Sosiale medier. Hva er et sosialt medium og hvordan bruke sosiale medier som en del av virksomhetens markedsføring? Utgitt av: Kunnskapssenteret.

Transkript

1 Hva er et sosialt medium og hvordan bruke sosiale medier som en del av virksomhetens markedsføring? Skrevet av: Kjetil Sander Utgitt av: Kunnskapssenteret.om Revisjon: 1.1 (Feb. 2016)

2 Innhold Innhold...2 Brukervilkår (terms of use)...5 Sosiale medier...6 Hva er sosiale nettverk?...8 Et resultat av et paradigmeskifte...8 Fra monolog til triolog kommunikasjon...9 Ulike typer sosiale medier...10 Sosiale medier og markedsføring...11 Word-of-mouth...11 Relasjonsbygging...12 Nettverksverdi...13 Reed s lov...14 Kommunikasjon og påvirkning gjennom sosiale medier...15 Kontekst i sosiale medier...17 Privatliv og kontroll i sosiale medier...18 Krever digital dømmekraft...19 Sosiale medier har 5 formål for en virksomhet...19 Listening...20 Talking...20 Energizing...20 Supporting...20 Embracing:...21 Suksesskriterier for bruk av sosiale medier ) Planlegg godt og ha en strategisk forankring ) Definere klare mål ) Studer målgruppen og skreddersy aktiviteten ) Avklar hvem som skal styre mediene ) Toveiskommunikasjon: Lytt til kunden, skap dialog, vær åpen og ærlig ) Bruk flere kanaler for å skape trafikk ) Skap innhold med verdi for kunden ) Kvalitet fremfor kvantitet ) Flere og overlappende nettverk ) Tone of Voice ) Involver kundene i merkevaren ) Forbered bedriften på negativ tilbakemelding og kritikk ) Skap interesse ) Synliggjør at bedriften er flink til det den holder på med ) Det handler om innhold ) Lag retningslinjer...28 Styr unna disse 10 fallgruvene...28 Bruk av sosiale medier i rekrutteringen...31 De sosiale medienes betydning i rekrutteringen...31 Internettrekruttering...32 Må brukes i kombinasjon med egne nettsider...32 Sosiale medier i krisehåndtering...33 Finne familie og venner...34 Allmenn deltagelse...34 Kriseledelse...34 Skrevet av: Kjetil Sander Side 2 av 110 Kopiering ikke tillatt!

3 Varsling av befolkingen...35 Formidling av behov...35 Kunnskapsledelse...35 Kart...35 Situasjonsbevissthet...35 Rådgiving...36 Donasjoner...36 Omtanke...36 Bildedeling...36 Informasjonsinnhenting...36 Fordeler ved sosiale medier...37 Bør virksomheten ha en egen sosial profil?...38 Lag et reglement for bruken av sosiale medier...38 Mist 6 av 10 ansatte er aktive på sosiale medier privat...39 Hva som formidles er viktigere enn tidsbruken...40 Apple har null tolleranse...41 Ansatte har vern mot nettsjikane...41 Reaksjoner mot nettsikane...41 Arbeidsmodell for sosial media planlegging...42 Steg 1: Utvikling av en helhetlig strategi for bruken av de sosiale mediene...42 Omdømme dimensjonen...45 Rekruttering dimensjonen...50 Oppfølging dimensjonen...51 Service dimensjonen...51 Kundestrategi pyramide...52 Omdømme og rekruttering dimensjonen...54 Kommunikasjonsoppgaver...55 Oppgavediagnose...55 Markedskart...56 Kjennskapspyramiden...59 Merkepyramiden...62 Valg og prioritering av kommunikasjonsoppgavene...67 Kanalvalg...67 Medievalg...68 Aktivitets- og tiltaksplan...68 Service- og oppfølgingdimensjonen...68 Hva er formålet?...69 Skape en opplevelse og sluttresultat som overgår forventningene...70 Starter med høyest mulig kundetilfredshet...71 Avgjøres av kundelojaliteten...71 Innsatsen må tilpasses kundens lønnsomhet...73 Relasjonsmarkedsføring er hemmeligheten til suksess...75 Media-miks...75 Kommunikasjons-miks...76 Markedsførings-miks...77 Steg 2: Strategi for hvert enkelt sosialt medium...79 Målgruppe: Hvem snakker du til?...79 Brukeranalyse...81 Konkurrentanalyse...82 Målsetning...82 Skrevet av: Kjetil Sander Side 3 av 110 Kopiering ikke tillatt!

4 Strategi...83 Budsjett, kompetanse og ansvar...84 Innholds- og publiseringsplan...85 Markedsførings-miks...85 Konfigurasjon og administrasjon...86 Styring og kontroll...87 Viral markedsføring...89 Hva er viral markedsføring?...89 Drivkreftene bak viral markedsføring...90 Den virale spredningsprosessen...91 Positive og negative sider ved viral markedsføring...92 Effekter...94 Hvordan benytte viral markedsføring som en del av virksomhetens markedsstrategi?...95 Ide...95 Forståelse...95 Ønske...95 Sosial tilhørighet og makt...96 Innsats...96 Hvem kan jeg nå fram til?...96 Hvem kan spre min kommunikasjon?...97 Hvordan skal virksomheten utforme sin kommunikasjon?...98 Viral markedsføring for alle?...98 Strategisk planlegging...98 Fase 1: Selskapet...99 Fase 2: Mål og målgruppe Fase 3: Budskap og verktøy Fase 4: Implementering Geriljamarkedsføring Skrevet av: Kjetil Sander Side 4 av 110 Kopiering ikke tillatt!

5 Brukervilkår (terms of use) Dette er en e-bok av arikkelserien Sosiale medier som du finner her: E-boken er lastet ned for personlig bruk. Det er ikke lov til å kopiere innholdet eller spre det til andre uten skriftlig samtykke på forhånd. Andre kan laste ned sin egen e-bok ved å bestille den her: Ønsker du å bruke artikkelserien som en del av et undvervisningsopplegg kan du inngå en klasse- eller partneravtale som gir deg muligheten til å distribuere kopier til alle dine elever og kursdeltakere. Nærmere informasjon finner du her: Kort om Kjetil Sander (f.1968) Etter at Kjetil ble uteksaminert fra NMH/BI i 1996 jobbet han først som markeds- og systemsjef i NorgesGruppen Servering ASA, før han kastet seg på.com-bølgen og ble grunder og forretningsutvikler. Siden slutten av 1990-tallet har han vært involvert i mer enn 10 selskapsetableringer og enda flere spin-off og konsepter. Selv om hovedvekten har vært IT relaterte selskaper og konsepter, har han også vært med på å etablere alt fra barer og klesforretning til konsulent-, telemarketing-, eiendoms- og reiselivsselskap. Noe som har gjort han til en ressursperson innen forretningsutvikling og drift generelt. På fritiden har han også bygd opp Kunnskapssenteret.com siden 2001, hvor han har fungert som ansvarlig redaktør og skrevet de drøye 2100 artiklene på høtskole- og universitetsnivå som ligger her (per nov. 2015). I tillegg driver han flere egenutviklede portaler og nettavis, ved siden av å jobbe som daglig leder for webbyrådet og hostingsselskapet OnNet AS i Oslo. Samtidig som han har styreverv i flere norske og utenlanske selskaper. Nettsider: Facebook: E-post: redaksjonen@kunnskapssenteret.com Skrevet av: Kjetil Sander Side 5 av 110 Kopiering ikke tillatt!

6 Sosiale medier Sosiale medier er blitt en del av folks mediehverdag og åpner for nye måter for virksomheter å kommunisere med sine omgivelser og kunder på. Store Norske Leksikon definerer sosiale medier slik: Sosiale medier er nettbaserte tjenester som legger til rette for mange-tilmange-kommunikasjon og hvor innholdet i stor grad skapes av brukerne selv. Sosiale medier skiller seg fra massemedier (som TV, radio og avis), som i hovedsak legger til rette for en-til-mange-kommunikasjon, og fra kommunikasjonsteknologi (som telefon, brev og tekstmeldinger) som er bedre egnet til en-til-en-kommunikasjon. Begrepet ble vanlig på norsk i 2008, og er en sekkebetegnelse uten noen klar definisjon. Litt avhengig av hvilken definisjon man bruker, er de største sosiale mediene i Norge Facebook, Wikipedia, YouTube, blogger, Twitter og Instagram. Et sosialt medium er ett nettsamfunn og en nettbasert tjeneste som gjør det mulig for mange brukere å dele informasjon, kommunisere med hverandre, videreutvikle egne og andres ideer, og innhente kunnskap på en ny måte. Brukerne skifter på å være sendere og mottakere. Sosiale medier skiller seg fra tradisjonelle medier som er avsenderkontrollert, ved å være mer uformelle og brukerstyrte. De beskrives gjerne som massenes medium der skillet mellom produsent og konsument er visket ut. Fenomenet kalles ofte brukerstyrte medier fordi det er brukerne som genererer innholdet, og holder kanalen levende og attraktiv for andre brukere (Johnsen 2007). Sosiale mediekanaler er medier som tillater brukere å skape og dele personlige profiler, etablere og utvikle nye kontakter, og dele og motta informasjon på en interaktiv måte. Skrevet av: Kjetil Sander Side 6 av 110 Kopiering ikke tillatt!