblemer, kriminalitet og kriminalitetsforebygging, og det å redusere sosiale helseforskjeller. De representerer «wicked issues» fordi de ikke kan løses på en fullgod måte innenfor én forvaltningsorganisasjon. Med NAV-reformen tok politikerne tok fatt på det vanskeligste organisasjonsproblemet å koordinere og integrere. Som vi har sett i tidligere kapitler, ble begrepet «kasteball» en viktig betegnelse for den gruppen av brukere som ikke fikk sine problemer løst ett sted. Kasteballbegrepet antyder ikke bare at enkeltpersoner må gå mellom forskjellige kontorer og presentere sin sak mange ganger. Det gir også assosiasjoner til ansvarsfraskrivelse; saksbehandlere som sender brysomme brukere videre til andre kontorer. Både stortingsdebattene og stortingsproposisjonen (St. Prp. Nr. 46 ( ) i forkant av reformvedtaket signaliserte en klar ambisjon om å få til samordning av tidligere atskilte saksområder. NAV-reformens mål var integrering, men trenden i NAV er spesialisering og sentralisering oppdeling av virksomheten i ulike operasjoner, og sentralisering til større enheter konsentrert om færre og mer spesialiserte oppgaver. Det har skjedd både internt i NAV-kontorene, særlig de store, mellom forvaltningsenhetene innbyrdes, og mellom NAV-kontor og forvaltningsenheter. e) Små enheter gjør det bedre enn store Små NAV-kontor fungerer bedre og oppnår bedre resultater enn store. Argumentet om at større kontorer gir bedre fagmiljø, får heller ikke støtte. Flere opplever å ha et godt faglig miljø ved små enn ved store kontorer. Det er ved disse kontorene at samordningen mellom de ulike tjenesteområdene er kommet lengst. 6

7 Det er også de ved de mindre kontorene at effekten av reformen har vært størst på forvaltningsapparatets evne til å få folk i jobb. Effektevalueringen viser at de små kontorene har hatt den mest positive utviklingen etter innføringen av reformen. Det fallet i gjennomstrømningskapasitet som kan observeres i tiden etter innføringen av reformen, skyldes at de store kontorene har dårligere resultater enn før reformen. De små kontorene leverer omtrent på samme nivå som før reformen ble innført. For de som hevder at små kontorer gir dårlige fagmiljø, må det fremstå som et tankekors at det nettopp er ved disse kontorene at det fungerer best og at fagmiljøene oppleves som de beste. f) Reformer får ikke-overskuete konsekvenser Partnerskapet mellom staten og kommunene har vært en av Nav-reformens bærebjelker. Også på andre områder har partnerskap fremstått som en praktisk løsning på samordningsutfordringer mellom statlig og kommunalt ansvarsfelt. Det er ikke bare innenfor Nav at partnerskapsmodellen har fått gjennomslag. Også på helsefeltet (samhandlingsreformen) og samferdselsfeltet organiseres statkommunesamarbeidet som avtalebaserte partnerskap. Partnerskapsmodellen representerer et praktisk svar på ønsket om at statlig og kommunal tjeneste-/oppgaveløsning skal fremstå som enhetlig. Særlig innenfor velferds- og helsefeltet har det vært en uttrykt politisk målsetning at brukerne skal erfare et «sømløst» tjenestetilbud, altså et tjenestetilbud der man i liten grad skal merke forskjell på om det er stat eller kommune som leverer den aktuelle tjenesten. Tjenesten skal uansett fremtre som et felles produkt. Innenfor en slik ambisjon om helhetlig forvaltning er statlig og kommunal tjenesteyting ikke bare integrert, men langt på vei smeltet sammen. Ansvaret er dermed også udelelig, og demokratisk ansvarsutkrevelse gjennom valg blir mer eller mindre umulig. Det politiske ansvarsspørsmålet har så langt i liten grad blitt problematisert i forbindelse med partnerskapsmodellen. Det illustrerer at reformgrep som gjøres ut fra en type hensyn (i dette tilfelle ønsket om samordnet bistand til helse- og velferdstjenestenes brukere) får konsekvenser for andre verdier og da konsekvenser som ikke er overskuet eller vektlagt av reformskaperne. Rapport fra prosjekter med tilleggsbevilgning Modul 3: AFI AFI har som del av NAV-evalueringen hatt ansvar for å se på den lokale iverksettingen av NAVreformen. Tidligere analyser viste at reformen de første årene, og at arbeidet i stor grad var preget av omstillingsproblemer. Dette gikk utover den arbeidsrettede oppfølgingen på kontorene. Mens perioden 2007 til 2010 var preget av organisasjonsreformen, har den seinere perioden i større grad hatt fokus på den såkalte innholdsreformen, dvs forsøket på å i større grad sette oppfølgingsarbeidet i system. Dette handler utviklingen av en ny inntektssikringsordning (AAP), om forenklinger av tiltaksregelverket, om nye tiltak (KVP), og om utvikling av nye fagsystemer, ikke minst knyttet til behovs- og arbeidsevnevurderingene. Oppfølgingsstudien av den lokale iverksettingen av NAV-reformen ble gjennomført våren Den skulle rette blikket mot konsekvensene av innholdsreformen studien bygger på surveydata fra 57 NAV-kontor, og besøk på 10 casekontor. 7

8 Rapporten viser at mange av problemene som NAV-reformen sto overfor i oppstartsårene kan beskrives som omstillingsutfordringer. I dag er den indre organiseringen i større grade falt på plass og det er utviklet en tydeligere faglig-metodisk plattform for arbeidet. NAV er i større grad kommet over i en driftsfase. Fremdeles står imidlertid kontorene overfor betydelige utfordringer fremover knyttet til relasjonen til forvaltningsenhetene, partnerskapet mellom stat og kommune og knyttet til IKT. Det er også betydelige utfordringer knyttet til å virkeliggjøre en god- saks og oppgaveflyt internt på kontorene. Noen av utfordringene synes å bunne i en spenning mellom statlig standardisering, og behovet for lokalt tilpassede løsninger. Rapporten bekrefter funn fra andre deler av NAV-evalueringen og som viser at små og mellomstore kontorer gjør det bedre enn større kontorer, og at dette gjelder uansett om vi ser på arbeidet knyttet til brukerne, arbeidsmiljø eller måloppnåelse. Studien er rapportert i rapporten NAV-reformen i 2014 En oppfølgingsstudie av lokalkontorenes organisering etter innholdsreformen. AFI rapport nr /2014. Knut Fossestøl har vært prosjektleder. Eric Breit, Elin Borg og Tatiana Maximova-Mentzoni har vært prosjektmedarbeidere. I tillegg har Tone Alm Andreassen og Lars Klemsdal vært med i datainnsamling, og har vært kvalitetssikrere av rapporten. Rapporten er lagt fram for NAV-ekspertutvalget, for Arbeids- og velferdsdepartementet, og på NAVevalueringens sluttkonferanse i juni. Modul 6b: Uni Research Rokkansenteret Det ble som søkt om støtte til modul 6b som skulle gå til videreføring av to tema som hadde oppstått i kjølvannet av vår del av prosjektet. Det første som skulle gjøres var at det skulle gjennomføres nye analyser av at brukerundersøkelsene til NAV fra 2013 og Hensikten med dette var at EVA-NAV prosjektet som helhet skulle ha en oppdatert tidsserie av brukerundersøkelsen ved av slutten av evalueringsprosjektet. Disse analysene er blitt gjennomført som planlagt, og resultatene fra dem er blitt presentert ved avslutningskonferansen for evalueringsprosjektet, og det er også levert flere analyser til boken som kommer som avslutning av EVA-NAV prosjektet. Det andre som skulle gjøres var at det skulle utarbeides en artikkel om bruk av ny teknologi. Dette er et tema som framstod som viktig ut fra de endringene vi har sett i brukerundersøkelsene og også gjennom de kvalitative intervjuene som vi har gjennomført i prosjektet. Arbeidet med denne artikkelen er kommet godt i gang, og et førsteutkast til en engelskspråklig artikkel vil bli presentert ved et forskerseminar ved Sosiologisk institutt nå i høst. Planen er at artikkelen skal være klar til innsending til et internasjonalt tidsskrift før jul. Vår vurdering er at bruk av ny teknologi for å håndtere relasjonene mellom Nav og brukerne vil kunne bidra til store endringer av forholdet mellom etaten og brukerne og i de kommende årene. Det er opplagt at det åpner seg opp muligheter for forenklinger både for etaten og brukerne, men det er også viktige utfordringer ved at det kan oppstå nye terskler i forhold til enkelte grupper. Gitt at mye av kunnskapen om forholdet mellom Nav og brukerne er utviklet ut fra en periode hvor relasjonen dreiede seg om ansikt-ansikt-relasjoner mellom brukerne og bakkebyråkratene så er dette et viktig felt å vinne mer kunnskaper om. 8