Få et komplett kundebilde på tvers av bedriften med Microsoft Dynamics CRM 4.0

Transkript

1 Få et komplett kundebilde på tvers av bedriften med Microsoft Dynamics CRM 4.0 Mange organisasjoner har lenge innsett viktigheten av å bygge sterke relasjoner med sine kunder, leverandører og andre samarbeidspartnere for å hevde seg i et samfunn der produkter og tjenester blir mer og mer like. For å kunne skille seg positivt ut blant konkurrentene trenger man en kundefokusert strategi, noe som igjen krever gode støttesystemer for de ansatte. Mer effektivt salg, markedsføring og kundeservice Microsoft Dynamics CRM er en komplett CRM-løsning som gir deg alle verktøyene og mulighetene du trenger for å danne deg et komplett bilde av dine kunder, fra første kontakt, gjennom hele salgsprosessen og til oppfølging i etterkant av salget. Microsoft Dynamics CRM Suite Ansikt til ansikt Med moduler for salg, markedsføring og kundeservice, gir Microsoft Dynamics CRM deg en rask, fleksibel og rimelig løsning som sørger for konsistente og målbare forbedringer i alle forretningsprosesser. Microsoft Dynamics CRM gir deg tettere relasjoner med kundene og hjelper ditt selskap med å oppnå økt lønnsomhet. Microsoft Dynamics CRM hjelper deg med å: Oppnå et 360-graders syn på kundene Oppnå høy brukeradopsjon Raskt kunne tilpasse løsningen til endringer i bedriften Få rask avkastning på din CRM-investering Fungerer slik du jobber: Komplett CRM-suite i det velkjente Microsoft Officegrensesnittet Fungerer slik din bedrift gjør: Tilpasses enkelt til din bedrift, støtter konsistente kundeprosesser og forretningsinnsikt i sanntid Fungerer slik teknologi bør fungere: Rask å installere, enkel å tilpasse og enkel å vedlikeholde Faks Internett Telefon Brev E-post Markedsføring Rapporter og Kundeservice analyser Utsalgssted xrm Salg 360º kundebilde Egendefinerte forretningsprosesser Serviceorientert arkitektur Fleksibel drift Driftet internt/ Driftet eksternt Konfigurer/ Tilpass Avdelinger/ Konsern Enkeltfirma/ Flerfirma

2 MICROSOFT DYNAMICS CRM En integrert del av programmene de ansatte bruker til daglig Microsoft tilbyr CRM-løsninger som er integrert i de programmene de ansatte bruker til daglig, enten det er Microsoft Office Outlook, Excel eller andre Office-programmer eller når man er på farten. Microsoft Dynamics CRM er en integrert del av Microsoft Office Outlook. Brukerne kan fortsette å jobbe med e-post, kalender, oppgaver og kontakter slik de er vant til, men samtidig få nye muligheter i det allerede kjente brukergrensesnittet. Bedre samhandling og samarbeidsmuligheter Microsoft Dynamics CRM er integrert med Microsoft Office Communicator, slik at du kan se om andre personer er tilgjengelig eller ikke. Det gir mulighet for raskt å stille spørsmål hos en fagperson via lynmeldinger (Instant Messaging) eller ved å ringe personen direkte fra CRM-systemet. På den måten vil du kunne hjelpe kundene raskere og bedre. Integrert analyse for sluttbrukerne Analytisk CRM er et av de viktigste fokus- områdene for mange bedrifter på tvers av både salg, service og markedsføring. Tidligere har man måtte bestille rapporter hos IT-avdelingen, noe som har krevd mange ressurser og tid. Med Microsoft Dynamics CRM får du mulighet til selv å skaffe deg den innsikten du trenger uten å måtte få hjelp fra eksperter. Få tilgang til kundedata og funksjonalitet for salg, markedsføring og kundeservice direkte i Microsoft Office Outlook Konverter e-post til kundeemner, salgs- muligheter eller servicehenvendelser Opplev en sømløs overgang fra online til offline bruk av systemet gjennom automatisk bakgrunnssynkronisering Opprett og lagre flettedokumenter i Microsoft Office Word basert på dine egendefinerte maler Forbedret datakvalitet med fleksibel duplikatsjekk og dataimport Mange bedrifter har dårlig datakvalitet i sine CRM-systemer. Det velkjente brukergrensesnittet i Microsoft Dynamics CRM gjør det enklere å gjøre oppdateringer i systemet, noe som igjen øker sannsynligheten for at man har oppdaterte data i systemet. I tillegg kan man enkelt importere oppdaterte kundedata i systemet, enten det er nye kunder eller oppdatering av eksisterende oppføringer. Den nye duplikatsjekken gjør at man kan definere sine egne regler for når og hvordan systemet skal kontrollere for doble oppføringer. Dette sikrer et riktig bilde av kundene, enten det skal brukes til en markedskampanje, selgerne skal anbefale nye produkter eller de ansatte på kundeservice skal få totaloversikten over kundeforholdet. Egendefinerte arbeidsprosesser Med Microsoft Dynamics CRM kan du definere opp ulike arbeidsprosesser, enten det er salgsprosesser eller andre forretningsregler. Ved hjelp av Windows Workflow Foundation, som er det samme systemet som blant annet brukes i Microsoft Office SharePoint, får du mulighet til å opprette prosesser på tvers av ulike systemer, og sikre kvalitet og flyt gjennom alle ledd i organisasjonen. Internasjonal støtte Microsoft Dynamics CRM har støtte for flere valutaer og gir brukerne mulighet til å velge hvilket språk de ønsker å benytte, uavhengig av alle andre brukere. Bedrifter som enten gjør forretninger i utlandet eller har ansatte med ulikt språk kan dermed ha ett CRM-system for alle ansatte. Lag egne rapporter og analyser basert på Microsoft SQL Server med den nye rapport-veiviseren Analyser kundedata i Microsoft Office Excel og få automatisk oppdaterte tall fra CRM-systemet Få tilgang til rapporter også i frakoblet tilstand (offline) Lag rollebaserte dashbord basert på Microsoft Office SharePoint for innsikt til nøkkeltall Ressurssenter Få mer ut av din CRM-løsning med vårt online Ressurssenter. Her kan brukere av salg, markedsføring og kundeservice i Microsoft Dynamics CRM utveksle erfaringer, finne nyttige artikler, få tips og triks, samt lese om produktnyheter og tilleggsprodukter. Forretningssiden og IT spiller på lag Med hjelp av pek-og-klikk kan du tilpasse Microsoft Dynamics CRM til din bedrift, din datamodell og dine arbeidsprosesser. Du kan velge om du vil drifte løsningen internt, hos en av våre sertifiserte driftspartnere eller ønsker en kombinert løsning. En rekke tilgjengelige lisensmodeller lar deg velge den modellen som passer deg best, enten du vil kjøpe eller leie.

3 SALG Økt omsetning og kortere salgssyklus Selgere trenger oversikt over kundene på ett sted. De trenger riktige verktøy slik at de får en kortere salgssyklus, vinner flere kunder, og får lavere kundefrafall. Microsoft Dynamics CRM gir selgere rask tilgang til kundedata og historikk, både i tilkoblet og frakoblet modus. Dette gjør at de kan arbeide smartere og bruke mer tid på å selge. Forstå kundene dine bedre Skaff deg en sentral oversikt over dine kunders preferanser, relasjoner og aktivitetshistorikk slik at du bedre kan forstå og møte deres behov. Bedre kvalifisering Komplette muligheter på farten Få tilgang til CRM-systemet fra hvor som helst gjennom bruk av nettleserklienten, offline- mulighetene i Microsoft Office Outlook eller på din mobile enhet. Oppdater og finn kundedata, utfør analyser eller skriv ut tilbud, også uten nettilgang. Oppdag nye salgsmuligheter Spor relasjoner mellom kunder, partnere og leverandører for å finne nye salgsmuligheter. Forstå og utnytt komplekse forretnings- muligheter med støtte for mange-til-mangerelasjoner. Hold orden på tilbud, ordre og fakturaer Lag enkelt tilbud, konverter dem til ordre og sjekk status på fakturaer. Bruk salgsdistrikter Del inn kunder og selgere i salgsdistrikter og følg med på omsetningen mot definerte mål. Følg opp kontrakter Lag, endre og følg opp kontrakter enkelt, enten det gjelder privat- eller bedriftskunder. Sikre forlengelse av kontrakter med automatiske påminnelser om fornyelse. Finn raskt informasjonen du trenger Bruk Avansert Søk for å finne akkurat den informasjonen du trenger for å øke salget. Analyser salgsytelsen Benytt deg av de fleksible rapportene for salgsoppfølging, mål aktivitetsnivået og ytelsen, oppdag trender, problemer og muligheter. Rapporter og dashbord Bruk, lag eller del rapporter med kolleger for å identifisere trender, måle salgsaktiviteter og pipeline. Lag dashbord for ledelsen med måling av ytelse mot avtalte måleparametre. Bruk tid med de riktige kundeemnene og salgsmulighetene. Etabler konsistente oppfølgningsprosesser og automatiser salgsaktivitetene med effektiv arbeidsflyt. Øk salgssuksessen Reduser salgssyklusen og vinn flere kunder med automatisk oppfølging og tildeling av kundeemner og salgsmuligheter. Hold kundene oppdatert Bruk veiviserdrevne salgs- og markeds- muligheter for å holde dine kundeemner og kunder oppdatert om nye produkter og tjenester. Målrettet kommunikasjon Bruk egendefinerte maler for å lage og sende e-post til utvalgte kunder og kundeemner. Følg din egen salgsmetodikk Start, følg opp og lukk et salg på en effektiv måte ved bruk av arbeidsflytregler. Dette automatiserer salgsstadier, fordeling av salgsmuligheter, påminnelser og informasjons- flyten. La selgerne selv lage sine egne arbeidsflytregler med verktøy som er laget for sluttbrukere. Hold orden på produktkatalogen Bruk produktkatalogen, med støtte for avanserte prismodeller, enheter, rabatter og prismuligheter, for å tilby kundene riktig vare til riktig pris. Salgslitteratur Opprett og vedlikehold et søkbart bibliotek med salgs- og markedsmateriell som for eksempel brosjyrer, fakta ark og konkurrent- informasjon.

4 MARKEDSFØRING Skap økt etterspørsel gjennom effektive markedskampanjer og målrettet kommunikasjon Markedsavdelingen har behov for å måle effekten av markedsaktivitetene. De trenger segmenteringsverktøy og analysemuligheter for å måle faktiske resultater mot markedsplaner. Microsoft Dynamics CRM tilbyr omfattende markedsfunksjonalitet slik at markedsavdelingen bedre kan forstå kundene og dermed gjennomføre målrettede kampanjer med høyest mulig avkastning. Vær på forskudd av trendene Bruk de innebygde analysemulighetene for å forvandle kundeinformasjon til kunnskap slik at du raskt kan møte kundeønsker og utnytte markedsmuligheter for mersalg og kryssalg. Segmentering Segmenter kundene i ulike målgrupper basert på informasjon om salg, demografi, preferanser og historikk. Gjennomfør bedre kampanjer Bruk de smarte segmenteringsmulighetene, planleggingsfunksjonaliteten og oppfølgingsverktøyene for å nå nye kunder og beholde eksisterende kunder. Legg budsjetter, fordel arbeidsoppgaver og definer oppfølgings- aktiviteter overfor respondenter eller kunder som ikke svarer på kampanjen. Ta vare på de mest vellykkede kampanjene som maler for fremtidig gjenbruk. Bruk de mest effektive markedsaktivitetene Mål hvilke markedsaktiviteter som gir best respons og høyest avkastning på tvers av ulike kanaler som trykk, e-post, nettannonsering og telemarketing. Løpende innsikt i kampanjene Mål løpende status, responsraten og kostnadene for alle markedsaktivitetene. Importer kundeemner og kampanjesvar Importer kundedata ved hjelp av import- veiviseren basert på uttrekk fra fagsystemer, kjøpte markedslister eller andre kilder. Unngå å sende søppelpost La systemet holde orden på hvilke kunder som ønsker å motta e-post, brev, telefoner og faks, og bruk dette til å kontakte kundene på deres premisser. Da sparer du kostnader og øker treffprosenten ved kun å sende markeds- materiell til personer som ønsker å motta dette. Mål responsraten Mål kampanjeeffektiviteten ved automatisk å spore kampanjesvar mot genererte salgs- muligheter, tilbud og ordre. Profesjonell kommunikasjon Lag profesjonelle e-postmaler og send enkelt ut personlige e-poster til kundeemner, kontakter eller andre forbindelser. Bedre håndtering av salgsmuligheter Skill enkelt mellom nye og eksisterende kunder og konverter kvalifiserte kundeemner til nye salgsmuligheter med ett klikk. Bruk arbeidsflyt for å automatisk tildele salgs- mulighetene til riktig selger basert på produkt, salgsdistrikt, beløp eller andre kriterier. Bygg kundelojalitet Utnytt det totale kundebildet slik at du proaktivt kan tilby nye tjenester og erstatningsprodukter. Dashbord Lag dashbord for ledelsen med måling av kampanjeytelse og markedsmål for å tydeliggjøre effekten av markedsinvesteringene.

5 KUNDESERVICE Øk kundetilfredsheten med et effektivt kundesenter Kundeservice trenger tilgang til kundeinformasjon, sakshåndtering, servicehistorikk og kunnskapsbase. De trenger verktøy for å tilby effektiv kundeservice. Microsoft Dynamics CRM tilbyr en omfattende løsning for kundeservice som er enkel å bruke og som enkelt kan tilpasses bedriftens kundeserviceprosesser. Gjør tiltak basert på innsikt Mål kundetilfredsheten gjennom alle stadier av servicebehandlingen og gjør endringer for å bedre produktkvalitet, servicenivå eller andre lojalitetsfremmende tiltak. Reserver og fordel serviceressurser Støtte for flerkanals håndtering Utnytt flerkanals kundehåndtering, inkludert telefon, e-post, personlig oppmøte og selvbetjente nettsider, slik at du raskt kan opprette, følge opp og løse kundeforespørsler. Få tilgang til alle saker, kundehistorikk og serviceavtaler, og bruk arbeidsflyt til å kvalitetssikre prosessene. Lave opplæringskostnader Velg mellom å bruke det velkjente Outlookgrensesnittet, nettleserklienten eller rollebaserte portaler ved hjelp av Microsoft Office SharePoint Server. Kjente brukergrensesnitt gjør at nyansatte raskere blir produktive, samtidig som man reduserer opplæringskostnadene. Automatiser serviceprosessene Identifiser og reserver de mest egnede ressursene for å gi service til kundene. Sentralisert tidsplanlegging og fordeling sikrer oversikt over alle tilgjengelige ressurser. Integrasjon med telefonsystemer De fleste ledende leverandører av telefonsystemer har ferdige integrasjoner med Microsoft Dynamics CRM som gjør at man automatisk kan rute telefoner og gi kundebehandleren umiddelbar tilgang til kundeinformasjon for best mulig å kunne betjene kundene. Integrasjon med Microsoft Customer Care Framework Automatisk eskalering og regler for kø styring sikrer at komplekse servicehenvendelser blir adressert til riktig avdeling og ressurs. Send automatiske e-poster til kundene eller samarbeidspartnere med status på saken etter hvert som den behandles. Løs saker raskt og presist Finn og gi riktig svar til kunder øyeblikkelig. Utnytt den innebygde kunnskapsbasen for tilgang til prosedyrebeskrivelser, ofte stilte spørsmål og tips til feilsøkning for å øke antallet saker som løses i førstelinje. Den integrerte statusindikasjonen i Microsoft Office Communicator gjør at ansatte på kundeservice kan se om andre ressurspersoner er tilgjengelige. Da kan de ringe, sende lynmelding eller e-post direkte fra CRM-systemet for raskere å kunne løse kundehenvendelsene. Mye informasjon som er nødvendig for å kunne svare på kundespørsmål er spredt rundt i ulike systemer som for eksempel ERP-systemer, fakturasystemer og andre fagsystemer. Denne informasjonen kan vises i Microsoft Dynamics CRM ved å bruke Microsoft Customer Care Framework. Ved hjelp av Microsoft Customer Care Framework samler man inn informasjon fra ulike kilder og automatiserer oppgaver. Dette gir ansatte mulighet for å se all kundeinformasjon fra flere systemer på ett sted.

6 MICROSOFT DYNAMICS CRM MODULER Salg Salgsmuligheter Administrasjon av salgsprosessen Tilbud Ordrehåndtering Administrasjon av salgskorpset Salgsverktøy E-post-markedsføring Brevfletting Markedsføring Kampanjer Spiss målgruppen gjennom uttrekk av lister Kampanjemaler Kampanje-gjennomføring Evaluer kampanjene Kundeservice Håndtering av saker Komplett oversikt over kundeinformasjon Automatisk ruting og køstyring Automatisk e-postrespons E-posthåndtering Ressursallokering Søkbar kunnskapsbase Servicekontrakter Gjør kundeemner om til salgsmuligheter og overvåk hele salgsprosessen. Ta i bruk skreddersydde regler for arbeidsflyt og salgsmetoder for å sikre at muligheter følges opp og avsluttes effektivt og riktig. Lag nøyaktige tilbud ved hjelp av komplette produktkataloger som støtter komplekse pris-strukturer, ulike enheter og rabatter. Gjør tilbud om til ordre som kan endres og lagres inntil de kan faktureres. Mål de ansattes salgsresultater og lønnsomhet mot budsjett. Lag, administrer og distribuer salgs- og markedsføringsmateriell, inkludert brosjyrer, tekniske produktark, konkurrentsammenligninger og mye mer. Øk salgsproduktiviteten ved å velge kunder basert på ulike kriterier. Bruk deretter maler for å sende e-post med spesialtilbud. Lag og arkiver flettebrev til kundene ved hjelp av Microsoft Office Word og egendefinerte maler. Planlegg markedsføringskampanjer og markedsstrategier basert på budsjetter og kostnader, tilbud, målrettede produkter, samarbeid med andre og mye mer. Gjør detaljerte uttrekk for å finne kunder som møter spesifikke kriterier og bruk disse i markedskampanjene dine. Lag en kampanje og bruk den om igjen som en mal for fremtidige kampanjer. Følg kampanjeaktivitetene, importer kundeemner, gjør kundeemner som til salgsmuligheter, kontroller kostnadene og mye mer. Se kampanjeresultatene målt mot antall salgsmuligheter, kostnaden kontra inntjening og andre kriterier; analyser resultatene Lag, distribuer og håndter kundeserviceforespørsler fra ett sentralt sted. Få oversikt over all kundeinformasjon for dermed bedre å kunne forstå de ulike kundebehovene og for å gi korrekt svar. Bruk skreddersydde arbeidsflytsregler for automatisk ruting av ulike forespørsler. Bruk skreddersydde maler og regler for arbeidsflyt for å generere og sende automatiske svar på e-posthenvendelser. Vedlikehold nøyaktig oversikt over all kundekommunikasjon med automatisk kobling mellom ulike e-post fra kundene. Håndter og planlegg komplekse serviceoppdrag enkelt. Skaff deg full oversikt over utnyttelse og effektivitet av dine ressurser, enten det er mennesker, utstyr eller lokaler. Publiser supportinformasjon tii en søkbar kunnskapsbase. Vedlikehold servicekontrakter og oppdater kontraktsinformasjon automatisk når en sak er løst. Lær mer om Microsoft Dynamics CRM Lær mer om hvordan Microsoft Dynamics CRM kan hjelpe din organisasjon med å bygge lønnsomme relasjoner med dine kunder: