Klart språk i kommunene. Sissel C. Motzfeldt, Direktoratet for forvaltning og IKT

Transkript

1 Klart språk i kommunene Servicekonferansen 2012, Trondheim 25. oktober Sissel C. Motzfeldt, Direktoratet for forvaltning og IKT

2

3 Direktoratet for forvaltning og IKT

4 Et ganske vanlig vedtaksbrev? Vi bekrefter å ha mottatt deres brev Søknad om familiegjenforening må fremmes via norsk utenriksstasjon. Når det foreligger et utvisningsvedtak blir det opprettet sak om opphevelse av innreiseforbudet. Vennligst ikke prøv deg datert DD.MM.ÅÅ. Nyttig informasjon for leseren? Man kan fremme søknad selv om innreiseforbudet fortsatt tt gjelder, men blir som regel avslått om søknaden behandles i løpet av de to første årene, og søknad om familiegjenfore ening må fremmes på nytt.??? Søknad om opphevelse av innreisef forbudet etter at innreiseforbudet er opphevet vil saken bli oversendt familieenheten for behandling av familiegjenforeningssaken. e gssa e Klart språk i staten - Direktoratet for forvaltning og IKT

5 Folkets røst Ca. 1,3 millioner nordmenn mener offentlige skjema er vanskelige å fylle ut. Ca nordmenn synes de t er vanskelig å forstå innholdet i brosjyrer og veiledninger. Ca hadde vansker med å forstå det siste brevet de fikk. Ca. 1,3 millioner nordmenn mener at offentlige myndigheter ikke legger vekt på å skrive slik at mottakeren skal forstå! (Omnibusundersøkelse januar 2009) Direktoratet for forvaltning og IKT

6 Undersøkelse av ansatte hos Fylkesmannen i Finnmark Påstand: Jeg oppfatter at språket i brev fra departementer og direktorater som klart og tyd delig. 50 % av de ansatte i embetet var ikke enige i påstanden! Endres i topp-/bunntekst 6

7 Forbrukerrådet: Det håndgripelige gjort uforståelig Hvorfor misligholder folk lån? - manglende betalingsevne? - manglende betalingsvilje? - eller er det også en språkbarriere? 31 av 33 unge voksne ( 3. klasse fra 2 vgs.) spurt i en undersøkelse forstod hverken innhold eller kons sekvensene av de fem brevene som fulgte da betaling uteble. Endres i topp-/bunntekst 7

8 Demokrati og tillit Klart språk fremmer demokr atiet. Når folk forstår informasjon fra det offentlige, kan de delta i det som angår dem. Et godt offentlig språk øker folks tillit til myndighetene. Man sparer tid og penger på å skrive forståelig. Klart språk i kommunene 8

9 SVERIGE: Brev fra Försäkringsk kassan Målgruppe: vanlige pensjonister Formål: å redegjøre for utregningen av garantipensjon Smakebit: «Av kapitel 6 paragraf 2 GPL framgår att garantipensionen ska ändras om det föranleds av en ändring av den pension eller de belopp som ingår i beräkningsunderlaget enligt kapitel 2 paragraf 4 samma lag.» Resultat: telefonstorm Kostnad: Millionbeløp!

10 Klarspråksplakaten Tenk på mottakeren Kontekst Tekstnormer Innhold og mål Tonen i teksten Disposisjon, oppsett Ord og setninger Direktoratet for forvaltning og IKT

11 Mottakerne skal finne det de trenger forstå det de finner kunne bruke det de finne er til å gjøre det de skal Klart språk i staten - Direktoratet for forvaltning og IKT

12 Hva er til hinder for klarspråk? Språket er toppen av isfjellet, det andre ligger under og påvirker: språk tradisjon (slik har vi alltid gjort det) tidspress (det går fortere å klippe og lime fra gamle tekster) forsiktighet (skriver jeg det som står i loven, så blir det rett) selvhevdelse (jeg må skrive som en ekspert) bevissthet og holdninger institusjonelle betingelser samfunnsmessige betingelser Kilde: Leif Becker Jensen (2007). Klarsprog kommunikationsteknik eller holdningsændring? I: Klart sprog er godt sprog. Rapport fra en nordisk konference om klarsprog. Dansk Sprognævn

13 Prosjektet «Klart språk i staten» Økonomisk støtte Faglig rådgivning Klarspråkspris for godt språk i staten Nettside med verktøy og inspirasjon Kurs Nettverk Klart språk i staten - Direktoratet for forvaltning og IKT

14 Klart språk i kommunene 14

15 Endres i topp-/bunntekst 15

16 Klar, men aldri ferdig Eksempler fra 11 statlige og kommunale klarspråksprosjekter Eget kapittel om hvordan gjennomføre og evaluere et klarspråksprosjekt Eksempler på klarspråksarbeid i andre land Tips, råd og veiledninger Gratis! Kan bestilles på klarspråk.no eller klarsprak@sprakrad.no Klart språk i staten - Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) 16

17 Hvordan har UDI jobbet?

19 Statens vegvesen nytt brev om EU-kontroll: 40 % færre telefonhenvend delser! Spørsmål Språk Struktur Tone Ord og uttrykk Forståelighet 60 % finner språket Økning på 40 % enklere 55 % finner informasjonen Økning på 40 % de trenger 40 % liker tonen bedre Økning på 100 % 70 % finner in ngen Økning på 20 % vanskelige ord og uttrykk 70 % synes det er lett å Økning på 35 % forstå hva de selv skal gjøre

21 FØR SØKNAD OM OPPSATT UFØREPENSJON PURRING OG VARSEL OM HENLEGGE ELSE Vi viser til vårt brev av <dato>, der vi ber deg sende inn en tilbakemelding på eventuell opptjening i andre private eller e offentlige tjenestepensjonsordninger. estepe sjo so Vi har ennå ikke mottatt noe svar fra deg, vår henvendelse så snart som overhodet og minner deg derfor på at du må svare på mulig. Dersom vi ikke hører fra deg innen to uker vil vi dessverre måtte henlegge saken din. Har du spørsmål er du velkommen til å kontakte oss på telefon. Vennligst oppgi fødselsnummer ved henvendelse.

22 Du kan risikere å gå glipp av pensjon! ETTER Vi viser til brevet vi sendte deg <dato>. I brevet ba vi deg om å sende oss et svar på om du har vært medlem av andre private eller offentlige tjeneste pensjonsordninger enn Statens Pensjonskasse. Vi trenger en fullstendig oversikt over det for å finne ut om du har rett til oppsatt uførepensjon fra oss. Du må selv fremme et krav for å få denne oppsatte pensjonen utbetalt. Hva må du gjøre? Vi har ennå ikke fått svar fra deg. Vi minner deg derfor på at du må fylle ut og returnere det vedlagte kravskjemaet til oss så snart som mulig. Hvis vi ikke hører fra deg innen <frist>, kan vi ikke Hovedbudskap skal komme frem i utbetale pensjonen du eventuelt ent elt har krav på. Vi tar ikke kontakt med deg igjen før nådd aldersgrense og tidligst når du har fylt 65 overs år. skriften og utdypes i første avsnitt Du skal fortelle hvorfor leseren får brevet, og Lurer du på noe? hva han eller hun skal gjøre Du finner mer informasjon om oppsatt uførepensjon på nettsidene våre Hvis du har spørsmål eller trenger hjelp til å fylle ut skjemaet, kan du gjerne ringe oss på telefon (husk å ha fødselsnummeret ditt tilgjengelig).

23 Skjema (blanketter) FØR ETTER

24 Lånekassen involverer brukerne Samtaler med elevgrupper om brosjyrer, plakater m.v. Brukt enkeltelever til å lese materiell Brukt elev- og studentorgani isasjoner Spørreundersøkelser om brev/brosjyrer Tilbakemeldinger ldi fra ansatte som har kundekontakt; k kt Kundesenter, saksbehandlere, klagenemndssekretærer Søkeloggen på nettet Ansatte ved læresteder

25 Brevnettverk og skjema autvalg Brevnettverket og skjemautvalget er produksjonsledd Tverrfaglig samarbeid Saksbehandler, kundebehandler og eksperter på hhv. kommunikasjon, regelverk og IT Ha sluttproduktet i tankene Hva får kunden i hånden, og hva skal hun/han gjøre med det? Begrensninger Maler kan gi begrensninger, for eksempel plass som er satt av til ulike informasjonselementer Endringer krever ofte programmering Dynamiske brev må ta høyde for mange meldinger Standardtekster og automatisert behandling

26 Tonen i brevet Velkommen som kunde i Lånekassenn Vi har mottatt søknaden din og vil behandle den så raskt som mulig. I mellomtiden vil vi gjerne gi deg litt praktisk informasjon. Følg søknadsbehandlingen på Dine sider På Dine sider på kan du sjekke hvor mye penger du har fått, eller hvor lenge du må vente på svar på søknaden din. Logg deg inn med MinID MinID er en felles innlogging til offentlige tjenester. Kodene du trenger for å registrere deg som bruker av MinID, fikk du i et brev fra norge.no ides sember Brevet inneholdt et kodekort som kunne rives ut. Har du mistet kortet, se her hvordan du går fram: Positiv tone må til for at brevet ikke skal bli oppfattet som kjølig og negativt! Du har rettigheter og plikter som kunde i Lånekasse en Du finner all informasjon om rettighetene og pliktene på Les også den vedlagte brosjyren. Vi ønsker deg lykke til med utdanningen og håper at du vil br ruke de elektroniske tjenestene våre. Vennlig hilsen Lånekassen

27 Ett skritt om gangen : Ett skritt om gangen Språkprofil p Ambisjoner for nettsidene Vi retter teksten til de leserne so om kan minst om temaet eller saken. Vi skal skrive klare, tydelige setninger som ikke kan misforstås. Leseren skal ikke bruke mer tid enn nødvendig på å få med seg innholdet. Vi skal bruke et profesjonelt språk som egner seg for et direktorat. Vil skal kommunisere tydelig om vår rolle og våre forvaltningsoppgaver. Endres i topp-/bunntekst 27

30 Ønske om å fremstå mer enhetlig utad. Hefte: Praktisk språkbruk og dokumentlære 2010: Heftet omgjort til felles språklige retningslinjer Bred politisk enighet Arbeidsgrupper jobber med brev, vedtak spesielt. Resultat: kortere tekster bedre struktur forståelse, interesse og aksept for språkarbeid Klart språk i kommunene 30

32 Du lykkes ved å sette realistiske mål få ressurser god lederforankring involvere ansatte fra ulike fag også førstelinjen! ha en plan og plassere ansvar evaluere (før, under, etter), skaff tall lytte til og involver mottakerne gjøre arbeidet til moro! synliggjøre suksesser underveis. lage retningslinjer,maler, verktøy med mer. stjele fra andre kommuner og staten det er lov og å dele med andre! Direktoratet for forvaltning og IKT

33 Språkkafé Språk er en del av faget ditt Språk er moro

34 Få med politikerne! Klart språk i kommunene 34

35 Brukerinvol olvering

36 Gruppeoppgave Hvilke språklige hovedutfordringe d er har min kommune? (Vet eller tror) Hvilket område bør vi prioritere? Sjanger? Hvem får jeg med? (interesse, drivkraft, posisjon) Hvordan stiller ledelsen seg til dette? Hvordan kan jeg overbevise? Hva bør mandatet være? Mål, organisering og hovedtiltak Hvem kan vi samarbeide med i kommunen og eksternt (andre kommuner?) Hva kan velte arbeidet? Risiko. Hvordan får vi en suksess? Raskt og på sikt Hva er det aller første vi må gjøre når vi er tilbake? Klart språk i kommunene 36

37 og hvor klart skal det bli? Tja. Direktoratet for forvaltning og IKT

39 »TAKK FO OR MEG!»