Konflikthåndtering. Kapittel 5. Kompetansemål: Eleven skal kunne bruke ulike strategier for konflikthåndtering.

Transkript

1 Kapittel 5 Kompetansemål: Eleven skal kunne bruke ulike strategier for konflikthåndtering. Når du har lest dette kapitlet skal du vita hva slags konflikter vi kan møte på apoteket, og ha lært teknikker og metoder som kan løse og håndtere disse konfliktene. Du skal vite hva som menes med begrepet mobbing, og hva som skal gjøres hvis noen skulle bli mobbet. Du skal ha lært deg noen tommerfingerregler for hvordan du kan unngå konflikter, f.eks. i vanskelige kundesituasjoner.

2 90 Ordet konflikt kommer fra latin (conflictio) og kan enkelt oversettes med sammenstøt. Små og store sammenstøt eller kollisjoner skjer hver eneste dag overalt i samfunnet, og ofte skal det ikke så mye til for å sette i gang en konflikt. På et apotek vil det sannsynligvis stadig vekk oppstå større eller mindre konflikter, både mellom ansatte på apoteket og med kundene. En konflikt i seg selv behøver ikke være så farlig, den kan til og med i enkelte tilfeller føre til at en får oppklart en del ting og renset luften. Det som derimot kan være skadelig, er dersom det hele tiden pågår mer eller mindre skjulte konflikter. Blir en konflikt ikke løst på et tidlig stadium, kan den lett vokse seg stor og involvere mange ulike parter. Det kan bli et «surt» arbeidsmiljø på jobben, der noen kanskje baktaler andre etc. Dette igjen vil i verste fall kunne gjenspeile seg i måten kundene blir ivaretatt på. Ulike typer konflikter Konflikter deles inn i ulike kategorier, og de fire mest vanlige er: Verdikonflikter En verdikonflikt oppstår når vårt eget verdisyn, våre etiske overbevisninger eller våre holdninger kolliderer med våre egne handlinger eller med andres verdisyn, andres handlinger eller verdisyn osv. Verdier kan bety så mangt, men en vanlig oppfatning er at våre verdier gjelder det vi står for, det vi tror på og de oppfatninger eller holdninger vi har. Forskjellig religiøs bakgrunn kan ofte være grunnlaget for å skape en slik konflikt. Interessekonflikter En interessekonflikt oppstår når ulike behov hos ulike mennesker kolliderer. Den ene ønsker, trenger eller vil noe, mens den andre ønsker trenger eller vil noe helt annet. Slik kan også grupper kollidere. Behovene kan være av materiell, fysisk, psykisk, åndelig eller sosial art. En interessekonflikt kan vær så enkelt som at en ønsker å sette opp et vindu fordi det er for varmt, mens en annen synes det er for kaldt og ønsker å ha vinduet lukket. Vurderingskonflikter En vurderingskonflikt oppstår når to eller flere oppfatter ting ulikt. Grunnlaget kan være det samme, men fordi de legger vekt på ulike ting, blir konklusjonene forskjellige. Når mennesker ser ulikt på hva som er viktig og verdifullt, kan samarbeidet bli vanskelig. Slike forskjeller kan også være en kilde til endring og utvikling. Du er kanskje en som kommer på jobben selv om du har litt vondt i hodet, mens du har inntrykk av at en av dine kolleger nærmest kjenner godt etter om det kanskje kunne være en grunn til å bli hjemme. Rolle- og maktkonflikter En konflikt som dreier seg om rolle og makt, oppstår ofte når det er uklare mål, uklare eller uavklarte roller eller uklar ledelse. Når målet for et arbeid er uklart, vil det oppstå ulike forventninger til hva som skal gjøres. En slik konflikt kan f.eks. oppstå når dere rydder på plass varer i hyllene. Du ser at en av dine kolleger nesten alltid setter de nyinnkjøpte varene foran de gamle varene, spesielt når det er nødvendig å ta ut varene i hylla for å sette de sist ankomne varene bak. Du vet at dette kan føre til at varer med kort holdbarhet kan bli stående bak i hylla slik at de ikke blir solgt før holdbarheten har gått ut. Blandingskonflikter Det vil alltid være en god del konflikter som ikke lar seg kategorisere, og ser vi nærmere på dem, vil vi antakelig se at de består av en blanding av ulike interesser og viljer, irrasjonelle følelser, skyld og misunnelse. De kan kanskje oppstå etter en «oppskrift» omtrent som denne: 2 g samvittighet 6 ts skyldfølelse 1 dl kritikk 1 dl triumf 5 g urettferdighet hakkes sammen med litt misunnelse 5 g maktkamp røres sammen med 100 g anklager Tilsett 50 gram usikkerhet. Alt blandes til slutt sammen med ½ kg personmotsetninger. Formen smøres med 30 g gammelt nag. Retten dynkes med tårer og settes i en sint ovn i et halvt år. Har man en slik konfliktsituasjon, vil man ha nok å rydde opp i. Å håndtere konflikter Det kan ofte være greit å knytte de ulike fasene i en konflikthåndtering til internkontrollsystemet, for et godt og fungerende internkontrollsystem krever at vi må jobbe systematisk med arbeidsmiljøet. Gjør vi det, kan det forebygge og hindre at konflikter oppstår. Internkontrollforskriften pålegger alle bedrifter å ha prosedyrer for hvordan arbeidsmiljøproblemer registreres og håndteres. Det vil derfor være et godt tiltak å utarbeide rutiner for hvordan en skal håndtere konflikter. Det vil også kunne ha en forebyggende effekt. Hvis bedriften har klare planer for hvordan alvorlige personkonflikter og mobbing skal håndteres, vil det gjøre det lettere å ta tak i saker senere. Et problem kan være at apoteket er en relativt liten arbeidsplass, og det kan være vanskelig å finne tid og sted for å ta opp og diskutere en eventuell konflikt. 91

3 Framstilles problemløsningsmetoden som en sirkel som tegningen viser, gir det oss et opplegg for en trinnvis løsning av konflikten eller problemet. Vi ser også at dersom ikke målet nås, kan vi begynne på nytt, kanskje justere og endre litt dersom målene ikke var helt realistiske Første skritt er å kartlegge hva som er den egentlige konflikten eller problemet. I denne kartleggingsfasen er det en del spørsmål det er viktig å finne svar på. Kartlegging 1 Hva slags konflikt er det? 2 Hvor alvorlig er konflikten? 3 Må konflikten løses? 4 Hvem «eier» problemet? 5 Hvem er involvert og hvem skal involveres? 6 Hvilke opplysninger trenger vi? 1. Hva slags konflikt er det? Her kan det i første omgang skaffes et overfladisk bilde av konflikten, for å se om den kan løses mellom to personer eller om det er en større konflikt som involverer flere. Er det en interessekonflikt, kan den kanskje løses ved hjelp av et kompromiss, en vurderingskonflikt kan kanskje løses ved hjelp av bedre informasjon. Konflikter som går på verdier eller rolle og makt, kan være mer kompliserte å løse.

4 94 2 Hvor alvorlig er konflikten? Har konflikten pågått lenge og stikker den dypt? Er det en krise eller bare en liten krangel? Må konflikten løses med en gang, eller kan vi vente litt? Ofte kan en konflikt ha begynt med en liten uenighet og blitt mer alvorlig med personangrep og usaklig adferd. 3 Må konflikten løses? Av og til kan vi finne ut at det dreier seg om en konflikt som vi ikke trenger å bruke krefter på å løse. Kanskje den løser seg av seg selv ved at den blir tatt opp og vi får satt ord på situasjonen, eller vi kommer til enighet om å «glemme hele greia» og begynne på nytt, det var liksom litt for «dumt». 4 Hvem eier problemet? Hvem er egentlig partene, og hvem er støttespillerne. Kan problemet løses mellom involverte parter, eller er det et problem som gjør at alle bør delta. må vi bruke både kunnskap, erfaringer og fantasi for å finne mulige løsninger. 2 Hvem skal delta? Skal hele personalgruppen delta, eller kun involverte parter. Hvem skal lede prosessen og ha det overordnede ansvaret. I enkelte tilfeller kan det kanskje være behov for å hente hjelp utenfra. Er det sterke personkonflikter med store personmotsetninger, bør ikke disse tas opp i hele personalgruppen, men i en mindre gruppe. Er det en alvorlig konflikt, kan man måtte overlate saken til advokat og rettsapparat. 3 Er det flere løsningsmåter? Det vil alltid være en fordel å lete etter ulike løsningsmåter selv om noen av dem blir forkastet underveis. Da er de i alle fall allerede vurdert dersom de skulle dukke opp i senere forhandlinger. Dersom situasjonen blir helt låst, kan et forslag til en alternativ løsning få forhandlingene i gang igjen Hvem er involvert, og hvem skal involveres? Når vi har funnet ut hvem som eier problemet og vet hvem som er involvert, må vi vurdere om alle bør være involvert. Bør vi kanskje trekke inn tillitsvalgte og ledere dersom disse ikke er involvert, og eventuelt gi beskjed dersom det er personer som bør holde seg utenfor? Dersom noen blir bedt om å trekke seg ut, må de få klar beskjed om hvorfor. 6 Hvilke opplysninger trenger vi? Nødvendige og relevante opplysninger må innhentes fra alle parter slik at alle sider i saken blir belyst. Saklighet og åpenhet er viktig, sladder og usakligheter bør holdes utenfor. Når vi skal innhente opplysninger, bør vi ikke gå bak ryggen på noen og vokte oss for å støte eller kaste mistanke på noen. Ved mistanke om en eventuelt kriminell handling bør nærmeste leder bli informert, denne vil da ha ansvar for å ta saken videre. 4 Er det noe vi er enige om på forhånd? Ofte kan det være enighet om mål eller delmål, men uenighet om virkemidlene. Mål Gjennom kartlegging og vurdering finner vi ut hva vi ønsker, eller hva vi kan sette som realistisk mål. Dette må settes helt klart og entydig slik at ingen er i tvil. Det er ikke alltid vi vet hva vi egentlig ønsker skal være målet. Noen kan kanskje ønske å rette søkelyset på urettferdighet eller støtende oppførsel fra en kollega, men vet ikke helt hva de ønsker å oppnå rent konkret. Ønsker de at vedkommende får sparken? Vurdering 1 Hvordan går vi fram? 2 Hvem skal delta? 3 Er det flere løsningsmåter? 4 Er det noe vi er enige om på forhånd? 1 Hvordan går vi fram? Alle nødvendige opplysninger er innhentet, og det som ikke har med saken å gjøre sorteres ut. Vi må vurdere og analysere innsamlet materiale og skaffe oss en god oversikt over alle sakens sider. Her

5 96 Tiltak Tiltak er handlinger som vi settes i verk for å nå målene. Disse tiltakene har ofte kommet fram under kartleggings- og vurderingsfasen. Tiltakene bør inn i en konkret handlingsplan i en prioritert rekkefølge, hva må gjøres først osv. Det er viktig å tenke tiltak på lengre sikt. Medarbeidersamtaler, personalmøter og opplæring i konflikthåndtering kan være virkemidler som kan løse en konflikt på lengre sikt. Tidsfrister og oppfølgingsansvar For at vi skal kunne lykkes med oppfølgingen av de enkelte tiltakene som er vedtatt, er det nødvendig at det er satt klare tidsfrister og at det klart kommer fram hvem som har ansvaret for de ulike oppgavene. Lederen vil uansett alltid ha det overordnede ansvaret. 97 Resultatevaluering En viktig del av problemløsningsprosessen er å evaluere om målet ble nådd. Ble ikke målet nådd, må vi kanskje starte på nytt og velge nye tiltak, eventuelt innhente nye opplysninger osv. Det er viktig å oppsummere og evaluere slik at det kan være til hjelp ved en senere konflikt. Ble konflikten løst og målene nådd? Var det noe vi kunne gjort annerledes, eller ville vi ha gjort akkurat det samme en gang til? Det kan også være viktig at det markeres at en konflikt er avsluttet f.eks. med et hyggelig arrangement. Dette vil også kunne virke forebyggende slik at en ny konflikt unngås. Teknikker og metoder Det finnes ikke bare én oppskrift på hvordan man skal håndtere en konflikt. Hvilken teknikk eller metode som vil være fornuftig å bruke, vil ofte avhenge av hva slags konflikt det er, og om det er en konflikt mellom flere personer eller en personlig konflikt. Vi skal kort se på noen ulike teknikker og metoder som kan være aktuelle. Forhandlinger Forhandlinger brukes i mange sammenhenger og er vanligvis brukt der to eller flere parter kommer sammen for å legge fram og diskutere konkrete forslag for å forsøke å bli enige om deling av verdier og goder, eller for å løse uklare problemer. Forhandlinger passer svært godt der partene har noe å gi, og der en ser at et kompromiss kan være en løsning. Skal du f.eks. søke på en ny jobb, kan det være aktuelt å forhandle om lønn og andre goder. En grunnregel når du skal innlede forhandlinger, er at du på forhånd må vite hva du vil oppnå, og hva du selv er villig til å gi for å oppnå dette. Dersom du vil ha høyere lønn, må du kanskje ta på deg flere arbeidsoppgaver, ta større ansvar eller øke din kompetanse. Du må spørre deg selv: «Hva krever jeg, og hva er jeg villig til å gi?» Når man skal innlede forhandlinger, kan det være lurt å finne ut hva som er smertegrensen, både din og motpartens. Går du ut med for høye krav, kan du f.eks. risikere at motparten bryter forhandlingene. Skal du begynne på jobb i et apotek som har kveldsåpent, og sier at du ikke har anledning til å jobbe verken kveldsvakter eller lørdagsvakter, kan det hende en annen får tilbud om jobben. Det kan være lurt å forberede seg, er du eneste søker, kan du ofte stille større krav enn dersom det er flere kvalifiserte søkere til jobben. I en forhandlingssituasjon er det viktig at partene har kontakt og tillit til hverandre, dette er en grunnleggende forutsetning for at forhandling skal lykkes. De personlige relasjonene må være preget av høflighet og respekt. Det er viktig å ha en forhandlingsstrategi og -taktikk som skaper tillit, åpenhet og forståelse. Det kan derfor være en klok taktikk å begynne med utspill som ikke låser forhandlingene og begrenser mulighetene til å velge andre løsninger senere.

6 98 Forhandlinger handler om å gi og ta. Har ingen av partene noe å gi, blir det ingen reelle forhandlinger. De fleste av oss begynte å forhandle i relativt ung alder med foreldrene våre om å få ting eller å få lov til ting. Vi har vel alle brukt uttrykket «Ja men, alle andre får» en eller annen gang, uten at det hjalp oss så mye i forhandlingene. Mekling Mekling vil si å føre stridende parter sammen for å få slutt på en konflikt. Mekling foregår på mange nivåer og måter, formelt og uformelt. De fleste av oss har kanskje opplevd en mekling der en mor eller far går inn og stanser en krangel mellom to små barn som slåss om samme leke, dette er hva vi vil kalle en uformell mekling. Fredsmekling, der en forsøker å få krigførende parter til å innstille krigshandlingene, er en annen type mer formell mekling. I arbeidslivet er mekling best kjent i forbindelse med lønnsforhandlinger når partene ikke er enige. Vi hører på nyhetene at de har avbrutt meklingen og det kan være fare for streik dersom ikke partene kommer til enighet. Veiledning Når vi snakker om veiledning i denne sammenhengen, tenker vi på kollegaveiledning som kan brukes som metode i konfliktløsning. Dette dreier seg om en undervisningsform som skal hjelpe de ansatte til å mestre arbeidet sitt bedre, både faglig og personlig, og samtidig stimulere til fagutvikling. Den typen veiledning gjøres gjerne i grupper og bør ledes av kvalifiserte veiledere. Mange bedrifter benytter seg av eksterne firmaer til dette for å styrke trivsel og samhold på arbeidsplassen for på denne måten å unngå konflikter. Konfrontasjoner I enkelte situasjoner kan det være lurt å ta en direkte konfrontasjon, gjerne så raskt som mulig etter at en situasjon har oppstått. En god konfrontasjon må planlegges ordentlig og bør ikke gjennomføres i en opphetet situasjon. Samarbeidsproblemer og konflikter kan skyldes at partene rett og slett ikke har tillit til hverandre. Får en tatt opp dette forholdet på en direkte måte slik at partene kan innse hvordan situasjonen virkelig er, kan dette forhåpentligvis bli et utgangspunkt for bedring av samarbeidsforholdet. Har det oppstått en alvorlig konflikt, må det tas hensyn til formelt regel- og lovverk. «Å tute med ulvene» Hva mener vi egentlig med dette begrepet? Enkelte ganger kan det kanskje være nødvendig at vi følger flertallet selv om det kanskje går litt på tvers av egne meninger for å unngå for mange konfrontasjoner eller konflikter på arbeidsplassen. For de fleste av oss vil ikke dette være noen holdbar situasjon i lengden, men vi må enkelte ganger vurdere hva som kan bli alternativet. Det kan være hardt å tie med ting som oppleves galt eller urettferdig, for å unngå konflikter. Noen ganger er det heller ikke riktig å gjøre det, men du skal tenke deg godt om, og tenke på konsekvensene for både deg selv og andre før du går til en konfrontasjon. Arbeidsmiljøkonferanse Dette er et virkemiddel som kan brukes dersom det er et problem eller en konflikt med mange involverte parter. Det vil da være en fordel å la dem det gjelder få delta i løsningen av problemet eller konflikten. Blir det en stor gruppe der både ansatte og ledelse skal gjennomføre viktige forbedringer eller løse felles problemer eller konflikter, kan det være riktig å arrangere en arbeidsmiljøkonferanse eller et gruppemøte. En slik konferanse blir relativt omfattende og vil ofte gjennomføres ved hjelp av ekstern veiledning. Mobbing på arbeidsplassen De senere årene har det vært mye fokus på mobbing på arbeidsplasser, skoler osv. På de fleste skoler jobbes det aktivt med å forebygge og motarbeide mobbing, og regjeringen har også kampen mot mobbing som et eget punkt. Når det skjer mobbing på arbeidsplassen, blir flere involvert enten som deltakere, mobbeoffer eller som tilskuere. Dersom vi skal stanse mobbing, er det viktig at alle nivåer i organisasjonen bidrar til å forbygge, melde fra eller stanse slike handlinger. Det er skrevet og sagt mye om mobbing, og Arbeidstilsynet har utgitt et faktaark, «Mobbing på arbeidsplassen», for å forebygge og bekjempe mobbing på arbeidsplasser o.l. Hva er mobbing? Hvordan oppstår mobbing? Hva kan man gjøre for å forebygge? Hva man kan gjøre for å stanse mobbing? Hva er mobbing? Det er mobbing når en person gjentatte ganger og over tid utsettes for negative handlinger. Dette kan dreie seg om trakassering, plaging, utfrysing, sårende erting, usynliggjøring, å bli fratt arbeidsoppgaver o.l. Det er typisk for situasjonen at offeret ikke er i stand til å forsvare seg. 99

7 100 De handlingene som inngår i mobbing, kan nok ramme de fleste personer i arbeid fra tid til annen. Som enkeltstående handlinger kan de derfor være relativt ufarlige og noe man må regne med å oppleve i ny og ne. Slike handlinger tar form av mobbing når de systematisk og vedvarende rettes mot én og samme person, og når denne personen føler seg forsvarsløs i situasjonen. Mobbing kan true folks fysiske og psykiske helse. Hvordan oppstår mobbing? Mobbing kan oppstå som konsekvens av interessekonflikter, eller når noen føler sin situasjon truet, eller ved at noen har behov for å vise makt/styrke. I noen tilfeller kan det skyldes manglende grenser tilknyttet fleiping og «morsomme» pek. I virksomheter med mange interessekonflikter, uklar rolleforståelse, manglende grensesetting, stor usikkerhet etc. er det størst risiko for at slike situasjoner oppstår og at de får utvikle seg til mobbing. Hva kan man gjøre for å forebygge mobbing? Gi ledere kompetanse til å håndtere irettesetting og andre «vanskelige» samtaler. Ha rutiner som sørger for at alle får den informasjon de skal ha. Ha rutiner for hvordan konflikter skal håndteres. Opplæring av ledere, verneombud og tillitsvalgte i konflikthåndtering. Marker grenser ved uakseptabel oppførsel, nulltoleranse ved mobbing. Overhold taushetsplikt om personlige forhold. Unngå negativ omtale av ansatte og ledere, ta problemer opp med den det gjelder. Hold diskusjoner på et saklig nivå, ikke godta personangrep eller latterliggjøring. Arbeid systematisk med helse-, miljø- og sikkerhet. Sørg for å ha et forum der arbeidsmiljø kan diskuteres. Ha oppfølgingsrutiner av sykmeldte. Et arbeidsmiljø basert på trygghet, åpenhet, respekt, tillit og medbestemmelse bidrar til økt trivsel og ansvarsfølelse og reduserer faren for konflikter. Hva kan gjøres for å stanse mobbing? Ta henvendelser om mobbing på alvor. Det er uinteressant hva du som leder/verneombud/ tillitsvalgt mener om saken, det viktige er hvordan mobbeofferet opplever situasjonen og hvilke helsemessige konsekvenser det kan få. Ha rutiner for hvordan slike saker skal behandles. Bruk av ekstern mekler/fagperson er ofte nyttig og bør være obligatorisk når det er ledere, eller personer med nær ledertilknytning, som utpekes som mobber. Er du tilskuer til mobbing, hva kan du gjøre? Vis at du tar avstand fra mobbingen. Meld fra til leder eller verneombud. Pass på at du selv ikke blir bidragsyter gjennom baksnakking, ryktespredning eller latterliggjøring. Ta deg tid til å prate med og ikke minst høre på den som utsettes for mobbing. Hvem er mobberne? Mange mobbere er ikke bevisst at egen handling kan medføre at andre føler seg mobbet. Mobbere kan være både kolleger, ledere, underordnede og kunder/elever/klienter. Ofte søker en mobber å rettferdiggjøre egne handlinger i mobbeofferets egenskaper, han er så dum, han gjør ikke jobben sin, han smisker med sjefen etc. Angst for konfrontasjon er ofte årsak til at en bruker andre metoder for avstraffelse, som utfrysing, baksnakking, fratakelse av arbeidsoppgaver etc. Noen trenger en syndebukk for å skjule egne uakseptable handlinger eller manglende jobbutførelse. Fleip og «morsomme» pek kan oppleves som mobbing når samme person til stadighet blir offer for andres morsomheter. Føler du deg mobbet hva kan du gjøre? Skriv ned hendelsene, vær nøye med å skille mellom hva som faktisk hendte/ble sagt og hvordan du selv opplevde situasjonen. Dette hjelper deg til å se situasjonen utenfra samtidig som det også vil vise eventuelle mønster i hendelsesforløpet. Ta kontakt med verneombud/tillitsvalgte eller nærmeste leder og forklar situasjonen. Tenk gjennom hvordan du mener problemet kan løses. Hva er viktigst for deg, å finne en løsning som gjør at partene kan jobbe sammen videre, at en av partene omplasseres, at mobber blir straffet eller at du får en form for oppreisning? Snakk om problemene med en du har tillit til. Hvor kan du få hjelp? Skulle du oppleve mobbing på apoteket, enten personlig eller du ser at en annen på apoteket blir utsatt for mobbing, bør du vite at det finnes steder og henvende seg for å få profesjonell hjelp. 101

8 102 Har det oppstått en reell mobbesituasjon på en arbeidsplass, er ofte dette et problem der det er behov for hjelp utenfra. Bedriftshelsetjenesten Dersom virksomheten har bedriftshelsetjeneste, bør du be om en samtale. De har taushetsplikt så lenge du ikke har gitt tillatelse til at de kan ta saken opp med arbeidsgiver. Fastlegen Når noen blir syke på grunn av forhold på arbeidsplassen, skal legen melde dette på eget skjema som sendes Arbeidstilsynet. Forutsetningen for at Arbeidstilsynet kan følge opp saken, er at arbeidstakeren har gitt skriftlig samtykke til dette på meldeskjemaet. Arbeidstilsynet, tlf Arbeidstilsynet kan gi informasjon og veiledning til alle parter i en konflikt/mobbesituasjon. Arbeidstilsynet fordeler ikke skyld og er heller ikke konfliktmeklere, men er pådrivere for at virksomheten skal iverksette nødvendige tiltak for å løse saken. Arbeidstilsynet har hovedfokus på forebyggende arbeid for å skape et godt arbeidsmiljø og gjennom det redusere fare for konflikter og mobbing. ningen din ikke ønsker å påta seg en slik rettssak, må du selv betale for juridisk bistand. Du risikerer også å måtte betale motpartens utgifter. Vær klar over at en slik rettssak kan innebære en stor psykisk belastning. Nedenfor finner du en del situasjoner fra apotek der det har oppstått, eller er i ferd med å oppstå en konflikt. Finn ut hvilke typer konflikter dette kan være. Drøft de ulike situasjonene, og prøv å komme fram til en eller flere mulige løsninger ved hjelp av det du har lært. Case 5 Du jobber på et apotek som ligger i et kjøpesenter med lang åpningstid. En av dine kolleger som også er apotektekniker, kommer nesten alltid litt for sent på jobb. Dette er spesielt irriterende for deg de gangene hun jobber vakten etter deg, for det medfører at du ofte må jobbe minutter lenger. Det er ikke bare du som har irritert deg over dette, og i det siste har det blitt en del snakk bak hennes rygg. Hun har blitt konfrontert med dette et par ganger av andre ansatte, men har alltid en god unnskyldning: «Det var så mye trafikk», eller: «Bussen var forsinket», og lignende. 103 Mental helses telefon for arbeidslivet Når du trenger noen å snakke med og få råd for å komme videre. NAV NAV har ansvar for å bistå med oppfølging av sykmeldte arbeidstakere. Trygdekontoret kan også gi informasjon om arbeidsgivers ansvar. Virksomheter med avtale om «Inkluderende Arbeidsliv» kan ta kontakt med Trygdeetatens Arbeidslivssenter, som kan bistå med veiledning og opplæring i å skape mer inkluderende arbeidsplasser. Trygdeetatens Arbeidslivssenter finnes i alle landets fylker. Case 6 I det siste har det vært helt forferdelig på jobb. Sjefen er sykmeldt, og den farmasøyten som skal være stedfortreder, fungerer ikke. Dette har medført at et par av de eldre ansatte gjør omtrent som de vil, rydde varer gidder de i alle fall ikke å gjøre. Nå står det varer overalt som skulle vært ryddet bort, og dere andre rekker ikke å gjøre det. Dere har jo et ansvar for kundene også. Du er kjempesliten og orker nesten ikke gå på jobb. Ikke gidder du å gjøre noe ekstra lenger, heller. Konfliktrådet Når konflikten ikke lar seg løse i virksomheten, kan saken bringes inn for konfliktrådet om partene er enige i det. Konfliktrådet hjelper partene til å finne løsninger. Det er kort saksbehandlingstid, og meklingen er gratis. Se: Rettsvesenet Hvis målsetningen er straff og/eller oppreisning, kan du vurdere å bringe saken inn for domstolen. Før du gjør det, bør du ha prøvd andre løsningsmetoder. Du bør også få en uavhengig jurist til å vurdere saken din før du eventuelt går til søksmål. Dersom fagfore- Case 7 En av dine kolleger liker egentlig ikke å stå i direkteresepturen. Hun synes det er slitsomt. Apoteket har mange resepter, det er stor pågang av kunder og relativt lang ventetid nesten hele dagen. Dere har arbeidsrullering og skal bytte på hvor dere jobber, men når det er hennes tur til å være i direkteresepturen, kommer hun alltid mye senere enn oppsatt. Du synes også det er slitsomt i direkteresepturen og skulle ønske dere kunne byttet slik som det er oppsatt i skjemaet.

9 104 Case 8 Det har akkurat begynt en ny apotektekniker på apoteket der du jobber. Du har tilfeldigvis fått vite at hun har en god del høyere lønn enn deg, enda du har jobbet der i tre år nå. Hun kommer rett fra skolen og har så vidt du vet, ikke jobbet i apotek tidligere. Case 9 Det har vært en del sykdom på apoteket der du jobber. Det har medført at dere har hatt mange farmasøytvikarer. Noen av disse har hatt ulik oppfatning av hvordan reseptpliktige legemidler skal signeres, og dere har stadig vekk måttet rette opp igjen det som er skrevet. Enkelte ganger synes du det er nærmest flisespikkeri, men du har ikke sagt noe, bare gjort som du har fått beskjed om. Både du og et par andre føler dere veldig usikre og at dere gjør mange unødvendige feil. Konflikter i forhold til kunder og kundegrupper Vi har nå sett litt på interne konflikter som kan oppstå på en arbeidsplass. Er det mange interne stridigheter, kan dette gjenspeile seg overfor f.eks. kundene i apoteket. Vi har også sett på ulike kundegrupper og litt om hvilke utfordringer disse kan gi. Det hender nok ikke så sjelden at vi på apoteket møter det vi vil kalle «vanskelige kunder». I noen tilfeller vet vi kanskje grunnen til at nettopp denne kunden er litt problematisk, og det kan gjøre det litt lettere for oss å forstå. Andre ganger får vi nesten følelsen av at uansett hva vi sier eller gjør, så blir det feil. Uansett så er det vår oppgave å hjelpe kunden på best mulig måte. En kunde kommer inn på apoteket og trekker en kølapp, han har med seg en blå resept som han skal hente medisin på. Det er nokså mange kunder i apoteket, så det tar litt tid før det blir hans tur. Da han endelig blir ropt opp, er han allerede litt irritert fordi det har tatt så lang tid. Apotekteknikeren tar imot resepten hans og leser igjennom den, hun oppdager da at resepten har blitt for gammel og forklarer ham at hun dessverre ikke kan ekspedere denne resepten siden den er mer enn ett år gammel. Han blir nokså sint og sier at dette er medisin han må ha, og at han ikke har mer enn noen få tabletter igjen. Grunnen til at han ikke har hentet på denne resepten er at han har hatt to ulike resepter med samme medisin, siden han trodde han hadde mistet den ene. Nå hadde han funnet den igjen og ønsket å hente medisin på den. Apotekteknikeren sier at hun forstår dette, men at regelverket nok er slik at hun ikke kan ekspedere en resept som er for gammel. Kunden blir opprørt og kan ikke forstå at dette kan være noe problem, dette er medisin han har brukt i flere år, og som han må ha. Apotekteknikeren spør da om det er slik at han ikke har flere tabletter igjen, og om han har mulighet til å kontakte legen sin for å få en ny resept. «Nei, legen er på ferie, så det går ikke,» svarer kunden. Apotekteknikeren sier da at hun skal snakke med farmasøyten for å høre hva de kan gjøre, hun vet at det kan være en mulighet å gi kunden en nødekspedisjon, slik at han får medisin fram til legen kommer hjem fra ferie. Kunden ender opp med å få en liten pakke med medisin slik at han har fram til han kan få en ny resept fra legen. Apotekteknikeren forklarer ham at det kanskje i framtiden kan være lurt å hente ny medisin før han er helt tom, siden dette er viktig medisin som han skal ta hver dag. Hun forklarer også at han må være oppmerksom på at alle resepter kun er gyldige i ett år fra den dagen de er skrevet ut, og viser ham hvor han ser dette på resepten. Hvordan synes du apotekteknikeren håndterte denne saken? Denne kunden følte nok at han fikk rimelig grei hjelp på apoteket til slutt. Han fikk en forklaring på hvorfor resepten ikke var gyldig, og han fikk medisiner slik at han hadde fram til han kunne få en ny resept fra legen. Han opplevde kanskje at han fikk en spesialbehandling, noe han jo også fikk, med nødekspedisjonen. Dette vil som regel ta litt tid, og det er litt ekstra papirarbeid på apoteket. At apotekteknikeren tok seg tid til å forklare ham hvordan han selv kan se hvor gammel resepten var, samt ga ham noen tips om at det kunne være lurt å hente livsviktige medisiner før det var helt tomt, kunne også være nyttig informasjon for kunden, samt at hun på den måten kunne forebygge liknende situasjoner i framtiden for denne kunden. Kunden hadde ventet en god stund før det ble hans tur, så han var allerede litt irritert, det skulle altså ikke så mye til før han ble enda mer irritert eller opprørt. Det var derfor viktig her at hun for- 105

10 søkte å informere kunden på en slik måte at han ikke skulle bli sint, og at hun var rask til å komme med mulige løsninger på saken. Hva tror du ville ha skjedd dersom apotekteknikeren ganske enkelt hadde sagt: «Denne resepten er for gammel, så den kan vi ikke ekspedere», uten noen videre forklaring? 106 På apoteket har vi mange regler og forskrifter å forholde oss til, både når det gjelder ekspedering av resepter og salg av legemidler i reseptfrie pakninger. I dag er det svært mange legemidler som selges i mindre pakninger som er unntatt fra reseptplikt, som det heter. Mange kunder vil nok kunne oppfatte dette som en litt firkantet regel, f.eks. det at de bare får kjøpt én pakke smertestillende tabletter om gangen, særlig siden de kan få kjøpt akkurat den samme pakken i en dagligvareforretning. Når det kommer til slike problemer, er det viktig at vi på apoteket forklarer regelverket og hvorfor det er som det er. Vi vet jo at dette er legemidler som hvis de blir brukt feil, eller i for store doser, kan føre til skadelige, eller livstruende situasjoner. Det kommer også en del kunder tilbake med varer eller produkter de ønsker å klage på, eller som de ønsker å levere tilbake. Her er det svært viktig at apoteket har klare rutiner for hvordan en slik sak skal behandles, slik at alle vet hva de skal gjøre. Har man slike rutiner, vil alle på apoteket behandle en klage på samme måte, og vi unngår at det kan bli forskjellig behandling etter hvem som behandler klagen. Selv om det finnes klare rutiner for hvordan man skal behandle slike saker, er det viktig at hver enkelt kunde behandles individuelt og personlig og at vi forsøker å være så fleksible som mulig. 107 «Kjøreregler» Vær forståelsesfull Vær hjelpsom Tilby løsninger Hvordan du skal forholde deg til ulike kunder og kundegrupper og hvordan du skal takle problematiske situasjoner, vil være forskjellig fra gang til gang og fra kunde til kunde. Men her finner du noen råd og tips i forbindelse med vanskelige kundesituasjoner. Vis med ansiktstuttrykk, øyne og kroppsholdning at du er personlig interessert i å få løst problemet. Still de spørsmålene som er nødvendig å få besvart før du går i gang med å løse problemet. Spør med dempet og rolig stemme. Prøv å ikke komme i forsvarsposisjon. Ikke skyld på andre. Lytt til kundens svar. Bruk såkalte lytteforsterkere med passende mellomrom. Lytteforsterkere er ord som: «Aha», «Akkurat», «Jeg forstår», og lignende. I seg selv er de intetsigende, små «grynt», men kunden vil sannsynligvis oppleve at du lytter interessert. Det kan være lurt å skrive ned hovedpunktene i det kunden forklarer underveis. For det første viser det kunden at du tar situasjonen alvorlig, ellers var det jo ingen grunn til å notere. For det andre sikrer det at kunden holder seg til sannheten. Når kunden ser at du noterer noen av hans eller hennes ord, «fanger bordet». Kunden vi derfor ha større grunn til å holde seg til de faktiske forholdene.

11 108 Gi kunden oppmerksomhet og omsorg. Si med passende mellomrom f.eks. «Ja, det er klart du ble bekymret», eller «Det var leit å høre», eller «Det må ha vært en ubehagelig situasjon for deg» osv. Legg merke til at du med disse uttalelsene ikke lover kunden noe. Du sier som sant er at du er lei for situasjonen som har oppstått. Men pass godt på. Din omsorg skal være ekte. Et litt galt tonefall kan lett gjøre at du kan virke falsk, og det du sier vil få stikk motsatt virkning. Andre enkle «tips» kan være at du: Lar kunden snakke helt ut. Ikke avbryter eller motsier kunden, men beholder roen. Lar kunden gjenta slik at du sikrer deg alle opplysninger. Sier «ja», ikke «nei». F.eks.: «Ja, jeg kan forstå at du er irritert, men...», og ikke: «Nei, det er ikke slik». Beklager overfor kunden, men aldri skylder på andre, det spiller liten rolle hvem som har gjort en feil, så lenge den blir rettet opp. Har kunden kommet tilbake med en vare med feil på, takker du kunden for at han eller hun har gjort deg oppmerksom på dette. Er behersket selv om kunden er uhøflig. Bruker informasjonsrommet til klagebehandling dersom det er naturlig. Oppgaver 1. Hvordan vil du løse de forskjellige kundesituasjonene som er beskrevet nedenfor? Se om du kan finne forskjellige løsninger. Lag gjerne et rollespill sammen med en medelev der dere legger fram løsningen(e). 2. Du står i direkteresepturen og har tatt imot en blå resept fra en kunde. Du registrerer den og ser at her finnes et generisk preparat som er en god del billigere, slik at kunden, som har frikort, dersom han skal ha det preparatet som er utskrevet, må betale nesten 200 kr i mellomlegg. Legen har ikke skrevet noe på resepten når det gjelder generisk bytte. Du forklarer situasjonen til kunden, som blir svært irritert og begynner å klage på både regjering og stat, dette er etter hans mening helt forkastelig i et så rikt land som Norge. 3. En kunde med innvandrerbakgrunn leverer flere resepter, også blå resepter. Hun skal reise til hjemlandet for å bli der hele vinteren og trenger medisiner for mer enn et halvt år. Du sier at det kan hun få, men da må hun betale flere egenandeler på de blå reseptene. Dette vil hun ikke, for hun mener at hun skal betale kun hver tredje måned, at hun blir borte i mer enn tre måneder er ikke hennes problem. 4. En far kommer på apoteket rett før stengetid med resept på medisiner til sin lille datter som har vært på sykehus. Resepten er et preparat som dere ikke har på lager i apoteket, og som du ikke kan skaffe før tidligst neste dag. Det er et lite vanlig preparat, og ingen av apotekene som ligger i nærheten har dette preparatet på lager heller, så vidt du kan se. Faren blir både sint og fortvilet og forlanger at du skaffer medisinen her og nå. Han sier nokså sint at apotekene i dag ikke har noen ting lenger. 5. En diabeteskunde kommer tilbake med et blodsukkermåleapparat som han har kjøpt for et par dager siden. Han får det ikke til å fungere skikkelig, og ha vil bytte det inn til den typen han hadde tidligere. Problemet er at det apparatet han hadde tidligere ikke lenger finnes på markedet, så han må finne et nytt apparat. 6. Du jobber på kveldsvakt sammen med en annen apotektekniker og en farmasøyt. Det er svært travelt og mange kunder i apoteket. Du er opptatt med en kunde, men mener du ser at to damer putter en del dyre kremer ned i veska. 109 Du må ikke: Avbryte. Starte hissig diskusjon med kunden. Gi åpenlyst uttrykk for at du synes spørsmålet var naivt. Slå bort klagen eller innvendinger som en bagatell. Noen ganger kan du kanskje komme opp i situasjoner hvor kunden går over grensen og nærmest terroriserer deg eller andre av personalet i apoteket. Husk vanlige høflighetsfraser gjelder også for kundene. Du skal selvfølgelig ikke finne deg i å bli terrorisert. Like lite som du skal opptre arrogant og nedlatende overfor en kunde, skal en kunde gjøre det. Kommer du opp i en slik situasjon, bør du avvise kunden på en høflig, men bestemt måte ved f.eks. å si: «Jeg tror dessverre ikke at vi kan hjelpe deg.»

12 Kapittel 6 Kundesituasjoner i apoteket I denne delen av boken finner du cases og kundesituasjonsoppgaver. Utgangspunktet er at alle disse kundene kommer til deg i apoteket og ber om råd. Her må du bruke alt du har lært og lest om i fagene helsefremmende arbeid og yrkesutøvelse sammen med det dere har arbeidet med i denne boken om kommunikasjon og samhandling. Du må tenke nøye gjennom hvordan du skal hjelpe kunden på best mulig måte hvilke spørsmål du må stille og hva slags informasjon du bør gi, og du må vurdere situasjoner der du kanskje bør be andre om hjelp og situasjoner der du vil anbefale kunden å kontakte lege. Velg konkrete produkter og tenk på hvordan du best kan hjelpe kundene. Lag gjerne rollespill sammen med en eller flere medelever og gi hverandre tilbakemeldinger.

13 Kundesituasjonar i apoteket Kundesituasjonar i apoteket 112 Vitaminer, kosttilskudd m.m. 1 En gravid dame forteller at hun er i tvil om hva hun bør spise, og om hun kanskje trenger vitamintilskudd. Hun sier at hun tar tran hver dag hele året, også om sommeren. Hun spiser ørret, laks og annen fet fisk minst tre dager i uken. Nå lurer hun på om burde ta noe annet i tillegg, f.eks. vitamintilskudd kanskje disse som heter «Gravid»? Hun har lest et sted at dersom moren spiser Omega-3 under svangerskapet, vil det føre til at barnet blir intelligent. Hvilke råd vil du gi henne? Er det sant det med omega-3, eller er det bare noe tull? 2 En eldre dame forteller at hun har dårlig matlyst. Mannen hennes tok alltid tran i vintermånedene, men hun liker ikke så godt smaken av tran. Hun lurer på om det er noen tabletter hun kan ta. Hun har tatt beintetthetsmåling, og fikk vite at hun ikke hadde osteoporose. Men siden hun ikke drikker melk og for tiden spiser svært dårlig, har hun fått beskjed om å ta kalktabletter. Hvilke råd vil du gi? Er det noe hun kan ta eller gjøre for å få bedre matlyst? 3 En ung jente forteller at hun har svært kraftige menstruasjonsblødninger, og i det siste har hun følt seg trøtt og slapp. Hun henter samtidig ut Tetralysal mot kviser på en resept. Hun lurer på om hun bør ta kalsiumtilskudd, for hun har blitt allergisk mot melk, så det har hun måttet slutte å drikke. Det er litt tungvint enkelte ganger, og hun mener at hun har hørt at det finnes noen tabletter som kan hjelpe på denne melkeallergien. 4 En far forteller at sønnen på tre måneder fikk for lite næring med bare morsmelk, så nå har de brukt et morsmelktillegg som heter NAN Ha1 i ca. en måned. Men det ser ut som han ikke tåler dette så godt. Han har blitt veldig løs i magen, og det virker som han har vondt i magen også. Moren til barnet føler seg heller ikke bra. Hun er veldig sliten og trøtt. Finnes det noen vitaminer hun kan ta? Kanskje hun mangler jern? 5 En mann lurer på dette med Omega- 3, Omega-6 og Omega-9. Han synes det er veldig vanskelig å vite hva som er best for ham. Hva vil du anbefale? Hva er forskjellen på de som hjelper for ledd og de som hjelper for hjertet, og hva med de som hjelper for hukommelsen? Vil de også kunne hjelpe for leddene eller hjertet? Han forteller at han stadig vekk får tilbud om produkter i posten og på telefon, men han føler seg litt tryggere på de produktene apoteket selger. Han har tatt tran i mange år, men nå har han sluttet. Hva bør han begynne med istedenfor å få i seg det han trenger? Han må innrømme at han røyker en del, og han har hørt at det er noen vitaminer røykere burde ta. 6 En ung gutt forteller at han har blitt vegetarianer, og moren hans er bekymret for om han får i seg nok næring. Er det noe han burde ta for å være sikker? Han trener nokså mye på helsestudio, og vet at de har en del kosttilskudd der, men han er litt usikker på hva de kan inneholde. En kamerat spiser biff hver dag for å «bygge muskler», men siden han ikke kan få seg til å spise biff hver dag, lurer han på om det er noe annet han kan ta. Han har fått beskjed av legen om at han har svært lave jernverdier og bør ta et jerntilskudd. 7 En bekymret bestemor forteller at hun har et barnebarn på to år som har vært mye syk, og hun er redd hun ikke får i seg nok næring. Hun er liten og tynn for alderen også. Datteren er gravid igjen, og hun skulle visstnok ha noen spesielle vitaminer som var viktig, men hun husker ikke hva det var. Selv tok hun jern og kalktilskudd da hun var gravid, kanskje hun skulle ta med det til datteren også? Hun har lurt på om Omega-3 kunne være noe for henne, hun verker slik i leddene. Mannen hennes sier det er bare tull. Han tar tran og mener at da får han i seg alt det han har behov for, men gjør han det? Hud og hudproblemer 1 En ung jente er veldig plaget med kviser og uren hud i pannen. 2 En ung mann forteller at han er så plaget med svette. Han føler at han lukter hele tiden selv om han har forsøkt all verdens deodoranter. 3 En dame er plaget med kløe og skorper i hodebunnen. Det er både ubehagelig og lite pent. 4 En dame vil kjøpe en sjampo til mannen sin som er plaget med flass. 5 En mor forteller at babyen hennes har så mye «sånne gule skorper» i hodebunnen. Finnes det noe som kan hjelpe? 113

14 Kundesituasjonar i apoteket Kundesituasjonar i apoteket En ung gutt har et stort problem med kviser og store «byller» både i ansiktet, på brystet og på ryggen. 7 En ung jente lurer på om det er sant at det finnes et kvisemiddel som er farlig hvis man blir gravid. 8 En mann er plaget med svært tørr hud og eksem på hendene. 9 En far har fått beskjed om å kjøpe lusemiddel. Den yngste datteren på fire år har fått med brev hjem fra barnehagen om at det er oppdaget lus på noen av barna der. 10 En fortvilet mor forteller at de har tatt tre lusekurer, og de ennå er ikke kvitt lusa. I går kveld hadde hun funnet enda et par lus, enda det er bare 14 dager siden forrige lusekur. Hva kan hun gjøre? 11 En dame lurer på om skabb er smittsomt. Hun har nemlig fått høre at en familie de har litt kontakt med, skulle ha skabb. 12 En jente spør etter Mathisens hudvann som visstnok skal hjelpe mot kviser. 13 En mor trenger noe til sin sønn på 10 måneder som er plaget med atopisk eksem. 14 En far forteller at han har blitt anbefalt Canoderm krem til sin fireåring med tørr og atopisk hud, men han skriker som en gris hver gang han skal smøres. 15 En ung gutt henter Tetracyklin som han har fått på resept mot kviser. Han forteller at han skal til Østen til uka, og gleder seg, for han pleier alltid å bli så mye bedre i sola. Han må kanskje ta med litt solkrem men er det strengt tatt nødvendig? Han er nokså mørk i huden og tåler sola godt. 16 En jente forteller at hun har fått anbefalt Brexidol, og hun har brukt det i tre dager. Men nå er hun helt rød, sår og flassete i huden. Naturlegemidler og naturmidler 1 En mor forteller at hun har en datter på seks år som ikke får sove om kvelden. 2 En gravid dame sier hun har urinveisproblemer. Hun tisser mye, og det svir og klør. 3 En ung jente har brukt et naturlegemiddel som heter Relana. Hun bruker P-pille og har hørt at noen naturlegemidler gjør at prevensjonen ikke virker. 4 En eldre dame er plaget med kalde hender og føtter. 5 En eldre mann forteller at han har sett reklame for et produkt som skulle hjelpe ved vannlatingsproblemer. 6 En mann lurer på hva som er forskjellen på Valerina natt og Valerina forte. 7 En mann lurer på om det er noen forskjell på de naturlegemidlene som han får kjøpt i helsekost og dem som selges i apotek. 8 En eldre dame sier at hun er plaget med søvnløshet. 9 En dame forteller at hun til stadighet er plaget med urinveisinfeksjoner. Sår og sårbehandling 1 En gutt på 14 år har tråkket på en rusten spiker. 2 En eldre mann som har væskende blemmer i hånden etter å ha fått kokende kaffe på seg dagen før, kommer og ber om hjelp. 3 En fortvilet mor ringer og forteller at datteren på to år har fått kokende vann over hele den ene armen og litt av magen. 4 En mann har en bandasje på en finger som han har skadet, og nå skal han bytte bandasje. 5 Faren trenger noe til datteren som har fått et stygt skrubbsår på foten på fotballtreningen. 6 En eldre dame er plaget med et leggsår. 7 En mann har gnagsår på hælen og har brukt Compeed i fire dager, men nå er området rundt såret blitt rødt og varmt og hovent. 8 En mann forteller at sønnen har blitt bitt i låret av en lekekamerat på lekeplassen. 9 En gutt har fått et kutt i fingeren. 10 Moren skal ha noe til datteren på fem år som har falt av sykkelen og fått et kutt i panna. Hun holder akkurat på å lære å sykle, så de burde kanskje kjøpe litt av hvert som kanskje kan bli nødvendig utover våren. 11 En mann har fått beskjed av kona si om å kjøpe suturtape. Hva er det og hvordan skal han bruke det? 12 En dame kommer med tom kompresspakning på noe som heter Mepore. Du kan ikke se at ditt apotek har akkurat denne, men har dere noe som kan erstatte den? 115

15 Kundesituasjonar i apoteket Kundesituasjonar i apoteket En ung mor forteller at sønnen på fire år har et skrubbsår på det ene kneet, et på albuen og et i panna etter en velt på sykkel. 14 En dame ønsker å oppdatere medisinskapet på jobben. Hun trenger hjelp til å sette opp et forslag til hva hun burde ha der. Hun er spesielt opptatt av at hun må ha noe i tilfelle forbrenning, for dette er et storkjøkken. 15 En mann kommer innom og spør etter noe han kan bruke når han dusjer. Han har et operasjonssår med en bandasje på som ikke må bli vått. 16 Et ungt par skal på ferie og ønsker å ha med seg et miniapotek. Hva vil du anbefale at de tar med seg på reisen? Gynekologiske midler og prevensjon, foreldre og barn 1 Et svært ungt par kommer forsiktig inn og spør om angrepille. Hun har ikke fått menstruasjon og er redd for at hun kan ha blitt gravid. 2 En dame har akkurat hentet Evra p-plaster på resept. Hun har til nå brukt p-piller, og lurer på hvordan det er med sikkerheten i overgangsfasen. Hun lurer også på sikkerheten med plaster. Hva om det faller av? 3 En eldre dame forteller litt forsiktig at hun er plaget med at hun er tørr og sår nedentil. 4 En høygravid dame kommer til deg og forteller at hun har mistanke om at hun kan ha fått en soppinfeksjon i skjeden. Hun lurer på hvordan symptomene er og hva hun kan gjøre. 5 En nybakt pappa kommer og er fortvilet. Sønnen hans på seks uker skriker hele kvelden. Det virker som han har vondt i magen, og både han og mammaen er helt utslitte. 6 En dame kommer innom for å kjøpe en graviditetstest. Hun vil gjerne ha litt informasjon om hvordan dette skal gjøres, og spør samtidig om det er noe hun trenger i kosten. Moren hennes hadde nevnt at hun burde kjøpe jern- og kalktabletter, for det hadde hun brukt da hun var gravid. 7 En pappa forteller at minstemann på tre måneder er skrekkelig sår i stumpen. På helsestasjonen hadde de sagt de skulle kjøpe en god stellekrem og noe som han ikke helt husket. Men det var noe som sluttet på «-lett». Lappen har han mistet. 8 En ung jente forteller at hun har hørt at det går an å utsette mensen med p-piller. Hun tar Yasmin 3x28t. Hun skal på hyttetur i helga og vil helst slippe å ha mensen da. 9 En fortvilet mamma ringer og forteller at de har fått en penicillinmikstur til lille Maja på seks måneder, men hun spytter alt ut igjen samme hva de prøver. De hadde fått beskjed om at det var viktig at hele kuren ble tatt da de hentet medisinen på apoteket, men det er umulig! 10 En gravid dame forteller at hun i det siste har blitt så plaget med sure oppstøt og halsbrann. 11 En ung jente lurer på om det er sant at man kan få gratis medisin mot klamydia. Hun er redd hun kan ha blitt smittet, og synes det er så pinlig. Vil det gå over av seg selv? 12 En dame forteller at hun skal til Afrika og jobbe sammen med mannen sin. De ønsker ikke barn i denne perioden og lurer på hva som finnes av prevensjon. Hun er redd for at p-piller vil være usikkert dersom hun f.eks. skulle få en mageinfeksjon noe hun regner med kan skje. 13 En dame henter Apocillin -tabletter og forteller at sist hun tok en antibiotikakur ble hun veldig plaget med sopp nedentil. Hun lurer på om dette er noe hun må gjennom, og bør hun kanskje kjøpe med seg en soppkur med en gang? 14 En jente tar p-pillen, Synfase, men hun har glemt å ta pillen denne morgenen. Hun tar den normalt før hun drar hjemmefra ca. kl. 8, men hun hadde forsovet seg i dag. Hva kan hun gjøre med det? 15 En litt fortvilet ung mor forteller at babyen hennes er veldig tett i nesen. Han klarer ikke å suge av puppen. 16 En ammende mor forteller at hun sliter med veldig såre og vonde brystvorter. Hun lekker også en del og føler seg våt hele tiden. 17 En far kommer innom. Babyen deres på to måneder har ikke hatt bæsj i bleia på fire dager, og de er redde for at han kan ha fått forstoppelse. Er det noe som hjelper? 18 En gravid dame forteller at hun har hatt treg mage under hele svangerskapet. Nå har hun fått beskjed av legen at hun må ta jern. Dette har hun hørt kan virke stoppende på magen, og det er jo ikke det hun ønsker akkurat nå. 117

16 Kundesituasjonar i apoteket Kundesituasjonar i apoteket 118 Inkontinens m.m. 1 En eldre dame spør om apoteket ikke lenger fører sanitetsbind. Hun har kjøpt dette der tidligere. 2 En dame forteller at hennes gamle far, som er en pertentlig og korrekt mann, har begynt å lukte vondt av urin. 3 En dame i 40-årsalderen forteller at hun har problemer med å holde seg under aerobictreningen. 4 En mann forteller at hans gamle mor ikke lenger går ut fordi hun er engstelig for at hun ikke skal nå toalettet i tide. I det siste har hun hatt et par tilfeller der hun har vætet seg helt ut, og dette synes hun er veldig pinlig. 5 En far til en gutt som sitter i rullestol og som bruker bleier, har hørt om noe som kan brukes under trening i basseng for å unngå større uhell. 6 En eldre dame forteller at hun nesten ikke drikker noe som helst lenger fordi hun er så engstelig for at det skal gå galt. Kaffe er det helt slutt med, og når hun vet at hun skal ut, drikker hun ingenting tidligere på dagen. 7 En dame som har brukt inkontinensbind en stund og får dette på blå resept, lurer på om det ikke har kommet noen truser med faste innlegg i, og om disse kan refunderes på blå resept. Mage/tarm 1 En gravid dame er plaget med sure oppstøt. 2 En voksen mann med diaré og 39 i feber. 3 En familie på to barn og to voksne som skal til et annet land, og vil unngå mageproblemer. 4 Mor til et lite barn på fire måneder som har luft i magen og smerter. 5 En voksen dame med forstoppelse. 6 En gammel mann som er veldig vindfull om dagen. 7 En eldre dame som har hentet Marevan på resept, forteller at hun har behov for noe lakserende. 8 En jente på tre år har fått kraftig diaré, og det har vart noen dager. Moren er også nokså løs i magen. 9 Far til en femåring forteller at han er plaget med kløe i rumpen hver kveld etter at han har lagt seg. 10 En mann har vært på en ukes busstur og har ikke fått gått på toalettet. Han klarer ikke tabletter. 11 En dame har problemer med diaré og er samtidig veldig oppblåst og stinn. 12 En ung jente kommer inn og ber om 200 Pursennid-tabletter. 13 En dame sier hun skal ha senneste, siden det jo er et naturprodukt og ikke skadelig slik som hun har hørt at en del avføringstabletter skal være. 14 En mann forteller at han er plaget med hemoroider. 15 En diabetiker har fått anbefalt Laktulose for treg mage, men det smaker så søtt at han er i tvil om han bør bruke det. 16 En mor med et lite barn som har forstoppelse, har fått beskjed av helsesøster at hun skal gå på apoteket og kjøpe klyster. Hun lurer litt på dette. Parasitter 1 En fortvilet mor kommer innom. Hun har funnet lus i hodet på den eldste på sju år. Hun må få med lusemiddel til hele familien, slik at de kan bli kvitt dette før hun skal ha babyen som er ventet om tre uker. 2 En far har blitt oppringt av kona. Sønnen på fire år har fått med brev fra barnehagen om at det er oppdaget lus der, og han har fått beskjed om å kjøpe med lusemiddel. 3 En oppgitt mor kommer innom. Nå har de tatt utallige lusekurer, men det ser ikke ut til at de blir kvitt styggedommen. Hva kan hun gjøre? 4 En mor forklarer at datteren på tre år som går i barnehagen, klager over kløe i stumpen om kvelden. 119

17 Kundesituasjonar i apoteket Kundesituasjonar i apoteket En høygravid dame kommer innom med minstemann på ett år i vogna, og lurer på om en eller kanskje begge tvillingene på fem år kan ha fått mark i magen. Hun vil gjerne ha behandlet dem før hun skal på klinikken. 6 En mann kommer innom for å kjøpe middel mot mark i magen. Han tror sikkert at han har blitt smittet av samboerens katt som ligger overalt. 7 En mann kommer innom og lurer på hvordan en spolorm ser ut. Han har mistanke om at sønnen på tre år kan ha det. Hva kan han gjøre? 8 En dame kommer innom og forteller at de har fått beskjed i barnehagen om at det er oppdaget at flere av barna har mark i magen. De har fått beskjed om å sjekke og eventuelt behandle barna, for dette skal være svært smittsomt. Diabetes 1 En godt voksen dame forteller at hun har fått diabetes. Hun skal i første omgang legge om kosten og forsøke å redusere vekten. Hvilken type diabetes har hun fått? Hun forteller at barnebarnet til en venninne også har fått diabetes, men han er 12 år og tynn som en strek. Hvilken type diabetes har han? Han må visstnok begynne med sprøyter. Hvorfor trenger ikke hun sprøyter? Hun lurer også på hva som er normalt blodsukker for en ikke-diabetiker? Hun liker det ikke, og lurer på hvorfor hun må måle blodsukkeret? 2 Hun har fått instruksjon i hvordan hun skal måle blodsukkeret, men hun grudde seg så fælt at hun nok ikke fulgte helt med. Forklar henne hvordan skal måle blodsukkeret, hva hun skal ta hensyn til og hvordan hun bør gjøre det. 3 Hun har hørt at diabetikere bør være spesielt oppmerksomme på blodsukkeret og måle det i ulike situasjoner. Når bør hun være ekstra oppmerksom? 4 Hun har fått beskjed av legen hvilke verdier hun bør ha på blodsukkeret. Hun sier at hun ikke har så strenge krav som denne gutten på 12 år. Hvorfor er det strengere med blodsukkerverdiene hos yngre diabetikere enn hos eldre? 5 Hun har hørt snakk om at når man har diabetes, kan det føre til seinkomplikasjoner. Hva er det, og hva er hovedgrunnen til at det kan oppstå komplikasjoner? 6 Legen har nevnt HbA1c, hva er det? Hvilken informasjon får en av dette? 7 Hun har fått vite at en diabetiker må være spesielt oppmerksom på føttene sine. Hvilke råd vil du gi om behandling av føttene til en diabetiker? 8 En eldre mann med type 2-diabetes har akkurat begynt med insulin. Hva er insulin? 9 Den samme mannen lurer på om han da blir type 1-diabetiker? 10 Han skal bruke to forskjellige typer insulin, en til måltidene og en som en «basalinsulin». Hvorfor skal han det? 11 Han har fått resept på Novorapid Flexpenn og Insulatard Flexpenn. Hvilke av disse insulintypene er måltidsinsulin? De skulle visstnok settes på forskjellige steder. Hvilken skal settes hvor? 12 Det langsomtvirkende insulinet skal han bruke 24 IE om morgenen og 24 IE om kvelden. Hvor mange pakker insulin vil han trenge for tre måneder? 121 Forkjølelse, influensa og smertestillende 1 En eldre dame har feber, tett nese og verker i kroppen. 2 En mor har to små barn på ett og fire år som er veldig varme og tette i nesen. Den eldste hoster litt også. 3 En mann sier han har fått influensa. Han er helt slått ut.

18 Kundesituasjonar i apoteket Kundesituasjonar i apoteket En eldre mann lurer på om han burde vaksinere seg mot influensa. 5 En høygravid dame har blitt skrekkelig forkjølet. Hun har høy feber og hoster hele natta. 6 En mann kjøper tre flasker med Zymelin nesespray. Du kjenner ham igjen fra tidligere, dette er noe han kjøper ca. hver 14. dag. 7 En mann kommer med en influensavaksine som han kjøpte i fjor vinter, men som han ikke rakk å ta. Den har ligget i kjøleskapet hele tiden, så han kan vel bruke den i år, da? 8 Et eldre par ber om en skikkelig hostesaft som «river litt». 9 En dame tror hun har blitt avhengig av nesespray og lurer på hva et nesehorn er. Hun har blitt anbefalt dette av en venninne. 10 Far til tvillinger på to år lurer på hva som blir forskjellen på saltvannsnesespray og annen nesespray. Han er litt usikker på hva han skal velge til ungene. 11 Mor til en gutt på seks år hoster veldig, spesielt om natta. Hele familien blir holdt våkne. 12 Mor til et barn på to år ønsker noe mot feberen. Hun er usikker på hvordan hun best måler tempen, og hva som er best å bruke mot feber. 13 En bekymret datter til to eldre og litt skrale foreldre lurer på hvem som blir anbefalt influensavaksine. 14 En mann er skikkelig forkjølet, men han er den eneste i familien som står på beina, og han trenger noe til alle i familien, som i tillegg består av mor og fire barn i alderen 2 12 år. 15 En dame er skrekkelig tett i brystet. Hun hoster og hoster, men det vil liksom ikke opp. 16 En fortvilet far til en jente på fire år. Hun nekter bestemt å ta febernedsettende stikkpiller. Det er skikkelig slåsskamp hver gang. 17 Mor til en gutt på 2 ½ år kommer innom. Han har hatt feberkramper en gang tidligere, så nå lurer hun på hva hun bør gjøre dersom han skulle bli forkjølet igjen. Nesten alle ungene i barnehagen er syke om dagen. 18 En dame har funnet fram Zymelin og Otrivin i selvvalget og lurer på hvilken som er best. 19 En ung jente er skikkelig tett i nesa. Hun har forsøkt varm melk med honning, men er ikke bedre. 20 En ung mor har en forkjølet baby som er veldig varm. Svigermor har pakket babyen inn i ulltøy og lukket alle vinduer. Har det noe for seg? 21 Et par diskuterer hvordan man best måler temperaturen, og hvor høy må temperaturen være for at man skal gi febernedsettende medisin. Er det forskjell på barn og voksne? 22 En mann spør om influensamedisin. Burde han kjøpe det for sikkerhets skyld det har stått så mye i avisen om dette. Smertestillende 1 En ung jente er plaget med kraftige menstruasjonssmerter. 2 En eldre mann er plaget med en hodepine. 3 En mann med tannpine. Han forteller at han sliter med magesår. 4 En eldre dame verker slik i leddene og ønsker noe for dette. Hun har akkurat levert inn en resept på blodfortynnende Marevan. 5 En ung gutt som sliter med astma, har forstuet foten i gymtimen. 6 En godt voksen dame forteller at hun må få med et par pakker Anti Neuralgica -tabletter. Hodepinen kommer tilbake så fort hun slutter med dem. 7 En dame som alltid tidligere har brukt Paracet, har blitt anbefalt Pinex på apoteket fordi den er billigere. Men hun er litt i tvil om virkningen. 8 En mann er veldig stiv og støl etter et lengre løp. Han hadde nok ikke tøyd skikkelig ut. 123

19 Kundesituasjonar i apoteket Kundesituasjonar i apoteket En dame forteller at hun har en veldig øm og stiv nakke. 10 En ung jente har tannlegetime om to dager. Hun sliter med fryktelig tannverk i en visdomstann. 11 En mann har vært i selvvalget og hentet to pakker Paracet tabletter, en pakke Pamol-tabletter og en pakke Panodil tabletter. 12 En eldre dame er vant til å bruke Dispril, men som lurer på om ikke Pinex er akkurat det samme. 13 En eldre mann har funnet seg en pakke Aspirin mens du gjør i stand en resept på Marevan til ham i direkteresepturen. 14 En dame forteller at hun ikke klarer å svelge tabletter i det hele tatt og trenger noe smertestillende. 15 Far til et barn på åtte år har fått beskjed om å kjøpe noe smertestillende til etter en operasjon, vanlig Paracet eller noe. Men han vet at han ikke får sønnen til å ta tabletter. 16 Mor til en tenåringsjente som er plaget med mye astma og allergi, ber om noe for menstruasjonssmerter til datteren. 17 En dame har sett reklame for Zon gel på TV, men i ditt apotek kan du ikke finne dette. 18 En mann pleier å kjøpe Fanalgin -tabletter. Ditt apotek fører ikke disse, men har tilsvarende. 19 En gravid dame har fått anbefalt Voltarol -tabletter av en venninne som sa de hjelp henne så bra. 20 En dame handler for sin gamle mor og har fått beskjed om å kjøpe Ibux eller Paracet. Det er jo akkurat det samme, ikke sant? 21 En ung mann ber om Naproxen -tabletter. Han har god erfaring med disse til et vondt kne. 22 En gravid dame har vært så uheldig å tråkke over ankelen. 23 En dame har sett reklame for noen smertestillende tabletter som skulle virke ekstra raskt. 24 En eldre mann som du kjenner igjen, kommer stadig innom apoteket og kjøper Fenazon-koffein. Sterke tabletter. 25 En mann spør etter Ibuprox -tabletter. Det har ikke ditt apotek inne på lager. Røykeavvenning, allergi, øyne, ører og reisesyke 1 En mann har bestemt seg for å slutte å røyke, men han tror han vil trenge litt hjelp. Han røyker ca. 20 sigaretter om dagen. 2 En dame forteller at hun har blitt gravid, og nå ønsker hun å stumpe røyken. 3 En dame kommer innom og kjøper nikotintyggegummi. Hun forteller at hun har forsøkt dette ganske lenge nå uten at hun synes det hjelper. Ikke smaker de godt heller. Hun har forsøkt alle smaker, men må spytte dem ut etter kort tid. 4 En dame lurer på hva som er forskjellen på 15 timers- og 21 timers-plaster. Hun forteller at hun røyker ca sigaretter hver dag, og at den aller beste er den hun tar om morgenen sammen med kaffekoppen før resten av huset våkner. Hun ønsker å slutte å røyke og lurer på hva du vil anbefale. 5 En dame forteller at hun har blitt så skrekkelig tett i nesen. Hun lurer på om det kan være en kraftig vårforkjølelse, eller om det kan være allergi. 6 En mann kommer innom for å kjøpe noe for pollenallergi. Han klør i øynene og de er svært røde. 7 En far som er allergisk, kjøper allergitabletter til seg selv. Han lurer på om datteren på fire år også har fått det samme problemet. Kan han gi henne disse tablettene også? 8 En mor har akkurat hentet diverse allergimedisiner til sin sønn på åtte år. Han er skrekkelig plaget om dagen, hun vet nesten ikke hva hun skal gjøre. 9 En familie skal på en lengre biltur på Vestlandet. De må få med reisesyketabletter til hele hurven, de er like bilsyke alle sammen. 10 En dame forteller at hun skal på tur med Hurtigruta, men hun gruer seg litt for om hun kan bli sjøsyk. Hun har erfart at hun blir så skrekkelig trøtt av disse reisesyketablettene. 11 En mor kommer innom og forteller at både hun og datteren på seks år er så plaget med «dotter i ørene» når de er i fly. Nå skal de ut på en lengre flyreise, og hun har allerede begynt å grue seg. 12 En far forteller at sønnen på to år har fått dren i ørene. Han har fått beskjed om å kjøpe ørepropper som sønnen kan bruke når han bader. 13 En dame kommer innom og forteller at hun har vært plaget med ørevoks i det siste det er nesten så hun hører dårligere. 125

20 Kundesituasjonar i apoteket Kundesituasjonar i apoteket En mann lurer på om han kan bruke Livostin øyedråper når han bruker kontaktlinser. 15 En dame ønsker hjelp fordi hun blir så tørr og irritert på øynene av å sitte foran PC-skjermen. 16 En dame skal på en reise. Hun sier hun har problemer med å sove når det er fremmede og uvante lyder. 17 En mann lurer på om det blir det samme om han kjøper Lomudal eller Livostin nesespray. Nå har han blitt så skrekkelig tett i nesen etter å ha klippet plenen. Mor og barn 1 Far til ei lita jente på fire uker har fått beskjed om at han skulle ha noen vitaminer til henne, men han husker ikke helt hva det var. Samtidig skulle han spørre om noe avføringsmiddel til så små. Hun har ikke bæsjet på tre dager. 2 En dame skal ha Paracet febernedsettende stikkpiller til sitt barn på 18 måneder. Ditt apotek har bare Paracet stikkpiller 60 mg på lager, og tabletter 500 mg. Av stikkpiller har dere Pinex i styrkene 125 mg, 250 mg, 500 mg og 1 g, og hun er veldig usikker. De har målt feberen til 38,5 C i munnen, siden hun er vant til å gjøre det slik på seg selv. Hun har også et eldre barn som nettopp har vært hos tannlegen og fått beskjed om å begynne med tanntråd, men dette synes hun er veldig vanskelig å få til. 3 En bestemor forteller at barnebarnet har blitt så skrekkelig sår i stumpen. Hun lurer på om det kan være bleieutslett, for det er veldig rødt og hissig. Barnebarnet holder også på med å få tenner hun mener å huske det skal finnes noe som lindrer litt. 4 En mor forteller at treåringen har blitt så treg i magen. Barnet har ikke vært på potte på flere dager. Hun har vært i kontakt med helsestasjonen og fått beskjed om å kjøpe klyster. Hun synes det høres litt drastisk ut er det andre ting hun kan forsøke slik at de kan slippe det? Hun har ikke gitt fluor til barnet så langt. Burde hun det? 5 En mor til en liten jente på to år forteller at hun tror datteren kan ha fått øyekatarr. Har vi noe som hjelper? Kan hun gå i barnehagen? Datteren er også veldig forkjølet og hoster ganske mye, spesielt om kvelden og natten. 6 En nybakt far skal hente mor og barn på sykehuset samme ettermiddag og lurer på hva han burde kjøpe inn av utstyr til de kommer hjem. Det er en liten gutt, så smokken må i alle fall være blå! Det er jo nokså kaldt ute nå, og han har hørt at det kan øke risikoen for at moren kan få brystbetennelse det har moren hans sagt. 7 Moren til ei jente på nesten ett år lurer på om datteren kan være allergisk for kumelk. Jenta har blitt veldig løs i magen hver gang hun har drukket melk. Hun har hørt om intoleranse og allergi og lurer på hva som er forskjellen. Hva finnes av produkter til datteren dersom hun ikke kan få vanlig melk? Vil hun trenge tilskudd av kalk? 8 En familie skal til Thailand i juleferien, og de skal ha med seg barna på åtte måneder og fire år. Er det noe de kan gjøre for å unngå f.eks. diaré? Er det noe de burde ha med seg? De vil også gjerne ha med seg noe febernedsettende til barna. Hjemme har de brukt øretermometer, men det er så stort, dessuten er det litt upålitelig, synes de. Fireåringen er veldig tett i nesa de har hørt at det kan være svært ubehagelig under flyturen. 9 En far kommer innom og forteller at hele familien har fått omgangssyke, spesielt er han urolig for yngstemann på bare 14 måneder, som virker veldig slapp. 10 En fortvilet mor forteller at datteren på to måneder skriker så veldig hver kveld. Kan det være kolikk? Hva er egentlig det, og hva kan de gjøre? De har også et eldre barn som aldri har hatt disse plagene, men som nå har fått en lei ørebetennelse. I går var de og hentet en antibiotikamikstur, men det er en kamp hver gang å få gitt medisinen. De hadde også fått beskjed om å kjøpe nesespray eller dråper, men det hadde de glemt. 11 En far forteller at sønnen på to år hoster forferdelig. Svigermoren hadde nevnt noe om falsk krupp. Hva er det, og har vi noe for det på apoteket? Kona, som er gravid med nummer to, hoster også veldig, så han må få med noe som kan stoppe hosten slik at hun får sove. 127