Kan service-folk selge?

Transkript

1 Kan service-folk selge? Er det mulig å drive effektiv feltservice og salg samtidig?

2 Agenda Hvilke kundebehov dekker GK? Hva er oppgaven til en servicetekniker i GK? Hvorfor skal en servicetekniker selge? Hva må til for at serviceteknikeren skal kunne selge? Oppsummering, Effektivitetsgevinst og Nysalgseffekter

3 Hvilke kundebehov dekker GK GK skal levere teknologi og tjenester for inneklima og tilhørende tekniske installasjoner i bygg for nærings- og offentlig virksomhet. GK skal følge bygget i hele dets livssyklus. 3

4 Hva vil GK være for kundene? Rådgivende entreprenør Rådgivende driftspartner 4

5 Et bygg varierende behov over tid - Forskjellige brukere - Energiutvikling - Miljøkrav og hensyn - Økonomisk forutsigbarhet Bredt Konsept 2010

6 Et bygg varierende behov over tid - Forskjellige brukere - Energiutvikling - Miljøkrav og hensyn - Økonomisk forutsigbarhet Byggeier trenger en langsiktig rådgiver med bred, tverrfaglig kompetanse Bredt Konsept 2010

7 GK har kompetansen Ventilasjon Automasjon Kulde Rør Renrom Energi og vi utvikler oss stadig Bredt Konsept 2010

8 GK TotalTeknisk Service Mer trygghet og lønnsomhet for byggeier Selges i form av serviceavtaler med faste intervall til avtalt pris Bredt Konsept 2010

9 Hva er oppgaven til en servicetekniker i GK?

10 Service av tekniske installasjoner i bygg 10

11 Service må utføres lokalt

12 Hvorfor skal en servicetekniker selge?

13 Hva er salg? Salg er å hjelpe en kunde til å ta en beslutning som er positiv for begge parter. 13

14 Servicetekniker stillingsbeskrivelse Ansvar og myndighet Utføre arbeidet i hht aktuelle rutiner i bedriftens kvalitetssystem, inkl. gjeldende forskrifter for serviceutførelse samt HMS-rutiner. Personlig oppdatering og videreutvikling gjennom de kurstilbud som bedriften legger opp til. Markedsføre bedriften gjennom positiv kundebehandling og godt utførte arbeidsoppgaver. Gjennomføre serviceoppdrag ihht. arbeidsoppdrag og beskrevne rutiner. Rapportere og foreslå tiltak som er tjenlig for kunden

15 GK lytter til kundenes signaler Klare budskap fra kundeundersøkelsen: Vær en mer aktiv rådgiver og ta fagansvar; - ta initiativ - gi tydelige råd og anbefalinger! Bredt Konsept 2010 Vær flinkere til å fortelle om hvilke tjenester og kompetanse GK kan tilby!

16 Kundenes ønsker vår mulighet Kundene ber oss om å gjøre mer for dem Det er nettopp hva som skal til for at vi selv skal skape bedre resultater En vinn-vinn situasjon! Bredt Konsept 2010

17 Vi skal være PARTNER og rådgiver Ikke bare velges fra gang til gang pga laveste pris GK utfordrer etablert praksis i bransjen med lavt anbud og tilleggsfakturering underveis Vi vil skape verdi for kunden ved langsiktig samarbeide og god rådgivning Bredt Konsept 2010

18 Nå er vi ALLE kundebehandlere! Mange av oss er i kontakt med MANGE kunder og potensielle kunder HVER ENESTE DAG Bredt Konsept 2010

19 Kundebehandler jeg? DU møter kunden DU kan snakke med kunden DU har kompetanse DU kan fortelle kunden hva mer GK kan hjelpe med DU kan gjøre kunden trygg Bredt Konsept 2010

20 Snakk med kunden! Kunden ønsker faglige anbefalinger og råd Og mer informasjon om hva han kan oppnå ved å samarbeide med GK Bredt Konsept 2010

21 Hver eneste kontakt med kunde representerer et POTENSIALE For å gjøre et godt intrykk For mersalg Eller styrke relasjonen og dermed grunnlaget for et senere salg Bredt Konsept 2010

22 Tydelige tilbakemeldinger fra kundene! Øk kvalitetssikringen av leveransene! Ta ansvar for oppfølging og drift mot kunden! Gi prioritet til å fullføre påbegynt arbeid! - Ikke gå ifra halvferdige jobber. Overhold leveringstidene! Vær en mer aktiv rådgiver og ta fagansvar; ta initiativ og gi tydelige råd og anbefalinger! Vær flinkere til å markedsføre GK, og hvilke tjenester og kompetanse GK kan tilby! 22

23 Dilemma Teknikere og ingeniører er de som best kjenner kundens behov og som har mest kontakt med kunden. Teknikere og ingeniører er kjent for ikke å verdsette salg, markedsføring, kremmerånd

24 Hva må til for at en servicetekniker skal kunne selge?

25 Et helhetlig syn må til Mennesker og organisering Prosesser og metoder Informasjons- Teknologi Verdiskaping

26 Den «myke» siden er viktigst Mennesker og organisering Prosesser og metoder Verdiskaping Informasjons- Teknologi FAKTA ADFERD SERVICE Forskning viser at vi mennesker legger langt mer vekt på adferd enn fakta i forbindelse med god service. GK sine serviceteknikere får opplæring i salg og kundebehandling 26

27 Organisering av servicearbeidet Mennesker og organisering Prosesser og metoder Verdiskaping Informasjons- Teknologi Avdelingsleder Ansvar for salg, kundetilfredshet Serviceleder Adm. saksbehandler Kundeansvarlig Prosjektleder GK organiserer servicearbeidet slik at alle faser av salgsprosessen blir ivaretatt Servicetekniker Servicetekniker Satellitt Servicetekniker

28 Eksisterende kunder Nye kunder Salgsaktiviteter fordeles Mennesker og organisering Prosesser og metoder Verdiskaping Informasjons- Teknologi Eksisterende produkter Nye produkter

29 Det krever metoder og prosesser for samarbeid Mennesker og organisering Prosesser og metoder Verdiskaping Informasjons- Teknologi Samme tekniker på samme bygg Rapportering fra tekniker til kundeansvarlig Ukentlige planleggingsmøter med inne- og utepersonale Måling og oppfølging av salgsmuligheter

30 Tilluftsmotor og avtrekksmotor lager er slitt, må byttes (ATB 132S 7,7\17 A 1,5\4,5 kw 1 hastighet) 10800,- Målenippel defekt på tilluft siden, må byttes. kr. 50,- pr stk. Reparerer døre lås. Kontaktorer for varmebatt. er svidd. Bør byttes. Byttes ved service i september. klöckner 10kw. Ur må byttes. Avtrekksvifte,ulyd. Lager: 2 stk Z/C3 Kontakt Otto Schwensen for avtale. Defekt kontaktor til varmebatteri gruppe 1 Fancoil mrk. no 4 i 2. etg i datarom er frakoblet. Årsak: Kast i vifte og svært varm. Det er melding om at sikringer er slått ut på gr. av fancoil no 4 Her er ingen modell nr eller annen info. Eneste ident. er Carrier. (Birger på avd. 612 skal ha prosjektert systemene i sin tid.) Avventer avklaring. Slitte reimskiver på motor. Har snakket med Edin og disse skal byttes og er bestilt

31 Fra papir til PDA Mennesker og organisering Prosesser og metoder Verdiskaping Informasjons- Teknologi

32 IT løsningene må være enkle å bruke! Mennesker og organisering Prosesser og metoder Verdiskaping Informasjons- Teknologi Vi har utviklet tastaturet ditt, slik at det presist kun inneholder de knappene som er n dvendig for utf re din jobbfunksjon. Ganske avansert, ikke sant?

33 Mennesker og organisering Prosesser og metoder Informasjons- Teknologi Verdiskaping Tekniker lager enkelt et «Avvik» på sin PDA basert på jobben han utfører Kundeansvarlig får saken opp klart til å registrere en ny serviceordre Kundeansvarlig tar ut servicerapport som inneholder alle «avvik» med mulighet til samtidig å antyde pris for å fikse problemet

34 Profesjonelle «selgende» servicerapporter Mennesker og organisering Prosesser og metoder Verdiskaping Informasjons- Teknologi

35 CRM systemet tar vare på informasjonen Mennesker og organisering Prosesser og metoder Verdiskaping Informasjons- Teknologi Prosjekt Serviceordre Avtaler Salgsmulighet er Bygg/ Adresser Kunder Kontaktpersoner

36 og gjør det enklere å ta ut styringsinformasjon Mennesker og organisering Prosesser og metoder Verdiskaping Informasjons- Teknologi

37 Effektivitetsgevinster og Nysalgseffekter

38 Effektivitetsgevinster Mindre gule lapper som blir borte Enklere å ta ut rapporter til kunde Mindre avhengig av enkeltpersoner Raskere fakturering til kunde Bedre måling og oppfølging (controlling)

39 Nysalgseffekter av avvik fra PDA Økt omsetning med minimalt med salgsinnsats Antall avvik Antall av Fullført Antall av Ordre

40 CRM satsingen gir de store kundene trygghet Store kunder med landsdekkende avtaler krever gode systemer som inkluderer gode rutiner for serviceteknikers registreringer, samt felles prosesser og systemer på tvers av lokasjoner

41