EIENDOM Tidsbruk, egenvurdering og brukervurderinger

Transkript

1 Paul pedersen Eiendom Paul Pedersen er forskningsleder ved Norut Samfunnsforskning AS. Sentrale forskningsfelt er regionalforskning, arbeidslivsforskning og barnehageforskning. Han har utgitt en rekke publikasjoner på alle de nevnte forskningsfelter. PAUL PEDERSEN EIENDOM Tidsbruk, egenvurdering og brukervurderinger NORUT Samfunnsforskning er et av seks datterselskap i NORUT-Gruppen. NORUT Samfunn skal bidra til innovasjon og fornyelse, og legge vekt på virksomhet av særlig betydning for Nord-Norge. Kunnskapsproduksjon og oppdragsforskning innenfor følgende tema prioriteres: Forvaltning, innovasjon og utnytting av naturressurser I den nord-europeiske periferi er det stort behov for kunnskap om ressursforvaltning, planlegging, næringsdynamikk og regionale utviklingstendenser. Dynamikken i kystsonen representerer den største utfordringen, med problemstillinger knyttet til ressurser som marine arter, energi, utmark, kultur og miljø. Forskningsoppgaver på dette feltet vil også bli knyttet til næringsstruktur og regional konkurransedyktighet; kunnskap og innovasjon. Utvikling og mobilisering av menneskelige ressurser Offentlig sektor og næringslivets situasjon preges av stadig nye utfordringer knyttet til større åpenhet i økonomien og endring i rammebetingelser som følge av ideologiske endringer og tilpasninger til internasjonale regelverk. Globalisering, standardisering og sentralisering av økonomisk og politisk makt er samfunnsformende prosesser som utspiller seg samtidig med konstruksjon av lokal identitet, individualisering og fleksibel spesialisering. Endringer i nordnorsk samfunns- og identitetsutvikling må også forstås i lys av slike globale prosesser. Økt markedsliberalisering innebærer færre offentlige styrings- og reguleringsmuligheter, økt konkurranseutsetting og nye former for partnerskap på tvers av privat og offentlig sektor, regioner og forvaltningsnivåer. Denne utviklingen stiller endrede krav på alle felt i utdanningssystemet, arbeidslivet, forvaltningen og til demokratisk deltakelse. Forskning på utvikling og mobilisering av menneskelige ressurser har som målsetting å bidra positivt til samfunnsutviklingen og styrke Nord-Norge som en aktiv premissleverandør for kunnskap om regionalutvikling i lys av globale endringsprosesser. Foto: Tord Kvien, HRTB AS. Postadresse: Postboks 6434, 9294 TROMSØ Besøksadresse: Forskningparken i Tromsø Telefon: (+47) Telefax: (+47) URL: E-post: admin@samf.norut.no NORUT Samfunnsforskning AS - et selskap i NORUT-Gruppen - det anvendte forskningsmiljøet ved Universitet i Tromsø Digitaltrykk: LUNDBLAD MEDIA AS, tlf ISBN

2 NORUT Samfunnsforsking AS Rapport nr 11/2006 EIENDOM Tidsbruk, egenvurdering og brukervurdering av Paul Pedersen NORUT Samfunnsforskning AS, november 2006

3

4 Prosjektnavn Prosjektnr Evaluering av Eiendomsetaten i Tromsø kommune Oppdragsgiver(e) Tromsø kommune Oppdragsgivers ref Dokumentnr Dokumenttype Status SF 11/06 Rapport Åpen ISSN ISBN Ant sider Prosjektleder Signatur Dato Paul Pedersen Forfatter (e) Paul Pedersen Tittel Eiendom. Tidssbruk, egenvurdering og brukervurderinger. Resyme` To tredjedeler av arbeidstiden i Eiendom går med til møter, saksbehandling og prosjektarbeid. Rundt 3 % av totaltiden går tapt grunnet ulike typer av teknisk svikt. Medarbeiderne i Eiendom kjenner både sine og sine kollegaers arbeidsoppgaver godt. Medarbeiderne behersker stor sett de arbeidsoppgaver de blir tildelt og de aller fleste er tilfreds med de utfordringer arbeidet gir. Mange mener imidlertid at den interne opplæring burde vært bedre. Det interne miljø er preget av stor grad av tilfredshet. Samlokalisert i det nye rådhuset har bidratt til å bryte ned kulturelle barrierer innad i Eiendom og gjort det lettere å samarbeide. Mange plages likevel av støy i kontorlandskapet. Når det gjelder servicen som ytes brukerne, mener mange at punktligheten fra Eiendoms side er lavere enn den burde være. Hvordan er brukerne fornøyd med Eiendom? Det hovedinntrykk brukerundersøkelsen etterlater er at vedlikehold av skoler og barnehager er et ikke prioritert område. Personalet blir vitne til hvordan bygningsmassen og utearealene forringes år for år, noe personale i Eiendom ikke kan lastes for. Hovedproblemet er manglende bevilgninger. Håndverkerne og vaktmestrene blir betegnet som jevnt over dyktige og brukerne blir i hovedsak møtt med vennlighet og respekt når de henvender seg til Eiendom. Klager fra brukerne rammer imidlertid Eiendom på noen punkter. Dette gjelder informasjonsrutiner, hvordan aktiviteten planlegges og ulike sider ved gjennomføringen av vedlikehold og mindre ombygginger. Undersøkelsen innholder også en rekke forslag til forbedringer både av interne rutiner og grep som kan gjøre Eiendom til en enda bedre tjenesteprodusent. Emneord Tidsbruk, arbeidsoppgaver, vurdering av servicenivå, jobbtilfredshet, brukervurderinger Noter Postadresse: Norut Samfunnsforskning as Postboks 6434 Forskningsparken 9294 Tromsø Telefon: Telefaks: E-post: admin@samf.norut.no

5

6 FORORD Denne rapporten faller i tre deler. De to første delene handler om ulike sider av det indre liv blant det administrative personalet i en stor kommunal etat kalt Eiendom. De delene av det indre liv som er beskrevet, avgrenser seg til fire hovedtema: Tidsbruk blant det administrative personalet i Eiendom Vurderinger av ulike sider ved egen organisasjon Vurderinger av kvaliteten på den servicen organisasjonen er i stand til å yte Tiltak for å forbedre bl.a. ledelsesfunksjoner, egen effektivitet og trivsel på arbeidsplassen I den siste del av rapporten vurderes ulike sider av den service som Eiendom gir sentrale brukere av brukerne selv. Sentrale brukere er avgrenset til barnehager, skoler. Rapporten er skrevet på oppdrag av Tromsø kommune ved Eiendom. Undersøkelsen er bygd opp og gjennomført i nært samarbeid med ledelsen i etaten. De takkes herved for et utmerket samarbeid. Rapporten er lest og kommentert av ledelsen i Eiendom. De konklusjoner som er trukket står imidlertid for NORUT sin regning. Tromsø, 12. oktober Paul Peders-en prosjektleder

7

8 INNHOLDSFORTEGNELSE Forord 1. Sammendrag 1.1 Innledning Tidsnytteundersøkelsen Vurdering av sentrale forhold i arbeidssituasjonen Brukerundersøkelsen vurdering av bygningsmassen Vurdering av servicenivået i Eiendom Områder en er minst fornøyd med Forslag til forbedringer Opplegg, avgrensninger og metode 2.1 Innledning Tidsnytteundersøkelsen Brukerundersøkelsen Eiendom oppgaver, organisering og stab 3.1 Innledning Organisering og stab Tidsbruk Innledning 4.2 Utført arbeid i uke Utført arbeid etter dag og på personnivå Arbeidstid per person Hva brukes tiden til Oppgaver fordelt på ulike arbeidsområder Sammendrag Detaljanalyse av tidsbruk 5.1 Innledning Møter Saksbehandling Prosjekter og konsekvensanalyser Bistand, befaringer og kundeservice Informasjonssøkning og papirbehandling Personalarbeid Annet Økonomistyring Teknisk svikt og andre tidstyver Kurs Nærmere spesifisering av kategorien annet Sammenfatning 52

9 6. Generelle synspunkter på rammebetingelser og relasjoner 6.1 Innledning Kjennskap til egne arbeidsoppgaver Kjennskap til nære kollegaers arbeid Diskusjoner om forbedring av tjenestetilbud Klarhet i retningslinjer Punktlighet Beherskelse av arbeidsoppgaver Tilfredshet med opplæringen Graden av dødtid i Eiendom Sammendrag 64 7 Egen arbeidssituasjon 7.1 Innledning Utfordringer i arbeider Utfordringer vurdert opp mot eget kvalifikasjonsnivå Fyller arbeidsoppgavene stillingen Beherskelse av arbeidsoppgaver Tilfredshet i forhold til arbeid Sammendrag 73 8 Samlokalisering, effektivitet og samarbeid 8.1 Innledning Fysiske omgivelser, nærhet og effektivitet Samlokalisering og samarbeid Fysisk nærhet og kulturelle barrierer Sammendrag 79 9 Foreslåtte endringer og forbedringer 9.1 Innledning Tiltak for å forbedre ledelsesfunksjoner Tiltak for å forbedre nødvendige samarbeidsrelasjoner Tiltak for å øke effektiviteten i eget arbeid Tiltak for å forbedre trivselen Tiltak for å forbedre det sosiale miljø Sammendrag Skoleverkets vurdering av Eiendom 10.1 Innledning Bygningsstandard og kvaliteten på utearealer Enhetsledernes erfaringer med Eiendom Lærernes vurderinger Områder en er minst fornøyd med Sammendrag 104 viii

10 11 Barnehagenes vurdering av Eiendom 11.1 Innledning Bygningsstandard og kvaliteten på utearealer Enhetsledernes erfaringer Avdelingsledernes erfaringer Områder en er minst fornøyd med Sammendrag Apendix og vedlegg 142

11 x

12 1 SAMMENDRAG 1.1 Innledning Eiendom og utbygging, samt Park og vei ble slått sammen til en resultatenhet fra årsskifte 2005/06. Det er vedtatt å utrede bl.a. hvilke organisasjonsform Eiendomsforvaltningen skal ha i framtiden. I samband med dette arbeidet er NORUT Samfunnsforskning AS bedt om å bistå utrederne gjennom å foreta en tidsnytteundersøkelse og en undersøkelse der de ansatte får muligheter til å vurderer sentrale sider ved sitt arbeid og sitt arbeidsforhold. Denne delen av undersøkelsen omfatter følgende hovedtema: 1. Tidsbruk blant det administrative personalet i Eiendom. 2. Vurderinger av egen organisasjon. 3. Egne vurderinger av kvaliteten på den servicen organisasjonen er i stand til å yte. I tillegg ble vi bedt om å foreta en brukerundersøkelse rettet mot barnehager og skoler der følgende hovedtemaer er undersøkt: 1. En generell vurdering omkring standard og vedlikehold av bygninger, teknisk utstyr og utearealer. 2. Vurderinger av den service Eiendom gir, samt en vurdering av kontakt- og samarbeidsrelasjoner med etaten. 3. Forslag til forbedringer. Oppbyggingen av alle undersøkelsene er gjort i nært samarbeid med prosjektledelsen og ansatte i Eiendom og med enhetsledere i barnehager og skoler når det gjelder brukerundersøkelsen. Svarprosentene er meget tilfredsstillende. I tidsnytte og vurderingsundersøkelsen blant de ansatte i Eiendom var svarprosent på 88. Svarprosenten fra barnehagene var på 85 prosent og fra skolene 54 prosent. Vår hovedkonklusjon er at våre data har høy validitet. 1.2 Tidsnytteundersøkelsen Hvor mye arbeid utføres? De 30 personene som vårt materiale omfatter, utført til sammen 1034 timer i løpet av uke 13. Dette er 103 timer eller 10 % mindre enn det skulle vært ut fra ideelle forutsetninger. Forutsetter vi normalt sykefravær som i offentlig administrasjon er på 6,2 %, står vi til rest med 55 timer eller med 3,8 % færre

13 timer enn hva normal arbeidstid på alle skulle gi. I vårt materiale er det fire blanke dager (35 timer) hvor av en er oppgitt som feriedag. Det er videre noen løstimer som er oppgitt som avspasering. De timer vi står til rest med, ligger godt innenfor normale variasjonsrammer i forhold til avtalt arbeidstid mindre enn normalarbeidstid. I gjennomsnitt jobbet de ansatte 34.5 timer i uke 13 ( mars 2006). Timetallet varierer noe per dag. Mandag og torsdag har et litt høyere timetall en spesielt fredag og tirsdag. Dette kan være et tilfeldig mønster, men vi kan heller ikke utelukke at det foreligger spesielle omstendigheter som genererer dette mønsteret og som vi ikke kjenner til. Langt fra alle jobbet like mye. Utført arbeid varierte fra 17,9 timer til 44,6 timer. Rundt 27 % jobbet mer enn de ideelt skulle (38,75 timer) og om lag samme andel jobber mindre enn 30 timer i uken. Som vi har vært inne på, kan det være mange grunner til dette, bl.a. at noen har en lavere avtalt arbeidstid enn normaltid. Bygg og Prosjekt er de store avdelingene som til sammen brukte 64 % av den registrerte arbeidstiden i uke 13, mens Areal og utbygging og Park og veg hver for seg brukte i underkant av en femtedel hver. Hva arbeides det med? Det er tre arbeidsområder som utmerker seg. Mest tid brukes ikke uventet på ulike typer av møter. En fjerdedel av arbeidstiden i Eiendom går med til denne aktiviteten. I tiden som går til møter har vi også inkludert tid til for- og etterarbeid. Nesten like mye tid, en femtedel av den samlede arbeidstid, går med til ulike typer av saksbehandling. Det tredje store arbeidsområdet er arbeid knyttet til ulike prosjekter. Til sammen tar disse arbeidsområdene ikke langt fra to tredjedeler (64 %) av det registrerte tidsforbruk i uke 13. Andre store arbeidsområder er bistand til andre etater, befaringer og kundebehandling som samlet tar 11 % av totaltiden. Informasjonssøkning og papirhåndtering tar som 7 % av arbeidstiden og andre typer av arbeid tar fra 5-1 % av den samlede arbeidstid. Personalarbeid, HMS, arbeid som tillitsvalgt, samt det vi kan kalle for sosialt arbeid tar 5 % hver og det samme gjør arbeidsområdet økonomistyring og fakturabehandling. Kategorien Annet fyller også 5 % av arbeidstiden. Det er verdt å merke seg at rundt 3 % av totaltiden går med til plager grunnet teknisk svikt enten nå dette gjelder datanettverket, programvaren eller kopifasiliteter. Her er må det være forbedringspotensialer. Kun en prosent av den totale arbeidstiden gikk til kurs, noe som trolig er lavere enn normalt. Det er relativt store forskjeller mellom de ulike arbeidsområdene (underavdelinger) som de ansatte er knyttet til, når det gjelder hva de bruker 2

14 tiden til. Dette er nok først og fremst en følge av at organiseringen i arbeidsområder (underavdelinger) reflekterer en indre spesialisering. 1.3 Vurderinger av sentrale forhold i arbeidssituasjonen Kjennskap til arbeidsoppgaver og drøftinger av forbedringer i tjenestetilbudet Å kjenne sine arbeidsoppgaver godt, er et avgjørende trivselsmoment. Rundt 80 % av de ansatte i Eiendom er helt enig i påstanden om at de kjenner sine arbeidsoppgaver meget godt og ingen er helt uenig. Kjennskapen til nære kollegaers arbeid må også betegnes som høy. 60 prosent kjenner godt til sine nære kollegaers arbeid. 37 prosent av avkryssingene har havnet i midtposisjonen (skalaverdi 3, 4 og 5) som kan tolkes som noe kjennskap, men ikke godt kjennskap. I hvilke grad skjer det interne drøftinger om hvordan tjenesten kan forbedres internt så vel som eksternt? Halvparten av de ansatte gjør dette ofte, mens rundt 40 % havner på midten av skalaen. Klarhet i retningslinjene og punktlighet En sentral dimensjon ved en god tjenesteleveranse er klare avtaler med hensyn til hva tjenesten innebærer, når den skal utføres og når et oppdrag skal være sluttført. For å måle disse dimensjonene formulerte vi to påstander som måler klarhet i retningslinjer og punktlighet. Rundt halvparten av de ansatte sier seg helt enig i at det i hovedsak er klare retningslinjer for hvordan arbeidet skal løses/utføres. En stor gruppe på rundt 45 % faller i midtgruppen der en verken kan si seg sterkt enig eller uenig i påstanden. En liten gruppe (7 %) er helt uenig i at retningslinjene i hovedsak er klare. Når det gjelder punktlighet, er det store forbedringspotensialer. Selv om en tredjedel mener man holder seg til avtaler og leverer punktlig, kan over halvparten (53%) verken si seg sterkt enig eller uenig i påstanden om at: Vi holder alltid de tidsfrister som er satt eller avtalt. I tillegg er 13 % helt uenig, dvs. at de ikke eller nesten aldri holder de tidsfrister som er avtalt. Beherskelse av arbeidsoppgaver og opplæring Trygghet i hvordan arbeidet skal takles er et vesentlig element i jobbtrivselen for den enkelte. På dette punkt er tilfredsheten ikke på topp. I underkant av førti prosent er helt enig i at en aldri blir satt til arbeidsoppgaver en ikke behersker. De fleste (58%) har krysset av rundt midtpunktet av skalaen, noe som må tolkes som at det forekommer i noen grad. Nesten ingen er helt uenig i påstanden. Graden av trygghet henger ofte sammen med hvilke vekt en organisasjon legger på intern opplæring. Svarmønstret for denne variabelen går i samme retning som beskrevet

15 overfor, men tilfredsheten er lavere. Under tretti prosent er godt fornøyd med de opplæringstiltak de får, gjennom arbeidet. De fleste (53 %) kan ikke si seg helt enig i påstanden og en femtedel er helt uenig eller sterkt misfornøyd med de jobbrelaterte opplæringstiltak. Graden av dødtid i Eiendom Det er ulike oppfatninger av i hvilken grad det er lite eller ingen dødtid i avdelingen. Flertallet (43 %) av de ansatte er helt enig i påstanden om at det er lite dødtid i etaten. Rundt en femtedel er imidlertid helt uenig i påstanden og en drøy tredjedel er verken sterkt enig eller uenig. Utfordringer i arbeidet og i forhold til egne kvalifikasjoner Å møte utfordringer i jobbsituasjonen er en sentral trivselsfaktor. Godt over tre fjerdedeler (77 %) av de ansatte er i høy eller stor grad tilfreds med de utfordringer som arbeidet gir. Ytterligere en femtedel opplever dette i noen grad, mens 3 % gjør dette i liten grad eller overhode ikke. Når spørsmålet vurderes i forhold til egne kvalifikasjoner synker tilfredsheten litt. Nær to tredjedeler er nå enten i høy grad eller i stor grad tilfreds med de utfordringer de møter. En tredjedel (33 %) opplever dette i noen grad, mens 3 % gjør dette i liten grad eller overhode ikke. Fyller arbeidsoppgavene stillingen? Å tvinne tomler gir ingen god jobbopplevelse over tid. Det å ha nok å gjøre knytter an til andres verdsetting av en som arbeidskollega og er en viktig trivselsdeterminant. Når hver enkelt vurderer sin stilling i forhold til graden av arbeid som er tillagt stillingen, svarer hele 88 % at stillingen i høy eller stor grad har arbeidsoppgaver nok. 9 % mener dette er tilfelle i noen grad og 3 % i liten grad eller overhode ikke. Beherskelse av arbeidsoppgaver En annen faktor av betydning er i hvilken grad arbeidsoppgavene matcher med den opplæringen en har fått. 70% av de ansatte har overhodet ikke eller i liten grad hatt arbeidsoppgaver som de sliter med grunnet manglende opplæring. En knapp fjerdedel har imidlertid i noen grad opplevd å få arbeidsoppgaver som de ikke behersker og 7 % har opplevd dette i stor eller høy grad. Tilfredshet i forhold til arbeidet og i forhold til Eiendom som helhet I en arbeidsorganisasjon av en slik størrelsesorden som vi her har å gjøre med, vil det alltid være ting å sette fingeren på om en går i detalj målt med ideelle mål. De aller fleste i Eiendom (64 %) er i høy eller i stor grad fornøyd totalt sett med 4

16 forhold som har med arbeidet å gjøre. En tredjedel er i noen grad fornøyd og kun en person eller 3 % er lite fornøyd. Fysisk nærhet, omgivelse, nærhet og effektivitet Etter innflyttingen i det nye rådhuset er hele avdelingen samlokalisert i nye og moderne lokaler der også tekniske fasiliteter er opprustet eller nytt. Fysisk nærhet kan gi bidrag til økt effektivitet hvis dette var et problem før innflytting. Ut fra svarmønstret har samlokaliseringen ikke hatt noen stor betydning i forhold til den enkeltes effektivitet. En fjerdedel av de ansatte er helt uenig i påstanden om at innflyttingen i det nye rådhuset har økt effektiviteten i mitt arbeid merkbart. De aller fleste (42 %) er verken sterkt enig eller uenig, noe som betyr liten eller ingen påvirkning på deres effektivitet, mens 12 % er helt enig. Samlokalisering og samarbeid Samlokaliseringen ser imidlertid ut til og gjort det lettere å samarbeide i Eiendom. Hele 42 prosent av de ansatte er helt enig i at omgivelsene i det nye rådhuset har gjort det langt lettere å samarbeide internt. Rundt hver tiende ansatt er imidlertid helt uenig i dette og 46 prosent av de ansatte har ikke merket stor forskjell. Alt i alt trekker de avkryssinger som er gjort klart mot at samarbeidet er blitt lettere. Fysisk nærhet og kulturelle barrierer Fysisk nærhet kan også ha betydning for nedbryting av kulturelle barrierer som i noen tilfeller kan hemme samarbeid. Om den interne samhandlingen øker, vil dette normalt føre til større tillit og fortrolighet internt i en organisasjon. Den fysiske nærheten i det nye rådhuset ser ut til å ha hatt en slik effekt. Prosentfordelingen på de ulike kategorier er nøyaktig den samme som for påstanden som omhandlet samarbeid. 1.4 Brukerundersøkelsen - bygningsmassen Datainnsamlingen skjedde ved hjelp av en spørreskjemaundersøkelse. Brukerundersøkelsen omfatter rundt halvparten av alle barne- og ungdomsskoler i Tromsø og 85 prosent av de offentlige barnehager. Noen spørsmål er stilt kun til enhetslederne, men mange spørsmål er også stilt til lærerne og avdelingsledere i barnehagene. Foreldrerepresentanter har vurdert fysiske kvaliteter ved skolene og barnehagene. Totalvurdering av materielle og pedagogiske kvaliteter Når vi ber om en totalvurdering av den materielle og pedagogiske standarden er enhetslederne, lærerne og foreldrene rimelig samstemte i sin vurdering. Den

17 materielle standarden på barnehagene i Tromsø karakteriseres som rundt middels både av enhetslederen (4,2) avdelingslederne (4,1) og foreldrene (3,9). 1 I underkant av en femtedel både av enhetslederne og avdelingslederne betegner imidlertid standarden som svært høy. Når vi ber de samme parter vurdere det pedagogiske tilbudet, er vurderingene merkbart mer positive. Gjennomsnittsskåren er her 5,5, 5,3 og 5,1 for henholdsvis enhetsledere, avdelingsledere og foreldre. Vi skal også merke oss at hele 52 % av enhetslederne 44 % av avdelingslederne og 36% av foreldrene karakteriserer den pedagogiske standarden i barnehagen som svært høy, jf tabell 1 i tabellvedlegget Brukerundersøkelsen - vurderinger av servicenivået i Eiendom Informasjon, administrativ kultur og organisasjonsstruktur Spørsmålene under dette hovedavsnittet ble bare stilt til enhetslederne i skoler og barnehager. Skalaen som gjennomsnittsskårene refererer til, går fra helt enig = 1 til helt uenig = 5. Jo, lavere gjennomsnittsverdien er jo høyere er tilslutningen til den påstanden vi har formulert og vise versa. Midtpunktet på denne skalaen er 3,0 og tilsvarer kategorien delvis enig. I knapphetssituasjoner er det alltid viktig for personale å vite hva som er realistisk å få gjort i nær framtid av påtrengende reparasjons- og vedlikeholdsbehov. Uklarheter i forhold til informasjon på dette punkt, kan over år skape et dårlig internt miljø og turbulente personalforhold. I følge enhetslederne i skoler og barnehager gjør Eiendom ingen god jobb på dette området. Gjennomsnittsskåren blant enhetslederne i skolene er på 3,1 mot 3,6 for enhetslederne i barnehagene, dvs. delvis enig hellende mot uenig. Misnøyen i forhold til med informasjonsformidlingen er merkbart større blant lederne i barnehagene enn i skoleverket. En annet viktig kvalitativ egenskap med en serviceetat, er hvordan den møter sine brukere ved henvendelser eller ved personlig møte. Enhetslederne blir i rimelig høy grad møtt med vennlighet og forståelse. Gjennomsnittsskåren er her 2,2 for enhetslederne i skolene og 2,5 for enhetslederne i barnehagene, altså under midtpunktet delvis enig (3,0). Om henvendelsen gjelder en purring eller en klage er tilfredsheten noe mindre, særlig for barnehagenes vedkommende (2,8), jf tabell 2 i tabellvedlegget. 1 Når det gjelder bygningsstandarden og standarden på de pedagogiske kvaliteter er det brukt en sjupunkts skala der midtpunktet i skalaen er 4. 2 Vi bruker betegnelsen svært høy for de som har krysset av for verdi 6 og 7 på skalaen. 6

18 En etats omdømme er også knyttet til dens tydelighet. Utydelighet fører til vansker med å finne fram og økt risiko for å bli sendt fra dør til dør. I følge enhetslederne i skoler og barnehager framstår Eiendom ikke med en umiddelbart tydelig organisasjonsstruktur. Gjennomsnittsskåren for både skolelederne og barnehagelederne ligger rundt 3,0 altså kun delvis enig. Hvis brukerne er usikre på hvor de skal henvende seg, blir det desto viktigere at ansatte i Eiendom tar ansvar slik at folk ikke blir sendt fra dør til dør. Eiendom får bra, men ikke toppkarakterer på dette feltet. Gjennomsnittsskåret blant skolelederne var på 2,5 på påstanden om at Vi blir aldri sendt fra dør til dør, når vi henvender oss til Eiendom. Dette gir en klar helling mot helt enig. Enhetslederne i barnehagene er ikke fornøyd i samme grad (3,1). Et gjennomgående trekk er at enhetslederne i barnehagene er merkbart mindre fornøyd med eiendom enn enhetslederne i skolen. Dette kan ha å gjøre med at skolene i langt større grad har egne vaktmestere som dels fungerer som lokale oppklarere og tar seg av en del av den nødvendige kontakt med Eiendom i forhold til mindre reparasjoner. Responstid, avtaler, fleksibilitet og samarbeid En annen viktig side ved en serviceorganisasjon som Eiendom, er at brukerne får rimelig rask respons når de henvender seg til etaten. Også her er bildet delt. Alle de parter vi har spurt (fire) har så og si den samme vurderingen, noe som styrker tiltroen til resultatet. Gjennomsnittsskåren ligger på eller rundt skalaverdien for delvis enig (3,0), noe som betyr at det er noen som er enige, mange delvis enige og noen helt uenige. Som et eksempel kan vi nevne at blant avdelingslederne i barnehagene var en tredjedel uenig eller helt uenig, mens en knapp femtedel var enige eller helt enige i påstanden om at vi får rask respons på våre henvendelser. God service overfor kunder innebærer klare avtaler om når ting skal utføres og ferdigstilles. Dette er en praksis som ikke følges i stor grad innen Eiendom. Nær 60 % av enhetslederne i barnehagene var uenig eller helt uenig i utsagnet om at det alltid inngåes avtaler slik at vi vet når ting skal utføres og ferdigstilles. Gjennomsnittsskåren blant enhetslederne i barnehagene var på 3,7. Dette var om lag den samme bedømming som blant avdelingslederne (3,5) og blant grunnskolelærerne (3,6), men merkbart strengere enn gjennomsnittsskåren for enhetslederne i skoleverket (3,0). En viktig side ved avtaler er at de skal holdes. I hvilken grad er så dette tilfelle? I følge i enhetslederen i barnehagene skjer dette bare i noen grad. På utsagnet om at avtaler i hovedsak overholdes var nær halvparten (47 %) bare delvis enig i

19 utagnet, mens 39 % var uenig eller helt uenig i utsagnet. Gjennomsnittsskåret var på 3,3 mot 2,7 i grunnskolen. Enhetslederne i barnehagene gir med andre ord Eiendom betydelig dårligere karakteren en hva tilfellet er i grunnskolen. Så mye som 43 % av enhetslederne i barnehagene mener imidlertid at ansatte i Eiendom strekker seg så langt som mulig når dette er nødvendig altså i viktige saker. Gjennomsnittsskåren ligger på 2,7 mot 2,4 i grunnskolen. Hvordan er så samarbeidet mellom Eiendom og enhetslederne i barnehager og skoler? Kun 27 % av avdelingslederne i barnehagene sa seg enig eller helt enig i utsagnet om at Vi samarbeider godt med Eiendom.. De fleste, nær 60 %, var bare delvis enig i utsagnet og en liten gruppe (14 %) var uenig eller helt uenig. Gjennomsnittsskåren var på 2,8 mot 2,2 i skoleverket. Mens enhetslederne i skoleverket gir Eiendom meget gode karakterer på dette punkt har enhetslederne i barnehagene ikke så gode erfaringer selv om gjennomsnittsskåren også her heller litt mot helt enig. Faglig dyktighet og serviceinnstilling i håndverkerteam og blant vaktmestere På de fleste av de følgende spørsmål har vi i tillegg data fra både avdelingslederne og lærerne i grunnskolene. Vi kommer derfor til å gi gjennomsnittsskårene også for disse partene. Stor tilfredshet med en serviceavdeling har som regel sammenheng med to forhold, at de som utfører tjenesten er dyktige og at de er serviceinnstilte. Hele 65 % av enhetslederne er enig i påstanden om at avdelingens håndverkere er faglig dyktige og 35 % er delvis enige. Gjennomsnittsskåret er så lavt som 2,1 og den samme som blant enhetslederne i grunnskolen. Avdelingslederne i barnehagene (2,8) og grunnskolelærerne (2,4) har i imidlertid en klart mindre positiv vurdering av dyktighetsnivået blant vaktmestrene selv om også disse vurderingene heller mot helt enig. Både enhetslederne i barnehagene og skolene er meget tilfreds også når det gjelder håndverkerteamenes serviceinnstillingen. Gjennomsnittskåren er her 2,3 blant enhetslederne i barnehagene mot 2,4 blant enhetslederne i grunnskolen. Det er om lag samme vurdering som blant grunnskolelærerne (2,4). Avdelingslederne i barnehagene har den minst positive vurdering (2,9). Det er også rimelig tilfredshet med vaktmestertjenesten blant enhetslederne i barnehagene, men her er oppfatningene mer sprikende. 57 % er enig i utsagnet om at vi er svært fornøyd med vaktmestertjenesten. 28 % var imidlertid uenig eller helt uenig i utsagnet og en lignende andel kun delvis enig. 8

20 Gjennomsnittsskåren i var 2,8 mot 2,4 blant enhetslederne i grunnskolen. De samme sifrene får vi om vi sammenligner avdelingslederne i barnehagene og grunnskolelærerne. Det er men andre ord en klart mindre tilfredshet med vaktmestertjenesten i barnehagene enn i grunnskolene. Dette kan ha direkte sammenheng med at skolen i langt større utstrekning har sine egne vaktmestere sammenlignet med barnehagene, som ofte må dele en vaktmester med andre. Knappe tidsrammer bidrar betydelig til at tjenestetilbudet er mindre tilfredsstillende enn en skulle ønske. I følge enhetslederne i barnehagene gjør nær 60 prosent av vaktmesteren så godt han kan, men knappe tidsrammer gjør at tjenesten ikke blir helt på topp. Gjennomsnittsskåren på dette utsagnet er på 2,4. Enhetslederne i grunnskolene er i enda høyere grad enig i utsagnet (2,1). Avdelingslederne i barnehagene (2,4) og grunnskolelærerne (2,3) er rimelig på linje med enhetslederne i barnehagene. Vurdering av vedlikehold på utearealer og snørydding Det er gjennomgående relativ stor misnøye med vedlikeholdet av utearealene. Over halvparten av enhetslederne i barnehagene mener at utearealer, friarealer og plener ikke holdes i stand på en god måte og en fjerdedel er bare delvis enig i utsagnet. Gjennomsnittsskåren blant enhetslederne i barnehagene var på 3,4. Denne vurderingen deles av enhetslederne i grunnskolene (3,5) og av avdelingslederne i barnehagene (3,4). Grunnskolelærerne er markant mer positiv i sine vurderinger. Innsatsen Eiendom gjør i forhold til snørydding og strøing er mer positivt vurdert. En drøy tredjedel av enhetslederne mener at dette gjøres på tilfredsstillende måter, samme andel er bare delvis enig i dette. 28 % er imidlertid uenig eller helt uenig i at snørydding og strøing utføres på en tilfredsstillende måte. Vurderingene til enhetslederne i barnehagene og skolene er nær sammenfallende med en gjennomsnittsskåren, henholdsvis på 2,9 mot 2,8. Vurderingene til avdelingslederne i barnehagene (3,0) og grunnskolelærerne (2,7) avviker ikke mye fra enhetsledernes vurderinger. Generell vurdering av vilkår for å få gjort mindre vedlikehold og oppgraderinger Til slutt ba vi partene vurdere to påstander av generell art. Det første gikk på i hvilken grad mindre forbedringer og oppgraderinger var mulig å få til innen rimelig tid. Her får Eiendom middels karakterer. 55 % avdelingslederne i barnehagene var bare delvis enig i påstanden. Det betyr at dette skjedde noen ganger, men andre ganger ikke. 27 % var imidlertid uenig eller helt uenig, mens en knapp femtedel var enig eller helt enig. Det er med andre ord ulike erfaringer