+ Service Design on Steroids. Marzia Aricò

Transkript

1 + Service Design on Steroids Mrzi Aricò

2 Pís de Origen: ITALIA Pís destino: HOLANDA Empres: Live Work

3 @mrzirico Definition Service Design Design for experiences tht rech people through mny different touch-points, nd tht hppen over time. Livework, 22

4 @mrzirico Services The 2 World Development Indictors show tht the services sector ccounted for lmost 7% of globl GDP in 2 nd is expnding t quicker rte thn the griculture nd the mnufcturing sectors. Source: unctd.org

5 @mrzirico Problem Industril Logic Mke nd Sell Orgnistion

6 @mrzirico Across INSURANCE HEALTHCARE HOSPITALITY MEDIA GOVERNMENT RETAIL TRANSPORT MANUFACTURING TELECOMMUNICATIONS.

7 @mrzirico Definition The Service Experience

8 @mrzirico Shift FROM MAKE AND SELL resources, embedded vlue, nd trnsctions TO INTERACTIONS AND RELATIONSHIPS intngible resources, co-cretion of vlue, nd reltionships

9 @mrzirico Definition Service Thinking Individuls not mss consumers Experience not technology Vlue networks not vlue chins Sustinbility not point of purchse

10 @mrzirico Approch CUSTOMERS/CITIZENS ORGANISATION BUSINESS

11 @mrzirico Definition Service Design on Steroids Service design on steroids, combines service design with business design nd chnge mngement, to implement nd imbed the new customer experience into the orgnistion.

12 @mrzirico Orgnistion Customer Lifecycle Chnnels Deprtments Orgnistion Chnnels Online Cll centre Brnch office Deprtments Sles & Mrke>ng Oper>ons IT Distribu>on Support Orgnis>on Policy People Prc>ce Process Systems

13 Cse Empower customers GJENSIDIGE INSURANCE Deliverbles Livework 24

14

15 @mrzirico Cse A surgicl pproch to improvement Bli forsikringskunde Kundedilogen (forprosjekt) Versjon 2.3 Steg Lære om om Kunden tr kontkt Behovskrtlegging Slgsdilogen Vurdere tilbudet Oppfølging Sluttføring «Gjensidige er blndt de topp tre selskpene jeg tenker på når jeg hører forsikring.» «Jeg vil høre hv Gjensidige kn tilby meg» «Gjensidige hjelper meg å forstå hv jeg burde h» «Gjensidige hr rgumenter jeg forstår, og gir meg et godt tilbud» «Jeg forstår det de hr sendt meg, og jeg kn t en vgjørelse» «Gjensidige følger meg opp innen kort tid» «Jeg forstår hv jeg hr kjøpt og hv jeg skl betle» Jeg sjekker If, Storebrnd, Gjensidige og TrygVest Knskje jeg burde h forsikring? Kundeferden Ønsket kundeopplevelse Kunden velger t Gjensidige kn være et ktuelt selskp Behovet for Kunden søker forsikring oppstår informsjon og råd eller blir tydelig Kundens ktivitet Jeg vet t Gjensidige Jeg forstår t er et forsikringsgjensidige kn hjelpe selskp meg Kunden ber om kontkt med Gjensidige Kunden får kontkt med Gjensidige Kunden presenterer sitt behov Kunden besøker et loklkontor Jeg hr tenkt å t kontkt med Gjensidige Jeg legger igjen info vi websiden deres Jeg ringer 3 (eller de ringer meg opp igjen) Jeg vil helst kjøpe forsikringen fr Gjensidige Jeg forstår Det er enkelt for Det er br for meg å telefonsystemet og meg t jeg ikke snkke med noen venter ikke for lenge i behøver å ringe dem nsikt til nsikt kø Kunden gir detljer om seg selv Jeg er bekymret for Jeg er 32 år dressen min er personnummer Jeg skjønner t de kn hjelpe meg Jeg stoler på t de behndler dtene mine korrekt Kunden får nbefling om bredde Kunden får råd og en nbefling Kunden får presentert et forslg Bli enige om forslget Oppsummere og Kunden ksepterer Kunden ksepterer Avtle oppfølging konkludere t mn ikke forslget tilbudet er enig Jeg trenger å være Du forteller meg hv Men det er grei t sikker på t jeg hr Nei tkk, det tror jeg jeg er trygg for og du ringer meg om god dekning og t du ikke er noe for meg hv det koster måneder ikke lurer meg Oky, d skjønner jeg t jeg burde h uførepensjon Jeg skjønner t jeg burde h flere ting Anbeflingen virker br De kn hjelpe meg med hele økonomien min Prisen og det jeg får virker br Oky, det virker J, det stemmer. Nå som et br tilbud. Jeg er vi enige tr det Jeg hr noen vlgmuligheter for tilpsning Jeg er fornøyd Jeg er enig og er sikker på t jeg hr forstått nok Avtle betlingsform Kunden blir mellomforsikret Hvordn kn jeg betle? Jeg skjønner t den er gyldig fr dto Det virker enkelt å betle Jeg er trygg med én gng ForsikringsAksept for å polisen blir lgd og Avtle neste skritt oversende et tilbud sendt Jeg får snrt tilsendt en polise Jeg vil gjerne tenke litt mer på det Jeg forstår innholdet i polisen De vil hjelpe meg med å gjøre meg sikker Sende tilbud og forsikringsbevis Vente på oversendt tilbud Mott tilbudet Diskutere og vurdere tilbudet Kundebehndler ringer for å følge opp tilbudet Kunden ksepterer tilbudet Kunden fyller ut og sender inn egenerklæring Jeg må se det skriftlig Jeg venter Jeg fikk tilbudet i på e-post, fx eller i posten Tror du dette er riktig for meg/oss? Jeg hr sett på tilbudet Jeg vil gjerne kjøpe forsikringen Jeg forteller selskpet om helsen min Jeg hr kjøpt forsikring Det vr enkelt å be dem om et tilbud Det kommer sikkert ikke til å t veldig lng tid Det gikk rskt Vi skjønner hv det er, og t det er relevnt for oss Tilbudet er oversiktlig og innbydende. Det viser meg dekning og priser Gjensidige virker som et godt vlg Det er enkelt, jeg skjønner hvorfor de spør, og jeg tror de tr godt vre på opplysningene mine Vi er trygge om noe uforutsett skulle hende Oky, d ringer du meg på tirsdg Det er enkelt å bli fulgt opp Kunden betler Tid Kundens kontktlinje Selskpets kontktlinje Interne ktører Eksterne ktører Tilfredshet Potensile for å ødelegge kundeopplevelsen!!!!!!! -2!!!!!!!!! + Som forventet - Smboer/ektefelle Venner Foreldre Jobb Orgnissjoner Bnk Kundesenteret Slgssenteret Loklkontor Internett Mrked Systemer Risikobedømmelse Creted by

16

17

18 @mrzirico Conclusions > It s ll bout people. Treting customers s humn being. > Relevnt service design requires deep understnding of the customers, the business, nd the orgnistion. > A shift of focus from products to interction is needed.

19 Thnk You!