Difis konferanse om brukerretting og brukermedvirkning

Transkript

1 Historikk og rammer Difis konferanse om brukerretting og brukermedvirkning Seniorrådgiver Annemor Kalleberg.

2 Fokus på forvaltningens forhold til brukere er ikke noe nytt Aktivt reform- og utviklingsarbeid i forvaltningen har pågått over mange tiår Målet om bedring av forvaltningens forhold til enkeltpersoner og andre brukere har vært et gjennomgangstema Ulike temaer og tilnærminger har sammenheng med bredere samfunnsmessige og politiske forhold, teknologisk utvikling og endringer i forvaltningens oppgaver og organisering

3 Utviklingstrekk fra 1960-årene fram til i dag 1960-årene: Forvaltningslover med bakgrunn i bred rettssikkerhetsdebatt 1970-årene: Åpenhet og demokratisk deltakelse i politikkutforming og samfunnsliv 1980-årene: Brede programmer og aksjoner med vekt på serviceutvikling og valgfrihet 1990-årene: Mål og resultatstyring -brukertilfredshet som resultatmål i tjenesteytende virksomheter 2000-nå: Mål om brukermedvirkning sentralt på alle politikkområder Brukermedvirkning særlig velutviklet på helse- og velferdsområdet, og dette forsterkets gjennom regulering og individuell rettighetsfesting Fokus på å utnytte potensialet i IKT-løsninger

4 Rettssikkerhet i forhold til forvaltningen Forvaltningslovgivning med bakgrunn i rettssikkerhetsdebatt på og 50-tallet Tre lover i løpet av 1960-tallet Lov om Sivilombudsmannen 1962 Forvaltningsloven 1967 Offentlighetsloven 1970

5 Forvaltningsloven (minst) like viktig nå som før En forvaltningspolitikk som setter borgeren i sentrum må være opptatt av borgernes rettsstilling ift offentlige myndigheter Forvaltningsvedtak angår hver enkelt av oss - på nær sagt alle livsområder Veiledningsplikten den viktigste bestemmelse i brukerperspektiv ; skal skape forståelse mellom borger og forvaltning Et område hvor det syndes mye. Særlig utfordrende å når flere forvaltningsorganer involvert

6 Demokrati versus byråkrati og ekspertvelde Borgernes deltakelse og direkte innflytelse på politikkutformingen satt på dagsorden krav om å demokratisere alle sider ved samfunnet Folkelig kritikk av byråkrati, ekspertvelde og sentralisering Den første Maktutredningen bidro til å legitimere kritikken av manglende folkevalgt kontroll med forvaltningen, profesjonsmakt og samrøre mellom sentralforvaltningen og (de mektige) organisasjonene Botemidler ny forvaltningspolitikk Desentralisering av oppgaver til kommuner og fylkeskommuner Frihetsdebatt større toleranse for variasjon/individuell valgfrihet Tydeligere skille mellom beslutningsorgan og (politikk)forberedelse

7 Åpenhet, innsyn, offentlighet og demokratisering Demokratihensyn avgjørende da Offentlighetsloven ble vedtatt i 1970 etter lang modningstid Offentlighetsprinsippet gjelder allmennhetens rett til å gjøre seg kjent med opplysninger fra saksbehandling. Dokumentinnsyn viktig av flere grunner: forutsetning for å kunne påvirke forvaltningen gjennom offentlig debatt - og få flere til å engasjere seg politisk virkemiddel for demokratisk kontroll med forvaltningen bl.a. via pressen og andre media grunnlag for styrket kontakt mellom den offentlige forvaltning og borgerne kan motvirke mistillit

8 1980-tallet: Utadrettede moderniseringsog fornyelsesprogrammer Regjeringen Willoch: Aksjon Publikum. Handlingsplan for en mer publikumsrettet og publikumsvennlig forvaltning (1983) Program for Modernisering av offentlig virksomhet (1984) Regjeringen Harlem Brundtland: Den nye staten. Program for fornyelse av statsforvaltningen (1987) Modernisering med eller uten privatisering? Programmene like, med unntak av holdningen til privatisering

9 Om programmene Sentraladministrasjonens historie (Bind I og II): 1980-tallet markerte et tidsskille, men arven fra 70-tallet understrekes Programmene innledet en ny tradisjon ; brudd med forvaltningspolitikk som rettet seg hovedsakelig mot forvaltningen selv, regelverk og interne prosesser Forvaltningen skulle tilpasse seg forventninger og krav fra de som forvaltningen er til for Nye arbeidsformer og mer vekt på markedsføring av politikken Aksjoner og kampanjer Bruk av reklamebyråer til lay-out med mer

10 Aksjon Publikum og det åpne samfunn 1982 lanserte Astrid Gjertsen Aksjon publikum i nært samspill med rasjonaliseringsdirektør og tidligere Ap-statsråd Inger Louise Valle. Målene var forenkling, oversiktlighet og forutsigbarhet i forvaltningens operasjoner og raskere og bedre betjening av publikum Ny forbrukerpolitikk: Mindre vekt på beskyttelse av forbrukerne mot produsenter og markedsførere og økt vekt på forbrukervalg, konkurranse og bedre service fra det offentlige

11 Norge var tidlig ute Aksjon Publikum og Rasjonaliseringsdirektoratet bidro til å sette serviceutvikling på dagsorden på 1980-tallet Åpningstidsutvalget ( ) skapte debatt og initierte brede brukerundersøkelser Da brukerretting ble satt på dagsorden i OECD på slutten av1980-tallet, var vi godt i gang og hadde noe å bidra med OECDs første publikasjon Public Management Service. Administration as Service: the Public as Client, kom i 1987

12 Åpningstidsutvalget Bakgrunnen for utvalget var samfunnsendringer; verken i privat eller offentlig sektor ble tjenester tilpasset nye behov Vekst i tjenesteyting flere kvinner i utdanning og arbeidsliv Spesielt i Norge at det så raskt ble reist krav om gjennomgripende endring bl.a. av åpningstider velferdsordninger, og og det var evne og vilje til å omsette kravene til politikk og tjenesteutvikling

13

14 1990-tallet: Mål og resultatstyring med fokus på brukerretting Fokus på styring og virkemidler og metoder til støtte for virksomhetene Statskonsult og Statens informasjonstjeneste (SI) bidro aktivt Statskonsult: Veiledninger i brukerundersøkelser, kvalitetsmodeller, serviceerklæringer og forsøksvirksomhet med offentlige servicekontorer SI: Statlig informasjonspolitikk og Kommunal opplysningstjeneste

15 Offentlige servicekontor Forsøksvirksomhet ( ) der statlige og kommunale virksomheter skulle samarbeide Målene var å bedre tilgjengeligheten og brukerservicen, opprettholde lokal service og likhet i tjenestetilbudet, effektivisere ressursbruken og bidra til å opprettholde levedyktige nærmiljø og lokalsamfunn 7 kommuner deltok alle landsdeler representert Blant statlige etater som deltok var trygdekontor, likningskontor og folkeregister, lensmann og sogneprest

16 Serviceerklæringer Serviceerklæringer skal gi brukerne informasjon om forhold som er sentrale i deres møte med offentlig virksomhet Alle statlige virksomheter ble pålagt å utarbeide serviceerklæringer innen år 2000 Serviceerklæringer skal inneholde informasjon om Virksomhetens oppgaver Tjenester som ytes Rettigheter og plikter som knytter seg til tjenesten Innsyns- og klagemuligheter Svar- og saksbehandlingstider for sentrale tjenester

17 Offentlighetsprinsippet og statlig informasjonspolitikk - forskjeller Offentlighetsprinsippet Informasjonspolitikken Hva det skal gis innsyn i, opp til den enkelte borger Offentlige organer velger hva de vil informere om Innsyn i dokumenter fra enkeltsaker Informasjon om enkeltsaker kan gi viktig informasjon til andre enn de som er parter, bl.a. om forvaltningspraksis Mer generell informasjon for eksempel om offentlige organers oppgaver og regelverk Større mulighet for å helhetlig informasjon

18 Brukermedvirkning sentralt mål på alle politikkområder Tiltak og metoder for brukermedvirkning får særlig stor betydning i helse- og velferdssektoren Lovregulering forplikter ansvarlige myndigheter individuell rettighetsfesting Fokus på å utnytte potensialet i nye IKTløsninger til flere og bedre elektroniske selvbetjeningsløsninger Brukerretting i det flerkulturelle samfunn

19 Lovregulering som virkemiddel Forskjellen mellom å ha rett og få rett Virksomhetene har en viktig rolle å spille Utfordringer for forvaltningen: Hvordan bidra til at rettsliggjøringen styrker brukerrettingen, og unngå at forvaltningen framstår som tungrodd og byråkratisk? Hvordan fungere som kyndige døråpnere der hvor det er vanskelig for borgeren å trenge inn i forvaltningsprosessene Hvordan plassere ansvar for samordningssvikt?