Forvaltningsrevisjon Gjennomgang av Hjemmetjenesten i Stokke kommune

Transkript

1 VEDLEGG TIL SAK 9/15 Forvaltningsrevisjon Gjennomgang av Hjemmetjenesten i Stokke kommune Oslo, 24. februar Rapporten er utarbeidet for oppdragsgiver, og dekker kun de formål som med denne er avtalt. All annen bruk og distribusjon skjer for oppdragsgivers regning og risiko. BDO vil ikke kunne gjøres ansvarlig overfor en tredjepart.

2 Rapport forvaltningsrevisjon hjemmetjenesten Stokke kommune 1. SAMMENDRAG OG FORSLAG TIL TILTAK REVISJONENS FORSLAG TIL TILTAK INNLEDNING KORT OM HJEMMETJENESTEN I STOKKE KOMMUNE TJENESTEPROFILANALYSE FREMTIDIG BEHOV FOR HJEMMETJENESTER I STOKKE METODE ANALYSER AV KOSTRA- OG TJENESTEPROFILANALYSE GENERELT OM REVISJONSKRITERIER BEHANDLING AV SØKNADER I TRÅD MED REGELVERKET REVISJONSKRITERIER KRAV TIL SAKSBEHANDLING AV HELSE OG OMSORGSTJENESTER SØKNAD OM TJENESTER, FORELØPIG SVAR OG IVERKSETTELSE OM VEDTAKET FAKTABESKRIVELSE SAKSBEHANDLING HENVENDELSER OG SØKNADER VURDERINGSBESØKET VEDTAKSFASEN VEDTAKSBREV REVURDERING GJENNOMGANG AV SAKSBEHANDLINGSFRISTER VENTELISTER KLAGESAKER VURDERING KONKLUSJON TJENESTEUTFØRELSENE REVISJONSKRITERIER FAKTABESKRIVELSE BRUKEROPPFØLGING GJENNOM INDIVIDBASERT KOMPETANSESTYRING (IKOS) TAVLEMØTE RUTINER FOR ORGANISERING AV ARBEIDSHVERDAGEN SKRIFTLIG DOKUMENTASJON AV RUTINER OPPFØLGING AV VEDTAK AVVIK I TJENESTETILBUDET AVVIK LEGEMIDDELHÅNDTERING BRUKERUNDERSØKELSER VURDERING KONKLUSJON HØRINGSSVAR FRA ADMINISTRASJONEN REFERANSELISTE EKSTERNE REFERANSER DOKUMENTASJON FRA STOKKE KOMMUNE: Side 2 av 30

3 1. Sammendrag og forslag til tiltak Det er flere avdelinger som leverer hjemmetjenester i Stokke kommune (heretter omtalt som Stokke). Denne revisjonen har omfattet Avdeling hjemmetjenester og Avdeling omsorgsbolig i Seksjon Pleie, omsorg og rehabilitering. Disse avdelingene har levert tjenester i hjemmet til om lag 450 personer i Analysene viser at antallet brukere har ligget relativt stabilt de siste tre årene. Den største andelen brukere mottar hjemmesykepleietjenester, mens en noe lavere andel mottar praktisk bistand. Vi ser derimot en liten tendens til at flere brukere har behov for begge tjenestene. Befolkningsframskrivinger for Stokke viser at antallet eldre i kommunen vil øke betraktelig frem mot Hjemmetjenester er med andre ord et område som kommunen fortsatt bør prioritere, både når det gjelder ressursstyring, kvalitetssikring og kompetanseheving. Vår hovedkonklusjon er at Stokke i all hovedsak leverer tjenester i tråd med gjeldende lovverk. Revisjonen har vurdert kommunens brukeroppfølging og vil særlig trekke frem det nylig innførte kvalitets- og ressursstyringsverktøyet IKOS, som vi mener legger godt til rette for tett og koordinert oppfølging av den enkelte bruker. Gjennom IKOS blir hver bruker tildelt en tjenesteansvarlig og primærkontakt, som sammen sikrer blant annet faglig oppfølging, samarbeid med relevante instanser samt bruker- og pårørendekontakt. Som en del av kvalitetsstyringen har avdelingen innført et tavlesystem med faste sjekkpunkter og oppgaver som skal gjennomføres for hver nye bruker eller brukere med endringsbehov. Dette mener vi også er med på å sikre en forsvarlig oppfølging av brukerne. Enkelte av seksjonens rutinebeskrivelser er ufullstendige og varierer i kvalitet, men ledelsen har igangsatt et arbeid med å oppdatere disse og gjøre dem elektronisk tilgjengelig. Det er videre vårt inntrykk at det er høy trivsel og godt arbeidsmiljø i avdelingene. Revisjonen konkluderer med at kommunen saksbehandler søknader til hjemmetjenester i tråd med lovens frister og krav, samt kommunens selvpålagte tidsfrist. Videre viser stikkprøvekontroller at det er høyt samsvar mellom vedtak og igangsatt tjeneste. Det fremgår imidlertid av avviksregistreringer at det forekommer tjeneste- og medisinavvik. Revisjonen har følgende merknader til avviksoppfølging: Det er knyttet noe usikkerhet til innholdet i avvikskategorien rutinesvikt blant de ansatte. Ledelsen informerer om at avvikene dreier seg om informasjonsflyt. For revisjonen er det vanskelig å bedømme alvorlighetsgraden av den relativt høye forekomsten av rutinesvikt da vi ikke har informasjon om innholdet. For oss fremstår rutinesvikt i seg selv som bekymringsfullt og vi mener det er behov for en gjennomgang av denne typen avvik og konsekvensene for brukerne. Det er avdekket svikt i legemiddelhåndtering, spesielt på medisiner ikke gitt, feil i dosett og medisin gitt til feil tid. Konsekvensen av medisinavvik kan være kritisk. Vi støtter ledelsens måte å nærme seg utfordringen på ved å hente rapporter på når feilene oppstår, eksempelvis om det er høyere antall avvik på enkelte tidspunkt i løpet av et år, en uke eller et døgn. Hvilke tiltak som iverksettes bør tilpasses hva som er mønstrene. Det kan med andre ord være behov for ulike tiltak avhengig av når det er en beviselig økt risiko for at avvik og feil oppstår. Manglende involvering av ansatte i forbedringsarbeidet ble kommentert i det farmasøytiske tilsynet i Revisjonen har inntrykk av at de ansatte fortsatt kan involveres mer. Det er positivt at ledelsen skal gjennomgå rutinene for avvikshåndtering som del av arbeidet med den nye kvalitetshåndboken i seksjonen. Det er ikke registrert klagesaker de siste årene og revisjonen har ikke grunn til å tro at brukertilfredsheten er lav. Likevel har revisjonen kommentarer til manglende brukerundersøkelser. Hensikten med slike undersøkelser er at kommunen kan holde følge med egen kvalitetsutvikling og brukes som et verktøy i brukerdialogen. Det finnes anerkjente løsninger som gjør det mulig å sammenligne resultatene med andre kommuner på landsbasis. Side 3 av 30

4 1.1. Revisjonens forslag til tiltak Kommunen bør fortsatt prioritere arbeidet med avvikshåndtering og -oppfølging, særlig når det gjelder bevisstgjøring av hva som defineres som rutinesvikt og sikrere legemiddelhåndtering Rutinebeskrivelsene bør utformes på en mest mulig enhetlig måte, gjerne etter en fells mal, som gjør det enkelt for den ansatte å manøvrere i dokumentet Innføre årlige brukerundersøkelser Side 4 av 30

5 1. Innledning Kontrollutvalget i Stokke kommune har engasjert BDO AS (BDO) til å gjøre en forvaltningsrevisjon av hjemmetjenesten. Formålet med revisjonen er å vurdere om søknader om hjemmetjenester blir behandlet i tråd med regelverket og om brukerne mottar de tjenester de har krav på. Følgende problemstillinger lå til grunn for denne forvaltningsrevisjonen: Tabell 1 Problemstillinger Tema: Kvalitet i hjemmetjenesten Problemstillinger 1 Etterlever kommunen kravene til god saksbehandling for hjemmesykepleietjenester? 2 Får brukerne de tjenestene det er gjort vedtak om? Forvaltningsrevisjonen har omfattet kartlegging og analyser av de avdelinger under seksjon Pleie, omsorg og rehabilitering som tilbyr tjenester i hjemmet. Dette inkluderer også tjenester til brukere med plass i bemannede omsorgsboliger. Revisjonen foretar en kontroll av kommunens etterlevelse av relevant lovverk vedrørende saksbehandling og brukeroppfølging, men går ikke inn på helsefaglige vurderinger Kort om hjemmetjenesten i Stokke kommune Det er flere avdelinger som leverer hjemmetjenester i Stokke kommune. Denne revisjonen har omfattet Avdeling hjemmetjenester og Avdeling omsorgsbolig i Seksjon Pleie, omsorg og rehabilitering, som igjen er organisert under fagområdet Helse, velferd og omsorg (HVO). Som vist i Figur 1 har pleie, omsorg og rehabilitering syv avdelinger som ledes av en egen seksjonssjef og er samlokalisert til Soletunet i Stokke sentrum. Figur 1: Administrativ organisering av seksjon pleie, omsorg og rehabilitering i Stokke kommune Seksjonssjef Stab Merkantil Tilsynslege Konsulent Avdeling hjemmetjenester Avdeling Bofelleskap/ Omsorgsbolig Avdeling somatisk sykehjem Soltoppen Avdeling aldersdemente Solstua Avdeling trening, rehabilitering og ergo/fysio Avdeling vaskeri, kjøkken/ kafeteria Avdeling for fag/ saksbehandlere Side 5 av 30 Kilde: Stokke kommune Av disse avdelingene er det to som leverer tjenester i hjemmet: avdeling hjemmetjenester og avdeling bofelleskap/omsorgsbolig. Avdeling for fag/saksbehandlere er felles saksbehandlerenhet for alle avdelingene i seksjonen og fordeler ansvarsområdene seg imellom. I den daglige organiseringen brukes begrepene innetjenesten (omsorgsbolig) og utetjenesten (hjemmetjeneste).

6 Utetjenesten står for leveranser av hjemmebasert tjenester til innbyggere i Stokke og innetjenesten leverer hjemmetjenester til pasienter som er hjemmeboende i omsorgsboligen. Drift av tjenesten praktisk bistand er felles for de to avdelingene, hvilket vil si at hjemmehjelpene som utfører denne tjenesten leverer tjenester både inne og ute. Tabell 2 viser en oversikt over antallet årsverk som er tilknyttet avdelingenes hjemmetjenestetilbud. Revisjonen får opplyst at det blant de ansatte er kompetanse innen sykepleie, vernepleie, helsefag og praktisk bistand. I tillegg har flere av de ansatte spesialkompetanse innen demens, KOLS, LAR, kreft, sårstell, diabetes og disse gir også intern fagopplæring. Tabell 2: Årsverksoversikt avdelinger tilknyttet hjemmetjenester i Stokke kommune ( ) Årsverksoversikt Hjemmetjenesten Fag-/saksbehandlerenhet Hjemmehjelp Bokollektiv/bemannede boliger Kilde: Stokke kommune Fra januar til midten av desember 2014 leverte inne- og utetjenesten til sammen tjenester til 448 brukere. Som vist i Tabell 3 mottar en stadig større andel av brukeren både hjemmesykepleie og praktisk bistand. Tabell 3: Antall brukere av hjemmetjenester i Stokke kommune ( ) Antall brukere totalt, tiltak iverksatt og avsluttet Per Totalt antall brukere (brukere som mottar begge tjenestene) 424 (230) 441 (256) 448 (269) Praktisk bistand Hjemmesykepleie Kilde: Stokke kommune Tall revisjonen har fått fra kommunen viser at det totale reviderte budsjettet for avdelingene som leverer tjenester i hjemmet (her er ikke saksbehandling inkludert) i 2014 var på 42,5 mill. NOK. Fra 2012 til 2014 har det vært en økning på 16 prosent. Tabell 4: Regnskap og revidert budsjett i avdelinger knyttet til hjemmetjenester i Stokke (tall i 000) Avdeling Regnskap Revidert budsjett Regnskap Revidert budsjett Regnskap Revidert budsjett 342 Hjemmesykepleie Bokollektiv og omsorgsboliger Hjemmehjelp Saksbehandling Totalt (ikke inkl. saksbehandling) Ansvaret 345 eksisterte både i 2012 og 2013, men da var det service og renholdsavdelingen som ble ført der. Fra 2014 ble renhold flyttet til eiendom og fag/saksbehandlerenheten opprettet. Det er derfor først fra 2014 regnskapstallene kun inkluderer saksbehandling. Side 6 av 30

7 Tjenesteprofilanalyse For å få et bedre grunnlag for å uttale oss om ressurssituasjonen er tilpasset behovet for pleie- og omsorgstjenester i Stokke har vi gjennomført en tjenesteprofilanalyse av pleie- og omsorgstjenestene i kommunen for 2013, vist i Figur 2. Vi tar utgangspunkt i tilgjengelig KOSTRAstatistikk, beregningsteknisk dokumentasjon (Grønt hefte) samt kommunens årsregnskap for å vurdere kostnadene og prioriteringene opp mot behovsprofilene i de utvalgte kommunene. Det er viktig å merke seg at KOSTRA kun er egnet til å gi indikasjoner på høy eller lav ressursbruk i forhold til behovet. For å kunne si noe konkret om årsaken til høy eller lav ressursbruk bør det gjennomføres langt grundigere ressurs- og kostnadsanalyser. Konklusjonene må derfor leses med forsiktighet. 2 Vi måler gjennomsnittlig resultat for kommunene på 13 områder, herunder driftsutgifter, aldersgrupper, hjemmetjenestemottakere og beboere på institusjon. I analysen er gjennomsnittet for alle kommunene brukt som referanseverdi. Det vil si at gjennomsnittet er satt lik 100 for alle indikatorene. Dette er i den grafiske fremstillingen presentert ved den grønne streken. Videre er den relative størrelse mellom Stokke og gjennomsnittet beregnet. Hvordan Stokke skårer i forhold til gjennomsnittet er vist ved søylene. En skår på 100 viser at kommunen ligger likt med gjennomsnittet, mens en skår på 105 viser at kommunen bruker 5 prosent mer enn gjennomsnittet for den aktuelle indikatoren. I den grafiske presentasjonen av analysen er også skåren til de kommunene som ligger høyest og lavest presentert gjennom henholdsvis trekanter og streker. Figur 2: Tjenesteprofilanalyse av pleie og omsorg i Stokke komme Snitt Høyeste skår Laveste skår For nærmere informasjon om utvalget i analysen vises til metodekapittelet Side 7 av 30

8 Pleie- og omsorgsbehovet i Stokke var i 2013 beregnet til 85 prosent sammenlignet med de andre kommunene. Det kan derfor forventes at ressursbruken i Stokke ligger noe lavere enn for de øvrige, alt annet like. Av figuren fremgår det at kommunen ligger likt med snittet på netto driftsutgifter (funksjon Helse- og omsorgstjenester til hjemmeboende) per innbygger, men at det er litt høyere utgifter (105 prosent) per bruker av hjemmetjenester. Det er viktig å påpeke her at funksjon 254 inkluderer utgifter utover det som er direkte knyttet til pleie i hjemmet, slik som omsorgslønn, avlastning og tjenester til funksjonshemmede tjenesteområder som kan være ulikt organisert i kommunene, og dermed ikke gir et entydig bilde av kostnadsbruken. For å hensynta dette viser vi i Tabell 5 hvordan kommunens nettoutgifter til funksjon 254 fordeler seg mellom de ulike tjenestene. Tabell 5 Nettoutgifter funksjon 254 (2013) Tjeneste Nettoutgifter (i hele 000) Andel i % 2540 Hjemmetjeneste/bokollektiv Psykisk helsetjeneste Boligtjenesten for funksjonshemmede Privat avlastning Omsorgslønn BPA Sum totalt Kilde: Stokke kommune Dersom vi legger brutto driftsutgifter per bruker til grunn viser det at kommunen, med 110 prosent, ligger enda litt høyere enn gjennomsnittet. En forklaring på dette kan være at Stokke har en noe høyere andel innbyggere både under og over 66 som mottar hjemmetjenester. I tillegg har vi gjennom intervjuer med kommunen fått bekreftet at det er en uttalt politikk i Stokke at det skal tilrettelegges for at innbyggere i størst mulig grad skal motta pleietjenester i hjemmet. Dette reflekteres som vist i figuren i et lavere antall innbyggere som bor på institusjon i alle aldersgrupper. I tillegg får revisjonen opplyst at Stokke er vertskommune for tidligere HVPU institusjon. Det betyr at kommunen får kr i vertskommunetilskudd som ikke fremkommer i KOSTRA-tallene da inntekten føres på annen funksjon. Ser man på brutto tall kommer heller ikke tilskudd ressurskrevende tjenester med. Beløpet i 2013 var kr (Det inkl. et restkrav fra 2012). Stokke kommune hadde også utgifter til tre brukere hjemmehørende i andre kommuner. Inntekten fra andre kommuner for disse brukerne var kr samme år. Tilskudd til ressurskrevende brukere vil håndteres likt for alle kommuner, men vertskommunetilskudd og refusjon fra andre kommuner (kr ) kan forklare at Stokke kommer dårligere ut på nøkkeltall som bruker brutto tall enn hvis kommunen ikke var vertskommune. Samlet kan disse forhold være med å forklare at ressursbruken på hjemmetjenester i Stokke ligger noe høyere enn gjennomsnittet i de sammenlignbare kommunene, selv om behovet er målt til å være lavere. Side 8 av 30

9 Rapport Hjemmetjenesten i Stokke Forvaltningsrevisjon Fremtidig behov for hjemmetjenester i Stokke En befolkningsframskriving basert på SSB-tall for middels nasjonal befolkningsvekst indikerer en økning i antall eldre bosatt i Stokke. Det vil være spesielt høy vekst i aldersgruppen hvor det er forventet en tredobling frem mot 2040, noe som vil ha en stor påvirkning på hjemmetjenesten da tall fra SSB viser at 39 prosent av innbyggerne i denne aldersgruppen i dag mottar tjenester i hjemmet. Utviklingen i landet for øvrig viser også økning innenfor de samme kategoriene. Stokke har likevel en vesentlig større vekst i andelen eldre. Eksempelvis vil Stokke ha en tredobling av antallet eldre i aldersgruppen 80-89, mens det på landsbasis ser ut til å bli en dobling 3. Figur 3: Befolkningsframskriving i Stokke etter middels nasjonal vekst (antall innbyggere) Stokke år Stokke år Stokke 90 år og eldre Kilde: SSB 1.2. Metode BDO AS benytter RSK 001 Standard for forvaltningsrevisjon i gjennomføring av forvaltningsrevisjonsprosjekter. Rapporten er bygget opp med faktabeskrivelse, vurderinger og konklusjon for hver problemstilling. I tilknytning til vurderingene er det benyttet symboler som et visuelt uttrykk for vår subjektive oppfatning av resultatet av gjennomgangen. Symbolbruken og beskrivelsen av denne illustreres i figur 4. Figur 4: Visualisering av subjektiv oppfatning av kvalitet Symbol Vurdering av kvalitet Kvaliteten må forbedres Det analyserte forholdet møter ikke den forventede standard eller krav i forhold til målekriteriene Kvaliteten bør forbedres Det analyserte forholdet møter ikke alle aksepterte standarder eller krav i forhold til målekriteriene. Kvaliteten er tilfredsstillende Det analyserte forholdet møter de fleste aksepterte standarder og krav. 3 kframt2&contents=personer&planguage=0&qid=0&nvl=true&mt=1&pm=&sessid= &fokusertboks=3 &gruppe1=hele&gruppe2=hele&gruppe3=funksjonell8&gruppe4=hele&aggreg3=&vs1=landet&vs2=kjonn&v S3=AlleAldre00B&VS4=&CMSSubjectArea=befolkning&KortNavnWeb=folkfram&StatVariant=&Tabstrip=SELECT &aggresetnr=3&checked=true Side 9 av 30

10 Analyser, vurderinger, konklusjoner og forslag til tiltak er basert på innhentet dokumentasjon og intervju av følgende: Seksjonsleder Pleie, omsorg og rehabilitering Avdelingsleder hjemmetjenester Avdelingsleder omsorgsboliger Avdelingsleder Fag/saksbehandlerenhet To saksbehandlere som behandler søknader til hjemmesykepleie Fire hjemmesykepleiere (to fra avd. hjemmetjenesten og to fra avd. omsorgsbolig) Fire helsefagarbeidere (to fra avd. hjemmetjenesten og to fra avd. omsorgsbolig) To renholdere Kommunalsjef Helse, velferd og omsorg Rådmann Alle intervjuer har, så langt det har vært mulig, blitt kvalitetssikret og godkjent av informantene. Dessuten sendes rapporten til rådmannen på høring for kvalitetssikring av faktabeskrivelsen. Dette styrker rapportens pålitelighet. Det vil imidlertid alltid være en risiko for at forhold som ikke er omfattet av revisjonen kunne ha medført andre vurderinger og konklusjoner. Vårt arbeid er gjennomført innenfor en begrenset tidsramme og tidsperiode, og omfanget og fullstendigheten av analysene som er foretatt må ses i lys av dette. Vi kan ikke gå god for at alle relevante forhold er avdekket eller analysert Analyser av KOSTRA- og tjenesteprofilanalyse KOSTRA inneholder nøkkeltall om kommunens tjenesteområder. Gjennom analyse av tallmaterialet fra disse databasene kan man finne symptomer på avvik, og hvor det er behov for grundigere analyser for å finne fram til årsaken til avvikene. Vi har valgt å gjennomføre en tjenesteprofilanalyse av Stokke som sammenligner ressursbruk og behov i pleie- og omsorgssektoren i 15 sammenlignbare kommuner. Se i vedlegg 1 for oversikt over hvilke kommuner som inngår i analysen. Alle kommunene i utvalget er valgt på bakgrunn av kommunestørrelse, demografi, geografisk størrelse, samtidig som de ligger geografisk i nærheten av Stokke. Det har blitt benyttet stikkprøvekontroller som én av undersøkelsesmetodene for å vurdere kvalitet i saksbehandlingen. Ut fra lister over alle registrerte søknader til sykepleietjenester og praktisk bistand i 2014 gjennomførte vi et tilfeldig uttrekk av 40 søknader, henholdsvis 20 søknader om hjemmesykepleie og 20 søknader om praktisk bistand. Kontrollen besto i å gjennomgå saksgangen fra mottatt søknad, vedtak til iverksetting av tiltak. BDO har dog ikke utfordret de faglige vurderingene, men sett på den tekniske innretningen i saksgangen. 1.3 Generelt om revisjonskriterier Revisjonskriterier er en samlebetegnelse på de normene og standardene som er relevante på området for den aktuelle forvaltningsrevisjonen. Revisjonskriterienes funksjon er å gi det normative grunnlaget for analysen av avvik og svakheter. Følgende revisjonskriterier er knyttet til problemstillingene: Lov Lov om kommunale helse og omsorgstjenester m.m. (helse og omsorgstjenesteloven) Lov Lov pasient- og brukerrettigheter (pasient- og brukerrettighetsloven) Lov Lov om helsepersonell mv. (helsepersonelloven) Lov Lov om sosiale tjenester (sosialtjenesteloven) Side 10 av 30

11 Lov Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven) For Forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenesten Kommunens interne retningslinjer og instrukser Diverse andre planer og retningslinjer Veileder i saksbehandling og dokumentasjon for pleie- og omsorgstjenester Side 11 av 30

12 2. Behandling av søknader i tråd med regelverket Problemstilling 1 Etterlever kommunen kravene til god saksbehandling for hjemmesykepleietjenester? 2.1. Revisjonskriterier Tilsynsvirksomheten har som hovedformål å ivareta kontroll av hjemmetjenestens oppfyllelse av krav til saksbehandling av søknader om tildeling av pleie- og omsorgstjenester i hjemmet. Revisjonskriteriene for denne problemstillingen vil i hovedsak være lovverket som regulerer behandling av slike søknader. Krav til saksbehandling av helse og omsorgstjenester Forvaltningsloven stiller krav til behandlingsmåten både i utrednings-, vedtaks- og klagebehandlingsfasen ved saksbehandling. For hjemmetjenesten stiller også særlovene Sosialtjenesteloven kapittel 5 og Helse og omsorgstjenesteloven 9-7 med tilhørende forskrifter, krav. Veiledere fra Helsedirektoratet gir utfyllende informasjon og fortolkninger av regelverket. Ut over dette kom det frem i løpet av revisjonen at seksjonen har en egen intern saksbehandlingsfrist på to uker, og dermed ble også denne lagt til grunn når vi så på behandlingstid. Søknad om tjenester, foreløpig svar og iverksettelse Ifølge forvaltningslovens 11 a skal forvaltningsorganet forberede og avgjøre en sak uten ugrunnet opphold. Dersom det må ventes at det vil ta uforholdsmessig lang tid før en henvendelse kan besvares, skal det forvaltningsorganet som mottok henvendelsen, snarest mulig gi et foreløpig svar. I svaret skal det gjøres rede for grunnen til at henvendelsen ikke kan behandles tidligere, og så vidt mulig angis når svar kan ventes. Hvis det drøyer uforholdsmessig lenge, må det gis foreløpig svar som forklarer forsinkelsens årsak og opplyser om når svar kan ventes. Ved enkeltvedtak skal det gis foreløpig svar dersom det drøyer mer enn en måned før henvendelsen kan besvares. 4 Om vedtaket Forvaltningsloven kapittel V handler om de krav som stilles til enkeltvedtak når beslutning i en sak skal fattes. Av forvaltningslovens 23 følger at et enkeltvedtak skal være skriftlig. Videre legger forvaltningsloven særlig vekt på å gi partene en forklaring om vedtaket (begrunnelse) og tilstrekkelig informasjon (underretning) om vedtaket og dets begrunnelse. Med begrunnelse menes først og fremst en forklaring til parten, og eventuelt til tredjeperson med interesser i saksforholdet, om hva man bygget på da vedtaket ble fattet. En slik forklaring vil hjelpe søker til å vurdere om han eller hun bør klage. Hovedregelen er at enkeltvedtak skal grunngis og at det skal grunngis samtidig med vedtaket. 5 I andre saker enn klagesaker kan forvaltningsorganet la være å gi samtidig begrunnelse dersom det innvilger en søknad og det ikke er grunn til å tro at noen part vil være misfornøyd med vedtaket. 6 Ifølge forvaltningslovens 25 skal begrunnelsen vise til de regler vedtaket bygger på, med mindre parten kjenner reglene. I den utstrekning det er nødvendig for å sette parten i stand til å forstå vedtaket, skal begrunnelsen også gjengi innholdet av reglene eller den problemstilling vedtaket bygger på. I begrunnelsen skal det også nevnes de avgjørende faktiske forhold som vedtaket bygger på. Dersom de faktiske forhold er beskrevet av parten selv eller i et dokument som er gjort kjent for parten, er en henvisning til den tidligere framstilling tilstrekkelig. Jf. forvaltningsloven 27 første og andre ledd skal partene underrettes så snart som mulig om vedtak og begrunnelse. 4 Forvaltningsloven 11 a 5 Forvaltningsloven 24 første ledd. 6 Forvaltningsloven 24 andre ledd. Side 12 av 30

13 Underretningen skal som hovedregel være skriftlig. Som ved vedtak og begrunnelse kan underretningen gis muntlig hvis omstendighetene ikke tillater skriftlighet. I følge Helsedirektoratets veileder må det som et minimum fremgå hva som er tildelt av tjenester, eventuelt hva det er gitt avslag på. 7 Med utgangspunkt i forvaltningslovens 11, 24, 25 og 27 vil vi undersøke følgende når det gjelder kommunens saksbehandling av søknad om tjenester: Om søknadene er behandlet innen forvaltningslovens fire ukers frist Om søknadene er behandlet innen kommunens egen interne frist på to uker Dersom saksbehandlingen tar mer enn 1 måned skal det gis foreløpig svar Det foreløpige svaret skal forklare forsinkelsens årsak og opplyse om når svar kan ventes Om enkeltvedtakene inneholder informasjon om hva det er søkt om, hva som er innvilget, delvis innvilget/avslått, tidspunkt for iverksetting, om vedtaket skal evalueres Om begrunnelsen gis med henvisning til de regler vedtaket bygger på (hjemmel), og de faktiske forhold som vedtaket bygger på Om det opplyses om klageadgang, klagefrist, klageinstans og fremgangsmåte ved klage Om det opplyses om mulighet for hjelp til å fremsette klage (jf. forvaltningsloven 27) Om det opplyses om adgang til å se sakens dokumenter 2.2. Faktabeskrivelse Seksjon Pleie, omsorg og rehabilitering har en egen saksbehandleravdeling som behandler alle søknader vedrørende seksjonens institusjons- eller hjemmetjenestetilbud. Revisjonen har blitt forelagt seksjonens rutiner for saksbehandling, og av denne fremgår det at det har blitt utarbeidet gjennomgående rutiner for hvordan søknader skal saksbehandles, med krav- og prosedyrebeskrivelse fra mottak av søknad til fattet vedtak og håndtering av eventuell klage. Saksbehandlerne utgjør én 100 prosent stilling for saksbehandling av hjemmetjenester, 75 prosent stilling som saksbehandler for somatiske institusjonsplasser og 60 prosent stilling som saksbehandler/demenskoordinator. Disse samarbeider tett og kan også fatte vedtak innenfor hverandres fagområder dersom det er nødvendig. Revisjonen får opplyst at avdelingen har en selvpålagt saksbehandlings- og svarfrist på to uker. I 2014 ble det nedsatt en arbeidsgruppe som skulle se på muligheten for å opprette en felles saksbehandlerenhet for HVO i Stokke. Denne utredningen ble gjort i tråd med anbefalinger fra plan for omsorgssektoren om å se på organiseringen av saksbehandlertjenestene. Arbeidsgruppen involverte deltagere fra de ulike seksjonene, kommunalsjefens stab og tillitsvalgte. Som et ledd i prosessen kartla og evaluerte disse dagens organisering og rutiner for saksbehandling med det formål å vurdere en ny sentralisert saksbehandlerenhet i Stokke. Arbeidsgruppen konkluderte med at dagens organisering er den mest hensiktsmessige, men at tiltak for å bedre samhandling og sikre felles praksis for behandling av søknader burde iverksettes. Som et resultat av dette får revisjonen opplyst at kommunen allerede har innført felles rutiner for saksbehandling, hvor IPLOS står sentralt som kartleggingsverktøy og faste samhandlingsmøter mellom saksbehandlerne fra de ulike seksjonene. 7 Helsedirektoratets 2006, pkt Side 13 av 30

14 Saksbehandling Saksbehandlerne i pleie, omsorg og rehabilitering behandlet 555 søknader om hjemmetjenester i Som vi kan se i Tabell 6 omhandlet 30 prosent av søknadene praktisk bistand, 44 prosent hjemmesykepleie, 11 prosent matombringing og 15 prosent var søknader om trygghetsalarm. Det ble gitt totalt 27 avslag (5 prosent av søknadsmengden) og fattet til sammen 526 vedtak. Sammenlignet med 2013 var det en nedgang i antall søknader på 20 prosent i 2014, og det ble gitt flere avslag skiller seg ut som et år med en vesentlig større mengde søknader enn i 2012 og 2014, en økning på 40 prosent fra 2012, uten at det finnes noen klare årsaker til dette. Det ble nevnt for revisjonen at en faktor kunne være at mange revurderingsvedtak som gjaldt vedtak som gikk ut i 2012 ble gjort i 2013, noe som kan ha ført til forskyvning i tallene fra 2012 og I høringsrunden kommer det frem at dette er tilfellet. Tabell 6: Søknader om hjemmetjenester i Stokke kommune (Avslag i parentes) Hjemmetjenester Praktisk bistand 140 (4) 192 (3) 161 (7) Hjemmesykepleie 213 (4) 292 (1) 240 (2) Matombringing 63 (3) 90 (3) 53 (9) Trygghetsalarm 64 (7) 101 (10) 72 (9) Totalt 480 (18) 675 (17) 526 (27) Henvendelser og søknader Alle innkomne henvendelser dokumenteres i fagsystemet CosDoc. For at saksbehandlerne skal kunne fatte et vedtak om hjemmetjenester må det foreligge en skriftlig søknad, men det er ikke noe krav om at den første henvendelsen må være skriftlig. Det er heller ikke et krav om at det foreligger en skriftlig søknad for at tiltak/tjenester igangsettes. Revisjonen får opplyst at henvendelser til saksbehandlerkontoret kan komme på flere forskjellige måter: Bekymringsmelding Endring i situasjon hos kjent bruker Ny søknad Elektronisk melding fra fastlege Elektronisk melding fra spesialisthelsetjeneste Henvendelse fra tjenestene Hvis henvendelsen skjer direkte til saksbehandlerkontoret fra for eksempel pasienten selv, pårørende eller andre tjenesteytere, registreres den som «under behandling» i CosDoc. Saksbehandlerne går da i gang med informasjonsinnhenting, avtaler vurderingsbesøk eller gir et foreløpig svar hvis man ser at saksbehandlingstiden skulle ta lengre tid enn to uker. Revisjonen får opplyst at tjenester i hovedsak blir iverksatt før det foreligger et vedtak. Dette er gjerne tilfeller hvor behovet for tjenester vurderes å være prekært ved første henvendelse og man prioriterer da tjenesteigangsettelse mens man venter på den formelle skriftlige søknaden. I de tilfeller hvor det kommer inn en formell søknad til kommunen registreres denne sentralt og videresendes til den aktuelle saksbehandleren. Det finnes en egen elektronisk oversikt over ubehandlede søknader i fagprogrammet slik at disse kan følges opp. For henvendelser som kommer via e-meldinger fra andre helsetjenester finnes det en egen rutine for å sikre rask kommunikasjon og behandling. Også i disse tilfellene får revisjonen opplyst at tjenester gjerne iverksettes før det foreligger et fattet vedtak. Side 14 av 30

15 Avdelingen har ukentlig et fast vurderingsmøte hvor man går gjennom alle nyankomne søknader eller meldinger om pasienter med endret behov Vurderingsbesøket Når det er avtalt et vurderingsbesøk drar saksbehandler ut til bruker for å vurdere tjenestebehovet hos denne. Med seg har saksbehandler en perm med diverse informasjonsmateriell som blant annet beskriver vurderingsprosessen, IPLOS-registrering og legemiddelhåndtering, samt gir informasjon om flere av kommunens andre tilbud og tjenester. 8 Revisjonen får opplyst at det er stort fokus på brukermedvirkning i hjemmetjenesten og gjennom å forklare prosessen på en forståelig måte involveres brukeren i prosessen og kan bidra til at det blir gitt et riktig tjenestetilbud. I selve vurderingsprosessen er IPLOS utgangspunktet for å vurdere brukerens evner til å klare seg selv i dagliglivet og eventuelt hvilke behov for støtte denne måtte ha til dette. I dette ligger det en bevisstgjøring av pasientens ønsker og faktiske behov. Revisjonen får forklart at man først og fremst vektlegger pasientens egne iboende ressurser, slik som pårørende, naboer eller frivillige som kan bidra med støtte til utførelse av dagligdagse aktiviteter. Har brukeren et tilgjengelig støttenettverk vil man i tillegg ønske å involvere dette. I tilfeller hvor tiltak allerede i hovedsak er avklart kan det hende at vurderingsbesøket foretas av en sykepleier fra hjemmetjenesten, men denne følger fortsatt samme rutine for innhenting av informasjon og kartlegging Vedtaksfasen I følge rutinebeskrivelser og opplysninger gitt i intervjuer skal all nødvendig informasjon som innhentes dokumenteres i fagsystemet. Dette inkluderer også samarbeid med andre involverte parter slik som sykehus, fastlege, pårørende etc. I tillegg må det som tidligere nevnt foreligge en formell skriftlig søknad om tjeneste for at saksbehandlerne skal kunne fatte et vedtak. Til sammen danner dette grunnlag for at saksbehandler kan komme med en faglig anbefaling og innstilling til vedtak som diskuteres i det ukentlige vurderingsmøtet hvor en beslutning tas. Basert på de tjenestene brukeren får tildelt vil informasjonen som er registrert i fagsystemet også gjøres tilgjengelig for tjenesteyterne i avdelingene for hjemmetjenester og omsorgsbolig Vedtaksbrev Etter at det er tatt en beslutning om vedtak forfattes det et vedtaksbrev med henvisning til kartlegging, brukerens behov, aktuelt lovverk og hvilke tjenester denne eventuelt tildeles. I de tilfeller hvor det gis avslag på søknad skal dette begrunnes og søker opplyses om klageadgang samt retten til innsyn i sakens dokumenter. Det endelige vedtaksbrevet arkiveres i fagsystemet og sendes til vedkommende per post. Det vektlegges at søkeren skal forstå vurderingene og vedtaket. Hjemmetjenesten har et standardoppsett for vedtaksbrev i fagsystemet med hjemmel for vedtak, begrunnelse, vedtak og informasjon om oppstart og klageadgang. Det kom frem under revisjonen at vedtaksbrevene ikke opplyste om mulighet for hjelp til å fremsette klage (jr. fvl 27). Revisjonen påpekte dette og ble informert om de ville innarbeide opplysningene umiddelbart Revurdering Alle pasienter i hjemmetjenesten har vedtak av kortere eller lengre varighet, avhengig av situasjon. Når denne perioden opphører gjøres det en revurdering med hensyn til hvorvidt tjenesten skal avsluttes, fortsette eller endres. Vi får opplyst av saksbehandlerne at i de tilfeller hvor det er godt samsvar mellom arbeidsplan, pleieplan og IPLOS er det enklere å gjøre en revurdering av vedtaket. Er det ikke behov for tjenesten lenger markeres denne som avsluttet i fagsystemet. I de tilfeller hvor situasjonen er avklart, uforandret og vilkår for tjenesten er oppfylt videreføres tjenesten som 8 Fullstendig oversikt over innholdsfortegnelsen til mappen som brukes ved vurderingsbesøk finnes i vedlegg 2 Side 15 av 30

16 før. I de tilfeller hvor det har blitt registrert endringer i pasientens tjenestebehov gjøres en vurdering av vedtaket på nytt. Er informasjonen som er registrert på brukeren mangelfull eller uklar tar saksbehandler kontakt med bruker og gjennomfører gjerne et nytt vurderingsbesøk hvis tjenestebehovet er uavklart. Revisjonen får opplyst at det ikke finnes en funksjon i fagsystemet som automatisk varsler om når et vedtak er i ferd med å løpe ut eller når det gjøres endringer. Saksbehandlerne har derfor innført manuelle rutiner for å ta ut månedlige rapporter over vedtak som er i ferd med å løpe ut for å holde oversikt med disse. Vi får opplyst at det ofte hender at revurdering av vedtak gjøres lenge etter at det originale vedtaket har løpt ut, men at dette ikke har effekt på tjenesteytelsen da denne i alle tilfeller vil fortsette frem til det blir fattet et nytt formelt vedtak. Revisjonen får opplyst at det er satt i gang tiltak for å revurdere vedtak raskere for å forhindre restanser og at det er forventet at de fra mars 2015 vil være a jour og kunne revurdere vedtak fortløpende Gjennomgang av saksbehandlingsfrister Forvaltningsloven spesifiserer krav til behandlingstid på søknader om hjemmebaserte tjenester til én måned. Dersom det forventes at det vil ta lengre tid enn dette å behandle søknaden skal det snarest mulig sendes et foreløpig svar med redegjørelse for hvorfor søknaden ikke kan behandles innen fristen. Utover dette har saksbehandlere satt en egen intern frist på to uker for både behandling og foreløpig svar. For å undersøke om kommunen behandler søknader i tråd med lovverket gjennomførte BDO stikkprøver av søknader om hjemmesykepleietjenester og praktisk bistand. I tillegg til dette så vi også på om behandlingstiden oversteg avdelingens interne. Vi baserte stikkprøven på dokumentasjon fra fagsystemet CosDoc som besto av følgende: Standard filuttrekk av alle innkomne søknader om sykepleietjenester i Stokke kommune i 2014 Standard filuttrekk av alle innkomne søknader om praktisk bistand i Stokke kommune i 2014 Revisjonen gjennomførte kontroll av 20 søknader for hver av tjenestetypene basert på tilfeldig utvalg. I gjennomgangen av søknadene så revisjonen på hvorvidt fristen for svar (vedtak) innen 1 måned iht. forvaltningsloven ble overholdt, samt hvorvidt kommunens egne frister på to uker ble overholdt, Videre så vi også på vedtaksbrevets utforming og henvisning til lovhjemler, klageadgang samt forventet dato for oppstart av tiltaket. Tabell 7: Resultat fra stikkprøvekontroll på søknadsbehandling. Kilde: BDO Krav til svarfrist i henhold til: Totalt avvik Avvik praktisk bistand Avvik sykepleietjenester Forvaltningsloven 0 av 40 0 av 20 0 av 20 Avdelingens egen frist 0 av 40 0 av 20 0 av 20 Undersøkelsen viser ingen avvik på saksbehandling av søknader om praktisk bistand eller sykepleietjenester, hverken i forhold til saksbehandlingsfristen i forvaltningsloven eller avdelingens egen frist Ventelister Revisjonen får opplyst at kommunen ikke har ventelister på hjemmetjenester. Side 16 av 30

17 Klagesaker Det er registrert én klagesak på hjemmesykepleie i Revisjonen får opplyst at dette ikke var en sak som angikk hjemmetjenesten direkte, men at hjemmetjenesten ble involvert da de ble bedt om å bidra med dokumentasjon til saken. Ut over dette får revisjonen opplyst at det ikke har vært klagesaker vedrørende hjemmetjenester i perioden 2012 til Vurdering Problemstilling 1 Blir søknader om tildeling av hjemmetjenester behandlet i tråd med regelverket? Saksbehandlingsprosessen Saksbehandlingen i hjemmetjenesten gjøres, så langt revisjonen har kunnet avdekke, i tråd med kravene i forvaltningsloven. Med andre ord har vi ikke avdekket avvik i saksbehandlingstid, hverken ut i fra hva loven spesifiserer eller kommunens egne interne frister. Videre finner vi at utforming av vedtaksbrev er gjort på en slik måte at det er lettfattelig for bruker å orientere seg om saksgang og hvilke vurderinger som er gjort. Grønn Det er positivt at kommunen raskt har innarbeidet formuleringen om å bistå ved klage. Revurderinger Ved kontrollen viste det seg at kommunen har hatt etterslep på revurderinger av vedtak. Dette kan medføre at kommunen ikke har fullstendig oversikt over det reelle ressursbehovet. Gjennom høringsrunden går det frem at avdelingene får nødvendig oversikt gjennom arbeidslister, IPLOS og daglig kommunikasjon, noe revisjonen finner tilfredsstillende. Gul Gjennom stikkprøvekontrollen ble det bekreftet at arbeidet med å redusere etterslepet har gitt resultater da intervallene mellom utløp og revurdering har blitt kortere i løpet av Klagesaker Revisjonen konstaterer at det ikke er klagesaker på vedtak om hjemmetjenester i Stokke kommune i.a Konklusjon Kommunen saksbehandler søknader til hjemmetjenester i tråd med lovens frister og krav, samt kommunens selvpålagte tidsfrist. Tiltakene med å redusere etterslepet på revurderinger gir ønsket effekt. Det er ikke registrert klagesaker. Side 17 av 30

18 3. Tjenesteutførelsene Problemstilling 2 Får brukerne de tjenestene det er gjort vedtak om? 3.1. Revisjonskriterier I tråd med helse- og omsorgstjenesteloven er Stokke kommune pålagt å sørge for at personer som oppholder seg i kommunen tilbys nødvendige helse- og omsorgstjenester ( 3-1, første ledd). I følge samme lov bør kommunen sikre styring og kontroll i planlegging, organisering, utførelse, vedlikehold og evaluering av tjenesten. Etter forskrift om kvalitet i helse- og omsorgstjenesten skal kommunen etablere et system av prosedyrer som søker å sikre at: tjenesteapparatet og tjenesteyterne kontinuerlig tilstreber at den enkelte bruker får de tjenester vedkommende har behov for til rett tid det gis et helhetlig, samordnet og fleksibelt tjenestetilbud som ivaretar kontinuitet i tjenesten brukere av pleie- og omsorgstjenester, og eventuelt pårørende/verge/hjelpeverge, medvirker ved utforming eller endring av tjenestetilbudet. Den enkelte bruker gis medbestemmelse i forbindelse med den daglige utførelse av tjenestene For å svare på denne problemstillingen kartlegges brukeroppfølgingen i form av kvalitetssikringssystem, rutiner legger vi kommunens avviksrapportering til grunn for å se på kvaliteten og den faktiske utførelsen av tjenester i hjemmet Faktabeskrivelse I 2014 leverte Stokke hjemmetjenester til brukere og gjorde i samme periode vedtak om tjenester i hjemmet. Med unntak av de brukerne som til enhver tid har fått tildelt plass i de 24 boenhetene og 2 trygghetsplassene som dekkes av innetjenesten, mottar resten av brukerne tjenester fra utetjenesten. I utetjenesten er det totalt 26 ansatte på vakt i løpet av et døgn: 17 på dagvakt, 7 på kveldsvakt og 2 nattevakter. Tre av de 17 dagvaktene innebærer administrative oppgaver, daglig drift og andre sykepleieoppdrag. Revisjonen får opplyst at de resterende 23 vaktene i gjennomsnitt har 20 pasientbesøk per vakt, noe som tilsier at utetjenesten gjennomfører totalt 460 pasientbesøk per døgn og opp mot pasientbesøk årlig Brukeroppfølging gjennom Individbasert kompetansestyring (IKOS) Revisjonen får opplyst at våren 2014 tok hjemmetjenesten i Stokke i bruk kvalitets- og ressursstyringsverktøyet IKOS. Dette verktøyet brukes daglig i tjenesteutførelsen og er implementert for å sikre oppfølgingen av hjemmetjenestens brukere. Ansvarliggjøring og oppgavefordeling knyttet til pasientoppfølging har også tidligere vært satt i system. Med innføring av IKOS har kommunen fått en mulighet til å følge opp den enkelte ansatte i større grad, samt at det sørges for dokumentasjon for utført oppfølging. Med IKOS er det skriftliggjorte prosedyrer for hva rollen som tjenesteansvarlig og primærkontakt skal inneholde. Dette gjelder også hyppighet på oppfølging og systemer rundt dette. IKOS leveres av Konsens AS i samarbeid med kommuneforlaget, og på deres nettsider står det følgende om IKOS: 9 Per Per Side 18 av 30

19 Brukerid 1besøk sykepleier Mottaksrutine IPLOS start Legemidler start Tiltaksplan start Arbeidsliste Oppnevnt TA Oppnevnt PK Førstebesøk TA Helse- og livssituasjon IPLOS Samtykkeavklaring start Tiltaksplan Risikovurdering_behov vurdert Hjelpemidler FASTLEGE Kompetanse Andre tjenesteytere TA/PK har ansvar. Fulgt opp, besøkt pasientet, vurdert og kvittert for følgende: IPLOS, Tjenesteomfang, Tiltaksplan, Hjelpemidler, Legemidler, Fastlege, andre tjenesteytere, Helse- og livssituasjon, Arbeidsliste TA navn PK navn HMS for ansatte og bruker Risikovurdering etter mal fra Pasientsikkerhetskampanjen. FALL, ERNÆRING, TRYKKSÅR Rapport Hjemmetjenesten i Stokke Forvaltningsrevisjon «IKOS beregner hvor mange av de ansatte som må være sykepleiere, vernepleiere eller ha annen helse- og/eller sosialfaglig utdanning. Kompetansebehovet vises per vakt i en bemanningsplan og som årsverk. Riktig personalsammensetning i avdelingen avgjøres av antall brukere i ulike helse- og livssituasjoner.» I IKOS blir hver bruker tildelt en primærkontakt og en tjenesteansvarlig blant hjemmetjenestens tjenesteytere. Disse har ansvaret for oppfølgingen av den enkelte pasient gjennom å sikre at vedtak følges, at riktige tiltak er iverksatt og at brukerjournalen til enhver tid er oppdatert og gjenspeiler faktisk situasjon og bistandsbehov. Primærkontakten er som regel en helsefagutdannet ansatt og har mange av de samme oppgavene som man kjenner fra den mer tradisjonelle primærkontaktrollen i pleie- og omsorgssektoren. Den tjenesteansvarlige skal være en sykepleier eller vernepleier som har faglig beslutningsmyndighet og fremdriftsansvar for tjenesten til sin bruker og som minimum en gang i måneden skal kvittere i IKOS for at de nødvendige oppgavene er utført. I intervjuene blir det opplyst at sykepleierne som regel kan være tjenesteansvarlig for brukere. Ansvaret innebærer å ha oversikt over hva hver enkelt pasient har fått vedtak om, evaluering av om vedtaket er tilpasset behovet, samarbeid med andre involverte parter og ansvarlig for registrering i IKOS og av IPLOS. Det opplyses gjennom intervjuene at sykepleierne til tider opplever at antallet brukere per sykepleier er for høyt. Dette har resultert i at tjenesteansvarlig ikke alltid har mulighet til å følge opp alle sine brukere, men dette har da blitt kompensert med at primærkontakt i større grad bistår i oppfølgingen. Vi får videre opplyst at i tilfeller hvor tjenesteansvarlig har for stor pågang i form av antall brukere og/eller krevende brukere oppleves det som smidig å bytte tjenesteansvarlig for å sikre forsvarlig oppfølging Tavlemøte Som et ledd i kvalitetssikringen av oppfølgingen av nye brukere og endringsbehov innførte kommunen i november 2014 «tavlemøter» for utetjenesten. Til dette benyttes en fysisk tavle som viser en behandlingslinje med faste sjekkpunkter og oppgaver som skal gjennomføres for hver bruker som blir ført opp på tavlen. Figur 5: Sjekkpunkter fra tavlen som brukes til oppfølging av nye pasienter eller pasienter med endring i tjenestebehovet Dag 1 Innen dag 3 Innen 5 uker Annet_iverksatt/ gjennomført Side 19 av 30

20 Som vist i figur 5 er oppfølgingen og de ulike sjekkpunktene delt inn i tre faser: tiltak som skal gjøres første dag, tiltak som skal gjøres innen tredje dag og tiltak som skal være gjennomført innen de første fem ukene. I tillegg føres det opp hvem som er tjenesteansvarlig og primærkontakt for brukeren, samt tilleggsregistreringer for HMS-tiltak og risikovurderinger. Alle nødvendige tiltak skal være kvittert ut innen fem uker og etter dette tas pasienten av den fysiske tavlen og oppfølgingen fortsetter elektronisk i IKOS. Alle ansatte har ansvar for å holde seg oppdatert på tavlen og sjekke om brukere på ens egen arbeidsliste også står oppført på tavlen. Revisjonen får opplyst gjennom samtaler med flere av de ansatte at bruken av IKOS og tavlesystemet har ført til større interesse for fagarbeidet og oppfølgingen av brukere. Noen påpeker derimot at det fort kan bli mye administrative rutiner knyttet til brukeroppfølging. Med lite avsatt tid til dette i turnus kan det være utfordrende å registrere fortløpende og drive aktiv oppfølging av hver enkelt bruker Rutiner for organisering av arbeidshverdagen Selve tjenesteutførelsen blir håndtert gjennom bruk av arbeidslister både i inne- og utetjenesten. De ansatte får tildelt definerte arbeidslister ved starten av vakten og følger denne resten av dagen. Organiseringen av dagtilbudet i utetjenesten består av totalt 14 lister som fordeles mellom de 14 ansatte som er på vakt. Av disse er ti lister satt opp etter geografi og kompetansebehov, i tillegg utarbeides én demensliste, én sykepleieliste, én liste som gir ansvaret for LAR-kontoret og én liste som gir ansvar for medisinrommet. Listene er i hovedsak basert på brukerbehov og kompetanse hos tjenesteyterne. Revisjonen får opplyst at hjemmetjenesten i stor grad prøver å legge til rette for at de ansatte går på samme lister for å redusere antallet pleiere som brukerne må forholde seg til. I tillegg prøver de også å legge det opp slik at tjenesteansvarlig/primærkontakt går på lister som deres brukere er på. På den måten sikres jevnlig kontakt med bruker og den ansatte får tilstrekkelig informasjon for oppfølging i IKOS. Fraværsstatistikken viser at hjemmesykepleien i gjennomsnitt har ligget på 8,7 prosent i perioden 2011 til 2014 (ikke medregnet 4. kvartal 2014). I 2014 lå fraværet på 7,8 prosent. Fraværet ved innetjenesten har i gjennomsnitt ligget på 7,32 prosent i samme periode, i 2014 var fraværet på 8,14 prosent (ikke medregnet 4. kvartal). Tabell 8 oversikt over sykefravær i Stokke kommune sammenlignet med landsgjennomsnittet innen helse og omsorg ( ) i prosent. Beskrivelse Sykefravær hj.sykepl/hj.tj ,9 9,66 9,45 7,8 Soletunet bokollektiv ,6 8,92 5,05 7,36 Sykefravær totalt i kommunen (4. kvartal) 7,82 8,61 7,56 - Sykefravær landsbasis helse- og omsorg (4. kvartal) 9,8 10,3 9,9 - Side 20 av 30 Kilde: Stokke kommune og SSB Kommunen har ikke gjennomført medarbeiderundersøkelser, men revisjonen er forelagt et eget skriv som omhandler deres arbeid med de ansattes trivsel og motivasjon. Av dokumentet går det fram at seksjonen arbeider med ulike tiltak som skal fremme godt arbeidsmiljø. Særlig vektlegges arbeidet med å tilrettelegge for faglig utvikling og læring. Av intervjuene får vi bekreftet at det tilbys kompetanseutviklingstiltak for de ansatte. Revisjonen får opplyst at seksjonens strategiske kompetanseplan er under revidering og ny versjon vil være implementert i løpet av I samtalene går det frem at ledelsen er opptatt av hvilke konsekvenser samhandlingsreformen har på kommunens tjenestetilbud. Mer sammensatte og komplekse pasientsituasjoner, og mer aktiv