Finansnæringens fremtid

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Finansnæringens fremtid"

Transkript

1 Econ Pöyry og FAFO Finansnæringens fremtid Tre scenarioer for finansnæringen i 2020 Mars 2010 Rapport utarbeidet for Finansforbundet 1

2 Innholdsfortegnelse 1. Innledning Metodikk, prosess og kilder... 3 Generelt om scenarioer... 3 Prosessen for å utvikle scenarioene... 3 Kilder Historisk analyse av bemanningsforhold Drivkrefter og scenariokryss... 6 Overordnet perspektiv... 6 Sikre drivkrefter og utviklingstrekk... 6 Usikre drivkrefter og utviklingstrekk... 6 Scenariokryss... 7 Betydning av lokal relasjon... 7 Dominerende verdikjede Tre scenarioer... 9 Oversikt over scenarioene... 9 Fornybar tradisjon...11 Innovativ Dialog...15 Grenseløs shopping Avsluttende kommentarer

3 1. Innledning Som innledning til sin strategiprosess har Finansforbundet bedt Econ Pöyry og Fafo bistå i utvikling av omverdenscenarioer for Finansnæringen i Norge i Formålet med å ta utgangspunkt i finansnæringens omverden (og ikke Finansforbundets) er å sikre at Finansforbundet tar grunnleggende endringer i finansnæringen på alvor. Basert på generelle erfaringer er det lett å undervurdere drivkrefter som kan representere en trussel mot egen forretnings- eller virksomhetsmodell. Prosessen har vært gjennomført i et nært og interaktivt samarbeid mellom en intern prosjektgruppe i Finansforbundet, Econ Pöyry og Fafo, og i en atmosfære hvor partene har stimulert hverandre til å utfordre tradisjonelle rammer. Denne rapport er sluttproduktet av prosessen i form av tre scenariofortellinger og en overordnet beskrivelse av scenariometodikkens formål, natur og form. Rapporten kan således tjene som veiledning til forståelse og bruk av scenarioene. I tillegg til dette notat er det utarbeidet et mer omfattende materiale i PowerPoint-format, som inneholder presentasjoner, vurderinger og konklusjoner foretatt gjennom hele prosessen. 2. Metodikk, prosess og kilder Generelt om scenarioer Scenariometodikken er egnet til å skape helhetlig forståelse av en omverden med reell og kompleks usikkerhet, slik at usikkerheten blir forståelig for den enkelte deltaker og kommuniserbar til andre. Et felles rammeverk i form av gode framtidsscenarioer kan da bidra til mestring av usikkerhet, ved at det stimulerer til å klargjøre hva som kreves for å lykkes i hvert av scenarioene. Et omverdenscenario er en fortelling om hvordan (finansnæringens) omgivelser er (les: kan bli) i framtiden, og om hvordan/hvorfor omgivelsene ble slik. Et sett av scenarioer representerer således ulike fremtidsbilder som resultat av ulik endringsdynamikk og ulike utviklingsretninger. Gode scenarioer er tydelig forskjellige, troverdige og konsistente, utfordrende og provoserende. De stimulerer til kreativ tenkning, og inneholder både trusler og muligheter. For å virke etter hensikten skal et sett scenarioer representere ytterkanten av rommet for mulige utfall. Spørsmålet er derfor ikke om et scenario er sannsynlig, men om scenarioet er mulig, og eventuelt hva som skal til for at scenarioet kan bli realisert. Mulig kan forstås slik at en ansvarlig leder ikke våger å vedde sin virksomhet på at scenarioet ikke blir realisert. Prosessen for å utvikle scenarioene Prosessen startet med å klargjøre sikre og usikre drivkrefter og utviklingstrekk. De to viktigste usikkerhetsdimensjonene, definert som både usikre og utslagsgivende, dannet deretter aksene i et scenariokryss for posisjonering av 3 scenarioer. Andre viktige, sikre og usikre drivkrefter og utviklingstrekk ble deretter spunnet inn i scenariofortellingene, slik at ulik dynamikk driver scenarioene lengst mulig i hver sin (ulike) retning. Scenariofortellingene beskriver hvor langt utviklingen er kommet innenfor den valgte tidshorisont, som i dette tilfelle 3

4 ble satt til Dette er langt nok fram til å stimulere tenkning utenfor tradisjonelle rammer, men samtidig ikke lenger fram enn at det kan haste med å starte nødvendig omstilling. Prosessen har vært fokusert på tre heldags workshops hvor sluttproduktene har vært henholdsvis i) viktigste drivkrefter og utviklingstrekk eksklusiv bemanningsbehov og kompetansekrav, ii) tilhørende bemanningsbehov og kompetansekrav og iii) ferdige scenariofortellinger. Prosessen har vært gjennomført i en relativt kort periode, fra desember 2009 til februar For å tjene formålet som grunnlag for Finansforbundets videre strategiprosess, legger scenarioene størst vekt på privatkunde- og SMB-markedet, som har størst volummessig betydning for næringens bemanningsforhold, og mindre vekt på markedet for større bedrifter. Kilder Scenariometodikken, som har til formål å beskrive en grunnleggende usikker framtid, tilfredsstiller ikke strenge krav til vitenskapelig analyse, men opererer på det intuitive plan. Innenfor denne rammen har det blitt benyttet ulike kilder for å gjøre scenarioene mest mulig faktabaserte og analytisk funderte. Intervjuer med ledende representanter for markedsaktører i finansnæringen og andre kvalifiserte observatører om deres syn på finansnæringens omverden i Intervjuene ble gjennomført i en åpen og fortrolig atmosfære, og intervjuobjektene ble garantert anonymitet. En overordnet, faktabasert beskrivelse av finansnæringens historiske utvikling de siste 20 år. Historieforståelse kan bidra til forståelse av framtiden. Statistisk analyse av de siste 20 års utvikling i antall ansatte innen finansnæringen og bemanningsstrukturen mht bl.a. kjønn, alder, stillingskategori og utdannelse. Tilbakemeldingene fra de nevnte eksterne intervjuene er ikke sammenfallende, hvilket kan underbygge hypotesen om at finansnæringens omverden er usikker. Kildematerialet er også supplert med Econ Pöyrys og Fafos eksisterende kunnskapsbase vedrørende samfunnsutviklingen generelt, og utviklingen i finansnæringen spesielt. Prosjektet har også benyttet annet, eksternt kildemateriale som bakteppe for vurderingene. Med de presiseringer av scenariometodikkens natur og begrensninger som er gitt ovenfor, er det Econ Pöyry og Fafos vurdering at scenarioene er godt egnet som utgangspunkt for Finansforbundets strategiske planlegging og utvikling. 3. Historisk analyse av bemanningsforhold Hvis man legger nasjonalregnskapet til grunn, viser sysselsettingen innen finansiell tjenesteyting fra 1970 frem til toppåret 1988 vekst fra til i Etter bankkrisen tidlig på nittitallet sank sysselsettingen til under Fra århundreskiftet er sysselsettingen i finansiell tjenesteyting relativt stabil. Nasjonalregnskapet for 2008 anga at det var normalårsverk innenfor finansiell tjenesteyting. For tiårsperioden viser strukturdata også store endringer innad i finansiell tjenesteyting. Næringsstatistikken opererer her med tre forskjellige næringer: bank, forsikring 4

5 og finansielle støttetjenester (støttetjenester, meklere, m.m). I perioden utgjør bank en stadig mindre del av sysselsettingen, forsikrings andel er stabil, mens sysselsettingen i finanstjenester vokser. Prosjektet har særlig fokusert på bank og forsikring, ettersom dette er den delen av finansiell tjenesteyting hvor Finansforbundet har flest medlemmer. Analysene her viste følgende: Store endringer i formalkompetanse. Kvinner med videregående nivå erstattes av yngre menn og kvinner med kort høyere utdanning. I tillegg vokser den lille gruppen med lang høyere utdanning raskt. Mens det tidligere var en overvekt av kvinner er det nå kjønnsbalanse i bank og forsikring. Sammenstilling av registerdata med forbundets medlemsregister viste at forbundets organisasjonsgrad er høyere for kvinner enn for menn og at mange av de eldste i sektoren også var medlemmer i Finansforbundet. Selv om det er vekst i ansatte med lang høyere utdanning, er det fortsatt mange ansatte under 40 år som ikke fyller opptakskravene til Akademikerne. Kun 2000 av ansatte under 40 år fylte krav til utdanning på masternivå. De unge er stort sett i samme typer stillinger som de over 40 år (noen færre ledere og noen flere spesialister), men de aller fleste er kundebehandlere eller forsikringskonsulenter. For de to store yrkesgruppene kundebehandler i bank og forsikringskonsulenter var det klare kjønnsforskjeller fra 35 år, hvor det kan synes som om menn enten forlater næringen eller rykker opp. Kvinnene derimot viser en større tilbøyelighet til å stå i disse to stillingene. Ut fra de strukturelle dataene ble det gjort fremskrivninger på utviklingen frem mot I likhet med andre forsøk på å predikere fremtidige utfall er også disse tallene beheftet med usikkerhet. Fremskrivningene gikk på antall ansatte og endringer i formalkompetanse, eller hvor mange man trenger med videregående nivå, kort høyer utdanning og lang høyere utdanning. I tilegg ble det klargjort hvor mange som faktisk gikk ut av arbeidslivet frem mot Registerdata og medlemsregister ble sammenstilt for 65 åringene i perioden frem mot Om lag åringer vil gå av med alderspensjon frem mot av disse er medlemmer i Finansforbundet. Dersom de historiske linjene videreføres vil alle nyansettelser mer eller mindre skje i utdanningsgruppene. Bank og forsikring hadde allerede i 2007 det antall medarbeidere med videregående utdanningsbakgrunn som de vil trenge i 2020, gitt at trenden fra opprettholdes. Denne trendfremskrivning er lagt til grunn som utgangspunkt for skjønnsmessige vurderinger av hvordan ulike drivkrefter og utviklingstrekk vil påvirke bemanningsforholdene i hvert av scenarioene. 5

6 4. Drivkrefter og scenariokryss Overordnet perspektiv På et overordnet nivå er de viktigste drivkreftene i finansnæringens omverden i) IKT som skaper nye muligheter, ii) mer geografisk grenseløs økonomi, iii) mer krevende kunder, og iv) kompetanse som økonomisk konkurransefaktor. Også eldrebølgen og klimautfordringen kan spille viktige roller i utviklingen framover. En historisk erfaring er at denne type megatrender kan møte motkrefter, for eksempel i dette tilfellet i) gamle kundevaner og menneskelig treghet og ii) inntrykk og erfaringer som styrker kundenes preferanse for det kjente, nære og trygge. Denne type motkrefter kan ikke bare bremse, men i hvert fall midlertidig også reversere utviklingen. Sikre drivkrefter og utviklingstrekk Drivkrefter både på kunde- og leverandørsiden fører til at konkurransen om å skaffe nye kunder og beholde gamle vil skjerpes og legge økt press på selskapenes omstilling. Strengere regulatoriske soliditetskrav etter finanskrisen og stadig mer profesjonelle investorer vil stille ytterligere krav til selskapenes inntjening. Sikre utviklingstrekk er at digitaliseringen av enkle transaksjoner vil fortsette i bank, og komme etter i forsikring. Dagens eldre kunder blir gradvis erstattet av en ny generasjon kunder med et annet forhold til IKT generelt og bruk av nettet spesielt. Dette fører til at kundene i større grad enn i dag vil ønske å gjøre jobben selv. Grunnlaget for å opprettholde filialer og lokalkontorer på mindre steder blir derved svekket. Ny teknologi, endret kundeatferd og leverandørenes vekstbehov fører til at tradisjonelle barrierer mellom lokale og nasjonale markeder vil bli gradvis redusert. Eldrebølgen bidrar til å skape et stort markedssegment med relativt velstående kunder med annen atferd og til dels andre behov enn de yngre. Nedgangen i antall ansatte i finansnæringen vil fortsette. I tråd med kunnskaps- og utdannelsessamfunnet generelt vil en økende andel av næringens ansatte ha høyere utdannelse. Usikre drivkrefter og utviklingstrekk Selv om utviklingsretningen på en del områder kan betraktes som sikker, er det til dels stor usikkerhet om utviklingstempoet. Samtidig knytter det seg for en rekke andre faktorer usikkerhet til utviklingsretningen mht blant annet Vil lokale relasjoner mellom selskap og kunde fortsatt spille en (viktig) rolle, eller vil kvalitet bli vurdert uavhengig av lokal tilhørighet? Vil kundenes preferanse gå i retning av one stop shopping eller shopping around? Vil produkter og tjenestetilbud bli mer standardisert eller mer differensiert? Vil kundene ha betalingsvilje for personlig rådgivning, eller være sin egen rådgiver? Vil utviklingen mot bankassuranse fortsette, eller vil kundeatferden støtte en større grad av produktspesialisering? 6

7 Vil kundenes selskapslojalitet bli redusert, eller kan nye muligheter innen IKT bidra til å øke kundelojaliteten? Vil andre bransjer enn den tradisjonelle finansnæringen engasjere seg i og lykkes med finansvirksomhet, eller vil finansnæringen stort sett være atskilt fra andre bransjer? Vil IKT-utviklingen skape helt nye forretningsmodeller for finansvirksomhet, eller vil nye IKT-muligheter bli realisert innenfor rammen av dagens forretningsmodeller? Scenariokryss Følgende scenariokryss er lagt til grunn for utviklingen av tre scenarioer: Betydningen av lokal relasjon Viktig Dominerende verdikjede Produktspesialist Generalist Lite viktig I det følgende knyttes noen overordnete kommentarer til hver av de to aksene i scenariokrysset. Betydning av lokal relasjon Lokale relasjoner mellom kunde og leverandør har historisk spilt en sentral rolle i det norske finansmarkedet. Avhengig av ståsted kan det for flere aktører i finansmarkedet være nærliggende å overvurdere betydningen av lokal relasjon. På den annen side finnes også eksempler på at betydningen av lokal relasjon har vært undervurdert. Ytterpunktene i mulig utfall langs denne dimensjonen i 2020 er i) at lokal relasjon ikke lenger representerer noen spesiell verdi for kundene, til ii) at slike relasjoner fortsatt kan spille en viktig rolle, som følge av at kundene i prinsippet er villig til å betale (litt) ekstra for lokal relasjon, enten i form av høyere pris og/eller i form av økt kundelojalitet. 7

8 Digitalisering av enkle transaksjoner, som vurderes som en sikker utviklingstrend, fører under enhver omstendighet til at filialer og lokalkontorer tømmes for tradisjonelle oppgaver. Spørsmålet er derfor ikke om alt kan fortsette som før, men om det på nye måter kan skapes økonomisk grunnlag for å videreføre forretningsmodeller basert på lokale relasjoner. Betydningen av lokal relasjon påvirker ikke bare egnetheten til markedsaktørenes forretningsmodeller i dag, men i høy grad også behovet for arbeidskraft: hvor mange medarbeidere, på hvilke steder og med hvilken kompetanse. Dominerende verdikjede En hovedtrend i finansmarkedet i Norge, riktignok med enkelte avvik, har vært utvikling mot bankassuranse, d.v.s. produksjon og salg av bank- og forsikringsprodukter i samme konsern. Argumentene er og har vært at kryssalg kan gi inntektssynergi i form av merinntekter og økt kundelojalitet. Selv om de fleste finansinstitusjonene tilbyr både bank og forsikring i dag, varierer kryssalgsfokus og -resultater betydelig. En indikasjon på usikkerhet om framtiden for bankassuranse er at et ledende europeisk finanskonsern, som gjennom mange år ble regnet for vellykket eksempel på bankassuranse, nylig har forlatt denne strategien til fordel for spesialisering. Et ytterpunkt langs dimensjonen dominerende verdikjede er at kundebehov og atferd støtter one-stop shopping, samtidig som ledende finansaktører profesjonaliserer kjerneprosessen lønnsomt kryssalg, slik at denne blir vesentlig mer verdiskapende enn i dag, til fordel både for leverandør og kunde. Et annet ytterpunkt er at produktspesialiserte selskaper utvikler produktbaserte verdikjeder med overlegen kostnadseffektivitet, slik at kundene kan vinne på å velge ulike leverandører, samtidig som teknologien gjør shopping around mindre tidkrevende for kundene enn i dag.. 8

9 5. Tre scenarioer I scenariokrysset har vi posisjonert tre scenarioer, Fornybar Tradisjon, Innovativ Dialog og Grenseløs Shopping, som vist i figuren nedenfor Betydningen av lokal relasjon Viktig Fornybar tradisjon Dominerende verdikjede Produktspesialist Generalist Grenseløs shopping Innovativ dialog Lite viktig Det fremgår at de tre scenarioene er posisjonert i hver sin kvadrant. Kombinasjonen i) lokal relasjon viktig og ii) produktspesialist blir dominerende verdikjede er ikke representert ved et fjerde scenario. Årsaken til dette er at denne kombinasjonen vurderes som ikke mulig, eller i det minste svært vanskelig å tenke seg. I det videre gis en kort beskrivelse av hvert av scenarioene. Oversikt over scenarioene Fornybar tradisjon - Hoveddriveren i dette scenarioet er kundeatferd, som responderer positivt på kryssalg og verdsetter lokale relasjoner. Digitalisering av enkle transaksjoner fører til bortfall av oppgaver som i dag fortsatt utføres lokalt, og krav til kritisk masse av lokale, verdiskapende oppgaver er en stor utfordring for de fleste markedsaktørene. Innovativ dialog - Hoveddriverne i dette scenarioet er IKT og mer individualiserte kunder. IKT-utviklingen fører ikke bare til bortfall av lokale oppgaver, men gjør det mulig å kommunisere med hver enkelt kunde på en så treffsikker måte at lokal relasjon blir utkonkurrert, ikke bare på pris, men også på kvalitet. Teknologien skaper nye og bedre forutsetninger for kryssalg, ikke bare mellom bank og forsikring, men også i høy grad for bransjeglidning utover finansnæringen. Etablerte norske finansinstitusjoner møter ny konkurranse, både fra markedsaktører med basis utenfor finansnæringen og fra utlandet. Kundene er villig til å betale for personlig, finansiell rådgivning som tilfredsstiller krav til kompetanse og uavhengighet. 9

10 Grenseløs shopping - Hoveddriverne i dette scenarioet er globalisering, IKT-utvikling og kundenes åpenhet for nye løsninger. Scenarioet legger til grunn at det utvikles uavhengige, nettbaserte markedsplasser, hvor leverandørene på en standardisert måte kan tilby sine produkter og tjenester. Det er enkelt for kundene å sammenligne produkttilbud for leverandører av ulike nasjonalitet, og å treffe sine valg. For å lykkes må leverandørene være best på hvert enkelt produktområde. Pris får stor betydning, og terskelen for effektiv å tilby konkurransedyktige produkter og tjenester over landegrensene senkes betydelig. Forenklet kan man si at finansinstitusjonenes distribusjonsfunksjon, i betydningen oppsøkende salg, forsvinner. I det følgende vil vi presentere de tre scenariofortellingene. 10

11 Fornybar tradisjon Sunnmørsposten Digitalisering, men ikke fremmedgjøring Bilde: Torstein Enger Digitalisering Hovedoverskriften på finansnæringens utvikling de siste 10 år er digitalisering. Digitaliseringen av betalingstransaksjoner er nærmest fullført. Ikke-nettbankbrukere er å regne som en kuriositet. Elektronisk signatur og sømløst grensesnitt mot panteregistre har bidratt til at utlånsprosessene mot personmarkedet skjer uten noen form for manuell behandling. Også i skadeforsikring har Totalt Ansatte i bank og forsikring digitaliseringen skutt fart. Polisetransaksjoner utføres stort sett av kundene selv og selskapenes call centres Utdannelse på videregående nivå Utdanning på bachelornivå Utdanning på masternivå som hadde sin storhetstid ved århundrets begynnelse har færre henvendelser og langt færre medarbeidere. Her kan kundene kommunisere med en rådgiver via telefon, mail eller chat hvis de da ikke sjekker på selskapets nettforum om andre har hatt samme spørsmålet tidligere. Over 80 prosent av alle private skadeoppgjør gjennomføres uten noen form for manuell behandling. Teknologioptimistene har ikke fått rett når det gjelder nysalg, hvor betjening, ansikt til ansikt og pr. telefon og mail fortsatt spiller en viktig rolle. Kompliserte vurderinger av kreditt og skadeforsikringsrisiko i bedriftsmarkedet styres og støttes av avanserte ekspertsystemer. Derved skapes også forutsetning for å videreføre en større grad av desentral kundebehandling, enn hva som ellers ville ha vært tilfelle. 11

12 Filialnett under press Digitaliseringen har ført til at bankfilialer og forsikringskontorer har blitt tømt for sine tradisjonelle oppgaver. Selv lokale markedsledere må tenke nytt for å forsvare filialer i mindre byer og tettsteder. Alternativet er ellers at kundene får besøk av en tilreisende rådgiver fra nærmeste kontor etter avtale, eller man setter opp et virtuelt møte via webcam. Bedriftene kan også, om de ønsker det, oppsøke bankens eller forsikringsselskapets bedriftssenter i nærmeste by. Flere observatører spådde at digitaliseringen ville legge et særlig stort press på sparebanksektoren, som var fragmentert og med små, lokale kontorer. Mest sannsynlig, ble det sagt, ville vinnerne bli de store nasjonale og nordiske markedsaktørene med stordriftsfordeler og nødvendig evne og vilje til omstilling. Utviklingen skulle nok en gang vise at sparebankenes posisjon og muligheter ble undervurdert. Selv om nedgangen i antallet ansatte innen bank og forsikring har fortsatt, slik at næringen i dag teller 6000 færre ansatte enn for ti år siden, har man unngått den rasering som enkelte forventet. Det er flere årsaker til dette. For det første har det vist seg at flere sparebankmiljøer har hatt evne og vilje til å digitalisere virksomheten gjennom sentralisering, alliansesamarbeid og outsourcing. For det andre har det nok en gang vist seg at lokale relasjoner ikke har utspilt sin rolle. Verdiskapende lokale relasjoner Nøkkelen til suksess er å forstå hva lokale relasjoner handler om og, like viktig, hva lokale relasjoner ikke handler om. Tiden er forbi da kundene aksepterer lange svartider på telefon og fysiske køer på bankfilialen. For en del kunder, ikke minst de eldste, har det allikevel vist seg å ha en verdi å vite at man ikke bare er et nummer i rekken på finansinstitusjonens kundeliste. Kanskje skaper det trygghet og forutsigbarhet at man om ønskelig kan snakke med en medarbeider man kjenner personlig, og som kjenner både familien og lokalmiljøet generelt. Kanskje kan det være et element av lokalpatriotisme: støtte til finansinstitusjonen med lokalkontor også er en støtte til lokalmiljøet generelt. Muligens er det også slik at man i en stadig mer urolig verden som også har klimatrusselen hengende over hodet har skapt en renessanse for verdier som nær, lokal og varm. Som en kunde på 63 år formulerte det: Jeg kommer kanskje aldri til å besøke filialen bortsett fra på facebook, men det er godt å vite at den er der. Derfor er jeg også villig til å betale litt ekstra. Verdiskapende kryssalg Den kanskje viktigste verdidriver for finansnæringen er kryssalg, ikke minst for å bygge kundelojalitet. To års forskjell i livslengden på et kundeforhold kan være mer enn forskjellen på suksess og fiasko. Markedsanalyser viser at mer enn halvparten av kundene foretrekker å samle sine finansielle produkter hos én finansinstitusjon. For markedet som helhet er det også en sammenheng mellom antall produkter i relasjonen til finansinstitusjonen og varigheten på kundeforholdet. Flere markedsaktører har erfart at det i et stadig mer SMB-preget næringsliv kan og bør være tette koblinger mellom markedsføringen til bedriftene og til bedriftens eier og ledelse. I tillegg til det direkte mersalg som skapes på denne måten kan lokale bedriftsledere være gull verdt som selskapets ambassadører i lokalmiljøet. 12

13 Ikke overraskende er det derfor også slik at kryssalg av bank og forsikringsprodukter, for å bygge kundelojalitet og mer varige kunderelasjoner, inngår i alle finansinstitusjonenes strategier. Men ettersom noen lykkes bedre enn andre, er det åpenbart viktig å forstå hvordan hva skal oversettes til hvordan. Noen hevder at de som lykkes har klart å overføre det aller beste fra fortidens relasjonsorienterte assurandører og firmaagenter til en verden hvor alle enkle operasjoner er digitalisert og selvbetjent, og viser til ledende internasjonale miljøer for denne type tenkning som Wells Fargo Bank, State Farm og USAA. Problemstillingen illustreres også av eksempler på hvordan det ikke skal gjøres. Konseptet Finans i Butikk, som ikke må forveksles med det smalere og enklere Bank i Butikk, ble lansert av en av de store matvarekjedene, og avviklet etter kort tid på grunn av svake resultater. Det er tydeligvis stor forskjell på enkle posttjenester og mer kompliserte finansielle tjenester. Finansiell rådgivning Nøkkelproduktet i en slik kryssalgsstrategi er uten tvil langsiktig sparing. Selv om vanlige menneskers sparemønster fortsatt domineres av skattesubsidiert boligsparing, har en stor middel- og øvre middelklasse, dominert av aldersgruppen 60+, fått et reelt behov for profesjonell finansiell rådgivning. Pensjonsreformen og arv har vært viktige bakenforliggende drivkrefter. Arv står i dag for 1/3 av sparekapitalen for personer over 60. Antakelig påvirkes holdninger til finansiell formuesforvaltning også av den sikkerhet som boligformue og utsikter til fremtidig arv representerer. Som konsekvens av utviklingen har personlig økonomi blitt et viktig satsningsområde for media, noe også vi i Sunnmørsposten er et eksempel på. Dette har økt interessen, men ikke fjernet behovet for personlig rådgivning. To store finanskriser, den siste utløst av høy statsgjeld i kjølvannet av den første, påførte mange kunder store tap uten at kundene var klar over risikoen. Dette har gjort mange kunder mer forsiktige og trygghetssøkende. I valget mellom en lokal, autorisert rådgiver som kundene kjenner og kan møte ansikt til ansikt og en kanskje mer profesjonell, men helt fremmed telefonselger, er det liten tvil om at kunden foretrekker det første. Forutsatt åpenhet om rådgiverens egeninteresse i kundens valg, er det heller ingen hindring at rådgiverens arbeidsgiver selv er produsent av de produktene som anbefales. De strukturerte produktene som var på moten for år siden har definitivt gått ut på dato. Flere av markedsaktørene som ikke har innsett dette, sliter med å gjenvinne kundenes tillit. Som en kunde uttrykte det: Jeg er mer skeptisk til enkelte finansinstitusjoner enn jeg er når jeg går inn i en bruktbilhall. Tillit og troverdighet, som ikke lenger er en selvfølge, er i mange sammenhenger et viktig konkurranseparameter. En ny hverdag For Åse (57) har hverdagen som ansatt i bankfilialen i Ulsteinvik forandret seg en god del siden hun begynte i banken for 15 år siden. Jobben har blitt mye mer givende, men også mer krevende, uttaler hun. Mer givende fordi de enkle og monotone rutineoppgavene er overtatt av kundene selv. Hun kan derfor bruke mer tid til å prate med kundene. Men samtidig krever kundene at Åse kan svare på alle deres spørsmål, leve seg inn i deres problemer og gi kvalifiserte råd om alt fra brukskonto til tenåringsdatteren, forvaltning av arv 13

14 og forsikring av leilighet eller feriebolig i utlandet. Heldigvis, sier Åse, så kjenner jeg alle kundene mine, og har en fortrolig tone med dem. Om jeg trenger å ta en telefon til hovedkontoret for å undersøke noen vilkår er heller ikke det noe problem. Ofte er det også slik at det er jeg som tar kontakt med kunden, fordi bankens datasystemer har varslet meg om at det har skjedd ting som gjør at kunden vil sette pris på at jeg tar kontakt. Mange av Åses kolleger har enten sluttet eller tatt videreutdanning de siste årene. Alle itfunksjoner er flyttet til hovedkontoret, og de som ikke var vant til salg og kundekontakt har måttet lære seg dette. Banken har inngått en spesialtilpasset avtale med BI om videreutdanning for bank- og forsikringsansatte. Dette har vært et populært tilbud blant de ansatte, siden både bortfall av oppgaver fra lokalfilialene og nedleggelse av hver femte filial de siste ti årene har medført kamp om å få beholde egen arbeidsplass. Samtidig er det vanskelig å få tak i nye, kvalifiserte medarbeidere når noen slutter eller går av med pensjon. Det er altfor mange som vil bo i en storby, sukker Åse, vi klarer ikke å lokke dem hit til oss Når noen av dem først har fått smaken på bylivet som student vil de ikke bo noe annet sted. 14

15 Innovativ Dialog Aftenposten, Finansbransjen har fornyet seg gjennom innovasjon i kommunikasjon med kundene Kundene gjør jobben selv Digitaliseringen av finansnæringens produksjonsprosesser er nå stort sett fullført. Kundene gjør jobben selv. At selvbetjening har blitt vinn-vinn for kunde og finansinstitusjon er ikke overraskende. Trenden var tydelig allerede ved århundreskiftet, og har senere preget finansinstitusjonenes strategier. For mindre markedsaktører har tilgang til Totalt Ansatte i bank og forsikring større systemplattformer, gjennom allianser og outsourcing, vært nødvendig både for å spare kostnader og for å få de Utdannelse på videregående nivå nye systemene klare i tide. Utdanning på bachelornivå Kundeorientering for alle pengene Utdanning på masternivå Allikevel hadde de færreste forestilt seg hvordan IT skulle revolusjonere bransjen. Kundeorientering er blitt alvor og ledende finansinstitusjoner har gjort markedsføring til en vitenskap. IKT utnyttes til å samle inn mengder av kundedata, bl.a. i hver eneste kundekontakt, som så analyseres og systematiseres ned til det som på fagspråket kalles mikromarkedsegmentering. Dette gir presis kunnskap om små grupper av likeartete kunder og ideer til utvikling av en strøm av nye, spesialtilpassede tjenester. Og kundeorienterings-prosessene, som tidligere ble eiet og drevet fra markedsføringsavdelingen, er blitt et hovedtema også for styre og konsernledelse. Finansinstitusjonene kjenner deg Verden er blitt mobil. Som finansmannen Kjell Inge Gjelsten (32) uttrykte det: For meg er det et krav å kunne utføre alle mine bankforretninger fra skiheisen på Hafjell. Og krevende kunder forlanger ett og samme brukergrensesnittet enten man banker fra slalåmbakken, kjøkkenbordet, TV-en eller flyet. Datatilsynet kjempet en forgjeves kamp mot markedets ønske om informasjon gjennom sammenkobling av interne og eksterne databaser. Finansinstitusjoner som har utnyttet 15

16 mulighetene har fått en innsikt i den enkelte privat- og bedriftskundes behov, som man for 10 år siden knapt kunne drømme om. Åpenhet er blitt en trend, og når kundene deler informasjon om seg selv med banken og forsikringsselskapet, er dette hjelp til selvhjelp. Helene Christensens (34) vitnesbyrd taler for seg: Jeg har aldri opplevd at banken misbruker den tilliten jeg gir dem. Bankens informasjon og tilbud treffer mine behov. Jeg opplever et partnerskap til fordel for begge parter. Sosiale medier, hvor kundene utveksler erfaringer og synspunkter, er blitt en av de viktigste kildene til utvikling av nye produkter og tjenester. Innovasjonen kom utenfra En traust norsk finansnæring trengte starthjelp fra andre bransjer for å realisere det nye kundedialog-paradigmet. Bank Norwegian gjorde kanskje ikke så stort inntrykk i første omgang, da de etter mønster av Virgin tilbød kundene cash points om flyreisen ble betalt med deres kort. Bank og forsikring passer sammen, ble det sagt, men ikke bank og flyreiser. Det skulle etter hvert vise seg at kundene var åpne for å tenke annerledes. Etter Norwegian fulgte Apple, Nokia, Virgin, Telenor, og mange andre. Virkemidlene og kundeløftet varierer, tilpasset tilbyders naturlige konkurransefortrinn. Noen utnytter sine gode kunderelasjoner, andre sine teknologiske fortrinn. Men formålet er alltid det samme; å øke kundelojaliteten, ikke først og fremst å utvikle finansvirksomhet som eget forretningsområde. Ikke desto mindre har i-bank allerede fått norske bankkunder, på sitt riktignok smale produktspekter. I bransjeglidningens ånd har flere finansinstitusjoner forsøkt seg på produksjon av ulike tjenester til eldresegmentet. Logikken har vært at det ikke hjelper kunden å ha pensjonskapital uten et godt tilbud på helse- og velferdstjenester. Resultatene har imidlertid vært blandet, sannsynligvis fordi produksjon av helse og omsorgstjenester stiller helt andre krav enn finansvirksomhet. De etablerte finansinstitusjonene merker også konkurransen fra internasjonale banker og forsikringsselskaper, som, uten krav til fysisk distribusjonsapparat, kan eksportere sine suksesshistorier til Norge med minimale etableringskostnader. Dette er samme industrielle logikk som Skandiabanken fulgte da den etablerte seg i Norge for over 20 år siden. Eksempler på den nye generasjon suksesser er Direct Line, Smart Bank, Happy bank og Y- bank. Prøving og feiling Det er innovasjon og eksperimentering som gjelder. Mange av de nye ideene viser seg naturligvis ikke å ha livets rett. Men det er suksesshistoriene som blir videreutviklet, utrullet og kopiert. Time to market er kraftig redusert og time to export praktisk talt eliminert. Ikke bare har antallet markedsaktører økt betydelig. Den viktigste endringen er en mer differensiert konkurranse, hvor ulike tilbud appellerer til ulike kundebehov. Hver kunde vil bli behandlet som unik og ikke som et nummer i rekken eller som folk flest. Markedsaktørene følger konkurrentene med falkeblikk, for å lære av deres suksesser og feiltrinn. Mange har egne etterretningsavdelinger med alle verdens privat- og bedriftsmarkeder på sine radarskjermer. Et ledende selskap, som i løpet av 10 år har redusert sin time to market med 90 %, har fått anerkjennelse for sin strategi om å ligge en uke foran 16

Høring - NOU 2015: 8 Fremtidens skole. Fornyelse av fag og kompetanser.

Høring - NOU 2015: 8 Fremtidens skole. Fornyelse av fag og kompetanser. Kunnskapsdepartementet Postboks 8119 Dep 0032 Oslo Sendes elektronisk Dato: 13.10.2015 Vår ref.: 15-1570-1 Deres ref.: 15/3114 Høring - NOU 2015: 8 Fremtidens skole. Fornyelse av fag og kompetanser. Vi

Detaljer

Et kunnskapsbasert Nord Norge(1)

Et kunnskapsbasert Nord Norge(1) Et kunnskapsbasert Nord Norge(). Vennligst velg riktig organisasjonsform for din bedrift Bedrifter som er datterselskap i et konsern skal besvare spørsmålene på vegne av sin egen bedrift og dens eventuelle

Detaljer

Fortsatt solid utvikling for Fokus Bank

Fortsatt solid utvikling for Fokus Bank Resultatrapport FOKUS BANK ER FILIAL AV DANSKE BANK SOM MED EN FORVALTNINGS KAPITAL PÅ OVER 3 000 MILLIARDER DANSKE KRONER ER ET AV NORDENS LEDENDE FINANSKONSERN. KONSERNET HAR RUNDT 24 000 MEDARBEIDERE

Detaljer

Investeringsfilosofi

Investeringsfilosofi Investeringsfilosofi Markedspsykologi Nødvendigheten av en konsistent filosofi over tid Historien har lært oss at økonomisk utvikling veksler mellom oppgangstider og perioder med nedgang. Økonomiske sykler

Detaljer

Opplevelsen av noe ekstra

Opplevelsen av noe ekstra Luxembourg Opplevelsen av noe ekstra Ja, for det er nettopp det vi ønsker å gi deg som kunde i DNB Private Banking Luxembourg. Vi vil by på noe mer, vi vil gi deg noe utover det vanlige. På de neste sidene

Detaljer

Hvorfor leverer fortsatt så mange selvangivelsen på papir?

Hvorfor leverer fortsatt så mange selvangivelsen på papir? 30 Analysenytt 01I2015 Hvorfor leverer fortsatt så mange selvangivelsen på papir? Selv om andelen som leverer selvangivelsen på papir har gått ned de siste årene, var det i 2013 fortsatt nesten 300 000

Detaljer

Stø kurs i urolig marked

Stø kurs i urolig marked Resultatrapport FOKUS BANK ER FILIAL AV DANSKE BANK SOM MED EN FORVALTNINGS KAPITAL PÅ OVER 3 000 MILLIARDER DANSKE KRONER ER ET AV NORDENS LEDENDE FINANSKONSERN. KONSERNET HAR RUNDT 24 000 MEDARBEIDERE

Detaljer

Kommunikasjonsmål: Strategier for å nå kommunikasjonsmålene:

Kommunikasjonsmål: Strategier for å nå kommunikasjonsmålene: Kommunikasjonsmål: Kommunikasjonsmålene er styrende for all ekstern og intern kommunikasjon ved HiST, både fra ledelsen, avdelingene, kommunikasjonsenheten og den enkelte medarbeider. Med utgangspunkt

Detaljer

Det er kostbart å feilrekruttere!

Det er kostbart å feilrekruttere! www.biztools.no Det er kostbart å feilrekruttere! All rekruttering er forbundet med risiko og avkastning. Gode ansettelser gir solid gevinst, mens svake ansettelser gir tap på flere hundre tusen kroner..

Detaljer

Innovasjon for å styrke kundeopplevelsen. v/ Jørn Torsvik, IT-sjef

Innovasjon for å styrke kundeopplevelsen. v/ Jørn Torsvik, IT-sjef Innovasjon for å styrke kundeopplevelsen v/ Jørn Torsvik, IT-sjef Agenda Sparebanken Vest og vår digitale reise Hva bringer fremtiden? Grep vi gjør for å styrke innovasjon og kundeopplevelse INTRODUKSJON

Detaljer

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømmeindekser 2014

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømmeindekser 2014 TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømmeindekser 201 Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres blant et utvalg av Norges største og mest kjente

Detaljer

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2015

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2015 TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømme 2015 Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres blant et utvalg av Norges største og mest kjente virksomheter.

Detaljer

MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen

MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen If you think education is expensive... try ignorance! MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen Styrende verdier i MindIT:

Detaljer

Forbrukere om forsikring 2001

Forbrukere om forsikring 2001 Forbrukere om forsikring 1 Innledning ACNielsen har på vegne av Finansnæringens Hovedorganisasjon våren 1 gjennomført en omfattende opinionsundersøkelse om forbrukernes holdninger til forsikringsnæringen

Detaljer

Lederskolen NIT/BI del 2

Lederskolen NIT/BI del 2 Lederskolen NIT/BI del 2 Strategi før og nå hva har endret seg? Arvid Strand NB: figurene i denne presentasjonen er enten utviklet av undertegnede eller hentet fra læreboken: Strategi av Roos, Roos og

Detaljer

Fintech fra et bankperspektiv

Fintech fra et bankperspektiv Fintech fra et bankperspektiv Christoffer O. Hernæs Meninger og synspunkter i denne presentasjonen er personlige observasjoner og konklusjoner fra forfatteren Finansbransjen er i endring og innovasjonen

Detaljer

Verktøy for forretningsmodellering

Verktøy for forretningsmodellering Verktøy for forretningsmodellering Referanse til kapittel 12 Verktøyet er utviklet på basis av «A Business Modell Canvas» etter A. Osterwalder og Y. Pigneur. 2010. Business Model Generation: A Handbook

Detaljer

Norsk Eiendom - ansvarlig steds- og byutvikling

Norsk Eiendom - ansvarlig steds- og byutvikling Norsk Eiendom - ansvarlig steds- og byutvikling Hvem er eiendomsbransjen og hva ønsker vi å fortelle Gammel virksomhet, tung næring, ung historikk Virkeliggjør idéer Skaper, former og forvalter kulturhistorie

Detaljer

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater. Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten.

Detaljer

Hva har BankID betydd for bankene? Premisser og drivere Utfordringer og konsekvenser Muligheter og effekter

Hva har BankID betydd for bankene? Premisser og drivere Utfordringer og konsekvenser Muligheter og effekter Hva har BankID betydd for bankene? Premisser og drivere Utfordringer og konsekvenser Muligheter og effekter Bakgrunn eksterne drivere Endrede krav og forventninger fra kundene fra digital talk til digital

Detaljer

Bankenes bidrag til digitalisering av arbeidsprosesser i næringslivet og det offentlige. v/direktør Eldar Skjetne, SpareBank1

Bankenes bidrag til digitalisering av arbeidsprosesser i næringslivet og det offentlige. v/direktør Eldar Skjetne, SpareBank1 Bankenes bidrag til digitalisering av arbeidsprosesser i næringslivet og det offentlige v/direktør Eldar Skjetne, SpareBank1 Fra kontor til applikasjon Internett har revolusjonert all tjenestedistribusjon

Detaljer

Arbeidskraftsfond - Innland

Arbeidskraftsfond - Innland Arbeidskraftsfond - Innland 1. desember 2015 Spekter er en arbeidsgiverforening som organiserer virksomheter med over 200 000 ansatte og er dominerende innen sektorene helse, samferdsel og kultur. VÅRE

Detaljer

Norsk Eiendom - ansvarlig steds- og byutvikling

Norsk Eiendom - ansvarlig steds- og byutvikling Norsk Eiendom - ansvarlig steds- og byutvikling Strategiske mål BRANSJEMÅL Norsk Eiendom skal arbeide for at eiendomsbransjen blir mer synlig og oppfattes som kunnskapsbasert og seriøs ORGANISASJONSMÅL

Detaljer

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4 Markedsstrategi Referanse til kapittel 4 Hensikten med dette verktøyet er å gi støtte i virksomhetens markedsstrategiske arbeid, slik at planlagte markedsstrategier blir så gode som mulig, og dermed skaper

Detaljer

Ved KHiB brukes åtte kriterier som felles referanseramme for vurdering av studentenes arbeid ved semestervurdering og eksamen:

Ved KHiB brukes åtte kriterier som felles referanseramme for vurdering av studentenes arbeid ved semestervurdering og eksamen: VURDERING OG EKSAMEN I KHiBS BACHELORPROGRAM I DESIGN Spesialisering i Visuell kommunikasjon eller Møbel- og romdesign/interiørarkitektur 1. Introduksjon til vurderingskriteriene I kunst- og designutdanning

Detaljer

Mål med seminaret: AFR skal bidra til å øke finansnæringens omdømme. rundt framtidige utfordringer og muligheter som aktører og

Mål med seminaret: AFR skal bidra til å øke finansnæringens omdømme. rundt framtidige utfordringer og muligheter som aktører og AFR skal bidra til å øke finansnæringens omdømme NFF seminar 14. oktober 2010 1 Mål med seminaret: Å fremme diskusjon rundt framtidige utfordringer og muligheter som aktører og beslutningstakere i finansnæringen

Detaljer

Hvem jobber fram til og over aldersgrensene, og hvor jobber de?

Hvem jobber fram til og over aldersgrensene, og hvor jobber de? Hvem jobber fram til og over aldersgrensene, og hvor jobber de? Pensjonsforum, seminar 16. oktober 2015 Tove Midtsundstad, Roy A. Nielsen & Åsmund Hermansen Fafo-prosjekt 1. Oppsummering av eksisterende

Detaljer

Konkurransebegrensende avtaler i arbeidsforhold - prop. 85 L (2014-2015)

Konkurransebegrensende avtaler i arbeidsforhold - prop. 85 L (2014-2015) Arbeids- og sosialkomitéen Stortinget 0026 Oslo Org. nr. 966251808 J.nr. 282/15/AP/- Ark.0.590 18.5.2015 Konkurransebegrensende avtaler i arbeidsforhold - prop. 85 L (2014-2015) Vi viser til den pågående

Detaljer

Sysselsetting, yrkesdeltakelse og arbeidsledighet i en del OECD-land

Sysselsetting, yrkesdeltakelse og arbeidsledighet i en del OECD-land Sysselsetting, yrkesdeltakelse og arbeidsledighet i en del -land AV JOHANNES SØRBØ SAMMENDRAG er blant landene i med lavest arbeidsledighet. I var arbeidsledigheten målt ved arbeidskraftsundersøkelsen

Detaljer

Arbeidsledighet og yrkesdeltakelse i utvalgte OECD-land

Arbeidsledighet og yrkesdeltakelse i utvalgte OECD-land Arbeidsledighet og yrkesdeltakelse i utvalgte OECD-land AV: JØRN HANDAL SAMMENDRAG Denne artikkelen tar for seg yrkesdeltakelse og arbeidsledighet i de europeiske OECD-landene og i 26. Vi vil også se nærmere

Detaljer

Vi prioriterer næringslivet, bekjempelse av svart økonomi og sikker ID-forvaltning

Vi prioriterer næringslivet, bekjempelse av svart økonomi og sikker ID-forvaltning Vi prioriterer næringslivet, bekjempelse av svart økonomi og sikker ID-forvaltning Næringslivet opplever likere konkurransevilkår og betydelig redusert byrde Gjennom et slagkraftig samarbeid legger vi

Detaljer

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1 Strategier 2010-2015 StrategieR 2010 2015 1 En spennende reise... Med Skatteetatens nye strategier har vi lagt ut på en spennende reise. Vi har store ambisjoner om at Skatteetaten i løpet av strategiperioden

Detaljer

Markedskonferansen 2012

Markedskonferansen 2012 Markedskonferansen 2012 Nødvendig strategiprosess for alle kraftleverandører? Hvilke strategiske momenter må man ta stilling til? 1 Hva er det motsatte av strategi? 2 Håp. 3 Hva vil kjennetegne fremtidens

Detaljer

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder

Detaljer

"For å vinne må modellen være perfekt i morgen tidlig. Hvem har tid til å styre med bank og forsikring?"

For å vinne må modellen være perfekt i morgen tidlig. Hvem har tid til å styre med bank og forsikring? ETABLERER "For å vinne må modellen være perfekt i morgen tidlig. Hvem har tid til å styre med bank og forsikring?" Med PRO får du tilgang til alle bank- og forsikringstjenester på ett sted, og hverdagen

Detaljer

Harald A. Møller AS. Harald A. Møller AS

Harald A. Møller AS. Harald A. Møller AS 1 Den digitale revolusjonen En trussel eller en mulighet for den etablerte bilbransjen? Verden er ikke som før Detaljhandelen 2013: Hver nordmann handlet i snitt for kr. 75 000,- Unge norske menn handlet

Detaljer

Humankapitalrisiko. Humankapital i norske virksomheter. 27. mars 2008. 2008 Ernst & Young AS -all rights reserved

Humankapitalrisiko. Humankapital i norske virksomheter. 27. mars 2008. 2008 Ernst & Young AS -all rights reserved Humankapitalrisiko Humankapital i norske virksomheter 008 Ernst & Young AS -all rights reserved. mars 008 Agenda Humankapital som del av verdiskapning Utviklingstrekk Hva kjennetegner virksomheter i Norge

Detaljer

Verdt å vite om bemanningsbransjen

Verdt å vite om bemanningsbransjen Verdt å vite om bemanningsbransjen Basert på årsstatistikken 2011 www.bemanningsbransjen.no Kort om bemanningsbransjen En bemanningsbedrift er en bedrift som driver utleie av arbeidskraft og rekruttering.

Detaljer

! Slik består du den muntlige Bergenstesten!

! Slik består du den muntlige Bergenstesten! Slik består du den muntlige Bergenstesten Dette er en guide for deg som vil bestå den muntlige Bergenstesten (Test i norsk høyere nivå muntlig test). For en guide til den skriftlige delen av testen se

Detaljer

Kvalitetssikring av internasjonale IT-prosjekter innen bank og finans. Industrial Management

Kvalitetssikring av internasjonale IT-prosjekter innen bank og finans. Industrial Management Kvalitetssikring av internasjonale IT-prosjekter innen bank og finans 1 To tankekors Konvertering av IT systemer cross country - anslag Konverteringskostnad ca 250 Mill & Økt driftskostnad +10 Mill/år?

Detaljer

Pensjon & jobbmobilitet Av: Atle Kolbeinstveit, analytiker og rådgiver Econa

Pensjon & jobbmobilitet Av: Atle Kolbeinstveit, analytiker og rådgiver Econa Pensjon & jobbmobilitet Av: Atle Kolbeinstveit, analytiker og rådgiver Econa Dette notatet har to deler, den første delen omhandler hvordan pensjon og andre betingelser påvirker når man går av med pensjon.

Detaljer

Markedsplan Radio Revolt:

Markedsplan Radio Revolt: Markedsplan Radio Revolt: De aller største utfordringene til Radio Revolt slik radioens markedsgruppe ser det i dag er som følger: Studenter og unge svarer altfor mye Ikke hørt om / ingen kjennskap til,

Detaljer

Bimodal. Lang vs kort sikt i produksjon og tjenesteforvaltning Nokios - 2015. Delivering Transformation. Together.

Bimodal. Lang vs kort sikt i produksjon og tjenesteforvaltning Nokios - 2015. Delivering Transformation. Together. Bimodal Lang vs kort sikt i produksjon og tjenesteforvaltning Nokios - 2015 Delivering Transformation. Together. Mål for WS: 1. Kjenne til hva «bimodal» er 2. Få praktiske råd for å komme i gang 3. Prøve

Detaljer

MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen

MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen If you think education is expensive... try ignorance! MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen Styrende verdier i MindIT:

Detaljer

KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER

KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER KRISTIAN ENGER EVP ITERA/ADM.DIR. CICERO CONSULTING FINANSNÆRINGENS DIGITALISERINGSKONFERANSE 2015 09.06.2015 / 2 Begrepsforståelse Teknologi er kunnskap

Detaljer

Handelshøyskolen i Bodø. 18. august 2009 Konserndirektør Tom Høiberg

Handelshøyskolen i Bodø. 18. august 2009 Konserndirektør Tom Høiberg Handelshøyskolen i Bodø 18. august 2009 Konserndirektør Tom Høiberg Finanskrisen Terra Securities og kommunene Terra Gruppen og bankalliansen Finanskrisen Fra fjorårets foredrag i Bodø Markedsverdi for

Detaljer

Kartlegging av innovasjonstyper

Kartlegging av innovasjonstyper Kartlegging av innovasjonstyper Referanse til kapittel 12 Analysen er utviklet på basis av Keeleys beskrivelse av 10 typer innovasjoner (Keeley, L. 2013. Ten Types of Innovation. New Jersey: John Wiley

Detaljer

ØSTFOLDpulsen 2012 Oktober 2012

ØSTFOLDpulsen 2012 Oktober 2012 2012 Oktober 2012 INNHOLD Omdømmetrender og LD: bygge verdi Undersøkelser viser at det mange ledere er mest redd for, er tap av omdømme. Årsaken er enkel: Omdømme handler om tillit, og de fleste former

Detaljer

Virksomhetsbeskrivelse

Virksomhetsbeskrivelse Virksomhetsbeskrivelse Generelt om banken SpareBank 1 SMN er den ledende banken i Trøndelag og på Nordvestlandet med en forvaltningskapital på 126 milliarder kroner ved utgangen av 2014. Hovedkontoret

Detaljer

Fellesskap, kultur og konkurransekraft

Fellesskap, kultur og konkurransekraft Fellesskap, kultur og konkurransekraft ENGASJERT VI SKAL: tenke offensivt; se muligheter og ikke begrensninger utfordre hverandre og samarbeide med hverandre ta initiativ til forbedringer og nye kundemuligheter

Detaljer

Go To Market the DNA of successful business

Go To Market the DNA of successful business .disruptive markets need new thinking... Cato Svendsen VP Business Development GoTo Market the DNA of successfull business Insight Strategy Execution We work with business owners, boards, CEO's and directors

Detaljer

Arbeidsmarkedet i Sør-Trøndelag - utvikling og utfordringer

Arbeidsmarkedet i Sør-Trøndelag - utvikling og utfordringer Arbeidsmarkedet i Sør-Trøndelag - utvikling og utfordringer Geir Arntzen - NAV Sør-Trøndelag Disposisjon Utvikling den siste perioden Utfordringer Forslag til løsninger Etterspørsel og tilbud av arbeidskraft

Detaljer

Evaluering av 16-årsgrense for øvelseskjøring med personbil. Ulykkesrisiko etter førerprøven

Evaluering av 16-årsgrense for øvelseskjøring med personbil. Ulykkesrisiko etter førerprøven TØI rapport 498/2000 Forfatter: Fridulv Sagberg Oslo 2000, 45 sider Sammendrag: Evaluering av 16-årsgrense for øvelseskjøring med personbil. Ulykkesrisiko etter førerprøven Aldersgrensen for øvelseskjøring

Detaljer

Virksomhetsbeskrivelse

Virksomhetsbeskrivelse Virksomhetsbeskrivelse Generelt om banken SpareBank 1 SMN er den ledende banken i Trøndelag og på Nordvestlandet med en forvaltningskapital på 98 milliarder kroner ved utgangen av 2010. Hovedkontoret ligger

Detaljer

Inkludering mellom samfunnsansvar og effektivitet

Inkludering mellom samfunnsansvar og effektivitet Inkludering mellom samfunnsansvar og effektivitet Arbeidslivets Strukturelle Kynisme Sigtona Halrynjo, AFI Strukturell kynisme Mangfoldets møte med privilegiestrukturen når tilpasning til ulike behov innebærer

Detaljer

Norge mot 2064 - drivkrefter i endring Fra industripolitikk til kunnskapspolitikk

Norge mot 2064 - drivkrefter i endring Fra industripolitikk til kunnskapspolitikk Norge mot 2064 - drivkrefter i endring Fra industripolitikk til kunnskapspolitikk På vei mot kunnskapsnasjon Hvordan kan Norge bli en ledende kunnskapsnasjon? Slik ingen for 50 år siden spådde fiskeoppdrett

Detaljer

Hvilke suksesskriterier er nødvendige for å lykkes med klyngearbeid? Klyngeseminar 8. februar 2016

Hvilke suksesskriterier er nødvendige for å lykkes med klyngearbeid? Klyngeseminar 8. februar 2016 Hvilke suksesskriterier er nødvendige for å lykkes med klyngearbeid? Klyngeseminar 8. februar 2016 Menon og klynger (www.menon.no) Faglig grunnlag for utvikling av klyngeprogrammene gjennom forskningsprosjektet

Detaljer

Forskerforbundets politikk for teknisk-administrativt personale. Notat vedtatt av Hovedstyret 12.06.14

Forskerforbundets politikk for teknisk-administrativt personale. Notat vedtatt av Hovedstyret 12.06.14 Forskerforbundets politikk for teknisk-administrativt personale Notat vedtatt av Hovedstyret 12.06.14 Skriftserien nr. 4/2015 1. INNLEDNING Universiteter, høyskoler og andre forskningsinstitusjoner er

Detaljer

Har du gjort alt for å finne den rette kjøper eller strategiske partner?

Har du gjort alt for å finne den rette kjøper eller strategiske partner? Har du gjort alt for å finne den rette kjøper eller strategiske partner? De fleste endrer eierstrukturen i bedriften sin bare én gang. Det er en beslutning man skal leve med i mange år. En samtale med

Detaljer

Sterk vekst gir tidenes resultat

Sterk vekst gir tidenes resultat FOKUS BANK ER FILIAL AV DANSKE BANK SOM MED EN FORVALTNINGS-KAPITAL PÅ OVER 2 500 MILLIARDER DANSKE KRONER ER ET AV NORDENS LEDENDE FINANSKONSERN. KONSERNET HAR RUNDT 24 000 MEDARBEIDERE OG ET OMFATTENDE

Detaljer

HVEM er vår organisasjon, våre medarbeidere og våre ledere

HVEM er vår organisasjon, våre medarbeidere og våre ledere HVEM er vår organisasjon, våre medarbeidere og våre ledere? Bergen Næringsråd 21.09.11 Seniorkonsulent Harald Engesæth AFF Dagens budskap Sentrale utviklingstrekk i arbeidslivet Tre typer logikk som eksisterer

Detaljer

HR-strategi 2015 2017

HR-strategi 2015 2017 Planer og meldinger 2015/1 Statistisk sentralbyrå HR-strategi 2015 2017 1 Statistisk sentralbyrå (SSB) har hovedansvaret for å utarbeide og spre offisiell statistikk om det norske samfunnet, og kjerneoppgavene

Detaljer

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Rapport 2013 «NRK sitt omdømme i Norges befolkning er stabilt sterkt» Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres

Detaljer

1881-saken. 1. Journalist: Sindre Øgar. 2. Tittel på arbeid: 1881-saken

1881-saken. 1. Journalist: Sindre Øgar. 2. Tittel på arbeid: 1881-saken 1. Journalist: Sindre Øgar 2. Tittel på arbeid: 1881-saken 3. Publisering: Slik får du nummeret kjappest og billigst, VG, 9. november 2009. Slik flås du av 1881, VG, 19. januar 2010. Irritert over 1881

Detaljer

INSTRUKS. for tildeling av gaver. til allmennyttige formål

INSTRUKS. for tildeling av gaver. til allmennyttige formål INSTRUKS for tildeling av gaver til allmennyttige formål Vedtatt av Forstanderskapet, 26. oktober 2011 1 1. Innledning...3 2. Visjon og målsetting for gavevirksomheten...4 3. Disponering av gavemidlene...4

Detaljer

MENINGSMÅLING: Finanskrisen påvirker i liten grad synet på privat sektor. Holdningen til privat sektor er fortsatt svært positiv.

MENINGSMÅLING: Finanskrisen påvirker i liten grad synet på privat sektor. Holdningen til privat sektor er fortsatt svært positiv. MENINGSMÅLING: Finanskrisen påvirker i liten grad synet på privat sektor. Holdningen til privat sektor er fortsatt svært positiv. HOVEDPUNKTER: Folk ønsker fortsatt å jobbe i privat fremfor offentlig sektor.

Detaljer

Rexel, Building the future together

Rexel, Building the future together En veiledning for de ansatte Rexel, Building the future together Editorial Kjære kollegaer, Verden rundt oss endrer seg med stormskritt og bringer nye utfordringer og anledninger. I den sammenheng må vi

Detaljer

Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging. Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand

Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging. Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand Kjetil Aukland Faglig leder BI Kristiansand PhD kandidat - Aalborg

Detaljer

Hurra for Eriksen! Finnmarks brune gull Verdens nordligste sjokoladeri. redusert skjemavelde

Hurra for Eriksen! Finnmarks brune gull Verdens nordligste sjokoladeri. redusert skjemavelde NHO10 NHO-Magasinet nummer 02.2010 for samfunnsengasjerte mennesker Lydhør president Kristin Skogen Lund vil lytte til bedriftene nho krever 25 prosent redusert skjemavelde MATTEHJELP Røde Kors leksehjelp

Detaljer

Sandnes Sparebank Tilslutning til Eika Alliansen 14. november 2014

Sandnes Sparebank Tilslutning til Eika Alliansen 14. november 2014 Sandnes Sparebank Tilslutning til Eika Alliansen 14. november 2014 2 av 8 1. Innstilling Sandnes Sparebank gjennomfører løpende strategiske vurderinger av markeds- og konkurranseforhold. Gjennom de siste

Detaljer

shapes kompetansebasert utviklingsrapport

shapes kompetansebasert utviklingsrapport shapes kompetansebasert utviklingsrapport Kandidat: Ola Nordmann 20.05.2005 Rapport generert: 21.07.2006 cut-e norge as pb. 7159 st.olavsplass 0130 OSLO Tlf: 22 36 10 35 E-post: info.norge@cut-e.com www.cut-e.no

Detaljer

BETALINGSFORMIDLINGSKONFERANSE 2014 TRUSLER OG SIKKERHETSUTFORDRINGER FOR FINANSNÆRINGEN

BETALINGSFORMIDLINGSKONFERANSE 2014 TRUSLER OG SIKKERHETSUTFORDRINGER FOR FINANSNÆRINGEN BETALINGSFORMIDLINGSKONFERANSE 2014 TRUSLER OG SIKKERHETSUTFORDRINGER FOR FINANSNÆRINGEN INNLEDNING Finans Norge utvikler årlig rapport om trusler og sikkerhetsutfordringer som finansnæringen står overfor.

Detaljer

Brand Character. Nikita. Jan / 2004. Case M A N A G E M E N T

Brand Character. Nikita. Jan / 2004. Case M A N A G E M E N T Brand Character Nikita Jan / 2004 Case Brand Magic Et produkt er uten emosjonelle verdier Et brand er noe som forbruker kjøper Et produkt kan lett bli kopiert av en konkurrent Et produkt kan bli utrangert

Detaljer

Side 1 av 8. Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker?

Side 1 av 8. Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? Side 1 av 8 Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? Hvordan kan norske butikker møte konkurransen fra globale nettbutikker? Handelslekkasjen til utenlandske nettbutikker i kategoriene elektriske

Detaljer

Pådriver for økt verdiskaping. Håvar Risnes,14. februar 2013

Pådriver for økt verdiskaping. Håvar Risnes,14. februar 2013 Pådriver for økt verdiskaping Håvar Risnes,14. februar 2013 Hva kjennetegner SMBer I en verden i forandring - It s all about People to People business Varig vekst, overlevelse og profitt - gjennom aktive

Detaljer

Solid vekst og økte avsetninger

Solid vekst og økte avsetninger Resultatrapport FOKUS BANK ER FILIAL AV DANSKE BANK SOM MED EN FORVALTNINGS KAPITAL PÅ OVER 3 000 MILLIARDER DANSKE KRONER ER ET AV NORDENS LEDENDE FINANSKONSERN. KONSERNET HAR RUNDT 24 000 MEDARBEIDERE

Detaljer

Skape konkurransekraft

Skape konkurransekraft Skape konkurransekraft Kunde og konsern i endring Konserndirektør Glenn Sæther Forretningsstøtte og utvikling SpareBank 1 SR-Bank Sør- og Vestlandets ledende finanskonsern Bankenes hovedutfordring: Videreutvikle

Detaljer

Visma SuperOffice. Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog

Visma SuperOffice. Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog Visma SuperOffice Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog Utvid Visma Business med en markedsledende CRM-løsning Et godt økonomisystem hjelper bedriften med å ha kontroll på kostnadene. Et godt verktøy

Detaljer

MACAW. Økt profitt med porteføljeoptimalisering. Jon Sederqvist Østmoe, MACAW research

MACAW. Økt profitt med porteføljeoptimalisering. Jon Sederqvist Østmoe, MACAW research Økt profitt med porteføljeoptimalisering Jon Sederqvist Østmoe, MACAW research MACAW research www.macawresearch.com MACAW MACAW research er et norsk konsulentselskap spesialisert innen analyse og forretningsutvikling

Detaljer

Endringsledelse i Drammen Taxi BA 2011. Glenn A. Hole

Endringsledelse i Drammen Taxi BA 2011. Glenn A. Hole Endringsledelse i Drammen Taxi BA 2011 Glenn A. Hole Trender i arbeidslivet Organisasjonsutvikling Organisasjonsutvikling er: basert på en planlagt innsats, styrt fra toppen av organisasjonen, som omfatter

Detaljer

Notat til Hovedutvalget for Kompetanse vedrørende IT utdanning i Vest-Finnmark

Notat til Hovedutvalget for Kompetanse vedrørende IT utdanning i Vest-Finnmark Notat til Hovedutvalget for Kompetanse vedrørende IT utdanning i Vest-Finnmark Innspill fra IKT Alta vedrørende IT utdanning i videregående skole og på Høgskolen i Finnmark Sammendrag Alta har det største

Detaljer

Dato: Oktober 20, 2012. Informasjonsklasse: Åpen. 1 Johnny Anderson

Dato: Oktober 20, 2012. Informasjonsklasse: Åpen. 1 Johnny Anderson Dato: Oktober 20, 2012 1 Johnny Anderson 1 Dato: April 05, 2013 Fremtidens trussel- og mulighetsbilde - Sett i lys av Skandiabankens historie. 2 Dato: April 05, 2013 Mye buzz for tiden... big data Åpne

Detaljer

Fondsundersøkelsen 2013

Fondsundersøkelsen 2013 Fondsundersøkelsen 2013 Befolkningsundersøkelse gjennomført for Verdipapirfondenes forening (VFF) Oslo, mai 2013 Innhold Hovedfunn: Fondsundersøkelsen 2013 s. 3 Handlinger og holdninger s. 4-15 Forventninger

Detaljer

NTVAs Industrielle Råd 1. mars 2012 «Fem myter om industriens død» Harald Kjelstad

NTVAs Industrielle Råd 1. mars 2012 «Fem myter om industriens død» Harald Kjelstad NTVAs Industrielle Råd 1. mars 2012 «Fem myter om industriens død» Harald Kjelstad Myter 1. Det moderne Norge trenger ikke industri 2. Vi mangler kapital 3. Vi mangler forskning og utvikling 4. Vi skal

Detaljer

Fornybar energi: Et spørsmål om gode rammebetingelser eller tilgang til kloke hoder og ledige hender?

Fornybar energi: Et spørsmål om gode rammebetingelser eller tilgang til kloke hoder og ledige hender? Fornybar energi: Et spørsmål om gode rammebetingelser eller tilgang til kloke hoder og ledige hender? Norges rolle i en klimavennlig energiframtid 22. september 2009 Adm. direktør Stein Lier-Hansen, Norsk

Detaljer

Klynger som motor for omstilling og varig kompetansebygging. Norwegian Smart Care Cluster

Klynger som motor for omstilling og varig kompetansebygging. Norwegian Smart Care Cluster Klynger som motor for omstilling og varig kompetansebygging Norwegian Smart Care Cluster Arild Kristensen, Validé AS arild.kristensen@ipark.no Tlf. 90532591 Kommunene er midt oppe i en stor omstilling

Detaljer

Strategiutvikling EDB Business Partner

Strategiutvikling EDB Business Partner Strategiutvikling EDB Business Partner Vårt utgangspunkt omgivelsene Vi planlegger ut fra at IT-sektoren generelt de neste tre år vil preges høy usikkerhet og fravær av vekst. Offentlig sektor vil fortsatt

Detaljer

Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften

Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften Innhold Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften... 2 Når er det på tide å bytte forretningssystem?... 2 Velg riktig forretningssystem for din bedrift... 3 Velg riktig leverandør... 4 Standard

Detaljer

Nordmenns byttevaner finansielle tjenester

Nordmenns byttevaner finansielle tjenester Nordmenns byttevaner finansielle tjenester Byttefrekvenser og bruk av offentlige digitale sammenligningstjenester Befolkningsundersøkelse gjennomført for Forbrukerrådet av TNS Gallup februar 2015 Utvalg

Detaljer

Fokus Bank med rekordvekst

Fokus Bank med rekordvekst Resultatrapport FOKUS BANK ER FILIAL AV DANSKE BANK SOM MED EN FORVALTNINGSKAPITAL PÅ OVER 3 000 MILLIARDER DANSKE KRONER ER ET AV NORDENS LEDENDE FINANSKONSERN. KONSERNET HAR RUNDT 24 000 MEDARBEIDERE

Detaljer

Læreplan i entreprenørskap og bedriftsutvikling - programfag i studiespesialiserende utdanningsprogram

Læreplan i entreprenørskap og bedriftsutvikling - programfag i studiespesialiserende utdanningsprogram Læreplan i entreprenørskap og bedriftsutvikling - programfag i studiespesialiserende utdanningsprogram Fastsatt som forskrift av Utdanningsdirektoratet 25. mai 2007 etter delegasjon i brev 26. september

Detaljer

ORSUS PROSJEKTET NAV Sarpsborg

ORSUS PROSJEKTET NAV Sarpsborg ORSUS PROSJEKTET NAV Sarpsborg Bakgrunn Flerkulturelle er overrepresentert når det gjelder ytelser fra NAV og i arbeidsledighetsstatistikken. Uavhengig av eksisterende utfordringer, representerer flerkulturelle

Detaljer

Teamledelse nøkkelen til suksess i store desentraliserte organisasjoner Hvordan oppnå endring gjennom bruk av lederteamets kompetanse og ressurser

Teamledelse nøkkelen til suksess i store desentraliserte organisasjoner Hvordan oppnå endring gjennom bruk av lederteamets kompetanse og ressurser Helse Nord, regional ledersamling Bodø, 26. februar 2009 Teamledelse nøkkelen til suksess i store desentraliserte organisasjoner Hvordan oppnå endring gjennom bruk av lederteamets kompetanse og ressurser

Detaljer

SAKSBEHANDLER / FORFATTER Sverre Konrad Nilsen BEHANDLING UTTALELSE DATO 2014-01-17

SAKSBEHANDLER / FORFATTER Sverre Konrad Nilsen BEHANDLING UTTALELSE DATO 2014-01-17 SINTEF Teknologi og samfunn Postadresse: Postboks 4760 Sluppen 7465 Trondheim Notat Kommersialisering av teknologi Sentralbord: 73593000 Telefaks: 73591299 ts@sintef.no www.sintef.no Foretaksregister:

Detaljer

Gruppe 8. Fremtidscamp 2016

Gruppe 8. Fremtidscamp 2016 Delings og sirkulærøkonomi Gruppe 8 Fremtidscamp 2016 1 Innholdsliste: 1. Introduksjon: s.3 2. Delingsøkonomi: 2.1. Problemstillingen s.4 2.2. Hvordan kan problemet løses s.4 5 2.3. Fordeler og utfordringer

Detaljer

bilbransjen og hva kan vi gjøre med det?»

bilbransjen og hva kan vi gjøre med det?» «Hvorfor velger ikke norsk ungdom bilbransjen og hva kan vi gjøre med det?» Hva gjøres i dag Øke antall lærebedrifter Aksjon lærebedrift samt Samfunnskontrakten Øke kvaliteten på lærebedriftene I styret

Detaljer

Steinkjer. kommune. Arbeidsgiverpolitikk

Steinkjer. kommune. Arbeidsgiverpolitikk 2012 En mangfoldig arbeidsplass Arbeidsgiverpolitisk dokument for Steinkjer kommune 2 Arbeidsgiverpolitikk i Steinkjer kommune Arbeidsgiverpolitikk er summen av de holdninger vi har, de handlinger vi utfører

Detaljer

Oppsummering fra regionmøter 4-13 Januar 2016

Oppsummering fra regionmøter 4-13 Januar 2016 Oppsummering fra regionmøter 4-13 Januar 2016 Dette er en oppsummering av regionmøtene og hvor de strategisk hovedområdene er vist. Tiltak og handlingsplaner er ikke med, slik de var i møtene. Profil og

Detaljer