UNIVERSITETET I OSLO Institutt for informatikk Outsourcing med ASP Studentrapport 19. november 1999

Transkript

1 UNIVERSITETET I OSLO Institutt for informatikk Outsourcing med ASP IN Thomas Horjen Villu Sepman Audun Dragland Erlend Gjerde Studentrapport 19. november 1999

2

3 Forord Kurset IN166 er på fem vekttall, og er det eneste laveregradskurset ved Institutt for informatikk som tar opp de samfunnsmessige aspekter ved informasjonsteknologi. Man ser på faktorer som innføring, utvikling og bruk av denne teknologien. Vi skal gjennom å skrive en prosjektrapport analysere disse aspektene i et selvvalgt emne, og prøve å finne ut hvordan disse fungerer i praksis. Kurset er et introduksjonskurs i systemarbeid, som er en av retningene man kan velge ved instituttet. I prosjektoppgaven vår fokuserer vi på outsourcing med ASP. Det vi i hovedsak ser på er grunnen til valget av en slik modell, og resultatet av dette valget. Vi har valgt å se på to bedrifter og deres ASPleverandør. Bedriftene er den teknologiske bedriften Cargoscan og distributøren Gartnerhallen Blomster. Deres ASP-leverandør er firmaet Telecomputing. Funnene våre vil være fra de to førstnevnte, mens det for Telecomputing kun blir gitt en utdyping av deres virksomhet. Vi ønsker å rette en takk til disse bedrifter, og de personer vi har vært i kontakt med der: Vår kontaktperson hos Telecomputing Lars Oscar Bjerke, for både intervju og svar på mail. Vår kontaktperson hos Cargoscan Mike Baker, for imøtekommenhet og for å ha satt av tid til oss. Vår kontaktperson ved Gartnerhallen Blomster Gunnar Weld som har svart på utallige mail og for intervju. Gruppelærer Johan Grasmo for nyttige kommentarer og veiledning. Ellers til alle andre som vi har vært i kontakt med på de respektive bedrifter, og andre som har hjulpet oss på veien mot målet. Thomas Horjen Villu Sepmann Audun Dragland Erlend Gjerde Blindern 19. november 1999 I

4 Innhold 1 Innledning Hovedproblemstilling Delproblemstillinger Presentasjonavrapporten Bakgrunn ASP Outsourcing Telecomputing Teknisk virkemåte Support Begrensninger i applikasjoner Undersøkelsessteder Cargoscan Gartnerhallen Blomster Metode Forskjelligemetoder Vårtmetodevalg Intervjuene Muligefeilkilder Resultater og analyse Cargoscan Tekniske konsekvenser Intern IT-kompetanse Interne forandringer Økonomiske aspekter Gartnerhallen II

5 4.2.1 Tekniske konsekvenser Intern IT-kompetanse Interne forandringer Økonomiske aspekter Konklusjon 27 6 Videre arbeid 30 A Intervjuguider 32 A.1 Telecomputing A Ide/Målsetning A Programvare/Hardware A Drift/support A.2 Bedriftene A.2.1 Ledelse A.2.2 Økonomi A.2.3 Vanlige brukere III

6 IV

7 Kapittel 1 Innledning Vårt tema er de forandringer som oppstår i en bedrift ved innføring av ASP (se neste kapittel for nærmere beskrivelse av ASP). ASP er en form for outsourcing, som generelt betyr strategisk bruk av eksterne firmaer for å utføre aktiviteter som tradisjonelt har blitt håndtert av intern stab[1]. Vårt spørsmål er da hva dette innebærer av fordeler og ulemper. 1.1 Hovedproblemstilling Hvilke forandringer medfører innføring av Application Service Provider (ASP) i en bedrift, og hva var begrunnelsen for valg av ASP? Vi ønsker i oppgaven å se på de fordeler og ulemper det er ved innføring av ASP. Derfor har vi valgt å vektlegge hvilke forandringer det medfører for bedriften og de enkelte ansatte. Vi prøver å belyse hvilke nye muligheter og begrensninger det ligger i en slik løsning. Oppgaven berører også temaet outsourcing, med vekt på hvordan bedriftens infrastruktur endrer seg når man setter bort hele eller deler av IT-avdelingen. Vi ønsker videre å se på begrunnelsen for valg av ASP Delproblemstillinger Vi har noen delproblemstillinger for å utdype og avgrense hovedproblemstillingen. 1

8 Tekniske aspekter Hvilke tekniske konsekvenser innebærer innføring av ASP? Vi ønsker å finne ut om det har funnet sted noen endringer med hensyn til valgfrihet, innføring og oppgradering av nye programmer. Et annet aspekt er hvordan support fungerer, og hvordan sikkerheten blir ivaretatt. Oppetid 1, overføringshastighet og utføringshastighet er vesentlig for mange bedrifter. For mange er det også gunstig at de ansatte kan koble seg opp eksternt. Videre vil vi se hvilke problemer av forskjellige slag en ASP-løsning medfører. Intern IT-kompetanse Hvilken betydning hadde intern IT-kompetanse for valg av ASP? Vi vil se på hvorvidt IT-kompetansen hos ledelsen og prosjektledelsen var avgjørende for valg av ASP. Videre ønsker vi å undersøke om andre i bedriften med IT-kunnskaper hadde innflytelse på avgjørelsen. Interne forandringer Hvilke interne forandringer har funnet sted som et resultat av innføringen av ASP? Vi vil undersøke om det har funnet sted interne maktforandringer, splittelse og om det har skjedd noen ansvarsforskyvninger. Videre om de ansatte har fått endrede arbeidsoppgaver og om det har blitt større bruk av IT. Økonomi Hvilke økonomiske aspekter førte til valg av ASP? Vi vil undersøke på hvilke områder eventuelle besparelser har funnet sted. Vi vil også se nærmere på hvor viktig det økonomiske aspekt var i forhold til de praktiske og tekniske aspekter ved valg av en ASP-løsning. 1 Den tiden et datasystem er operativt i motsetning til nedetiden. 2

9 1.2 Presentasjon av rapporten For å lette lesningen av rapporten gir vi her en kort forklaring på hvordan den er bygget opp. I kapittel 2 gir vi en forklaring på hva ASP innebærer. Videre presenterer vi bedriftene som er med i undersøkelsen. Vi beskriver hvordan Telecomputings ASP-system virker, og hva de tilbyr. I tillegg presenterer vi bedriftene Cargoscan og Gartnerhallen Blomster, som er kunder av Telecomputing. Kapittel 3 tar for seg metoden vi har brukt i rapporten, og begrunnelse for denne. Vi nevner hvem vi har intervjuet, og påpeker også mulige feilkilder i rapporten. Kapittel 4 er hoveddelen av rapporten. Her redegjør vi for våre antagelser før vi startet prosjektet. Datamaterialet blir presentert og analysert, og vi trekker sammenligninger med litteratur på området. I kapittel 5 oppsummerer vi problemstillingen, de resultatene vi fant og prøver å trekke konklusjoner utifra dette. I kapittel 6 påpeker vi videre arbeid som kan gjøres. Vi anbefaler at rapporten leses kronologisk. 3

10 Kapittel 2 Bakgrunn 2.1 ASP Et begrep i rekken av stadig flere moteord i IT-bransjen er ASP. ASP står for Application Service Provider, og må ikke forveksles med Active Server Pages, som forkortes på samme måte. Generelt innebærer en overgang til ASP at bedriften outsourcer hele eller deler av IT-avdelingen til en ASP-leverandør. Denne har da servere med programmer og lagringsplass hos seg, og står for drifting, oppgraderinger og eventuell support. Bedriftens PCer får kun overført skjermbildet via telenettet. Det fins imidlertid ingen internasjonal enighet om noen nøyaktig definisjon av hva ASP innebærer[10]. Derfor kan omtalen av ASP variere, alt ettersom hvilken ASP-tilbyder man ser på og hvordan dennes ASPløsning virker. Det som det ofte reklameres med fra en ASP-leverandør er redusert TCO (Total Cost of Ownership). Analyser av IDC[5] viser at ASP vil ekspandere kraftig i USA de nærmeste årene. I vår rapport har vi undersøkt to bedrifter som er kunder av firmaet Telecomputing. Telecomputing hevder de var først i verden med ASP, og det er fremdeles få firmaer i Norge som tilbyr dette. 4

11 2.2 Outsourcing ASP er en form for outsourcing. Outsourcing kan skje i mange andre former, for eksempel ved at bedriften outsourcer innstallering av nye systemer, eller ved at den outsourcer programmeringsoppgaver. Det er mange andre funksjoner ved bedriften som kan outsources, blant annet drifting av internt nettverk. Definisjonen av outsourcing er i følge Gartner Group Inc.[9] kontraktbundet samarbeid med en ekstern leverandør som overtar ansvaret av en eller flere funksjoner i bedriften. Outsourcing er ikke lenger kun et hjelpemiddel for bedrifter som ikke er spesielt teknisk kompetente. Det har blitt bredt akseptert som en løsning for bedrifter av alle slag. Omfanget av outsourcing har hatt en sterk økning dette tiåret. I USA er det registrert en økning på over 20% per år[3], og denne trenden er også merkbar i Norge. Mange bedrifter har imidlertid tatt avgjørelsen for fort[2]. Beslutningstakerne har ofte oversett de ulempene som outsourcing kan medføre, og tatt alle de konvensjonelle fordelene med outsourcing for gitt. Dessuten er ofte forbindelsen mellom teknologi og bedriftene er så sterk at de blir hemmet når de outsourcer[2]. På slutten av 80-tallet var det vanlig at bedriftene kun outsourcet de delene av bedriften som ikke var strategisk viktige. Tendensen de senere årene har vært at bedriftene outsourcer de funksjoner som ikke er sentrale for virksomheten, uavhengig av om de er strategisk viktige eller ikke[9]. Tradisjonelt har målet ved outsourcing vært økonomiske besparelser. Dette har fremdelses høy prioritet hos bedrifter når de velger å outsource, men det har også blitt mer fokus på strategiske fordeler. De fordelene kan inkludere tilgang til ny programvare, økning av effektiviteten i bedriften, tilgang til ny maskinvare og kompetanse, og restrukturering av bedriftens infrastruktur[9]. En annen viktig grunn til outsourcing er at bedriftene mangler intern kompetanse. De anser det ofte som lettere å outsource enn å bygge opp egen kompetanse[3]. Ofte gir ikke outsourcing betydelige økonomiske besparelser. I en undersøkelse av 1500 bedrifter i USA og Canada[9] framgår det at kun 31% av disse bedriftene mente de hadde oppnådd bemerkelsesverdige økonomiske besparelser. 5

12 2.3 Telecomputing Telecomputing er et norsk firma med lokalitet på Billingstad utenfor Oslo som startet opp i De tilbyr sine kunder plass på sine servere. Kunden kan da velge mellom ulike applikasjoner som plasseres på serveren. Bedriften kan spesifisere hvilke applikasjoner de forskjellige brukergruppene skal ha tilgang til. Månedlig leie per bruker varierer med de applikasjonene brukeren skal ha, og ligger typisk på mellom 2000 og 4000 kr. Ansvaret for drifting og vedlikehold av server overlates til Telecomputing Teknisk virkemåte Telecomputings system fungerer slik at alle programmer eksekveres på deres servere. For brukerne virker det som om de jobber på en selvstendig PC, men de får kun tilsendt et skjermbilde. All lagring og filbehandling skjer hos Telecomputing. Overføringen skjer via telenett. Dermed sparer bedriften en del på maskinvare, siden PCen ikke behøver å være moderne. Telecomputing garanterer bedriftene en oppetid på 99,7%. De har flere servere som deles av kundebedriftene, og hver server har en reserveserver. Hvis hovedserveren får problemer, kobles reserven inn etter maksimalt to minutter. Denne er kraftig nok til å kjøre de programmene bedriftene bruker, men det vil gå litt langsommere. Telecomputing har i utgangspunktet ingen begrensninger når det gjelder hvor store bedrifter de ønsker som kunder. Det er heller ingen tekniske begrensninger på hvor store bedriftene kan være. Unntaket er for eksempel bedrifter som skal bruke ressurskrevende grafisk verktøy, særlig 3D-bilder som skal dreies. Problemet er ikke bare prosessorkraft, men båndbredde (overføringshastighet). ASP gir også rom for fleksibilitet, i form av at ansatte kan aksessere sitt område på Telecomputings server via ISDN (Integrated Services Digital Network), GSM (Global System for Mobiles) eller vanlig modem Support Telecomputing har telefonsupport som tar seg av de fleste henvendelser. I tillegg har de også mulighet for såkalt shadowing når telesupport er utilstrekkelig. 6

13 Shadowing vil si at supportpersonellet tar kontroll over brukerens tastatur og musepeker, mens brukeren og supporteren snakker med hverandre i telefon. Brukeren kan da se på skjermen sin hva som gjøres Begrensninger i applikasjoner I utgangspunktet tilbyr Telecomputing følgende applikasjoner: Microsoft Office 97/2000 Microsoft Exchange Server Microsoft Outlook 98/2000 Microsoft Internet Explorer Microsoft Access Microsoft Project 98 Sales Force Automation tools, inkludert Goldmine og Onyx Finans -og regnskapsverktøy, inkludert Quick Books og Great Plains I tillegg kan kundene bestille egne applikasjoner med visse restriksjoner. Hvis en bedrift med ti ansatte vil ha tre nye applikasjoner, er det ikke aktuelt. Bedriften vil være for liten til at det verken erinteressant eller lønnsomt å teste ut og installere nye applikasjoner. Unntaket er hvis bedriften representerer en bransje som Telecomputing anser for å være interessant. Tre-fire nye applikasjoner vil imidlertid kunne aksepteres hvis det dreier seg om en mellomstor bedrift, i størrelsesorden hundre ansatte. Videre må ikke de nye applikasjonene skape problemer for serveren. Dette er viktig for at Telecomputing skal kunne holde den garanterte oppetiden på 99,7%. 2.4 Undersøkelsessteder Stedene vi har undersøkt er Cargoscan og Gartnerhallen Blomster. Opprinnelig hadde vi tenkt å undersøke Kraft Chemicals, men det ble etterhvert klart at Kraft ikke kunne sette av tid til oss. Vi har hatt ett møte med Kraft, og har forsøkt å sende dem noen spørsmål per , men har ikke fått noen respons. Vi har derfor besluttet å ikke bruke Kraft i rapporten vår. 7

14 2.4.1 Cargoscan Cargoscan utvikler, produserer og markedsfører pakkescannere, som måler dimensjonene på alle slags pakker. I tillegg lager de programvare for disse. Bruksområdet til scannerne er å kunne finne de korrekte dimensjonene på pakkene for å kunne fakturere riktig. De kan også brukes til å regne ut best mulig fordeling av pakker i et begrenset lasterom, men dette gjøres ofte like greit manuelt (øyemål). Det er stort sett transportbedrifter som kjøper scannerne. Cargoscan har egen utviklingsavdeling, og lager scannerne fra bunn av. Selskapet er i rask utvikling. De siste fire årene har omsetningen økt med 30% hvert år, og prognosene for de neste fire årene er like gode. 90% av salget går til utlandet. Cargoscan innførte ASP i begynnelsen av Tidligere hadde de PCer i nettverk med en sentral filserver. Dette nettverket var flere år gammelt, og hadde begynt å få problemer av mange slag, blant annet med stabiliteten. Etter innføringen av ASP fungerer nå PCene som terminaler, men noen få brukere har spesielle programmer på sin PC. Den gamle filserveren brukes fremdeles. Økonomiansvarlig skal snart teste en helt tynn klient (en terminal uten egen harddisk som bare har prosessor, minne og skjerm), og vil vurdere erfaringene med det. Etter innføringen av ASP har de kjøpt PCer gjennom Telecomputing, som installerer standard programvare på dem. Dette har sikret dem rimelige PCer, siden de ikke trenger helt toppmoderne PCer. Uansett kjøres alle programmene hos Telecomputing så prosessorkraften til de lokale maskinene har ingen innvirkning på hastigheten av utførelsen. Prosessorene brukes omtrent ikke. Økonomiansvarlig i Cargoscan Produktutviklingsprogrammene som teknisk avdeling benytter ligger fremdeles lokalt hos Cargoscan. Detter er er kombinasjon av 3Dprogrammer, MS-DOS baserte programmer og annen spesialprogramvare som ikke lar seg flytte til Telecomputing. En av grunnene til dette er for liten båndbredde, for liten regnekapasitet og problemer med å aksessere lokal maskinvare. Økonomiprogrammene er imidlertid blitt flyttet Gartnerhallen Blomster Gartnerhallen Blomster leverer blomster og potteplanter til faghandel, grossister, hagesentra og lignende. De har tretten avdelinger over hele 8

15 landet av varierende størrelser. Over 70% av Gartnerhallen Blomsters varer kommer fra norske gartnerier. Resten er import av planter som av forskjellige grunner ikke dyrkes i Norge. Gartnerhallen Blomster var tidligere en del av Gartnerhallen, men ble fisjonert ut da Gartnerhallen ble kjøpt opp av Norgesgruppen. 1/1-98 ble Gartnerhallen Blomster eget selskap. Før fisjonen hadde Gartnerhallen en AS/400 stormaskin som sto hos EDB ASA (nå EDB Fundator) og ble driftet av dem. En AS/400 er en kraftig og fleksibel serverplatform utviklet av IBM. Etter fisjonen var det nødvendig å bytte datanettverk. Derfor leide de inn et eksternt konsulentfirma for å vurdere de forskjellige løsningene. Konklusjonen i konsulentrapporten var at Telecomputing var den gunstigste løsningen. Gartnerhallen Blomster ble med dette Telecomputings største kunde. 9

16 Kapittel 3 Metode 3.1 Forskjellige metoder Når man skal gjøre undersøkelser som denne, er det hovedsakelig to metoder man kan bruke: kvalitativ undersøkelse eller kvantitativ undersøkelse. Kvalitativ undersøkelse vil typisk bety grundige intervjuer. Dette kan igjen gjøres på to måter: strukturert eller ustrukturert intervju. I et strukturert intervju har intervjueren en liste med spørsmål som følges punktvis. I et ustrukturert intervju står intervjuobjektet ganske fritt til å snakke om det som måtte falle vedkommende inn. Kvantitativ undersøkelse vil typisk si å utarbeide og sende ut et spørreskjema hvor man krysser av på ulike svaralternativer. Mer om disse metodene i Repstad[8]. 3.2 Vårt metodevalg Vi har valgt å bruke kvalitativ metode med dybdeintervjuer i vår rapport. Telecomputing har et femtitalls bedrifter som kunder. Disse er små og mellomstore bedrifter som driver i forskjellige bransjer. Derfor ville kvantitativ metode ha vært vanskelig, da vi i så fall måtte ha utarbeidet et felles spørreskjema som passet for alle disse bedriftene. Resultatet av dette kunne vært at vi ikke hadde fått så detaljerte opplysninger om forhold som er særegne for den enkelte bedrift. Siden bedriftene er forholdsvis små, var det også et argument for å bruke kvalitativ metode. 10

17 Videre er vi interessert i å sammenligne det gamle IT-systemet med det nye, og dermed var det mest interessant å intervjue de ansatte som hadde vært med på overgangen. Vi er interessert i detaljerte data om innføringen og konsekvenser av ASP, derfor var det mest naturlig å gjøre dybdeundersøkelser ved noen få bedrifter. 3.3 Intervjuene Vi har valgt strukturerte dybdeintervjuer. Vi har spurt forskjellige typer brukere om de samme emnene, og måtte derfor ha en viss struktur. Imidlertid var ikke intervjuguiden ufravikelig, og intervjuobjektet har hatt en viss frihet til å snakke om emner vedkommende mener har relevans. I utvalget av intervjuobjekter har vi lagt vekt på å få med alle aktuelle typer. Telecomputing: IT-ansvarlig Gartnerhallen Blomster: Administrerende direktør IT-ansvarlig Økonomiansvarlig To vanlige brukere Cargoscan: Økonomiansvarlig Utviklingssjefen En vanlig bruker På Cargoscan hadde økonomiansvarlig også fungert som IT-ansvarlig før innføringen av ASP. Gjennom disse intervjuene regner vi med å ha et representativt inntrykk av de forandringene ASP har medført. Det kan innvendes at vi burde ha intervjuet flere i Cargoscan, særlig administrerende direktør. Vi mener allikevel å ha et representativt inntrykk av forholdene på Cargoscan, særlig siden det var økonomiansvarlig som var ansvarlig for prosjektgruppen bak innføringen av ASP. Vi antar at det kunne blitt mye dobbel informasjon ved å intervjue flere. Dessuten kunne vi ikke bruke for mye av ansattes tid, siden intervjuene foregikk i arbeidstiden. 11

18 3.4 Mulige feilkilder Det er viktig å huske at våre funn og analyser kan være beheftet med en rekke feilkilder. Vi har prøvd å ta høyde for disse i analysen ved å påpeke de antakelser vi gjorde underveis. Innsamlingen av data har foregått ved intervjuer foretatt ved bedriftene i arbeidstiden. Vi har valgt strukturerte intervjuer, noe som gjør at vi selv på mange måter bestemmer hvilke tema som skal tas opp. Denne formen for styring kan føre til at vi går glipp av verdifulle data intervjuobjektene sitter med. De spørsmålene vi stiller kan også til en viss grad være ledende, det vil si at vi gir en indikasjon av hvilket svar vi leter etter i spørsmålet. Vi kan heller ikke være sikre på at vi har tolket den informasjonen vi har mottatt korrekt. I tillegg til den direkte feiltolkningen kan vi selv også farge informasjonen ved at vi er forutinntatt og leter etter bestemte data. Den informasjonen vi mottar stemmer heller nødvendigvis ikke overens med virkeligheten. En av grunnene til dette kan være at intervjuobjektene nå har endret syn og dette har ført til at deres opprinnelige meninger er påvirket. I tillegg er det mulig at enkelte av intervjuobjektene har gitt mangelfull eller påvirket informasjon for å sette seg selv, prosjektet eller bedriften i et bedre lys. En like god grunn til å ikke oppgi fullstendige data kan være frykt for represalier fra ledelsen dersom de kommer med kritikk av den eller deres måte å innføre systemet på. På samme måte kan ledelsen være skeptisk til å gi ut data de mener kan skade forholdet mellom bedriften og Telecomputing. Både vanlige brukere og ledelsen kan se på oss om inntrengere i bedriften som ikke vil kunne bidra med noe positivt. Vi har ikke selv fritt fått velge intervjuobjektene men langt på vei fått foreslått brukere av ledelsen. Dette gjør at bedriften står noenlunde fritt til å velge intervjuobjekter de mener gagner bedriften mest[8]. 12

19 Kapittel 4 Resultater og analyse I dette kapittelet vil vi presentere vårt datamateriale, analysere dette og tolke resultatene. Presentasjonen gjøres i henhold til delproblemstillingene fra kapittel 1. Vi vil også gjøre rede for de antakelsene vi har hatt, og hvorvidt disse stemmer overens eller avviker fra resultatene. Vi har valgt å dele dette kapittelet inn i to deler, der vi tar for oss Cargoscan i den første delen og Gartnerhallen Blomster i den andre. Vi mente det var mest hensiktsmessig å vurdere dem separat opp mot problemstillingen, siden disse bedriftene er så forskjellige med hensyn til bransje og IT-bruk. Dessuten mente vi det ville gjøre rapporten mer lesbar å behandle dem separat. 4.1 Cargoscan Tekniske konsekvenser Da vi startet på prosjektet hadde vi inntrykk av at en ASP-løsning ville være en relativt problemfri og fordelaktig løsning for små og mellomstore bedrifter. Gjennom intervjuene har vi fått inntrykk av at ASP-innføringen har innebåret betydelige tekniske utfordringer for Cargoscan og Telecomputing. Det har oppstått mange problemer underveis, og ikke alle har blitt løst. Vi har mye innsamlet materiale under denne delproblemstillingen, og har derfor valgt å dele det opp i punkter. 13

20 Programvare Vi antok at det kunne være et problem å få den programvaren man ønsket seg til enhver tid. Det syntes rimelig at når man ikke lengre drifter serveren selv, vil det være risiko for å støte på begrensninger. I følge økonomiansvarlig har ikke Cargoscan møtt noen begrensninger på hva slags programvare de kan bestille fra Telecomputing. Han hevdet at den viktigste forskjellen fra før og nå er at tidligere kunne man bare sette inn CDen i PCen og klikke på "install", mens det nå er en litt større prosess å få ting installert hos Telecomputing. Programmet må testes hos Telecomputing, slik at eventuelle problemer oppdages. Hansaogsåatdetvarnoenprogrammersomaldrikomtilåbliflyttet, deriblant tegneprogrammene. Den vanlige brukeren virket godt fornøyde med programvarepakken. Hans oppfatning var at systemet virker både stabilt og raskt, og all nødvendig programvare er tilgjengelig. Teknikerne hos Cargoscan benytter en rekke programmer utenom den standardpakken Telecomputing tilbyr. Mange av disse kan av forskjellige grunner ikke flyttes til Telecomputing. Blant annet er produksjonsutviklingsverktøyet for design av kretskort avhengig av å kunne sende og motta data over comporten 1. Dette programmet er dessuten MS-DOS basert og kommer med en fysisk maskinvarelås. En maskinvarelås er en slags plugg som settes i en port på baksiden av PCen og inneholder en kryptert kode som programmet må aksessere for å kunne starte. Andre teknikere skriver drivere til den lokale maskinvaren og er avhengige av å kunne spesifisere hvor i minnet programmet skal legges. Dette er problemer som ikke lar seg løse med Telecomputings teknologi, derfor må teknisk avdeling bruke den gamle serveren og drifte denne, slik at de kan jobbe lokalt. Dette fører til at de stort sett ikke tilkoblet Telecomputing, og filene de arbeider med lagres lokalt på den enkelte maskin og på den gamle serveren. I følge administrasjonen skal filene lagres på Telecomputings server, men denne har de ikke tilgang til når de jobber lokalt. Når teknikerne skal arbeide hjemme, brenner de filene på en CD. Dette fører til at filene ligger tre forskjellige steder 2, men ikke der de egentlig skal være, 1 En comport er en kontakt på baksiden av PCen som brukes til dataoverføringer, her for analyser. 2 Den lokale serveren, deres egen PC på Cargoscan og hjemmepcen 14

21 hos Telecomputing. I følge utviklingssjefen blir versjonskontroll av filene vanskelig med denne løsningen. Dersom teknikerne kunne bruke Telecomputings server som en filserver på lik linje med den lokale serveren ville mye av denne problematikken vært ungått. Sikkerhet IT-sikkerheten vi her ser på omfatter backup av filer og programmer samt en brannmur mot eventuelle innbruddsforsøk i datasystemet. Backupløsningen har blitt mye bedre etter ASP-innføringen. Tidligere var det en person som tok backup på tape en gang i uken og tok denne tapen med seg hjem i en veske. Dette medførte at det var mange ting som kunne gå galt med backup-dataene. Nå sørger Telecomputing for backup og sikring av alle filer. Brannmuren til Telecomputing er satt opp på en måte som gjør at sikkerheten blir bedre ivaretatt enn det de fleste bedrifter har ressurser til. Økonomiansvarlig mente at Cargoscan er en liten bedrift og ikke så utsatt med tanke på industrispionasje. Videre poengterte han at Telecomputing selv har all interesse av av sikkerheten deres er høy. Han påpekte at hvis det blir kjent at en av de ansatte hos Telecomputing har stjålet informasjon eller at det har skjedd et innbrudd p.g.a. for dårlige sikkerhetsrutiner, mister Telecomputing mye av kundegrunnlaget. Ledelsen kan teoretisk få loggfiler over de ansattes internettbruk, men det har ikke vært noe behov for det til nå. Oppetid Vi antok at et firma som bare drev med drifting og installasjon av applikasjoner ville kunne gi høyere oppetid enn de fleste andre løsninger. Oppetiden har gått opp fra 80-90% tidligere til i overkant av 99,7%. I løpet av innføringsfasen var de ansatte imidlertid noe plaget av at de ufrivillig ble logget av serveren og måtte logge seg på igjen. Dette problemet har blitt fikset. I løpet av det året de har vært kunder av Telecomputing har det vært to dager med brudd på linjen. Første gang lå ikke økonomisystemet hos Telecomputing, så Cargoscan ble ikke alvorlig rammet av bruddet. Ved det andre bruddet var programmet flyttet, og da stoppet det meste av bedriftens aktiviteter opp. Både ledelsen og brukerne mener at oppetiden de nå opplever er meget tilfredsstillende. 15

22 Overføringshastighet Etter å ha studert tekniske sider av ASP-løsningen, antok vi at overføringshastigheten kunne bli en flaskehals. I følge økonomiansvarlig var det eneste problemet med overføringshastigheten at store regneark i Office var problematiske å scrolle, men dette var ikke noe problem når man var blitt vant til det. Den brukeren vi intervjuet mener at programmene går raskere nå enn tidligere, og er godt fornøyd med hastigheten. Overføringshastighet er bestemt av båndbredden på linjen til Telecomputing og internnettverket. I følge utviklingssjefen er overføringshastigheten fra Telecomputing så lav at når han skal laste ned en fil derfra, stopper alle andre prosesser opp. Cargoscan har kunnet velge overføringshastighet selv, og han mener de har valgt å spare her. Ekstern oppkobling Alle brukere i Cargoscan tilbys hjemmekontor med ekstern pålogging til Telecomputing via ISDN, modem eller GSM. Alle ansatte bortsett fra teknikerne jobber stort sett tilknyttet Telecomputing og har alle sine filer lagret der. De kan i prinsippet logge seg på hos Telecomputing fra hvor som helst i verden og få tilgang til filene sine. For selgerne er dette spesielt nyttig. Når de er på en forretningsreise kan de ringe opp Telecomputings server og logge seg på der. Problemet for teknikerne med ekstern oppkobling er at de da kun får tilgang til Telecomputing sin server. Filene de jobber med finnes ikke der, men på den lokale serveren hos Cargoscan. Den har de ikke tilgang til hjemmefra. Support Tidligere måtte økonomiansvarlig og programvareutvikleren bruke mye av sin tid til drifting og support. De er nå veldig glade for bare å kunne henvise folk til Telecomputing. Alle vi har intervjuet hos Cargoscan mener at Telecomputings support fungerer bra. Den vanlige brukeren vi intervjuet understreket imidlertid at telefonsupport og shadowing aldri kan erstatte fullt ut en person man kan henvende seg til på stedet, men til gjengjeld er tilgjengeligheten bedre. 16

23 Tekniske problemer Vi hadde som tidligere nevnt antatt at Telecomputings ASP-løsning fungerte temmelig smertefritt. Det viste seg imidlertid at det var en rekke praktiske forhold som kunne skape problemer. Her presenterer vi forskjellige ting som viste seg å være problematiske. Telecomputing sender ut skjermbilde på 1024 x 768 punkter, mens teknikerne har 1600 x 1200 i oppløsning på sine skjermer, siden de driver med avansert grafikk. Dermed blir Telecomputings skjermbilde et lite vindu midt på skjermen. Det eneste teknikerne bruker Telecomputing til er Internett og e- mail. Også her var det problemer. Teknikerne er avhengige av å jobbe lokalt, men i begynnelsen forsvant all tilgang til egen maskin når de koblet seg til Telecomputings server. De er også avhengige av å kunne lagre filer lokalt, men med Telecomputing kunne de kun lagre på deres eget område på Telecomputings server. Etter mange diskusjoner ble dette problemet løst, og teknikerne har nå tilgang til sin egen harddisk når de er koblet til Telecomputing. I de fleste programmene har Telecomputing satt standard innstillinger, som det ikke er mulig for brukerne å endre. Dette irriterer elitebrukerne seg over, siden de har sine egne preferanser. Her er det spesielt nettleseren de fokuserer på. Utviklingssjefen vil bruke Netscape, men Telecomputing tilbyr kun Internet Explorer. Startsiden kan de ikke sette selv, og de må klikke OK eller Avbryt hver gang de mottar en cookie 3. For å unngå alle de problemene Telecomputing medfører har teknisk avdeling kjøpt inn egne lisenser slik at de ikke trenger å være tilkoblet Telecomputing. Cargoscan betaler imidlertid fremdeles leie til Telecomputing for programmer som teknikerne ikke bruker. Et problem som salg og administrasjon merker er å skulle sende faxer fra SuperOffice. Det fungerer ikke, og må gjøres på andre måter. Vi ser her at brukere må endre arbeidsvaner som en følge av at systemet ikke passer helt med deres behov. Dette er det Gasser[4] kaller missfit. Gasser nevner at strategier for å imøtekomme dårlige tilpasninger kan være justering av arbeidet, tilleggsarbeid eller omgåelser. 3 Dette er en pakke med data som utveksles mellom nettleseren og webserverene. Disse dataene kan blant annet brukes til å lagre data om brukeren slik at websidene kan tilpasses brukeren. 17