Hovedtema: Kunden i apoteket

Transkript

1 114. ÅRG SEPTEMBER 2006 Hovedtema: Kunden i apoteket side 116 Kan sovne i apotekkø 119 Krav til apotekanlegget 120 Try for trygghet 124 Apotekbarometeret 126 Inventar og planløsning 128 Apoteket, en møteplass med historie? 134 Får mye informasjon

2

3 leder redaktør Hot, hot, hot En av tidenes varmeste somrer er på hell. Både her i landet og lengre sør i Europa har det vært hetebølger og varmerekorder. Flere land har vært rammet av vannmangel, og skogbrannene har rast. For noen er varmen bare et gode, for andre ender det i tragedie. Bare i Frankrike regner de med at varmen tok over 60 liv i år. Også politisk har det vært «hot» i sommer. Midt-Østen har igjen eksplodert med krigshandlinger både på Gaza, i Israel og i Libanon samtidig som det fremdeles er uroligheter både i Irak og Afghanistan. Resultatet er store materielle ødeleggelser og store menneskelige lidelser. Mer tvilsomt er det om krigs- og terrorhandlingene gjør at noen av de underliggende problemene kommer nærmere en løsning innhold 115 Leder 116 Kan sovne i apotekkø 119 Bransjestandardene: Krav til apotekanlegget 120 Try for trygghet 122 Apotekkjedene svarer 124 Apotekbarometeret 126 Inventar og planløsning 128 Apoteket, en møteplass med historie? 134 Får mye informasjon 136 Aktuell kommentar 137 Legemiddeldagen E-handel: Nye distribusjonsformer for legemidler 142 Økt e-handel den svenske modellen Mot et slikt bakteppe kan det virke malplassert å lage et tidsskriftnummer om noe så prosaisk som kunden i apoteket. Er dét noe å bruke spalteplass på? Ja, i vårt fredelige hjørne av verden er det heldigvis det. Etter en radikal omlegging av det norske apotekvesenet er det på sin plass å rette søkelyset mot apotekkunden. Hvordan har han eller hun kommet ut av reformprosessen? Er det blitt bedre å være apotekkunde, eller er det blitt så ille og kommersielt som enkelte hevder? Dette temanummeret gir neppe det hele og fulle svaret, men det kan gi indikasjoner på om utviklingen går i riktig eller gal retning, sett med kundeøyne. Legemiddeldagen i mai 2006, arrangert av Apotekforeningen, handlet blant annet om e-handel med legemidler. Det er et tema som i sterk grad berører kunden både i og utenfor apoteket. Flere av innleggene fra Legemiddeldagen presenteres i denne utgaven av tidsskriftet. Apotekforeningens medlemmer består av både private og offentlig eide apotek sykehusapotekene. De forskjellige apotekene har mye til felles, men også mye som gjør dem forskjellige. Sykehusapotek og sykehusfarmasi er tema i neste utgave av tidsskriftet som kommer 1. desember. Trygve Fjeldstad redaktør 142 Forsendelse av legemidler i USA 144 Oppfølging av Legemiddelmeldingen: Sosial- og helsedirektoratet 145 LMI: Riktig bruk av legemidler 146 Lege og farmasøyt: Interessekonflikt eller til beste for pasienten? 148 Legemidler for 7,5 milliarder kroner første halvår i år 152 Alt blir gammelt med tiden 156 Ny giv for antioksidantene 160 HSH: Forbrukerkjøpsloven 162 Nytt om navn 163 Nytt siden sist 163 Kalender 163 Nytt om apotek Ansvarlig utgiver Norges Apotekerforening ved administrerende direktør Ansvarlig redaktør Trygve Fjeldstad, trygve.fjeldstad@apotek.no Redaksjon Unni Eriksen, unni.eriksen@apotek.no Adresse Slemdalsveien 1, P.B Majorstuen, 0301 Oslo Telefon Faks Annonser Media Team AS tore@media-team.no Telefon Telefaks Design/produksjon HUSET kommunikasjon & design AS 3668/0806/2.000 Trykkeri Møklegaard Medlem av Den Norske Fagpresses Forening Norges Apotekerforenings Tidsskrift arbeider etter Vær Varsom-plakatens regler for god presseskikk. Den som mener seg rammet av urettmessig omtale, oppfordres til å ta kontakt med redaksjonen. Pressens faglige utvalg (PFU) er et klageorgan oppnevnt av Norsk Presseforbund, som behandler klager mot pressen i presseetiske spørsmål. Adresse: PFU, Prinsens gt. 1 pb 46 Sentrum 0101 Oslo, tlf , faks UTGIVELSESPLAN Nummer 1 1. mars Nummer 2 1. juni Nummer 3 1. september Nummer 4 1. desember Redaksjonen avsluttet 18. august 2006 Norges Apotekerforening betinger seg retten til å lage og utgi stoff i tidsskriftet i elektronisk form. ISSN- nummer Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

4 Kunden i apoteket Kan sovne i apotekkø Bjørn Kvaal journalist Margaret Ramberg sovner ofte når hun står i kø. 52- åringen med narkolepsi er lettet over at apotekene nå ekspederer reseptene på få minutter. Ramberg kan sovne etter fire-fem minutter, hvis hun ikke leser, løser kryssord eller gjør noe annet som holder henne i aktivitet. MÅ FORLATE KØEN Hun har ofte forlatt apotek, butikker og banker fordi køtiden har blitt for lang. Hun kan fortsatt sovne i apotekkø, men sjansen er mindre nå som tiden for ekspedering har gått kraftig ned. I tillegg til medisin som skal dempe søvnbehovet, har Ramberg denne morgenen tatt medisiner mot høyt kolesterol, hjerteforstyrrelser og astma, og nesedråper og øyedråper på grunn av pollenallergi. Det er nesten så jeg må begynne med dosett. Men akkurat der stritter jeg litt i mot. Jeg forbinder dosetter med eldre mennesker, og jeg er jo ikke gammel, smiler hun. Et langt liv med mange plager og som leder av Funksjonshemmedes fellesorganisasjon (FFO), gjør at Ramberg har fulgt utviklingen av apotekene i Norge tett. De største endringene kom med den nye Apotekloven. VIL LESE OM INNHOLDET På plussiden trekker Ramberg fram raskere reseptekspedering, mer diskresjon, bedre informasjon, selvvalgshyllene og flere apotek. Selvvalgshyllene er viktige med tanke på å ta ansvar for egen helse. Her kan kunden studere virkestoffer og hjelpestoffer, framfor å være prisgitt farmasøytens valg. Selv om jeg er avhengig av medisiner, vil jeg like lite som friske mennesker være i en situasjon der jeg er hjelpeløs og prisgitt andre. Tidligere la vi resepten på bordet eller la fram problemet vårt for apotekeren. Så forsvant han eller hun på bakrommet og fant fram det som var til beste for oss. Og jeg tviler ikke på at vi som regel fikk det som var til beste for oss, men makten til apotekeren og avmaktsfølelsen vi som kunde opplevde, var ofte stor, sier Ramberg. INFORMERER GODT Hun synes apotekene har blitt flinkere på informasjonskampanjer. I Drammen har for eksempel apotekene hatt informasjonsdager om søvn, og hvorfor kroppen trenger god og nok søvn. Slike informasjonstiltak er ikke bare rettet mot spesielle pasientgrupper, men handler ofte om helse, livsstil og medisiner generelt. Dette er publikumstiltak som mange setter pris på og som gir tillit, tror Ramberg. Det som trekker ned, er at mange av de nye apotekene er små og har lite vareutvalg. En del av de nye apotekene er lagt til steder der folk kan haste innom. Disse apotekene er ofte små og har begrenset vareutvalg. Er du rullestolbruker og trenger godt med plass mellom hyllene eller har med deg førerhund, føler du deg ikke velkommen her. Det er vanskelig å komme seg fram i lokalene. Et alternativ kunne vært å ha reseptekspedering nærmest kassen, men apotekene vil vel ha kundene innerst i lokalene for at vi skal plukke med oss noen varer fra selvvalgshyllene på vegen, sier Ramberg. SKINNKONKURRANSE Hun mener økt konkurranse, som myndighetene ønsker å oppnå, ikke har ført til lavere priser for pasienter med narkolepsi. Pasienter med denne diagnosen opplever at egenadelen kan variere med 150 kroner på apotek i Oslo. En del apotek har ikke medisinen vi trenger, og da må det bestilles. Noen pasienter opplever at apotekets grossist heller ikke har medisinen, og apoteket må da bruke en annen leverandør. Det gir dyrere medisin, og tilgangen blir dårligere enn tidligere, sier Ramberg. Hun tror at når narkoleptikere opplever dette, kan det også skje andre pasientgrupper. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

5 Margaret Ramberg har hatt narkolepsi siden hun var barn, men fikk diagnosen først for 14 år siden. Sykdommen er en bagasje å dra på, men det styrer ikke livet mitt. Hvis jeg må ta en dupp på skulderen til mannen min, synes noen det er veldig søtt. Men jeg forteller bare om sykdommen til dem som trenger å vite at jeg har narkolepsi, sier Margaret Ramberg. Den ene av hennes to døtre har arvet sykdommen. Det er en skinnkonkurranse på pris mellom apotekene, i den forstand at kundene ikke kan sammenligne prisene hos apotekene på en enkel måte. Og få går fra apotek til apotek for å sammenligne hva medisin koster. Felleskatalogen er tilgjengelig på internett, men en del leger mener vi ikke forstår innholdet. Men min erfaring er at mange pasienter kan mye om sin sykdom og skjønner for eksempel pakningsvedleggets opplysninger, sier Ramberg. Hun er én av cirka 600 i Norge som har diagnosen narkolepsi. Selv mener Ramberg at cirka 2000 personer i Norge har sykdommen. Tallet kan bli avklart når Nasjonalt kompetansesenter for AD/HD, Tourettes syndrom og narkolepsi på Ullevål universitetssykehus nå skal gjøre nye studier på omfanget. LITE LOJAL MOT KJEDE I Mjøndalen har jeg et apotek jeg regner som «mitt». Her kjenner jeg de ansatte og de kjenner meg, føler jeg. På reise leter jeg ikke opp apotek som tilhører samme kjede, men står valget mellom to apotek, velger jeg det som har samme kjedetilknytning som det jeg bruker hjemme. Jeg er vel kanskje litt trygghetssøkende, undrer Ramberg. VIL HA FAGHANDEL Hun understreker imidlertid at hun styrer unna apotek som har for mye preg av butikk i inngangspartiet. Jeg er opptatt av faghandel. Derfor kjøper jeg ikke kosttilskudd eller hodepinetabletter på Rimi. Samtidig velger jeg hudkremer på parfymeri framfor apotek fordi jeg mener parfymeri er best på slike produkter, sier Ramberg. Hun har stor tillit til de ansatte på apotekene. Hun føler de informerer grundig og uoppfordret, selv om hun kan mer om narkolepsi enn de fleste ansatte Det er på området interaksjoner Ramberg særlig har tillit til apotekene, siden hun bruker mange medisiner og vet at noen kan påvirke hverandre. VÆR SMIDIGE MOT ELDRE Hun føler at diskresjonen har blitt bedre med skillevegger i skranken, og ved at eldre, tunghørte pasienter og andre med spesielt informasjonsbehov blir tatt med på egne rom der det kan prates uforstyrret. Samtidig må apotekansatte være smidige når for eksempel eldre skal hente medisiner til ektefellen. Ikke alle husker å ta med fullmakt eller identitetsbevis. Den stressituasjonen Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

6 Kunden i apoteket som da oppstår for den eldre mannen eller kvinnen i skranken, er utrivelig. Så bruk folkevett, oppfordrer Ramberg. BESTEMOREN SHOPPET LEGE Hun vil at kontakten mellom lege og apotek skal bli bedre. Når to prosent av alle resepter inneholder feil, og 17 prosent av disse feilene kan være alvorlige, mener Ramberg at informasjonen mellom lege og apotek må styrkes for å få ned antall feil. Det må heller ikke bli en kamp mellom lege og apotek om hvem som har rett til å bestemme hva slags legemiddel pasienten skal ha. For en del pasienter er den apotekansatte en person som har tid til å lytte, noe legen ikke har. Dermed får pasienten ofte stor tillit til apoteket. Da kan det bli vanskelig for pasienten når apoteket foreslår en medisin som er rimeligere, men har identisk innhold. En del pasienter liker ikke å bytte medisin, selv om myndighetene er opptatt av å gi billigere, men like gode medisiner, sier Ramberg. Hun ser apoteket som en støttespiller som kan overvåke medisinforbruket til pasienten. Min bestemor shoppet leger i ren kjedsomhet. Hjemme hos henne fant vi masse ubrukte medisiner. Her må apotekene være nøye med overvåkingen, med mindre pasienter bytter apotek og lege ofte, sier Ramberg. Dette blir viktig når stadig flere eldre blir boende hjemme. Noen apotek har blitt så små og trange at folk i rullestol, eller som bruker førerhund, har problemer med å komme fram, sier Margaret Ramberg, leder av Funksjonshemmedes fellesorganisasjon. Reiser til Sverige Margaret Ramberg mener Funksjonshemmedes fellesorganisasjon, helsemyndighetene og apotekene har felles interesse i en sikker og god tilgang på medisiner for publikum. En del kronikere blir uførepensjonister. Og med utgifter på kroner til hjelpemidler og medisiner utenom blå resept, blir det svært kostbart. Enkelte forsøker å hjelpe på økonomien ved å handle medisiner i Sverige, andre har ikke råd til å bruk medisinene legen skiver ut. FFO vil ha en legemiddelpolitikk i Norge der de med sykdom kan leve et godt liv, til tross for plagene. Det er mye uhelse i at sykdom ikke behandles riktig, sier Ramberg. Viktig å komme seg ut Internetthandel med legemidler og levering på døren kan være god service for mange. Men det kan også føre til at mennesker blir isolert, sier FFO-leder Margaret Ramberg. Hun mener informasjon om interaksjoner og riktig bruk kan bli ivaretatt gjennom medisinhandel på internett, men behandlingen som ligger i mellommenneskelig kontakt, vil bli borte. Når man har sykdom er det ofte medisin å komme seg ut blant folk. Sånn sett er apotekbesøket viktig, sier Ramberg. Samtidig er ikke internett et redskap for alle. Personer med nevrologiske forstyrrelser kan for eksempel ha problemer med å lese på en skjerm. Hvis e-handel skal innføres på legemidler, må frakt og levering bli trygt og sikkert. Budet må sørge for at medisinen kommer fram til mottaker. Medisin kan også bli ødelagt hvis det blir hengende i en pose på dørhåndtaket i sterk varm eller kulde, sier Ramberg. Leder FFO-medlemmer Navn: Margaret Ramberg Bosted: Mjøndalen Familie: Gift, to døtre Stilling: Styremedlem i Helse Sør, styreleder i Funksjonshemmedes fellesorganisasjon med 69 medlemsorganisasjoner med i alt medlemmer, styreleder i Foreningen for søvnsykdommer og 50 prosent uførepensjonert. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

7 Bransjestandardene: Krav til apotekanlegget Bransjestandardene er basis for bransjens egen oppfølging av kvaliteten på apotekenes tjenester. Standardene skal uttrykke hva kunder/pasienter, helsevesen og myndigheter kan forvente av apotekene, og der det er mulig og relevant, gi anledning til etterprøving av kvaliteten på apotekenes tjenester. WHO har satt krav til apotekvirksomhet som Norge via et nordisk dokument om god apotekpraksis (GAP) har konkretisert for våre forhold i BRA-dokumentet. Minimumskravene til apotekvirksomhet er nedfelt i lover og forskrifter. I BRA-dokumentet uttrykkes felles grunnkrav til apotekenes virksomhet som fremhever, utdyper eller går utover de minimumskravene som er satt av myndighetene. Implementering av bransjestandardene vil være en oppgave innenfor rammen av kvalitetsarbeidet som utføres i apotekkjedene og de enkelte apotek. Apotekbransjen som helhet har et ansvar for å følge opp og revidere bransjestandardene. BRansjestandarder for Apotek BRA ble våren 2003 vedtatt av Apotekforeningens styre, sentralstyret i Norges Farmaceutisk Forening og forbundsstyret i Farmasi- Forbundet. Bransjestandardene sier også noe om apoteklokalene og den fysiske utformingen av apotekene: Apotekene skal være tilrettelagt for at kunder/pasienter lett skal kunne orientere seg i forhold til apotekets system for ekspedisjon av resepter å kunne føre uforstyrrede samtaler med kunden/pasienten å ivareta diskresjonsbehovet ved reseptekspedisjonen APOTEKENE SKAL være utformet, innredet og skiltet slik at kunden/pasienten lett kan orientere seg i forhold til sentrale produktgrupper ha relevante brosjyrer og informasjonsmateriell med en kvalitet apoteket kan stå inne for. Disse skal være lett tilgjengelig for kunden/pasienten være tilrettelagt for å kunne føre uforstyrrede samtaler med kunden/pasienten ha fagpersonell lett tilgjengelig APOTEKENE SKAL Foto: Jens Sølvberg plassere legemidler slik at anerkjente terapianbefalinger reflekteres og andre faglige hensyn ivaretas plassere legemidler og handelsvarer slik at det fremmer kundens/pasientens mulighet til å gjøre formålstjenlige valg plassere legemidler og potensielt helsefarlige handelsvarer forsvarlig med hensyn til tilgjengeligheten for barn APOTEKENES MARKEDSFØRING OG EKSPONERING AV PRODUKTER OG TJENESTER SKAL bidra til å fremme rasjonell legemiddelbruk reflektere at apotekene er seriøse aktører i helsevesenet (Kilde Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

8 Kunden i apoteket Jeg føler trygghet når jeg spør om råd på apoteket, men denne følelsen var større for år siden, sier reklameskaperen Kjetil Try. Try for trygghet Bjørn Kvaal Frilansjournalist Selv sjampo til datteren min på to år kjøper jeg på apoteket, fordi jeg er opptatt av det ikke skal svi i øynene eller framkalle allergi. Jeg tror mange har mine reflekser, selv om ikke alle er så engstelige som meg, sier Kjetil Try. Her sammen med apoteker Jenny Sandberg hos Apotek1 Kronen i Oslo. Try (46) er mannen bak lørdagspizza, «Hvis velferd er viktigst» og et av landets mest suksessrike reklamebyrå. SPØR SVIGERFAR Han er også mer enn gjennomsnittlig bekymret for egen helse. Han bruker sin svigerfar legen og andre medisinere hyppig. Hvis Try ikke føler seg dårlig, så kan han bli det snart. Jeg er kanskje naiv, men jeg tror fortsatt at helsearbeidere er opptatt av å gjøre en god gjerning ikke at de er opptatt av egen vinning eller at de er i lomma på en leverandør, sier Try. Når legen hans sender ham videre til en spesialist eller anbefaler blodprøve, så tror han at disse rådene er til beste for ham ikke for at legen får betalt per konsultasjon eller prøve. Et snev av denne tilliten har jeg også til apotek. Når farmasøyten gir meg svar, tror jeg at hun er oppriktig opptatt av at jeg skal bli frisk, sier Try. MENN TRENGER SUPERPILLEN Derfor velger han å tro at svaret han får fra leger og farmasøyter er objektive og faglig forankret, og at helsearbeiderne vil ham vel. Alle vi over 40 år har en kronisk lidelse. Det er eksem, høyt blodtrykk, gikt, problemer med fordøyelsen eller noe annet. Kunne vi menn over 40 få en pille som både var blodfortynnende og kolesterolsenkende, så ville det vært en topp oppfinnelse. Men vi vil like fullt ha behov for å prate med en person om hvordan vi skal leve med problemene, dosering, bivirkninger fra medisinene og så videre. Jeg vil i hvert fall ha bekreftelsen på at jeg tar riktig valg, fordi det kan være skjebnesvangert å gjøre feil. Behovet for menneskelig kontakt blir ikke mindre selv om nye generasjoner kunder kommer til og nettet blir kommunikasjonskanal, sier Try. TRYGG PÅ SÅPE Han legger til at han er så trygghetssøkende at han ikke kommer til å kjøpe medisiner på nettet. Det kan virke litt rart at jeg bare får kjøpt én pakke smertestillende reseptfrie medisiner når jeg er på apoteket, når jeg kan gå fra apotek til apotek og fylle opp veska mi. Men poenget er at noen er opptatt av helsa mi og medisiner skal brukes på en gjennomtenkt måte, sier Try. Try mener at apotekene signaliserer de verdiene de ønsker å bygge på; trygghet, kvalitet, kompetanse. Det kan knyttes til at det er legemidler de selger, altså produkter du skal bruke på riktig måte. Dette smitter over på andre varer apotekene selger. I min naivitet tror jeg også at såpen de selger er trygg og allergitest, i motsetning til såpen på Rimi, sier Try. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

9 LIGNER BUTIKKER At tilliten hans til de apotekansatte er litt svakere i dag enn tidligere, tror han skyldes at apotekene har fått form og innhold de siste årene som mer ligner butikk. Og Try ser en fare i at apotekene på den ene siden skal være faghandel med tung kompetanse, samtidig som de også skal drive lønnsom butikk med sjokkselgere i døråpningen. Jeg forstår at det må være sjokkselgere for kosmetikk for å gi inntekter, men for mange slike stativ fjerner opplevelsen av apotek. Av hensyn til apotekbransjen bør kjedene bli samkjørte på dette området, mener Try. IRRITERER SEG OVER KØ Sjokkselgerne er imidlertid ikke blitt så mange at Try irriterer seg. Det eneste han hisser seg opp over er de gangene det er kø. Try har en datter på to år som også kommer til å kjøpe medisiner når hun blir voksen. Hun kommer til å bruke flere salgskanaler. Kjente merkevarer vil hun kjøpe på Rema 1000, hvis denne butikken er nærmere enn apoteket. Som kritisk kunde vil hun bruke apoteket fordi her er det best utvalg, men hun kommer heller ikke til å gå av vegen for å handle på nettet. Men hun vil være opptatt av å få god informasjon om helse og legemidler, derfor vil hun handle medisiner der hun får de beste rådene. Selv om internett etter hvert kan varte opp med farmasøyter og leger som kan gi svar i løpet av 90 sekunder, så er det noe med den menneskelige kontakten også hennes generasjon vil søke, tror Try. SE MEG I ØYNENE Han bruker seg selv som småbarnsfar som eksempel. Når han skal kjøpe solkrem til datteren sin og har lest om solkrem som kan gi kreft, så går han til apoteket for å få vite hva som er til datterens beste. Jeg vil ha gode, trygge råd av en person som kan se meg i øynene. Slike råd kan jeg aldri få på Statoil eller hos en internettfarmasøyt, sier Try. Han ser ikke behov for at de apotekansatte tar fram de hvite frakkene igjen. Nei, men pass på at det ikke blir 7-eleven- eller Essobekledning på de ansatte. Jeg vil ha farge på klærne til de apotekansatte som gir assosiasjon av helsearbeider, for eksempel en grønnaktig farge. Det må være helse-look uten at det blir fornemmelse av aldershjem. Det må være sterilt og offentlig uten at det blir kaldt, sier Try. KJEDEN BETYR LITE Jeg tror folks kjedetilknytning er liten, sier Try. Selv trygghetssøkende personer som meg har ikke behov for å oppsøke for eksempel Apotek1-utsalg i Tromsø, hvis det var Apotek1- utsalg jeg brukte til daglig. Try legger til at selv om tilliten til apotekene er noe svekket hos ham, har han ikke tillit til dagligvarehandelen når det gjelder salg av reseptfrie legemidler. Akkurat som jeg ikke vil kjøpe febernedsettende medisiner i Frankrike, fordi jeg ikke kjenner medisinens navn eller innpakning, eller at jeg nekter å ta tabletter delt ut av flyvertinnene på flyet til USA slik at jeg skal få noen timers søvn, sier Try. Da det sprakk for Try Reseptfrie legemidler er ikke godteri, sa Norges Apotekerforening i sin kampanje for å unngå at regjeringen åpnet for salg av slike legemidler utenom apotek. Kjetil Try ble engasjert for å lage kampanjene. Try og hans medarbeidere laget et todelt smågodt-rack. I den ene beholderen var det seigmenn, i den andre «Paracetamol» (uten virkestoff). På boksene var det ført på kilopris for at alt skulle virke som det bare var å plukke med seg paracetamol og seigmenn. Rackene skulle ut i landets apotek. Underleverandører av Try tok seg av fylling av boksene og utsendelse. Etter noen dager kom en telefon til Apotekerforeningens kampanjeansvarlige om at boksen var knust på vegen ut til apoteket. Snart strømmet det på med nye telefoner. Det viste seg at alle de 500 boksene var knust. Årsaken var at innholdet (seigmenn og paracetamol-tabletter) var for tungt i forhold til kvaliteten på plasboksene. Try kastet seg rundt. Han dro til IKEA i Sandvika og kontaktet også de andre IKEA-forretningene i Norge for å kjøpe nye glassbeholdere som ble fylt opp og sendte ut på ny. Det var mildt sagt noen kaotiske døgn. Apotekforeningen var forståelsesfull, men vi tok regningen, minnes Kjetil Try. På reise i Norge bruker jeg nærmeste apotek på stedet jeg besøker. Kjedetilknytningen er lav, mener Kjetil Try. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

10 Kunden i apoteket Apotekkjedene svarer I intervjuet (se side 116) sier lederen av FFO, Margaret Ramberg, blant annet om apotekene: En del av de nye apotekene er lagt til steder der folk kan haste innom. Disse apotekene er ofte små og har begrenset vareutvalg. Er du rullestolbruker og trenger godt med plass mellom hyllene eller har med deg førerhund, føler du deg ikke velkommen her. Det er vanskelig å komme seg fram i lokalene. Et alternativ kunne vært å ha reseptekspedering nærmest kassen, men apotekene vil vel ha kundene innerst i lokalene for at vi skal plukke med oss noen varer fra selvvalgshyllene på vegen. Reklamemannen Kjetil Try mener apotekene begynner å ligne for mye på andre butikker. I intervjuet med Try (se side 120) står det bl.a.: At tilliten hans til de apotekansatte er litt svakere i dag enn tidligere, tror han skyldes at apotekene har fått form og innhold de siste årene som mer ligner butikk. Og Try ser en fare i at apotekene på den ene siden skal være faghandel med tung kompetanse, samtidig som de også skal drive lønnsom butikk med sjokkselgere i døråpningen. Jeg forstår at det må være sjokkselgere for kosmetikk for å gi inntekter, men for mange slike stativ fjerner opplevelsen av apotek. Av hensyn til apotekbransjen bør kjedene bli samkjørte på dette området, mener Try. Tidsskriftet har bedt apotekkjedene gi en kort kommentar til uttalelsene fra Ramberg og Try. F AGDIREKTØR HANS-PETTER HEIDE JOHANNESSEN, APOTEK 1 Apotekene skal være tilgjengelige for alle, og det mener jeg vi har tilrettelagt godt for i Apotek 1. Kravene til vareutvalg og god vareeksponering gjør at vi utnytter plassen i apotekene maksimalt, men det er ikke meningen at dette skal gå på bekostning av «fremkommeligheten» i lokalene. Kunder med spesielle behov skal selvsagt få den hjelpen de trenger, det er et ansvar medarbeiderne i Apotek 1 tar på alvor. Når det gjelder tilliten til apotek, og dermed de apotekansatte, viser undersøkelser at tilliten er økende og faktisk historisk høy. Men jeg forstår Trys bekymring, dette er en problemstilling vi tar på alvor og som er en viktig del av vår konseptutvikling. Samtidig er det slik at vi har svært fornøyde kunder som gir oss positive tilbakemeldinger på vårt utvidede sortiment. Vi skal selvsagt passe godt på apotekprofilen vår, og det er hevet over tvil at det er legemidler og legemiddelkompetanse som er bærebjelken i virksomheten. Samtidig skjerpes konkurransen, både innen apotekbransjen og fra tilgrensende bransjer. Da må vi følge med, vi er langt fra ferdige med å utvikle apotekene! INFORMASJONSFARMASØYT KRISTIN ROSMO, DITT APOTEK Dereguleringen av apotekmarkedet har medført sterkere konkurranse og mange flere apotek. Det å ha god beliggenhet er en svært viktig konkurransefaktor. Med høyere husleie blir apotekanleggene gjerne litt mindre enn de var tidligere. Men kunder med ekstra plassbehov er like velkomne som alle andre, og under utviklingen av Ditt Apoteks innredningskonsept har vi forsøkt å ta hensyn til funksjonshemmedes behov. Plassering av reseptur litt inn i apoteklokalet er viktig for å ivareta kravet om diskresjon. Skulle kundene finne noe fra selvvalget på veien dit, er det forhåpentligvis til glede også for kundene. En samkjøring av aktivitetsnivået rund sjokkselgere etc mellom kjedene vil være unaturlig i et deregulert apotekmarked med sterk konkurranse om kundene. Balansegangen mellom faghandel og butikk er ofte en utfordring, men vi mener at dereguleringen av markedet og den økte konkurransen har ført til at apotekene har utviklet seg til å være apotek som tilfredsstiller dagens apotekkunder bedre. Kundene har generelt høy kunnskap og interesse om egen helse. Hvis sjokkselgere, kampanjer og et bredere sortiment kan fungere som døråpnere til kommunikasjon om kundenes helse er det flott. I Ditt Apotek kjører vi faglige aktiviteter parallelt med mer kommersielle aktiviteter, og legger mye ressurser i å utvikle faghefter fulle av faglig og produsentnøytral informasjon. Alle kjedene fikk en svært høy score på Norsk Kundebarometers tilfredshetsundersøkelse i vår. Dette må bety at apotekene gjør mye som kundene opplever som bra. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

11 ADM. DIREKTØR PER T. LUND, SYKEHUSAPOTEKENE ANS Sykehusapotekenes utsalg betjener krevende pasientgrupper i sårbare situasjoner. Vi vil fremover rendyrke og videreutvikle både anlegg, kompetanse, aktiviteter og sortiment i tråd med sykehuspasientenes behov. Økonomisk profitt er ikke drivende for vår eksistens. Vi vil ta hensyn til synspunktene til Ramberg og Try i utviklingsarbeidet vårt. DIREKTØR HR OG FAG BRITT WOLDEN, VITUSAPOTEK AS Vitusapotek har per i dag 129 apotek rundt omkring i landet og disse varierer i fysisk størrelse og vareutvalg i selvvalget hvor kundene selv kan finne de varene de ønsker. Vi har som kjede en tydelig strategi ift arealdisponering og vareplassering slik at alle våre apotek skal framstå som enhetlige og lett gjenkjennelige. Resepturområdet er hjertet i våre apotek, og er hensiktsmessig plassert for å kunne yte kundene vår diskresjon og faglig veiledning. Mange av apotekene våre ligger i travle handleområder. Når noen av disse apotekene har få kvadratmeter til rådighet, kan de nok i travle tider oppleves som trange, slik Ramberg fra FFO påpeker. Vi har en kontinuerlig prosess med ombygginger og tilrettelegging av våre apotek, og jobber stadig for å kunne møte kundene på en enda mer imøtekommende måte. I Apotekbarometeret nr 8, 2. kvartal 2006 går man i dybden og undersøker kundenes tillit til apotekbransjen. TNS Gallup som gjennomfører undersøkelsen konkluderer med at «kundene er fornøyde, tilliten kan knapt bli høyere og de ansatte har stor troverdighet hos befolkningen,» og vi kan glede oss over at «Vitusapotek topper statistikken med de mest fornøyde kundene». Vi tolker dette til at bransjen gjør mye riktig, men vi har selvfølgelig mange forbedringsmuligheter. En utfordring er å sørge for utvikling og tilpassning av sortiment og tjenester etter kundenes ønsker og behov, samtidig som vi viderefører de gode tradisjonene som solid faghandel. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

12 Kunden i apoteket Apotekbarometeret: Høy tillit til apotekene Jostein Soldal Apotekforeningen Apotekbarometeret tar apotekkundene på pulsen. Det er 8. gang TNS Gallup gjennomfører undersøkelsen, som viser at apotekenes stilling er sterkere enn noen gang. «Alt stemmer for apotekbransjen! Kundene er fornøyde, tilliten kan knapt bli høyere og de ansatte har stor troverdighet hos befolkningen. Knapt noen andre bransjer kan sidestille seg med apotekene. Årelange tradisjoner knytter befolkningen til apotekene, og det er vanskelig for andre å tre inn på apotekkjedenes domene. Få bransjer opplever lignende.» Hvor stor eller liten tillit har du generelt til apotekene i Norge? (n=1004) Prosent. TNS Gallup Tilliten til apotekene øker og ligger på et meget høyt nivå. Det er ytterst sjelden TNS Gallup måler bransjer som har en så høy tillit i befolkningen. Legestanden nyter også stor tillit, men må likevel se seg slått av apotekene. Legemiddelindustrien og helsekostbransjen har derimot store utfordringer når det gjelder omdømme, i følge TNS Gallup. Foto: Jens Sølvberg Skåren for apotek ligger på 80 poeng og har aldri vært høyere. Tre av fire svarer at de har stor eller svært stor tillit til apotekene i Norge. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

13 Bransjeindeks Oversikt over utviklingen i tillit til ulike bransjer Forklaring til tallene: De som er spurt, er bedt om å vurdere bransjene på en skala fra 1 til 6, der 6 er «svært stor tillit». Denne skalaen regnes om til en skala, og gjennomsnittet presenteres som en «skår». TILFREDSE KUNDER Kundene er også jevnt over meget godt fornøyde med det apoteket de vanligvis handler hos. Tilfredshetsskåren ligger på 80 poeng, en skår som er ansett som usedvanlig høy. Utviklingen går i positiv retning for alle apotekkjedene. God service og bra beliggenhet er det som først og fremst forklarer tilfredsheten med apotekene. Nesten to av tre begrunner sitt svar ut fra disse forholdene. KJØPSATFERD De fleste nordmenn er innom et apotek en gang i kvartalet eller litt oftere. 35 prosent av de spurte er på apoteket oftere enn annenhver måned. Handlefrekvensen ligger nokså stabilt over tid. Seks av 10 apotekkunder handler fra tid til annen mer enn de hadde planlagt når de er innom apoteket. Kvinner handler mer på impuls enn hva menn gjør, og det samme gjelder unge i forhold til de eldre. LEGEMIDLER UTENOM APOTEK Apotekbarometeret måler også folks handlevaner når det gjelder kjøp av legemidler andre steder enn i apotek. En drøy firedel av den voksne befolkningen har i løpet av den siste måneden før undersøkelsen ble gjort, handlet reseptfrie legemidler på bensinstasjon, i kiosk eller dagligvarehandelen. Kvinner handler hyppigere enn menn, og de yngre oftere enn de eldre. Mens 45 prosent av de over 60 år sier de aldri har handlet denne type medikamenter på andre steder enn i apoteket, ligger andelen på 18 prosent blant de under 45 år. LEGEMIDDELGJENNOMGANG 4 av 10 svarer at det er sannsynlig eller svært sannsynlig at de vil ta i mot et tilbud fra apoteket om å gjennomgå deres medisinbruk for å sjekke om noen av medikamentene de bruker er uheldige å kombinere. Tar man også med de som mener det er ganske sannsynlig, er det 58 prosent som med sannsynlighet ville benyttet et slikt tilbud. Svarene viser at kundene opplever at de kan ha nytte av legemiddelgjennomganger i apotek, og at de tror de kan få nyttig veiledning om sikker legemiddelbruk der. Undersøkelsen viser at 19 prosent av de spurte bruker tre eller flere legemidler daglig. 31 prosent bruker to eller flere. Rekordhøy tillit til apotekene Kundene er fornøyde, tilliten kan knapt bli høyere og de ansatte har stor troverdighet hos befolkningen. Knapt noen andre bransjer kan sidestille seg med apotekene, sier TNS Gallup i en kommentar til Apotekbarometeret de har gjennomført for Apotekforeningen. Denne målingen understreker at apotekene fortsatt leverer tjenester og service av meget høy faglig kvalitet, og at apotekene har høy integritet, sier adm. dir. Kai Finsnes i Apotekforeningen. Den høye tillitsskåren i Apotekbarometeret samsvarer godt med BIs Norsk kundebarometer, som Dagens næringsliv i april oppsummerte med at «Apotekbransjen har Norges mest fornøyde kunder». 9 AV 10 FÅR INFORMASJON OM RIKTIG BRUK Det er også positivt å se en markert økning i andelen apotekkunder som sier de uoppfordret får informasjon om bruken av legemidlene de kjøper på apotek. 2/3 av de spurte sier de får slik informasjon, og tar vi med de som sier de får informasjon når de ber om det, får nesten 9 av 10 apotekkunder legemiddelinformasjon med seg fra apoteket. Apotekene har en viktig rolle i helsetjenesten når det gjelder legemiddelinformasjon, og det er gledelig å se at bransjen er seg dette ansvaret bevisst, sier Finsnes. (Kilde: Pressemelding fra Apotekforeningen ) Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

14 Kunden i apoteket Apotekets inventar og planløsning utgjør de fysiske rammene rundt de farmasøytiske tjenestene fra apotek. Nye arbeidsrutiner og apotekkjedenes konsepter har medført til deles store endringer på dette området. Inventar og planløsning Trygve Fjeldstad Apotekforeningen En klar tendens de siste ti-årene har vært at en stadig større andel av apotekets areal er gjort tilgjengelig for kundene. SELVVALG Norges første selvvalgsapotek, Vestsidens apotek i Fredrikstad, ble åpnet i 1981 som et forsøksprosjekt. Selvvalgsapotek nr 2, Rykkinn apotek i Bærum, ble åpnet i Etter hvert kom det mange flere til. Noen hadde bare et par reoler med stort sett handelsvarer, mens andre hadde fullverdige selvvalg med både handelsvarer og legemidler. Legemidler i selvvalg var lenge kontroversielt og grunnlag for mange diskusjoner internt i bransjen. Legemidler i selvvalg ville føre til at apotekene kom til å miste sin enerett på reseptfrie legemidler, hevdet mange. Veien fra selvvalget i apotek til dagligvaren var, etter manges mening, kort. Begrepet «selvvalg» var et bevisst ordvalg fra bransjens side. «Selvvalg» i apotek skulle være noe annet enn «selvbetjening» i dagligvaren. Den store forskjellen var bemanningen som skulle være tilgjengelig i selvvalget, og den muligheten det gav til å sikre informasjon og riktig legemiddelbruk. I løpet av 1980 og 90-tallet ble varianter over selvvalg stadig vanligere. Da de nye apotekkjedene etablerte seg og skulle utforme sine apotekkonsepter, var ikke spørsmålet selvvalg eller ikke selvvalg. Diskusjonene dreide seg om størrelsen på selvvalget og hvilket sortiment kundene skulle finne der. DIREKTERESEPTUR Etter svensk modell ble direktereseptur innført på norske apotek på 80-tallet. Blant de aller første var Lørenskog apotek og Sandvika apotek. Forkjemperne fremhevet særlig at direktereseptur gir en roligere atmosfære rundt ekspederingssituasjonen og dermed bedre mulighet for kundedialog og informasjon. Skeptikerne påpekte at direktereseptur var for tidkrevende. Det var dessuten lite kundevennlig fordi det ikke ble lagt opp til gode rutiner for de reseptkundene som ikke ville vente, men heller komme tilbake og hente legemidlene senere. I Sverige var direktereseptur basert på «enhetsfarmasøyten», dvs en situasjon der stort sett hele personalet var farmasøyter med ekspedisjonsrett. Slik var ikke situasjonen i Norge. Arbeidsdeling og rutiner i direkteresepturen ble derfor mange steder et problem. Systemet var fremdeles basert på dobbeltkontroll med både farmasøyt og tekniker. Farmasøytene ble derfor mange steder fortsatt bundet til reseptkontroll i stedet for å bruke tid til kundekontakt, slik det opprinnelig var tenkt. I dag er direktereseptur tilnærmet standard. Diskusjonene dreier seg ikke om direktereseptur eller ikke, men om hvorvidt de ansatte og/eller kundene skal stå eller sitte. Hva er gunstigst for kunden, for apoteket, for informasjonsmiljøet? DISKRESJON Myndighetene var tidlig ute med krav om at forholdene skulle ligge til rette for diskret kundebehandling. Løsningen var informasjonsrom i tilknytning til kunderommet, gjerne med adgang både fra innsiden og utsiden. De lukkede informasjonsrommene var ingen umiddelbar suksess. Kundene var skeptiske til å bli trukket inn i informasjonsrommet og opplevde det som en slags stigmatisering. Entusiasmen fra de ansatte var heller ikke stor, så mange av informasjonsrommene ble ofte stående ubrukt. Unntakene var knyttet til demonstrasjon og utstilling av sykepleiemateriell av typen stomi- og inkontinensutstyr. Etter hvert er det blitt mer åpenhet for at diskresjon kan ivaretas på flere måter og på flere nivåer. Informasjonsrom har sin funksjon, men i mange situasjoner er det bedre med en enklere avskjerming eller en skjermet krok i selvvalgsavdelingen. Dette gjenspeiler seg også i de konseptene som apotekkjedene har bygget opp. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

15 KOMPAKTLAGRE Kvadratmetre har ofte vært dyre på apotek. Kompakt lagring på liten plass her derfor vært et mål. For å utnytte arealet bedre enn det som lot seg gjøre med tradisjonelle hyller og skråkassetter, ble det introdusert flere typer kompakte skuffeløsninger. Sintek/FarmaService introduserte Rombic, et system med skråstilte skuffer. Konkurrenten Flatsetsund (FMT) satset på såkalte «tyske skuffer» med inndeling på langs og tvers med rom for mange varer på liten plass. Begge løsningene har fått innpass på mange apotek. Kompakt lagring i tilknytning til direktereseptur gjøres nå ofte i karuseller. CONSIS Konkurrenten Consis er en mer automatisert plukkeinnretning. Her plukker maskinen selv riktig pakning og sender den på en transportbane frem til ekspedisjonsplassen slik at den ansatte ikke behøver å flytte seg. Consis er i dag innplassert på en håndfull apotek i Norge. NorgesApoteket (den gang eid av Holtung) valgte opprinnelig Consis som en del av sitt konsept. Se omtale av Consis på Solli apotek og Sentrum apotek i Oslo, NAT nr 4/2002 side 80. AUTOMATISERING Forenkling av rutiner og logistikk ved reseptekspedering har alltid vært en sentral del av apotekplanlegging. Målet har vært færrest mulig flyttinger av hver pakning, kortest mulige avstander og færrest mulig skritt å gå for personalet. En løsning som etter hvert er kommet inn på apotekene er automatiske plukkeenheter. DiscOver Først ute var Sintek med sin DiscOver, en motorisert og datastyrt karusell. Basert på signaler gitt fra PCen ved reseptekspedisjonen, dreier DiscOver slik at riktig pakning ligger rett bak operatøren når pakningene skal plukkes. DiscOver er montert på noen norske apotek. Se omtale av apotek med DiscOver i NAT nr 1/1999 side 10 (Apoteket Hygiea, Oslo) og nr 9/2000 s 30 (Linderud apotek, Oslo) LØNNSOMHET Dagens innredningskonsepter er ikke bare utformet for å bedre kundeservicen. Apotekkonseptene skal også gi mer rasjonell drift, bedre logistikk og lavere lagerkostnader Selvvalgsavdelingene er utformet også med tanke på mersalg. Space management-prinsipper er innført for å optimalisere vareplasseringen i forhold til salgsvolum, og derigjennom bedre omsetningstallene. LEVERANDØRER Det norske markedet for apotekinventar har vært dominert av to hovedleverandører: Flatsetsund Møbel og Trevarefabrikk (FMT) og PharmaService AS. FMT har vært leverandør til norske apotek i over 50 år. De har utviklet og produserer sitt eget hylle/skråkassettsystem og forhandler FAMA kompaktskuffer og plukkautomaten Consis, begge fra en tysk leverandør. PharmaService leverer StockFlow-inventar fra det svenske firmaet Sintek, inklusive kompaktskuffene Rombic. PharmaService As (tidligere StockFlow Norge AS) feiret i 2004 sitt 25 års-jubileum. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

16 Kunden i apoteket Apoteket var et av de første stedene der den handelen som ble drevet, utviklet en egen form for interiør. Bakgrunnen var delvis lovpålagte krav til lokalene, delvis et ønske om å bruke tegn og symboler som fortalte noe om virksomheten. Apoteket, en møteplass med historie? Nina Aldin Thune Mer informasjon: Offisinet kunderommet var stedet der apotekets fagkunnskap og kunden møtte hverandre i tilpassede omgivelser. Apoteket utviklet derfor en egen ikonografi (symbolspråk) som fortalte om virksomheten, og som hjalp publikum til å kjenne seg igjen. De siste årene har disse omgivelsene endret seg drastisk. Bakgrunnen er dels krav og ønsker fra omverdenen om et mer «moderne» apotek, dels den nye lovgivningen, og ikke minst at apotekene nå er drevet av kjeder med egne kjedekonsept. APOTEKETS FORTELLINGER I løpet av den tiden det har eksistert apotekutsalg, har det bygget seg opp en helt spesiell ikonografi, eller et tegnspråk, som forteller om virksomheten som foregår i lokalene. Disse symbolene har vi møtt i byrommene og inne i det enkelte apotek, og publikum har kunnet tolke dem og har forbundet dem med apoteket. Svaneapotheket i Oslo er en representant for det klassiske apotek. Det som møter oss, er publikumslokalet med skranke, fondvegg, reseptur og venteplasser for publikum. Apoteket er bare i beskjeden grad blitt ombygget og da for å bedre funksjonaliteten. I dag er det en representant for den aktiviteten og de rutinene som har vært vanlig i apotekene inntil det siste tiår. Fordi medisin ikke er en vanlig vare, og fordi behandling av resepter krever en helt spesiell arbeids- PROBLEMSTILLINGER I forlengelsen av denne utviklingen er det noen problemstillinger som melder seg. Finnes det noen visuelle kjennetegn som gjør at kunden opplever en virksomhet som et apotek? Hva er historien bak disse kjennetegnene? Hvilke virkemidler har varehandelen fra gammelt av brukt for å markedsføre sine varer? Hva er et kjedekonsept og hvordan bygger man opp en kjedeprofil? Har kjedene brukt de visuelle elementene som kjennetegnet apotekene? Blir vi historieløse etter hvert som apotekene går inn i kjeder, skifter til kjedenavn og får kjedeinventar og kjedesortiment? Svaneapotheket i Kristiania Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

17 rutine og kontroll, har det vært vanlig at publikum leverer fra seg resepten og enten venter i publikumsrommet, offisinet, eller kommer tilbake for å hente medisinen senere. Andre medikamenter uten resept har vært oppbevart i hyller og skuffer i tilknytning til skrankeområdet. FRA PRODUKSJON TIL INDUSTRI En faktor som har vært avgjørende for utformingen av apoteket, har vært overgangen fra lokal produksjon til ferdige industrifremstilte apotekvarer. I gamle apotek var det vanlig å ha en rekke kunstnerisk utformete glass og krukker til oppbevaring av medikamentenes forskjellige innholdsstoffer. Disse standkarene kunne også inneholde ferdige preparater som ble veid opp eller talt av til den enkelte kunde. Slike iøynefallende gjenstander var viktige ingredienser i apotekets visuelle miljø. En annen viktig faktor har vært offisinets bygningsdeler. De første interiørbilder fra apotek viser et rom med en mengde hyller og med apotekbord med vekter og andre instrumenter for tilberedning og oppveiing av legemidler. PUBLIKUMSLOKALET Utlevering til publikum foregikk opprinnelig gjennom et vindu eller via en luke fra et eget rom. Etter hvert ble det påbudt å skille mellom produksjon, varer og publikum, og en fikk utviklet ekspedisjonsbordet. Neste trinn var apotekskranken med sitt innhold av emballasje, betalingskasse og annet som er nødvendig for å kunne ekspedere publikum. Selv i den nye apotekloven fra 2001 skiller en mellom den delen av lokalet som skal være tilgjengelig for publikum, og den delen som det av kontrollgrunner ikke skal være fri adgang til. Utover på 1800-tallet ble det hensiktsmessig å dele opp lokalet med bygningsdeler for å skjerme resepturfunksjoner. Da fikk vi den karakteristiske fondveggen som fungerte som apotekets ansikt utad. Fondveggen ble først brukt til oppbevaring av særdeles fine standkar, glass og krukker, og da de industrifremstilte preparatene ble i flertall, ble disse også plassert her. BILLEDMOTIVER I apotekene har det opp gjennom tidene vært en rik utsmykking i form av billedfremstillinger. Det kan se ut som om disse bildene er nært knyttet til farmasihistorien og apotekvarenes innholdsstoffer. Idémessig har det vært forbindelser mellom medisin og religion, der sykdom ble sett på som Guds straffedom, og Gud var den universelle doktor som kunne kurere alle lidelser hos menneskene. Fremstillinger av Kristus som apoteker er også vanlig, og i sin bok «Medicine & Society in later medieval England» gir Carole Rawcliffe et bilde av dette. Hun hevder at kirken, helgener, magi, astrologi og plantetilberedninger var det som var tilgjengelig for et sykt menneske i middelalderens England. Mye av det samme var nok også tilfelle i vårt land. I apotekene kan man også se en sterk påvirkning av lærdom med røtter i antikkens Hellas som ble utviklet og videreført gjennom det arabiske området for så å komme tilbake til Europa på midten av 1200-tallet. Billedmotiver i apotekene kan grovt deles i tre grupper: Guder, urter og farmasitekniske motiver. Hygieastatuen utenfor Apotek1 Hygiea i Oslo. GUDEMOTIVER Apotekene har fra de eldste tider hatt motiver som på en eller annen måte kan føres tilbake til en personifisert guddom. Helt til de siste årene har det vært vanlig å bruke et beger med en slange som symbol for apotekene, ikke bare i Norge, men med variasjoner over store deler av verden. Dette kan føres tilbake til den greske gudinnen Hygiea som var guden Asklepios' datter. Hun avbildes som oftest med den hellige slangen som drikker av begeret. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

18 Det var vanlig å finne personifikasjonene parvis: Asklepios og Hygiea var vanlig i norske apotek til kjedenes inntog. Hippokrates og Galen ble brukt i 1800-talls apotek, også i Norge. Kosmas og Damian er sannsynligvis ikke brukt i norske apotek, men ellers i store deler av Europa. På reseptene er det også vanlig å sette et dobbeltkors som betyr «In Nomine Dei», i Guds navn. URTEMOTIV Urter har vært brukt som medisin fra de tidligste tider. I antikken skal Asklepios ha blitt lært opp i bruken av legende urter av kentauren Chiron, og denne kunnskapen skal være videreført til senere utøvere av legekunsten. Et av de mest brukte ikonografiske motiver i apotekene er plantemotivet. Det finnes i en eller annen form i flere land, og det er også et av de motivene som er blitt tatt opp igjen på 1990-tallet. De første beskrivelsene vi kjenner av planter og oppskrifter på bruk av dem, stammer fra antikken. Viktig i denne sammenhengen er Theophrastus' bøker som på engelsk heter «Enquiry into Plants» og «On the Causes of Plants». Begge verkene består av flere bøker og er et forsøk på å klassifisere planter. Theophrastus levde fra ca. 370 til ca. 288 f. Kr. og arbeidet sammen med Aristoteles. Gjennom tidene ble det gjort en rekke slike forsøk på å klassifisere planter. Vi vet ikke hvor mange av bøkene som hadde illustrasjoner, for i de fleste tilfellene er det bare teksten som har overlevd. På engelsk er det vanlig å bruke betegnelsen herbal både om bøker som inneholder navn og beskrivelser av planter generelt, og om samlinger som beskriver plantenes medisinske egenskaper. På norsk vil bøker som beskriver plantenes medisinske egenskaper, bli kalt urtebøker, mens ordet herbarie eller herbarium er brukt på botaniske verk og bøker som inneholder pressede planter. De tidligste bøkene var ment som en guide for å finne de rette plantene. De prøvde i begynnelsen å avbilde plantene så naturtro som mulig. Bøkene ble ofte kopiert, og alle var ikke like dyktige i dette faget, så etter hvert ble bildene mer dekorasjoner enn illustrasjoner til teksten. Med renessansen kom en tilbakevending til naturalismen. På 1700-tallet vender en blikket fra plantenes nyttige funksjon til den mer artistiske. Vi får plantemalere, men samtidig finner vi også nøyaktig illustrerte botaniske bøker. Veggdekorasjon fra gamle Røros apotek. Viser ekspedering av kunder. FARMASITEKNISKE MOTIV I gjennomgangen av motiv i apotekikonografien finnes det noen som ikke er representert i Svaneapotheket i Oslo. Et av dem er det som kan kalles apotektekniske motiv. Et slikt finnes for eksempel i intarsiaarbeidene i Svaneapoteket i Lund. Det er satt sammen av flere motiv dominert av et destillasjonsapparat. Det gamle apoteket på Røros var et av de mest interessante i Norge. Lokalet ble fredet i 1984 og er ikke lenger brukt som apotek. Bygningen er fra 1834 og har vært apotek fra Det spesielle er at apotekets veggflater er malt og dekorert. Dette ble utført av teatermaler Hegle i Interiøret er grønt og enkelt, men i publikumsrommet er det scener fra apotekets hverdag, tydelig inspirert av gamle litografier. En av scenene viser apotekerdrengen som støter urter i en stor morter, en annen oppveiing, en tredje destillasjon i laboratoriet og en fjerde ekspedering av kunder. Disse scenene passer fint inn i gruppen av apotektekniske motiv. Bilder av motivene er brukt på reseptkonvolutter også i det nye apoteket og de forteller historien på sin helt spesielle måte. DYRESYMBOLER Behovet for å gi et apotek et eget navn kom da byene med tiden fikk sitt andre apotek. Dyre- og fuglesymboler ble gjerne brukt som kjennetegn eller logo for det enkelte apotek, og vanligst var nok svanen og løven. Men det fantes også apotek med navn som Nordstjernen, Kronen og Hygiea. Av helgennavn finner vi St. Olav og St. Jørgen, en avledning av St. Georg. Apoteket St. Georg i Oslo har et nyere navn fra 1970-tallet. Hvorfor dette apoteket fikk et helgennavn såpass nylig har det ikke vært mulig å få brakt på det rene. I de siste årene var det vanligst å gi nye apotek geografiske navn, for eksempel Askøy apotek. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

19 NYE INTERIØRDELER I løpet av 1980 og 1990-tallet ble det introdusert en del nye interiørdeler i apoteket. Vi fikk selvvalg og direktereseptur. Bakgrunnen var ønsket om et apoteklokale mer tilpasset vår tid. Det hadde også kommet en del kritikk av apoteket fordi kunder måtte be om varer og fordi personalet til tider ble oppfattet som autoriteter som det var vanskelig å kommunisere med. Man ønsket derfor at kundene skulle kunne plukke varer selv. Intensjonen var imidlertid at det alltid skulle finnes kvalifisert personale man kunne henvende seg til. Direkteresepturen var en ny løsning der ønsket var en bedre kommunikasjon med den enkelte kunden og mer diskresjon. De første apotekene hadde direktereseptur der kunden kunne sette seg ned og personalet også arbeidet sittende. Men krav til effektivitet gjorde at en etter hvert gikk over til løsninger der både kundene og personalet stod. For å gjøre lagring og henting av legemidler mer rasjonell ble karusellen innført. Dette førte til at den karakteristiske fondveggen måtte vike plassen. Interiørene i apotekene har tradisjonelt vært preget av soliditet. Det er brukt treverk, både eksotiske tresorter og mer vanlige som ask, bjørk og bøk. I løpet av 1800-tallet utviklet det seg en del interiørdeler som var bærere av symbolikk, som for eksempel fondveggen med apotekuret. Nyklassisisme var mye brukt, og kan tolkes symbolsk som en videreføring av asklepiostempelet. Disse elementene var med på å gi apoteket et interiør som fortalte om tradisjon, fagkunnskap og autentisitet, en kunne ha tiltro til personalet og de legemidlene en kjøpte. En del av disse elementene var i ferd med å bli borte før apotekkjedene gjorde sin inntreden, og noen forsvant da kjedene dukket opp. Elementene kan oppfattes som semiotiske tegn som er autentiske og forteller en historie om apoteket og den virksomheten som foregår der. Eksterne lenker m=svaneapoteket+i+oslo&sortby=name&order=asc Bilder fra Svaneapotheket i Oslo m=roeros+apotek&sortby=name&order=asc Bilder fra Røros gamle og nye apotek m=svaneapoteket+i+lund&sortby=name&order=asc Bilder fra Svaneapoteket i Lund album=farmacia+maria+della+scala%2c+roma &sortby=name&order=asc Farmacia Maria Della Scala. Roma VAREHANDELENS FORTELLINGER Bon Marché i Paris ble åpnet i 1852 som et av de første varehusene. I 1857 fulgte Macy's i New York. Konseptet til et stormagasin er faste priser, lav avanse, hastig varegjennomstrømning og ingen kjøpeplikt for kundene. De fleste varer er også masseprodusert. For å fremme salg ble det vanlig å dekorere butikklokalene, plassere varer i tablåer og lage vindusutstillinger. En taktikk var å blande inn det eksotiske for på den måten å skape noe spesielt og uventet, en mystifikasjon av varen der bruksverdien sløres og den omgis med nye forstillinger og betydninger TALLET: AMERIKANSKE APOTEK I 1941 kom det ut et kompendium som tar for seg innredning og drift av apotek i USA. Det tar for seg de fleste sider som lokalisering, drift, reklame, konkurranse etc. Her finnes en rekke bilder av apotekinteriør, her er grunnplaner, råd om materialbruk og råd om hvordan eksteriøret bør være for å trekke til seg kunder. Den siste delen er viet profesjonelle vindusutstillinger. Disse følger det som er vanlig i varehandelen der en plasserer varene i en kontekst. Det som er interessant, er det ikonografiske innholdet i disse utstillingene. Det følger klart de motivene som har vært vanlig i de europeiske apotekene. FRA BUTIKK TIL KJØPESENTER Etter at vi fikk den nye apotekloven har apotekene beveget seg fra privateide, selvstendige enheter til kjedeavdelinger. Fortsatt er faghandel et begrep som blir brukt om butikker som tilbyr spesialkompetanse innen et vareområde. Apoteket er også selvvalgbutikk, en butikk der kundene fritt kan orientere seg blant varene, men der det er mulig å få bistand av kvalifisert personale om man ønsker det. Et kjøpesenter er en samling av detalj- og servicebedrifter som er lokalisert under ett tak. Ofte markedsfører bedriftene sine varer og tjenester under en felles logo. Mange apotek er lokalisert i kjøpesenter, men ennå er det ikke lov å lage «shop in shop» der legemidlene blir utlevert fra en skranke innerst i en større forretning slik det er vanlig i England. KJEDEKONSEPT Kjedekonsepter finnes i to hovedtyper: Frivillige kjeder er kjeder der medlemmene slutter seg til kjeden for å oppnå samarbeidsfordeler. Franchising er et lisenssystem der eieren av et produkt, en metode eller en tjeneste, ofte identifisert med et varemerke, distribuerer dette sammen med visse ytelser og mot vederlag. En franchisetager knytter seg så til varemerkeeierens kjedesystem. Ofte bruker slike franchisekjeder et firmanavn eller merke. Det enkelte utsalget er styrt av en kontrakt og en driftshåndbok. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S

20 Begge typer kjedekonsept har idégrunnlag, visjon, forretningsidé, mål og strategi. De har også et profileringsprogram som omfatter innkjøp, markedsføring, sortimentspolitikk og leverandøravtaler, reklame, butikkeksponering og PR, prispolitikk, kundeservice og lignende. «Leveringen av mange tjenester er vevd sammen med de omgivelsene de leveres i. Spesielt er design og arkitektur viktig. I noen tilfeller kan ikke tjenesten mottas i en upassende fysisk og sosial sammenheng. Sammenhengen blir en del av tjenesten» John Urry, The Tourist Gaze, Leisure and travel in contemporary societies PROFILERING Profil er det bildet eller den oppfatningen som omverdenen har av et foretak. Det kan være kunder, leverandører, banker og kredittinstitusjoner, ansatte, konkurrenter og presse. Viktig er de erfaringene kundene har med produkter og tjenester, priser og service. Et annet moment er visuelle inntrykk, bygninger og utstyr, og bruk av symboler. Profileringen omfatter også atferden til ledelse og ansatte, entusiasme, service og omtale. Når en profil skal utformes, kan det være en ny profil på en gammel virksomhet eller en ny profil på ny virksomhet. I noen tilfeller medfører utskillelse av virksomheter at det lages egne profiler. Eksempler på profiler er: prisprofil, sortimentsprofil, kvalitetsprofil, serviceprofil, bekvemmelighetsprofil, blandede profiler, lokaliseringsprofil og livsstilsprofil. KUNDEN I APOTEKET Når kunden skal til apoteket er det en del rasjonelle faktorer som er avgjørende for valg av apotek. Hvor effektivt er apoteket, ligger det på et hensiktsmessig sted, har dette apoteket en akseptabel pris på legemidler sammenlignet med andre, og har det god service? Men kunden velger også apoteket ut fra følelsesmessige faktorer. Apoteket skal være trivelig, det skal ivareta tradisjon ALLIANCEAPOTEKENE Allianceapotekene markedsfører sine tjenester under mottoet: For hele deg. Deres visjon oppsummeres i de fire kjerneverdiene; Service, samarbeid, nyskapning, profesjonalitet. Deres første logo består av fire piler som skal symbolisere disse kjerneverdiene. Dette var noe som publikum trolig ville ha tungt for å oppfatte. Hadde ikke ordet apotek ledsaget logoen ville folk flest ikke skjønt hva som foregikk i bygningen. Deres nye logo bestående av to hjerter som til sammen danner et kors, har en noe klarere symbolikk. VITUSAPOTEKENE Vitusapotekenes motto er: Vitusapotek en friskere hverdag! De ønsker å fremstå som et annerledes og friskere apotektilbud. Verdiene deres er: Kompetanseutvikling, lederskap, samspill og kultur, og de vil være friske, moderne og effektive. Navnet Vitusapotek er inspirert av Den hellige Vitus, en katolsk skytshelgen, som i følge historien hadde helbredende evner. Sagnene varierer noe, men blant dem som var under hans beskyttelse, var apotekerne. Han var en av De fjorten nødhjelpere som ble påkalt ved sykdom. Den første logoen til Vitusapotekene var en slange som var løsrevet fra hygieabegeret, mens den nåværende forestiller morter og pistill. APOTEK 1 Apotek 1 s motto er: Vår kunnskap din trygghet. Formålet med opprettelsen av Apokjeden var å kunne utvikle seg lønnsomhetsmessig og faglig i ønsket retning via et kjedesamarbeid. Det ble spesielt lagt vekt på at kjeden skulle være farmasifaglig forsvarlig. Kjerneverdiene er trygghet, veiledning, innlevelse, effektivitet og tilgjengelighet. Det første Apokjede-apoteket som ble åpnet, var Apotek 1 Manglerud i Manglerud senter i Oslo. Det hadde fått en skarp blå farge ikke ulik den som er blitt vanlig ellers i varehandelen. Symboler var omtrent fraværende, og logoen deres med A1 gav assosiasjoner til popgruppen A1 som var populær på den tiden. Her var svært lite som pekte tilbake til tidligere apotek som kjeden hadde sitt utspring fra. Deres nye logo er et hvitt kors på grønn bakgrunn, avledet av det grønne korset, et internasjonalt mye brukt symbol for apotek. Norges Apotekerforenings Tidsskrift S