Hovedpunkter. Sikkerhetsrapport 2014 Prioriterte tiltak Endringer, trusselbildet nå. Trusselsituasjonen, fysisk utforming og sikring av NAV-kontor

Transkript

1 Objektsikkerhet i praksis Scandic Solli Hotell, 7. juni Trusselsituasjonen, fysisk utforming og sikring av NAV-kontor - Konsekvenser av uønsket hendelse Lotte Ekornes, Arbeids- og velferdsdirektoratet (NAV) Hovedpunkter Sikkerhetsrapport 214 Prioriterte tiltak Endringer, trusselbildet nå NAV, Side 2

2 Kartlegging av sikkerhetssituasjonen i NAV høsten 213, rapport januar 214 Spørreundersøkelse Kvalitative intervjuer Dokumentstudier Komplett utvalg av ledere og verneombud 155 ledere og verneombud totalt: Svarprosent: 81 Representativt utvalg av medarbeidere 4 respondenter totalt: Svarprosent: 76 Kvalitative intervjuer med ledere og medarbeidere i NAV kontor 22 kontor fordelt etter størrelse Cirka 9 personer Semistrukturerte intervjuer enkeltvis eller i gruppe Omvisning i kontorene Lovverk (Arbeidsmiljøloven) Rutiner og policy for HMSarbeidet i stat og kommunesektoren Registerdata rapportering av vold og trusler om vold i statlig styringslinje Aktuell forskning og litteratur NAV, Side 3 Totalt har litt over halvparten av kontorene rømningsvei i samtalerom Ja, alle Ja, de fleste Ja, noen Nei Ikke aktuelt Totalt Kontorstørrelse - kun ledere Rømningsvei er mer utbredt i de større kontorene enn de små I de kvalitative intervjuene viser funn at flere kontorer har forbedret eller planer om å forbedre den fysiske sikringen Kilde: NAV, Questback til ledere oktober 213 : «Har samtalerommene rømningsvei. Etter kontorstørrelse. N=35 Side 4

3 Om lag halvparten av medarbeiderne oppgir å alltid ha tilgang til alarmknapp i møte med bruker Alltid Ofte Av og til Har ikke tilgang 1 Totalt Kontorstørrelse De kvalitative intervjuene viser at det er ulik praksis og rutiner rundt bruk av alarm Kilde: Questback oktober 213 «Har du tilgang til alarmknapp når du er i møte med brukerne», etter kontorstørrelse. Medarbeidere. Prosent NAV, Side 5 Totalt har under halvparten av de ansatte fått opplæring i å forebygge og håndtere vold og trusler om vold Opplæring i forebygging Totalt Kontorstørrelse Praktisk opplæring i håndtering Totalt Kontorstørrelse I hvilken grad kontorene har fått opplæring varierer med størrelse på kontorene Få har fått praktisk opplæring De kvalitative intervjuene viser at det er lite systematikk i når og hvordan opplæring gjennomføres Flere medarbeidere etterlyser praktisk opplæring og trening i å håndtere vold og trusler om vold Kilde :Questback til medarbeidere oktober 213«Har du deltatt i opplæring i å forebygge at det oppstår voldelige eller truende situasjoner (N:28). «Har du NAV, mottatt praktisk opplæring i å håndtere truende situasjoner etter at de har oppstått» (N 2782). Kvalitative intervjuer med medarbeidere Side 6

4 Sikkerhetstiltak på flere områder januar 214 januar 216 Hovedinnsatsen skjer lokalt (lederansvar) Årlig risikovurdering del av virksomhetsstyringen Forebygging og håndtering Sentrale støttetiltak som er utviklet: Felles sider for ansatte i NAV (stat/kommune) om sikkerhet Minimumsstandard for NAV kontor med krav til fysisk sikkerhet Støttemateriell til bruk i sikkerhetsarbeidet Sjekklister ved sikkerhetsgjennomganger Refleksjonskort for å styrke felles begreper og rutiner Egen modul om sikkerhet i etatens veiledningsplattform; kommunikasjonstrening og økt bevissthet om atferd Rutiner og støttesystemer Tydeliggjort rutiner rundt anmeldelse Informasjon om sikkerhetstiltak i saksbehandlersystemet NAV, Side 7 Minimumsstandard med krav til fysisk utforming og sikring av NAV-kontor Lederansvar å iverksette og følge opp sikkerheten i kontoret Beskriver fysiske krav til utforming og sikring for å øke tryggheten til ansatte og brukere som befinner seg i kontoret Omfatter også rutiner Gir rom for kompenserende tiltak Krav til: Årlig sikkerhetsgjennomgang Tekniske tiltak og fysiske tiltak i risikoutsatte soner NAV, Side 8

5 Refleksjonsverktøy distribueres i høst Et verktøy for refleksjon og enkelt å ta i bruk Skal bidra til felles forståelse av begrepene sjikane/trakassering, trusler og vold Primærmålgrupper: Ansatte med direkte brukerkontakt Publikumsmottak Ledere ved enhetene Veiledningskoordinatorer Skal kjenne til at det finnes: Vernetjenesten HR- og sikkerhetskoordinatorer NAV, Side 9 3. Felles sikkerhetssider ansatte: Sikkerhet i NAV OM «SIKKERHET I NAV» MEDARBEIDERE LEDER Siden «Sikkerhet i NAV» er rettet mot ansatte i NAV, men kan også være relevant for andre samarbeidspartnere. Informasjon om hvordan du kan forberede deg på og håndtere voldseller trusselhendelser. Informasjon om hva ledere skal gjøre for å forebygge, håndtere, følge opp, dokumentere og rapportere volds- og trusselhendelser. ANDRE ROLLER I SIKKERHETSARBEIDET Informasjon om HR-koordinator, sikkerhetskoordinator, verneombud, tillitsvalgte, Arbeids- og velferdsdirektoratet. VERKTØY, RUTINER OG MALER Her finner du tips, opplæring, statistikk og annen informasjon om arbeidet med sikkerhet. MELDE FRA Her finner du informasjon om hva som skal meldes og hvordan det skal gjøres. NAV, Side 1

6 Publikumsmottak sikkerhet og personvern NAV, Side 11 Selvbetjening og ventesone NAV, Side 12

7 Sikkerhet samtalerom - transparens NAV, Side 13 Risikovurdering låsesystemer vs rømning Låsbare rom i PM Rømningsvei NAV, Side 14

8 Fortsatt noe økning i registrerte vold og trussel hendelser i etatens avvikssystem pr. 1.juni 5 Totalt NAV, Side 15 Økning i alle typer hendelser, stabilt antall fysiske angrep på person Verbal utskjelling Sjikane / trakassering Truende atferd / trussel NAV, Side Fysisk angrep Hærverk Fysisk angrep (person)

9 Andel registrerte hendelser fordelt på type enhet 1. tertial 216 Forvaltning 3 % Annen enhet 2 % Kontaktsenter 15 % NAV kontor 8 % NAV, Side 17 Hendelsene skjer like ofte i fysisk møte som per telefon og andre kanaler Rett utenfor lokalet 2 % Totalt 2444 hendelser i 215 På telefon 4 % Mottak 36 % Samtalerom 1 % På sosiale medier 1 % På SMS /MMS 2 % På e post eller pr brev 4 % På annen lokasjon 4 % På ansattes private område 1 % NAV, Side 18

10 Utviklingen av opplevde trusler 213, 214 og Kommunalt ansatte Statlig ansatte Alle i NAV-kontor Alle i NAV Årlig spørsmål til de ansatte: Har du i løpet av de siste 12 måneder blitt utsatt for verbale trusler eller truende situasjoner i møte med brukere ansikt-tilansikt/ telefon, e-post eller andre kommunikasjonsmidler? NAV, Side 19 Det systematiske arbeidet de siste årene har gitt økt trygghet Minimumsstandarden (7% oppfyller kravene) Økt bevissthet i å forebygge, håndtere og avverge hendelser Jevnlige øvelser gir økt trygghet Opplæring og trening i situasjonsbestemt kommunikasjon demper konfliktnivået (vold/trusselmodul integrert i Veiledningsplattformen) Kanalstrategi frigir tid til de som trenger det mest Etablert sikkerhetsgrupper og samarbeid med andre instanser Økt bevissthet om viktighet av å registrere hendelser fører til økt registrering (men fortsatt mørketall) Enhetenes virksomhetsrapportering formidler at det gir resultater å arbeide systematisk med sikkerhet over tid på alle nivåer NAV, Side 2

11 Utviklingen i opplevd vold i Oslo med systematisk arbeid og fokus Oslo Landet NAV, Side 21