Nytt og nyttig i fra brukerstøtte

Transkript

1

2 Nytt og nyttig i fra brukerstøtte

3 Agenda ECM Support Therese Amundsen Ephorte/ESA nettkurs Nina Farahi Learning Center Agathe Rusås Olsen Incident Recorder - Frank Strøm 3

4 Om Brukerstøtte ECM 17 ansatte, inklusive Queue Manager og Service Manager, de fleste lokalisert i Bergen. Konsulentene har lang erfaring innen arkiv og IT-fag Sitter samlet i åpent landskap jobber teambasert for å kunne utnytte den totale kunnskapen i avdelingen og hjelpe hverandre å løse kompliserte saker. Oppgradering Kurs Vedlikehold 4

5 Morten Sørreime Frank Strøm Tore O. Hammerstad Ole Kanelønning Lars Killingberg Mette Bogen Nina Farahi Ida Opsahl Siv Jahr Kjartan Solsvik Øystein Wilthil Jimmy Gullmark Kamilla Røssland Nina Jaunsen

6 Helen Indrekvam Therese Amundsen Leif Arne Haugen Elisabeth Rabben

7 .og til sammen så gir vi deg som har Brukerstøtteavtale Tilgang til en gjeng med tung fag og systemkompetanse. Konsulenter med lang erfaring som raskt kan identifisere problemet og foreslå løsning. Tips og ideer så du kan utnytte ephorte og ESA bedre og bygge egen kompetanse. Varsling ved kjente feil så du kan ta dine forholdsregler. En god forsikringsordning. Når det stopper opp hos deg, så er vi der og trår til. 7

8 Innmelding av saker Kundens kontaktpersoner melder alle saker og behov for bistand til Leverandørens brukerstøtte. Kunden vil få egen tilgang til Leverandørens kundeportal og melder primært saker og behov for bistand her. Sekundært kan det benyttes epost eller telefon til egen mailadresse/telefon support. Primært kontaktpunkt: Kundeportalen: Ved å benytte link: Sekundære kontaktpunkt: e-post: Telefon: innvalg 5 8

9 Våre fokusområder Kompetanse vi skal ha våre mest kompetente konsulenter på Brukerstøtte Tilfredse kunder - Egen kundetilfredshetsmåling God informasjon til våre kunder (status på sak/ephorte.info) Effektiv saksflyt kort løsningstid beste praksis God overlevering fra Leveranseapparatet

10 Nyttige lenker

11 Ephorte/ESA nettkurs & e- guide

12 Ephorte/ESA nettkurs I kurskalenderen finner en oversikt over de ulike nettkurs som vi holder: eller Vår 2014 tilbyr vi følgende nettkurs: Grunnleggende saksbehandling Grunnleggende systemadministrasjon Grunnleggende arkivarbeid Møte- og utvalgsbehandling Tekniske moduler 12

13 Ephorte/ESA nettkurs Nettkurs er opplæring over internett Veiledning og praktisk gjennomføring av materialet på nettmøte Mulighet for besvaring av spørsmål Målsetting: Bli kjent med de ulike begrepene Kunne bruke ephorte i det daglige arbeid Få en enklere hverdag på kontoret Lære av hverandre Agenda er utviklet basert på brukerrollens oppgaver i ephorte 13

14 Ephorte/ESA e-guide E-guide er en steg for steg visning av en prosess i ephorte/esa Vi lager e-guider på forespørsel E-guidene kan brukes som en del av opplæring og egenopplæring hos sluttbrukeren Eksempel: 14

15 Konkurranse Konkurranse i regi av ECM Support og Learning Center Besøk oss i 2. etasje («Pontus») hvor du kan få mer informasjon og mulighet til å delta Vinneren blir kåret/trukket etter Sak- og portaldagene og annonseres på og Hovedpremien er et gratis nettkurs i ephorte og ESA 15

16 Learning Center Learning Center - din samarbeidspartner innen kurs og opplæring

17 Learning Center Hvem er vi? Learning Center er totalansvarlig for alle leveranser innen opplæring på produkter som Agresso, ephorte, ESA med flere. Konsulenter som jobber i Learning Center har bakgrunn fra organisasjonspsykologi, pedagogikk, økonomi, IT og medier og kommunikasjon, og innehar god kunnskap om produktene. Din samarbeidspartner innen kurs og opplæring: learningcenter@evry.com 17

18 Learning Center Hva kan vi tilby? Kurs o Bedriftsinterne kurs o Nettkurs o Workshop e - læring o e-kurs o e-guider o Kundetilpasset e-læring ewiz LMS Rådgivning Din samarbeidspartner innen kurs og opplæring: learningcenter@evry.com 18

19 Learning Center Kurs ephorte/esa Nettkurs Nettkurs settes opp hvert halvår! Kurskalender: rs/kurskalender eller Bedriftsinterne kurs Vi leverer alle type kurs på forespørsel! Din samarbeidspartner innen kurs og opplæring: 19

20 Learning Center e-kurs e-kurs tilsvarer en fullverdig kursdokumentasjon samtidig som den inneholder e-guider f.eks.: Introduksjon til Agresso Vi tar gjerne imot innspill fra dere på hvilke e-kurs vi bør opprette! Vi planlegger følgende e-kurs: Grunnkurs saksbehandler Grunnkurs arkiv Grunnkurs systemadministrator Grunnkurs ephorte Outlook Din samarbeidspartner innen kurs og opplæring: 20

21 Learning Center e-guider Våre e-guider viser deg de detaljerte stegene i en prosess e-guidene er perfekte til egenopplæring av sluttbrukere. F.eks.: evote Men vi lager også e-guider på forespørsel fra kunde Ønsker gjerne innspill fra dere på hva det bør lages e-guider på! Vi planlegger å lage følgende e-guider: Hvordan opprette dokument? Hvordan besvare et brev? Hvorfor arkivere? Din samarbeidspartner innen kurs og opplæring: learningcenter@evry.com 21

22 Learning Center Søkeside Din samarbeidspartner innen kurs og opplæring: 22

23 Learning Center Link til e-læring i skjermbildet Eksempel på e-læringsknapp på Agresso eller i det enkelte skjermbilde - Kunden får hjelp hvor hjelp behøves! Dette kan vi også lage på ephorte! Din samarbeidspartner innen kurs og opplæring: learningcenter@evry.com 23

24 Learning Center LMS - Learning Management System LMS For oppfølging og administrasjon av læringsaktiviteter Verktøyet har mulighet for: o Individuell oppfølging o E- postutsendelse o Hendelsesbasert filtrering o Statistikk og mye mer Din samarbeidspartner innen opplæring 24

25 Learning Center Learning Management System (LMS) Vi implementerer en basis LMS-pakke: o Rask implementering o Standard oppsett for ledere og sluttbrukere o Statistikk og sporing o Kan tilpasses ved behov o I LMS et kan du også utvikle e-læringskurs, tester og brukerundersøkelser Vi tilbyr lisens på samme læringsplattform som vi selv benytter Vår e-læring kan overføres til ditt LMS Din samarbeidspartner innen opplæring 25

26 Learning Center Tilbakemeldinger på nettkurs Din samarbeidspartner innen kurs og kompetanseutvikling 26

27 Learning Center Besøk Learning Center sin stand eller besøk: for mer informasjon eller mail: Din samarbeidspartner innen kurs og opplæring: 27

28 Incident recorder

29 Om Incident Recorder Et verktøy som kan benyttes til å spille inn det du gjør når problemer oppstår. Enkel og rask installasjon Spar tid på dokumentering Filen kan du laste opp i Kundeportalen - HP Service Manager Gratis å ta i bruk 29

30 Installere Incident Recorder 1. Benytt Internet Explorer 2. Trykk «Start Recording» 3. Vent 30

31 Forts. Installere Incident Recorder 1. Et nytt bilde vil komme opp. 2. Klikk «run» ved førstegangs bruk. 31

32 Forts. Installere Incident Recorder 1. Når dette bildet kommer opp er programmet installert. IncidentRecorder er klar for bruk, trykk «Cancel» hvis du ikke skal spille inn noe akkurat nå. 2. Lagre i favoritter. 32

33 Bruke Incident Recorder 1. Ta frem Incident Recorder via favoritter ( 2. Trykk «Start Recording» 33

34 Bruke Incident Recorder 1. Dette bildet kommer fram 2. Sjekk at det står en hake i boksen «Show stop button and recording symbol» 3. Trykk «Start» 34

35 Bruke Incident Recorder 1. Du har nå startet opptaket og kan klikke deg fram til programmet du ønsker å dokumentere fra. 2. Disse knappene vil befinne seg oppe til høyre på skjermen. 3. Vær OBS på at IncidentRecorder bare tar opp det som skjer på skjerm 1, om du bruker flere skjermer. 35

36 Forhåndsvise og lagre 1. Når du er ferdig med opptaket klikker du på knappen Stop 2. Du får da opp denne boksen: 36

37 Forhåndsvise og lagre 1. Klikk på Preview Recording. Opptaket spilles av i et eget nettleservindu som du lukker etter visning. 2. For å lagre, klikk Save Recording Skriv inn et beskrivende filnavn og last vedlegget opp supportsaken. 37

38

39