Kunde Service Dagene. 29. og 30. januar 2015 Clarion Gardermoen Hotel. Kundeservice 2.0 hva er det og hvordan bevege seg dit

Transkript

1 #KSD2015 Kunde Service Dagene 29. og 30. januar 2015 Clarion Gardermoen Hotel 2015 Kundeservice 2.0 hva er det og hvordan bevege seg dit God kundeopplevelse gjennom ulike «touch points» Teknologiske løsninger som tilfredsstiller fremtidens forventninger og krav Kundeservice 2020 proaktivitet, remote service, network appliances Årets kundeservice prisutdeling

2 Kunde Service Dagene 2015 Konferansier Arne Hjeltnes KEYNOTE SPEAKERS: Konserndirektør Personmarked Norge, DNB Trond Bentestuen Kundeservice som strategisk virkemiddel Direktør, Difi Ingelin Killengreen Digitalisering av offentlig sektor gode løsninger for hvem? Adm. dir Telenor Norge Berit Svendsen Kundeservice med toppleder engasjement. Hvordan få med organisasjonen og anvende teknologien? Årets kundeservice vinnerne annonseres 29. januar 2015 Vi kårer Norges beste kundeservice, både totalt sett og i ulike bransjer. Kåringen baserer seg på resultater fra 2014, der et panel på personer har svart hva de mener om kundeservicen i ulike selskaper. Data samles inn gjennom hele 2014, og analyseres. Årets kundeservice er dermed den største i sitt slag, og basert på resultatene blir det kåret vinnere i 7 bransjer, i tillegg til totalvinneren for Årets kundeservice. Årets kundeservice er Norges største kundetilfredshetsundersøkelse og gjennomføres i regi av TNS Gallup og Tekna. Vinner av Årets kundeservice vil holde et kort foredrag om hva de har gjort og hvordan de har kommet dit. Prisutdeling med festmiddag og underholdning meld deg på Industry Leader, Google Norway Siri G. Børsum Fremtidens kundeadferd i Googleperspektiv

3 Trender og analyse i kundeservice Basert på over intervjuer *) Er kundene blitt mer fornøyde over tid? Hva kjennetegner de virksomhetene som gjør de virkelig store sprangene? Hva kjennetegner driverne i de ulike bransjene og er det tøffere å hevde seg i noen bransjer? Finn Olav Sveinall, seniorkonsulent, TNS Gallup tar deg gjennom en spennende reise over hva som betyr noe og hvilke utvikling en har sett de siste årene Se! Jeg kan sende ut målinger via sms! So? Det finnes mange ulike måletyper og tidspunkt for målinger. Har dette betydning for svarene du får? Betyr det noe om du får svar med en gang etter at samtalen er gjennomført? Finnes det rimeligere måter å gjennomføre kundeservicemålinger på? Erlend Espedal, seniorkonsulent, TNS Gallup går gjennom ulike målemetoder for kundeservice og hva effekten er. Han vil også vise eksempler på ulike metoder og konsekvensene ved å bruke disse. * basert på intervjuer årlig siste 3 år. Tekna har utviklet Kundeservicedagene som en ny og høyaktuell møteplass med fokus på hvordan ny teknologi påvirker kundeservice. Kan vi etablere en standard for kundeservice? Et bredt panel med kjente profiler og anerkjente fageksperter deler sitt syn på trender og utvikling, samtidig som aktuelle caser sikrer erfaringsdeling. Sammen med TNS Gallup deler Tekna ut Årest kundeservice Norges største måling av kundeservice basert på intervjuer i 2014.

4 Kundeopplevelser, Kanalstrategi og Kundeservice 2.0 Arne Hjeltnes er en av Norges mest populære programledere, kjent fra bla «Gutta på tur». Han er også en allsidig forfatter, og etterspurt foredragsholder. Arne er også CEO i Creuna, Nordens ledende fullservicebyrå med over 330 medarbeidere i Norge, Danmark, Sverige og Finland, som skaper digitale løsninger i verdensklasse. På Kundeservicedagene bidrar Arne Hjeltnes som konferansier. Se frem til lun humor og spennende innsikt når Arne Hjeltnes leder deg gjennom fellessesjonen på første konferansedag. Berit Svendsen er konserndirektør og leder for Telenor Norge. Hun begynte som forsker i 1988, og var senere teknologidirektør og arbeidende styreleder i Telenors forsknings- og utviklingsavdeling. Berit har vært leder for Telenors fastnettsvirksomhet i Norge, og medlem av EU-kommisjonens rådgivende gruppe for IKTspørsmål. Berit Svendsen har en master i elektroteknikk fra NTNU (1988) og en master i teknologi-ledelse fra NTNU og Massachusetts Institute of Technology, USA (1995). Se frem til et engasjerende møte med en toppleder som belyser hvorfor kundeservice må være prioritert fra toppen. Ingelin Killengreen, er direktør for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi). Killengreen er utdannet jurist, og har hatt en rekke sentrale lederstillinger i forvaltningen i Norge. Hun har vært både ekspedisjonssjef, departementsråd i Justisdepartementet, politimester i Oslo, politidirektør i Politidirektoratet, og departementsråd i Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet, før hun tok over ledelsen av Difi i desember Killengreen har arbeidet med spørsmål knyttet til ledelse, forvaltningspolitikk og betydningen av gode og effektive IKT-løsninger hele sitt liv, og foretar nå en evaluering av Difi knyttet til fremtidig organisering og behov for endringer. Trond Bentestuen er konserndirektør for DNB Personmarked Norge, og har jobbet i DNB siden Som konserndirektør for kommunikasjon i DNB var Trond Bentestuen med å vinne prisen «Årets markedsfører». Bentestuen leder et nytt forretningsområde som heter Personmarked Norge. DNB imøtekommer bankkundene som for alvor har tatt steget inn i den digitale tidsalderen DNB Personmarked Norge betjener bankens personkunder i alle kanaler, både digitale og fysiske. DNB har blitt en godt likt bank og en betydelig sterkere merkevare, og på Kundeservicedagene vil Bentestuen fortelle hva DNB gjør for å opprettholde og styrke posisjonen sin. Ronny Kjeserud er Strategisk Direktør og leder for strategiavdelingen i Carat Norge. Han har jobbet nasjonalt og inter nasjonalt både på kunde- og byråsiden og innenfor flere ulike fagdisipliner. Han har bl.a jobbet som Merkevaredirektør i Telenor Norge, Marketing & PR-Manager i Levi s Norge, konsulent og planner i McCann, Presearch & Trends manager i Coca-Cola NNED, prosjektleder i TNS Gallup og som partner og strategisk rådgiver i SPRE/PR-operatørene. Ronny har lang erfaring med strategisk og operativt posisjoneringsarbeid. Han er mye brukt som foredragsholder og foreleser og vil på Kundeservicedagene snakke om fremtidens forbruker og hvordan kundeservice skal klare å henge med.

5 Steinar B. Christensen har i mange år jobbet med å utvikle prestasjonskulturer i en rekke selskaper. Han har tidligere vært eksportsjef i BKK og markedsdirektør i Fjordkraft med ansvar for kundeservice for strømkunder i Norge og Sverige. Christensen var også initiativtaker til etableringen av Bergen Kundeserviceforum i Steinar vil snakke om hvordan man bygger en servicekultur i en bedrift. Alle må bidra i den rollen de har det er ingen plass på tribunen! Innovasjon er også et viktig nøkkelord innen kundeservice teknologi. Hvordan påvirker forbrukerens atferd på web fremtidens kundeservice, og hvilken teknologi kan fremme din virksomhet, og hva kan hemme. Siri Gomnæs Børsum har jobbet som Industry leader i Google Norge i 7 år. Hun har 12 års erfaring i mediebransjen, som medierådgiver og salgs/markedssjef i Kanal 24. Før det tok hun en Bachelor i Media og Kommunikassjon og en Master i Business and Languages. På Kundeservicedagene 2015 vil hun dele avgjørende kunnskap for å gjøre din virksomhet mer konkurransedyktig. «Google er ikke et vanlig selskap og de har ingen planer om å bli det heller» skrev Larry Paige og Sergey Brin i 1998 da de var på jakt etter investorer til selskapet sitt. Google er fortsatt et «annerledes» selskap og Google s kultur får ofte æren for Google s suksess. Kulturen består av et sett med hovedprinsipper som blant annet underbygger Google s tilnærming til innovasjon. Resultatet av disse prinsippene ender som ofte opp som nyttige tjenester for Google sine brukere og nyttige verktøy for annonsører. Få med deg rykende fersk kunnskap på Kundeservicedagene. Helge Tennø er digital direktør i Dinamo. Han har solid kompetanse innenfor bruk av digitale plattformer, og bred forståelse og nysgjerrighet i forhold til digital rekkevidde. Helge er en etterspurt foredragsholder i Norge og utlandet. Han er rangert som en av verdens 200 mest interessante bloggere hva gjelder bruk av digitale muligheter i markedsføring, og i topp ti hva gjelder plannere. Samtidig har hans presentasjoner på slideshare.net blitt sett mer enn en halv million ganger. På Kundeservicedagene vil Helge skissere hvordan Dinamo visualiserer og planlegger en kundereise, for å sikre kundeopplevelsen fra start til salg og oppfølging. Bjørn Erik Thon er direktør i Datatilsynet. Han er også kjent som forbrukerombud fra 2000 til sommeren Han har jobbet med forbrukerspørsmål i en årrekke og har tidligere blant annet vært advokat- og dommerfullmektig, juridisk leder i Forbrukerrådet, samt politisk rådgiver for Odd Einar Dørum. Thon er opptatt av kundens personvern og vil på Kundeservicedagene kommentere Datatilsynets ståsted i forhold til datalagring. Hans-Petter Nygård-Hansen er kommunikasjonsrådgiver, foredragsholder og gründer. Han har vært senior rådgiver i Geelmuyden.Kiese, og driver nå sitt eget selskap via HansPetter.info med spesiell fokus på bruk av sosiale- og digitale medier, som en integrert del av den strategiske virksomhetskommunikasjonen internt og eksternt. I 2012 ble han kåret til årets personlighet i sosiale medier av Kampanje og iqualify, og i 2013 ble HansPetter.info kåret til årets mest innflytelsesrike PR-, kommunikasjon- og markedsføringsblogg av CisionWire. På Kundeservice dagene vil Hans-Petter dele sine tanker om Kundeservice FØR man har blitt kunde, kundeservice UNDERVEIS og selvsagt også kundeservice ETTER at man har etablert et kundeforhold.

6 Tor Wallin Andreassen er en av de mest toneangivende forskere innen relasjonsmarkedsføring i Norge i dag. Han er ansatt ved Handelshøyskolen BI, og leder tjenesteforskningen der. Andreassen er grunnlegger og leder av Service Forum og Norsk Kundebarometer, og har vært rådgiver for en rekke av største tjenesteytende virksomhetene i Norge. Hans doktoravhandling fra Stockholms Universitet omhandlet kundemisnøye med norske tjenesteytende virksomheter. Han har vært gjesteprofessor ved Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University, og hans forskning er publisert i en rekke internasjonale tidsskrifter. På Kundeservicedagene setter han et skråblikk på hvordan det kan etableres en standard for kundeservice. Frode Reksten er en kunnskapsrik og engasjerende foredragsholder. Han er tilknyttet Handelshøyskolen BI ved Institutt for Strategi og logistikk, og er daglig leder i Condeco AS, som driver kompetanseutvikling og prosjekter i privat og offentlig sektor. Han er utdannet ved Krigsskolen innen ledelse, organisasjon, strategi og psykologi, med etterutdanning innen blant annet endringskompetanse, prosjektledelse, strategisk ledelse og logistikk. Se frem til et inspirerende foredrag. Edgar Valdmanis har arbeidet med salg og markedsføring siden 1985, og har skapt gode resultater gjennom aktiv nettverksbygging, godt forberedte forhandlinger, god bruk av presentasjoner og god kommunikasjon med publikum. Edgar Valdemanis er kjent for sine aktuelle foredrag som gir konkrete verktøy innen nettverksbygging, forhandlingsteknikk og presentasjonsteknikk.valdmanis har vært Markedsdirektør i Den Norske Dataforening og hatt sentrale stillinger i SAS Media, Reso Hotels, Europay Norge og Elan IT ReSource, et selskap i Manpower-konsernet. Han er Diplomkandidat IFM, Bedriftsøkonom NHH og MBA fra Edinburgh Business School/Heriot-Watt University. Geir Erik Gabrielsen har 15 års erfaring fra ledende marketingstillinger i Lilleborg, Coca-Cola og Ringnes og har jobbet som partner og rådgiver i Plot AS siden Han har jobbet med norske og internasjonale merkevarer i mange settinger og har bla. hatt ansvaret for Lano, Dr. Greve, Ringnes, Tuborg, Bonaqua og Coca-Cola. Geir er siviløkonom med en MBA fra University of California at Berkeley og er spesielt og opptatt av forbrukerinnsikt og innovasjon. På fritiden er han en bunnløst fortvilet FFK patriot. Sigmund Festøy har mer enn 20 års erfaring fra arbeid med ledende merkevarer både i Norge og i Norden. Han har linjeerfaring fra bl.a. Shell International og Orkla. Han startet rådgivningsselskapet PLOT i PLOT driver rådgivning og analyse innenfor markedsstrategi og merkevarer med markedsansvarlige og markedsavdelinger som målgruppe. Sigmund er MBA fra IMD i Lausanne og sivilingeniør fra NTH. Sigmund elsker å finne ut av komplekse problemstillinger. Hans Hanevold har vært markedsdirektør med ansvar for merkevare, marketing og CRM. Han har jobbet som Chief Customer Officer med ansvar for et konsernprogram for kundeorientering. I tre år har Hanevold ledet Gjensidiges salgs- og kundesentre i privatmarkedet i Norge.

7 Jonas Kjellststrand has over 20 years experience as an advisor on the intersection of technology, society and business. He frequently serves board of directors and management teams to understand the interdependencies between these three forces and how to manage their influence on the development of organizations. Jonas global outlook and experience allow him to think from many different perspectives on issues and opportunities facing society and business. With his pragmatic, yet innovative approach, he describes a world that is getting increasingly interconnected and complex with more and more collective issues facing the world community. Before joining SAS Institute Jonas worked as an analyst with Gartner. Bjørn-Harald Skjevestad, er Customer Services Director i Miele AS. Han har hatt mange spennende lederstillinger i Alcatel, Ericsson, TDC, DEFA og Phonect. Som leder har Bjørn-Harald et stort personlig fokus på målstyring, profesjonalitet, markedsposisjonering, kunde- og medarbeiderutvikling. Han er utdannet Sivilingeniør fra NTNU og Bedriftsøkonom fra Bedriftsøkonom fra BI. Anders Føyen er utdannet økonom og jobber som rådgiver i Microsoft Norge. Han har mer enn 20 års erfaring i forretningsutvikling med ny teknologi innen helse, bank / finans, samt olje og gass. Interessefeltene og ekspertisen til Anders er innen læring, verdirealisering, IT strategi, virksomhetsarkitektur, og industrialisering av programvare. Han har også fire VM titler i Windsurfing og er ivrig med ski, sykkel, kajakk og fotoapparat. O. Stian Lundquist er konsulentsjef i Skill AS, og har jobbet med CRM og kundehåndtering i over 10 år. I syv år var O. Stian produktsjef for Microsoft Dynamics CRM i Microsoft Norge, og er utdannet siviløkonom fra Handelshøyskolen BI (1996). I Skill har han ansvar for leveranser av forretningsløsninger for kunder i alle segmenter i både offentlig og privat sektor, og har et brennende engasjement for å skape kundeverdi gjennom forbedrede prosesser, smart bruk av IT og god innsikt i kundedata. Skill har tre år på rad blitt kåret til Årets Microsoft-partner innen Kundetilfredshet, og har en klar strategi for å skape gode kundeopplevelser gjennom hele kundeforholdet. Jørgen Sætre har lang erfaring fra lederstillinger i offentlige virksomheter. I sin tidligere stilling som avdelingsdirektør for HELFO servicesenter la han til rette for utvikling av medarbeidernes evne og vilje i arbeidet med publikumshåndtering. Dette var medvirkende til at HELFO servicesenter i 2012 fikk 2. plass «Kundeserviceprisen offentlig sektor» og i 2013: 1. plass! I dag er han direktør i HELFO kommunikasjon og servicetjenester, og like opptatt av hvordan få medarbeidere «til gull». Dan Krister Holst jobber med posisjonering, merkevarebygging og kundestrategier innenfor flere sektorer, og har hatt ansvaret for TNS Community Award i Norge. På Kundeservicedagene gir han deg aktuell innsikt i analyser og undersøkelser om kundeservice på bla. Facebook.

8 Returadresse: Tekna PB 2312 Solli 0201 Oslo Noen glimt fra agendaen: Kundeservice med topplederengasjement Berit Svendsen, Telenor Norge 29. og 30. januar Clarion Hotel Gardermoen Les mer og meld deg på Ønsker du å være utstiller eller samarbeidspartner? Ta kontakt på for mer info om priser og muligheter. Digitalisering av offentlig sektor Ingelin Killengreen, Difi Kundeservice som strategisk virkemiddel Trond Bentestuen, DNB Privatmarked Fremtidens kundeatferd i Googleperspektiv Siri Børsum, Google Customer service is the new marketing Hans-Petter Nygård-Hansen Den optimale kundeopplevelsen Helge Tennø, Dinamo Big Data Analytics for å fylle kundens krav Jonas Kjellstrand, SAS Institute Teknologi, kundeservice og samhandling Anders Føyen, Microsoft Personvern og kundedata Bjørn Erik Thon, Datatilsynet Hvordan få medarbeidere til gull Jørgen Sætre, HELFO Styring av kundeopplevelser som skaper kundetilfredshet og lønnsom vekst Bjørn Harald Skjevestad, Miele Hvordan medarbeiderskap påvirker kundeopplevelsen Nina Bjørlo, DHL Express Fremtidens forbruker hvordan henger vi med Ronny Kjeserud, Carat