FORVALTNINGSREVISJON AV IKT OG BRUKERDIALOG

Transkript

1 FORVALTNINGSREVISJON AV IKT OG BRUKERDIALOG STAVANGER KOMMUNE JANUAR 2011

2 Forsidefoto: Stock Exchng

3 Rogaland Revisjon IKS INNHOLD Denne rapportens målgrupper er kontrollutvalget, andre folkevalgte, formelt ansvarlige i administrasjonen og utførende fagfolk i administrasjon. Rapporten er et offentlig dokument og skal være tilgjengelig også for media og andre interesserte. Behovene varierer, men her er en leserveiledning med to nivåer for hvor dypt rapporten kan behandles: 1. Innholdsfortegnelsen, sammendraget og rådmannens kommentarer 2. Hovedrapporten med innledning, fakta og vurderinger, samt vedlegg Innhold... 3 Sammendrag... 4 Rådmannens kommentar... 8 Rapporten Innledning Formål og problemstillinger Revisjonskriterier og metode IKT-organisasjon og ressurser Kommunens strategiplaner Organisering Ressursbruk Samhandling med innbyggerne Kvalitetsvurderingen av offentlige nettsteder Tilgjengelighet og åpenhet Dialog Selvbetjening Dialog og deltakelse på politisk nivå Anbefalinger og muligheter for videreutvikling Vedlegg IKT og brukerdialog Stavanger kommune

4 SAMMENDRAG Organisasjon og ressurser I 2009 foretok konsulentselskapet KPMG en analyse av kommunens ressursbruk innen IKT-området og samtidig en vurdering av kommunens organisering av IKT-arbeidet. Sluttrapporten avdekket mangelfull overordnet styring. Etter dette er det iverksatt en rekke tiltak for å bedre kommunens styring og organisering og retningslinjer for dette er nå nedfelt i kommunens IKT-strategi. Både IT-avdelingens og Kommunikasjonsavdelingens budsjetter har økt betydelig de senere år. Kvalitetsvurderingen av offentlige nettsteder Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) arbeider med å øke kvaliteten på kommunale og statlige nettsteder. En sentral del av dette arbeidet er den årlige kvalitetsvurderingen av nær 700 statlige og kommunale nettsteder. Med lanseringen av nye nettsider har Stavanger kommune bedret sin plassering i DIFIs rangering, målt etter gjennomsnittskaraktér. Fra 2009 til 2010 rykket kommunen frem fra plass nummer 346 til plass nummer 190 blant landets 431 kommuner. Samtidig rykket kommunen frem fra plass nummer 24 til plass nummer 11 blant Rogalands 26 kommuner. Resultatet viser imidlertid at det ennå er langt igjen til Stavanger kommune kan hevde seg i toppskiktet i rangeringen, målt etter gjennomsnittskaraktér. Vi anbefaler at Stavanger kommune kartlegger hva som kan gjøres for å bedre resultatetene i DIFI sin rangering. Tilgjengelighet og kvalitetssikring av innhold Stavanger kommune lanserte sine nye nettsider ved årskiftet 2009/2010. Spesielt innenfor kriterier som omhandler tilgjengelighet har kommunen fått bedre resultater i DIFI sin siste kvalitetsvurdering. Men fremdeles er flere nettsider til Stavanger kommune spredt rundt på forskjellige nettsteder. Dette gjør det vanskeligere for kommunen å sikre universell utforming, søkemotoroptimalisering, klarere ansvarsforhold, enklere navigering og mer enhetlige nettsider. Vi anbefaler at alle nettsider med tilknytning til Stavanger kommune samles på samme nettsted, IKT og brukerdialog Stavanger kommune

5 Følgende søkeord (søkefraser) er mest brukt ved bruk av søkemotoren Google (Kilde: Google: Svømmehall Åpningstider Gamlingen Sykehjem Vinterferie Barnehage Legevakt Statistikken som måler hvilke søkeord som brukes, viser hvilken informasjon på kommunens nettsider som er mest etterspurt blant brukerne. For kommunen vil det være spesielt viktig å holde denne informasjonen oppdatert. Revisjonen får opplyst at kommunen ikke har kommet i gang med å sikre søkemotoroptimalisering. Dette handler om å bruke ord og uttrykk på kommunens nettsider som gir brukeren mest mulig relevante treff når han eller hun benytter en søkemotor. Søkemotoroptimalisering sikrer også at nettsidene oppnår en bedre synlighet og rangering på søkemotorens resultatsider. Resultatet blir at brukeren i større grad opplever å finne akkurat det han eller hun er på jakt etter. Vi anbefaler at kommunen setter i gang tiltak for å sikre søkemotoroptimalisering. Kommunen er i gang med å klargjøre hvem som har redaktøransvar og rettighetene til de som publiserer på nettsidene vil bli strammet inn. Dette for å sikre at innholdet på nettsidene blir kvalitetssikret. Vi anbefaler at kommunen skaffer seg en totaloversikt over hvem som har tilgang til å publisere på nettsidene og at kommunen utformer retningslinjer for publisering. Dialog Innbyggerne bruker en rekke kanaler i dialogen med kommunen. Antallet telefonhenvendelser går ned, mens kontakten via e-post og internett øker. Kommunen vurderer å få på plass et system for å sikre at alle henvendelser gis lik prioritering, uavhengig av om henvendelsen kommer via e-post, telefon eller andre kanaler. Med retningslinjer for bruk av sosiale medier har kommunen tatt et viktig steg for å sikre at kommunikasjonen mellom kommunen og innbyggerne skjer i henhold til de krav som er gitt av sentrale myndigheter. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

6 Selvbetjening og automatisering Kommunen har en rekke skjemaer, blanketter, byggekart med mer som brukerne kan finne på kommunens nettside. Per i dag må de fleste av disse skrives ut og sendes til kommunen pr post eller e-post. Dersom søknader eller forespørsler fra brukerne blir lagt direkte inn i fagsystem og arkiv før videre behandling, vil dette redusere arbeidsmengden for kommunens ansatte. I tillegg vil dette gjøre hverdagen enklere for den enkelte bruker av kommunens tjenestetilbud. Vi anbefaler at kommunen arbeider videre med å sikre fullelektronisk saksbehandling Standardisering En forutsetning for å kunne tilby fullelektroniske tjenester er at IKT-systemene bak tjenesten samhandler, både internt i kommunen og med andre offentlige instanser. En forutsetning for samordning er standardisering. Kommunen har inngått et samarbeid med andre storkommuner for å etablere prinsipper, komponenter og systemer som kan brukes på tvers, både mellom ulike systemer internt og eksternt. Dette vil gjøre det enklere å videreutvikle de kommunale tjenestene og samtidig gjøre det enklere for brukerne av tjenestene. Vi anbefaler at kommunen arbeider videre med å etablere prinsipper, komponenter og systemer som kan brukes på tvers, både mellom ulike systemer internt og eksternt. Samarbeid IT-avdelingen i Stavanger kommune samarbeider lite med andre kommuner når det gjelder drift og utvikling. Det er hovedsakelig innenfor innkjøpsområdet at kommunen har et samarbeid med sine nabokommuner. Kommunene bruker gjerne de samme datasystemene, og støter gjerne på de samme problemene. Et samarbeid med nabokommunene vil gjøre det enklere å håndtere tekniske utfordringer, som igjen vil kunne bedre det kommunale tjenestetilbudet overfor den enkelte bruker. Samarbeid på tvers av kommunegrensene vil frigjøre ressurser for IT-avdelingen, som kan bruke den ledige kapasiteten til å observere arbeidsprossene i fagavdelingene på nært hold. Med detaljert kunnskap om arbeidsprosessenene vil IT-avdelingens ansatte kunne komme med ideer til hvordan datasystemene kan brukes på en mer rasjonell måte, noe som igjen vil bidra til mer effektiv drift av det kommunale tjenestetilbudet. Vi anbefaler kommunen å vurdere økt samarbeid med andre kommuner innenfor IKT-området. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

7 Dialog og deltakelse på politisk nivå Kommunen vil om kort tid ta i bruk den såkalte Demokratimodulen. Med modulen vil de politiske sakspapirene bli lettere tilgjengelig for publikum. For å nå ut til stemmeberettigede 16 og 17 åringer ved neste kommunevalg, vil kommunen bruke sosiale medier, som for eksempel Facebook. Erfaringene fra høringsrunden til kommuneplanen viser at kommunen bør legge til rette for bruk av forskjellige kanaler, deriblant en henvendelsesportal på Internett. Kommunen vil på denne måten kunne nå ut til flere innbyggere. Vi anbefaler at kommunen legger til rette for at innbyggerne kan gjøre bruk av ulike kanaler i politiske prosesser. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

8 RÅDMANNENS KOMMENTAR Rådmannen har gitt denne kommentaren, datert : Rådmannen vurderer revisjonens anbefalinger i rapporten til å være i samsvar med satsingsområder angitt i både IKT-strategi og Kommunikasjonsstrategi for Stavanger kommune, strategier som er under iverksettelse og gjennomføring. Begge disse styringsdokumentene synliggjør kommunens ønske om åpenhet og dialog med innbyggerne. Gjennom både organisasjonsmessige endringer og betydelige budsjettøkninger synliggjøres at IT og kommunikasjon er viktige og prioriterte områder forankret i ledelsen. Status og aktiviteter er også konkretisert i saker til administrasjonsutvalget. Det er i løpet av 2009 og 2010 gjort vesentlige grep og investeringer rundt IT-plattform og infrastruktur for å imøtekomme våre mål i IKT-strategien og dermed er også grunnlaget lagt for det videre arbeidet med åpenhet og tilgjengeliggjøring av relevant informasjon for innbyggerne våre. Det er avsatt midler til å investere i ny nettløsning, og det har også vært viktig å bygge opp den kommunikasjonsfaglige kompetansen i organisasjonen. Rådmannen oppfordrer generelt til samarbeid som kan fremme Stavanger kommunes tjenestetilbud. Samarbeid innenfor IKT-området er således et positivt bidrag til dette. I dag deltar IT-avdelingen i enkelte formelle samarbeidsfora utenfor kommunen, men dette har et utviklingspotensiale og vil bli prioritert i det videre. Det er allerede etablert et samarbeid mellom de 10 største kommunene i Norge med det formål å lage felles standarder for integrasjoner. Retningslinjene som utarbeides her kan få betydning også for andre kommuner. Samarbeidet har et stort potensiale og deltakerne fra medlemskommunene prioriterer møtene høyt. Videre samarbeider Stavanger kommune med Rogaland Fylkeskommune i forhold til etablering av alternativt datarom og katastrofeløsning. Målet er å redusere risikoen for nedetid på IT-løsningene våre, samt stå bedre rustet ved en potensiell katastrofe. Kommunikasjonsavdelingen deltar i flere faglige samarbeidsfora hvor brukerdialog står på dagsorden. Avdelingen er representert i styret i KiK (Kommunenes informasjonskollegium, tilknyttet KS), vi er aktive i det regionale Kommunenes informasjonsforum (i regi av fylkesmannen), Greater Stavanger har et eget regionalt webforum hvor vi deltar, Stavanger kommune samarbeider med nabokommuner som bruker samme nettpubliseringssystemer og er medlem i og deltar på Kommunikasjonsforeningens aktiviteter. Kommunens nettredaktør er også leder for faggruppe sosiale medier i Dataforeningen. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

9 Stavanger kommune deltar også i erfaringsutveksling og andre mindre samarbeid med kommunene på Nord-jæren. Uformelt samarbeid mellom kommunene pågår kontinuerlig. Det er stor delingsvillighet i kommune-norge, slik at erfaringer og dokumentasjon utveksles selv uten formell arena. Rådmannen er av den oppfatning at forvaltningsrevisjonen understøtter og er i samsvar med det arbeidet som er igangsatt for å gjennomføre vedtatte strategier på området. For å lykkes i dette arbeidet kreves det kompetanse og prioritering fra store deler av organisasjonen. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

10 RAPPORTEN IKT og brukerdialog Stavanger kommune

11 1.1 INNLEDNING FORMÅL OG PROBLEMSTILLINGER Formålet med dette prosjektet er å vurdere kommunens arbeid med å legge til rette for brukerdialog på nett og hvordan dette inngår i kommunens utvikling som ekommune. Mandat for gjennomføring av prosjektet ble vedtatt av kontrollutvalget i møte I tillegg til formålet, framgår det av kontrollutvalgets bestilling at følgende problemstillinger skal besvares: Hvordan møter kommunen sine innbyggere ved hjelp av IKT-virkemidler? (Enveis informasjon, toveis kommunikasjon, eller mer komplekse former for samhandling) Med hvilken organisasjon og ressurser (økonomi, kapasitet og kompetanse) driver kommunen sitt arbeid på dette området, og hvilke mål og retningslinjer styrer innhold og framdrift? Hvilke muligheter har kommunen til å videreutvikle seg, og hvilke risiki (hindringer) må håndteres underveis? REVISJONSKRITERIER OG METODE Revisjonskriteriene er elementer som inneholder krav eller forventninger, og kriteriene er brukt til å vurdere funnene i de undersøkelsene som er gjennomført. I dette prosjektet er følgende hovedkilder lagt til grunn for utvikling av revisjonskriterier: Stavanger kommune sin IKT-strategi Stavanger kommune sin kommunikasjonsstrategi Kommuneloven Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) arbeider med å øke kvaliteten på kommunale og statlige nettsteder. En sentral del av dette arbeidet er den årlige kvalitetsvurderingen av nær 700 statlige og kommunale nettsteder. Kommunens gjennomsnittskarakterer i denne årlige kvalitetsvurderingen er også lagt til grunn. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

12 I prosjektet har revisjonen gått gjennom dokumenter i kommunen, intervjuet nøkkelpersoner i IKT-avdelingen, kommunikasjonsavdelingen og i ulike fagavdelinger. Brukerne av Stavanger kommune sine IKT-løsninger er mange: Brukere av kommunens tjenester Innbyggere på jakt etter informasjon Ansatte og tillitsvalgte Andre offentlige virksomheter Media Politikere Næringsliv Organisasjoner Interessegrupper Internasjonale forbindelser Denne rapporten er avgrenset til å omfatte innbyggernes bruk av kommunens eksterne nettsider. Dette innebærer at de ansattes bruk av eksterne eller interne nettsider ikke er behandlet i rapporten. Erfaring hentes også fra tidligere gjennomført revisjonsarbeid i kommunen og fra parallelt prosjekt i fylkeskommunen. En nærmere omtale av kriterier, metode og kildehenvisninger ligger i rapportens vedlegg. Vår samlete vurdering er at metodebruk og kildetilfang har gitt et tilstrekkelig grunnlag til å besvare prosjektets formål og de problemstillinger kontrollutvalget vedtok. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

13 1.2 IKT-ORGANISASJON OG RESSURSER KOMMUNENS STRATEGIPLANER Den vedtok bystyret en strategiplan for bruk av informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) i Stavanger kommune. Strategien gjør rede for kommunens veivalg hva gjelder både styring, bruk av nasjonale standarder, hva som skal prioriteriteres og hvordan kommunen skal sikre integrerte løsninger. Her er et lite utdrag: Stavanger kommunes informasjonssikkerhet og sikkerhetsrutiner skal tilfredsstille lover, forskrifter og datatilsynets krav. Kommunens ansatte skal i størst mulig grad benytte utstyr, operativsystem og kontorstøtteverktøy (tekstbehandling, regneark, e-post, presentasjonsverktøy mv.) som kan brukes på tvers. Fag- og fellessystemer skal som hovedregel dekke flere fagområder. Informasjon skal kunne hentes inn og knyttes sammen på tvers av ulike registre slik at en unngår dobbeltregistreringer og inkonsistente data grunnet manglende oppdateringer. Stavanger kommune skal bruke IKT til å redusere den miljømessige belastningen. Dette skal en oppnå ved å innføre systemer som avlaster reisevirksomhet og som er mest mulig energieffektive. Den vedtok bystyret en kommunikasjonsstrategi. Her presenteres mål, strategier og tiltak for hvordan kommunen skal informere og kommunisere med innbyggerne, ansatte og andre interessenter. Her er et lite utdrag av de delene som spesielt omhandler bruk av informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT): Stavanger kommune skal utnytte teknologiske muligheter som gir ansatte og innbyggere bedre og raskere informasjon. Informasjonen fra kommunen skal utarbeides i tråd med retningslinjer for universell utforming og den skal være oppdatert og relevant. Kommunen skal prioritere inter/intranett som kommunikasjonskanaler, ha IKT og brukerdialog Stavanger kommune

14 kompetanse og kunnskap om nye relevante kanaler som kan tas i bruk, og utarbeide retningslinjer for disse etter behov. Selvbetjeningsløsninger for innbyggere og ansatte skal være en hovedsatsing. Det skal etableres gode selvbetjeningsløsninger som i størst mulig grad er integrert og automatisert i forhold til bakenforliggende fagsystemer. Via nettportalen skal innbyggere og bedrifter få innsikt i kommunal saksbehandling som vedrører dem ORGANISERING Administrasjonsutvalget er kommunepolitikernes IKT-utvalg. Utvalget vil fra neste år få en årlig rapport om oppfølgingen av IKT-strategien. Rådmannens lederteam har ansvaret for overordnet styring og prioritering av kommunens IKT-satsinger. Fra april 2011 vil lederteamet avholde møter hvert tertial hvor prosjektforslag og statusrapporter knyttet til IKT vil bli vurdert. Et Endringsråd med deltakere fra IT-avdelingen og ulike fagavdelinger vil få myndighet til å godkjenne mindre prosjekter. Den enkelte fagavdeling eller initiativtaker vil være ansvarlig for å foreta en kostnad/ nytte vurdering av hver enkelt prosjekt, og Endringsrådet vil foreta en kvalitetssikring i denne forbindelse. Fra 2011 vil det bli etablert et IKT-forum bestående av systemeiere og representanter fra IT-avdelingen. IKT-forumet vil ha møter minst én gang i tertialet for å vurdere oppfølgingen av IKT-strategien og de ulike handlingsplanene. Alle fagsystem og fellessystemer har per dags dato en systemeier og en systemansvarlig: Systemeier er den enkelte fagavdelingens leder. For datasystemer som benyttes på tvers i kommunen, er det IT-avdelingen som er systemeier. Systemansvarlig blir utvnevnt av fagavdelingens leder. Systemansvarlig forutsettes å lede et brukerforum hvor ansatte kan få komme med innspill. Systemansvarlig skal også sørge for opplæring, informasjonssikkerhet og en kontinuerlig vurdering av datasystemenes kostnad og nytte. I Stavanger kommune leveres tjenestene hovedsaklig av kommunens IT-avdeling, men kommunen benytter også eksterne leverandører. I henhold til IKT-strategien ønsker kommunen å ha kompetanse internt for å unngå å bli avhengige av eksterne leverandører. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

15 Per desember 2010 har IT-avdelingen 29 fast ansatte som jobber med kundestøtte, infrastruktur- og systemdrift, prosjekt- og systemutvikling. I var IT-avdelingen preget av stor utskiftning (opp mot 50 prosent), men dette har nå bedret seg betraktelig, får revisjonen opplyst. Fra januar 2011 vil Kommunikasjonsavdelingen som nevnt bestå av til sammen 7 personer, inklusiv leder. Avdelingens ansatte arbeider for å sikre en god brukerdialog både på de interne og de eksterne nettsidene: Nettredaktøren har ansvaret for videreutvikling av form og innhold, både på de interne og de eksterne nettsidene. Nettredaktøren har også ansvaret for nettutviklingsprosjektet som ble igangsatt høsten 2008 og som anses avsluttet når de nye intranettsidene blir lansert. Nyhetsredaktøren på nett er også redaktør for Komposten (internt magasin som utkommer fire ganger per år). Nyhetsredaktøren fungerer også som Kommunikasjonsavdelingens representant i arbeidet med kommuneplan, deriblant medvirkningsopplegg, inkludert nettsider. Den ansvarlige for den interne kommunikasjonen har et spesielt ansvar for Personal og organisasjon og kommunens nye interne nettsider (kommunens intranett). I tillegg har kommunikasjonsavdelingen tre ansatte som er fysisk plassert i henholdsvis Oppvekst og levekår, Kultur og byutvikling og Bymiljø og utbygging. Alle har et overordnet ansvar for fagområdenes kommunikasjon, herunder innhold på nettsidene til kommunen RESSURSBRUK Oversikt over samlede utgifter for IT-avdelingen og kommunikasjonsavdelingen. Tallene er frem til desember 2010 (tall i kroner, kilde: Unique): IT-avdeling Kommunikasjonsavd Kommentar: For IT-avdelingen har utgiftene økt med 52 prosent i angitte tidsperiode. I 2009 valgte kommunen å gå over til en avtale med Microsoft hvor en betaler for løpende lisenser, i motsetning til enkeltkjøp av programvare. Den nye avtalen åpner for IKT og brukerdialog Stavanger kommune

16 hyppigere oppgraderinger og mer moderne løsninger. Halvparten av økningen fra 2009 til 2010 kan tilskrives denne endringen, får revisjonen opplyst. Omlag 50 prosent av IT-avdelingens budsjett går til dekning av kostnader knyttet til vedlikehold av fagsystemene. Her kommer også betaling av lisenser inn. Leverandørene utvikler stadig ny funksjonalitet og programmene benyttes på stadig nye områder. Her er noen eksempler: Notus turnusplan, som er et styringsverktøy for arbeidstidsplanlegging Easycruit, som er et rekrutteringssystem som inkluderer blant annet online publisering av stillinger, søknadshåndtering og en egen CV-database Økonomisystemet vil få oppgradert sin funksjonalitet i 2011 Kommunen har kjøpt inn et nyutviklet barnevernssystem som vil settes i drift i 2011 Det elektroniske sak- og arkivsystemet benyttes innenfor nye områder Ny nettportal Kommunikasjonsavdelingen, som har økt fra én til seks ansatte, har økt sine utgifter med 139 prosent siden avdelingen ble opprettet i Med økt bemanning er målet å lage gode nettsider og samtidig legge til rette for brukerdialog i flere kanaler. I budsjettbehandlingen i 2008 ble det bevilget 1 million kroner til nettutvikling i 2009 og Fra januar 2011 vil kommunikasjonsavdelingen bli styrket med ytterligere én ansatt. Oversikt over samlede utgifter til konsulentjenester (Kilde: Unique): IT-avdelingen Kommunikasjonsavd Kommentar: Konsulentbruken har vært størst i regnskapsåret Dette gjelder begge avdelinger. Konsulentbruken frem t.o.m skyldes hovedsakelig at man i IT-avdelingen benyttet konsulenter for å dekke opp for ledige stillinger. I tillegg gjorde KPMG en større kartlegging og noe gikk med til forberedelse for innføring av nytt operativsystem, Windows 7. På slutten av 2009 ble konsulentene erstattet av nytilsette egne ansatte og IT-avdelingen fikk dermed en stor nedgang i konsulentutgiftene (men økte lønnsutgifter). Konsulentbruken i 2010 skyldes i stor grad innføringen av det nye operativsystemet Windows 7. IT-avdelingen har med andre ord gått fra å bruke konsulenter i drift (som rene driftsressurser) til å benytte dem til prosjektrelaterte oppgaver. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

17 Lønnsutgiftene i IT-avdelingen har økt fra 10 millioner kroner i 2008 til 15 millioner i 2010, får revisjonen opplyst. Store deler av Kommunikasjonsavdelingens utgifter til konsulenter i 2009 er direkte knyttet til arbeidet med å utvikle nye nettsider. Oversikt over IT-avdelingens utgifter til oppgradering/programvare (tall i kroner, kilde: Unique: IT-avdelingens utgifter til oppgradering/ programvare Kommentar: Utgiftene til oppgradering/ programvare har økt betydelig to siste år. Økningen kan i stor grad tilskrives den nevnte endringen i avtalen med Microsoft, innkjøp av operativsystemet Windows 7 og e-postsystemet Windows Outlook. I 2009 fikk kommunen en noe uventet regning fra IBM. Kommunen fikk beskjed om å betale for de lisensene kommunen hadde tatt i bruk fra Regningen lød på 6 millioner kroner. Reelt sett utgjorde denne ekstraregningen utgifter som skulle vært synlig på de tidligere årenes lisensutgifter ( ). Dette er således en delforklaring på hvorfor utgiftene disse årene er langt lavere enn i Den viktigste årsaken til den høye utgiftsøkningen er likevel den nevnte endringen i strategien for hvordan programvare blir anskaffet. Tall fra 2009 (alle beløp i tusen kroner (Kilde: KOSTRA): Stavanger kommune Kommunegruppe 14 1 Utgifter til datamaskiner og tilhørende utstyr Utgifter til innkjøpt programvare med tilhørende konsulenttjenester Kommentar: Stavanger ligger noe over de andre kommunene når det gjelder utgifter til datamaskiner og tilhørende utstyr, mens når det gjelder utgifter til innkjøpt programvare med tilhørende konsulenttjenester, er det omvendt. I 2009 foretok konsulentselskapet KPMG en gjennomgang av kommunens ressursbruk innen IKT-området og kommunens organisering av IKT-arbeidet. Sluttrapporten av- 1 Kommunegruppe 14 består av kommunene Stavanger, Bergen og Trondheim. Tallene er hentet fra KOSTRA. Imidlertid kan KOSTRA tall være upålitelige. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

18 dekket manglende IT-strategi, arkitektur- og applikasjonsstrategi, samt mangelfull overordnet styring i Stavanger kommune. Etter at rapporten forelå, har kommunen satt i verk en rekke tiltak for å imøtegå anbefalingene fra KPMG. I rapporten ble det blant annet pekt på at IT-avdelingen i større grad burde bidra med rådgivnings- og prosjektkompetanse overfor fag- eller tjenesteområdene i kommunen. For å imøtegå denne anbefalingen, er det nå opprettet et prosjektkontor bestående av fire ansatte med teknisk spisskompetanse 2, applikasjonskompetanse og prosjektledelse. En viktig oppgave for prosjektkontoret er kvalitetssikring. Den enkelte fagavdeling må sende inn en endringsanmodning til prosjektkontoret ved behov for nye eller utvidede IT-tjenester. Prosjektkontoret vil i samråd med søkeren foreta en vurdering og samtidig bestemme hvorvidt endringsanmodningen skal prioriteres. Fordelingen av de ansatte i IT-avdelingen. (Tallene er hentet fra KPMG-rapporten fra 2009): Antall årsverk Helpdesk, Mottakspunkt for IT henvendelser fra brukerne (kommunens førstelinje): Ressurser som er tilgjengelige for oppdrag fysisk ute hos den enkelte virksomhet, samt mer spesialisert problemløsning (kommunens andrelinje) Ressurser som benyttes for videreutvikling av spesialtilpassede systemer (kommunens systemgruppe) Ressurser som benyttes for applikasjonsdrift og infrastrukturforvaltning (kommunens infrastrukturgruppe) Administrativt personell for øvrig (I kommunen IT-sjef og controller) ,8 Kommentar: Hovedvekten av IT-avdelingens ressurser er rettet inn mot oppgaveløsning i tilknytning til den daglige driften. Andelen av ressursene som benyttes til videreutvikling er liten. Tallene må for øvrig ses i sammenheng med at i 2009 hadde IT-avdelingen flere innleide ressurser som ikke viser i denne oversikten. Per i dag (årskiftet 2010/2011) er det fremdeles få ressurser som benyttes til videreutvikling, men tallet er nå oppe i fem, får revisjonen opplyst. I tillegg leier IT-avdelingen inn konsulenter ved ulike prosjekter. 2 Med teknisk kompetanse menes kunnskap om hvordan man eksempelvis skal få til integrasjon mellom systemer og WEB-baserte tjenester. Applikasjonskompetanse omhandler kunnskap om programmering. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

19 IKT og brukerdialog Stavanger kommune

20 1.3 SAMHANDLING MED INNBYGGERNE KVALITETSVURDERINGEN AV OFFENTLIGE NETTSTEDER Revisjonskriterie: Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) sin årlige kvalitetsvurdering av offentlige nettsteder. Funn: Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) arbeider for å øke kvaliteten på kommunale og statlige nettsteder. En sentral del av dette arbeidet er den årlige kvalitetsvurderingen av nærmere 700 statlige og kommunale nettsteder. Basert på 33 ulike kriterier blir nettstedene rangert. På grunnlag av tilbakemeldinger fra året før, innspill gjennom høring, generell utvikling på området og politiske føringer, blir disse kriteriene revidert hvert år. Testene som blir utført er basert på stikkprøver. Kriteriene kan grupperes i tre ulike hovedkategorier: Tilgjengelighet: Tilgjenglighet er knyttet til hvorvidt nettsidene er leselige for alle typer brukere. Her testes 11 ulike kriterier, blant annet hvorvidt skriftstørrelsen kan endres og om kontrasten anses som god. Brukertilpasning: Brukertilpasning handler om hvorvidt nettstedet presenterer informasjonen og tjenestene på en måte som gjør det enkelt å orientere seg, og om det er lett å finne den informasjonen man er på jakt etter. Her testes 13 ulike kriterier, blant annet hvorvidt nettstedet har en søkefunksjon og om nettstedet opplyser om hvor man er i nettstedsstrukturen til enhver tid. Nyttig innhold: Nyttig innhold handler om hvorvidt nettstedet har et innhold som gjør det enklere for brukeren å orientere seg i offentlig sektor. Nettstedet skal sikre brukeren grunnleggende informasjon om rettigheter, plikter og muligheter. Samtidig sjekkes hvorvidt nettstedet inneholder interaktive tjenester som utnytter webteknologiens muligheter. Nettstedene skal også legge til rette for dialog mellom virksomhet og bruker. Her testes 9 ulike kriterier - blant annet om nettstedet legger til rette for innsyn i postjournal, saker og møter og om nettstedet har innloggingsbasert selvbetjening. IKT og brukerdialog Stavanger kommune

21 Stavanger kommune sin plassering i DIFI sin årlige kvalitetsvurdering i perioden , rangert etter gjennomsnittskarakter: Plassering for Stavanger kommune blant landets 431 kommuner Plassering for Stavanger kommune blant de 26 kommunene i Rogaland fylke Kommentar: Etter lanseringen av de nye nettsidene har kommunen rykket frem fra plass nummer 346 til plass nummer 190 blant landets 431 kommuner. Samtidig har kommunen rykket frem fra plass nummer 24 til plass nummer 11 blant de 26 kommunene i Rogaland. Vurdering: Med lanseringen av ny nettløsning og nye nettsider, kommer Stavanger kommune nå bedre ut i DIFI sin årlige kvalitetsvurdering. Men det er ennå langt igjen til at kommunen kan hevde seg blant de fremste kommunene på dette området. Samtidig er det verdt å merke seg at DIFI sine kriterier blir revidert hvert år. Stavanger kommune har i likhet med flere andre kommuner ingen uttalt målsetting om å oppfylle kriteriene i størst mulig grad. For å komme helt til topps i DIFI sin kvalitetsvurdering er ikke gjennomsnittskarakteren avgjørende. Topplasseringen avgjøres av en fagjury, og for å bli nominert, er det tilstrekkelig med en viss score i kvalitetsvurderingen. I år hadde alle nominerte en gjennomsnittskaraktér som var betydelig høyere enn Stavanger kommune sin gjennomsnittskaraktér (80 prosent eller høyere, mot Stavanger kommunes 67 prosent). Mange offentlige nettsteder får lik gjennomsnittskaraktér, og rangeringen mellom nettsteder med lik gjennomsnittskaraktér gjøres alfabetisk. Dette medfører at rangeringen ikke blir helt nøyaktig. I 2010 var det Kongsvinger kommune som gikk av med seieren TILGJENGELIGHET OG ÅPENHET Revisjonskriterier: Kommunelovens 4 sier: Kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Forholdene skal legges best mulig til rette for offentlig innsyn i den kommunale og fylkeskommunale forvaltningen. I gjeldende kommunikasjonsstrategi for Stavanger kommune heter det at kommunen skal: IKT og brukerdialog Stavanger kommune