Telefonsamtaler på norsk

Transkript

1 Telefonsamtaler på norsk 1

2 INNHOLD: 1. Generelt 2. Telefon-etikette 3. Forslag til Å svare i telefonen, introduksjon Å spørre etter noen Vedkommende er ikke tilgjengelig på nummeret du ringte Å sette over en samtale Vedkommende snakker allerede i telefonen Vedkommende er utilgjengelig Åbenoenomågjenta Å be om navnet til den som ringer Du vil at den som ringer skal stave navnet sitt Beskjeder Å begynne og å avslutte en samtale Telefonsvarer 4. Muntlige øvelser 5. Det internasjonale telefonalfabetet 6. Uttale av tall og symboler 7. Muntlige øvelser og diskusjoner 2

3 GENERELT TE LE FON substantiv: Et apparat som omdanner stemmeogannenlydtilenformsom kan bli overført til fjerntliggende steder og som mottar og igjen omdanner bølger til lydsignaler. verb: Å telefonere. Å snakke i telefonen. Å kommunisere per telefon Synonymer: åringe Idiomer: å slå på tråden åfånoenpåtråden Etymologi: Tele- kommer fra den greske formen tele-, som betyr fjern, på avstand, mens fon kommer fra det greske fonsom betyr lyd, stemme. 3

4 GENERELT Man telefonerer ikke til noen Man fører en telefonsamtale Man taster et nummer Man slår opp et nummer Man kontakter noen per telefon Man ringer til noen Man får tak i noen Man kommer i kontakt med noen Hva betyr dette? Å sette noen over Å sette noen på vent Å legge på Å oppta linjen 4

5 TELEFON-ETIKETTE HVORDAN SKAL MAN SNAKKE? Snakk med en klar og fyldig stemme. Smil med stemmen din! Snakk med en syngende snarere enn en monoton stemme Snakk med moderat lydstyrke og i moderat tempo varier lydstyrke og tempo for passende ettertrykk HVOR MANGE GANGER FÅR MAN LA DET RINGE? Svar aldri senere enn ved det tredje ringesignalet Avslutt all annen samtale eller aktiviteter som spising, tygging av tyggegummi, skriving osv som kan kunne høres av den som ringer HVORDAN BØR MAN MØTE EN KUNDE PÅ TELEFONEN? Oppgi både fornavnet og etternavnet ditt Oppgi hvilken avdeling du representerer Husk at du kan være den første og eneste kontakten den som ringer har med din avdeling, og at dette førsteinntrykket kan vedholdes hos vedkommende lenge etter at samtalen er avsluttet Nårdusetteroverensamtale,gjørdensomringeroppmerksompådetteogpå hvor du overfører vedkommende til. Dersom den som ringer har kommet til feil avdeling, vær høflig. Dersom det er mulig, forsøk å finne ut hvem vedkommende burde snakke med. Denne vil sette pris på det. 5

6 FORSLAG TIL Å SVARE I TELEFONEN Firma X, god morgen. Firma X, hvordan kan jeg hjelpe? Firma X, du snakker med Anne Hansen Dette er Anne Hansen fra Firma X, god morgen. INTRODUKSJON God morgen, det er Jan Hauge som ringer. Hei. Det er Jan Hauge her. God morgen. Jeg heter Jan Hauge. Dette er Jan Hauge. HVORDAN BØR MAN MØTE EN KUNDE PÅ TELEFONEN? Oppgi både fornavnet og etternavnet ditt 6

7 FORSLAG TIL Å SPØRRE ETTER NOEN Kan jeg få snakke med Ole Nilsen, takk? Jeg vil gjerne snakke med Ole Nilsen, takk. Jeg prøver å få tak i Ole Nilsen. Kan du sette meg over til personalavdelingen? Kan du si meg når administrerende direktør er tilgjengelig? Kan du si meg hvem som er ansvarlig for fakturering? Kan du sette meg over til linje 34, takk? Er Ole Nilsen tilgjengelig? Kan du sette meg over til salgsavdelingen, takk? 7

8 FORSLAG TIL VEDKOMMENDE ER IKKE TILGJENGELIG PÅ NUMMERET DU RINGTE Beklager, han jobber ikke her lenger Beklager, han har gått av med pensjon. Vi har dessverre ikke noen her på det navnet. Beklager, det er dessverre ingen som jobber her som heter det. Han er ikke tilgjengelig på det nummeret lenger. Det nye nummeret hans er Vil du snakke med noen andre? Beklager, jeg tror du har ringt feil nummer. Jeg er redd dette er linje 232 og ikke

9 FORSLAG TIL Å SETTE OVER EN SAMTALE Et øyeblikk, jeg skal gi deg Ole Nilsen. Et øyeblikk, så skal jeg sette deg over. Jeg setter deg over nå. Jeg skal sjekke om han er her. 9

10 FORSLAG TIL VEDKOMMENDE ER UTILGJENGELIG Ole Nilsen er dessverre opptatt for øyeblikket Ole Nilsen er dessverre ikke her i dag Ole Nilsen er dessverre i et møte Ole Nilsen er dessverre på ferie Ole Nilsen er dessverre ute til lunsj Ole Nilsen er dessverre sykemeldt Ole Nilsen har dessverre farspermisjon Ole Nilsen er dessverre utilgjengelig for øyeblikket Ole Nilsen har dessverre akkurat gått for dagen Beklager, han er på reise Beklager, han svarer ikke. Han er ikke tilgjengelig nå i formiddag, men dersom du kan ringe igjen i ettermiddag burde han være på kontoret sitt da. Ole Nilsen er dessverre utenlands/borte noen dager/på forretningsreise. 10

11 FORSLAG TIL TILGJENGELIGHET Han er tilbake i morgen tidlig Han er tilbake i overmorgen Han er tilbake neste uke Han er tilbake i ettermiddag Han er tilbake senere i ettermiddag Han er tilbake innen klokken tolv på onsdag Han burde være tilgjengelig etter klokken to Han burde være tilgjengelig før møtet Han burde være tilgjengelig klokken halv to. Han burde være tilgjengelig om en time. Han har permisjon og er tilbake syvende mai Han er ikke tilbake før på fredag Han er tilbake på kontoret den tjuetredje Han er ledig klokken halv tre Han er tilbake fra lunsj etter klokken tolv 11

12 FORSLAG TIL Å BE NOEN OM Å GJENTA Beklager, jeg hørte ikke hva du sa. Beklager, jeg kan ikke høre deg. Vi har en dårlig forbindelse. Forbindelsen er dessverre dårlig. Kan du snakke litt høyere? Kan du snakke litt langsommere? Kan du gjenta det? Kan du gjenta firmanavnet ditt? Kan du gjenta det etter meg? 12

13 FORSLAG TIL... Å BE OM NAVNET TIL DEN SOM RINGER Hvem er det som ringer? Hvem er det jeg snakker med? Hvem skal jeg si at det er som ringer? Kan jeg få navnet ditt? Fra hvem skal jeg legge igjen en beskjed? DU VIL AT VEDKOMMENDE SKAL STAVE NAVNET SITT Kan du stave navnet ditt, er du snill? Hvordan staver du navnet ditt? Kan du vennligst stave det? 13

14 FORSLAG TIL VEDKOMMENDE SNAKKER ALLEREDE I TELEFONEN Beklager, nummeret er opptatt. Beklager, linjen er opptatt. Vil du vente? Vil du ringe tilbake senere? Vil du vente til han har avsluttet samtalen? Beklager, Ole Nilsen er på en annen linje. Skal jeg be ham om å ringe deg tilbake? 14

15 FORSLAG TIL... BESKJEDER Vil du legge igjen en beskjed? Kan jeg ta imot en beskjed? Kan jeg gi en beskjed? Skal jeg be Ole Nilsen om å ringe deg tilbake? Jeg skal gi ham beskjeden så snart han kommer. Kan du be Ole Nilsen om å ringe meg? Kan du ta imot en beskjed til ham? Kan du si til Ole Nilsen at jeg har ringt? Jeg kan gi deg mobilnummeret hans dersom du behøver å kontakte ham med én gang. 15

16 FORSLAG TIL Å BEGYNNE EN SAMTALE Hvordan går det? Hyggelig å høre fra deg. Hvordan har du det? Hvordan står det til der? Hvordan går det med deg? Jeg ringer angående Jeg ringer for å fortelle at Jeg ringer på vegne av Ole Nilsen Jeg fikk beskjeden din og jeg ringer tilbake angående Beklager forstyrrelsen, men Beklager å hente deg ut fra møtet ditt, men 16

17 FORSLAG TIL Å AVSLUTTE EN SAMTALE Det var hyggelig å snakke med deg. Takk for at du ringte. Jeg er glad du ringte. Takk for opplysningene. Jeg håper å høre fra deg snart. Jeg skal se til det med én gang i morgen tidlig. Jeg skal sjekke det med én gang. Jeg gleder meg til å høre fra deg igjen snart. Jeg sender deg anbudet i posten. Jeg sender deg detaljene per e-post. Jeg ser fram til å motta bekreftelsen din neste uke. Takk for hjelpen. Ha det bra! Da snakkes vi neste torsdag! Jeg ringer deg tilbake så snart som mulig. Du hører fra oss veldig snart. Da ses vi den 30. Vi ses snart. Ha det bra! 17

18 FORSLAG TIL TELEFONSVARER Dette er firma X s automatiske telefonsvarer Vår kontortid er fra kl 8 til kl 16 Vi har stengt i ferien. Vi har stengt mellom jul og nyttår Vi har stengt fram til 15. juli Vi har åpent som vanlig fra 2. januar Forretningene løper som normalt fra 16. august Dersom du vil legge igjen en beskjed, trykk 1 Vennligst oppgi telefonnummeret og ærendet ditt, så ringer vi tilbake så snart som mulig. Vi beklager eventuell uleilighet. Takk for at du ringte. Ha en fin dag! 18

19 MUNTLIG ØVELSE FINN RIKTIG PREPOSISJON: 1. Kunden din er linjen. 2. Kan jeg få snakke Anne Hansen? 3. Kan du slå et nummer gule sider meg? 4. Se den hemmeligstemplede avdelingen telekommunikasjon. 5. Hvilken avdeling arbeider han? 6. Du finner meg ikke telefonkatalogen. Jeg har hemmelig nummer. 7. Linjen har blitt kuttet igjen. 19

20 MUNTLIG ØVELSE 8. Forbindelsen er dårlig. Legg og så ringer jeg deg tilbake. 9. Han er dessverre ikke kontoret. 10. Kan jeg sette deg til sekretæren han i stedet? 11. Vet du tilfeldigvis retningsnummeret Sverige? 12. Jeg hører deg ikke særlig godt. Kan du skru volumet på mikrofonen, er du snill? 13. Gjør bestillingene telefon og skriv siden en bekreftelse e-post. 14. Jeg skal se om jeg kan få tak henne deg. 20

21 MUNTLIG ØVELSE 15. Det er en telefon deg. 16. Jeg ringer annonsen din dagens avis. 17. Jeg ringer deg tilbake femten minutter. 18. Kan du ta imot bestillingen vår telefon? 19. Han har snakket telefonen de siste 45 minuttene. 20. Ha det bra, og husk å hilse konen din meg. 21

22 MUNTLIG ØVELSE 21. Jeg er veldig takknemlig deg all hjelpen din. 22. Har du ingen bekreftelse bestillingen vår? 23. Vi fikk en bestilling dere forrige måned. 24. Beklager, vi har ingen her det navnet. 25. Det er fortsatt opptatt. Hun må ha latt røret ligge. 26. Det fins dessverre ingen Ole Nilsen dette nummeret. 27. Noteringsoverføring betyr at det er den den andre enden som betaler. 22

23 SITUASJON: Vedkommende er ikke på kontoret. Foreslå et mer høflig svar: MUNTLIG ØVELSE Hva du mener: Ole Nilsen er ikke her. Jeg vet ikke hvor Ole Nilsen er. Ole Nilsen er på toalettet. Ole Nilsen har ikke kommet på jobb ennå. Anne Hansen har tatt seg fri i dag. Anne Hansen vil ikke bli forstyrret. Anne Hansen er opptatt. Hva du sier til den som ringer: Ole Nilsen er ikke på kontoret for øyeblikket. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans? Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans? Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans? Han burde være her snart. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans? Anne Hansen er ikke på kontoret i dag. Kan noen andre hjelpe deg eller vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hennes? Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hennes? Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Men dersom du ringer om ca. en time, burde hun ha anledning til å ta imot samtalen din. 23

24 DET INTERNASJONALE TELEFONALFABETET Uttale ICAO Det Internasjonalt (International norske Civil Aviation fonetiske Organization) alfabetet A a Alfa Alfa Amsterdam B be Bravo Bravo Baltimore C se Charlie Charlie Casablanca D de Delta Delta Denmark E e Echo Echo Edison F eff Fox-trot Foxtrot Florida G ge Golf Golf Gallipoli H hå Hotel Hotel Havana I i India India Italy J je Juliet Juliet Jerusalem K kå Kilo Kilo Kilogram L ell Lima Lima Liverpool M emm Mike Mike Madagascar N enn November November New York A som i Alfa 24

25 DET INTERNASJONALE TELEFONALFABETET Uttale ICAO Det Internasjonalt (International norske Civil Aviation fonetiske Organization) alfabetet O o Oscar Oscar Oslo P pe Papa Papa Paris Q ku Quebec Quebec Quebec R err Romeo Romeo Rome S ess Sierra Sierra Santiago T te Tango Tango Tripoli U u Uniform Uniform Uppsala V ve Victor Victor Valencia W dåbbeltve Whiskey Whiskey Washington X eks x-ray X-ray Xantippe Y y Yankee Yankee Yokohama Z sett Zulu Zulu Zurich Ä Ö a med tødler o med tødler Ü u med tødler O som i Oscar 25

26 UTTALE AV TALL OG SYMBOLER UTTALE AV TALL 1 en 2 to 3 tre 4 fire 5 femm 6 seks 7 sju/syv 8 åtte 9 ni 0 null. desimal SYMBOLER ' alfakrøll ABCD blokkbokstaver abcd små bokstaver - tankestrek é e med aksent acute è e med aksent grave - bindestrek ~ tilde ü u med tødler 26

27 MUNTLIG ØVELSE STAV DE FØLGENDE NAVNENE 1. Heinz Müller 2. Xavier Papadopoulos 3. Jean-Jacques Ledouble 4. Kjersti Aamodt 5. Jørgen Lund 6. Frida Krogh 7. Øyvind Ingebrigtsen 8. Hege-Christin Sætre 9. Zoe Wabsworth 10. Madeleine Esterhazy 11. Jouni Pääkkönen 12. Mirja-Leena Uusimaa 13. Mikko Tervajoki 14. Stella Kyröjärvi 15. Tuomas Välikoski 16. Tina Mårtenson 27

28 TELEFONVITS Faren til sin datter Marie: "Så flink du var nå, Marie! Du snakket jo bare et kvarter i telefonen! Hvem var det?" Marie: "Æsj, det var bare en som ringte feil..." Telefonen gir oss gleden over å være sammen, men likevel på trygg avstand. Mason Cooley Vel, dersom jeg ringte feil nummer, hvorfor tok du da telefonen? James Thurber 28

29 MUNTLIG ØVELSE Ole Nilsen klager over behandling han har fått på telefonen i ulike sammenhenger. Les og diskuter påstandene hans: 1. Den som ringte var svært uhøflig og ble hissig da jeg ba om hele navnet hans. Han ville simpelthen ikke oppgi det. Øvelse: Stav navnet ditt på norsk ved hjelp av det fonetiske alfabetet. 2. De lot meg snakke og snakke bare for så å innse at det egentlig ikke var dem jeg skulle ha tak i. Diskusjon: Kan du huske om dette noen gang har hendt deg? 3. Dersom jeg ringer til feil avdeling og ber om hjelp, kommer de ikke med forslag til hvor jeg egentlig burde ringe til, de sier bare Jeg vet ikke, det er ikke vår avdeling. Øvelse: Finn eksempler på eventuelle ofte stilte spørsmål og svar på disse. 29

30 MUNTLIG ØVELSE 4. De hører ikke ordentlig etter, og siden setter de meg over til feil person. Diskusjon: Hva burde man finne ut før man overfører en samtale? 5. Noen ganger kobler de meg fra mens de setter over samtalen." Øvelse: Hva slags ordforråd burde man bruke når man overfører en samtale? 6. De svarer med en irritert stemme, som om jeg forstyrret dem ved å ringe. Diskusjon: I hvilke situasjoner kan du være irritert når du tar telefonen? DISKUSJON Hva er din oppfatning om god telefon-etikette? Syns du den varierer i ulike land og kulturer? Har du selv praktisk erfaring med god og dårlig telefon-etikette? 30

31 Husk: Presentasjon har alt å si. Måten du presenterer deg på telefonen kan etterlate vedvarende inntrykk av deg og avdelingen din. Behandle alltid den som ringer slik du ønsker at den skal behandle deg. TAKK FOR DIN OPPMERKSOMHET! Learnwell Oy 31