HiST i sosiale medier. Strategi og veiledning juni 2010

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "HiST i sosiale medier. Strategi og veiledning juni 2010"

Transkript

1 HiST i sosiale medier Strategi og veiledning juni 2010

2 Innhold HiST inspirasjon strategi sosiale medier Om strategien og veiledningen HiSTs muligheter for å bli bedre med sosiale medier Forts. forbedringsmuligheter Sosiale medier for å nå HiSTs overordnede mål Målgrupper og innhold Hvilke tema vi for eksempel kan interessere oss for i sosiale medier HiST valg av kanaler for forbedring og måloppnåelse Sosiale mediers effekt for HiST Vi legger til rette for trygghet i våre kanaler HiST i sosiale medier Ansvar og roller Slik deltar vi i sosiale medier Når svarer vi i sosiale medier? Språk og henvendelsesform i sosiale medier Forankring av strategi, informasjon og kompetanse Implementering av sosiale medier i organisasjonen Hvilke prioriterte/ flere kanaler?

3 HiST inspirasjon strategi sosiale medier Påstartet prosess av kommunikasjonsenheten, tenkes som en ny egen del i vår eksisterende kommunikasjonsstrategi Har så langt latt oss inspirere og veilede av: Andres strategier for bruk av sosiale medier: Netcom: Hibu: NSB: Blogger: SERMO consulting, Kjøkkenfesten (Halogen), Cecilie Staude (BI) Tips og nyheter fra kommunikasjonsfolk og brukere på Twitter Regjeringens bruk av sosiale medier (april 2009) Diskusjonsforumet for sosiale medier på Linkedin Den norske dataforening faggruppe sosiale medier Kurs i bruk av sosiale medier v/sermo Consulting Råd og foredrag om bruks av sosiale medier i offentlige institusjoner fra Petter Bae Brandtzæg (SiNTEF forsker), Øyvind Solstad (NRK.beta.no) Praksis fra Trondheim kommune, Kongsvinger kommune, NRK beta, Bærum beta Erfaringer fra HiSTs bruk av Facebookpage, Twitter, Youtube og kampanjeweb

4 Om strategien og veiledningen Vår veiledning skal fokusere på mulighetene sosiale medier gir oss til å bli bedre ikke begrensninger og farer. Den skal gi motivasjon og inspirere til bruk og samtidig felles rammer og trygghet til utprøving. Strategi og veiledning for sosiale medier må være en dynamisk brukerguide som kontinuerlig lar seg oppdatere og endre. Den må være slik de nye sosiale mediene er: I stadig endring. Dokumentet er lagt opp med aspekter kommunikasjonsenheten mener HiST bør ta stilling til. Det starter med strategiske prinsipper om HiSTs deltakelse og muligheter i sosiale medier og deretter følger en praktisk veiledning i hvordan vi ter oss og samtaler i disse kanalene. Vi arbeider i ppt for å legge til rette for en kortfattet, klar og tydelig strategi.

5 HiSTs muligheter for å bli bedre med sosiale medier Sosiale medier kjennetegnes av deltakelse, deling og dialog, og gir oss nye kommunikasjonsmuligheter. Sosiale medier er media som, ved hjelp av internett eller webbasert teknologi, åpner for interaksjon mellom to eller flere mennesker. (Wikipedia) Kjente kanaler er for eksempel Facebook, Twitter og Youtube. For HiST kan bruk være en flott mulighet til å få et bedre forhold til våre målgrupper til å se, høre, engasjere, inkludere og hjelpe potensielle studenter, egne studenter og ansatte og samarbeidspartnere og potensielle arbeidssøkere. Gjennom sosiale medier kan vi fortelle om og også skape flere gode historier fra HiST, som vår kommunikasjonsstrategi har fokus på. Sosiale medier gir HiST-ansatte nye muligheter for internkommunikasjon, engasjement og kulturbygging fordi det gir oss nye måter og kanaler å snakke sammen på. Vi skal også imøtekomme og delta i samtaler om kritikkverdige tema og sider/aspekter ved egen organisasjon, og bruke mulighetene kommunikasjon i sosiale medier gir, til å bli bedre. Sosiale medier er allerede svært utbredte, brukte og viktige kommunikasjonskanaler. De har kommet for å bli. Organisasjoner som ikke er tilstede her, risikerer å miste troverdighet og tillitt hos sine målgrupper, samtidig som de går glipp av gode muligheter for kontakt med interessenter. juli 10

6 Forts. forbedringsmuligheter HiST skal gripe disse mulighetene til: Å bli mer tilgjengelig og ha tettere og hyppigere dialog med våre målgrupper Å yte bedre service til våre målgrupper Å forbedre våre studietilbud og studiekvalitet, administrasjonssystemer og rutiner Å styrke og forbedre HiSTs omdømme Å styrke merkevaren gjennom økt synlighet

7 Sosiale medier for å nå HiSTs overordnede mål HiSTs bruk av sosiale medier skal bidra til nå Høgskolens kommunikasjonsmål slik de beskrives i vår kommunikasjonsstrategi: 1. HiST skal øke sin generelle synlighet og forbedre omdømmet gjennom merkevarebygging 2. HiST skal være et naturlig førstevalg for ungdom og andre som søker utdanning 3. HiST skal være en attraktiv arbeidsplass for jobbsøkere og egne ansatte. Våre kommunikasjonsverdier skal også i sosiale medier være: Inkluderende, ambisiøs og engasjert Inkluderende: Vi skal bruke sosiale medier til å kommunisere bedre med alle våre målgrupper, om et bredt speker av tema som opptar våre interessenter og samtalepartnere. Vi skal være åpen og nysgjerrig. Vi skal også strebe etter å se sakene fra brukernes og samtalepartneres ståsted. Det betyr at vi også skal engasjere oss i tema som er utfordrende, kontroversielle eller kritiske ifht. HiST. Ambisiøs: Vi vil fremme og synliggjøre våre mål og ambisjoner som høgskole gjennom sosiale medier og vi skal bruke kanalene på en amibisiøs og utprøvende måte. Vi kan gjerne være frempå med nyheter og nye tanker. Engasjert: Vi skal være oppdatert, offensiv, og pro-aktiv, I sosiale medier skal vi tørre å prøve og feile, og vise at vi er med der det skjer. Sakene og ytringene skal engasjere og være givende for våre målgrupper. Bruk av sosiale medier skal være i samsvar med de fem hovedprinsippene i Statens Informasjonspolitikk og offentlighetslovens prinsipp om mer offentlighet. Deltakelsen skal også være i tråd med grunnleggende mål i HiSTs øvrige plan- og strategidokument for virksomheten. Deltakelsen i sosiale medier skal koordineres i forhold til HiSTs øvrige kommunikasjon i digitale kanaler.

8 Målgrupper og innhold Potensielle og eksisterende studenter er HiSTs viktigste målgrupper, også i sosiale medier. I sosiale medier skal vi imidlertid strebe etter å nå og være relevant og nyttig for alle våre målgrupper: Potensielle studenter Egne studenter og ansatte Samarbeidspartnere Potensielle arbeidssøkere I sosiale medier er innholdet i stor grad brukergenerert. Innhold som publiseres av HiST i HiSTs sentrale sosiale mediekanaler vil variere i forhold til studieårets ulike faser og begivenheter. Vi vil hele tiden fokusere på å aktualisere et helhetlig bilde av alle HiSTs studietilbud, forskningsprosjekter og resultater, samarbeidsprosjekter og innovasjon, aktuelle nyheter, viktige saker, arrangementer og tema. Vi vil også ha fokus på Studentbyen Trondheim og student-miljøet på HiST. Vi oppfordrer alle interesserte ved HiST å ta i bruk sosiale medier. Det er imidlertid viktig at vi supplerer og utfyller hverandre. For fagmiljø som oppretter egne profiler anbefales det derfor et særlig fokus på egen faglig og sosial aktivitet. Slik fungerer vi kanskje best for målgruppene våre.

9 Hvilke tema vi for eksempel kan interessere oss for i sosiale medier Informere og skape dialog om nyheter prosjekter, resultater og aktuelle begivenheter innen Utdanning/forskning/ samfunnsoppdraget: Innenfor utdanning om tilbudene om kvalitet om byen Trondheim om studiemiljø Innenfor forskning: om resultatene om prosjektene om faglig kvalitet Innenfor samfunnsoppdraget om prosjekter om samarbeid om tett kobling om mulighetene

10 HiST valg av kanaler for forbedring og måloppnåelse Vi jobber med å integrere våre viktigste kanaler for deltakelse i sosiale medier på forsiden av hist.no ila okt Sosial rekrutteringsweb: (Histme: Videoblogger med mulighet for deling av videoer og kommentarer, deling av Histometer-resultater): Brukes for å rekruttere potensielle studenter til HiST, primært ungdom mellom 17 og 25 år fra midt-norge Side på Facebook: Trondelag/ Brukes som markedsførings, informasjons og kommunikasjonskanal mot alle våre prioriterte målgrupper. Vil i særlig grad brukes som samtalekanal med potensielle og eksisterende studenter, for å yte service gjennom informasjon, deling og dialog. Ulike Facebookgrupper Twitter: Brukes til korte meldinger, omdømmebyggende og rekrutterende særlig rettet mot media, samarbeidspartnere og potensielle arbeidstakere HiSTnews: HiSTitfag: BibKalvskinnet: ToHbib:

11 Forts. HiSTs kanaler HiST på Youtube: Brukes til å dele ulike typer HiST-filmer, så langt særlig rettet mot potensielle og eksisterende studenter. HiST på Flicr: Brukes til å dele bilder og som bildebase. Her legger vi ut bilder fra/av arrangement, begivenheter, campuser, profilmateriell og produkter. Linkedin: Brukes for å bygge profesjonelle nettverk, i rekruttering av nye ansatte og arbeidsmuligheter. MSN: Brukes som intern chatte-kanal for raske beskjeder og korte meldinger. Google docs: Brukes som internt prosjektverktøy for deling av prosess og dokumenter.

12 Sosiale mediers effekt for HiST Vår deltakelse og omdømme i sosiale medier skal overvåkes og følges opp systematisk, for eksempel som følgende: Vi skal følge opp samtaler med målgruppene Vi skal følge med hva som sies om HiST i kanaler vi deltar i Vi skal følge med på diskurser og samtaler om tema og saker som er særlig relevante for HiST Vi skal strebe etter å måle effekten av vår deltakelse i sosiale medier: Hvor mange har vi snakket med? Hjulpet? Hørt på? Hva har samtalene ført til? Facebookrapporter Visninger og likes Brukerundersøkelser (inntaksundersøkelser)

13 Vi legger til rette for trygghet i våre kanaler Alt innhold som er lovstridig, rasistisk, eller angrep på personer vil umiddelbart fjernes frå våre sosiale mediekanaler. I andre medier kontakter vi ansvarlig redaktør / utgiver og rapporterer overtramp / lovbrudd. Vi saksbehandler ikke i sosiale medier. Vi legger ikke ut fotos og bilder av personer som er lett identifiserbar utan samtykke. Vi krediterer alltid i forhold til de reglene som gjelder de aktuelle. Vi legger ikke ut sensitiv informasjon om HiST eller tilknyttede personer eller andre. I krisesituasjoner, som nettutfall, styrer kommunikasjonsenheten all info internt og eksternt. Sosiale medier skal ikke brukes. Har du spørsmål? Spør noen av oss på kommunikasjonsenheten.

14 HiST i sosiale medier Ansvar og roller I HiSTs kommunikasjonsstrategi står det at kommunikasjon er et lederansvar på alle nivåer og at Alle ansatte har et selvstendig ansvar for å tilegne seg, samt gi og dele informasjon. Det betyr at ledelse og ansatte på alle avdelingene har et ansvar for hvordan de kommuniserer på vegne av HiST, og så i sosiale medier. Det overordna ansvaret for HiSTs sentrale deltakelse i sosiale medier ligger hos HiSTs kommunikasjonsenhet. Vi skal strebe etter at ekspertise på ulike områder kommuniserer om relevante tema. For eksempel vil opptaksrelatert saker og spørsmål blir håndtert av Opptaksleder og evt. hans medarbeidere. I krisesituasjoner, som nettutfall skal sosiale medier ikke brukes. Alle som kommuniserer på vegne av HiST i sosiale medier bør følge våre punkter på listen over trygghets-skapende prinsipper Innlegg mottatt i ordnær arbeidstid skal besvares så raskt som mulig innen et døgn, i helg/ferier skal vi strebe etter å respondere snarlig. Har du spørsmål eller er du i tvil om HiSTs bruk av sosiale mediekanaler - kontakt kommunikasjonsavdelingen

15 Veiledning sosiale medier juni 2010

16 Slik deltar vi i sosiale medier Vær for all del aktiv i sosiale medier. Som HiST-ansatt har du mulighet til å delta og engasjere seg på vegne av høgskolen. Bare husk hvor du jobber og bruk sunn fornuft når du kommuniserer. Vær åpen om at du jobber i HiST vi er aldri anonyme i sosiale medier. Vi signerer med fornavn og tittel/rolle (og tilhørighet om hensiktsmessig). I sosiale medier er det ofte vanskelig å opprettholde et sterkt skille mellom rollen som ansatt og privatperson. Det er kun du selv som kan bestemme hvor personlig du vil være i disse kanalene, så disse grensen må du sette selv. Tenk også på at andre kan oppfatte deg som en representant for HiST også når du opptrer som privatperson. Kommuniser gjerne i forhold til HiSTs kommunikasjonsverdier: Ambisiøs, inkluderende og engasjert. Det er lov å prøve og feile. Dersom vi begår en feil, retter vi opp på den måten vi mener er best i den aktuelle konteksten. Husk at HiSTs bruk av sosiale medier skal forbedre HiST og bidra til å oppnå mål satt i Styringsdokumenter som Strategisk plan og at vi skal vi strebe etter å kommunisere i tråd med vår identitetsplattform og kommunikasjonsstrategi.

17 Når svarer vi i sosiale medier? Vurder om du skal svare. Vi må ikke besvare absolutt alle innlegg men - vi anbefaler å følge opp henvendelser og samtalen slik det faller naturlig. Sosiale medier legger opp til umiddelbar samtale og rask respons, så våre målgrupper forventer at vi kommer raskt på banen Vi prøver å svare samme dag/døgn som de har blitt publisert. Svar alltid når: Når innlegget inneholder spørsmål om HiSTs fag, forskning og samfunnsoppdrag Innlegget inneholder faktafeil Når kommentaren kommer fra en misfornøyd bruker Svare gjerne på positive innlegg siden det skaper gode relasjoner til kundene våre og viser at vi er tilstede. Vi skal alltid prøve å se innlegg og saker fra samtalepartnerens side. Når vi svarer på et negativt eller kritisk innlegg, bør vi tenke på det. I forhold til punktet om at alt innhald som er lovstridig, rasistisk, eller angrep på personer vil umiddelbart fjernes frå våre sosiale mediekanaler: vi svarer ikkje på innholdet i disse innleggene, men vi kan informere avsender om at vi fjerner/rapporterer disse. Vanskelige saker skal avsjekkes med kommunikasjonsenheten.

18 Språk og henvendelsesform i sosiale medier Når du svarer på henvendelser eller deltar i samtaler: Vær åpen: Gjør det tydelig at du representerer HiST. Oppgi alltid ditt fornavn og stilling/rolle Vi skal aldri være anonyme i sosiale medier. Hold deg til fakta: Det er viktig med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker. Bruk et klart og tydelig språk, og sunn fornuft når det gjelder valg av tone. Har du begått en feil, innrøm det og rett opp. Vurder om du er den rette personen for å svare. Hvis spørsmålet er komplisert, videresend evt. til rette vedkommende, link til mer detaljert informasjon på hist.no eller ta kontakt med kommunikasjonsenheten. Gi tips og tilfør merverdi: Refererer du til en annen kilde, skal du alltid oppgi hvilken. Nøkkelen til gode relasjoner er å gi tips og lenker til andre nettdiskusjoner. Følg alltid opp hvordan det går med en samtale etter at du har svart, og vurder om det er nødvendig å besvare flere kommentarer.

19 Forankring av strategi, informasjon og kompetanse Kommunikasjonsstrategi er godkjent denne nye delen om sosiale medier som et naturlig videreutvikling av vår digitale satsning. Kun behandles i lederforum og rektoratet? Kommunikasjonsenheten lager et utkast nå (raskt) som vi vil stå for hvem flere? Forankres i webforum og markedsføringsforum, og evt. hos utvalgte personer ved HiST? Ledere til ansatte vi evt. vil bruke i nøkkelroller, må informeres godt og gi samtykke på en måte hvordan? Relansering av kommunikasjonsstrategien over sommeren? Hva gjør vi ut av dette? Andre føringer eller gode ideer?

20 Implementering av sosiale medier i organisasjonen Kommunikasjonsenheten har i 2010 tatt i bruk en rekke sosiale mediekanaler (se HiSt i sosiale medier) og flere av disse er integrert i det daglige kommunikasjonsarbeidet for HiST I HiSTs kommunikasjonsstrategi står det at kommunikasjon er et lederansvar på alle nivåer og at Alle ansatte har et selvstendig ansvar for å tilegne seg, samt gi og dele informasjon. Det betyr at ledelse og ansatte på alle avdelingene har et ansvar for hvordan de kommuniserer på vegne av HiST, og så i sosiale medier. Det betyr også at disse bør vurdere å ta i bruk sosiale medier som kommunikasjonskanal Det er viktig at alle ansatte ved HiST forstår mulighetene og verdien av å kommunisere i sosiale medier, selv de ikke selv bruker kanalene Vi vil særlig anbefale sentrale nøkkelpersoner ved HiST å ta i bruk sosiale medier Man kan tenke seg å bruke sosiale medier for å oppnå forbedringer på flere steder i organisasjonen. For eksempel kan man i studentservice ta i bruk sosiale medier for å kommunisere raskere med potensielle og eksisterende studenter på deres premisser, og samtidig heve mediekompetansen til ansatte i denne tjenesten og også aktualisere arbeidet og stilingene.

21 Åpenhet Hvilke prioriterte/ flere kanaler? Blogs Wikis Deling Deltagelse Samarbeid Mashups 21