Vedlegg 2. Oppdragsbeskrivelse

Transkript

1 Anropstyrt transport Hamar-regionen 2012 Vedlegg 2 Oppdragsbeskrivelse Versjon

2 INNHOLD 1 OMFANG, OMRÅDER OG ORGANISERING Tjenesteområder Trafikkområder Oppdragstyper Skoleskyss Transportordning for forflytningshemmede Bestillings-, flex- og serviceruter Spesialtransport Bussgods Annen transport Omfang Endrede transportbehov Bilkategorier Organisering av tjenesten KRAVSPESIFIKASJON Krav før oppstartsdato Krav til transportør Krav til vognmateriell Krav til teknisk utrustning Krav til samordning og bruk av biler Krav til hentefrister og reaksjonstid Krav til reisen Krav til innkreving av betaling Krav til håndtering av klager, avvik og ulykker Side 2 av 13

3 1 OMFANG, OMRÅDER OG ORGANISERING 1.1 Tjenesteområder Rammeavtalen gjelder anropstyrt persontransport, med personbil og minibuss i Hamarregionen, slik det fremkommer av konkurransegrunnlaget. Oppdragsgiver kan benytte vognene til oppdrag for andre offentlige oppdragsgivere som helsevesenet, kommunale virksomheter eller andre offentlige institusjoner. Hamar-regionen inneholder kommunene Ringsaker, Hamar, Løten og Stange. Bilene vil hovedsakelig bli benyttet innen det oppgitte anbudsområdet, men transporter til, fra og innen tilstøtende anbudsområder og tilstøtende fylker kan forekomme. Rammeavtalen baseres på innleie av bilmateriell inkl. sjåfør, som godtgjøres etter time og kilometerpris. Transportoppdragene tildeles løpende, for en dag av gangen, eller som faste og gjentakende oppdrag over lengre tid. Formidling av oppdrag fra Oppdragsgiver til Transportør, vil primært skje via et elektronisk kommunikasjonssystem. Transportør vil motta en bestilling/kjøreliste, som er detaljert med hensyn til hvilke oppdrag som skal utføres. 1.2 Trafikkområder Det kan inngås parallelle Rammeavtaler med en eller flere transportører i hver vognkategori for anbudsområdet. Området avgrenses av kommunenes yttergrense for Hamar-regionen. Oppdragsgiver står fritt til å koordinere best mulig vognutnyttelse på kryss av øvrige anbudsområder i fylket i forhold til kundeservice, biltilgjengelighet og økonomi. Dette innebærer at Oppdragsgivers avtaleparter under andre anbudsområder kan bli tilsatt i kjøring til, fra eller innen anbudsområdet Hamar-regionen. Tilbyder skal i sitt tilbud oppgi antall vogner, fordelt på de ulike kategorier, som i rammeavtaleperioden vil være til disposisjon for Oppdragsgiver innen anbudsområdet. Oppdragsgiver kan inngå parallelle Rammeavtaler med flere transportører inntil forventet bilbehov er dekket inn. Parallelle Rammeavtaler prioriteres iht. gjeldende prisbetingelser. Løpende oppdrag tildeles den Transportør som etter en helhetsvurdering tilbyr den økonomisk mest fordelaktige transportløsningen for Oppdragsgiver. Oppdragsgiver kan under avtaleperioden foreta minikonkurranser blant avtalepartene for nærmere definerte oppdrag. Transportører som vinner Rammeavtale for materiellkategori 2 (mellomstor bil) og 3 (stor bil), kan bli tilsatt i oppdrag som etter sin egenart faller inn under lavere materiellkategori Oppdragstyper Denne Rammeavtale inneholder følgende oppdragstyper: Skoleskyss Skoleskyss består i hovedsak av elevreiser mellom hjem og skole, eller mellom hjem og holdeplass på morgen, og omvendt på ettermiddagen. Transportene som omfattes av dette tilbudet, kan være en den del av skoleskyss som ikke benytter rutegående transportmiddel, men som av ulike årsaker transporteres med personbil eller minibuss. Skoleskyssen består av fast transport over hele eller deler av året og midlertidig transport pga. skade/sykdom i en tidsbegrenset periode. Skoleskyss inneholder også spesialtransport med og uten assistenter. Side 3 av 13

4 Transportordning for forflytningshemmede Transportordningen for forflytningshemmede som gjerne forkortes TT-ordningen er et dør-til-dør tilbud til personer som på grunn av forflytningshemming, av fysiske eller psykiske årsaker, ikke uten videre kan bruke vanlige kollektive transportmidler. Det pågår en prosess som vil medføre endring av betingelsene for TT-ordningen. Det avtales i forhandlinger egne betingelser med Transportørene for å ivareta TT-ordningen i en periode fra og ut året Bestillings-, flex- og serviceruter Bestillingsrute er et rutesatt kollektivtilbud, men kjøres bare etter bestilling og da på forhåndsbestemte strekninger og til bestemte tider. Flexruter er et nytt tilbud som vil være rutetidsatt innenfor geografisk avgrensede dekningsområder, og kjøres bare etter bestilling. Det betales bussbillett selv om transporten skjer med personbil og minibuss Spesialtransport Spesialtransport er dør til dør transport for brukere med spesielt behov. Det kan være transport til og fra skole, dagsenter, arbeid eller lignende. Transportene er i hovedsak organisert i faste transportopplegg. Det stilles strenge krav til organisering og gjennomføring av oppdragene. Sjåførene skal ha kompetanse for å håndtere passasjergrupper med spesielle behov. I enkelte tilfeller stilles det krav om spesielt tilrettelagte hjelpemidler eller sikkerhetsutstyr i kjøretøyet. Eventuelle merkostnader dekkes av Oppdragsgiver iht. nærmere avtale Bussgods Oppdragsgiver markedsfører tilbudet Bussgods. Det er fylkesdekkende tilbud for fremsending av pakker og mindre forsendelser som hovedsakelig fremføres over busslinjene. Transportør kan bli tilsatt i oppdrag med innhenting, utkjøring og befordring av bussgods. Det er kun små og håndterbare kolli Annen transport Oppdragsgiver har samarbeid med alle kommunene i fylket om anropstyrt transport og/eller faste transportoppdrag. Kommunenes trafikkgrunnlag, og de trafikktyper dette gjelder, kan inkluderes i dette avtaleforholdet. 1.4 Omfang I Bilag D vises omfanget av dagens produksjon. Opplysningene baserer seg på dagens situasjon og avtaleforhold som det innrapporteres etter. I opplysningene er innarbeidet bortfall av skolekjøring, kjøring som blir overført til minibussproduksjonen i anbudet Rutetransport Hamar regionen Oversikten er spesifisert på: Oppdragsmengde pr. dag i gjennomsnitt o Antall turer pr. antydningsvis bilstørrelse, fordelt på skoleturer og øvrig transport. o Antall km pr. dag pr. bilstørrelse, fordelt på skoleturer og øvrig transport. o Gjennomsnittlig tidsutstrekk pr. tur, fordelt på skoleturer og øvrig transport. Oppdragsmengde pr. år o Antall turer pr. år o Antall km pr. år Veiledende bilbehov Side 4 av 13

5 Oppdragsgiver hefter ikke, og har ingen avtalemessige forpliktelser for eventuelle feil i de oppgitte tall, eller om transportmengdene og bilbehovet vil avvike vesentlig i avtaleperioden. 1.5 Endrede transportbehov Transportør må under avtaleperioden påregne at det kan skje endringer i transportomfang og trafikkområder. Dette som følge av endringer i lovverk og regler, samt justeringer i skolestruktur, nye bosettingsmønster og endring i brukerbehov. Nye transportløsninger og publikumstilbud kan medføre endringer av dagens trafikkomfang og kapasitetsbehovet i de ulike områder. 1.6 Bilkategorier Oppdraget er inndelt i 3 bilkategorier, se Vedlegg 1 Kommersielle betingelser pkt Organisering av tjenesten Oppdragsgiver vil organisere trafikktjenestene gjennom egen driftsorganisasjon. Kjørekontoret Innlandet er del av Oppdragsgivers operative organisasjon, og kan stå for bestillingsmottak, planlegging og bestilling av oppdrag. Oppdragsgiver samordner transporten og sørger for at ressursene blir utnyttet i best mulig grad. Oppdragsgiver er suveren i sine avgjørelser. Transportør skal organisere bestillingsmottak, endringsbestillinger og samordne oppdragene etter krav, retningslinjer og intensjon som følger av Rammeavtalen. Nærmere retningslinjer for Transportørs serviceapparat og organisering av påkommende oppdrag utarbeides særskilt. 2 KRAVSPESIFIKASJON Krav under kap. 2.1 skal være dokumentert innen inngåelse av Rammeavtale og gjelder under hele Rammeavtalens løpetid. Brudd på kravene er å anse som vesentlig mislighold, og oppdragsgiver kan ilegge dagbøter eller heve Rammeavtalen. Ved brudd på krav inntatt i kap , har man et reaksjonsmønster som gir anledning til å gi skriftlig varsel om tiltak for å rette feil, samt å ilegge gebyr. Gjentagende og vedvarende brudd på kravene anses som vesentlig mislighold, og Oppdragsgiver kan ilegge dagbøter eller heve Rammeavtalen. 2.1 Krav før oppstartsdato a) Innen avtaleinngåelse skal tilbyder dokumentere hvilke(t) fast(e) depot de har i anbudsområdet og antall kjøretøy i de forskjellige kategorier med spesifisert antall passasjerplasser som knyttes til det enkelte depot. Transportør skal som minimum ha depot sentralt i hver kommune. Transportør kan tilby flere depot i kommunene. b) Innen avtaleinngåelse skal Tilbyder dokumentere nødvendige løyver og kapasitet. Tilbyder som ikke har løyve, skal dokumentere søknad om løyver og anskaffelse av kapasitet i henhold til tilbud og tildelingsbeslutning. c) Før avtaleinngåelse skal Transportør dokumentere at han vil ha tilgang på nødvendig antall biler. Side 5 av 13

6 d) Materiellet skal være utstyrt med teknisk utrustning etter de krav som Rammeavtalen har. Dersom tilbyder ikke har denne utrustning før avtaleinngåelse, må det legges frem en plan for anskaffelse og innfasing av utstyret innen oppstartdato. e) Transportør skal dokumentere rutiner og system for internkontroll, og skal ha en oppnevnt person som er kvalitetsansvarlig for leveransen. f) Transportør skal ha arbeidsreglement for alle ansatte i virksomheten, herunder også underleverandører, som også inneholder uniformsreglement og etisk normsett for utøvelse. Disse forhold skal dokumenteres innen avtaleinngåelse. g) Transportør skal legge frem en handlingsplan for håndtering av ulykker/uhell, samt kontinuitetsplan ved høyt personellfravær. 2.2 Krav til transportør a) Transportør skal ha tilstrekkelig kapasitet til å utføre de oppdrag som omfattes av Rammeavtalen hvis ikke annet er spesifisert. Dette kan endre seg i løpet av perioden. b) Totalkapasiteten vil bli vurdert etter hvilket vognmateriell Transportøren har oppgitt i forhold til Rammeavtale. c) Oppdragsgiver skal, til en hver tid, holdes informert om hvilke biler som er i drift. d) Transportør skal til en hver tid holde Oppdragsgiver informert om endringer i vognparken. Uheldige situasjoner som oppstår ved manglende kapasitet, som følge av manglende innmelding, kan gebyrlegges etter reglene for Uteblitt og forsinket levering. Oppdragsgivers rapporteringssystem for vognene skal benyttes. e) Transportør skal i tillegg til den tilbudte kapasiteten ha tilgjengelig reservevogner for å dekke opp driftsavbrudd, servicebehov osv. Reservemateriellet skal spesifiseres i vognskjema. f) Transportør skal være tilgjengelig for henvendelser fra Oppdragsgiver og kunder på telefon og e-post i bilenes driftstid. g) Transportør skal ha norsk telefonnummer for mottak av bestillinger fra Oppdragsgiver, samt e-post for mottak av bestillinger/endringsbestillinger og kommunikasjon med Oppdragsgiver. h) Transportøren må på et tidspunkt som Oppdragsgiver bestemmer forplikte seg til å ha alle avtalte vogner oppkoblet til Oppdragsgivers datasystem i toveis kommunikasjon. Transportør vil da ha ansvar for at den daglige kommunikasjon til enhver tid er operativt. Transportør skal skjerme de data som mottas iht. gjeldende bestemmelser. i) Transportør er ansvarlig for å levere transporttjenesten overfor kunde i samsvar med fastsatt bestilling, og med materiell i henhold til Oppdragsgivers krav til standard og spesifikasjoner. Side 6 av 13

7 j) Transportør skal kunne motta oppdrag fra Oppdragsgiver i elektronisk format hele døgnet og året rundt. Transportør skal kunne kvittere for mottatt oppdrag på samme medium som oppdrag blir mottatt. k) Transportør skal utstede legitimasjon til alle sjåfører. Sjåførens legitimasjon skal bæres lett synlig, og skal tydelig vise Transportørens navn, samt bilde og navn på sjåfør. l) Alle i Transportørens organisasjon, inklusive administrativt personell, sjåfører, underleverandører eller lignende, som i sitt daglige virke kommer i befatning med transportene, skal beherske norsk språk både skriftlig og muntlig. m) Transportør er ansvarlig for at egne ansatte har kvalifisert opplæring om forhold som har betydning for transportområdene med hensyn til kundeservice, utførelse, retningslinjer, takstberegning, oppgjørsordning, dokumentasjonskrav og samarbeid med alle involverte parter. n) Transportør er ansvarlig for at alle sjåfører kan utføre grunnleggende førstehjelp. o) Alle i Transportørens organisasjon, administrativt personell, sjåfører, underleverandører el, som i sitt virke kommer i befatning med oppdragene, skal ha undertegnet taushetserklæring. Opplysninger som er underlagt taushetsplikt skal være tilstrekkelig sikret/skjermet fra andre reisende og/eller uvedkommende. p) Transportør skal ha et internkontroll- og et kvalitetssikringssystem som ivaretar den kvalitet og sikkerhet som det blir stilt krav om. Sjåførinstruksen skal inneholde opplysninger om hvordan informasjon skal formidles ved driftsavvik. q) Transportørs sjåfører og ansatte skal delta på informasjonsmøter, kurs og opplæring som Oppdragsgiver organiserer inntil 8 timer pr. år, uten godtgjørelse fra Oppdragsgiver. r) Transportør skal organisere foreskrevede pauser i forhold til kjøre- og hviletidsbestemmelsene, og i forhold til gjennomføringen av planlagte oppdrag og avtalt innleietid. Av totaltiden skal det avkortes automatisk for foreskrevede pauser. Det betales ikke for pausetid. s) Transportør plikter å stille på driftsmøter med Oppdragsgiver som innkaller og setter opp agenda for slike møter. Møtene avholdes hos Oppdragsgiver hvis annet ikke er avtalt. Begge parter kan anmode om slike møter, og den annen part plikter å stille til møte innen to uker. I spesielle avvikssituasjoner som krever umiddelbar oppfølging skal Transportør stille til møte innen 24 timer. 2.3 Krav til vognmateriell a) Vognmateriellet skal til enhver tid være i forskriftsmessig stand, og Transportørens valg av kjøretøy skal tilfredsstille vanlige krav til funksjonsdyktighet. b) Transportør er ansvarlig for at alt hjelpeutstyr som bl.a. heis, ramper, remmer, barneseter, bilbelter, løst ekstra hjelpetrinn for vognkategori 2-3, osv. til enhver tid er i forsvarlig stand og innehar nødvendige godkjenninger. Side 7 av 13

8 c) Alle seter skal være i kjøreretning. Seteform, setemål og polstring skal gi passasjerene en komfortabel sittestilling. Alle seter skal ha høy rygg eller nakkestøtter og være utstyrt med godkjente sikkerhetsbelter. Alle kjøretøy skal ha tilgjengelig utstyr for sikring av barn under transport jfr. vegtrafikkloven og dens forskrifter. d) Alle vogner skal være universelt utformet i hht. krav om universell utforming. Kjøretøyene skal ha en innredning og dørløsning som gjør det enklest mulig å bevege seg inn og ut. Alle vognene skal være tilpasset forflytningshemmede både i innsteg og innredning. Det skal være plassert holdepunkter på begge sider av døren(e), og ellers i tilfredsstillende utstrekning inne i vognene. e) Kjøretøyer i kategori 2-3 som skal benyttes til transport av rullestolbrukere sittende i sin rullestol skal ha rullestolplass som skal være minimum 0,9 x 1,3 (bredde x dybde) meter. Det må forefinnes heis eller ramper for å få rullestolbrukere sittende i sin rullestol inn/ut av vognen. Godkjent festeanordning for dimensjonerende rullestoler skal forefinnes. f) Alle vogner skal holdes røykfrie, rengjøres innvendig og utvendig, samt tømmes for søppel daglig. Verken søppel, skitt eller annet skal være til sjenanse for brukerne. Gjenglemte gjenstander skal behandles som hittegods. g) Kjøretøyene skal kontinuerlig være underlagt et forebyggende vedlikeholdssystem som sikrer at de til enhver tid er i god og forskriftmessig stand. Alle kjøretøyer skal vedlikeholdes slik at de er rene og hele. Innvendige skader på stoler og interiør skal omgående repareres. Utvendige karosseriskader skal være reparert og lakkert senest 10 dager etter at skaden er oppstått. Ved større skader og alvorlige mangler skal kjøretøyet tas ut av trafikk inntil skaden er reparert. h) Alder for den enkelte vogn skal ikke på noe tidspunkt overstige 7 år. Gjennomsnittsalder på vognene pr kategori skal ikke oversige 5 år. Kravet om maksimal alder gjelder også for reservevogner. Alder regnes fra dato til dato fra første gangs registreringsdato. For bruktimporterte kjøretøyer kreves det fremlagt dokumentasjon som viser bilens nøyaktige opprinnelse og førstegangsregistrering. i) Transportør skal ha tilstrekkelig reservemateriell som oppfyller Rammeavtalens krav. Reservemateriellet skal som minimum ha samme antall passasjerplasser og kvaliteter som vognen den erstatter. j) Alle kjøretøy skal ha fast telefonnummer. Under oppdrag skal sjåfør, til en hver tid, være tilgjengelig på telefon. 2.4 Krav til teknisk utrustning a) Transportør har ansvar for at eget booking-/trafikkstyrings-/fakturerings- /kommunikasjonssystem som er operativt og funksjonelt i forhold til kravene i Rammeavtalen og virksomheten som utøves. b) Transportør må tilpasse seg levering av elektroniske data fra sitt booking-/trafikkstyrings- /fakturerings-/kommunikasjonssystem slik Oppdragsgiver bestemmer. Denne skal dokumenteres med en systembeskrivelse og rutiner for drift, kvalitetskontroll og beredskap ved alternativ drift. Side 8 av 13

9 c) Kjøretøyene skal være utstyrt med registreringsenhet som dokumenterer og prisberegner utkjørt distanse og tidsforbruk. Registreringsenheten skal være installert i kjøretøyet og tilpasset Rammeavtalens prissystem. Registreringsenheten skal godkjennes av Oppdragsgiver. Transportør må løpende kvalitetssikre systemet. Hvis Oppdragsgiver påpeker uregelmessigheter eller eventuelle feilkilder, må Transportør snarest rette opp forholdet. d) Alle vogner skal ha kart/kartverktøy over alle trafikkområder hvor det utføres transporter tilgjengelig i bilen. Transportøren skal ha god kjennskap til trafikkområdene som betjenes. e) Alle kjøretøy skal ha GPS-enhet som skal være aktiv når kjøretøyene står i tjeneste for Oppdragsgiver. GPS-enheten skal avgi posisjoneringsdata til Oppdragsgivers eget datasystem. f) For alle kjøretøyer kan Oppdragsgiver innfase direkte kommunikasjon for elektronisk overføring og rapportering av oppdragene. Vognene skal da enten være utstyrt med tilfredsstillende taksametersystem, mobilt datasystem, håndholdt PDA, eller andre tilsvarende løsninger som kan godkjennes av Oppdragsgiver. Kommunikasjonsenheten skal være funksjonsdyktig og tilpasset virksomhetens kommunikasjons- og rapporteringsrutiner. 2.5 Krav til samordning og bruk av biler a) Oppdragsgiver er ansvarlig for å organisere og samordne all trafikk som bestilles. Det vil fremkomme av Oppdragsgivers bestilling hvilket depot, vogngruppe og prisbetingelser oppdraget skal avregnes etter. Oppdragsgiver er suveren i sine avgjørelser. b) Oppdragsgiver er også suveren i sitt valg av hvilket depot som skal tildeles oppdraget, men vil i prinsipp bruke kjøretøy fra nærmeste depot, i forhold til første hentested, eller siste leveringssted c) Oppdragsgiver står fritt til fortløpende å tillegge nye oppdrag direkte på biler som er bestilt og/eller aktive i oppdag pr telefon. Dokumentasjon fra Oppdragsgiver vil i slike tilfeller ettersendes. d) Transportør plikter å delta med innspill til organisering og samordning av de ulike transporter. e) Oppdragsgiver kan pålegge biler å vente etter levering. Oppdragsgiver kan også avslutte innlagt/bestilt venting for eksempel når kjøretøyene kan disponeres på annen måte. f) Oppdragsgiver kan disponere Transportør til mellomliggende oppdrag i pålagt ventetid. g) Tur og retur betraktes som samme vognløp og en bestilling, men Oppdragsgiver kan fritt disponere vogn til andre oppdrag/annen bruker på retur, uavhengig av den bruker som ble transportert på tur. Side 9 av 13

10 h) Når oppdrag er avsluttet og passasjeren(e) levert, og retur til depot utgjør større kostnad enn minstepris, skal Oppdragsgiver godkjenne returen før den starter. Ved faste gjentatte oppdrag, som skoleturer oa, kan det avtales faste returordninger. i) Ved transport utenfor eget anbudsområde, plikter Transportør å gjøre seg kjent med rutiner for returtransport, for så å forholde seg slik det er nødvendig for å kunne medta eventuell returtransport. Ved tvil kontaktes Oppdragsgiver. j) Dersom Transportør mottar bestilling fra kundene på oppdrag i Oppdragsgivers åpningstid, skal Transportør opplyse om bestillingsrutiner og henvise bruker til å ta kontakt med Oppdragsgiver for registrering av sin bestilling. 2.6 Krav til hentefrister og reaksjonstid a) Transportør har plikt til å utføre alle oppdrag som tildeles fra Oppdragsgiver. Det kan avtales fravikelse eller prioritetsendring etter nærmere avtale. Transportør har ikke anledning til å foreta vurderinger knyttet til oppdragets egenart. b) Når Transportør har mottatt og fordelt bestillingene, skal det umiddelbart gis tilbakemelding om hvilken bil som kjører den enkelte tur. c) Oppdragene skal påbegynnes og gjennomføres til den tid som fremkommer av bestillingen. Brukerne får normalt angitt hentetidspunkt fra Oppdragsgiver. d) Transportør må selv kvalitetssikre oppdrag mht. oppsatte tider, og endre der det er planlagt med feil tid. Passasjerer og Oppdragsgiver må da varsles. e) I de tilfeller Oppdragsgiver ikke klarer å få kontakt med brukeren for å meddele hentetidspunktet, skal Transportør kontakte brukeren om hentetidspunkt. f) Oppdragsgiver skal ha prioritet på oppdrag etter denne Rammeavtalen i forhold til andre oppdrag Transportøren måtte ha i samme periode. g) Dersom Transportøren vurderer at det ikke lar seg gjøre å gjennomføre samtlige mottatte oppdrag, skal Transportøren kontakte Oppdragsgivers umiddelbart. Oppdragsgiver kan kun akseptere fullt ut utnyttet kapasitet som grunn for manglende gjennomføring. h) Oppdrag bestilt mer enn 1,0 time før hentetidspunkt skal gjennomføres. Transportør skal være på hentestedet til det bestilte tidspunkt innenfor en margin på +/-5 minutter. Dersom Transportør under utførelse av et oppdrag ser at han/hun ikke kan hente bruker innenfor +/-5 minutter i forhold til bestilt tid, skal Transportør varsle bruker snarest mulig og angi ny hentetid. i) Ved en overgang til daglige bestillinger vil Oppdragsgiver normalt sende bestillinger på skoleturer dagen før utførelse for påfølgende morgen. Hjemkjøring fra skoler vil normalt sendes på formiddag samme dag og senest 1 time før oppstart. Skoleturer vil være relativt faste oppdrag som bestilles fast og rullende likt for hver uke el.l. Side 10 av 13

11 j) Fortløpende oppdrag er transport bestilt under 1,0 timer før hentetidspunktet. Transportøren skal utføre disse så nær opp til Oppdragsgivers og brukerens ønske som mulig, og skal ikke ha lengre reaksjonstid enn andre oppdrag i samme tidsrom. k) Akutte oppdrag er transport som skal utføres snarest. Om nødvendig skal påbegynte turer avbrytes. l) Ved oppdrag der passasjeren(e) har timeavtale, skolestart eller lignende, skal brukeren være fremme på leveringssted senest 10 minutter før avtaletid, eller etter særskilt avtale. Transportør skal uansett kontakte passasjeren(e) og skolen dersom forsinkelsen medfører at avtalt leveringstid ikke kan nås. m) Dersom passasjeren(e) ikke møter til avtalt tid, skal Transportøren selv forsøke å ta kontakt med passasjeren/skolen for å forsikre seg om årsaken til forsinkelsen. Transportøren skal vente så lenge det etter omstendighetene er tilrådelig å vente uten at det går ut over andre reisende. Venting skal dog ikke være over 10 minutter uten at Oppdragsgiver kontaktes. Melding om ikke frammøtt passasjer skal umiddelbart varsles Oppdragsgiver. n) Alle turer skal registreres med Oppdragsgivers ID-nummer, eller turnummer. IDnummeret/turnummeret skal knyttes til oppdraget gjennom alle faktura og statistikkdata. Oppdrag som er utført uten at ID-nummer/turnummer er registrert, honoreres ikke av Oppdragsgiver. 2.7 Krav til reisen a) Før reisen startes skal Transportør forsikre seg om at det foreligger bestilling for de reisende. Transportør skal kontakte Oppdragsgiver dersom det kommer til reisende som det ikke er bestilt for. Det skal da avtales om kunden skal avkreves betaling eller ikke. Skoleelever med rett på fri skyss på aktuell reisestrekning skal normalt ikke avkreves betaling. b) Transportør skal sørge for at kvaliteten er slik at den tilfredsstiller de reisendes behov for en sikker og behagelig reiseopplevelse. c) Transporten skal utføres miljømessig optimalt, med høy sikkerhet og god komfort for passasjerene. d) Transportøren har ansvar for å begrense tomgangskjøring til et absolutt minimum. e) Transportøren skal aktivt tilby assistanse fra vogn til dør og omvendt og hjelpe brukerne inn og ut av kjøretøyet, samt ta hånd om eventuell bagasje. Ved behov skal sjåfør bistå med å bringe bruker til eller hente bruker inne på hente-/leveringssted. f) Vognene kan fungere i korrespondanse med andre kollektivtilbud eller vogner. Transportør skal medvirke til at passasjeren får effektiv og sikker overstigning og bistå passasjerer som kan ha behov for hjelp. Ved behov skal Transportør bistå med å bestille til-/frabringerbil. Ved omstigning til/fra buss skal Transportøren være på plass før bussen, og vente til omstigning er skjedd. Side 11 av 13

12 g) Transportøren har ikke anledning til å foreta stans underveis for å gjøre private ærender, verken for passasjer eller sjåfør/transportør, uten at dette er godkjent av oppdragsgiver. Dersom det foretas stans, pga. private ærend, skal passasjer(er) selv betale for medgått tid og eventuelt omvei. h) Passasjerene har rett til ro under transport, og spilling av musikk eller bruk av radio skal bare skje etter passasjerenes samtykke. i) Sikring av passasjerer, hjelpemidler, bagasje og annet under utførelsen av transporten er Transportørens ansvar. Bagasje og løse kolli med vekt over 20 kilo pr. enhet skal under transporten oppbevares adskilt fra passasjerkupen, eller sikres ut fra hva som er mulig ut fra aktuell kjøretøykategori. 2.8 Krav til innkreving av betaling a) Transportør har ansvar for riktig billettering av passasjerer på bestillingsruter, flexruter, serviceruter, eller andre transporttilbud der dette kreves. b) Betaling skal innkreves fra alle passasjerene. Avvik kan forekomme i bestillingene fra Oppdragsgiver. Kunder som har ledsagerbevis og reiser med ledsager, skal ikke betale for ledsager. Kunder uten ledsagerbevis kan få ha med reisefølge, mot betaling, dersom det er plass i kjøretøyet. Nærmere instruks kan bli spesifisert. c) Alle brukere skal gis kvittering på betalt beløp. 2.9 Krav til håndtering av klager, avvik og ulykker a) Transportør plikter å håndtere en hver kundehenvendelse på en servicemessig god måte. b) Forhold som kan rettes opp direkte og bidrar til å opprettholde det gode renommé, ligger innen rammen av det alminnelige servicebegrepet. Henvendelser og klager fra kunder direkte til sjåføren eller dennes mannskap, og som kan løses på stedet, rettes umiddelbart opp av Transportør. Muntlige henvendelser kan besvares umiddelbart. c) Transportør skal benytte Oppdragsgivers avvikssystem, FootPrints (FP). Systemet skal brukes av Transportør og Oppdragsgiver for registrering og saksbehandling av alle typer avvik/tilbakemeldinger. Henvendelsene skal registreres, besvares og saksbehandles i Oppdragsgivers avvikssystem. Transportør skal besvare klager og skriftlige kundehenvendelser innen 3 virkedager. d) Kundehenvendelser, klager og lignende som kommer direkte til Oppdragsgiver, og som gjelder forhold som er Transportørs ansvar, blir oversendt Transportør for videre håndtering og oppfølging gjennom Oppdragsgivers avvikssystem. Tilbakemelding om reelle fakta og hvordan alle saker er fulgt opp skal registreres i avvikssystemet. e) Transportør skal omgående rapportere, først muntlig - senere skriftlig, til Oppdragsgiver om hendelser, forsinkelser, uhell eller ulykker som det kan forventes at politi, presse Side 12 av 13

13 eller publikum kan kontakte Oppdragsgiver om. Ved avvik og ulykker som vedrører skoletransporter, skal berørte skoler varsles. f) Oppdragsgiver kan i avtaleperioden foreta kvalitets- og systemrevisjoner og utføre kvalitetskontroll hos Transportør. Side 13 av 13