Forbrukerombudet, Sandakerveien 138, 0484 OSLO

Transkript

1 VEDTAK Sak nr.: 14/1597 Dato: Klager nr. 1: Klager nr. 2: Klager nr. 3: Uno Life AS, dets konkursbo, Grønland 32 B, 3045 DRAMMEN Robin Vestnes Robinsen, Mariskobakken 19, 3050 MJØNDALEN Stian Bendiksen Trogstad, Hestengbakken 9, 3046 DRAMMEN Innklaget: Forbrukerombudet, Sandakerveien 138, 0484 OSLO Markedsrådets sammensetning: 1. Professor Tore Lunde 2. Sorenskriver Liv Synnøve Taraldsrud 3. Førsteamanuensis Arve Pettersen 4. Seniorrådgiver Ronny Bratten 5. Advokatfullmektig Trude Aspelund Strand 6. Advokat Anna Elisabeth Nordbø 7. Advokat Hege Stokmo 8. Seniorrådgiver Tore Andreas Hauglie 1

2 1 SAKENS BAKGRUNN Forbrukerombudet mottok sommeren 2014 en rekke klager på Uno Life AS (heretter Uno Life) sin markedsføring og salg av helsekostprodukter over telefon til forbrukerne. Klagene gikk i all hovedsak ut på at forbrukerne mente at de i salgssamtalen hadde blitt villedet eller hadde mottatt mangelfulle opplysninger om avtalens innhold, at de ikke hadde mottatt tilstrekkelige opplysninger om at henvendelsen skjedde i markedsføringshensikt, og at de hadde blitt kontaktet til tross for at de var reservert mot telefonsalg i det sentrale reservasjonsregisteret (Reservasjonsregisteret). En rekke av klagerne reagerte samtidig på at de hadde mottatt varer og fakturaer etter at de hadde benyttet seg av angreretten eller sagt opp avtalen. På denne bakgrunn sendte Forbrukerombudet den 25. juni 2014 brev til Uno Life, hvor det ble redegjort nærmere for de problemstillinger klagene reiste, samtidig som det ble bedt om informasjon og dokumentasjon fra Uno Life om en rekke forhold knyttet til markedsføringen. I svar per epost 2. juli 2014 fra Uno Life ble mal for gjennomføring av telefonsalgssamtalen, kopi av SMS som var sendt til kundene, svar på disse og informasjon om forbrukeres deltagelse i konkurranser oversendt. På bakgrunn av behov for ytterligere dokumentasjon i saken, samt at Forbrukerombudet i mellomtiden hadde mottatt en rekke nye klager, sendte Forbrukerombudet et nytt brev til Uno Life den 9. juli I brevet la Forbrukerombudet til grunn at den SMS-teksten Uno Life hadde benyttet for å innhente skriftlig aksept, ikke oppfylte kravene etter angrerettloven, og ba om at formuleringene i SMS-teksten ble endret. Videre ble det stilt spørsmål ved om Uno Life hadde benyttet den oversendte samtalemalen, da innholdet i samtalemalen ikke samsvarte med det klagerne hadde opplyst i sine klager. Det ble også bedt om ytterligere dokumentasjon på at forbrukere som var blitt ringt opp fra Uno Life hadde anmodet om dette gjennom deltakelse i konkurranser. I brevet ble Uno Life også gitt utfyllende informasjon om kravene til opplysninger om angrerett og angrerettskjema. Forbrukerombudet gjorde det videre klart at tilsendelse av varer etter at forbrukeren hadde benyttet seg av angreretten eller hadde sagt opp avtalen, var i strid med angrerettloven 20 og 21, og mfl. 11. Uno Life anførte i svar pr e-post 2. august 2014 Forbrukerombudets brev at deres inntrykk var at selgerne holdt seg til samtalemalene og fulgte de anvisninger de hadde fått. Det ble videre anført at korrekt utfylt angrerettskjema ble sendt ut sammen med første vareforsendelse, og at selskapet konsekvent hadde ettergitt fakturaene for kunder som hadde benyttet seg av angreretten, og krediterte fakturaer for kunder som hadde sagt opp før abonnementet var fornyet men likevel hadde fått tilsendt varer. Til tross for dette fortsatte Forbrukerombudet å motta liknende klager i saken. Etter Forbrukerombudets vurdering tydet dette på at de fremlagte samtalemaler i utstrakt grad ikke ble fulgt i telefonsamtalene med kundene. På denne bakgrunn varslet Forbrukerombudet i brev av om at vedtak om overtredelsesgebyr ville bli fattet i saken. I brev av 22. august 2014 innga selskapet tilsvar til varselet. Uno Life hevdet å ha gitt tilstrekkelig informasjon om avtalenes innhold i forkant av avtalene, at bindende avtaler var inngått med forbrukere som hadde fått tilsendt og blitt fakturert for varer, og at selskapet hadde hatt rettslig 2

3 gyldig grunnlag til å kontakte forbrukerne som var reservert mot telefonsalg Reservasjonsregisteret. Forbrukerombudet mottok ytterligere klager fra forbrukere etter at varsel om overtredelsesgebyr var sendt. Vedtak om overtredelsesgebyr for brudd på markedsføringsloven ble fattet mot Uno Life, styreleder og daglig leder den Etter at vedtak ble fattet, har Forbrukerombudet mottatt nye klager fra forbrukere på de samme forholdene som vedtakene omhandler. Uno Life, Stian Bendiksen Trogstad og Robin Vestnes Robinsen klaget på Forbrukerombudets vedtak den 29. september Forbrukerombudet har også mottatt et stort antall klager på selskapets inndriving av omtvistede krav. Ombudet tok opp problemstillingen med selskapet i e-post 2. september 2014, og har deretter hatt en særskilt korrespondanse med selskapet vedrørende inndriving av omtvistede krav. Dette forholdet inngår imidlertid ikke i det faktiske grunnlaget som vedtaket er basert på. Forbrukerombudet fant ikke at klagen ga grunnlag for omgjøring av de ovennevnte vedtakene, og saken ble 23. oktober 2014 oversendt til Markedsrådet. Saken ble behandlet i Markedsrådets møte den 27. november Fra Forbrukerombudet møtte juridisk direktør Frode Elton Haug og juridisk rådgiver Nina Elise Dietzel. Klagerne var representert ved styreleder Robin Vestnes Robinsen og daglig leder Stian Bendiksen Trogstad. Klagerne førte følgende ansatte i Uno Life AS som vitner: Merethe Larssen (kundeservice) og Jonathan Firdaous (salgsleder). Klager frafalt å føre tre andre påberopte vitner. Det ble åpnet konkurs i Uno Life AS den 6. januar 2015, før klagesaken var avgjort. Vedtaket for så vidt gjelder klager nr. 1 rettes etter dette mot Uno Life AS, dets konkursbo, (heretter Uno Life). 2 KLAGERNES ANFØRSLER 2.1 Klagegrunnene Klagerne gjør gjeldende at vedtakene i hovedsak er beheftet med tre typer feil: (i) (ii) (iii) Saksbehandlingsfeil ved overtredelser av forvaltningslovens saksbehandlingsregler og brudd på god forvaltningsskikk Feilaktig bevisbedømmelse, hvoretter vedtaket bygger på feilaktig faktisk grunnlag. Mangelfull rettsanvendelse. 3

4 2.2 Om Uno Life Uno Life er et selskap hjemmehørende i Drammen, som blant annet driver med fjernsalg av abonnement på helsekostprodukter. Uno Life startet opp virksomheten som Forbrukerombudets vedtak retter seg mot i april Grunnet tilgang til eksisterende callsentre fra annen virksomhet etablerte Uno Life seg raskt som en ledende aktør i markedet. I perioden fra april 2014 til august 2014 ble det fra Uno Life plassert mer enn telefonsamtaler, og inngått omkring avtaler. Per tidspunktet for vedtakene var det totalt blitt foretatt omkring telefonsamtaler og inngått omkring avtaler siden oppstart i april Uno Life har i dag i 320 ansatte i Drammen og Asker i ulike stillingsbrøker, hvorav omkring 280 arbeider med markedsføring, 20 arbeider med support og kundeoppfølging, og omkring 20 arbeider administrativt. Uno Lifes virksomhet baserer seg på direkte markedsføring av selskapets produkter over telefon og nett. Informasjon om potensielle kunder hentes hovedsakelig gjennom tre kanaler: (1) telefonkatalogdatabaser, (2) eksisterende kundelister, og (3) kjøp av kundedata. Den første kanalen Uno Life henter kundedata fra er telefonkatalogdatabaser. Det overveldende flertallet av telefonnumre som blir benyttet av Uno Life er hentet fra slike databaser. Alle numre hentet på denne måten blir automatisk kontrollert og vasket mot Reservasjonsregisteret gjennom en tjeneste levert av selskapet lper Direkte AS. Tjenesten koster kr ,- (eks. mva.) hver måned, og sikrer at forbrukere som har reservert seg ikke blir oppringt. Den andre kanalen er Uno Lifes eksisterende kunderegistre. Informasjonen om kunder som allerede eksisterer i Unos kunderegister hentes direkte fra Uno Lifes interne registre. Alle oppføringer i selskapets eksisterende kunderegister blir vasket mot Reservasjonsregisteret før hver telefonsamtale. Den tredje kanalen Uno Life anskaffer informasjon om potensielle kunder fra, er gjennom kjøp av kundedata fra eksterne tilbydere, som innhenter kundedata gjennom nettbaserte konkurranser, såkalte leads. Dette er kunder som gjennom aktiv deltakelse i konkurranser anmoder om å komme i kontakt med Uno Life, og gjennom dette har uttrykt interesse for Uno Lifes produkter. Uno Life kjøper kundedata fra profesjonelle tilbydere for betydelige beløp årlig. Denne informasjonen har stor økonomisk verdi for Uno Life. Den økonomiske verdien ligger i at kundene positivt har anmodet om at de ønsker å komme i kontakt med Uno Life, og Uno Life øker dermed sine muligheter for salg. Dersom Uno Life hadde vært rettslig avskåret fra å kontakte kundene de fikk tilgang til gjennom sine tredjepartsleverandører, ville informasjonen vært verdiløs. Uno Lifes leverandører av denne typen kundedata er EuroAds AS, Orville Media, Netbooster, Prospekt Media og egentic. Dette er etablerte selskaper og seriøse aktører, som alle opptrer i henhold til bransjenormer regulert av Nordma. At disse selskapene fulgte Nordmas bransjenormer ble særlig vektlagt av Uno Life før kjøp av tjenester ble iverksatt. 4

5 2.3 Kvalitetssikring av telefonsamtaler gjennomført i regi av Uno Life Uno Life bruker betydelige ressurser på å kvalitetssikre at telefonsamtalene med potensielle og eksisterende kunder holder en så høy standard som mulig, herunder på å sikre overholdelse av gjeldende regler. Uno Lifes omfattende system for kvalitetssikring består av (a) samtalemal, (b) opplæring og oppfølging av salgskonsulenter og (c) medlytting på telefonsamtaler av tre eller fire medlyttere for å sikre at samtalemalen følges. Uno Life bruker betydelige ressurser på å holde kvalitetssikringssystemet oppdatert, og til forbedring av systemet dersom svikt eller mangler oppdages. I samtalemalen kommer det klart frem at salgskonsulentene skal gi utfyllende opplysninger om de produktene samtalen gjelder, samt pris på disse. Uno Life bruker omfattende ressurser for å etterleve målet om at salgskonsulentene, både nyansatte og erfarne, skal forholde seg til samtalemalen i enhver sammenheng. Alle salgskonsulenter gjennomgår et program der innføring i og bruk av samtalemalen utgjør et vesentlig moment. Salgskonsulentene er organisert i team på ti personer pluss en salgsleder. Alle salgslederne har minst 5 års erfaring med salgsledelse, og samtlige har driftet prosjekt og ivaretatt merkevaren for store og kjente aktører innen elektrisitets- og mediemarkedene i Norge. Salgslederens viktigste oppgaver er å kvalitetssikre den enkelte i teamet og teamet som helhet. En sentral del av dette er å sikre at samtalemalen følges, noe som følges opp ved salgslederens tilstedeværelse i ringerommet. Der det oppdages avvik fra Uno Lifes retningslinjer, følger salgslederen opp avviket ved konkrete handlingsplaner. De tre eller fire medlytterne som daglig utelukkende jobber med å kvalitetssikre telefonsamtalene, er til stede i alle rom der salgskonsulentene sitter, og har som sin eneste oppgave å overhøre samtaler med sikte på kvalitetssikring. Medlytterne bruker halvdelen av tiden sin på direkte oppfølgning av nyansatte, mens resten av tiden brukes på medlytt av øvrige selgere. Hver dag rapporterer medlytterne til salgslederne om status i de enkelte salgsteam. Siden avtaleinngåelse med kunden skjer ved etterfølgende korrespondanse per SMS, har Uno Life ikke funnet det bevismessig nødvendig å iverksette opptak av samtalene med kunde. I lys av at Forbrukerombudet tilsynelatende nå opererer med en ny og skjerpet bevisbyrde, vurderer Uno Life nå om opptak av kundesamtaler skal iverksettes. Under det kvalitetssikringsregimet som selskapet benytter vil det etter klagernes oppfatning ikke være mulig med et slikt volum av avvik fra samtalemalen som ombudets vedtak udokumentert legger til grunn. 2.4 Avtaleinngåelse I tillegg til at samtalemalene systematisk følges, sender Uno Life alltid forbrukeren et skriftlig tilbud på SMS i etterkant av avsluttet samtale. SMS-en oppsummerer de sentrale elementer i tilbudet, som da allerede er blitt presentert i telefonsamtalen mellom Uno Life og forbrukeren. Ordlyden i SMS-meldingen som ble benyttet per tidspunktet for vedtakene den 8. september 2014, var slik for de respektive produkter bestilt av kunden: For produkt "Blå": 5

6 "Takk for din bestilling av BLÅ - omega 3 med blåbærekstrakt fra UNO Life. Svar JA på denne sms for å bekrefte bestillingen. Du betaler kun kr 49,- for prøvepakken. 30 dager etter at sms er bekreftet, vil du få tilsendt 2 nye pakker annenhver måned. Abonnementet koster kr 698,- pr 2 mndperiode pr produkt. Abonnementet har ingen bindingstid og du kan når som helst si opp til kundeservice@unolife.no. Du har angrerett på produktet. Les fulle vilkår: " For produktet "Lett": "Takk for din bestilling av LETT Vektkontroll fra UNO Life. Svar JA på denne sms for å bekrefte bestillingen. Du betaler kun kr 49,- for prøvepakken. 30 dager etter at sms er bekreftet, vil du få tilsendt 2 nye pakker annenhver måned. Abonnementet koster kr 698,- pr 2 mnd-periode pr produkt. Abonnementet har ingen bindingstid og du kan når som helst si opp til kundeservice@unolife.no. Du har angrerett på produktet. Les fulle vilkår: " For produktene "Blå" og "Lett" sammen: "Takk for din bestilling av BLÅ - omega 3 med blåbærekstrakt og LETT fra UNO Life Svar JA på denne sms for å bekrefte bestillingen. Du betaler kun kr 79,- for prøvepakken. Videre vil du få tilsendt 2 nye pakker annenhver måned, abonnementet koster kr 698,- pr 2 mnd-periode pr produkt. Abonnementet har ingen bindingstid og du kan når som helst si opp til kundeservice@unolife.no. Du har angrerett på produktet. Les fulle vilkår: " Uno Lifes SMS henviser i klare ord til at en aksept medfører en abonnementsforpliktelse. I tillegg henvises det til Uno Lifes standardvilkår i alle telefonsamtaler, og etter 29. juli 2014 også i Uno Lifes tilbuds-sms. Uno Life understreker at teksten som nå benyttes er blitt endret ved tre tilfeller etter at Uno Life ble kjent med ikrafttredelsen av den nye angrerettloven den 20. juni Straks Uno Life ble kjent med ikrafttredelsen, tok selskapet kontakt med Deloitte Advokatfirma AS med henblikk på å kvalitetssikre ordlyden i SMS-en i tråd med lovens bestemmelser, herunder avklare om lovendringen medførte skjerpede forpliktelser for Uno Life. I lys av dette ble det utført en justering av ordlyden henholdsvis 29. juli 2014, 14. august 2014 og 3. september Uno Life har aktivt jobbet med teksten i tråd med korrespondansen med Forbrukerombudet og Forbrukerrådet. Arbeidet har imidlertid blitt vanskeliggjort ved at Forbrukerombudet ikke ønsket å møte Uno Life for å avklare disse forhold nærmere, jf. anmodningen om møte fremsatt av Uno Life av 14. august Samtidig har Forbrukerombudet fortløpende endret sin forståelse med hensyn til innhold på en slik måte at hver gang Uno Life har innrettet seg etter Forbrukerombudets utspill, så har Forbrukerombudet anført skjerpede krav. Forannevnte viser at Forbrukerombudet bevisst fremstiller faktum feilaktig når de hevder at Uno Life ikke har forsøkt å innrette seg etter angrerettloven og de uttalelser Forbrukerombudet har kommet med i den forbindelse. 6

7 Dersom kunden ønsker å akseptere tilbudet fra Uno Life, besvarer kunden SMS-en ved å svare i form av det dispositive uttrykket "JA". Dersom mottakeren velger ikke å besvare mottatt SMS, eller for eksempel svare "NEI", oppstår ingen forpliktelse. Kunden mottar i slike tilfeller ingen produkter fra Uno Life. Oversikt fra TeleMagic dokumenterer at samtlige forbrukere som har mottatt produkter har akseptert i form av "JA", og tidspunkt for aksepten er innhentet for samtlige av klagene der klageren anførte å ha ikke å ha inngått avtale med Uno Life. 2.5 Klager og klagebehandling I perioden frem til 25. juni 2014 hadde Forbrukerombudet mottatt 15 klager på Uno Life. På dette tidspunktet hadde selskapet totalt registrerte kunder, og hadde foretatt fornyelser under løpende abonnement. Volumet av klager var således svært lavt, og tilsvarende var det et relativt begrenset volum av henvendelser til kunderservice hos Uno Life. 61 % av Uno Lifes totale kundemasse hadde allerede inngått avtale med Uno Life og blitt fakturert per 25. juni Kort tid etter 25. juni 2014 ble det imidlertid publisert en rekke medieoppslag både nasjonalt og regionalt av uttalelser og artikler fra Forbrukerombudet og Forbrukerrådet. Dette genererte et betydelig antall klager mot Uno Life. Et særtrekk ved klagene var at mange av disse var begrunnet i at «Forbrukerombudet/Forbrukerrådet mener jeg er uforpliktet og ikke skal betale», uten at kunden hadde noen selvstendig oppfatning om dette. Klagene har også ofte kommet lenge etter at fornyelse av abonnement har funnet sted. Sistnevnte underbygger at klagevolumet i denne saken er svært nært tilknyttet Forbrukerombudet og Forbrukerrådets bruk av media i saken. Regresjonsanalyser fra Intelytics og Uno Life i september 2014 dokumenterer at det er ca. 95 % korrelasjon mellom klager innkommet og medieomtale initiert av Forbrukerrådet og Forbrukerombudet. En gjennomgang av klager og mediesaker viser også at det er påfallende likheter mellom mediesakene og de klagene som har kommet inn etter publiseringen av mediesakene. Forbrukerombudet tillegger antall klager mottatt avgjørende betydning i nær sagt alle vurderinger i vedtakene. Rettssikkerhetsmessig oppstår det imidlertid åpenbare spørsmål om det kan ilegges et historisk høyt overtredelsesgebyr der antall klagere er hovedbegrunnelsen for Forbrukerombudets vedtak, når Forbrukerombudet og Forbrukerrådet i så stor utstrekning har benyttet media til nettopp å generere klagestormen. 2.6 Forbrukerombudets løpende diskusjoner med bransjeorganisasjonen Nordma vedrørende «leads» I lengre tid har Forbrukerombudet og bransjeorganisasjonen Nordma hatt løpende drøftelser om hvordan bransjens retningslinjer for direkte markedsføring bør utformes. Et sentralt tema for diskusjonene har vært bruken av såkalte leads. Rettslig knytter drøftelsene seg til tolkningen av begrepet anmode i mfl. 13 annet ledd. Særlig knytter diskusjonen seg til den typen leads Uno Life bruker, som er samtykker til å bli kontaktet gitt gjennom deltakelse i konkurranser på Internett. Nordma har blant annet oppsummert drøftelsene slik: «Forbrukerombudet har i sin tolkning av bestemmelsen vært klare på at såkalte "samtykkedatabaser" ikke vil oppfylle kravet til "anmodning", fordi en anmodning er noe annet enn et samtykke. Denne forståelsen har NORDMA klart gitt uttrykk for at vi ikke er enig i. Vi har påpekt at dersom samtykke innhentes i henhold til de kravene som stilles til et samtykke; dvs. at samtykket er aktivt, 7

8 informert og frivillig, vil dette tilfredsstille lovens krav og et samtykke fra forbrukeren må i disse tilfellene gå foran en eventuell reservasjon i Brønnøysundregisteret.» Forrige møte mellom Forbrukerombudet og Nordma angående bruken av leads ble avholdt i juni Også etter møtet var det stor avstand mellom partene angående forståelsen av sentrale bestemmelser i markedsføringsloven. Det har tidligere vært drøftelser omkring bruken av leads mellom Uno Gruppen AS og Forbrukerombudet så sent som i februar 2014, uten at dette medførte noen form for sanksjoner fra Forbrukerombudet. I brev datert 21. februar 2014 fra Forbrukerombudet til Uno Gruppen AS heter det: «Som følge av NORDMAs arbeid med de nevnte retningslinjene, og den kommende evalueringen av regelverk for telefonsalg, har vi vurdert det slik at vi på dette tidspunktet ikke anser det som hensiktsmessig å forfølge problemstillingen om leads videre overfor dere.» Forbrukerombudet har altså, uten nærmere faktisk begrunnelse eller nytt hjemmelsgrunnlag, endret oppfatning til at dette nå likevel kan sanksjoneres ovenfor Uno Life. Eneste forskjellen fra februar 2014 til vedtakene ble fattet 8. september 2014 er at Uno Life i betydelig større utstrekning har dokumentert klagernes deltakelse i de respektive nettkonkurranser der samtykket til kontakt fremgår eksplisitt. Forbrukerombudets opptreden reiser klare spørsmål når det gjelder legalitetsprinsippet og behovet for en forutberegnelighet og ensartet regelforståelse hos Forbrukerombudet som myndighetsutøver. I denne forbindelse må nevnes at Nina Elise Dietzel har vært saksbehandler hos Forbrukerombudet både for saken i februar 2014 og nå i forbindelse med vedtakene. Forbrukerombudet har ikke bare endret praksis og regelforståelse, men har også endret beviskravet for den næringsdrivende uten nærmere begrunnelse. 2.7 Saksbehandlingen hos Forbrukerombudet Den 14. august 2014 tok Uno Life kontakt med Forbrukerombudet med forespørsel om å arrangere et møte for å diskutere nærmere hvilken dokumentasjon Forbrukerombudet og Forbrukerrådet var ute etter, og for å få bedre forståelse av de krav Forbrukerombudet i realiteten ville stille til Uno Life. Et sentralt punkt var også å avklare Forbrukerombudets og Forbrukerrådets oppfatninger vedrørende krav til avtaleinngåelse osv., da dette ble kommunisert svært ulikt til Uno Life. I stedet for å ta imot Uno Lifes invitasjon til et oppklaringsmøte, sendte Forbrukerombudet den 15. august 2014 varsel om vedtak om overtredelsesgebyr. Uno Life fikk én uke til å inngi sine kommentarer til varselet om vedtak. Tatt i betraktning de alvorlige sanksjoner som ble varslet, utgjorde den svært knappe tilsvarsfristen brudd på retten til reell kontradiksjon. Alminnelig forvaltningspraksis tilsier at man i slike tilfeller skal gis minimum 14 dagers frist til uttalelse. Uno Life inngav tilsvar til varselet om vedtak 22. august 2014, der Forbrukerombudets påstander om brudd på markedsføringsloven og angrerettloven ble tilbakevist. Mandag 1. september 2014 innkalte Forbrukerombudet til et møte med Uno Life. Temaet for møtet skulle ikke være de varslede vedtakene om overtredelsesgebyr, men i stedet handle om Uno Lifes inndriving av utestående krav. I innkallingen ble det anmodet om at Uno Life stanset inndriving av alle krav som forbrukere hadde innsigelser mot. Uno Life bemerket at anmodningen om å stanse 8

9 inndriving av krav i realiteten ville medføre en stans av selskapets virksomhet, og at et slikt pålegg vanskelig kunne ilegges i form av en e-post uten nærmere utredning. Kort tid etter møtet publiserte Forbrukerombudet på sine hjemmesider at de krevde at Uno Life stanset inndrivingen av krav mot sine kunder. Dette ble også formidlet til journalisten Karl Andreas Wig i DinePenger/VG. Forbrukerombud Gry Nergård lot seg da sitere med følgende: «- De må rett og slett stanse alle inndrivinger av utestående krav». Artikkelen er senere gjengitt i alle sentrale medier i Norge. Forbrukerombud Gry Nergård lot seg ved dette bevisst sitere med et feilaktig innhold, all den tid drøftelsene mellom Uno Life og Forbrukerombudet kun gjaldt omtvistede krav, noe Nergård hadde full kunnskap om. Etter dette ble det en ny klagestorm mot Uno Life, ved at også de kunder som ikke hadde bestridt kravet som sådant, nå ikke ville betale for mottatte produkter. Nergård hevdet senere samme dag å være feilsitert, noe som hverken er troverdig eller sannsynlig, all den tid ordlyden ble benyttet også etter at journalisten oppdaterte artikkelen kl. 17:42 samme dag. Dette understøttes av at Nergård har gitt samme uttalelse også til andre medier, f.eks. hennes uttalelse til Drammens Tidende den 2.september Fredag 5. september 2014 ble det avholdt møte hos Forbrukerombudet angående inndriving av Uno Lifes krav. Forbrukerombudet gav igjen uttrykk for at de varslede vedtakene var i ferd med å bli ferdigstilt, og var lite interessert i å diskutere forholdene rundt dette. Uno Lifes spørsmål knyttet til vedtakene ble derfor avfeid. I stedet var Forbrukerombudet kun interessert i å diskutere Uno Lifes inndriving av utestående krav. Uno Lifes forklaringer på hvorfor det store flertall av krav fortsatt måtte kunne inndrives ble blankt avvist av Forbrukerombudet. Etter Uno Lifes gjennomgang, er det totalt 340 klagesaker (gjentatte klager fremsatt av samme klager ved flere anledninger er regnet som en klage) der det er fremsatt totalt 445 påstander om overtredelser eller avvik fra forbrukeren. Av disse er det kun 24 påstander som vil føre frem med grunnlag i dokumentasjon som foreligger i saken, med andre ord vil i overkant av 5 % få deres krav kreditert. Disse sakene er i stor grad knyttet til overlappingstilfeller, dvs. at oppsigelse og fornyelse ligger svært nær hverandre i tid, hvilket har medført at kunden har fått tilsendt produkter som faktisk er avbestilt rettidig. I disse tilfellene er selvsagt kunden kreditert for kravet. 2.8 Saksbehandlingsfeil Uno Life gjør gjeldende at det foreligger en rekke saksbehandlingsfeil ved Forbrukerombudets saksbehandling som har innvirket på vedtakenes innhold. For det første anføres at det er særlig kritikkverdig at Forbrukerombudet ukritisk legger til grunn forbrukernes klager og innsigelser mot Uno Life, uten nærmere gjennomgang av de respektive sakene som Forbrukerombudet viser til. Den manglende henvisningen til medias påvirkning av forbrukerne i Forbrukerombudets vedtak vitner om at de ikke har tatt denne helt sentrale sammenhengen i betraktning overhodet. Andre relevante hensyn i saken, slik som hensynet til forbrukere generelt, hensynet til et fungerende næringsliv, hensynet til behovet for effektive markedsføringskanaler for små aktører, 9

10 hensynet til andre markedsaktører og alminnelig bransjepraksis er fullstendig utelatt i vurderingen foretatt av Forbrukerombudet. For det andre mener Uno Life det foreligger brudd på veiledningsplikten i forvaltningsloven 11, blant annet ved at de ikke har informert Uno Life om endringen i bevisbyrden som pålegges den næringsdrivende. Særlig graverende er den endrede rettsoppfatningen som gjelder bruken av «leads» og forholdet til reservasjon mot telefonsalg, der Forbrukerombudet så sent som i februar 2014 aksepterte at IP-adresser utgjorde tilstrekkelig bevis under den foreliggende rettstilstand. Siden februar 2014 har Forbrukerombudet åpenbart endret rettsoppfatning med hensyn til kravet til bevisbyrde, uten at Uno Life eller bransjeorganisasjonen Nordma er blitt varslet om dette. For det tredje anføres at det utgjør brudd på veiledningsplikten ved at Forbrukerombudet ikke etterkom eller realitetsbesvarte Uno Life sin anmodning av 14. august 2014 om et felles møte for å avklare lovtolkingsspørsmål. Uno Life fikk først anledning til å møte Forbrukerombudet 5. september 2014, etter at det var utstedt varsel om vedtak. Temaet da var imidlertid ikke de varslede vedtakene, idet Uno Life fikk beskjed om vedtakene var tilnærmet ferdigstilte, og at Forbrukerombudet ikke ønsket noen kontradiksjon omkring de forhold vedtakene omfattet. For det fjerde anføres at veiledningen fra Forbrukerombudet forut for varsel om overtredelsesgebyr og fram til vedtakene av 8. september 2014 ikke har gitt klarhet i hvilke normer ombudet legger til grunn for kravet til ordlyd i en tilbuds-sms, eller for lovens vilkår om «anmodning» i relasjon til bruk av innkjøpte leads overfor kunder registrert i Reservasjonsregisteret. Normene har dessuten med utilfredsstillende forutberegnelighet endret etter hvert som Uno Life har supplert Forbrukerombudet med informasjon. De nevnte forhold som gjelder brudd på veiledningsplikten utgjør også brudd på utredningsplikten etter forvaltningsloven 17, og brudd på alminnelig god forvaltningsskikk. Et møte mellom Uno Life og Forbrukerombudet allerede 14. august 2014 ville åpenbart gitt Forbrukerombudet faktisk informasjon med stor relevans for saksutredningen og den rettslige subsumsjonen. Et sentralt brudd på utredningsplikten er at Forbrukerombudet tillegger mottatte klager fra Uno Lifes kunder avgjørende vekt, på tross av at Forbrukerombudet ikke har vurdert de mottatte opplysningene, hverken generelt eller konkret i det enkelte tilfellet, og særlig i lys av at det har gått noe tid mellom kundens kontakt med Uno Life og inngivelsen av klagen til Forbrukerombudet, og at medieomtalen har lagt føringer på hvordan kommunikasjonen mellom Uno Life og kunden har foregått. Det er også brudd på utredningsplikten at Forbrukerombudet synes å ha knyttet vurderingen av Uno Lifes virksomhet til den nye angrerettloven av 20. juni 2014, til tross for at klagesakene i betydelig utstrekning gjelder avtaler inngått før lovens ikrafttredelse. Klagerne har i tillegg anført at vedtaket som bygger på brudd på mfl. 12 og 13 utgjør brudd på det forvaltningsrettslige legalitetsprinsippet, fordi det synes å forutsette en rettstilstand som ikke kan hjemles direkte i lov eller forskrift, eller i Nordmas eksisterende retningslinjer. Det vises til den uavklarte diskusjonen mellom Forbrukerombudet og bransjeorganisasjonen Nordma om hvordan enkelte av Nordmas retningslinjer for bransjepraksis bør utformes. Vedtaket tvinger i realiteten en hel bransje til å endre praksis, til tross for at diskusjonen med Nordma ikke er avsluttet. Forbrukerombudet har ikke hjemmel i lov til å endre bransjepraksis i forskrifts form, og kan heller ikke gjøre dette gjennom et strengt enkeltvedtak rettet mot én utvalgt aktør i målgruppen for ombudets ønskede endring. 10

11 2.9 Feilaktig bevisbedømmelse og feilaktig faktisk grunnlag Forbrukerombudets bevisvurdering lider av vesentlige mangler og feilslutninger. Kravet til klar sannsynlighetsovervekt for ileggelse av overtredelsesgebyr er ikke berørt i Forbrukerombudets vedtak, og ombudet har ensidig vektlagt opplysninger fra klagerne uten å undergi disse kontradiksjon eller etterprøving mot objektivt konstaterbare forhold. Ombudet har også unnlatt å ta hensyn til at bevisregelen i angrerettloven 7 kun gjelder avtaleinngåelser etter ikrafttredelse 20. juni Forbrukerombudet har tatt seg den bevismessige frihet å konkludere med at når enkelte forbrukere hevder at samtale med Uno Life har hatt et annet innhold en samtalemalen, så gjelder dette alle samtaler gjennomført av Uno Life. Web-spørreundersøkelsen som Uno Life har innhentet, viser at det ikke er faktisk eller logisk grunnlag for en slutning om at samtalemalen som selgerne hos Uno Life er pålagt å benytte faktisk fravikes Angrerettlovens krav til avtaleinngåelsen Klagerne anfører at Forbrukerombudets vedtak bygger på feil rettsanvendelse i vurderingen av hvilke krav som stilles for at det skal inngås rettslig bindende avtaler ved telefonsalg. Klagerne bestrider at kravet til skriftlighet etter angrerettloven 10, i tillegg til alminnelige avtalerettslige prinsipper, innfører en tretrinnsprosess som må være oppfylt for at gyldig og bindende avtale er inngått. Ordlyden i 10 stiller ingen krav til innholdet i tilbudet eller aksepten, og kravet til skriftlighet fremstår dermed kun som et formelt krav for inngåelse av gyldige avtaler. Formålet med ordningen med skriftlig tilbud og aksept er å bedre muligheten for forbrukeren til å ta en velinformert kjøpsbeslutning, i tillegg til at skriftlighet har åpenbare bevismessige fordeler. Opptak av samtalen med kunden er ikke nødvendig for å bevise at gyldig avtale er inngått. En tretrinnsprosess har ikke støtte verken i forarbeider, EUs direktiv 2011/83/EU eller tilsvarende lovgivning i skandinaviske land, jf. den svenske angrerettloven 4 a som ikke stiller noen andre krav til avtaleinngåelsen enn at tilbud og aksept foreligger i skriftlig form. Subsidiært, for det tilfelle Markedsrådet finner at Forbrukerombudets tolkning er riktig, anføres at Uno Lifes tolkning ikke er beheftet med uaktsomhet på en slik måte at det gir grunnlag for overtredelsesgebyr. Det vises særlig til at Uno Life ved profesjonell bistand har forsøkt å tilpasse seg de skjerpede krav som Forbrukerombudet har oppstilt. Det må videre tas hensyn til at de aller fleste klagesakene gjelder avtaler inngått før den nye angrerettloven trådte i kraft. Forbrukerombudet har urettmessig basert sitt vedtak på de strengere reglene om opplysningsplikt forut for avtaleinngåelse som ble innført fra 20. juni 2014 på avtaler inngått før dette tidspunktet Forbrukerombudets påstand om negativt salg på grunn av villedende markedsføring Klagerne bestrider at det er bevist med klar sannsynlighetsovervekt at det ikke er inngått bindende avtaler mellom Uno Life og forbrukerne på grunn av skriftlighetskravet i angrerettloven 10. Forbrukerombudets anførsel om negativt salg som følge av villedende markedsføring i strid med mfl. 7 er ikke korrekt, og er i alle tilfeller ikke bevist med tilstrekkelig grad av sannsynlighetsovervekt. Det er vesentlige forskjeller mellom Markedsrådets avgjørelse i MR , som Forbrukerombudets begrunnelse i det vesentlige synes å bygge på, og Uno Lifes virksomhet. For det første var det i MR ikke et stort antall klager med påfallende lik beskrivelse av et hendelsesforløp som er svært likt det som er beskrevet i forbrukermyndighetenes medieoppslag. Innholdet i alle forbrukerklagene kan derfor ikke ukritisk legges til grunn, slik vedtaket bygger på. For det andre har Uno Life, i motsetning til den næringsdrivende i MR , brukt betydelige ressurser på kvalitetssikring av alle ledd i Uno Lifes virksomhet, som viser ytterligere at det er god grunn til å utvise forsiktighet med å legge innholdet i forbrukernes klager til grunn. Det har formodningen mot seg at den alminnelige forbruker dispositivt ville akseptert et 11

12 skriftlig tilbud med et helt annet innhold enn den forutgående telefonsamtalen. Når Uno Life dedikerer så betydelige ressurser til kontroll av at samtalemalen etterleves, har det bevismessig sett formodningen mot seg at så mange samtaler skal ha hatt et innhold som fraviker fra samtalemalen. For det tredje har forbrukeren, i motsetning til i MR , utvilsomt fått informasjon fra Uno Life om at en aksept innebærer en abonnementsforpliktelse før avtale inngås. For det fjerde er det også en vesentlig forskjell fra MR at ingen forbrukere som har vært i kontakt med Uno Life, har bundet seg til et abonnement over en lengre periode, idet de kunne si opp abonnementet når som helst. Forbrukerombudet har ikke tatt hensyn til at forbrukerne også kan ha en egeninteresse i å gjøre innsigelser gjeldende i kjølvannet av den kraftige mediedekningen saken har fått Ugyldighet etter avtaleloven 30 og 33 Klagerne bestrider at det er grunnlag for Forbrukerombudets subsidiære anførsler om at avtalene mellom Uno Life og kundene er ugyldige etter avtaleloven 30 og 33. Uno Life har ikke i strid med 30, på en forkastelig måte utnyttet uvitenhet eller misforståelser hos forbrukere som dispositivt har akseptert et tilbud som helt klart gir uttrykk for at forbrukeren ved å akseptere tilbudet binder seg til en abonnementsforpliktelse, jf. Giertsen, Avtalerett s Det har heller ikke vært uredelig etter avtl. 33 av Uno Life å bygge på forbrukernes SMS-aksept av abonnementsforpliktelsen, på grunn av forhold som har vært kjente for selskapet, men ukjente for forbrukerne. Det ville i motsatt fall åpne for avtalerevisjon eller bortfall som ligger utenfor lovgivers snevre formål med bestemmelsen Forbrukerombudets subsidiære anførsel om negativt salg på grunn av benyttet angrerett og/eller oppsigelse Benyttelse av angrerett Klagerne bestrider at det er grunnlag for å legge til grunn at Uno Life i strid med mfl. 11 har sendt forbrukere produkter og tilhørende fakturaer etter at forbrukerne har benyttet seg av angreretten eller sagt opp abonnementet de har inngått avtale om. Det store flertallet av klager som anfører å ha benyttet angreretten, er urettmessige. For det første må det legges til grunn at Uno Life legger ved angreskjema ved alle forsendelser som sendes til forbrukere, og dokumenterer dette ved pakkelister, der den enkelte leveranse kan spores. Forbrukerombudet har, som resultat av den lovstridige manglende utredningsplikten, ikke forespurt klagerne som hevder å ikke ha mottatt angrerettskjema, om disse faktisk har hentet ut forsendelsen fra Uno Life ved lokale posthus/post i butikk. For det andre er det forbrukeren som etter angrerettloven 20 fjerde ledd har bevisbyrden for at angreretten er benyttet. Passivitet i form av manglende uthenting av postforsendelsen, som gjennomgangen av klagesaker viser er tilfelle for mange av klagerne, kan etter forarbeidene ikke anses som bruk av angreretten. En gjennomgang av alle klagesaker Uno Life har tilgang til, viser at forbrukeren i det store flertallet av tilfeller har gitt melding til Uno Life etter fristens utløp. Uno Life har i saker beheftet med tvil latt tvilen komme kunden til gode, og akseptert rettidig angrerett. I øvrige tilfeller, der angrefristen er oversittet, har Uno Life gjennomgående behandlet forbrukerens melding til Uno Life som en oppsigelse, selv om selskapet rettslig sett trolig ikke er forpliktet til dette. Effekten av at angreretten presumeres også å utgjøre en oppsigelse, innebærer at Uno Life og forbrukeren er bundet av den gyldig inngåtte avtalen frem til oppsigelsen kom frem til Uno Life. Det er en påfallende sammenheng mellom de anførsler som fremmes i forbrukernes klager, og det 12

13 som har blitt skrevet i medieoppslagene om bruk av angreretten, som kan ha forledet forbrukere til å tro at angreretten kan gjøres gjeldende på andre måter enn det som er lovens vilkår Oppsigelse av avtaler Klagerne gjør gjeldende at Forbrukerombudets vedtak bygger på feil bevisvurdering og rettsanvendelse når det hevdes at Uno Life utøver negativt salg ved å sende pakker etter at forbrukerne har sagt opp sine abonnement. Forbrukerombudet har tilsynelatende feilaktig lagt til grunn at de avtalte abonnementene fornyes annenhver måned en tolkning som mangler støtte i ordlyden og øvrige tolkningsmomenter. Klagerne har vist til alminnelige tolkningsprinsipper, høyesterettpraksis og juridisk teori, hvor det fremheves at partenes berettigede forventninger står sentralt når kontraktens innhold skal fastlegges, og hvor en naturlig forståelse av avtalens ordlyd utgjør det mest sentrale momentet. I lys av kvalitetssikringsrutinene hos Uno Life er det større sannsynlighet for at kunden har fått den informasjonen som fremgår av samtalemalen, enn at kunden ikke har fått denne. Eventuell bevistvil må komme klagerne til gode, særlig når det er gått lang tid fra samtalene fant sted, til kunden faktisk har inngitt klage til Forbrukerombudet. En naturlig tolkning av de ulike avtaleelementene tilsier at det er avtalt at abonnementet fornyes hver 30. dag etter avtaleinngåelsen. Dette følger av opplysningene i tilbudet om at forbrukeren får tilsendt to nye pakker av hvert produkt annenhver måned, som indikerer at hver pakke inneholder en måneds forbruk, noe som også er gjort kjent i telefonsamtalen. Også standardvilkårene viser det samme, som er i samsvar med det som er vanlig for de aller fleste abonnementsavtaler. I tilfelle tvil om tolkningen vil Forbrukerombudets tolkningsalternativ uansett ikke være til fordel for kundene, jf. avtaleloven 37. Forbrukeren er uansett forpliktet til å betale for forpliktelser som er oppstått før abonnementet er sagt opp. At produkt og faktura kan komme etter at forbrukeren har avgitt oppsigelse, er en naturlig konsekvens av at både pakker og faktura sendes per post. Klagerne erkjenner at det i startfasen var enkelte praktiske utfordringer knyttet til registrering av oppsigelser, da det kun var mulig å søke opp folk ved hjelp av deres telefonnumre, og at enkelte forbrukere på grunn av manglende villighet til å oppgi telefonnummer, selv har hindret at oppsigelsen kunne registreres. Klagerne hevder imidlertid at registreringsproblemene ikke har medført at kundens rettigheter er svekket, da oppsigelser etter faste innarbeidede rutiner får virkning fra første kontakt kunden har hatt med selskapet om oppsigelse Forbrukerombudets påstand om at Uno Life har unnlatt å opplyse om markedsføringshensikt Klagerne bestrider at Uno Life i telefonsamtalene med forbrukere har unnlatt å opplyse om markedsføringshensikt, i strid med mfl. 16 annet ledd. Vedtaket gir ikke holdepunkter for at Uno Life med klar sannsynlighetsovervekt skal ha fraveket samtalemalen. Det må som nevnt utvises varsomhet med å tillegge forbrukernes forklaringer for stor vekt i vurderingen av faktum Forbrukerombudets påstand om oppringing til tross for reservasjon Klagerne har gjort gjeldende at Forbrukerombudets rettsanvendelse vedrørende mfl. 13 annet ledd, jf. 12 første ledd, er uriktig. Det er ført bevis for at de aktuelle forbrukerne, til tross for reservasjon i Reservasjonsregisteret, uttrykkelig har anmodet om å bli oppringt av Uno Life, ved at de har deltatt i de aktuelle konkurranser, og krysset av i en boks der de tillater Uno Life å ringe til dem. Kravet til en uttrykkelig anmodning etter mfl. 13 annet ledd er oppfylt ved å gi uttrykk for 13

14 ønske om å bli kontaktet ved å krysse av en boks i en internettbasert konkurranse, og dette har støtte både i ordlyd, forarbeider og juridisk litteratur. Forbrukerombudet har i brev av 21. februar 2014 gitt uttrykk for at det utgjør tilstrekkelig bevis å knytte en forbrukers IP-adresse til en konkurranse for å bevise vedkommende sin deltakelse i konkurransen, og har senere gitt uttrykk for at skjermbilder av konkurransen utgjør tilstrekkelig bevis. Vedtaket bygger imidlertid på at disse bevisene er utilstrekkelige, og det er foretatt en endring av beviskravet på ulovlig måte, i strid med legalitetsprinsippet. Uno Life finner det svært betenkelig at Forbrukerombudet fatter vedtak om brudd på mfl. 12 og 13 når rettstilstanden på dette punkt ikke er avklart mellom Forbrukerombudet og Nordma Overtredelsesgebyr etter mfl. 43 Subsidiært bestrides det at eventuelle brudd på markedsføringsloven og angrerettloven er vesentlige eller har skjedd gjentatte ganger. Videre anføres at Forbrukerombudet har lagt til grunn en uriktig forståelse av uaktsomhetskravet, idet ombudet synes å synes å legge til grunn at brudd på de anførte bestemmelsene i seg selv er uaktsomt. Aktsomhetsvurderingen må bygge på den alminnelige culpanormen. Klagerne bestrider at det er handlet i strid med det som kan forventes av dem. Et krav om opptak av telefonsamtaler for å motbevise uaktsomhet, slik Forbrukerombudet synes å antyde, innebærer i realiteten at beviskravet overføres fra forvaltningen til den næringsdrivende. Det er ikke grunnlag for et krav om opptak, verken i lov eller på annet grunnlag. Klagerne viser til at det er etablert omfattende prosedyrer og retningslinjer som langt overgår bransjepraksis, for å kvalitetssikre alle ledd i selskapets drift, inkludert sikringsrutiner for at disse prosedyrene og retningslinjene etterleves. Klagerne kan vanskelig se hvordan Uno Life kunne ha gjort noe annerledes i oppstarten av sin virksomhet Overtredelsesgebyrets størrelse Atter subsidiært for det tilfelle Markedsrådet finner at vilkårene for ileggelse av overtredelsesgebyr er oppfylt anfører Uno Life at overtredelsesgebyrene i alle tilfeller er utmålt vesentlig for høyt. For det første har virksomheten i Uno Life ikke generert overskudd i den aktuelle perioden, på grunn av høye driftskostnader. For det andre er nivået dessuten for høyt sammenlignet med gebyret på kr som ble ilagt i MR , og må settes langt lavere enn dette. For det tredje har Uno Life utsatt seg for en betydelig merkostnad og risiko ved at inndrivingstiden øker, som følge av at selskapet etter påtrykk fra Forbrukerombudet har valgt å sende alle omtvistede krav til forliksrådet. For det fjerde anføres at overtredelsesgebyrets størrelse er vilkårlig. Det er vist til likheten mellom Forbrukerombudets og Konkurransetilsynets vedtakskompetanse, og Konkurransetilsynets vedtak mot Lyse Energi AS i KT V, der det ble fattet vedtak om gebyr på kr for det som Konkurransetilsynet omtalte som et grovt brudd på konkurranselovgivningen Prosessuelt I lys av Forbrukerombudets mange brudd på forvaltningsrettslige saksbehandlingsregler, kan det være rettslig grunnlag for statuere ugyldighet av Forbrukerombudets vedtak, slik at saken må hjemsendes til ny behandling hos Forbrukerombudet. Uno Life krever dekning av sine kostnader knyttet til behandlingen for Markedsrådet, jf. forvaltningsloven

15 2.19 Påstand På vegne av Uno Life AS, Robin Vestnes Robinsen og Stian Trogstad nedlegges slik påstand: 1. Forbrukerombudets vedtak av 8. september 2014 mot Uno Life AS, Robin Vestnes Robinsen og Stian Bendiksen Trogstad i sak 14/361 oppheves. 2. Uno Life AS, Robin Vestnes Robinsen og Stian Bendiksen Trogstad tilkjennes sakskostnader for Markedsrådet. 3 INNKLAGDES ANFØRSLER 3.1 Om bevisvekten av klagene i saken Forbrukerombudets bruk av media Forbrukerombudet bestrider klagernes anførsler om at det i bevisvurderingen må utvises varsomhet med å legge stor vekt på forbrukernes forklaringer i saken. Forbrukermyndighetenes bruk av media ligger innenfor den informasjonsrollen som disse myndighetene er tillagt. Det bestrides at medieoppslagene er årsak til det store antallet klager, eller til klagenes innhold. Terskelen for å klage er normalt høy, og de registrerte klagene er, som i mange andre saker, bare "toppen av et isfjell". At flertallet av klagene har kommet mer enn 30 dager etter at telefonsamtalene har funnet sted, har ikke sammenheng med ombudets bruk av media, men har sin naturlige forklaring i at det først var etter 30 dager at mange av forbrukerne ble oppmerksom på at avtalen var inngått på andre premisser enn hva de selv hadde hatt en oppfatning av. 3.2 Overtredelse av forbudet mot negativt salg, jf. mfl. 11 Forbrukerombudets vedtak bygger på at Uno Life i strid med mfl. 11 har levert varer med krav om betaling uten at det foreligger en avtale om dette. Overtredelsene kan i hovedsak deles i to kategorier. For det første dreier det seg om tilfeller der forbrukerne hevder at de ikke har inngått en avtale med Uno Life med det innhold selskapet hevder. Den andre kategorien dreier seg om forbrukere som har fortsatt å motta varer og krav om betaling fra selskapet etter å ha benyttet seg av angreretten eller sagt opp avtalen med selskapet. I kravet til avtale ligger ikke andre krav enn det som følger av alminnelig avtalerett, men hvor det for telefonsalg til forbrukere gjelder et tilleggskrav om skriftlighet etter angrerettloven 10, som viderefører kravet i tidligere angrerettlov 7 andre ledd, jf. Prp. 64 L ( ) s. 118, samt bestemmelsen i tidligere angrerettlov 10a. Den næringsdrivendes opplysningsplikt etter den nye angrerettloven er i utgangspunktet noe mer omfattende, men modifiseres av bestemmelsen i 15 som sier noe om hvilke opplysninger som skal gis som et minimum, og som i hovedsak tilsvarer de opplysninger som skulle gis etter tidligere angrerettloven 7 andre ledd. Ved telefonsalg av abonnementsordninger må det i henhold til Markedsrådets praksis stilles relativt strenge krav til presentasjon av avtaleforholdet for at en avtale kan anses inngått med det innholdet som den næringsdrivende hevder, jf. MR (ICC Scandinavia) og MR (Joha Consult). 3.3 Kravene til avtaleinngåelse ved telefonsalg Forbrukerombudet gjør gjeldende at angrerettloven 10 gir uttrykk for en tretrinnsprosess for inngåelse av gyldige avtaler med forbrukere ved telefonsalg. Den næringsdrivende fremsetter først et muntlig tilbud over telefon som forbruker uttrykker at han kan være interessert i å akseptere. Deretter skal den næringsdrivende skriftlig bekrefte dette tilbudet til forbrukeren. 15

16 Bekreftelsen av tilbudet skal inneholde det minimum av opplysninger som fremgår av angrerettloven. Gyldig avtale er først inngått dersom forbrukeren som trinn tre i prosessen skriftlig bekrefter at han aksepterer tilbudet, ved eksempelvis å sende en SMS med ordet "ja" eller annet klart dispositivt utsagn til den næringsdrivende. Hefter det en mangel av en viss betydning ved et av trinnene, vil resultatet bli at det ikke har kommet i stand en bindende avtale. Angrerettloven 10 viderefører kravene i tidligere angrerettlov 7 andre ledd og 10 a, og vurderinger knyttet til brudd på mfl. 11 i denne saken er dermed de samme, uavhengig av om det er 10 i den nye angrerettloven eller bestemmelsene i den tidligere angrerettloven som kommer til anvendelse. Avtaler inngått før må vurderes etter den gamle angrerettloven, men på dette punktet er det ingen forskjell av betydning mellom ny og gammel lov. Selv om forbrukeren har gitt skriftlig aksept, kan det likevel oppstå spørsmål om hva som er avtalt mellom partene. Dette vil i så fall bero på alminnelige avtalerettslige vedtakelsesregler, herunder en vurdering av opplysningene gitt i det muntlige og det skriftlige tilbudet fra den næringsdrivende. Forbrukerombudet gjør gjeldende at ordlyden "bekrefte tilbudet skriftlig" i angrerettloven 10 klart peker tilbake på det forutgående muntlige tilbudet som forbrukeren har fått presentert, og som skal bekreftes. Da det er tale om å bekrefte tilbudet, skal bekreftelsen selvsagt gjenspeile de opplysninger som forbrukeren fikk presentert muntlig i telefonsamtalen om enn noe mer kortfattet. I vurderingen av om det er inngått en avtale med det innhold den næringsdrivende hevder, vil man derfor måtte ta i betraktning hvilke opplysninger som har blitt formidlet til forbrukeren i telefonsamtalen, ettersom det er dette muntlige tilbudet som er gjenstand for en skriftlig bekreftelse. Dette var også rettstilstanden etter tidligere angrerettlov, jf. Ot.prp. nr. 55 ( ) s I vurderingen av om det er inngått en bindende avtale med det innhold Uno Life hevder, vil det derfor ikke bare være relevant å se hen til hva som fremgår av det skriftlige tilbudet som forbrukeren har akseptert, slik klagerne hevder, men også hva som ble gitt av opplysninger i telefonsamtalen. 3.4 Villedende og mangelfull informasjon om avtalen i telefonsamtalen Forbrukerombudet gjør gjeldende at en rekke klagere har fått villedende og mangelfull informasjon om avtalen i telefonsamtalen, i motsetning til Uno Lifes anførsler om at samtalemalen har blitt fulgt, slik at kunden har fått utfyllende og korrekt presentasjon av avtalevilkårene i telefonsamtalen. Forbrukerombudet viser til at det per 1. september 2014 var innkommet 135 klager som beskriver at det har blitt gitt andre opplysninger om avtalens innhold i telefonsamtalen enn det som fremgår av samtalemalen Uno Life har lagt frem og den etterfølgende SMS-en som selskapet har sendt ut. I tillegg er det stor sannsynlighet for at også mange av de øvrige forbrukerne som har klaget til Forbrukerombudet har blitt utsatt for lignende praksis. Klagene gir uttrykk for en praksis der forbrukerne påstås å ha deltatt i en konkurranse for å vinne en attraktiv premie, eksempelvis en reise, og at man i tillegg til å kunne vinne denne premien også er valgt ut til å motta helsekostprodukter fra Uno Life til en verdi av kr 1000,-, mot å betale frakt for disse produktene. Samtidig fremgår det av mange av klagene at selskapets selgere har unnlatt å informere om at det utover mottak av prøvepakken dreier seg om å inngå en avtale om et abonnement hvor man blir tilsendt varer til en kostnad av kr 1460,- annenhver måned. 16

17 Felles for samtlige av de 135 klagene er at ingen av dem anser at de har fått opplysninger om avtalens reelle innhold i salgssamtalen. Klagene gir uttrykk for en praksis der selgerne i telefonsamtalene presenterer forbrukerne for uriktige opplysninger, og lar være å presentere eller underkommuniserer sentrale opplysninger om avtalen. Omfanget av klagene og likheten i deres innhold gir uttrykk for en systematisk praksis. Forbrukerombudet gjør gjeldende at klagene alene utgjør tilstrekkelige bevis for å trekke den slutning at disse klagerne ikke har fått utfyllende opplysninger om abonnementsvilkårene i telefonsamtalen, og at det er stor sannsynlighet for at det samme er tilfelle for en rekke andre forbrukere. Forbrukerombudet fester således ikke lit til Uno Lifes forklaringer om at det ikke har forekommet avvik fra den fremlagte samtalemalen, og viser til en annen samtalemal fremskaffet av en tidligere ansatt, og som stemmer svært godt overens med den redegjørelsen flere av forbrukerne har gitt i sine klager til ombudet. Verken innledningsvis eller underveis i samtalen som selgeren har med forbrukere etter disse malene, kommer det frem at forbrukerne, ved å takke ja til en prøvepakke, samtidig inngår et abonnement på produktene prøvepakken gjelder, hvorpå forbrukeren forplikter seg til å betale for leveringer hver/evt. annenhver måned, med mindre avtalen sies opp innen den frist som følger av selskapets standardvilkår. Under den såkalte verifiseringen skal man riktignok få opplyst at "hvis du er fornøyd og ønsker å fortsette, behøver du ikke å gjøre noen ting, da kommer det en ny pakke hver måned. Du starter et abonnement som koster 349 per mnd. Hvis du ikke er fornøyd, er det bare å ta kontakt". I stedet for å fokusere på hva forbrukeren konkret må foreta seg for å unngå flere forsendelser, og på hvilket tidspunkt, virker budskapet å være at videre forsendelser i stor grad avhenger av forbrukerens eget ønske om dette. Etter Forbrukerombudets vurdering er det heller ikke innlysende at opplysningen "du starter et abonnement" vil oppfattes som at dette gjelder fra tidspunktet man takker ja til prøvepakken. Sett i sammenheng med hvilke opplysninger forbrukeren har fått tidligere i samtalen man skal få produkter til en verdi av kr 1 000, prøvepakken er gratis uten videre kjøpeforpliktelser eller binding, det er ikke snakk om salg er det stor sannsynlighet for at forbrukerne ikke en gang vil vektlegge disse opplysningene, langt mindre forstå betydningen av dem. Erfaringsmessig går også slike "verifiseringsopptak" raskt, slik at det er stor sjanse for at forbrukerne ikke får med seg alt som blir sagt. En tidligere ansatt hos "Uno People" har i en klage til ombudet opplyst følgende om salget av produktet klagene gjelder: «hos dem er det målbevisst å gi kundene et falskt håp når man egentlig lurer dem inn i et abonnement (ingenting er bindende) kunden blir informert om at hvis de ønsker å fortsette trenger de ikke gjøre noe da vil det komme en ny pakke om en ca 3 ukers tid... men verifisering leses ofte fort igjennom så kundene ikke får det med seg». Forbrukerombudet bestrider at den nettbaserte spørreundersøkelsen som klagerne har påberopt til støtte for at forbrukere ikke vil svare "ja" på SMS og inngå avtale dersom SMSen har et annet innhold enn den forutgående telefonsamtalen med selger, har noen overføringsverdi til saken. Å stille et hypotetisk spørsmål i en nettbasert spørreundersøkelse om hvordan folk ville agert, er etter Forbrukerombudets oppfatning noe helt annet enn en situasjon hvor forbrukere har en selger på telefon som forsøker å overtale vedkommende til å kjøpe et produkt, blant annet ved å lokke med attraktive premier og uforpliktende prøvepakker. 17

18 Spørsmålet og svaralternativene er utformet slik at det er åpenbart at de fleste vil svare som de har gjort. Forbrukerombudet viser også til at det i tidligere saker om inngåelse av abonnementsavtaler ved telefonsalg er lagt til grunn at det må stilles relativt strenge krav til presentasjon av avtaleforholdet for at en avtale kan anses inngått med det innholdet som den næringsdrivende hevder, jf. MR (ICC) og MR hvor avtaleformen har klare likhetstrekk med avtaleformen i den foreliggende sak. Forbrukerombudet konkluderer på denne bakgrunn med at de mange forbrukerne som ikke har fått utfyllende opplysninger om abonnementsvilkårene i telefonsamtalen med Uno Life, ikke kan sies å ha inngått en bindende avtale om et abonnement. 3.5 Avtaleloven 30 og 33 Forbrukerombudet anfører subsidiært, for det tilfelle bindende avtaler må anses for å være inngått, at avtalene i så tilfelle er ugyldige etter avtale loven 30 og 33. Det vises til at Uno Lifes selgere gjennom sin unnlatelse av å gi sentrale opplysninger om avtalen, og ved bevisst å fokusere samtalene inn på andre forhold enn den sentrale forpliktelsen, nemlig abonnementsavtalen, har forledet et stort antall forbrukere til å inngå avtale med firmaet. Konsekvensen av begge alternativene er at Uno Life har handlet i strid med mfl. 11 når de har sendt ut abonnementspakker med krav om betaling uten at det foreligger en gyldig avtale om dette. 3.6 Oppsigelse av abonnement/bruk av angrerett mfl. 11 jf. angrerettloven Forbrukerombudet gjør gjeldende at det også foreligger et annet typetilfelle av brudd på mfl. 11, ved at krav om betaling for varer er sendt ut til kunder etter at disse har gitt melding om at de benytter seg av angreretten, eller etter at de har sagt opp sin avtale. Situasjonen der forbrukeren påberoper seg å ha sagt opp avtalen, men likevel har mottatt og blitt fakturert for nye varer, skyldes at selskapet legger til grunn en oppsigelsesfrist på én måned fra forbrukeren skriftlig aksepterte tilbudet, og videre en tilsvarende frist for oppsigelse etter hver nye forsendelse. Uno Life legger til grunn at slike vilkår om fornyelse og oppsigelse er avtalt når man ser hen til informasjonen oppgitt i telefonsamtalen, det skriftlige tilbudet sendt per SMS, forbrukerens aksept av dette tilbudet og Unos standardvilkår. Forbrukerombudet bestrider at selskapet har avtalerettslig grunnlag for å påberope seg en slik oppsigelsesfrist. Det fremgår av samtalemalen som Uno Life har lagt frem for ombudet at forbrukerne får opplyst at de kan prøve produktet i 3 uker, og at de vil motta faktura for de 2 første månedene om de ikke sier opp innen 3 uker. Klagene i saken indikerer klart at selgerne har benyttet samtalemalen som ombudet har fått oversendt fra TV2. Som det er vist til foran, får forbrukerne i verifiseringsdelen enkelte opplysninger om et abonnement, og avhengig av om man takker ja til prøvepakke på produktet «Blå» eller «Lett» vil forsendelsene komme månedlig eller annenhver måned. I stedet for å fokusere på hva forbrukeren konkret må foreta seg for å unngå flere forsendelser, og på hvilket tidspunkt, virker budskapet å være at videre forsendelser i stor grad avhenger av forbrukerens eget ønske om dette. 18

19 I SMS-en som Uno Life har sendt til forbrukere i etterkant av telefonsamtalen fremgår det: "Du betaler kun kr 49,- for prøvepakken. Videre vil du få tilsendt 2 nye pakker annenhver måned... Abonnementet har ingen bindingstid og du kan når som helst si opp til kundeservice@unolife.no". Fra 29. juli 2014 har Uno Life tatt inn en lenke til vilkårene for abonnementet på slutten av SMS-en som har blitt sendt til forbrukere. Tilføyelsen lyder: "Les fulle vilkår: Av disse vilkårenes punkt 2 følger det at abonnementsavtalen fornyes hver 30. dag med utgangspunkt i tidspunktet for avtaleinngåelsen. I tillegg heter det i vilkårenes punkt 5 at abonnementet må sies opp senest 7 dager før abonnementet fornyes i henhold til punkt 2. Forbrukerombudet gjør gjeldende at forbrukerne ikke har fått fullstendige opplysninger om vilkår om fornyelse og oppsigelse i telefonsamtalen. I det skriftlige tilbudet sendt per SMS har forbrukerne fått opplyst at intervallet Uno Life benytter når de sender ut produkter er annenhver måned, også der tilbudet gjelder produktet Blå, og at avtalen når som helst kan sies opp ved å henvende seg til selskapet. Uno Life har opplyst at den samme ordlyden som nevnt over fortsatt ble benyttet den 8. september 2014 da vedtak ble fattet, men har også opplyst at selskapet den 3. september 2014 inntok følgende tekst i det skriftlige tilbudet: "30 dager etter at sms er bekreftet, vil du få tilsendt 2 nye pakker annenhver måned". På bakgrunn av opplysningene om 30 dager, fremstår det som noe klarere at abonnementspakken må forventes å komme allerede etter 30 dager. Hva forbrukeren må foreta seg for å unngå dette, opplyses imidlertid ikke. En naturlig forståelse av ordlyden i det skriftlige tilbudet som ble sendt ut frem til SMS-en ble endret en eller annen gang i september 2014, er at man etter å ha mottatt prøvepakken ikke vil motta ytterligere produkter før det har gått to måneder, og at man i denne perioden fritt kan si opp avtalen. Vilkårene om at abonnementet fornyes 30 dager etter påstått avtaleinngåelse og må sies opp 7 dager før dette tidspunktet, er ikke formidlet direkte til noen av kundene, verken i telefonsamtalen eller i det skriftlige tilbudet. Etter 29. juli er disse tatt inn gjennom lenke til de generelle vilkårene i SMS-en som kundene mottar. Forbrukerombudet gjør gjeldende at Uno Lifes vilkår om fornyelse og oppsigelse av abonnement ikke kan anses å være vedtatt, basert på vanlige avtalerettslige vedtakelsesregler, verken i perioden før lenke til vilkårene ble tatt inn i SMS-en eller etter dette tidspunktet. Plikten til å opplyse om blant annet abonnement og oppsigelse er ikke oppfylt, verken etter angrerettloven 10, jf. 15, eller tidligere angrerettlov 7 andre ledd. Det er derfor kun vilkårene som rent faktisk er blitt formidlet til forbrukeren i telefonsamtalen og i SMS som kan sies å være avtalt i disse tilfellene, og som kan gjøres gjeldende overfor forbrukerne. Selskapet har for øvrig i sitt tilsvar til varsel om vedtak i tillegg vedkjent at enkelte feil har skjedd med fakturering av forbrukere som enten har benyttet angreretten, eller som har sagt opp innenfor 30 dagers fristen som Uno Life selv opererer med. Firmaet hevder at man i disse tilfellene har kreditert klagerne dette gjelder. Det synes for disse tilfellene ikke omstridt at varer eller krav om betaling her har blitt sendt ut uten at det lenger foreligger en avtale, slik at en lovstridig handling etter mfl. 11 i disse tilfellene må anses for å ha skjedd. 19

20 I tillegg viser flere av klagene en praksis hos Uno Life som vanskeliggjør forbrukernes oppsigelse, til tross for at selskapet har lagt opp til en ordning hvor forbrukerne enkelt skal kunne gå fra avtalen ved å kunne si opp når som helst. Mange av klagerne som har forsøkt å si opp sin avtale, har fått beskjed om at de ikke blir funnet i systemet til Uno Life, og at de må sende telefonnummeret de ble registrert med. Det er selskapets ansvar å å ha et godt nok system for registrering og gjenfinning av kunder som ønsker å avslutte kundeforholdet ved bruk av angrerett eller ved regulær oppsigelse, jf. MR (ICC). 3.7 Telefonsalg til tross for reservasjon Forbrukerombudet gjør gjeldende at Uno Life har handlet i strid med mfl. 13 første ledd, jf. 12, ved å ha ringt forbrukere som er reservert mot telefonsalg uten å ha et rettslig grunnlag for dette, og i strid med mfl. 12 andre ledd, da selskapet skulle ha oppdatert adresseregisteret mot Reservasjonsregisteret. Uno Life har ikke oppfylt sin bevisføringsplikt eller bevisbyrde med hensyn til å sannsynliggjøre at vilkårene for å foreta oppringning tross reservasjon, er oppfylte. Forbrukerombudet er av den oppfatning at selskapet overfor flere av klagerne i saken kun har benyttet opplysninger om konkurransedeltakelse som et påskudd for å ringe forbrukere som er reservert mot telefonsalg. En slik fremgangsmåte vil ikke bare være i strid med mfl. 13, jf. 12, men også i strid med mfl. 16 andre ledd, dersom formålet med telefonsamtalen ikke kommer tydelig nok frem innledningsvis i samtalen. På grunnlag av klagene legger Forbrukerombudet til grunn at en rekke forbrukere som er reservert mot telefonsalg, er blitt oppringt av Uno Life, basert på såkalte «leads» kundedata som er innkjøpt fra eksterne tilbydere som innhenter kundedata gjennom angivelige nettbaserte konkurranser. Forbrukerombudet har forstått det slik at det ikke foretas kontroll mot Reservasjonsregisteret før denne informasjonen tas i bruk i telefonmarkedsføringen, idet Uno Life har lagt til grunn at disse kundene gjennom aktiv deltakelse i konkurranser har anmodet om å komme i kontakt med Uno Life, og gjennom dette har uttrykt interesse for Uno Lifes produkter. Forbrukerne som er blitt oppringt, har imidlertid reagert negativt på oppringningen til tross for reservasjon, og mange har stilt seg uforstående til påstanden om at de skulle ha deltatt i konkurransen selgeren refererte til. Forbrukerombudet gjør gjeldende at Uno Life ikke har klart å fremlegge dokumentasjon som i tilstrekkelig grad sannsynliggjør klagernes deltakelse i konkurransene, herunder en anmodning om å bli oppringt av Uno Life. Det er altså ikke spørsmål om hvorvidt en deltakelse i de ulike konkurransene kan sies å oppfylle kravet til en uttrykkelig anmodning etter mfl. 13 andre ledd, men utelukkende om.det er sannsynliggjort at forbrukere rent faktisk har deltatt i konkurransene slik Uno Life hevder. På grunnlag av at mange av klagerne stilte seg uforstående til å skulle ha deltatt i de konkurransene som selgerne refererte, har Forbrukerombudet for sitt vedtak ikke funnet at de fremlagte opplysninger om IP-adresser var tilstrekkelig dokumentasjon på at forbrukerne virkelig hadde deltatt i konkurransene, og herunder uttrykkelig anmodet om å bli oppringt. Ombudet fant heller ikke at de fremlagte skjermbilder i tilstrekkelig grad sannsynliggjorde at forbrukerne som var reservert mot telefonsalg, uttrykkelig skulle ha anmodet om å bli oppringt. Oversikten som var fremlagt omfattet bare 15 forbrukere, og ikke samtlige klagere, slik ombudet hadde bedt om. Oversikten ga heller ikke nærmere informasjon om hvilken av de ulike konkurransene hver av 20