KVALITET I HELSE OG OMSORG Aud Brit Sørensen Inger Berit Braaten Anita K. Andersen

Transkript

1 KVALITET I HELSE OG OMSORG Aud Brit Sørensen Inger Berit Braaten Anita K. Andersen

2 Agenda for i dag 1. Forankring 2. Begrepsbruk påvirkes vi? 3. Forbedringsarbeid i praksis 4. Kjerneprosessen 5. Verktøy 6. Avvik 7. Kunnskapsbasert praksis i forbedringsarbeid

3 Nasjonale strategier Du trenger ikke være dårlig for å bli bedre Kvalitetsforskriften Og bedre skal det bli! september

4 Helsepersonelloven 4: 20. september

5 Lov om kommunale helse og omsorgstjenester 20. september

6 Lov om kommunale helse og omsorgstjenester forts: 4-2. Kvalitetsforbedring og pasient- og brukersikkerhet Enhver som yter helse- og omsorgstjenester etter loven her skal sørge for at virksomheten arbeider systematisk for kvalitetsforbedring og pasient- og brukersikkerhet. Departementet kan i forskrift gi nærmere bestemmelser om plikten etter første ledd, herunder krav til politisk behandling av kvalitetskrav i kommunestyret eller annet folkevalgt organ. 20. september

7 God kvalitet forutsetter at tjenesten: Er virkningsfulle Er trygge og sikre Kvalitet Utnytter ressursene på en god måte Samordnet og preget av kontinuitet Involverer brukerne og gir dem innflytelse Er tilgjengelige og rettferdig fordelt Styrke brukeren Styrke utøveren Forbedre organisasjon og ledelse Styrke forbedringskunnskapens plass i utd. ene Følge med og evaluere tjenestene 20. september

8 Dette betyr for bruker/pasient Tjenestene er tilgjengelige når jeg trenger dem Tjenestene er godt koordinert 20. september

9 Prosessforbedring KONTINUERLIG KVALITETSFORBEDRING K U N D E K R A v Ledelsesprosesser Budsjett, økonomi Støtteprosesser Organisasjon Ansvar og myndighet Kravprosedyrer Dokumentstyring Kjerneprosesser Mottak av pasient Årshjul Virksomhetsplan HR-plan Kontroll med registreringer Planlegging/ Tiltaksplan Møter Informasjon og kommunikasjon Intern revisjon Personal, bemanningsplan Avvikshåndtering Utøvelse av pleie og omsorg, sykepleie/ dokumentasjon Kompetanse, internundervisning Forebyggende tiltak Omsorg ved livets slutt Utskriving til annen institusjon K U N D E T I L F R E D S H E T Kontorfaglig personell Frisør Fotpleie Sentral kjøkken Husøkonom Utstyr/hjelpe midler Drift Renhold D-IKT Elektroniske program og fagsystemer, PPS/EQS FoU- Avdeling Kvalitetskoordinator Sykehjemslege Laboratorietjeneste KONTINUERLIG KVALITETSFORBEDRING

11 Om å tenke annerledes Tankestrømmer Hvis vi av og til kan gi slipp på våre rotfestede antakelser og uskrevne regler om hvordan helsetjenesten skal drives og organiseres, kan det være at vi finner en bedre måte å gjøre ting på. I vårt tilfelle ble det å akseptere pasientene som likeverdige partnere i forbedringsarbeidet det som åpnet øynene våre for at det finnes nyttig kunnskap og erfaring som vi ellers ikke ville hatt tilgang til. (John Picles Consultant Head & Neck Surgeon, Luton & Dunstable, NHS Foundation Trust )

12 MEN når skal vi få tid til dette da i en travel hverdag? Hei, se her! NEI TAKK!!! Vi har ikke tid, vi må jobbe! 20. september

13 Hvilke ord bruker vi? Kundefokus: Organisasjonen er avhengig av sine kunder og bør derfor forstå gjeldende og fremtidige kundebehov, oppfylle kundekrav og strebe etter å overgå kunders forventning ( NS-EN ISO 9000:2006, 02 a). Hvordan er det der jeg jobber?

14 Kundekrav kan det oppleves slik? Kundetilfredshet = kundens oppfatning av i hvilken grad kundens krav er oppfylt

15 1 % dør 3 % flytter Hvorfor mister en virksomhet kunder? 5 % Bytter leverandør pga. omtale fra venner 9 % Bytter leverandør pga. pris og konkurranse 14 % Bytter leverandør pga. feil (manglende) levert kvalitet 68 % Bytter leverandør fordi de er misfornøyd med holdningen til en/flere av de ansatte NOR KVALITET & KOMPETANSE AS 20. september

16 Hvem kan vurdere kvaliteten? Medarbeidere Faglig kvalitet Faglig standard Risiko Ressursutnyttelse Ledere Strukturkvalitet Service Brukere Pasient kvalitet Kontinuitet og tilgjengelighet 20. september

17 En mulig oppdeling av kvalitetsbegrepet Kvalitetsbegrepet Strukturkvalitet Prosesskvalitet Produktkvalitet Resultatkvalitet Mulige kvalitetsindikatorer Økonomiske rammebetingelser, Bemanning, Kompetanse Rutiner, Arbeidsprosesser, Roller, Ansvarsforhold, Metodebruk Tjenestens innhold, Servicegrad, Standarder på tjenesten Dekningsgrader, Brukertilfredshet 20. september

18

20 Ulike egenskaper ved kvalitet: Produkt- og/eller brukerbasert: Kvaliteten beskrives av produktegenskaper ( som underforstått tilfredsstiller brukernes behov) Produksjonsbasert: Kvaliteten vil si fravær av feil produktet er i samsvar med spesifikasjonene (produktegenskapene) Følelsesbasert: Kvaliteten innebærer noe ettertraktelsesverdig og udefinerbart, som du imidlertid kjenner igjen når du ser det noe luksuriøst, noe som koster mer.

21 SOLA OG TREET PRIS Billig Riktig pris Lavpris Ledig P-plass GOD HANDLETUR PÅ REMA Vareutvalg Tørrmat Ferskvarer Frukt Meieriprodukter Aldri utsolgt 20. september

22 SOLA OG TREET GODT MORGEN- STELL 20. september

24 Arbeidsprosessen KONTINUERLIG kvalitetsforbedring K U N D E K R A v Ledelsesprosesser Budsjett, økonomi Støtteprosesser Organisasjon Ansvar og myndighet Kravprosedyrer Dokumentstyring Kjerneprosesser Mottak av pasient Årshjul Virksomhetsplan HMS-plan Kontroll med registreringer Panlegging/ Tiltaksplan Møter Informasjon og kommunikasjon Intern revisjon Personal, bemanningsplan Avvikshåndtering Utøvelse av pleie og omsorg, sykepleie/ dokumentasjon Kompetanse, internundervisning Forebyggende tiltak Omsorg ved livets slutt Utskriving til annen institusjon K U N D E T I L F R E D S H E T Kontorfaglig personell Frisør Fotpleie Sentral kjøkken Husøkonom Utstyr/hjelpe midler Drift Renhold D-IKT Elektroniske program og fagsystemer, PPS/EQS FoU- Avdeling Kvalitetskoordinator Sykehjemslege Laboratorietjeneste Kontinuerlig KONTINUERLIG forbedrig KVALITETSFORBEDRING

25 Arbeidsprosess KONTINUERLIG KVALITETSFORBEDRING Kjerneprosesser K U N D E K R A v Mottak av pasient Planlegging/ Tiltaksplan Utøvelse av pleie og omsorg, sykepleie/ dokumentasjon KONTINUERLIG KVALITETSFORBEDRING Omsorg ved livets slutt Utskriving til annen institusjon K U N D E T I L F R E D S H E T

26 Symboler i et flytskjema 20. september

27 Utfordringer, også kjent i helsevesenet God flyt, gode overganger og samhandling

28 Å måle og dokumentere forbedring Kilde: Gareth Morgan 20. september

30 Månedsrapp Årsmelding Et forsøk på å strukturere styringssystem Plansystemet i Kommunene Ledelsesprosesser Kommuneplan Budsjett- og økonomiplan Virksomhetsplan Handlingsplan i avdelingen 20. september

31 Ledelsesprosesser for å oppnå kvalitet -Ledelsens gjennomgang -Bystrategi/Kommuneplan -Budsjett- og økonomiplan -Virksomhetsplan -Milepælsplaner -Månedsrapporter -Prosjektrapporter -Årsmeldinger -Medarbeiderundersøkelser -Brukerundersøkelser -Tilsyn -Tjenesteproduksjon -Prosjekter 20. september

32

33 20. september

34 20. september

35 Forbedringsvettreglene 1. Legg ikke ut på langtur uten trening Det er lurt å begynne i det små. Velg et avgrenset område som det er mulig å lykkes med. Det er med forbedringsarbeid som med annet arbeid, man trenger trening for å bli god. 2. Gå ikke alene Sørg for en bred involvering av ledelsen, blant de ansatte og brukere/pårørende og deres representanter fra begynnelse til slutt; - og også etterpå. Når du har funnet på noe klokt spre det til andre, og sørg for rutiner som kan opprettholde forbedringene over tid. 3. Meld fra hvor dere skal Ta utgangspunkt i visjonen, eller hvis dere ikke har en visjon lag en sammen! Sett klare mål, og forankre prioriteringene i virksomhetsplanen. Minn hverandre på målene underveis. 20. september

36 4 Vis respekt for forholdene i og rundt organisasjonen Vær obs på andre store hendelser i organisasjonen som kan kreve mye tid og oppmerksomhet. Valg av forbedringsområder bør passe til de utfordringene dere står i. 5. Bruk metoder og verktøy for å holde stø kurs På Helsebiblioteket: Helsebiblioteket, verktøy Finnes det metodebeskrivelser og verktøy for de fleste anledninger. Husk å tilpasse dette til lokale forhold 6. Lytt til andres erfaringer med forbedringsarbeid Lær av hverandres erfaringer, søk veiledning og let etter relevante eksempler som dere kan lære av.

37 7. Bruk kart og kompass Ved å innføre kunnskapsbasert praksis vet man at de tiltakene som igangsettes har større sjanse for å virke. Husk å lage en god prosjektplan. Finn gode målepunkter for å vite at dere er på rett vei. Se på kunnskapsbasertpraksis.no 8. Vend i tide, det er ingen skam å snu Hvis forbedringsarbeidet stopper opp, er det nødvendig å revurdere organisering, forankring, mål og tiltak. Ikke gi opp, men arbeid systematisk for å ivareta alle disse faktorene i forbedringsarbeidet. 9. Spar på kreftene og vær tålmodig Ting tar tid, og det må man være innstilt på. Endring av tenking og kultur krever tid og modning i organisasjonen. Hold fast i målene og arbeidet. Avpass farten etter forholdene. 20. september

38 Utklipp fra Aftenposten Kvinne (83) frøs ihjel, politiet vil tiltale kommunen Hjemmeboende demente er et forsømt område 4000 medisinfeil hos 1400 eldre Stryk Mens skole og økonomi trekker opp, får Oslo stryk på pleie- og eldreomsorg. - Oslo mangler helsepersonell med fagutdannelse. En ny undersøkelse på Oslos sykehjem avdekket 4000 medisineringsfeil hos 1400 pasienter. - Nakken ble som en stor klump. Hun ble nærmest en grønnsak. Hun tålte ikke medisinen, sier ektemannen til demenssyke Ingrid Bonde. Aftenposten

39 20. september

40 20. september

41 Hvor er det risiko for uønskede hendelser og avvik hos oss? 20. september

42 En uønsket hendelse skjer Melding skrives Nærmeste leder vurderer meldingen Nei Nok informasjon til å behandle meldingen? Ja Delprosess -vurdering av forbedringstiltak Tiltak gitt forbedring Ja Meldingen lukket og beskjed gis melder NEI Demings sirkel 20. september

43 Agenda for i dag 1. Forankring 2. Begrepsbruk påvirkes vi? 3. Forbedringsarbeid i praksis 4. Kjerneprosessen 5. Verktøy 6. Kunnskapsbasert praksis og forbedringsarbeid

44 FOU-enhet Profesjonell kunnskap Fagkunnskap Personlige ferdigheter Verdier, etikk Kvalitetsenhet Forbedringskunnskap System Variasjon Forandringspsykologi Metoder og teknikker Forbedring av Diagnostisering, Behandling og pleie + Forbedring av prosesser og system i omsorgstjenesten Bedre tjenester for brukerne Utviklet etter Stolz og Batalden 20. september

45 Et godt prinsipp: Hos oss har alle to oppgaver - å gjøre jobben sin - å gjøre den bedre Fagkunnskap Grunnskole Videregående skole Høyskole Universitet Spesialist Fagkurs Fagseminarer Etc Forbedringskunnskap Forslagskasser Interne revisjoner Avvikssystem Risikovurderinger Prosjektstyring Statistiske verktøy Etc 20. september

46 Kunnskapsbasert praksis 20. september

47 20. september

48 Kompetanse - ansvar 20. september

49 VERKTØY 20. september

50 Eks. statistikk dokumentasjon Hjemmetjenesten Landfalløya Total score = Journalnummer Median: EpiData Analysis Graph Maks antall poeng er 26 Ingen Journaler hadde 26 poeng. Laveste poengsum er 14 Median er 17,5 Hovedkort: 6 journaler scoret 6 av 6 poeng, 2 manglet iplosfanen og 2 manglet journalansvarlig og en av de to manglet også primærkontakt.. Diagnose journal: 7 av 10 hadde diagnosejournal. Tiltaksplan: 10 journaler har mangelfulle situasjonsbeskrivelser, 9 hadde beskrevet mål, 10 har mangelfulle prosedyrer og 9 manglet evaluering. Journalnotat: 3 journaler var dokumentasjon delvis ikke knyttet til riktig prosedyre /tiltak. 4 journaler var ikke observasjoner dokumentert fulgt opp. 6 Journaler som ikke var i tråd med tidsestimat eller vedtak i tråd med tiltaksplan og ikke meldt til KTT

51 Ulik meldingskultur 600 Total meldte avvik legemiddelhåndtering Total meldte avvik Inst. Bragernes Inst. Strømsø Hj.tj. Bragernes Hj.tj. Strømsø Omsorgstilt. DGKS september

52 Legemiddelavvik - status pr Inst. Bragernes Inst. Strømsø Hj.tj. Bragernes Hj.tj. Strømsø Omsorgstilt. DGKS september

53 Hygienekartlegging våren 2012 Resultater i % korrekt antrukket personell Nr. 8 Nr. 1 Nr. 7 96,60 % 88,40 % Nr. 2 99,40 % 83,50 % Nr. 6 89,40 % 78,10 % 90,50 % 86,20 % Nr. 3 Nr. 5 Nr. 4

54 God kvalitet er avhengig av: Et strukturert kvalitetsarbeid Dokumentasjon Forbedring, medvirkning og læring Prosedyrer, resultater og registreringer Kompetanseutvikling / opplæring Uønsket hendelse / Avviksbehandling Risikovurderinger Interne kvalitetsrevisjoner/ samsvarsvurdering 20. september

55 Takk for oppmerksomheten! 20. september