Professor & guru Vice President of Marketing, Scotiabank Canada Head of CRM & Business Intelligence, Vodafone Germany

Transkript

1

2 Professor & guru Dialogkonferensen är ingen konferens! Det är ett sätt att umgås och tala med varandra. Kände mig som en mycket välkommen gäst! Njutbart och lärorikt. Vice President of Marketing, Scotiabank Canada talk2me ran the best conference I have ever attended - both as speaker and attendee. The talk2me Crew was very personable and ensured every attendee not only enjoyed themselves but also learned a great deal about CRM. North Americans could learn from this example. Head of CRM & Business Intelligence, Vodafone Germany I can clearly recommend Dialogkonferansen. Talk2me is a very experienced conference organizator, very charming and absolutely professional. They did a tremendous job in getting first class presenters for the conference and provided a well organized experience. Ebusiness Manager, Cybercity Denmark Any conference is as much about networking as about the presentations. Nobody understands this better than talk2me. Dialogkonferansen is one of the most rewarding conferences I have attended, and undeniably the funniest. Norwegians rock! Wells Fargo Bank USA - Internet Services Group Marketing Strategy & Execution One of the conference attendees that I met told me that he stopped going to the DMA conference in the US and instead has gone to the talk2me conference for the past couple of years instead. He thought that he got more out of your conference than the DMA. I thought that was a great praise.

3 I Skandinavia har Dialogkonferansen suverent størst og bredest fagprogram innen kundedialog, CRM og 1:1 markedsføring. Ingen over, ingen ved sidene ingen rett bak heller. I den 12. årgangen av konferansen vil foredragsholdere fra 7 land og 26 kjente bedrifter presentere hundrevis av case og eksempler på nye, lønnsomme og lojalitetsbyggende måter å markedsføre seg mot kunder, prospects og markeder. Noah Kerner, Forfatter, marketing-guru og USA s Marketing Maverick Chasing Cool Hvordan kan markedsføring oppleves autentisk, i en verden av skepsis? Strategier, kanaler og brandingprosesser for å bli troverdig. Joakim Jonason For Successful Living Hvordan bygge gode kundeopplevelser fra reklamemannen bak Diesels enorme suksess, som også har jobbet med Adidas, Björn Borg, med flere. Bjørn Verwohlt, Marketingdirektør, Topdanmark I marketing teller kun målbare resultater Topdanmark har dramatisk redusert bruken av massekommunikasjon og bruker desto mer på målbare salgs- og lojalitetsøkende aktiviteter. Michael Hay, Strategic Planner & Communication Strategist, Ikea Its right to be wrong the reverse IKEA way IKEA møter behovene til så mange ulike mennesker med store drømmer og små lommebøker og krever derfor andre løsninger enn de som står i lærebøkene. Christopher Daffy, Grunnlegger, the Academy of Service Excellence Using sensational experiences to build lifetime loyalty Englands mest kjente rådgiver og foredragsholder innen Customer Service and Loyalty Excellence for første gang i Skandinavia. Astrid Simonsen Joos, Markedsdirektør, Microsoft Danmark Digital Annonsering som hovedkanal i Consumer Marketing Hvordan Microsoft bruker digitale medier til å nå fram til morgendagens konsumenter. Våre internasjonale foredragsholdere sier at de aldri har opplevd maken til sosialt fellesskap, muligheter for nettverksbygging og kontaktskapende konferanse. DK 2008 arrangeres på

4 Gå inn på for påmelding Påmelding før : NOK 9.800,- eks mva Påmelding etter : NOK ,- eks mva Pris for påmeldte fra Danmark: DKK 9.200,- Pris for påmeldte fra Sverige: SEK ,- Beløpet dekker: Komplett faglig program, busstransport tur/retur (fra Oslo), overnatting, aktiviteter, alle måltider, festmiddager og drikke. Påmelding er bindende fra du mottar faktura, men du kan sende en annen i ditt sted. Spørsmål? Send en mail til tonje.opdal@talk2me.no, eller ring

5 Dialogkonferansen Mandag 25. august Workshop 1 13:00-16:00 Søkemotormarkedsføring i praksis Sara Andersson, Global Strategies Workshop 2 13:00-16:00 Retention Best Practice Workshop David Hicks, CEO, Mulberry Consulting Social teambuilding 16:30-18:00 Båt til Koster / Sykkeltur 12:30-17:00 Spabehandling 11:30-17:00 Golf 12:30 Åpningsforedrag og velkommen, Arild Horsberg 18:30-19:30 Middag 19:30 Dialogkonferansen Tirsdag 26. august Noah Kerner Chasing Cool 09:00-10:00 CUSTOMER CENTRIC LOYALTY PROGRAMS CUSTOMER CENTRIC FINANCIAL MARKETING MEET THE CUSTOMER CENTRIC EXPERTS Finn Christensen 10:10-11:00 Nordic Marketing Manager IBM Karen Ganschow 11:10-12:00 Telstra Australia Bjørn Verwholt 10:10-11:00 Marketingdirektør Topdanmark Magnus Gidlöf 11:10-12:00 Sjef Forretningsutvikling Internet Swedbank Michael llewelyn 10:10-11:00 Best Practice in Coalition Loyalty programmes, CM4P Henry Stewart 11:10-12:00 Managing the Happy Way Happy Inc Lunsj 12:00-13:00 Lunsj 12:00-13:00 Lunsj 12:00-13:00 Katja Widlund 13:00-13:50 Gøteborgs Posten CRM og Lojalitetsansvarlig Henrik Sølbeck-Nielsen 14:00-14:50 Manager Direct Marketing & PR Scandinavian Airlines Dave Albert 15:00-15:50 Manager Customer Satisfaction Marketing Volvo Trucks North America Hans Benndorf 13:00-13:50 Adm. Dir. Länsforsäkringar Arie Goldshlager 14:00-14:50 Group Vice President, Marketing Manager SunTrust Bank, USA Brendan Nevin 15:00-15:50 Retail Strategy and Marketing Director Bank of Ireland Richard Webber 13:00-13:50 Verdenslansering Mosaic origins Future Foundation Geir Iversen 14:00-14:50 Trendrapport 2008 Adm. Dir. Experian AS Kerstin Elvegård 15:00-15:50 Vinnande Kundklubbar - framgångskonsept Wednesday Relations CUSTOMER CENTRIC STRATEGIES PG Wettsjö Salg og Kundepleie: Godt humør gir godt resultat og omvendt 16:00-17:00 Vordrink på brygga 18: Båttur med middag på Koster 19:00-23:30 Dialogkonferansen Onsdag 27. august Chris Daffy Using sensational experiences to build lifetime loyalty 08:30-09:30 Founder Academy of Service Excellence, England CUSTOMER CENTRIC ON-LINE PROGRAMS Joakim Jonason 09:40-10:40 For Successful Living Diesel/Paradiset Kelly Odell 10:50-11:50 Direktor Strategy & Planning Volvo Cars Björn Ognibeni 09:40-10:25 Business Director Germany Site-9/GoViral Tor André Wigmostad 10:30-11:15 Privat selvbetjeningsansvarlig/ E-læringsansvarlig NetCom Mads Toft 11:20-12:05 Sonofon/Wunderman Lunsj 11:50-12:50 Michael Hay 12:50-13:50 Strategic Planner & Communication Strategist IKEA Lunsj 12:05-13:00 Astrid Simonsen Joos 13:00-13:50 Marketing Director Microsoft Denmark Mats Peterson Den livsviktige balansen 14:00-15:15 Avslutning - Arild Horsberg 15:15

6 Case: Using sensational experiences to build lifetime loyalty Kunder gjør opprør, sier Daffy. Den servicen som pleide å være tilfredsstillende tidligere holder ikke lenger mål for kunden. Hvordan snu denne nye tendensen til firmaets fordel Hvordan få livslang lojalitet fra dine kunder Hvordan snu et middels godt servicenivå til en sensasjonell opplevelse for kunden Hvordan benytte kundenes opplevelse av firmaets servicenivå til å knuse konkurranse Christopher Daffy er Storbritannias mest anerkjente kundeservice-fantast. Han har 25 års bakgrunn fra salg, markedsføring og ledelse. Han har brukt de siste 18 årene på å spesialisere seg på å utvikle servicestrategier, og å hjelpe organisasjoner til å finne metoder for å skaffe seg kundenes lojalitet. Daffy har skrevet bestselgeren Once a Customer Always a Customer, og har siden den gang vært en populær foredragsholder for hundrevis av bedrifter, for å lære ansatte nye måter å øke servicenivået i bedriften på, og dermed skaffe seg kundenes lojalitet. Case: Godt humør gir godt resultat, og omvendt På Dialogkonferansen 2007 gikk denne mannen på scenen og avsluttet konferansen den siste dagen. Mange hadde dessverre reist hjem og gikk glipp av den beste foredragsholderen gjennom tidene! Derfor har han sagt ja til å komme i år igjen med nye historier, vinklinger og underfundige poeng. Forbered deg på mye latter, humør og viktige refleksjoner. Salg Selgende kundeservice Kundeservice Relasjon og kommunikasjon Tale- og presentasjonsteknikk Personlig motivasjon PG Wettsjö har de siste 18 årene arbeidet i svensk næringsliv som coach, konsulent og foredragsholder. På referanselisten står over 200 bedrifter som lovpriser ham og hans arbeid. Wettsjö er en strålende foredragsholder som på en entusiastisk måte engasjerer sitt publikum. Han anses som en av Nordens beste foredragsholdere innen sitt felt. Ønsker du å høre et godt foredrag der humor og vi som blandes med konkrete råd og erfaringer, må du må få med deg PG Wettsjö. Case: Chasing cool Hvordan bli en leder i et fragmentert marked Strategier og kanaler for autentisk markedsføring ovenfor dagens unge konsumenter Branding som bygger troverdighet Hvordan marketing, teknologi og design smelter sammen for å bygge kampanjer i det nye medielandskapet Noah Kerner startet musikkarrieren sin i en alder av 14 år, som DJ i nattklubber rundt i USA. Han har vært scenedj for Jennifer Lopez, og har vært med på The Tonight Show. Det var som DJ for å bygge ut deres markedsføring, og i en alder av 25 var han med og grunnla Noise Marketing, i det amerikanske Billboard Magazine, som en av USAs mest innflytelsesrike businessmenn. Noah Kerner er utdannet ved Cornell University i både økonomi og psykologi.

7 PG Wettsjö, Dialogkonferansen 2007 Case: Den uvurderlige balanseregningen Din kropp som ressurs Balanseregningen Å orke å ha fri Kroppens signalsystem Mats Petersson har skrevet flere bøker om emnet hvordan få mennesker til å prestere maksimalt, og har jobbet med Tre Kronor, Sveriges Davis Cup lag, Sveriges alpinlag etc. Men Mats har også arbeidet med vanlige mennesker på flere arbeidsplasser for å skape bedre helse. Dette gjøres gjennom kunnskap og økt forståelse for hvordan kroppen fungerer, hvordan ulike vaner påvirker og hvordan små forandringer kan gi positiv effekt på hver enkelts liv. Han har i løpet av de 15 år holdt mer enn 2000 foredrag. Han er en kvikk foreleser og en herlig inspirator som kan motivere oss alle til å ta et steg videre på veien til bedre helse. Han blander moderne sportspsykologi med tradisjonell viten, forskning og avansert teknologi. Vi garanterer at han vil ta deg til steder du ikke engang visste du ville dra!

8 Case: Dialog og relasjonsmarkedsføring Implikasjonene av IBMs forretningsutvikling i henhold til relasjonsskapende aktiviteter. IBM vil gjerne trenge igjennom med et budskap om at de er en sterk partner innenfor forretningsutvikling. Den største utfordringen IBM har møtt på i så måte er at selskapet primært oppfattes som en hardware og software leverandør. Selskapets utfordring er derfor kort og godt å komme i kontakt med en ny målgruppe. Hvorfor og hvordan IBM har begynt å ta i bruk nye relasjonsskapende metoder overfor nøkkelpersoner i ulike virksomheter Hør hvordan IBM har grepet utfordringen med å bli mer kundedrevne Hør hvilke fremgangmåter IBM etter hvert har funnet anvendelige i så måte Finn Christensen er utdannet ved Handelshøyskolen i København, og er tidligere marketing og kommunikasjonsdirektør i Maersk Data, som ble oppkjøpt av IBM i Han arbeider med de største virksomhetene i Norden for å bygge opp og styrke IBMs relasjoner til beslutningstakerne innenfor en rekke funksjonsområder som spenner fra HR, marketing, salg og logistikk. Case: Mastering the Craft of Customer Life Cycle Models for an Effective Retention Strategy Forstå hva som gjør livssyklus-modellen effektiv og unik En nærmere gjennomgang av Telstras eksempler på sterke livssyklus modeller Å verdsette konkurrerende markeder og hvordan man skal reagere raskt på utfordringer fra dem Bevare langsiktige visjoner, selv om man har kort reaksjonstid Karen Ganschow har arbeidet i Telstra i over tre år. Hun er ansvarlig for kunderelasjoner for ungdoms og konsument segmentet, og leder program som har som oppgave å holde på, samt øke andelene av disse kundegruppene gjennom å benytte PSTN, mobiltelefoner, internett og betal TV. Hun har også vært seniorrådgiver i Optus, IBM, AAPT & Foxtel. Telstra er størst i Australia med en kundebase på over 8 millioner. Case: Bring back the love Som CRM ansvarlig i Göteborgs-Posten jobber hun for en kundeorientert bedriftskultur, der verdien for kunden skal drive bedriften i alle sammenhenger. Hvordan å underbygge kundens kontakt med avisen i alle kanaler Hvordan utarbeide relevant informasjon til riktige kunder til rett tid Hvordan utvikle eksisterende og nye tjenester for å kunne skape merverdi for så vel privat- som bedriftskunder Hvordan utarbeide effektive lojalitetsprogram og dialogkonsepter Med nesten abonnenter er Göteborgs-Posten Sveriges nest største morgenavis. De har i mange år arbeidet systematisk med kundelojalitet, blant annet gjennom Läsvärdet, som nok Aftenposten tittet nøye på når de lanserte sitt fordelsprogram, A-kortet. Før sin stilling som CRM- og Lojalitetsansvarlig i Göteborgsposten, har Katja Widlund jobbet som blant annet Senior Consultant CRM Business Solutions i General Motors, og CRM Manager for SAAB.

9 Hvordan anvender vi Dialogmarketing til at flytte kunder i komplekse beslutningsprocesser? Case: Scandinavian Airlines Danmark - Dialog og triggerbaseret kommunikation Hvordan utvikler man en dialog med flere tusen interessenter samtidig? Casen viser hvordan du kan kombinere budskap i flere medier for å øke effekten. Kampanjen har benyttet postale brev, s og web samt involvert Key account managers og PR. Hvordan involver ulike interessenter i samme dialogforløp Hvordan kommunisere med det riktige budskap på det riktige tidspunkt Hvordan arbeide med ulike målgrupper innenfor samme kampanje Hvordan oppnår man større effekt ved å tenke i et lengre forløp enn korte og enkle kampanjer Hvordan Dialogmarketing integreres med andre medier i en felles kampanje Henrik Sølbeck Nielsen er utdannet fra Copenhagen Business School og på Singapore Institute dialogbyråer. Han har vært ansatt i Scandinavian Airlines Danmark siden 2001 med ansvar for direktekommunikasjon samt kobling mellom PR og Marketing. Herunder utvikling av lojalitet via dialogprogrammer til business og leisure segmentet. Case: Does your product out-perform your service? Hvordan skal man klare å levere den beste servicen? Hvordan skal et firma klare å snu frustrerte kunder til fornøyde kunder? Hva gjør man når kundefrafallet er for høyt? Hvordan skal et firma klare å levere førsteklasses service og kundedialog? Volvo Trucks North America gjennomlevde dette scenarioet, og endret firmaets servicenivå. Hvordan skal man omsette firmaets service filosofi til handling? Hva er det første skrittet for å klare å levere service i verdensklasse? Når og hvordan skal man offisielt publisere en ny kundefornøydhets-garanti? Hvordan får man toppledelsen til å innse at dette er nødvendig? Hvordan følger man opp disse målene? Dave Albert er Manager, Customer Satisfaction Marketing for Volvo Trucks North America. Denne stillingen har han hatt siden Han har ansvaret for omlag ansatte. Dave Albert er utdannet ved Central Michigan University.

10 Case: Marketing må sette seg nye mål. Kommunikasjonsmål, som kjennskap og top of mind er ikke interessante lenger nå er det kundefokus og forretningsmålene som teller Topdanmark har dramatisk redusert bruken av massekommunikasjon og bruker desto mer på målbare salgs- og lojalitetsøkende aktiviteter. Resultatet er en stigende markedsandel og lønnsomhet i et mettet marked. Marketingavdelingens mål revideres målene skal styre aktivitetene Kundefokus er fremtidens brandingaktivitet Hvorfor styring av kundeprosesser er noe av det mest verdiskapende en marketingavdeling kan gjøre Hvordan fokus på kontinuerlig forbedring gjennom løpende målinger av alle kontaktpunkter forbedrer tilfredshet, lojalitet og kundefokus Omtrent hver fjerde innbygger, hver sjette bedrift og halvparten av alle danske landbruk er forsikret i Topdanmark. Det gjør selskapet til det nest største skadeforsikringsselskap og sjette største livselskap i Danmark. Case: Å aktivt ta hånd om dine kunder og skape en positiv opplevelse på nettet Å utvikle firmaets markedsføringsstrategi på nettet Å skape tillit og en positiv opplevelse på nettstedet Hvordan man mer aktivt kan møte og ta hånd om sine kunder på nettet gjennom å innby til dialog Hvordan vi arbeider med chat og kundeservice online for å forsterke salgsprosessen å få rede på kundenes ønskemål Å nå kunden med rett kommunikasjon og tilbud Hvordan vi arbeider for å forenkle nettstedet og skape en mer bevissthet slik at kunden kommer tilbake til nettstedet Swedbank har 9 milloner privatkunder og bedriftskunder, med 465 kontor i Sverige, 290 kontor i de baltiske landene samt 190 kontor i Ukraina. Magnus Gidløf er forretningsutvikler for internett for Swedbank. Swedbank har stort fokus på å skape et mer kundeorientert nettsted, samt å bedre utnytte internettkanalen for kundekommunikasjon og salg. Case: Vi skal bli større, vakrere og tøffere - en skildring av en forandringsreise Länsförsäkringar har i flere år arbeidet fokusert med å forbedre sitt kundearbeide. Dette har gitt resultater og selskapet har i følge Svensk Kvalitetsindex i flere år hatt Sveriges mest fornøyde bank- og forsikringskunder. Hvor startet vi og hvordan tenkte vi? Hvordan ser reiseplanen ut og hvor langt har vi kommet? Hva har vi opplevd og hvilke tips kan vi gi? Hans Benndorf er Adm. direktør på Länsförsäkringar Stockholm, det største selskapet i Länsförsäkringsgruppen. Hans er Ekonomie doktor fra Handelshögskolan i Stockholm og har vært sjef for Marknadsteknisk Centrum i Stockholm, Adm. direktør for Postbanken og Viseadm Direktør for Skandia Liv. Länsförsäkringar har et bredt tilbud av forsikrings- og bankprodukter, med 90 bankkontor og 24 länsforsikringsselskap. I tillegg til å være et av Sveriges største fondsselskap og tredje største liv-og pensjonsselskap, er Länsförsäkringar størst i Sverige på skadeforsikring.

11 Kevin Freiberg, Dialogkonferansen 2007 Case: Customer Lifecycle Management and Event-Based Marketing Customer Relationship Management Customer Value and Customer Strategy Customer Lifetime Value and Customer Lifecycle Multi Channel Marketing Information-Based Marketing Call Center, Sales Effectiveness and Performance Improvement Arie Goldshlager er Group Vice President og Marketing Manager for den Atlanta - baserte SunTrust Banks. Inc. Banken opererer i nesten alle stater I USA og med 1600 filialer er de blant landets største finansinstitusjoner. De tilbyr et bredt spekter av tjenester, inkludert internett og automatiske telefonbank-tjenester. Goldshlager har arbeidet flere år med CRM for Ernst & Young, samt for Digitas, som var det første interaktive byrånettverket i verden. Han har også vært innom Agency.com, et ledende fullservice interaktivt byrå i USA. Han er utdannet ved Universitetet i Pennsylvania og ved The Hebrew University. Case: Optimere kundesatsingen innen bedriftsmarkedet gjennom bankenes alle kanaler. Suksessfull segmentering i banker innenfor bedriftsmarkedet - Hvordan bygge en kompetansebasert modell for mer lønnsomme kunder Markedsføring handler om maksimering av profitten på lang sikt det har ingen hensikt å være kundeorientert just for the sake of it Markedsførere må involveres helt fra starten av verdikjeden, ikke bare komme inn som et supplement på slutten av prosessen. Hvordan fremstå annerledes på et bedriftsmarked med produkter som oppfattes like med en betydelig virksomhet også i England og andre deler av verden. Brendan Nevin har tidligere arbeidet innenfor salg, marked og ledelse både i hjemlandet Irland og utenlands. Han har jobbet for Coca Cola, International Distillers og McVities Biscuits. Han har en M.A og B.Sc Fra Dublin University.

12 Case: Coalition Loyalty Programmes At bedrifter samarbeider i et felles lojalitetprogram er svært vanlig i bortimot alle vestlige land, men lite utbredt i Norge. Trumf er kanskje de som har lykkes best her til lands, med Shell og Norgesgruppen som partnere og en rekke andre samarbeidende selskap. Fordelene ved et godt designet og ledet lojalitetsprogram med flere partnere Hvordan ivareta merkevaren i et felles lojalitetsprogram Hvordan få mer lojale kunder og enkelt krysselge i et lojalitetsprogram Hvordan sette et lojalitetsprogram ut i praksis Michael Llewelyn er en svært erfaren leder av kundestrategier og har 16 års internasjonal bakgrunn fra over 20 land. Han har arbeidet med kundestrategier innen bade B2B og B2C for varehandel, finans, telekom, FMCG, bensinstasjonkjeder og serviceindustri. Han har bl.a arbeidet som Global Head for Shell s Loyalty, Customer Management and Cards Business. Nå er han både aksjonær og Viseadm Direktør for det mest sofistikerte Customer Management programmet i Russland - Malina som har brakt sammen 10 av Russlands ledende selskap og formet en best practice lojalitetsprogram som alle selskapene nyter godt av. Case: Managing the Happy way På Dialogkonferansen 2007 fikk Henry under sitt foredrag alle opp av stolene og vandrende rundt i rommet. Hans tilhørere var henrykte og poengene mange. Så derfor er han her igjen! Henry Stewart er grunnlegger og administrerende direktør i Happy, tidligere kjent som Happy Computers. Hvordan oppnå optimal kundeservice ved å skape et godt sted å jobbe Noen av hemmelighetene bak en av Storbritannias beste arbeidsplasser Hvordan involvere de ansatte fullt ut Hvordan skape et arbeidsmiljø bygd på tillit og støtte Henry Stewards grunnfilosofi er at du må skape en virkelig bra arbeidsplass for å kunne tilby virkelig bra kundeservice. Happy har vunnet en rekke priser, blant andre Storbritannias beste kundeservice og Storbritannias beste firma med tanke på balanse mellom privatliv og arbeid. Happy har dessuten vunnet kontrakten om å levere innhold til Europas hittil største e-opplæringsprosjekt, for å gi IT-opplæring til en halv million ansatte i helsesektoren. Case: Verdenslansering: Mosaic Origins Lær et unikt klassifiseringssystem på basis av familiebakgrunn, som språk, kultur og geografi. Norge har i dag betydelig mer mangfold i vår sosiale struktur enn noen gang tidligere. Det er nå viktig for bedrifter å forstå og gjenfinne individer på basis av etnisk bakgrunn, språk og kultur. Dermed kan kommunikasjonen, produkter og servicetilbud målrettes på en helt annen måte. Richard Webber er opphavsmannen til geodemografiske klassifiseringssystemer (som ACORN og MOSAIC). Fra 1986 til 2001 var han leder for Experians Micromarketing applikasjoner og etter hvert Director for Experian International Ltd. Siden 2002 har han vært Gjesteprofessor på Center for Advanced Spatial Analysis på Universitetet i London og Gjesteprofessor på Institute for Criminal Justice Studies på Universitetet i Portsmouth.

13 Case: Experians årlige trendrapport: Forbrukertrender og markedstrender Vinnere forstår trender og posisjonerer seg derigjennom med produkter og service der de vet at målgruppen befinner seg. I dette foredraget vi du lære om og få en presentasjon av Experians svært aktuelle og unike rapporter om Forbruker- og Markedstrender. Dermed kan dine beslutninger baseres på dokumenterbare fakta - og ikke ren intuisjon eller magefølelse. Geir Iversen er grunnlegger og Adm. Direktør i Experian Norge og en lederskikkelse i bransjen her til lands. Han har utviklet Experian til å bli et ledende og sterkt fagmiljø innen informasjon, analyser og innsikt innen forbrukeradferd, samfunns- og markedsøkonomisk utvikling, med store oppdragsgivere i næringslivet, organisasjoner og offentlige virksomheter. Case: Kundeklubber: Et skjellsord, eller smart for å få mer lojale kunder? SAS Eurobonus er kundeklubben som virket så bra at den ble forbudt i Norge. Trumf og COOP er store klubber innen dagligvare, alle hotell- og bensinstasjonskjeder har investert tungt i sine egne klubb-program. Hvorfor blir noen kundeklubber bedre enn andre? Faktorer som øker lojalitet Hvordan skaper man et kundeprogram Styrker og svakheter med poeng/bonusordninger Eksempel på innovative kundeprogram Kerstin Elvegård er nå Affärskonsult CRM på Wednesday Relations i Sverige. Kerstin var fram til 2007 Kundkortschef på GE Money Bank og hadde før det samme stilling på bensinstasjonskjeden OKQ8. Hun har også arbeidet som CRM-chef og vært prosjektleder på en rekke ulike oppdrag for å utvikle lojalitetsprogram innen ICA-konsernet. Hun har over 11 års erfaring innen CRM, kundekort og lojalitetsprogram for detaljhandel og bank/finans.

14 Creative Director og deleier i reklamebyrået Paradiset/DBB. Han er en av arkitektene bak varemerket Diesels personlighet. Han er en av Sveriges mest oppfinnsomme reklameskapere. Case: For successful living, eller: tenk motsatt av alle andre! Om varemerker Om varemerkers personlighet Hva gjør en merkevare sterk? Hvordan bygge gode kundeopplevelser i alle kommunikasjonskanaler? Hvordan skape engasjement og dialog med kundene? Hvordan utløse customer passion? Joakim Jonason er Sveriges mest kjente reklamemann. Han har arbeidet med kjente varemerker som Diesel, Bjørn Borg Underwear og Reebok. Hans ulike reklamekampanjer har brutt mot mange konvensjoner bl.a gjennom sin uttrykksfulle og mangfoldige karakter. Det tydelig selvmotsigende, hypervennlige innslaget er blant annet en vesentlig del av f.eks Diesels personlighet. Joakim er en svært givende og verdsatt foreleser som gjerne deler av sin kunnskap og erfaring. Han forteller og tar opp konkrete eksempler - vellykkede så vel som mislykkede - som han har vært med på å gjennomføre. Joakim var tidligere markedsdirektør i H&M. Case: Lederskap og Kundeorientering er to sider av samme sak Sjefens rolle kan man virkelig møte alle krav? Forandring fra Hot til mulighet et reelt tilfelle Bedriftsetikk fra ord til handling Arbeidsglede og selvmotivasjon menneskets lengsel etter meningen med livet I teorien er det lett å være sjef Forandring for organisasjonens og kundens beste Som aktiv sjef i et stort globalt konsern lever Kelly Odell i den virkeligheten han beskriver. Det finnes mange bevis på at medarbeidere ofte ser positivt på forandringer på arbeidsplassen. Men hvis det er tilfellet, hvorfor er dette ofte så vanskelig å gjennomføre? En forutsetning for at en virkelig forandring skal kunne skje er at organisasjonen selv må oppfatte behovet for en forandring, noe som innebærer en kapasitet for å jevnlig reflektere over sine egne begrensninger og feil. Med en blanding av humor og energi tar Kelly et selvkritisk blikk på det praktiske livet i organisasjoner. Kelly er kjent for sine provoserende perspektiv på lederskap tankevekkende og minneverdig. Kelly er amerikaner og er utdannet både som prest og har en Master i Business Administration. Case: It`s right to be wrong The reverse IKEA way Hvordan skal man trekke kunder til forretningen sin: Jo flere kunder til butikken, desto mindre personale trenger man Hvordan fastsette prisstrategien på produktene for å tilfredsstille kundene: Jo mere man selger, desto lavere må prisene bli Hvordan lar man kundene bli en del av produksjonen? Gjør butikken om til et hjem: Ikke selg møbler, tilby et bedre liv hjemme Hvordan møte kundenes forventninger: Hvis man møter kvinners forventninger, overgår man menns forventninger Michael Hay, Strategic Planner & Communications Strategist, IKEA. IKEA er velkjent for sin anderledes tilnærming til den tradisjonelle møbelbutikken. Hvordan skal man møte behovene til mange mennesker med store drømmer og små lommebøker? Dette er en problemstilling som krever annerledes løsninger enn de man tradisjonelt finner i business-bøkene. Michael Hay dykker ned i kunde og merkevarestrategi bak den suksessfulle forretningsideen.

15 Troels Skjelbo, Dialogkonferansen 2007

16 Case: Look who`s talking now the Advent of Consumer Generated Media and what it means for Marketing & PR Kort bakgrunn om blogger, podcast og nettverkssider Hvordan kan man benytte de nye kanalene som et effektivt verktøy for markedsundersøkelser? Best and Worst praksis for markedskommunikasjon i en ny verden bestående av kundegenererte mediert Bjørn Ognibeni er en av Tysklands ledende eksperter i det sterkt voksende feltet Consumer Generated Media. Han har jobbet nesten 10 år som Management Consultant i ulike ledende konsulentfirma, og ledet blant annet de tyske aktivitetene for Icon Wireless firmaets internasjonale ekspertgruppe for mobilt internett. Bjørn har en Master i Economics fra Universitetet i Goettingen, hvor han var medlem av forskningsgruppen New Medias ved Instituttet for Marketing and Commerse. Case: Skap opplevelser på mobilen som gir resultater Mobilteknologien er nå moden for avanserte dialogaktiviteter. Nyttig og underholdende kommunikasjon på kanalen alle har i lommen, ga høye responsrater og salgsresultater i en opplæringsaktivitet rettet mot NetComs private forhandlere, en gruppe det vanligvis er vanskelig å nå ut til. I løpet av presentasjonen vil du få: Lære hvordan etablert mobilteknologi som SMS, WAP, MMS og IVR (Interactive Voice Response) kan settes sammen til spennende interaktive opplevelser En presentasjon av NetCom agent, en kampanje rettet mot forhandler i privat distribusjon som vant gull i Max Marketing Mix 2007 og ble nominert til Globale Mobile Awards 2008 Eksempler på hvordan de samme teknikkene kan brukes for å skape engasjement hos ansatte og gi økt bruk av tjenester blant kunder Responsrater og resultater NetCom har oppnådd gjennom opplæring på mobiltelefonen NetCom er Norges nest største mobiloperatør, og tilbyr mobile kommunikasjonsløsninger. Tor Andre Wigmostad har som e-læringsansvarlig gjort elektronisk brukerstøtte til en integrert del av NetComs produkter og tatt i bruk mobilen som kanal for opplæring. Interessen for å skape interaktive opplevelser ble vekket gjennom 8 år hos spillutvikleren Funcom, hvor han blant annet jobbet som designer på Anarchy Online. Kelly Cook, Dialogkonferansen 2007

17 Case: Hendelsesbasert, automatisert og personifisert 1:1 digital multikanal markedsføring, basert på forretningslogikk for store kundeporteføljer Gi kunden en personifisert servicebeskjed når de vil ha den, om det de vil bli informert om, og gjennom det mediet de foretrekker. Øk verdien av kundedatabasen til en lav kostnad Bruk mer ressurser på verdifulle kunder Bruk ressurser på å beholde verdifulle kunder fremfor å rekruttere nye med ukjent verdi Husk informasjon på vegne av kunden for deretter å kunne gi dem gode råd Få en oppskrift på hva som skal til: Input Kunde, faktura- og eksisterende kundeinformasjon Process Forretningsprosesser og adferdsdata basert på en dynamisk 1:1 segmentering Software Forretningsprosesser, execution software Output 1:1 multi channel dialog et hendelsesbasert fulfillmentprogram (ikke kampanjedrevet) Mads Toft er ansatt i Wunderman Copenhagen, men utleid til Sonofon. Han er universitetsutdannet, Master of Science in Economic Marketing. Case: Digital Annonsering som hovedkanal i Consumer Marketing Microsoft har som mål å utnytte Digital Annonsering, med Web 2.0, Video, Messenger, Facebook og Search Marketing som kanaler og virkemidler. Astrid Simonsen Joos vil ta oss med på en spenennde reise om hvordan Microsoft utnytter digitale medier til å nå fram til morgendagens konsumenter. Hvordan kommuniserer Microsoft mot sine kunder i dag og i framtiden? Dør TV? Hvordan håndtere Mediafragmenteringen, hvor ungdom ser på tv, hører på Ipod, er på WL Messenger, chatter med venner, og ser på Video på PCen SAMTIDIG Hvordan vil annonsørene kommunisere til forbrukerne i dag og i framtiden Hvordan utnytte Digital Advertising, Video annonsering, Search marketing, etc for å nå fram til stadig mindre lojale kunder. Astrid Simonsen Joos har en lang karriere i Microsoft Norge, hvor hun startet i 1998 Marketing Director, før hun i 2007 flyttet til Danmark. Hun har en sterk kompetanse innenfor utvikling av markedsstrategier, kundekommunikasjon og merkevarebygging, både innenfor B2B og B2C. Jobbet mye med å forbedre forretningsprosesser, gjennomføre vekstinitiativ og øke markedseffektiviteten, foruten leads generation marketing og ROMI analyser. og besteget europas høyeste fjell Mt. Elbrus i Russland.

18 Fordypningsworkshop innen: Søkemotormarkedsføring i praksis For de fleste bedrifter kommer mellom 60-80% av trafikken fra søkemotorer som Google, Yahoo og MSN. Derfor kan riktig gjennomført søkemotormarkedsføring ha en uovertruffen effekt. I denne workshopen går Sara på dypet innenfor emnet. Du lærer hvordan ta kontrollen over denne prosessen og hvordan nå kampanje- og salgsmål, men også hvordan håndtere hva som skrives om ditt varemerke og hvordan dette blir søkbar informasjon i søkemotorene. Som Workshoplitteratur og dokumentasjon får deltagerne boken Search Engine Marketing Inc av Global Strategies International grunnlegger Bill Hunt og Mike Moran fra IBM: Slik arbeider du praktisk med søkemotormarkedsføring Hvordan kjøpe søkeordkampanjer til laveste kostnad? Hvordan skrive søkemotorvennlig Hvordan håndteres søk i et integrert markedsperspektiv? Hvordan optimere PR-aktiviteter, blogger og RFF for søkemotorene Hvordan måle ROI Case studies, fra fremgangsrike bedrifter og hvordan de oppnår sine forretningsmål med riktig søkemotormarkedsføring Site Clinic: mulighet for rådgiving rundt din website Sara Andersson har arbeidet med søkemotormarkedsføring siden Hun startet Outriders første nordiske søkemotoravdeling og ble senere European Search Strategist hos Global Strategies Intl. Sara startet og leder den skandinaviske arbeidsgruppen for SEMPO og er en flittig blogger på search-input.com. Workshop: Retention Best Practice - Customer Lifecycle Management Workshop I denne svært dialogbaserte workshopen vil David Hicks fokusere på praktiske strategier for å optimalisere kundens livstid. Han bruker reelle og aktuelle oppdragsgiveres case og viser hvordan ledende virksomheter optimaliserer sin kundelojalitet. Delta samtidig i en webbasert evaluering hvor du får målt hvor god din kundestrategi er mot de andre deltagerne på Workshopen og mot resultatene fra andre bedrifter verden over! Det vil bare ta deg 5 minutter å på forhånd fylle ut dette webbaserte skjemaet. I gjengjeld vil du på Workshopen motta en rapport på hvordan deltagerne rater sine ferdigheter. Send en til talk2me@mulberryhouseconsulting.com så får du tilsendt en unik link til din egen konfidensielle webside for å fylle ut skjemaet! Hvordan skape en praktisk løsning for Customer Lifecycle Management Hva andre bedrifter har gjort for å med suksess tilpasse sin organisasjon for å redusere kundefrafall Praktiske ferdigheter, teknikker og måter å optimalisere kundelivstidsverdien og gjennomgang av best practice eksempler på hvordan sette de ut i livet og skape resultater David Hicks, adm direktør fra Mulberry House Consulting, har ledet oppdrag innen ledelsesstrategi og rådgivning for kundefokuserte endringer i finans, bil, detaljhandel, forlag og teknologiselskaper. David har det unike perspektivet etter mange år med seniorerfaring faktisk ved å lede noen av de største bedriftene i Europa gjennom store kundefokuserte endringer. Han rådgir også bedrifter innenfor flere sektorer på de praktiske stegene (og hva man bør unngå) for slik å oppnå effektiv kundefokuserte endringer i organisasjonene Judit Hatley, SVP Customer Experience, Royal Bank of Canada.

19 Dialogkonferansen ble arrangert første gang i 1997 og talk2me har hele tiden stått bak som eneveldig og ansvarlig arrangør. talk2me sine røtter går tilbake til 1992, men fra september 2006 har vi vært 100% eid av Posten Norge AS som skal ta en ledende posisjon i Norden innenfor presisjonsmarkedsføring var et veldig bra år for talk2me. Vi omsatte for 114 millioner (opp 16% fra året før), med et resultat på 7 millioner (også bra stigning fra 2006). Mange nye mennesker begynte i alle avdelinger og deler av selskapet. Siden forrige Dialogkonferanse har vi etablert flere nye og spennende forretningsområder og tjenester: ADRESSER & ANALYSE Vi har fått vårt eget kompetente fagmiljø for adresser, vask, integrerte oppdateringsløsninger og analysetjenester. INTERAKTIVE TJENESTER Vi har ansatt svært kompetente mennesker og utviklet spennende, nye interaktive konsepter, med plattformer for webløsninger og kampanjesiter, mobil/sms og . Vi behersker hele verdikjeden: Fra rådgiving, via design og programmering til gjennomføring. FLYTTEHJELPEN/PREFERANSEBASEN Fra Posten har vi overtatt denne tjenesten, som er et fantastisk godt verktøy for å rekruttere nye kunder. Konseptet er basert på permission based marketing og folk i flyttesituasjon krysser av for hvilke tjenester og produkter de ønsker informasjon og tilbud om. SANDBERG så integrert inn i talk2me, mens Adressedelen ble slått sammen med Analyse og Adressemiljøene i Posten, under navnet Sandberg. Dette selskapet skal senere integreres inn i talk2me. - i tillegg til våre tidligere tjenester: TALK2ME CRM PORTAL Vår standardiserte, webbaserte CRM-system har etter starten i 2005 hatt en rivende utvikling. system/it-miljø. VÅRT CALL CENTER: RELATION CENTER Har også hatt en rivende utvikling de siste par årene. Vi tilbyr her bedriftsdedikerte team for møtebooking, velkomstsamtaler, nysalg, kryssalg/mersalg, churn- og winbacksamtaler, rekruttering av forhandlere og forhandlerpleie kort sagt, det meste innen telefonibasert salg, service og marketing. VÅR AVDELING FOR 1:1 PROGRAMMER: DIALOG talk2mes klart største og eldste avdeling, i dag med rundt 25 dyktige ledere, kundeansvarlige, prosjekt- gjennomfører kampanjer, prosesser og aktiviteter i alle 1:1 kanaler og styrer hele kundeprogram. Vil du vite mer om oss? Besøk oss på eller send en til post@talk2me.no

20 Bransjens fremste treffpunkt gir igjen unike muligheter til å bli kjent med likesinnede under svært hyggelige former. Utenlandske foredragsholdere sier at DK er den mest sosiale konferansen de har vært med på samtidig er det faglige programmet helt unikt. Sene augustkvelder på Svenske vestkysten betyr solnedgang over varmt hav, indian summer og myke smil Dialogkonferansen 2008 byr også på: Skandinavias flotteste Spa Resort, som åpnet i mars 2007 Egen båt til Koster, sykkeltur på smale grusveier og picnic i det fri SPA opphold og massasje inkludert i prisen Get Together : Små sosiale oaser for å bli bedre kjent Golfturnering på flott bane som passer både nybegynneren og den viderekommende Stemningsfull festmiddag på Spa & Resort Stromstad Båttur på Kosterfjorden i solnedgangen Midt i skjærgården ligger Hotel Ekenäs og her nyter vi deres berømte Skalldyrsbuffet Spennende musikalske innslag En av Oslo beste DJ s med suggererende dansemusikk og coole bakgrunnstoner Dialogkonferansen 2008 arrangeres på Spa & Resort Strømstad. Jacuzzi både ute og inne, utendørs lounge og bar med fjorden rett bak. Rommene er usedvanlig store og flotte, og nesten alle har havutsikt og mange egen balkong. Kun 90 minutter på nye motorveier fra Oslo. Opplevelser og læring for livet! DK er kun mulig fordi en glad gjeng i talk2me legger ned noen tusen timer før, under og etter disse hektiske dagene i august: Tonje Opdal: Prosjektansvarlig. Gir svarene på alle spørsmål før de stilles. Janicke Kielland: Styrer økonomien og annet med trygg hånd og kloke innspill. Ingrid Bøch: Arrangementskomiteens nye tilskudd og positive hjelper. Bent Grini: Håndterer alt fra grafisk produksjon til golfturneringer med stor presisjon. Arild Horsberg: Konferansens oppfinner. Bruker vinteren til å sette sammen fagprogrammet og våren til å mase på de andre. talk2me Crew: store og små hendelser, fra punkterte sykkeldekk til å fikse flere massører og bemanne vår egen resepsjon. Eller kjøper dress i Bogstadveien til amerikanske foredragsholdere som har fått kofferten sendt til Helsingfors. Og våre venner i Posten: Elisabeth Underthun Berglie: Markedsdirektøren som kan overbevise skeptiske foredragsholdere om at Strømstad er stedet å være og ellers markedskoordinerer alle Postens selskaper i Skandinavia. Hilde Skaugrud: Markeds- og Informasjonssjef som skriver glitrende tekst i et forrykende tempo. Troels Skjelbo fra Cybercity i Danmark, foredragsholder Dialogkonferansen 2007