Informasjons- og kommunikasjonsstrategi Vi drukner i data, men tørster etter informasjon (Thomas Hylland Eriksen)

Transkript

1 Røyken kommune - til for deg Informasjons- og kommunikasjonsstrategi Vi drukner i data, men tørster etter informasjon (Thomas Hylland Eriksen)

2 INNHOLDSFORTEGNELSE: 1. Visjon side 1 2. Målsetting side 1 3. Informasjon som styringsverktøy side 2 4. Mediestrategi (policy) side Intern koordinering side Hvem har anledning til å uttale seg til pressen side Pressemeldinger side Kontakt med pressen/oppfølging side 3 5. Generelle informasjonsprinsipper side Koordinering side Lederansvar side Ansatte side Helhetlig og toveis side Aktiv side Samordning side Taushetsplikt side Utsatt offentlighet side Etikk side 5 6. Strategiske virkemidler side 5 7. Strategi for den enkelte målgruppe side Kommunikasjon med innbyggerne side Kommunikasjon med samarbeidspartnere side Kommunikasjon med media side Kommunikasjon i kommuneorganisasjonen side Kommunikasjon mellom administrasjon og politikere side Kommunikasjon mellom enhetene og rådmannen side Kommunikasjon mellom rådmannens rådgivere og enhetene side Kommunikasjon mellom enhetene side Kriseinformasjon side 8 Røyken kommune, juli -04 Kristin Ødegaard Rådmann - 1 -

3 1. Visjon. Røyken kommune -til for deg - til for deg betyr at : Røyken kommune skal være en moderne, effektiv og funksjonell serviceorganisasjon som skal yte god service, gode tjenester og forvaltningsmessige oppgaver i tett samarbeid med innbyggere og næringsliv. Kommunen er til for innbyggerne i Røyken. Kommunens arbeid er styrt av politiske organer. Formålet med kommunen er, med Røykens visjon som utgangspunkt, å produsere tjenester for innbyggerne og forvalte offentlige lover og regler. Mange av kommunens tjenester består i stor grad av kommunikasjon med innbyggere, næringsliv, samt eksterne og interne samarbeidspartnere. 2. Målsetting med en informasjons-/kommunikasjonsstrategi Kommunelovens paragraf 4 forutsetter at alle kommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Røyken kommune skal sikre så god kommunikasjon med sine målgrupper at alle føler seg vel ivaretatt. Røyken kommune skal gjennom åpen kommunikasjon skape et godt forhold mellom kommunen og innbyggere, samarbeidspartnere, politiske organer, media og andre aktører i lokalmiljøet. Dette skal skape innsikt i, kunnskap om og forståelse for kommunens oppgaver internt og eksternt. Informasjonen skal være samordnet og fremstå som helhetlig. Røyken kommune skal være offensiv til å utnytte nye teknologiske løsninger

4 Røyken kommune skal være en organisasjon som alle stoler på. Vi skal ha fokus på - resultater - åpen kommunikasjon - lagånd En klar informasjonsstrategi skal gi oss muligheter til å målrette informasjonstiltakene slik at vi kan nå våre felles mål på en best mulig måte. 3. Informasjon som styringsverktøy Informasjon, dialog og kommunikasjon er de bærende prinsippene i de politiske og administrative styringsverktøyene. Årshjulet illustrerer det dynamiske samspillet mellom brukere, ansatte, ledere og politikere. Styringssystemet baserer seg på årlig informasjonsinnhenting fra brukerne om hvordan de opplever kvaliteten på tjenestene. Informasjon om de ansattes opplevelse av egen arbeidssituasjon vil være et viktig grunnlag for de arbeidsgiverpolitiske retningslinjer som skal legges. Likeledes vil uttalelse fra fagpersoner og deres medvirkning og vurdering av kvalitetsnivået på tjenestene være nødvendig når budsjettet skal legges og handlingsplaner utarbeides. Styringssystemet, slik det er visualisert i årshjulet, har en iboende drivkraft der nøkkelordene er kommunikasjon, informasjon og samarbeid mellom alle aktørene i det kommunale systemet. Denne dialogstrukturen gir kunnskaper og data som legges inn i elementene i styringsverktøyene, som for eksempel kommuneplan, økonomiplan, årsbudsjett, handlingsplaner, årsmeldinger og resultat-vurderinger. Samtidig som hjulet gir en oversikt over det som skal skje, fungerer den som en forventnings- og motivasjonsmotor i kommunikasjonsprosessen. Innsamling av data og nøkkeltall, analyse og strukturering av informasjon som samles inn, og videreformidling av kunnskapsdataene på en klar og lettfattelig måte til ulike aktører, er en meget viktig del av en lederstilling

5 4. Mediestrategi (policy): 4.1. Intern koordinering Rådmannen og ordfører har overordnet koordineringsansvar for all informasjon til media. I krisesituasjoner avholdes møter der de involverte drøfter informasjonsprofil/innholdet i det aktuelle temaet det skal informeres om. Rådmann og ordfører kan i krisetilfelle beslutte at de er eneste informasjonskanal i forhold til media. (se sep. informasjonsplan beredskap) 4.2. Hvem har anledning til å uttale seg til pressen (fag-/generell presse) - Ordfører i saker som er av overordnet politisk karakter - Rådmannen i saker som er av overordnet administrativ karakter - Enhetsleder i saker som gjelder det enkelte tjenesteområdet (i overensstemmelse med Rådmannen) 4.3. Pressemeldinger (hvem, hva, hvor, når, hvorfor og hvordan) - Det skal ligge en taktisk strategi til grunn for utarbeidelse /formidling av pressemelding - Enhetsleder har ansvar for pressemeldinger for sitt tjenesteområde (i overensstemmelse med Rådmannen) - Pressemeldinger sendes media, annonseres i avisene via Media Plus, samt legges ut på kommunens hjemmeside Kontakt med pressen / oppfølging - Ordfører, rådmann og/eller enhetsleder holder kontakt med pressen og følger opp aktuelle uttalelser. - Ordfører, rådmann og/eller enhetsleder kan delegere ansvaret for kontakt og oppfølging til andre i organisasjonen. 5. Generelle informasjonsprinsipper 5.1. Koordinering Informasjonsflyten skal følge linjeorganisering i kommunen, dvs. at lederteamet skal informere enhetsledere som igjen har ansvar for å gi informasjon i egen enhet

6 5.2. Lederansvar Rådmannen har ansvaret for kommunens overordnete kommunikasjonsstrategi. Enhetslederne skal sørge for at denne blir gjort kjent og praktisert i organisasjonen. Enhetslederne er ansvarlige for informasjonsflyten internt i enheten, med den øvrige kommuneorganisasjonen og eksternt (iht. pkt. 4 mediestrategi /policy) Ansatte Hver enkelt ansatt har ansvar for å informere på tvers og oppover i organisasjonen om saker som har betydning for innbyggere, politikere, enhetene, eller for kommunen som helhet. Videre bearbeiding av denne type informasjon vil bli fortløpende vurdert. Ansvaret for videreformidling av informasjon ligger hos lederteamet. Ved alle saker som kan tenkes å angå kommunens innbyggere på en eller annen måte, skal enhetene informere til servicetorg@royken.kommune.no. Eksempler på hvilke saker som det skal informeres om er brudd/avstenging i vanntilførsel, gatelys som er ute av drift, endringer i gebyrsaker, stenging av veier og lignende Helhetlig og toveis Informasjonen fra Røyken kommunes ulike virksomheter skal fremstå helhetlig. Kommunikasjonen mellom kommunen og publikum skal tilfredsstille både avsenders behov for å gi informasjon og mottakers behov for å få informasjon Aktiv Den enkelte enhet i Røyken kommune skal være aktiv, i forkant og selv ta initiativ til å gi informasjon basert på publikums behov Samordning Hver enkelt enhet er ansvarlig for informasjonen på sitt fagområde. Felles informasjon fra flere enheter utarbeides i samarbeid mellom de angjeldende enheter Taushetsplikt En del opplysninger er underlagt lovbestemt taushetsplikt, for eksempel saker om enkeltpersoners personlige forhold (personal-/ klientsaker, pasientopplysninger med mer), eller saker om drifts- og forretningshemmeligheter. Taushetsplikten skal respekteres

7 5.8. Utsatt offentlighet Et saksdokument i kommunen blir som utgangspunkt offentlig når det er avsendt, eller når saken er ferdigbehandlet av forvaltningsorganet. Enhetsleder kan bestemme at dokumentene i en bestemt sak først skal bli offentliggjort fra et senere tidspunkt i saksgangen dersom de dokumentene som foreligger antas å gi et direkte misvisende bilde av saken, og at offentlighet da kan skade åpenbare samfunnsmessige, eller private interesser Etikk Alle medarbeidere i Røyken kommune skal være troverdige og inngi tillit i sin kommunikasjon internt og eksternt. At kommunen har valgt åpen kommunikasjon som ett av sine prinsipper, krever et bevisst forhold til etikk hos den enkelte medarbeider i egen enhet og i kommunen som organisasjon. Alle som uttaler seg på vegne av kommunen, gjør dette i kraft av sin rolle i organisasjonen. Å uttale seg på vegne av betyr at det du sier skal representere kommunens vurderinger og syn. Hver enkelt ansatt har ansvaret for å gi korrekt og fullstendig informasjon om kommunens virksomhet. På eget initiativ og på spørsmål, skal man gi faktiske opplysninger, og svare på spørsmål om egne, faglige vurderinger av saken. Offisielle uttalelser gis av enhetsleder, eller den som bemyndiges, innenfor de rammene og prinsippene som gjelder for åpen kommunikasjon i Røyken kommune (ref. pkt. 4 Mediestrategi/policy). Hver enkelt har som privatperson full ytringsfrihet. Denne friheten må ses i sammenheng med det etiske ansvaret man har som medarbeider i Røyken kommune. Alle ansatte skal sørge for at de opplysninger som gis er riktige og kunne dokumentere dem. 6. Strategiske virkemidler Enhetsledere i alle kommunens ulike virksomheter skal utvikle tilpassede kommunikasjons- og handlingsplaner. Disse innordnes de overbyggede verdier og retningslinjer. Prosjekter og kampanjer skal også ha sin kommunikasjonsplan

8 Planlegging og evaluering av kommunikasjon baseres på internundersøkelser, innbygger-, bruker-, samt øvrig publikumsdialog. Dette vil bidra til forventningsavklaring internt, og mellom innbyggerne og kommunens virksomheter. For at kommunen skal fremstå helhetlig - også visuelt - er Røyken kommunes grafiske profilprogram under kontinuerlig utvikling. Dette skal brukes på brevpapir, konvolutter, visittkort mv., samt i alle kunngjørings- og stillingsannonser. Det grafiske profilprogrammet skal også gjenspeiles i alle trykksaker som utgis av kommunen. Bokstavtyper, layout og bevisst bruk av kommunevåpenet er en del av dette. Rutiner og retningslinjer for annonsering i Røyken kommune ligger på intranettet, samt er tilgjengelig ved henvendelse til Servicetorget. 7. Strategi for den enkelte målgruppe 7.1. Kommunikasjon med innbyggerne. Røyken kommune skal gi innbyggerne god innsikt i kommunens oppgaver. Det skal gis informasjon om hva skattepengene brukes til mht. byggeprosjekter, miljøtiltak, samt tilbud innen kultur, helse, skole, barnehage og andre kommunale tjenester. Kommunen ønsker medvirkning, og innbyggerne skal ha tilgang på alle dokumenter som ikke i henhold til lov må være unntatt offentlighet. Alle enhetsledere er ansvarlige for kommunikasjon med innbyggerne innen sitt område. Kommunikasjonsplan for hver enhet utarbeides gjennom strategisk og aktiv bruk av virkemidler som tjenestebeskrivelser, dialogmøter, brukerundersøkelser, media, annonser og brosjyrer. Enhetslederne er også ansvarlige for innholdet på kommunens internett- og intranettside. Alle som kontakter kommunen skal til enhver tid oppleve at Røyken kommune lever opp til sin visjon, og at medarbeidere er tigjengelige og serviceinnstilte. Derfor stilles det krav til enhetslederne om å påse at samtlige ansatte tar ansvar for at alle henvendelser til kommunen medfører rask kontakt med rette vedkommende. Kommunens internettsider er til enhver tid under videreutvikling. Internettsidene skal beskrive tjenester og fungere som en arena for dialog mellom innbyggerne og kommunen. Internett skal være ett av virkemidlene til at Røyken kommune skal bli en digital servicekommune

9 Som et ledd i å bedre kontakten med brukerne er også Servicetorget i kontinuerlig utvikling. Målsettingen er at 70 % av alle henvendelser til kommunen skal kunne besvares her digitalt/personlig kontakt. Det skal være tilstrekkelig med EN henvendelse til servicetorget for å få svar, hjelp, veiledning, eller å få satt sin sak i behandling. Når innbyggerne tar kontakt med servicetorget, er det kommunen som skal overta ansvaret for sakens videre gang Kommunikasjon med samarbeidspartnere Røyken kommune skal fremstå som en attraktiv og fremtidsrettet samarbeidspartner for næringsliv, utbyggere, investorer, øvrige kommuner (som for eksempel Rådet for Drammensregionen, Vestregionen), fylkeskmannen, fylkeskommunen, samt andre offentlige aktører. Røyken skal synliggjøre resultater av arbeid og prosjekter som kan vekke interesse utover egne kommunegrenser, ta initiativ til og føre en imøtekommende dialog med samarbeidspartnere. Dette skjer gjennom politisk og administrativt engasjement Kommunikasjon med media Røyken kommune ønsker å ha et godt forhold til media. Lokalaviser og distriktets radio- og tv-kanaler er viktige informasjonskilder, både for kommunens medarbeidere og innbyggerne for øvrig. Disse setter aktuelle saker på dagsorden, men kan ikke brukes som sannhetsvitne i kommunale saker. Eksterne medier er ikke forpliktet til å være nøytrale. Enhetslederne skal bidra til bedre faktakunnskap ved å være aktive og i forkant med informasjon til pressen, utarbeide temaartikler, og ved å svare på leserinnlegg og henvendelser. Kommunens medarbeidere skal legge forholdene til rette for journalistene i deres arbeid ved å være tilgjengelige og gi god bakgrunnskunnskap om kommunens virksomhet Kommunikasjon i kommuneorganisasjonen I Røyken kommune skal rådmannen og enhetslederne være tidlig ute med informasjon og kommunikasjon rundt aktuelle saker. Enhetslederne og evt. prosjektledere er ansvarlige for at den øvrige kommuneorganisasjonen er kjent med den enkelte virksomhets aktiviteter og prosjekter. Dette nedfelles, i likhet med ekstern kommunikasjon, i enhetenes strategiske info.-/handlingsplaner. Intern kommunikasjon skjer hovedsakelig gjennom aktiv bruk av kommunens intranett

10 7.5. Kommunikasjon mellom administrasjon og politikere Det er rådmannen som er kontaktleddet mellom den politiske og den administrative organisasjonen i kommunen. All kommunikasjon mellom rådmannen og de politiske organer skal være åpen. Åpen kommunikasjon gjelder også i forholdet mellom politikerne og kommunens medarbeidere, når politikere søker informasjon i administrasjonen. Alle medarbeidere skal gi faktisk og faglig informasjon til politikere som etterspør dette. Initiativ fra politikere i saker som kan medføre saksbehandling, skal rettes til rådmannen gjennom politiske organer, eller via ordfører. Faglige og administrative henvendelser skal alltid foregå i åpenhet gjennom den administrative linjeorganisasjonen til politisk miljø Kommunikasjon mellom enhetene og rådmannen Faglige saksutredninger og beslutningsgrunnlag fra en virksomhet er å betrakte som arbeidsdokumenter og er ikke offentlige før rådmannen har godkjent dem. Enhetslederen er kontaktleddet mellom medarbeiderne i enheten og rådmannen Kommunikasjon mellom rådmannens rådgivere og enhetene Rådgiverne representerer rådmannens fagkompetanse i kontakt med enhetene og skal bistå med råd og veiledning når det er behov for det. Kommunikasjon mellom rådgiverne og enhetene går gjennom enhetsleder, eller gjennom saksbehandler/prosjektleder når det er avklart. Prioritering av oppgaver og tidsforbruk hos medarbeidere i stab skal avklares i overensstemmelse med rådmannen Kommunikasjon mellom enhetene Denne foregår i nettverk basert på fag, prosjekter, eller saker og bidrar til økt kunnskap om den enkelte virksomhet og forståelse for betydningen av helhetlig samspill og lagånd Kriseinformasjon Kommunen har utarbeidet en egen informasjonsplan ved beredskap til bruk når kriseledelsen har definert en krisesituasjon. Denne ligger på kommunens intranett. I en krisesituasjon opphører den daglige linjeorganisasjonen, og kriseplanen gjelder. Enhver medarbeider har ansvar for å varsle kriseledelsen når en oppfatter noe som er en kriseliknende situasjon. juli 04 KØ/- -9-