Brukerstøtte Lenkesamling

Transkript

1 Brukerstøtte Innledning og problemstilling 2. Hva er brukerstøtte? 3. Hvilke "kanaler" bruker UBiT for brukerstøtte i dag? 4. Hva har andre bibliotek gjort for å møte brukeren der han/hun er? Hva slags "2.0-tjenester" finnes? 5. Hva bør UBiT satse på fremover? Et forsøk på en konklusjon Lenkesamling Bildekilde: 1. Innledning og problemstilling: Vi vil i denne artikkelen ta for oss hva vi definerer som brukerstøtte, hvilke områder UBiT har Hva er brukerstøtte? Hvordan kan biblioteket ta i bruk 2.0-teknologi for å støtte best mulig opp om sine brukere? Hvilken kompetanse kreves av personalet og hvilken kompetanse kreves av brukerne av biblioteket? Vi tar utgangspunkt i følgende utsagn og problemstilling: "Twitter? Mail? YouTube? SMS? MMS? Glem det. Det er Facebook som gjelder.

2 Hele åtte av ti studenter er på Facebook daglig, viser studmagundersøkelsen Nesten ingen bruker twitter" Vi vet også at studenter og ansatte i mindre grad kommer til biblioteket for å få hjelp til databasesøk, kopibestilling, brukerveiledning, referanseverktøy osv., mange finner det de trenger selv. Men så har vi forskeren som ikke finner lånenummeret sitt når han skal bestille en artikkel, eller studenten som vil lese ei e-bok, men ikke får det til, eller stipendiaten som lurer på hvordan hun skal få orden på referanselista si ("som var helt fin i går...") Når de ikke finner det de har bruk for - da vil de ha hjelp, og mange kan og vil finne fram til hjelpen selv. Folk kontakter gjerne biblioteket på telefon eller via epost, men hvorfor ikke tilby brukerstøtte der brukeren er? Kan brukerstøtte være selvbetjent? Hvordan kan fagfolk i biblioteket ta over, når brukeren ikke klarer å løse problemet sitt selv? Og hvordan kan vi være sikker på at alle spørsmål og henvendelser blir besvart? Tenk lenger enn Facebook. Tenk web 2.0-verktøy. Tenk møteplass, kommunikasjon, rom. 2. Hva er brukerstøtte? Hva menes med brukerstøtte, og hvilke områder er det et bibliotek skal tilby brukerstøtte på? Et forsøk på enkel definisjon kan være: Det å kunne hjelpe våre brukere med å løse et behov/problem relatert til våre tjenester - så raskt som mulig Dette kan i praksis omfatte alt fra litteratursøking, gjenfinning på hylla og bruk av elektroniske databaser o.l. Det betyr at det er et stort mangfold av områder vi skal kunne hjelpe våre brukere på. I dette kapittelet vil vi se litt på de forskjellige områdene og hvilke utfordringer de bringer med seg.

3 Åpningstider og priser Dette er kanskje de henvendelsene det er enklest å automatisere da det er informasjon som sjelden endrer seg, og som dermed krever lite oppdatering og vedlikehold når det først er publisert. Det vil si at når arbeidet først er gjort med å gjøre det tilgjengelig krever det lite ressurser senere. Hjemmesider bør ha åpningstider og kontaktinformasjon til bibliotekene lett synlig og lett tilgjengelig. Lån og kopibestilling Dette kan innebære spørsmål om hvorvidt biblioteket kan skaffe bøker og kopier, hva det koster, hvor lang tid det tar å skaffe boka / effektuere bestillingen, og hvem ulike tjenester er myntet på. Her vil det også kunne komme spørsmål om hvem de skal henvende seg til dersom biblioteket ikke kan tilby det de trenger. Priser burde "poppe" opp før bestillingen kan sendes fra brukeren. Da ser de hva det vil koste, og kan ta en vurdering der og da uten å måtte konsultere en ansatt. Oversikter med priser må også ligge lett tilgjengelig på hjemmesidene til biblioteket. Orakel - hjelp til søking, finne ut hvorfor ting ikke virker Dette er en omfattende tjeneste som mottas gjennom ulike kanaler som telefon (der og da hjelp), mail og e-reftjeneste. Spørsmålene er mange og kan omfatte f.eks: "Hvorfor virker ikke tilgangen til databaser eller e-tidsskrifter" "Spørsmål om e-standarder og spesielt de vi har via Standard Norge" "Hvordan søke i databaser / ulike søketeknikker" "Hvordan kan man koble opp til våre ressurser utenfor univ.nettet" "Hvorfor får jeg ikke tilgang til fullteksten når UBiT har abbonement på tidsskriftet" "Hvorfor virker ikke..." f.eks. printeren..., kopimaskinen... Det er vanskelig å automatisere denne tjenesten da den ofte er basert på en god totaloversikt over UBiTs historie og tjenestetilbud. Men mye vil kunne dekkes av gode hjemmesider, brukerveiledninger og

4 oppslag i bibliotekene. Rask personlig hjelp ved IT-problemer kunne fås ved at Orakeltjenesten hadde en egen infodesk i de største bibliotekene, eller iallefall faste daglige vakter. Brukertilgang / LTID / låneregler/ opphavsrett Det kan i mange tilfeller komme spørsmål rundt hvem ulike tjenester er for, hvem som har tilgang og hvordan man skaffer seg de nødvendige brukernavn og passord for å bruke tjenesten. Noen studenter lurer på om de må ha egne lånekort i tillegg til studentkortene, og eksterne lånere lurer ofte på om de kan bruke et universitetsbibliotek i det hele tatt... I det siste har det blitt stadig flere spørsmål om bruk av elektroniske ressurser. Hvordan man "låner" e-bøker er et eksempel. Hvor lenge har man tilgang til e-boka, kan man gjøre notater og lage bokmerker? Kan man laste ned hele boka, og ikke minst... "kan jeg skrive den ut?" Mange vil også ha bruk for veildedning rundt opphavsrett og bruk av sitater og bilder f.eks i studentoppgaver. Hva er tillatt å bruke, hva er ikke tillatt. Hva er forskjellen på et sitat og avskrift? Her er det (i hvertfall tidvis) nødvendig å kunne føre en dialog med brukeren, slik man til en viss grad er avhengig av verktøy som åpner for tovegs-kommunikasjon. Ellers vil det også kunne gå inn under brukeropplæring, hvor man f.eks kan lage korte, enkle brukerveiledninger (enten tekst, bilde eller film) om f.eks opphavsrett og hva de må tenke på når de siterer (eller står ved kopimaskinen). Info om kurs og brukeropplæring Bibliotekene opplever en stadig etterspørsel i kurs i hvordan man skal bruke ulike tjenester levert av biblioteket. Det kan være alt fra enkle søkekurs i BIBSYS til bruk at store fagdatabaser. Blir det fortsatt behov for kurs og tradisjonell brukeropplæring i fremtiden, eller vil tilgang og søkemetodikk bli så enkel at den nødvendige hjelpen legges tilgjengelig i nettet? Hvis det fortsatt vil finnes behov for kurs, kan disse filmes og legges ut. Men dette vil kreve meget gode pedagogiske opplegg. Det er også mulig å lage korte powerpoint-lignende presentasjoner der enkle søk o.l. presenteres. Og for en mer grundig innføring har vi allerede innført VIKO som er et veldig godt tilbud. Spørsmålet er kanskje om vi må ta i bruk endel 2.0-kanaler for å få distribuert informasjonen om VIKO ut til brukerne

5 våre. Nye tjenester som Lesebrett, videokonferanse osv. Biblioteket tilbyr stadig nye tjenester, og det betyr stadig nye områder brukerne kan trenge hjelp på. Noe av det siste pr. i dag er lesebrett med pensumbøker (og sikkert etterhvert også all annen litteratur studentene måtte trenge). Siden biblioteket står som eier av brettene, og som ansvarlig for kjøp av e- bøkene som lastes ned vil vi også måtte være brukerstøtte for de som benytter lesebrettene. Dette vil være på alt fra bruk (notater, bokmerker, nedlasting av nye bøker), til teknisk støtte (skjermen blinker, jeg får ikke åpnet filen). Videokonferanser er også noe av det nye biblioteket tilbyr. Vi tilbyr utlån av videkonferanserom utstyrt med PC, dokumentkamera og smartboard. Ansatte ved NTNU kan benytte seg av utstyret gratis. Eksempler på bruksområder for videokonferanse er undervisning, muntlig eksamener, disputaser, prosjektmøter, jobbintervju og konsultasjoner. Vi hjelper til med alt det praktiske og tekniske. De ansatte trenger ikke å kunne noe som helst om utstyret. Dette skal være er et såkalt lavterskeltilbud. Aksess til lisensierte ressurser/vpn Er en meget viktig og etterspurt tjeneste for å gi tilgang til lisensierte ressurser utenfor universitetsnettet. Må legges lett tilgjengelig! Bruke høsteverktøy Høsteverktøy benyttes for å laste ned/legge inn referanser som er et resultat av et litteratursøk. Det er direkte eksportfunksjon til EndNote for litteraturdatabaser som følger Z39.50 standarden. PÅ den måten kan en bygge opp sin egen lokale database som er relatert til f.eks et prosjekt eller et PhD studium en arbeider med. Det fine med høsteverktøyene er at det også er meget enkelt å eksportere referanselister til sin avhandling, artikkel eller forskningsrapport. Ved NTNU er bl.a EndNote og ReferenceManager som er knyttet til Word og BibTex som er knyttet til LaTeX gratis tilgjengelig for studenter og ansatte. UBiT holder jevnlige kurs i EndNote, og har på tapetet å bygge opp

6 kompetanse på BibTex. Open Access og NTNU egenpublisering : DIVA/Frida Det finnes god dokumentasjon og lenker om dette på UBiTs hjemmeside under "Publisering ved NTNU" og under openaccess.no 3. Hvilke "kanaler" bruker UBiT for brukerstøtte i dag? UBit er allerede tilstede i endel sosiale medier og kanaler, men det kommer nokså tydelig frem at bruken ikke er spesielt omfattende. Både med tanke på type og mengde informasjon som sendes ut og kommer inn, og på antallet brukere som benytter seg av dette, er det tydelig at det er en lang vei å gå før man kan si at UBiT har tilfredsstillende 2.0-brukerstøtte. Slik som bruken er i dag er dette på lang vei bare støttetiltak som kommer i tillegg til den mer gammeldagse brukerstøtten med personlig kontakt over skranke osv. Facebook: Facebook fungerer nok i dag hovedsakelig som en informasjonskanal ut til de som har valgt å være medlemer av UBiTs gruppe. Det er få kommentarer på postene og det er få innlegg postet til biblioteket, det er nesten utelukkende fra biblioteket. Gruppa har heller ikke overveldende mange medlemmer med 238 fans (til sammenligning har "Foreningen for bevaring av truede taktarter" 3403 medlemmer). Da kan man jo spørre seg om det er tilstrekkelig informert om denne tjenesten, og det gjelder vel forsåvidt også for twitter. Folk sender pr i dag ikke meldinger dit for å få svar på brukerspørsmål, i hvertfall ikke på "veggen". Kan noen sjekke om det kommer inn mange (om noen) brukerspørsmål via meldingsfunksjonen? Hva med personvern når man bruker slike medier? Fb-poster er jo åpne for alle som er medlem av gruppa, og det kan vel begrense muligheten biblioteket har for å svare? Det går an å sende meldinger der (som til en e-

7 post) som er lukket for omverden, men det krever jo at biblioteket har personale som til stadighet går inn og sjekker den innboksen. Twitter: Også her går det endel informasjon ut. Her sendes det ut variert informasjon til flere målgrupper. Dette er korte snutter som skal fenge oppmerksomheten og lede leseren videre til nettsider hvor de kan lese mer. Eksempler på meldinger som går ut via Twitter er: "NTNU ønsker å bedre studiemiljøet. Først vil vi vite hva studentene synes om studiemiljøet i dag. ""Kvakksalveri på Internett" Foredrag på Medisinsk bibliotek 9. mars kl Foredragsholder er Even... "SCOPUS, som henter informasjon fra ca tidsskrifttitler er igjen tilgjengelig i NTNU nettet" Et av problemene vi har opplevd med Twitter er at det er vanskelig å følge dialoger. Som tredjepart kan man f.eks se et svar postet til en person, men det er ikke noen lenking mellom svaret og spørsmålet, så man kan ikke se hva det er svar på. Det er bare lenket til den brukeren man sender svaret til. Så vårt inntrykk er at Twitter er en informasjonskanal mer enn en kommunikasjonskanal. Det er velegnet til å sende korte meldinger ut til en masse, men ikke egnet til å ha dialoger gående som flere parter kan følge. Da må man videre spørre seg om dette er noe brukere av Twitter skjønner av seg selv og dermed ikke sender brukerstøtterelaterte henvendelser hit. En annen ting som er viktig å reflektere over er hvilken rolle biblioteket har når vi benytter kanaler som f.eks Twitter og Facebook. De som er i disse mediene som privatpersoner har ofte en kort og uformell tone i innleggene sine, også når de henvender seg til oss. Hvordan skal vi svare på disse? Vi mener det er viktig å ivareta rollen vår som offentlig instans, hvilket vil si at selv om vi sender korte meldinger skal disse være formulert i et formelt språk og med korrekt rettskriving. Dette er vi ikke flinke til i UBiT, vi har funnet flere eksempler på meldinger som ikke holder mål: "Du må betale gebyrert kr 400, resten får du tilbake. Beklager ekstremt sent svar! Vi ser at twitring må vi bli bedre på!" "Den er god. Sus innom du!" "DONOSAUR-SALG!" Dersom UBiT skal benytte seg av denne typen informasjonskanaler må vi ha rutiner på hvordan slike meldinger skal formuleres, hvem som skal svare og

8 hvor ofte man skal gå igjennom innlegg og svare på henvendelser. Har vi ressurser til å svare på brukerspørsmål gjennom flere kanaler? (UBiT on Twitter) E-post - Spør biblioteket: Dette er en form for elektronisk referansetjeneste (kalt e-journal) som fungerer bra og som har vært i drift siden våren Før det hadde vi en tjeneste. Det er 3 personer som går inn daglig og svarer på henvendelser, og videresender til ekspertisen i UBiT når en ikke kan svare selv. Brukerne får svar på det de lurer på, men det er langt fra noen "instant messaging" som vil kunne hjelpe dem der og da. Det vil derfor ikke kunne tilfredsstille den økende etterspørselen etter "svar på øyeblikket". Dette jobbes det for tiden med av en studentgruppe under veiledning av UBiT 2010 prosjektet. Her er målet å samle alle henvendelser som kommer til biblioteket via epost, Facebook og Twitter, sende dem til ansvarshavende som fordeler spørsmålene til riktig person, og svaret som sendes ut fra oss dirigeres automatisk via e-journal til riktig kanal (der spørsmålet først ble stilt). Dette må vi finne ut mer om. Hvem på UBiT er ansvarlig for e-journal? Denne personen må vi finne så vi kan kontrollere at denne infoen er riktig, og i tillegg legge til vedkommende som kilde til informasjonen (ev. få nettsider med info om dette til lenkesamlingen vår). Ifølge Ru vil det være lurt å snakke med Kristin Sponaas først, ev. Svein Erik Paulsen. Dersom det er spørsmål av teknisk art vil Knut Pettersen (?) eller Jan Larsen kunne svare. SMS/Telefon: Vi har SMS-varsling ut til lånerne når bøker de har bestilt er klar for henting, men vi har ikke noen brukerstøtte pr sms. Skal man bruke telefonen for å få hjelp fra biblioteket må man fremdeles ringe. Det er uansett svært begrenset hva man får formidlet av brukerstøtte på en SMS, og Svarer vi på / er det mulig å sende henvendelser til oss pr sms? Vi svarer ikke på sms - ihvertfall ikke på Dragvoll! Heller ikke på REAL. Fordelen med disse tjenestene er jo at brukeren ikke er avhengig av å være verken i det fysiske biblioteket eller på NTNU-nettverk. Man kan jobbe hvor som helst, og mange ønsker vel også å kunne jobbe når

9 som helst, og fremdeles få svar på det man lurer på. VIKO - Veien til informasjonskompetanse Er et interaktivt online opplæringsprogram. Kan det være aktuelt å kjøre reklame for dette gjennom de mest brukte kanalene? Bruke reklame på fb og twitter for å gi brukerne et puff i riktig retning? Ha en periode med massiv tvittring om dette og satse på at studentene husker det den dagen de trenger det? Det er vel forskjeller på brukerstøtte og brukeropplæring eller er brukeropplæring en del av brukerstøtten? Youtube: Biblioteket for arkitektur/bygg/design og Realfagsbiblioteket har informasjonssnutter ute på Youtube. Dette er et område som er lite brukt av UBiT pr. i dag, men noe vi kommer tilbake til senere i artikkelen under hva som kan være aktuelt å ta tak i fremover. 4. Hva har andre bibliotek gjort for å møte brukeren der han/hun er? Hva slags "2.0-tjenester" finnes? Chat: Den mest kjente norske Bibliotekchatte-tjenesten er biblioteksvar.no. Det er vel i hovedsak en tjeneste som skal kunne hjelpe til med litteratur og informasjonssøk, men i beskrivelsen av tjenestene sine åpner de egentlig for alle typer henvendelser: Biblioteksvar svarer på Hvordan finne frem på Internett

10 Faktaopplysninger Kilder til skole- eller studentoppgaver Tips om romaner, noveller e.l. Andre ting du måtte lure på Kan studentene kontakte biblioteket via Chat? Kan man tilby tjenester av typen biblioteksvar.no for "alle typer" henvendelser? Biblioteksvar: Her kan man sende spørsmål via e-post, sms og chat. Dette er bare en referansetjeneste. Men det går vel i prinsippet an å svare på mange typer spørsmål på en slik måte. Går det an å bruke Google-chat? De fleste studenter er jo godt kjent med google, men her er det nok fremdeles msn som fremdeles er mest utbredt. Skal man bruke ressurser på enda en vakt-type? (skrankevakt, telefonvakt, chat-vakt) Second Life og andre "spill" / virtuelle verdener: Second Life/Nettby/osv. : I hvilken grad er virtuelle verdener arenaer folk bruker i jobb og studiesammenheng? For det er vel i hovedsak de som må være UBiT sitt hovedfokus. Det er vel (kanskje) forskjell på et fagbibliotek som brukes i jobb og studier og et folkebibliotek som folk primært bruker på fritiden... Når jobben er IRL bør kanskje biblioteket også være det, og når fritiden utspiller seg i en virtuell verden kan det kanskje være interessant (for noen) med et folkebibliotek der. Her må man se på hva brukerne ønsker seg av biblioteket, dersom det skal være en fritidsarena med underholdningslitteratur er det vel ikke noe et fagbibliotek bør prioritere. Er dette en verden pumpet fram av markedskrefter, og som brukerne egentlig ikke ønsker. Og hvis en ønsker å snakke med et menneske må det vel være mye bedre med et levende menneske, enn et syntetisk et? Skaper dette avstand og ikke nærhet. Eller er dette bare noe vi "ikke-brukere av second life" tror? Når man først benytter seg av slike spill betyr det jo at man er komfotabel med å forholde seg til "syntetiske" mennesker, og mange finner jo sågar kjærligheten i slike verdener... så det må jo bety at mange av de som bruker dem finner at relasjoner med nærhet kan etableres også der. Virtuelle Rockheim: Virtuelle Rockheim er et 3D-museum på internett, eller et "opplevelsessenter" som de selv kaller det. Det fungerer på sett og vis akkurat som et fysisk museum, der du går rundt

11 i ulike rom og ser det museet har utstilt. Man beveger seg rundt i museet med en avatar (akkurat som i Second Life). Virtuelle Rockheim satser ikke bare på at folk skal besøke museet over internett, de er også interessert i at publikum bidrar til å utvikle det virtuelle museet videre. På hjemmesiden sin sier de følgende: "Virtuelle Rockheim vil snart være tilgjengelig som åpen kildekode. Når dette er klart vil ressurser utenfor Rockheim hjelpe til med videre utvikling; legge til funksjoner, grensesnitt og muligheter som ikke finnes ennå. I dag har Virtuelle Rockheim klare begrensninger for hva du kan gjøre men gjennom samarbeid med teknologimiljøer og frittstående programmerere vil vi sakte med sikkert bygge ut og forbedre programmet." Ville noe tilsvarende gått an for et bibliotek og hvilke krav ville det stille i brukerstøtte-øyemed? At man lager et virtuelt bibliotek tilsvarende det fysiske, der lånerne ved hjelp av avatarer kan finne litteratur er jo ikke noe utenkelig scenarie. Det hadde nok heller ikke vært det vanskeligste å få til. Problemene ville nok i hovedsak dreid seg om det materialet biblioteket skulle tilby. Skulle man ha laget et bibliotek med utelukkende e-bøker, eller ville det være mer hensiktsmessig å scanne alle de fysiske bøkene i tillegg til å tilgjengeliggjøre de elektroniske, slik at biblioteket ble en tro kopi av det fysiske? Skulle disse bibliotekene vært bemannede eller burde man satse på å legge informasjon og instruksjonsvideoer på vanlige (eller kanskje alle mulige) brukerstøtte-spørsmål på strategiske og logiske plasser i biblioteket. Handelshøyskolen BI, biblioteket har testet ut en del 2.0 tjenester: Spør biblioteket. Studenter og ansatte ved BI kan sende spørsmål til biblioteket via skjema som ligger elektronisk på hjemmesiden deres. Chat med biblioteket! Bibliotekets ansatte har chatte-vakt og er pålogget på hverdager mellom og

12 BI har også opprettet en Facebookbruppe for biblioteket. Her er informasjon om åpningstider, kurs og kurspåmelding og andre ting som skjer i biblioteket. Er en hjemmeside en slik møteplass? I dag har de flester bibliotek en hjemmeside, hvor de kan presentere informasjon til sine brukere. Dette er også et godt kjent medie for brukerne av biblioteket og en naturlig plass å søke informasjon om biblioteket og dets tilbud. Det vil også være naturlig å informere om bibliotekets tilbud innen brukerstøtte og opplæring på en slik side, selv om det primert vil være lenker som viser videre til aktuelle sider. Youtube videoer med brukeropplæring? Bibsys-søkekurs på 3 min via youtube ;-) Enkelte bibliotek har allerede laget filmer som presenterer biblioteket, samlingen og tilbudet de gir. Men såvidt oss bekjent er det ingen som har laget opplæringsvideoer / instruksjonsvideoer knyttet til bibliotekene. Dette kunne jo vært noe å tenke på, da biblioteket ofte får forespørsel om f.eks enkle søkekurs i Bibsys. Kunne det vært mulig å lage en 2-3 minutters snutt hvor man viser et enkelt søk i BIBSYS? Hvor man lærer brukeren f.eks hvilke felt som kan benyttes, hvordan trunkere, hvordan avgrense søket til å gjelde f.eks bare egen institusjon. Det samme kunne kanskje vært aktuelt å ha på enkelte fagsider med instruksjonsvideo som viser hvordan man søker i de største / mest aktuelle fagdatabasene. Det er allerede laget tilsvarende videoer ved Arizona State University som kalles "Just a minute videos". Her får man en rask, enkel og kortfattet innføring. Men det er nok til å foreta grunnleggende informasjonssøk. På denne måten vil også skranke- / veiledningspersonalet få frigitt tid til mer

13 omfattende informasjons- og litteratursøk. Just a minute videos Universitetsbiblioteket i Bergen har også laget en presentasjonsvideo av sitt bibliotek. Der de informerer potensielle brukere om hva de har, hva de kan hjelpe med osv. Det er noe tilsvarende dette vi tenker på, bare kortere og på et mye mer avgrenset område. UBiT / bibliotek for arkitektur / bygg / design og Realfagbiblioteket har presentasjonsvideoer på Youtube, og en videreutvikling av det konseptet kan også brukes. Arkitektur / bygg / design og Realfagbiblioteket Problemet med slike filmer er at man må ha et godt pedagogisk grunnlag å bygge filmene på. Det innebærer at man må knytte til seg fagpersoner som kan bistå arbeidet med å utvikle et godt opplegg for disse filmene. (Det burde vel ikke være så vanskelig å finne pedagogisk kvalifisert personale ved NTNU...) Blogg Flere bibliotek kommuniserer nå med sine brukere via blogg. Dette er en fin måte å få presentert det som skjer i biblioteket på en noe mer omfattende måte enn ved korte meldinger i f.eks facebook. I brukerstøtteøyemed tenker vi at bloggen primært vil brukes til formidling av den brukerstøtten man tilbyr på nettet. Som for eksempel reklamere og lenke til videoer man legger ut slik at flest mulig finner dem. Hammerfest bibliotek er et eksempel på noen som bruker bloggen for å synliggjøre aktivitetene i biblioteket. Men man ser tydelig at her er det envegs kommunikasjon fra biblioteket og ut. Det blir en informasjonskanal mer enn en brukerstøttekanal. Det er såklart mulig å drive brukerstøtte til en viss grad... men da blir det vel mer som en slags faq-side. At man lager korte artikler om bibliotekets tjenester og hvordan disse kan brukes og lager en slags lenkesamling til bloggtråder om det folk måtte lure på. Skype Skype er telefoni over internett. I tillegg til å snakke med lånerne har skype muligheten til å foreta videooverføring av den man snakker med, filoverføring og sende meldinger. Det er ikke godt å si om dette er et reelt alternativ for bibliotekene å benytte når det gjelder kontakt med brukerne sine. Dersom man ser bort fra tilleggsfunksjonene er det som en vanlig

14 telefonsamtale, og har da de samme fordelene og ulempene som en vanlig telefonsamtale vil ha. Dersom man tar i bruk videofunksjonen vil det kunne være til noe større hjelp. Dersom man trenger en kort innføring i hvordan søke i en database vil personen i andre enden kunne vise dette over telefon/ video. Noe av problemet her (som i flere av de andre tjenestene er at det er en ulempe med bibliotekarer som må være tilgjengelig for å hjelpe. 5. Hva bør UBiT satse på fremover? Et forsøk på en konklusjon... Selvbetjent brukerstøtte? Er mye av denne typen brukerstøtte egentlig selvbetjent når det sitter noen i andre enden og svarer? VIKO er selvbetjent, der er det laget et opplegg og studenten kan finne den informasjonen han/hun trenger uten at det sitter en bibliotekar i andre enden. Men ved brukerstøtte via fb, twitter, chat, skype o.l. fordrer det jo at det sitter en bibliotekar i andre enden. Er det da selvbetjent? Det er vel gjerne ikke det. Bibliotekene bør vel i større grad satse på å bruke 2.0-teknologien til å utvikle brukerstøtte som gjør brukerne våre selvhjulpne. At vi lager opplegg på nett som de kan oppsøke og benytte ved behov, uten å være avhengig av at biblioteket er åpent, noen har kapasitet o.l. Samt at de må få svar på det de lurer på med det samme. En tjeneste hvor brukeren kommer inn etter stengetid og dermed ikke får svar før langt ut i neste dag (og noen ganger lenger) er ikke lenger tilfredsstillende. Problemer knyttet til å ha slike tjenester: Om man tar ibruk "åpne medier" som fb og twitter så vil andre enn biblioteket kunne svare den som spør. Det vil si at en som spurte om hvordan man fornyer bøker på mandag vil kunne svare den som postet et lignende spørsmål på fredag. Er dette ok? Da vil vi jo kunne redusere trykket av "greie" henvendelser og dermed spare tid. Men så var det dette med kvalitetssikringen da. Er det greit å overlate til andre enn bibliotekspersonalet å svare? Det skjer

15 jo til en viss grad hele tiden ved at en låner spør en medstudent om hvordan man skal gjøre ditt og datt. Problemet er vel kanskje at om studenten sender henvendelsen til biblioteket bruker i et eller annet nettforum, er det da greit / tilfredsstillende at vedkommende får svar fra andre enn biblioteket? Finnes det løsninger der man kan få samlet henvendelsene fra flere medier til en "innboks", slik at bibliotekaren slipper å logge på facebook, twitter, second life osv flere ganger pr dag? Man kan vel få meldinger fra slike fora på e-post eller på mobilen, men hvordan sortere ut det som er reelle brukerstøtte-ting til forskjell fra "kommentarer" av sorten "... synes biblioteket på Dragvoll har blitt veldig flott". Dette må jo være idealløsningen - en samlet plass for mottak av alle forespørsler. Det finnes ikke i UBiT pr i dag, men det er under arbeid. Det er en gruppe studenter som jobber med at slike henvendelser skal kunne sankes og besvares via E-journal. Men, problemet med e-journal pr.idag er jo (som nevnt over) at den ikke tilfredsstiller behovet for "instant messaging". Hvordan skal biblioteket sørge for at svaret kommer hurtig nok ut til brukeren? Må brukerne bare finne seg i at det blir mye / endel venting? Et eksempel på hvordan biblioteket kan plassere seg i forhold til sosial arena og studiearena, samt hvilke viruelle arenaer som kan vurderes som aktuelle. Vi kan lage en egen modell, med de arenaene vi anser som aktuelle... det skal vel ikke være alt for vanskelig også får vi litt visuelt/bildemateriale i oppg. også.

16 n _ _246.jpg Lenkesamling: Biblioteket på Youtube: watch?v=5whgnud6bui&feature=related Biblioteket på Facebook: Webkurs i 2.0 som tilbys i bloggen til bibliotekene i Østfold:

17 Biblioteksvar: Just a minute videos: Virtuelle Rockheim: UBiT på Twitter: VIKO: Just a minute videos Hammerfest biblioteks blogg: Skype: SLUTT ;-) Dette er den opprinnelige drodlinga vår... Ifølge foreleseren vår var det dumt å fjerne de opprinnelige formuleringene og tankene våre, så jeg har bare skviset dem helt ned på bunn av dokumentet ;-)

18 Problemstilling: "Twitter? Mail? YouTube? SMS? MMS? Glem det. Det er Facebook som gjelder. Hele åtte av ti studenter er på Facebook daglig, viser studmag-undersøkelsen Nesten ingen bruker twitter" Vi vet også at studenter og ansatte i mindre grad kommer til biblioteket for å få hjelp til databasesøk, kopibestilling, brukerveiledning, referanseverktøy osv. - mange finner det de trenger selv. Men så har vi forskeren som ikke finner lånenummeret sitt når han skal bestille en artikkel, eller studenten som vil lese ei e-bok, men ikke får det til, eller stipendiaten som lurer på hvordan hun skal få orden på referanselista si ("som var helt fin i går...") Når de ikke finner det de har bruk for - da vil de ha hjelp, og mange kan vil å finne fram til hjelpen selv. Folk kontakter gjerne biblioteket på telefon eller via epost, men hvorfor ikke tilby brukerstøtte der brukeren er? Kan brukerstøtte være selvbetjent? Og hvordan kan fagfolk i biblioteket ta over, når brukeren ikke klarer å løse problemet sitt selv? Og hvordan kan vi være sikker på at alle spørsmål og henvendelser blir besvart? Tenk lenger enn Facebook. Tenk web 2.0-verktøy. Tenk møteplass, kommunikasjon, rom. Hvordan fungerer de ulike sosiale mediene biblioteket er på pr i dag? Facebook: Hvordan fungerer det for UBiT i dag? Det er vel bare utgående informasjon? Folk sender vel ikke meldinger dit for å få svar på brukerspørsmål? Hva med personvern når man bruker slike medier? Fb-poster er jo åpne for alle som er medlem av gruppa, og det kan vel begrense muligheten biblioteket har for å svare? Det går an å sende meldinger der (som til en e-post) som er lukket for omverden, men det krever jo at biblioteket har personale som til stadighet går inn og sjekker den innboksen. Twitter: Også her går det endel informasjon ut. Hvilken informasjon er dette? Er det til den gjengse låneren, eller er det mer som reklame for seminarer o.l. ved biblioteket? Her var det vel en stakkar som prøvde seg på å stille spørsmål vedrørende et erst.krav han hadde fått, og det tok vel noen mnd før han fikk svar ;-) Har vi ressurser til å svare på brukerspørsmål gjennom flere kanaler? E-post - Spør biblioteket: Dette har vi pr. i dag - en form for e-ref tjeneste (kalt e-journal), og det fungerer vel nokså greit. ca. 4 personer som går inn daglig og svarer på henvendelser, og videresender til ekspertisen i UBiT når en ikke kan svare selv. Men dette er langt fra noen "instant messaging". Det tilfredsstiller ikke den økende etterspørselen etter "svar på øyeblikket". SMS/Telefon: Vi har SMS-varsling ut til lånerne, men vi har vel ikke noen brukerstøtte pr sms. Skal de bruke telefonen for å kontakte oss må de vel fremdeles ringe.

19 Fordelen med disse tjenestene er jo at brukeren ikke er avhengig av å være verken i det fysiske biblioteket eller på NTNU-nettverk. Man kan jobbe hvor som helst, og mange ønsker vel også å kunne jobbe når som helst, og fremdeles få svar på det man lurer på. VIKO - Veien til informasjonskompetanse Er et interaktivt online opplæringsprogram. Kan det være aktuelt å kjøre reklame for dette gjennom de mest brukte kanalene? Bruke reklame på fb og twitter for å gi brukerne et puff i riktig retning? Ha en periode med massiv tvittring om dette og satse på at studentene husker det den dagen de trenger det? Det er vel forskjeller på brukerstøtte og brukeropplæring eller er brukeropplæring en del av brukerstøtten? Hvilke andre alternativer finnes? Chat: Kan studentene kontakte biblioteket via Chat? Kan man tilby tjenester av typen biblioteksvar.no for alle typer henvendelser? Biblioteksvar: Her kan man sende spørsmål via e-post, sms og chat. Dette er bare en referansetjeneste. Men det går vel i prinsippet an å svare på mange typer spørsmål på en slik måte. Går det an å bruke Google-chat? De fleste studenter er jo godt kjent med google, men her er det vel msn som fremdeles er mest utbredt. Skal man bruke ressurser på enda en vakt-type? (skrankevakt, telefonvakt, chat-vakt) Second Life og andre "spill" / virtuelle verdener: (Second life, nettby, myspace(?) virtuelle rockheim) I hvilken grad er dette arenaer folk bruker i jobb og studiesammenheng. Dette går vel i hovedsak inn i folk private sfære. Er det behov for å ha et Universitetsbibliotek der? Hva ønsker brukerne her? Er dette en verden pumpet fram av markedskrefter, og som brukerne egentlig ikke ønsker. Og hvis en ønsker å snakke med et menneske må det vel være mye bedre med et levende menneske, enn et syntetisk et. Skaper dette avstand og ikke nærhet. (Er det behov for å ha bibliotek / brukerstøtte for biblioteket der)? Rockheim har jo laget et slikt "spill" nå. Det er vel egentlig ikke så mye et spill, men et virtuelt museum, der man kan navigere en avatar rundt i museet. Ville noe tilsvarende gått an for et bibliotek? At man lager et virtuelt bibliotek tilsvarende det fysiske, og at man legger informasjon og instruksjonsvideoer på vanlige brukerstøtte-spørsmål på strategiske og logiske plasser i biblioteket. Er en hjemmeside en slik møteplass? Youtube videoer med brukeropplæring? Bibsys-søkekurs på 3 min via youtube ;-)

20 F.eks: Information Literacy meets Library 2.0 Just a minute videos Blogg? Skype? Selvbetjent brukerstøtte? Er mye av denne typen brukerstøtte egentlig selvbetjent når det sitter noen i andre enden og svarer? VIKO er selvbetjent, der er det laget et opplegg og studenten kan finne den informasjonen han/hun trenger uten at det sitter en bibliotekar i andre enden. Men ved brukerstøtte via fb, twitter, chat o.l. fordrer det jo at det sitter en bibliotekar i andre enden. Er det da selvbetjent? Det er vel gjerne ikke det. Problemer knyttet til å ha slike tjenester: Om man tar ibruk "åpne medier" som fb og twitter så vil andre enn biblioteket kunne svare den som spør. Det vil si at en som spurte om hvordan man fornyer bøker på mandag vil kunne svare den som postet et lignende spørsmål på fredag. Er dette ok? Da vil vi jo kunne redusere trykket av "greie" henvendelser og dermed spare tid. Men så var det dette med kvalitetssikringen da. Er det greit å overlate til andre enn bibliotekspersonalet å svare? Det skjer jo til en viss grad hele tiden ved at en låner spør en medstudent om hvordan man skal gjøre ditt og datt. Problemet er vel kanskje at om studenten sender henvendelsen til biblioteket bruker i et eller annet nettforum, er det da greit / tilfredsstillende at vedkommende får svar fra andre enn biblioteket? Finnes det løsninger der man kan få samlet hevendelsene fra flere medier til en "innboks", slik at bibliotekaren slipper å logge på facebook, twitter, second life osv flere ganger pr dag? Man kan vel få mld fra slike fora på e-post eller på mobilen, men hvordan sortere ut det som er reelle brukerstøtte-ting til forskjell fra "kommentarer" av sorten "... synes biblioteket på Dragvoll har blitt veldig flott". Dette må jo være idealløsningen - en samlet plass for mottak av alle forespørsler Hvilke områder skal vi yte brukerstøtte på? Hva er brukerstøtte?