Analyserapport Utarbeidet for: NTNU IT Kontaktperson: Forfatter: Carl-Fredrik Sørensen og Steivor Bjarghov Versjon:

Transkript

1 Norges teknisknaturvitenskapelige universitet NTNU Enkel saksbehandling Analyserapport Utarbeidet for: NTNU IT Kontaktperson: Forfatter: Carl-Fredrik Sørensen og Steivor Bjarghov Versjon: Innledning Målanalyse Strategisk perspektiv Gevinstperspektiv Interessentanalyse Henvendelsespunkter ved NTNU Typer av henvendelser til NTNU Henvendelser fra eksterne Henvendelser internt ved NTNU Interne interessenter Utfordringer ved dagens håndtering av henvendelser Kvaliteter ved dagens håndtering av henvendelser Målbeskrivelse for håndtering av henvendelser Arkitekturanalyse Virksomhetsprosessene Informasjon og funksjonalitet Planer/ trender Risikoanalyse Oppsummering Vedlegg Deltakere på workshop: Workshop: Hva er utfordringer i dag? Workshop: Hva er bra i dagens løsning? Workshop: Hva kjennetegner en optimal situasjon? Side 1 av 24

2 1 Innledning Denne rapporten beskriver behov/ønsker om etablering av et felles saksbehandlingssystem for håndtering av henvendelser til enheter ved NTNU. Rapporten er skrevet på oppfordring fra en rekke interessenter ved NTNU. Interessentene representerer forskjellige henvendelses- /kontaktpunkter for interne og eksterne personer/organisasjoner. Felles for interessentene er behov for et enkelt verktøy for å følge opp henvendelser som kommer gjennom forskjellige kommunikasjonskanaler, der det ofte er behov for at flere personer/organisatoriske enheter er involvert i besvarelse/saksbehandling av henvendelsen. NTNU IT har tilbudt verktøyet ejournal for dette formålet. ejournal er et webbasert saksbehandlingssystem for å motta, behandle og følge opp henvendelser, oppgaver, prosjekter og arbeidsprosesser, som kobler seg direkte opp mot epost (for eksempel support@, info@) og henter denne e-posten. En typisk anvendelse av ejournal ved NTNU, er at flere kolleger i en gruppe kan følge opp henvendelser og se status og oppfølging av disse. ejournal ble kjøpt opp av SuperOffice i 2007 og kan i tillegg til å være en egen løsning også være en del av en større løsning; SuperOffice Customer Service. Dette er et mer komplett kundehåndteringssystem (CRM-løsning). Status på ejournal ved NTNU, er at det tilbys en relativt gammel versjon som ikke lengre supporteres på den tekniske plattformen som NTNU benytter i dag (Linux), men det supporteres på andre tekniske plattformer (blant annet Windows). ejournal ble anskaffet i 2004 og kostnadene på produktet overstiger EØS-grensen for offentlig anbud. NTNU IT har informert brukere ved NTNU om at ejournal må konkurranseutsettes og dermed mulig erstattes på kortere eller lengre sikt. Det er i tillegg til eksisterende brukere av ejournal, også identifisert flere andre interessenter ved NTNU som har behov for en elektronisk løsning for enkel saksbehandling av henvendelser. Offentlig saksbehandling skal i utgangspunktet arkiveres for ettertiden og NTNU benytter i dag ephorte som saksbehandlings- og arkivsystem. ephorte er imidlertid lite brukt og antakelig lite egnet for direkte saksbehandling av henvendelser, spesielt henvendelser som kommer gjennom telefon, skranke, epost eller sosiale medier. Bruk av flere parallelle løsninger for saksbehandling av henvendelser er lite hensiktsmessig både fra et brukerståsted, driftsmessig og organisatorisk. Det er behov for en løsning kan gjøre saksbehandling sporbar og transparent både for henvender, og saksbehandlere på tvers av organisatoriske enheter ved NTNU. En løsning må kunne ivareta arkivplikt og håndtering av arkivverdig informasjon og kunne benyttes som kunnskapsdatabase for lignende henvendelser. Arbeidet med rapporten tar utgangspunkt i innspill fra ulike interessenter som har behov for den type verktøy som er beskrevet. NTNU IT har arrangert møter og en workshop med deltakere fra flere organisatoriske enheter ved NTNU for å kartlegge NTNUs behov knyttet til verktøystøtte for håndtering og oppfølging av henvendelser (enkel saksbehandling). Involverte personer, samt resultater fra workshopen er gjengitt i kapittel 7. Denne rapporten presenterer og analyserer resultater fra workshopen for å komme med en anbefaling for hvordan NTNU og NTNU IT i fremtiden kan tilby en tjeneste som tilfredsstiller både funksjonelle behov og kvalitets- og tekniske krav knyttet til håndtering av henvendelser. Rapporten vil analysere og diskutere hvilke andre tjenester det bør integreres mot (som gruppevare og arkiv) for å kunne tilby et fremtidsrettet og lovmessig løsning for kunde/saksbehandling. Informasjon om mulige henvendelsespunkter kan finnes elektronisk på Web, gjennom brev, brosjyre eller telefonkatalog. Rapporten antar at alle brev som er sendt til enheter ved NTNU, Side 2 av 24

3 saksbehandles ved hjelp av ephorte, og dette henvendelsespunktet vil derfor ikke bli videre analysert i denne rapporten. Rapporten vil imidlertid diskutere mulige krav til integrasjon mellom et enklere saksbehandlingssystem og arkivløsninger som ephorte. 2 Målanalyse 2.1 Strategisk perspektiv NTNU ønsker å fremstå som internasjonalt fremragende innenfor utvalgte områder. Dette krever profesjonalitet og kvalitet som gjennomsyrer organisasjonen både internt og i relasjon med omverdenen. Det er stadig viktigere for organisasjoner som NTNU å være tilstede for publikum, både i forhold til rekruttering, kommunikasjon og samarbeid. En stor organisasjon som NTNU består av mange ansatte med spesifikk fagkompetanse der mange deltar som saksbehandlere rettet mot både faglige-, formidlings- og administrative henvendelser. Staten tilstreber større gjennomsiktighet i offentlig saksbehandling og at klienter til enhver tid skal kunne følge med på sin sak. Lukkede saksbehandlings/arkivsystemer som ephorte, er pr. i dag lite egnet til å håndtere henvendelser og saksgang som kommer gjennom uformelle kanaler som telefon og skranke, og fra forskjellige digitale kanaler som for eksempel websider, epost og sosiale media. Det velges derfor til dels andre og forskjellige type verktøy for saksbehandling. Ofte kan disse være uformelle (som personlige epostarkiv) eller ha noe støtte for samhandling (som ejournal). Disse verktøyene har i forskjellig grad innebygd funksjonalitet som kan ivareta krav til gjennomsiktighet og sporbarhet, oppfølging av sak på tvers av saksbehandlere, støtte for konfidensiell saksbehandling, arkivplikt, mulighet for fortsatt saksbehandling dersom personer er indisponert eller sluttet, håndtering av saker fra grupper eller enheter, oversikt over kompetanse og roller, etc. Saksbehandlere tilstreber å besvare henvendelser gjennom samme kanal som de er kommet i gjennom, men saksflyt og behandlingstid kan medføre at sporbarheten tilbake til henvendelsespunkt blir dårlig. Dette kan medføre manglende tilbakemelding til henvender, samt at det ikke er mulighet til å følge opp saken når den blir videresendt til andre personer eller enheter. NTNU ønsker å formidle forskning og kunnskap gjennom mange kanaler. Graden av behov for saksbehandling kan variere siden det kommer mange forskjellige typer henvendelser fra publikum. Mangfoldet av henvendelser fra studenter, privatpersoner, bedrifter, media, andre universiteter og offentlige instanser vil kreve forskjellig saksbehandling og oppfølging. Et saksbehandlingssystem må derfor kunne skalere og tilpasses forskjellige krav og behov. Mange henvendelser til NTNU gjelder forespørsler fra egne studenter samt fra potensielle søkere til studier her. Behandling av slike forespørsler på en enhetlig og konsistent måte, innenfor gitte tidsrammer, vil være viktig for å tilfredsstille NTNUs mål om å være et attraktivt studiested. Informasjon til studenter og potensielle studenter kan etableres og forbedres ved å ha tilgang til både spørsmål og svar fra tidligere henvendelser. Saksbehandlere ved NTNU etterlyser kompetanseinformasjon og tilgang til historie fra lignende saker for på den måten lette saksbehandlingen ved å benytte tidligere praksis. En utfordring ved å ha forskjellige arbeidsprosesser med tilhørende verktøystøtte er at like saker potensielt vil bli behandlet forskjellig fra enhet til enhet. Historie er derfor også viktig for å kunne kvalitetssikre arbeidsprosesser og identifisere mulige forbedringer på gjeldende praksis. Side 3 av 24

4 2.2 Gevinstperspektiv Oppfølging og sporbarhet på oppfølging av henvendelser er viktig for enhver profesjonell organisasjon. For NTNU vil tjenester for enkel elektronisk saksbehandling sikre at: Ingen saker forsvinner dersom de er registrert elektronisk og at saken er synlig for alle relevante personer/roller, uansett tilhørighet ved NTNU. Henvender får tak i riktig person eller rolle ved henvendelser. Saksbehandlere kan følge opp henvendelsen på tvers av enheter ved NTNU, fra henvendelsespunkt til saken er avsluttet. Henvender kan følge status på sin henvendelse, gjerne ved at det sendes oppdateringer til henvender (dersom elektronisk kontaktpunkt) eller at henvender kan finne sin sak gjennom for eksempel en internettjeneste. Enhetlig saksbehandling over flere elektroniske/manuelle kanaler, på tvers av NTNU. Henvendelser kan bli registrert og fulgt opp uansett hvilken type kontaktpunkt (personlig eller elektronisk) en henvender benytter. Arkivering av alle arkivverdige/arkivpliktige henvendelser. Mulighet for at saksbehandlere kan benytte kunnskap og informasjon fra tidligere, lignende saker for både å lette og muliggjøre raskere og mer konsekvent saksbehandling. Side 4 av 24

5 3 Interessentanalyse Behandling av henvendelser omfatter i utgangspunktet alle som på en eller annen måte er involvert i henvendelsen og saksbehandling av den. Saksbehandling av henvendelser vil skje i omtrent alle administrative enheter ved NTNU. Interessentene kan grovt sett deles inn i to grupper: Henvender, både interne og eksterne Saksbehandlere, både enkeltpersoner og grupper Det ble i forkant av denne rapporten gjennomført en workshop som hadde som målsetning å finne ut både utfordringer og hva som virker bra i dag ved håndtering av henvendelser ved NTNU, samt å finne ut hvilke krav/forventninger saksbehandlere ved NTNU har for at håndtering av henvendelser skal være tilfredsstillende. Som utgangspunkt for workshopen, rangerte deltakerne (deltakerliste, se kapittel 7.1) hvor fornøyde de er med dagens situasjon, og hvor bra de mener NTNU bør være ved håndtering av henvendelser. I en skal fra 1-10, der 1 er dårligst og 10 best, var rangeringen 6.0 for dagens håndtering av henvendelser, mens forventning om hvor NTNU bør være ble rangert til 9.3. Resultatene fra workshopen er oppsummert under, og mer detaljer finnes i kapittel 7. Det ble også gjennomført en spørreundersøkelse under workshopen, for grovt å kartlegge forskjellige aspekter rundt henvendelser og saksbehandling av disse i de forskjellige enhetene som deltok på workshopen. Spørsmålene som ble stilt var: 1. Hvor mange eksterne vs. interne henvendelser? Svarene gjengis i Tabell 4 i dette kapittel. 2. Hvem er den typiske henvenderen? (NTNU-student, potensiell student, journalist, samarbeidspartner, ). Svarene gjengis i Tabell 3 i dette kapittel. 3. Gjennom hvilke kanaler kommer de (epost, skranke, telefon, sosiale media )? Svarene gjengis i Tabell 1 i dette kapittel. 4. Hvor stor del av henvendelsene løses på første henvendelsespunkt (1. linje), og hvor stor del må videresendes til andre, dvs. at flere personer er involvert i håndteringen? Svarene gjengis i Tabell 2 i dette kapittel. 5. Hva er utfordringene/problemene knyttet til å håndtere henvendelser som krever en viss saksflyt? Svarene gjengis i kapittel 7, Tabell Henvendelsespunkter ved NTNU Type henvendelse og hvilken rolle henvender har, kan medføre forskjellig krav til både saksbehandling og forventet responstid. Henvendelsespunkt kan grovt sett deles inn i disse kategoriene: Skranke Telefon Epost til enkeltpersoner eller til gruppepostkasser. Sosiale media som Facebook, chat, Twitter og lignende Brev til enkeltpersoner, enheter eller NTNU. Side 5 av 24

6 Tabell 1 gir en oversikt over hvilke kanaler som er de mest vanlige ved de enheter som deltok på workshopen. De forskjellige enhetene har gjerne flere kanaler som kan benyttes, men ønsker å standardisere henvendelser mot felles kontaktadresser. Henvendelsespunkt Opptakskontoret NTNU IT Sentralbord Multimediesenteret Universitetsbiblioteket FShjelp@adm.ntnu.no Its learning Studentweb Epnhjelp@adm.ntnu.no HMS-avdelingen Informasjonsavdelingen: telefon, epost, innsida, sosiale medier NTNUs eksterne nettsider Økonomi, sentraladministrasjonen Driftsavdelingen Studentservice Kanaler benyttet for henvendelser Epost, telefon og skranke Epost, telefon Telefon Epost eller telefon. Der henvendelser gjelder videoopptak eller videokonferanse, blir henvender bedt om å fylle inn et skjema som finnes på MMS sine hjemmesider. (Skjemaet er laget med Wufoo ). ejournal er mottaker av skjema og det opprettes en sak. Epost, skranke, telefon, sosiale media. En del skrankehenvendelser angår fysisk materiale og dette er det naturlig å videreføre utenfor saksbehandlingssystem i fremtiden også. Mange henvendelser kommer direkte til saksbehandler. Da vil vi gjerne opprette sak selv i ejournal. Epost, direkte link i FS, innarbeidet adresse siden 1997 som vi stresser at saksbehandlere skal bruke. Fra applikasjon og hjelpesider + telefon Epost direkte fra studentweb Direkte på epostadresse eller fra applikasjon. Mye på telefon Epost og telefon Epost, telefon, sosiale medier, personlig henvendelse på stedet. Epost, telefon, sosiale medier (twitter og facebook) Epost og telefon Telefon, Lydia, ejournal, skranke, epost Epost, skranke (personlig oppmøte), telefon Tabell 1: Gjennom hvilke kanaler kommer henvendelsene (epost, skranke, telefon, sosiale media )? Direkte og personlige henvendelsespunkter som skranke og telefon, har spesifikke ansatte/personer som opptrer som 1.linjes mottak for slike henvendelser. Typiske roller som dekker dette er skrankepersonale og sentralbord. En del henvendelser kan løses direkte, dette gjelder spesielt ved skrankehenvendelser, mens sentralbordet som regel videreformidler henvender til andre kontaktpunkter. Epost-henvendelser som blir sendt til riktig mottakeradresse, løses som regel ved at saksbehandlere mottar og besvarer eposten direkte. Noen saker er imidlertid enten feilsendt, eller vil kreve at det er flere enheter eller personer involvert i saksbehandlingen. Interessentene har en viss forskjell i fordeling for hvor raskt henvendelser blir løst og om det er flere saksbehandlere involvert. Tabell 2 gir en oversikt over hvor stor andel av henvendelser som løses ved kontaktpunkt (1.linje) og hvor stor andel som medfører involvering av andre personer eller enheter for å løse saken. Side 6 av 24

7 Henvendelsespunkt Fordeling på løsning av saker 1.linje og 2.linje Opptakskontoret Mesteparten løses på 1.linje. En del saker er feilsendt og blir omfordelt både til og fra oss NTNU IT 30/70 Sentralbord Ca 10 %, ca 90 % sendes videre til andre linje. Multimediesenteret Ca 50/50. Når en sak kommer inn i ejournal, så vet vi som regel ganske tidlig hvem det er som er mest kompetent til å følge opp. Universitetsbiblioteket 95 % på 1.linje, 5 % følges opp 2.linje, av dette ejournal videresender ca 40 % FShjelp@adm.ntnu.no Har ikke tall, svært mye løses direkte Its learning Vet ikke Studentweb Nesten alle. Noe må løses på fakultetsnivå Epnhjelp@adm.ntnu.no Nesten alle. HMS-avdelingen Ca % løses på 1.linje (i HMS-avd.) Informasjonsavdelingen: telefon, epost, innsida, sosiale medier NTNUs eksterne nettsider % løses på 1.linje Økonomi, sentraladministrasjonen 60 % på 1.linje. 40 % tyngre saksbehandling med videresending/diskusjon med andre. Driftsavdelingen Ca 70 % Studentservice 70 % 1.linje/30 % med flere personer Tabell 2: Hvor stor del av henvendelsene løses på første henvendelsespunkt (1. linje), og hvor stor del må videresendes til andre, dvs at flere personer er involvert i håndteringen? Saker som omfatter personlige eller bedriftssensitive opplysninger kan kreve høyere sikkerhetsnivå i saksbehandlingen. Dette temaet vil bli mer behandlet i neste kapittel, Arkitekturanalyse. 3.2 Typer av henvendelser til NTNU Tabell 3 beskriver hvilke type personer og/eller roller som gjør henvendelser som kan kreve noe saksbehandling. Henvendelsespunkt Opptakskontoret NTNU IT Sentralbord Multimediesenteret Universitetsbiblioteket FShjelp@adm.ntnu.no Its learning Studentweb Typisk henvender NTNU-studenter og potensielle studenter. En del er omfordelt fra andre enheter ved NTNU Samarbeidspartnere, NTNU interne, UH-sektor, kunde Studenter, presse, samarbeidspartnere, henvendelser angående medieoppslag NTNU forelesere, studenter på campus og NTNU fjernstudenter. Henvendelser gjelder videoopptak av undervisning og arrangementer/konferanser, videokonferanse og tekniske spørsmål knyttet til AV/multimedia NTNU studenter, ansatte, andre studenter, forskere, andre bibliotek, journalister, utenlandske forskere. Brukere av FS, men det kan komme inn mye forskjellig som må sendes videre Studenter, faglærere, administrativt ansatte Studenter Side 7 av 24

8 Saksbehandlere på fakultet og instituttnivå HMS-avdelingen Ansatte (både ledere og fotfolket ). Samarbeidende enheter (personal, HR, institutt) Informasjonsavdelingen: telefon, epost, innsida, sosiale medier Eksternt mye journalister og potensielle studenter. Internt ansatte, noe studenter NTNUs nettsider Ansatte Økonomi, sentraladministrasjonen Økonomimedarbeidere, samarbeidspartnere og NTNUstudenter Driftsavdelingen NTNU ansatte og studenter Studentservice Ofte studenter og potensielle studenter Tabell 3: Hvem er den typiske henvenderen? Tabell 4 gir en viss oversikt over fordelingen mellom interne og eksterne henvendelser i forhold til de forskjellige henvendelsespunkter og enheter som ivaretar henvendelser. Henvendelsespunkt Fordeling av ekstern vs. interne henvendere Opptakskontoret Mesteparten er fra potensielle studenter og NTNUstudenter (ca 80 %) IKT 3-4 pr dag, stort sett interne Sentralbord 50/50 Multimediesenteret Mer enn ¾ interne henvendelser Universitetsbiblioteket Skranke har stort sett interne henvendelser. Veldig mange totalt gjennom skranker, telefon, epost. ejournal har en liten andel. ejournal 50/50 intern/ekstern. FShjelp@adm.ntnu.no Vet ikke, men hovedsakelig interne. Eksterne kommuniserer via andre, dvs. vi er 2.linje Its learning Vet ikke Studentweb Vet ikke Epnhjelp@adm.ntnu.no Alle interne HMS-avdelingen Litt usikker, stort sett interne henvendelser, mulig 3-5 % eksterne ( NAV, SINTEF, Arb.tilsyn) Informasjonsavdelingen, telefon, epost, innsida, sosiale medier NTNUs nettsider Økonomi, sentraladministrasjonen Driftsavdelingen Ca 5 % eksterne Studentservice Vanskelig å si, men vil tro at det er ca. 75 % interne Tabell 4: Hvor mange eksterne vs interne henvendelser? Henvendelser fra eksterne Henvendelser fra eksterne personer og/eller institusjoner vil normalt ha andre behov enn interne i forhold til hvilken informasjon som det er behov for eller type sak som trenger behandling. Det er derfor viktig å kunne identifisere type henvendelser som kommer fra eksterne interessenter, for eksempel: Henvendelser fra media Henvendelser fra potensielle studenter Henvendelser fra offentlige etater Henvendelser fra samarbeidspartnere (forskere, institusjoner, bedrifter, etc.) Henvendelser knyttet til kjøp/salg Side 8 av 24

9 En del henvendelser medfører ingen direkte saksbehandling og kan ofte være for innhenting av informasjon eventuelt kontaktinformasjon om enkeltansatte ved NTNU. Dersom sakens natur ikke har merverdi i forhold til for eksempel bedring av elektroniske informasjonstjenester (eksternweb og lignende) og annet informasjonsmateriell, bør det vurderes om henvendelsen i det hele tatt skal registreres og behandles elektronisk av førstelinje (sentralbord, epostkasse, skranke, og lignende). Det er uansett forventet at NTNU opptrer profesjonelt og korrekt i mottak av alle henvendelser. For mer komplekse saker, vil eksterne interessenter ha behov/krav som: Treffe riktig saksbehandler eller saksbehandlende enhet. Få råd om hvor man kan finne mer informasjon om temaet dersom dette eksisterer. Få svar på sin henvendelse enten umiddelbart eller ved at mottaker av henvendelse kan informere om videre saksbehandling Henvendelser internt ved NTNU Interne henvendelser bør på samme måte som det eksterne, kunne kategoriseres i saksomfang og type sak. Interessentgruppene som gjør henvendelser mot de forskjellige enheter ved NTNU, vil grovt sett kunne deles inn i følgende undergrupper: Studenter: Studenter vil gjennom sine studier ha forskjellig behov for saksbehandling knyttet til studiet eller sitt opphold ved NTNU. I noen grad kan det også være velferdsmessige henvendelser. Henvendelser kan også være knyttet til studiet, IT, HMS, spesiell tilrettelegging for studiet og andre saker der noe kan være av sensitiv art. Ansatte: Ansatte vil ha forskjellig behov for henvendelser innen NTNU, noe som blir illustrert ved de forskjellige roller som en ansatt kan ha som arbeidstaker ved et universitet. 3.3 Interne interessenter Interne interessenter ved NTNU kan prinsipielt deles opp i følgende undergrupper: Ledelsen: Den øverste ledelsen ved universitetet har strategiske og overordnede mål/interesser. Mål som: o Økt endringsdyktighet Evnen til raskere å tilpasse seg endrede rammebetingelser. Det være seg nye lovmessige krav, teknologiske endringer eller økonomiske rammebetingelser. o Kvalitet Konsistent og korrekt saksbehandling. o Omdømme NTNU tilbyr tidsriktige og profesjonelle tjenester både eksternt og internt. o Økt rekruttering Potensielle studenter, ansatte og samarbeidspartnere vil møte en strukturert og konsistent saksbehandling fra NTNU. Første møte med NTNU bør bygge opp om dette bildet av NTNU som internasjonalt fremragende. o Reduserte kostnader. Prosesseier fagprosesser: Ledere på ulike nivå som eier/leder en eller flere administrative prosesser vil ofte ha mål som: o Økt effektivitet og tilgang til rett informasjon når man har behov for denne. Side 9 av 24

10 o IT-støtte ut fra behov, ikke ut fra hva IT-systemet er i stand til å levere. Kvaliteten i selve prosessen blir bedre, mer strømlinjeformet og deres leveranser til andre blir bedre. o Raskere og mer konsistent saksbehandling gjennom tilgang til tidligere saker Saksbehandlere i NTNU: Alle ansatte ved NTNU som benytter ett eller flere administrative verktøy/prosesser, vil normalt ha mål om: o Enklere arbeidshverdag - Bedre tilgang til systemer, bedre grunnlagsdata og bedre tilpasset verktøy (IT-støtte). o Enkel tilgang til informasjon hvor og når man trenger den, uavhengig hvor den ligger lagret og i hvilket verktøy informasjonen opprinnelig er skapt/lagret. o Raskere og mer konsistent saksbehandling. Telefon/sentralbord: Sentralbordet er hovedkontaktpunkt for mange som henvender seg til NTNU. Sentralbordet fordeler henvender til saksbehandlere/enheter basert på forespørsel og kan i noen tilfeller besvare henvender direkte. Sentralbordet ønsker: o Økt tilgang til informasjon om saksbehandlere, for eksempel tilgjengelighet, alternative kontaktpunkter. o Tilgang til informasjon for eventuelt å gi hjelp til henvender ved kontaktpunktet. 3.4 Utfordringer ved dagens håndtering av henvendelser NTNU har i dag mange henvendelsespunkter, og disse bruker ulike systemer for håndtering av henvendelsene. Dette byr på utfordringer når det er behov for å sende saker på tvers av enheter. Ved «videresending» brytes gjerne historikken i saken, og ved hvert nytt ledd starter begge parter på nytt med å gi/ motta informasjon. Ved «videresending» er det en risiko for at henvenderen blir sendt til en person som ikke er til stede, og må vente lenge på svar, evt. gjenta sin forespørsel flere ganger. Dette oppleves som negativt for henvender. Også for NTNUs medarbeidere, som ønsker å gi best mulig hjelp, er det utilfredsstillende at man ikke kan sikre en god oppfølging av en henvendelse. Enkelte henvendelser blir til saker som er arkivverdige, men mange av disse blir ikke arkivert i dag. Enkelte typer henvendelser gjentar seg, men det kan være vanskelig å finne igjen relevant informasjon fra gamle henvendelser. For mer detaljer om dagens utfordringer, se kapittel 7, tabell Kvaliteter ved dagens håndtering av henvendelser Spørsmålet som ble stilt i nevnte workshop var: «På en skala fra 0 til 10 når det gjelder håndtering av henvendelser ligger NTNU på 6 i dag. Hvorfor 6 og ikke lavere?». Her følger en oppsummering av svaret på dette spørsmålet: NTNU har mange serviceinnstilte medarbeidere som strekker seg langt for å hjelpe henvenderen. De bruker sin kunnskap om organisasjonen, og de verktøyene som finnes tilgjengelig. Dette gir henvenderen en god opplevelse, til tross for mangelfull systemstøtte for den som tar imot henvendelsen. NTNU har et bredt kompetanseområde, og uansett hva henvendelsen gjelder, finnes det nesten alltid noen som kan hjelpe, - utfordringen er å finne rette vedkommende uten at henvenderen gir opp. Det er en stor fordel for henvendere at NTNU har et sentralbord der du møter mennesker (og ikke automater) med god kjennskap til organisasjonen. Responstiden på sentralbordet er også meget god. Når det gjelder systemstøtte, så har NTNU mange gode informasjonssider både på intranett og internett. Telefonkatalogen på web er en viktig informasjonskilde. En del eksterne henvendere Side 10 av 24

11 bruker epost til sentralt postmottak. En del ansatte benytter muligheten for å markere fravær på telefon, noe sentralbordet har stor nytte av. Melding om fravær kan også legges inn som automatisk svar på epost-henvendelser. ejournal er et system som benyttes i saksoppfølging, funksjonaliteten i dette systemet er beskrevet annet sted i rapporten. NTNU har et meget godt organisert mottak av nye studenter, med informasjon, henvendelsespunkter, IT-støtte og rådgivningstjeneste. Internt for ansatte er det definert en rekke henvendelsespunkter, avhengig av hva saken gjelder. Responsen hos disse er som regel også veldig rask, når man først har funnet riktig henvendelsespunkt. For mer detaljer om hva som er bra ved dagens situasjon, se kapittel 7, tabell Målbeskrivelse for håndtering av henvendelser Spørsmålet som ble stilt i nevnte workshop var: «På en skala fra 0 til 10 når det gjelder håndtering av henvendelser bør NTNU ligge på 9,3. Hva kjennetegner 9,3»? Her følger en oppsummering av svaret på dette spørsmålet: I et ønsket framtidsscenario fremstår NTNU som en «ett NTNU», med felles eierskap til håndtering av henvendelser. Den som henvender seg kan velge mellom mange ulike kanaler (telefon, chat, sosiale media, SMS, epost, ), og vil alltid få raskt svar. Alle enheter har et klart definert kontaktpunkt som «alltid» er bemannet (også i lunsjen, ved fravær og i ferier), og alle fraværsmarkerer seg på telefon/ epost, slik at kolleger raskt kan finne ut om/ når de er tilgjengelige. Det vil være enkelt å finne riktig sted å videresende en henvendelse man selv ikke kan svare på. For å støtte et slikt scenario har NTNU et felles verktøy for oppfølging av henvendelser, der man kan håndtere henvendelser på tvers av organisatoriske skillelinjer, og se hele historikken fra første kontaktpunkt. Verktøyet er koblet opp mot en informasjonsbase, samt felles kalender og telefonsentral, slik at det er enkelt å finne rette vedkommende, og se om/når personer er til stede. Systemet har også god søkemulighet i gamle saker, slik at informasjon kan gjenbrukes. Man kan også koble sammen mange henvendelser til «én stor sak». Verktøyet er også integrert mot felles arkivsystem, slik at arkivverdige saker kan lagres der. Saker kan sendes videre til eksisterende henvendelsessystemer (Lydia, HPSD, ), og til våre nærmeste samarbeidspartnere (SINTEF, St. Olav, ). For mer detaljer om ønsket situasjon, se kapittel 7, tabell 7. Side 11 av 24

12 4 Arkitekturanalyse 4.1 Virksomhetsprosessene Virksomhetsprosessen som først og fremst blir berørt, og som er analysert i denne rapporten er saksbehandling av interne og eksterne henvendelser til forskjellige enheter ved NTNU og hvordan man kan forbedre denne ved hjelp av elektroniske støtteverktøy. Dette gjelder i første rekke enkel saksbehandling som pr. i dag ikke dekkes av ephorte eller som av natur er slik at bruk av ephorte er uhensiktsmessig. Virksomhetsprosessen saksbehandling av henvendelser, dekker et viktig strategisk område i kommunikasjon mellom NTNU og samfunnet, samt internt mellom enheter og enkeltpersoner ved NTNU. Innføring av et felles saksbehandlingsverktøy med tilhørende standard arbeidsprosesser kan potensielt forbedre både intern kommunikasjon og saksbehandling. Ved å gi saksbehandlere (både 1. og 2.linje) mulighet til å finne historikk fra lignende saker, kan de raskere og bedre gi svar på en henvendelse. Det som er spesielt krevende i dag er å spore saksbehandling på tvers av enheter, og bli mer uavhengig av enkeltpersoner eller henvendelsespunkt. Bedre sporbarhet i saksbehandling muliggjør at henvender får bedre oppfølging og mulighet for innsyn/oppdateringer om sin sak. Tilstøtende prosesser knyttet til saksbehandling er spesielt knyttet til arkiv og saksbehandling som i dag foregår gjennom ephorte. ephorte krever mye kompetanse og bruk for å være et godt verktøy for en saksbehandler. En del henvendelser kan ligge i gråsonen for om de burde vært behandlet gjennom ephorte, mens andre ikke vil være arkivverdig eller -pliktig. Etablering og tilgjengeliggjøring av kompetanseoversikter, funksjonsbeskrivelser og ansvarsområder kan være viktig for at 1.linjemottak av henvendelser blir sendt videre til riktig enhet og saksbehandler. Tilsvarende kan det være viktig å ha en oversikt over tilgjengelighet til enkeltpersoner dersom henvendelser krever dette. 4.2 Informasjon og funksjonalitet Det finnes i dag flere IKT-løsninger ved NTNU som benyttes i større eller mindre grad til elektronisk saksbehandling av henvendelser. Disse inneholder informasjon om kunder, samarbeidspartnere, leverandører og henvendere, med til dels overlappende informasjon mellom systemene. IKT-løsningene som det utføres saksbehandling i, har forskjellige funksjonelle, lovmessige og sikkerhetsmessige roller og er ofte spesielt tilpasset saksbehandling for forskjellige fag- og saksområder. Denne rapporten konsentrerer seg om elektroniske henvendelser (epost og lignende) og hvordan slike henvendelser bedre kan støttes innenfor og mellom de forskjellige fag- og saksområder. ejournal NTNU IT har i en periode tilbudt ejournal som et støtteverktøy for enkel saksbehandling, men dette verktøyet må som nevnt i innledningen, konkurranseutsettes i løpet av det kommende året. Verktøyet kan benyttes i noen tid fremover for de enheter som allerede benytter dette, men det anbefales ikke at flere tar dette i bruk. ejournal tilbyr oppfølging av saker som kommer gjennom epost til upersonlige epostadresser og alle saker får et eget saksnummer. Tabell 7 (i kapittel 7) oppsummerer en del utfordringer knyttet til saksbehandling, dette gjelder både de som i dag benytter ejournal og enheter som ikke har noe verktøy tilgjengelig. Side 12 av 24

13 ephorte ephorte er en arkivløsning som tilbyr grensesnitt for offentlig/arkivpliktig saksbehandling som er i samsvar med arkivlovgivning og som støtter standarden NOARK4. ephorte er i hovedsak benyttet for arkivpliktige og sensitive saker. Korrespondanse blir scannet inn og lagret i ephorte. Løsningen har et strengt og relativt fingranulært nivå av bruker- og tilgangskontroll. Det rapporteres at ephorte antakeligvis benyttes for lite i forhold til de saker som NTNU behandler. Hovedårsaken til dette er i følge en del interessenter at brukerterskelen er for høy for personer som sjelden benytter dette systemet, og at det kreves en del kompetanse om arkiv og saksbehandling for å benytte dette systemet aktivt. Systemet er bra på å fordele saker til enheter og enkeltpersoner, og det er mulig å følge saksflyt fra sak er oppstått til den er lukket. Det er uklart om det i ephorte er mulighet å gjenbruke eventuell historikk for løsning av lignende saker. ephorte er på lik linje med ejournal, under vurdering og videre prosess for konkurranseutsetting. Denne anskaffelsen vil sannsynligvis være et samarbeidsprosjekt mellom flere aktører i UH-sektoren. HPSD/ HPSM NTNU IT har gjennom noen år benyttet HPSD (Hewlett Packard Service Desk ved siste oppgradering har produktet skiftet navn til Hewlett Packard Service Manager) som sin primære verktøy for henvendelser knyttet til IT-støtte (orakel@ntnu.no). Alle henvendelser får et eget saksnummer og vil være sporbar for henvender og for IT-avdelingen. Saker blir henvist til grupper eller enkeltpersoner og det er mulig å overvåke løsningsgrad og åpne saker. FDV Forvaltnings-, drift- og vedlikeholdssystemet (FDV), p.t. Lydia, benyttes i noen grad som kanal for Eiendom- og driftsavdelingen i forhold til henvendelser knyttet til bygningsmasse og bygningstekniske systemer. Verktøyet har innebygd saksbehandling knyttet til henvendelser. HMS avvikshåndtering NTNU har etablert et informasjonssystem knyttet til innrapportering og håndtering av HMSavvik. Dette systemet gir mulighet til å melde inn HMS-saker ved NTNU og har en innebygget saksbehandlingsdel. Økonomisystemer BASWARE Det finnes i samband med fakturasystem, Basware, oversikt over leverandører og kunder som NTNU har økonomiske transaksjoner mot. MACONOMY Prosjektøkonomiverktøy som sannsynligvis inneholder oversikt over samarbeidspartnere lokalt, nasjonalt og internasjonalt. Paga Lønns- og personalsystem. FS Felles studentsystem FS er et sektorspesifikt studentsystem som benyttes i de fleste studieadministrative prosesser ved NTNU. FS brukes derfor utstrakt i forhold til saksbehandling relatert til studenter og studier. Upersonlige epostadresser Upersonlige epostadresser er en ganske vanlig måte å sette opp en elektronisk adresse til NTNU og enheter ved NTNU. Slike epostkasser kan være betjent av enkeltpersoner eller Side 13 av 24

14 videresende epost til enkeltpersoner. Saksbehandling og svar til henvender kan derfor bli sendt både fra enkeltperson og fra de upersonlige epostadressene som er betjente. Arkiv og historikk kan være duplisert eller mangelfull, samt at det kan være vanskelig å vite om saker er besvart. Statistikk/oversikt over antall saker som er behandlet eller ikke behandlet kan være vanskelig å få, og det kan være begrensede muligheter for eventuelt å gjenbruke tidligere saksbehandling av lignende henvendelser. epost (personlig arkiv) En del henvendelser kan gå direkte til personlige epost-adresser ved NTNU. Sakene havner som regel i egen innboks og eventuelt til epostarkiv som også er personlig. Korrespondanse og saksbehandling vil ikke være tilgjengelig for andre personer og sporbarhet kan være problematisk. Det kan det være krevende å sørge for at all korrespondanse beholdes over tid og at denne kan finnes igjen ved behov. Organisering og forvaltning av innboks og «Sendte elementer» er opp til hver enkel medarbeider. Dersom personen avslutter sitt arbeidsforhold, vil som regel epost-konto også bli avsluttet. Sosiale media Sosiale media som blogger, Facebook og Twitter har blitt viktige informasjonskanaler for NTNU. Noen av disse kanalene har muligheter for både å sende og motta meldinger fra publikum og er på den måten en henvendelseskanal på lik linje med for eksempel epost. Det er imidlertid få innarbeidede rutiner og tilgjengelig teknologi for å støtte slike tjenester utover de som er levert gjennom den sosiale kanalen. Det kan spesielt være vanskelig å oppnå sporbarhet og samspill med andre type henvendelsessystemer. Historikk og arkivfunksjoner vil som regel ikke være direkte overførbar til interne informasjonssystemer. 4.3 Planer/ trender Det er ovenfor beskrevet hvilke systemer som i dag benyttes i elektronisk saksbehandling ved NTNU. Det er viktig i forhold til temaet for rapporten at ephorte snart skal konkurranseutsettes og at det i denne prosessen kan kravstilles og utvikles bedre støtte for elektronisk saksbehandling for saker som ikke nødvendigvis er arkivpliktige eller arkivverdige. NTNU mangler i dag et felles CRM-system (Customer Relationship Management) som kan benyttes til å ivareta og håndtere kunde- og leverandørbehandling. Trenden i bedriftsmarkedet for øvrig er større fokus på kundebehandling og oppfølging av kunder. UH-sektoren har i mindre grad hatt fokus på dette siden fokusområdene for sektoren har vært utdanning, formidling, forskning og nyskaping, og at mye av budsjettet har vært dekket gjennom direktebevilgninger fra staten. Trenden er imidlertid at stadig større del av omsetningen ved NTNU kommer fra andre kilder enn direktebevilgninger. Dette medfører at samarbeidspartnere nasjonalt og internasjonalt, inkludert Norges forskningsråd, EU rammeprogrammer for forskning, og andre finansieringskilder, bidrar til aktivitet og utvikling av NTNU. NTNU har antakelig et økende behov for et selvstendig kunde/leverandørsystem (CRM) som kan benyttes på tvers av fagsystemer. NTNU er i økende grad i konkurranse med andre UH-institusjoner om studentene, og dette medfører at markedsføring for potensielle studenter og tilrettelegging for eksisterende og nye studenter har fått økt fokus. Studentene er bevisst sin rolle som konkurransefremmende og vil kreve økt profesjonalitet og høyere kvalitet på de tjenestene som NTNU tilbyr. Side 14 av 24

15 Studentene har til dels høy digital kompetanse og ønsker å bli møtt i de kanaler som de benytter til det daglige. Det betyr for NTNU at det er stadig viktigere med tilstedeværelse i sosiale media som Facebook, blogger, forum og lignende, og at det må være mulig å kunne skape arenaer for samhandling med studenter og samarbeidspartnere utenfor de tradisjonelle. Antall kommunikasjonskanaler øker og det forventes at NTNU skal benytte digitale kanaler for kommunikasjon og at NTNU møter sine «kunder» der de er. Saksbehandling kan derfor oppstå og bli gjennomført gjennom mange kanaler og NTNU må derfor ha et forhold til hvordan digital kommunikasjonsteknologi kan og bør benyttes og utnyttes for å øke kvalitet og synlighet. Aktuelle samhandlingskanaler og verktøy er mange (for eksempel sosiale media, Skype, SMS, asynkrone/synkrone samhandlingsverktøy som Adobe Connect og prosjekthoteller (erom)). God dokumentasjon og åpen saksbehandling, knyttet til søketjenester, muliggjør selvbetjeningsløsninger og raskere saksbehandling der selvbetjening ikke er mulig. Ansatte er som regel allerede registrert i forskjellige fagsystemer og kan til dels finnes igjen gjennom oppslag i telefonkatalog/tia/innsida 2.0 med flere. Ansatte må imidlertid forholde seg til mange henvendelseskanaler og fagsystemer, avhengig av sak- og fagområde. Det kan være vanskelig å navigere og finne riktig system/kanal for henvendelse. Innsida 2.0 har som visjon å være inngangsportal for de fleste arbeidsprosesser og det vil derfor være naturlig at melding av saker/henvendelser kan gjøres transparent i forhold til underliggende systemer som er ansvarlig for loggføring og videre saksbehandling. Side 15 av 24

16 5 Risikoanalyse Innføring av en felles elektronisk saksbehandlingsløsning for alle type henvendelser og fagområder er antakelig utopisk siden informasjonsbehov og saksbehandlingsprosessene i utgangspunktet er for ulike. Tilgang til nødvendig kildeinformasjon vil være sentral for at saker skal kunne behandles riktig. Dette betyr at mye av saksbehandlingen foregår direkte i fagsystemene og derfor ikke er tilgjengelig for andre enn autoriserte saksbehandlere i de gjeldende systemene. Manglende tilslutning og bruk av arkivsystemet, samt mulighet til å se lignende saksbehandling for nye saker, har medført at det anskaffes separate systemer for andre typer saksbehandling. Det er imidlertid et ønske om at systemene allikevel bør være mer integrerbare og at det skal være mulig å hente informasjon knyttet til et saksområde, uavhengig av hvilket system saken har blitt behandlet i. NTNU må følge offentlig anskaffelseslovgivning og dette betyr at IKT-løsninger ved jevne mellomrom må konkurranseutsettes. Innføring av nye systemer tar ofte lang tid og dette medfører at IKT-løsninger kanskje må konkurranseutsettes før hele organisasjonen har fått implementert løsningen. Nye IKT-løsninger løser imidlertid ikke alle utfordringer knyttet til problem/funksjonsområdet, det er derfor viktig at forankring, eierskap og arbeidsprosesser er spesifisert og innarbeidet. Utarbeidelse av felles krav til IKT-løsningene som omfavner de viktigste arbeidsprosessene gjør at organisasjonen ideelt sett kan implementere de viktigste prosessene og at valg/bytte av IKT-løsning i mindre grad vil påvirke disse. IKT-løsninger innenfor saksbehandling (og gjerne mange andre prosessområder) er ofte basert på «beste praksis». Systemkrav pga. spesielle prosesser eller arbeidsmåter som faller utenfor beste praksis, kan være fordyrende og forsinkende i forhold implementering av IKT-løsning. Det er derfor risikoøkende både å anskaffe produkter som ikke er tilpasset organisasjonens behov, og å utvikle produkter (enten internt eller i samarbeid med IKT-leverandører) som har som formål å gjøre dette. Tilslutning til en felles prosess på tvers av NTNU kan være krevende og spesielt dersom en felles IKT-løsning mangler elementer som er påkrevet for effektiv arbeidsstøtte. Etablering av et felles elektronisk løsning for saksbehandling for NTNU kan potensielt sett bli veldig kompleks dersom det skal dekke alle typer saksbehandling. Et slikt verktøy vil kreve integrasjon med fagsystemer som FS, FDV og Paga, og arkivsystemet (ephorte). Verktøyet må kunne integrere med forskjellige samhandlingsplattformer som epost, sosiale media, telefonløsninger, etc. som NTNU tilbyr til henvendelser. NTNU har en visjon om at Innsida 2.0 skal bli en felles inngangsportal for elektronisk arbeidsstøtte. Saksbehandling omfatter som regel en arbeidsflyt og et verktøy må kunne samspille med til dels personlige arbeidsflytbeskrivelser. Det kan være en utfordring om arbeidsflyter skal defineres der mange verktøy skal samspille eller om det gjøres fra fagsystem til fagsystem. Eksternweben er viktig for å etablere kommunikasjonskanaler for eksterne henvendelser og selvbetjeningsløsninger kan være hensiktsmessig for henvendelser av en generell karakter. NTNU har i dag mange fagsystemer som inneholder informasjon om kunder, samarbeidspartnere, leverandører, ansatte og studenter. Systemene har delvis overlappende informasjon og funksjonalitet, og det kan være inkonsistens mellom disse. Innføring av et nytt «silosystem» vil ikke bedre denne situasjonen. Det vil derfor være viktig for NTNU at man etablerer en informasjonsarkitektur der informasjon bedre kan kvalitetssikres og at nye/eksisterende verktøy kan integreres med/og ta i bruk riktig kildeinformasjon i stedet for å etablere egne databaser som inneholder kopier av informasjon fra andre systemer. Et felles Side 16 av 24

17 system for saksbehandling må kunne hente kildeinformasjon om henvendere, uavhengig av type, for å være effektiv. Selve saksgangen og resultater fra denne bør kunne være søkbar og tilgjengelig for saksbehandlere, mens man samtidig ivaretar personvern der dette er relevant. 6 Oppsummering Denne rapporten har beskrevet behov knyttet til elektronisk henvendelseshåndtering basert på innspill fra en rekke interessenter ved NTNU. De forskjellige enhetene og kontaktpunktene har alle behov for å kunne følge opp henvendelser, både interne og eksterne, og at det skal være mulig å rute saker mellom enheter på en enkel og hensiktsmessig måte. Det er spesielt viktig at en IKT-løsning skal kunne benyttes på tvers av enheter og personer slik at det er mulig å følge opp saker og saksbehandlingen av disse. Henvendelser kommer fra en rekke elektroniske og manuelle kontaktpunkter og har en variert løsningstid og behov for å involvere flere personer og enheter. Behovet for elektronisk oppfølging varierer fra sak til sak, og det er allerede i dag flere fagsystemer som benyttes til varierende grad av saksbehandling. Det er meldt om behov for felles/enhetlig saksbehandling på tvers av NTNU og organisatoriske enheter uavhengig av henvendelsesmåte og henvendelsespunkt. Dette er krevende siden behovene for systemstøtte og prosesstøtte ved de forskjellige henvendelsespunktene vil variere. Arbeidsflytverktøy bør kunne integrere mot fagsystemer der det er hensiktsmessig, og arbeidsflyt må kunne omfatte aksjoner og hendelser samlet fra flere systemer. Dette er krevende i en IKT-arkitektur der de forskjellige fagsystemene og støttesystemene i stor grad eier egen informasjon, fra registre over personer og bedrifter, til saksbehandlingsinformasjon og resultater av oppfølgingen. NTNU er i stadig større grad aktiv på sosiale media og har dermed et økende tilfang av henvendelser som bør betjenes der. Antall kanaler som må betjenes kan øke over tid. Det er derfor viktig å kunne etablere en IKT-løsning som kan utvides og tilpasses forskjellige kommunikasjonskanaler og der saksbehandling kan involvere personer fra flere enheter, samt at informasjon og arbeidsprosess potensielt sett kan involvere flere fagsystemer. Epost og en Facebook-henvendelse må kunne behandles på tilsvarende måte, historikk ivaretas (utenfor disse kanalene), og saker som er avsluttet må kunne være søkbare for etablering av en «beste praksis» for behandling av saker på et senere tidspunkt. ejournal benyttes i dag av flere enheter ved NTNU for henvendelseshåndtering. Det er spesielt ubemannede epostkasser som har blitt integrert med ejournal slik at henvendere kan benytte samme epostadresse til mange typer henvendelser. ejournal støtter saksbehandling der flere personer er involvert, men er lite egnet for samhandling på tvers av enheter ved NTNU. ejournal har vært i bruk ved NTNU over en årrekke, og må på grunn av lovgivning om offentlige anskaffelser, konkurranseutsettes ultimo 2012-primo Inntil videre bør derfor Innkjøpsavdelingen sette opp ejournal som kandidat for anskaffelse. De enheter som benytter verktøyet kan fortsette med det inntil en eventuell erstatning er på plass. Det kan vurderes om installasjonene, eller deler av dem (for eksempel kundeinformasjon) bør slås sammen på tvers dersom mulig. Dette vil i så fall gi utvidete muligheter for å sende saker mellom de enheter som benytter løsningen, samt at det kan gi mulighet til å se gamle saker. NTNU IT benytter HP Service Manager for IT-henvendelser og IT-support. Dette verktøyet er i liten grad utredet for utvidet bruk i organisasjonen. Side 17 av 24

18 Arkivsystemet ephorte benyttes i dag til saksbehandling av saker som har arkivmessig verdi, og/eller saker som er sensitive. ephorte har en høy brukerterskel og er derfor i liten grad benyttet til aktiv henvendelseshåndtering. Manglende integrasjon av epost mot ephorte samt det til dels komplekse brukergrensesnittet for saksbehandlere, gjør at ephorte ikke vil være et primærvalg for ikke-arkivverdige/pliktige saker (dette vil gjelde mange typer henvendelser). Arkivsystem må også konkurranseutsettes i løpet av 2013 og det må i denne anskaffelsen sees på en bedre brukeropplevelse og større muligheter for tilpasset saksbehandling og integrasjon med henvendelsespunkter (spesielt epost). Det bør vurderes om enkel saksbehandling som omhandles i denne rapporten, bør kravstilles ved anskaffelse av nytt arkivsystem. Et CRM-system bør vurderes anskaffet med større omfang for også å dekke henvendelseshåndtering. Informasjon om kunder, leverandører, samarbeidspartnere, studenter og andre eksterne er i dag spredt over mange systemer og det kan derfor være vanskelig å gjøre saksbehandling som involverer riktige personer, riktig bakgrunnsinformasjon og riktige kontakter hos bedrifter. En ensartet kunderegistrering og oppfølgingssystem kan på sikt få stor verdi for NTNU. Et CRM-system må imidlertid kunne samhandle med både arkivsystem og med fagsystemer som støtter saksbehandling på tvers av systemer. Et CRM-system kan tenkes å benytte kildedata fra andre systemer og være et nav for henvendelseshåndtering. Det er imidlertid også andre systemer som kan innta en slik rolle. Uansett løsning som velges, så vil det kreve til dels komplekse integrasjoner med kilde/fagsystemer ved NTNU. Eksempelvis vil integrasjon med saksbehandlingsmoduler i FS, Paga, FDV-system, HMS-system, arkivløsning og forskjellige økonomiapplikasjoner (Maconomy, BasWare, etc.) kunne være sentral. Tilgang til saksbehandling på tvers av fagsystemer vil være kritisk. Her kan man se på muligheten for enterprise-søk, noe som kan virke som en integrator mellom systemer. Basert på oppsummeringen over, har NTNU mange muligheter som alle vil ha begrensninger og utfordringer knyttet til seg. Det vil være viktig for NTNU å se henvendelseshåndtering og saksbehandling koblet mot ulike fagområder, teknisk utvikling og krav/lovgivning knyttet til virksomheten. Det er behov for å sette i gang et prosjekt som tar for seg behovsavklaring, kravstilling og eventuell anskaffelse av system for håndtering av henvendelser og saksbehandling knyttet til dette. Et slikt prosjekt kan ses i sammenheng med pågående aktivitet rundt konkurranseutsetting av arkivløsning, utredning om et CRM og videre utvikling av Innsida 2.0. En CRM-løsning må kunne integrere med en arkivløsning. Innsida 2.0 har planer om å tilby en integrert «arbeidsmotor» som kan benytte tjenester og saksbehandlingsmoduler fra ulike fagsystemer, - en løsning som vil kreve mye utvikling og krevende integrasjoner med fagsystemene. Arkivløsning skal konkurranseutsettes i 2013, og en ny løsning kan kravstilles for bedre å ivareta enkel saksbehandling. Det bør i anskaffelsen skilles mellom leveranse av arkivkjerne som skal følge NOARK-5 standarden, og selve saksbehandlingsmodulene som gjerne kan være knyttet til faglige arbeidsprosesser, integrert med og/eller del av fagsystemer. Anskaffelsen bør inneholde mulighet for registrering av saker gjennom forskjellige henvendelsespunkter, spesielt epost. Et slikt prosjekt kan ta flere år, og for å komme i forkjøpet av arkivløsningsanskaffelsen, bør forprosjekt igangsettes straks. Side 18 av 24

19 I påvente av et komplekst og tidkrevende prosjekt som nevnt over, kan det være hensiktsmessig å gjennomføre noen kortsiktige/ avgrensede tiltak som vil gi gevinster i ønsket retning: Dagens rutiner hos enkelte enheter medfører manglende sporbarhet i saksbehandling og ikke minst at arkivverdig materiale aldri havner i arkivet. Delvis skjer saksbehandling og arkivering i ejournal, delvis i den enkeltes epostkasse etc. For å håndtere den arkivverdige saksbehandling på en aktverdig måte, må NTNU iverksette nødvendig tiltak. Et strakstiltak kan være å ta i bruk tilleggsfunksjonalitet til dagens arkivsystem (ephorte). Det bør derfor avklares hvorvidt dette er innenfor eksisterende avtale. For interne henvendelser som gjelder IT-tjenester ved NTNU, benyttes det i dag mange ulike løsninger for saksbehandling. NTNU får stadig flere felles IT-tjenester, og disse henger ofte sammen på en kompleks måte som medfører at det er behov for å sende saker på tvers av enheter og «enkeltløsninger». Det vil derfor gi stor gevinst om NTNU hadde ett felles saksoppfølgingssystem for IT-tjenester. Dette kan gjennomføres på kort sikt, ved å tilby alle som leverer IT-tjenester tilgang til HPSM. Mye av dagens ejournal-bruk er knyttet til IT-tjenester - derfor vil en slik samordning medføre at det blir enklere å fase ut ejournal. For NTNUs sentralbord og mange andre offisielle henvendelsespunkter ved NTNU, er det behov for å kunne betjene henvendelser via flere kommunikasjonskanaler, dvs. både telefon, epost og sosiale media. Det er også behov for å kunne se om aktuelle personer er til stede for kommunikasjon via noen av disse kanalene, samt å kunne sende henvendelser videre og følge med på om de blir håndtert innen rimelig tid. Dette vil gi mulighet for langt bedre service, spesielt overfor eksterne henvendere, og særlig potensielle studenter som forventer å kunne kommunisere via sosiale media. Det anbefales derfor at det settes i gang en prosess for anskaffelse av et verktøy som kan ivareta dette behovet. Verktøyet bør ses i sammenheng med det langsiktige målet om en felles saksbehandlingsplattform ved eventuell anskaffelse. Utfordringen som oppleves på sentralbordet ved at de ikke har oversikt over hvem som er tilstede eller ikke, med bakgrunn i at ansatte ikke oppdaterer fraværsmarkering på telefonen, antas løst ved at alle NTNUs brukere i fremtiden vil benytte seg av felles kalendersystem. Ansatte ved sentralbordet vil da ha mulighet til å se om den enkelte ansatte er ledig, fraværende eller opptatt. Dette forutsetter selvsagt at den enkelte ansatte benytter seg av kalendertjenesten. Side 19 av 24

20 7 Vedlegg 7.1 Deltakere på workshop: Erik Sørli og Ken Stebergløkken Opptakskontoret, Kristin Ørsal og Kirsten S. Rønning Sentralbordet, Martin Gaustad Multimediesenteret, Sven K. Strøm og Nina Andersen Universitetsbiblioteket, Sven Erik Sivertsen Fshjelp/Its learning/studentweb/epnhjelp, Hilde Apneseth HMS-avdelingen, Christian Fossen Informasjonsavdelingen, Bjørg Danielsen NTNUs nettsider, Morten Valde Økonomiavdelingen, Per Gjengår/Marit G Moe Driftsavdelingen, Mussie Debesai og Sine Bjerregård Hanssen Studentservice. Freddy Barstad, Steivor Bjarghov og Carl-Fredrik Sørensen NTNU IT, Side 20 av 24