Personlig salgshåndbok

Transkript

1 Super-selgeren Personlig salgshåndbok En lærebok i personlig salg for dem som ønsker å lære å bli en super-selger. En praktisk salgshåndbok med alle de verktøyene du trenger for å lykkes innen personlig salg. Skrevet av: Kjetil Sander Utgitt av: Kunnskapssenteret.om Revisjon: 1.1 (Jan. 2016)

2 Innhold Innhold...2 Brukervilkår (terms of use)...10 Personlig salg...11 Hva er personlig salg?...11 Salg er en salgsprosess...12 Salg er en kjøpsprosess...13 Salgsformer...14 Butikksalg...15 Feltsalg...16 Telefonsalg...16 En kostbar salgsform...17 "Super-selgeren"...18 Personlighetkart (matrise)...21 Hvorfor presterer noen selgere bedre enn andre?...24 Hva mangler de mindre gode selgerne?...25 Hvordan bli en "superselger"?...26 Krav til super-selgeren...28 Personlighet og holdninger...28 Personlige egenskaper...29 Holdning til salg...29 Lateral tenkning...31 Demografiske egenskaper...33 Kompetansekrav...34 Kjennskap til egen organisasjon...46 Trening og salgsteknikk...50 Rolleforståelse forhold som kan ødelegge selgerens suksess...55 Den speilvendte Janteloven strategier for å bli en ener i salg...60 Hvordan lykkes med salg i tøffe tider?...64 Selgerstiler...67 Hva er en selgerstil?...67 Hva er en selgertype?...68 X- og Y selgere...69 Transaksjons- og tranformasjonselgeren...72 Løsning selger...73 Resultat selger...74 Partner selger...76 De 5 selgertypene vs. selgerstilene...80 Arbeidshesten...80 Kundeutfordreren...81 Relasjonsbyggeren (relasjonsselgeren)...81 Cowboy-selgeren...82 Service selgeren (den reaktive problemløseren)...82 Hvilken selgerprofil er vinneren?...83 Hvorfor vinner kundeutfordrerne?...84 Mange selgere tør ikke utfordre kundene...84 Skrevet av: Kjetil Sander Side 2 av 320 Kopiering ikke tillatt!

3 Salgsprosessen...85 Fasene i personlig salg...85 Salgstrakten...86 Lokalisere (kundeanalyse)...87 Kontakte kunden (Kontakt analyse)...87 Bearbeidelse av kunden...91 Hvordan bør salgspresentasjonen legges opp?...92 Retningslinjer for å vinne anbud...97 Hva er et anbud?...97 Konkurranse på pris...98 Kostbar og risikabel salgsform...98 Noen retningslinjer for anbud...99 Åpningen (førsteinntrykket) x 20 regelen skaper kundens førsteinntrykk De 4 første minuttene avgjør om kunden kan stole på deg Ikke bruk en standard åpningsreplikk Kle deg etter kunden Lytt og still spørsmål Hver positiv og hver bevist ditt eget kroppsspråk råd for å gjøre et godt førsteinntrykk Møt presist til kundemøte Håndtrykket Visittkort Ditt fysiske utseende Klesdrakten Bil og bilens betydning Møtested og plasseringen av møtedeltakerne Åpningsreplikken Stemmebruk Generelle åpningsråd Round Robin (send spørsmål rundt i gruppen) Produkt/referanse ("Hva kundene våre mener") Påstand (Selgers oppfatning/sysnspunkt) Kan jeg (Be om lov til, 5 - minutter av kundens tid...) Kompliment/service (Kunden benyttes som referanse) Kroppsspråket Kroppsspråkets funksjon Kroppsspråket viser våre grunnemosjoner Effektiv kommunikasjon Pacing / speiling Smilets betydning Å lese kroppsspråket er ekstremt vanskelig Kvinner og menns kroppsspråk Kvinner er mest uttrykksfulle Menn er mer utydelige og tvetydige Kulturelle forskjeller Ansiktsuttrykket Øyekontakt Utvidede pupiller Unngår øyekontakt Skrevet av: Kjetil Sander Side 3 av 320 Kopiering ikke tillatt!

4 Rødme Åpen munn Å stryke håret vekk fra ansiktet Å smile Blunking Lukke øyne lengre enn det normalt tar å blinke Å bite seg i leppa Slikke seg på leppene Å klø seg på nesa Å sende små, kjappe blikk Å senke blikket Å se opp eller til siden Vandrende blikk Skuing Å nikke med hodet Overdreven nikking Å stramme leppene Å vippe på hodet Å løfte/rynke øyenbrynene Flimrende nesebor Stryke seg på haken Gjesping Kremting Dytte brillene på plass med en liten rynke Korte og lange åndedrag (pust) Kroppbevegelser Tvinne håret Å lene seg mot noen Lene seg bakover Å skifte vekten fra side til side Å massere pannen eller øreflippene Sammensunken stilling Fikler med hår eller smykker, retter på slipset, justerer kragen osv Stikker fram brystet Sette hendene i siden, med bred beinstilling Å klø seg på baksiden av hodet eller nakken Slapp holdning med skuldrene Rett i ryggen/ god holdning Armer og hender Åpne hendene/håndflatene opp Åpne armer Å spre armene Peker med fingrene Utover og oppovervendte håndbevegelser Å gjemme hendene Håndflatene på brystet Foldede hender Lukkete hender Knyttede never Tromme med fingrene Skrevet av: Kjetil Sander Side 4 av 320 Kopiering ikke tillatt!

5 Å plukke på neglene Biter negler Å titte på klokken eller sjekke neglene Å krysse armene Drar hånda langs låret Drar hendene langs begge lår Stikke tomlene innenfor belte Finger peking Føttene Å stå med beina samlet Å stå med beina fra hverandre Å peke føttene og tærne innover Åpne føtter Å fikle med føttene Å krysse beina Krysset føtter ved anklene Å peke tærne mot døren Føttene under stolen Lett ben risting Kraftige ben risting Sparke fysiske på bakken eller i luften Gangen «Hold deg unna!» «Det er jeg som styrer!» «Jeg har et fantastisk sexliv!» «Jeg er på krigsstien!» «Beskytt meg» «Jeg er kjempeanspent» «Jeg er en fri sjel» «Jeg er viktig» Speiling Slik avslører kroppsspråket om du lyver Bruk kroppsspråket til å øke din selvtillit og endre andres oppfattelse av deg.155 Gjør deg stor Behovsanalyse Lyttenivåer Hva er kundens kjøpsmotiv? Idag / igår / imorgen - modellen for kartlegging av kundebehov IDAG - fasen IGÅR - fasen IMORGEN - fasen Kundens erfaring avgjør valg av salgsstrategi og salgspresentasjon Kundetyper (personlighetstyper) Problemkunden (Pain In The Neck) Den rolige, stille kunden Den veltalende kunden Den nervøse kunden Den aggressive/sinte kunden Besserwisseren Den eldre kunden Skrevet av: Kjetil Sander Side 5 av 320 Kopiering ikke tillatt!

6 Handikappede kunder Kjøpegruppens sammensetning må kartlegges ved B2B salg Kunden kjøper verdier ikke produkter eller tjenester! Endringsverdi Effektiviseringsverdi Kostnadskuttverdi Inntektsøkende verdi Kommunikasjonsverdi Posisjoneringsverdi Lanseringsverdi Hvordan fatter ledere beslutninger? Karismatikere Skeptikere Tenkere Followers Kontrollere Hva er en spørreteknikk? Åpne spørsmål Direkte spørsmål Omformulerende spørsmål Ledende spørsmål Retoriske spørsmål Projektive spørsmål Salgspresentasjonen Hva er demonstrasjons teknikk? Presentasjonsformer i personlig salg Ide presentasjon Systempresentasjon Problemløsningsmetoden Detaljpresentasjoner Foredrag Manus (Manuskript) Generelle råd for salgspresentasjonen Motstander/redningsmann Reflekterende spørsmål Notater på transparenter Kopier bilder, tegninger, utsagn og artikler Dobbelt budskap Skyld gjennom assosiasjon "Vi er alle sammen om dette" Popularitet/bandwagon-effekten Ole, Dole og Doffen Glitrende alminneligheter Myter Fortellinger og eventyr Metaforer SPIN - modellen Argumentasjonfasen Produktkart Profilkart Skrevet av: Kjetil Sander Side 6 av 320 Kopiering ikke tillatt!

7 Økonomisk argumentasjon Bred - Ja port ÅFK (Årsak - Fordel - Konsekvens) modellen Hvordan lage en stor "Å"? B.A. metoden Spørremetoden Tredjeperson metoden Hvordan argumentere for F (Fordelen) EFU - METODEN (Egenskap - Fordel - Utbytte) Økonomisk argumentasjon (ØA) i salg Kundetype/profil Plass i kjøpegruppen Organisasjon Prosesser Strategiske områder Pay-back metoden Salg av USP (Unike Salgs Poeng) "MAKE - OR - BUY" (Kjøpe eller produsere selv?) "EIE ELLER LEIE" anleggsmidler/tjenester o.l Innvendinger Bumerang metoden Ørepropp metoden Tømming og låsing Ja..., men... metoden Gjenta/forsterke Projeksjon Preventiv argumentering Forhandlingsteknikk Hva kjennetegner den dyktige forhandleren? Hvordan vinne forhandlingene? Makt Informasjon Tid Kundens forhandlingstriks Tilfredsstille behov (Dette er bra, men..) Komme på salg (Nye, bedre, rimeligere...) Innbytte (Mellomlegget) Hva om (Dobbelt så mange, volumrabatt..) Bruke salgstid (En gang til, flere må se...) Ekstra/inklusive Referanse Ta sjansen Forhåndsundersøkelser Ultimatum (Hvis ikke, dersom...) Be om tilbud (Dette må vi ha skriftlig) Re-forhandlinger (Vi er pålagt, må spare, redusere...) Unngå stillingskrig (Posisjonsforhandling) Posisjonsforhandling Prinsippforhandlinger Menneske Skrevet av: Kjetil Sander Side 7 av 320 Kopiering ikke tillatt!

8 2. Interesser Muligheter Kriterier Arbeidsmetodikk Skill mellom sak og person Oppfatninger Følelser Kommunikasjon Fokuser på interesser og behov, ikke posisjoner Imøtegå kundens behov og ønsker Skap muligheter for gjensidige fordeler Bruk kundens ideer Etabler samarbeid/partnerskap Krev bruk av objektive kriterier under forhandlinger "Hvordan skal disse kriteriene diskuteres med kunden?" Fokuser på delaksept og "commitment" "Hvordan skal disse kriteriene diskuteres med kunden?" Fokuser på delaksept og "commitment" Kjøpslåing og forhandling Finn ditt BATFOL! Oppsummering av anbefalt forhandlingsteknikk Preventiv argumentering Posisjonsforhandlinger Prinsippforhandlinger Delaksepter og commitment gjennom: Posisjonsforhandlinger Prinsippforhandlinger Delaksepter og commitment gjennom: Økonomisk argumentasjon BATFOL Mental styrke/holdning Avslutningsfasen og avslutningsteknikker i salg Mersalg og igjenkjøp strategi etter ordren Del-beslutning (Commitment) i salg Direkte forslag Alternativmetoden Dobbelt så mange Vanskelighetsmetoden Møteledelse Den strategiske betydningen Unngå meningsløse møter Møtegrunner Lede eller delta? Kardinalregel - Gå aldri i et møte uten å ha et klart mål for møtet Strategier for å lede møtet i riktig retning Hvordan forberede et møte? Å bruke rollebesetningen Agendaen Skill sak og prosess Skill problemer og mennesker Skrevet av: Kjetil Sander Side 8 av 320 Kopiering ikke tillatt!

9 Gangen i diskusjonen Regler, vaner og etikk Gjennomslag for egne ideer Bryt ikke møtedeltakernes forventningsramme Økonomisk argumentasjon Bevegelsemetoden Alternativmetoden Gi det rette førsteinntrykket Skrevet av: Kjetil Sander Side 9 av 320 Kopiering ikke tillatt!

10 Brukervilkår (terms of use) Dette er en e-bok basert på artikkelserier fra: E-boken er lastet ned for personlig bruk. Det er ikke lov til å kopiere innholdet eller spre det til andre uten skriftlig samtykke på forhånd. Andre kan laste ned sin egen e-bok herfra: Ønsker du å bruke artikkelserien som en del av et undvervisningsopplegg kan du inngå en klasse- eller partneravtale som gir deg muligheten til å distribuere kopier til alle dine elever og kursdeltakere. Nærmere informasjon finner du her: Kort om Kjetil Sander (f.1968) Etter at Kjetil ble uteksaminert fra NMH/BI i 1996 jobbet han først som markeds- og systemsjef i NorgesGruppen Servering ASA, før han kastet seg på.com-bølgen og ble grunder og forretningsutvikler. Siden slutten av 1990-tallet har han vært involvert i mer enn 10 selskapsetableringer og enda flere spin-off og konsepter. Selv om hovedvekten har vært IT relaterte selskaper og konsepter, har han også vært med på å etablere alt fra barer og klesforretning til konsulent-, telemarketing-, eiendoms- og reiselivsselskap. Noe som har gjort han til en ressursperson innen forretningsutvikling og drift generelt. På fritiden har han også bygd opp Kunnskapssenteret.com siden 2001, hvor han har fungert som ansvarlig redaktør og skrevet de drøye 2100 artiklene på høtskole- og universitetsnivå som ligger her (per nov. 2015). I tillegg driver han flere egenutviklede portaler og nettavis, ved siden av å jobbe som daglig leder for webbyrådet og hostingsselskapet OnNet AS i Oslo. Samtidig som han har styreverv i flere norske og utenlanske selskaper. Nettsider: Facebook: E-post: redaksjonen@kunnskapssenteret.com Skrevet av: Kjetil Sander Side 10 av 320 Kopiering ikke tillatt!