PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I HEDMARK OG OPPLAND Årsmelding 2011

Transkript

1 PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I HEDMARK OG OPPLAND Årsmelding 2011

2 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland Espen Thorsrud Distriktssjef, Kreftforeningen Gjesteskribent At kreft er et økende helseproblem i befolkningen er gammelt nytt. Gjennom de siste tiårene har prognosetallene for antall nye kreftdiagnoser steget, og det forventes en videre økning i fremtiden. Beregninger fra Kreftregisteret viste at det var forventet en økning av antallet nye krefttilfeller i Norge på minst 30 prosent fra 2004 og frem til Den gode nyheten er at stadig flere overlever sin kreftsykdom, og antallet som overlever vil fortsette å øke i forhold til dagens tall. Med tanke på at over lever i dag med nåværende eller tidligere kreftdiagnose i Norge er og blir det i fremtiden veldig mange mennesker med behov for god oppfølging, psykososiale støttetilbud og behov for noen som ser dem. Fjoråret var et år der kreftsaken har vært synlig i lokale og nasjonale medier. Det vises gledelige nyheter om gode innsamlingstall rettet mot kreftforskning, og høyere overlevelsesrater, men kanskje størst oppmerksomhet er viet kreftgarantien. 1. juli 2011 lanserte Regjeringen et mål om at 80 prosent av kreftpasientene skal ha startet sin behandling innen 20 virkedager. Kreftforeningen har vært opptatt av dette i lang tid da vi ofte får henvendelser om usikkerhet knyttet til ventetider og konsekvenser av dette fra pasienter og pårørende. Selv om det medisinsk sett ikke trenger å være grunnlag for frykt, er det viktig at pasienten allerede ved mistanke om kreft får trygghet og forutsigbarhet gjennom god og riktig informasjon underveis i hele forløpet. Selv om Kreftgarantien foreløpig begrenser seg til at det er gitt anbefalinger overfor helsetjenesten, og at overskridelse av anbefalte antall dager foreløpig ikke får konsekvenser for helsetjenesten ønsker Kreftforeningen det videre arbeid velkommen. Vi må tørre å sette konkrete mål innenfor behandling av kreftsykdom, bare på den måten kan vi bli bedre. Videre er det viktig å se på helsetjenesten som en kjede av tilbud som ikke blir bedre enn sitt svakeste ledd. Et nært samspill mellom pasienter, pårørende, frivillige, likemenn, helsepersonell i sykehus og kommune, samt beslutningstakere er helt nødvendig i planleggingen av gode pasientforløp. Når kreft rammer er det svært viktig å få rask behandling. Her er det mange som må ta medansvar sammen med sykehusene. Innenfor medisinsk terminologi snakker vi om «patients delay og doctors delay», altså hva som er årsaken til lang tidsbruk i helsetjenesten. Fremdeles ser vi at en for stor del av tidsbruken skyldes at pasienten selv ikke er klar over sykdommen i tidlig stadium. Enten fordi pasienten ikke går til lege, eller at fastlegen ikke oppdager og henviser videre i tide. Gode målrettede informasjonstiltak rettet mot befolkningen, er derfor viktig, slik at terskelen for å oppsøke helsehjelp blir lavere. Gledelig nok har Sykehuset Innlandet igjen tatt opp debatten om hvorvidt man skal revurdere dagens organisering og funksjonsfordeling. Kreftforeningen går klart inn for en sentralisering av tilbudet på Innlandet. Vi mener det er å bygge for fremtiden først og fremst av hensyn til pasientene, men også for å rekruttere dyktige fagfolk til sykehuset og at tilstrekkelig kompetanse og kontinuitet ivaretas. Vårt inntrykk er at pasientene er enige i et slikt ønske, og har derfor stor tiltro til at lokal- politikere, helseledere og helsepersonell vil lytte til de råd og ønsker som kommer fra de som har førstehånds erfaring! 2

3 Årsmelding 2011 Forord Pasient- og brukerombudet forsøker gjennom årsmeldingen å peke på noen av de utfordringer pasientene står overfor i møte med et komplisert helse- og sosialvesen. Som ombud er det mitt mandat å ivareta den enkeltes interesser og rettsikkerhet i møte med tjenestetilbudet. Mandatet pålegger også ombudet å arbeide for å heve kvaliteten i tjenestetilbudene. Årsmeldingen er den sentrale tilbakemeldingen til helse- og sosialtjenesten i arbeidet for å oppfylle denne siste delen av mandatet. Mennesker som er sterkt preget av sykdom, vil ofte oppleve at evnen de hadde tidligere til å ordne opp i eget liv blir redusert. Dette er ikke manglende vilje, men en naturlig strategi for å mestre en ny livssituasjon. Det skal ikke forventes at syke mennesker selv skal være nødt til å holde oversikt over behandling og oppfølging til rett tid. Det må legges til rette ved at viktig informasjon gis både muntlig og skriftlig. Pasient- og brukerombudet har i årsmeldinger gjennom de siste ti år anbefalt at pasienten får med seg kopi av epikrise og henvisning fra legetimen. Slike enkle tiltak vil kunne sikre informasjonsflyten og forebygge misforståelser og svikt. Personer som ellers er selvhjulpne i det daglige, kan bli avhengig av andres hjelp i møte med automatiserte bestillertjenester eller nettbaserte løsninger. Det er ikke bare eldre mennesker som opplever det uoverstigelig å forholde seg til en automatisk telefontjeneste som gir en lang talebeskjed og mulighet til å «taste seg» videre i menyen. Den stiller krav til at man er rask i oppfattelsen, har god hukommelse, god hørsel og konsentrasjon, og har norsk som morsmål! Bestilling av og oppgjør for pasienttransport er et eksempel på en slik tjeneste som mange pasienter opplever lite brukervennlig og imøtekommende. Dette er nærmere omtalt som eget tema bak i årsmeldingen. Ombudets rolle blir dessverre av og til å dempe pasientens forventninger. Det har vært situasjonen etter at regjeringen lanserte sin såkalte «behandlingsgaranti» for kreftbehandling. Videre er jeg bekymret for en utvikling i mange kommuner når det gjelder tilbudet om sykehjemsplass. Dette er noen av de erfaringer ombudet har gjort i løpet av året, og disse og andre forhold blir omtalt senere i årsmeldingen. Pasientombudet tar gjerne imot tilbakemeldinger og synspunkter på rapporten. Hamar, 27. januar 2012 Sandra Fahre pasient- og brukerombud 3

4 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland Innholdsfortegnelse Gjesteskribent... 2 Forord Innledning Arbeidsområde, plassering og drift Arbeidsområde Om fylkene Driftsforhold Pasient- og brukerombudets oppgaver Antall henvendelser Spesialisthelsetjenesten Helseforetak og andre spesialsykehus Saker fra spesialisthelsetjenesten Hovedtrend spesialisthelsetjeneste Kommunale tjenester Antall henvendelser Saker fra kommunene Hovedtrend kommunale helse- og sosialtjenester Særskilte forhold... 1 Kommunikasjon og språk Det nytter å klage Forsinket diagnose og behandling Epikriserot - hvem har ansvaret for at viktige beskjeder når fram til fastlegen? Tilbud til mennesker med psykisk utviklingshemning Mangel på sykehjemsplasser - sykehjem erstattes av omsorgsboliger Svikt i kommunal saksbehandling Omgåelse av individuell behandlingsfrist? Avlysning av operasjon - etter frammøte på sykehus «Slankeoperasjoner» Rådet for legeetikk Kreftbehandling ingen garanti Saksbehandlingsrot i NAV Pasientreiser pasientenes hjelper eller stivbente byråkrater og legenes tidstyv?.0 Forslag til tiltak

5 Årsmelding Innledning Pasient- og brukerombudet skal arbeide for å ivareta pasientenes og brukernes behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og sosialtjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Ombudet skal utføre sin virksomhet selvstendig og uavhengig. Ombudene er administrativt en del av Helsedirektoratet. Ombudets arbeid er hjemlet i pasientrettighetsloven kapittel 8. Fra trer ny lov i kraft for kommunale helse- og omsorgstjenester. Det er også fore- tatt endringer i en rekke andre lover. Blant annet endrer Pasientrettighetsloven navn til Pasient- og brukerrettighetsloven. I årsmeldingen for 2011 brukes i all hovedsak de betegnelser som var gjeldende dette året. Ansatte hos Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland. Fra venstre: Svein Hanssen, Ingrid Petronille Røe, Jørn Vegar Jensbak, May Britt Solhøi, Lisabeth Bakke, Bente Korneliussen, Sandra Fahre. 5

6 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland 2.0 Arbeidsområde, plassering og drift 2.1 Arbeidsområde Ombudet har kommunale helse- og sosialtjenester og spesialisthelsetjenesten som arbeidsområde. Sist nevnte gjelder sykehus, poliklinikker og institusjoner som har avtale med et regionalt helseforetak. Ordningen omfatter både psykisk helsevern, somatikk og tverrfaglig spesialisert behandling av rusmiddelavhengige. Når det gjelder kommunale helse- og sosialtjenester, tar Pasient- og brukerombudet imot henvendelser som for eksempel angår fastlege, legevakt, psykisk helseteam, hjemmesykepleie, sykehjem, fysio- og ergoterapi samt fengsels-helsetjeneste. Videre omfatter ordningen kommunale sosialtjenester, for eksempel brukerstyrt personlig assistent, praktisk bistand som boveileder og hjemmehjelp, tiltak for rusmiddelavhengige, avlastning og støttekontakt. Økonomisk sosialhjelp, kvalifiseringsstønad og midlertidig bolig er unntatt fra ombudets arbeidsområde. 2.2 Om fylkene Hedmark fylke har 22 kommuner, dekker et areal på km2, og har innbyggere. Oppland fylke har 2 kommuner, dekker et areal på km2, og har innbyggere. 2.3 Driftsforhold Pasient- og brukerombudet har kontor i Hamar og Gjøvik. I Gjøvik er ombudet samlokalisert med Forbrukerrådet i Storgata 8. Kontoret i Hamar ligger i Statens hus, Parkgata 3. Kontoret har årsverk med fast ansatte, samt en vikar i deltid som førstesekretær. Ansatte: Pasient- og brukerombud Sandra Fahre Seniorrådgiver Katrine Tømmerdal Nordby (permisjon fra ) Rådgiver Bente Korneliussen (engasjement fra ) Seniorrådgiver Ingrid Petronille Røe Rådgiver May Britt Solhøi Seniorrådgiver Svein Hanssen Førstekonsulent Lisabeth Bakke Førstesekretær Jørn Vegar Jensbak

7 Årsmelding 2011 Budsjett og regnskap for de tre siste årene (beløp i kroner) Budsjett Regnskap Pasient- og brukerombudets oppgaver Ombudets oppgaver er regulert i pasient- og brukerrettighetsloven 8-7: «Pasient- og brukerombudet skal i rimelig utstrekning gi den som ber om det informasjon, råd og veileding om forhold som hører under ombudets arbeidsområde. Pasient- og brukerombudet skal gi den som har henvendt seg til ombudet, underretning om resultatet av sin behandling av en sak og en kort begrunnelse for resultatet. Pasient- og brukerombudet har rett til å uttale sin mening om forhold som hører under ombudets arbeidsområde, og til å foreslå konkrete tiltak til forbedringer. Pasient- og brukerombudet bestemmer selv hvem uttalelsene skal rettes til. Uttalelsene er ikke bindende. Pasient- og brukerombudet skal underrette tilsynsmyndighetene om tilstander som det er påkrevet at disse følger opp. Pasient- og brukerombudet skal sørge for å gjøre ordningen kjent.» Med få unntak kommer henvendelsene til Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland (POBO) per telefon. Noen skriver brev eller e-post. Enkelte ønsker samtale på kontoret. Det er ombudets oppgave å skaffe seg oversikt og bistå når det gjelder videre saksgang. Bistanden kan handle om hvor en eventuell klage bør sendes, formulering av klage og informasjon om rettigheter. Ombudet kan ta telefonisk kontakt med det aktuelle tjenestetilbudet eller be om et møte sammen med pasienten. Arbeidsmåten er avhengig av sak og situasjon. Mange henvendelser lar seg løse uten at det blir en formell klage. I enkelte tilfeller opptrer ombudet på vegne av pasienten etter fullmakt. Dette er avhengig av faktorer som sakens kompleksitet, og om vedkommende har anledning eller overskudd til å arbeide videre på egen hånd. Pasient- og brukerombudet tar også opp saker med ulike tjenestetilbud og myndigheter på generelt grunnlag. Pasient- og brukerombudet er pålagt å informere om ordningen. Dette skjer i hovedsak gjennom spredning av skriftlig informasjon (brosjyrer og plakater), omtale i medier, i møter med og foredrag for brukerorganisasjoner og virksomheter. Mange som henvender seg har funnet informasjon på ombudenes hjemmeside på internett. Ombudet har uttalt seg til lokale aviser, radio og fjernsyn ved en rekke anledninger. Ombudet har skrevet månedlig kronikk i fire distriktsaviser om aktuelle tema innen arbeidsområdet. 2.5 Antall henvendelser Antall nye henvendelser I tillegg til årets henvendelser har ombudet arbeidet videre med 14 saker fra tidligere år. 7

8 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland Ombudets tiltak Gitt råd og veiledning om NPE Bistått pasient overfor NPE Helsetilsyn/fylkesmann/klagenemnd Muntlig dialog Skriftlig dialog Annen erstatning Annet Gitt råd og veiledning Møte med tjenestested Mottatt informasjon Kommentar: NPE er Norsk pasientskadeerstatning. «Muntlig dialog» betyr at ombudet ringer på vegne av pasient eller bruker. «Skriftlig dialog» brukes når ombudet skriver til tjenestestedet på vegne av pasient eller bruker. Kan gjelde klage eller anmodning om uttalelse i en sak. Det er et mål å løse flest mulig saker på et lavest mulig konfliktnivå og saken tas derfor like gjerne opp muntlig som skriftlig med tjenesteapparatet. Dette kommer fram i tallene for muntlig dialog (1) og skriftlig dialog (5) i tabellen over. Noen ganger ligger det til rette for et møte mellom partene (24 møter med tjenestested). Gjenn-om dialog er det mulig å gå gjennom hendelsesforløpet, oppklare misforståelser eller formidle kunnskap om svikt i hjelpen som er gitt. Økningen i antall møter gjelder i hovedsak kommunale saker, blant annet deltakelse i ansvarsgruppemøter. Når Pasient- og brukerombudet mottar kopi av klage eller krav uten at det gis bistand herfra, registreres dette som mottatt informasjon (2). Annen erstatning (4) referer til erstatning gitt direkte av behandlingsstedet eller etter ordningen med Rettferdsvederlag (tidligere Billighetserstatning). 8

9 Årsmelding Spesialisthelsetjenesten 3.1 Helseforetak og andre spesialsykehus Staten har det overordnede ansvar for at befolkningen gis nødvendig spesialisthelsetjeneste. Ombudet har mottatt 55 henvendelser om spesialisthelsetjenester. Henvendelser fordelt på enheter i Sykehuset Innlandet Sykehuset Innlandet Lillehammer Sykehuset Innlandet Gjøvik Sykehuset Innlandet Kongsvinger Sykehuset Innlandet Tynset Sykehuset Innlandet Elverum-Hamar Sykehuset Innlandet div. Prehospitale tjenester Sykehuset Innlandet div. Psykisk helsevern Sykehuset Innlandet div. Habilitering og rehab. Kommentar: Divisjon Prehospitale tjenester omfatter AMK, ambulansetjenesten og pasientreiser. Divisjon Psykisk helsevern omfatter alt psykisk helsevern for barn, unge og voksne i SI, bl.a. Sanderud, Reinsvoll og alle DPS-enhetene. Granheim lungesykehus er en avdeling innen SI, divisjon Habilitering og rehabilitering. Henvendelser om andre institusjoner i spesialisthelsetjenesten Akershus universitetssykehus Revmatismesykehuset Lillehammer Andre sykehus i Helse Sør-Øst Sykehus i andre helseregioner Oslo universitetssykehus Ukjent Kommentar: Oslo universitetssykehus HF omfatter Ullevål, Aker, Rikshospitalet, Radiumhospitalet Ukjent institusjon brukes når ombudet blir bedt om generelle råd om rettigheter og lignende.

10 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland Henvendelser om tjenester utenfor ombudets arbeidsområde Private helsetjenester Kommentar: Private helsetjenester omfatter spesialisthelsetjenester i privat eie. Tallet omfatter både helsehjelp betalt av pasienten selv og hvor det offentlige har betalt for tjenesten gjennom avtale. 3.2 Saker fra spesialisthelsetjenesten Henvendelser fordelt på fagområde Akuttmottak 8 8 AMK og ambulanse Anestesi og intensiv Barn 10 7 Gynekologi, føde Kirurgi Medisin Nevrologi 2 18 Onkologi (kreftbehandling) Ortopedi (kirurgi på skjelett og muskler) Psykisk helsevern barn/unge Psykisk helsevern voksne Rehabilitering/habilitering Rus og avhengighet Øye 1 17 Ukjent, annet Nevrokirurgi Radiologi (røntgen) Øre-nese-hals Kommentar: Det er enheten som pasienten har hatt kontakt med som registreres. Kategoriene psykisk helsevern omfatter både sykehus, poliklinikker, distriktspsykiatriske sentre, privatpraktiserende psykologer og psykiatere med offentlig avtale. 10

11 Årsmelding 2011 Henvendelsesgrunner spesialisthelsetjenester Medvirkning, samtykke Informasjon Taushetsplikt Journal Tvang 3 7 Pasientansvarlig lege Egenandeler Behandling og oppfølging Omsorgsfull hjelp Oppførsel Henvisning Samarbeid Utskrivning, oppfølging Medisinering Forsinket/feil diagnose Infeksjon/hygiene System Forsinket/feil behandling Rett til helsehjelp Nødvendig helsehjelp Individuell behandlingsfrist Vurdering Fornyet vurdering Valg av sykehus Individuell plan Syketransport Ventetid Pasientskade, komplikasjon Saksbehandling Annet Kommentar: Henvendelsesgrunner tilsvarer det pasienten oppgir som årsak til sin henvendelse. I mange saker gjelder det flere forhold. 11

12 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland 3.3 Hovedtrend spesialisthelsetjeneste Tabellen om henvendelsesgrunner på foregående side bruker begrepene fra pasientrettighetsloven. Hovedgruppen «Rett til helsehjelp» omfatter kapittel 2 i pasientrettighetsloven. Den hyppigste henvendelsesgrunn gjelder kvalitet på tjenesten. Forsinket eller feil diagnose og behandling, medisinering og pasientskade er grunn til at mange henvender seg. Mange pasienter opplever helsehjelpen som lite omsorgsfull. Det er også et stort antall henvendelser om helsepersonells oppførsel. Retten til å få behandling i spesialisthelsetjenesten er også grunnlag for flere henvendelser til ombudet. Mange mener de ikke får tilstrekkelig helsehjelp, at fristen for behandling blir satt for langt fram i tid eller at henvisningen blir avslått. Henvisningen er grunnlaget for å fastsette når pasienten skal gis behandling. Veldig ofte er henvisningen knapp og kan gi et feilaktig bilde av pasientens tilstand. Den som skal vurdere henvisningen i sykehuset plikter å innhente nødvendige opplysninger for å kunne gjøre en riktig vurdering. Vi har inntrykk av at dette skjer i svært liten grad og at mange behandlingsfrister dermed fastsettes på sviktende grunnlag. Kopi til pasienten av henvisninger er ikke en lovfestet rett for pasienten. Gjennomføring av dette vil kunne gi pasienten mulighet for å komme med riktige og nødvendige opplysninger. Tilsvarende vil kopi til pasienten av epikrise bidra til at pasienten får bedre grep om egen helse og behandling. Ombudet får henvendelser om at fristen for når helsehjelp senest skal gis, ikke blir overholdt. Det meldes også om at igangsatte behandlingsforløp eller avtalte kontroller ikke skjer til avtalt tid. Innenfor flere spesialiteter er det ikke tilstrekkelig mange fast ansatte legespesialister i Sykehuset Innlandet. Dette fører til utstrakt vikarbruk med manglende kontinuitet i legekontakten eller til avlyste behandlinger og mangelfull oppfølging. Flere henvendelser gjelder undersøkelser, behandling og etterkontroller som forsinkes på grunn av administrativt rot eller svikt i kommunikasjon mellom sykehus eller avdelinger. En del av henvendelsene i 2011 har klart sammenheng med omorganisering av avdelinger innen Oslo universitetssykehus (særlig mellom Ullevål og Rikshospitalet). Sak 2011/0045 Mor hadde oppfølging under svangerskapet ved Rikshospitalet. Ved første ultralyd ble det oppdaget feil ved nyrene hos fosteret, og barnet ble født på Rikshospitalet med noe komplikasjoner. Etter fødselen ble det ved ultralyd fastslått misdannelser ved nyrene. Barnet skulle vært til kontroll 3 måneder etter fødselen, men ble ikke innkalt. Lokal helsestasjon og lege ble heller ikke informert om behovet for videre oppfølging. Et halvt år etter fødselen kontaktet mor sykehuset og etterlyste oppfølging. Sykehuset fant da ikke noe papirer på barnet. Lokal lege og helsestasjon fikk også opplyst at Rikshospitalet ikke fant papirer på barnet, da de henvendte seg. Det var tre avdelinger ved sykehuset som hadde gjort undersøkelser av barnet og det var uklart hvor ansvaret lå for svikten. Barnet ble henvist til barneavdeling i Sykehuset Innlandet, som fant at det ikke var funksjon i et nyre og begynnende svikt ved det andre nyret. Klage til Helsetilsynet har resultert i alvorlig kritikk av Rikshospitalets mangelfulle rutiner. Sykehuset mener de har hatt en grundig gjennomgang og har utarbeidet nye rutiner for oppfølging av prøvesvar og kommunikasjon mellom avdelinger. Etter pasientrettighetsloven har pasienten rett til å medvirke ved helsehjelp. Medvirkning forutsetter både at det er gitt informasjon og at pasientens syn høres. Henvendelser til ombudet viser at viktig informasjon fra pasienten blir overhørt. Mennesker med for eksempel langvarige eller kroniske lidelser har ofte svært god kunnskap om egen helsetilstand og medisinske behov. 12

13 Årsmelding Kommunale tjenester 4.1 Antall henvendelser Antall henvendelser gjelder kommunale helse- og omsorgstjenester. Henvendelser om kommunale tjenester Kommuner i Oppland 5 4 Kommuner i Hedmark (Hamar kommune) (50) (4) (4) Kommune ukjent SUM Kommentar: I Oppland er det henvendelser fra 20 av 2 kommuner, i Hedmark fra 1 av 22 kommuner. I perioden var Pasientombudet etter avtale med Hamar kommune brukerombud for kommunens helse- og sosialtjenester. Avtalen opphørte da alle kommuner ble del av ombudets arbeidsområde. De høye tallene for Hamar henger trolig sammen med at ombudsordningen er bedre kjent blant innbyggerne og derfor blir mer brukt. Statlige og private tjenester utenfor ombudets arbeidsområde Nav trygd og økonomisk sosialhjelp Tannhelsetjenester Kommentar: Henvendelsene om Nav omfatter statlige tjenester (i hovedsak trygd) og økonomisk sosialhjelp andre kommunale tjenester i Nav inngår i tallene for kommunene. Tannhelsetjenester er henvendelser om private tannleger og offentlige tannklinikker. Kjevekirurgisk behandling i spesialisthelsetjenesten registreres under «Kirurgi» ved det aktuelle sykehus. Økonomisk sosialhjelp, kvalifiseringsstønad og midlertidig husvære behandles etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (Nav). Kommunene har ansvar for disse tjenestene, men de administreres av Nav-kontorene og er utenfor ombudets arbeidsområde. Ombudet har fått henvendelser fra de fleste av kommunene i vårt nedslagsfelt. Det har vært en liten økning i antall henvendelser om kommunale tjenester. Det er fortsatt en beskjeden andel av pasienter og brukere som henvender seg til ombudet. Det er generelt et lavt antall klager på kommunale helse- og omsorgstjenester. Nærheten til personer og tjenester i en kommune kan være en grunn til at antall henvendelser og klager er så vidt lavt. 13

14 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland 4.2 Saker fra kommunene Kommunene skal sørge for nødvendige helse- og omsorgstjenester for alle som bor eller midlertidig oppholder seg i kommunen. De viktigste tjenestene går fram av tabellen nedenfor. Henvendelser om kommunale helse- og omsorgstjenester Fengselshelsetjeneste Helsestasjon, jordmor, skolehelsetjeneste Fysioterapitjeneste Kommunal rehabilitering Psykisk helsearbeid Rus og avhengighet Avlastning Barnebolig/omsorgsinstitusjon etter sosialtjenesteloven Brukerstyrt personlig assistent 4 3 Omsorgslønn Praktisk bistand Støttekontakt Nav kommunale tjenester Annet/ukjent Allmennlegetjeneste Legevakt Sykehjem Hjemmesykepleie Kommentar: «Annet/ukjent» brukes ved generelle henvendelser som ikke gjelder en bestemt tjeneste eller gjelder kommunal tjeneste som ikke følger direkte av lovene om helse- og sosialtjenester for eksempel omsorgsbolig/bofellesskap og hjelpeverge. 14

15 Årsmelding 2011 Henvendelsesgrunner kommunale tjenester Omsorgsfull hjelp Oppførsel Henvisning Samarbeid Medisinering Forsinket/feil diagnose System Forsinket/feil behandling Individuell plan 5 8 Medvirkning, samtykke Informasjon Taushetsplikt Barns rettigheter Tvang Egenandeler Pasientskade, komplikasjon Saksbehandling Avvisning 3 Saksbehandlingstid, foreløpig svar 7 20 Begrunnelse 8 15 Skriftlighet og underretning Gjennomføring av vedtak Behandling og oppfølging Utskrivning, oppfølging Rett til helsehjelp Journal Annet Kommentar til tabell nederst på neste side: Henvendelsesgrunner tilsvarer det pasienten oppgir som årsak til sin henvendelse. I mange saker gjelder det flere forhold. 15

16 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland 4. 3 Hovedtrend kommunale helse- og sosialtjenester Tabellen foran viser at det først og fremst er kvaliteten på de kommunale tjenestene som ombudet får henvendelse om. Mangelfull eller lite omsorgsfull hjelp, dårlig oppførsel og misnøye med medisinering er de hyppigste henvendelsesgrunnene i denne gruppa. Videre er mangler eller misnøye med saksbehandling i pleie- og omsorgstjenestene bakgrunn for flere nye henvendelser. Allmennlegetjeneste De fleste henvendelsene fra kommunene gjelder fastlege (allmennlegetjeneste). Brukerne gir tilbakemelding på at de blant annet ikke føler seg hørt, at henvisninger ikke blir sendt som avtalt, for sen henvisning til spesialister, forsinket diagnostisering og at medisineringen ikke har vært riktig. Videre har ombudet fått henvendelser fra brukere som opplever at retten til å bytte fastlege ikke er reell. Dette kan være fordi listene er fulle eller at det er få allmennleger i de små kommunene. Sak 2011/0887. Pasienten fikk ryggsmerter og enkelte andre helseproblemer. Hver gang sa fastlegen at det ville gå over. Til slutt ba pasienten innstendig om å bli henvist til røntgen av ryggen, og det ble det funnet to svarte flekker. Røntgeninstituttet informerte fastlegen om at det var mistanke om kreft. Fastlegen foretok seg ikke noe, så pasienten måtte mase på ham. Han ble da henvist til ny røntgen samme sted. Det ble gjort funn som tidligere omtalt. Derfor ønsket pasienten å bli henvist til sykehus, men fastlegen sa at det var «% sikkert» at han ikke hadde kreft. Pasienten kunne ikke slå seg til ro med dette, og ba om å bli henvist til røntgen et annet sted. Fastlegen ville ikke dette, men sa at han kunne gjøre det for å være snill. Det ble gjort samme funn som tidligere omtalt. Da ble pasienten så bekymret at han kontaktet et privat sykehus for å ikke tape mer tid. Det viste seg at pasienten hadde kreft med spredning. Prognosen er usikker. Det gikk mange måneder fra det forelå mistanke om kreft til han ble operert og fikk starte med stråle- og cellegiftbehandling. Ombudet har bistått pasienten med å søke erstatning på grunn av forsinket diagnostisering og behandling. Ombudet erfarer dessverre at dette eksemplet ikke er enestående. Vi mottar flere henvendelser som gjelder for sen henvisning fra fastlege til spesialisthelsetjenesten. Videre mottar ombudet mange tilbakemeldinger som gjelder opplevelsen av at fastlegen ikke tar det pasienten forteller om egen helsetilstand på alvor. Sykehjem eller bolig med heldøgns pleie og omsorg Etter at kommunale helse- og omsorgstjenester ble en del av ombudets arbeidsområde for vel to år siden, har ombudet mottatt en økende andel henvendelser vedrørende kommunale tjenester som sykehjem, omsorgsboliger og helse- og omsorgstjenester i hjemmet. Vanligvis gjelder henvendelsene eldre personer og ofte er også de nærmeste pårørende berørt med ekstra omsorgsoppgaver. Ombudet har merket seg at det er påfallende mange som kvier seg for å klage over kvaliteten på tjenesten eller avslag på tjenester fra kommunen. Det gjelder enten det dreier seg om muntlige eller skriftlige klager. Ombudet mener at frykten for represalier er stor. Det vil si at mange har en forestilling om at man risikerer å bli fratatt tjenester dersom man klager. En del henvendelser om sykehjem dreier seg om saksbehandling. Videre har ombudet hatt flere spørsmål om kvaliteten på tjenesten, blant annet medisinsk oppfølging, undersøkelser, ernæring (mat og drikke), god pleie og omsorg. Ellers er det også mange spørsmål rundt samtykkekompetanse og pårørendes rettigheter og samarbeid mellom institusjon og pårørende. 1

17 Årsmelding 2011 Sak 2011/0571. Kvinne på 74 år ble sendt til rehabiliteringsopphold ved et sykehjem etter hjerneslag. Pasienten ble påført liggesår på en hæl og streptokokkinfeksjon under oppholdet. Pasienten ble overført til sykehus for medisinsk behandling og måtte til slutt amputere foten. Det var pårørende som kontaktet ombudet og ba om råd. Pårørende fikk møte ansvarlige i kommunen og tok opp ulike svikt i behandlingen i møtet. Det ble også søkt om pasientskadeerstatning. Sak 2011/018. Pårørende henvendte seg til ombudet med spørsmål om beboer har krav på enerom ved sykehjem. Ombudet ga informasjon om at det følger av sykehjemsforskriften og kvalitetsforskriften at beboere som ønsker det, skal ha enerom. I praksis er det dessverre ofte avvik fra dette fordi etterspørselen er større enn tilbudet. Pårørende fikk informasjon om klagemuligheter. Sak 2011/084. Pårørende henvendte seg til ombudet med flere bekymringer de hadde rundt behandlingen som sykehjemmet ga tanten deres. Beboeren hadde stort hjelpebehov og satt i rullestol. Hun ble også beskrevet som krevende av pårørende. Beboer hadde alarm fordi hun ofte trengte ekstra assistanse. Sykehjemmet bestemte at beboer ikke skulle ha alarm på kveld og natt og alarmen ble plassert utenfor beboers rekkevidde. De mente at dette ville begrense det de oppfattet som unødig mas. Resultatet var at beboer ble mer engstelig og urolig. Forholdet ble tatt opp med sykehjemmet, men de holdt på at beboer maste for mye. Sykehjemmet sendte også personsensitive opplysninger på e-post mot pårørendes ønske. Ombudet informerte om klagemuligheter. Sak 2011/0542. Henvendelse fra pårørende til 80 år gammel mann som var innlagt på sykehjem i «lukket» avdeling. Han hadde gått ut i ei utvendig baktrapp om natta, falt og ble funnet på bunnen av trappa etter noen timer. Deretter gikk det flere timer før lege eller ambulanse ble tilkalt. Han ble innlagt sykehus og behandlet for hjerneblødning, men døde etter noen dager. Pårørende henvendte seg skriftlig til sykehjemmet om ulykken. I svaret fra sykehjemmet fikk de ukjent informasjon om at pasienten også hadde kommet seg ut samme dør to netter før det katastrofale fallet. Dette er ei dør som skal være låst. Det er antatt at det er personale som bruker baktrappa som røykested, som har glemt å låse døra. Pårørende opplevde at rutinene ved sykehjemmet ikke var gode nok og sendte klage til Helsetilsynet. Denne er under behandling. Omsorgsbolig Brukere i omsorgsboliger har ikke de samme klagemulighetene som beboere i sykehjem, og har dermed et svakere rettsvern. Sett i sammenheng med at stadig flere kommuner velger å dekke brukeres omsorgsbehov ved å bygge omsorgsboliger fremfor sykehjemsplasser, vil mange brukere etter hvert stå rettighetsmessig svakere. Dette til tross for at brukere i omsorgsboliger kan ha det samme omsorgsbehovet som personer på sykehjem. Ombudet har i 2011 hatt henvendelser fordi kommuner omgjør sykehjemsavdlinger til omsorgsboliger. Pårørende opplyser at det er informert fra kommunen om at det ikke blir noen endring i praksis. Dette mener ombudet er sterkt misvisende. Omsorgsbolig er ikke lovpålagte tjenestetilbud og er derfor et rent privatrettslig avtaleforhold som reguleres av husleieloven. Beboere som har hatt flere års opphold i sykehjem på grunn av stor funksjonssvikt, blir forelagt husleiekontrakter for undertegning, til tross for at det er åpenbart at de ikke forstår innholdet eller kan følge opp de forpliktelser som følger av kontrakten. Omgjøringen medfører blant annet at beboeren får ansvar for anskaffelse og betaling av medisiner, 17

18 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland de må sjøl kjøpe og skifte toalettpapir, lyspærer m.v. og ivareta vedlikehold av rommet. Kommunen fritas også for plikt til å holde tilsynslege. Ombudet mener det er behov for et sterkere rettsvern for brukere av omsorgsboliger. Sykehjem og omsorgsbolig er videre omtalt i kapittel 5. Nav Henvendelser om trygd og økonomisk sosialhjelp har avtatt i Derimot er det nær dobling i antall henvendelser om kommunale tjenester i Nav som ligger under ombudets arbeidsområde. Det kan se ut til at arbeidssituasjonen er bedret og at det er enklere å få kontakt og svar fra Nav. Fortsatte henvendelser tyder imidlertid på at problemet ikke er løst helt. At det er store forskjeller mellom ulike Nav-kontor har vært klart hele veien. Det ser ut til at kontorene i de folkerike kommunene har størst utfordringer. 18

19 Årsmelding Særskilte forhold Kommunikasjon og språk Erfaringen er at mangler eller svikt i kommunikasjon mellom helsepersonell og pasient er bakgrunn for en stor andel av henvendelsene til ombudet. Klar tale og gjensidig forståelse mellom tjenesteyter og tjenestemottaker er en utfordring som ombudet har tatt opp ved flere anledninger. Problemene er ofte de samme enten det dreier seg om møtet med spesialisthelsetjenesten, fastlegen eller andre kommunale tjenester. Noen ganger kan det være spørsmål om ren språklig forståelse, andre ganger kan det dreie seg om evne og vilje til å høre og forstå. Det er det siste ombudet har vært særlig opptatt av; hjelpepersonellets evne og vilje til å høre pasienten eller de pårørende. Samtidig mottar ombudet et økende antall henvendelser som dreier seg om språklig og kulturell forståelse. Sak 2011/0410. Pasienten er av utenlandsk opprinnelse, men snakker litt norsk og godt engelsk. For ei tid tilbake ble han innlagt på sykehus med sterke smerter i rygg og ben. Han hadde en kortere innleggelse hvor det ble gjennomført en del undersøkelser og satt i gang behandling. Ei tid etter utskrivelsen tok han kontakt med ombudet og ville ha hjelp til å klage. Han opplevde at han ikke var tilstrekkelig utredet og han var fortsatt mye plaget av smerter. I møtet med ombudet kom det fram at pasienten hadde opplevd kontakten med sykehuset som vanskelig og at han slet med å forstå informasjonen han fikk og å gjøre seg forstått. Han forklarte at selv om han snakket et bra engelsk, strakk ikke ordforrådet til i kontakten med leger og sykepleiere. Han spurte etter tolk, men det ble avvist fordi personalet opplevde at han behersket engelsk. Fagterminologi stiller særlige krav til ordforråd og språkforståelse. Sak 2011/0737. Pasienten henvendte seg til ombudet med forespørsel om bistand til å søke pasientskadeerstatning. Under saksforberedelse kom det fram at pasienten tidligere hadde blitt påført en ryggskade i arbeidssituasjon. Pasienten hadde søkt yrkesskadeerstatning i den forbindelse. I ettertid hadde pasienten fått tanker om at selve skaden var behandlet feil fordi hun etter flere behandlinger ikke var blitt bedre, snarere tvert om. Da hun etter noen år tilfeldigvis leste deler av journal fra fastlegen, ser hun at dokumentasjonen i journalen er mangelfull og feilaktig på vesentlige punkter. Pasienten opplevde flere ganger det hun selv betegner som «språkforviklinger» i møte med fastlegen og hun måtte ofte gjenta utsagn for at legen skulle forstå, og hun sjekket også om fastlegen sendte henvisinger som avtalt. Helt konkret så hun også at ryggskaden som hun var påført under arbeid, var omtalt som et ryggtraume etter et uhell i hjemmet. Språkvansker og påfølgende mangelfull og feilaktig journal har ført til at pasienten trolig ikke har fått den behandlingen hun skulle hatt. Sak 2011/0120. Pasienten tok kontakt med ombudet med spørsmål om hvilket vern pasienten har i forhold til spredning av opplysninger, altså med spørsmål om taushetsplikt. I tillegg var det også spørsmål om pasientens rett til medvirkning og samtykke i forhold til behandlingen. I dette tilfellet 1

20 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland hadde pasienten fått ny fastlege (vikar). Legen, som er av utenlandsk opprinnelse, henviste pasienten til utredning og behandling hun ikke ønsket, men som hun likevel aksepterte. Hun avsluttet denne behandlingskontakten etter ganske kort tid. Epikrise ble, etter forespørsel fra pasienten, sendt både fastlege og pasient. I etterkant sendte legen epikrisen fra spesialisthelsetjenesten til annen instans mot pasientens ønske. Da pasienten på et tidspunkt ønsket å se sin journal hos fastlegen, måtte legen rådføre seg med andre. Han ga også uttrykk for at norske pasienter har mange rettigheter og at han var redd for å miste lisensen. Ombudet ga pasienten informasjon om rettigheter og klagemuligheter. Den siste saken viser at en del utenlandske leger har med seg andre holdninger til pasientrettigheter og pasientens medvirkning enn det som gjelder i Norge. De kan oppfatte norske pasienter som krevende eller kritiske, uten at det er det pasienten egentlig har ment. Legen kan ha lært seg norsk, men strever likevel med å oppfatte de «kulturelle kodene» som gjelder i Norge. Det nytter å klage Ombudet får ofte henvendelser fra pasienter, brukere og pårørende som gir uttrykk for et ønske om å bidra til at «andre skal slippe å oppleve det samme som oss». De vil gjerne dele sine erfaringer med det mål at tjenesten eller behandlingen skal bli bedre for andre. Slike tilbakemeldinger kan gis på ulike måter. Av og til gis tilbakemeldingene muntlig i form av et møte mellom de berørte parter. Tilbakemeldinger kan også formuleres skriftlig direkte dit tjenesten eller hjelpen ytes, eller som klager til tilsynsmyndighet, helseforetak eller kommune. Ombudet er generelt opptatt av at tilbakemeldinger adresseres dit potensialet for læring er størst. Vanligvis er det der helsehjelpen eller tjenesten ytes. Samtidig skal og må alvorlige hendelser rapporteres særskilt. Ombudet har erfart at det særlig innen deler av spesialisthelsetjenesten har vært økende vilje til å gå grundigere inn i tilbakemeldinger og å forsøke å lære av de erfaringene som formidles. Sak 2011/0018.: Enken etter en pasient som døde sommeren 2010 tok kontakt med ombudet. Hun ønsket å formidle noen av de erfaringene mannen og hun gjorde seg i løpet av sykdomsforløpet. Mannen ble først diagnostisert med kreft i en lunge sommeren I løpet av sykdomsforløpet hadde han kontakt med fire ulike sykehus og fastlegen sin. Det gikk lang tid mellom kontroller og det var tidvis uklart hvem som hadde ansvar for oppfølgingen av pasienten. Uklarhetene medførte at pasienten måtte vente unødig lenge på noen av kontrollene. Han fikk påvist ny svulst i den andre lungen om lag halvannet år etter første operasjon. Det tok vel fire måneder før en sikker diagnose ble stillet og ytterligere fem måneder før nytt inngrep ble gjennomført. Pasienten fikk heller ikke denne gangen de planlagte kontrollene som forutsatt. Da det ble påvist spredning til bl.a. lever, var det for sent, og mannen døde kort tid etter. Enken satt igjen med spørsmål rundt rutiner, ansvarsfordeling og venting på ulike undersøkelser når flere sykehus er involvert. Erfaringene ble oppsummert i et brev som ble sendt til de to sykehusene hvor mannen hadde mest behandlingskontakt. Begge enheter ga skriftlige svar på hvordan de hadde endret en del rutiner for å hindre slik svikt i oppfølgingen av andre pasienter. Sak 2011/0417. Et ektepar oppsøkte legevakt fordi han var syk med lungebetennelse. Han hadde høy feber og dårlig allmenntilstand. Legevakt la han inn ved akuttmottaket på sykehuset. Der ble han imidlertid liggende, uten tilsyn og uten undersøkelser. Først sju timer seinere ble han tatt hånd om og lagt inn. Ekteparet synes dette var lite egnet til å skape tillit all den tid han var svært syk. Etter anbefaling fra ombudet klaget de til sykehuset. 20