PASIENTKLAGEBEHANDLING OG ELEMENTS ARBEIDSFLYT

Transkript

1 PASIENTKLAGEBEHANDLING OG ELEMENTS ARBEIDSFLYT Tonje Bårdli, prosjektleder HEMIT

2 DETTE ER HEMIT I dag Opprettet i 2003 Ca. 350 ansatte Et av de største IT-miljøene i Midt-Norge Bred kompetanse innen mange ulike fagfelt Vi betjener av Norges viktigste IKT-brukere, døgnet rundt

3 HEMIT SKAL BIDRA TIL Bedre pasientbehandling Bedre pasientopplevelse Bedre og mer effektiv hverdag for ansatte i helseforetakene

4 VÅRT FOKUS Bidra med IKT-kompetanse i virksomhetsutviklingen til helseforetakene Gjennomføre regionale og helseforetaks-vise prosjekter Videreutvikle eksisterende tjenester Sørge for sikker drift av våre tjenester og systemer Være proaktiv og fremtidsrettet for å levere de beste løsningene

5 PASIENTKLAGE - TILBAKEBLIKK To masteroppgaver - klagesaksbehandling Bruker ikke klagene til læring og forbedring av tjenesten Ikke standardisert system for å svare de som klager på en respektfull måte Innovasjonsmidler Innovasjonsmidler tildelt Høsten 2017 Prosjektoppstart våren 2018

6 PROSJEKTETS MÅL Forbedring av eksisterende arbeidsflyt for klagehåndtering Sekundær bruk av klagene som er behandlet

7

8 PROSJEKTGRUPPA Deltakere fra HMR Ansatte i klinikkene og fagavdelinger Opplæringsleder Kvalitetssjef Kvalitetsrådgivere Innovasjonsrådgiver i HMR Pasientombud Postmottaket Deltakere fra Hemit Innovasjonsrådgiver Arkitekt IKT-prosjektleder

9 WORKSHOPER Arbeidsflyt Hvor smertet det i saksgangsprosessen? Definisjon Hva er en pasientklage? Kategorisering

10 SMERTEPUNKTENE 1. Mottak av klager, fra forskjellig hold, blir kanskje ikke behandlet i det heletatt 2. Mange aktører, lang behandlingstid 3. Flere IKT-systemer 4. Klagene behandles uten kategorisering, beslutningstøtte, eller læring fra tidligere klager 5. Manglende ansvar i forhold til saker som behandles på tvers av avdelinger 6. Den som har meldt inn sak, vet ikke status mens den pågår 7. Frist for svar (3 uker) overholdes ikke alltid 8. Kun svar på brevpost 9. Ikke gjenbruk av klage etter at den er avsluttet 10. Innsamling av informasjon (Koordinering, forbedring av prosess)

11 VEIVALGET Benytte eksisterende løsninger (Hyllevare)? Lage egen løsning? Arkivloven (Arkivsystem) Kostnader for nyutvikling Verktøy for saksbehandling Ephorte->Elements Hvordan skal vi få dekket våre behov?

12 ELEMENTS ET ALTERNATIV? Elements skal implementeres i Helse Midt Norge Hvilke muligheter gir Elements oss? Saksgangsmodulen Workshop med Evry Kan vi benytte Elements til vårt prosjekt? Avklaringer i forhold til innføringsprosjektet regionalt Helseplattformen Forankring i ledelsen

13 ELEMENTS BLE VALGET!! Etablering av saksgangsflyt På gang!! Etablering av digitalisert skjema På gang!!

14 HVA TROR VI PROSJEKTET LØSER 1. Mottak av klager, fra forskjellig hold, blir kanskje ikke behandlet i det heletatt 2. Mange aktører, lang behandlingstid 3. Flere IKT-systemer 4. Klagene behandles uten kategorisering, beslutningstøtte, eller læring fra tidligere klager 5. Manglende ansvar i forhold til saker som behandles på tvers av avdelinger 6. Den som har meldt inn sak, vet ikke status mens den pågår 7. Frist for svar (3 uker) overholdes ikke alltid 8. Kun svar på brevpost 9. Ikke gjenbruk av klage etter at den er avsluttet 10. Innsamling av informasjon (Koordinering, forbedring av prosess)

15 VIDERE PLANER (SEPTEMBER 2019) Elements settes i produksjon i september 2019 Pilotering på to avdelinger i HMR Evaluering av pilotene Bredding i Helse Midt

16