EMNEBESKRIVELSE SLD2100

Transkript

1 EMNEBESKRIVELSE SLD2100 Salgsledelse Spesialisering 1. Grad Bachelor i Kreativitet, innovasjon og forretningsutvikling Bachelor i Markedsføring Bachelor i Reiseliv 2. Semester 4. semester 3. Studiepoeng Emneansvarlig Høyskolelektor Tore Fredrik Waters 5. Antall timer 144 timer 6. Læringsutbytte Kunnskap Overordnet skal studentene få innsikt og kunnskap om grunnleggende suksessfaktorer og utfordringer ved emnet Salgsledelse med hovedvekt på salgsledelse, KAM (Key Account Management) og salg. For at strategiske målsetninger i en bedrift/organisasjon skal kunne innfris, gir emnet studentene innsikt i salgstrategisk arbeid som et bindeledd mellom bedriftens visjon og overordnede strategi. Emnet skal gi studentene viten om hvilke nøkkelfaktorer som er viktige å ivareta for å kunne lede og motivere en kundeog relasjonsdrevet salgsorganisasjon. Studentene skal også få forståelse for hva det i praksis betyr å selge. Videre skal emnet gi studentene kompetanse i salgsprosesser, kjøps- og forbrukeradferd sett i sammenheng med kundenes behov og beslutningsprosesser. Studentene skal få dybdekunnskap i KAM (Key Account Management) og behovet for KAM-programmer. Emnet skal gi innsikt i hvordan man best organiserer, planlegger og gjennomfører KAM i en bedrift. Videre skal emnet gi studentene forståelse for ulike typer av relasjoner og samhandlingsformer mellom kunde, bedrift og nettverk, og viktigheten av å skape lojale kunder gjennom relasjonsmarkedsføring. Ferdigheter Emnet skal gi fordypning innenfor to hovedområder; Salgsledelse KAM og salg SLD2100 Salgsledelse. Side 1 av 6

2 Salgsledelse: Studentene skal etter avsluttet emne være i stand til: å kunne se og formidle sammenhengen mellom markedsføring og salg, både fra et strategisk og operativt perspektiv å både utvikle og implementere en levende salgsstrategi, samt organisere, lede og måle et salgsapparat å forstå mellomenskelige drivkrefter og ha innsikt i hvilke motivasjonsfaktorer som er av verdi for å veilede/coache medarbeiderne til måloppnåelse å kunne vurdere og kalkulere lønnsomheten av forskjellige salgs- og markedsaktiviteter å etablere en kritisk og konstruktiv holdning til rekruttering og rekrutteringsprosesser å etablere en kritisk og konstruktiv holdning til leder- og salgstrening KAM og salg: Studentene skal etter avsluttet emne være i stand til: å påvirke, utvikle og ta del i strategiprosessen rundt KAM å kunne vurdere og kjenne til Key Account Managerens ansvar og arbeidsoppgaver overfor strategisk viktige nøkkelkunder å skape lojale kunder ut fra et verdibasert kundeperspektiv gjennom å ta i bruk relasjonsmarkedsføring å etablere og ha kjennskap til ulike typer relasjoner og samhandlingsformer mellom kunde, bedrift og nettverk, gjennom personlig service og bruk av teknologiske støttesystemer CRM å planlegge, organisere og gjennomføre målrettet salgsinnsats i forskjellige sammenheng og ut fra ulike kundebehov å ta i bruk ulike salgsteknikker for aktivt å skape framdrift og konstruktivt påvirke kundens beslutninger, ut fra et vinnvinn-perspektiv. Generell kompetanse Studentene skal etter endt emne ha en helhetlig forståelse om at kundene er bedriftens nav/knutepunkt, og at emnet Salgsledelse gir studentene kunnskap i hvordan skape en kundeorientert og kundedrevet salgskultur som er i tråd med gjeldende juridiske retningslinjer. Emnet skal også gi studentene kompetanse innenfor sentrale begreper, teorier og modeller knyttet til relasjonsmarkedsføring. I tillegg skal emnet også belyse verdien og nødvendigheten av et optimalt fungerende CRM-system, og innsikt i sammenhengen SLD2100 Salgsledelse. Side 2 av 6

3 mellom kundelojalitet og lønnsomhet. 7. Innhold Emnet er delt opp i to hovedområder; Salgledelse KAM og salg Salgsledelse Helt overordnet dreier salgsledelsesdelen om å ta beslutning vedrørende ulike strategiske veivalg man står ovenfor, og hvordan man korrigerer kursen underveis slik at de strategiske målsetningene nås. Helt operativt dreier denne delen seg om å bryte ned bedriftens overordnede strategier og mål til operative kunde- og salgsplaner. I tillegg dreier salgsledelsesdelen om utøvelse av ledelse, dvs hvordan tilrettelegge, motivere og skape positive resultater gjennom kompetente og motiverte selgere, Key Account Managere og andre medarbeidere. Salgsledelsesdelen er delt inn i tre hoveddeler: Salgsstrategi, implementering av salgsstrategien og økonomisk analyse av salgsinnsatsen. Salgsstrategi, med hovedvekt på mål og budsjetter, samt organisering av et salgsapparat for å iverksette den valgte strategien. Implementering av salgsstrategien, med fokus på ledelse av salgsapparatet, herunder kritiske faktorer ved rekruttering, trening og coaching av Key Account Managere og selgere, om indre- og ytrestyrt motivasjon, og hvordan bruke bedriftskulturen som drivkraft. Forskjellige typer av insentiver og belønningssystemer. Økonomisk analyse av salgsinnsatsen, dvs. hvordan sikre overordnet budsjettoppnåelse. Lønnsomhetsanalyse av salgsaktiviteter og evaluering av salgsinnsats. KAM, Personlig salg og påvirkning KAM og salg dreier seg overordnet om hvordan ivareta selskapets nøkkelkunder, for å styrke selskapets posisjon i markedet, øke lønnsomheten og bli mer konkurransedyktige. Fra et kundeperspektiv er hovedvekten på hvordan ivareta kundens behov gjennom langsiktig strategisk arbeid, samt fungere som en strategisk samarbeidspartner og ressursperson for sine kunder. I denne delen fokuserer vi også på kundens behov for hjelp til strategi- og analysearbeid som vil være en sentral del av Key Account Managerens rolle. Videre gjennomgås også sentrale forskjeller og fellesnevnere mellom en Key Account Manager og en vanlig selger. KAM og salg er delt i to områder: en strategisk del og en salgsutøvende del. Detaljert innhold i strategisk del: SLD2100 Salgsledelse. Side 3 av 6

4 Sammenhengen mellom markedsføring og salg Organisering av KAM, og Key Account Managerens rolle i organisasjonen, stillingsinnhold og arbeidsoppgaver, (kundeoppfølging, aktivitetsnivåer og salgsarbeid) Kundesegmentering, kundestrategi og kundeportefølje Nøkkelkundenes kjøps- og beslutningsprosesser Systemer og prosesser som støtter opp om KAM Utvikling av kunde-/leverandørrelasjoner Etiske utfordringer for KAM Detaljert innhold i salgsutøvende del: Selgers og Key Account Managers mentale innstilling, holdning og adferd i salgs- og kundefunksjonen Salgsteknikker og spørreteknikker Behovsanalyse før og under kundemøtet Forberedelser til kundemøte, samt utarbeidelse og gjennomføring av salgspresentasjoner Praktisk verbal og nonverbal kommunikasjonstrening mellom KAM/selger og kunde Praktisk prestasjonstrening, hvordan nå mål, prioritere og yte mer i pressede situasjoner 8. Gjennomføring Den timeplanlagte undervisningen legges opp med interaktive forelesninger dvs. forelesninger og diskusjoner, case-studier, rollespill og simuleringer, gruppepresentasjoner og noen individuelle presentasjoner. Det forventes en betydelig egeninnsats fra studentens side. 9. Vurdering Vurderingen baserer seg på to underveis deleksamener (dvs hjemmeeksamen i gruppe), og en slutteksamen som er en individuell hjemmeeksamen: 1) Hjemmeeksamen 2-12 uker (i gruppe på inntil 3 studenter) som teller 20 % av karakteren i emnet. Veiledning kan gis individuelt og gruppebasert. Her er hovedtema personlig salg. 2) Hjemmeeksamen opp til 2 uker (i gruppe på inntil 3 studenter) som teller 20 % av karakteren i emnet. Det gis ikke veiledning. Her er tema KAM 3) En 72 timers individuell hjemmeeksamen. Slutteksamen teller 60 % av karakteren i emnet. Her er tema salgsledelse. 10. Pensumlitteratur Capon, Noel Key account management and planning: The comprehensive handbook for managing your company s most important strategic asset. New York: The Free Press. ISBN: x. Sider: 480. Pris: 199,- SLD2100 Salgsledelse. Side 4 av 6

5 Cheverton, Peter Key account management: A complete action kit of tools and techniques for achieving profitable key supplier status. 3. utg. London Sterling, VA: Kogan Page. ISBN: Sider: 352. Pris: 369,- Futrell, Charles Fundamentals of selling: Customers for life through service. 12. utg. Boston: Irwin/McGraw-Hill. ISBN: Kap. 3, 4, 7, 8, 9, 12, 13. Pris: 529,- Goldstein, Noah J., Steve J. Martin og Robert B. Cialdini Yes!: 50 scientifically proven ways to be persuasive. ISBN: Pris: 179,- Spiro, Rosann L., William J. Stanton og Gregory A. Rich Management of a sales force. 12. utg. Boston: McGraw- Hill/Irwin. ISBN: Sider: 584. Pris: 529,- Kompendium for SLD2100 Salgsledelse selges på Norli i Kirkegata, og inneholder: Ahearne, Michael, Son K. Lam, John E. Mathieu og Willy Bolander Why are some salespeople better at adapting to organizational change? Journal of Marketing, 74(3): Casciaro, Tiziana og Miguel Sousa Lobo Competent jerks, loveable fools, and the formation of social networks. Harvard Business Review, 83(6): Forbrukerkjøpsloven Lov om forbrukerkjøp (forbrukerkjøpsloven). Justis- og politidepartementet. Lovdata: Foss, Bryan, Merlin Stone og Yuksel Ekinci What makes for CRM system success - Or failure? Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 15(2): Fu, Frank Q., Keith A. Richards og Eli Jones The motivation hub: Effects of goal setting and selfefficacy on effort and new product sales. Journal of Personal Selling & Sales Management, 29(3): Kidwell, Blair, David M. Hardesty, Brian R. Murtha og Shibin Sheng Emotional intelligence in marketing exchanges. Journal of Marketing, 75(1): Lewin, Jeffrey E. og Jeffrey K. Sager The influence of SLD2100 Salgsledelse. Side 5 av 6

6 personal characteristics and coping strategies on salespersons turnover intentions. Journal of Personal Selling & Sales Management, 30(4): Markedsføringsloven Lov om kontroll med markedsføring og avtalevilkår (markedsføringsloven). Barne-, likestillings- og inkluderingspartiet. Lovdata: wift/wiftldles?doc=/app/gratis/www/docroot/all/nl html&emne=markedsf%F8ringslov*& Piercey, Nigel F. og Nikala Lane Transformation of the traditional salesforce: Imperatives for intelligence, interface and integration. Journal of Marketing Management, 19(5/6): Powers, Thomas L., Thomas E. DeCarlo og Gouri Gupte An update on the status of sales management training. Journal of Personal Selling & Sales Management, 30(4): Anbefalt litteratur Christopher, Martin, Adrian Payne og David Ballantyne Relationship marketing: Creating stakeholder value. Butterworth-Heinemann. ISBN: Gummesson, Evert Relasjonsmarkedsføring: Fra 4P til 30R. 2. utg. [Oslo]: Kolle forlag. ISBN: SLD2100 Salgsledelse. Side 6 av 6