og bedre skal det bli!

Transkript

1 Hvordan kommer vi fra visjoner til handling? og bedre skal det bli! Veileder IS-1502 Praksisfeltets anbefalinger for å oppnå god kvalitet på tjenestene i sosial- og helsetjenesten Oppfølging av «og bedre skal det bli!» Nasjonal strategi for kvalitetsforbedring i sosial- og helsetjenesten ( ) Oktober 2007 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 1 10/23/07 1:47:06 PM

2 STRATEGIENS MÅL ANBEFALINGER SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 2 10/23/07 1:47:19 PM

3 Forord Media tegner ofte et bilde av den norske sosial- og helsetjenesten som at den er preget av mangel på økonomiske ressurser, misfornøyde brukere, overbelastet personell og sviktende kvalitet. Dette bildet er bare delvis sant. Det er også sant at disse tjenestene aldri tidligere har hatt større ressurser, mer kompetent personell, større omfang av tjenester og flere brukere som er svært fornøyd med de tjenestene de mottar. De som arbeider i tjenestene er gjenstand for store krav til kompetanse og effektivitet, og mange av dem tror nok at myndighetene og de som leder tjenestene, bare er opptatt av økonomi og produktivitet. Det er ikke riktig, og det ville være et helt feil fokus. Disse tjenestene er jo der fordi borgerne i landet trenger dem. Og med så stor andel av samfunnets verdier som vi har valgt å legge til sosial- og helsetjenesten i Norge, skal brukerne med rette forvente tjenester av høy kvalitet. At også myndighetene og politikerne er opptatt av kvali tet, er synlig gjennom to sentrale dokumenter. Regjeringen la i 2006 frem Nasjonal helseplan for perioden for Stortinget (1). Planen fikk Stortingets tilslutning ved budsjett behandlingen høsten Dokumentet har et klart fokus på kvaliteten i tjenestene. Nasjonal helseplan peker på Sosial- og helsedirekto ratets Nasjonale kvalitetsstrategi fra 2005 som den gjeldende strategien for kvalitetsarbeidet i tjenestene (2). Kvalitetsstrategien trekker frem fem innsatsområder for arbeidet i årene som kommer. De fem innsatsområdene er: styrke brukeren, styrke utøveren innen helsetjenesten og ut øveren innen sosialfeltet, forbedre organisasjon og ledelse, styrke forbedringskunnskapens plass i utdanningene, og følge med og evaluere tjenestene. Sosial- og helsedirektoratet har bedt seks arbeidsgrupper, med 84 dyktige og erfarne fagpersoner og ledere, lage praksisfeltets egne anbefalinger innenfor de ulike innsatsområdene i kvalitetsstrategien. Dette dokumentet er en sammenfatning av anbefalingene fra gruppene. Anbefalingene representerer således tjenestenes råd til seg selv. Direktoratet stiller seg bak disse anbefalingene, og de er derfor også gjengitt i årets Utviklingstrekkrapport som hvert år gis ut av Sosial- og helsedirektoratet. Anbefalingene vil danne grunnlag for videre satsing på kvalitetsarbeid. Mine forventninger er at dette vil utløse tydelige og dokumenterbare forbedringer av tjenestene. Da vil brukerne oppleve tjenester av god kvalitet, og stadig flere brukere vil bli aktivt involvert i utforming og gjennomføring av egne tiltak og behandling. Oslo, oktober 2007 Bjørn-Inge Larsen Sosial- og helsedirektør Anbefalinger «og bedre skal det bli!» 3 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 3 10/23/07 1:47:19 PM

4 Sammendrag av anbefalingene for å oppnå god kvalitet på tjenestene SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 4 10/23/07 1:47:19 PM

5 Forbedre ledelse og organisasjon Iverksette og lede systematisk forbedringsarbeid i egen virksomhet, og på tvers av tjenestene Utvikle en åpen og anerkjennende kultur som støtter læring, refleksjon og forbedring Skape økt samarbeid mellom faggrupper, enheter og nivåer og mellom forskning, utdanning og praksis Innføre gode styringssystemer (inkludert IT) for samhandling, forbedringsarbeid og kunnskapshåndtering Sikre riktig kompetanse hos utøverne Rapportere på kvalitet ut fra målene i kvalitetsstrategien i tillegg til volum, produktivitet og kostnader Styrke brukeren Involvere brukerne aktivt i egen sak/behandling og i forbedring av tjenestene Videreutvikle og bruke metoder og verktøy for systematisk innhenting av brukernes erfaringer Styrke forskning og etterutdanning på brukeropplevelser og brukermed virkning Styrke samarbeid med brukerorganisasjonene Lære opp brukere og ansatte i Individuell Plan Styrke utøveren Heve kompetansen i kvalitetsforbedring Sette av tid og ressurser til kontinuerlig forbedringsarbeid Heve kompetansen i kunnskapshåndtering Lette tilgang på evidensbasert og oppsummert kunnskap Styrke systematisk erfaringsutveksling og refleksjon over praksis Styrke forbedringskunnskapens plass i utdanningene Innarbeide forbedringskunnskap i alle ramme- og fagplaner og utvikle egnede undervisningsmoduler Styrke kompetanse i forbedringsarbeid hos lærere i utdanningene Inngå avtaler mellom utdanningsinstitusjoner og praksisfeltet om deltakelse i felles forbedringsprosjekter Gjennomføre forbedringsarbeid under studiet, også i forbindelse med praksisperioder Styrke kunnskapshåndtering, brukermedvirkning og samhandling i utdanningene Følge med og evaluere tjenestene Hente erfaringer fra andre land, og ta bevisste valg om veien videre Avklare hensikten med «følge-med-aktiviteter» på ulike nivå Fullføre Demings sirkel Forankre kvalitetsstrategier i tjenestene Dokumentere effekt av innsats Lære av avvik, uhell og bekymringsmeldinger Anbefalinger «og bedre skal det bli!» 5 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 5 10/23/07 1:47:26 PM

6 Innholdsfortegnelse SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 6 10/23/07 1:47:28 PM

7 1 Innledning Fra strategi til anbefalinger Kontinuerlig forbedring av tjenestene Anbefalinger for å forbedre ledelse og organisasjon Anbefalte tiltak Anbefalinger for å styrke brukeren Anbefalte tiltak Anbefalinger for å styrke utøveren Anbefalte tiltak Anbefalinger for å styrke forbedringskunnskapens plass i sosial- og helsefaglige utdanninger Anbefalte tiltak Anbefalinger for å følge med og evaluere tjenestene Anbefalte tiltak Avsluttende kommentar Referanser Vedlegg 1: Forbedring av sosial- og helsetjenester Anbefalinger «og bedre skal det bli!» 7 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 7 10/23/07 1:47:33 PM

8 1 Innledning 8 Anbefalinger «og bedre skal det bli!» SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 8 10/23/07 1:47:34 PM

9 1 Innledning Nasjonal strategi for kvalitetsforbedring i sosial- og helsetjenesten ( ) «og bedre skal det bli!» er ut viklet av Sosial- og helsedirektoratet i nært samarbeid med sentrale aktører, ledere, brukere og utøvere fra praksis. Strategiens mål er å skape tjenester av god kvalitet. Dette innebærer tjenester som: er virkningsfulle er trygge og sikre involverer brukere og gir dem innflytelse er samordnet og preget av kontinuitet utnytter ressursene på en god måte er tilgjengelige og rettferdig fordelt Hensikten med dette dokumentet er å gi konkrete anbefalinger som vil resultere i bedre tjenester for brukerne. Dokumentet retter seg mot ledere, utøvere og brukere. Anbefalingene legger vekt på tiltak som kan understøtte kontinuerlig forbedring av tjenestene. Dette vil styrke implementering av eksisterende kunnskap, samt bidra til å skape nye tjenester i tråd med ny kunnskap og endrede behov hos brukerne og i samfunnet for øvrig. Anbefalingene fra Sosial- og helsedirektoratet er i tråd med de seks bærebjelkene i Nasjonal helseplan som er: helhet og samhandling demokrati og legitimitet nærhet og trygghet sterkere brukerrolle faglighet og kvalitet arbeid og helse Nasjonal helseplan beskriver utviklingstiltak på politisk nivå og tjenestenivå, mens direktoratets anbefalinger utdyper tiltak som vil øke kvaliteten på tjenestene, spesielt når det gjelder helhet og samhandling, sterkere brukerrolle, trygghet og økt faglighet. Anbefalinger «og bedre skal det bli!» 9 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 9 10/23/07 1:47:38 PM

10 1.1 Fra strategi til anbefalinger For å nå målene har 6 bredt sammensatte arbeidsgrupper utviklet anbefalinger for følgende innsatsområder: Styrke brukeren Styrke utøveren i helsetjenesten Styrke utøveren i sosialtjenesten Forbedre ledelse og organisasjon Styrke forbedringskunnskapens plass i utdanningene Følge med i og evaluere tjenestene Arbeidsgruppenes mandat var å: Konkretisere innsatsområdene Fremskaffe dokumentasjon om hva som virker Beskrive metoder, teknikker og arbeidsformer for å styrke innsatsområdene Lage anbefalinger som skaper aktivitet ute i tjenestene Anbefale systemer og aktiviteter for å støtte praksis i dette arbeidet Følgende personer har vært medlemmer i arbeidsgruppene: Forbedre ledelse og organisasjon: Asbjørn Hofsli, assisterende direktør, Helse Midt-Norge RHF (leder) Anders Vege, konstituert daglig leder, Gruppe for kvalitetsutvikling, (sekretær) Marit Lund Hamkoll, daværende viseadministrerende direktør, Helse-Sør RHF Erik Normann, administrerende direktør, Akershus Universitetssykehus HF Anne Sofie Syvertsen, fylkeslege, Fylkesmannen i Aust-Agder Gudrun Haabeth Grindaker, direktør, KS Finn O. Bentsen, sosialsjef, Saltdal kommune Einar Gausdad, rådmann, Asker kommune Bjørnar Allgot, generalsekretær, Norges Diabetesforbund Hilde Helland, avdelingssykepleier, St. Halvardshjemmet sykehjem i Oslo Merethe Mihle Hansen, leder, Forvaltningskontoret for Helse og velferdstjenester, Lerkendal Magnar Kleppe, seniorrådgiver, Statens helsetilsyn Jannicke Hexum, avdelingsdirektør, Sosial- og helsedirektoratet Per-Arne Stolanowski, daværende fung. avdelingsdirektør, Sosial- og helsedirektoratet Anne-Grete Skjellanger, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet 10 Anbefalinger «og bedre skal det bli!» SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 10 10/23/07 1:47:40 PM

11 Styrke brukeren: Mette Kalve, direktør, N.K.S Kløverinstitusjonene (leder) Lena Hagberg, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet (sekretær) Kari Guttormsen, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet (sekretær) Trond J. Olsen, politisk rådgiver, Velferdsalliansen Kjell Skar, nestleder, Rusmisbrukernes interesseorganisasjon Karin Källsmyr, fagkoordinator, Voksne for barn Attia Mirza, rådgiver, MiRA-senteret Astrid Toft, rådgiver, KS, Rogaland Sigrun Heskestad, rådgiver, Fylkesmannen i Rogaland Olav Kasland, daværende generalsekretær, Mental Helse Wenche Jensen, seniorrådgiver, Norsk sykepleierforbund Per-Arne Stolanowski, daværende fung. avdelingsdirektør, Sosial- og helsedirektoratet Styrke utøveren i sosialtjenesten: Ingri-Hanne Brænne, tredje nestleder, FO (leder) Per-Arne Stolanowski, daværende fung. avdelingsdirektør, Sosial- og helsedirektoratet (sekretær) Catrine Torbjørnsen Halås, seniorrådgiver, Fylkesmannen i Nordland Hege Biørn, sosialsjef, Sagene bydel Mari Nysæther, spesialkonsulent, bydel Nordstrand Tove Kristin Dalheim, rådgiver, Sosial- og helsedirektoratet Njål Petter Svensson, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet Krishna Chudasama, sosialombud, Fredrikstad Elisabeth Brodtkorb, dekan, Diakonhjemmet Høgskole Hanne Glemmestad, sosialhelsetjenesteleder, Vestre Toten kommune Berit Eivi Nilsen, daværende divisjonsdirektør, Sosial- og helsedirektoratet Per Inge Langeng, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet Styrke utøveren i helsetjenesten: Erik Fosse, avdelingsoverlege, Rikshospitalet-Radiumhospitalet HF (leder) Magne Nylenna, redaktør, Helsebiblioteket, Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten (sekretær) Anne Karin Lindahl, fagdirektør, daværende Helse Sør RHF Bjarne Riis Strøm, fagdirektør, Den norske lægeforening Carl Christian Blich, daværende president, Den norske tannlegeforening Gunnvor Erdal, avdelingssjef, Bærum kommune Gro Jamtvedt, forsker, Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten Janecke Thesen, fastlege og leder av KUP (Kvalitetsutvalg for primærmedisin) Jon Hilmar Iversen, avdelingsdirektør, Sosial- og helsedirektoratet Jorun Støvne Petersen, daværende seniorrådgiver, Fylkesmannen i Troms Lisbeth Normann, fagsjef, Norsk Sykepleierforbund Anne-Grete Skjellanger, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet Anbefalinger «og bedre skal det bli!» 11 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 11 10/23/07 1:47:40 PM

12 Styrke forbedringskunnskapens plass i utdanningene: Ingrid Hage, engasjement, Sosial- og helsedirektoratet (leder og sekretær) Helene Hanssen, universitetslektor, Universitetet i Stavanger Oddvar Haugland, direktør, NOKUT Per Hjorthdal, professor, Medisinsk fakultet, Universitetet i Oslo Hans Asbjørn Holm, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet (kvalitetssikrer) Tove Hovland, prosjektleder, Helse Førde Jane Mikkelsen Kyrkjebø, 1.amanuensis, HiB Cis Brøvig Pedersen, rådgiver, Sosial- og helsedirektoratet Anne-Grete Skjellanger, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet Følge med og evaluere tjenestene: Denne anbefalingen er under utarbeidelse og vil bli presentert i sin helhet i Arbeidsgruppen har foreløpig følgende medlemmer: Petter Øgar, fylkeslege, Fylkesmannen i Sogn- og Fjordane (leder) Unni Krogstad, forsker, Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten (sekretær) Veslemøy Hellem, rådgiver/prosjektleder, KS, Effektiviseringsnettverkene Marit Kise, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet Gruppenes anbefalinger ligger på Disse danner grunnlaget for dette dokumentet og inneholder utdypninger og eksempler i forhold til en rekke av tiltakene. Gruppenes arbeid ble lagt frem på en nasjonal konferanse for 800 deltakere i oktober Det ble arbeidet videre med anbefalingene under konferansen, og i et seminar med Paul Plsek. Plsek er en internasjonal ekspert på forbedring av tjenestesystemer, og har gitt verdifulle innspill til utformingen av dette dokumentet. Redaksjonskomite: En redaksjonskomité i Sosial- og helsedirektoratet har på bakgrunn av gruppenes 130 anbefalinger, utarbeidet en sammenfatning. Mange grupper kom med anbefalinger innen andre innsats områder enn sitt eget. Disse er sortert og gruppert slik at hver anbefaling i hovedsak er beskrevet innenfor et innsatsområde selv om de berører flere. Redaksjonskomiteens medlemmer har vært: Michael de Vibe, seniorrådgiver, Nasjonalt kunnskapssenter for helse tjenesten (redaktør) Anne-Grete Skjellanger, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet (prosessleder) Hans Asbjørn Holm, seniorrådgiver, Sosial- og helsedirektoratet (kvalitetssikrer) 12 Anbefalinger «og bedre skal det bli!» SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 12 10/23/07 1:47:40 PM

13 Styringsgruppe: Anbefalingene har vært behandlet av styringsgruppen, som har bestått av ledergruppen i Sosial- og helsedirektoratet: Bjørn-Inge Larsen, direktør Gunn-Elin Aa Bjørneboe, ass. direktør Bjørn Guldvog, ass. direktør Knut-Inge Klepp, divisjonsdirektør Ellinor Major, divisjonsdirektør Olav Valen Slåttebrekk, divisjonsdirektør Hans Petter Aarseth, divisjonsdirektør (leder av styringsgruppen for dette arbeidet) Frode Forland, divisjonsdirektør Øystein Olsen, daværende fung. divisjonsdirektør Bård Olesen, divisjonsdirektør Margrete Halvorsen, kommunikasjonsdirektør 1.2 Kontinuerlig forbedring av tjenestene Dagens tjenester vil ikke dekke morgendagens utfordringer og behov. Med økning i antall eldre, økte behandlingsmuligheter, store sosiale og helsemessige ulikheter, begrensede ressurser og fortsatt stor variasjon i tjenestekvalitet, vil den måten vi organiserer og leverer tjenester på måtte forbedres. Forskrift om internkontroll i sosial- og helsetjenesten gir et minstekrav for forsvarlige tjenester. Målet med disse anbefalingene er imidlertid tjenester av beste kvalitet, og for å nå dette må alle virksomheter arbeide systematisk og kontinuerlig med å forbedre tjenestene. For å lykkes med dette trengs kunnskap og ferdigheter om kontinuerlig forbedringsarbeid. Dette er et relativt nytt fagområde og er kort beskrevet i vedlegg 1. God kvalitet på tjenestene forutsetter også fortsatt satsing på fagutvikling innen alle aktuelle fagområder. I tillegg avhenger kvaliteten på tjenestene av rela sjonen mellom dem som yter tjenester og den som mottar dem. Relasjonen forut setter etisk bevisste medarbeidere med evne til å reflektere over egen atferd, og at ferden må være verdiforankret og resultere i myndiggjorte brukere. En annen viktig faktor for å oppnå gode tjenester er god forskning innen alle relevante fagfelt i sosial- og helsetjenesten. Forskning bringer fram ny kunnskap og styrker kunnskapsgrunnlaget tjenestene bygger på. Imidlertid vet vi at den største utfordringen i dag er å omsette kunnskapen fra forskning og fagutvikling til bedre tjenester. Hovedansvaret for at dette skjer ligger hos ledelsen og derfor presenteres anbefalingene for å forbedre ledelse og organisasjon først. Anbefalinger «og bedre skal det bli!» 13 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 13 10/23/07 1:47:40 PM

14 2 Anbefalinger for å forbedre ledelse og organisasjon SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 14 10/23/07 1:47:40 PM

15 2 Anbefalinger for å forbedre ledelse og organisasjon Ledere har et ansvar for å prioritere og lede arbeidet med å videreutvikle og forbedre tjenestene. Ledere har sterk innvirkning på det praktiske kvalitetsarbeidet i sin organisasjon. De lykkes ved å sette av tid til forbedringsarbeid, gå foran og vise vei, og belønne innsatsen og initiativene til medarbeiderne i kvalitetsarbeidet. Mange ledere opplever at det er utfordrende å sikre den faglige kvaliteten på tjenestetilbudet innenfor stramme økonomiske rammer. Det kan da være fristende å redusere tiltak som kompetanseheving og kvalitetsforbedring. Det finnes gode eksempler fra praksis på at fokus på kvalitetsarbeid gjør det unødvendig å velge mellom de daglige utfordringer og arbeidet med kvalitetsforbedring. Det blir to sider av samme sak. St. Georges hospital i London snudde på 3 år et underskudd på 360 millioner kroner til et overskudd gjennom prosjektet «Improving quality and reducing cost». Samtidig økte de kvaliteten betydelig på samtlige nasjonale kvalitets indikatorer (4). Det forventes at ledere ser arbeidet med forbedring som en sentral og nødvendig del av sitt arbeid ikke noe som gjøres i tillegg. Dette innebærer at lederen: Har klare visjoner og mål for virksomheten Utvikler en åpen og endringsvillig organisasjonskultur Utøver ledelse som fremmer systematisk forbedring Involverer og motiverer medarbeidere og brukere i forbedring av tjenestene Sikrer sammenhengende tiltakskjeder mellom ulike tjenester og på tvers av nivåer Måler og dokumenterer resultater og rapporterer inn kvalitets data Arbeider systematisk for å bedre sikkerheten i tjenestene Etablerer effektive styringssystemer (internkontroll/ kvalitets systemer/akkreditering) Sørger for spredning og vedlikehold av forbedringer Anbefalinger «og bedre skal det bli!» 15 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 15 10/23/07 1:47:45 PM

16 Ledere i virksomheter som lykkes, er rollemodeller og har egenskaper som entusiasme, empati, åpenhet og integritet. Videre er de opptatt av helhet og samhandling, som er bærebjelker i gode tjenester, og tar et særskilt ansvar for dette. Dette innebærer å legge til rette for forbedring av prosesser på tvers av tjenestene, og ikke bare innad i egen virksomhet. En modell for endringsledelse (figur 1), inspirert fra arbeid med å modernisere det britiske helsevesenet, kan være en støtte for å lede forbedring av tjenestene. Modell for endringsledelse Erkjenne og ta hensyn til den kompleksitet vår organisasjon er en del av Etablere forståelse for hvorfor vi trenger å forbedre tjenestene Avdekke forbedringsområder i egen virksomhet Gjennomføre systematiske brukerundersøkelser Bestemme hva vi må forbedre Visjon, verdier, mål, strategi Kultur Struktur Prosesser Beslutte hvordan vi skal gjennomføre forbedringene Forbedringsmetode Åpne (transparente) organisasjoner Tid til refleksjon og endring Kvalitetsdata Lederutvikling Sikre varige forbedringer Forsterke og belønne kvalitetsarbeid Spre kunnskap om forbedringsarbeid som har gitt effekt Indikatorer og målepunkter i arbeidsprosessene Resultatmålinger Avvik, uhell, klager og bekymringsmeldinger Revisjon Figur 1 Modell for endringsledelse 16 Anbefalinger «og bedre skal det bli!» SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 16 10/23/07 1:47:47 PM

17 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 17 10/23/07 1:47:48 PM

18 2.1 Anbefalte tiltak Iverksette og lede systematisk forbedringsarbeid i egen virksomhet og på tvers av tjenestene Utvikle en åpen og anerkjennende kultur som støtter læring, refleksjon og forbedring Skape økt samarbeid mellom faggrupper, enheter og nivåer og mellom forskning, utdanning og praksis Innføre gode styringssystemer (inkludert IT) for samhandling, forbedringsarbeid og kunnskapshåndtering Sikre riktig kompetanse hos utøvere Rapportere på kvalitet ut fra målene i kvalitetsstrategien, i tillegg til volum, produktivitet og kostnader Iverksette og lede systematisk forbedringsarbeid i egen virksomhet og på tvers av tjenestene Det anbefales at ledere skaffer seg kompetanse i å forbedre tjenestene, og sørger for at ledere på alle nivåer i virksomheten utvikler dette. Det er et lederansvar å igangsette og lede forbedringsarbeidet. En viktig del av dette arbeidet er å påse at kravene i Forskrift om internkontroll i sosial- og helsetjenesten oppfylles, og at det bygges opp kvalitetsbaserte styringssystemer. Ledere anbefales videre å legge til rette for forbedringsarbeid på tvers av tjene stene, fordi de største kvalitetsproblemer skjer i overganger fra én tjeneste til en annen. Arbeidet bør involvere de som berøres og forankres godt. Et virkemiddel for å sikre bedre overganger, mellom helseforetak og kommuner, er innføring av praksiskonsulentordninger ved alle helseforetak. Dette gjennomføres nå for fastleger, men anbefales innført også for andre faggrupper. Ledere anbefales å signalisere klare forventninger om deltakelse i arbeidet med å forbedre tjenestene. Forbedringsarbeid i den enkelte virksomhet kan være i liten skala gjennom forbedringsteam som involverer brukeren og de som yter tjenester, eller i større skala i form av gjennombruddsprosjekter eller læringsnettverk som involverer flere enheter. Ved å lage gode rammer for arbeidet, følge det opp og etterspørre resultater, vil tjenesten utvikle seg. Det anbefales å fokusere på forebyggende tiltak ved forbedring av tjene stene. Et eksempel er forebygging av fall og brudd i sykehjem, eller fore bygging av til bakefall til rusatferd gjennom sms-meldinger til rehabiliterte brukere. Forebygging og utsettelse av sykdom og hjelpeløshet er avgjørende for å møte det økte behovet som et stigende antall eldre og rusmisbrukere medfører. 18 Anbefalinger «og bedre skal det bli!» SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 18 10/23/07 1:47:51 PM

19 Utvikle en åpen og anerkjennende kultur som støtter læring, refleksjon og forbedring Dette er et langsiktig arbeid over mange år. Det sterkeste virkemiddelet er å premiere den atferd man ønsker. Dette gjelder både gode forbedringsaktiviteter, melding av avvik og bekymringer og åpenhet overfor tilbake meldinger fra brukerne. Klager og avvik kan gi verdifulle innspill til hva som kan forbedres. Og ved å undersøke de beste eksemplene på løsninger som allerede finnes i tjenestefeltet på disse områdene, kan man finne gode forslag til for bedringstiltak (5). Universitetssosialkontor Hensikten er å utvikle nye/ videreutvikle samarbeidsformer mellom sosialkontor, forskning, utdanning og brukere for å styrke kunnskap og kvalitet i sosialtjenesten. Ordningen skal fremme strukturer og arenaer for forpliktende og like verdig samarbeid mellom sosialkontortjeneste, forskning, utdanning og brukere. Det vil også styrke praksisbasert forskning ettersom vi vet lite om hva som gjøres, hvordan det gjøres og hva som er virkningsfullt og gir effekt i det sosialfaglige arbeidet (7). Skape økt samarbeid mellom faggrupper, enheter og nivåer, samt mellom forskning, utdanning og praksis Det anbefales å legge til rette for felles forbedringsprosjekter som involverer ulike faggrupper og nivåer i tjenestene. Dette bedrer samarbeidet mellom de som er involvert. Da kommer gode tjenester for brukerne i fokus, og ikke den enkelte faggruppe eller tjeneste. Felles bruk av individuelle planer er en annen måte å bedre samarbeidet på, som gir brukerne koordinerte tjenester (6). Det anbefales å øke samarbeidet mellom forskning, ut danning og praksisfeltet. Da overføres forskningsbasert kunnskap til praksis, og praksisfeltet kan gi nyttige innspill til forskningen. Et eksempel på dette er høgskole- og universitets sosialkontor (7). Det anbefales at alle helseforetak og kommuner inngår konkrete samarbeidsavtaler slik det er gjort mange steder. Avtalene må beskrive samarbeid på leder-, utøver- og bruker nivå. Samarbeid på ledernivå er et godt virke middel for å fremme utvikling av tjenester og felles forankring av forbedringer som oppnås. I evalueringen av handlingsplanen Kunnskap og brubygging (8) heter det: Det organisatoriske grepet med etablering av sosiallederforum i hvert fylke, har vært suksessrikt med tanke på å etablere god forankring lokalt og dialog med sentrale kommunalt ansatte. Grepet blir oppfattet som en «vinn-vinn» konstellasjon for både kommune og stat. Anbefalinger «og bedre skal det bli!» 19 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 19 10/23/07 1:47:51 PM

20 Et annet tiltak som vil styrke samhandling, er innføring av én adresse for samhandlingsspørsmål både i helseforetak og i kommuner. Ski kommune har opprettet en samhandlingsansvarlig i kommunen, der brukere og medarbeidere med spørsmål, som gjelder samhandling mellom tjenestene kan henvende seg. Dette er anbefalt i NOU 2005:3 Fra stykkevis til helt (28). Innføre gode styringssystemer (inkludert IT) for samhandling, forbedringsarbeid og kunnskapshåndtering Innføring av gode styringssystemer, som for eksempel internkontroll, kvalitetssystemer eller ISO-sertifisering, kan være til god hjelp for å sikre kvaliteten på tjenestene, spesielt når dette er koblet til kontinuerlig forbedring. Informasjonsteknologi blir stadig viktigere for effektiv informasjon, kommunikasjon og samarbeid innad i tjenestene og i forhold til brukerne. I forbedringsarbeid blir ofte dårlige IT-systemer flaskehalser, og det er av stor betydning at ledere satser offensivt slik at IT kan understøtte forbedringer. Systemene må være kompatible på tvers av tjenester og nivåer, og det må arbeides sammen med myndighetene for å få på plass nasjonale standarder for meldingsutveksling og elektronisk journal. Et virkemiddel for bedre samhandling er at helse foretakene og kommunene videreutvikler ett nasjonalt helsenett som kan brukes av alle tjenester som er involvert, for å gi brukerne ett samordnet og koordinert tjenestetilbud. Sikre riktig kompetanse hos utøvere Det er et stort behov for kompetanse i dagens tjenester, og lederne har et ansvar for å sikre dette. Ett område som trenger styrking av faglige ressurser er sykehjemmene. Dette kan skje for eksempel gjennom etablering av Undervisningssykehjem (9) eller ved kompetanseoverføring fra helseforetak, slik Ullevål Universitetssykehus HF har iverksatt overfor sykehjem i Oslo (5). Andre tiltak for overføring av kompetanse og bedring av samarbeid mellom ulike tjenestenivåer og faggrupper er ambulante team og gjensidige hospiteringsordninger som anbefales videreutviklet og evaluert. Et annet satsingsområde, som anbefales, er å sikre riktig kompetanse hos ut øvere som skal ta i bruk nye behandlingsmetoder. Dette kan skje gjennom veiledet opplæring eller simulatortrening. Dette er spesielt viktig for kompliserte behandlingsmetoder i sykehus der forskning viser at resultater avhenger av hvor ofte den enkelte utøver utfører metoden. 20 Anbefalinger «og bedre skal det bli!» SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 20 10/23/07 1:47:51 PM

21 Rapportere på kvalitet ut fra målene i kvalitetsstrategien, i tillegg til volum, produktivitet og kostnader Alle helseforetak og kommuner forventes å rapportere i forhold til de seks målene i strategien. Derfor anbefales det at ledelsen i den enkelte virksomhet etterspør: Om tjenestene som leveres er kunnskapsbasert I hvilken grad brukerne blir involvert og får innflytelse på eget behandlingsforløp, og i hvilken grad de blir tatt med som deltakere i forbedringsarbeidet Om det finnes oversikter over feil og avvik som blir analysert på en systematisk måte som grunnlag for læring og forbedring av systemene Om behandlingsforløpet eller tiltakskjeden til brukerne blir samordnet slik at de opplever kontinuitet på tvers av avdelinger, nivåer og tjenesteområder Om ressursene er utnyttet på en god måte Om tjenestene er tilgjengelig for brukerne Et testskjema for å vurdere i hvilken grad organisasjonen yter tjenester i tråd med målene, finnes på Disse dataene kan ledelsen sammenstille og benytte til å forbedre egen organisasjon. Rapportering på kvalitet må skje i forhold til nasjonalt vedtatte indikatorer. Dersom dette gjøres på samme måte på tvers av tjenestene, vil det styrke brukernes grunnlag for å velge riktig behandlingssted og gi tilbakemelding om hva som kan forbedres. Anbefalinger «og bedre skal det bli!» 21 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 21 10/23/07 1:47:51 PM

22 3 Anbefalinger for å styrke brukeren SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 22 10/23/07 1:47:51 PM

23 3 Anbefalinger for å styrke brukeren Brukerne skal involveres og gis reell innflytelse i egen sak og i organisering og drift av tjenestene generelt. Dette er en bærebjelke i Nasjonal helseplan og de styrende dokumenter for sosialtjenesten (bl.a. Rundskriv I-1/93 til lov om sosiale tjenester). De må høres, deres kunnskap må an erkjennes, og deres valg må ha betydning. Anbefalingene tar utgangspunkt i brukerens situasjon, men retter seg mot tjenesteapparatet på system-, lederog ut øvernivå fordi ansvaret og virkemidlene hovedsakelig ligger her. Et satsingsområde er hvordan utøveren bedre kan involvere brukerne i forbedring av tjenestene. Erfaringer fra England viser at opplæring av befolkningen i å forbedre tjenester, har ført til betydelige resultater i form av blant annet reduksjon i fall og hoftebrudd hos eldre (10). Når brukerne tas med som likeverdige partnere i hvordan tjenestene organiseres og utøves, viser eksempler fra andre land at man kan oppnå betydelige forbedringer av tjenestekvalitet og reduksjon av tjenesteetterspørsel. Alle som mottar tjenester fra sosial- og helsetjenesten skal få en faglig forsvarlig og menneskelig god tjeneste som er koordinert. Tjenesten eller behandlingen skal utformes i samarbeid med brukeren og tilpasses den enkeltes behov og ønsker. Da må brukeren ha en sentral rolle fordi det bare er brukeren som kan bedømme om tjenesten fungerer tilfredsstillende gjennom hele forløpet. Anbefalinger «og bedre skal det bli!» 23 SFK_Anbefalinger_trykk_v2.indd 23 10/23/07 1:47:56 PM