MANGFOLDSSPEILET. Et måle- og prosessverktøy for å fremme likeverdige offentlige tjenester

Transkript

1 MANGFOLDSSPEILET Et måle- og prosessverktøy for å fremme likeverdige offentlige tjenester Prosessverktøyet i den nåværende form er utarbeidet for Integreringsog mangfoldsdirektoratet (IMDi) og forfattet for Mangfold i Arbeidslivet (MiA) av: Juan Pablo Orieta, Mangfold i Arbeidslivet Robert Rice, Mangfold i Arbeidslivet Eli Kristin Langset, Mangfold i Arbeidslivet Rolf Undset Aakervik, Mangfold i Arbeidslivet Verktøyet bygger på utgaven forfattet av: Margit Helle Thomsen, MHTCONSULT Allan Hjort, Allan Hjort Management Torben Møller-Hansen, Foreningen Nydansker MiA ønsker å takke IMDi for nyttige kommentarer, kritikk og innspill til utviklingen av verktøyet. Det foreliggende materiale kan fritt brukes av medarbeidere på offentlige tjenestesteder til arbeidet med å fremme likeverdige tjenester på arbeidsplassene. Tekstene må ikke benyttes av kommuner/etater eller andre aktører i utdrag eller omarbeidet form. De kan heller ikke overføres til elektronisk form (skanning, Internett, intranett, html, Adobe Acrobat, MS Word, CD-Rom eller lignende) uten skriftlig tillatelse av forfatterne. Det foreliggende prosessverktøyet må ikke anvendes til kommersielle formål (herunder kurs, organisatoriske utviklingsprosesser og annet konsulentarbeid) av andre enn forfatterne, uten skriftlig tillatelse av forfatterne. Copyright Mangfold i Arbeidslivet, Alle rettigheter forbeholdes. Beskyttet i henhold til lov om opphavsrett.

2 INNHOLD Forord 3 1. Forberedelsesfasen 4 Introduksjon hvorfor jobbe for likeverdige tjenester? 5 Forutsetninger for vellykket gjennomføring 7 Gjennomgang av verktøyet 8 IMDis verktøykasse 10 Forberedelser Skjemafasen 12 Forside til ansattes utgave 13 Veiledning 14 Utsagnsskjemaer Poengfasen 21 Hvordan regne ut resultatene 22 Opptellingsark Hva er en mangfoldsprofi l? 29 Mangfoldsprofi ler Oppsummeringsfasen 34 Oppsummering av resultater 35 Bruk av anbefalingsskjemaene 36 Anbefalinger Dialogfasen 62 Hvordan skal dialogkonferansen legges opp? 63 Trinn i dialogkonferansen Handlings- og gjennomføringsfasen 65 Fra tiltak til handling 66 Alternativt prosessforløp den korte utgaven 67 Rundebordsgrupper 68 Prosesser tar alltid tid 68 Fasene i den korte utgaven 69 Spilleregler for rundebordsgrupper 71 Handlingsplanen alle skal kjenne og akseptere den 71 Ny måling har vi kommet videre? 71

3 3 FORORD Denne mappen inneholder prosessverktøyet Mangfoldsspeilet, som kan anvendes for å sette i gang eller videreføre aktiviteter for å tilpasse offentlige tjenester til et etnisk mangfold. Verktøyet kan brukes av ledere og medarbeidere på arbeidsplassene uten hjelp av konsulenter eller andre eksperter. Det anbefales at det utnevnes en prosjektgruppe som får ansvaret for å lede arbeidsplassen gjennom arbeidet med verktøyet. Prosjektgruppen bør sette seg inn i dette dokumentet før de starter prosessen på arbeidsplassen. Mangfoldsspeilet er et oversiktelig og lett tilgjengelig prosessverktøy som er designet for å være mest mulig tidsbesparende og gjennomførbart for travle offentlige tjenestesteder. Mangfoldsspeilet er et praktisk orientert verktøy, der alle kapitlene inneholder korte innføringer som leder til praktiske oppgaver. Anbefalingsdelen i kapittel 4 utgjør ca. 1/3 av verktøyet, men er til gjengjeld designet som en meny der virksomheten selv velger ut de anbefalingene som er aktuelle. Dere er velkommen til å kontakte MiA med spørsmål. Vi setter også stor pris på tilbakemeldinger med hensyn til deres erfaringer med bruken av verktøyet. Juan Pablo Orieta telefon: / pablo@mangfold.no evt. Eli K. Langset telefon: / eli@mangfold.no Rolf Undset Aakervik telefon: / rolf@mangfold.no

4 FORBEREDELSESFASEN Introduksjon - hvorfor jobbe for likeverdige tjenester? 4 Forutsetninger for vellykket gjennomføring Gjennomgang av verktøyet IMDis verktøyskasse Forberedelser

5 Introduksjon - hvorfor jobbe for likeverdige tjenester? 5 En viktig del av å jobbe for likeverdige tjenester for alle, er å tilpasse offentlige tjenester til etnisk mangfold. Etniske minoriteter kjenner seg ofte avmektige i møtet med offentlige instanser 1. Regelverk eller praksis som hindrer likeverdig behandling, for eksempel køordninger, mangelfull eller feil bruk av tolk der det er nødvendig, krav om skriftlige søknader eller byråkratisk språk, kan føre til diskriminering av språklige og etniske minoriteter selv om dette ikke er tilsiktet. Mange offentlig ansatte synes det er vanskelig å yte service til et stadig mer etnisk mangfoldig publikum. I møtet med en frustrert bruker med minoritetsbakgrunn kan det derfor lett oppstå tilspissede situasjoner der beskyldninger om rasisme sitter løst. Utbrente og frustrerte medarbeidere i skranketjeneste eller saksbehandlere kan være ett av symptomene på at tjenesten ikke er tilpasset brukernes behov og situasjon. Et likeverdig tjenestetilbud handler om informasjon, tilgjengelighet og kommunikasjon. Likeverdige tjenester i det offentlige innebærer kunnskap om hvordan tjenestene må tilrettelegges for å møte brukernes behov for nettopp informasjon, tilgjengelighet og kommunikasjon. Her er noen argumenter for hvorfor likeverdige tjenester kan være lønnsomt for det offentlige tjenesteapparatet: 1 Dette kapittelet inneholder elementer fra følgende dokument utgitt av IMDi: «Hvorfor minoritetsperspektiv i offentlige tjenester?», publisert Uten likeverdige tjenester er det lett å bryte Forvaltingsloven og andre særlover som for eksempel Helsetjenesteloven. Forvaltingsloven sier blant annet at en sak skal være godt opplyst før vedtak fattes, med andre ord er god kommunikasjon nødvendig. Forvaltingsloven innebærer også plikt til å gi informasjon som brukeren forstår osv. Likeverdige tjenester styrker rettsvernet for etniske og språklige minoriteter i møte med det offentlige. Likeverdige tjenester øker mestringsfølelsen og trivselen blant de ansatte. Det bidrar til å senke frustrasjonsnivået og redusere sykefraværet. Likeverdige tjenester er bedriftsøkonomisk lønnsomt. God, brukertilpasset service gir mer effektiv bruk av tid og ressurser. Èn konsultasjon i stedet for to eller tre er kanskje nok dersom saksbehandleren vet hvordan man skal forberede seg til samtalen, om tolk er nødvendig og hvordan tolken skal brukes. Likeverdige tjenester i offentlig tjenesteyting hindrer utilsiktet og indirekte diskriminering av minoriteter. Brukertilpasning til etnisk mangfold styrker virksomhetens etikk i kontakt med brukerne. Tiltak som fremmer likeverdige tjenester i offentlig tjenesteyting fører

6 til at tjenestetilbudet blir bedre og mer brukertilpasset for alle slags brukere av tjenestene. Tiltak for å fremme likeverdige tjenester gir tjenestestedet et bedre omdømme. Det gjør at minoriteter møter den offentlige tjenesten med mindre fordommer og skepsis. Bedre forståelse for ulikheter letter arbeidet for de ansatte. 6 Praktisk orientert Dette prosessverktøyet gir det enkelte tjenestested en enkel innføring i hvordan man kan gjennomføre tiltak for å forbedre tjenestene for etniske minoriteter. Mangfoldsspeilet gir en trinnvis innføring i hvordan man kan starte. Verktøyet gir forslag til konkrete tiltak som heller ikke er særlig ressurskrevende. Dette forutsetter imidlertid at arbeidsplassen ønsker å gjennomføre endringer, og setter av tid for å gjennomføre prosessen med jevne mellomrom. Medarbeiderne i virksomheten må være motivert til å gjøre endringer i praksis. Men også selve gjennomføringen av Mangfoldsspeilet kan ha en motiverende effekt på deltakerne, slik at de som eventuelt ikke var innstilt på å gjennomføre endringer ved starttidspunktet, kan endre seg i løpet av prosessen. Formålet er å gjøre arbeidet med mangfold til en kontinuerlig prosess, der den enkelte arbeidsplass tilpasser seg i takt med endringene i samfunnet og brukergruppene. Formålet har vært å utvikle et verktøy som kan brukes av ledere og medarbeidere der de befi nner seg i dag. Verktøyet kan brukes uansett hvor langt man har kommet i å tilpasse tjenester til etniske minoriteter på den enkelte arbeidsplass: Kanskje er dere godt i gang med å realisere tiltak for tilpassede tjenester for brukere med minoritetsbakgrunn? Kanskje er likeverdige tjenester ennå et tema som ikke er vurdert? Kanskje er både ledelse og medarbeidere imot positiv særbehandling, dvs. å ha spesielle tiltak for etniske minoriteter? Utviklingen av dette verktøyet tar høyde for at det etniske mangfoldsarbeidet vil være forskjellig fra arbeidsplass til arbeidsplass. Det fi nnes derfor ingen generell formel for hvordan hver enkelt arbeidsplass skal sette i gang dette arbeidet. Prosessverktøyet er bygget opp slik at den enkelte arbeidsplass får støtte og konkrete anbefalinger til å avklare hvor arbeidsplassen står med hensyn til likeverdige tjenester, og hvilke konkrete skritt som kan føre den videre, uansett hvor langt den har kommet i dag.

7 Forutsetninger for vellykket gjennomføring 7 Å arbeide for fl erkulturell brukertilpasning innebærer å sette fokus på følgende områder: ansvar, ledelse og forpliktelser. klare retningslinjer og prosedyrer for brukerservice. styrket medarbeiderkompetanse. kommunikasjon og brukermedvirkning. Hvorvidt man lykkes med fl erkulturell brukertilpasning er helt avhengig av ledelsens initiativ, forpliktelse og ansvar for prosessen. Uten en forpliktet og initiativrik ledelse vil det være vanskelig å innføre en mangfoldsstrategi på arbeidsplassen. Forpliktelse og ansvar på toppledernivå er en styrke for organisasjoner som ønsker å framstå med en klar mangfoldsprofi l. I slike organisasjoner blir ledelsen oppfattet som en pådriver for mangfold. Det kreves imidlertid mer enn bare initiativ, forpliktelse og ansvar fra toppledernivå. Ledere på alle nivåer har et ansvar for å innføre mangfoldstenkning i organisasjonen, og det krever en evne til å motivere medarbeiderne for å delta i et slik arbeid. Til syvende og sist dreier verktøyet seg like mye om å bedre arbeidshverdagen for den enkelte medarbeider, som for tjenestene og servicen for den enkelte bruker. Organisasjoner som er pådrivere for likeverdige tjenester har en rekke fellestrekk: 1. De gjennomfører opplæring og utdanning som bidrar til å øke organisasjonens resultater. 2. Lederne viser en forpliktelse for å ivareta likeverdige tjenester og mangfold i organisasjonen. 3. Ledelsen anser mangfold og likeverdige tjenester som en sentral verdi i organisasjonen. 4. Ledelsen går aktivt inn for å ivareta likeverdige tjenester og gjennomføre handlingsplaner der dette utvikles i hele organisasjonen og de enkelte avdelinger.

8 Gjennomgang av verktøyet En prosess i seks faser 8 Prosessverktøyet er oppdelt i seks arbeidsfaser, som henger nøye sammen: FASE 1. Forberedelsesfasen Hvem: Ledelsen og prosjektgruppen Veil. tidsbruk: 3-4 timer 2. Skjemafasen Hvem: Alle Veil. tidsbruk: 1 time 3. Opptellingsfasen Hvem: Prosjektgruppen Veil. tidsbruk: 2 timer AKTIVITET 1. Det skal treffes en overordnet beslutning om: At man ønsker å gjennomføre tiltak for å gjøre tjenestene mer tilgjengelig og bedre for alle, men spesielt for brukere/medlemmer med minoritetsbakgrunn At man ønsker å fremme etnisk likestilling på arbeidsplassen og ønsker å avsette de nødvendige ressurser til dette At man velger å benytte dette verktøyet til å igangsette eller videreføre dette arbeidet Hvordan man vil arbeide videre med resultatene og anbefalingene fra verktøyet At man nedsetter en prosjektgruppe som skal ha ansvaret for den praktiske gjennomføringen av prosessen, f.eks. en leder pluss to-tre medarbeidere. 2. Medarbeiderne skal informeres om utsagnsskjemaene. 3. Utsagnsskjemaene skal sendes ut til medarbeiderne. Denne delen (side 13 20) skrives ut til medarbeiderne. Medarbeiderne fyller ut skjemaene Medarbeiderne sender inn de utfylte skjemaene til prosjektgruppen. Prosjektgruppen legger sammen og gir poengsummer til de innsendte skjemaene. På grunnlag av poengsummen utarbeides arbeidsplassens mangfoldsprofi l. En mangfoldsprofi l er en pekepinn på hvor gode deres virksomhet er til å yte likeverdige tjenester til alle brukere.

9 9 FASE 4. Oppsummering av resultater - forberedelser til dialogkonferanse Hvem: Prosjektgruppen Veil. tidsbruk: 3-4 timer AKTIVITET Prosjektgruppen går gjennom resultatene fra besvarelsen og bestemmer seg for hvilke temaer/problemstillinger som skal tas opp under dialogkonferansen. Anbefalingene i verktøyet kan brukes som utgangspunkt for diskusjonen i dialogkonferansen. 5. Dialogkonferanse Hvem: Alle Veil. tidsbruk: 1 dag 6. Implementering Ledelse og medarbeidere drøfter sammen resultatene fra skjemaene og den mangfoldsprofi len arbeidsplassen har fått. På grunnlag av denne dialogen beslutter de hvilke tiltak og aktiviteter de vil arbeide videre med, mao hvilke tiltak som skal settes i gang for å få til likeverdige tjenester. Etter dialogkonferansen bestemmer ledelsen eller den ansvarlige prosjektgruppen hvordan gjennomføringen av tiltakene som ble bestemt i dialogkonferansen skal tilrettelegges. Det anbefales at tiltakene blir gjort til en del av virksomhetens handlingsplan.

10 IMDis verktøyskasse 10 «Mangfoldsspeilet» er ett av fl ere verktøy som IMDi har bestilt i arbeidet for å fremme likeverdige tjenester til brukere med minoritetsbakgrunn. IMDi har utviklet en verktøykasse som skal fungere som en oversikt over en rekke ulike metoder, verktøy og prosjekter som fi nnes for dette formålet. Denne verktøykassen inneholder erfaringer fra forskjellige prosjekter knyttet til mangfold og integrering. Den kan være en nyttig inspirasjons- og kunnskapskilde for ideer til tiltak som kan gjøre tjenestene i virksomheten mer likeverdige og tilpasset minoritetenes behov. Se Det anbefales å benytte IMDis verktøykasse som en tilleggsressurs i utviklingen av likeverdige tjenester til alle brukere.

11 Forberedelser 11 Bruken av verktøyet forutsetter at virksomheten har bestemt seg for å sette i verk tiltak for å styrke mangfoldsperspektivet på tjenestene de yter. Det er viktig at ledelse og representanter for de ansatte står sammen om denne prosessen. Dette betyr ikke at alle ansatte i utgangspunktet må være høyt motiverte for å medvirke i prosessen. Men det skal være enighet om at alle på arbeidsplassen tar aktivt del og yter sitt under forløpet. Medarbeiderne skal føle seg sikre på at ledelsen støtter fullt opp om dette, og at det vil bli avsatt ressurser til arbeidet. Det skal nedsettes en prosjektgruppe som får ansvaret for å lede virksomheten deres gjennom hele prosessen. Før utsagnskjemaene sendes ut til medarbeidere skal det tas stilling til: Leveringstidspunkt. Når skal skjemaene være utfylt og levert til prosjektgruppen? Det er viktig at frist for levering er realistisk for alle ansatte. Forum for oppfølging og bearbeidelse. Verktøyet er utviklet på en slik måte at samtlige medarbeidere blir involvert i prosessen. Men man kan også velge å la oppfølgingen foregå i en spesielt utvalgt arbeidsgruppe, for eksempel gjennom personalavdelingen, gjerne i samarbeid med tillitsvalgte. Anonymitet. Erfaringene viser at anonyme besvarelser som oftest gir et mer korrekt bilde av medarbeidernes holdninger og meninger. Når dette er gjort, skal utsagnskjemaene inkludert veiledningen kopieres og deles ut til medarbeiderne. Skjemaene og veiledningen ligger under faneblad 2. I et følgebrev fra ledelsen får medarbeiderne samtidig beskjed om hvem som skal ha de utfylte skjemaene og når leveringsfristen er, og hvordan resultatene vil bli drøftet i den videre prosessen. Medarbeiderne skal derfor få tilsendt: Følgebrev fra ledelsen med frist for levering av skjemaene. Veiledning til utsagnskjemaene (s. 14). Utsagnskjemaene (s. 15).

12 SKJEMAFASEN Forside til ansattes utgave Veiledning Utsagnsskjemaer (til kopiering og utdeling) 12

13 MANGFOLDSSPEILET Et måle- og prosessverktøy for å fremme likeverdige offentlige tjenester 13

14 Veiledning til utsagnsskjemaene Spørreskjemaet er utviklet for å fremme implementeringen av en mangfoldspolitikk på norske arbeidsplasser. Dette verktøyet kan brukes både til å starte eller videreutvikle en slik mangfoldspolitikk. På de følgende sidene vil du fi nne 36 utsagn omkring tjenesteyting på offentlige tjenestesteder. Din oppgave er å vurdere hvorvidt utsagnene gir en dekkende beskrivelse av situasjonen på din arbeidsplass. 14 Noen av utsagnene ligner ganske mye på hverandre. Det er derfor viktig at du bare svarer «ja» på de utsagnene som passer godt til situasjonen på din arbeidsplass. Hvis du er i tvil eller tror at utsagnet bare delvis beskriver situasjonen på din arbeidsplass skal du svare «nei». Det fi nnes ingen fasitsvar på disse spørsmålene. Svar ut fra din personlige erfaring. Sannsynligvis vil resultatet være at det er ganske stor forskjell mellom hvordan ulike kollegaer på din arbeidsplass opplever situasjonen. Dette er helt vanlig. Svaret ditt vil være anonymt, så svar ærlig på hvordan du opplever situasjonen på jobben. Når du og dine kollegaer har fylt ut spørreskjemaet vil poengsummen bli telt opp. Summen av svarene fra alle kollegaene vil gi arbeidsplassen din en «mangfoldsprofi l». Du vil bli innkalt til et møte på jobben hvor resultatene vil bli presentert og diskutert. Målet med å bruke dette verktøyet er å implementere mangfoldspolitikk på en nyskapende måte på norske arbeidsplasser. Vi ønsker deg og din arbeidsplass en berikende prosess og et konstruktivt resultat.

15 Utsagnsskjemaer 1) Ressurser, kommunikasjon og holdninger Uttalelsene på neste side handler på forskjellige måter om sammenhengen mellom arbeidsplassens ressurser, kommunikasjon og holdninger på den ene siden og tjenesteytingen på arbeidsplassen på den andre. Vurder om du synes det enkelte utsagn passer eller ikke passer for din arbeidsplass slik den fungerer nå. 15

16 Sett kryss for: Ja, dette passer for situasjonen på min arbeidsplass nå. Nei, dette er ikke en passende beskrivelse av min arbeidsplass nå. NR UTTALELSER JA NEI 1. På min arbeidsplass setter vi regelmessig av tid til å lære noe om andre etniske grupper, deres kulturer og samhandlingsformer for å forstå våre brukere med en annen etnisk bakgrunn. 2. På min arbeidsplass mener vi at spesielt tilpassede tjenester for etniske minoriteter ikke bør være et særskilt tema. Vi har mange andre spørsmål som er viktigere i hverdagen. 3. På min arbeidsplass synes vi at etniske minoriteter generelt ikke er vanskeligere å betjene enn etnisk norske brukere, men vi oppfatter noen folkegrupper som vanskeligere å ha med å gjøre enn andre På min arbeidsplass er vi motstandere av å gi særlige fordeler til brukere med minoritetsbakgrunn. 5. På min arbeidsplass har vi et tett nettverk med brukere og personer med annen etnisk bakgrunn i lokalsamfunnet, hvor vi drøfter deres spesielle servicebehov. 6. På min arbeidsplass er vi åpne for å bruke andre språk enn norsk når vi skal kommunisere med brukerne. Selv om norsk er forvaltningsspråket, synes vi det er viktigere at alle brukere skal få den informasjonen de trenger på det språket de forstår. 7. På min arbeidsplass er vi forsiktige med bruken av tolketjenesten når vi skal betjene brukere med dårlige norskkunnskaper, pga. den stramme økonomien. 8. På min arbeidsplass har vi en fast regel om at ansatte med en annen etnisk bakgrunn enn den norske, ikke automatisk skal betjene brukere med en annen etnisk bakgrunn. Alle medarbeidere blir derimot opplært til å betjene alle brukergrupper for å styrke arbeidsplassens mangfoldsprofi l. 9. På min arbeidsplass frykter vi at spesialbehandling av brukere med minoritetsbakgrunn skal øke barrierene og motsetningene mellom brukere med etnisk norsk bakgrunn og etniske minoriteter. 10. På min arbeidsplass opplever vi at det er en tiltakende arbeidsbelastning at brukere med minoritetsbakgrunn ikke forstår vår velferdsmodell og de tjenestene vi tilbyr fra vårt tjenestested. 11. På min arbeidsplass har den enkelte saksbehandler klare retningslinjer når det gjelder hvordan tolketjenesten skal brukes, og i hvilke tilfeller det er relevant å anvende tolk for å betjene brukere med dårlige norskkunnskaper. Vi har derfor en klar systematikk i vår bruk av tolk. 12. På min arbeidsplass opplever vi at brukere med minoritetsbakgrunn har større tendens til å utnytte systemet enn det etnisk norske brukere gjør.

17 Utsagnsskjemaer 2) Tilgjengelighet og informasjon Uttalelsene på neste side handler på forskjellige måter om tjenestenes tilgjengelighet og informasjon til brukerne. Vurder om du synes det enkelte utsagn passer eller ikke passer for din arbeidsplass slik den fungerer nå. 17

18 Sett kryss for: Ja, dette passer for situasjonen på min arbeidsplass nå. Nei, dette er ikke en passende beskrivelse av min arbeidsplass nå. NR UTTALELSER JA NEI 13. På min arbeidsplass ville vi gjerne utvidet betjeningstiden på telefonen, men vi har ikke ressurser til å gjøre det. 14. Når brukere ringer vårt kontor, er vi ikke alltid i stand til å forstå deres behov og viderekoble dem til riktig person/avdeling På min arbeidsplass har vi utviklet et system for å redusere ventetiden på telefon for våre brukere. 16. På min arbeidsplass har vi et fl erspråklig valg på det automatiske telefonsystemet vårt. 17. På min arbeidsplass tilbyr vi våre brukere assistanse med å skrive klage på vedtak. Hjelpen gis som oftest av den samme saksbehandler som har fattet avslag på søknaden. 18. Når en bruker ringer på et tidspunkt som ikke passer, har vi som fast regel at vi garanterer å ringe dem tilbake innen en avtalt tidsperiode. 19. På min arbeidsplass har vi gjennom brukerundersøkelser spurt våre brukere om de er fornøyd med telefontilgjengeligheten eller ikke. 20. Når en bruker ringer oss, har vi ikke en fast regel om at vi noterer ned navn, tidspunkt for samtale, samtaleårsak og resultatet (for eksempel om brukeren fi kk vite det vedkommende spurte om). 21. På min arbeidsplass er vi klar over at det fi nnes informasjonsmateriell om tjenestene på ulike språk, men på grunn av liten interesse fra brukerne våre, anvender vi det ikke aktivt. 22. På min arbeidsplass har vi tilrettelagt venterommet slik at brukerne har noe å foreta seg mens de venter på betjening (for eksempel lekehjørnet for barn, magasiner og blader på ulike språk, relevant informasjonsmateriell på ulike språk). 23. På min arbeidsplass har vi gjennom brukerundersøkelser spurt våre brukere om de er fornøyd med de eksisterende køordningene ved personlig fremmøte. 24. På min arbeidsplass har vi ikke vurdert å tilby våre brukere fl eksible åpningstider (slik for eksempel enkelte banker har langåpent på torsdager).

19 Utsagnsskjemaer 3) Kompetanse og brukerservice Uttalelsene på neste side omhandler kompetanse og brukerservice. Vurder om du synes det enkelte utsagn passer eller ikke passer for din arbeidsplass slik den fungerer nå. 19

20 Sett kryss for: Ja, dette passer for situasjonen på min arbeidsplass nå. Nei, dette er ikke en passende beskrivelse av min arbeidsplass nå. NR UTTALELSER JA 25. På min arbeidsplass innser vi at det eksisterer kommunikasjonsproblemer med noen av våre brukergrupper. Men vi har ikke hatt ressurser til å utarbeide en helhetlig handlingsplan for hvordan vi skal redusere disse problemene På min arbeidsplass er det et mål å tilpasse våre tjenester til særskilte grupper av brukere (kvinner, eldre, etniske minoriteter, funksjonshemmede mm.), men bare så lenge det ikke går på bekostning av våre målsettinger og rammer for offentlige tjenester. 27. På min arbeidsplass kan vi ikke endre eller tilpasse våre tjenester for hver enkelt bruker fordi vi allikevel ikke vil være i stand til å tilfredsstille alles behov. 28. På min arbeidsplass er vi ikke alltid like dyktige til å ansette medarbeidere med forskjellig kompetanse og utdannelse, samt bakgrunn og arbeidserfaring. Det er enklere å ansette personer som passer de tradisjonelle kravene bedre. 29. På min arbeidsplass har vi hatt tverrkulturell opplæring som en del av vår obligatoriske bruker/kundeopplæring slik at vi blir bedre forberedt til å yte service til alle våre brukere. 30. På min arbeidsplass hadde vi ønsket at vi fi kk mer jevnlige tilbakemeldinger fra brukerne gjennom brukerundersøkelser, men vi har verken tid, ressurser eller kapasitet til å til å gjennomføre slike undersøkelser. 31. På min arbeidsplass blir alle klager fra brukerne systematisk notert og arkivert, slik at vi kan få til forandringer for å imøtekomme klagene. 32. På min arbeidsplass er det vår målsetting å tilby best mulig tilpassede tjenester som refl ekterer de klagene vi har mottatt fra våre brukere. 33. På min arbeidsplass har vi utformet en serviceerklæring som garanterer alle våre brukere en god kvalitet på våre tjenester. Vi synes derfor det er unødvendig å innføre særskilte tiltak for våre brukere med minoritetsbakgrunn. 34. På min arbeidsplass involverer vi alle de ansatte når vi diskuterer måter å forbedre tjenestene til brukerne for å få et så bredt perspektiv som mulig. 35. På min arbeidsplass har vi hatt tilbud om kurs i tverrkulturell kompetanse men vi er ikke pålagt å delta. 36. På min arbeidsplass anerkjenner vi at alle våre brukergrupper har ulik bakgrunn og sørger for at arbeidsplassen har tilpasset materiell og ressurser som passer til deres behov (hjemmeside, brosjyrer, litteratur mm.).

21 POENGFASEN Hvordan regne ut resultatene Opptellingsark Hva er en mangfoldsprofi l? Mangfoldsprofi ler 21

22 Hvordan regne ut resultatene Instruksjoner til prosjektgruppen I poengfasen skal svarene fra utsagnsskjemaene summeres opp. Slik kommer dere frem til en mangfoldsprofi l for hele arbeidsplassen. En person får ansvaret for å samle inn alle de utfylte utsagnsskjemaene på det avtalte tidspunktet. Vedkommende har ansvaret for at alle ansatte får fylt ut og levert et skjema. Når skjemaene er samlet inn, regner man sammen poengsummen ved hjelp av opptellingsarkene på de neste sidene. Man regner først sammen på de enkelte skjemaene og gjennomfører deretter en samlet opptelling for alle skjemaene. Et poeng vil si at man teller opp hvor mange utsagn som er besvart med «Ja, dette er en passende beskrivelse av min arbeidsplass». 22 Før du begynner å score skjemaene, bør du lese de fi re mangfoldsprofi lene som du fi nner på sidene i dette kapittelet. Hvert av de 36 utsagnene på utsagnsskjemaene svarer til en bestemt mangfoldsprofi l. Hvis medarbeideren svarer «Ja, det passer slik min arbeidsplass er nå» til mange utsagn som hører til profi l 2, er det et tegn på at arbeidsplassen kjennetegnes ved mangfoldsprofi l 2. Din oppgave er derfor å fi nne ut hvilken av de fi re mangfoldsprofi ler som totalt sett har fått fl est poeng. På den måten fi nner du frem til arbeidsplassens mangfoldsprofi l. Den vil danne grunnlaget for noen av de etterfølgende diskusjoner om hvordan dere skal arbeide for å fremme likeverdige tjenester på din arbeidsplass. På opptellingsarkene kan du se hvilke utsagn som hører til hvilke mangfoldsprofi ler. Du kan lage kopier av opptellingsarkene til det praktiske arbeidet med å score alle skjemaene. Utsagnsskjemaene er delt inn i tre områder: 1. Ressurser, kommunikasjon og holdninger 2. Tilgjengelighet og informasjon 3. Kompetanse og brukerservice Du bør også legge merke til hvorvidt det er forskjell på arbeidsplassens mangfoldsprofi l på de ulike områdene. Det kan hende at dere har kommet lenger i arbeidet med å få til likeverdige tjenester på visse områder enn på andre. Du skal derfor også regne ut arbeidsplassens mangfoldsprofi l innenfor de tre områdene hver for seg. Legg merke til om det er noen bestemte utsagn som nesten alle er enige om. Sett et merke ved utsagn der medarbeiderne har markert svært forskjellige oppfatninger. Denne selekteringen kan være vesentlig for den etterfølgende diskusjonen.

23 Opptellingsark - Ressurser, kommunikasjon og holdninger Hvis svaret er «Ja, dette passer for situasjonen på min arbeidsplass nå.» på et utsagn, gir det et poeng. Markér poenget med et kryss i de hvite boksene. 23

24 Legg sammen antall kryss i de 4 loddrette søylene. Slik får man det totale antall poeng for hver av de 4 mangfoldsprofilene innenfor området «Ressurser, kommunikasjon og holdninger» Profil 1 Profil 2 Profil 3 Profil 4 1. På min arbeidsplass setter vi regelmessig av tid til å lære noe om andre etniske grupper, deres kulturer og samhandlingsformer for å forstå våre brukere med en annen etnisk bakgrunn. 2. På min arbeidsplass mener vi at spesielt tilpassede tjenester for etniske minoriteter ikke bør være et særskilt tema. Vi har mange andre spørsmål som er viktigere i hverdagen. 3. På min arbeidsplass synes vi at etniske minoriteter generelt ikke er vanskeligere å betjene enn etnisk norske brukere, men vi oppfatter noen folkegrupper som vanskeligere å ha med å gjøre enn andre. 4. På min arbeidsplass er vi motstandere av å gi særlige fordeler til brukere med minoritetsbakgrunn. 5. På min arbeidsplass har vi et tett nettverk med brukere og personer med annen etnisk bakgrunn i lokalsamfunnet, hvor vi drøfter deres spesielle servicebehov På min arbeidsplass er vi åpne for å bruke andre språk enn norsk når vi skal kommunisere med brukerne. Selv om norsk er forvaltningsspråket, synes vi det er viktigere at alle brukere skal få den informasjonen de trenger på det språket de forstår. 7. På min arbeidsplass er vi forsiktige med bruken av tolketjenesten når vi skal betjene brukere med dårlige norskkunnskaper, pga den stramme økonomien. 8. På min arbeidsplass har vi en fast regel om at ansatte med en annen etnisk bakgrunn enn den norske, ikke automatisk skal betjene brukere med en annen etnisk bakgrunn. Alle medarbeidere blir derimot opplært til å betjene alle brukergrupper for å styrke arbeidsplassens mangfoldsprofi l. 9. På min arbeidsplass frykter vi at spesialbehandling av brukere med minoritetsbakgrunn skal øke barrierene og motsetningene mellom brukere med etnisk norsk bakgrunn og etniske minoriteter. 10. På min arbeidsplass opplever vi at det er en tiltakende arbeidsbelastning at brukere med minoritetsbakgrunn ikke forstår vår velferdsmodell og de tjenestene vi tilbyr fra vårt tjenestested. 11. På min arbeidsplass har den enkelte saksbehandler klare retningslinjer når det gjelder hvordan tolketjenesten skal brukes, og i hvilke tilfeller det er relevant å anvende tolk for å betjene brukere med dårlig norskkunnskaper. Vi har derfor en klar systematikk i vår bruk av tolk. 12. På min arbeidsplass opplever vi at brukere med minoritetsbakgrunn har større tendens til å utnytte systemet enn det etnisk norske brukere gjør. SUM