Informasjonsarkitektur og brukervennlighet

Transkript

1 Informasjonsarkitektur og brukervennlighet Fordypningsemne skrevet av: Nathalia Hyll Veileder: Børre Ludvigsen Høgskolen i Østfold 6. desember

2 Innhold 1 Innledning 4 2 Historie Kort historisk innblikk Fremvekst Teoretisk belysning Steve Krug Peter Morville Jakob Nielsen Innblikk av Heuristikk Heuristisk evaluering Begrepet informasjonsarkitektur Informasjon Struktur Søk og administrering Kunst og forskning Persepsjon og kognisjon Interaksjonsdesign Menneskelige aspekter Persepsjon Kognisjon Motorikk Synet Menneske-maskin interaksjon Interaksjonselementer Informasjonsarkitekturens strategi Informasjonsarkitekturens rammeverk Kontekst Innhold Brukere Brukere og brukervennlighet Visuell Hierarki Hvordan evaluere et nettsted Når skal det evalueres Analytisk evaluering Brukertest Kort oppsummert

3 9 Evaluering av nettstedet NRK.no NRK.no Kort analyse av NRK.NO Heuristisk evaluering Brukertesting Resultat Resultat fra heuristisk evaluering Resultat fra brukertest Oppsummering av testgjennomføring Oppsummering Til slutt Bibliografi 31 3

4 1 Innledning En bygning fascinerer oss, enten om vi er arkitekter eller ikke. Vi legger merke til strukturene og de ulike formålene hver bygning har. Bygningene har hver sin unike hensikt. Arkitektur, design, konstruksjon, plassering, inventarer i bygningen spiller alle en stor rolle i å forme bygningen og erfaringen vi får av stedet. Man må vite hvem som skal bruke bygningen, og hva de skal bruke den til. På samme måte som en bygning, er et nettsted satt sammen på samme prinsipper. Alle elementene må arbeide sammen for å få en vellykket bygning i helhet. På samme måte der en bygning trenger bærelementer og grunnsteiner trenger et nettsted også mer enn bare et pent utseende. Noen nettsider gir oss oversiktelig og logisk struktur som hjelper oss raskt med å finne frem til det vi er ute etter. Andre nettsider mangler derimot en forståelig organisasjon som skaper hindringer når vi skal navigere oss gjennom nettstedet. Dette resulterer i at man ikke finner til riktig produkt eller informasjon. Dette kan sammenlignes med bygninger som mislykkes, der taket lekker og kontorer der vinduene ikke kan åpnes. Dårlige bygninger og dårlige nettsteder deler like arkitektoniske røtter. En informasjonsarkitekt må finne behovene til brukerne sine på samme måte som en arkitekt når han designer en bygning. Men selv om vi sammenligner moderne arkitektur, (byggdesign, byggstil, planlegging av bygning og konstruksjon) og arkitektur for et datasystem (struktur, organiasjon layout og design for et nettsted), er definisjonen på begrepet informasjonsarkitektur: 1 1. Kombinasjonen av organisering, merking og navigasjonsordninger innenfor et informasjonssystem. 2. Den strukturelle utformingen av en informasjonsplass for å forenkle fullføring av oppgaven og gi intuitivt tilgang til innholdet. 3. Kunsten og vitenskapen om å strukturere og klassifisere nettsider og intranett for å hjelpe folk med å finne og behandle informasjon. 4. En voksende disiplin og fellesskap av praksis, fokusert på å bringe prinsippene for design og arkitektur til det digitale landskapet. Denne rapporten vil omhandle hva som menes med brukervennlighet og hvordan informasjonsarkitektur kan bidra til at brukere av et nettsted kan bruke siden på en rask og forståelig måte. 1 Peter Morville and Louis Rosenfeld, Informationarchitecture for the World Wide Web, third edition, (2006) 4

5 2 Historie 2.1 Kort historisk innblikk Informasjonsarkitektur brukes ofte i forbindelse med utforming av både store og små nettsteder. Selv om dette knyttes til utforming av informasjon trenger vi ikke å gå lenger tilbake enn 1970 hvor Richard Saul Wurman i 1976 presenterte begrepet informasjonsarkitektur som består av begrepet informasjon og arkitektur som har eksistert lenge og brukt i ulike settinger. Wurman oppdaget tidlig før «informasjon-tiden» at folk holdt på å bli oversvømt med data i motsetning til verktøy og mønstre som kunne gi dem mening. Som resultat på denne oppdagelsen, får vi et inntrykk av at Wurman definerte informasjonsarkitektur som noen som tilrettelegger at data kan omformes til forståelig infomasjon. 2 Informasjonsarkitektur kom til den profesjonelle bevissthet som et spesialiseringsområde i studiesammenheng og deretter en stillingsbetegnelse (Information Architect) på slutten av 1990-tallet. Informasjonsarkitektur ble brukt for å løse noen av de konkrete problemene som oppstod som følge av den raske ekspansjonen i volumet av informasjon publisert av individuelle nettsider til world wide web. Mange nettsteder ble raskt utvidet i omfang på en ad-hoc og tilsynelatende vilkårlig basis, som førte til en "internett eksplosjon". Deres informasjon innhold, kontekst og forholdet mellom informasjonsenheter gikk ofte tapt i prosessen. Ettersom volumet og kompleksiteten av informasjonen som ble publisert økte parallelt med folks avhengighet, var det ofte en omvendt proporsjonal sammenheng mellom økningen i volum og nedgang i dens nytte for de det var tilsynelatende publisert for. 2.2 Fremvekst Fremveksten av informasjonsarkitektur både som en rolle og et ansvarsområde kan bli sett på som en natulig følge av utviklingen av nettsted fra mindre til større og mer komplekse informasjonsplasser og områder. Web - design og produksjon er iboende tverrfaglig felt. Dersom omfanget av webdesign, informasjonslagring og gjennfinningprosjekter øker i omfang, må også spesialisering og dybdekunnskap innenfor informasjonsteknologien øke samtidig. 3 2 Richard Wurman, Information Architects, (1997) - Richard Wurman, Information Anxiety, (1989) / Information Anxiety, second edition (2000) Peter Morville and Louis Rosenfeld, Informationarchitecture for the World Wide Web, third edition, (2006) - 5

6 3 Teoretisk belysning For å belyse hva brukervennlighet er og hva informasjonsarkitektur går ut på i denne forbindelsen, vil det bli trukket inn noen teorier fra blant annet Steve Krug, Jakob Nielsen og Peter Morville. 3.1 Steve Krug Steve Krug er best kjent som forfatteren av boken Don t Make Me Think, som er basert på menneske-maskin interaksjon og brukervennlighet, og er en av bøkene denne rapporten er referert til. Denne boken er basert på godt over 20 år som usability-konsulent for et bredt spekter av kunder. Hensikten med denne boken har vært å lære folk til å tenke som eksperter innenfor brukervennlighet. Tidlig i boken Don t Make Me Think forteller han om endringene som har skjedd siden år 2000 men alikevel har den grunnleggende utformingen av internett beholdt mye av det samme. I de tidlige årene har det vært mye endringer i plattformen og det virket som funksjoner endret seg hver uke. Det finnes en rekke restriktive konvensjoner som kan endres utenom en fast konvensjon: den menneskelige natur". «On the Internet, the competition is always just one click away, so if you frustrate users they ll head somewhere else.» - Steve Krug, (s.6) Krug har vært opptatt av at informasjonen på en nettside skal være lett tilgjengelig og brukervennlig. Brukeren av et nettsted skal ikke gruble over hvor ting er men derimot finne svaret på det de søker på en rask og enkel måte. Hvis en side ikke er brukervennlig og brukeren ikke finner det han eller hun er ute etter innen en viss tid, vil brukeren finne en annen løsning. På samme måte gjelder dette navigasjonen på en nettside. Kritikere av Krugs arbeid, som usability konsulent og forfatter innenfor usability, hevder at hans teorier om feltet brukervennlighet er forklart på en godt forklarende og saklig måte i motsetning til mange andre konsulenter som får dette temaet til å høres vanskelig ut. Krug evaluerer nettsteder og forklarer om det han ser er enten bra, dårlig eller stygt og gir videre flere forslag på hva man kan gjøre for at siden kan bli mer brukbar og brukervennlig. Krug står fast ved en rekke usability leksjoner, som kommer til nytte hvis man ønsker en brukervennlig side. Herunder er det nevnt noen av leksjonene knyttet til rapportens relevanse: Brukervennlighet, selvforklarende web-applikasjoner, gjør det enkelt å returne til hovedsiden og sist men ikke minst Don t Make Me Think. 4 4 Steve Krug, Don t Make Me Think, second edition (2006) 6

7 3.2 Peter Morville Peter Morville er best kjent som grunnleggeren av informasjonsarkitektur. Morville står blant annet bak boken Information Architecture for the World Wide Web som rapporten har hentet mye av sin teoretiske del fra. Han er kjent innen informasjonsarkitektur, brukeropplevelse og findability og er konsulent innen dette feltet. Han beskriver grundig i Information Architecure for the Word Wide Web hvordan man kan bruke prinsipper for arkitektur til å designe nettsteder som er enkle å bruke, administrere og utvide. Morville beskriver nærmere om hvordan man kan bygge komplekse nettsteder, hvordan hierarkisk design og organisasjon bidrar til å gjøre et nettsted enklere å bruke og søke. «On the Web, if a site is difficult to use, most people will leave» - Peter Morville Sammen med medforfatteren Louis Rosenfeld drar de en rekke kriterier i overnevnt bok om hvordan man tar i bruk informasjonsarkitektur som en redskap for å lykkes under utformingen av et nettsted Jakob Nielsen Jakob Nielsen (1957) er en ledende web usability konsulent og har sin doktorgrad i menneske-maskin interaksjon fra Danmarks Tekniske Universitet i København. Han er kjent for sine retningslinjer for brukervennlig design. Han er blitt referert som «the king of usability», av Internet Magazine og «the guru of Web page usability», av The New York Times). Nielsen er grunnleggeren bak «discount usability engineering» som er en bevegelse for raske og billige forbedringer av brukergrensesnitt og står bak en rekke usability metoder. Han oppfant også heuristisk evaluering. Hans arbeid er basert på å gjøre Internett enklere å bruke. Han har skrevet en rekke bøker som kommer til nytte under brukervennlighet og brukergrensesnitt. 6 Teoriene hans om brukervennlighet er basert på kognitiv vitenskap og er ment for utforming av informasjonsbaserte nettsteder. En av hans mange brukervennlige metoder, for å gjøre bruken av internett enklere for brukeren, er heuristisk evaluering. 7 5 Peter Morville and Louis Rosenfeld, Informationarchitecture for the World Wide Web, third edition, (2006) Jakob Nielsen, Usability Engineering, (1993) 7

8 3.3.1 Innblikk av Heuristikk Heuristisk evaluering er en «discount usability engineering» metode som gir en enkel og rask evaluering av et brukergrensesnittdesign. Denne metoden er nevnt og drøftet i de fleste bøker nevnt i denne rapporten og har mye å si under en systematisk inspeksjon av et brukergrensesnittdesign for brukervennlighet Heuristisk evaluering Det finnes mange vurderingsmetoder men den mest populære metoden er heuristisk evaluering som er en ekspertvurdering av et produkt hvor en systematisk sjekker produktet opp mot en liste over heuristikker, det vil si viktige prinsipper for god brukervennlighet. Begrepet heuristikk er læren om hvordan man best oppnår og lagrer kunnskap og er en gren av filosofien. Jakob Nielsen, som er en konsulent for webbasert brukervennlighet lanserte i 1990, i samarbeid med Rolf Molich en heuristisk metode for evaluering av brukskvalitet. I 1994 finpusset Nielsen på heuristikkene, basert på en faktoranalyse av 249 brukerproblemer, og utledet et sett av heuristikker med maksimal forklaringskraft. Metoden består av ti generelle retningslinjer som skal hjelpe til i evalueringen av et system. En slik evaluering bidrar til at mangler og feil blir oppdaget og kan hjelpe oss med å designe nettsteder med bedre interaksjon og funksjonalitet. Evalueringen skal støtte opp under planlegging, brukermedvirkning, sosial utviklingsprosess og er en kontinuerlig prosess som undersøker at brukeren kan bruke produktet og at de liker det. Designere må kontrollere at de forstår brukeres behov og må evaluere og redesigne ved behov. De ti generelle prinsippene for brukergrensesnittdesign, som er lansert av Jakob Nielsen er: 1. Synlighet av systemstatus: Systemet skal alltid holde brukerne informert om hva som skjer, gjennom tilbakemelding innen en rimelig tid. 2. Samsvar mellom systemet og den virkelige verden: Systemet skal snakke brukernes språk, med ord, uttrykk og begreper som er kjent for brukerne. Den skal følge konvensjoner fra den virkelige verden slik at informasjonen vises i en naturlig og logisk rekkefølge. 3. Brukerkontroll og frihet: Brukere velger ofte systemfunksjoner ved en feil, og vil trenge en tydelig merket «nødutgang» for å forlate den uønskede tilstanden uten å måtte gå gjennom en lengre dialog. Siden bør støtte angreog gjenta muligheter. 4. Konsistens og standarder: Brukerne skal ikke lure på om forskjellige ord, situasjoner eller handlinger betyr det samme. Følg plattform konvensjoner. 8

9 5. Feil forebygging: Det som er bedre enn feilmeldinger er et nøye design som forhindrer at et problem oppstår i første omgang. Man bør enten eliminere feil eller finne ut feilene og presentere det for brukere med et annet alternativ før de forplikter seg til handlingen. 6. Gjenkjennelse fremfor tilbakekalling: Minimer brukerens hukommelsebelastning ved å gjøre objekter, handlinger og valg synlige. Brukeren skal ikke måtte huske informasjon fra en del av en dialog til en annen del av en annen dialog. Instruksjoner for bruk av systemet burde være synlige eller gjenfinnes på en enkel og rask måte når det er hensiktsmessig. 7. Fleksibilitet og effektivitet i bruk: Akseleratorer kan ofte føre til raskere samhandling for ekspert brukere slik at systemet kan imøtekomme både uerfarne og erfarne brukere. Tillat brukere å skreddersy hyppige handlinger. 8. Estetisk og minimalistisk design: Dialoger skal ikke inneholde informasjon som er irrelevant eller sjelden nødvendig. Hver ekstra enhet av informasjon i en dialog konkurrerer med relevante enheter av informasjon og minsker deres relative synlighet. 9. Hjelp brukerne med å gjenkjenne, diagnostisere og ta seg inn ved feil: En feilmelding bør tilby en løsning. Feilmeldinger bør uttrykkes i vanlig språk og ikke i koder. Indikerer problemet og foreslå en løsning. 10. Hjelp og dokumentasjon: Selv om det er bedre om systemet kan brukes uten dokumentasjon, kan det være nødvendig å gi hjelp og dokumentasjon. Enhver slik informasjon skal være lett å søke, fokusert på brukerens oppgave. Det bør være en liste med konkrete tiltak som kan gjennomføres, uten å være for stor

10 4 Begrepet informasjonsarkitektur What s the most important thing I should do if I want to make sure my Web site is easy to use? The answer is simple. It s not Nothing important should ever be more than two clicks away,"or Speak the user s language,"or even Be consistent."it s... Don t make me think!" - Steve Krug 9 Et nettsted er beregnet for flere brukere. Med flere brukere menes forskjellige forventninger og opplevelser. Det menes større utfordring innen språk og representasjon. Alle opplever informasjon på ulike måter noe som gjør forholdet mellom ord og meninger vanskelig. Informasjonsarkitekter må finne ut hvordan de kan nå ut til brukerne uavhengig av målgruppe, kjennskap, forståelse, språk og erfaringer. For å utvide vår definisjon på hva informasjonsarkitektur går ut på, kan vi utforske noen begreper. Vi kan dele dette inn i informasjon, strukturering, organisering, kunst, vitenskap, merking, søk og administrering. Informasjonen som er beskrevet herunder er kun en kort forklarende tekst tatt i fra en større sammenheng av tekst. For å få en en dypere innblikk i dette finner man en utypende forklaring i boken Information Architecture for the World Wide Web Informasjon Begrepet informasjon brukes for å skille informasjonsarkitektur fra data og kunnskapshåndtering. Data er fakta og tall mens kunnskap er det vi mennesker sitter med. De som håndterer kunnskapsdelen av en nettside utvikler verktøy for å oppmuntre folk til å dele kunnskap. Med et informasjonssystem finnes det ikke alltid et riktig svar på et enkelt spørsmål. Vi er ofte opptatt av informasjon i alle former og størrelser, som foreks. nettsider, dokumenter, programvarer etc. Vi er også opptatt av metadata som er et begrep som brukes til å beskrive innhold som dokumenter, organisasjoner, mennesker og prosesser. 4.2 Struktur Strukturering, organisering og merking er det en informasjonsarkitekt gjør best. Strukturering er den delen der man skal fastsette i hvor høy grad detaljnivået på informasjonen skal være på et nettsted og hvordan de skal forholde seg til hverandre. Med dette menes hvordan informasjonssystemer er delt 9 Steve Krug, Don t Make Me Think, second edition (2006) 10 Peter Morville and Louis Rosenfeld, Informationarchitecture for the World Wide Web, third edition, (2006) 10

11 opp i biter basert på størrelse og grovhet. Organisering består av å gruppere disse komponentene inn i meningsfulle kategorier. Merking går ut på å navngi kategoriene og linkene kategoriene fører til. 4.3 Søk og administrering Søk og adminstering handler om å balansere behovene til brukeren med målet på nettstedet. Tilgjengelighet er i stor grad viktig for brukervennligheten. Hvis ikke brukeren finner det han/hun er ute etter ved hjelp av søkesystemer vil siden mislykkes. For å få en vellykket side dreier det seg ikke bare om å ha en brukersentrert design men også de som adminsterer informasjonen på nettsted er viktig i like stor grad. 4.4 Kunst og forskning Man kan til en viss grad kartlegge brukerens ønsker og søkemønster men informasjonsarkitektur vil aldri kunne bli kun tall og vitenskap. Informasjonsarkitekter må benytte seg av erfaringer og kreativitet og være villig til å ta risikoer og stole på sin egen intuisjon. Dette er kunsten om informasjonsarkitektur Peter Morville and Louis Rosenfeld, Informationarchitecture for the World Wide Web, third edition, (2006) 11

12 5 Persepsjon og kognisjon 5.1 Interaksjonsdesign Design er et vidt begrep og omfavner mye mer enn det vi tror. Design er mer eller mindre over alt og er det øye vårt ser og tiltrekker oss til seg. Design omfatter et vidt spekter av muligheter og funksjoner og det tar tid før man kommer til resultatet. Interaksjonsdesign forbindes med å utforme grafiske grensesnitt for nettsteder i forbindelse med menneske-maskin-interaksjon. Hensikten med dette er å muliggjøre en god brukeropplevelse som innebærer prinsipper for brukskvalitet og et resultat som er tilpasset brukernes forutsetninger og erfaringer. Det man ønsker er å finne ut av er hvordan et menneske kan integreres med nettstedet og programmet man ønsker å skape på en enkelt og raskt måte. Interaksjon er å samhandle og i denne sammenhengen snakker vi om samhandlingen mellom mennesker og maskiner. 5.2 Menneskelige aspekter Vi mennesker er utstyrt med en del sanser som gjør at vi kan se, høre, føle og forstå. Hvordan det visuelle fremstår og hvordan vi opplever det er et viktig punkt innen interaksjonsdesign og spiller derfor en viktig rolle i forbindelse med utforming av grafiske grensesnitt for nettsteder. Menneskelig aktivitet inndeles i 3 prosesser: Bilde: Forelesningsnotat IA

13 5.2.1 Persepsjon Persepsjon bygger på menneskelig forståelse og er prosessen hvor fysiske stimuli blir mottatt av øyet, øret, følesansen. Dette er den visuelle, auditive og haptiske del Kognisjon Kognisjon er prosesser som handler om innsamlig, oppbevaring og gjenfinning av informasjon. Dette er måten vi lærer, husker og blir oppmerksomme Motorikk Motorikk er prosessen om den handlingen man foretar som følge av den perseptoriske og kognitive prosessen. Denne handlingen fører til nye stimuli og kretsløpet er sluttet. 13 Menneskets handling er en funksjon av flere prosesseringsstadier. Vi mottar input gjennom sansene våre, og synet vårt har mye å si innen interaksjonsdesign siden det er det sanseorganet vi ser med Synet Øyet er den viktigste informasjonskilden vi har og synet vårt har mye å si for kommunikasjonen mellom mennesket og datamaskiner. Våre avgjørelser er basert på vårt synsinntrykk, både innen interaksjon og generelt. Mennesker forbinder grafiske elementer med virkelige objekter som får grafiske brukergrensesnitt til å bli mer forståelige og enklere å ta i bruk. Riktig bruk av visuelle elementer kan være med på å øke forståelse og arbeidsflyt Bilde: Forelesningsnotat IA Robert Dewell, Human Cognitive Processing: Cognitive Foundations of Language Structure 13

14 5.3 Menneske-maskin interaksjon MMI er studiet omkring sammhandlingen mellom brukere og datamaskiner. Denne interaksjonen består av elementer som involverer utforming av maskinvare, programvare og resulterer i et produkt hvor estetikk, brukervennlighet, ergonomi, design, kognitivt teknologi, psykologi og sosiologi spiller en stor rolle for hvordan sluttbrukerne oppfatter samhandlingen Interaksjonselementer Estetikk betyr sansekunnskap eller oppfatning og er et kunstteoretisk begrep som brukes om læren om kunnskap som kommer til oss gjennom sansene og læren om det vakre og skjønne i kunsten. I informasjonsarkitekturens ståsted defineres dette som menneskets bruk og opplevelser av omgivelser. Brukervennlighet og ergonomi omfatter en stor del av design i sammenheng med brukbarhet og brukervennlighet. Psykologi i denne sammenhengen henger sammen med menneskelig samhandling og kommunikasjon. Det dreier seg om hvordan tenking foregår, hva som skjer i hjernen når vi sanser, tenker, følger og handler. Hjernen ønsker å skape helhetlige bilder og legger derfor til informasjonene fra sansene våre. Det er hjernen som gjør at vi forstår hva vi ser. I følge Jakob Nielsen har et system brukerkvalitet hvis det er effektivt, lett å lære, lett å huske, relativt feilfritt, behagelig å bruke og pent å se på. Det finnes ingen fasit på hvor ofte brukeren benytter seg av nettstedet og dets tjenester, derfor må det være lett å lære og huske så brukere med lav brukshyppighet kan returnere etter en periode med inaktivitet uten å måtte sette seg inn i alt for mye. Brukeren skal kunne handle raskt uten å ha noe spesiell kjennskap til systemet og det skal tilfredstille brukerne subjektivt slik at de liker å bruke systemet Steven Heim, The Resonant Interface, HCI Foundations for Interaction Design 14

15 6 Informasjonsarkitekturens strategi Strategien for informasjonsarkitektur er et konseptuelt rammeverk av høyt nivå for strukturering og organisering av et nettsted. Det skal gi oss en oppfatning og omfang av hva som er nødvendig å prosedere i design- og gjennomføringsfasen. Utformingen av en detaljert informasjonsarkitektur bør være av en helhetlig informasjonsarkitekturstrategi, på samme måte som driftsplanene for hver avdeling bør drives av samlede forretningsstrategier. I boken Information Architecture for the World Wide Web skriver Peter Morville og Louise Rosenfeld, for å lykkes må man ha en løsning som fungerer bra og man må utforme en strategi som balanserer behovene som er. Det må være en lik balanse mellom kontekst, innhold og brukere Informasjonsarkitekturens rammeverk Vi begynte så vidt å sette oss inn i hvordan man balanserer de behovene som finnes under arbeidet med informasjonsarkitektur. Dette rammeverket deles i 3 og omfavner kontekst, innhold og brukere. Helhetlig skal dette dekke hva siden har å tilby, hvilke dokumenter og data som eksisterer og hvordan sidens omfang og eksisterende struktur er. Disse tre begrepene er det som danner grunnlaget for en effektiv informasjonsarkitekturdesign. Et nettsted er ikke en livløst og statisk konstruksjon, men dynamisk. Et nettsted består av komplekse og adaptive systemer med fremvoksende kvaliteter. De tre sirkelene illustrert i denne teksten, beskriver kort avhengigheten mellom brukere, innhold og kontekst Peter Morville and Louis Rosenfeld, Informationarchitecture for the World Wide Web, third edition, (2006) 17 Bilde: Forelesningsnotat IA

16 6.1.1 Kontekst Alle nettsteder eksisterer innen bedrifter eller organisatorisk kontekst. Enten om det er eksplisitt eller implisitt har hver organisasjon en misjon, mål, strategi, ansatte, prosesser, prosedyrer, fysisk og teknologisk infrastruktur, budsjett og kultur. Informasjonsarkitekturer må være tilpasset deres kontekst på en unik måte. Språket og strukturen på et nettsted er viktige komponenter som inkluderer kommunikasjon mellom en virksomhet, de ansatte og brukere. Det påvirker synet brukerne har om produketet og tjenestene nettstedet har å tilby og danner tanker rundt deres forventing til nettstedet i nærmeste fremtid. Dette kan enten øke eller begrense samspillet mellom kundene og ansatte. Konteksten er det som beskriver foretningsmålet til en eksisterende nettsted. Dette er innholdet på siden Innhold Innhold er den delen som består av en rekke dokumenter, programmer, tjenester, skjema og metadata. Med andre ord er dette den delen folk trenger å bruke eller trenger å finne på et nettsted. For å gjøre innholdet mest mulig forståelig for brukerne er det viktig med klare skiller. Det må vises tydelig hvem som eier sidens innhold, hvilke formater, applikasjonser og verktøy nettstedet tilbyr kunden og om strukturen på nettstedet gir brukeren tilgang til alt av innholdet Brukere Brukerdelen handler om brukerne av nettstedet. Hva brukernes behov er, hvilke søkeadferd de er vandt med og hva de har av erfaringer bør være i fokus når man lager et nettsted. I følge Chris Farnum som er en informasjonsarkitekt må man ut i den virkelige verden og studere deres brukere Peter Morville and Louis Rosenfeld, Informationarchitecture for the World Wide Web, third edition, (2006) 16

17 7 Brukere og brukervennlighet En hver av oss kan designe et nettsted, men det er ingen som har sagt at nettstedet er dermed brukervennlig eller forståelig. Steve Krug brukte 10 år ( ) på å observere hvordan folk brukte internett hvor han i boken Dont Make Me Think understreker forskjellen på hvordan informasjonsarkitekter tror folk bruker nettet og hvordan folk egentlig bruker det. Når man lager et nettside og fyller opp sidene med lange tekster, og organiserer sidens innhold, tror man sikkert at brukerne har god tid til å finne ut av hvordan ting er organisert og strukturert mellom overskriftene og de lange tekstene. Brukere har ikke tid til å sette seg ned og analysere hver eneste side og dets innhold. De er ofte ute etter å «skanne» noe av teksten og klikke seg videre der de ser det de er ute etter eller noe som fanger deres interesse. 19 «we dont read pages. We scan them» - Steve Krug En av de svært få veldokumenterte faktaene om bruken av internett viser at folk har en tendens til å sette av for lite tid til å lese gjennom hele innholdet på et nettsted. 20 De fleste leter etter ord og fraser som øyet fanger ut ifra deres interesser. Brukervennlighet er med andre ord hensynet til enkeltbrukerens fastsatte mål, egenskaper og effektivitet. For å måle brukervennlighet innen forskjellige områder, er det en del konkrete standarder for brukervennlighetstesting som vi kommer nærmere inn på i kapitell Visuell Hierarki En av de beste måtene å gjøre en side forståelig er å sørge for at utseendet på sidens innhold har et klart skille på sidens innhold, innhold som er relaterte til hverandre og innhold som er eksternt i form av linker som fører brukerne til andre sider. Dette gjelder også eksterne reklamer. Dette bygger på at det skal være en tydelig visuell hierarki. En klar visuelll hierarki, i følge Steve Krug, har tre egenskaper: 19 Steve Krug, Don t Make Me Think, second edition (2006)

18 Første egenskap er at informasjonen på nettstedet skal rangeres etter hvor viktig den er. Desto viktigere den er jo mer fremtredende er den på siden. Dette kan gjøres i form av rangordning, større skrift, fet skrift eller en bestemt farge Andre egenskap bygger på at innhold som er logisk relaterte til hverandre bør også være visuelt relatert, i form av gruppering innen for samme kategori, overskrift, visuell stil. Tredje egenskap er sammensveving av innhold. Hvis et innhold er delt i underkategorier bør de være sammensvevet for å vise hvilke hovedkategori de tilhører. En god visuell hierarki sparer brukerne for arbeidet hvor de selv må finne ut av hva siden har å tilby, organisering og prioritering av innholdet slik at de kan forstå det umiddelbart Steve Krug, Don t Make Me Think, second edition (2006) 18

19 8 Hvordan evaluere et nettsted I dette kapittelet tar vi for oss arbeidet rundt brukere og brukertesting, sjekket opp mot teorier fra tidligere kapitler. Denne delen støtter opp under teoriene rundt informasjonsarkitektur og hva som menes med en god brukeropplevelse og brukervennlighet. For evalueringen av nettsteder vil jeg forklare litt om evaluering, heuristikker og brukertesting. Disse retningslinjene, for evaluering av et nettsted, er en begrenset del av et større utvalg av metoder. 8.1 Når skal det evalueres Prosessen med brukervennlighetsevaluering er nødvendig og bør iverksettes før man begynner med utforming av et nettsted. Evalueringen kan testes på både testpersoner eller fiktive personer. Ved å gjennomføre en evaluering av fiktive personas kan utvikleren konsentrere seg om et fåtall av fiktive brukergrupper som man kan nå på en effektiv og god måte, istedenfor å referere til den generelle brukeren og sikte nettstedet mot alle. Her er det viktig å ha satt i gang tanker rundt en konkret målbeskrivelse. Hensikten med målbeskrivelsen spiller en viktig rolle for å måle nettstedets brukervennlighet i forhold til oppgavene som skal utføres. Vi kom tidligere såvidt innpå å fortelle at det finnes konkrete standarder for brukervennlighetstesting som vi skulle drøfte videre i dette kapitellet. Vi kan i hovedsak dele evalueringsmetodene i i flere deler men vi tar for oss 2 deler; analytiske evalueringsteknikker og brukertesting Analytisk evaluering Denne evalueringen tar utgangspunktet i målbeskrivelsen til et nettsted. Denne evalueringsformen bør utformes tidlig under utviklingsprosessen. Analytiske evalueringer er et nyttig og effektivt hjelpemiddel og bidrar med informasjon som kan nyttiggjøres i forhold til strategiske veivalg gjennom utviklingsprosessen. Flere uavhengige eksperter bør evaluere et nettsted for brukervennlighet, i følge Jakob Nielsen. Hensikten med at det skal være flere og uavhenige eksperter er fordi at de peker på forskjellige problemer i forhold til de heuristiske retningslinjene og kan hjelpe til å forbedre nettstedet sett fra flere synsvinkler Brukertest En brukertest forutsetter i motsetning til analytisk evaluering at det finnes en prototype av det aktuelle nettstedet. Ved brukertesting er det testpersoner 19

20 som gjennomfører konkrete målsetninger eller spesifikke scenarier basert på konkrete arbeidsoppgaver. Her blir testpersonenes handlinger, reaksjoner og tilbakemeldinger vurdert og derfor bør testpersonene ytre sine tanker og handlinger slik at nettstedet kan bli vurdert opp mot deres tilbakemledinger. På en slik evaluering tar evaluatørene tiden på testpersonene Kort oppsummert Ut ifra de to overnevnte formene for evaluering kan vi se at den optimale evalueringen av brukerkvalitetstesting gjerne begynner med tidlig analytisk evaluering av funksjon og oppygning i forhold til nettstedets målbeskrivelse. Finnes det et ferdigutviklet nettsted kan man gjennomføre en kombinasjon av analytisk evaluering og brukertesting som gir et komplett bilde på nettstedets totale brukervennlighet og er et godt forbedringsgrunnlag. 22 Steve Krug, Don t Make Me Think, second edition (2006) - Jakob Nielsen, Prioritizing Web Usability(1999)

21 9 Evaluering av nettstedet NRK.no Målet med evalueringen er å finne ut om nettsiden er brukervennlig og holder viss standard i forhold til brukervennlighet, funksjonalitet og forventninger av en slik nettside. Brukerne skal kunne navigere seg rundt på en enkel og trygt måte. Dette kapittelet tar for seg fremgangsmåten og metoder fra heuristiske evalueringen og en brukertest. For å gjennomføre brukertesten vil jeg ta for meg nettstedet NRK.no Denne delen støtter opp under teoriene rundt informasjonsarkitektur. 9.1 NRK.no NRK.no er et nyhetsrelatert nettsted som er et norsk statlig kringkastingsselskap. NRK er forkortelsen som brukes i dagligtale og er markedsføringen for norsk rikskringkasting. Nettstedet ble lansert i 1996 og frem til år 2000 publiserte nettstedet nyheter hentet fra tekst-tv men begynte deretter med nyhetsproduksjon rettet mot internett. Høsten 2007 økte NRK satsingen på nettnyheter som førte til at NRK omstrukturerte nettstedet. NRK.NO er et av landets mest leste nettsteder når det gjelder nyheter og underholdning i Norge og har hatt med inntil en million daglige lesere. «Hensikten har vært å følge med på utviklingen, skaffe seg erfaringer med internettpublisering og bygge opp kompetanse med tanke på utviklingen av kringkasting i digital retning. Målet nå er å bringe nrk.no opp til et nivå hvor en, med NRKs rikholdige innholdsproduksjon som basis, etablerer posisjonen som en av de viktigste tjenestene i den norske internettverden.» - NRK Kort analyse av NRK.NO Startsiden er en av de viktigste sidene og bør inneholde en oversikt og en oppsummering over de viktigste nyhetene. Det bør være en søkefelt der brukeren kan ha en viss kontroll over nettstedet i form av å finne nyheter de er ute etter. I følge Jakob Nielsen har ulike brukere ulike måter å oppføre seg på når de er på et nettsted og et søkefelt er viktig ettersom det benyttes av halvparten av brukerne på et nettsted. Vi ser at Nrk s startside viser utdrag fra nyheter, politikk, sport, vitenskap, helse og kultur i tillegg til at vi finner et søkefelt øverst på tittelbanneret

22 Vi møter Nrk.no med en fast navigasjonsmeny når vi ankommer siden. Sidens bakgrunn er i hvitt der navigasjonsmenyen er i sort for å vise seg godt frem. På tittelbanneret finner vi 4 ulike hovedkategorier; nyheter, tv, radio og snarveier. Det er i tillegg til dette tre nedtrekkingsliste for underkategoriene og et søkefelt. Høyt oppe på venstre side av menyen ser vi logoen til NRK som fører brukerne til startsiden når de måtte ønske det. og er en informerende element som alltid forteller brukerne hvilke nettsted de befinner seg på. Informasjon og tilgjengelighet er et av nettstedets viktigste elementer, der systemet informerer brukeren om hva som skjer.(jakob Nielsen, 1994) Nrk.no s nettsted tilbyr en brødsmulesti som gir en tilbakemelding og oversikt over hvor man er til en hver tid og hvilke vei man har gått. Siden viser også en destinasjon-overskriftsmerke som er i samsvar med hvilke side man befinner seg på. Dette er både et informasjonselement og en funksjon som gjøre det mulig for brukeren å klikke seg tilbake i prosessen. I tillegg til brødsmulestien er det en tydelig banner under navigasjonsmenyen med et stort overskrift på hvilke kategori man har valgt. Disse valgene gjør at brukerne kan raskt orientere seg og navigere intuitivt. Helt nederst på siden ser vi en footer der vi finner informasjon om NRK, kontaktinformasjon, personvern, tips og hvem som er ansvarlig for NRK.no. Designmessig har NRK.no mange likhetstrekk med stilen som gjentar seg på nettstedet. Fargene på nettstedet står i samsvar med tv-selskapets fargeskala. Nettsiden har enenkel og elegant design med nyhetssaker og siden utelukker reklame og andre ting som kan forstyrre brukeren. Dette hjelper brukerne med å ikke bli distrahert av ting som ikke er av relevanse. Ulempen ved nettsiden er at forsiden består av en lang rekke nyhetssaker som gjør det vanskelig for leseren å få et helhetlig oversikt over alle nyhetene. Majoriteten av NRK.no s tilhengerskare kan regnes med å være voksne mennesker,. Siden leverer bilder i forskjellige størrelse men med store overskrifter. Det finnes ingen fasit på hvem målgruppen er der nyhetsakene er relevant for både ungdommer og voksne. Siden tilbyr brukerne mulighet til å kommunisere i et større nettverk ved å lage seg en profil og holde kontakten via deres bloggtjeneste. NRK.no tilbyr også leserne å kjøpe produkter via deres nettbutikk. 9.2 Heuristisk evaluering Det ble tidligere i rapporten nevnt en del generelle heuristikker fra Jakob Nielsen. Med utgangspunktet i heuristikkene har jeg fastsatt heuristikker som jeg mener passer til denne evalueringen: 22

23 1. Sannsynligheten av systemstatus: Brukeren skal alltid ha oversikt over hvor man befinner seg på nettsiden og kunne lett returnere tilbake til der man begynte (startsfasen). 2. Konsistens og standarder: Brukerne skal ikke lure på om de forskjellige ordene, situasjoner eller handlinger betyr det samme. Følg plattform konvensjoner. 3. Merkesystemet: Merking i menyer skal være konsistente gjennom hele nettsiden. 4. Feilmeldinger: Dersom det gjøres en feil eller om det er error ved systemet skal det dukke opp feilmelding som brukeren kan forstå. 5. Meny: Menyen og menyvalgene skal veilede brukeren på riktig vei. 6. Lenker som fører brukeren til en ekstern nettside: Lenker som fører brukeren til en ekstern nettside der innholdet og menyen blir endret må kommr tydelig fram. Dersom brukeren åpner eller går videre på en link som kobles til en ekstern nettside kan da nettsiden åpnes i ny fane for å begrense forvirring. 7. Estetisk design: Alle hovedoverskrifter og underoverskrifter skal være i samme font og størrelse. For å unngå et rotete design er det viktig at en nettside har gjennomtenkt design som følger samme stil. Med dette menes samme farge, størrelse og oppsett på fonter og generelle oppsettet av nettsiden. 8. Søkemotor: Søkemotoren skal være lett å bruke og presentasjon av resultater skal være lett å forstå. 9.3 Brukertesting En brukertest er den mest valide metoden for å avdekke svakheter ved brukervennligheten til et nettsted. Hensikten med en brukertest er å få reell tilbakemelding fra brukere av tjenesten. Tilbakemeldingen fra testen skal brukes til å forbedre tjenesten. Brukertesting er en av mange teknikker som benyttes innen brukersentrert utvikling. Formålet mitt her er å finne ut om nettstedet Nrk.no er brukervennlig og holder en viss standard i forhold til forventningene av en slik nettside. Dette innebærer at brukerne kan navigere seg rundt på nettsiden på en enkel og trygt måte. Målet med brukertesten er at jeg skal teste dette med hjelp av testdeltagere. 23

24 Med brukertesten skal jeg undersøke hvilken fremgangsmåte som blir brukt når en deltager navigerer seg gjennom nettstedet og løse ulike oppgaver. Jeg vil finne ut om deltageren kommer til å benytte seg av flere navigasjonsmuligheter for å gjennomføre oppgavene, eller om deltageren gir opp. Her vil fokuset være om nettstedet er effektivt å benytte for å løse oppgavene. For brukertesten har jeg i utgangspunktet hatt et ønske om å teste deltagere uavhengig av alder. Testpersonene blir kontaktet rett før testen skal foregå for å unngå fusk. Det er ingen krav om forkunnskaper. Formålet med testen vil bli introdusert til deltagerene i starten. De får vite hva som skal undersøkes og hva som forventes under testen. Det skal også informeres om at de kommer til å bli observert av kamera. Etter at all informasjonen er delt ut til deltagerene vil selve brukertesten begynne. Deltagerene vil bli informert om hva de skal gjøre. Under testen vil deltagerene bli observert av kamera under gjennomførelsen. Min rolle er å være en hovedobservatør hvor jeg leser opp spørsmålene slik at hver oppgave som deltageren utfører kan dokumenteres underveis. Tid, reaksjoner, kommentarer og valg underveis vil bli dokumentert. Deltagerene vil bli oppmuntret underveis til å snakke høyt mens han/hun gjennomfører hver enkelt oppgave. Etter brukertesten vil deltager få et skjema hvor de forteller om utførelsen av testen, problemer som dukket opp underveis og diverese spørsmål om nettsiden. Testen vil foregå i et lukket rom der testen skal gjennomføres på bærbar maskin der programmene og videoopptak er installert. Hver oppgave vil ha en fast tidsramme. Jeg kommer til å kjøre webcamera på datamaskinen for å ta opp ansiktsuttrykk hos deltagerne. Min rolle som observatør er å skrive ned mine observasjoner underveis. Jeg skal stille spørsmål og passe på tiden. Jeg vil stille spørsmål og skrive ned observasjonene. Observasjonene vil være i form av hvordan oppgaven løses, deltagerens følelser, oppførsel og problemer. Tiden kontrolleres av en stopperklokke som vil pipe etter angitt tid. 24

25 For å gjennomføre brukertest må man ha en testplan. Testplanen som er brukt til denne testen er: 9.4 Resultat Resultat fra heuristisk evaluering Jeg har gjennomført en heuristisk evaluering av nettsiden til NRK.no og dette er resultatene: 1. Sannsynligheten av systemstatus: Brukerne har mulighet til å se hvor de befinner seg ved å lese adressen i søkefeltet, følge brøsmulestien eller sidens destinasjonsmerke. Nettsiden bruker overskrifter for å indikere hvor man befinner seg i forhold til kategorier og selve hovedsiden. Jeg mener sidens oppsett bryter litt med heuristikken vår om at brukerne skal ha oversikt over hvor de befinner seg til enhver tid og kunne returnere tilbake til der han/hun startet. Når man klikker på for eksempel TV blir man videreført til en ny side som åpnes i samme vindu. Der vil NRK logoen automatisk blir erstattet med NRK TV. Selv om man vet at man fortsatt befinner seg på NRK.no s sider er det vanskelig å returnere tilbake til hovedsiden på enkel og rask måte siden logoen ikke er på samme sted. 2. Konsistens og standarder: Det er et samsvar mellom systemet og det brukeren ønsker å gjennomføre. Linkene fører brukeren til siden overskriften opplyser om, der overskriftene også stemmer overens. 3. Merkesystemet: Merking i menyer skal være konsistente gjennom hele nettsiden. Jeg noterte derfor merker, destinasjon overskriftsmerker og deres tittel. Siden står i samsvar med heurstikken om at siden skal være konsist. Alle merker fører til destinasjonen som er beskrevet i tittelen og brukeren kommer derfor frem til riktig destinasjon. 25

26 4. Feilmeldinger: Ved feil får brukeren opp en «feilmelding»-side, der brukeren blir informert hvorfor feilen oppstod eller hva den gjelder. Det er i tillegg beskrevet hva som evt kan ha gått feil der brukeren kan prøve å rette opp i feilen igjen ved å bruke deres søkemotor. 5. Meny: Menyen på siden følger heuristikken vår. Ordene som brukes i menyen er lett forståelig og man forstår innholdet ved å lese menyteksten. 6. Lenker som fører brukeren til en ekstern nettside: Alle lenker som fører til en ny side inneholder logoen til NRK og føler derfor heuristikken vår og brukerne vet hvor de er til alle tider. De fleste sider åpnes i samme vindu med unntak av streaming men brukeren er fortsatt på samme side hvor et nytt eksternt vindu åpnes. 7. Estetisk design: Det er samme font og farge som går igjen på sidene. Dette skaper en felles identitet på sidene. Dette følger heuristikken vår og deres logo er også til å finne på alle sider. 8. Søkemotor: Søkemotoren er lett å bruke og vises tydelig på siden. Søkemoteren viser menyutvalget først der hvis du for eksempel søker Radio, vil NRK.no s radioside komme øverst etterfulgt av andre nyheter. Når vi søker på noe på deres startside blir vi automatisk sendt til en slags søkeside der vi får en liste med forskjellige valg. Fant man ikke det man var ute etter kan man bruke søkemotoren som er på den siden man ble videreført til. Søkemotoren på henvist side gir dermed valgmuligheter som er i samsvar med det man eventuelt er ute etter. Eksempel; hvis man skriver «TV» vil søkemotoren foreslå «TV-program», «TV-lisens» osv Resultat fra brukertest Dette er gjennomføringen av brukertesten min: 1. Registrer deg og kjøp et produkt: Oppgaven gikk ut på at deltagerene skulle registrere seg og finne fram til et av produktene innen 2 minutter. Deltager A visste ikke at siden hadde registreringsmuligheter. Deltageren lette i toppmenyen og i nedtrekkingslistene men begynte å tvile på om denne oppgaven var knyttet til NRK.no. Etter en god stund der deltageren hadde scrollet opp og ned siden for å sjekke bunnmenyen prøvde deltager A seg på å gå direkte til butikktjenesten. Deltager A så deg litt rundt på siden hvor han la merke til registeret høyt oppe på venstre side. Deltager A brukte kort tid på selve registreringen og gikk videre til kjøp av DVD er og bestillingen av produktet. Deltager A brukte 3 minutter. 26

27 Deltager B sjekket både toppmeny og bunnmenyen deretter valgte deltageren «Snarvei»-knappen. Deltageren fant ikke noe som inneholdt registerinformasjon så han sjekket alle nedtrekkingslistene før han valgte å gå til «butikk»- linken. Videre fant detalgeren registerknappen men var ikke like tålmodig lengre. Han registrerte seg og valgte et produkt. Begge deltagerne poengterte at registreringsmuligheten burde vært mer synlig og i forbindelse med hovedsiden eller ved kontaktopplysningene nederst ved bunnmenyen. 2. Finn nyheter kun fra ditt distrikt: Begge deltagerne trykket på «Nyheter» øyeblikkelig der de oppdaget liste over distriktene på kort tid. Begge deltagerne brukte underkant av 20 sekunder. 3. Finn kontaktopplysningene til NRK: Deltager A kommenterte at kontaktinformasjonen burde vært nederst på siden og scrollet seg momentant ned til bunnen av siden. Deltager A brukte 7 sekunder. Deltager B så seg litt rundt toppmenyen før deltageren scrollet ned til bunnmenyen. Deltager B brukte 15 sekunder. 4. Finn ut hvilke filmer og serier som går på TV n og når de går: Begge deltagerene klikket på «TV» knappen og tok et raskt blikk over hele siden før de innså at dette var direkte TV og ikke liste over hva som går på TV-skjermen. Deltagerne hadde problemer med å finne tilbakeknappen på siden og brukte derfor backspace for å komme seg til hovedsiden igjen. Deltager A scrollet nedover siden der han oppdaget listen over filmer og Serier nest nederst på siden. Deltager B var oppgitt når han først fant frem og mente det ikke var forståelig at denne informasjonen ikke var å finne under «TV». Deltagerne brukte over 1 minutt. 5. Søk deg frem til et bestemt nyhet av interesse: Deltagerene fant fort fram der deltager A benyttet søkemotoren og deltager B skrollet seg gjennom hovedsiden. Deltagerne brukte rundt 20 sekunder. 6. Finn resultatsiden for idrett: Deltager A valgte «Nyheter» knappen og trykket seg videre til sport uten noe problem hvor deltageren videre så «Resultater» klart og tydelig høyt oppe på siden. Deltageren gikk videre inn på resultater og valgte seg et bestemt sport av interesse og fant deretter resultatsiden for en spesifikt sport. Deltager A brukte 20 sekunder. Deltager B gjorde som deltager A men var litt tregere med å lese gjennom menyen og brukte 35 sekunder. 27

28 9.5 Oppsummering av testgjennomføring Tilbakemeldingene fra deltagerene tyder på at siden kunne vært litt bedre. Kritikken ligger spesielt rundt tilgjengeligheten av informasjon. Siden inneholder mange nyheter og er derfor en side med litt lengde. Altfor mye informasjon samlet på et sted gjør det vanskeligere for brukerne å navigere seg rundt på siden og finne det han/hun er ute etter innen en viss tid. Brukertesten avlegger problemer rundt hva som var å finne på TV og registreringsdelen. Dette bør være lett tilgjengelig for brukerne der brukerne ikke må lete seg ihjel for å finne ut dette. 10 Oppsummering Informasjonsarkitektur er et stort og vidt felt med langt flere teorier om hvordan nettsider bør bygges opp og se ut. Vi har i denne rapporten brukt teorier, bla annet fra Steve Krug, Jakob Nielsen, Peter Morville og Louis Rosenfeld og en del bøker for å forklare viktige begreper rundt informasjonsarkitektur og hvorfor det er viktig å ha brukere i fokus. Det er også blitt gjort en evaluering og brukertest av nettsiden til NRK.no for å vise hvordan vi kan ta i bruk teoriene fra rapporten til å forstå hva brukervennlighet er. Ved å lese om informasjonsarkitektur og arbeidet rundt det, kan vi se at en stor del av fokuset ligger på brukere og brukervennlighet. Utseendet og strukturen spiller en viktig rolle i kraft av å gjøre et nettsted brukervennlig og enklere for brukeren å finne informasjon og navigere seg rundt på et nettsted. Brukervennlighet finner vi igjen i flere retningslinjer både for god informasjonsarkitektur, god webdesign og brukerens forståelse uavhengig av en bestemt målgruppe. Før man setter i gang med utformingen av et nettsted er det viktig med planleggelse, evaluering og brukertesting for å vite hva som er brukervennlig i følge brukerne og potensielle brukere. Målet med informasjonsarkitektur er å forbedre informasjonstilgjengelighet, relevanse og evnen til å opprettholde og utvikle informasjon over tid. Dette er primært knyttet til webdesign og er direkte relatert til fagdisipliner som brukergrensesnitt design, innholdsutvikling, håndtering av innhold, brukervennlighet, interaksjonsdesign og brukeropplevelse. Steve Krug som står bak boken Don t Make Me Think skriver om menneskemaskin interaksjon og brukervennlighet der bare tittelen oppsummerer den gjennomsnittlige brukers anskuelse. Utgangspunktet i hans teorier er at et godt nettsted bør la brukerne utføre sine ønsker og behov på en rask og enkel måte. I boken påpeker Krug at folk er flinke til å nøye seg etter den første tilgjengelige løsningen de finner på problemene deres og derfor bør utformin- 28