Tjenesteovervåkning. COOP i Norge
|
|
- Oskar Amundsen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Tjenesteovervåkning COOP i Norge
2 Agenda 1. Litt om COOP i Norge 2. Prosjekt Tjenesteovervåkning i COOP i Norge 1. Bakgrunn 2. Konsept 3. Status Tjenesteovervåkning og SLA rapportering på IT i Butikk området 4. Gevinst 5. Suksessfaktorer 6. Plusser / Minuser 7. Vegen videre
3 Litt om COOP i Norge
4 COOP i Norge Landets nest største dagligvareaktør Har rundt fjerdeparten av det norske dagligvaremarkedet I 2010: ansatte Vel 33 milliarder i omsetning Vel 630 millioner tilbakeført til medlemmene gjennom kjøpeutbytte, medlemsrabatter etc
5 COOP i Norge COOP Norge SA 130 S-lag 1000 butikker > medlemmer
6 CNIT -organisasjonen har 110 ansatte IT Direktør Administrativ Stab Teknisk Stab Infrastruktur og produksjon Service og Support Datavarehus Styringsinfo & rapportering Økonomisystemer CNH fagsystemer Utvikling og forvaltning S-lag/Butikk systemer Utvikling og forvaltning Leveranseenheter Account enheter
7 IT Service Management i CNIT Oppstart implementering Forbedring/modning Implementering Forbedring/Modning Implementering Service Desk - SPOC Incident Mgmt Change Mgmt Service Level Mgmt Operativ Kommunikasjon IT Tjenesteintroduksjon Service Desk forbedringer Incident forbedring Change forbedring SLM forbedring Operativ kommunikasjon forbedring IT Tjenesteintroduksjon forbedringer Problem Problem forbedring Tjeneste overvåkning Tjenesteovervåkning forbedringer Kontinuerlig forbedring
8 Prosjekt Tjenesteovervåkning
9 Bakgrunn Nr Område Status 2007 Dagens utfordringer 1 Organisering spredt på alle avdelinger flere grupper (tilnærmet alle) er driver aktiv kontroll Spesialister (2/3 linje) burde ikke utføre aktiv overvåkning. 2 Prosesser/ Rutiner ingen overordnet policy for hva som skal/kan leveres av overvåkning, og ingen prosess for avstemming mot forretningens endrede behov Ingen enhetlig rutiner og krav til utførelse Mangler dokumentasjon/oversikt på hva/hvordan vi kontrollerer på en del områder Stort sett reaktivt Stort sett kontroller på gitte tidspunkter ikke kontinuerlig 3 Personer/ kompetanse 4 Rapportering/ oppfølging Manuelle kontroller Til dels svært personavhengig; dvs lite overlapp Vanskelig å tilegne seg god nok forretningsforståelse Ingen automatisert rapportering på tilgjengelighetshistorikk verken på komponent og tjenestenivå 5 Verktøy Mye manuelle kontroller Ulike verktøy i bruk ingen integrasjon Anskaffede verktøy ikke tatt i bruk Mangler funksjonalitet for å kunne utføre analyse/diagnoser inkl. trender Mangler mulighet for å overvåke forretningsprosess slik bruker opplever for eksempel med responstid
10 Konsept: Overordnet Viktig å fokusere på Overvåkning som del av leveranse både på eksisterende og på nye/endrede tjenester Endring i eksisterende Tjeneste Ny Tjeneste/ Prosjekt/CO Komponentskisse Policy Evnt. udekket behov? Servicenivå IT Tjenesteintro sjekkliste IT Tjeneste = Overvåkning 2 Tillegg 1 Standard SLA OLA Overvåkning som selvstendig tjeneste Overvåkning for Leveranse av IT tjeneste
11 Konsept: Tjeneste - Komponent Forretnings- og IT Tjeneste Config DB Integrator Nettverk HP Network Node Mgr Servere HP Operations Mgr Skrivere Filtrafikk SAP PIPE/XIB Applikasjon 1-x Solution Mgr/Mercury Komponentlaget Roller: Forvalter Rutiner: monitorering, event, incident, komponent rapportering HW Mgmt system Discovery/Scan Programvare distr Asset DB Cisco Works Serv.mgr Disc Disc Software distribusjon (sms) Asset/Lincense db (sms) IT Infrastruktur Basislaget Roller: Forvalter Rutiner: asset, license, Software distribusjon, discovery/scan
12 Konsept: Organisering og roller Den største organisatoriske endringen mot dagens overvåkning, er at 1.linje for all overvåkning samles i en gruppe Roller Målbildet Hvorfor Monitorerere Forvaltere Det skal etableres en felles monitoreringsgruppe for all 1.linje overvåkning med fokus på tjenester. Utfører monitorering, lage sak, korrigerer avvik etter avtale med forvalter og dispatche til 1/2 linje Denne skal ligge organisatorisk under/i IT SS Oppsett og tuning ansvar, samt 2.linje event analyser blir værende i de enkelte faggruppene. For eksempel Serverdrift HP operations, Utvikling og forvaltning SolMan etc Håndterer avvik/events ved dispatch. Konfigurerer/ansvarlig innen eget område for eksempel server, linje, nettverk, applikasjon, EDI etc. Delta ved avklaring tilleggsbehov Disse skal dermed ligge i Produksjon og Utvikling/forvaltning Informasjon bør være tilgjengelig nærmest mulig brukere/kunden (muliggjør raskere og forbedret tilbakemelding ved avvik) Gruppen har tettest forhold til tjeneste begrepet vi leverer ikke komponenter, men tjenester. Effektivisering av ressursbruk en gruppe utfører aktiv/passiv overvåkning, ikke flere (til dels paralelle) som i dag. Kunder 1.1 Motta henvendelse 1.2 Registrer i Servicedesk, prioriter og kategoriser Overvåkning Underleverandør Output: Servicedesk Incident Ut-trekk fra Incident Mgmt prosessen: Incidents enten oppdaget av brukere, kunder, underleverandører eller internt ved automatisk overvåkning Helhetlig prosesseierskap monitorering og event Prosesseierskapet, dvs helhetsansvaret på tvers av faggruppene, skal ligge under IT Tjenester. I hht ansvaret for leveranse av IT Tjenester
13 Konsept: Prosess systemstøtte og kompetanse Prosesser, systemstøtte og kompetanse skal bidra til effektivitet i organisasjonen Område Målbildet Hvorfor Systemstøtte Varsling av avvik på tjenestenivå skal vises i et presentasjonslag. Dvs en dashboard med kobling til de underliggende komponent-løsningene. En inngangsport der all info kan nåes (linkes mot komponentløsningene) forenkler overvåkningen hos IT SS. I dashboarden skal relasjoner mellom komponentene være definert slik at avvik på komponentnivå vises på tjenestenivå. Ulike views med link mot komponentløsningene skal gi forvaltere tilstrekkelig informasjon til å behandle events på forespørsel fra 1.linje. Det skal videre være mulig med borring fra tjenester ned på komponent og vise versa. Aktiv varsling systemmessig skal være mulig for eksempel rødt/grønt lys, sms, oppringning etc Personer/ kompetanse 1.linje fokuserer og bygger kompetanse på tjenester og øker dermed sin forståelse av forretningsprosessene. 2.linjene avgrenser sin kompetanse til primært å gjelde enkelt komponent(grupper), og kompetansen vil her være mye dypere enn i 1.linje. Identifisere impact on business ved avvik og dermed iverksette tiltak (for eksempel Incidents) Forbedret kommunikasjon med brukermiljøene (operativ kommunikasjon)
14 Konsept Prosess, systemstøtte og kompetanse Prosesser, systemstøtte og kompetanse skal bidra til effektivitet i organisasjonen Område Målbildet Hvorfor Måling/ Rapportering Det skal måles og rapporteres (automatisk) tilgjengelighet på komponentnivå og på tjenestenivå Komponentmålinger er nødvendig for å identifisere og iverksette tiltak på den enkelte komponent (mest internt IT fokus). Tjenestemåling er nødvendig for å kunne rapportere på det nivået kunden er interessert i, dvs i forhold til den tjenesten de kjøper (eksternt fokus) Prosesser/ Rutiner Det må etableres enhetlige rutiner innen flere nye områder: Rutiner for monitorering og kontroll funksjonen i de enkelte verktøy (komponenter) Enhetlig prosess for event styring, inkl grensesnitt mot incident prosessen (på tvers) Endringer i øvrige itsm prosesser som følge av overvåkningsprosessen: SLM, Change, TI Rutine for konfigurasjonsstyring Men også: Asset styring, lisensstyring, Discovery/Scan og Software distribusjon Enhetlig og forutsigbar behandling av events Forbedredt mulighet for proaktivitet og raskere reaktivitet Mer gjennomsiktighet i hva vi gjør på overvåkningsområdet Gode rutiner må på plass for å sikre kontinuerlig god kvalitet i basis-løsningene.
15 Status 2011 Nr Område Status 2007 Status Organisering 2 Prosesser/ Rutiner 3 Personer/ kompetanse 4 Rapportering/ oppfølging 5 Verktøy
16 Tjenesteovervåkning og SLA rapportering på IT i Butikk området
17 Avgjørende beslutning tatt i 2009 CNIT skal levere en felles, sentralisert Butikkdata tjeneste til COOP i Norge sine 1000 Butikker Tjenesten skal rulles ut til alle butikker i løpet av 1 år Gradvis økning over ett år til 130 nye kunder (Samvirkelagene) nye potensielle brukere 2700 kasser 3000 nye desktoper
18 Strategiske valg 2009 Hvordan takle nye utfordringer? For å sikre kontroll på leveransene var det nødvendig å ha fokus på noen prinsipper for levering av tjenesten 1. CNIT skal levere med allerede implementerte leveransemodeller eksisterende plattform for Service Management 2. CNIT skal styre forventninger ved å inngå Serviceavtaler 3. CNIT skal tilby ett mottakspunkt (SPOC) for alle henvendelser fra COOP i Norge brukere 4. CNIT skal jobbe proaktivt for å redusere antall hendelser og dermed antall henvendelser
19 CNIT skal styre forventninger ved å avtale servicegrader Styring av Servicenivåer i CNIT Definisjon av servicenivå Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå
20 Definisjon av servicenivå i praksis Konsept servicegrad Definisjon av servicenivå Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå Servicegrad Avtalt tilgjengelighet: Tilgjengelighet i %: Gull Hverdager Lørdag Helligdag Helligdagsaften Sølv Hverdager Lørdag Helligdag ,5% 98% Helligdagsaften Bronse Hverdager Lørdag - Helligdag - 98%
21 PRIORITERINGSREGLER FOR FEIL Definisjon av servicenivå i praksis Prioriteringsregler ved feil Definisjon av servicenivå Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå Prioritet Prioritet 1 - Høyeste prioritet Definisjon Feil på IT Tjenester som stopper salg for en eller flere butikker Feil på IT Tjenester som støtter viktige forretningsprosesser hvor alle butikker i to eller flere S-lag er rammet Prioritet 2 - Høy prioritet Prioritet 3 - Middels prioritet Feil på IT Tjenester som støtter viktige forretningsprosesser hvor alle butikker i ett S- lag er rammet Feil på IT Tjenester som støtter viktig forretningsprosess i en eller flere butikker Prioritet 4 - Lav prioritet Feil som kun berører én bruker (innmelderen) Prioritet 5 Laveste prioritet Feil som berører kun én bruker (innmelderen) og hvor denne fortsatt kan jobbe (muligens med en midlertidig justering for å omgå problemet)
22 Definisjon av servicenivå i praksis Definisjon av servicenivå Hvilke tjenester med hvilke Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå Tjenestenavn Beskrivelse Tjenesteeier Servicegrad Leveransemodell Tjenesten brukes i S-lag HK Butikk Prismodell COOP Desktop Microsoft Office Plattform for levering av IT Tjenester. Leveres med sentral fil og print. Tekstbehandling (Word), regneark (Excel), presentasjon (Power Point), database (Access). Coop Norge Handel IT Gull 5 x x LCM Coop Norge Handel IT Gull 5 x x E-post E-post klient, elektronisk meldingsformidling. Coop Norge Handel IT Gull 5 x x WebMail E-post, elektronisk meldingsformidling. Tjenesten er tilgjenglig via Microsoft Explorer. Coop Norge Handel IT Sølv 5 x x Antivirus Programvare for virusdetektering Coop Norge Handel IT x x Antivirus TISL Tilgang til Coop intranett for styreledere i S-lag Coop Norge SA Bronse 5 x N/A Intranett Tilgang til Intranett Coop Norge Handel IT Bronse 5 x x N/A Fjernkontor Tilgang til Tjenester på COOP Desktop og lokalt. VPN klient. Coop Norge Handel IT Bronse 5 x x Fjernkontor
23 Kontroll og rapportering Definisjon av servicenivå Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå Rapportering Automatisert utsendelse av SLA rapport til alle kunder pr. mnd I praksis 130x12=1560 rapporter Felles Serviceforum pr. kvartal m/de største kundene Kontroll overvåkning av definerte målepunkter for SLA Alle prosesser i butikk som kan medføre en alvorlig hendelse og avvik på SLA Tilgjengelighet på tjenester som kan medføre avvik på SLA SLA løsningstid Incidents
24 Kontroll og rapportering Oppnådd servicegrad Definisjon av servicenivå Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå Tilgjengelighet tjeneste Tilgjengelighet LCM Brudd på SLA løsningstid SLA-brudd i % pr mnd 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 # pri 5 # pri 4 # pri 3 # pri 2 # pri 1 Mål < 4% 5,0 0,0 des.09 feb.10 apr.10 jun.10 aug.10 okt.10 des.10
25 Demo: CNITs Butikk tjenester Portefølje: Butikk drift LCM Tilgjengelighet 99.5 (demo) Måles i sentralt miljø basert på applikasjonsskript, database skript og om server er tilgjengelig End Of Day (overføring av salgsdata) (demo) Danner grunnlag for bestilling av varer, rapporter til BW, rapporter for butikkdrift Krav: Alle salgsdata skal være ferdig kjørt innen kl Overvåkes, og evt. avvik rettes av morgenvakt før butikken åpner Salg Kasse med applikasjoner skal være tilgjengelig Overvåkes Vare- og prisinformasjon Danner grunnlag for Prising av varer i kasse Krav: Skal være overført innen butikkens åpningstid Overvåkes
26 Gevinst Butikk-tjenester Nytteområde Gevinst Kommentar Utarbeidelse av SLA 1 FTE=1mnok Automatisering av rapporter Butikk drift 4 mnok Feil rettes før butikk åpner CNIT drift 4 mnok Feil rettes før den sprer seg videre i verdikjeden Butikk salg 4 mnok Feil rettes slik at bestilling av varer kommer inn i riktig tid
27 Suksessfaktorer Være tro mot konsept-mange mener mye på dette området Finne ildsjeler for å drive Ikke vær for ambisiøs-80% løsning er bra nok Må tune allikevel Ha en overordnet Tjenesteovervåkningsansvarlig Leder komponentovervåkerne i matrise Velg enkle løsninger for målepunkter for tjeneste Ofte mer enn bra nok for å gi riktig opplevd tilgjengelighet Ha fokus på SLA og hva som utløser alvorlige hendelser Velg ett verktøy som gir raske resultater
28 Plusser og minuser Oppnådd gevinst Potensiale for videre effektivisering og automatisering Tungt område-tar lang tid Mistet Tjeneste overvåkningsansvarlig, og i trange budsjett tider ikke erstattet (budsjettert 2012) Hvordan vise Business case for Tjeneste overvåkningsansvarlig Fremdeles overvåkning i noen egne leire Krever tydelig og samlet ledelse for å løfte videre Ikke god på håndtering av Change Servicerapportene må i noen grad sjekkes manuelt på overordnet nivå Ikke god på responstid måling
29 Vegen videre Etablere overvåkning på sølvtjenester Forbedre verktøystøtte SMS varsling Etablere overvåkning av Nytt Østandslager Forbedre overvåkning på SAP tjeneste området 2014 overvåkning tilbys som Tjeneste til Forretning Tid
Bruk av ucmdb til SLM og Change Management EDB Business Partner Industri 2009-02-04
Bruk av ucmdb til SLM og Change Management EDB Business Partner Industri 2009-02-04 EDB Business Partner organisasjon Bank & Finance Public sector Telecom Industry 1000 FTE s 1600 MNOK revenue Application
DetaljerKonfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping. itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig
Konfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig Norsk Tipping - Spill og underholdning siden 1948 9. juni 2010 2 Målet med presentasjonen
DetaljerProfesjonalisering av Kundeservice Hvordan komme raskt i gang med Sharepoint. Lise Hugdahl Senior prosjektleder COOP Norge Handel
Profesjonalisering av Kundeservice Hvordan komme raskt i gang med Sharepoint Lise Hugdahl Senior prosjektleder COOP Norge Handel Coop i Norge NKL 130 S-lag 850 butikker 1.300.000 medlemmer 2 COOP Forretnings-
DetaljerKonfigurasjonsstyring i NAV. Johannes Buverud
Konfigurasjonsstyring i NAV Johannes Buverud 22.okt 2013 Agenda Kort om NAV Hva har vi gjort så langt Hva vi er i gang med Hva vi vil ønsker å gjøre videre Erfaringer NAV, 24.10.2013 Side 2 Generelt om
DetaljerEgenevalueringsskjema
Egenevalueringsskjema Service Level Management - ITIL Dato: 12.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema for foretakets Service
DetaljerPublic 360 KDRS 20.11.2012
Public 360 KDRS 20.11.2012 Tema for dagen Bevaring Avlevering Agenda 1 Tema for dagen, forventninger 2 Hvem vi er 3 Hensyn som må tas, litt om Public 360 4 Bevaring 5 Avlevering 6 Oppsummering Hvem er
DetaljerJohn-Kjell.Hoset@Stretch.no 9513 5625 EN INNFØRING I BPM
John-Kjell.Hoset@Stretch.no 9513 5625 EN INNFØRING I BPM 1 AGENDA DEL1 HVA ER BPM Hva er BPM Utfordringen Gruppearbeid DEL2 PRAKTISK MODELLERING OG DEMO MED BIZAGI Hva er BPMN BPMN modellering verktøy
DetaljerNOVUG 3 februar 2009
NOVUG 3 februar 2009 Tjenestekatalog og CMDB En kombinasjon som fungerer i praksis 2008 Prosesshuset AS All tillhørende informasjon kan bli endret uten varsel 1 Introduksjon Stig Bjørling Ellingsen Gründer
Detaljerwww.steria.no Steria as a Service En norsk skytjeneste Steria
www.steria.no Steria as a Service En norsk skytjeneste Steria Steria as a Service - Agenda Kort presentasjon av Steria Sterias utfordringer i drift Sterias målsetninger for drift Prosjektet IT Factory
DetaljerIT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune
IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av IT IT Service Management er en mulighet
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 3 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Incident Management Repitisjon Service Operation: Finne rette balansen Event Management: Få oversikt over
DetaljerIntern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune
Intern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune IT Tjeneste Alle Roller/Ansvar MRFK IT-Seksjonen Ansvarlig: Administrasjonssjef IT Driftsleder Eier: Fylkesrådmannen IT Sjef Konsultert: Avdelingsledere
DetaljerService Level Agreements
Service Level Agreements - Hensikt, innhold og skråblikk på case Dagfinn Sæther, fagsjef ASP Norge Vi gjør en avtale (Service Level Agreement) Åpningstid: Torsdag 12 mars 2009 13.15 13.50 Foredragsholders
DetaljerImplementering av CMDB/CMS
Implementering av CMDB/CMS Kort om meg mounir.chermiti@skatteetaten.no 92042243 Begrepsavklaring CMDB Database som inneholder to typer data Type 1: Inventaroversikt (CI) Oversikt over infrastrukturkomponenter,
DetaljerOverordnet IT beredskapsplan
Overordnet IT beredskapsplan Side 1 av 7 Overordnet IT beredskapsplan NB! Innholdet i denne malen må tilpasses til egen virksomhet. Det kan medføre utfylling av ytterligere informasjon og/eller sletting
DetaljerElektroniske tjenester og ITIL
Elektroniske tjenester og ITIL Etablert 01.01.2008 Statsråd Rigmor Åserud: Digitalt førstevalg! Difi Forvaltningsutvikling Ledelse og medarbeiderskap Offentlige anskaffelser DIFI: Fremskaffer kunnskap
DetaljerIntern arbeidsfordeling i helse vest IKT. ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer
Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer Mål med presentasjonen Forsøke å gi et innblikk i hvordan verden ser ut for
DetaljerIT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no
IT Service Management - ITIL v3 Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management Definisjon: Implementasjon og håndtering av IT-tjenester med kvalitet som fyller kommunens
DetaljerVedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte
Vedlegg 3 Teknisk støtte Versjon-1 1 av 7 Versjon-1 2 av 7 Vedlegg 3 Teknisk støtte Innholdsfortegnelse 1 Operatørens tekniske support Single Point of Contact (SPOC)... 4 1.1 Henvendelser til Operatørens
DetaljerSAS-forum 2013. BI Strategi og BICC
SAS-forum 2013 BI Strategi og BICC Tormod Kojen BN Bank ASA Agenda Kort om BN Bank Hvilke systemer har vi Modenhetsanalyse BI-strategi BICC 2 BN Bank BN Bank er en landsdekkende bank Innskudd fra kunder:
Detaljer2010 One Voice AS. CIM-seminar for kommunale beredskapsmedarbeidarar 2014
CIM-seminar for kommunale beredskapsmedarbeidarar 2014 One Voice AS 27 ansatte 100% norskeid selskap etablert i 2006 Ansatte er sikkerhetsklarert på nivå hemmelig Eget beredskapsplanverk og beredskapsorganisasjon
DetaljerIT I PRAKSIS!!!!! IT i praksis 20XX
IT I PRAKSIS 1 IT i praksis 20XX 2 IT I PRAKSIS FORORD 3 INNHOLD 4 IT I PRAKSIS Styringsmodell for utviklingsprosjekter (SBN) 5 Fra en idé til gevinstrealisering styringsmodell for utviklingsprosesser
DetaljerIT Service Management
IT Service Management En introduksjon Innhold Hva er Service Management og IT Service Management? Hva er ITIL? ITIL som tilnærming til Service Management. Forsiktig introduksjon av ITIL Hva er Service
DetaljerMicrosoft Dynamics CRM 2011
Microsoft Dynamics CRM 2011 Totalleverandør som leverer integrerte løsninger fra Microsoft Dynamics CRM til ERP system og portal Tidligere WM Data Global partner representert i 36 land Norske Skog: 140
DetaljerKundecase: Forbedring av Request Fulfillment prosess
Kundecase: Forbedring av Request Fulfillment prosess Lean + ITIL = Sant? Oslo 30. mai 2012 Roger Tøftum Seniorrådgiver Steria Consulting E-post: rogt@steria.no Steria Telefon: 911 88 573 Ulike ambisjoner
DetaljerSpamfree. Security Services Tjenestebeskrivelse. Eier: Sissel Joramo Agent: Atle Rønning Tekniker: Designer:
Spamfree Security Services Tjenestebeskrivelse Versjon: 1.0 Dato: 10.02.1 Skrevet av: Agent Eier: Sissel Joramo Agent: Atle Rønning Tekniker: Designer: Innholdsfortegnelse DETTE DOKUMENTETS REVISJONSLISTE...
DetaljerGreat European Bank. Mona Skarpnord Head of Deposit and Loan Products Norway
Great European Bank Mona Skarpnord Head of Deposit and Loan Products Norway Agenda Nordea en «Great Digital European Bank» Nordea sin målsetning for digitalisering e-signatur og statistikk/oppfølging Veien
DetaljerBusiness Intelligence og Datavarehus
Business Intelligence og Datavarehus Gode råd på veien Avfall Norge onsdag 16 januar, 2018 Kort om Webstep Webstep hvor er vi? Noen kundeeksempler BI i Webstep 70 teknologieksperter innen det utvidede
DetaljerBUSINESS SERVICE MANAGEMENT
Sykehuspartner BUSINESS SERVICE MANAGEMENT SQS Software Quality Systems Agenda Innledning Om Sykehuspartner Prosjektoversikt Ende til ende målinger Initielle behov og krav Business Service Management og
DetaljerKundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet
Bilag 1 til vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet Side 2 av 14 Innhold 1 KRAV TIL VEDLIKEHOLDSAVTALE... 3 1.1 KRAV TIL BRUKERSTØTTE OG OPPFØLGING.3 1.2
DetaljerNytt prognoseverktøy i Hafslund Anders Sangvik Halvorsen Risiko- og informasjonscontroller. IBM BusinessConnect 1. november 2016
Nytt prognoseverktøy i Hafslund Anders Sangvik Halvorsen Risiko- og informasjonscontroller IBM BusinessConnect 1. november 2016 Agenda Bakgrunn Implementeringsprosess Status og veien videre 2 Bakgrunn
Detaljer3B - SSA-D Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT
DetaljerBilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner
Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Saksnummer 13/00203 1 / 7 Versjonshåndtering Versjon Dato Initiert av Endringsårsak 0.1 16.05.2013 Difi Dokument distribuert til tilbydere 02. 01.11.2013 Difi Ny definisjon
DetaljerMånedlig servicerapport
Månedlig servicerapport Acando Servicedesk-(kunde) Service Level Manager NN Acando AS [Pick the date] Innhold SAMMENDRAG... 3 OVERORDNET STATUS PÅ VEDLIKEHOLDSYTELSEN... 3 KONTAKT...13 LEVERANSER SISTE
DetaljerBI strategi rasjonale og metode. Fred Anda. Managing Partner NextBridge Advisory 8. november 2016
BI strategi rasjonale og metode Fred Anda Managing Partner NextBridge Advisory 8. november 2016 Agenda Hva kjennetegner BI i 2016? BI-strategi hva er det og hvorfor trenger vi det? BI-strategi hvordan
DetaljerSAP Driftsmodeller. Hva mener vi i denne presentasjonen med SAP Driftsmodeller?
Hva mener vi i denne presentasjonen med SAP Driftsmodeller? I denne presentasjonen: kun teknisk drift av SAP, og som vi har klassifisert i 3 kategorier: SAP drift i egen regi SAP drift i en fjerndriftsmodell
DetaljerForstudie digitalisering nye Moss kommune
Forstudie digitalisering nye Moss kommune Møte i Moss 2. februar 2018 Fra Technet Consulting: Ernst Magne Carlsen Åse Irene Furuheim 07.02.2018 technetconsulting.no 1 IT brukeren og innbyggeren i fokus
DetaljerKvalitetssikringssystemer i IKT Agder
9.4.2015 Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder Kvalitetssikringssystemer 1 Innholdsfortegnelse 1 KVALITETSSIKRINGSSYSTEMER I IKT AGDER... 3 1.1 INCIDENT MANAGEMENT...3 1.2 CHANGE MANAGEMENT...3 1.3 PROBLEM
DetaljerIT-forum våren 2004. ITIL et rammeverk for god IT-drift
IT-forum våren 2004 ITIL et rammeverk for god IT-drift Jon Iden, dr. polit Institutt for prosessutvikling og arbeidsflyt AS Institutt for informasjons- og medievitenskap, UiB Institutt for Prosessutvikling
DetaljerService Level Agreement
Service Level Agreement Formål Formålet med SLA-avtalen er å presisere servicenivået på våre support-tjenester slik at alle parter har lik oppfatning av forventninger som knyttes til våre ytelser. Videre
Detaljer3.1 Prosedyremal. Omfang
3.1 Prosedyremal Formål Hensikten med denne planen er å planlegge hvordan Midt-Telemarkkommunene skal forebygge og håndtere uønskede hendelser, samt å beskytte kritiske tjenester og systemer mot negative
DetaljerElektronisk identitetsforvaltning ved NTNU
Elektronisk identitetsforvaltning ved NTNU Arne Fjerdrumsmoen 10.12.2008 Agenda Målsetting Forventede nytteverdier av foreslåtte tiltak IAM Engelsk: Norsk: Identity and Access Management Elektronisk identitetsforvaltning
DetaljerBrukerstøttesystem. Innhold
ITB Brukerstøttesystem IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: n/a IT-Driftsleder Eier: n/a IT-Sjef Rådgivende: Superbrukere/Tjenesteeiere Brukerstøtte/Nettverksteam
DetaljerIkke glem hvorfor! Et kundeforedrag om veien til god tjenesteovervåking
Ikke glem hvorfor! Et kundeforedrag om veien til god tjenesteovervåking «Hvilke felleskomponenter benytter Applikasjonen min?» «Hva er det som er avhengig av min server og hvilke disksystem er mountet
DetaljerFDVU-systemer muligheter og begrensninger
FDVU-systemer muligheter og begrensninger Storefjell 7 mars 2007 Ole Petter Andersen sportation Facility Asset Service Power Generation Process Manufacturing Oil and Gas Mining Aviation Communication Pharmaceuticals
DetaljerWORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016
WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016 Hvorfor rapportere? Mål for servicedesk/kundeservice Konkrete målsetninger / KPIer Hvordan får vi til dette? HVORFOR RAPPORTERE? Bottom up, mange KPIer
DetaljerIT som pådriver for prestasjonsforbedring. Åge Helgeland, IT-sjef i Petoro
Åge Helgeland, IT-sjef i Petoro Kort om Petoro Den norske stat eier store andeler i olje- og gasslisensene på norsk sokkel gjennom Statens Direkte Økonomiske Engasjement (SDØE). Disse eierandelene forvaltes
DetaljerINTRODUKSJON Hva er RPA? Robot Prosess Automatisering
INTRODUKSJON Hva er RPA? Robot Prosess Automatisering Det tradisjonelle problemet Siloer MARKED System - CRM-system - Salgs- /kassasystem ØKONOMI System - Excel - Regnskapssystem DRIFT OG PRODUKSJON System
DetaljerEffektivt produksjonsplanlegging gir mer lønnsom drift
Effektivt produksjonsplanlegging gir mer lønnsom drift Skreddersydd it-verktøy for produksjonsbedrifter Med bransjeløsningen Pilaro ProPlanner kan du automatisere rutinepregede, manuelle prosesser og redusere
DetaljerEgenevalueringsskjema
Egenevalueringsskjema Service Desk, Incident Management og Problem Management - ITIL Dato: 02.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema
DetaljerITB Anbudsystem. Innhold
ITB Anbudsystem IT Tjenestebeskrivelse for: Anbudssystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Torgeir Riksfjord n/a Eier: Arnt Ove Hol n/a Rådgivende: n/a Informert: Brukere med innkjøpansvar n/a
DetaljerImplementering Fra forbedring til effekt
Implementering Fra forbedring til effekt Robert Lohne Karabin AS www.karabin.no Grad av prosessutvikling Hvor begynner vi? Om å implementere endringer Measurement is the first step that leads to control
DetaljerFagutvalg for administrasjon, ledelse og kontorstøtte. Møte Videomøte
Fagutvalg for administrasjon, ledelse og kontorstøtte Møte 1-2019 Videomøte 07.01.2019 Agenda 1. Godkjenning av referat 2. Orientering og tilbakemelding om møte 18.12.18 3. Siste versjon av initiativ.
DetaljerOvervåkingsløsning hos NAV. Med tjenester i fokus
Med tjenester i fokus Roger Midtskogseter Novug 13.feb 2013 Hva er det jeg egentlig skal snakke om vi har jo ikke kommet i gang ennå Vi er midt i en implementering som ikke er satt i produksjon. Fokus
DetaljerImplementering av nytt ITSM-system og selvbetjeningsportal
10:00-10:45 Implementering av nytt ITSM-system og selvbetjeningsportal v/sølvi Hagen og Leo Sande Gasnier ITSM systemet skal understøtte saksflyt og avtaleoppfølging mellom tjenesteeier, AAS og leverandørene
DetaljerTjenestekatalog. versjon juni for TFK s IT-løsninger. mellom. TFK s IT-brukere (heretter kalt BRUKEREN) (heretter kalt IT)
TELEMARK FYLKESKOMMUNE Team IT Tjenestekatalog versjon 3.1-9.juni 2010 for TFK s IT-løsninger mellom TFK s IT-brukere (heretter kalt BRUKEREN) og team IT (heretter kalt IT) Som del av denne avtalen følger
DetaljerStyret Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF 10.juni BESØKSADRESSE: POSTADRESSE: Tlf: Org.nr.
Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF 10.juni 2016 SAK NR 22-2016 Risikovurdering, internkontroll og avvik Forslag til vedtak: 1. Styret
DetaljerUA Tjenestebeskrivelse Nett
UA Tjenestebeskrivelse Nett 0. Innhold 0. Innhold 1. Om dokumentet 2. Om 3. Innhold i tjenesten 4. Begrensninger i tjenesten 5. Kundens forpliktelser/ansvar 6. Mål for tjenestenivå 7. Prising
DetaljerSkyløsninger. Sikkerhet og leveransemodell
Skyløsninger Sikkerhet og leveransemodell Per Christian Berg per.christian.berg@visma.com 977 07 330 Agenda Hva er skytjenester? Litt bakgrunn Visma Enterprise BI, arkitektur og sikkerhet Personopplysninger
DetaljerPr. i dag leverer IKTNH it-tenester til 10 kommunar i Nord- og Midthordland. Tenestene omfattar leveransar til alle teneste- og forvaltningsområde i desse kommunane. Totalt omfattar dette 13.500 brukarar.
DetaljerTove M. Schei, Prosjektleder/Rådgiver Atea AS tove.schei@atea.no. Få en bedre IT-hverdag i kommunen
Tove M. Schei, Prosjektleder/Rådgiver Atea AS tove.schei@atea.no Få en bedre IT-hverdag i kommunen Effektiv samhandling, del 1 Bruk av Intranett til kommunikasjon av nyheter og kunngjøringer, samt til
Detaljer<Insert Picture Here> Oracle BPM Suite. Bjarte Drivenes
Oracle BPM Suite Bjarte Drivenes Kundeeksempel - SJ Problemstilling Forsinkede tog økt belastning ift refundering Håndteres manuelt Manglende rapportering og synlighet Løsning Et
DetaljerService Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning. 14. Mars 2012
Service Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning 14. Mars 2012 Hvem er vi? Bjørn Embretsen Kvalitet- og Prosessjef i Senter for Konsernsystemer - SKS i NSB Tidligere - IKT- og
DetaljerHelhetlig integrasjonsplattform. Per Olav Nymo
Helhetlig integrasjonsplattform Per Olav Nymo Affecto i korte trekk Bergen I Norge siden 1997 Spesialisert på Enterprise Information Management 130 ansatte i Oslo og Bergen 1.000 ansatte i Norden og Baltikum
DetaljerDette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) versjon 2.7, gyldig fra 2017-02-10 INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID
DetaljerLicense Management Morten A. Steien EDB Business Partner Industri
License Management Morten A. Steien EDB Business Partner Industri 2009-02-04 EDB Business Partner organisasjon Bank & Finance Public sector Telecom Industry 1000 FTE s 1600 MNOK revenue Application Services
DetaljerTeknisk hjørne RiskManager
Teknisk hjørne RiskManager Nye muligheter med RiskManager levert i skyen Tor Myklebust Peter Hjelvik Tom Martens Meyer Solem WWW.EVRY.NO/SAKOGPORTAL Tor Myklebust (46) Utvikler på RiskManager siden 2011
DetaljerSUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER
SUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER Susoft Retail er en glimrende løsning for salg av klær, sko og annet tilsvarende. I tillegg passer løsningen både enkeltstående butikker og kjeder. Susoft Retail er en nettskyløsning
DetaljerHvorfor UC workshops??
Hvorfor UC workshops?? Presenter: Knut Arne Nygaard, Chief Architect Ipnett AS (Norway) Nordic Connect 11.- 12. november Agenda Hvorfor UC egentlig? UC ready? UC High Level Design UC Low Level Design Hvorfor
DetaljerENTRÉ WORKER. Digitalt prosjektstyringsverktøy
ENTRÉ WORKER Digitalt prosjektstyringsverktøy 2 ENTRÉ Worker FÅ JOBBEN GJORT LEKENDE LETT Lei av penn og papir? Entré Worker er et prosjektstyringsverktøy som sømløst bidrar til å effektivisere informasjonsflyten
DetaljerDette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID 4 3.3 RAPPORTERING 4 3.4 KLASSIFISERING
DetaljerAvtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fast telefoni Bilag 6: Administrative bestemmelser
Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fast telefoni Bilag 6: Administrative bestemmelser Bilag 6 Side 1 Innholdsfortegnelse Innholdsfortegnelse... 2 Veiledning til Leverandørens
DetaljerReferansearkitektur sikkerhet
NAV IKT Styring/Arkitektur Referansearkitektur sikkerhet Senior sikkerhetsarkitekt Robert Knudsen Webinar Den Norske Dataforening 22. Mai 2013 Agenda Har vi felles forståelse og oversikt på sikkerhetsområdet?
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 9 Innhold Configuration Management I keep six honest serving men (They taught me all I knew); Their names are What and Why and When and Where and How and Who -- Rudyard
DetaljerSUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER
SUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER Susoft Retail er en glimrende løsning for salg av klær og sko. I tillegg passer løsningen både enkeltstående butikker og kjeder. Susoft Retail er en nettsky løsning som gir
DetaljerA. Strategi og styring
reduserende tiltak. (Beskriv: A. Strategi og styring 1 Tydelig overordnet og langsiktig strategi som eierne er omforent om. 2 Tydelig strategisk retning/ strategiske prioriteringer på kort sikt tydelig
DetaljerITIL i liten skala. ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet
ITIL i liten skala ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet ITIL is a registered Trade Mark of the Cabinet Office Introduksjon
DetaljerIntelle har siden starten i i 1999. leverandør av av programvare for data- og og systemintegrasjon.
Intelle har siden starten i i 1999 vokst til til å å bli bli en en viktig leverandør av av programvare for for data- og og systemintegrasjon. 2 Intelle CRM Rapportering er en integrert rapporteringsløsning
DetaljerVisma SuperOffice. Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog
Visma SuperOffice Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog Utvid Visma Business med en markedsledende CRM-løsning Et godt økonomisystem hjelper bedriften med å ha kontroll på kostnadene. Et godt verktøy
DetaljerGevinster av digitalisering en historie fra Eika. Hildegunn Winther
Gevinster av digitalisering en historie fra Eika Hildegunn Winther Vi styrker lokalbanken «Eika gjøre det mulig for små og mellomstore banker til å være effektiv og lønnsom i en stadig mer kompleks og
DetaljerBILAG 5 til kontrakten
BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 7 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler
Detaljer7 tegn på at dere bør bytte forretningssystem
7 tegn på at dere bør bytte forretningssystem Å bytte forretningssystem er en beslutning som modner over tid. En rekke problemstillinger har ført til at dere stiller kritiske spørsmål ved løsningen dere
DetaljerStrategiutvikling EDB Business Partner
Strategiutvikling EDB Business Partner Vårt utgangspunkt omgivelsene Vi planlegger ut fra at IT-sektoren generelt de neste tre år vil preges høy usikkerhet og fravær av vekst. Offentlig sektor vil fortsatt
DetaljerProfesjonalisering av prosjektledelse
Profesjonalisering av prosjektledelse Ingar Brauti, RC Fornebu Consulting AS Software2013, IT-ledelse i fremtiden Onsdag 13. februar 2013 ingar.brauti@fornebuconsulting.com I fremtiden vil IT funksjonen
DetaljerFagutvalgsmøte Administrasjon, ledelse og kontorstøtte. Møte Lillestrøm
Fagutvalgsmøte Administrasjon, ledelse og kontorstøtte Møte 3-2019 06.03.2019 Lillestrøm Administrasjon, ledelse og kontorstøtte MA1 Det er etablert en felles systemportefølje som løser tverrgående administrative
DetaljerPlanning & Forecasting. retning / ansvar / verdi
Planning & Forecasting retning / ansvar / verdi RAV Norge AS Hvem er vi? Spesialister på løsninger innen: Business intelligence and analytics Data visualization and discovery Performance management 44
DetaljerAvtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner
Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner Bilag 5 Side 1 Innhold 1 GENERELLE BESTEMMELSER... 3 1.1 AVREGNINGSPERIODE...
DetaljerRequest for information (RFI) Integrasjonsplattform
Request for information (RFI) Integrasjonsplattform Trondheim kommune Trondheim kommune har initiert et prosjekt for å etablere en ny integrasjonsplattform TIP (Trondheim kommune Integrasjons Plattform).
DetaljerSaksframlegg. Saksgang: Styret Sykehuspartner HF 12. desember 2018 SAK NR UTDYPING AV VIRKSOMHETSRAPPORT SEPTEMBER Forslag til vedtak
Saksframlegg Saksgang: Styre Møtedato Styret Sykehuspartner HF 12. desember 2018 SAK NR 098-2018 UTDYPING AV VIRKSOMHETSRAPPORT SEPTEMBER 2018 Forslag til vedtak Styret tar saken til orientering. Skøyen,
DetaljerMANDAT A13 HELHETLIG KVALITETSSYSTEM
MANDAT A13 HELHETLIG KVALITETSSYSTEM 1 Innhold 1. Innledning...4 1.1. Bakgrunn...4 1.1.1. Administrative arbeidsgrupper...4 1.2. Mål for de administrative arbeidsgruppene i hovedprosjektet...4 1.2.1. Prioritering
DetaljerAGENDA. En produktiv arbeidsplass Ja, derfor Office 365 Hege Line Arnstein Andreassen. Office 365 del 2. Avslutning. Marie Johansen, Microsoft
AGENDA En produktiv arbeidsplass Ja, derfor Office 365 Hege Line Arnstein Andreassen Office 365 del 1 Marie Johansen, Microsoft PAUSE Office 365 del 2 Marie Johansen, Microsoft Avslutning Hege Line Eiliv
DetaljerNOVUG 14 februar HP Asset Management
NOVUG 14 februar 2013 HP Asset Management Agenda Asset Management I ITSM familien HP Asset Management hvordan støtte IT Asset Management Life Cycle Management HP Asset Management hvordan støtte Software
DetaljerA. Strategi og styring
reduserende tiltak. (Beskriv: A. Strategi og styring 1 Tydelig overordnet og langsiktig strategi som eierne er omforent om. strategi for foretaket Usikkerhet om strategiske veivalg og retning Feil bruk
DetaljerAutomatisering av datasenteret
Automatisering av datasenteret 2012-04-23 1 / 53 Automatisering av datasenteret Stig Sandbeck Mathisen Redpill Linpro 2012-04-23 Automatisering av datasenteret Introduksjon 2012-04-23 2 / 53 Stig Sandbeck
DetaljerVærmelding: Solskinn
Værmelding: Solskinn NoVUG-dagene 2013 14.02.2013 Capacity Management sikrer at kapasitet og ytelse stemmer overens med virksomhetens behov. ITIL Tema Kapasitet Leveransekvalitet Prosesser Risiko - endringer
DetaljerSSA-D Bilag 1. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Driftsavtalen (SSA-D) Bilag : Kundens kravspesifikasjon Innhold INNLEDNING.... BESKRIVELSE BILAG.... KRAVTABELL... AVTALENS OMFANG... 4. KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT LØSNING...
DetaljerEMENTOR Application Management Center
EMENTOR Application Management Center Agenda Hvordan levere en god brukeropplevelse i et konfliktfritt miljø Bjørn M. Riiber Produktsjef - Citrix og Ementor AMC briiber@ementor.no 92018498 Ementors fem
DetaljerMoss Industri og næringsforening
Moss Industri og næringsforening Jens Haviken Vice President Services and Solutions Dustin Group AGENDA Moss Industri- og næringsforening 28. mars 2017 Fakta om Dustin Markedssituasjon Strategi Rolle i
Detaljer7 tegn på at dere bør bytte forretningssystem
7 tegn på at dere bør bytte forretningssystem Å bytte forretningssystem er en beslutning som modner over tid. En rekke problemstillinger har ført til at dere stiller kritiske spørsmål ved løsningen dere
Detaljer