Emosjonelt arbeid i offentlighetens tjeneste

Transkript

1 Högskolan i Halmstad Hälsa och Samhälle Arbetsvetenskapligt program Emosjonelt arbeid i offentlighetens tjeneste En kvalitativ studie av politiets emosjonelle arbeid Arbetsvetenskap hp Vårterminen 2011 Författare: Linn Sunniva Bru Therese Nilsson Handledare: Eivor Hoffert- Pålsson Examinator: Bernd Hofmaier

2 Sammenfatning Emosjonelt arbeid i offentlighetens tjeneste En kvalitativ studie av politiets emosjonelle arbeid Forfattere: Linn Sunniva Bru og Therese Nilsson. Högskolan i Halmstad. Våren Politiet kan bli utsatt for en rekke komplekse og påkjennende situasjoner i sin arbeidshverdag hvor ulike følelser kan oppstå, og der et emosjonelt arbeid blir nødvendig. Vårt formål med studiet er å øke forståelsen for den emosjonelle delen i politiets arbeid. Hvordan politiet opplever forberedelsen til et emosjonelt arbeid, opplever følelsene som oppstår i arbeidet, samt hvordan følelsene bearbeides. Vi vil også se hvordan politiet handterer overgangen fra sine private følelser, og handterer de slik at de viser de følelsesutrykk som kollegaer og allmennheten forventer seg å se i ulike situasjoner. Vi vil også se hvordan overgangen handteres fra de offentlige følelsene til private igjen. Studiets formål er å se om det finnes organisatoriske forutsetninger som kan forenkle det emosjonelle arbeidet til politiet, og hvordan disse ser ut. Vi har gjennomført syv kvalitative intervjuer. Med hjelp av den innsamlede empirien og studiets teoretiske utgangspunkt analyserer vi politiets emosjonelle arbeid, og faktorer som kan påvirke det emosjonelle arbeidet. Analysen beskriver at det finnes individuelle faktorer, sosial støtte og organisatoriske faktorer som kan påvirke det emosjonelle arbeidet til politiet. Vi illustrerer det emosjonelle arbeidet til politiet med hjelp av en egen modell som viser sammenhengen mellom de ulike faktorene. Nøkkelord: Politi, emosjonelt arbeid, surface acting, deep acting og transmutasjon

3 Abstract Emotional Labor in Public Service A qualitative study of the police s emotional labor Authors: Linn Sunniva Bru and Therese Nilsson. Halmstad University. Spring A police officer may be subject to a number of complex situations and stresses in their everyday work in which different emotions may occur, and where emotional labour is necessary. Our intent of the study is to increase understanding of the emotional part of the police work. How the police are experiencing an emotional preparation for work, experiencing the feelings that occur in work, and how emotions are processed. We will also see how the police handle the transmutation from their private feelings and deal with the way they express the emotional expressions that the colleagues and the public expect to see in different situations. We will see how they handle the transmutation from public feelings to private feelings again. The intention of the study is also to see if there are organizational conditions that can simplify the emotional labour of a police, and identify the conditions. We have conducted seven qualitative interviews. By means of the collected empirical and the theoretical base we will analyze the emotional labour of a police, and analyze the factors that may affect the emotional labour. The analysis describes the presence of individual factors, social support and organizational factors that can affect the emotional work of a police. We illustrate the emotional work of a police with the help of a model that shows the relationship between different the factors. Key words: Police officer, emotional labour, surface acting, deep acting and transmutation.

4 Halmstad Vi vill börja med att tacka alla respondenter på respektive polisstationer i Norge och Sverige för att De har ställt upp i studien. Vi vill sända ett tack för att de delat med sig av upplevelser och erfarenheter som har varit till stor nytta för studien. Vi vill också tacka sina medstudenter för ett enormt bra stöd och utbyte av idéer under uppsatsskrivandet. Ett stort tack till de medstudenter som har bidragit med sitt barnasinne som har gett uppsatsskrivandet en extra energikick. Slutligen vill vi vår deras handledare Eivor Hoffert Pålsson för ett bra handledande under hela uppsatsarbetet. Vi vill tacka henne för att hon ställt upp med litteratursök och för att hon delat med sig av bra idéer som varit till stor hjälp för utformandet av studien. Med vänliga hälsningar! Linn Sunniva Bru och Therese Nilsson

5 Innholdsfortegnelse 1. Innledning Formål Disposisjon Bakgrunn Tidigare forskning Enhancing Emotion-Regulation Skills in Police Officers: Results of a Pilot Controlled Study Examining the effects of coping and social support on work and life stress among police officers Teoretiske utgangspunkter Emosjonell kompetanse Navngiving av følelser Interaktionsprocesser Surface acting, deep acting og transmutasjon To perspektiv på følelser Organisatoriska lösningar för att bearbeta känslor Avlastningssamtal och debriefing Ledarskap Organisasjonskultur Metod Val av metod Tillvägagångssätt Urval Material Intervjuprocedur Analysmetod Metoddiskussion Presentasjon av empirisk material Prosessen før og under en utrykning Forberedelsene for en arbeidsdag Kommunikasjon Sosialstøtte... 20

6 6.1.4 Emosjonelt arbeid Organisatoriske forutsettinger På stedet Emosjonelt arbeid Kontroll Uniform Familieforhold Sosial støtte Prosessen etter en utrykning Emosjonelt arbeid Kommunikasjon og sosialstøtte Personlige egenskaper Personalstøttegruppen og debrief Organisatoriske forutsetninger Polishögskolan i Sverige Politihøgskolen i Norge Personalstödgruppen på polisstation Kollegastøttegruppen på politistasjon Analyse Faktorer som forenkler det emosjonelle arbeidet Navngiving av følelser Prosessen før en og under en utrykning På stedet Prosessen etter en utrykning Organisatoriska förutsättningar Organisasjonskultur Oppsummering av analysen Diskusjon Resultat diskusjon Forslag til framtidig forsking Referanser Internettkilder Bilag 1 Bilag 2

7 1. Innledning Det var en mørk vinterkveld, vestkystens kalde vintervinder blåste rundt husveggen. Vi satt i sofaen med en varm kopp te. Klokken ble ni, Wallander 1 begynte på TV 4. Vi har under vår utdannelse lest Arlie Russels Hochschilds bok The Managed Heart, som beskriver et emosjonelt arbeid blant flyvertinner i et amerikansk flyselskap. Dette er noe vi begge fikk en stor interesse for. Med Hochschilds bok som utgangspunkt, ble det ved hjelp av Wallander vekt en nysgjerrighet for politiets emosjonelle arbeid. Politiet kan i sitt arbeid kan bli utsatt for ekstreme situasjoner, der ulike følelser kan oppstå. De deler i filmen som vekte tanker hos oss var da de ulike politiene under filmens gang ble utsatt for sitasjoner der redsel, aggresjons, sinne og frykt var følelser som var aktuelle. Vi ble meget nysgjerrige på hvordan en som ansatt i politiet handterer slike følelser som oppstår i situasjoner, som vi andre mennesker forsøker å unngå. I dagens nyhetsbilde presenteres stygge trafikk ulykker, økonomisk kriminalitet, skyteepisoder og væpnede ran. Politiets arbeid kan følges i realityserier på TV der vi som utenforstående kan få et innblikk i deres hverdag, men en forståelse av deres emosjonelle arbeid presenteres i mindre grad. Skremmende og påkjennende deler av samfunnets side kan være en del av politiets hverdag, mens for andre samfunnsborgere er det noe som kun leses om i avisen. Vi vil med dette studiet øke forståelsen av det emosjonelle arbeidet i politiet og hvordan følelser i arbeidet bearbeides. På bakgrunn av dette vil vi kartlegge eventuelle organisatoriske forutsetninger som kan forenkle det emosjonelle arbeidet. Studiet ble gjennomført på en polisstasjon i Norge og på en i Sverige. 1.1 Formål Vårt formål med studiet er å øke forståelsen for den emosjonelle delen i politiets arbeid. Hvordan politiet opplever forberedelsen til et emosjonelt arbeid, opplever følelsene som oppstår i arbeidet, samt hvordan følelsene bearbeides. Vi vil også se hvordan politiet handterer overgangen fra sine private følelser og handterer de slik at de viser de følelsesutrykk som kollegaer og allmennheten forventer seg å se i ulike situasjoner. Vi vil også se hvordan overgangen handteres fra de offentlige følelsene til private igjen. Studiets formål er også å se om det finnes organisatoriske forutsetninger som kan forenkle emosjonelle arbeidet til politiet, og hvordan disse ser ut. Vårt overgripende spørsmål er: - Hvordan ser det emosjonelle arbeidet ut i arbeidssituasjoner? De andre spørsmålene som vi søker svar på i vår studie er: - Hvordan handterer politiet overgangen mellom sine private følelser og de som forventes vises? - Hvordan handteres overgangen fra de offentlige følelsene til de private igjen, hvordan bearbeides følelsene? - Finnes det organisatoriske forutsettinger som forenkler det emosjonelle arbeidet til politiet, og i så fall hvilke er de organisatoriske forutsetningene? 1.3 Disposisjon Denne oppgaven innledes med en beskrivelse av vår inspirasjon til studiets emne. Deretter presenteres formålet og spørsmål som vi ønsker å få svar på med studiet. I kapittel to presenteres de to organisasjoner som vi har gjennomført studiet i. Kapittel tre beskriver vi tidligere forskning som er relevant for vår studiet. I kapittel fire presenterer vi teoretiske 1 Politikrimserien basert på Henning Mankells bøker om Kurt Wallander. 1

8 utgangspunkter som er skaper et grunnlag for en forståelse av det emosjonelle arbeidet til individet, og organisatoriske forutsetninger. Framgangsmåten vår beskrives i kapittel fem om metoden. Beskrivelse av den innsamlede empirien presenteres i kapittel seks, og i kapittel syv foretar vi en analyse av empirien, med hjelp av de teoretiske utgangspunktene. Her besvares formålet med studiet, og vi illustrerer det emosjonelle arbeidet med en modell for å skape en forståelse av politiets emosjonelle arbeid. Kapittel åtte består av en diskusjon som vi fører over analysen. Vi fører også en kritisk diskusjon av studiet og vår valg av metode. Det foreslås også ideer til framtidig forsking. Da vi som forfattere av oppgaven kommer fra to land i Skandinavia, blir materialet presentert på våre to morsmål: svensk og norsk. Ordforklaringer presenteres i fotnoter nederst på siden. 2. Bakgrunn I denne delen presenteres en beskrivelse av de to organisasjonene der vi har gjennomført vår studie. Politistasjon 1 ligger i vestre Sverige, og i politidistriktet jobber det 750 personer. Lederen i politidistriktet er länspolismästaren. Ledninscentralen ledes av et vakthavende befäl. Det ytre befälet leder det operative politiet ute i feltet. Den operarive delen av organisasjonen er delt inn i fire turlag. Det to og to lag jobber sammen, og det er en rulering på hvem som kjører sammen i politibilen. Politiet er til en hver tid bevæpnet. Det operative politiet har en tredelt turnus, der de jobber dagvakter, kveldsvakter og nattevakter. Förstärkningssektionen er en del av den operative styrken. De har kontinuerlig gruppetreninger som er rettet mot skarpere oppdrag. I politidistriktet skal det finnes 18 stykker i seksjonen, i dag er de omkring 12 til 15 politier aktive i seksjonen. Politiets oppdrag er: Polisens uppdrag beskrivs i Polislagen (1984:387). Där står att bland annat att polisen ska förebygga brott, övervaka den allmänna ordningen och säkerheten, bedriva spaning och göra brottsutredningar. ( Organisasjonen legger til rette for bearbeidelse av følelser av at de har en personalstödgrupp, og de leder debriefer i etterkant av påkjennende og traumatiske hendelser. Politistasjon 2 er ligger på Østlandet i Norge. I politidistriktet er det ca 320 ansatte. Politidistriktet har en politimester som øverste leder. Operasjonssentralen ledes av operasjonsleder som styrer over det operative politiet i distriktet, og innsatslederne leder den operative politistyrken ute i feltet. Politistasjonens operative del består av seks divisjoner, som er delt inn i to halvdeler. Hver halvdel består av tre operative politier og en innstatsleder. Divisjonene jobber ofte sammen, og det er minimum seks operative politier på jobb. Det er en rulering på disse seks, på hvem som kjører sammen. Det operative politiet har en tredelt turnus, der de jobber dagvakter, kveldsvakter og nattevakter. Det operative politiet på politistasjonen består av innsatspersonell (IP) som trener ca 40 timer i året mot skarpere oppdrag og utrykningsenheten (UEH) trener 120 timer i året mot skarpere oppdrag. Beredskapstroppen er en gruppe politi fra landes hovedstad som har den største utdannelsen og erfaringen fra skarpe oppdrag. 2

9 Politiet bærer ikke våpen, våpenet er innelåst i bilen. Ved behov for våpen får de tillatelse fra operasjonsleder, som får klar signal fra politimesteren i distriktet. I krisesitasjoner er det ikke nødvendig med godkjenningen. Politiets oppdrag er: Politiet skal gjennom forebyggende, håndhevende og hjelpende virksomhet være et ledd i samfunnets samlede innsats for å fremme og befeste borgernes rettssikkerhet, trygghet og alminnelige velferd for øvrig. ( Bearbeidelse av følelser legges til rette ved at organisasjonen har en kollegastøttegruppe og politiet får delta på debriefer i etterkant av traumatiske og påkjennende hendelser. 3. Tidigare forskning I detta kapitel redovisar vi för tidigare forskning som genomförts och som vi anser är relevanta studier för den föreliggande studien. Den första studien testar hypoteser om polisers allmänna färdigheter i känslohantering kan öka genom en intensiv färdighetsträning i känsloreglering. Den andra studien som presenteras redovisar olika strategier som kan vara till en hjälp för poliser och förhindra att de drabbas av negativa effekter på stress i sitt arbete såsom personlighetsförändringar och alkoholmissbruk. 3.1 Enhancing Emotion-Regulation Skills in Police Officers: Results of a Pilot Controlled Study Berking, Meier & Wupperman (2010:329) har i sin studie undersökt om poliser kan utveckla sin förmåga att hantera känslor. Enligt författarna är det nödvändigt för att uppehålla mental hälsa och välbefinnande. Författarna av studien berättar att poliser utsätts i sitt arbete för farliga och oförutsägbara situationer där sannolikheten att utveckla ilska, stress och ångest är hög. Poliser blir ibland tvungna att använda våld som kan leda till att andra människor blir skadade eller till och med dödade. De måste också ta många och svåra beslut där de efteråt kan känna skam eller oro över sina beslut. Forskning har visat på att poliser lider av att konfronteras med brott och olycksoffer och framför allt om dessa offer är barn. De måste också orka med den ilska och besvikelse som uppstår när domstolen friger en brottsling som polisen har gripit där polisen under gripandet riskerat sin egen personliga hälsa. Besvikelse och frustration kan också utvecklas när poliserna känner att det arbete de gör inte värdesätts eller uppskattas av samhället, sina överordnade och media. En kombination av bland annat nattskiftsarbete, begränsade utvecklingsmöjligheter och en hierarkisk organisation med flera beslutsnivåer som begränsar nivåerna av självständighet och kontroll, kan ge upphov till känslor som oro, frustration, hjälplöshet och andra depressiva symtom. Berking, Meier & Wupperman (2010: ) hävdar också att alkoholkonsumtion används som ett sätt att klara av att hantera stressfulla situationer i form av påfrestande händelser. Alkoholanvändning är relaterat till att poliser har svårt att erkänna förekomsten av negativa känslor såsom ilska, stress och oro. De försöker på olika sätt att reglera känslorna såsom förnekelse och bortträngning, men framför allt försöker de att undvika känslorna. Studien redovisar att dessa strategier har 3

10 fungerat till en början och har minskat de negativa känslorna men har sedan lett till en ökad upptrappning av dessa negativa känslor. Berking, Meier & Wupperman (2010: ) ville i sin studie testa hypotesen att de allmänna färdigheterna i känsloreglering hos poliser, kan ökas genom en intensiv färdighetsträning i känsloreglering. Författarna analyserade först vilka färdigheter som poliser tyckte var svårast att tillämpa, eller använda sig av. De undersökte också om de färdigheter som poliserna tyckte var svåra att använda, var färdigeter som skulle kunna öka deras möjligheter att hantera känslor. Deltagarna till studien valdes ut med hjälp av den psykologiska tjänstgöringen i Zürich, Schweiz. Tolv av de lokala polischeferna i Zürich blev kontaktade via mail, och ombads att meddela de underordnade om möjligheten att delta i en frivillig känsloregleringsträning utan kostnad. 350 poliser blev informerade om behandlingen och 31 av dessa 350 valde att delta i studien. Fyra av dessa 31 frivilliga deltagare valde sedan att inte delta i studien. De flesta av deltagarna var män. För att kunna identifiera känsloregleringens svårigheter hos poliserna, gjordes en jämförelse med en kontrollgrupp. (Berking, Meier & Wupperman, 2010: ). Resultatet av studien är att polisers förmåga att hantera känslor utvecklades signifikant efter den intensiva känsloregleringsträningen. Utifrån Berking, Meier och Wupperman (2010: ) analyser av de färdigheter som poliserna hade svårigheter att tillämpa, visade det sig att de har särskilda svårigheter med att acceptera och tolerera negativa känslor, att stötta sig själva i utmanande känslosamma situationer samt att ställas inför situationer som syftar till att uppnå viktiga mål och som skapar negativa känslor. Resultatet bekräftade också på vad som tidigare undersökningar har visat, att poliser ser negativa känslor som en svaghet som bör undvikas. Att acceptera och tolerera negativa känslor kan då uppfattas som hotfullt och skulle kunna förklara den ökande tendensen att undvika och förneka de situationer som skapar negativa känslor. Det visade sig att färdighetsträningen som de fick genomgå gav ett positivt resultat vilket med andra ord gav en ökning på polisernas förmåga att acceptera och tolerera negativa känslor som ilska, stress och oro. Författarna ansåg att de inte kunde generalisera resultatet av studien bland annat därför att urvalet var för litet. De kom också fram till att framtida studier bör visa upprepande resultat på det som kom fram ur Berking, Meier och Wupperman (2010:337) studie utifrån bland annat fler deltagare. 3.2 Examining the effects of coping and social support on work and life stress among police officers Patterson (2003: ) genomförde en kvantitativ studie som undersökte effekterna av coping och det sociala stödet hos poliser som mår psykiskt dåligt på grund av påfrestande händelser i arbetet och i privatlivet. Bakgrunden till studien är enligt Patterson att socialt stöd kan fungera som en problemfokuserad coping-strategi, som går ut på att individen får konkreta uppgifter till att lösa händelsen. Det kan också fungera som en känslohanteringsstrategi där individen får stöd genom att till exempel prata med en kollega och denna typ av strategi används för att individen ska kunna reglera emotionella reaktioner på händelsen. Det som anses bidra till socialt stöd är medarbetare, vänner, makar och handledare. Det har visat att när källan till stress var samma som källan till stöd hos poliser, ökade de negativa effekterna av stress i arbetet på välbefinnandet. Slutsatsen blev den att källan till stöd var betydande för att en påverkande effekt skulle uppstå. Det har också visats att källan till socialt stöd är en nödvändig faktor för en individs välbefinnande. 4

11 Patterson refererar till att tidigare studier har visat att coping och socialt stöd skyddar arbetstagare från negativa effekter av stress i arbete på två sätt. Först genom att coping och socialt stöd har en omedelbar effekt på individens psykologiska välbefinnande. För det andra visar det på att när hanteringen och det sociala stödet är högt, minskar de negativa effekterna av stress i arbetet och det finns en påverkande effekt på sambandet mellan exponeringen av stress och upplevd ångest. Granskade studier har bekräftat de huvudsakliga hypoteserna på effekt och påverkan. Det har även rapporterats att även om inte de huvudsakliga effekterna kan särskiljas från de påverkande effekterna, var det ändå nödvändigt att undersöka om olika strategier i coping och socialt stöd var statistiskt signifikanta i situationer där individer har utsatts för höga nivåer av stress. De strategier som poliser tar till för att hantera stress i sitt arbete har gjort sig i uttryck i bland annat personlighetsförändringar, alkoholism och distansering. Metoder som tillämpats vid upplevd stress i arbete hos poliser har både varit metoder i form av motion och andra metoder som har att göra med att ändra vanor bland annat för rökning, matvanor och alkoholkonsumtion. Att prata ut om saker och ting med kollegor har visat sig vara den mest tillämpade strategin under tjänstgöring, medan strategin att hålla saker inom sig var mer förekommande utanför arbetet. I Patterson (2003: ) egna studie deltog poliser från ett medelstort poliskontor i en stad i nordöstra USA, deltagandet var frivilligt. 345 enkäter delades ut och utav dessa 345 var det 233 poliser som besvarade enkäten. Den genomsnittliga åldern på de som deltog i studien var 37 år, och den genomsnittliga längden på erfarenhetstid inom polisen beräknades till tolv år. Av dessa deltagande var 89 procent män, och 11 procent kvinnor. Enkäten bestod av variablerna civilstånd, kön och ålder. Tidigare studier har antytt att det råder ett samband mellan arbetslivserfarenhet inom polisen, utbildning och betyg med exponeringen av stressade situationer. I slutdiskussionen redovisar Patterson (2003:222, 224) för vad han kom fram till i studien. Han redogör för att studien bygger på flera teoretiska antaganden, bland annat att coping och socialt stöd har liknande funktioner och att båda påverkar relationen mellan stressande händelser och ångest. Patterson hävdar också att arbetsrelaterade händelser som upplevs som påfrestande, troligen påverkar den problemfokuserade copingstrategin och att liknande händelser i privatlivet också påverkar känslohanteringsstrategin. Patterson diskuterar också att poliser med högre utbildning tenderar att variera olika copingstrategier för att hantera känslor som uppstår och detta anses vara en fördel från kravet att arbetssökande inom polisen ska ha en högskoleutbildning. Förslag till framtida forskning redovisas i slutet av studien och Patterson kommer fram till att semistrukturerade intervjuer skulle kunna ge poliserna en möjlighet att diskutera vilken typ av händelser i arbetet och i privatlivet som de anser vara mest påfrestande. 4. Teoretiske utgangspunkter De teoretiske utgangspunktene som her presenteres skal skape en forståelse av det emosjonelle arbeidet i organisasjonen der vi har gjennomført vår studie. Emosjonell kompetanse, mimikk og følelser, interaksjonsprosesser, surface acting, deep acting og transmutasjon er teoretiske utgangspunker som er sentrale i studiet for å skape en forståelse av individets opplevelser av følelser og det emosjonelle arbeidet. Teoriene om debriefing, 5

12 profesjonsetikk og organisasjonskultur skaper en forståelse av de organisatoriske faktorene som kan forenkle det emosjonelle arbeidet i organisasjonen. 4.1 Emosjonell kompetanse Ved hjelp av den emosjonelle kompetanse ønsker vi å beskrive faktorer hos individet som kan påvirke det individuelle emosjonelle arbeidet. Goleman (1998:34) beskriver at en emosjonell kompetents er en evne vi har lært oss, og den bygger på emosjonell intelligens. Emosjonell intelligens vil si vår evne til kjenne igjen andres og våre egne følelser. Den syftar på å motivere oss selv til å handtere våre følelser både i relasjoner til andre, og individets egne følelser. Goleman beskriver flere definisjoner blant annet fra psykologene Mayer og Salovey mener at emosjonell intelligens som evnen til å styre og observere andres følelser og sine egne. Følelsene brukes i vår veiledning våre tanker og handlinger. Med dette som utgangspunkt utvikler Goleman en egen definisjon som sier at emosjonell kompetanse omfatter selvinnsikt, selvkontroll, motivasjon, empati og sosiale evner. Selvinnsikt vil si at å vite hva som føles i øyeblikket, disse preferanser brukes som en veiledning ved beslutninger som tas. Selvkontroll innebærer at følelsene handteres slik at de forenkler den aktuelle oppgaven. For å kunne restituere seg fra emosjonelle forstyrelser er det nødvendig å skape belønninger får og oppnå de ønskede målene. Med hjelp av motivasjonen brukes de dypeste preferansene for å veilede og føre tankene mot de forutbestemte målene. Ved for eksempel motganger eller ved frustrasjoner er motivasjonen til hjelp. For å kunne forstå andre menneskers standpunkt, og for å forstå hva den føler er empati en god sosial kompetents for å kunne bidra til samklang og samforstand med ulike mennesker. Den sosiale evnen mennesker har handterer følelsene i relasjoner, slik at man kan lese av sosiale situasjoner (Goleman, 1998: ). Emosjonell intelligens avgjører potensialet for innlæring av de praktiske evnene som baseres på de fem beståndsdelen; motivasjon, selvinnsikt, empati, selvstyring og ferdighet i relasjoner. Hvor stor del av dette potensialet som er oversatt til kompetanse i arbetet viser den emosjonelle kompetansen. For eksempel evnen til å yte en god service er emosjonell kompetanse som bygger på empati. Pålitelighet er en kompetanse som bygger på at følelsene handteres bra, og på selvstyring. En stor emosjonell intelligens innebærer nødvendigvis ikke at man har lært seg den emosjonelle kompetansen som er nødvendig i arbeidet, men at man har et potensial til å lære seg (Goleman, 1998:34 35). 4.2 Navngiving av følelser Et viktig aspekt av den ikke verbale kommunikasjonen for oss mennesker er ansiktsuttrykk som en formidling av følelser. Giddens (2007: ) beskriver dette med hjelp av Ekmans teori om ansiktsutrykk. For å beskrive disse bevegelsene i ansiktet har Ekman og han kollegaer utviklet Facial Action Coding System (FACS). Dermed kunne et individs rørelser i ansiktsmusklene beskrives da det er de som gir opphav til spesifikke følelsesutrykk. Ved hjelp av dette finnes det en mulighet for å klassifisere og beskrive ulike følelser, ved at det har blitt forsøkt skapende en ordning på et område der det har forekommet motsigelser og brist på sammenheng. Grunnleggeren av utviklingsteorien, Darwin hevdet at følelsenes grunn utrykk er like hos alle mennesker. Ekmans undersøkninger fra ulike kulturer kan bekrefte Darwins hypotese. Studien som ble gjort av Ekman & Friesen av et isolert samfunn på Ny Guinea der innbyggerne aldri hadde hatt noen kontakt med omverdenen bekrefter dette. Seks ulike følelser der ansiktsuttrykkene viser vrede, sorg, glede, forbauselse som eksisterer hos mange ulike folkeslag, kunne også ses på menneskene i samfunnet på Ny Guinea. Disse resultatene og andres undersøkelser legger grunnlag for ifølge Ekman oppfattelsen om at ansiktsutrykk 6

13 for følelser og hvordan dette tolkes er en evne som er medfødt hos oss mennesker. Bevisstheten finnes hos Ekman at dette ikke er endelig bevist, og at en kulturell innlæring kan påvirke mennesket. Med FACS systemet har Ekman & Frisen identifisert ulike ansiktsbevegelser hos nyfødte barn som også kan ses hos voksne. Ved uttrykkende av avsmak når det smakes noe som er surt (rynket panne og sammenpressede lepper) har nyfødt barn og voksne samme ansiktsutrykk. Individuelle og kulturelle faktorer kan selv om de kanskje følelsesmessige ansiktsuttrykkene er medfødt påvirker den aktuelle form av disse ansiktsutrykk som vises og i hvilke situasjoner. Å navngi en følelse er å navngi synsvinkler. Hochschild (2003: ) mener at måten individet navngir en følelse, avgjør hvordan individet pågriper en aktuell hendelse, hva de tidligere forventingene er og fokuseringen på aspektet. En følelse signaliserer en forventing og en oppfattning til individene, en annen navngitt følelse tilsvarer ulike mønstre av forventinger og oppfattninger. Da det er kulturen som påvirker individenes forventninger og synsvinkler, påvirker dette følelsen som oppstår hos individet og navngivingen av den. Av den grunn hva en følelse signaliseres til individet, er innflytelsen kulturen har på hvordan følelsen navngis og hvordan følelsen oppleves. Ofte beskrives en følelse kun med er navn. Et individ kan føle skuffelse, frustrasjon og sinne fra samme hendelse (Hochschild, 2003: ). Hochschild (2003: ) beskriver at ingen kultur har monopol på følelser, tilbudet av unike følelser varierer fra kultur til kultur. Den tsjekkiske forfatteren til boken The Book of Laugther and Forgetting, Milan Kundera beskriver ordet Litost. Dette ordet har ingen eksakt oversetting til andre språk. Ordet beskriver flere sammensatte følelser, udefinerbar lengsel, sympati og anger. Kundera har ikke funnet er ord på andre språk som ligner dette, og han anser heller ikke hvordan menneskets sinne kan forstås uten det. Av den grunn kan sluttsatsen dras at navnet på følelser varier fra kultur til kultur Interaktionsprocesser Giddens (2007:111) skriver om socialt samspel och att vi människor är det vi är på grund av att vi följer en sammanhängande uppsättning av konventioner. Dessa konventioner kan till exempel vara de normer vi människor använder oss av när vi möter andra människor ute på gatan, och vi tilldelar innehåll och kraft till dessa normer och konventioner som vi använder oss av. All social handling förutsätter att det finns strukturer, samtidigt som strukturer förutsätter att det finns handling då strukturer är beroende av människans regelbundenhet kopplad till dess beteende. Giddens (2003:101) beskriver Goffmans begrepp bakre och främre region ( back regions och front regions ) samt scen och kuliss. De sociala situationerna eller mötena i den främre regionen utgörs av att individen tar ett rolltagande. Ett rolltagande kan till exempel vara att individen intar en roll i ett yrke. Ett exempel skulle kunna vara yrket som skådespelare. Skådespelaren intar en roll och i denna roll agerar skådespelaren formellt eller stiliserande. I den bakre regionen tar skådespelaren på sig sin rekvisita. En rekvisita skulle kunna vara en uniform. I den bakre regionen förbereder skådespelaren sig för det samspel som kommer äga rum i mer formella situationer som till exempel agerandet ute på scen. Den bakre regionen kan jämföras med det som sker bakom kulissera på en teater. Det är bakom kulisserna som skådespelaren kan slappna av och visa sitt rätta jag, träda ur sin skådespelarroll och uppvisa ett beteende som inte går att visa i ett mer offentligt sammanhang. Ett mer offentligt sammanhang kan i detta fall jämföras med teaterscenen där skådespelaren förväntas att agera professionellt ut mot sin publik. Människor tar olika roller beroende på i vilket sammanhang de befinner sig i. En definition på begreppet social roll är att de utgör olika förväntningar som styr vad en individ med en viss 7

14 status, eller som befinner sig i en viss position gör. Ett exempel på en social roll kan vara läraryrket. Lärare innebär en viss social position, och den roll som läraren har innebär att personen beter sig på ett visst sätt i förhållande till studenterna och eleverna. De roller vi tar i vår vardag är beroende på vilken social status vi har, och dessa rolltaganden skiljer sig åt i olika sammanhang. Normalt sett är vi människor känsliga för hur andra människor uppfattar oss, och omedvetet använder vi oss av intryckstyrning för att försäkra oss att vi skapar en bra bild av oss själva, och att andra reagerar på oss på ett positivt sätt. Intrycksstyrningen sker oftast omedvetet hos individen. En person tenderar att omedvetet anpassa sitt beteende och sin klädsel beroende på om denne befinner sig på ett arbetsmöte eller ett sportsligt evenemang. Detta beteende är en så kallad intryckstyrning. Sociologer skiljer mellan tillskriven och förvärvad status. Tillskriven status är det vi får genom våra biologiska faktorer såsom kön, ålder och etnisk tillhörighet och en förvärvad status är något vi gjort oss förtjänta av genom exempelvis en anställning. (Giddens, 2003:145) Surface acting, deep acting og transmutasjon Hochschild er en amerikansk sosiolog. Hun ser det slik at den vestlige økonomien bygger nå på i et større omfang på service og tjenesteproduksjon, av den grunn må det også legges et fokus på og ha en forståelse servicens emosjonelle aspekter. Dette kan lede til at individet føler en distanse til egne følelser. Hochschilds (2003) beskriver menneskenes styring av følelser og ved hjelp av en kvalitativ studie gjennomført på det amerikanske flyselskapet Delta Airlines. Formålet med studiet var å beskrive og skape en forståelse for hvordan vi mennesker fungerer følelsesmessig i arbeidslivet og i privatlivet, samt hvordan disse styrelsene av følelsene påvirker oss. De tre aktuelle begrepene i Hochschilds studie er surface acting og deep acting og transmutasjon. Det er et strategisk poeng om organisasjoner kan ha en innflytelse på hvordan personalet handterer hverandres følelser i arbeidet. Dette kan bidra til å sikre riktig støtte av ledelse av private følelser (Hochschild, 2003:115). I beskrivelsen av begrepet surface acting bruker Hochschild teater som et symbol. Surface acting kan ligne et skuespill og med skuespillerens agerende på scenen. Når skuespilleren agerer mot et publikum oppvises en adferd som skal skape en bestemt følelse hos publikum. Ved surface acting fungerer i stedet for sjelens, menneskets kropp som et hovedverktøy, dette da personer bruker ulike gestikuleringer for å utrykke sine følelser for sitt publikum. Individet selv har evnen til å skjule de følelsene som føles, og manipulere disse til å tro at det er noe annet som føles. Ved bruken av surface acting kan utøveren, for eksempel service personalet eller flyvertinnen fremkalle følelser i andre menneskers sjel ved å få den andre personen til å tro at disse følelsene oppleves (Hochschild, 2003:33,37). I deep acting finnes det to måter å gjøre et uttrykk. Det første er og direkte å skape en oppfordring til en følelse, mens den andre er ved å bruke en indirekte trent forestilling i sitt følelses utrykk. Ofte forsøkes det å skape en følelse som ønskes skulle oppleves, og det forsøkes også å skule følelser som ikke er ønskede. I det daglige livet må menneskene leve med å handtere hva vi vil føle, og hva vi må gjøre for å fremkalle denne følelsen (Hochschild, 2003:38,43, 47). Hochschild (2003) beskriver ulike følelsesregler, i menneskenes hverdag finnes det en rekke ulike normer og regler for følelsene. Disse normene og reglene kan variere fra ulike grupper og kulturer. Ulike sosiale grupper kan ha ulike måter å definere regler, og ulike måter å føle reglene på. Hochschild stiller seg spørsmålet om hvordan menneskene lærer seg å gjenkjenne disse følelsesregler. Det besvares med at dette gjøres ved en gransking om hvordan et 8

15 menneske bedømmer sine følelser, hvordan andre mennesker bedømmer de følelsene som oppvises og ved opplevelsen av sanksjoner fra individet selv, og fra andre individer. Sanksjoner kan oppleves ved at det vises et fravær fra en forventet vist følelse, som for eksempel: du burde skamme deg eller du burde vært takknemlig (Hochschild, 2003:57 59). Hochschilds (2003) tredje sentrale begrep er transmutasjon. What happens when the emotional display that one person owes another reflects a certain inherent inequality? The airline passenger may choose not to smile, but the flight attendant is obliged not only to smile but try to work up some warmth behind it. What happens, in other words, when there is a transmutation of the private ways we use a feeling? ( ) When I speak of transmutation of an emotional system, I mean to point out a link between a private act such as attempting to enjoy a party, and a public act, such as summoning up good feeling for a customer. ( ) By the grand phrase transmutation of an emotional system I mean to convey what it is that we do privately, often unconsciously, to feelings that nowadays often fall under the sway of lager organizations, social engineering, and to profit motive. (Hochschild, 2003:19) En kostnad som emosjonelt arbeid kan bidra til er at det påvirker i den grad individet lytter til sine følelser, noen ganger også evnen til å føle. Når et individ lykkes med transmutasjonen av private følelser, og følelsene utlånes til arbeidsgiveren i arbeid med kunderelasjoner, betales en kostnad i hvordan individet hører sin følelse, da denne følelsen forteller individet om seg selv. Når en transmutasjon er vellykket risikerer individet, altså arbeidstageren i miste signalet til følelsens funksjon. Når en transmutasjon ikke er vellykket finnes det en mulighet for at individet mister signalfunksjonen i utrykket av en følelse (Hochschild, 2003:21). Når ledelsen i en organisasjon skaper regler på hvordan arbeideren skal føle og ytre sine følelser, mener Hochschild (2003:89 90) at arbeidere har færre rettigheter til høflighet enn kundene har, ved at deep acting og surface acting er en form for arbeidskraft, og ved at denne arbeidskraft blir solgt. Hva skjer når private aspekter som evnen til å vise varme og empati, blir momenter som er viktige i en konkurransefordel. Hva skjer med måten arbeideren relaterer sine følelser til seg selv? Hva skjer når arbeideren forlater sitt arbeidssmil, hva slags bånd gjenstår da mellom arbeiderens smil og seg selv da? Det som blir solgt i slike tilfeller er ytringen til individet ( display ), om denne ytringen forekommer over en lengre periode, vil ytringen avgjøre hvordan du forholder seg til følelsen. Separasjonen mellom utrykket ( display ) og følelsene kan være vanskelig opprettholde over lengre tid. En belastning kan oppstå ved at arbeideren oppettholder av ulikheten mellom følelsen og simuleringen ( feigning ) over lengre tid. Dermed forsøker arbeideren å redusere denne belastningen ved å knytte dette sammen, enten ved å forandre det som utrykkes eller ved å forandre det som føles hos individet. Når et arbeid krever et spesielt utrykk av arbeiderne, er det ofte følelsen som må forandres, når disse vilkårene leder til en fremmedgjøring av sitt ytre ( face ), så kan det lede til en fremmedgjøring av følelsen også. Om dette ses i sammenheng med en flyvertinne der selskapene i flyindustrien skaper en rekke koblinger mellom markedsekspansjon, reklame og konkurranse. Kundene forventer også at selskapet skal innfri deres ønsker. Ved at slike forhold skal fungere, resulterer det i en vellykket transmutasjon av de private følelsene hos de ansatte. Det kan være vanskelig for individet og alltid smile, selv om individet får betalt for det. For å lykkes med den prestasjonen, må det forekomme en transmutasjon av tre elementer i det emosjonelle livet: sosialt utbytte, emosjonelt arbeid og føling av regler. Sosialt utbytte skjer i trange kanaler, der det er mindre rom for individuell styring av følelser. Emosjonelt arbeid drives ikke som en privat handling, da som en offentlig 9

16 handling. Føling av regler er stavet ut i offentligheten, og ikke lenger en privat handling forhandlet fram av personlig skjønn med et annet menneske. En transmutasjon skjer ved at det emosjonelle systemet til et individ blir kastet inn i en kommersiell setting. Når arbeiderne driver vellykkede transmutasjoner som leder til en stor kundetilfredsstillelse, finnes det fortsatt en kostnad som arbeiderne må betale: arbeideren må gi opp kontrollen over hvordan arbeidet skal gjøres (Hochschild, 2003: ) To perspektiv på følelser Hochschild (2003) hevder at de fleste argumentene om følelsens spesifikke aspekter kan spores tilbake til en mer grunnleggende ulikhet mellom den biologiske siden og interaksjons sidens perspektiv på følelser. Hochschild summerer disse synspunktene ut ifra sine egne synspunkter. Hun hevder at menneskene snakker om følelser som om følelsen har en identitet eller en tilstedeværelse uavhengig av den personen den er i. Ofte benevnes følelsene som noe menneskene lagrer, tar kontakt med, viser og sprer. Følelsen av frykt beskrives ofte som en følelse som paralyserer, forråder eller forvirrer menneskene. Følelsen av skyld karakteriseres ofte som noe som jager mennesket. Sinnet er en følelse som forvirrer og overgår individet, mens kjærlighet er noe som en person går inn og ut av. ( Love is something we fall into or out ). Ved at følelser beskrives slik brukes fantasien til å beskrive kontrastene til den indre tilstanden som noe uavhengig og fremmed. Følelser blir ofte snakket om som om følelsene hadde en bolig eller lokasjon. Følelser blir også beskrevet som om følelsenes identitet var kontinuerlig, som når det blir sagt at følelsen er akkumulert, lagret, eller når en følelse blir referert til en gammel følelse. Ved at synet på den indre tilstanden av følelser er alltid forbundet med en ytre handling, og den ses som irrasjonell kan bidra til å hindre vår forståelse av følelsene. Hochschild beskriver: A man who feels fear at the sight of a rattlesnake moving toward him may run safety. He may act rationally. Were he not afraid, he might not run, which in the absence of other forms of protection, would be irrational. (Hochschild, 2003:214). Hochschild (2003: ) beskriver to modeller av følelser. Det er en biologsk modell og en interaksjons modell. Den biologiske modellen definerer i hovedsak følelsene som en biologisk prosess. Der Freud anså at følelser kan ses som en avledende energi ( libidinal discharge ), Darwin hevdet at følelsene er et instinkt og James mente at følelsene er en oppfattning av en psykologisk prosess. De biologiske teoretikerne anså at grunnleggende uforanderlighet av følelser og en grunnleggende likhet av følelser på tvers av kategorier av mennesker, og de så på stress som en energi og et instinkt. På den andre siden er da interaksjons teoretikere fokusert på aspekter av følelser som entydig skiller sosiale grupper av normale mennesker, og ser bortefra opprinnelsen. Ulike koblinger mellom følelser og sosiale faktorer innebærer en ulikhet mellom de to modellene. I den biologiske modellen anses sosiale faktorer at de kun trigger (utløser) de biologiske reaksjonene, og det hjelper til å styre utrykket av disse reaksjoner til vanlige kanaler. Sosiale faktorer trer inn i formuleringen av følelser, dette skjer da med hjelp av utrykk, styring og kodifisering av følelser i interaksjonsmodellen. På andre siden mener interaksjons teoretikere at en følelse alltid involverer en form for biologisk prosess. Den biologiske prosessen som involveres i følelsen av frykt er ulik de prosesser som er aktiveres i følelsen av sinne. Interaksjons teoretikere har en mindre interesse på det teoretiske, der det viktigste er meningen av den psykologiske prosessen. Da det i den 10

17 biologiske modellen ses på måten menneskene vurdere, handterer eller uttrykker følelsene ses på som ytrende av følelser, og er av den grunn av mindre interesse enn hvordan følelsene er startet av instinktet. Interaksjonsmodellen forutsetter biologien, men omhandler mer sosial adferd. Sosiale faktorer inntrer ikke kun før og etter opplevelsen av en følelse, men også under den opplevde følelsen. Hochschild beskriver: Let us say that a man becomes violently angry when insult? What, in his cultural milieu, constitutes an insult? As his anger rises, does he recodify the reality to which he responds? Does some feature of the social context aid or inhibit him in this? Simultaneous to his outburst, does he react with shame or with pride at the anger? Does he express the anger in ways that work it up or ways that bind it? (Hochschild. 2003, ). Dette er spørsmål interaksjons teoretikere stiller seg. Ved at en følelse ses som et instinkt, bortses det da en sosial adferd. Blant annet Erving Goffmans resonnement bygger på at scenen er situasjonen. Hver situasjons synspunkt har en egen sosial logikk som mennesket opprettholder ubevisst (Hochschild, 2003:222, ). 4.3 Organisatoriska lösningar för att bearbeta känslor Avlastningssamtal och debriefing är två strukturerade metoder som har i syfte att lindra de påverkningar som uppstått av en onormal händelse och som har orsakat smärtsamma reaktioner hos anställda. Syftet är också att reducera tankemässiga, fysiska och beteendemässiga reaktioner hos individerna samt försöka påskynda återhämtningsprocessen och för att tydliggöra personer som kan komma att behöva ytterligare stöd och hjälp. Det positiva med att använda sig av avlastningssamtal och debriefing är bland annat att det kan medföra att ett tryggt socialt klimat skapas bland de anställda, att gruppen delar samma fakta om händelsen och att alla inblandade får tillgång till samma information vid ett och samma tillfälle. De inblandade får information om normala stressreaktioner som kan uppstå vid krissituationer och hur dessa stressreaktioner kan hanteras. Det är ett bra tillfälle att visa uppskattning och empati för varandra och individen eller gruppen får en hjälp på vägen att framkalla realistiska förväntningar på framtiden. Något som är viktigt att påpeka är att dessa två metoder används vid bearbetning av normala reaktioner som uppstått på grund av att en onormal händelse har skett och som påverkat både enskilda individer och individer i grupp. Metoderna används också för att undvika att allvarliga stresstörningar eller andra plågsamma reaktioner utvecklas hos individerna (Andersson m.fl, 2000:32 33) Avlastningssamtal och debriefing Avlastningssamtal används för att tydliggöra oklarheter kring en händelse, och ger de inblandade en möjlighet att avreagera sig känslomässigt. Metoden kopplas in i ett tidigt stadium efter att händelsen ägt rum. Deltagarna får här möjlighet att prata av sig och dela med sig av sina upplevelser kring händelsen för varandra. Detta för att undvika att eventuella feltolkningar och låsningar uppstår hos de anställda. Det görs även under samtalets gång en bedömning om det föreligger ett behov av att gå vidare med en debriefing. Avlastningssamtalet kan delas in i fyra olika faser och dessa faser är introduktion, där deltagarna hälsar och presenterar sig för varandra och där målet med samtalet redovisas. Nummer två i ordningen är faktafasen där deltagarna kortfattat redogör för händelsen och vilket deltagande i händelsen personen hade. Fas tre är tankar och känslor och där personerna får dela med sig av de tankar och känslor som uppstod vid händelsen. Det är viktigt att vara medveten om att inte tvinga någon till att prata utan försöka uppmuntra dem till att dela med 11

18 sig av tankar och känslor. Den fjärde och sista fasen är information eller avslutning där gruppens upplevelser summeras ihop och där information om förväntade reaktionsmönster redogörs. Debriefing innehåller fler faser än ett avlastningssamtal och under en debriefing går deltagarna djupare in på alla faser. Metoden var till en början meningen att användas på individer i grupp men har även används på enskilda individer. Vanligtvis äger en debriefing rum två till tre dagar efter en traumatisk händelse och brukar vanligtvis röra sig om ett möte som varar i cirka två till tre timmar. Det är viktigt att det finns flexibilitet inlagt i tidsramen för att undvika att avslutandet blir stressigt. Vid planerandet av en debriefing är det viktigt med val av plats där debriefingen ska äga rum. Lokalen som personerna ska befinna sig i ska vara ostörd och väl ventilerad och många kan föredra en plats som är lokaliserad utanför arbetsplatsen. Är det mer än sex deltagare vid debriefingen bör mötet ledas av två ledare och dessa ledare bör känna till varandra som personer och vara bra samspelta. Det är också bra om ledarna i förväg har gått igenom vem av dem som ska leda samtalet och vem som ska ta en mer stödjande och observerande roll i mötet. För att ledarna lättare ska kunna ta del av deltagarnas reaktioner och kroppsspråk, har ledarnas placering i rummet en avgörande roll. Det är viktigt att de kan hålla ögonkontakt med varandra under mötets gång (Andersson m.fl, 2000:32 42) Ledarskap Vid krissituationer är ett gott ledarskap viktigt. Ledarskap i kris påverkas mycket av det vardagliga ledarskapet och formas av det samspel mellan det som utmärker ledaren, ledarkaraktäristika och hur organisationen är formad organisationskaraktärestika. Det som generellt är mest betydelsefullt inom ledarkarakteristika är personbeskrivande och yrkesrelaterat. Det är viktigt att personen som tar en ledarskapsroll i kris, är i god fysisk form, det vill säga att få behov som till exempel sömn, mat och dryck tillgodosedda. Personer med en tillitsfull identitet tenderar att agera bättre som ledare under stressade situationer, då de har ett bra självförtroende och tenderar att inte enbart se svårigheter utan också möjligheter och vågar därefter också agera utifrån sina uppfattningar. Negativa faktorer så som egocentriska drag och psykisk obalans har en negativ påverkan på ledarskapet i stressade situationer. De yrkesrelaterade karakteristika som är betydelsefulla för ledarskapet är bland annat att personen är yrkeskunnig och att personen har en social uppgiftsrelaterad kompetens. En annan yrkesrelaterad förmåga är att visa omtänksamhet, förståelse och medkänsla för sina medarbetare. När det kommer till organisationskarakteristika är det främst organisationens struktur, värden och dess medlemmar som är de viktiga faktorerna. Administrativa och fysisktekniska förhållanden är det som utgör organisationens struktur och värden och det är till en fördel från ledarskapssynpunkt vid krissituationer, om organisationens medlemmar är lämpliga och kunniga på sina uppgifter och att en positiv och stark gruppkänsla är utvecklad. För att skapa ett bra ledarskap är det viktigt att övningar sker även i vardagen. Det är bra om det genomförs realistiska och stressfulla övningar som både har positiva och negativa sidor. De positiva fördelarna med att hålla dessa övningar är att de bidrar till en ökad kompetens hos personalen och gör dem mer medvetna om hur kroppen reagerar och som i sin tur leder till en ökad känsla av hur det kan fungera även i svåra situationer. De negativa sidorna är att om personalen inte är medvetna om dessa reaktioner, kan en lyckad övning ge falska känslor av säkerhet. Ett sätt att motverka dessa falska känslor kan vara att väl utövade personer får utsättas för övningar där de misslyckas. Efter sådana övningar bör det avsättas tid för diskussion, där personalen får dela med sig av tankar och känslor kring misslyckandet. 12

19 Studier har gjorts och visat att ledarskap i komplexa situationer kan förstås genom tre kategorier. Den första kategorin är vardagssituationen, hur det ser ut i vardagen, om förhållandena när det gäller ledarskapet eller organisationen är gynnsamma eller ogynnsamma. Hur dessa förhållanden ser ut kommer ha betydelse för hur ledarskapet kommer fungera i en komplex situation. Här är det viktigt att personalen är väl utbildade och har övat mycket på olika situationer som kan uppstå. Andra kategorin har att göra med hur olyckssituationen ser ut. Beroende på hur olyckssituationen ser ut, om det handlar om liv eller död, kommer beslutsfattandet ske därefter. Det är vanligt att beslutet sker i samverkan men vid mer extrema händelser och när ett beslut måste tas snabbt, kan beslutet tas utifrån ett auktoritärt ledarskap. Tredje och sista kategorin är resultatet av insatsen. Här sker oftast en primär bedömning utifrån om människoliv har räddats eller inte samt efter hur ledarskapet och organisationen har fungerat. Resultatet kommer sedan att påverka utbildning och övningar i vardagen som kommer efter händelsen (Michel, 2006:53 58) Organisasjonskultur Organisasjonskultur kan defineres ut ifra et eksplisitt fokus på opplevelser der meninger og tanker er felles for flere individer i en bestemt sosial sammenheng. En kultur kan ses på som et mønster av felles verdier, meninger, symboler og oppfattninger som skaper en mening for de ansatte, som igjen skaper retningslinjer til hvordan hvert enkelt individ bør opptre i organisasjonen. Organisasjonskultur består grunnleggende antagelser som har fungert for organisasjonen, dermed blir det betraktet som en sannhet, og det læres videre til nye medlemmer. Jacobsen og Thorsvik (2007:120, 122) beskriver at kulturen eksisterer på tre kulturelle nivåer: grunnleggende antakelser, verdier og normer samt artefakter. Kjernen i enhver kultur består av grunnleggende antagelser, det er det personene i kulturer betrakter som sant, og reflekteres over i personenes verdier og adferdsnormer som er det andre nivået av kulturen. Artefakter er observerbare utrykk for kulturen, dette kan for eksempel være teknologi, kleskoder eller innredning. En side av organisasjonskulturen er de regler som utvikles i ulike yrkesgrupper og regulerer hva som anses rett og galt. Disse spørsmålene er det som profesjonsetikken handler om. På 1980-tallet oppstod en større interesse for etikk i allmennheten, og etikk ble en del av samfunnsdebatten. Et ofte sentralt spørsmål innen etikken er; hva bør jeg gjøre? Dette spørsmålet handler ikke bare om hva som er fordelaktig å gjøre i ulike situasjoner, men også hva som er rett og riktig å gjøre. I vitenskapligsammenheng er det viktig å skille mellom ordene etikk og moral, disse ordene blir ofte brukt som synonymer i det daglige språket. I en vitenskapligsammenheng kommer moral til uttrykk i det vi gjør. Ved at det anses at en handling er riktig og rett, sies det ofte at den er moralisk. Handlingen bedømmes av individet ut ifra forutbestemte kriterier og regler om hva som er rett. Etikken handler om i en vitenskapligsammenheng kriterier og regler som brukes i moraliske bedømminger. Det er i individenes tanker det først utrykkes. De regler og kriterier som brukes for hva som er rett og galt tas stilling til i etikken. Moralens teoretiske fundament er enkelt uttrykt etikken. Når et individ må tenke gjennom det den gjør og hva den bør gjøre ut ifra en moralist perspektiv dukker etikken opp. Etikken vil være en del av menneskenes liv ved at det alltid finnes behov for å ta stilling til hvordan man skal leve og agere. Det kan også oppstå situasjoner der utfordringene blir større og problemene mer omfattende det gjør at bedømmingen blir vanskeligere. Etikkens fundamenter handler ikke bare om individets handlinger, men også om individet selv, om hvem individet er og vil være. Dermed kan det sies at etikken handler om menneskenes oppfattning av dem selv (Christoffersen, 2007:19 21). Giddens (2007:274) definerer begrepet profesjon. I boken beskrives profesjon at det finnes en begrensing i tiltrede i en profesjon. Det er kun de individer som har visse kvalifikasjoner, altså 13

20 de som oppfyller definerte kriterier kan ta en del av profesjonen. Medlemmenes adferd og prestasjoner styres av en deres profesjonelle organisasjon. Det eksisterer en allmenn akseptants at det er kun de individer som er medlemmer av profesjonen som kan utøve yrket. Eksempelvis kan dette være leger og advokater. Forbedring av markedsposisjon og eliminering upassende individer skjer gjennom denne typen kanaler for profesjonelle organisasjoner. Christoffersen (2007:22 23) hever at når et yrke defineres som en profesjon, innebærer det også at yrket har en profesjonsetikk. I yrkets definisjon av seg selv som profesjon inngår profesjonsetikken. Nortvedt som er professor i profesjonsetikk hevder at profesjonsetikk handler om forholdet mellom klient og profesjonsutøver. Profesjonsutøverens ansvar for alltid å handle etter klientens beste utgjør profesjonsetikkens kjerne. Grimen en annen profesjonsprofessor mener at profesjonsetikken kan ses som et utrykk på at individer i det øvrige samfunnet må kunne stole på profesjonen, dermed skapes en nødvendighet til at hver profesjon har en profesjonsetikk. Et etisk krav kan innebære at et individ skal bruke den makt som en har over et annet individ til dens individs beste og ikke til sitt eget beste. Når det gjelder å ta hensyn til andres ve og vel finnes det en rekke anvisninger og sosiale normer. Dette er noe som er veiledende, men det er også nødvendig av sitt eget omdømme også brukes. En rekke lover og regler finnes i det profesjonelle arbeidet med mennesker, disse bestemmer eksempelvis hvordan man som sosionom, lege eller sykepleier best skal agere og ivareta andres interesser. Dette er et krav som er innebygget i regelverket. Christoffersen stiller seg spørsmålet om regelverket kan gå for langt ved å definere andres interesser. Ved at systemet vet best kan dette lede til at andres egen oppfattning neglisjeres. Et overgrep kan oppstå ved at bedømmingen som profesjonsutøvningen og regelverket gjør på systemets vegne overkjører klientenes egne ønsker (Christoffersen, 2007: ). 5. Metod I detta kapitel redovisar vi tillvägagångssättet och genomförandet av studien. Metodkapitlet avslutas med en diskussion kring metoden där vi argumenterar för studiens genomförande. 5.1 Val av metod Syftet med studien var att öka förståelsen för den emotionella delen i polisens arbete, hur polisen upplever polishögskolans förberedelser till ett emotionellt arbete, hur känslorna upplevs, samt hur dessa känslor bearbetas. Vi ville också se hur en polis hanterar övergången från sina privata känslor och hantera dem så att de visar de känslouttryck som kollegor och ibland allmänheten förväntar sig se i olika situationer. Vi vill även se hur övergången hanteras från de offentliga till de privata igen. Syftet med studien var också att se om det finns några organisatoriska förutsättningar som kan förenkla det emotionella arbetet till en polis och hur dessa ser ut. Vi valde att genomföra en kvalitativ ansats. Uttrycket kvalitativ undersökning är enligt Hartman (2004:272) en beteckning av undersökningar av olika karaktär. Det som skiljer kvalitativ undersökning från kvantitativ är tillvägagångssättet att samla in och analysera data. Vi genomförde studien utifrån en analytisk induktion som innebär ett arbetssätt där forskaren först formulerar en fråga som undersökningen ska ge svar på och frågan är oftast formulerad utifrån valda teorier. Nästa steg i processen är genomförandet av undersökningen med hjälp av kvalitativa metoder och slutligen analyserar forskaren det 14