Forbrukerombudets høringsuttalelse til forslag til endringer i reglene for telefonsalg

Transkript

1 Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartement Sendt via Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 15/ Saksbehandler: Eli Bævre Dir.tlf: Forbrukerombudets høringsuttalelse til forslag til endringer i reglene for telefonsalg 1. Innledning Vi viser til høringsnotat av 9. juli 2015, med forslag til endringer i reglene for telefonsalg. Reglene for telefonmarkedsføring ble endret ved markedsføringsloven av Departementet antok at forbrukerne ville bli tilstrekkelig ivaretatt gjennom disse endringene, men besluttet likevel at ordningen for telefonmarkedsføring skulle evalueres etter fem års virketid. 1 Som ledd i dette har Forbrukerombudet siden 2009, i årlige rapporter til Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet (heretter departementet), redegjort for de ulike problemene med telefonsalg. Forbrukerombudet er i hovedsak positive til forslagene til endringer i markedsføringsloven som fremgår av høringsnotatet, herunder forslag om å stramme inn unntakene som gir næringsdrivende mulighet til å kontakte forbrukere som har reservert seg i reservasjonsregisteret. Ombudet mener, i likhet med departementet, at det er mest hensiktsmessig å videreføre dagens opt out-løsning ved telefonsalg. En videreføring forutsetter imidlertid presiseringer og innstramminger i unntaksbestemmelsene i minst like stor grad som foreslått i høringsnotatet. At forbrukerens reservasjon mot telefonsalg skal bli respektert, og at en eventuell opphevelse av denne i enkelte tilfeller fordrer forbrukerens uttrykkelige anmodning, må være det avgjørende i denne vurderingen. Forbrukerombudet er imidlertid bekymret for at departementet ikke har foreslått tilsvarende, og etter ombudets vurdering, nødvendige innstramminger i unntakene for frivillige organisasjoners telefonsalg. Som tilsynsmyndighet opplever vi at dette utgjør et betydelig forbrukerproblem og at reglene, slik de er utformet i dag, både er utfordrende å etterleve for sektoren og utfordrende å håndheve for Forbrukerombudet. Forbrukerombudet har registrert at innstrammingene i telefonsalgsregelverket som ble gjort i 2009 har hatt visse positive effekter for forbrukerne. Omfanget av klager er likevel rekordstort 1 Ot.prp.nr.55 ( ) s. 84. Forbrukerombudet Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon Telefaks E-post post@forbrukerombudet.no Internett Foretaksnummer

2 og problemene knyttet til salgsformen er fortsatt mange. Tall fra vår klagestatistikk og hevendelsene Forbrukerombudet mottar, viser at telefonsalg er en salgsform som genererer svært mange klager til ombudet på årsbasis. I tillegg fremgår det av SIFOs undersøkelser at mange forbrukere blir oppringt til tross for reservasjon i Reservasjonsregisteret og at telefonsalg generelt er en uønsket form for markedsføring blant forbrukere flest. 2 Vi ser således et klart behov for visse endringer i regelverket. Forbrukerombudets kommentarer til høringsnotatet kan i hovedsak sammenfattes i følgende punkter. Forbrukerombudet vil videreføre dagens ordning med «opt out», men begrense unntakene som gjør det mulig å ringe reserverte forbrukere presisere unntaket i mfl. 13 (2) om uttrykkelig anmodning, for å klargjøre rekkevidden av unntaket og således redusere omfanget av uønsket telefonmarkedsføring fjerne unntaket i mfl. 13 (3) om eksisterende kundeforhold både for kommersielle aktører og frivillige organisasjoner innføre skriftlig tilbud og aksept for frivillige organisasjoner innføre krav til utforming av fakturaer fra frivillige organisasjoner gjøre bestemmelsen om forbudet mot negativt salg (mfl. 11 (1) a) anvendelig for frivillige organisasjoners innsamling presisere i mfl. 16 andre ledd at opplysningsplikten også gjelder muligheten for direkte reservasjon at alle telefonsalgsaktører må være underlagt en plikt til å registrere nummer brukt i markedsføringen slik at telefonnummeret blir identifiserbart at en reservasjon i Reservasjonsregisteret må fortsatt være livslang innføre krav til interne sperrelister for å effektivisere direkte reservasjoner Nedenfor, under punkt 3-9, følger en nærmere redegjørelse for Forbrukerombudets vurderinger av forslagene fremsatt av departementet i høringsnotatet. 2. Forbrukerombudets klagestatistikk og henvendelser Sammenlignet med årene før (juni 2009-mai 2014) har Forbrukerombudet i perioden juni juli 2015 registrert en betydelig økning i antall klager. Tallene omtales nærmere nedenfor. 2 Om misnøyen med telefonsalg viser SIFOs undersøkelse at 93 % av respondentene oppgav at de misliker å bli oppringt av en bedrift de ikke har et kundeforhold til. 83% oppgav at de misliker å få telefoner fra frivillige organisasjoner de ikke tidligere hadde gitt bidrag til ( side 13 og 18 [lesedato ]). 2

3 Statistikk for SF-511 Telefonsalg i perioden (antall klager): Juni mai 2010: Juni mai 2011 Juni mai 2012 Juni mai 2013 Juni mai klager 1032 klager 1025 klager 810 klager 1431 klager 2361 Juni mai 2015 Statistikken gjelder antall registrerte klager på telefonsalg. Forbrukerombudet har ikke ressurser til å realitetsbehandle hver enkelt klage vi mottar på dette området, slik at det derfor heller ikke med sikkerhet kan anslås hvor stor del av klagene som representerer reelle brudd på loven. Erfaring fra tidligere år tilsier imidlertid at en klar overvekt av klagene representerer faktiske lovbrudd. Det er imidlertid slik at av mottatte klager på telefonsalg til tross for reservasjon i 2013 og 2014, har Forbrukerombudet behandlet ca klager fra forbrukere i fire saker hvor Forbrukerombudet og Markedsrådet har ilagt sanksjoner i løpet av 2014 og I tillegg kommer saksbehandling av klager i saker hvor klageomfanget ikke har vært så stort eller hvor sakene ikke har gått videre til sanksjoner. Selv om ikke alle klager på telefonsalg blir realitetsbehandlet av Forbrukerombudet, blir alle klagene lest og vi får således inntrykk av hvilke forbrukerproblemer som eksisterer, og god innsikt i omfanget av klagene. Forbrukere som benytter seg av klageskjema på våre nettsider gis veiledning underveis i klageprosessen. De som skal klage på oppringning til tross for reservasjon, blir stilt en rekke relevante spørsmål som er avgjørende for om oppringningen i det enkelte tilfelle kan sies å utgjøre lovbrudd. For det første må forbrukeren besvare om det er mer enn én måned siden han eller hun reserverte seg mot telefonsalg. Svarer forbrukeren «nei» er det ikke mulig å gå videre, med den begrunnelse at det kan ta inntil én måned før reservasjonen blir fanget opp av alle næringsdrivende. For det andre må forbrukeren besvare om han eller hun har et eksisterende kundeforhold til firmaet som ringte. Dersom forbrukeren svarer «ja», gis informasjon om unntaket for eksisterende kundeforhold, samt hva som kan sies å utgjøre et brudd på bestemmelsen. Samlet utgjør dette en kvalitetssikring av klagene, noe som sikrer at ombudet i større grad mottar reelle klager fra forbrukere. I den siste perioden vi har tall på har Forbrukerombudet registrert 2361 klager på telefonsalg. Sammenlignet med tidligere rapporteringsperioder, utgjør dette det høyeste klagetallet i femårsperioden. Forbrukerombudet er ikke overrasket over økningen i klagetall fra i fjor. Vi registrerer en betydelig økning i klager fra forbrukere som blir kontaktet av selgere fordi de har deltatt i konkurranser eller spørreundersøkelser på internett, og gjennom dette hevdes å ha gitt en uttrykkelig anmodning om å bli kontaktet. Et annet forhold som går igjen er klager på innsamlingsvirksomhet, hvor vi ser at mange reagerer på at de blir oppringt fordi de tidligere 3

4 har gitt bidrag til frivillige organisasjoner og at krav om interne reservasjoner ikke etterleves av organisasjonene. Bransjen har hevdet at Forbrukerombudets klagetall er svært lave sammenlignet med alle utgående samtaler fra bedrifter hvert år, og at klagetallet i hovedsak skyldes praksisen til noen få useriøse aktører. Informasjon i våre klager viser imidlertid at det er et bredt spekter av bedrifter og organisasjoner som det klages på; fra de store «seriøse» selskapene til mindre og mer «useriøse» selskaper. Etter vår mening er det naturlig at klageantallet, spredt på ulike aktører, vil vise at det er de mer useriøse selskapene det klages mest på. Samlet viser imidlertid klagene at problemene vi ser ved tolkning av dagens unntaksbestemmelser og forbrukerproblemene dette medfører, ikke er begrenset til noen få aktører, men tvert i mot telefonsalgsbransjen som helhet. Det faktum at klagetallet til ombudet er lavt sammenlignet med samtlige utgående telefonsamtaler til forbrukere er etter vår vurdering ikke et holdbart argument i vurderingen av om telefonsalgsreglene skal strammes inn. SIFOs telefonsalgsundersøkelse viser at det er svært få forbrukere som klager til Forbrukerombudet ved oppringning til tross for reservasjon. 3 Terskelen for å klage til ombudet er normalt høy. 4 Det må derfor antas at klagetallet på telefonsalg ville vært betydelig høyere dersom samtlige forbrukere hadde klaget til Forbrukerombudet på oppringning til tross for reservasjon. De henvendelser og klager vi mottar fra forbrukere illustrerer i seg selv at regelverket ikke er tilstrekkelig og at problemene med salgsformen er omfattende. Ombudet har det siste året også hatt to større saker om telefonsalg som er brakt inn for Markedsrådet. I begge sakene har et stort antall forbrukere blitt utsatt for lovstridig praksis. Markedsrådet fattet vedtak om overtredelsesgebyr mot selskapet og personene som sto bak i begge sakene. Felles for klageantallet i hele perioden fra sommeren 2009 og frem til i dag, er at antall klager relativt sett må anses som høyt, og at salgsformen fortsatt er noe av det som genererer aller flest klager til Forbrukerombudet på årsbasis. 3. Videreføre dagens ordning med «opt out» og behovet for å endre unntakene Forbrukerombudet er enig med departementet i forslaget om å opprettholde ordningen med at telefonsalg i utgangspunktet er tillatt, men at forbrukere kan reservere seg mot telefonsalg enten i Reservasjonsregisteret, eller hos den enkelte næringsdrivende/frivillige organisasjon. 3 4 Undersøkelsen viser at i 2013 var det 3% av respondentene som rettet klagen sin til Forbrukerombudet, ved oppringning fra kommersielle aktører. Av de som ble oppringt av frivillige organisasjoner var det ingen av de som klaget som rettet klagen til Forbrukerombudet. Tallene er omtalt her: side 16 og side 35 [lesedato ]. Se side 16 [lesedato: ]. 4

5 Forbrukerombudet mener imidlertid at en helt klar forutsetning for å videreføre dagens ordning er at det foretas innstramminger i unntakene som regulerer når næringsdrivende eller organisasjoner kan ringe forbrukere på tross av reservasjon. Tall fra Reservasjonsregisteret per viser at forbrukere er reservert mot telefonsalg fra kommersielle bedrifter og forbrukere har angitt at dette også skal gjelde frivillige organisasjoner. 5 SIFOs telefonsalgsundersøkelse gir imidlertid klare indikasjoner på at reservasjon mot telefonsalg ikke fungerer så effektivt som det burde. 7 av 10 oppgav i 2013 at de hadde blitt oppringt til tross for reservasjon, av en bedrift de ikke hadde et kundeforhold til. Bare i 2014 hadde hele 58 % av de reserverte blitt oppringt av en bedrift de ikke var kunde hos i løpet av de siste 12 måneder. 6 I 2013 var det 54 % av reserverte respondenter som oppgav at de ble oppringt av en frivillig organisasjon de ikke hadde gitt bidrag til tidligere. I 2014 var dette tallet 29 %, de siste 12 måneder. 7 Tallene for 2014 antas å være lavere enn i 2013 fordi spørsmålet i 2014 var avgrenset til oppringninger de siste 12 måneder. SIFOs undersøkelse viser dermed at en reservasjon i Reservasjonsregisteret ikke er effektiv nok, og tallene på oppringning til tross for reservasjon har vært jevne de siste årene. Av respondentene som ble oppringt til tross for reservasjon fra bedrifter og frivillige organisasjoner var det henholdsvis 3 % og 0 % av de som klaget, som rettet klagen til Forbrukerombudet på dette i Dette illustrerer at de faktiske problemene, samt lovbruddene, på dette området er betydelige. Siden over to millioner forbrukere som har reservert seg mot telefonsalg har tatt et aktivt valg om å ikke bli kontaktet i markedsføringshensikt, er det nødvendig at det stilles strenge krav for å hindre omgåelse; krav som sikrer at forbrukerens eget ønske om å bli kontaktet blir ivaretatt. Nettopp det faktum at forbrukere som har reservert seg har sagt klart nei til telefonsalg som salgsform må tillegges betydelig vekt i diskusjonen om utforming av unntak fra plikten til å respektere forbrukeres reservasjon. Dagens unntaksordning er etter vår erfaring ikke tilstrekkelig for å sikre dette, noe som underbygges av SIFOs undersøkelser som viser at et høyt antall forbrukere blir oppringt til tross for reservasjon i Reservasjonsregisteret. For at Reservasjonsordningen skal virke etter sin hensikt må unntakene strammes inn. Et strengere regelverk vil redusere omfanget av lovstridig telefonsalg samt bidra til å forebygge sivile tvister [lesedato ]. side 15 [lesedato ]. side 20 [lesedato ]. side 16 og side 35 [lesedato ]. 5

6 4. Presisering av unntaket i mfl. 13 (2) om uttrykkelig anmodning Forbrukerombudet er enig med departementet i at unntaket i mfl. 13 andre ledd om at forbrukeren «uttrykkelig kan anmode næringsdrivende eller organisasjoner om å bli kontaktet til tross for reservasjonen» må presiseres. Vi mener at den foreslåtte endringen i stor grad vil klargjøre rekkevidden av unntaket og dermed bedre beskytte forbrukerne mot uønskede oppringninger. 4.1 Problemstillingen i praksis Bransjens praktisering av unntaket fra forbudet mot å ringe reserverte forbrukere der forbrukeren uttrykkelig har anmodet om å bli oppringt til tross for reservasjonen, jf. 13 andre ledd, er en problemstilling som i økende grad generer klager til Forbrukerombudet. SIFOs telefonsalgsundersøkelse illustrerer omfanget av problemet ved at en høy andel av de reserverte respondentene ble oppringt fra bedrifter og frivillige organisasjoner, uten at det forelå et eksisterende kundeforhold. Slik vi har forstått lovgivers intensjoner, er unntaket i mfl. 13 andre ledd ment som en snever unntaksbestemmelse som åpner for at næringsdrivende og organisasjoner kan kontakte forbrukere som er reservert mot telefonsalg dersom forbruker har gitt klart uttrykk for at slik kontakt er ønskelig. Et praktisk eksempel er der forbruker legger igjen sitt telefonnummer på en næringsdrivendes nettside i den hensikt å bli oppringt med tilbud om en vare eller tjeneste som den næringsdrivende er tilbyder av, for eksempel forsikring. I et slikt tilfelle er det ingen tvil om at forbrukeren ber om å bli oppringt, og dermed også har en berettiget forventning om å bli kontaktet selv om han eller hun har reservert seg mot telefonsalg. Vedkommende vil følgelig ikke klage på en slik oppringning til Forbrukerombudet. Når over to millioner forbrukere har reservert seg mot telefonsalg er det ikke unaturlig at næringsdrivende ønsker å finne frem til løsninger som gjør at de likevel kan komme i kontakt med reserverte forbrukere. Enkelte næringsdrivende har her sett sin mulighet i unntaket i mfl. 13 andre ledd, hvor man i mangel av andre holdepunkter for tolkningen, kun må forholde seg til ordlyden. De næringsdrivende har funnet det praktisk å tolke bestemmelsen på samme måte som mfl. 15 første ledd om innhenting av forhåndssamtykke til elektronisk markedsføring. Forbrukerombudet har siden lovens ikrafttredelse jevnlig mottatt klager som stammer fra deler av bransjens vide tolkning av unntaket i mfl. 13 andre ledd. Det syntes imidlertid å være en klar trend og en økning i antall klager som gjelder oppringninger til reserverte forbrukere der den næringsdrivende viser til en form for samtykke som grunnlag for oppringningen. 6

7 4.2 Særlig om leads I de fleste tilfellene dreier det seg om samtykker innhentet via konkurranser eller spørreundersøkelser på internett, såkalte leads. Ved å delta i konkurransen/spørreundersøkelsen er de næringsdrivende av den oppfatning at forbrukeren har akseptert å bli oppringt av en rekke navngitte næringsdrivende eller arrangørens samarbeidspartnere til tross for sin reservasjon. Felles for innhentingen av samtykkene er at hovedfokuset i annonseringen er på forbrukernes mulighet for å vinne en premie eller annet som er selve telefonsalget uvedkommende. Informasjon om at man ved deltakelse vil bli kontaktet pr telefon i markedsføringsøyemed, av hvilke næringsdrivende og om hvilke produkter er gjennomgående underkommunisert. Det vil etter vår vurdering ha formodningen mot seg at en forbruker som uttrykkelig har anmodet en næringsdrivende om å ringe, senere klager på oppringningen til Forbrukerombudet. Forbrukerombudets vurdering er at forbrukere som deltar i slike konkurranser ikke kan sies å ha uttrykkelig anmodet næringsdrivende om å bli kontaktet til tross for sin reservasjon, jf. mfl. 13 andre ledd. Det har også formodningen mot seg at en forbruker som har reservert seg mot telefonsalg i Reservasjonsregisteret, og dermed uttrykkelig frabedt seg markedsføring via telefon, likevel ønsker at et større antall tilfeldig utvalgte næringsdrivende skal kunne kontakte vedkommende med markedsføring. Klagene viser at forbrukerne selv ikke har oppfattet at de har bedt den enkelte næringsdrivende ringe. Tall fra SIFOs telefonsalgsundersøkelse i 2013 støtter opp om dette. Undersøkelsen viser at 95 % av forbrukerne som er reservert mot telefonsalg, ikke forventer å bli kontaktet av en bedrift som følge av deltakelse i en konkurranse e.l. 9 For å illustrere omfanget av denne typen oppringninger vil vi trekke fram en sak hvor Forbrukerombudet og Markedsrådet fattet vedtak om overtredelsesgebyr (MR-sak nr. 14/1597). Forbrukerombudet mottok sommeren og høsten 2014 et rekordstort antall klager fra forbrukere (ca klager) på et telefonsalgsselskap. En rekke forbrukere som var reservert mot telefonsalg fikk opplyst i telefonsamtalen at oppringningen skyldtes konkurransedeltakelse. Forbrukerne som ble oppringt, reagerte negativt på oppringningen til tross for reservasjon, og mange stilte seg uforstående til påstanden om at de skulle ha deltatt i konkurransen. Selskapet klarte ikke å sannsynliggjøre at de oppringte forbrukerne som var reservert mot telefonsalg hadde deltatt i internettkonkurranser, eller at de uttrykkelig hadde anmodet om å bli oppringt. Som et resultat av de lovstridige oppringningene ble flere tusen forbrukere villedet av selskapet til å tro at de takket ja til et uforpliktende prøvetilbud på helsekost, mens det i realiteten var snakk om en abonnementsavtale. Saken belyser godt hvor store økonomiske konsekvenser bransjens praktisering av unntaket i mfl. 13 andre ledd kan få for forbrukerne. Uklarhet om rekkevidden av unntaket i mfl. 13 andre ledd utnyttes som et påskudd for å ta kontakt med reserverte forbrukere. Selve konkurranseelementet blir også ofte hovedfokus 9 side 31 [lest ]. 7

8 under telefonsamtalen. Forbrukeren blir villedet til å tro at han eller hun har vunnet produktet den konkrete bedriften prøver å selge med de økonomiske konsekvenser det medfører. Vi ser en tendens til at dette er en praksis som nå er i ferd med å bre om seg, og vi kan med god grunn hevde at dette utgjør et betydelig forbrukerproblem. Hvis departementets endringsforslag blir vedtatt mener vi omfanget av uønsket telefonmarkedsføring vil reduseres, samt at det vil kunne forebygge omfanget av negativt salg. 4.3 Konsekvenser av dagens mfl. 13 andre ledd Et stort antall av de konkurranser som for tiden verserer på internett har den virkning at man i realiteten opphever reservasjonen mot telefonsalg for et betydelig antall næringsdrivende i uoverskuelig fremtid. Forbrukerne som deltar blir en del av en samtykkedatabase, hvor informasjonen som er lagret om samtykket til markedsføring går foran informasjonen som er registrert i Reservasjonsregisteret. En reservasjon gjort i etterkant av en konkurransedeltakelse vil heller ikke ha noen effekt, da informasjonen registrert hos de næringsdrivende tross alt er lagret som et samtykke til å bli oppringt uavhengig av reservasjonsstatus. For å ikke bli oppringt igjen, må forbrukerne reservere seg hos hver enkelt næringsdrivende som ringer, jf. mfl. 12 tredje ledd. Forbrukerombudets inntrykk, basert på mottatte klager, er at næringsdrivende har svært varierende rutiner for å registrere slike interne reservasjoner, hvilket medfører at forbrukere vil oppleve at heller ikke en direkte reservasjon blir respektert. En reservasjon mot telefonsalg gjelder på generelt grunnlag. Forbrukere kan i enkelte tilfeller likevel ha en interesse i å bli kontaktet per telefon av en næringsdrivende/organisasjon til tross for denne reservasjonen. Den næringsdrivende bør da kunne oppfylle forbrukerens anmodning om å bli kontaktet uten å risikere brudd på forbudet mot å ringe en reservert forbruker. Etter vår vurdering er det nettopp de enkeltstående tilfellene av kontakt som mfl. 13 andre ledd er ment å regulere i dag. I mangel av klare holdepunkter som støtter en slik tolkning har de næringsdrivende sett grobunn for forretningsmodeller som innrettes på en slik måte at de i stedet sikrer seg en løpende, om ikke permanent, kontakt med de reserverte forbrukerne. De næringsdrivendes interesse av å komme i kontakt med reserverte forbrukere er etter Forbrukerombudets vurdering ikke beskyttelsesverdig all den tid dette går på bekostning av forbrukernes reservasjon mot telefonsalg. Vi ser klare tegn til at denne praksisen er i ferd med å undergrave hele reservasjonsordningen. 4.4 Forbrukerombudets merknader til departementets forslag i pkt I det følgende vil Forbrukerombudet komme med bemerkninger til departementets forslag i høringsnotatets punkt

9 Vilkåret om at anmodningen må være rettet direkte til en bestemt næringsdrivende eller en bestemt organisasjon Endringen i ordlyden i mfl. 13 andre ledd skal sikre at en enkelt anmodning ikke kan rettes til flere næringsdrivende eller organisasjoner på en gang. I tillegg skal ikke utenforstående tredjemenn innhente anmodninger på vegne av næringsdrivende eller organisasjoner. Forbrukerombudet mener det er viktig at dette presiseres i forarbeidene. Presisering av begrepet «anmodning» Forarbeidene til dagens mfl 13 andre ledd behandler ikke hva som ligger i begrepet «uttrykkelig anmodning». Begrensede holdepunkter i forarbeidene har åpnet for en viss tolkningstvil, og bransjens praktisering av unntaket har gått på bekostning av forbrukernes reservasjon mot telefonsalg. I saker hvor forbrukere blir oppringt til tross for reservasjon vil det oppstå en todelt vurdering. For det første vil det oppstå et spørsmål om det foreligger en direkte og uttrykkelig anmodning som grunnlag for oppringningen. For det andre vil det kunne bli et spørsmål om hva anmodningen i det konkrete tilfelle gir grunnlag for av kontakt. For å kunne vurdere førstnevnte spørsmål mener vi det er naturlig med ytterligere presiseringer i forarbeidene av hva som menes med begrepet «anmodning», og hva som ligger i at den skal være «direkte» og «uttrykkelig». Vi mener det bør presiseres at ordlyden i bestemmelsen indikerer et svært snevert unntak, og er reservert nettopp for de tilfeller hvor forbrukeren uttrykkelig anmoder om å bli kontaktet. Etter vår vurdering må vilkåret om at anmodningen skal være direkte og uttrykkelig forstås som noe mer enn et alminnelig samtykke. Dette støttes ved at lovgiver har valgt en annen ordlyd i gjeldende mfl. 13 annet ledd utrykkelig kan anmode enn i 15 første ledd, hvor det oppstilles et krav om samtykke. Vi har også en bemerkning til høringsnotatet hva gjelder ulik begrepsbruk i omtale av forslaget til ny mfl. 13 andre ledd. Blant annet i høringsnotatets side 3, 4 og 20 kan det virke som at departementet likestiller en anmodning med et «samtykke». En inkonsekvent begrepsbruk i forarbeidene kan være uheldig og føre til tvil om hva som er innholdet i begrepet «anmodning». Vurdering av anmodningens innhold Departementet legger opp til at man må vurdere innholdet i hver anmodning konkret, og ut fra hvilken sammenheng den er gitt i, for å klargjøre hva anmodningen gir grunnlag for av kontakt. 9

10 Forbrukerombudet mener at dette fordrer at den næringsdrivende har rutiner for lagring og innhenting av anmodninger. Det bør presiseres i forarbeidene at det er den næringsdrivende som har bevisbyrden for at det foreligger en direkte og uttrykkelig anmodning i hvert konkret tilfelle, samt hva innholdet i anmodningen gir grunnlag for av kontakt med forbrukeren. Den næringsdrivende må ved forespørsel derfor kunne fremlegge dokumentasjon på dette. Dette kan også hindre at næringsdrivende eller organisasjoner selv feiltolker innholdet i en anmodning og ringer utover det en konkret anmodning gir grunnlag for. En løsning kan være at den næringsdrivende eller organisasjonen sender ut en kvittering eller lignende bekreftelse til forbrukeren per e-post eller SMS, med opplysning om at han eller hun har avgitt en uttrykkelig anmodning til en navngitt næringsdrivende/organisasjon, samt innholdet i denne. Kvitteringen kan også inneholde opplysninger om at anmodningen når som helst kan trekkes tilbake. Om næringsdrivendes/organisasjoners initiativ til å ta kontakt Departementet presiserer i høringsnotatet at det ikke er meningen å nedlegge et forbud mot at den næringsdrivende eller organisasjonen tar initiativ til at forbrukere anmoder om å bli oppringt. Vi mener imidlertid at dette kun bør være forbeholdt de situasjoner hvor initiativet kommer som følge av at forbrukeren selv aktivt har vist interesse for et produkt eller tjeneste. En generell åpning for at den næringsdrivende eller organisasjonen tar initiativ til forbrukerens anmodning er etter vår vurdering uheldig, da det ikke bør være tilstrekkelig til å tilfredsstille kravet om en direkte og uttrykkelig anmodning fra forbrukeren. Både ordlyden og formålet med bestemmelsen gir en klar anvisning på at det er forbruker som på eget initiativ og etter eget ønske må kontakte næringsdrivende og be om å bli kontaktet til tross for reservasjon. Et initiativ i form av at den næringsdrivende legger til rette for at forbrukere kan avgi en erklæring om at de ønsker å bli kontaktet om et spesifikt tilbud, kan imidlertid etter omstendighetene anses å oppfylle kravet om en uttrykkelig anmodning. Eksemplet i høringsnotatet side 18, med nettannonsen som markedsfører en strømavtale kan være illustrerende. Ved å klikke på nettannonsen har leverandøren lagt opp til at forbrukeren fyller inn navn og telefonnummer for å få et tilbud på denne spesifikke strømavtalen. I dette tilfelle er det forbrukeren som aktivt har klikket på denne nettannonsen fordi det er et produkt som kan være interessant. De øvrige eksemplene i høringsnotatet side 18 skisserer nettopp slike situasjoner hvor det er forbrukerens interesse for et konkret produkt som følges opp med et initiativ fra den næringsdrivende. Begge eksempler omhandler også tilfeller hvor det først og fremst er 10

11 forbrukerens interesse av å bli oppringt som blir ivaretatt. Det er forbrukeren som henvender seg til butikken i første omgang og forhører seg om varen. Forbrukeren vil i større grad forvente å bli oppringt i slike situasjoner. Eksemplene, som er ment å illustrere praktiske eksempler på en slik situasjon, omfatter næringsdrivende som normalt selger varer i fast forretningslokale ikke per telefon. Det er imidlertid grunn til å tro at det er næringsdrivende eller organisasjoner som normalt markedsfører ved telefon som vil ha størst interesse i å ta initiativ til forbrukerens anmodning om å bli oppringt til tross for reservasjon. Det er også næringsdrivende/organisasjoner som markedsfører ved telefon som vil ha størst behov for å vite «hvor grensen går» og hvor dette da kan beskrives med praktiske eksempler. Eksempelvis vil ikke tilfeller hvor næringsdrivende eller organisasjoner driver med oppsøkende virksomhet på gaten for å innhente anmodninger tilfredsstille kravet til å rette en direkte og uttrykkelig anmodning til en bestemt næringsdrivende. I slike tilfeller er det ikke forbrukeren som ytrer et ønske om å motta oppringninger, da det er utelukkende selgeren som oppfordrer til og initierer anmodningen. Krav til utforming av anmodning Vi mener det er naturlig med en presisering i forarbeidene av at det ikke skal være tillatt for den næringsdrivende/organisasjonen å benytte anmodningen som vilkår for at forbrukeren eksempelvis skal få delta i en konkurranse. Å benytte anmodning som kontraheringsvilkår vil etter Forbrukerombudets vurdering uansett ikke være i samsvar med ordlyden eller tilfredsstille formålet med bestemmelsen, som er å sikre at oppringninger så langt som mulig kun skjer etter et reelt ønske fra forbrukeren. Vi ser likevel behovet for at dette presiseres. Det bør også fremgå klart av forarbeidene at forbrukeren ikke kan bindes ved passivitet. Dette medfører at et forhåndsavkrysset felt eller et vilkår i en kontrakt ikke er tilstrekkelig til at det skal kunne sies å foreligge en direkte og uttrykkelig anmodning. Det må derfor etter vår vurdering foreligge særlige klare holdepunkter før man kan si at forbrukerens anmodning er forankret i den aktuelle avtalen. En løsning med at den næringsdrivende eller organisasjonen legger det opp slik at forbrukeren må huke av i en egen boks eller lignende for å bekrefte at anmodningen gis, vil imidlertid være tilfredsstillende. Forbrukerombudet støtter departementets forutsetning om at det må foreligge særlige klare holdepunkter for å kunne legge mer generelle og vidtrekkende anmodninger til grunn. En næringsdrivende eller organisasjon bør forankre disse skriftlig, da det vil tjene både den næringsdrivende og forbrukeren for å unngå uklarheter i ettertid. Skriftlighet vil også bidra til å effektivisere Forbrukerombudets håndheving av regelverket. 11

12 Om forholdet til angrerettloven 10 og «uanmodet telefonsalg» Departementets presisering av at angrerettloven 10, som inneholder krav om skriftlig tilbud og aksept ved uanmodet telefonsalg, fremdeles gjør seg gjeldende i tilfeller hvor forbrukeren har gitt en anmodning til en konkret aktør om markedsføring per telefon, er svært viktig. Et annet tolkningsalternativ vil kunne underminere angrerettlovens regulering av telefonsalg. Forarbeidene 10 til angrerettloven 10 beskriver nærmere hva som ligger i begrepet "uanmodet telefonsalg". Samme forståelse bør legges til grunn ved en lovendring. Følgende tilfeller vil være omfattet av ordningen med skriftlig bekreftelse: Den næringsdrivende/frivillige organisasjonen ringer forbrukeren helt uoppfordret (det folk flest oppfatter som telefonsalg). Forbruker har bedt den næringsdrivende om å ringe om en bestemt vare eller tjeneste, og telefonselger benytter sjansen til å markedsføre og selge andre varer eller tjenester enn det forbrukerens anmodning gjaldt. Forbruker ringer den næringsdrivende angående en bestemt vare eller tjeneste eller om et bestemt forhold, og selger/organisasjon benytter anledningen til mersalg. (eks. forbruker ringer for å oppgradere internett og får samtidig tilbud om å kjøpe utvidet TV-kanalpakke). Som departementet påpeker vil krav om skriftlig tilbud og aksept gjøre seg gjeldende i tilfeller der den næringsdrivende gis en generell adgang av forbrukere til å markedsføre sine produkter per telefon. Begrunnelsen for å ha en streng regulering med krav om skriftlighet er først og fremst at tilbudet kommer uanmodet, og at forbruker således ikke har satt seg inn i det på forhånd. Selv om en forbruker har rettet en anmodning til en næringsdrivende om å bli oppringt om eksempelvis «gode tilbud på telefon og bredbånd», vil forbrukeren ikke nødvendigvis i en etterfølgende samtale få med seg innholdet i det tilbudet han eller hun får muntlig, og da særlig dersom det dreier seg om å inngå en abonnementsavtale. Vi mener derfor at det må klargjøres i forarbeidene at kravet om skriftlig tilbud og aksept må gjelde i disse tilfellene også, på samme måte som når den næringsdrivende ringer helt uoppfordret. Forbrukerens spesifikke anmodning til en konkret næringsdrivende om å bli oppringt om en bestemt vare eller tjeneste vil således falle utenfor ordningen med skriftlig avtaleinngåelse ved telefonsalg, da det ikke kan sies å utgjøre «uanmodet» telefonsalg. For å sikre at skriftlighetskravet blir overholdt, mener Forbrukerombudet det er viktig å presisere i forarbeidene at forbrukerens anmodning til en konkret aktør må gjelde et spesifikt produkt for at skriftlighetskravet ikke skal inntre. Tilfeller hvor forbrukeren eksempelvis fyller inn telefonnummeret sitt på nettsiden til et forsikringsselskap og ber dem ringe med tilbud om forsikring, vil omfattes av skriftlighetskravet, da forbrukeren ikke har bedt dem kontakte han 10 Prop. 64 L ( ) s. 48 og s Ot.prp.nr.36 ( ) side

13 om en bestemt forsikringsavtale. Det samme vil gjøre seg gjeldende hvor forbruker ber en næringsdrivende ringe om et enkeltkjøp av et konkret helsekostprodukt, og avtalen viser seg å innebære et abonnement på det samme produktet. Skillet mellom generelle anmodninger og spesifikke anmodninger om et bestemt produkt med tanke på når skriftlighetskravet inntrer, viser også viktigheten av at den næringsdrivende bør ha bevisbyrden for at det foreligger en direkte og uttrykkelig anmodning i hvert enkelt tilfelle og hva anmodningen gir grunnlag for av kontakt. Innfortolke anmodninger i kontraktsforhold Forbrukerombudet støtter departementet i at det som hovedregel ikke kan innfortolkes anmodninger om å bli oppringt i kontraktsforhold uten at det foreligger en uttrykkelig anmodning om det. Etter vår vurdering bør det kun være grunnlag for dette ved en inngått kontrakt, og hvor enten en lovfestet plikt eller den ulovfestede lojalitetsplikten i kontraktsforholdet tilsier at man må ta kontakt med forbrukeren. Departementets eksempler er i hovedsak praktiske og illustrerende i så måte. Vi ser imidlertid en inkonsekvens i høringsnotatet på dette punktet. Eksemplene er ment å illustrere at hovedformålet med disse oppringningene ikke er markedsføring, men saklig informasjon i et avtaleforhold. Eksemplet i høringsnotatet som omhandler forbrukerens engasjement av megler, går etter vår vurdering utover det som er tiltenkt med denne unntaksordningen. Det synes som at departementet forutsetter at det er en del av meglerens oppdrag å orientere oppdragsgiveren om «gode tilbud», og at selve engasjementet av megleren dermed er tilstrekkelig for å konstatere at det foreligger en anmodning om å bli oppringt av megleren. Megleroppdraget vil først og fremst innebære at megleren opptrer som mellommann, herunder å forestå oppgjøret ved omsetning av en eiendom. Videre innebærer megleroppdraget at megleren skal gi kjøper og selger råd og opplysninger av betydning for handelen og gjennomføringen av denne. Vi stiller spørsmål til hva som er ment med begrepet «gode tilbud» i departementets eksempel, for utenom utførelsen av selve salgsoppdraget. Eksempelvis vil markedsføring av andre boliger og tilbud på lån og forsikring således falle utenfor megleroppdraget. Forbrukerombudet frykter at næringsdrivende eller organisasjoner i utstrakt grad kan hevde at det som følge av kundeforholdets natur foreligger forpliktelser i henhold til avtalen, som påskudd for å ringe forbrukeren om tilbud. Det bør inntas presiseringer i forarbeidene for å unngå dette. 13

14 En anmodning kan når som helst trekkes tilbake Forbrukerombudet er enig med departementet i forslaget om å lovfeste en rett for forbrukeren til når som helst å trekke sin anmodning tilbake i mfl. 13 andre ledd andre punkt. Behovet for å motta telefonmarkedsføring om en konkret vare eller tjeneste eller en mer generell anmodning kan endre seg over tid for forbrukeren. Å lovfeste en rett til å trekke tilbake en anmodning vil også være i samsvar med at anmodninger skal være frivillig. Vår tidligere nevnte løsning med å sende ut en slags kvittering etter at anmodningen er gitt som også inneholder opplysning om at den når som helst kan trekkes tilbake, vil kunne sikre at denne rettigheten bedre ivaretas. Innvendinger fra bransjen Forbrukerombudet har registrert at bransjen har innvendinger mot departementets forslag om presiseringen i mfl. 13 andre ledd. Eksempelvis har bransjeorganisasjonen NORDMA tatt til orde for å opprettholde dagens bestemmelse. NORDMA foreslår videre at man heller skal kreve at aktørene som står bak en konkurranse må navngis, at det bør innføres begrensninger på hvor mange aktører som kan ta kontakt med forbrukere, samt at det skal legges begrensninger på hvor lang tid etter at konkurransen fant sted det skal være tillatt for aktørene å ta telefonisk kontakt med deltakerne. 11 Til dette vil Forbrukerombudet bemerke at det i dag allerede foreligger grunnlag for å kreve at aktørene som står bak en konkurranse må navngis. Dette ligger i selve kravet om «uttrykkelig» anmodning fra forbrukeren han eller hun skal vite hvem anmodningen rettes til. Forbrukerombudet har også stilt som minstekrav at den næringsdrivende må ringe forbrukeren innen rimelig tid etter at forbrukeren har anmodet om dette. Det vil være forbrukerens forventning til hva som er rimelig tid som er vurderingstemaet. Å innføre begrensninger på hvor mange aktører som kan ta kontakt med en forbruker basert på en uttrykkelig anmodning vil etter vår vurdering ikke løse problematisk leadsmarkedsføring. Det er forbrukerens eget ønske om å bli kontaktet som må være vurderingstemaet, ikke antall næringsdrivende som skal kunne kontakte forbrukeren til tross for reservasjon. Hvis NORDMAs forslag er ment som innstramminger i regelverket vil det etter vår vurdering ikke endre dagens rettstilstand. Forslagene illustrerer imidlertid godt hvor ulikt bransjen og ombudet tolker dagens unntaksbestemmelse i mfl. 13 andre ledd [lesedato ]. 14

15 Det er også kommet innvendinger fra bransjen om at det må være mulig å bedre forbrukervernet uten å måtte ødelegge en hel næring. Som det fremkommer i høringsnotatet har også enkelte bransjeaktører tatt til orde for at en mulig bransjenorm kan være et alternativ til lovendring. Som følge av at bransjens praktisering av unntaket i mfl. 13 andre ledd genererer et stort antall klager til ombudet, har vi ved flere anledninger bedt næringsdrivende, både de som utformer konkurransene, næringsdrivende som benytter informasjonen videre i markedsføring og callsentre, om å endre praksis. Ombudet har også i lengre tid forsøkt å komme til enighet med bransjeorganisasjonen NORDMA, hvor vi har hatt dialog om problemene knyttet til såkalte "leads" og om utarbeidelsen av retningslinjer for bransjen om innhenting og bruk av leads. Uenighet om sentrale elementer i arbeidet har ført til at man ikke kom i mål med dette arbeidet. 5. Fjerne unntaket i mfl. 13 (3) om eksisterende kunde/bidragsyter Forbrukerombudet er enig med departementet i at man bør fjerne unntaket for oppringninger fra næringsdrivende overfor reserverte forbrukere i «eksisterende kundeforhold», i mfl. 13 tredje ledd. I likhet med departementet mener vi begrunnelsen for å opprettholde dette unntaket er svakt. 5.1 Telefonsalg fra næringsdrivende til forbrukere i eksisterende kundeforhold Bransjens praktisering av unntaket i mfl. 13 tredje ledd genererer klager til Forbrukerombudet. Tall fra 2013 i SIFOs undersøkelse viser i tillegg at selv om forbrukeren har et etablert kundeforhold til bedriften som ringer, så er det nesten halvparten, 47 %, som ikke liker å bli oppringt. 12 Gjennom vår saksbehandling ser vi også ofte at Forbrukerombudet og bransjen tolker unntaket ulikt. Vi mener at det ikke kan settes likhetstegn mellom et eksisterende kundeforhold til en bedrift og et ønske om å motta markedsføringshenvendelser per telefon fra den samme bedriften. Forbrukere som er reservert i Reservasjonsregisteret har tatt et aktivt valg om å ikke bli kontaktet ved telefonmarkedsføring. Det bør da foreligge en uttrykkelig anmodning fra forbrukere dersom de vil endre på dette for den konkrete bedriften, slik som departementet foreslår. Hvis kunden ønsker å forhøre seg om andre tilbud fra bedriften han har et avtaleforhold til, eller har spørsmål vedrørende sitt kundeforhold, er det rimelig å anta at forbrukeren selv vil ta initiativ til kontakt med bedriften, ved eksempelvis å ringe kundeservice eller undersøke deres nettside. Det må være forbrukerens eget ønske om kontakt som bør ivaretas ved vurdering av en lovendring, ikke bedriftenes ønske om mersalg til eksisterende kunder tabell

16 Forbrukerombudet har mottatt klager på organisasjoner (boligbyggelag, forbrukersamvirker e.l.) som retter telefonsalgshenvendelser til medlemmer som er reservert mot telefonsalg. Markedsføringen gjelder varer og tjenester fra næringsdrivende som medlemmene i organisasjonen får rabatter hos, typisk forsikring, lån, abonnementer o.l. Det er ikke omtvistet at forbrukerne har et eksisterende kundeforhold til organisasjonen hvor de er medlem. Det er imidlertid begrensninger i hva man kan markedsføre til eksisterende kunder i 13 tredje ledd, ved at markedsføringen bare kan gjelde den næringsdrivendes egne varer og tjenester, tilsvarende dem som kundeforholdet bygger på. Dette vilkåret er etter Forbrukerombudets vurdering normalt ikke oppfylt når en interesseorganisasjon ringer reserverte forbrukere for å tilby forsikringsavtaler, lån e.l. Forbrukerombudet frykter en uthuling av formålet med Reservasjonsregisteret dersom alle interesseorganisasjoner, forbund o.l. skal kunne ringe reserverte forbrukere med markedsføring av varer og tjenester til næringsdrivende som organisasjonen/forbundet igjen har avtaler med. Ombudet har derfor fulgt opp denne problemstillingen overfor enkeltaktører. Det har i aktuelle saker ikke lykkes å oppnå en frivillig ordning med de involverte parter. Av ressursmessige hensyn har vi imidlertid valgt ikke å ta disse sakene til Markedsrådet på nåværende tidspunkt. Vi følger imidlertid nøye med på utviklingen og vi ser behov for en avklaring av regelverket på dette området. Et annet problem vi i økende grad ser er der næringsdrivende ringer opp forbrukere som er kunder hos selskapet, men der det tilbys andre tjenester enn de kundeforholdet bygger på. Et eksempel er der bankkunder blir oppringt med tilbud om forsikring. Forbrukerombudet har en sak med en stor aktør innenfor IKT-bransjen vedrørende denne problemstillingen. Forbrukerombudet mener at oppringning til reserverte forbrukere som har et DSL bredbåndsabonnement for å markedsføre mobilabonnement, vil være i strid med mfl. 13. Aktøren og Forbrukerombudet er ikke enige om hvorvidt mobilabonnement kan sies å være en "tilsvarende" tjeneste som et DSL bredbåndsabonnement. Saken illustrerer godt hvor ulikt bransjen og ombudet tolker unntaket om «eksisterende kundeforhold» og belyser utfordringen med å håndheve unntaksbestemmelsen i mfl. 13 tredje ledd. En tredje problemstilling som har generert klager er der datterselskap ringer og tilbyr tjenester der kunden har et kundeforhold hos morselskapet. Et eksempel her er der forbrukeren har et abonnement på fasttelefoni hos morselskapet, men blir kontaktet av datterselskapet med tilbud om mobilabonnement. 16

17 Innvendinger fra bransjen Forbrukerombudet har registrert at næringsaktører finner departementets forslag om å fjerne unntaket for eksisterende kundeforhold uheldig. Enkelte aktører har eksempelvis uttrykt bekymring for de tilfeller hvor forbrukeren har en forsikringsavtale med en bedrift, og hvor bedriften ser at kunden ikke har tilstrekkelig dekning i sin forsikringsavtale. Det ble fremstilt som uheldig om selskapet ikke kan kontakte forbrukeren for å formidle dette, basert på kundeforholdet. Forbrukerombudet mener det er tatt høyde for dette i høringsnotatets punkt , om at anmodninger unntaksvis kan innfortolkes i kontraktsforholdet. Etter vår vurdering vil den ulovfestede lojalitetsplikten i kontraktsforhold tilsi at selskapet tar kontakt i slike tilfeller. Aktører fra bransjen har hevdet at å fjerne unntaket for eksisterende kundeforhold vil umuliggjøre bedrifters kundeservice og deres mulighet til å ringe kunder med nye og kanskje bedre tilbud for forbrukeren. Bransjeaktørene hevder dette rammer forbrukerne negativt ettersom de går glipp av gode tilbud. Saklig informasjon om produktet som avtaleforholdet bygger på vil omfattes av unntakstilfelle som departementet har åpnet for i høringsnotatets punkt , og være en type kundeservice som er ønskelig fra et forbrukerståsted. Mersalg fra den samme bedriften, om tilsvarende ytelser som kundeforholdet baserer seg på, er etter vår vurdering ikke en kundeservicevirksomhet som er beskyttelsesverdig når forbrukeren aktivt har reservert seg mot telefonsalg. Hvis forbrukeren ønsker å bli oppdatert per telefon om nye og bedre tilbud fra bedriften, kan han rette en anmodning til bedriften om dette. Selv om departementets forslag om å fjerne unntaket for å kunne ringe i eksisterende kundeforhold blir vedtatt, så er det et viktig moment at næringsdrivende fortsatt vil kunne sende markedsføringshenvendelser eksempelvis per e-post og SMS ved eksisterende kundeforhold, med grunnlag i mfl. 15. Adgangen til å sende adressert post til reserverte forbrukere man har et eksisterende kundeforhold til blir heller ikke begrenset som følge av forslaget. Forbrukerombudet kan dermed ikke se at forslaget vil få store praktiske konsekvenser for de næringsdrivende. Forslaget vil imidlertid styrke forbrukervernet, ved at uønskede telefonsalgshenvendelser reduseres. 5.2 Telefonsalg fra frivillige organisasjoner til forbrukere i eksisterende kundeforhold Forbrukerombudet ser et spesielt stort behov for at unntaket ved «eksisterende kundeforhold» bør fjernes ved telefonsalg fra frivillige organisasjoner. Vi mottar stadig klager fra forbrukere vedrørende oppringinger fra frivillige organisasjoner. Klagene gjelder telefonsalg til tross for reservasjon, men også uønsket mottak av faktura (se nærmere redegjørelse for sistnevnte problemstilling under punkt 6.6 og 7.1). 17

18 Per har hele forbrukere reservert seg mot telefonhenvendelser fra frivillige organisasjoner. 13 SIFOs undersøkelse gir et klart signal om at reservasjon mot telefonhenvendelser fra frivillige organisasjoner ikke virker tilstrekkelig etter sin hensikt. Der vi har tatt opp sak med organisasjonen eller callsenteret basert på klager fra forbrukere, har tilbakemeldingen vært at de anser at forbrukeren, på bakgrunn av bidrag, har et eksisterende kundeforhold med organisasjonen. SIFOs undersøkelse viser imidlertid at hele 79 % svarer at de ikke forventet å bli oppringt til tross for reservasjon på grunn av tidligere bidrag. Henholdsvis 73 og 74 % oppgir i 2011 og 2013 at de misliker å bli oppringt fra organisasjoner de allerede bidrar med økonomisk støtte til, og den største andelen var blant de eldste aldersgruppene. 14 Henvendelser fra frivillige organisasjoner kan være særlig påtrengende fordi det spilles på dårlig samvittighet. Når 90 % av de som reserverer seg mot telefonmarkedsføring velger å reservere seg også mot henvendelser fra ideelle organisasjoner viser det at formålet med henvendelsen ikke har så stor betydning for forbrukerne. Det er salgsformen de reagerer på. Når man ser på hensynet til forbrukerne er behovet for å stramme inn unntakene når det gjelder frivillige organisasjoners telefonsalg like stort, om ikke større, som for de kommersielle aktørene. Nærmere om tolkningstvilen og problemer i praksis Da Forbrukerombudet og Norges Innsamlingsråd ikke oppnådde enighet om tolkingen av unntaket i mfl. 13 tredje ledd for frivillig sektor, ble saken forelagt for Markedsrådet som en sak av prinsipiell karakter og behandlet høsten Markedsrådets tolkningsuttalelse 15 om forståelsen av kundeforholdsbestemmelsen i frivillig sektor har til en viss grad bidratt til økt klarhet om hva som kreves for å anse et giverforhold som et "eksisterende kundeforhold" etter mfl. 13 tredje ledd. Hvorvidt det foreligger et eksisterende kundeforhold mellom en forbruker og en frivillig organisasjon må vurderes konkret, hvor det må tas stilling til hvorvidt støtten i form av bidrag gjør det naturlig med videre kontakt. I denne vurderingen skal det tas utgangspunkt i hva forbrukeren, ikke organisasjonen, forventer av kontakt. Ett enkeltstående bidrag vil ikke i seg selv være tilstrekkelig for å etablere et kundeforhold, med mindre forbrukeren har ytret ønske om å bli kontaktet igjen. En rekke enkeltstående bidrag kan tolkes som et slikt ønske. Det siste året har ombudet hatt saker til behandling hvor det har fremstått som klart at [lesedato ]. side 40, 41 og 44. MR-sak 12/

19 organisasjonen ikke har et kundeforhold til forbrukeren, og hvor oppringingen derfor har vært i strid med loven. I disse sakene har vi bedt organisasjonen innrette sin praksis i tråd med regelverket. Til tross for tolkningsuttalelsen fra Markedsrådet ser vi likevel store utfordringer med å håndheve mfl. 13 tredje ledd overfor frivillig sektor. Hva som utgjør et kundeforhold mellom en forbruker og en frivillig organisasjon kan ikke beskrives generelt. Det vil naturlig nok variere fra organisasjon til organisasjon da disse driver ulike aktiviteter i ulikt omfang. Enkelte organisasjoner ringer kanskje månedlig for å be om bidrag, mens andre vil ta kontakt en gang i året for å selge julekalender. Loddsalg kan eksempelvis foregå hvert halvår. En pågående sak mellom Forbrukerombudet og en stor frivillig organisasjon som er medlem i Innsamlingsrådet, belyser godt vår ulike tolkning av når en giver til en frivillig organisasjon kan sies å ha et eksisterende kundeforhold til organisasjonen. Forbrukerombudet mottok i år flere klager fra forbrukere på organisasjonen vedrørende telefonsalg til tross for reservasjon. I vår saksbehandling har det blant annet fremkommet at organisasjonen ringer potensielle givere/kjøpere som er reservert mot telefonsalg, dersom det er usikkert om det foreligger et eksisterende kundeforhold. Videre anser organisasjonen at det foreligger et eksisterende kundeforhold der det er gitt to eller flere gaver de siste tre år. Organisasjonen mente også at enkeltkjøp av visse produkter de siste 1,5 år var tilstrekkelig til at det forelå et eksisterende kundeforhold grunnet produktets egenart. Videre hevdet organisasjonen at det forelå et eksisterende kundeforhold til forbrukere som har gitt til organisasjonens arbeid de siste tre år. Saken viser viktigheten av at minst mulig av tolkningen av bestemmelsens rekkevidde blir lagt til de enkelte organisasjoner dersom forbrukere skal ha noe som helst forutberegnelighet. Selv om det er liten tvil om at organisasjonen tolker bestemmelsen altfor vidt, illustrerer saken at bestemmelsen er problematisk og lite egnet for denne sektoren. For forbrukerne som ikke ønsker å bli kontaktet på bakgrunn av kundeforholdet vil retten til å reservere seg direkte derfor være av vesentlig betydning. Retten til å reservere seg direkte i et kundeforhold følger av mfl. 13 tredje ledd, men også av den mer generelle bestemmelsen i mfl. 12 tredje ledd. Et annet problem vi ser gjennom vår saksbehandling på dette området er at retten til å reservere seg direkte hos den enkelte organisasjon ofte ikke blir respektert. Tatt i betraktning organisasjoners vide praktisering av unntaket om «eksisterende kundeforhold» fører dette til at reservasjonsordningen svekkes i stor grad, ved at «kundeforhold» går foran en direkte reservasjon. En direkte reservasjon hos den enkelte organisasjon er også svært vanskelig for Forbrukerombudet som tilsynsmyndighet å håndheve, nettopp på grunn av organisasjonenes varierende rutiner for å registrere og respektere direkte reservasjoner. All den tid en direkte reservasjon ikke er etterprøvbart for ombudet, vil det i saker hvor dette spørsmålet kommer på spissen være forbrukerens påstand mot organisasjonens påstand det står og faller på; en påstand forbrukeren ofte ikke når gjennom med. En direkte reservasjon er derfor ikke et godt nok alternativ for de fleste forbrukere. 19

20 I 2013 mottok Forbrukerombudet en klage som illustrerer særskilt den eldre forbrukergruppens problemer med å reservere seg direkte hos organisasjoner. Klageren hadde blitt fakturert fra ulike frivillige organisasjoner for omkring kroner fra januar 2013 til juni Vedkommende hadde reservert seg mot telefonhenvendelser fra frivillige organisasjoner i Reservasjonsregisteret. Klager tok deretter kontakt med omkring 25 ulike organisasjoner for å varsle om at fremtidige telefonhenvendelser var uønsket. Flere av organisasjonene benyttet seg av ulike adresser og callsentre som gjorde det særs vanskelig å kontakte organisasjonene. De fleste organisasjonene mente oppringningene hadde grunnlag i etablert kundeforhold. Klageren sendte deretter omkring 25 skriftlige brev, hvor hun anmodet om å bli reservert direkte hos de enkelte organisasjonene, og ba om en skriftlig bekreftelse fra samtlige på at hun var slettet fra deres ringelister. De fleste organisasjoner fortsatte å ringe og sende fakturaer, på tross av klagerens direkte reservasjon. Klageren måtte deretter sende gjentatte anmodninger til organisasjonene om å bli slettet fra deres kunderegister. Én organisasjon sendte faktura etter at klager hadde sendt i alt syv brev hvor hun anmodet om å bli slettet fra deres kunderegister. Behovet for å fjerne unntaket kommer særlig til syne gjennom de klagene vi mottar fra eldre eller deres pårørende som rapporterer om at et stort antall organisasjoner stadig ringer og ber om bidrag, noe mange eldre har vondt for å takke nei til. I flere tilfeller har vi fått meldinger om at dette har resultert i at eldre betaler betydelige summer til disse organisasjonene som en følge av den store pågangen. SIFOs undersøkelser bekrefter at det er i de eldste aldersgruppene det finnes flest givere. Det er verdt å merke seg at det er i den eldste aldersgruppen at andelen som misliker å bli kontaktet av frivillige organisasjoner er størst, uavhengig av om de allerede bidrar økonomisk eller ikke. 16 I tillegg har vi også sett eksempler på at useriøse innsamlere feilaktig henviser til at det tidligere er gitt bidrag som en "døråpner" i samtalen med potensielle givere. Vi antar at dette lett vil medføre at personer som ikke ellers ville gitt pengestøtte er mer tilbøyelige til å gi. Forbrukerombudets begrunnelse for nødvendigheten av endring i regelverket All den tid anvendelsen av bestemmelsen fordrer en konkret vurdering av om det i det enkelte tilfelle kan sies å foreligge et kundeforhold, ser vi faren for at forbrukerne blir prisgitt organisasjonens egen oppfatning av hvordan deres aktiviteter stiller seg etter markedsføringsloven. En reservasjon i Reservasjonsregisteret mot markedsføringshenvendelser fra frivillige organisasjoner må velges særskilt. Når en forbruker har tatt et aktivt og bevisst standpunkt om at en spesiell type henvendelser er uønsket, har det formodningen mot seg at forbruker likevel ønsker å bli kontaktet. Dette bekreftes av SIFOs undersøkelse, som omtalt ovenfor, hvor en stor andel både svarte at de mislikte å få telefoner fra organisasjoner de hadde gitt bidrag til, og at det heller ikke var forventet å bli oppringt på bakgrunn av tidligere bidrag side 39 og 41 [lesedato ]. 20