Leveransekraft og forandringsvilje i en utfordrende tid...

Transkript

1 Leveransekraft og forandringsvilje i en utfordrende tid... - hva skal til? - hvordan tilfredsstille eier- og brukerbehov i konkurranse med eksterne tilbud? Olav Egil Sæbøe NKF

2 Leveransekraft?... fagkompetanse organisering kapasitet ledelse... Forandringsvilje?... holdninger kreativitet initiativ mot... Hva innebærer DET?

3 To aktuelle utsagn... «Det handler om å se hva kjernevirksomheten behøver av støttefunksjoner, tilpasse tjenestene og ha evnen til å levere når behovet er der» Morten L. Bendiksen, Direktør, Div. Service og Teknikk, Akershus Universitetssykehus HF (Ahus). (FDV nytt nr. 1-14) «Det offentlige er ofte en dårlig bestiller. For å være en god innkjøper må du være en god bestiller...» Tore Opdal Hansen, Ordfører i Drammen (FDV-nytt nr. 1-14).

4 Leveransekraft?... fagkompetanse organisering kapasitet ledelse... Forandringsvilje?... holdninger kreativitet initiativ mot... Et eksempel fra virkeligheten...

5 «CASE» Kreditkassen nå Nordea... Hovedkontoret på Majorstua Ca kontor m² - ca arbeidsplasser De fleste drifts- og støttetjenester produsert av egen organisasjon Alt for høye kostnader på egen produksjon av bl. a drift & vedlikehold, renhold, kantiner etc Alternativer: Kjøp av enkelttjenester fra eksterne eller full outsourcing?

6 K O M M U N I K A S J O N! Kreditkassen nå Nordea... Hovedkontoret på Majorstua Ca kontor m² - ca arbeidsplasser For høye kostnader på egen produksjon av bl. a drift&vedlikehold, renhold, kantiner etc Alternativer: Kjøp av enkelttjenester eller full outsourcing? Hva gjør vi? De viktigste stegene i det som skjedde videre Sammenlignet egne kostnader med annen tilsv. virksomhet (benchmarking) Hyrte inn konsulentbistand Rolle- og ansvarsavklaringer internt (eier - bestiller - leverandør - kunde) 6-8 mndr til å «smarte opp» egne arbeidsformer og organisasjon: * etablerte brukerforum (avklare rett behov og rett kvalitet «kundepleie») * definerte hva hver tjeneste omfatter og beskrev ønsket servicenivå/kvalitet * kalkulerte rett ressursbruk pr tjeneste * beregnet totale kostnader pr tjeneste * justerte roller, ansvar, arbeidsfordeling, rutiner og organisering * innførte internhusleie og betaling for leverte tjenester Utarbeidet og sendte ut anbudsdokumenter. Hver tjeneste beskrevet i SLA-form Egen organisasjon var tilbyder på samme anbudsgrunnlag! Vurderte tilbud Traff beslutninger om fremtidig(e) leverandør(er)

7 K O M M U N I K A S J O N! Erfaringer fra prosessen: * Risiko for outsourcing stimulerte forandringsviljen i organisasjonen! * Når hver tjeneste var skikkelig definert ble ressursbruk/kostnader kalkulerbare * Etableringen av bestiller/kunde leverandør forhold stimulerte serviceholdninger og faglig profesjonalitet i hele organisasjonen * Etablering av internhusleie reduserte arealbehovet (og kostnader relatert til areal) * Kjennskap til hva hver av tjenestene kostet skjerpet bestillerens/brukerens krav til volum og kvalitet * Ovennevnte og nødvendige tilpasninger i organisasjonen styrket samlet leveransekraft * Forandringsvilje og medvirkning fra tillitsvalgte helt fra start avgjørende for en vellykket prosess... Resultat: * Ingen outsourcing eller eksterne tjenestekjøp * Fortsatt intern produksjon av alle tjenester nå med riktigere volumer, bedre tilpassede kvaliteter, godt internt arbeidsmiljø og 20% reduserte kostnader # første år, ytterligere 5% neste år... #: Kostnadene revidert : «ute av bøkene» ikke «flyttet i organisasjonen»!

8 Leveransekraft?... fagkompetanse organisering kapasitet ledelse... Forandringsvilje?... holdninger kreativitet initiativ mot... Hvordan?

9 Kommunene har mange og ulike behov for fasilitetstjenester med ulike forventninger fra helt ulike brukergrupper og leietakere..... og tjenestene skal leveres til/i helt ulike typer bygninger og anlegg... VAKT/SIKRING BRANNVERN DRIFT VEDLIKEHOLD AREALDISP. INNRED/MØBL TRANSPORTER BRØYT/PARK RENHOLD «LIKE» TJENESTER ULIKE BEHOV! Administrasjons-/kontorbygninger Kulturbygninger, Muséer, Kirker Skoler, Barnehager, Idrettsanlegg Helse- og omsorgsbygninger/-anlegg Brannstasjoner, Biblioteker Boliger, Parkeringsplasser/-hus Tekniske bygninger og - anlegg... etc etc......tjenester - SERVICE... DATA/TELE FORPLEINING KANTINE ENERGI VARME RENOVASJON AVFALL VANN/AVLØP

10 Eksempel, kommuner: Mange og ulike behov for tjenester... Ulike forventninger fra helt ulike brukergrupper og leietakere... VAKT/SIKRING VAKT/SIKRING BRANNVERN DRIFT VEDLIKEHOLD FORVALTNING AV AREAL AREALDISP INNRED/MØBL. AREALBRUK TRANSPORTER BRØYT/PARK TRANSPORTER RENHOLD FORVALTNING AV EIENDOMMER LIKE TJENESTER ULIKE BEHOV! Administrasjons-/kontorbygninger Kulturbygninger/muséer/kirker Skoler, barnehager, idrettsanlegg Helse- og omsorgsbygninger/-anlegg Brannstasjoner, biblioteker Boliger Tekniske bygninger og - anlegg... etc etc......tjenester - SERVICE... RENOVASJON RENOVASJON AVFALL VANN/AVLØP DATA/TELE FORPLEINING FORPLEINING KANTINE ENERGI ENERGI VARME PROSJEKTER, NYBYGG/ REHABILITERING

11 Roller/kompetanseområder i kommunal eiendomsforvaltning og service 1. Styring av eierskap 2. Styring av anvendelse 3. Styring av forbruk 4. Styring av tilstand og drift Kommunens mål Kommunens fasiliteter Medarbeidere og brukere

12 Beslutninger, ledelse/styring og utførelse : Stategisk nivå * der virksomhetsmål og investeringsbeslutninger treffes - om type eiendom/areal, kjøp/salg, avkastning, lokalisering, forvaltningspolicy, ressurskonsekvenser etc Taktisk nivå * der beslutningene omsettes i handling - gjennom koordinerings- og ledelsesfunksjoner i forvaltningen Operativt nivå * der forvaltningstjenestene omsettes i praksis - tjenestene produseres/gjennomføres

13 1. Styring av eierskap * Formuesforvaltning/ forvaltning av eiendomsporteføljen * Overordnet strategisk planlegning * Samfunnsansvarsroller * Investeringspolicy (bygg/kjøp) * Arkitekturpolicy * Miljøpolicy * Inn-/utleiepolicy (arealleie) Kommunens strategier mål... Kommunens bygninger og anlegg Medarbeidere, leietakere og brukere FM

14 2. Styring av anvendelse Policies og styring av arealdisponering * Arealutnyttelse/innredning tilpasset ulike behov * Utvikling og vedlikehold av gode brukerkvaliteter for ulike typer brukere/leietakere * Tilpassing av «verktøyer» *Oppfølging av leieforhold... Kommunens mål Kommunens bygninger og anlegg Medarbeidere, leietakere og brukere

15 3. Styring av forbruk * Egenproduksjon av tjenester og service * Kjøp av tjenester og service fra eksterne leverandører * Brukspolicy og oppfølging av elektro, varme, vann, annen energi * Brukspolicy og oppfølging av IKT * Oppfølging av miljøkrav, arbeidsmiljø, inneklima, utemiljø... Kommunens mål Kommunens bygninger og anlegg Medarbeidere, leietakere og brukere

16 4. Styring av tilstand og drift * Oppgradere/forbedre og holde vedlike byggverk og infrastrukturer gjennom systematisk drift, planlagt vedlikehold og prosjekter * Analysere tilstand mot periodiske oppfølgingsplaner * Redusere/eliminere «etterslep» * Tilpasse tjenester, teknologi og utførelse til endrede krav og behov * Veie tjenestebehov og krav mot økonomi, valg mellom egen utførelse og/eller kjøp (eks. benchmarke)... Kommunens mål Kommunens bygninger og anlegg Medarbeidere, leietakere og brukere

17 Ulike roller ulike/sammenfallende kompetansekrav? 1. Styring av eierskap 2. Styring av anvendelse 3. Styring av forbruk 4. Styring av tilstand og drift Kommunens fasiliteter Kommunens mål Medarbeidere og brukere Hva er viktigst, - hvor-?

18 Hovedutfordringer i drift/renhold? 3. Styring av forbruk * Egenproduksjon av tjenester og service * Kjøp av tjenester og service fra eksterne leverandører * Brukspolicy og oppfølging av elektro, varme, vann, annen energi, annet forbruk * Brukspolicy og oppfølging av IKT * Oppfølging av miljøkrav, arbeidsmiljø, inneklima, utemiljø... Kommunens bygninger og anlegg Kommunens mål Medarbeidere leietakere og brukere 4. Styring av tilstand og drift * Oppgradere/forbedre og holde ved like byggverk og infrastrukturer gjennom livsløpsplanlegging, systematisk drift, planlagt vedlikehold og prosjekter * Analysere tilstand mot periodiske oppfølgingsplaner * Tilpassing FM av internkontroll-systematikk * Redusere/eliminere «etterslep» * Tilpasse tjenester, teknologi og utførelse til endrede krav og behov * Veie krav til fleksibilitet mot økonomi, valg mellom egen utførelse og/eller kjøp (eks. benchmarking)...

19 Når vi bestiller: Hvordan sikrer vi at vi etterspør rett tjeneste og rett kvalitet?

20 VIKTIG Å HA DETTE KLART FOR DEG: BÅDE INTERNT- OG EKSTERNT PRODUSERTE TJENESTER KJØPES! De internt produserte tjenestene «betales» som regel over lønns- og driftskostnadsbudsjetter, og er ikke alltid beskrevet som tjenesteytelser til brukere, men heller som interne arbeidsfunksjoner. Ofte er kostnaden «prisen» - på hver enkelt tjeneste ikke synlig... Ikke vanlig med incentiver for forbedringer eller sanksjoner ved mangler... Ofte er det den/de som bestemmer/bestiller som også produserer/leverer og som følger opp. Derimot: De eksternt bestilte tjenestene betales med en avtalt pris, som er beskrevet og kalkulert etter angitt volum og avtalte service-/kvalitetskrav, gjerne med incentiver for kvalitets- og kostnadsforbedringer og sanksjoner ved manglende avtaleoppfyllelse. Bestilleren følger opp kvalitet og pris mot leverandøren(e)

21 Prosessbeskrivelse - kvalitetsledelse Produsere selv? Hva/hvordan? Kjøpe? Hva/hvordan? Avklare Analyse behov needs og forventninger and expectations Analyser Spesifisere etterspørsel / krav Intern prod.? Beskrive Tjenestekjøp?. servicenivåer Ressurser? og kvalitets- Organisering? krav Avtale(r)? Måle Sammenligne leveransen og med behov og resultatene kravbeskrivelser Kjernevirksomhetens strategier, mål og risiki. Annen policy? Prognoser. Tidslinjer. Eiendomsorteføljen? Nåværende service kvalitet/nivå? Kundens/sluttbrukers forventninger? Miljøkrav? Sosiale ansvar? Sikring av folk og anlegg? Sikring mot driftsavbrudd? Omforme kj. virksomhetens krav og forventninger til behov for typer av støtte og service Beskrive kvalitet og service slik det skal tjene /oppleves av sluttbrukeren. Målbart. Volumer? SLA-grunnlag Kvalitetskatalog KPI-er Policies? Risiki? Kost.nivå? Rammer? Volumer / Kapasiteter? Kompetanse? Organisering? «Business case». Evt. kjøpsstrategi? Avtaleprosess? Endringer i praksis og avtaler hvis nødvendig KPI-oppfølging Inspeksjoner Logger Rapporter Budsjetter KTI/LTI.. etc.. Sammenligne målinger og resultater med avtalte servicenivåer, kvalitetskrav, pris. Benchmark e? Finne eventuelle avvik Analysere avvik og manglende oppfyllelse av avtale. Avklare behov for endringer og tilpasninger. Hvis nødvendig, omforme kravspesifikasjoner og avtaler. Sanksjoner? Mulkt? Avtaleopphør? Reforhandling?

22 Prosessbeskrivelse - kvalitetsledelse Produsere selv? Hva/hvordan? Kjøpe? Hva/hvordan? Avklare Analyse behov needs og forventninger and expectations Analyser Spesifisere etterspørsel / krav Intern prod.? Beskrive Tjenestekjøp?. servicenivåer Ressurser? og kvalitets- Organisering? krav Avtale(r)? Måle Sammenligne leveransen og med behov og resultatene kravbeskrivelser Kjernevirksomhetens strategier, mål og risiki. Annen policy? Prognoser. Tidslinjer. Eiendomsorteføljen? Nåværende service kvalitet/nivå? Kundens/sluttbrukers forventninger? Miljøkrav? Sosiale ansvar? Sikring av folk og anlegg? Sikring mot driftsavbrudd? Omforme kj. virksomhetens krav og forventninger til behov for typer av støtte og service Beskrive kvalitet og service slik det skal tjene /oppleves av sluttbrukeren. Målbart. Volumer. SLA-grunnlag Kvalitetskatalog? KPI-er Policies? Risiki? Kost.nivå? Rammer? Volumer / Kapasiteter? Kompetanse? Organisering? «Business case». Evt. kjøpsstrategi? Avtaleprosess? Endringer i praksis og avtaler hvis nødvendig KPI-oppfølging Inspeksjoner Logger Rapporter Budsjetter KTI/LTI.. etc.. Sammenligne målinger og resultater med avtalte servicenivåer, kvalitetskrav, pris. Benchmark e? Finne eventuelle avvik Analysere avvik og manglende oppfyllelse av avtale. Avklare behov for endringer og tilpasninger. Hvis nødvendig, omforme kravspesifikasjoner og avtaler. Sanksjoner? Mulkt? Avtaleopphør? Reforhandling?

23 Fokus på opplevd kvalitet («output») med hver enkelt tjeneste og service «Fra aktivitetsbasert til kvalitetsbasert leveranseprofil» VAKT/SIKRING BRANNVERN VAKT/SIKRING DRIFT VEDLIKEHOLD FORVALTNING AV AREAL AREALDISP. BRØYT/PARK. AREALBRUK TRANSPORTER BRØYT/PARK TRANSPORTER RENHOLD FORVALTNING AV EIENDOMMER Tjeneste-/servicebehovene... Hva skal løses/tilfredsstilles? Ikke: «hva skal gjøres»! * «Hvem er kunden»? * Volumer (m/km, m², m³, antall brukere etc) * Tid (tidsrom, responstid, hyppighet hvis aktuelt) * Behov for endring «siden sist» * Spesielle krav til gjennomføring...tjenester - SERVICE... RENOVASJON RENOVASJON AVFALL VANN/AVLØP DATA/TELE FORPLEINING FORPLEINING KANTINE ENERGI ENERGI VARME PROSJEKTER, NYBYGG/ REHABILITERING

24 Eksempel: kvalitetskrav fra Eier... «Hva skal gjøres (D & V)»... «Regelmessig inspeksjon av tak med renner og sluk/overløp samt av fasadekledning og vinduer. Renner, sluk og overløp renses regelmessig i løpet av året og holdes fri for løv, is etc.» Hva er kvalitetskravet/behovet: «Tak, fasadekledninger og vinduer skal til enhver tid holdes tett og ubeskadiget. Renner, sluk og overløp skal til enhver tid kunne ta unna de vannmengder de er beregnet for»

25 Eksempel: kvalitetskrav fra Drift... «Hva skal gjøres (elektro)»... «Skift av lyskilder i fellesareal, inkludert nødlys/ledelys. Skift skal skje som gruppeskift etter oppsatte utskiftingsplaner for bygget» Hva er kvalitetskravet/behovet: «Lyskilder i fellesareal inkludert nødlys/ledelys skal til enhver tid være komplett og fungere i henhold til oppdaterte tekniske tegninger og oppdatert branndokumentasjon»

26 Eksempel: kvalitetskrav fra Drift... «Hva skal gjøres (heiser)»... «Rens og smør følgende punkter hver annen måned: Wirer, styringsskinner, skiftmekanismer, dører (sjakt- og heis-), buffere, rollers/glidesko. Erstatt defekte deler... etc...» Hva er kvalitetskravet/behovet: «Sikre at heisene er 100% operative mellom 06:00-10:00 og 15:00-20:00. Øvrig tid i døgnet: operative 80% av tiden. Kvalitetssikre at forsvarlige drifts- og sikkerhetsinspeksjoner utføres programmessig og av uavhengig, autorisert instans

27 Avtaler om levering av rett kvalitet og servicenivå SLA Tjenestenivå-avtaler

28 NS-EN Strukturen og innholdet til SLA er Tjenestenivåavtaler Generell beskrivelse * Beskrivelse av vedk. fasilitetstjeneste (avklarende, omfang etc) Felles organisasjonsprosesser * Fasilitetstjenestens påvirkning på primærprosessen Generelle vilkår * Definisjoner, anvendt terminologi, referanser til standarder etc Struktur og organisasjon * Organisasjon og involverte parter (samarbeidsformer etc) * Kommunikasjon og dokumentasjon ifm den aktuelle tjenesten * Beskrivelse av prosesser, tidsrammer etc * Spesifikke rutiner for bestilling av fasilitetstjenesten * Spesifikke rutiner for levering av fasilitetstjenester * Bevis på og godkjenning av ytelse (måle-/kontrollmetoder etc) * System for kvalitetssikring, og prosess for kontinuerlige forbedringer * Klientens deltagelse og forpliktelser (eks. opplæring, tilgang, materiell) * Endringer i SLA-en Forpliktelser og krav * HMS * Igangsetting av arbeid og iverksettingsfase (krav til prosessen, viktige datoer og handlinger) * Avslutning av fasilitetstjenesten (krav til prosessen, viktige datoer og handlinger) Priser, betaling og regnskapsføring * Pris, prisberegning * Spesifikke faktureringskrav * Ytelsesbetalingssystem (incentiv..), metode, kriterier * Tilbakeholdelsespenger (avklaring av forutsetninger) * Håndtering av penger (v/leverandør, på vegne av klienten) Tillegg * Referansedokumenter (eks. diverse lister, håndbøker, tegninger etc) Definisjoner og avklaring * Eiendeler og aktiva relatert til fasilitetstjenesten * Spesifisering av fasilitetstjenesten (eks. kvalitet, omfang, tjenestenivå) * Avtalte resultater/mål (liste over spesifikke ytelseskriterier) * Spesifikasjon av tjenester/resultater/delvise tjenester som ikke omfattes * Utstyr, materiell og midler som er aktuelle i leveransen * Valgfrie fasilitetstjenester * Konfliktløsningsprosess og fremgangsmåter ved manglende oppfylling

29 Etter NS-EN Utdrag, tabell, Vilkår for avtaler om fasilitetsstyring Spesifikke SLA-paragrafer «sjekkliste...»

30 Et «norsk» eksempel på en SLA struktur 1. Definisjoner 2. Overordnet beskrivelse av tjenesten 3. Hva skal leveres, spesifisert 4. Hva må oppdragsgiver selv yte 5. Spesifikasjon av ytelser som ikke inngår 6. Omfang og volumer 7. Mulige tilleggstjenester 8. Bestillingsrutiner 9. Leveringsrutiner 10. Avtalt(e) servicegrad(er)/kvalitetsbeskrivelse(r) 11. Håndtering av avvik ift avtalt(e) servicegrad(er) 12. Beregningsgrunnlag for pris / honorarstruktur. Pris 13. Eventuelle vedlegg

31 Måling av levert tjenestekvalitet og servicenivå KPI / PI Hovedindikator for ytelse Indikator for ytelse

32 Både egne produserte og kjøpte tjenester må måles! Fra SLA... til KPI Avklare Analyse behov needs og forventninger and expectations Analyser Spesifisere etterspørsel / krav Intern prod.? Beskrive Tjenestekjøp?. servicenivåer Ressurser? og kvalitets- Organisering? krav Avtale(r)? Måle Sammenligne leveransen og med behov og resultatene kravbeskrivelser Kjernevirksomhetens strategier, mål og risiki. Annen policy? Prognoser. Tidslinjer. Eiendomsorteføljen? Nåværende service kvalitet/nivå? Kundens/sluttbrukers forventninger? Miljøkrav? Sosiale ansvar? Sikring av folk og anlegg? Sikring mot driftsavbrudd? Omforme kj. virksomhetens krav og forventninger til behov for typer av støtte og service Beskrive kvalitet og service slik det skal tjene /oppleves av sluttbrukeren. Målbart. Volumer. SLA-grunnlag Kvalitetskatalog? KPI-er Policies? Risiki? Kost.nivå? Rammer? Volumer / Kapasiteter? Kompetanse? Organisering? «Business case». Evt. kjøpsstrategi? Avtaleprosess? Endringer i praksis og avtaler hvis nødvendig KPI-oppfølging Inspeksjoner Logger Rapporter Budsjetter KTI/LTI.. etc.. Sammenligne målinger og resultater med avtalte servicenivåer, kvalitetskrav, pris. Benchmark e? Finne eventuelle avvik Analysere avvik og manglende oppfyllelse av avtale. Avklare behov for endringer og tilpasninger. Hvis nødvendig, omforme kravspesifikasjoner og avtaler. Sanksjoner? Mulkt? Avtaleopphør? Reforhandling?

33 Gode indikatorer for ytelser: God kvalitetskontroll KPI «Hovedindikator for ytelse» PI «Indikator for ytelse» Nytte av godt tilpassede og oppdaterte målingsdata : * følge opp/kontrollere kvalitet på erfart service («output»...) * sjekke volumer/kostnad/pris i forhold til avtalt * identifisere mulige problemer på et tidlig tidspunkt/forutsi resultat * identifisere muligheter for forbedringer av prosesser * forbedre kvalitet for relevant benchmarking (tjenester/leverandører) * fungere som et kontroll/ledelsesverktøy og bidra til effektiv gjennomføring av tjenesteleveransen(e) EN (Uoffisiell oversettelse: Olav Egil Sæbøe)

34 Hovedindikatorer for ytelse (Key Performance Indicators - KPI): * Kr pr m²/m³ * Kr pr arbeidsplass/pr bruker * M² pr arbeidsplass/pr bruker * % avvik fra godkjent budsjett/kostnadsramme * Inspeksjonsresultater, avtalte renholdsnivå, NS INSTA 800/810 * Score, kunde-/leietaker-/brukertilfredshets indekser * Logget responstid ulike typer og antall oppdrag * Tid/minutter fra feil/skaderapport til gjenoppretting/gjennomført rep. * Avvik fra avtalt servicenivå i kantiner; utvalg av varm mat, antall påleggssorter, antall retter tilgjengelig i «rushperiodene» etc etc

35 Leveransekraft?... fagkompetanse organisering kapasitet ledelse... Forandringsvilje?... holdninger kreativitet initiativ mot... Hvordan?

36 Eiendomsforvaltning/FM Investerings forvaltning Målsetting Eie/leie Forrentning Strategi Målstrategi Økonomisk strategi Juridisk strategi Teknisk strategi Miljøstrategi Imagestrategi Kjøp og salg Nybygging Riving Modernisering Finansiell forvaltning Finansiering Budsjetter Regnskaper Skatter Nøkkeltall/ Benchmarking Forsikring Kontrakter Inn-/utleie Areal forvaltning Space management Areal utnyttelse Innredninger Rom/arealer arbeidsplasser Flyttinger Inventar Drifts forvaltning Vedlikehold Utearealer Bygning Bygningsinstall. Inventar Forsyning: Varme El Vann Avløp Renovasjon Renh.Rydd Utearealer Bygning, utv. Innvendig Vindusvask mv Fellestjenester Driftspersonale Materiell Ekstern assistanse Service forvaltning Projekter Entrepriser IT Datanett Telekom IT-applikasjoner Internet Vakt og sikring Arbeidsmiljø Kantine Resepsjon Intern post Kontorteknologi Biler Transport og reiser

37 Organisering etter avhengigheter og faglig sammenheng... Arbeidsplass-tjenester Drift/vedlikehold av leiede arealer Arealplanlegging, (om-)innredninger Møbler, annet arbeidsplassutstyr Flyttinger Renhold, overflatebehandling «Ordning och reda» Planter, tekstiler, utsmykning (inne/ute) Avfallshåndtering Vertskapstjenester Resepsjon og interne sikkerhetstjenester Mat og drikke (kantinetjenester etc) Post og transporttjenester Kopi/repro Sentralbord/Service Center/Help Desk Vakttjenester (inne/ute) Tekniske tjenester Drift & vedlikehold, intern kontroll av: elektro/elektronikk brannsikrings- og varslingssystemer telekommunikasjon datainstallasjoner (infrastruktur/logistikk) adgangskontroll-systemer Andre alarmsystemer Anskaffelser Innleie/utleie Investeringer/økonomistyring Energi- og miljøtiltak Kvalitetsstandarder Forbruk, kildevalg Valg av materialer og produkter Innkjøp, varer og tjenester Oversikten er nødvendigvis ikke uttømmende...

38 Noen viktige organisasjons-sjekkpunkter Samsvarer kvalitet, volum og leveranseform på de tjenestene vi leverer i dag med kommunens strategi og mål? Kjenner vi de reelle kostnadene for hver av tjenestene som produseres med egne folk og hvordan kommer vi ut i sammenligning med andres tilsvarende kostnader (benchmarking)? Er det etablert kjent(e) grensesnitt mellom det som er vår(e) «kjernevirksomhet(er)» og de aktiviteter/tjenester vi alternativt kan anskaffe fra andre? Har vi stor nok «kritisk masse» til at vi kan forsvare kostnadene med å ha egen og rett kompetanse og kapasitet til å produsere de aktuelle tjenestene internt? Utnytter vi egen kompetanse, kapasitet og synergimuligheter optimalt? Har vi tilstrekkelig utviklingspotensial: kompetanse, kapasitet, fleksibilitet, teknologi? Ivaretar vi sosiale hensyn til egne medabeidere: alder, pensjon, arbeidsbetingelser? Er alle viktige kontroll- og sikkerhetsforhold ivaretatt? Utnytter vi data fra kunde- og medarbeidertilfredshetsundersøkelser? Handler vi i samsvar med lov, forskrift og miljøhensyn?...

39 Leveransekraft?... fagkompetanse organisering kapasitet ledelse... Forandringsvilje?... holdninger kreativitet initiativ mot... Fikk du noen impulser?

40