Master i Serviceledelse

Transkript

1 Etter- og videreutdanning Master i Serviceledelse Master of Service Management Erfaringsbasert mastergrad, 90 studiepoeng - for deg som vil kombinere jobb og utdanning Universitetet i Stavanger utfordrer den tradisjonelle lederrollen

2 Det viktigste spørsmålet er det du ennå ikke har stilt.

3 Master i Serviceledelse Master of Service Management Målet er å fremme verdiskaping både hos deg og den virksomheten du jobber i. Master i Serviceledelse skal stimulere til å tenke nytt og dermed utfordre tradisjonelle lederroller. Master i Serviceledelse er en helt ny mastergrad ved Universitetet i Stavanger (engelsk benevnelse er Master of Service Management). Mastergraden er en internasjonal tittel som viser at du har høyere utdanning ut over en bachelorgrad eller en cand.mag. grad. Master i Serviceledelse er en erfaringsbasert mastergrad som gir uttelling på 90 studiepoeng. Ref. 5 Forskrift om krav om mastergrad fastsatt av Utdannings- og forskningsdepartementet Studiet består av tre emner, som hvert er på 20 studiepoeng (sp), samt en masteroppgave på 30 sp. Studiet gjennomføres over tre år. Datoer for samlingene er oppgitt under hvert emne (se forelesningsplan). De tre emnene à 20 sp er: 1. Filosofi og serviceledelse 2. Serviceleveransen - økonomistyring og service 3. Identitet, samfunnskommunikasjon og salg I tillegg skriver kandidaten en masteroppgave som teller 30 sp. For faglig innhold, se under hvert emne og under masteroppgave. Vi anbefaler å ta emnene i den oppsatte rekkefølgen, men dette er ikke et krav. Det er anledning til å ta enkeltemner uten å gjennomføre hele mastergraden. Masteroppgaven kan skrives uavhengig av oppsatte semestre, men innlevering av masteroppgave forutsetter at studenten har bestått alle tre emnene i studiet. Hvem passer studiet for? Master i Serviceledelse er spesielt tilpasset yrkesaktive personer som vil kombinere jobb og et masterstudium. Studiet har en faglig profil som henvender seg til en bred målgruppe innenfor servicevirksomheter (private og offentlige tjenesteytende virksomheter). Den aktive leder innenfor servicevirksomhet trenger påfyll. Mastergraden i serviceledelse skal gi ytterligere kompetanse knyttet til samhandling med mennesker, håndtering av styringssystemer og samfunnskommunikasjon. Etter endt studium skal du være i stand til å begrunne dine valg i ledelsesfilosofi og serviceledelsens ulike aspekter. Næringslivets Hovedorganisasjon (NHO) Rogaland, Reiselivsbedriftenes Landsforening (RBL), Handels- og Servicenæringens Hovedorganisasjon og Kommunenes Sentralforbund (KS) Rogaland har alle kommet med positive uttalelser om studieplanen i en høringsrunde forut for etableringen.

4 Emne 1 Filosofi og serviceledelse Grunnleggende forståelse for ledelsesprosessenes filosofiske, psykologiske og strategiske egenskaper Nyere forskning bekrefter at lederes evne til å være bærere av et troverdig verdigrunnlag som strekker seg ut over maksimering av fortjeneste, er avgjørende. Videre er lederens integritet den egenskapen medarbeidere legger mest vekt på og som igjen er kriteriet for at en leder blir regnet som god av sine medarbeidere. For suksessrike ledere kan det være nyttig å arbeide med filosofiske tekster som utforsker sosiale tema, ideer som er relevante for ledelse, verdispørsmål osv. Arbeid med filosofiske tema kan bidra til avklaring omkring egne verdier og væremåter. Videre er det viktig å være kjent med de sosiale prosessene som ledelsesutøvelse inngår i, hvordan slike sosiale prosesser påvirkes, men også hvilke muligheter og begrensninger de gir i samspill med eksterne krefter. Faget Filosofi og serviceledelse vil belyse disse forholdene. Kursdel A: Filosofi Filosofi er en spesielt god kilde når det gjelder å forstå og stille spørsmål ved ideer, tenkemåter og forutsetninger for handling. Gjennom innsikt av mest mulig allmenn karakter kan filosofi inspirere ledere til å tenke nytt og annerledes. Det blir fokusert på filosofi knyttet til det menneskelige og sosiale feltet, som politisk filosofi, økonomisk filosofi, samfunnsfilosofi og etikk. Hensikten er å stimulere til refleksjon over forhold som berører lederskap, fra det umiddelbare forholdet til andre mennesker til mer omfattende sammenhenger. Aktuelle tema er Nærvær Dialog Identitet Konflikt Fellesskap Makt Rettferdighet Kursdel B: Ledelse, lederskap og utvikling av servicebedrifter Ledere av servicevirksomheter står overfor to like viktige utfordringer som trekker organisasjonen i hver sin retning: Virksomheten må ta vare på og opprettholde den kultur og servicekvalitet som historisk har bidratt til suksess, samtidig som dagens hurtige utviklingstakt og kundenes jevnt stigende forventninger krever kontinuerlig utvikling av serviceprodukter. Kurset fokuserer på hvordan bevaring og utvikling påvirkes og ivaretas av lederen, sosiale prosesser i virksomheten og ytre drivkrefter. Temaer som blir fokusert: Implisitt lederskap Drivkrefter for bevaring og utvikling Innovasjoner Strategiske ledelsesfunksjoner i bottom up og top down organisering Organisatorisk læring. Fakta Studiepoeng: 20. Antall semester: Ca. 1,5 Eksamen: Semester 2 (vår 2006) Forelesningsplan Høst 2005: Mandag 26. september onsdag 28. september Mandag 24. oktober onsdag 26. oktober Mandag november onsdag 23. november Vår 2006: Mandag 16. januar onsdag 18. januar Søknadsfrist: 15. juni 2005

5 Emne 2 Serviceleveransen økonomistyring og service Gode produkter + entusiastiske medarbeidere + riktig kapasitet = suksess i service Suksess i serviceleveransen vil si at kunden opplever at forventingene blir innfridd eller overskredet. Men dette skjer ikke av seg selv: Skal produkter fortløpende utvikles og forbedres, krever dette medarbeidere som speider etter nye muligheter samt et system som tillater at kreativitet blir virkelighet. I tillegg til dette viser forskning at skal virksomheten være lønnsom og effektiv, kreves en nitidig innsikt og styring av så vel ressurssyklus som kapasitetskostnader. Dette kurset tar opp disse tre suksessfaktorene. Studentene vil også få mulighet til å utvikle en dypere forståelse av produkt- og prosessutvikling hvor formålet er å oppnå økt intern og ekstern kundetilfredshet. Fokus vil være både på nasjonal og internasjonal virksomhet og vektlegger verdien av nyskapning og videreutvikling av service. Kursdel A: Servicearenaen kunder, kollegaer og kommunikasjon Emnet vil fokusere på hvordan ledere i servicebedrifter kan påvirke serviceproduktet positivt og øke servicenivået i den virksomheten de til daglig er tilknyttet. I denne modulen vil deltakerne få mulighet til å studere vellykkede servicekonsepter for å forstå drift og strategi, også ut fra en benchmarking-kontekst. Praksiseksempler blir holdt opp mot og drøftet i forhold til serviceteori og organisasjonspsykologi. Innhold: Kunde-/brukerbehandling, Serviceholdninger Servicekvalitet Kompetanseakselerering Motivasjon Arbeidsmiljøforhold og teamutvikling Entreprenørskap Kursdel B: Serviceleveransesystemet - økonomisystemet Leveransesystemet for service og tjenester krever styring med fokus på kostnadseffektivitet og kapasitetsutnyttelse. Serviceorganisasjoner til forskjell fra produksjonsbaserte virksomheter, kjennetegnes ofte blant annet av høy andel faste kostnader med en kostnadsstruktur som endres med bedriftens størrelse, desentralisert ansvar, produktulikhet og stort produktspekter av sammensatte produkter med produktvariasjon. Samtidig er det et stort behov for markedstilpasning og markedsstyring som følge av konkurransen. Det er i forhold til disse betingelsene denne kursdelen vil ta for seg ledelsesmessige planleggings- og styringssystemer. Innhold: Administrative databehandlingssystemer Moderne planleggings-, styringsog budsjettsystemer Kostnadsledelse og økonomistyring Aktivitetsbasert kalkulasjon Beslutningsstøttesystemer. Fakta Studiepoeng: 20. Antall semester: Ca. 1,5 Eksamen: Semester 3 (høst 2006) Forelesningsplan Vår 2006: Onsdag 22. mars lørdag 25. mars Mandag 24. april torsdag 27. april Høst 2006: Mandag 28. august onsdag 30. august Onsdag 27. september lørdag 30. september Søknadsfrist: 15. desember 2005

6 Emne 3 Identitet, samfunnskommunikasjon og salg "Hvem betaler for noe de verken kan se eller føle? Mange betaler for noe de tror ser bra ut og noe de tror føles godt". Bedrifter opplever i dag et økende fokus på betydningen av kommunikasjon, salg og symboler som en del av å opprettholde og utvikle virksomhetens identitet. I et samfunn med stadig større verdimangfold vil en virksomhets identitet bli stadig viktigere fordi folk i økende grad ønsker å bekrefte egne verdivalg gjennom sitt forbruk. En viktig oppgave for bedriftens ledelse blir å sørge for at det ikke er et misforhold mellom identiteten som bedriften presenterer utad og identiteten som blir oppfattet av omverdenen. Lederens oppgave blir dermed å definere og kommunisere identitetsbærende symboler til omgivelsene rundt. Del A: Identitet, retorikk og samfunnskommunikasjon Emnet skal gi deltakerne innsikt i ulike teorier omkring samfunnskommunikasjon og bruken av kommunikasjon som ledelsesverktøy for å formidle, opprettholde og utvikle bedriftens identitet. Innhold: Kort innføring i retorikk, argumentasjonsteknikk og presentasjonsteknikk Design og visuell kommunikasjon i servicebedrifter Kommunikasjon som ledelsesansvar og ledelsesverktøy Planlegging av samfunnskommunikasjon og utarbeidelse av eksterne og interne kommunikasjonsstrategier Journalistiske arbeidsmetoder og redaksjonell praksis Bruk av nyere informasjonsteknologi for å profilere virksomhetens identitet Kommunikasjon, handling og symboler som identitetsskapende faktorer Del B: Kunderelasjoner og salg Videre skal deltakerne settes i stand til å forstå de mekanismer som gjør seg gjeldende når potensielle kunder skal velge, bruke og gjenvelge. Deltakerne skal lære hvordan de kan måle, analysere og bruke kunnskaper om kundetilfredshet, klagebehandling og tjenestekvalitet for å skape gode kunderelasjoner og kundelojalitet. I dag opptrer kundene mer og mer som partnere og i mange tilfeller som medprodusenter av de tjenestene de kjøper. Samtidig øker konkurransen, utviklingen går stadig raskere og mangfoldet av tilbud gjør at suksess avhenger av evnen til å tiltrekke seg og beholde kunder gjennom kontinuerlig utvikling og tilpasning av tilbudet. Dette krever organisasjoner som er i stand til å fange opp endringer i krav og å justere tilbud i takt med disse. Innhold: Markedsplanlegging Kundeatferd, segmentering og målgruppedefinisjon CRM systemer og key account management Kundetilfredshet, klagebehandling og servicekvalitet Vedlikehold av kunderelasjoner og kundedeltakelse i produksjonsprosesser Markedsanalyser, herunder systemer og verktøy for segmentering og målgruppeutvelgelse, måling og analyse av kundetilfredshet og servicekvalitet, systematisering og bearbeiding av klager Fakta Studiepoeng: 20. Antall semester: Ca. 1,5 Eksamen: Semester 4 (vår 2007) Forelesningsplan Høst 2006: Mandag 27. november torsdag 30. november Vår 2007: Tre samlinger på totalt 10,5 dager. Søknadsfrist: 1. september 2006

7 Masteroppgave Masteroppgaven skal være et uttrykk for studentenes faglige innsikt og profesjonalitet i reell ledelsesproblematikk. Studentene velger selv problemstilling, som kan være teoretisk eller av mer praktisk art, men det forventes at oppgaven bygger på en vitenskapelig tilnærming. Studentene står fritt til å velge ethvert tema innenfor masterprogrammets faglige rammer. Vi oppfordrer studentene til å bruke problemstillinger fra egen hverdag og jobbsituasjon. Fakta Studiepoeng: 30. Antall semester: 2 Eksamen: Semester 6 (vår 2008) Forkunnskapskrav: Bestått emne 1, 2 og 3 Forelesningsplan Høst 2007: Masteroppgaveseminarer: To samlinger à to dager. Vår 2008: Tre samlinger på totalt 10,5 dager. Innlevering av masteroppgave 2. mai.

8 Praktisk informasjon Arbeids- og læringsformer erfaringens rolle i studiet Opptak på masterstudiet i Serviceledelse forutsetter to års ledererfaring, jmf. opptakskrav. Graden er erfaringsbasert, og dette betyr at studentene skal anvende, utvikle og nyttiggjøre seg sin erfaring. Teorier og normativt lærebokstoff vil bli brukt til å utvikle, kultivere og systematisere den ledererfaring den enkelte sitter inne med. Praksis (ervervet erfaring og de utfordringene den enkelte står overfor per i dag) og teori skal ha en vekselvis forsterkende virkning. Nettverksbygging Universitetet i Stavanger vil legge vekt på å iverksette aktive tiltak slik at studentene blir godt sammensveiset og at det oppstår tillit og fortrolighet innenfor gruppen. Dette er en forutsetning for at den enkelte relativt fritt kan dele sine erfaringer og innsikt med andre i gruppen. Her får du et nettverk du vil ha glede av i lang tid fremover! Organisering av studiet Studiet vil være modulbasert, med samlinger på to til fire dager. Se under hvert emne. Studenter som tar alle tre emnene (60 studiepoeng) vil ha til sammen 11 samlinger på tre til fire dager: totalt 40 dager, eller 9-11 dager per semester. I tillegg kommer to samlinger på to dager som er seminarer i forbindelse med veiledning av masteroppgaven. Det gis også individuell og gruppevis veiledning til masteroppgaven. Pensummengden varierer mellom 1000 og 1700 sider per emne. Forelesningene er i all hovedsak på norsk, men det kan forekomme engelske foredrag ved utenlandske gjesteforelesere. Engelsk litteratur vil forekomme i varierende grad fra emne til emne.

9 Vurderingsformer/eksamen Hvert emne (20 sp) har fire obligatoriske innleveringer, to gruppeoppgaver (i grupper på inntil tre personer) og to individuelle oppgaver. I tillegg arrangeres en avsluttende muntlig eksamen. Masteroppgavens vurderingsformer er beskrevet under Masteroppgave. Bruk av internett og IKT plattform UiS bruker It s learning. For å få adgang trenger du tilgang til internett. Du får eget passord ved studiets oppstart. Både It s learning og e-post vil bli brukt aktivt under studiet. Opptakskrav For å bli tatt opp til mastergradsstudiet i serviceledelse av 90 studiepoengs omfang kreves: a) Oppnådd bachelorgrad, cand.mag.- grad, annen grad eller utdanningsløp av minimum tre års omfang (180 studiepoeng) eller utdanning som i henhold til 48 i lov om universiteter og høgskoler er jevngod med de nevnte grader eller utdanningsløp. b) Det samfunnsvitenskapelige fakultet, Universitetet i Stavanger, kan i spesielle tilfeller godkjenne andre dokumenterte kvalifikasjoner som helt eller delvis likeverdige med utdanningsløpene nevnt i a. Opptak på bakgrunn av realkompetanse. c) For å bli tatt opp til mastergradsstudium av 90 studiepoengs omfang stilles det i tillegg til kravene under punkt a og b krav om minst to års relevant ledererfaring * * Med relevant ledererfaring menes arbeid knyttet til selvstendige administrative eller faglige oppgaver innenfor privat/offentlig sektor eller organisasjonsarbeid. Med ledererfaring menes et overordnet personalansvar, prosjektansvar eller koordineringsansvar av administrativ eller faglig art. Søknad Ordinær søknadsfrist for masterstudiet og for emne 1 Filosofi og serviceledelse er 15. juni For emne 2 og 3 er søknadsfristene henholdsvis 15. desember 2005 og 1. september Som kvalifisert søker får du tilsendt tilbud om studieplass og en studiekontrakt som skal underskrives. Signert studiekontrakt er juridisk og økonomisk bindende. Ved eventuell oppsigelse av akseptert studieplass før studiet starter eller under studiet, kan Universitetet i Stavanger (UiS) kreve at studieavgiften for gjeldende emne betales. Slik søker du! Søknadsskjema til Master i Serviceledelse finner du bak i denne brosjyren eller på nettstedet: Vennligst legg ved kopier av vitnemål for å dokumentere utdanning. Det er ikke nødvendig å legge ved kopier av tidligere eksamener ved UiS. Arbeidserfaring dokumenteres ved en CV og bekreftelse fra nåværende arbeidsforhold på når du ble ansatt og hvilken stilling som innehas. To års relevant ledererfaring dokumenteres særskilt, hvis det ikke inngår i nåværende arbeidsforhold. Hvis du ønsker å søke dispensasjon fra formalkravene (se opptakskrav) eller helt eller delvis opptak på bakgrunn av realkompetanse, er det strengere krav til dokumentasjon av arbeidserfaring. Her ber UiS om utfyllende dokumentasjon (kopi av attester/ bekreftelser) på praksis/ arbeidserfaring både for nåværende og tidligere arbeidsforhold. Søknad kan sendes på faks: eller per post til: Universitetet i Stavanger Norsk hotellhøgskole - Institutt for økonomi og ledelsesfag 4036 Stavanger NB! Merk konvolutten Master i Serviceledelse. Søknad kan også sendes via epost til: cecilie.e.lund@uis.no Vitnemål og annen dokumentasjon må da ettersendes per post. Statens Lånekasse Studiet er til behandling i Statens Lånekasse. Statens Lånekasse avgjør om en student er berettiget til lån. Studieavgift Studieavgiften for 2005/2008 er kr ,- pr. studieemne (20 sp) og kr ,- for masteroppgaven. Avgift for hele studiet er kr ,-. Lunsj, kaffe, te etc. som serveres under samlingene er inkludert i studieavgiften. I tillegg til studieavgiften kommer semesteravgift på kr. 600,- pr. semester (sats pr. vår 2005). Betalt studieavgift gir adgang til alle studentsamskipnadens tilbud og andre fordeler. I tillegg til studieavgiften kommer utgifter til litteratur, reise og oppholdsutgifter i forbindelse med samlingene. Studieavgiften faktureres i to like rater à kr ,- i forkant av hvert emne med forfall innen 30 dager. Masteroppgaven faktureres i to like rater à kr ,- i forkant av hvert semester med forfall innen 30 dager. Semesteravgiften betales i begynnelsen av hvert semester. Kontaktpersoner 1. amanuensis Einar Marnburg tlf einar.marnburg@uis.no Leder etter- og videreutdanning Hege Skjelbred-Knudsen tlf / hege.skjelbred-knudsen@uis.no Hege Skjelbred-Knudsen

10 Faglige ressurser Instituttleder og 1. amanuensis, dr.art. Dag Jenssen: Historie og filosofi Professorst., dr.oecon. Torvald Øgaard: Serviceledelse og tjenestemarkedsføring Professorst., dr ing. Einar Marnburg: Ledelse og strategi Professor Antonio Barbosa da Silva: Vitenskapsteori og etikk Universitetslektor, siviløkonom HRE og cand.jur. Dag Osmundsen: Serviceorganisasjoner og økonomi Doktorgradsst., cand philol. Tone T. Linge: Kommunikasjon og kultur Universitetslektor, MSc Truls Engstrøm: Serviceledelse Professor, PhD Aslaug Mikkelsen: Ledelse 1. amanuensis, PhD Øystein Jensen: Markedsføring Universitetslektor, cand psychol. Gro Ellen Mathisen: Kreativitet og ledelse Professor, dr.merc Otto Ottesen: Strategi og ledelse Professor, dr.philos. Svein Larsen: Serviceledelse Professorst., dr.philos. Reidar J. Mykletun: Ledelse og arbeidsorganisering Førstelektor, cand philol. Øyvind Sirevåg: Presentasjonsteknikk og reklamespråk Universitetslektor og siviløkonom Stein H. Sørensen: Økonomi

11 Vi vil utfordre det velkjente og utforske det ukjente, vinne innsikt og finne visdom, til beste for samfunn, studenter og ansatte.

12 Utfordrer. Utforsker 4036 Stavanger Telefon: Telefaks: E-post: Kontaktinformasjon for Master i Serviceledelse: Det samfunnsvitenskapelige fakultet, Norsk hotellhøgskole - Institutt for økonomi og ledelsesfag, Ellen og Axel Lunds hus, Telefon: , Telefaks

13 Søknad sendes: Universitetet i Stavanger Norsk hotellhøgskole - Institutt for økonomi og ledelsesfag 4036 Stavanger Merk konvolutten "SØKNAD - MASTER I SERVICELEDELSE" Faks:

14 Søknadsskjema til Master i Serviceledelse Ordinær søknadsfrist er 15. juni 2005 for masterstudiet og for emne 1 Filosofi og serviceledelse. Søknadsfrist for emne 2 Serviceleveransen økonomistyring og service er 15. desember Søknadsfrist for emne 3 Identitet og, samfunnskommunikasjon og salg er 1. sept Personlige opplysninger: Fødselsnr.(11 siffer): Telefon privat: Etternavn: Fornavn: Adresse: Postnr.- /sted: Arbeidssted/firma: Stilling: Adresse: Postnr.- /sted: Telefon jobb: Fax: Mobiltelefon: E post adresse: Høyskole- og universitetsutdanning (fortsett på baksiden hvis for liten plass) : Utdanning: Lærested og studium: Vekttall/studiepoeng og eksamensår: Praksis: Arbeidsgiver og stilling: Periode: Jeg søker opptak på Master i Serviceledelse Jeg søker opptak på emne 1 Filosofi og serviceledelse Jeg søker opptak på emne 2 Serviceleveransen - økonomistyring og service Jeg søker opptak på emne 3 Identitet, samfunnskommunikasjon og salg Dato: Underskrift: Husk å legge ved kopi av vitnemål, attester/bekreftelser Søknad sendes på faks: eller til Universitetet i Stavanger, Norsk hotellhøgskole - Institutt for økonomi og ledelsesfag, 4036 Stavanger Merk konvolutten "SØKNAD - MASTER I SERVICELEDELSE"