VÅR KOMMUNIKASJON GJØR DET NOEN FORSKJELL? Kommunikasjon med pasienter. - profesjonell eller glad amatør? «...du må huske dine dager er talte»

Transkript

1 ndve d An finse n www. kobo ltd.no Foss li Jen sen esign - profesjonell eller glad amatør? H o sp ital D octo rs' C omm unic ation Skills Kommunikasjon med pasienter Bård the e domized rs' Com m ff usefu ect of a controll unicati ed on sh lness of a ort cours trial inv Skills e patie nt qu e and th stigating e estio nnair e Disse rtatio n fo r the Deg FAC ree of ULT PhD YO FM UNIV 2011 EDIC ERSI INE TY O F OSL O ISBN Bård Hos Fossli Je p n Com ital Doc sen tors' mun A ra ndom ication S trial kills ized in c of a vestigati ontrolle sh d n usefu ort cou g the eff rse a ect lness n ques tionn of a pati d the ent aire No Askøy 25. oktober 2013 kl 12: Facu lty o f Me Univ dicin ersit e y of 2011 Oslo Bård Fossli Jensen spesialist i barnesykdommer ph.d. b.f.jensen@medisin.uio.no VÅR KOMMUNIKASJON GJØR DET NOEN FORSKJELL? «...du må huske dine dager er talte»

2 «...legen satte seg ned og holdt rundt meg» Når det har gått galt HELSEPERSONELL & PASIENTER Uheldige hendelser et utilsiktet og uønsket resultat uten hensyn til konsekvenser og årsaker. Hjort, 2000 (Pasientsikkerhet.no, 2011) Hyppighet! Sverige 8,6 %! USA 3,2 5,4 %! Australia 10,6 16,6 %! Storbritannia 11,7 %! Danmark 9 %! New Zealand 12,9 %! Canada 7,5 %! Japan 11 % ca15 %

3 Hva går galt medikamenter (Committee Opinion No 490, 2011) kommunikasjon (Kohn LT, 2000) systemsvikt (Helsetilsynet, 2011) 3-2. Pasientens rett til informasjon LOVFESTET LOV nr 63: Lov om pasientrettigheter (pasientrettighetsloven). Pasienten skal ha den informasjon som er nødvendig for å få innsikt i sin helsetilstand og innholdet i helsehjelpen. Pasienten skal også informeres om mulige risikoer og bivirkninger. Informasjon skal ikke gis mot pasientens uttrykte vilje, med mindre det er nødvendig for å forebygge skadevirkninger av helsehjelpen, eller det er bestemt i eller i medhold av lov. Informasjon kan unnlates dersom det er påtrengende nødvendig for å hindre fare for liv eller alvorlig helseskade for pasienten selv. Informasjon kan også unnlates dersom det er klart utilrådelig av hensyn til personer som står pasienten nær, å gi slik informasjon. Dersom pasienten blir påført skade eller alvorlige komplikasjoner, skal pasienten informeres om dette. Pasienten skal samtidig gjøres kjent med adgangen til å søke erstatning hos Norsk Pasientskadeerstatning. Dersom det etter at behandlingen er avsluttet, oppdages at pasienten kan ha blitt påført betydelig skade som følge av helsehjelpen, skal pasienten om mulig informeres om dette. LOV nr 63: Lov om pasientrettigheter (pasientrettighetsloven). LOVFESTET 3-5. Informasjonens form Informasjonen skal være tilpasset mottakerens individuelle forutsetninger, som alder, modenhet, erfaring og kultur- og språkbakgrunn. Informasjonen skal gis på en hensynsfull måte. Helsepersonellet skal så langt som mulig sikre seg at pasienten har forstått innholdet og betydningen av opplysningene. Opplysning om den informasjon som er gitt, skal nedtegnes i pasientens journal.

4 God kommunikasjon forbedrer kvaliteten i diagnostisering og behandling av pasientene og gir økt arbeidsglede. Kommunikasjon må trenes2387 Doktordisputaser er fantastiske. Det er en stor opplevelse å se kolleger og venner forelese og presentere arbeidet de har jobbet hardt med i lang tid. Som tilhører og kollega blir jeg stolt og glad over å se og høre hva andre får til og hvordan de bidrar til å belyse områder vi ennå ikke behersker fullt ut. For noen uker siden var jeg så heldig å få være med på en disputas om leger og kommunikasjon. Doktoranden hadde analysert nærmere fem hundre videoopptak av leger i samtale med pasienter før og etter at de gjennomgikk et kort kurs i kommunikasjonstrening. Konklusjonen var at vi ennå har mye å lære, men at jobben blir mer gledefylt for de som lærer seg noen relativt enkle, men viktige prinsipper. Gleden over arbeidet øker fordi en får frem flere sentrale opplysninger hvilket igjen forbedrer kvaliteten i diagnostiseringen og behandlingen av pasientene. God kommunikasjon bidrar til å skape gode relasjoner. Det som er viktig kommer raskere og klarere frem, noe som fører til at grunnlaget for å hjelpe øker betraktelig. Likevel har kommunikasjon vært nedprioritert i medisinen, til tross for at virkelig god medisinsk diagnostisering, behandling og lindring ikke er mulig uten at vi kommuniserer åpent, tydelig og effektivt med både pasienter, pårørende og kolleger. Det har ligget til grunn at kommunikasjon er noe vi naturlig behersker nærmest i kraft av å være høyt utdannete mennesker. Det var lenge en akseptert sannhet at det beste for pasientene var å få klare beskjeder og begrenset informasjon. Vi ble lært opp til å intervjue pasientene på en måte som gir risiko for at vesentlig informasjon går tapt. Pasientene ble lett mer opptatt av å finne riktig svar enn å fortelle om sider av sykehistorien som de selv opplevde som viktige. Nå er det heldigvis annerledes. Vi vet at den beste forutsetningen for å hjelpe våre pasienter er å samarbeide og veilede. Likevel har kompetanse i kommunikasjon ennå ikke noen fremtredende plass i vår yrkesutøvelse. Studentene lærer prinsippene, men i svært mange tilfeller avlæres kunnskapen når de nyutdannede legene kommer i arbeid. De fleste av oss har travle dager, og det gjør at gamle tradisjoner litt for lett opprettholdes og videreføres. Jeg ser at det å føre en samtale som profesjonell, er en ferdighet som bør trenes og vedlikeholdes på lik linje med alle andre kliniske ferdigheter. Jeg mener derfor at den enkelte lege ikke lenger skal måtte lete opp kurs eller veiledning selv. Dette må settes i system også ut over studietiden. Helseledere på alle nivåer erkjenner at måten vi kommuniserer med pasienter og kolleger på, har enorm betydning. Bedre kommunikasjon vil øke kvaliteten på tjenestene betraktelig. Høyst sannsynlig vil det også redusere antall feil noe som vil gi store innsparinger både i lidelse og i kroner og øre. Nå er det heldigvis annerledes. Vi vet at den beste forutsetningen for å hjelpe våre pasienter er å samarbeide og veilede. Likevel har kompetanse i kommunikasjon ennå ikke noen fremtredende plass i vår yrkesutøvelse. Studentene lærer prinsippene, men i svært mange tilfeller avlæres kunnskapen når de nyutdannede legene kommer i arbeid. De fleste av oss har travle dager, og det gjør at gamle tradisjoner litt for lett opprettholdes og videreføres. Jeg ser at det å føre en samtale som profesjonell, er en ferdighet som bør trenes og vedlikeholdes på lik linje med alle andre kliniske ferdigheter. Jeg mener derfor at den enkelte lege ikke lenger skal måtte lete opp kurs eller veiledning selv. Dette må settes i system også ut over studietiden. Helseledere på alle nivåer erkjenner at måten vi kommuniserer med pasienter og kolleger på, har enorm betydning. Bedre kommunikasjon vil øke kvaliteten på tjenestene betraktelig. Høyst sannsynlig vil det også redusere antall feil noe som vil gi store innsparinger både i lidelse og i kroner og øre. Hege Gjessing hege.gjessing@legeforeningen.no president Tidsskr Nor Legeforen nr. 23, 2011; 131 Opphavsrett Tidsskrift for Den norske legeforening. Ettertrykk forbudt. Lastet ned fra Tidsskr Nor Legeforen nr. 23, 2011; 131 Opphavsrett Tidsskrift for Den norske legeforening Ettertrykk forbudt. Lastet ned fra Nødvendig for effektiv klinisk medisin (Hool and Smith, 2009) Bedrer samtaleferdighetene (Maguire 1986) Bedrer klinikken (Mumford et al 1982) Bedrer pasienttilfredshet (Stein et al., 2005) Bedrer mestringstilliten (Gulbrandsen, 2009) Bedrer pasientsikkerheten (Helsetilsynet, 2009) Lønnsomt (Kraman and Hamm, 1999, Wojcieszak D, 2008) Har forbedringspotensial (Fossli Jensen, 2011) Økende etterspørsel fra klinikerne (Hool and Smith, 2009) Hva påvirker pasienttilfredshet? Forventning Oppførsel (kommunikasjon) Teknisk kvalitet Tilgjengelighet Kostnader Resultat Kontinuitet Fysiske omgivelser Valgmuligheter

5 Intensjon()(A+erd()(Effekt Prinsippene for god kommunikasjon inkluderer: Intensjon()(A+erd()(Effekt (Makoul, 2001, Rao et al., 2007, Stewart et al., 1999, Simpson et al., 1991). 4 Gode Vaner (vane 1) I II III IV Få frem pasientens perspektiv Vis empati på en konstruktiv måte Invester i avslutningen Oppnå god kontakt Få frem pasientens bekymringer og behov Planlegg konsultasjonen sammen med pasienten

6 Få frem pasientens perspektiv (vane 2) Vis empati (vane 3) Pasientens forståelse av symptomene/ tilstanden Innvirkningen i dagliglivet Forventninger til konsultasjonen Pasient Terapeut - Ja, det er tungt å bli alene med alt du har å håndtere. - Jeg føler meg helt tom etter at mannen min flyttet ut Bekymring Empatisk respons - Helt tom, sier du...? Oppfølger Hint - Alene, sier du...? Oppfølger - Hvor flyttet han hen? - OK, la meg bestille et røntgenbilde av lungene så vi får avklart det - Hostingen blir bare verre og verre. Det er helt forferdelig. Jeg føler meg så alene med alt dette. Terminator

7 Invester i avslutningen (vane 4) Gi diagnostisk informasjon Gi pasienten opplæring Involver pasienten i avgjørelser om behandling Sjekk ut på en ordentlig måte Hvordan gi dårlige nyheter Skamfulle lidelser Varselskudd Kom med nyheten - direkte og uinnpakket Vent Svar på spørsmålene som kommer

8 Snakk - ikke skriv Rammer for trening Bruk av mail er destruktivt. Snakk mest med dem du har minst lyst til å snakke med. Frivillig Utenfor ordinært arbeidssted Sivilt tøy Presentable fasiliteter Mat av god kvalitet Spør hva pasient/pårørende tenker det kan komme av. Åpne for spørsmål - men kun om du har tid til å svare. Å gi informasjon er det mest tidkrevende. Følelser kan ikke møtes med fakta. I II III IV Invester i begynnelsen Få frem pasientens perspektiv Vis empati på en konstruktiv måte Invester i avslutningen We are what we repeatedly do. Excellence then, is not an act, but a habit. Aristotle Sint = sårbar (be curious - not furious). Takk for oppmerksomheten Og en ekstra takk til professorene Pål Gulbrandsen og Arnstein Finset Bård Fossli Jensen b.f.jensen@medisin.uio.no mob: Kommunikasjon. Bård Fossli Jensen