Forvaltningsrevisjon Bruk av Time-avtalar innan omsorg i Time kommune

Transkript

1 Forvaltningsrevisjon Bruk av Time-avtalar innan omsorg i Time kommune Audit & Advisory Januar 2011

2

3 Innhald 1. Innleiing Bakgrunn Føremål og problemstillingar Avgrensing Metode Dokumentanalyse Intervju Verifisering og høyring Lesarrettleiing Vurderingar Innleiing Kjennskap til tenestestandardane og Time-avtalane Utforming av Time-avtalane Tiltak for å sikre eit omsorgstilbod i tråd med Time-avtalane Avvik mellom omsorgstilbodet og Time-avtalar Forslag til tiltak... 8 Vedlegg 1: Revisjonskriterium... 9 Vedlegg 2: Data Vedlegg 3: Litteraturliste Vedlegg 4: Høyringsuttale

4 1. Innleiing 1.1 Bakgrunn Deloitte har i samsvar med bestilling frå kontrollutvalet i Time kommune, sak 29/10, gjennomført forvaltningsrevisjon av bruk av Time-avtalar i Time kommune. Time-avtalar er Time kommune sine serviceerklæringar. Oppdraget er utført i samsvar med gjeldande standard for forvaltningsrevisjon (RSK 001). 1.2 Føremål og problemstillingar Føremålet med prosjektet har vore å undersøke og vurdere Time kommune sin bruk av Timeavtalar innan omsorg. Med bakgrunn i føremålet er det formulert følgjande problemstillingar: 1. I kva grad er Time-avtalane gjort kjende for tenesteutøvarane, samt potensielle og noverande tenestemottakarar? 2. I kva grad tek Time-avtalane omsyn til krav i relevant regleverk? 3. I kva grad er det sett i verk føremålstenlege tiltak for å sikre eit omsorgstilbod i tråd med Time-avtalane? 4. I kva grad er det avvik mellom omsorgstilbodet og Time-avtalane? 5. Kva er årsakene til eventuelle avvik mellom omsorgstilbod og Time-avtalar? 1.3 Avgrensing I gjennomgangen har revisjonen hatt hovudfokus på Time-avtalane for langtidsplass i sjukeheim, miljøtenester, heimesjukepleie og praktisk bistand. Til saman dekkjer desse tilbodet til fleirtalet av mottakarar av kommunale omsorgtenester. 1.4 Metode Dokumentanalyse Dokument i form av mellom anna lover, forskrifter, rettleiing, politiske vedtak og anna dokumentasjon frå Time kommune har blitt brukt som bakgrunnsdata, revisjonskriterium og faktagrunnlag. 4

5 1.4.2 Intervju Det er gjennomført 11 intervju i samband med prosjektet. Dette omfattar intervju med kommunalsjef for tenesteområdet omsorg, og tenesteleiar og to tilsette utan leiaransvar for kvart av områda institusjonstenester, heimetenester og miljøtenester. I tillegg er det gjennomført intervju med leiar for Senior- og brukarrådet i Time kommune. Intervjureferat er verifisert av dei som har blitt intervjua Verifisering og høyring Rapportutkast med revisjonskriterium, datadel, vurderingar og forslag til tiltak er sendt til Time kommune ved rådmannen for høyring samt verifisering av datadelen. I datadelen av rapporten er faktafeil retta opp i samsvar med rådmannen sine kommentarar. Rådmannen si høyringsuttale følgjer av vedlegg Lesarrettleiing Forvaltningsrevisjonsrapporten er vidare strukturert på følgjande vis: 1. I kapittel to blir revisjonen sine vurderingar presentert. Vurderingane byggjer på ei analyse av datagrunnlaget opp mot revisjonskriteria, med bakgrunn i problemstillingane for prosjektet. 2. I kapittel tre presenterer revisjonen sine forslag til tiltak. 3. I vedlegg 1 blir revisjonskriteria presentert. 4. I vedlegg 2 blir datagrunnlaget for forvaltningsrevisjonen presentert. Vedlegg 1 om revisjonskriteria og vedlegg 2 om datagrunnlaget kan nyttast som oppslagsverk som samla sett gir bakgrunn for vurderingane. 5

6 2. Vurderingar 2.1 Innleiing Det er revisjonen sitt hovudinntrykk at leiinga i Time kommune har fokus på at tenestestandardane og Time-avtalane skal få naudsynt oppfølging på alle nivå innanfor tenesteområdet omsorg. Undersøkinga viser samtidig at Time kommune har eit forbetringspotensial i bruken av Timeavtalar. 2.2 Kjennskap til tenestestandardane og Time-avtalane Undersøkinga viser at tenestandardane og Time-avtalane er kjende for leiinga innanfor tenesteområdet omsorg, medan tenesteutøvarane ikkje er godt kjend med tenestestandardane eller Time-avtalane. Dette kan etter revisjonen si vurdering auke risikoen for at tenesta som blir utøvd ikkje fullt ut er i samsvar med tenestestandardar og Time-avtalar. Revisjonen vurderer det som positivt at tenesteområdet omsorg har utarbeidd ei felles opplæringsmappe der tenestestandardar og Time-avtalar inngår som ein del av opplæringa for nytilsette. Samstundes vil revisjonen peike på viktigheita av å sikre at alle tenesteytarar, ikkje berre nytilsette, får auka kjennskap til Time-avtalane og tenestestandardane. Det er positivt at Senior- og brukarrådet får nye tenestestandardar og Time-avtaler til høyring før endeleg vedtak, då dette bidrar til å sikre brukarmedverknad. Undersøkinga viser samstundes at det er ulik praksis for å sikre at Time-avtalane er kjende for tenestemottakar. Revisjonen meiner at Time kommune i større grad bør sikre at mottakarane av tenestene er kjend med og forstår Time-avtalane. Vidare vurderar revisjonen at Time kommune i for liten grad har sørgja for at Time-avtalar blir gjort kjende for potensielle tenestemottakarar av omsorgstenester. 2.3 Utforming av Time-avtalane Undersøkinga viser at dei som er intervjua opplever at det er samanheng mellom dei krav som ligg i regelverket og innhaldet i Time-avtalane. Dei som er intervjua meiner at innhaldet i Timeavtalane og tenestestandardane er dekkjande for tenestene, og at desse er nyttige for å definere kva tenestene omfattar eller ikkje omfattar. Revisjonen vil peike på viktigheita av at Timeavtalane både gjev ei lettfatteleg framstilling av tenesta, samstundes som dei gjev ei fullgod oversikt over dei rettar som brukar har i medhald av regelverket. I den samanheng stiller revisjonen spørsmål ved om ordlyden i Time-avtale for langtidsopphald i sjukeheim, om at ein vanlegvis får ( ) einerom med bad og toalett, er tilstrekkeleg tydeleg og i tilstrekkeleg grad avklarar kva rettar tenestemottakar har etter lov og forskrift. Undersøkinga viser at det har vore naudsynt å gjere endringar i tenestestandardar og Timeavtalar av di dei ikkje har vore i tråd med regelverket. Revisjonen vurderer det difor som positivt at Time kommune har etablert ei sentral gruppe som skal revidere tenestestandardane og Timeavtalane med jamne mellomrom. 6

7 Revisjonen meiner også at kommunen bør vurdere om Time-avtalane skal vise til mogleg samordning med andre tenester for å bidra til eit heilskapleg, samordna og fleksibelt tenestetilbod. 2.4 Tiltak for å sikre eit omsorgstilbod i tråd med Time-avtalane Det er revisjonen sitt inntrykk at tenesteområdet omsorg har etablert eit rammeverk som kan bidra til å sikre at omsorgstilbodet er i tråd med Time-avtalane. Bakgrunnen for våre vurderingar er at kommunen har eit system for å føre journal og pleieplanar for den enkelte mottakar av tenestene, og eit system for rapportering av avvik (Rapport om uønska hending). Undersøkinga viser samstundes at bruken av etablerte system er varierande, og at det til dømes er uklårheitar knytt til kva som skal journalførast og kva som skal registrerast som avvik. Undersøkinga viser også at kommunen ikkje har gjennomført brukarundersøkingar dei siste åra. Desse forholda aukar etter revisjonen si vurdering risikoen for at kommunen ikkje får naudsynt informasjon om svakheiter og avvik i tenestetilbodet, samt oversikt over område der det er fare for manglande oppfylling av Time- avtalar og/eller myndigheitskrav. Revisjonen meiner difor det er viktig at Time kommune sikrar at tilsette får naudsynt opplæring i bruken av systema, og at kommunen definerer klårare kva som skal journalførast, og kva som blir rekna som uønska hendingar som skal meldast som avvik. 2.5 Avvik mellom omsorgstilbodet og Time-avtalar Undersøkinga viser at avvik som oftast er knytt til omsorgsdelen av tenesta og aktivitetar for tenestemottakarane. Som det går fram av avsnitt 2.4. over, er det både ulike oppfatningar om kva som skal registrerast som avvik, og ulik praksis for kva som blir registrert i journalane. Dette inneber etter revisjonen si vurdering at kommunen ikkje har tilstrekkeleg oversikt over i kva grad det er avvik mellom Time-avtalane og det faktiske omsorgstilbodet. Undersøkinga viser at kompetanse og kapasitet innanfor tenesteområdet blir opplevd som mogeleg årsaker til avvik mellom omsorgstilbodet og det som blir lova i Time-avtalane. Revisjonen vurderer det som positivt at Time kommune har fokus på organiseringa av tenesteområdet. Revisjonen vil likevel trekke fram viktigheita av å ha eit kontinuerlig fokus på den daglege bemanningssituasjonen innan tenesteeiningane og sikre at alle tilsette får naudsynt opplæring. 7

8 3. Forslag til tiltak Time kommune bør: 1. arbeide for å auke kjennskapen til tenestestandardane og Time-avtalane blant tenesteutøvarar. 2. arbeide for å auke kjennskapen til Time-avtalane blant tenestemottakarar og potensielle tenestemottakarar. 3. sikre at etablerte system for dokumentasjon og avvikshandtering blir nytta etter føremålet. 4. gjennomføre brukarundersøkingar for å få naudsynt informasjon om eventuelle svakheiter og avvik i tenestetilbodet. 5. sikre at kapasitet og kompetanse i organisasjonen er tiltrekkeleg for å gje eit tenestetilbod i samsvar med Time-avtalane. 8

9 Vedlegg 1: Revisjonskriterium Innleiing Innsamla data har blitt vurdert opp mot revisjonskriterium i form av mellom anna lover og anna regelverk, samt relevante kommunale vedtak og retningslinjer. Kriteria er utleia frå autoritative kjelder i samsvar med krava i gjeldande standard for forvaltningsrevisjon 1. Kommunale vedtak I sak 01/01, vedteke i Time kommunestyre , står det at Det skal fastsettast standard for dei ulike kommunale tenestene, herunder om det er tenester som skal tas ut. Alle tenester skal gjennomgås med sikte på ei betre samordning. I saksopplysningane til kommunestyresak 010/06 står det at føremålet med å utarbeide standardar og kvalitetsmål for kommunale tenester er å: avklare forventningar til dei kommunal tenestene sikre felles forventning til tenesteinnhaldet sikre eit minstenivå på tenestene som er i tråd med lov og regelverk synleggjere ein øvre og nedre grense på omfanget av tenestene oppfylle kvalitetsmål for kommunale tenester utarbeide serviceerklæringar sikre dialog med brukarane av tenestene Vidare går det fram at det å sette standard og kvalitetsmål på dei kommunale tenestene er eit reiskap til nytte for å kontinuerleg evaluera og justera den kommunale tenesteproduksjonen. I saksopplysningane til kommunestyresak 083/09, Fastsetting av standard og kvalitetsmål for tenester, blir det vist til at kommunen sidan 2001 har sett standard og kvalitetsmål på utvalde tenester, og at det ut frå dette blir utarbeidd Time-avtalar. Vidare går følgjande fram: Gjennom ei avklaring av innhaldet i tenestene, og omfanget av dei, vil innbyggjarane få kunnskap om kva dei kan venta av kommunen og tenesteytarane. Samtidig kan kommunen sikra likebehandling i tenesteleveringa, og dei tilsette vil få avklart kva som er venta av dei som tenesteutøvarar. 1 RSK 001, standard for forvaltningsrevisjon. 9

10 Om rett til helsehjelp Etter kommunehelsetenestelova skal helsetenesta i kommunen blant anna omfatte pleieog omsorgstilbod. I 2-1 i kommunehelsetenestelova står det følgjande om rett til helsehjelp: Enhver har rett til nødvendig helsehjelp i den kommune han eller hun bor eller midlertidig oppholder seg. Helsetjenesten skal gi den som søker eller trenger helsehjelp de opplysninger vedkommende trenger for å ivareta sin rett, og se til at det ikke påføres unødig utgift, tap, tidsspille eller uleilighet. (...) Kompetanse Av kommunehelsetenestelova 6-2 (3) går det fram at kommunen skal sørgje for naudsynt opplæring i høve til oppgåvene. I forskrift om internkontroll i sosial- og helsetenesta 3, står det at kommunen skal sørgje for at arbeidstakarane har tilstrekkelege kunnskapar og ferdigheiter innan det aktuelle fagfeltet. Krav til kvalitet i pleie- og omsorgstenestene I 3 i forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstenestene 4 er oppgåver og innhald i tjenestene skildra: Kommunen skal etablere et system av prosedyrer som søker å sikre at: tjenesteapparatet og tjenesteyterne kontinuerlig tilstreber at den enkelte bruker får de tjenester vedkommende har behov for til rett tid, og i henhold til individuell plan når slik finnes det gis et helhetlig, samordnet og fleksibelt tjenestetilbud som ivaretar kontinuitet i tjenesten brukere av pleie- og omsorgstjenester, og eventuelt pårørende/verge/hjelpeverge, medvirker ved utforming eller endring av tjenestetilbudet. Den enkelte bruker gis medbestemmelse i forbindelse med den daglige utførelse av tjenestene. For å løse de oppgaver som er nevnt foran skal kommunen utarbeide skriftlige nedfelte prosedyrer som søker å sikre at brukere av pleie- og omsorgstjenester får tilfredsstilt grunnleggende behov. Med det menes bl.a.: oppleve respekt, forutsigbarhet og trygghet i forhold til tjenestetilbudet selvstendighet og styring av eget liv fysiologiske behov som tilstrekkelig næring (mat og drikke), variert og helsefremmende kosthold og rimelig valgfrihet i forhold til mat sosiale behov som mulighet for samvær, sosial kontakt, fellesskap og aktivitet følge en normal livs - og døgnrytme, og unngå uønsket og unødig sengeopphold 2 Helse- og omsorgsdepartementet: Lov om helsetjenesten i kommunene. LOV nr Helse- og omsorgsdepartementet: Forskrift om internkontroll i sosial- og helsetjenesten. FOR Helse- og omsorgsdepartementet: Forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene for tjenesteyting etter lov av 19. november 1982 nr. 66 om helsetjenesten i kommunene og etter lov av 13. desember 1991 nr. 81 om sosiale tjenester m.v. FOR nr

11 mulighet for ro og skjermet privatliv få ivaretatt personlig hygiene og naturlige funksjoner (toalett) mulighet til selv å ivareta egenomsorg en verdig livsavslutning i trygge og rolige omgivelser nødvendig medisinsk undersøkelse og behandling, rehabilitering, pleie og omsorg tilpasset den enkeltes tilstand nødvendig tannbehandling og ivaretatt munnhygiene tilbud tilrettelagt for personer med demens og andre som selv har vanskelig for å formulere sine behov tilpasset hjelp ved måltider og nok tid og ro til å spise tilpasset hjelp ved av- og påkledning tilbud om eget rom ved langtidsopphold tilbud om varierte og tilpassede aktiviteter. I Sosial og helsedirektoratet sin rettleiar til forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene går følgjande fram: De 16 punktene i kvalitetsforskriften dekker mange ulike områder. Noen av punktene er helt objektive kriterier som er lette å måle og korrigere, som kravet om enerom for alle som ønsker det ved langtidsopphold. Andre punkter i forskriften gir rom for ulike synspunkter, for mer subjektive kriterier. Hva er kravet til en verdig livsavslutning eller hva skal til for å oppleve ro og skjermet privatliv? Når disse verdiene skal imøtekommes spiller både virksomhetens verdigrunnlag og den enkelte ansattes livserfaringer, verdier og empatiske evner inn. 5 Krav til Internkontroll i helsetenesta Internkontroll er verksemda sine systematiske tiltak for å sikre at verksemda driv i samsvar med krav fastsett i eller i medhald av lover og forskrifter. I kommunelova 6 23 andre ledd står det at Administrasjonssjefen skal sørge for at administrasjonen drives i samsvar med lover, forskrifter og overordnede instrukser, og at den er gjenstand for betryggende kontroll. Etter 3 i forskrift om internkontroll i sosial- og helsetenesta 7 skal kommunen sørgje for at kommunen sine pleie- og omsorgstenester er underlagt systematiske tiltak som skal sikre at virksomhetens aktiviteter planlegges, organiseres, utføres og vedlikeholdes i samsvar med krav fastsatt i eller i medhold av sosial- og helselovgivningen. Kommunen skal gjennom internkontroll sikre at tenestene er i samsvar med lovkrav. Av 4 i forskrift om internkontroll i sosial- og helsetenesta går det fram at internkontroll inneber at den/dei ansvarlege for verksemda skal: a) beskrive virksomhetens hovedoppgaver og mål, herunder mål for forbedringsarbeidet samt hvordan virksomheten er organisert. Det skal klart fremgå hvordan ansvar, oppgaver og myndighet er fordelt, b) sikre tilgang til aktuelle lover og forskrifter som gjelder for virksomheten, 5 Sosial og helsedirektoratet: Veileder til forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene for tjenesteyting etter kommunehelsetjenesteloven og sosialtjenesteloven, IS 1201 (2004), s Kommunal- og regionaldepartementet: Lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven). LOV Helse- og omsorgsdepartementet: Forskrift om internkontroll i sosial- og helsetjenesten. FOR

12 c) sørge for at arbeidstakerne har tilstrekkelig kunnskap og ferdigheter innenfor det aktuelle fagfeltet samt om virksomhetens internkontroll, d) sørge for at arbeidstakerne medvirker slik at samlet kunnskap og erfaring utnyttes, e) gjøre bruk av erfaringer fra pasienter/ tjenestemottakere og pårørende til forbedring av virksomheten, f) skaffe oversikt over områder i virksomheten hvor det er fare for svikt eller mangel på oppfyllelse av myndighetskrav, g) utvikle, iverksette, kontrollere, evaluere og forbedre nødvendige prosedyrer, instrukser, rutiner eller andre tiltak for å avdekke, rette opp og forebygge overtredelse av sosial- og helselovgivningen, h) foreta systematisk overvåking og gjennomgang av internkontrollen for å sikre at den fungerer som forutsatt og bidrar til kontinuerlig forbedring i virksomheten. Vidare går det fram av 5 i forskrifta at internkontrollen skal ( ) dokumenteres i den form og det omfang som er nødvendig på bakgrunn av virksomhetens art, aktiviteter, risikoforhold og størrelse.( ). Rettleiar for serviceerklæringar Arbeids- og administrasjonsdepartementet utarbeidde i 2000 ein rettleiar for utarbeiding av serviceerklæringar i staten 8. Av rettleiaren går det fram at: Serviceerklæringer er ett av virkemidlene i arbeidet med å skape en brukerorientert forvaltning. De skal være en slags varefakta på offentlige tjenester og bidra til å tydeliggjøre hva brukerne kan forvente av en offentlig virksomhet. En virksomhets serviceerklæring skal som et minimumskrav inneholde informasjon om følgende: Virksomhetens oppgaver Tjenester som ytes Rettigheter og plikter som knytter seg til tjenesten Innsyns- og klagemuligheter Svar- og saksbehandlingstider for sentrale virksomheter Serviceerklæringene skal gi konkret, realistisk og relevant informasjon om en eller flere tjenester. 9 Vidare går det fram av rettleiaren går det fram at verksemda må: Avklare hvem som er deres brukere Avklare brukernes informasjonsbehov Avklare hva virksomheten faktisk er i stand til å yte 8 Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet, Veileder: Kvalitetsutvikling og serviceerklæringer, Hvordan utvikle serviceerklæringer i staten?, Veileder: Kvalitetsutvikling og serviceerklæringer, Hvordan utvikle serviceerklæringer i staten?, s

13 Sette konkrete og etterprøvbare mål for forhold som er viktig for brukerne, innenfor gitte lover, regler og ressursrammer Organisere arbeidet slik at virksomheten når målene i serviceerklæringen (gode rutiner) Informere brukerne om målene og forplikte seg i forhold til dem Etablere gode tilbakemeldingsrutiner fra brukerne om deres erfaringer 10 Ifølgje rettleiaren er det naudsynt med ei kontinuerleg oppfølging av serviceerklæringane for å sikre at verksemda held det ho lover. Verksemda må difor: Overvåke at målene nås Ha metoder for å kunne identifisere årsakene til eventuelle avvik Kartlegge hvor flaskehalser og andre problemer oppstår Sette inn og følgje opp nødvendige tiltak Utvikle en brukerorientert kultur Veileder: Kvalitetsutvikling og serviceerklæringer, Hvordan utvikle serviceerklæringer i staten?, s Veileder: Kvalitetsutvikling og serviceerklæringer, Hvordan utvikle serviceerklæringer i staten?, s 3. 13

14 Vedlegg 2: Data Organisering av omsorgstenestene i Time kommune Omsorgstenestene i Time kommune er organisert under tenesteområdet omsorg, som blir leia av kommunalsjef omsorg. Tenesteområdet er vidare delt inn i åtte tenesteeiningar som blir leia av kvar sin tenesteleiar. Tenesteeiningane er resultateiningar med eige budsjett- og personalansvar, og vedtaksmynde for tildeling av tenester. Omsorgstenestene i kommunen omfattar totalt 18 ulike tenester 12. I kommunen si årsmelding for 2009 går det fram at: [Teneste]området omsorg omfattar alle døgnbaserte omsorgstenester i institusjonar, heimesjukepleie, psykisk helsearbeid og rusvern, miljøarbeidarteneste, praktisk bistand/heimehjelp, dagsenter- og aktivitetstenester, samt ein del mindre tenester. Området har som oppgåve å driva og utvikla tiltak og tenester etter lov om sosiale tenester og lov om helsetenester i kommunane. Menneske som har behov for det skal få rett hjelp til rett tid av rett personell, og vi skal arbeida for å førebyggja helseproblem. Tenestene skal ha god kvalitet og fordelast etter behov innanfor dei økonomiske rammene kommunen har. Det er utarbeidd standard og Time-avtale for fleire av tenestene. 13 I tilsynsrapport i samband med Fylkesmannen og Helsetilsynet i Rogaland sitt tilsyn med omsorgstenestene i Time kommune våren 2010, blir det vist til at Time kommune gjennom prosjektet Robust leiing har arbeidd med å utforme forslag til korleis leiinga av tenesteområdet omsorg kan bli meir robust. I tilsynsrapporten går det fram at: Forslaget inneber ei ev. trinnvis innfasing av ny organisasjonsstruktur. Kommunen har ein resultateiningsmodell som skal behaldas. Under kommunalsjef vert det fire tenesteleiarar, ein for heimeteneste, ein for institusjonane, ein for miljøtenesta og ein for rus og psykiatri. Under dette nivået vert det eit nivå for lineleiing med virksomhetsleiar. 14 Av intervju går det fram at dagens fagleiarfunksjon vil gå ut og blir erstatta av ein fagutviklarfunksjon i kvar tenesteeining, som vil ha eit hovudfokus på kompetanse, kvalitetssikring av tenesteleveransen, rettleiing av tilsette og samarbeid med fagpersonar og fagmiljø utover kommunen. Fleire av dei som blei intervjua meiner at tenesteeiningane har vore for store og at avstanden mellom leiar og tilsette per i dag er for stor. Vidare går det fram at den nye modellen legg opp til ein klårare leiarstruktur og til at leiar kan følgje tilsette og tenestemottakarar tettare opp. I intervju blir det opplyst at tenesteområdet har arbeidd med denne nye organisasjonsmodellen i to år, for å få ei meir føremålstenleg organisering i høve til synleg leiing og god oppfølging av tenestetilbodet. Den nye organiseringa skal bli implementert i 12 Informasjon henta frå nettstaden til Time kommune, 13 Trygg og framtidsretta. Årsmelding 2009, Time kommune, s Rapport frå tilsyn med helse- og sosialtenester i Time kommune 2010, Fylkesmannen og Helsetilsynet i Rogaland , s

15 tenesteområdet gradvis. Først i heimetenesta og miljøtenesta frå april 2011, deretter i institusjonstenesta 1 ½ år etter, og til slutt innanfor psykiatri og rusvern. Skildring av Time-avtalane innan tenesteområdet omsorg Utarbeiding av tenestestandardar og Time-avtalar I saksopplysningane til kommunestyresak 083/09, Fastsetting av standard og kvalitetsmål for tenester, står det at kommunen har sett standard og kvalitetsmål på utvalde tenester. På bakgrunn av desse har kommunen utarbeidd Time-avtalar. I intervju blir det formidla at innføringa av tenestestandardane i Time kommune har gått gradvis. Dei første tenestestandardane blei innført i 2001, og på tidspunktet for forvaltningsrevisjonen har Time kommune vedteke tenestestandardar for ni av dei 18 tenestene innanfor tenesteområdet omsorg. Kommunen har utarbeidd kvalitetsmål for alle dei vedtekne standardane. Det er utarbeidd Time-avtalar for sju av dei ni tenestestandardane. I intervju kjem det fram at tenesteområdet held på å utvikle tenestestandard for korttidsplass på sjukeheim. Arbeidet med å utarbeide desse standardane har hatt brei deltaking frå tenesteeiningane og tillitsvalde innanfor tenesteområdet. I løpet av prosessen har forventningar til innhaldet i tenester blitt avklart, minstenivå på tenester definert, øvre grenser synleggjorte og brukardialogen ivareteken ved brukarundersøkingar 15. I intervju kjem det fram at etter kvart som Time kommune har oppretta nye Time-avtalar, har desse blitt lagt fram for gjennomgang og uttale i Senior- og brukarrådet før dei blir politisk vedtekne og teke i bruk. Det blir opplyst at Senior- og brukarrådet i samband med sin gjennomgang har brukt mykje tid på å gjennomgå ord og uttrykk i Time-avtalane for å sikre at dei blir forståelege for tenestemottakarane. Samanhengen mellom Time-avtale, tenestandard og kvalitetsmål Leiarar innan tenesteområdet omsorg viser i intervju til at det er ei kopling mellom Time-avtalane, tenestestandardane og kvalitetsmåla. Det kjem vidare fram at grunnlaget for tenestestandardane innanfor tenesteområdet er sentrale lov- og forskriftskrav innanfor dei spesifikke tenestene. Timeavtalane er utarbeidd med utgangpunkt i tenestestandardane. I eitt av intervjua blir det sagt at tenestestandarden er meint å skulle gje utfyllande informasjon om tenestene, medan Time-avtalane har ein meir folkeleg språkbruk samstundes som dei skal innehelde hovudmomenta i tenestestandardane. Av intervjua går det også fram at det er ei utfordring å finne balansen mellom å presentere tenesta på ein forståeleg måte, samstundes som framstillinga skal vere dekkjande for tenestene. 15 Informasjon henta frå saksopplysningar knytt til kommunestyresak 01/01, og kommunestyresak 083/09,

16 Dokumentasjon frå Time kommune syner at det er utarbeidd kvalitetsmål til alle tenestestandardar. Desse er utforma som indikatorar som til dømes tryggleik, velvære, eigenomsorg, kosthald, behandling, verdigheit, som igjen er operasjonalisert i delindikatorar og målepunkt formulert som spørsmål til ei brukarundersøking. I intervju blir det vist til at det er det einskilde vedtaket om tenester til tenestemottakar som er juridisk bindande for kommunen, ikkje Time-avtalane. Den formelle klagemoglegheita som tenestemottakar har i høve til tenestene er knytt til vedtaket, og informasjon om klagemoglegheit går fram av vedtaket. Time-avtalane er meir å sjå på som ei uttrykt serviceerklæring. Innhald i Time-avtalane Alle Time-avtalane er utforma som ein fire siders brosjyre, og har eit uttrykt kvalitetsmål for den aktuelle tenesta på framsida av brosjyren. Alle Time-avtalane har vidare eit standardisert oppsett med følgjande hovudtema: Kvifor tenesta er oppretta Kven som kan nytte seg av tenesta Kva tenesta går ut på Kva som er tenestemottakar sitt ansvar i høve til å motta tenesta Kva kostnad som er knytt til tenesta Korleis kan ein kan få meir informasjon om eller søkje om tenesta I alle Time-avtalane blir det vist til at framgangsmåten for ein eventuell klage går fram av svarbrev frå Time kommune på søknad om tenesta. Timeavtalane viser i liten grad til mogelegheit for samordning med andre tenester. Både brukarrepresentant og leiarar innanfor tenesteområdet opplever at Time-avtalane har referansar til relevant regelverk, og at skildringa av tenestene er dekkjande for dei tenestene som blir ytt. Fleire av dei som er intervjua vurderer at tenesteområdet gjennom Time-avtalane og tenestestandardane gjev tenestemottakarane eit meir omfattande tilbod enn det som er lov- og forskriftskrava. Samstundes blir det i intervju formidla at nokre av Time-avtalane kanskje vil måtte endrast som følgje av verdigheitsgarantien 16 og den nasjonale satsinga på demensomsorga. I alle dei fire Time-avtalane som revisjonen har sett nærare på, går ulike målepunkt fram. Døme på slike målepunkt er: sakshandsamingstid alle som mottek miljøarbeidartenester skal ha ein primærkontakt alle som har fått tildelt langtidsopphald i sjukeheim skal få oppnemnt ein kontaktperson det skal vere eit aktivitetstilbod for alle på sjukeheimen konkret opplisting av kva tenesta praktisk bistand omfattar og kva oppgåver denne tenesta ikkje omfattar at hjelpa ein får gjennom heimesjukepleie skal vere føreseieleg 16 Forskrift om ein verdig eldreomsorg (verdigheitsgarantien) trådde i kraft 1. januar 2011 og spesifiserer mellom anna at omsorga skal bidra til habilitering og rehabilitering, fagleg forsvarleg oppfølging av lege og anna relevant personell som sikrar kontinuitet i behandlinga, og å tilby eldre som bor på helseinstitusjon einerom. 16

17 I intervju viser kommunalsjef for omsorg til at hovudpoenget med Time-avtalane er å sikre at tenestemottakar får det som tenestemottakar har rett på etter lov og forskriftskrava, og å sikre at tenestemottakar og tenesteytar har lik forståing av innhaldet i tenestene. Brukarrepresentanten gjev i intervju uttrykk for at opplevinga er at på dei områda der kommunen har vedteke Timeavtalar, så har kvaliteten på tenesta betra seg. Revisjon av eksisterande tenestestandardar og Time-avtalar Time kommune har etablert ei overordna kommunal gruppe som med jamne mellomrom skal revidere tenestestandardane etter ein fastsett mal. I denne gruppa sit mellom anna ein representant frå tenesteområdet omsorg. Plan for arbeidet skal inngå i Time kommune sin økonomiplan, Timeplanen. Undersøkinga viser at det sidan innføringa av tenestestandardane i 2001 har vore gjort revisjon av tenestestandardane i 2004, 2006 og I den siste revisjonen blei til dømes den såkalla 10- minuttersregelen 17 frå tenestestandarden for heimesjukepleie teke vekk etter tilbakemeldingar frå tilsette og tenestemottakarar om at regelen ikkje fungerte slik som tenkt. I intervju kjem det fram at det har blitt gjort endringar i Time-avtalen for praktisk bistand i etterkant av Fylkesmannen og Helsetilsynet i Rogaland sitt tilsyn med omsorgstenestene i Time kommune våren I rapporten frå Fylkesmannen og Helsetilsynet i Rogaland går det fram at: Time kommune sikrar ikkje at brukarane får nødvendig praktisk bistand til dei daglege gjeremåla ( ). Avviket byggjer på følgjande observasjonar: Kommunen sin informasjonsbrosjyre og skriv om tenestestandard og kvalitetsmål, syner at det ikkje vert gitt hjelp til mellom anna; fylgje til lege og tannlege, snømåking, vask av fellesareal og matlaging. 18 Kjennskap til tenestestandardane og Time-avtalane Leiarar og tilsette Det blir formidla i intervju at tenestestandardar og Time-avtalar er sterkt forankra i rådmannen si leiargruppe. Det blir blant anna vist til at leiargruppa nyleg har hatt eit møte der tenestestandardane var tema. I intervju kjem det fram at tenestestandardane og Time-avtalane også er godt kjent for tenesteleiarar, mellom anna ved at tenesteleiarar innanfor tenesteområdet har vore involvert i arbeidet med utarbeidinga av tenestestandardane. Tenesteleiar og fagleiar i dei ulike tenesteeiningane nyttar også tenestestandarden i samband med at dei fattar vedtak om tenester. Leiarar og brukarrepresentant seier i intervju at ein har inntrykk av at dei tilsette utan leiaransvar ikkje har like god kjennskap til Time-avtalane og tenestestandardane. Nokre av tenesteleiarane går gjennom tenestandardane med kvalitetsmål saman med nytilsette, medan andre ikkje gjer 17 Den såkalla 10-minuttersregelen sa at Eit enkeltbesøk frå heimesjukepleia skal ha ei minimumstid på ti minutt. 18 Rapport frå tilsyn med helse- og sosialtenester i Time kommune 2010, Fylkesmannen og Helsetilsynet i Rogaland

18 dette. Det kjem fram i intervju at tenesteområdet omsorg nyleg har utarbeidd ei felles opplæringsmappe der Time-avtalane og tenestestandardane inngår. Praksis for korleis dei tilsette innan tenesteområdet får informasjon om tenestestandardane og Time-avtalane, varierar frå tenesteeining til tenesteeining. Til dømes har tilsette ved enkelte einingar blitt orientert om endringar som har blitt gjort i samband med revisjonar av relevante tenestestandardar. I andre einingar har ikkje slik informasjon blitt gitt til dei tilsette. Når tilsette utan leiaransvar blir førelagt tenestestandardar og Time-avtalar i samband med intervju, er det eit fåtal som er kjent med desse. Det blir samstundes formidla at dei kjenner igjen mykje av innhaldet i tenestestandarden og Time-avtalen, og seier at dette er tema som jamleg blir drøfta i einingane. Det går også fram av intervju at innhaldet i Time-avtalane og tenestestandardane er teke inn i arbeidslister og pleieplanar som blir nytta i det daglege arbeidet. Det blir vist til at innhaldet i arbeidslister og pleieplanar er avleia frå innhaldet i vedtaka til tenestemottakaren, IPLOS-score 19, tenestestandard og Time-avtalen for tenesta. Tenestemottakarar, pårørande og potensielle tenestemottakarar Av intervju går det fram at Time-avtalen blir lagt ved vedtak om tenester når vedtaket blir sendt til tenestemottakar frå kommunen sitt dokumentsenter. Dei fleste som blei intervjua seier likevel at dei har inntrykk av at tenestemottakarane og/eller pårørande ikkje er særleg godt kjende med Time-avtalane og tenestestandardane. Etter at Fylkesmannen og Helsetilsynet i Rogaland våren 2010 hadde tilsyn med omsorgstenestene, har kommunen lagt opp til at Time-avtalen skal gjennomgåast med tenestemottakar. Dette kan til dømes bli gjort i samband med heimebesøk. Heimetenesta har som fast praksis at dei går gjennom tenestestandarden saman med tenestemottakar. Det blir i intervju peika på at ein del mottakarar av heimesjukepleie og praktisk bistand av helsemessige årsaker likevel ikkje er i stand til å setje seg inn i Time-avtalen og tenestestandarden. Pasientar som er tildelt langtidsplass på sjukeheim og deira pårørande får informasjon om tenestetilbodet gjennom eit møte i forkant av innlegging, samt i samband med eit inntaksmøte 14 dagar etter innlegging. Under inntaksmøtet blir tenestemottakarane og dei pårørande informert om dei praktiske sidene ved opphaldet. Dette gjeld mellom anna informasjon om ulike rettar, legevisitt, fysioterapi og frisør. Time-avtalen eller tenestestandarden er ikkje ein del av informasjonen som blir gjeve i inntaksmøtet. I intervju kjem det fram at pårørande ikkje får spesifikk informasjon om Time-avtalane, og at informasjonen til pårørande ofte avheng av om tenestemottakar sjølv informerer vidare eller ikkje. Brukarrepresentanten som er intervjua seier at Senior- og brukarrådet får mange innspel frå publikum knytt til Time-avtalane, og at opplevinga er at jo meir dei pårørande er involverte i den daglege omsorga for ein tenestemottakar, jo meir veit dei om Time-avtalen og følgjer opp at tenestemottakar får det dei har krav på. Eitt av intervjuobjekta seier at ho opplever at nokre av dei pårørande kjenner godt til regelverket, men ikkje nødvendigvis til Time-avtalane og 19 IPLOS er ei forkorting for Individuell pleie- og omsorgstatistikk. I følgje helsedirektoratet.no er IPLOS et nasjonalt helseregister som skal danne grunnlag for nasjonal statistikk for pleie- og omsorgssektoren. Det er et verktøy for dokumentasjon, rapportering og statstikk for kommunene og for statlige myndigheter. 18

19 tenestestandardane. Ho viser til at ein mogeleg årsak kan vere at det ikkje er informert godt nok om desse frå kommunen sin side. På nettstaden til kommunen har Time kommune ei skildring av alle dei tenestene ein har knytt Time-avtalar til. Til desse tenesteskildringane er det vidare lagt ved tenestestandard i pdf-format, med unntak av støttekontakttenesta. Det kjem fram av intervju at det ikkje er dei sist oppdaterte utgåvene av tenestestandardane som er lagt ved tenesteskildringane på heimesida til kommunen. Mellom anna manglar kvalitetsmåla for nokre av tenestestandardane. Time-avtalane for tenesteområdet omsorg er ikkje tilgjengeleg på nettstaden, med unntak av Time-avtalen for heimehjelp. Det blir opplyst at alle tenestestandardane og Time-avtalane tidlegare låg samla på ei eiga nettside, men då kommunen la om nettstaden for ei tid tilbake forsvann noko av informasjonen knytt til dei ulike tenestene innanfor tenesteområdet omsorg. Time-avtalane er ikkje gjort tilgjengelege for publikum andre stader utanom kommunen sitt eige servicesenter. System og rutinar Handtering av klager I Time-avtalane går det fram at ei klage skal vere skriftleg, og at dei som treng hjelp til å klage vil få slik hjelp. Det blir opplyst i intervju at kommunen ikkje har motteke formelle klager som er direkte knytt til Time-avtalane. Det blir opplyst frå kommunen at det til kvar tertialrapport blir ført eit skjema for nøkkeltal for tenesteområda der også talet på klagesaker i omsorg blir registrert. I intervju blir det vist til at tenesteområdet omsorg kan oppleve å få klager på tenestetilbodet både gjennom media, førespurnader til mellom anna leiar for Senior- og brukarrådet eller kommunalsjef, samt munnlege klager til tenesteytarane. I intervju kjem det fram at både tilsette, leiarar og brukarrepresentant har fokus på at klager skal vidareformidlast og handsamast tenesteveg. Det blir opplyst at kommunen er bygd opp etter ein resultateiningsmodell der kvar tenesteleiar er ansvarleg for si eining. Tenesteleiar skal handtere klager for den aktuelle eininga. Dersom til dømes kommunalsjef og brukarrepresentant mottek klager, sender dei difor konkrete klager knytt til ei eining vidare til tenesteleiar for denne eininga. Det blir samstundes informert om at dersom klagen er av meir prinsipiell art, tek gjerne Senior- og brukarrådet opp saka til drøfting med kommunen. Kommunalsjef viser til at ved klager av ein prinsipiell karakter eller saker som omhandlar tverrfaglege tenester, vil også kommunalsjef og informasjonssjefen i kommunen kunne bli involvert i klagehandsaminga. Alle skriftlege klager blir registrert i og svart på gjennom kommunen sitt sakshandsamingssystem, for å sikre at sakshandsaminga er dokumentert. I intervju kjem det fram at alle tilsette utan leiaransvar som er intervjua, har opplevd at eininga dei arbeidar i har fått klager på tenestetilbodet. Dette er i all hovudsak munnlege klager. Av intervju går det fram at munnlege klager skal førast i journal, og at dei ofte får ei praktisk løysing. Når klager rettast til tilsette utan leiaransvar, gjev desse samstundes melding vidare til sin tenesteleiar. Det blir også nemnt i intervju at det har vore klager knytt til at nokre tenestemottakarar har måtte bu på dobbeltrom på Bryneheimen i samband med byggjearbeid ved Sivdamheimen. Det blir opplyst at dei pårørande meinte at ein blei lova einerom. Ein av dei som blei intervjua viser til at tenestandarden seier at ein vanlegvis skal ha einerom. Av Timeavtalen og tenestestandarden for langtidsplass i sjukeheim går det fram at vanlegvis får ein einerom med bad og toalett. 19

20 Ingen av dei som har blitt intervjua kjenner til at det er registrert avvik i høve til Time-avtalane i samband med slike munnlege klager. Handtering av avvik Time kommune har eit avviksskjema kalla Rapport om Uønska Hendingar (RUH). Dette skjemaet blei innført i 2008 og er sist revidert i Ved bruk av dette skjemaet skal dei tilsette melde både avvik knytt til helse, miljø og tryggleik (HMT) og avvik knytt til kvalitet på tenester. I rettleiinga på baksida av RUH-skjemaet står det at følgjande typar hendingar skal meldast via RUH-skjemaet: Skade Nesten skade Avvik frå kvalitet Sikringsbrot Klage/negativ omtale Alle de tilsette utan leiaransvar som blei intervjua har sjølve nytta dette skjemaet til å melde avvik. Det kjem samstundes fram i intervju at det blant dei tilsette i tenesteeiningane ikkje er ei sams forståing av kva som blir rekna som uønska hending, og dermed kva som er å rekne som eit avvik som skal meldast. Ein av dei som er intervjua seier at det er den einskilde tilsette sjølv som i kvart tilfelle vurderer om det er naudsynt å fylle ut RUH-skjemaet. Andre viser til at eventuelle uønska hendingar knytt til tenestemottakar heller blir notert i tenestemottakar sin journal i Profil, og difor ikkje blir meldt som avvik via RUH-skjemaet. Det kjem fram av intervju at RUH-skjemaet hovudsakeleg blir nytta til å melde uønska hendingar knytt til medisinhandtering og i høve til vald mot tilsette, og at klager på tenestene ikkje blir registrert i RUH-skjemaet. Det kjem også fram at det ikkje blir fylt ut RUH-skjema ved manglande registrering i journalsystemet. Utfylt RUH-skjema blir sendt til tenesteleiar for den aktuelle eininga. Informasjon frå skjemaet blir så registrert i eit Excel-dokument som ligg på fellesservar i kommunen, og gjennom dette blir dei uønska hendingane rapportert vidare til kommunalsjef. HMT-rådgjevar i kommunen tek ut kvartalsvise rapportar til arbeidsmiljøutvalet (AMU). Tenesteområdet ved kommunalsjef rapporterer deretter til AMU kva som er gjort for å lukke avvika. I intervju kjem det fram at tenesteleiarar både ved sjukeheimen og heimetenesta nyttar oversikta over uønska hendingar i oppfølginga av dei tilsette. Dersom det er gjentekne avvik knytt til einskildtilsette, blir dette teke opp med den det gjeld og det blir gjeve rettleiing for å redusere omfanget av uønska hendingar. Brukarundersøking I intervju kjem det fram at tenesteområdet omsorg ikkje har gjennomført brukarundersøkingar dei siste tre åra. I intervju blir det forklart at årsaka til dette er at det har vore eit kompetansehull i organisasjonen når det gjeld gjennomføring av brukarundersøkingar. Det blir informert om at kommunen har planar om å gjennomføre brukarundersøking knytt til omsorgstenestene i

21 Tenesteområdet vurderer å nytte ei standardisert nasjonal brukarundersøking, i staden for dei spørsmåla som kommunen har utarbeidd og knytt til kvalitetsmåla i kvar tenestestandard 20. Oppfølging og rapportering i høve til tenestestandardar og Time-avtalar Av intervju går det fram at dei ulike tenesteeiningane har jamlege møte der faglege og personalmessige tema blir teke opp. Time-avtalar og tenestestandardar er ikkje faste tema på desse møta, men ein drøftar likevel fleire av dei elementa som inngår i tenestestandardane og Time-avtalane. Tenesteområdet omsorg har utarbeidd måleindikatorar knytt til alle tenestestandardane innanfor tenesteområdet, men det går fram av undersøkinga at tenesteområdet ikkje gjer systematiske målingar knytt til desse måleindikatorane, eller til målepunkta i Time-avtalane. Det blir heller ikkje gjort registreringar knytt til i kva grad tenestemottakar oppfyller sin del av avtalen. Tenesteområdet omsorg nyttar journalsystemet Profil. Tenesteleiarane opplyser at dei jamleg nyttar systemet for å ha oversikt over tenesteeininga sin praksis for journalføring. Det går fram av intervju at det er ikkje er alle tilsette i tenesteeiningane som aktivt nyttar journalsystemet. Fleire av dei tilsette utan leiaransvar viser i intervju til at manglande journalføring kan vere ei utfordring særleg i helgar, og at manglande føring av journal har ført til avvik i pleia av tenestemottakarar. Fleire av dei tilsette utan leiaransvar viser til at journalsystemet har låg funksjonalitet og at fleire av dei tilsette i tenesteområdet har dårleg IT kunnskap. Det blir vidare forklart i eit av intervjua at ventetid på brukarnamn og passord har vore ei årsak til at ein ikkje får nytta journalsystemet. Vidare går det fram av intervju at alle mottakarane av tenester har individuell pleieplan i Profil. I pleieplanen går det fram kva som skal gjerast for den einskilde tenestemottakar. Pleieplanen skal reviderast med jamne mellomrom, men det kjem fram av intervju at intervalla for dette arbeidet er varierande frå tenesteeining til tenesteeining. I intervju blir det vist til at det ikkje er heilt klåre føringar for korleis og kva tid ein skal føre journal. Dei fleste tilsette utan leiaransvar gjev uttrykk for at det berre er avvik frå den fastsette pleieplanen som blir journalført. Av intervju går det fram at tilsynet som Fylkesmannen og Helsetilsynet i Rogaland gjennomførte våren 2010, blir opplevd som ei draghjelp til å sette enkelte forhold på dagsordenen. Mellom anna blir det vist til at tenesteområdet har blitt meir bevisst på bruken av Time-avtalene. Eit av punkta i tiltaksplanen for å lukke avvika som vart påpeika i tilsynet, er betre oppfølging av Timeavtalar og betre dokumentasjon på det ein gjer av arbeidsoppgåver. I intervju blir det peika på at tenesteområdet har hatt god dokumentasjon knytt til pleieplanar og medisinering, men ikkje i forhold til sjølve tenestene, til dømes dokumentasjon på at kommunen har sikra at tenestemottakar har lest og forstått innhaldet i Time-avtalane. 20 Kommunen ønskjer å nytte ei undersøking utarbeidd i samarbeid mellom KS, Høgskolen i Sør-Trøndelag og Kommuneforlaget. 21

22 Kapasitet og kompetanse I intervju gjev både leiar og tilsette uttrykk for at dei generelt sett opplever at tenesteområdet har god nok grunnbemanning når det gjeld kapasitet og kompetanse til å yte tenester i tråd med det kommunen lovar i Time-avtalane. Fleire av dei som er intervjua trekk likevel fram at sjukefråvere, vakansar, varierande arbeidsmengder i heimetenesta og vanskar med å rekruttere fagpersonell gjer at kapasiteten og kompetansen i praksis kan vere lågare enn det grunnbemanninga skulle tilseie. Særleg gjeld dette i helger, på kveldsvakter og i ferietider. I årsrapporten til Time kommune for 2009 blir også utfordinga knytt til vakansar, sjukefråvere og inndekning av fagleg kompetanse i tenestene påpeika av tenesteområdet 21. I tilsynsrapporten frå Fylkesmannen og Helsetilsynet i Rogaland blir det vist til at kommunen ikkje sikrar kontinuitet i tenesteytinga, og at høgt sjukefråvere og høg vakanse innanfor tenesteområdet fører til utstrakt bruk av vikarar 22. I intervju blir det peika på at det kan vere vanskeleg å få tak i kvalifisert personale, særleg sjukepleiarkompetanse. Det blir vidare formidla i intervju at knappleik på personalressursar er ein av årsakene til eventuelle avvik mellom det kommunen lovar å yte gjennom Time-avtalane, og det tilbodet ein i praksis gjev tenestemottakarane. I intervju blir det formidla at den medisinske delen av tenesta blir ivaretatt uavhengig av kapasiteten innanfor tenesteeiningane. Det blir peika på at låg kapasitet først og fremst går ut over det som definerast som omsorgsdelen av tenestene. Dette medfører at tenesteytar nyttar kortare tid inne hos pasienten eller at tilbod om aktivitetar fell vekk. Både leiarar og tilsette utan leiaransvar innanfor enkelte tenesteeiningar gjev døme på at det også blir gitt meir utfyllande tenester enn det tenestemottakar har krav på i høve til vedtaket sitt, og det som går fram av tenestestandardar og Time-avtalar. I intervju blir det sagt at ein kan oppleve at tenestemottakar ønskjer at tenesteytar skal gjere meir enn det som går fram i avtalen og at tenesteytarane då må nytte sunn fornuft. I fleire av intervjua med både leiarar og tilsette utan leiaransvar går det fram at sjølv om regelverket gjev rammer for tenesta, og tenestestandardar og Time-avtalar er nyttige for å definere botn og tak på tenesteleveransen, er det også viktig å vere fleksibel, tenke heilskapleg og vere audmjuke for tenestemottakar og dei pårørande sin situasjon og faktiske behov. 21 Trygg og framtidsretta. Årsrapport Time kommune, s. 37 og Rapport frå tilsyn med helse- og sosialtenester i Time kommune 2010, Fylkesmannen og Helsetilsynet i Rogaland , s

23 Vedlegg 3: Litteraturliste Regelverk Lov om helsetjenesten i kommunene. LOV nr 66 Forskrift om internkontroll i sosial- og helsetjenesten. FOR Forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene for tjenesteyting etter lov av 19. november 1982 nr. 66 om helsetjenesten i kommunene og etter lov av 13. desember 1991 nr. 81 om sosiale tjenester m.v. FOR nr 792 Forskrift om en verdig eldreomsorg (verdighetsgarantien) FOR Lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven). LOV Dokumentasjon frå Time kommune Kommunestyresak 01/01, Kommunestyresak 010/06, Kommunestyresak 083/09, Trygg og framtidsretta, Årsrapport 2009 Mal for Rapport om Uønska Hendingar (RUH-skjema), 02/2009. Timeavtalar, tenestestandardar og kvalitetsmål innanfor tenesteområdet omsorg Anna litteratur Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet: Kvalitetsutvikling og serviceerklæringer, Hvordan utvikle serviceerklæringer i staten? (2000) Fylkesmannen og Helsetilsynet i Rogaland: Rapport frå tilsyn med helse- og sosialtenester i Time kommune (2010) Sosial og helsedirektoratet: Veileder til forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene for tjenesteyting etter kommunehelsetjenesteloven og sosialtjenesteloven, IS 1201 (2004) RSK 001, standard for forvaltningsrevisjon 23

24 Nettstadar

25 Vedlegg 4: Høyringsuttale23 23 Revisjonen gjer merksam på at strukturen i rapporten er endra i samband med ferdigstilling av rapporten. Kap Handtering av klager som rådmannen viser til i høyringsuttalen ligg no i vedlegg 2 til rapporten med overskrifta Handtering av klager. 25

26 Rådmannen Deloitte AS Dato: Arkiv: K1-210, K2-F00, K1- Vår ref (saksnr.): 10/ Journalpostid.: 11/1741 Dykkar ref.: Revisjonsrapport Deloitte AS - utkast Verifikasjon og uttale Det er vert synt til høyringsutkastet til revisjonsrapport frå Deloitte AS om bruken av Time-avtalar i Time kommune, mottatt 14. januar Rådmannen blir bedt om verifisering av og uttale om høyringsutkastet med skriftleg tilbakemelding innan 28. januar kl på dei følgjande to punkt: 1. Eventuelle feil i dei opplysningane som kjem fram i rapporten sin datadel. 2. Rådmannen sine kommentarar til vurderingar og forslag til tiltak. 1. Med omsyn til faktafeil i rapporten sin datadel, har rådmannen ein merknad under kap Handtering av klager. Her heiter det at "det går fram av intervju at tenesteområdet ikkje har ei samla oversikt eller statistikk over klager på omsorgstenester". På dette punktet kan det opplysast at det til kvar tertialrapport vert ført eit skjema for nøkkeltal for tenesteområda der og talet på klagesaker i omsorg vert registrert. 2. Når det gjeld vurderingane og forslaga til tiltak i rapporten, så har ikkje rådmannen merknader til desse. Av kommentarer kan leggjast til at rådmannen langt på veg deler dei synspunkta som kjem fram i vurderingane som er gjort og er samd i dei tiltaka som vert foreslått. Rådmannen vil koma attende til korleis dei foreslåtte tiltaka vil bli følgde opp når den endelege revisjonsrapporten ligg føre i samband med den vidare behandlinga av denne. Med helsing Brit Nilsson Edland rådmann Anlaug Ringvold Mesfin kommunalsjef omsorg Time kommune Postboks Bryne Tlf Faks E-post post@time.kommune.no