Salg og markedsføring

Transkript

1 615 Salg-markedsforing.book Page 1 Friday, November 16, :00 AM Tomm Johansen og Per Nørgaard Salg og markedsføring for programområdet reiseliv i utdanningsprogrammet service og samferdsel Bokmål FORELØPIG UTGAVE i samarbeid med Fagbokforlaget

2 615 Salg-markedsforing.book Page 2 Friday, November 16, :00 AM ØKONOMIFORLAGET AS 2007 Foreløpig utgave ISBN Det må ikke kopieres fra denne boka i strid med åndsverkloven eller avtaler om kopiering inngått med KOPINOR, Interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Kopiering i strid med lov eller avtale kan føre til erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel. Spørsmål om denne boka kan rettes til Økonomiforlaget Postboks 6050, Postterminalen 5892 BERGEN Tlf.: Faks: E-post: okonomiforlaget@fagbokforlaget.no Økonomiforlaget på Internett: Omslagsdesign ved forlaget Omslagsbilde: Scanstock Photo Tegninger: David Keeping Layout og sats: Laboremus Sandefjord AS Grafisk produksjon: John Grieg AS, Bergen

3 615 Salg-markedsforing.book Page 3 Friday, November 16, :00 AM Forord Denne boka dekker læreplanmålene i programfaget salg og markedsføring i programområdet reiseliv på Vg2 i service og samferdsel, bortsett fra webdesign og aktuelle lover og etiske regler. Læreplanmålet «vurdere konkurransefortrinn norsk reiseliv har som eksportnæring» er ikke nevnt som målformulering ved starten av noe enkelt kapittel, men lærestoff som omhandler dette, er tatt inn i flere kapitler. Boka foreligger i foreløpig utgave til skoleåret 2007/08. Til neste skoleår kan den byttes vederlagsfritt med endelig utgave. Til læreverket blir det også utarbeidet en lærerveiledning med blant annet løsningsforslag til oppgavene. Stoff til programfaget salg og markedsføring blir i tillegg lagt ut på forlagets hjemmeside. Kapittel 8 Reservasjonssystemer er skrevet av Anne Løschbrandt. Oktober 2007 Tomm Johansen og Per Nørgaard

4 615 Salg-markedsforing.book Page 4 Friday, November 16, :00 AM

5 615 Salg-markedsforing.book Page 5 Friday, November 16, :00 AM Innhold DEL A INNLEDNING OG GRUNNLEGGENDE MARKEDSFØRING 1 Innledning Turisme og reiseliv hva er forskjellen? Reiselivsnæringen en sammenhengende kjede av bedrifter og organisasjoner Informasjon Reisebyrå- og formidlingsvirksomhet Transport Servering Overnatting Attraksjoner Hva er markedsføring? Hva er spesielt med markedsføring av reiselivsprodukter?. 19 Stadige trendskifter Service er viktig Kulturforståelse Den reisende deltar i produksjonen av reisen Kjøpsatferd Hva er kjøpsatferd? Kjøpsatferden på forbrukermarkedet Hva driver forbrukeren til handling? Motiver for kjøp av reiselivstjenester Kjøpsprosessen Kjøpsroller Adopsjonsprosessen Kjøpsatferden på de profesjonelle markedene Kort om markedsinndeling Motiver og kjøpsprosesser Markeder, markedsinndeling og målgrupper Markeder Hva er et marked? Hovedmarkeder SMP-markedsføring Segmentering av fritidsreisende

6 615 Salg-markedsforing.book Page 6 Friday, November 16, :00 AM 6 Salg og markedsføring Demografiske kriterier Geografiske kriterier Psykografiske kriterier Andre kriterier Segmentering av yrkesreisende Formål Organisasjonsform Bransjetype eller bedriftstype Størrelse Geografi Betydning Valg av målgruppe Mål og ressurser Segmentets størrelse og vekst Konkurrentene Posisjonering DEL B VIRKEMIDLENE I REISELIVSMARKEDSFØRINGEN 4 Virkemiddelbruk Oversikt over konkurransemidlene Produkt Hva er et produkt? Produktet som virkemiddel Pris Tre viktige prissettingsmetoder Andre prissettingsmetoder Prisdifferensiering Plass Tiltak i det ytre og indre miljøet Valg av distribusjonsvei Påvirkning Virkemidlene i kommunikasjonen Personlig salg Reiselivsproduktet Forutsetninger for reiseliv Landskap Fellesgoder Infrastruktur Næringsliv

7 615 Salg-markedsforing.book Page 7 Friday, November 16, :00 AM Innhold Produsenter av reiselivsprodukter Transport Servering Overnatting Attraksjoner Markedet se, være, gjøre og lære Det helhetlige reiselivsproduktet Det bærekraftige reiselivsproduktet Definisjoner Prinsipper for bærekraftig turisme Geoturisme Kvalitetssikring av reiselivsprodukter Teknisk og funksjonell kvalitet Forventet og samlet oppfattet kvalitet Hvordan kvalitetssikre? Andre former for kvalitetssikring DEL C SALG OG SERVICE INNENFOR REISELIV 6 Kjøperrollen og selgerrollen Hva er salg? Kunnskap er viktig Produktkunnskap Bransjekunnskap Forbrukerkunnskap Hvordan planlegge salgssamtalen? Hvordan åpne salgssamtalen? Førsteinntrykket er viktig Åpningsreplikken Hvordan argumentere og behandle innvendinger? Hvordan avslutte salget? Mersalg Gjensalg Verktøy og teknikker i salgsarbeidet Innledning Telefon Telefaks E-post Internett PC Andre digitale verktøy

8 615 Salg-markedsforing.book Page 8 Friday, November 16, :00 AM 8 Salg og markedsføring 7.8 Digitale betalingsverktøy Kunderegistre Reservasjonssystemer Innledning Amadeus Reservasjonssystemer Lokale reiselivsselskaper Reisebyråer Turoperatører Transportselskaper Hoteller og overnattingssteder Fremtidens systemer Stikkord

9 615 Salg-markedsforing.book Page 9 Friday, November 16, :00 AM DEL A Innledning og grunnleggende markedsføring

10 615 Salg-markedsforing.book Page 10 Friday, November 16, :00 AM 1 Innledning Innhold 1.1 Turisme og reiseliv hva er forskjellen? Reiselivsnæringen en sammenhengende kjede av bedrifter og organisasjoner Hva er markedsføring? Hva er spesielt med markedsføring av reiselivsprodukter? Turisme og reiseliv hva er forskjellen? Når vi snakker om turisme, tenker vi på noe mange mennesker gjør, og noe som er en inntektskilde for mange steder og mange land. Vi tenker også på at det er noe som gjelder de fleste av oss i løpet av livet. Vi bruker begrepet reiseliv når vi skal beskrive alle de virksomheter som arbeider for at de reisende skal få dekket sine ønsker og behov. Disse virksomhetene er beskrevet nedenfor. Reiselivsproduktet eller det helhetlige reiselivsproduktet som vi også kaller det, er summen av varene og tjenestene disse virksomhetene yter når vi gjennomfører en reise.

11 615 Salg-markedsforing.book Page 11 Friday, November 16, :00 AM Kapittel 1 Innledning 11 Eksempel Når vi reiser på en ukes ferie til Gran Canaria, er reiselivsproduktet reisen fra hjemstedet til flyplassen, flyturen, hotelloppholdet på Gran Canaria, restaurantbesøkene der nede, attraksjoner som vi ønsker å oppleve og hjemturen. 1.2 Reiselivsnæringen en sammenhengende kjede av bedrifter og organisasjoner Reiselivsnæringen består av en rekke aktører som arbeider for at de reisende skal få tilfredsstilt sine behov. Aktørene er virksomheter som tilbyr informasjon reisebyrå- og formidlingsvirksomhet transport servering overnatting attraksjoner Informasjon I boka Service og samferdsel fra Vg1 sa vi at transportbedrifter, overnattings- og serveringsvirksomheter, severdigheter/aktiviteter og reisebyråer og reisearrangører er de viktigste delene av reiselivsnæringen. Men her vil vi føye til et nytt punkt reiseinformasjonen. Når vi planlegger en reise, søker vi gjerne råd og veiledning. Det samme gjør vi på selve reisen. Bøker, artikler, aviser og brosjyrer er kilder som kan gi deg kunnskap om stedene du besøker, for eksempel om andre lands kultur, historie, natur og geografi. Informasjonen er med på å øke reiseopplevelsen og forståelsen for andre kulturer. Reiselivsopplevelsen er dermed ikke bare knyttet til den tiden det tar å gjennomføre reisen, men også til planleggingen på forhånd.

12 615 Salg-markedsforing.book Page 12 Friday, November 16, :00 AM 12 Salg og markedsføring Reisebyrå- og formidlingsvirksomhet Disse virksomhetene utvikler reisetilbud, formidler, distribuerer, markedsfører og selger reiser. Bransjen består av enkeltbedrifter, kjeder, selskaper som driver felles markedsføring, og offentlige serviceorganisasjoner. Det som er felles for de tre første, er at de har økonomiske interesser. Eksempel Essenz Unlimited er et eksempel på et enkeltstående reisebyrå. Via Travel er et eksempel på en reisebyråkjede, mens Finnmark Reiseliv, som eies av reiselivsnæringen i Finnmark, er et eksempel på et selskap som har som mål å drive felles markedsføring for næringen i fylket. Offentlige organisasjoner driver også turistinformasjon og formidlingsvirksomhet, men for dem er ikke målet å tjene penger, men å yte service. Trafikanten i Oslo er et eksempel på en slik offentlig virksomhet. Kontoret, som drives av kommunen, hjelper de reisende med informasjon, gir ut gratis brosjyrer, foretar hotellreservasjoner og formidler billetter til sightseeing og ekskursjoner. Hovedoppgaven til reisebyrå- og formidlingsvirksomhetene er å formidle produktene fra kjernebransjene. Kjernebransjer er virksomheter som tilbyr overnatting, servering, transport og attraksjoner. Eksempler på det siste er hesteskyss over Hardangervidda, snøscootersafari på Finnmarksvidda eller dykkeropplevelser på Maldivene. Ofte samarbeider disse aktørene om å videreutvikle kjernebransjens produkter. Vi kan dele reisebyrå- og formidlingsvirksomheten inn i to hovedgrupper: reisebyråer (detaljister) turoperatører (grossister) Reisebyråene selger tjenester direkte til forbrukerne, det vil si til deg og meg, og til bedrifter og organisasjoner. Den sistnevnte gruppen, som er den viktigste for byråene, kjøper forretningsreiser.

13 615 Salg-markedsforing.book Page 13 Friday, November 16, :00 AM Kapittel 1 Innledning 13 Turoperatørene setter sammen tjenester fra ulike virksomheter til et helhetlig reiselivsprodukt og selger dem enten via reisebyråene eller direkte til de endelige brukerne. Eksempel Turoperatøren Apollo arrangerer reiser over hele verden, blant annet elvecruise opp Dourodalen i Portugal. Turene består av flyreise, transport til og fra flyplassen i Porto, åtte dagers cruise med elvebåt, bevertning og forskjellige utflukter underveis. Det er mange forskjellige selskaper som leverer alle disse tjenestene, og Apollo sørger for å sy dem sammen til en enhetlig produktpakke. Den viktigste målgruppen for turoperatørene er ferie- og fritidsmarkedet. Transport Transporten til og fra stedet du besøker, er en viktig del av reiselivsproduktet. De vanligste transportmidlene er bil, ferge, tog, fly og buss. I Norge bruker vi mest bil når vi skal reise. Men stadig flere velger å reise med fly. Tog, buss og båt brukes mest til transportetapper under 300 kilometer. For at reiselivstilbudet skal være mest mulig tilgjengelig, er det en forutsetning at transporttilbudet til reisemålet er velfungerende. Transport og opplevelse av attraksjoner er noen ganger to sider av samme sak. Eksempel Reiser vi med Hurtigruten, Flåmsbana eller kjører Trollstigen, blir vi transportert fra et sted til et annet, og samtidig får vi mange fine naturopplevelser.

14 615 Salg-markedsforing.book Page 14 Friday, November 16, :00 AM 14 Salg og markedsføring Når vi velger transportform, vurderer vi hva de enkelte transportmidlene koster, hvor lang tid de tar, og hvor komfortable og bekvemmelige de enkelte transportmidlene er. Servering De som reiser, har naturligvis behov for mat og drikke. Virksomheter innenfor denne bransjen er restauranter, kafeer, gatekjøkken, barer og puber. Disse bedriftene selger varer både til de reisende og til lokalbefolkningen. For mange av oss er det en viktig del av reisen å gå ut og spise. Det gjelder særlig på reiser til andre land, der vi ønsker å oppleve andre matkulturer enn de vi er vant til hjemme. Overnatting Reiser vi mer enn 24 timer, er det som regel nødvendig med overnatting. Det er mange forskjellige virksomheter som tilbyr overnatting, og til forskjellige standarder. Vi tenker på alt fra store, flotte hoteller, der det meste er inkludert, til små moteller, campingplasser, pensjonater og hytter som leies ut. En del av dem som reiser, overnatter også i private hytter og hos venner og familie. Denne bredden av tilbydere av overnatting gir oss som reiser, mange valgmuligheter. Attraksjoner De som reiser, ønsker å oppleve noe, se noe, gjøre noe og lære noe på reisene. Slike opplevelser kaller vi attraksjoner. Det er ikke bare de som reiser enkeltvis, som ønsker å oppleve noe. Stadig flere firmaer har dette som mål når de arrangerer reiser for sine ansatte. I et salgsog markedsføringsperspektiv snakker vi om disse to hovedtypene av attraksjoner: ikke-kommersielle attraksjoner kommersielle attraksjoner Ikke-kommersielle attraksjoner kan være naturbaserte attraksjoner som Geirangerfjorden, Vøringsfossen, Preikestolen, Nordkapp og Finn-

15 615 Salg-markedsforing.book Page 15 Friday, November 16, :00 AM Kapittel 1 Innledning 15 marksvidda eller attraksjoner som er skapt av mennesker, for eksempel Borgund stavkirke og Holmenkollbakken og Vigelandsparken i Oslo. Slike attraksjoner kan være avgjørende for hvor vi velger å reise. Eksempler på kommersielle attraksjoner er Kristiansand Dyrepark og Tusenfryd utenfor Oslo. Det som særpreger de kommersielle attraksjonene, er at det er satt inn menneskelige og materielle ressurser for at attraksjonene skal gi inntekter. Tenk etter! Hvilke typer attraksjoner er Nidarosdomen, Galdhøpiggen, Atlanterhavsveien og Kon-Tiki Museet i Oslo? Vi deler attraksjonene inn i primærattraksjoner, sekundærattraksjoner og tertiærattraksjoner. Primærattraksjonene, som også blir kalt «fyrtårn», er utslagsgivende for valg av reisemål. Når du reiser til Oslo, er Holmenkollen og Vigelandsparken to av primærattraksjonene. Sekundærattraksjoner er attraksjoner du er kjent med på forhånd, men som ikke er avgjørende for valg av reisemål. En sekundærattraksjon i Oslo kan være Nasjonalgalleriet, Vikingskipshuset og Munchmuseet. Sekundærattraksjonene kan også være med på å bestemme hvilken reiserute vi velger. La oss si at utenlandske turister som kommer til Norge, har Lofoten og Nordkapp som primærattraksjoner. Men når de legger opp turen, ønsker de samtidig å få med seg attraksjoner i Oslo, Bergen og Trondheim. Disse blir da sekundærattraksjoner. Tertiærattraksjoner er attraksjoner vi ikke vet om på forhånd, men blir kjent med underveis, for eksempel et spesielt landskap eller et museum.

16 615 Salg-markedsforing.book Page 16 Friday, November 16, :00 AM 16 Salg og markedsføring Attraksjoner Deg selv på reise Overnatting Informasjon om salgsapparatet Servering Transport Reiselivsproduktets sammensetning, sett fra deg selv. 1.3 Hva er markedsføring? Litt forenklet kan vi si at markedsføring går ut på å planlegge og gjennomføre aktiviteter som tar sikte på at det oppstår byttehandel som oppfyller organisasjonens mål ved å tilfredsstille behov i markedet. Markedsføring innebærer blant annet å 1 registrere behov i markedet og utvikle produkter som dekker disse behovene 2 planlegge markedsføringen 3 informere om det vi har å tilby, og å påvirke kundene til å kjøpe det All markedsføring tar utgangspunkt i behov i markedet. Men markedet er aldri i ro. Det endrer seg stadig, og markedsføreren er derfor hele tiden nødt til å overvåke markedet og forsøke å finne ut hva som rører seg der til enhver tid.

17 615 Salg-markedsforing.book Page 17 Friday, November 16, :00 AM Kapittel 1 Innledning 17 Eksempel En trend innenfor reiselivet er geoturisme, det vil si en form for turisme som ivaretar, forsterker og fremhever et steds lokale egenart, og som kommer lokalsamfunnet til gode. Behov og kjøpsatferd er eget tema i kapittel 2. Skal markedsføringen bli effektiv, må den planlegges. Slik planlegging kaller vi markedsplanlegging, og resultatet av planleggingen er en markedsplan. Figuren nedenfor viser stadiene i planen. Situasjonsanalyse Markedsmål Markedsstrategier Handlingsplan Først må vi vite hva vi skal bygge markedsføringen på. Det kaller vi situasjonsanalysen. Den går ut på å se nærmere på interne og eksterne arbeidsbetingelser. De interne arbeidsbetingelsene gjelder forhold i bedriften, og som vi kan gjøre noe med. Produktene vi selger, er eksempler på slike arbeidsbetingelser. Eksterne arbeidsbetingelser er forhold utenfor bedriften, og som vi bare i liten grad kan påvirke. Trenden at folk blir mer og mer miljøbevisste, er et eksempel på en slik arbeidsbetingelse. Analysen kan settes inn i et skjema, et såkalt SOFTanalyseskjema. SOFT er sammensatt av forbokstavene til de engelske ordene Strengths (styrker), Opportunities (muligheter), Faults (svakheter) og Threaths (trusler). Skjemaet ser slik ut: Styrker (strengths) Svakheter (faults) Muligheter (opportunities) Trusler (threats)

18 615 Salg-markedsforing.book Page 18 Friday, November 16, :00 AM 18 Salg og markedsføring Vi skriver altså inn i skjemaet hvilke styrker og svakheter bedriften vår har (interne arbeidsbetingelser), og hvilke muligheter og trusler (eksterne arbeidsbetingelser) som finnes i markedet. Når vi er ferdige med analysearbeidet, må vi sette oss markedsmål, altså mål for hva vi vil oppnå det kommende året. Økt omsetning og overskudd er vanlige markedsmål. Deretter må vi finne ut hvordan vi kan nå målene på best mulig måte. Vi må utarbeide markedsstrategier. Vi kan bruke disse markedsstrategiene: markedssegmentering og målgruppevalg virkemidlene produkt, pris, plass, påvirkning og personale, også kalt de fem P-ene Markedssegmentering vil si å dele markedet opp i segmenter, delmarkeder, som har visse fellestrekk. «Rolling Stones-generasjonen» er et eksempel på et segment. Det består av 50- og 60-åringer med god økonomi og som liker å reise mye, gjerne til eksotiske reisemål. Markedssegmentering og valg av målgrupper er temaer i kapittel 3. Produkt er en fellesbetegnelse på varer og tjenester. En flyreise eller et museumsbesøk er eksempler på tjenester. Hvis vi vil bruke produktet i strategiarbeidet, kan vi for eksempel være innovative og stadig komme med nye produkter, eller vi kan satse på kvalitetsprodukter. Begge deler kan øke salget. Pris er et effektivt virkemiddel. Det er lett å bruke og er raskt å endre. Mange flyselskaper bruker bevisst pris som virkemiddel i markedsføringen. Med plass tenker vi på at vi vil gjøre produktene tilgjengelige for kundene. Turoperatørene er for eksempel tilgjengelige på Internett slik at vi kan bestille turen uansett hvor vi bor, eller hotellet velger en sentral beliggenhet slik at det skal være lett å komme dit for gjestene. Med påvirkning tenker vi på hvordan vi kommuniserer med markedet og forteller om det vi har å tilby. Påvirkningen skjer både upersonlig ved hjelp av massekommunikasjon, og personlig, for eksempel når medarbeiderne i et reisebyrå snakker direkte med kunden. Personlig kommunikasjon er tema i kapittel 6.

19 615 Salg-markedsforing.book Page 19 Friday, November 16, :00 AM Kapittel 1 Innledning 19 Service blir stadig viktigere når vi skal markedsføre varer og tjenester. En viktig del av servicen er hvordan de ansatte behandler kundene. Derfor sier vi at personellet er et eget virkemiddel i markedsføringen. De som utgjør personellet, må læres opp og motiveres slik at de gjøre en best mulig jobb. Bruken av virkemidlene eller de fem P-ene kaller vi markedsmiksen, som er tema i kapittel 4. Når vi har bestemt oss for hvilken markedsstrategi vi skal velge, utarbeider vi en handlingsplan eller aktivitetsplan, som er en plan over de aktivitetene vi vil gjennomføre i løpet av det kommende året. Produktet som virkemiddel er tema i kapittel 5, og personlig påvirkning som virkemiddel er tema i kapittel Hva er spesielt med markedsføring av reiselivsprodukter? Stadige trendskifter I prinsippet er det ikke noen forskjell mellom å markedsføre reiser og andre produkter. Vi benytter de samme virkemidlene. Men et særtrekk ved reiseproduktet, i likhet med flere andre produkter, er at ønsker og behov stadig endrer seg. I dag er bærekraftig reiselivsutvikling en trend. Det vil si at stadig flere av de som reiser, har et miljøperspektiv. De etterspør reiser med miljøvennlig sammensetning av produkter. Mange ønsker å oppleve uberørt natur. I tillegg er de interessert i kunnskap om steders kultur og natur. Nordnorsk natur og kultur kan for eksempel være elementer som inngår i et slikt reiselivsprodukt. Service er viktig Reiselivsproduktet består av varer og tjenester som tilfredsstiller behovene og ønskene til de som reiser i forbindelse med opphold utenfor hjemmet. Det kan være transport, servering, overnatting og opplevelser. Det som er spesielt med tjenester, er at de som regel blir skapt av mennesker. Kundens opplevelse av tjenesten avhenger derfor av den personen som yter den.

20 615 Salg-markedsforing.book Page 20 Friday, November 16, :00 AM 20 Salg og markedsføring Eksempel En turist som blir møtt av en hyggelig og imøtekommende hotellbetjening eller blir ledsaget av en språkmektig og dyktig reiseleder, opplever at reiselivsproduktet får en tilleggsverdi for ham. Utfordringen til dem som tilbyr reiselivstjenester, er hvordan de kan yte best mulig service overfor de reisende, slik at de får positive opplevelser og kommer tilbake neste gang de skal reise. Kulturforståelse Hovedtanken bak all markedsføring er å sette markedet og kundenes behov i fokus slik at bedriften kan tjene penger og skape verdier. Det som er typisk for reiselivsnæringen, er at den skaper møter mellom mennesker, som ofte kommer fra forskjellige land. De samles for eksempel på møter, konferanser eller transportmidler, eller de reiser i grupper for å oppleve attraksjoner. Som reiselivsmedarbeidere må vi være klar over at tyskere, engelskmenn, dansker, svensker, japanere og amerikanere kan ha forskjellige ønsker og behov. Derfor er det viktig å ha kjennskap til forskjellige kulturer, slik at vi kan innfri spesielle ønsker og skape det «lille ekstra» som skiller oss fra konkurrentene. Eksempel Matvanene er forskjellige fra land til land, selv i to så like land som Norge og Danmark. Når danskene for eksempel snakker om frokost, tenker de ikke på vår forholdsvis enkle frokost med grovbrød, geitost, syltetøy, melk og kaffe. Med frokost mener de lunsj, og den bør helst være varm. For danskene er frokosten et av dagens høydepunkter.

21 615 Salg-markedsforing.book Page 21 Friday, November 16, :00 AM Kapittel 1 Innledning 21 Den reisende deltar i produksjonen av reisen Det mest synlige skillet mellom reiselivsmarkedsføring og tradisjonell markedsføring er at den reisende er direkte involvert og deltar i produksjonen av reiselivsproduktet. La oss forklare det med et eksempel: Når du oppsøker en forretning for å kjøpe ny ipod, kan du ta og føle på den og teste den. Skulle den gå i stykker etter en tid, kan du få den reparert eller kanskje byttet. Det innebærer med andre ord ikke noen stor risiko å kjøpe en ipod. Det er noe helt annet å kjøpe en reise. La oss ta en japaner som ønsker å besøke Norge. Reisen er dyr fordi den er lang, og fordi prisnivået i Norge er svært høyt. Sannsynligvis gjør han denne reisen bare én gang i livet, og derfor er det viktig for ham at den blir vellykket. Men han har ikke noen måte å teste reisen på før han kjøper den slik kjøperen av en ipod har. Produktet blir til i det øyeblikket han setter seg på flyet. Da er det for sent å angre. Reisen kan vanskelig byttes eller repareres om noe skulle gå galt. Disse spesielle egenskapene ved en reise stiller visse krav til oss som markedsførere. Den informasjonen vi gir i turistbrosjyrer, på messer osv., må være realistisk, slik at den reisende føler at han får det han betaler for. Det betyr også at vi må anstrenge oss mest mulig for at reisen skal bli vellykket, uansett om vi arbeider på en flyplass, om bord i et fly, på et hotell eller en i en restaurant. Tenk etter! Tenk på en reise du selv har gjort. Hvordan opplevde du reisen i forhold til løftene som ble gitt av selgeren før du reiste?

22 615 Salg-markedsforing.book Page 22 Friday, November 16, :00 AM 22 Salg og markedsføring Test deg selv! 1 Hva mener vi med begrepet turisme? 2 Hva mener vi med begrepet reiseliv? 3 Nevn de forskjellige aktørene i reiselivsnæringen. 4 Hvilke oppgaver har et reisebyrå? 5 Nevn et eksempel på en reisebyråkjede. 6 Gi eksempel på en organisasjon som driver med formidlingsvirksomhet. 7 Hva mener vi med en kjernebransje? 8 Hva er forskjellen mellom et reisebyrå og en turoperatør? 9 Hva mener vi når vi sier at transport og opplevelse er to sider av samme sak? 10 Nevn eksempler på ikke-kommersielle attraksjoner. 11 Nevn eksempler på kommersielle attraksjoner. 12 Definer begrepet markedsføring. 13 Nevn noen viktige oppgaver i markedsføringen. 14 Hva mener vi med markedssegmentering? 15 Nevn de fem P-ene i markedsføringen. 16 Nevn noe av det som skiller reiselivsmarkedsføring fra annen markedsføring. 17 Hva mener vi når vi sier at den reisende deltar i produksjonen av reisen?

23 615 Salg-markedsforing.book Page 23 Friday, November 16, :00 AM Kapittel 1 Innledning 23 Oppgaver 1.1 Vi forutsetter at du skal på hotellferie til Hemsedal i vinterferien. Du planlegger å bruke en del av ferien til alpinsport. Beskriv det totale reiselivsproduktet for denne reisen. 1.2 Foreslå transportmidler for disse personene: a) Mona Bergersen, som bor i Oslo, er en travel forretningskvinne. Tirsdag om to dager skal hun delta på et viktig møte i Stockholm. Onsdag kl skal hun ha et nytt møte i Oslo. b) Lærer Knut Berger, som bor i Moss, skal på lærersamling i Sarpsborg, der Økonomiforlaget skal presentere nye lærebøker innenfor service og samferdsel. c) En forskergruppe fra London skal på tur til Svalbard for å måle virkningene av den globale oppvarmingen. d) Hans og Grete Morgenstern fra Frankfurt i Tyskland har planlagt å feriere fire uker i Norge neste sommer. De vil se mest mulig av uberørt natur og ønsker å reise helt til Nordkapp. 1.3 En spansk venn, som du traff på interrail i fjor sommer, har sendt deg en e-post der han forteller at han vil besøke Norge i mai neste år. Han vil gjerne besøke byene Oslo, Bergen, Trondheim og Tromsø og ber deg foreslå attraksjoner som han bør se i disse byene. Svar på e- posten. Han forventer ikke at du kan svare på spansk, men han forstår godt engelsk. 1.4 Avgjør hvilke beskrivelser som tilhører interne arbeidsbetingelser, og hvilke som tilhører eksterne: 1 Mildere klima utvider sykkelsesongen. Mange sykler nå hele vinteren. 2 Våre kundebehandlere er ikke gode nok til å yte service og få til salg og mersalg. 3 Det siste året har vi hatt stor suksess med rettene mostocholi, picatta og tortellini. 4 Regnskapet viste røde tall i året som gikk. En snuoperasjon er nødvendig.