SAKSFREMLEGG FORVALTNINGSREVISJON AV HJEMMETJENESTEN I SANDEFJORD KOMMUNE

Transkript

1 Kontrollutvalget i Sandefjord kommune SAKSFREMLEGG Saksbehandler: Gunnar Hoff Arkivsak: Sak nr. 02/16 Utvalg: Kontrollutvalget Møtedato: FORVALTNINGSREVISJON AV HJEMMETJENESTEN I SANDEFJORD KOMMUNE Vedlegg Forvaltningsrevisjon. Gjennomgang av hjemmetjenesten i Sandefjord kommune Saksfremstilling Det er gjennomført en forvaltningsrevisjon av hjemmetjenesten i Sandefjord kommune i henhold til plan for forvaltningsrevisjon, og på grunnlag av bestilling fra kontrollutvalget. Etter sekretariatets vurdering er prosjektet gjennomført i henhold til gjeldende standard for gjennomføring av forvaltningsrevisjon og rapporten dekker de problemstillingene som fremgår av bestillingen fra kontrollutvalget. Som det fremgår av sammendraget i rapporten er revisjonens hovedkonklusjon at hjemmetjenesten i Sandefjord kommune i all hovedsak leverer tjenester i tråd med gjeldende lovverk. Videre viser brukerundersøkelser at kommunens innbyggere i stor grad er fornøyde med de tjenester de mottar. Revisjonen finner at utredningsavdelingens saksbehandling i stor grad tilfredsstiller kravene i forvaltningsloven, men at det ved behandling av saker tilhørende avdeling Bugården har vært flere fristbrudd, og da spesielt gjeldende søknader om praktisk bistand. Ved fristbrudd er det også funnet flere tilfeller hvor foreløpig svar ikke ble sendt ut. Basert på sine observasjoner og vurderinger har revisjonen kommet med følgende forslag til tiltak: Hvis det ikke allerede eksisterer, vil revisjonen anbefale kommunen å utarbeide rutinebeskrivelser for avviksregistrering særskilt rettet mot de typer avvik hjemmetjenesten møter. Se nærmere på hvorvidt det kan utarbeides tiltak eller rutiner som fører til større samsvar mellom estimert tid og brukt tid for oppdragene som inngår i arbeidslistene. Etablere bedre rutiner for å håndtere saker innenfor forvaltningslovens frist, samt sikre at det sendes et foreløpig svar i de tilfeller hvor saksbehandlingen går ut over fristen. BDO vil være tilstede under behandlingen av rapporten og presentere hovedpunktene i rapporten, samt svare på eventuelle spørsmål fra kontrollutvalget

2 Forslag til vedtak Kontrollutvalget tar rapporten etter forvaltningsrevisjonen av hjemmetjenesten i Sandefjord kommune til etterretning. Forslag til innstilling Bystyret tar rapporten etter forvaltningsrevisjonen av hjemmetjenesten i Sandefjord kommune til etterretning. Bystyret ber om at rådmannen vurderer de forslag til tiltak som fremkommer i rapporten, og ber om en tilbakemelding til politisk nivå på hvordan revisjonens forslag til tiltak er fulgt opp. Gunnar Hoff Kontrollutvalgssekretær

3 Vedlegg sak 02/16 Forvaltningsrevisjon Gjennomgang av Hjemmetjenesten i Sandefjord kommune Oslo, 14. Januar Rapporten er utarbeidet for oppdragsgiver, og dekker kun de formål som med denne er avtalt. All annen bruk og distribusjon skjer for oppdragsgivers regning og risiko. BDO vil ikke kunne gjøres ansvarlig overfor en tredjepart.

4 Rapport forvaltningsrevisjon hjemmetjenesten Sandefjord kommune 1. SAMMENDRAG OG FORSLAG TIL TILTAK REVISJONENS FORSLAG TIL TILTAK INNLEDNING KORT OM HJEMMETJENESTEN I SANDEFJORD KOMMUNE METODE GENERELT OM REVISJONSKRITERIER BEHANDLING AV SØKNADER I TRÅD MED REGELVERKET REVISJONSKRITERIER FAKTABESKRIVELSE VURDERING KONKLUSJON KOMMUNENS TILRETTELEGGING AV TILFREDSSTILLENDE HJEMMETJENESTER REVISJONSKRITERIER FAKTABESKRIVELSE VURDERING KONKLUSJON TJENESTEUTFØRELSE REVISJONSKRITERIER FAKTABESKRIVELSE VURDERING KONKLUSJON HØRINGSSVAR FRA ADMINISTRASJONEN REFERANSELISTE Side 2 av 26

5 Sammendrag og forslag til tiltak Seksjon for senter og hjemmetjeneste i Sandefjord kommune leverte per tjenester til totalt 1492 personer. Hjemmetjenestetilbudet er organisert gjennom åtte avdelinger underlagt seksjonen. Seks av avdelingene er organisert i henhold til en geografisk inndeling av kommunen, og hver avdeling dekker brukernes behov for hjemmetjenester innenfor sitt geografiske område. De to andre avdelingene er fordelt på en felles ambulerende nattjeneste og avdeling Forsmann som har ansvar for Forsmann-senteret. Vår hovedkonklusjon er at hjemmetjenesten i Sandefjord kommune i all hovedsak leverer tjenester i tråd med gjeldende lovverk. Videre viser brukerundersøkelser at kommunens innbyggere i stor grad er fornøyde med de tjenester de mottar. Styring, kompetanse og tjenesteutførelse gjennom bruken av arbeidslister synes å være hensiktsmessig organisert. Revisjonen har sett at det har vært en økning i antallet brukte tjenestetimer ute hos bruker sammenlignet med det som opprinnelig er estimert noe som ikke nødvendigvis har negativ innvirkning på brukerne, men som fra et styringsperspektiv kan påvirke ressurssituasjonen. Det er også konstatert noe avvik på igangsettelse av praktisk bistand etter at vedtak er gjort, uten at dette anses som alvorlig. Revisjonen vil særlig trekke frem at hjemmetjenesten gir inntrykk av å prioritere kvalitets- og kompetanseutvikling. Samarbeidet med Utviklingssenter for sykehjem og hjemmetjenester i Vestfold har blant annet ført til at prøveprosjektet «Best hjemme» nå skal implementeres i alle hjemmetjenesteavdelingene. Videre er en av avdelingene, gjennom nasjonalt læringsnettverk for pasientforløp, også pilot for bruk av digital tavle for pasientforløp - et prosjekt som karakteriseres som nyttig for å visualisere og kvalitetssikre de tjenester som utføres. Revisjonen har blitt forelagt skriftlige rutinebeskrivelser for tjenesteutførelse som i stor grad er nylig oppdatert i henhold til god praksis. Revisjonen er også blitt forelagt eksempler på gjennomgang av kvalitetsforskriften for avdelingene Bugården og Framnes. Av disse gjennomgangene fremgår det at avdelingene har et bevisst forhold til hvordan man imøtekommer forskriftskravene i dag, hva som skal til for at etterlevelsen skal bli enda bedre i fremtiden og hvem som er ansvarlig. Revisjonen har videre sett på kommunens rutiner for avviksregistrering og finner at det nye avvikssystemet i Kvalitetslosen er omfattende og godt tilrettelagt for oppfølging av avvik, men at de ansatte til tider opplever registreringen som tidkrevende og komplisert. Det er potensielt mye mørketall på grunn av feilregistreringer eller avvik som ikke registreres av ulike grunner. Hovedproblemet virker å være uklarhet i hvor og hvordan avvik skal klassifiseres. Revisjonen finner at utredningsavdelingens saksbehandling i stor grad tilfredsstiller kravene i forvaltningsloven, men at det ved behandling av saker tilhørende avdeling Bugården har vært flere fristbrudd, og da spesielt gjeldende søknader om praktisk bistand. Ved fristbrudd er det også funnet flere tilfeller hvor foreløpig svar ikke ble sendt ut. Revisjonens forslag til tiltak - Hvis det ikke allerede eksisterer, vil revisjonen anbefale kommunen å utarbeide rutinebeskrivelser for avviksregistrering særskilt rettet mot de typer avvik hjemmetjenesten møter. - Se nærmere på hvorvidt det kan utarbeides tiltak eller rutiner som fører til større samsvar mellom estimert tid og brukt tid for oppdragene som inngår i arbeidslistene. - Etablere bedre rutiner for å håndtere saker innenfor forvaltningslovens frist, samt sikre at det sendes et foreløpig svar i de tilfeller hvor saksbehandlingen går ut over fristen. Side 3 av 26

6 1. Innledning Kontrollutvalget i Sandefjord kommune har engasjert BDO AS (BDO) til å gjøre en forvaltningsrevisjon av hjemmetjenesten. Formålet med revisjonen er å vurdere om søknader om hjemmetjenester blir behandlet i tråd med regelverket og om brukerne mottar de tjenester de har krav på. Følgende problemstillinger lå til grunn for denne forvaltningsrevisjonen: Tabell 1: Problemstillinger Tema: Kvalitet i hjemmetjenesten Problemstillinger 1 Etterlever kommunen kravene til god saksbehandling for hjemmetjenesten? 2 Tilfredsstiller vedtakene brukernes behov på en god måte? 3 Får brukerne de tjenestene det er gjort vedtak om? Kilde: Kontrollutvalget Sandefjord kommune Forvaltningsrevisjonen har omfattet kartlegging og analyser av de avdelinger under seksjon Senter og Hjemmetjeneste som tilbyr tjenester i hjemmet. Dette inkluderer også sykepleiertjenesten og tjenester til brukere med plass i bofellesskap. Forvaltningsrevisjonen omfatter også kartlegging og analyser av tjenester utført av Utredningsavdelingen i forbindelse med hjemmetjeneste. Revisjonen foretar en kontroll av kommunens etterlevelse av relevant lovverk vedrørende saksbehandling og brukeroppfølging, samt vurderer hensiktsmessigheten av organisering av tjenestene, men går ikke inn på helsefaglige vurderinger. Figur 1: Organisasjonskart Helse- og sosialetaten i Sandefjord kommune HELSE- OG SOSIALETATEN AVDELING FOR UTREDNING OG SAKSBEHANDLING HS ØKONOMI OG STAB KOORDINERENDE ENHET SEKSJON HELSE- OG OPPVEKST SEKSJON SENTER OG HJEMMETJENESTE SEKSJON BOTILTAK OG AKTIVITET SEKSJON INSTITUSJONS- TJENESTE OG BOFELLESSKAP FOR DEMENTE NAV KOMMUNE Kilde: Sandefjord kommune 1.1. Kort om hjemmetjenesten i Sandefjord kommune Under seksjon senter og hjemmetjeneste er det flere avdelinger som leverer hjemmetjenester i Sandefjord kommune. Som vist i Figur 2 er avdelingene organisert i henhold til en geografisk inndeling av kommunen, og hver avdeling dekker brukernes behov for hjemmetjenester innenfor sitt geografiske område. Unntaket er en felles sykepleiertjeneste koordinert fra Bugården som dekker alle avdelinger på kveld og helg, og nattjenester som leveres fra en felles ambulerende enhet. Ut over dette er det også i seksjonen en egen avdeling med ansvar for eldresentrene i kommunen og to avdelinger med ansvar for hvert sitt bofellesskap og brukerstyrte personlige assistenter (BPA). Side 4 av 26

7 Figur 2: Administrativ organisering av seksjon senter og hjemmetjeneste i Sandefjord kommune Konsulent Seksjonsleder Bugården Ranvik Parken Kilen Sentrum Framnes Forsmann Senter Amb. natt BPA/ Somatisk Bofellesskap BPA/ Parken Bofellesskap Kilde: Sandefjord kommune Som vist i tabell 2 har antallet brukere av hjemmetjenester i Sandefjord kommune hatt en stabil økning de siste fire årene, og vi ser at selv om det er flere brukere som mottar hjemmesykepleie enn praktisk bistand, er det mange som mottar begge tjenester. Tabell 2: Antall brukere av hjemmetjenester i Sandefjord kommune ( ) Antall brukere totalt, tiltak iverksatt Per Totalt antall brukere (noen brukere mottar begge tjenestene) Praktisk bistand Hjemmesykepleie Metode Kilde: Sandefjord kommune BDO AS benytter RSK 001 Standard for forvaltningsrevisjon i gjennomføring av forvaltningsrevisjonsprosjekter. Rapporten er bygget opp med faktabeskrivelser, vurderinger og konklusjon for hver problemstilling. I tilknytning til vurderingene er det benyttet symboler som et visuelt uttrykk for vår subjektive oppfatning av resultatet av gjennomgangen. Symbolbruken og beskrivelsen av denne illustreres i Figur 3. Figur 3: Visualisering av subjektiv oppfatning av kvalitet Symbol Vurdering av kvalitet Kvaliteten må forbedres Det analyserte forholdet møter ikke den forventede standard eller krav i forhold til målekriteriene Kvaliteten bør forbedres Det analyserte forholdet møter ikke alle aksepterte standarder eller krav i forhold til målekriteriene. Kvaliteten er tilfredsstillende Det analyserte forholdet møter de fleste aksepterte standarder og krav. Kilde: BDO Side 5 av 26

8 Analyser, vurderinger, konklusjoner og forslag til tiltak er basert på innhentet dokumentasjon og intervju av følgende: Seksjonsleder Senter og hjemmetjenester Avdelingsleder Utredningsavdelingen Avdelingsleder Framnes Avdelingsleder Bugården Sykepleier 1 Framnes Sykepleier 1 Bugården To sykepleiere (en fra avd. Framnes og en fra avd. Bugården) To hjelpepleiere (en fra avd. Framnes og en fra avd. Bugården) To hjemmehjelpere (en fra avd. Framnes og en fra avd. Bugården) To saksbehandlere som behandler søknader til hjemmetjenester Alle intervjuer har, så langt det har vært mulig, blitt kvalitetssikret og godkjent av informantene. Dessuten sendes rapporten til rådmannen på høring for kvalitetssikring av faktabeskrivelsen. Dette styrker rapportens pålitelighet. Det vil imidlertid alltid være en risiko for at forhold som ikke er omfattet av revisjonen kunne ha medført andre vurderinger og konklusjoner. Vårt arbeid er gjennomført innenfor en begrenset tidsramme og tidsperiode, og omfanget og fullstendigheten av analysene som er foretatt må ses i lys av dette. Vi kan ikke gå god for at alle relevante forhold er avdekket eller analysert. Det har blitt benyttet stikkprøvekontroller som én av undersøkelsesmetodene for å vurdere kvalitet i saksbehandlingen. Ut fra lister over alle registrerte søknader til sykepleietjenester og praktisk bistand i 2014 gjennomførte vi et tilfeldig uttrekk av 33 søknader, henholdsvis 16 søknader om hjemmesykepleie og 17 søknader om praktisk bistand. Kontrollen besto i å gjennomgå saksgangen fra mottatt søknad, vedtak til iverksetting av tiltak. BDO har dog ikke utfordret de faglige vurderingene, men sett på den tekniske innretningen i saksgangen. 1.3 Generelt om revisjonskriterier Revisjonskriterier er en samlebetegnelse på de normene og standardene som er relevante på området for den aktuelle forvaltningsrevisjonen. Revisjonskriterienes funksjon er å gi det normative grunnlaget for analysen av avvik og svakheter. Følgende revisjonskriterier er knyttet til problemstillingene: Lov Lov om kommunale helse og omsorgstjenester m.m. (helse og omsorgstjenesteloven) Lov Lov pasient- og brukerrettigheter (pasient- og brukerrettighetsloven) Lov Lov om helsepersonell mv. (helsepersonelloven) Lov Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven) For Forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenesten FOR Forskrift om internkontroll i helse- og omsorgstjenesten Veileder i saksbehandling og dokumentasjon for pleie- og omsorgstjenester (2006) 1 Kommunens interne retningslinjer og instrukser 1 På tidspunkt for rapportering foreligger ikke oppdatert versjon av veileder på Helsedirektoratets hjemmesider Side 6 av 26

9 Behandling av søknader i tråd med regelverket Problemstilling 1 Etterlever kommunen kravene til god saksbehandling for hjemmetjenesten? Revisjonskriterier Tilsynsvirksomhet har som hovedformål å ivareta kontroll av hjemmetjenestens oppfyllelse av krav til saksbehandling av søknader om tildeling av pleie- og omsorgstjenester i hjemmet. Revisjonskriteriene for denne problemstillingen vil i hovedsak være lovverket som regulerer behandling av slike søknader. Krav til saksbehandling av helse og omsorgstjenester Forvaltningsloven stiller krav til behandlingsmåten både i utrednings-, vedtaks- og klagebehandlingsfasen ved saksbehandling. For hjemmetjenesten stiller også særloven Helse og omsorgstjenesteloven 3-2 med tilhørende forskrifter, krav. Veiledere fra Helsedirektoratet gir utfyllende informasjon og fortolkninger av regelverket. Søknad om tjenester, foreløpig svar og iverksettelse Ifølge forvaltningslovens 11 a skal forvaltningsorganet forberede og avgjøre en sak uten ugrunnet opphold. Dersom det må ventes at det vil ta uforholdsmessig lang tid før en henvendelse kan besvares, skal det forvaltningsorganet som mottok henvendelsen, snarest mulig gi et foreløpig svar. I svaret skal det gjøres rede for grunnen til at henvendelsen ikke kan behandles tidligere, og så vidt mulig angis når svar kan ventes. Hvis det drøyer uforholdsmessig lenge, må det gis foreløpig svar som forklarer forsinkelsens årsak og opplyser om når svar kan ventes. Ved enkeltvedtak skal det gis foreløpig svar dersom det drøyer mer enn en måned før henvendelsen kan besvares. 2 Om vedtaket Forvaltningsloven kapittel V handler om de krav som stilles til enkeltvedtak når beslutning i en sak skal fattes. Av forvaltningslovens 23 følger at et enkeltvedtak skal være skriftlig. Videre legger forvaltningsloven særlig vekt på å gi partene en forklaring om vedtaket (begrunnelse) og tilstrekkelig informasjon (underretning) om vedtaket og dets begrunnelse. Med begrunnelse menes først og fremst en forklaring til parten, og eventuelt til tredjeperson med interesser i saksforholdet, om hva man bygget på da vedtaket ble fattet. En slik forklaring vil hjelpe søker til å vurdere om han eller hun bør klage. Hovedregelen er at enkeltvedtak skal grunngis og at det skal grunngis samtidig med vedtaket. 3 I andre saker enn klagesaker kan forvaltningsorganet la være å gi samtidig begrunnelse dersom det innvilger en søknad og det ikke er grunn til å tro at noen part vil være misfornøyd med vedtaket. 4 Ifølge forvaltningslovens 25 skal begrunnelsen vise til de regler vedtaket bygger på, med mindre parten kjenner reglene. I den utstrekning det er nødvendig for å sette parten i stand til å forstå vedtaket, skal begrunnelsen også gjengi innholdet av reglene eller den problemstilling vedtaket bygger på. I begrunnelsen skal det også nevnes de avgjørende faktiske forhold som vedtaket bygger på. Dersom de faktiske forhold er beskrevet av parten selv eller i et dokument som er gjort kjent for parten, er en henvisning til den tidligere framstilling tilstrekkelig. Jf. forvaltningsloven 27 første og andre ledd skal partene underrettes så snart som mulig om vedtak og begrunnelse. Underretningen skal som hovedregel være skriftlig. Som ved vedtak og begrunnelse kan underretningen gis muntlig hvis omstendighetene ikke tillater skriftlighet. I følge Helsedirektoratets veileder må det som et minimum fremgå hva som er tildelt av tjenester, eventuelt hva det er gitt avslag på. 5 2 Forvaltningsloven 11 a 3 Forvaltningsloven 24 første ledd. 4 Forvaltningsloven 24 andre ledd. 5 Helsedirektoratets veileder i saksbehandling og dokumentasjon (2006), pkt Side 7 av 26

10 Med utgangspunkt i forvaltningslovens 11, 24, 25 og 27 vil vi undersøke følgende når det gjelder kommunens saksbehandling av søknad om tjenester: - Om søknadene er behandlet innen forvaltningslovens fire ukers frist - Dersom saksbehandlingen tar mer enn 1 måned skal det gis foreløpig svar - Det foreløpige svaret skal forklare forsinkelsens årsak og opplyse om når svar kan ventes - Om enkeltvedtakene inneholder informasjon om hva det er søkt om, hva som er innvilget, delvis innvilget/avslått, tidspunkt for iverksetting, om vedtaket skal evalueres - Om begrunnelsen gis med henvisning til de regler vedtaket bygger på (hjemmel), og de faktiske forhold som vedtaket bygger på - Om det opplyses om klageadgang, klagefrist, klageinstans og fremgangsmåte ved klage - Om det opplyses om mulighet for hjelp til å fremsette klage (jf. forvaltningsloven 27) - Om det opplyses om adgang til å se sakens dokumenter Faktabeskrivelse Helse- og Sosialetaten i Sandefjord har en avdeling for utredning og saksbehandling som behandler alle søknader vedrørende etatens tilbud. Dette inkluderer også tjenester som ikke er omfattet av seksjon for Senter og Hjemmetjeneste. Revisjonen har kun vurdert saksbehandlingen som utføres for søknader om tjenester i hjemmet. Utredningsavdelingen har 16,8 årsverk og av disse er seks årsverk tilknyttet saksbehandling av søknader om bistand fra hjemmetjenesten, helsetjenester i hjemmet og praktisk bistand. De øvrige årsverkene er fordelt på et tildelingsutvalg for institusjonsplasser og boliger i senter, leder, jurist, vakttelefon, og saksbehandling av tjenester til barn/unge, rus/psykiatri samt brukere med ulike funksjonsnedsettelser. I tillegg er koordinerende enhet for barn og voksne organisert med egen leder i avdelingen. Saksbehandlerne arbeider i utgangspunktet som generalister, men noen er spesialisert mot spesifikke områder. Videre tilstrebes det å ha faste saksbehandlere mot hjemmetjenesteavdelingene slik at saksbehandlerne, avdelingslederne og sykepleier 1 kjenner hverandre. Av de seks saksbehandlerne som behandler søknader om hjemmetjenester har fem hovedansvaret for nye søknader om helsetjenester og praktisk bistand samt revurdering av vedtak for én gitt avdeling, mens én saksbehandler har ansvaret for to av avdelingene (Ranvik og Forsmann). Saksbehandlerne følger også opp de brukerne som legges inn fra hjemmetjenesten eller kommer via sykehuset til et korttidsopphold i institusjonstjenesten. Oppfølgingen inkluderer også samarbeidsmøter med bruker/pårørende, institusjonsavdeling og hjemmesykepleien for videre planlegging av tjenester når det er aktuelt med utskriving til hjemmet. Søknader om langtidsopphold i institusjon vurderes også av saksbehandler i samarbeid med aktuell avdeling når det er behov for det. Utredningsavdelingen har organisert saksbehandlerne i to team som består av saksbehandlere med ulike arbeidsfelt/kompetanse for å tilrettelegge for samarbeid og kompetanseutvikling. Revisjonen har blitt forelagt avdelingens rutiner for saksbehandling, herunder hvordan søknader skal saksbehandles, med krav- og prosedyrebeskrivelse fra mottak av søknad til fattet vedtak og håndtering av eventuell klage. Side 8 av 26

11 Saksbehandling Saksbehandlerne som arbeider med saker knyttet til hjemmesykepleie og praktisk bistand behandlet 903 søknader i Som vi kan se i Tabell 3 omhandlet 70 prosent av sakene hjemmesykepleie og 30 prosent omhandlet praktisk bistand. Søknader om hjemmesykepleie har vært veldig stabilt de tre siste årene, men vi kan se at fra 2012 til 2013 var antall søknader om praktisk bistand redusert med 55 prosent. Revisjonen har fått opplyst at det i 2012 ble gjort en politisk endring vedrørende hyppigheten av praktisk bistand som førte til at tjenestetilbudet ble endret fra hver 14. dag til hver tredje uke. I denne prosessen ble alle vedtak om praktisk bistand revurdert og dette kan tenkelig forklare den store reduksjonen i antallet søknader fra 2012 til Tabell 3: Antall og type søknader om tjenester i hjemmet i Sandefjord ( ). Søknadstype Hjemmesykepleie Praktisk bistand Totalt Kilde: Sandefjord kommune Henvendelser og søknader Alle innkomne henvendelser og søknader registreres i fagsystemet CosDoc. De fleste hjemmesykepleiesakene starter ved vakttelefonen. Revisjonen får opplyst at ved henvendelser over vakttelefon vil saksbehandler i etterkant sende ut et brev med søknadsskjema som søker må signere for at søknaden skal registreres formelt. Ved mottak av henvendelse, enten via telefon eller søknadsskjema, vil saksbehandler vurdere om behovet er så prekært at tjenesten skal settes i gang umiddelbart selv om vedtaket ikke foreligger enda. Sakene som haster mest kommer som regel inn via vakttelefonen mens saker som ikke haster blir registrert i post. Hver saksbehandler har en restanseliste i CosDoc med oversikt over de saker som ikke er ferdigbehandlet, og har selv ansvar for å følge opp disse. Vakttelefonen har også ansvar for å administrere e-meldinger som kommer til utredningsavdelingen fra fastlege og sykehus. Avdelingen har en halv times informasjonsmøte hver mandag, i tillegg har saksbehandlerteamene avsatt tid hver uke til å drøfte innkomne søknader og behandling av disse. På møtene er det anledning til å drøfte saker hvor man er usikker. For øvrig blir det opplyst at usikkerhet blir diskutert med andre i teamet fortløpende Vurderingsbesøket Når søknaden er mottatt sender saksbehandlerne ut et forvaltningsbrev som informerer om at de kommer på vurderingsbesøk, tidspunkt for besøket, og når det forventes at saken er ferdig behandlet. Ved saker som haster kontaktes bruker og/eller pårørende telefon og informeres om besøket. Utredningsavdelingen vurderer behov og tjenester. Dersom behovet for tjenester haster opplyses det at tjenesten settes raskt i gang, ofte uten at vurderingsbesøk er gjennomført. Videre opplyses det at vurderingsbesøk som hovedregel gjennomføres ved behov for hjemmesykepleie. Ved behov for praktisk bistand opplyses det at det alltid gjennomføres vurderingsbesøk, og da i forkant av tildeling Vedtaksfasen Fristen for å behandle henvendelser og fatte vedtak er fire uker. I de tilfellene avdelingene ikke rekker å fatte vedtak innen fristen, for eksempel for kompliserte saker eller ved sykdom og fravær, Side 9 av 26

12 sendes det ut foreløpig svar til bruker med begrunnelse og ny frist. I løpet av de fire ukene skal det hentes inn informasjon om brukeren gjennom skriftlig søknad og vurderingsbesøk slik at behovet kan vurderes. Ifølge rutinebeskrivelser skal all relevant informasjon registreres i CosDoc og legges til grunn for vedtak eller avslag om tjenester. Hjemmetjenester settes ofte i gang umiddelbart, men saksbehandlerne kan avvente opptil to uker med å fatte endelig vedtak, da det i den første tiden gjerne kommer frem nyttige opplysninger som er relevant for vedtaksutformingen. Revisjonen får opplyst at ved kompliserte saker som omhandler BPA og omsorgslønn er avdelingsleder involvert i vedtaksfasen. Ved vedtak besluttes det om det skal gis et åpent eller tidsbegrenset vedtak. Dersom det er sannsynlig at behovet til brukeren endres, og gjerne i økende grad at brukeren etter hvert får behov for flere tjenester sendes det ut et åpent vedtak, uten sluttdato. Dersom det er vurdert sannsynlig at brukeren kun vil ha bruk for tjenesten i en begrenset tidsperiode fattes det et tidsbegrenset vedtak Vedtaksbrev Etter at det er tatt en beslutning om vedtak forfattes det et vedtaksbrev med henvisning til kartlegging, brukerens behov, aktuelt lovverk og hvilke tjenester denne eventuelt tildeles. I de tilfeller hvor det gis avslag på søknad skal dette begrunnes og søker opplyses om klageadgang samt retten til innsyn i sakens dokumenter. Det endelige vedtaksbrevet arkiveres i fagsystemet og sendes til vedkommende per post. Det vektlegges at søkeren skal forstå vurderingene og vedtaket er derfor skrevet i «du-form», og det som står i vedtaket er tilpasset hver enkelt bruker og bakgrunnen for vedtaket blir beskrevet. Det brukes en standardmal for vedtaksbrev i fagsystemet med hjemmel for vedtak, begrunnelse, vedtak og informasjon om oppstart og klageadgang. I tillegg er det også utarbeidet et eget vedlegg til vedtak med orientering om rett til å påklage vedtak og informasjon om hvordan søker skal gå frem ved en eventuell klage. Gjennom intervjuer opplyses revisjonen at utredningsavdelingen jobber med oppdatering av mal for vedtak. Per tidspunkt er maler for innvilgelse og avslag av både hjemmesykepleie og praktisk bistand i en testfase, og revisjonen er blitt tilsendt disse. Revurdering Som nevnt tidligere fattes det åpne og lukkede vedtak. Lukkede vedtak skal revurderes når vedtaket utløper. Det finnes ikke funksjonalitet i CosDoc som kan minne saksbehandlerne på at vedtakene går ut. Vanlig praksis er at saksbehandlerne tar ut OBS-lister fra CosDoc for å følge med på når vedtakene skal avsluttes slik at de husker å foreta revurdering. OBS-listen sendes til hjemmetjenesten for å informere om at vedtakene skal revurderes. Saksbehandler må så legge inn en ny søknad i CosDoc som omhandler revurderingen. Hvert halvår skal alle vedtak om tjenester gjennomgås. Saksbehandler og avdelingssykepleier/sykepleier 1 skal ha en gjennomgang av alle brukere tilhørende den enkelte avdeling for å oppdatere eventuelle endringer som er skjedd siste halvår. Under intervjuer opplyses revisjonen om at den halvårlige gjennomgangen som er beskrevet i rutinene ikke alltid følges i praksis. Eksempelvis prioriteres gjerne nye saker foran gjennomgang av eksisterende brukere. Hvis en berammet gjennomgang avlyses er det ikke nødvendigvis alltid rutine på å avtale nytt tidspunkt, og det kan gjerne gå seks måneder frem til neste planlagte gjennomgang. Det beskrives at konsekvenser ved å ikke gjennomføre revurdering kan være at det ikke er samsvar mellom faktiske tjenester og vedtak. Tjenester brukerne ikke har behov for avsluttes fortløpende. Side 10 av 26

13 Når hjemmetjenesten ser endringer i behov hos en bruker skal dette varsles til utredningsavdelingen. Endringsmeldinger skal meldes i CosDoc gjennom en egen funksjon for endringsmeldinger. Det kan skje at endringsmeldinger meldes over telefon selv om det i prosedyren er beskrevet at det skal skje skriftlig. Gjennomgang av saksbehandlingsfrister Forvaltningsloven spesifiserer krav til behandlingstid på søknader om hjemmebaserte tjenester til én måned. Dersom det forventes at det vil ta lengre tid enn dette å behandle søknaden skal det snarest mulig sendes et foreløpig svar med redegjørelse for hvorfor søknaden ikke kan behandles innen fristen. For å undersøke om kommunen behandler søknader i tråd med lovverket gjennomførte BDO stikkprøver av søknader om hjemmesykepleietjenester og praktisk bistand. Vi baserte stikkprøven på dokumentasjon fra fagsystemet CosDoc, som besto av følgende Standard filuttrekk av alle innkomne søknader om hjemmesykepleie og praktisk bistand ved avdeling Bugården i 2014 Standard filuttrekk av alle innkomne søknader om hjemmesykepleie og praktisk bistand ved avdeling Framnes i 2014 Revisjonen gjennomførte kontroll av 17 søknader om praktisk bistand og 16 søknader om hjemmesykepleie, fordelt på de to avdelingene. I gjennomgangen av søknadene så revisjonen på hvorvidt fristen for svar (vedtak) innen 1 måned i henhold til forvaltningsloven ble overholdt, samt hvorvidt det har blitt sendt foreløpig svar i de tilfeller der forvaltningslovens svarfrist eventuelt er overskredet. Tabell 4: Resultat fra stikkprøvekontroll av søknadsbehandling praktisk bistand. Praktisk bistand Avvik vedtak i henhold til svarfrist Avvik foreløpig svar ved Bugården 5 av 9 4 av 9 Framnes 1 av 8 0 av 8 fristoverskridelse Kilde: Sandefjord kommune Undersøkelsen viser at i totalt seks av 16 tilfeller ble ikke vedtak om praktisk bistand fattet innen fristen på én måned. Forvaltningslovens krav er at det i tilfeller hvor den opprinnelige svarfristen ikke overholdes, skal søker gis et foreløpig svar med begrunnelse for hvorfor henvendelsen ikke er behandlet innenfor fristen og når søker kan forvente endelig svar. Stikkprøven viste at for de seks tilfellene hvor vedtak ikke var blitt gjort innen én måned, var det ikke blitt gitt et foreløpig svar i fire av sakene. Tabell 5: Resultat fra stikkprøvekontroll av søknadsbehandling hjemmesykepleie Hjemmesykepleie Avvik vedtak i henhold til svarfrist Avvik foreløpig svar ved Bugården 1 av 7 1 av 7 Framnes 0 av 9 0 av 9 fristoverskridelse Kilde: Sandefjord kommune Side 11 av 26

14 Undersøkelsen viste at det kun var ett tilfelle hvor vedtak om hjemmesykepleie ikke ble gjort innen én måned og i samme tilfelle ble det heller ikke sendt et foreløpig svar. Samtidig avdekket kontrollen at tjenesten ikke ble påvirket av dette, da tiltaket ble iverksatt umiddelbart. Ventelister Revisjonen får opplyst at kommunen ikke har ventelister på hjemmetjenester. Klagesaker Klagesaker skal sendes ut på en ny vurdering. Utfallet etter ny vurdering kan bli at saken får medhold, delvis medhold eller ikke medhold. Dersom saken ikke får medhold kan den løftes videre til neste klageinstans, som er Fylkesmannen. Avdelingsleder på utredningsavdelingen er involvert i all klagebehandling. Ved tjenester som ikke er pålagte er det et kommunalt klageutvalg som ser på klagesakene, men ved pålagte tjenester går klagesakene til fylkesmannen. Oversikter fra kommunen i Tabell 6 ogtabell 7 viser at antallet klager på vedtak er forholdsvis lavt. Revisjonen har blitt gjort oppmerksom på at det i de fleste tilfeller har vært god dialog med klager for å imøtekomme dennes ønsker. 10 av klagene som gjaldt brukere i hjemmetjenesten i perioden 2010 tom 2014 ble oversendt Fylkesmannen. Av disse ble kommunens vedtak stadfestet i 4 saker, 2 saker ble opphevet (kommunen fatter nytt vedtak), 2 ble omgjort (Fylkesmannen fatter nytt vedtak), 1 ble avvist og 1 er udokumentert. Tabell 6: Oversikt over protokollerte vedtak helsetjenester i hjemmet Årstall Kommentar Innvilget Avslag Klage Behov opphørt Sum søknader En større revurdering og gjennomgang av vedtak hjemmesykepleie dette året Endret registrering og tatt med saksfremlegg hvor saken konkluderer med behov opphørt * Oversikten viser sum vedtak i alle avdelinger i helse- og sosialetaten som yter helsetjenester. Det inkluderer bla boliger for funksjonshemmede med mer. Kilde: Sandefjord kommune Tabell 7: Oversikt over protokollerte vedtak praktisk bistand Årstall Kommentar Innvilget Avslag Klage Behov opphørt Sum søknader Endret registrering og tatt med saksfremlegg hvor saken konkluderer med behov opphørt. I tillegg en gjennomgang av alle vedtak om praktisk bistand i hjemmetjenesten som følge av et politisk vedtak * Oversikten viser sum vedtak i alle avdelinger i helse- og sosialetaten som yter praktisk. Det inkluderer bla boliger for funksjonshemmede med mer. Kilde: Sandefjord kommune Side 12 av 26

15 Vurdering Problemstilling 1 Etterlever kommunen kravene til god saksbehandling for hjemmetjenesten? Saksbehandlingsprosessen Revisjonen finner at utredningsavdelingens saksbehandling i stor grad tilfredsstiller kravene i forvaltningsloven, men at det ved behandling av saker tilhørende avdeling Bugården har vært flere fristbrudd, og da spesielt gjeldende søknader om praktisk bistand. Ved fristbrudd er det også funnet flere tilfeller hvor foreløpig svar ikke ble sendt ut. Rød Revisjonen finner at utforming av vedtaksbrev er gjort på en slik måte at det er lettfattelig for bruker å orientere seg om saksgang og hvilke vurderinger som er gjort samtidig som det er opplyst om relevant lovverk og klageadgang. Det er positivt at kommunen har utformet et eget vedlegg som informerer om klageadgang og prosessen rundt dette. Revurderinger Revisjonen anser i stor grad utredningsavdelingens rutiner for revurdering av vedtak for å være tilfredsstillende. Da det ikke er mulig å generere en automatisk oversikt over lukkede vedtak som er i ferd med å løpe ut har kommunen selv innført rutiner for å ta ut manuelle lister for å holde oversikten. Selv om det har blitt opplyst at den halvårlige gjennomgangen av alle brukere som skal gjøres i samråd mellom saksbehandlere og avdelingene ikke alltid gjennomføres i praksis, mener revisjonen at dette er noe ledelsen enkelt kan håndtere ved å innføre faste rutiner og følge disse opp nærmere. Grønn Klagesaker Revisjonen konstaterer at det har vært forholdsmessig få klagesaker på vedtak om hjemmesykepleie og praktisk bistand. Klagebehandling og håndtering virker å være tilfredsstillende, og det er også positivt at et fåtall saker går videre til Fylkesmannen for avgjørelse der. Grønn Konklusjon Kommunens prosedyrer og rutiner for saksbehandling er i utgangspunktet gode, men lang saksbehandlingstid og manglende utsendelse av foreløpig svar er noe kommunen må ta tak i snarest. Det må etableres bedre rutiner for å håndtere saker innenfor forvaltningslovens frist, samt sikre at det sendes et foreløpig svar i de tilfeller hvor saksbehandlingen går ut over fristen. Side 13 av 26

16 Kommunens tilrettelegging av tilfredsstillende hjemmetjenester Problemstilling 2 Tilfredsstiller vedtakene brukernes behov på en god måte? Revisjonskriterier Kommunen skal sørge for at personer som oppholder seg i kommunen tilbys nødvendige helse- og omsorgstjenester, herunder hjemmetjenester til eldre, funksjonshemmede og andre med særlige behov for hjelp i hjemmet gjennom å sørge for bevilgninger som er nødvendige for å yte tjenester og sette i verk tiltak som kommunen har ansvar for 6. For å oppfylle dette kravet, skal kommunen blant annet tilby helsetjenester i hjemmet, samt personlig assistanse, herunder praktisk bistand 7. I følge helse- og omsorgstjenesteloven bør kommunen sikre styring og kontroll i planlegging, organisering, utførelse, vedlikehold og evaluering av tjenesten. Etter forskrift om kvalitet i helse- og omsorgstjenesten 8 skal kommunen etablere et system av prosedyrer som søker å sikre at: Tjenesteapparatet og tjenesteyterne kontinuerlig tilstreber at den enkelte bruker får de tjenester vedkommende har behov for til rett tid, og i henhold til individuell plan når slik finnes Det gis et helhetlig, samordnet og fleksibelt tjenestetilbud som ivaretar kontinuitet i tjenesten Brukere av pleie- og omsorgstjenester, og eventuelt pårørende/verge/hjelpeverge, medvirker ved utforming eller endring av tjenestetilbudet. Den enkelte bruker gis medbestemmelse i forbindelse med den daglige utførelse av tjenestene For å sikre at tjenestetilbudet dekker de overnevnte oppgavene skal kommunen utarbeide skriftlige, nedfelte prosedyrer som søker å sikre at brukerne av pleie- og omsorgstjenester får tilfredsstilt grunnleggende behov. Gode rutiner og praksis for informasjonsflyt og kommunikasjon er viktig i en virksomhet som hjemmetjenesten hvor de ansatte tilbringer en stor del av arbeidsdagen ute hos brukerne. Ifølge forskrift om internkontroll i helse- og omsorgstjenesten skal den ansvarlige for virksomheten sørge for at arbeidstakerne har tilstrekkelig kunnskap og ferdigheter innenfor fagfeltet 9. Det er derfor også relevant å se på ressurs- og kompetansenivået for å bedømme kvaliteten på tjenesten. Med utgangspunkt i ovenstående vil vi undersøke: - Hvordan kommunen sikrer styring og kontroll i planlegging, organisering, utførelse og evaluering av hjemmetjenesten. Vi vil undersøke om kommunen har styrings- og ledelsesverktøy, og tilrettelegger for rutiner som sikrer forbedrings- og læringsarbeid i tjenesten. 6 Helse- og omsorgstjenesteloven Helse- og omsorgstjenesteloven Kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene 3 9 Forskrift om internkontroll i helse- og omsorgstjenesten 4c Side 14 av 26

17 - Ressursbruk, herunder utgiftsnivået til hjemmetjenesten sammenlignet med sammenlignbare kommuner. Videre vil vi kartlegge kostnadene til hjemmetjenesten i Sandefjord kommune sammenlignet med sammenlignbare kommuner. - Kompetanse, herunder hvordan kommunen sikrer at brukere får et begrenset antall personer som yter tjeneste å forholde seg til, for å bidra til forutsigbarhet, bedre sikkerhet for brukeren og bedre informasjonsflyt om forhold hos brukeren. Vi vil kartlegge hvordan kommunen planlegger en hjemmetjeneste tilpasset brukerens behov, eksempelvis gjennom rekruttering, kursing eller videreutdanning av ansatte for å møte brukere med spesielle behov. - Hvorvidt kommunen har nedfelt skriftlige prosedyrer som sikrer at brukerne får tjenestene de har krav på og hvordan saker følges opp i avvikssystemet Faktabeskrivelse Styring og organisering Hjemmetjenesten i Sandefjord kommune styres av seksjonsleder for Senter og Hjemmetjeneste. Revisjonen får opplyst at den underliggende organiseringen i seksjonen er gjort med hensikt å yte et fullverdig og godt tjenestetilbud til kommunens innbyggere. Utredningsavdelingen i kommunen behandler saker for alle seksjonene under Helse- og Sosialetaten, men har dedikerte saksbehandlere inn mot de ulike seksjonene, og også inn mot de ulike avdelingene under Senter og Hjemmetjeneste. Seksjon for Senter og Hjemmetjeneste er organisert med en felles sykepleiertjeneste som dekker alle avdelinger på kveld og helg, to bofelleskap, avdeling Forsman som har ansvar for Forsman-senteret, og seks resterende avdelinger. I tillegg har seksjonen en egen ambulerende nattjeneste som dekker alle avdelinger på nattskiftet. De resterende seks avdelingene har ansvar for hvert sitt geografiske område i Sandefjord. For avdelingene vil dette innebære at de skal tilby hjemmetjenester til de som bor på senter og hjemme innenfor det geografiske området de har ansvar for. Avdeling Bugården har videre koordineringsansvar for sykepleiertjenesten. Noen av avdelingene har kontor i samme bygning. Bugården og Parken deler for eksempel kontorsted, og det samme gjør Framnes og Kilen. Revisjonen har fått opplyst at seksjonen i november 2013 gjennomførte en større omorganisering for å utjevne arbeidsmengden avdelingene imellom og organisere tjenestene mer hensiktsmessig. Videre opplyses det også om at den geografiske avdelingsinndelingen i tillegg er justert noe høsten 2015 pga. ekstra stor arbeidsbelastning ved en enkelt avdeling. Ledergruppen i seksjonen består av seksjonsleder og avdelingsledere, og har møter ca hver 14. dag. Ledermøtene er et samlingspunkt med flere formål. Møtene skal være et sted for drøftinger, og det er i møtene beslutninger tas, men ikke minst skal det være en læringsarena for hver enkelt leder. En gang i halvåret gjennomføres det ledersamlinger for ledergruppen. Dersom det er behov for å ta opp saker som kun er relevant for deler av ledergruppen kan de avdelingslederne det er relevant for møtes. Alle avdelingene har månedlige personalmøter med aktuelle tema. Medarbeiderne kan gi innspill til hva de ønsker skal tas opp på personalmøtene. Ved noen anledninger er det eksterne eller interne som holder kurs på personalmøtene. Dersom det er behov for å ta opp registrerte avvik kan dette også gjøres på personalmøtet. Avdelingslederne jobber administrativt og har fullt ansvar for sine avdelinger. Hovedoppgavene til avdelingsleder er organisering av turnus, dekke opp fravær og organisere oppdrag, inkludert endringer. I tillegg har avdelingsleder ansvar for budsjett/regnskap, lønnkjøringer, arbeidsavtaler, ferieplanlegging etc. Dette er arbeidsoppgaver som utføres på kontoret mens de andre er ute hos brukerne. Side 15 av 26

18 Sykepleier 1 jobber også på kontoret, og har ansvar for vakttelefon og å lese mail som kommer inn. De svarer på mailer angående resepter og innleggelse hvor de blant annet sender over medisinoversikten til pasienten og hvilke tjenester pasienten får hjemme. Ansvaret for dosering av dosetter og multidoser ligger også hos Sykepleier 1. I tillegg har Sykepleier 1 sykepleiefaglig ansvar, samt ansvar for å undervise de ansatte f.eks i CosDoc og medisinkurs for ufaglærte. Rutiner for tjenesteutførelse Revisjonen har hatt samtaler med ansatte på avdelingene Bugården og Framnes, i tillegg til seksjonsleder for Senter og Hjemmetjeneste og avdelingsleder for Utredning. Hjemmetjenesten i Sandefjord har en rekke rutiner for oppfølging av tjenestene. Avdelingsleder starter dagen klokken 07 med å lese gjennom rapporten fra døgnet før, samt beskjeder som er skrevet ned i en beskjedbok. Avdelingsleder og sykepleier 1 har ansvar for arbeidslistene som er laget dagen før, om morgenen gjør de eventuelle endringer på arbeidslistene dersom det har skjedd noe i løpet av kvelden/natten før. Klokken 07:30 starter alle hjemmesykepleierne og hjemmehjelperne, de får da utdelt sine arbeidslister samtidig som rapporten gjennomgås av avdelingsleder eller Sykepleier 1, dette tar minutter. Klokken er alle ute og jobber med brukerne, bortsett fra avdelingsleder og Sykepleier 1 som utfører sine arbeidsoppgaver som tidligere nevnt. Med seg ut til brukerne har de ansatte dagens arbeidsliste i papirform som inneholder informasjon om hvem de skal til, hvilke tjenester brukeren skal ha, samt tidspunkt for når de skal være hos brukeren og hvor lang tid tjenesten skal ta. Tiden som viser hvor lang tid tjenesten skal ta er individuell og kan variere fra bruker til bruker og fra dag til dag. Dersom de ansatte ser at de bruker lengre tid enn det som er angitt i arbeidslisten sier de enten ifra til avdelingsleder eller sykepleier 1, eller de endrer tiden selv direkte i arbeidslisten i CosDoc. Det noteres ikke ute hos brukeren når de ansatte kommer og går, men dersom de ansatte ser at de kommer 30 minutter for tidlig eller for sent skal de kontakte brukeren. Fra klokken 12 til 12:30 er alle tilbake på kontoret for å spise lunsj, og 12:30 til 13 skriver de rapport, det er sykepleier 1 som har ansvar for rapporten. Etter rapporten dra de ansatte ut igjen til brukere, og jobber frem til klokken 15. Kveldsvaktene starter sine vakter klokken 15 på Framnes, og klokken 15:15 på Bugården. Ved begge avdelingene er det noen kveldsvakter som starter litt senere på kvelden. Det er sykepleier 1 som har ansvar for å gjennomgå rapporten for kveldsvaktene. I rapporten dokumenterer de for hver bruker. Dersom det finnes en aktivitet for tjenesten som brukeren får skal det rapporteres opp mot aktiviteten i rapporten. Revisjonen opplyses om at avdelingene jobber aktivt for at de ansatte skal bli flinkere på å rapportere opp mot aktiviteter, og ikke lage journalnotat. Alle brukere har én primærkontakt, og hver 14. dag har primærkontakten en ettermiddag som er satt av til kontorarbeid og oppdatering av pleieplan. Pleieplanen ligger fast ute hos brukeren, men dersom de ansatte ser at det er noe som skal oppdateres på pleieplanen, oppdaterer de den fortløpende. Revisjonen får opplyst gjennom intervju med ledelsen og ansatte at disse har inntrykk av at omsorgstilbudet i kommunene er godt. Kompetanseutvikling Det tilbys kompetanseutviklingstiltak for de ansatte og revisjonen får opplyst at flere har benyttet seg av dette og at kommunen har konkretisert hvilke områder det er ønskelig med videreutdanning Side 16 av 26

19 innen. Revisjonen får også opplyst at Sandefjord kommune har et godt samarbeid med Utviklingssenter for sykehjem og hjemmetjenester i Vestfold, som er lokalisert i kommunen. Gjennom dette samarbeidet arbeides det mye med faglig utvikling, både med månedlige tema, samt større utviklingsprosjekt som «Best hjemme», som revisjonen gir en kort introduksjon av under Best Hjemme Revisjonen får opplyst at Sandefjord kommune har satt i gang prosjektet «Best hjemme» med fokus på rehabilitering av brukere i hjemmet. Prosjektet ble i en prøveperiode fra mai 2013 til mai 2015 testet ut i tre av seks avdelinger og planen er at fra skal «Best hjemme» implementeres i alle hjemmetjenesteavdelingene. Hver avdeling som tilbyr «Best Hjemme» har et tverrfaglig team som består av ergoterapeut (50%), fysioterapeut (50%) og sykepleier eller hjelpepleier (100%), i tillegg er saksbehandler som har ansvar for avdelingen involvert i prosessen. Teamet kartlegger brukerens behov og det lages egne mål og rehabiliteringsplaner tilpasset hver bruker. I prøveperioden ble 262 deltakere vurdert og kartlagt. Av deltakerne har 84 gjennomført sin rehabiliteringsperiode på bakgrunn av rehabiliteringsplan basert på deltakernes egendefinerte mål. De resterende 178 har mottatt ulik grad og omfang av tverrfaglig kartlegging og innsats. I følge resultater revisjonen har fått av kommunen avsluttet 36% av deltakerne med egen rehabiliteringsplan sin periode i «Best hjemme» uten behov for hjemmetjenester, 32% av deltakerne hadde videre behov for hjemmetjenester i varierende omfang etter avsluttet rehabiliteringsperiode. Videre fikk 5% av deltakerne trygghetsalarm, 13% ble gitt vedtak for praktisk bistand, og 6% døde under rehabiliteringsperioden. Prosjektet har ført til økt kontakt mellom hjemmetjenesten og saksbehandlerne, og tilbakemeldingene fra brukerne som mottar «Best hjemme» er svært gode Digital tavle for pasientforløp Sandefjord kommune deltar også i et nasjonalt læringsnettverk for pasientforløp. Gjennom denne deltagelsen har avdeling Framnes det siste halvannet året vært i pilot på digital tavle for pasientforløp. Dette er en sjekkliste som inneholder ID på alle nye brukere, og alle som kommer hjem fra sykehus eller sykehjem som skal ha hjelp av hjemmetjenesten. Sjekklisten inneholder oversikt over alt som skal gjennomgås med brukeren de fire første ukene for å sikre at brukerne får korrekt oppfølging. Hver bruker er ført opp med en primærkontakt, og denne personen har et ansvar for sin pasient, men alle kan huke av i listen dersom der har utført en oppgave. Avdelingsleder har et ansvar for å følge opp og etterspørre dersom oppgaver ikke er utført. Dette sikrer at nødvendig helsehjelp som tannhelse, samt lovpålagte vurderinger og registreringer som samtykke og IPLOS blir gitt. Forløpslisten er på en smart-skjerm med touch, den er interaktiv og alle medarbeiderne i avdelingen har tatt den i bruk. Dette er et nyttig hjelpemiddel for å kvalitetssikre og ikke minst visualisere hjelpen som gis. Listen brukes daglig, og etter hvert har avdelingen satt inn nye punkter som skal vurderes. Framnes startet arbeidet med pasientforløp for halvannet år siden, men har jobbet ekstra mye med det det siste trekvart året. Side 17 av 26

20 Vurdering Problemstilling 2 Tilfredsstiller vedtakene brukernes behov på en god måte? Styring og organisering Organisering av hjemmetjenesten i Sandefjord kommune i avdelinger med geografisk ansvar virker å være hensiktsmessig. At det i tillegg flere ganger er gjort justeringer og tilpasninger for å imøtekomme endret eller økt arbeidsbelastning er positivt og forsterker inntrykket av at organiseringen er hensiktsmessig. Grønn Rutiner for tjenesteutførelse Rutiner for den daglige arbeidsutførelsen gjennom bruk av arbeidslister virker å være veletablerte og revisjonen har ingen kommentar ut over dette. Grønn Kompetanseutvikling Revisjonen har inntrykk av at det legges godt til rette for kompetanseutvikling og videreutdanning av de ansatte. At det i tillegg er et godt samarbeid med Utviklingssenteret anses som særdeles positivt og videreførelsen av utviklingsprosjektet «Best hjemme» er bevis på hjemmetjenesten drar fordel av dette samarbeidet. Grønn Konklusjon Sandefjord kommune har i stor grad lagt til rette for et tilfredsstillende tilbud om hjemmetjenester. Organisering, arbeidsdeling og kompetanse synes å være hensiktsmessig. Ledelsen har fokus på kompetanse og gir de ansatte videreutdanningsmuligheter, i tillegg til at det er et godt samarbeid med Utviklingssenter for sykehjem og hjemmetjenester i Vestfold. Side 18 av 26

21 Tjenesteutførelse Problemstilling 3 Får brukerne de tjenestene det er gjort vedtak om? Revisjonskriterier I tråd med helse- og omsorgstjenesteloven er Sandefjord kommune pålagt å sørge for at personer som oppholder seg i kommunen tilbys nødvendige helse- og omsorgstjenester ( 3-1, første ledd). I følge samme lov bør kommunen sikre styring og kontroll i planlegging, organisering, utførelse, vedlikehold og evaluering av tjenesten. Etter forskrift om kvalitet i helse- og omsorgstjenesten skal kommunen etablere et system av prosedyrer som søker å sikre at: tjenesteapparatet og tjenesteyterne kontinuerlig tilstreber at den enkelte bruker får de tjenester vedkommende har behov for til rett tid det gis et helhetlig, samordnet og fleksibelt tjenestetilbud som ivaretar kontinuitet i tjenesten brukere av pleie- og omsorgstjenester, og eventuelt pårørende/verge/hjelpeverge, medvirker ved utforming eller endring av tjenestetilbudet. Den enkelte bruker gis medbestemmelse i forbindelse med den daglige utførelse av tjenestene For å svare på denne problemstillingen kartlegges brukeroppfølgingen i form av kvalitetssikringssystem og rutiner, videre legger vi kommunens avviksrapportering til grunn for å se på kvaliteten og den faktiske utførelsen av tjenester i hjemmet. Faktabeskrivelse Per leverte Sandefjord kommune hjemmetjenester til 1492 brukere. Tjenesteutførelsen er fordelt på syv avdelinger, hvorav seks av disse har et geografisk ansvar for å levere praktisk bistand og helsetjenester til brukere i sitt distrikt. Fordelingen av brukere skjer allerede når utredningsavdelingen mottar søknad om hjemmetjenester. Saken håndteres da av den saksbehandleren som er ansvarlig for avdelingen som betjener det området av kommunen søker er bosatt i. Etter at søknaden er ferdigbehandlet, og det er gjort vedtak om tjenesteytelse, vil en sykepleier fra den aktuelle avdelingen møte første gang ute hos bruker og etablere kontakt. Tjenesteutførelsen Selve tjenesteutførelsen blir håndtert gjennom bruk av arbeidslister. Arbeidslistene består av oppdrag som er utformet med bakgrunn i de vedtakene som er gjort av utredningsavdelingen. Hver avdeling har flere lister, fordelt på antallet brukere avdelingen er ansvarlig for, og de ansatte får tildelt definerte arbeidslister ved starten av vakten og følger denne resten av dagen. Det er avdelingslederne som hovedsakelig er ansvarlig for å sette opp arbeidslistene og organisere arbeidshverdagen slik at alle brukere får de tjenester de har krav på, men alle ansatte har anledning til å gjøre endringer på arbeidslistene og enkeltoppdrag ved behov. Dette innebærer blant annet at man kan gå inn og endre forventet tidsbruk på et enkeltoppdrag hvis man av erfaring ser at oppdraget tar mer/mindre tid enn det som står oppført. Videre har hver bruker primær- og sekundæransvarlige pleiere som er ansvarlige for brukeroppfølging. Revisjonen får opplyst at når arbeidslistene lages fordeles oppgavene så jevnt som det lar seg gjøre slik at ingen lister skal være tyngre enn andre. Dette reflekteres i tilbakemeldingene fra de ansatte om at de stort sett kommer gjennom arbeidslistene hver dag, og hvis man er ferdig før tiden er det gode rutiner for å ringe andre ansatte for å høre om det er behov for bistand på deres lister. På Side 19 av 26