Evaluering av: Raskere tilbake redusert sykefravær i Oslo kommune

Transkript

1 SINTEF A12783 RAPPORT Evaluering av: Raskere tilbake redusert sykefravær i Oslo kommune Karl-Gerhard Hem, Silja Rønningsen og Eva Lassemo SINTEF Teknologi og samfunn Oktober 2009

2

3 2 INNHOLDSFORTEGNELSE 1 Bakgrunn Servicekontorets oppgaver Formål og problemstilling i evalueringen Metode Intervjuer med et utvalg av virksomheter og sentrale nøkkelpersoner Brukerundersøkelse blant alle navngitte brukere ved Servicekontoret Registerdata fra Servicekontoret Sykefravær i Oslo kommune Ventetider fra Norsk pasientregister Data fra to andre tilsvarende tilbud: Vertikal Helseforsikring og Pasienthjelpere i Hedmark Resultater Hvordan jobber Servicekontoret Data fra Servicekontoret Intervjuer med virksomhetene og to administrative enheter i kommunen Pasientundersøkelse Sykefravær i Oslo kommune Ventetider fra Norsk pasientregister Analyse av sykefraværet i bydelene Kost-nyttebetraktninger Oppsummerende drøfting Vedlegg 1. Spørreskjema som er benyttet i brukerundersøkelsen Vedlegg 2. Alternativer til Raskere tilbake... 39

4 3 1 Bakgrunn Oslo kommune har som et ledd i sitt arbeidsgiveransvar for oppfølging av sykmeldte etablert prosjektet Raskere tilbake. Det er etablert et servicekontor med eget telefonnummer som er bemannet med sykepleiere. Nå er det 2-3 sykepleiere som betjener telefonen. Oslo kommune kjøper tjenesten av Vertikal Helseassistanse AS som drifter Servicekontoret. Vertikal Helseassistanse fakturerer kommunen etter forbruk av tjenesten, dvs. etter medgått tid til pasientoppfølging og til informasjonsvirksomhet i virksomhetene. Prosjektet Raskere tilbake redusert sykefravær i Oslo kommune vil nedenfor bli omtalt som Raskere tilbake. Selve tjenesten blir benevnt Servicekontoret. De som tar kontakt med Servicekontoret benevnes pasienter. Hovedhensikten med Raskere tilbake er å redusere sykefraværet i Oslo kommune. Bakgrunnen og formålet for prosjektet er beskrevet i prosjektplanen fra : Formål Formålet med prosjektet Raskere tilbake redusert sykefravær i Oslo kommune, er å få sykmeldte raskere tilbake i arbeid slik at sykefraværet reduseres. Prosjektet skal være en integrert del av Helse Øst RHF sitt prosjekt Raskere tilbake, som er en oppfølging av NAV sin tiltakspakke for å oppnå regjeringen og partene i arbeidslivet sin målsetting om redusert sykefravær. Prosjektet Raskere tilbake redusert sykefravær i Oslo Kommune vil bidra til å rekruttere sykemeldte til Helse Øst RHF sitt prosjekt. Ved å delta i dette prosjektet, vil Oslo kommune få mulighet til å belyse om denne type oppfølging av sykemeldte er effektiv med hensyn til å få sykmeldte tilbake i jobb og dokumentere om det er flaskehalser i behandlingssystemet. I tillegg vil dette gi muligheter for å redusere sykefraværet og redusere kostnadene for en stor arbeidsgiver som Oslo kommune. Resultatene fra prosjektet vil også kunne sammenliknes med resultatene fra NAV Østfold som har en tilsvarende rolle som Oslo kommune i Helse Øst RHF s prosjekt Raskere tilbake. Intensjonen er også beskrevet i Oslo kommunes budsjettfremlegg for 2009: (Fra kommunebudsjettet for driftsåret 2009) Byrådet vil arbeide aktivt med å få ned sykefraværet i Oslo kommune. Et tiltak i denne sammenheng er utvidelse av prosjekt Raskere tilbake, redusert sykefravær i Oslo kommune som ble vedtatt av byrådet i Oslo kommune v/oslo Forsikring AS og Oslo Pensjonsforsikring AS etablerte da et servicekontor som tilrettelegger behandlingsforløpet for sykemeldte i deler av bydelssektoren i forbindelse med Helse Øst RHFs prosjekt Raskere tilbake. Videre heter det: Personalpolitisk strategi Personalpolitisk strategi for Oslo kommune ble vedtatt av byrådet i Strategien angir en helhetlig satsing på HR-området for Oslo kommune. Det vil i 2009 bli arbeidet målrettet med å følge opp strategien. Attraktiv arbeidsgiver og redusert sykefravær Kommunen vil arbeide aktivt og systematisk for å tiltrekke seg og beholde kvalifiserte medarbeidere i årene som kommer. Som et ledd i dette arbeidet vil det være fokus på inkludering av seniorer, funksjonshemmede og minoritetsspråklige samt videreføring av arbeidet med rekruttering av personer med minoritetsbakgrunn. I tillegg er det viktig å få yngre arbeidstakere til å søke seg til kommunen. Byrådet vil arbeide aktivt med å få ned sykefraværet i Oslo kommune. Et 1 Fra Prosjektplan. Raskere tilbake Redusert sykefravær i Oslo kommune. Behandlings- og rehabiliteringstilbud for sykmeldte. Triton Helse AS, Oslo Forsikring AS, Oslo Pensjonsforsikring. 2007

5 4 tiltak i denne sammenheng er utvidelse av prosjekt Raskere tilbake, redusert sykefravær i Oslo kommune som ble vedtatt av byrådet i Oslo kommune v/oslo Forsikring AS og Oslo Pensjonsforsikring AS etablerte da et servicekontor som tilrettelegger behandlingsforløpet for sykemeldte i deler av bydelssektoren i forbindelse med Helse Øst RHFs prosjekt Raskere tilbake. Brukerne som har benyttet seg av Servicekontoret, både ansatte og virksomhetene, vurderer tilbudet som godt og hensiktmessig i oppfølging av sykemeldte og forebygging av sykefravær. Det kan fremvise gode resultater. Byrådet har derfor vedtatt å utvide prosjektet til å omfatte hele VST sektor samt at ledig kapasitet hos Servicekontoret kan anvendes av kommunens øvrige virksomheter. Det ble i 2007 gjennomført endringer i Arbeidsmiljøloven som medførte økt krav om tettere oppfølging av sykmeldte, dvs. et større ansvar for arbeidsgiver. Prosjektet skal også bidra til at Oslo kommune kan oppfylle disse kravene. Prosjektplanen skisserte et budsjettforslag med en aktivitet på inntil 1000 sykmeldte som meldes inn til Servicekontoret for annet halvår 2007, med en kostnad på kr (+ mva.) for hver sykmeldt, forutsatt gjennomsnittlig 5 timers tjeneste pr. person. 1.1 Servicekontorets oppgaver Tilbudet ved Servicekontoret beskrives på deres nettsider på følgende måte 2 : Om Servicekontoret Servicekontoret ble opprettet av Oslo kommune 1.oktober 2007, for å få deg som ansatt raskere til utredning og behandling når du blir sykemeldt. Når du har vært hos din fastlege og fått fastlagt ditt behandlingsbehov, kan du eller din fastlege, eventuelt din arbeidsgiver, ta kontakt med Servicekontoret. Kontoret kan hjelpe deg med å tilrettelegge undersøkelser, spesialistvurderinger, operasjoner og rehabilitering. Servicekontoret er bemannet med sykepleiere som vil bistå deg videre i helsesystemet dersom du gir din fullmakt til dette. I tillegg disponerer Servicekontoret lege, pasientombud og personverneombud. Kontoret vil i samarbeid med deg, din fastlege og den aktuelle behandlingsinstitusjon tilrettelegge og ivareta behandlingsforløpet for deg. I tillegg vil Servicekontoret følge opp dine rettigheter basert på bestemmelser i pasientrettighetsloven. Servicekontoret vil bestille time for medisinsk utredning hos en aktuell utredningsinstitusjon. Servicekontoret vil holde deg og din fastlege løpende orientert. Servicekontoret vil sammen med deg og din fastlege eventuelt annen medisinskfaglig ansvarlig følge opp den planlagte behandlingen ved å bestille time hos en aktuell behandlingsinstitusjon. Etter avsluttet behandling vil Servicekontoret holde kontakt med deg for videre oppfølging. Servicekontoret vil bistå med råd og veiledning for å gjøre nødvendige tilpasninger på din arbeidsplass. Servicekontoret vil etter avsluttet behandling ta kontakt med deg slik at opplegget kan evalueres gjennom en brukerundersøkelse. Dersom du ønsker at Servicekontoret skal bistå deg med disse oppgavene, må du fylle ut vedlagte fullmaktskjema. Ønsker du nærmere opplysninger om hva Servicekontoret kan bidra med, ring tlf Adresse til Servicekontoret: Postboks 2618 Solli Oslo. 2 Se:

6 5 2 Formål og problemstilling i evalueringen Hovedhensikten med evalueringen har vært å beregne den økonomiske lønnsomheten ved Raskere tilbake. Dette er gjennomført ved å analysere eksisterende registerdata, intervjuer med virksomhetsledere og nøkkelpersoner, og ved å gjennomføre en brukeundersøkelse blant dem som har benytte tilbudet fra starten og frem til i dag. Ut fra oppdragsbeskrivelsen er det definert følgende problemstillinger: Reduksjon i ventetider for de som benytter tjenester fra Servicekontoret? Lønnsomheten av prosjektet for Oslo kommune som arbeidsgiver, og for samfunnet totalt? Kvalitetseffekter: Har prosjektet medført bedre tjenester og bedre ivaretakelse av de ansatte? Forebyggende effekt redusert sykefravær i fremtiden, evt. bedring av helsen? Hvordan er utnyttelsesgraden til Servicekontoret? Hvem har i første rekke benyttet tilbudet? 3 Metode I evalueringen er det foretatt intervjuer i et utvalg av virksomheter som har benyttet tjenester fra Servicekontoret og med nøkkelpersoner i prosjektet. Det er gjennomført en brukerundersøkelse blant de som har benyttet tilbudet fra starten og frem til i dag. Vi har også gjennomgått driftsrapporter og annet skriftlig bakgrunnsmateriale som foreligger om Raskere tilbake. Videre er det samlet inn data om ventetider fra Norsk pasientregister og sykefravær fra Oslo kommune. De ulike datasettene presenteres nedenfor. 3.1 Intervjuer med et utvalg av virksomheter og sentrale nøkkelpersoner Det er gjennomført intervju med ledelsen ved to sykehjem, to bydeler og ved Legevakten for å undersøke hvilket inntrykk ledelsen av virksomheter i Oslo kommune har av Servicekontoret. Det er gjennomført intervjuer ved: Lindeberg omsorgshjem Majorstuen bo og behandlingssenter Bydel Østensjø Bydel Ullern Legevakten I tillegg er to representanter for kommuneadministrasjonen intervjuet. Det er også foretatt et besøk ved Servicekontoret for å få innblikk i virksomheten. Til sammen 11 informanter er intervjuet. I intervjuene med ledere og mellomledere i virksomhetene ble det stilt en del spørsmål, der det var fire spørsmålsstillinger man ønsket svar på: Hvordan er informasjon om Servicekontoret formidlet, og hvem har mottatt informasjon? Hvordan er tilbudet blitt benyttet i deres organisasjon? Positive eller negative opplevelser? På hvilken måte synes brukere av Servicekontoret at tilbudet kan bli bedre? I tillegg har respondentene kommet med andre kommentarer og innspill som har sammenheng med tilbudet.

7 6 3.2 Brukerundersøkelse blant alle navngitte brukere ved Servicekontoret Det er gjennomført en spørreskjemaundersøkelse blant alle 450 pasientene som er registrert med navn hos Servicekontoret. En del saker, ca 200, er gjennomført uten at det er registrert navn på pasienten. Det kan dreie seg om at det for eksempel er nærmeste leder som tar kontakt for en forespørsel for en ansatt, uten at den ansatte blir identifisert. Det ble utviklet et enkelt spørreskjema basert på problemstillingene i denne evalueringen, dvs. arbeidssted, pasientens sykmeldingsstatus (sykmeldt eller i fare for å bli sykmeldt), diagnose, hvilke tjenester som den enkelte hadde mottatt fra Servicekontoret og en vurdering av disse tjenestene. Brukerundersøkelsen belyser også blant annet om Servicekontoret bidrar til å bedre tjenestene fra arbeidsgiveren (kvalitetsforbedring), og om tjenesten ser ut til å ha andre effekter enn å redusere sykefravær, for eksempel om den har bidratt til å unngå eller forsinke utstøting eller uførepensjonering. Spørreskjemaet som er benyttet ligger som vedlegg til rapporten. 3.3 Registerdata fra Servicekontoret I sin virksomhet registrerer Servicekontoret rutinemessig en rekke opplysninger om de pasientene som tar kontakt, og aktivitet knyttet til hver enkelt sak. Her registreres bl.a. arbeidssted, dato for kontakt, medisinsk problemstilling (diagnose), hvilke tiltak som iverksettes, forventet ventetid og oppnådd ventetid for behandling eller undersøkelse samt tidsbruken pr. sak ved Servicekontoret. En anonymisert utgave av registerdata er stilt til disposisjon for SINTEF for bruk i evalueringen. Forventet ventetid Mange av pasientene som tar kontakt står i helsekø for enten en undersøkelse eller en behandling. Noen av disse har fått opplysninger om sin forventede ventetid, ved at de har mottatt timebekreftelse eller et brev fra instansen som har mottatt henvisningen. Andre kjenner ikke forventet ventetid. I disse tilfellene har Servicekontoret registrert tilsvarende opplysninger som er hentet fra nettstedet Fritt sykehusvalg, ut fra det aktuelle medisinske fagområde og aktuelt behandlingssted. Oppnådd ventetid Servicekontoret registrerer den ventetid som de oppnår for pasienten ved å finne nytt tilbud. Differansen mellom forventet ventetid og oppnådd ventetid kalles for innspart ventetid, og er utgangspunktet for de økonomiske beregningene (se avsnitt 4.7). 3.4 Sykefravær i Oslo kommune Sykefraværsdata i kommunen er detaljert registrert i hver virksomhet. Vi har benyttet data etter bydel, og gir også en oversikt over sykefravær i sykehjemmene. Fordi Raskere tilbake ble iverksatt i siste del av 2007 har vi regnet året 2007 som et utgangspunkt (baseline), og 2008 som forsøksår. Analysene baserer seg på endringer i sykefraværsnivået i disse to årene. 3.5 Ventetider fra Norsk pasientregister Det er utarbeidet en oversikt basert på den ordinære ventelistestatistikken fordelt på fagområder innen somatikk. Dette benyttes for å supplere ventetidsberegningene fra Servicekontoret. 3.6 Data fra to andre tilsvarende tilbud: Vertikal Helseforsikring og Pasienthjelpere i Hedmark Det ble i 2007 gjennomført et prøveprosjekt i fire kommuner i Hedmark. Her ble det ansatt en pasienthjelper i hver kommune som skulle assistere pasienter som hadde henvisning fra lege. Pasientrådgiverne skulle rådgi pasientene om mulige behandlingsopplegg og informere om ulike

8 7 behandlingssteder og ventetider. Funksjonen til pasientrådgiverne i Hedmark har store likhetspunkter med Servicekontoret i Oslo kommune, bortsett fra at det ved Servicekontoret ikke er noe krav om å ha henvisning for å ta kontakt. Prøveprosjektet i Hedmark ble evaluert av SINTEF Helse i 2008, og vi har foretatt en del sammenligninger om pasientsammensetning og ressursutnyttelse. En brukerundersøkelse som ble gjennomført på en lignende måte som ved Raskere tilbake. Det er også gjennomgått virksomhetsdata fra Vertikal Helseforsikring for å vurdere pasientsammensetningen og omfanget av antall henvendelser til Servicekontoret. 4 Resultater I dette kapitlet presenteres først en oppsummering av intervju med Servicekontoret, en presentasjon av pasientdata som er registrert ved Servicekontoret, dernest resultatene fra brukerundersøkelsen og en oppsummering av intervjuene av virksomhetsledere, ansatte og representanter for administrasjonen i Oslo kommune. Det presenteres så en beskrivelse av kapasitetsutnyttelsen ved Servicekontoret som ses opp mot to lignende tilbud. Videre presenteres det bakgrunnsdata som er samlet inn om sykefravær og ventetider. Til slutt blir det foretatt kostnyttebetraktninger om tiltaket i et avsluttende avsnitt. 4.1 Hvordan jobber Servicekontoret Informasjonen i dette avsnitt er basert på informasjonsmateriell (brosjyrer og powerpointpresentasjoner) og på intervjuer med medarbeiderne ved Servicekontoret. Disse medarbeiderne refereres til som Servicekontoret i det følgende. Servicekontoret ser på seg selv som en koordinator og katalysator, som gir informasjon og hjelper mennesker som er, eller står i fare for å bli sykmeldt, raskere gjennom systemet. Servicekontoret mener at de kan assistere aktørene i en sykefraværsprosess, men de kan ikke overta ansvaret fra arbeidsgiver, NAV eller fastlege. Det er i dag, i følge Servicekontoret, stor kunnskapsmangel om rettigheter og plikter hos de ovennevnte aktørene. Servicekontoret passer på at ingenting blir glemt, og at ansatte får rett og rask behandling. Pasientenes rettigheter og plikter er i fokus. Servicekontoret opplyser at de har kompetanse og kunnskap om helsetjenester både for somatiske lidelser og for psykisk helsevern. I ca. 2/3 av tilfellene er det de ansatte som tar kontakt selv, mens i ca. 1/3 av tilfellene tar andre kontakt på ansattes vegne. Servicekontoret oppgir at det ofte er ledere som ringer i forbindelse med sykefravær. En viktig del av kontorets oppgave er å identifisere problemene sammen med pasienten, spesielt der det er sammensatte, diffuse lidelser. Det egentlige problemet stemmer, i følge Servicekontoret, ikke alltid overens med hva pasienten er henvist for. Pasienten kommer seg derfor ikke videre i systemet. Nøstejobben er en stor del av oppgaven. Pasienten gir Servicekontoret en fullmakt og en kort oppsummering av hva som er problemet. Fullmakten mottas alt fra første dag til noen måneder etter kontakt er opprettet. Henvisning følger ikke alltid med. Når fullmakten er Servicekontoret i hende, tar de kontakt med spesialisthelsetjenesten, primærlege, NAV eller arbeidsgiver på vegne av, og i samarbeid med, pasienten. I følge Servicekontoret kjenner pasienten dette som trygt og føler at tiltak skjer på deres egne premisser. Pasienten er ofte usikker hvor han/hun er i systemet og hvor veien går videre, noe Servicekontoret kan hjelpe pasienten med å finne ut av. Siden Servicekontoret er en tredjepart er det mindre press på pasienten enn det er overfor en arbeidsgiver. Etter at kontakten med Servicekontoret er avsluttet, er det en oppfølgingssamtale med pasienten. Saker kan alltids åpnes igjen ved behov.

9 8 I tillegg til å følge opp enkeltsaker (pasienter) har Servicekontoret også oppgaver på systemnivå, ved at de har en rådgivningsfunksjon overfor virksomhetslederne. Servicekontoret gir veiledning om arbeidsgivers plikter til oppfølging av sykmeldte i henhold til Arbeidsmiljøloven og arbeidsgiverens utvidede rolle etter endringene i loven 1. mars Data fra Servicekontoret Pr. 26. mai 2009 er det registrert data om i alt 657 pasienter siden Servicekontoret startet sin virksomhet i oktober Av disse sakene er 57 % registrert som avsluttet. Hver pasient kan ha en eller flere kontakter med Servicekontoret, det er derfor registrert data om i alt 1507 pasientkontakter eller pasientaktiviteter, der intervallet strekker seg fra 1 og opp til 13 pasientkontakter. I gjennomsnitt har hver pasient 2,3 pasientkontakter Figur 4.1: Antall pasientkontakter/pasientaktiviteter pr. pasient registrert ved Servicekontoret Pasientsammensetning Av de som tok kontakt med Servicekontoret var 88 % kvinner De hadde en gjennomsnittsalder på 45 år. De fleste (87 %) av pasientene blir registrert med en hoveddiagnose. Det er benyttet både diagnosesystemet som benyttes av primærleger (ICPC), og det som benyttes av spesialisthelsetjenesten (ICD-10). Ut fra primærlegediagnosen er 37 % av pasientene registrert med diagnose knyttet til muskelskjelettsystemet, 15 % til allment og uspesifisert og 15 % til psykiske lidelser (figur 4.2).

10 9 Sosiale problemer Kvinnelige kjønnsorganer Svangerskap etc. Urinveier Endokrine Hud Luftveier Psykisk Nervesystem Muskel og skjelett Hjert-kar Øre Øye Fordøyelsessystem Blod, etc. Allment og uspesifisert Uoppgitt Figur 4.2: Andel sykdommer, gruppert etter ICPC koder, blant alle som var i kontakt med Servicekontoret. Prosent Virksomhetenes bruk av Raskere tilbake De ulike virksomhetene i Oslo kommune har benyttet tilbudet i svært ulikt omfang. Figuren nedenfor viser antall pasienter som har tatt kontakt med Servicekontoret.

11 10 Utviklings- og Kompetanseetaten 1 Utdanningsetaten 6 Trafikketaten 2 Tannhelsetjenesten Oslo KF 7 SYKEHJEMSETATEN 149 Rusmiddeletaten 14 Park- og idrettsetaten Oslo Pensjonsforsikring 1 3 Oslo Kommune Bydel Østensjø 79 Oslo Kommune Bydel Vestre Aker Oslo Kommune Bydel Ullern Oslo Kommune Bydel Søndre Nordstrand 52 Oslo Kommune Bydel Stovner 16 Oslo Kommune Bydel St. Hanshaugen 5 Oslo Kommune Bydel Sagene 10 Oslo Kommune Bydel Nordstrand 51 Oslo Kommune Bydel Nordre Aker 44 Oslo Kommune Bydel Grünerløkka 8 Oslo Kommune Bydel Grorud 15 Oslo Kommune Bydel Gamle Oslo 24 Oslo Kommune Bydel Frogner 35 Oslo Kommune Bydel Bjerke 22 Oslo Kommune Bydel Alna 30 LEGEVAKTEN 5 Gravferdsetaten Friluftsetaten Byrådsavd. for velferd og sos. tjenester Bydel Nordstrand Bydel Alna Brann- og redningsetaten Barne- og Familieetaten Arbeidstreningsbedriften Oslo KF Antall pasienter Figur 4.3. Antall pasienter med kontakt med Raskere tilbake. Oktober mai 2009 De aller fleste sykehjemmene har benyttet ordningen under ti ganger, mens det er åtte bydeler

12 11 hvor de ansatte til sammen har benyttet tilbudet mer enn 20 ganger fram til nå. Dette er også påvirket av at ikke alle bydeler og sykehjem har hatt tilbudet i hele prosjektperioden. Om man ser bruken av Servicekontoret opp mot antall ansatte i hver virksomhet, har Oslo Forsikring laget en noe mer aggregert statistikk. Basert på disse tallene har vi laget denne figuren: Bruk av tjenestene etter arbeidssted Park og idrettsetaten 1,8 Gravferdsetaten 0,8 Oslo Pensjonsforsikring AS 1,9 Trafikketaten 2,4 Friluftsetaten 0,9 Utviklings og kompetanseetaten 0,5 Utdanningsetaten 0,1 Brann- og redningsetaten 0,5 Tannhelsetjenesten 3,7 Sykehjemsetaten 5,1 Rusmiddeletaten 3,2 Legevakten 2,1 Helse og velferdsetaten 0,0 Barne- og Familietaten 0,7 Bydel Østensjø 7,3 Bydel Vestre Aker 4,6 Bydel Ullern 8,3 Bydel S. Nordstrand 7,3 Bydel Stovner 2,3 Bydel St. Hanshaugen 1,4 Bydel Sagene 1,7 Bydel Nordstrand 6,8 Bydel Nordre Aker 5,7 Bydel Grünerløkka 1,1 Bydel Grorud Bydel Gamle Oslo 2,6 2,7 Bydel Frogner 6,8 Bydel Bjerke 3,5 Bydel Alna 2,6 Arbeidstreningsbedriften 6,1 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 Prosent av antall ansatte Figur 4.4: Bruk av Servicekontoret, i prosent av antall ansatte etter virksomhet. Oktober mai 2009

13 Innsparinger i ventetid Registreringene ved Servicekontoret gjør det mulig å beregne innsparing i ventetid for pasientene. Disse beregningene viser: Gjennomsnittlig forventet ventetid for 153 pasienter for spesialistvurdering: 155 dager Gjennomsnittlig oppnådd ventetid: 34 dager => Til sammen spart = dager, eller 51 år i kø for spesialistvurdering Gjennomsnittlig forventet ventetid for 52 pasienter for behandling: 168 dager Gjennomsnittlig oppnådd ventetid: 45 dager => Til sammen spart = 6384 dager, eller 17,5 år i kø for behandling For de resterende 469 pasienten er det ikke registrert ventetidsdata. Det kan skyldes at disse sakene ennå ikke er avsluttet, at problemstillingen i disse sakene ikke er lang ventetid, men heller andre ting som Servicekontoret assisterer med, eller at det ikke foreligger ventetidsinformasjon. Sannsynligvis vil mange av disse pasientene også oppleve kortere ventetider, men det er altså ikke dokumentert Antall saker kapasitetsutnyttelse Ved å se på antall saker som registreres hver måned kan man danne seg et bilde av kapasitetsutnyttelsen ved Servicekontoret (se figur 4.5) Okt 07 Nov 07 Des 07 Jan 08 Feb 08 Mar 08 Apr 08 Mai 08 Jun 08 Jul 08 Aug 08 Sep 08 Okt 08 Nov 08 Des 08 Jan 09 Feb 09 Mar 09 Apr 09 Mai 09 Antall registrerte henvendelser Antall registerte nye brukere Antall avsluttet Figur 4.5: Saksproduksjonen ved Servicekontoret etter måned. Antall registrerte hendelser eller henvendelser, antall nye registrerte brukere og antall avsluttede saker Figuren viser at det er en viss aktivitetsøkning i løpet av forsøksperioden. Det er for eksempel registrert 214 nye brukere i de fire første månedene i 2009, sammenlignet med 112 i tilsvarende periode i I starten av 2009 ble det delt ut et servicekort med informasjon om ordningen til

14 13 alle ansatte. Det kan virke som om dette har medført en økning i antall henvendelser til Servicekontoret. 4.3 Intervjuer med virksomhetene og to administrative enheter i kommunen Her presenteres en oppsummering av erfaringene til ledere og mellomledere ved fem av virksomhetene som har benyttet Servicekontoret, noen som hadde benyttet tilbudet forholdsvis mye og noen som hadde benyttet det i mindre grad. Til slutt oppsummeres synspunktene til to representanter fra den sentrale kommuneadministrasjon, en som representerte Byrådsavdelingen for finans og utvikling og en fra Byrådsavdelingen for velferd og sosiale tjenester. Sistnevnte var for øvrig også representant i styringsgruppen til Raskere tilbake. Virksomhetenes erfaringer Alle virksomhetene som har blitt intervjuet har hatt besøk av representanter for Servicekontoret. For hovedvekten av enhetene er det ledere som har blitt prioritert i formidling av informasjon. Generelt mener alle enhetene at det er blitt gitt mye og entusiastisk informasjon om tilbudet. Det er formidlet informasjon gjennom møter, kurs, e-poster, skriv, rutinebeskrivelser og visittkort fra Servicekontoret. Det er varierende i hvor stor grad de forskjellige enhetene har informert ledere og sine ansatte om tilbudet. Hvordan tilbudet er blitt brukt? Alle respondentene mente at det i de fleste tilfellene var leder som veiledet de ansatte til å ringe til Raskere tilbake, og at det var få ansatte som gjorde det på egen hånd. Tallene fra Servicekontoret viste at hvor mye, og hva, de ble brukt til, varierte mye mellom de forskjellige virksomhetene, det varierte også innad i de enkelte virksomhetene. Ansatte og ledere i Oslo kommune har brukt Servicekontoret til: Styrere/ledere har ringt Servicekontoret for å få råd/veiledning om sykefraværsoppfølging Ansatte har ringt Servicekontoret for samtale og veiledning. Ansatte har fått raskere time hos spesialist. Ansatte har følt at de har fått hjelp og like viktig var det at de fikk noen å snakke med. Opplevelsen av at noen tar ansvaret, gjør i seg selv at man kjenner seg friskere. Ansatte har fått raskere operasjon Ledere og ansatte har fått hjelp til å håndtere vanskelige saker angående tilrettelegging og lignende, spesielt hvis andre aktører (fastlege og NAV) svikter. Servicekontoret har gitt hjelp til å få ulike instanser til å samhandle Positive tilbakemeldinger og oppfatninger om Servicekontoret Et utvalg av utsagn fra intervjuene illustrerer de positive tilbakemeldingene: Alle som har vært i kontakt med ordningen føler at de har fått hjelp. Servicekontoret gir gode råd om tilrettelegging for ansatte og er en god rådgivningstjeneste for ledere. Det er en del eksempler på at ansatte har fått raskere behandling og raskere operative inngrep gjennom ordningen. Servicekontoret hjelper til med å gi et smartere tilbud for de ansatte og er god til planlegging av behandlingsforløp. Det gir en god signaleffekt til de ansatte at ledere bruker Servicekontoret for å hjelpe ansatte tilbake i jobb.

15 14 Negative tilbakemeldinger Et utvalg av utsagn fra intervjuene illustrerer noen av de negative tilbakemeldingene: Tiltaket vises ikke i sykefraværsstatistikken. Ansatte har vært utsatt for negative holdninger i behandlingsapparatet da det blir ansett som sniking i køen. Servicekontoret mangler tilbud innenfor psykisk helsevern. De ansatte tror ikke tilbudet gjelder deres plager. Det må bli bedre informasjon om hvilke plager som Servicekontoret kan hjelpe til med. Spesielt når det gjelder diffuse plager og sammensatte lidelser. Ved henvendelse til Servicekontoret fikk en ansatt spørsmål om det kunne være noe psykisk, noe den ansatte ikke likte. Etter at leder har henvist en ansatt til Servicekontoret så går dialogen bare mellom Servicekontoret og de ansatte, det er et ønske at ledelsen får vite om det er tatt kontakt med ansatte. Det vil være lettere å snakke med sykemeldte om hva som skjer med den sykemeldte, hvis ledelsen hadde mer informasjon. Ønskelig å få vite dato når ansatte har tatt kontakt med Raskere tilbake Det er altfor mange prosjekter fra kommunen vi er nødt til å sette oss inn i. Vi drukner i informasjon. Har ikke tid til å følge opp alt som detter inn. Prosjekter som dette stjeler mye tid fra viktigere ting. Forbedringspotensiale Det ble påpekt at det er vanskelig å finne hjemmesiden til Servicekontoret på nettet, i tillegg burde intranett i større grad blitt brukt. Det kom forslag om å legge ut solskinnshistorier på nettet slik at de ansatte ser at tilbudet virker og at det da vil være lettere å ta kontakt selv. Det kom flere tilbakemeldinger på at det var vanskelig å skjønne omfanget av tjenestene til Raskere tilbake. Spesielt når det gjelder psykiske problemstillinger, sammensatte lidelser og mer diffuse lidelser. Servicekontoret må bli bedre i å formidle hvilke tjenester de kan tilby. Hvis Servicekontoret blir innført som en del av sykefraværsoppfølgingsrutinene ville tilbudet bli benyttet oftere. Det bør finnes en rutine for å gi informasjon om Servicekontoret til nyansatte og nye ledere. Samkjøre Oslo kommunes Servicekontor med andre aktører som gir lignende tilbud. Andre kommentarer Andre tilbud som Fritt sykehusvalg, virksomhetenes bedriftshelsetjeneste og lignende ble benyttet som substitutt og i tillegg til Servicekontoret. Enkelte ledere var usikre på hvilket tilbud som skulle benyttes for de ansatte. Flere ledere benyttet NAV Arbeidslivssenter for assistanse og veiledning for oppfølging av sykmeldte. Oppsummering Det er stor enighet om at Servicekontoret er et godt tilbud, og solskinnshistoriene om ansatte som har kommet raskere til operasjon og behandling er mange. Flere skryter av rådgivingstjenesten som Servicekontoret tilbyr, og generelt har respondentene et veldig godt inntrykk av rådgiverne og kompetansen ved Servicekontoret. Informasjonen fra Servicekontoret synliggjør og vektlegger kompetanse på helsetjenester, både innen somatikk og psykisk helsevern. På tross av dette virker det som om denne informasjonen ikke når helt fram. De fleste har fått med seg at Servicekontoret kan hjelpe med å få fortgang i

16 15 prosessen når det gjelder somatiske lidelser Det er mer usikkert hva Servicekontoret kan hjelpe til med ved psykiske lidelser og sammensatte/diffuse lidelser. Vi er usikre på alle funksjonalitetene til Raskere tilbake, vi har ikke helt oversikt over alt de kan bidra med. Vi ønsker bedre informasjon om hva de gjør og ikke gjør. Hva bidrar de egentlig med? Tendensen er at det er ledere i de forskjellige virksomhetene som avgjør hvor mye tilbudet blir brukt. Det er ofte ledere som tar ansvar for å hjelpe ansatte til å ta kontakt med Servicekontoret. Det kan være en av grunnene til skjevhet i bruk av tilbudet mellom virksomheter. Videre er det usikkerhet rundt hvilken rolle Servicekontoret har sammenlignet med andre tilbud som skal gjøre lignende oppgaver, for eksempel bedriftshelsetjenesten, NAV og Fritt sykehusvalg. Erfaringene fra administrasjonen i Oslo kommune De overordnede erfaringene fra prosjektet Raskere tilbake er at det ses på som et vellykket prosjekt. Basert både på historier via virksomhetsledere og månedsrapportene fra Servicekontoret, bidrar prosjektet både økonomisk og på andre måter. Det anses som positivt at Servicekontoret hjelper Oslo kommune som arbeidsgiver å følge opp det utvidede ansvaret som ble gitt for oppfølging av sykmeldte i og med lovendringene 1. mars Prosjektet bidrar både på systemnivå ved å veilede og informere virksomhetsledere om muligheter og virkemidler, og på individnivå ved å ivareta den enkelte ansatte som er sykmeldt eller står i fare for å bli sykmeldt. Ingen av informantene synes tilbudet er et spesielt kostbart tilbud for Oslo kommune. En av informantene hadde endog selv erfaring med tjenestene og var meget imponert og svært fornøyd. De hadde ikke noen forklaring på hvorfor tjenesten ikke er tatt i bruk i enda større grad enn tilfellet er. 4.4 Pasientundersøkelse Det ble i begynnelsen av juni 2009 sendt ut spørreskjema til 450 pasienter, dvs. de pasienter som er registrert med navn i databasen ved Servicekontoret. I alt 21 konvolutter kom i retur med adresse ukjent. Brutto utvalg er derfor 429 pasienter. Antall svar som var kommet inn pr. 24. juni var 152, dvs. en svarprosent på 35 %. Spørreskjemaet er gjengitt i vedlegg. Jeg skulle ønske Servicekontoret kunne trylle for jeg vil fortere tilbake på jobb. Men sykehus har så mange de skal behandle Representativitet For å vurdere undersøkelsens representativitet må man se på svarandelen og på fordelingen i kjennemerker for utvalget i undersøkelsen sammenlignet med studiepopulasjonen. Vi ser her på fordelingen etter arbeidssted (figur 4.6) og sykdom/ plage (figur 4.7).

17 16 skole/sfo Bydelsadministrasjon Omsorgsbolig Omsorgsbolig for puh Pedagogisk fagsenter Helsestasjon Sosialkontor/barnevern Barnehage Hjemmesykepleie Aldershjem Sykehjem Annet Antall svar. Prosent (N=152) Figur 4.6: Svarfordeling etter arbeidssted. Prosent. Kvinnelige kjønnsorganer (inklusive bryster) Enokringe, metaboliske og ernæringsmessige problemer 3 3 Hud 1 Luftveier 3 Psykisk 23 Nervesystemet 5 Muskel og skjelett systemet 50 Hjerte-karsystemet 4 Øye Fordøyelsessystemet 1 2 Allment og uspesifisert Figur 4.7: Svarfordeling etter sykdom eller plage. ICPC koder. Prosent.

18 17 Det er kommet inn flest svar fra ansatte i barnehage (26 prosent) og sykehjem (22 prosent). Fordelingen av svar etter sykdom eller plage, gruppert etter ICPC systemet, viser at plager i muskel- og skjelettsystemet forekommer hos 50 prosent av de som har svart (spørsmål 5). Den andre store gruppen er psykiske lidelser. Inkludert utbrenthet og depresjon utgjør det 23 prosent av svarene. Vår vurdering av representativitet i brukerundersøkelsen Det kan se ut til at det er en viss skjevhet i diagnosefordelingen: I svarene er det ca en av fire som svarer at de har psykiske lidelser, mot om lag 15 % i totalpopulasjonen. På den annen side merker vi oss at Servicekontoret oppgir over 30 % av pasientpopulasjonens diagnoser som uoppgitt eller uspesifisert. Det er mulig det er pasienter fra denne gruppen som står for overrepresentasjonen av psykiske lidelser og muskel/skjelett lidelser i spørreskjemabesvarelsene. I alt 22 % av svarene er fra sykehjem, det stemmer bra med opplysningene fra Servicekontoret. Svarprosenten er lav, det er ca to av tre pasienter som ikke har svart på undersøkelsen. Svarprosenten er likevel ikke lavere enn vanlig i slike undersøkelser, der det ikke er foretatt purring. Selv om man her ikke har en 100 % representativ utvalgsundersøkelse har vi mottatt over 150 svar, og det gir etter vårt syn relevant informasjon om brukernes opplevelser av tjenesten Årsak til kontakt og status i dag I alt 64 % av pasientene som tok kontakt med Servicekontoret var sykmeldte, mens 22 % sto i fare for å bli sykmeldte (spørsmål 2, se spørreskjemaet i vedlegget). Blant de 14 % som tok kontakt av andre årsaker var det for det meste lang ventetid som ble oppgitt, dernest ønske om rehabilitering, eller de tok kontakt av andre årsaker. Når det gjelder situasjonen da brukerundersøkelsen ble gjennomført var 47 % i arbeid/friskmeldt, 22 % sykmeldte, 17 % på tiltak gjennom NAV mens 14 % oppga at de var delvis sykmeldte, jobbet redusert eller hadde kombinasjoner av tiltak (spørsmål 14) Henvisning, ventetid og sykefravær 24 prosent av pasientene var henvist til en undersøkelse, 19 prosent til behandling og 36 prosent til både undersøkelse og behandling før de tok kontakt med Servicekontoret (spørsmål 3, se figur 4.8). Det betyr at de aller fleste (87 %) av pasienten hadde en henvisning når de tok kontakt med Servicekontoret.

19 Undersøkelse Behandlling Begge deler Hadde ikke henvisning Henvisningstatus. Prosent (n=152) Figur 4.8: Andel som hadde legehenvisning til undersøkelse eller behandling. Prosent. I alt 44 prosent av de spurte svarte at tjenestene de har fått fra Servicekontoret hadde vært med på å fremskynde behandlingstiden, 31 prosent svarte at tjenestene har hjulpet dem til å få riktig behandling, og 24 prosent at tjenestene har vært med på å synliggjøre rettigheter overfor trygd eller helsevesen (spørsmål 10, se figur 4.9). For dette spørsmålet er det er en stor andel ubesvart, henholdsvis 28, 41 og 46 prosent på de tre spørsmålene Prosent ja Figur 4.9: Fremskynde behandlingstid Få riktig behandling Synliggjort rettigheter Har tjenestene du har fått fra Servicekontoret vært med på å: fremskynde behandling, få riktig behandling, og få synliggjort rettigheter overfor trygd eller helsevesen (spørsmål 10). Prosent ja-svar. N = 152.

20 19 Spørsmål handlet om synspunkter på effekten av tilbudet, dvs. om man hadde unngått sykmelding, om man har fått raskere behandling eller undersøkelse og om eventuell sykmelding hadde blitt forkortet som følge av tjenester fra Servicekontoret (figur 4.10). I alt 55 prosent svarte at de trodde de fikk raskere undersøkelse eller behandling ved at de fikk hjelp av Servicekontoret, 16 prosent svarte at de trodde tjenestene fra Servicekontoret gjorde at de ikke ble sykmeldt, mens 24 prosent mente at sykmeldingsperioden ble kortere ved at de fikk hjelp fra Servicekontoret (figur 4.10) Ja Nei Vet ikke Ubesvart Unngått sykmelding Raskere behandling Kortere sykmelding Figur 4.10: Svarfordeling på spørsmål 11 til 13. Tror du tjenestene fra Servicekontoret har gjort at du har unngått: sykemelding, fått raskere undersøkelse eller behandling, eller kortere sykemelding?. Prosent Hva gjorde Servicekontoret? For å finne nærmere ut av hva Servicekontoret bisto med av hjelp til pasientene ble det undersøkt hvilke etater pasientene fikk hjelp med å komme i kontakt med (figur 4.11). I undersøkelsen kunne pasientene krysse av på mer enn ett svaralternativ, derfor er summen av svaralternativ i figuren 105, det betyr at 8 pasienter svarte på mer enn et alternativ. De fleste av pasientene fikk hjelp til å komme i kontakt med helsevesenet, eller fikk annnen type hjelp.