AVDELING FOR ØKONOMI OG ORGANISASJONSFAG BACHELOR I REISELIV

Transkript

1 AVDELING FOR ØKONOMI OG ORGANISASJONSFAG BACHELOR I REISELIV ~BACHELOROPPGAVE~ Tittel: I dagens interaktive verden, ser reiselivsnæringene i Drammensregionen et reelt behov for digital turistinfokiosk? Dato: Kandidatnummer: 6 og 18 Denne oppgaven er gjennomført som en del av Høgskolen i Lillehammers treårige reiselivsstudium. Dette innebærer ikke at Høgskolen går god for de metoder som er anvendt, de resultater som er framkommet, eller de konklusjoner som er trukket.

2 Digital turistinfokiosk 2

3 Forord Denne bacheloroppgaven er skrevet ved avdelingen økonomi- og organisasjonsfag ved Høgskolen i Lillehammer. Oppgaven er skrevet som en avslutning på en treårig Bachelor i Reiseliv. Videre har vi begge ønsker om å jobbe i reiselivsbransjen og muligens et sted der vi kan være med på å utvikle et reisemål. Vi har skrevet på oppdrag for Ranveig Lysne Ervik ved Rådet for Drammensregionen. Dette arbeidet er til fordel både for Ranveig og oss. Vi vil rette en stor takk til Ranveig Lysne Ervik, og vår veileder ved Høgskolen i Lillehammer Thor Flognfeldt jr. for gode råd og veiledning under arbeidet med oppgaven. Vi vil også rette en takk til Elisabeth Heyerdahl Refsum for nyttige innspill og ikke minst bedriftene som sa seg villig til å stille opp på intervju. Til slutt vil vi også takke de som har lest korrektur på oppgaven vår og alle våre kjære medstudenter for viktige diskusjoner, inspirasjon og motivasjon. Denne skriveprosessen har vært svært interessant og lærerik. Vi har lært mye om området vi skriver om og har fått dypere innblikk i næringen. Etter fem måneders hardt arbeid sitter vi igjen med et produkt vi er stolte av og levere. Lillehammer,

4 Innholdsliste Forord... 3 Innholdsliste... 4 Figuroversikt... 7 Kapittel 1. Innledning Bakgrunn og formål med oppgaven Presentasjon av problemstilling Avgrensninger Begrepsforklaringer Oppbygging av oppgaven Kapittel 2. Presentasjon av Buskerud og Drammensregionen Buskerud Fylke Buskerud som reiselivsfylke Regionene og sysselsetting Drammensregionen Rådet for Drammensregionen Kapittel 3. Presentasjon digital infokiosk Presentasjon av digital infokiosk Digital infokiosk i Drammen Kapittel 4. Trender i reiselivet Teknologiske trender Endringer i markedsføringen Kapittel 5. Teoretisk utgangspunkt

5 5.1 Hva er markedsføring? Markedskommunikasjon Kommunikasjon Distribusjon Distribusjonskanaler Valg av distribusjonskanal Distribusjon gjennom online og offline distribusjonskanaler Digitale medier Trykte medier Kapittel 6. Metode Valg av metode Gjennomføring Primærdata Sekundærdata Metodekritikk Kapittel 7. Resultat og drøfting av intervjuer Interessentanalyse Tabeller interessentanalyse Tabeller med spørsmål og svar fra interne interessenter Tabeller med spørsmål og svar fra eksterne interessenter Diskusjon av den interne og eksterne analysen Kapittel 8. Analysemodeller og drøfting The marketing mix Kommunikasjonsprosessen SWOT av den digitale infokiosken Kapittel 9. Konklusjon Videre forskning

6 Referanseliste Vedlegg Vedlegg Vedlegg Vedlegg

7 Figuroversikt Figurer Figur 5.1 The marketing mix...s.24 Figur 5.3 Kommunikasjonsmodellen.s.26 Figur 7.1 Interessentenes behov for digital infokiosk...s.39 Figur 8.1 Digital infokiosk satt inn i the marketing mix...s.79 Figur 8.2 Kommunikasjonsmodell for digital infokiosk...s.82 Tabell 8.3 SWOT analyse for digital infokiosk.s.85 Tabeller Tabell 6.2 Informasjon om informanter til intervjuguiden s.35 Tabell Tabeller med spørsmål og svar fra interne interessenter...s.40 Tabell Tabeller med spørsmål og svar fra eksterne interessenter.s.58 Bilder Bilde 2.1 Buskerud...s. 13 Bilde 2.4 Drammensregionen s.15 Bilde 3.2 Statoil Kjellstad..s.19 Bilde Innhold på infokiosk...s.20 Bilde Digital turistinformasjon.s.20 Bilde 5.8 QR-koder s.32 7

8 Kapittel 1. Innledning Denne innledningen har som hensikt å gjøre rede for bakgrunn for valg av tema og problemstilling, samt gi en gjennomgang av avgrensninger og begrepsforklaringer som er vesentlig for oppgaven som helhet. 1.1 Bakgrunn og formål med oppgaven Bakgrunn og formål med oppgaven er skrevet på grunnlag av en oppdragsgiver. Vår oppdragsgiver Ranveig Lysne Ervik jobber for Rådet for Drammensregionen og har som bedriftsstipendiat utviklet en digital turistinfokiosk. I samarbeid med NHO reiseliv og Innovasjon Norge har hun også vært med på å utvikle et autorisert skilt som markerer ubemannet digital turistinformasjon. Prosjektet startet i august 2010 og ble avsluttet våren Ranveig ønsket at vi skulle kartlegge reiselivsnæringens behov for digital turistinfokiosk i Drammensregionen. Dette var et innsendt tema som vi fant interessant og aktuell med tanke på den teknologiske utviklingen. Vi synes det var spennende å se om en digital infokiosk har sin misjon kontra andre digitale distribusjonskanaler. Vi fant det også interessant å lære om en annen region og dens reiselivsstrategier. Vi ønsket å skrive sammen om dette fordi vi så det som en styrke med tanke på intervjuer som skulle foretas. I tillegg ga det oss mulighet til å drøfte og diskutere temaet for å få ett bra og sterkt sluttresultat. 1.2 Presentasjon av problemstilling Før vi kom fram til problemstilling hadde vi muligheten til å se temaet fra turistenes eller reiselivsnæringens perspektiv. Som tidligere nevnt valgte vi næringens perspektiv. Ønsket var å få større innsikt i hvordan de ser behovet for digital infokiosk i forhold til andre digitale informasjonskanaler. I samarbeid med vår oppdragsgiver Ranveig Lysne Ervik kom vi fram til denne problemstillingen: - I dagens interaktive verden, ser reiselivsnæringene i Drammensregionen et reelt behov for digital turistinfokiosk? 8

9 Med denne problemstillingen føler vi at alle temaene vi ønsker å berøre blir belyst i større eller mindre grad. 1.3 Avgrensninger Basert på oppgavens omfang og tid anser vi det som nødvendig å legge til grunn enkelte avgrensninger for at oppgaven skal bli best mulig. I forbindelse med utvalgt teori har vi måttet begrenset deler av det teoretiske og litterære grunnlaget som er disponibelt. Vi har valgt å legge vekt på begreper og lignende vi føler berører vår oppgave i størst grad. Det innebærer ikke at annen teori ikke er relevant, men for å sikre best mulig resultat måtte vi begrense omfanget av teorien vi benyttet. Dette gjelder også modeller som kan knyttes til noe av det teoretiske grunnlaget vårt. Vi har i tillegg tatt med elementer som er relativt nytt og lite forsket på. Vi har derfor ikke funnet ønsket mengde med informasjon om dette. Dette gjelder spesielt apps (mobilapplikasjoner). Vi har også begrenset oss til reiselivsnæringens perspektiv om behovet for digital infokiosk. 1.4 Begrepsforklaringer Reiseliv: Reiselivet omfatter personers reise og opphold utenfor det geografiske området hvor de vanligvis ferdes, og hvor hovedformålet med reisen ikke er å få lønnet arbeid på det stedet de besøker og uten at personene nødvendigvis må ha overnattet utenfor egen bolig (Kamfjord, 2001:41). Destinasjon: Destinations are amalgams of individually produced tourism amenities and services (accomodation, transport, catering, entertainment, etc) and a wide range of public goods (such as landscape, scenery, sea, lakes, socio-cultural surroundings, atmosphere, etc.) (Buhalis, 2000). Såkalte amalgams betyr at destinasjonen består av flere fasiliteter og servicer som kjerneproduktene: overnatting, transport, servering og attraksjoner og en rekke fellesgoder som landskap, atmosfære, sosiokulturelle omgivelser etc. Disse fasilitetene og servicene utgjør en destinasjon til et helhetlig produkt. 9

10 Turister/reisende: Er en person som reiser til eller oppholder seg på et sted som ligger utenfor det området personen normalt ferdes i, der reisen er av en ikke-rutinemessig karakter og oppholdet ikke varer mer enn et år (Evensen, 1999:14). Baseturister: Turister som slår seg ned på et sted en base- som kan være utgangspunkt for å utforske et område gjennom hel- og halvdagsutflukter (Kamfjord, 2001). Rundreiseturister: Når besøkende vil oppleve mest mulig av et område eller region, gjennom kontinuerlig forflytning med valg av nye overnattingssteder i besøksområdet (ibid). Gjennomreise: Er stedet turister reiser gjennom på vei til og fra bestemmelsesstedet (ibid). Målgruppe: Er en primærgruppe av mennesker man ønsker å nå. Gjerne med et bestemt budskap gjennom en bestemt markedsføringskanal. Kriterier for målgrupper kan for eksempel være geografisk område eller sosiodemografiske variabler som alder, kjønn, inntekt, interesser, utdannelse, holdninger og liknende ( Kjøpsatferd: Kjøpsatferd er et område som har til hensikt å klarlegge forhold omkring behov for varer og tjenester, hvordan de samme varer og tjenester brukes, og ikke minst hvilken beslutningsprosess som ligger bak kjøp av en vare eller tjeneste (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006:156). Tilgjengelighet: Betyr at produktet kan skaffes hvor forbrukeren ønsker det (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006:21). Kvalitet: Kvalitet er det kundene sier den er, og kvaliteten på en bestemt vare eller tjeneste er det kunden oppfatter at den er. Buzzell og Gale (1987 i Grønroos, 1997:36). Konkurransedyktighet: Er evnen til å konkurrere effektivt og profitabelt i markedet. Dette for å tiltrekke besøkende på en måte som forbedrer velstand og den generelle trivsel på en destinasjon (Ritchie og Crouch, 2003:151). Direkte virkninger av reiseliv: Dette er verdien av turistenes innkjøp av varer og tjenester som omfatter både reiselivsnæringen og andre næringer som varehandel, bensin, post osv (Buskerud fylkeskommune, 2010:54). 10

11 Indirekte virkninger av reiseliv: Oppstår ved at næringene som selger til turisten må ha underleveranser fra andre virksomheter. Indirekte innvirkninger oppstår også ved at eiere og arbeidstakere som tjener på reiselivet, bruker sine inntekter/lønninger til privat konsum (ibid). Nettbrett (Pad): Også kjent som surfetavle eller etavle, er en komplett datamaskin bestående kun av en flat touch screen (berøringsskjerm) hvor pekepenn, digital penn eller fingertuppen brukes til å styre/jobbe med enheten i stedet for et tastatur eller mus. I motsetning til bærbare datamaskiner pleier ikke nettbrett å være utstyrt med et tastatur, og bruker da et virtuelt tastatur på skjermen som erstatning ( Smarttelefoner: Er en kombinasjon av mobiltelefon og digital assistent som tilbyr mye av funksjonaliteten til en liten personlig datamaskin. De er preget av å ha stor skjerm, ofte med touch screen ( Grensesnitt: Spesifikasjon for kopling mellom to ulike utstyrsenheter eller delsystemer som skal samvirke; - brukes særlig for elektronisk utstyr (f.eks dataskjerm og tastatur) ( Roame: Et engelsk uttrykk som også brukes på norsk for å betegne at bruker av mobiltelefon med et spesifikt mobilnett (hjemmenett) kan benytte et annet mobilnett (det besøkte nettet), utenfor hjemmenettets geografiske dekningsområde, for å få tilgang til mobiltjenester ( Digital turistinfokiosk: Defineres i kapittel 3. Begrepet blir omtalt i oppgaven som både digital infokiosk og infokiosk. 11

12 1.5 Oppbygging av oppgaven Kapittel 2. I dette kapittelet gir vi en presentasjon av Buskerud fylke og Drammensregionen. Kapittel 3. I dette kapittelet vil vi gi en presentasjon av digital infokiosk samt en beskrivelse av den digitale infokiosken i Drammensregionen. Kapittel 4. I dette kapittelet har vi gitt en teoretisk gjennomgang av teknologiske trender som er av betydning for behovet for digital infokiosk. Kapittel 5. I dette kapittelet har vi gjennomgått det teoretiske utgangspunktet som skal belyse vår problemstilling. Kapittel 6. I dette kapittelet beskriver vi valg av metode, hvordan den har blitt gjennomført samt metodekritikk. Kapittel 7. I dette kapittelet foretar vi analyse av datainnsamlingen som består av en intern og ekstern analyse, deretter diskuterer vi disse samlet. Kapittel 8. I dette kapittelet analyserer og drøfter vi resultatene fra datainnsamlingen i forhold til modellene i teorikapittelet. Kapittel 9. I dette kapittelet konkluderer vi på grunnlag av analysediskusjonen, vi kommer også med forslag til videre forskning. 12

13 Kapittel 2. Presentasjon av Buskerud og Drammensregionen I dette kapittelet ønsker vi å presentere destinasjonen Drammensregionen som ligger i Buskerud fylke. Vi vil beskrive den geografiske lokaliseringen samt regionen som et reiselivsfylke. Deretter vil vi gi en nærmere beskrivelse av Rådet for Drammensregionen og deres rolle. 2.1 Buskerud Fylke Buskerud fylke er et geografisk område som består av 21 kommuner og grenser mot Akershus, Oslo, Oppland, Sogn og Fjordane, Hordaland, Telemark og Vestfold. Per hadde fylket innbyggere ( Bilde 2.1 Buskerud (Kilde: Buskerud Fylkeskommune, 2011) Drammen er fylkets største by og er et viktig trafikknutepunkt for båt, bil og tog i regionen. Byen består av innbyggere per og ligger sentralt på Østlandet ( 13

14 2.2 Buskerud som reiselivsfylke Bachelor i Reiseliv Buskerud er ett av de største reiselivsfylkene i Norge og gjestegrunnlaget varierer med lokalisering og sesong. Sommersesongen er størst og besøkstrafikken kommer fra gjennomreise-, rundreise- og baseturistene. I 2004 hadde Buskerud 7,3 millioner gjestedøgn i private og kommersielle anlegg. På grunn av svakheter i eksisterende statistikker når det gjelder gjestedøgn i private fritidsboliger og kommersielle selvhusholdsenheter er de reelle tallene høyere (Buskerud fylkeskommune, 2010). Per januar 2009 hadde alle regionene vesentlig flere gjestedøgn til fritidsboligmarkedet enn til kommersielle anlegg. Sterke kommersielle aktører og varme senger er viktig for destinasjonens utviklingsevne. Hallingdal er den største reiselivsregionen i Buskerud med 3,2 millioner gjestedøgn per år (ibid). Fylket har et mangfold av reiselivsattraksjoner og opplevelser både i vinter- og sommersesong. Hemsedal, Geilo, Gol, Norefjell og Vikersund er kjente vintersportsdestinasjoner. På sommeren tilbys mange spennende aktiviteter og opplevelser. De mest besøkte attraksjonene er Blaafarveværket i Modum, Bjørneparken i Flå og Nasjonalparkene Hardangervidda og Hallingskarvet. Trillemarka naturreservat er også kjente turområder som hører til Buskerud fylke ( 2.3 Regionene og sysselsetting I følge den regionale delplanen for reiselivet i Buskerud defineres reiselivsnæringene som ulike sektorer som bidrar til å tilfredsstille de reisendes behov. Begrepet reiseliv som næring i planen omfatter både kjernenæringen og overrislingsnæringen. Disse omfatter de ulike aktører som har en reiselivsrelatert omsetning. Lokalbefolkningens egen konsum inngår ikke (Buskerud fylkeskommune, 2010:7). Reiselivets kjernenæring består av distribusjonsledd, innkvartering, servering, transport, attraksjoner og opplevelser. Overrislingsnæringen består av handel og servicetilbud, bank/finans, bygg & anlegg, landbruk og skogbruk (ibid). Buskerud fylke er delt i fem regioner, og det er store turistmessige variasjoner mellom disse. Regionene består av Hallingdal (Hol, Ål, Gol, Hemsedal, Nes og Flå), Konsbergregionen (Kongsberg, Flesberg, Rollag og Nore og Ulvag), Midt- Buskerud (Sigdal, 14

15 Krødsherad og Modum), Ringeriks-regionen (Hole og Ringerike), og Drammens-regionen (Øvre Eiker, Nedre Eiker, Drammen, Lier, Røyken, Hurum) (ibid). Hallingdal er den regionen med klar høyest turistkonsum i fylket og står for 43,5 % av direkte og indirekte virkninger for Buskeruds reiseliv. Hallingdal er også den regionen som er mest avhengig av reiselivsnæringen. Hele 33 % av de sysselsatte i regionen er ansatt i denne næringen (ibid). Drammensregionen er den nest største regionen i Buskerud med tanke på turistkonsum. Regionen står for 25 % av direkte og indirekte virkninger. Deler av konsumet er relatert til egne innbyggers interne forbruk av reiselivstilbud i regionen. Det høye konsumet skyldes i hovedsak en servicerelatert etterspørsel. Det er relativt mange ansatte i reiselivsnæringene. Drammensregionen er imidlertid ikke så avhengig av reiselivsnæringen som Hallingdal, da reiseliv har kun 5 % av det totale antall sysselsatte i regionen (ibid). 2.4 Drammensregionen Drammensregionen ligger sentralt på Østlandet i Buskerud fylke. Regionen består av kommunene Hurum, Røyken, Lier, Drammen, Nedre Eiker og Øvre Eiker, samt Sande og Svelvik i Vestfold fylke. Til sammen har disse kommunene ca innbyggere og er Norges fjerde største region (Rådet for Drammensregionen, 2008). Bilde 2.4 Drammensregionen (Kilde: Rådet for Drammensregionen) 15

16 Drammensregionen har en sentral beliggenhet og tilgjengelighet som gir et konkurransemessig fortrinn grunnet nærhet til viktige transportårer. Bil er norske ferie og fritidsgjesters dominerende transportform. Internasjonale gjester ankommer hovedsakelig med ferjer, grenseoverganger og med fly. Viktigste innfallsporter for Buskeruds gjester er ferjene i Oslo og Larvik, grenseoverganger fra Sverige og fly til Gardermoen og Torp, samt Leirin. Buskerud er også en viktig gjennomfartsåre for turister som kjører mellom øst og vest, enten via rv 7 eller rv 40 mellom Oslo og Bergen eller E18 mot Sørlandet (Buskerud fylkeskommune, 2010). Som tidligere nevnt er Drammen den største byen og spiller en stor rolle for næringsutviklingen i regionen. Vi vil også nevne Hurum som er den andre største destinasjonen i regionen og består av 9155 innbyggere per Hurumhalvøya består av Hurum og Røyken og ligger mellom Oslofjorden i øst og Drammensfjorden i vest. Halvøya består av en kystlinje på 93 km og et storslått kulturlandskap med en fantastisk natur ( Drammensregionen har et variert og stort reiselivstilbud. De tilbyr et mangfold av spennende opplevelser innenfor et begrenset geografisk område. Tilbudene er knyttet til både byer, tettsteder, bygder og friluftsområder ( Samarbeidet mellom disse kommunene er organisert gjennom Rådet for Drammensregionen som ble etablert i 2004 (Rådet for Drammensregionen, 2008). 2.5 Rådet for Drammensregionen Rådet for Drammensregionen består av ordførerne og rådmenn i de åtte kommunene. Rådet fungerer som møteplass og regionalt forum for ordførerne og rådmenn, samt en arena for samhandling mellom de ulike kommunene i Drammensregionen. Formålet med regionsamarbeidet er å styrke Drammensregionens attraktivitet og gjennomslagskraft, slik at det skapes vekst og utvikling i regionen ( 16

17 Kapittel 3. Presentasjon digital infokiosk I dette kapittelet vil vi gi en presentasjon av hva en digital infokiosk er, samt nevne noen fordeler og utfordringer med den. Vi vil deretter gjennomgå en presentasjon av den digitale infokiosken i Drammensregionen. 3.1 Presentasjon av digital infokiosk Mange tjenesteleverandører og forhandlere har begynt å bruke et bredt spekter av teknologier, og da særlig gjennom internett. Det gjør det mulig for kundene å produsere og konsumere tjenester elektronisk uten direkte kontakt med ansatte. Disse teknologiske grensesnitt blir kalt Self Service Technology (SST) (Meuter et al, 2000). Digital infokiosk er en type selvbetjent teknologi. Den gjør det mulig for brukere å tilegne seg informasjon. På en annen side får de som er representert på infokiosken sin informasjon spredt ut til eksisterende og potensielle brukere (ibid). Disse digitale infokioskene kan plasseres på ulike steder som for eksempel i hotellobbyer og turistattraksjoner. For reiselivsnæringen kan digital infokiosk være et alternativ for tradisjonell turistinformasjon (Kingsley og Fesenmaier, 1995). Fordeler Digitale infokiosker har mange fordeler for reiselivsnæringen. Man kan effektivt lagre, organisere og presentere store mengder informasjon og fremme reisemål. Slike systemer gjør at reisende raskt og enkelt kan få tilgang på turistinformasjon gjennom video, bilder, tekst og lyd. Noen kiosker kan også gjøre ulike oppgaver som booking/ reservering og printing (ibid). For reiselivsnæringen er bruk av digital infokiosk kostnadsbesparende ved at det erstatter det personlige møtet med ansatte. Når kunden gjør tjenesten alene kan det øke kundetilfredsheten og lojaliteten, samt at bedrifter kan nå nye målgrupper (Bitner et al, 2002). 17

18 Utfordringer og suksesskriterier En utfordring når man skal sette opp en digital infokiosk er hvordan design og innhold skal utformes. Det er viktig å vite hvordan potensielle brukere søker etter informasjon og hvilken type informasjon de søker (Kingsley og Fesenmaier, 1995). En annen utfordring som kan oppstå under implementeringen av digitale infokiosker er vedlikehold og driftsmessige vanskeligheter. Dette vil si at den fungerer slik den skal og at det er oppdatert informasjon. Ettersom bare en person kan bruke kiosken om gangen er hastighet viktig, få er interessert i å vente i kø for å få bruke terminalen (ibid). 3.2 Digital infokiosk i Drammen Bakgrunn Det ble i perioden mars 2007 til mars 2008 gjennomført et forprosjekt som kartla status for skilting og tilrettelegging langs veien i fylkets regioner. Dette med utgangspunkt i Buskeruds reiselivsstrategi. Et satsingsområde som ble utpekt var reisendes mulighet til å skaffe informasjon om området han/hun planlegger å reise inn i (Rådet for Drammensregionen, 2010). På bakgrunn av dette ble Drammensregionen utpekt av Buskerud Fylkeskommune som pilot for prosjektet Informasjonsknutepunkter i Buskerud. Prosjektet ble gjennomført av bedriftsstipendiat Ranveig Lysne Ervik fra Rådet for Drammensregionen (ibid). Prosjektet varte fra august 2010 til juni Målet med informasjonsknutepunktet er å tilby den reisende turistinformasjon og veitrafikkinformasjon av høy kvalitet, som er lett tilgjengelig ved hjelp av ulike medier. Dette på steder der det er naturlig for den reisende å søke etter slik informasjon (ibid). Utvikling av konseptet Infokiosken ble satt opp på Statoil Kjellstad i Lier. Infokiosken er selvbetjent med touch screen funksjonalitet. På siden av kiosken er det hengt opp bokser med turistkart på norsk, engelsk og tysk. Det er også plassert en informasjonstavle utendørs (Rådet for Drammensregionen, 2010). 18

19 Bilturister som er på vei inn til regionen ble valgt som fokus og omfatter både norske- og utenlandske turister, privatpersoner og lastebilsjåfører. Statoil Kjellstad i Lier er en av de største innfartsveiene til Drammensregionen. Infokiosken er plassert inne på stasjonen, og har åpent 24 timer i døgnet. Det at den står inne gjør at den blir mindre utsatt for hærverk (ibid). TS ProCon AS ble valgt som leverandør av infokiosk da de har kunnskap om destinasjoner og ønsket å ta del i utviklingen av infokiosk med kun turistinformasjon (ibid). Statoil Kjellstad Bilde 3.2 Statoil Kjellstad (Kilde: Rådet for Drammensregionen) Innhold Design av infokiosken er samme design som regionens reiselivsnettside; Det vil si samme bakgrunn, skrifttype og logo som brukes på nettsiden, informasjonstavler, brosjyrer og kart. Målet med dette er at turistene skal forstå at dette er designet til reiselivssatsningen i Drammensregionen (Rådet for Drammensregionen, 2010). I samarbeid med reiselivsnæringen og ansatte på bensinstasjonen valgte Drammensregionen disse hovedkategoriene: Finn frem, turistinformasjon, tips og ideer, hva skjer, send et postkort og Drammensregionens reiselivsnettside. Språk som er representert på infokiosken er norsk og engelsk og i fremtiden er det planlagt en tysk 19

20 versjon. Nederst på forsiden finnes fem annonser som også vises over skjermen når infokiosken er i hvilemodus (ibid). Bilde Innhold på infokiosk (Kilde: Oppdatering av infokiosk skjer manuelt gjennom TellUs database. TS ProCon ( har ansvar for at det tekniske fungerer, og ordner opp i feil innen avtalt tid. Bensinstasjonen har ansvar for å gi beskjed hvis noe er galt med infokiosken, fylle på med brosjyrer og kart samt henvise turister til infokiosken (ibid). Tilgjengelighet er viktig for infokiosken. I et samarbeid med NHO reiseliv og Innovasjon Norge utviklet bedriftsstipendiat Ranveig Lysne Ervik et autorisert skilt for digital turistinformasjon. Skiltet viser at det er ubemannet digital turistinformasjon på stedet (ibid). Bilde Digital turistinformasjon (Kilde: Rådet for Drammensregionen, 2010:7) 20

21 Kapittel 4. Trender i reiselivet Det er stadig endringer i reiselivet både på internasjonalt, nasjonalt, regionalt og lokalt nivå. Dette preger både næringen og enkeltbedrifters handlinger. Vi vil i dette kapittelet gå inn på teknologiske trender da disse forandringene byr på utfordringer for den digitale infokiosken. Teknologien har blitt en del av vårt hverdagsliv og har skapt et digitalt samfunn. Til slutt vil vi kort beskrive hvordan trender fører til endringer i markedsføringen. 4.1 Teknologiske trender Teknologiske trender byr på utfordringer for hele samfunnet. Den nye teknologien gir en økning i nye salgs og distribusjonssystemer og vil muliggjøre for ytterligere spesialisering. Digital distribusjon vil føre til dramatiske strukturelle endringer. I næringslivet er alle bedrifter opptatt av forandringene og ønsker å tjene penger på de nye mulighetene (Helgesen, 2004). Internett har blitt et viktig hjelpemiddel for reiselivsnæringene med hensyn til turistinformasjon, distribusjon av reiselivsprodukter og kontakt mellom kunde og bedrift. Bedre bredbåndstilgang, mobilnett og smarttelefoner har ført til en fremvekst av applikasjoner, og da spesielt i informasjonsformidlingen. Dette forandrer måten mange ferierer på. Mange forventer å få tilgang på oppdatert og pålitelig turistinformasjon under hele reisen, noe som tidligere bare ble ytt før reisen eller underveis ved turistkontorer. Dette stiller høyere krav til vedlikehold av stedsrelevant produktinformasjon, og gir en mulighet til å yte målrettet turistinformasjon basert på lokasjonstjenester (Nærings- og Handelsdepartementet, 2012). De siste årene har mobilmarkedet eksplodert, noe som gjør mange bedrifter urolige. Dette fordi de føler seg utfordret eller truet. Man ønsker å benytte nye medier som effektive kommunikasjonskanaler rettet mot egne markeder. De som overlever er de som tilpasser seg, følger med og investerer i den nye teknologien. Dette indikerer at man må holde seg oppdatert på utviklingen for å holde seg konkurransedyktig. Hvis ikke risikerer man å bli foreldet. Når det er sagt er det brukernes behov og preferanser som er avgjørende for hvilke tjenester det blir et marked for, og hvor hurtig og i hvilken skala de vil utvikle seg (Helgesen, 2004). 21

22 En annen trend er at salg av reiselivsprodukt i stor grad blir gjennomført via bookingtjenester på nett. Sosiale medier og interaktive nettjenester gjør det enkelt for kunder å komme i direkte kontakt med produsentene. Det å kunne beherske ulike nettjenester krever kompetanse. Dette er en mulighet til de bedriftene som klarer å kommunisere med kundene, men vil være en utfordring til de som ikke klarer dette (Nærings- og Handelsdepartementet, 2012). Avslutningsvis vil vi nevne at i følge NHO reiselivs strukturutvalgsrapport vil destinasjonsselskaper/turistinformasjon i løpet av de neste fem årene reduseres eller bli slått sammen. Dette kan ha en sammenheng med de teknologiske trendene som har ført til at verden har blitt såpass digital. Turister bruker mer den nye teknologien til å få rask informasjon. Samtidig indikerer dette at infokiosk kan erstattes på de stedene det ikke finnes tradisjonell turistinformasjon (ibid). 4.2 Endringer i markedsføringen Det er mange faktorer som påvirker måten å markedsføre på. I denne digitale og trådløse alder, er forbrukerne bedre informert og medvirker mer i kommunikasjonen. I stedet for å stole på informasjon som tilbydere markedsfører, kan de bruke internett og andre teknologier for å søke informasjon på egen hånd. I tillegg kan de lettere koble med andre forbrukere for å bytte informasjon (Kotler, Bowen og Makens, 2010). Segmentert markedsføring Massemarkeder har fragmentert og markedsførere styrer unna massemarkedsføring. Store forbedringer i informasjonsteknologi fører til en rask bevegelse mot segmentert markedsføring. Dagens markedsførere kan samle detaljert informasjon om forbrukere, holde nærmere rede på kundenes behov og ønsker, og skreddersy sine tilbud til bestemte målgrupper (ibid). En annen viktig faktor er at de reisende stadig blir mer velinformert. De er språklig og teknologisk dyktige, har vært flere steder, og krever dermed større variasjon i tilbudene. Dette fører til økende krav til kvalitet i produkter og tjenester. I tillegg får flere bredere reiseerfaring, noe som endrer kjøpsatferd og bruk av distribusjonskanaler (Kamfjord, 2001). 22

23 Kapittel 5. Teoretisk utgangspunkt I dette kapittelet blir nødvendig teori fremstilt for å få en grunnleggende forståelse av markedsføring, kommunikasjon og distribusjon. Dette er viktige elementer i vurderingen av behovet for digital infokiosk. 5.1 Hva er markedsføring? Formålet med markedsføring er å tilfredsstille markedets behov og ønsker gjennom bytteprosesser og defineres som: Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creativity, delivery, and exchanging offerings that have value for customers, partners, and society. (Armstrong et al, 2010: 7). Markedsførerens primære oppgave er å skape et bytteforhold, som gir verdi for alle innvolverte aktører. Markedsføring handler dermed om å skape verdi for kundene og bygge kunderelasjoner, for deretter å høste verdi fra kundene i form av verdiskapning. Verdi for kundene er å tilfredsstille deres forventninger og levere kvalitet, mens verdi for tilbyderen er å få økonomisk verdiskapning. Verdi for samfunnet kan være økonomisk, sosiokulturelt, økologisk eller politisk bærekraft (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). Verdien skapes gjennom konkurruansemidler i the marketing mix, og defineres av Kotler og Armstrong (2005) som: The set of controllable, tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target market (Cooper et al, 2008:578). Konkurransemidlene er alle de midlene en bedrift eller organisasjon kan benytte for å påvirke etterspørselen etter sine varer eller tjenester. Disse består av fire grunnleggende elementer kalt de 4 p er som er produkt, pris, påvirkning og plass (distribusjon). I tillegg til de grunnleggende fire, finnes det et femte konkurransemiddel som er personell. I dagens samfunn vil sistnevnte fremstå som det viktigste konkurransemidlet i de fleste næringer (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). 23

24 Personell Pris Marked Påvirkning Produkt Plass Figur 5.1 The marketing mix (Kilde: Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006:43) Produkt er varer og tjenester som tilbys i form av «kvalitet», utstyr, utseende (design), emballasje eller pakning, merker, sortiment, service og garanti. Det dreier seg om det totale tilbud som omfatter alt som omgir varen eller tjenesten ut over det grunnleggende (ibid). Pris handler om hvilket nivå man generelt skal legge seg på, og den konkrete prisfastsettelse. Gjelder også rabatter, kreditt- og salgsvilkår (ibid). Påvirkning er de midlene man benytter for å kommunisere med målgruppene. Det kan være personlig kontakt ansikt til ansikt med kundene, telefonsamtaler og møter samt det å betjene utstillinger og messer. Det kan også være upersonlig kontakt i form av annonser, brosjyrer, film og plakater, samt salgsfremmende tiltak og informasjon og samfunnskontakt (PR) (ibid). Plass handler om vurdering av hvilken måte produktet eller tjenestene skal bli tilgjengelige for forbrukerne (ibid). Personell er en helt avgjørende produksjonsfaktor ved tjenester. Dette innebærer alle menneskelige aktører som spiller en del i tjenesteyting og som kan påvirke kjøpernes oppfatning. Disse består av bedriftens personell, kunder og andre kunder i service miljøet (Zeithaml, Bitner og Gremler, 2009). 24

25 Konkurransemidlene må alltid kombineres, ikke noe enkelt konkurransemiddel kan stå alene. Det er denne sammensetningen som betegnes the marketing mix (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). 5.2 Markedskommunikasjon Markedskommunikasjon er virkemidler bedrifter setter i verk for å informere og påvirke en gruppe eller enkelt individer av mottakere. Enhver bedrift og organisasjon er avhengige av kommunikasjon med sine omgivelser. Den informasjonen som skal formidle hva en bedrift eller organisasjon tilbyr, bør være nøye planlagt og må ikke overlates til tilfeldighetene. Markedskommunikasjonen kan deles inn i reklame, salgsfremmende tiltak, informasjon og samfunnskontakt (Public relation) og personlig salg (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). Reklame defineres som ikke-personlig kommunikasjon gjennom betalte medier, der senderen kan identifiseres (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006:500). Salgsfremmede tiltak er aktiviteter som vanligvis ikke defineres som reklame, men der aktivitetene har klare bedriftsøkonomiske eller andre kommersielle mål. Informasjon og samfunnskontakt er informasjon som ikke nødvendigvis er betalt og har som mål å fremme omsetningen av et produkt eller tjeneste. Dette skjer gjerne gjennom at bedriften eller organisasjonen gir informasjon til massemedia, men distribuerer ikke budskapet selv. Personlig salg er direkte kommunikasjon mellom kjøper og selger. Dette er en kostbar, men effektiv kommunikasjon (ibid). Sponsing har også blitt et populært medium. Det er et virkemiddel for å oppnå oppmerksomhet, markere seg overfor kunder, motivere egne ansatte eller virke mer attraktiv som arbeidsplass. Målet med sponsing er å profilere bedriften ut til markedet, med langsiktig goodwill som resultat (ibid). Design på produkter avgir også kommunikasjon. Eksempelvis så bidrar skilting og selve salgsstedet til å fortelle noe om både produktene og bedriftene (ibid). Alle disse virkemidlene bidrar til å kommunisere med omgivelsene. Denne kommunikasjonen har alltid stor betydning for bedriftenes ulike funksjoner (ibid). 25

26 5.3 Kommunikasjon Bachelor i Reiseliv Essensen i markedskommunikasjon er kommunikasjon, og skal den være effektiv må den nå målgruppen. Kommunikasjon er en prosess hvor et budskap blir gitt av en sender til en mottaker. For at et budskap skal være effektivt er det viktig å vite mest mulig om målgruppen. Forskjellige målgrupper kan motta et og samme budskap forskjellig, noe som krever innsikt i målgruppens forutsetninger, problemer og informasjonsbehov (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). Figuren nedenfor er en enkel kommunikasjonsmodell som viser hvilke elementer man står overfor for å lage god kommunikasjon. Figur 5.3 Kommunikasjonsmodellen (Kilde: Helgesen, 2004:55) Sender er en viktig faktor for effekten i kommunikasjonen. Et budskap er mer overbevisende om senderen oppfattes som troverdig. Troverdigheten kan omfatte kildens prestisje, ekspertise, makt, alder, sosial posisjon osv (Weng, 1993). 26

27 Koding handler om hvordan budskapet blir formidlet. Det må kodes på en slik måte at kundene retter oppmerksomhet mot det budskapet som skal overføres og forstår det. Det kan gjøres gjennom å bruke bilder, tekst, video, farger eller andre virkemidler. Da er det viktig at senderen vet noe om målgruppens behov og ønsker og tar hensyn til mottakernes forutsetninger for å oppfatte budskapet (ibid). Budskapkanal er den kommunikasjonskanalen senderen velger for å overføre budskapet. Dette kan gjøres gjennom offline og online informasjonskanaler, der offline kanaler er trykte medier som brosjyrer, aviser, annonser etc. Online informasjonskanaler er digitale medier som eksempelvis internett, sosiale medier og smarttelefoner. Budskapet kan også formidles til kundene ved direkte kommunikasjon mellom salgspersonalet og kundene (ibid). Dekoding handler om hvordan budskapet mottas, tolkes og forstås. Dette er den fasen hvor mottakeren tolker signalene som senderen har sendt ut. Det er også her det viser seg om sender har tatt tilstrekkelig hensyn til mottakerens behov og forutsetninger. Det er ikke alltid at budskapet blir oppfattet av mottakeren slik det var ment fra senderen. (se støy) (ibid). Mottaker er de som oppfatter budskapet og trenger nødvendigvis ikke være de som budskapet var rettet mot. Målgruppene som er definert på forhånd er de som senderen vanligvis ønsker å nå. Det er derfor viktig at senderen velger medier som når fram til de utvalgte målgruppene og som har evnen til å overføre budskapet (ibid). Reaksjon omfatter hvordan markedet reagerer. Målet med markedskommunikasjon er å påvirke kjøpsatferd, og det er derfor viktig at senderen vurderer hvilket trinn i kjøpsatferden kommunikasjonen er rettet mot. De tidlige fasene av kjøpsatferden omfatter behovet for informerende kommunikasjon. De senere fasene omfatter informasjon rettet mot mottaker når han/hun skal vurdere alternativer og ta en beslutning. Påminnende kommunikasjon blir brukt for å skape gjenkjøp. Kundenes reaksjoner gir bedriften dermed en tilbakemelding på budskapet (ibid). Støy i kommunikasjonsprosessen er forstyrrelser som kan være knyttet til flere ledd i kommunikasjonsprosessen (ibid). 27

28 Forstyrrelser kan skje ved koding av budskapet og handler om å kode budskapet med de meningene man ønsket å si. Dette er en utfordring da det kan være vanskelig å uttrykke seg på en klar og forståelig måte (ibid). Budskapet kan også møte forstyrrelser i selve mediet. Eksempelvis så vil senderens budskap konkurrere med konkurrenters budskap om mottakerens oppmerksomhet. Dette kan medføre at i all den store mengden av informasjon kan budskapet lett bli borte (ibid). Forstyrrelser ved tolking og dekoding av budskapet handler om at budskapet kan bli tolket feil av mottakeren. Dette påvirkes av mottakerens erfaringer og behov (ibid). 5.4 Distribusjon Distribusjon handler om å gjøre produkter og tjenester tilgjengelig for kunden, og kan defineres som: alle aktiviteter som har som formål å gjøre et produkt eller en tjeneste tilgjengelig for salg (Weng, 1993:135). Distribusjonen kan foregå ved direkte distribusjon som vil si direkte kontakt mellom produsent og kunde. Selgeren kan også benytte seg av en eller annen form for distribusjonsledd (mellomledd) mellom seg selv og kunden. Da snakker vi om indirekte distribusjon. Distribusjonsledd er de aktørene som deltar i distribusjonen og kan i reiselivet bestå av reisebyråer, turoperatører og salgsselskaper (ibid). I markedsføring er distribusjonssystemer tradisjonelt brukt for å flytte produkter (håndgripelige produkter) fra produsent til forbruker. I reiselivsnæringen er distribusjonssystem brukt for å flytte kunden til produktet, eksempelvis hotell, restauranter, fly etc (Kotler, Bowen og Makens, 2010). 5.5 Distribusjonskanaler Distribusjonskanaler er betegnelsen på den vei varene følger fra produsent til sluttbruker og defineres av Stern & El-Ansary (1988) som: gjensidig avhengig organisasjoner involvert i prosessen med å gjøre en vare/tjeneste tilgjengelig for bruk eller konsum (Hem, 1994:11). Definisjonen indikerer at den viktigste oppgaven er å gjøre produkter og tjenester tilgjengelig for potensielle brukere. Når man skal distribuere varer eller tjenester er tilgjengelighet og pålitelighet viktige funksjoner for å komme frem til den som skal kjøpe eller bruke det som tilbys. 28

29 Tilgjengelighet handler om å gjøre produkter og tjenester synlig for markedet. Det må også være tilgjengelig på det tidspunktet forbrukeren ønsker det. Pålitelighet innebærer at systemet oppfyller de normene som forventes. Varene må være til stede når det skal foretas kjøp samt være i tilfredsstillende stand (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). Informasjon er viktig i distribusjonen. Det er hensiktsmessig å vite noe om hvordan reisende henter informasjon. Hvis riktig informasjon er presentert på feil tid, er mer eller mindre pengene brukt på dette totalt bortkastet. Kunnskaper om hvordan turister henter informasjon til forskjellige formål er nødvendig for å unngå dette. Informasjonsinnhentning kan skje hjemme før reisen, under reisen før man kommer til destinasjonen og når man er på destinasjonen (Flognfeldt og Nordgreen, 1999). 5.6 Valg av distribusjonskanal Beslutningen om valg av distribusjonskanal omfatter mange forskjellige avgjørelser. Man må vurdere hvilke distribusjonsveier som skal velges og hvilke distribusjonsledd man skal samarbeide med (Framnes, Pettersen og Thjømøe, 2006). Indirekte distribusjon innebærer ofte spørsmål om økonomi og kontroll. Når man benytter mellomledd, vil kostnadene vanligvis bli lavere, men dette er avhengig av de transaksjoner som skal utføres (ibid). De økonomiske vurderingene kan ikke bare basere seg på kostnadene. Salgsmulighetene og inntektene er også en viktig del av det økonomiske spørsmålet. En form som er mer kostnadskrevende kan gi større inntekter, slik at det økonomiske resultatet blir mer gunstig. Kontroll handler om makt, innflytelse, påvirkning, overvåkning eller styring. Ved å bruke et mellomledd vil kontrollen bli svekket enn ved direkte distribusjon (ibid). Direkte distribusjon innebærer at selgeren har kontakt med sistleddet. Hvis en selger har direkte kontakt med sine kunder, har han/hun bedre mulighet for å vekke deres interesse for et nytt produkt eller tjeneste (ibid). Når man velger hvilken distribusjonskanal man skal benytte, må en registrere og tilpasse seg endringer i markedet. Markedets størrelse, både når det gjelder etterspørsel og geografisk spredning, er helt avgjørende for valg av distribusjonskanal. Når kunder er spredt geografisk, vil man som regel benytte flere distribusjonsledd for å nå markedet. Et 29

30 lite antall kunder eller et konsentrert marked gir et enklere distribusjonsmønster og mer direkte kontakt (ibid). 5.7 Distribusjon gjennom online og offline distribusjonskanaler Når man skal markedsføre reiselivstilbud til markedet skiller man mellom offline og online distribusjonskanaler. Offline innebærer trykte medier i form av for eksempel brosjyrer og kart. Online distribusjonskanaler innebærer digitale medier i form av blant annet internett, sosiale medier, mobil og app s, og infokiosk. Man kan også benytte seg av personlig kontakt som vil si at selger informerer direkte til kunder, ansikt til ansikt Digitale medier Internett Tilgangen på online distribusjonskanaler har økt formidabelt og særlig gjennom Internett. Dette påvirker blant annet bedriftenes virksomhet, måten forbrukeren finner informasjon på samt kjøpevaner og distribusjon. Internett skiller seg fra mange andre distribusjonskanaler ved at det er et digitalt medium. Det er kunden som i overveiende grad finner selgeren. Ikke noe annet medium eller noen annen elektronisk teknologi har utviklet seg så raskt som internett. Mediet er enkelt å få tilgang til, det er enkelt å bruke og å forstå, og det er billig å benytte både for avsender og mottaker (Kotler, Bowen og Makens, 2010). Sosiale medier Sosiale medier har blitt en viktig distribusjonskanal for reiselivsbedrifter og kan defineres som: Social media is a group of Internet-based applications that allows individuals to create, collaborate, and share content with one another (Thackeray, Neiger og Keller, 2012:165). Definisjonen forteller at sosiale medier er en gruppe applikasjoner som består av kategorier hvor man kan dele informasjon, videoer, bilder, sosiale nettverk, vurderinger, bokmerker og spill. Samlet sett øker bruken av sosiale medier. Undersøkelser estimerer at innen 2015, vil antallet individuelle og bedrifter som bruker sosiale nettverk nå mer enn tre milliarder 30

31 (Thackeray, Neiger og Keller, 2012:165). Det er viktig å påpeke at når man skal markedsføre gjennom sosiale medier handler det om deltakelse, deling og samarbeid og ikke direkte reklame og salg (Sigala, Christou og Gretzel, 2012). Sosiale medier kan formidle informasjon på en rask og enkel måte. I tillegg har brukere mulighet til å være aktivt involvert i kommunikasjonen og være koblet til andre individuelle brukere og grupper (Thackeray, Neiger og Keller, 2012). For bedriftene gir sosiale medier dem muligheten til å ha en pågående samtale og dialog med kundene sine. De kan utveksle ideer og meninger og skape dypere og langsiktige relasjoner. Hvis kundene føler en tilknytning til bedriftene vil det skape lojale kunder for dem. Kundene kan da bli mer involverte i prosessen med å utvikle og implementere den sosiale markedsføringen (ibid). Populære sosiale medier innebærer blant annet Facebook, Twitter, Pinterest og Youtube. Dette er sosiale nettverk hvor man kan dele og formidle informasjon gjennom bilder, tekst og video. Mobile enheter Mobile enheter kan betegnes som håndholdte enheter. De blir stadig mer vanlig i markedet, og da særlig smarttelefoner og nettbrett. Mange mobile enheter blir stadig utstyrt med mobile internett funksjoner som brukere benytter for blant annet å søke informasjon. Mobil markedsføring blir mer og mer viktig i dag. Selskapene bør derfor gjøre seg kjent med smarttelefoner, lage mobile versjoner av deres hjemmesider for å støtte deres tradisjonelle markedsførings aktiviteter (Larsen, 2003). Mobilt nettsted og Apps I Norge har 98 % av alle personer over 18 år mobiltelefon. Det er derfor en stor fordel å være synlig på den mobile enheten. Man må være tilgjengelig der målgruppen befinner seg. Man må være klar over det faktum at antallet smarttelefon-brukere øker jevnt samt antall som laster ned apps ( Flere benytter seg av smarttelefon til surfing og velger de aktører som er tilpasset mobil. Det forenkler kjøpsprosessen til brukeren og informasjonen blir tilgjengelig der brukeren 31

32 er. En mobiltilpasset nettside er en sterk markedsføringsplattform som gjør det enklere for brukeren å dele siden sin med andre gjennom for eksempel Facebook (ibid). En app er en forkortelse for applikasjon og er et tilleggsprogram som kan lastes ned til en smarttelefon eller et lesebrett ( Det er spesielt egnet for abonnement, innholdstjenester og programmer. En klar fordel for mobilnettsted og app er at informasjonen er tilgjengelig når du ønsker det. Hvis man skal utvikle en app for en bedrift må de se på kostnaden og nytten av det. Å utvikle en app medfører en kostnad, og er dyrere å utvikle enn et nettsted tilpasset for mobilen. Samtidig må en også se på hva man ønsker å løse for sine kunder og om app er løsningen en bør velge ( QR-koder QR er forkortelse for Quick Response. QR-koder er tegn som ser ut som avanserte barkoder en utvidet versjon av de som står på prislappene i butikkene. Disse kodene brukes for å ta informasjonen fra et media og sette det inn i mobilen gjennom å skanne dem ( Bilde 5.8 QR-koder (Kilde: Ved å utvikle QR-kode kan reisende få med seg informasjonen videre og bruke den når de ønsker det. Informasjonen kan inneholde flere typer data som tekst, nettlenke (URL) og kontaktinformasjon. Det koster ingenting å generere kodene. En forutsetning er at en må ha smarttelefon ( Digital infokiosk Digital infokiosk er en kiosk som forbrukere kan lete seg fram til relevant interaktiv informasjon (henviser til teori om infokiosk kapittel 3, side 17). 32