Omdømme- og brukerundersøkelse Statens legemiddelverk Presentasjon Politikk & samfunn TNS

Transkript

1 Omdømme- og brukerundersøkelse Statens legemiddelverk 2012 Presentasjon

2 Agenda 1 Om gjennomføringen 2 Profesjonelle: Kjennskap, kontakt og kommunikasjon etter målgruppe 3 Profesjonelle: Brukertilfredshet etter målgruppe 4 Profesjonelle: Analyse av styrker og svakheter 5 Profesjonelle: Oppsummering på tvers av målgruppene 6 Profesjonelle: Anbefalinger 7 Befolkning: Kjennskap, kontakt og kommunikasjon 8 Befolkning: omdømmevurderinger

3 1 Om gjennomføringen

4 Målgrupper Målgruppe Legemiddelindustri Helsemyndigheter Inviterte Alle representerte virksomheter for legemiddelindustrien i Norge (Legemiddelverkets kontaktpersoner) Helsedirektoratet (avdeling for e-resept/helsenorge.no og avdeling for legemidler og medisinsk utstyr), Legemiddelkomiteene i helseforetakene, regionale legemiddelinformasjonssentra (helseforetakene), Helse- og omsorgsdepartementet, Helse- og omsorgskomiteen på Stortinget, Helsetilsynet, Helseøkonomiforvaltningen, Mattilsynet, Nasjonalt folkehelseinstitutt, Kunnskapssenteret, og Toll- og avgiftsdirektoratet. Europeiske CMDh - personer og PLTs i European Medicines Agency. legemiddelmyndigheter Pasient- og interesseorganisasjoner Apotek i Norge og grossister Ansatte i Legemiddelverket Befolkningen Apotekforeningen, Den norske legeforening, Norsk industriforening for generiske legemidler og alle pasientorganisasjoner. Alle landets apotek (funksjonell postkasse, apotekere/driftskonsesjonærer), farmalogg, og alle grossister. Alle fast ansatte i Legemiddelverket (alle ledere og medarbeidere) Et representativ utvalg av befolkingen trukket fra TNS Gallups aksesspanel

5 Utvalg og respons Målgruppe Inviterte Svar Responsrate Legemiddelindustri % Helsemyndigheter % Europeiske legemiddelmyndigheter % Pasient- og interesseorganisasjoner % Apotek i Norge og grossister % Ansatte i legemiddelverket % Total profesjonelle % Befolkning (panel) %

6 2 Profesjonelle: Kjennskap, kontakt og kommunikasjon etter målgruppe

7 Målgruppene har generelt god kjennskap til Legemiddelverket. «Andre helsemyndigheter» har relativt sett dårligst kjennskap. Hvor godt vil du si at du kjenner Legemiddelverket? 72% 67% 82% 65% 77% 32% 27% 25% 19% 2% 0% 6% 2% 9% 9% 3% 4% 0% 0% 0% Legemiddelindustri (n=124) Helsemyndigheter (n=64) Europeiske Pasient- og legemiddelmyndigheter interesseorganisasjoner (n=11) (n=37) Apotek i Norge og grossister (n=164) Meget godt kjent Ganske godt kjent Bare kjent ved navn Kjenner ikke til Legemiddelverket

8 Tett kontakt med legemiddelindustrien og europeiske legemiddelmyndigheter. Har du vært i kontakt med Legemiddelverket siste 12 måneder? I tilfelle, omtrent hvor mange ganger? 47% 46% 36% 32% 18% 18% 12% 29% 22% 20% 15% 14% 18% 27% 24% 24% 19% 23% 12% 22% 10% 6% 5% 0% 0% Legemiddelindustri (n=124) Helsemyndigheter (n=65) Europeiske Pasient- og legemiddelmyndigheter interesseorganisasjoner (n=11) (n=37) Apotek i Norge og grossister (n=164) Flere enn 10 ganger 6-10 ganger 3-5 ganger 1-2 ganger Nei, ikke hatt kontakt

9 Kontakten med legemiddelindustrien omhandler i hovedsak spørsmål om lover og regelverk, søknader om, og endringer av markedsføringstillatelser. I forbindelse med hvilke spørsmål eller anledning(er) har du vært i kontakt med Legemiddelverket? Virksomhetstillatelser (apotek/ produsent/ grossist/ Bivirkninger Blå resept/ generelt om refusjoner Generisk bytte Godkjenningsfritak Innsyn i sak Import av legemidler Kliniske utprøvinger Legemiddelpriser Leveringsvikt Lover og regelverk Søknader om markedsføringstillatelse Tilsyn Endring av markedsføringstillatelse Kvalitetssvikt ved legemidler Annet - vennligst spesifiser 9% 21% 10% 8% 12% 5% 16% 25% 8% 15% 20% 32% 34% 43% 45% 47% Legemiddelindustri (n=117)

10 Kontakten med andre helsemyndigheter omhandler i hovedsak lover og regelverk, samt spørsmål om bivirkninger. I forbindelse med hvilke spørsmål eller anledning(er) har du vært i kontakt med Legemiddelverket? Virksomhetstillatelser (apotek/ produsent/ grossist/ Bivirkninger Blå resept/ generelt om refusjoner Generisk bytte Godkjenningsfritak Innsyn i sak Import av legemidler Kliniske utprøvinger Legemiddelpriser Leveringsvikt Lover og regelverk Søknader om markedsføringstillatelse Tilsyn Endring av markedsføringstillatelse Kvalitetssvikt ved legemidler Annet - vennligst spesifiser 2% 4% 4% 7% 18% 18% 11% 9% 7% 15% 15% 26% 24% 40% 38% 44% Helsemyndigheter (n=55)

11 Pasient- og interesseorganisasjoner kontakter Legemiddelverket med spørsmål om lover- og regelverk, blåresept/ refusjoner og generisk bytte. Legemiddelpriser er også et viktig tema. I forbindelse med hvilke spørsmål eller anledning(er) har du vært i kontakt med Legemiddelverket? Virksomhetstillatelser (apotek/ produsent/ grossist/ Bivirkninger Blå resept/ generelt om refusjoner Generisk bytte Godkjenningsfritak Innsyn i sak Import av legemidler Kliniske utprøvinger Legemiddelpriser Leveringsvikt Lover og regelverk Søknader om markedsføringstillatelse Tilsyn Endring av markedsføringstillatelse Kvalitetssvikt ved legemidler Annet - vennligst spesifiser 3% 3% 9% 17% 9% 11% 14% 9% 17% 14% 11% 37% 40% 40% 49% 60% Pasient- og interesseorganisasjoner (n=35)

12 Apoteker og grossister kontakter Legemiddelverket først og fremst i forbindelse med godkjenningsfritak. I forbindelse med hvilke spørsmål eller anledning(er) har du vært i kontakt med Legemiddelverket? Virksomhetstillatelser (apotek/ produsent/ grossist/ Bivirkninger Blå resept/ generelt om refusjoner Generisk bytte Godkjenningsfritak Innsyn i sak Import av legemidler Kliniske utprøvinger Legemiddelpriser Leveringsvikt Lover og regelverk Søknader om markedsføringstillatelse Tilsyn Endring av markedsføringstillatelse Kvalitetssvikt ved legemidler Annet - vennligst spesifiser 5% 12% 10% 8% 14% 0% 5% 12% 14% 2% 10% 11% 25% 23% 33% 76% Apotek i Norge og grossister (n=147)

13 Brukt versus ønsket kommunikasjonsform «Alle» ønsker mindre brev og mer e-post For mange møter? 13

14 Legemiddelindustrien ønsker mindre brevkommunikasjon Hvordan har du vært i kontakt med Legemiddelverket? Hvilke kommunikasjonskanaler foretrekker du å bruke i dialog med Legemiddelverket? Brev (postalt) 56% Brev (postalt) 12% E-post 89% E-post 97% Telefon 83% Telefon 80% Møter 47% Møter 51% Kurs/ seminar 38% Kurs/ seminar 16% Ingen kanaler - ikke relevant å ha dialog med 0% Ingen kanaler ikke relevant å ha dialog med Statens 0% Vet ikke 0% Vet ikke 0% Legemiddelindustri (n=117) Legemiddelindustri (n=117)

15 Andre helsemyndigheter ønsker mindre brev (og mindre møter) Hvordan har du vært i kontakt med Legemiddelverket? Hvilke kommunikasjonskanaler foretrekker du å bruke i dialog med Legemiddelverket? Brev (postalt) 15% Brev (postalt) 2% E-post 87% E-post 93% Telefon 60% Telefon 60% Møter 71% Møter 56% Kurs/ seminar 40% Kurs/ seminar 16% Ingen kanaler - ikke relevant å ha dialog med 0% Ingen kanaler ikke relevant å ha dialog med Statens 0% Vet ikke 0% Vet ikke 0% Helsemyndigheter (n=55) Helsemyndigheter (n=55)

16 Pasient- og interesseorganisasjoner ønsker mindre brev og mer e- post + mindre møter. Hvordan har du vært i kontakt med Legemiddelverket? Hvilke kommunikasjonskanaler foretrekker du å bruke i dialog med Legemiddelverket? Brev (postalt) 29% Brev (postalt) 9% E-post 71% E-post 94% Telefon 46% Telefon 46% Møter 66% Møter 43% Kurs/ seminar 57% Kurs/ seminar 34% Ingen kanaler - ikke relevant å ha dialog med 0% Ingen kanaler ikke relevant å ha dialog med Statens 0% Vet ikke 0% Vet ikke 0% Pasient- og interesseorganisasjoner (n=35) Pasient- og interesseorganisasjoner (n=35)

17 Apotek og grossister ønsker mindre brev og mer e-post Hvordan har du vært i kontakt med Legemiddelverket? Hvilke kommunikasjonskanaler foretrekker du å bruke i dialog med Legemiddelverket? Brev (postalt) 67% Brev (postalt) 20% E-post 51% E-post 84% Telefon 77% Telefon 71% Møter 14% Møter 8% Kurs/ seminar 5% Kurs/ seminar 3% Ingen kanaler - ikke relevant å ha dialog med 1% Ingen kanaler ikke relevant å ha dialog med Statens 1% Vet ikke 0% Vet ikke 1% Apotek i Norge og grossister (n=147) Apotek i Norge og grossister (n=147)

18 3 Profesjonelle: Brukertilfredshet etter målgruppe

19 Spørsmålene bak brukertilfredshetsindeksen Helhetlig inntrykk Helhetlig sett, hvordan vil du vurdere Legemiddelverket? Tillit Oppfylle krav I hvilken grad har du tillit til Legemiddelverket? Helhetlig sett, hvordan synes du Legemiddelverket oppfyller de forventningene og kravene som bør stilles til offentlige virksomheter av denne typen? Komparativ vurdering Sammenliknet med andre statlige og offentlige virksomheter du har kjennskap til, hvordan vil du vurdere Legemiddelverkets tjenester?

20 Brukertilfredshet 2012 Legemiddelindustri Apotek og grossister Pasient og interesseorganisasjoner Helsemyndigheter Ansatte i legemiddelverket Europeiske legemiddelmyndigheter n=124 n=37 n=164 n=65 n=215 n= Lav brukertilfredshet Høy brukertilfredshet n=390 Snitt brukere

21 Benchmarks fra andre undersøkelser TNS Gallup har gjennomført i 2011 og 2012 Referansertall fra andre relevante undersøkelser gjennomført av TNS Gallup i 2011 og 2012 (TRI*M brukertilfredshetsindeks) Maks 71 Snitt 55 Legemiddelverket 47 Min 12 Maks Snitt Legemiddelverket Min

22 Brukertilfredshet Legemiddelindustrien: de som kjenner Legemiddelverket best i har også et bedre inntrykk av etaten SEGMENT: Kjennskap til Statens legemiddelverk - WAVE: Legemiddelindustri n=33 Meget god kjennskap n=89 Ganske god kjennskap Kjennskap til Statens legemiddelverk SOURCE:

23 Brukertilfredshet Apoteker og grossister: de som kjenner Legemiddelverket best har et dårligere inntrykk SEGMENT: Kjennskap til Statens legemiddelverk - WAVE: Apotek og grossister n=31 Meget god kjennskap n=127 Ganske god kjennskap Kjennskap til Statens legemiddelverk SOURCE:

24 Brukertilfredshet Apoteker og grossister: negativ sammenheng mellom antall kontakter og inntrykk av legemiddelverket SEGMENT: Kontakt siste 12 mnd - WAVE: Apotek og grossister n=38 n=20 n=53 n=36 n=17 Flere enn 10 ganger 6-10 ganger 3-5 ganger 1-2 ganger Ikke hatt kontakt Kontakt siste 12 mnd SOURCE:

25 Brukertilfredshet Apoteker og grossister: tilsyn og saker til behandling SEGMENT: Tilsyn og saker til behandling siste år - WAVE: Apotek og grossister n=20 Tilsyn og saker til behandling n=12 Kun tilsyn n=84 Kun saker til behandling n=48 Verken tilsyn eller saker til behandling SOURCE: Tilsyn og saker til behandling siste år

26 Relasjon til Legemiddelverket fire distinkte grupper Tilfredshet/ tillit Oppfylle krav/ komparative vurderinger Forsvarere Kritikere Opportunister Gisler

27 Lav tilfredshet Høy tilfredshet Legemiddelverkets eksterne interessenter SEGMENT: Brukere - WAVE: wave Opportunister Forsvarere 19% 22% 7% 52% Kritikere Lav komparativ vurdering Gisler Høy komparativ vurdering 47 TRI*M Index SOURCE: Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere

28 Lav tilfredshet Høy tilfredshet Egenvurderingen gjort internt i Legemiddelverket SEGMENT: Intern - WAVE: wave Opportunister Forsvarere 31% 31% 31% 7% Kritikere Lav komparativ vurdering Gisler Høy komparativ vurdering 63 TRI*M Index SOURCE: Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere

29 Lav tilfredshet Høy tilfredshet Legemiddelverkets kolleger i andre europeiske land SEGMENT: Europeiske legemiddelmyndigheter - WAVE: wave Opportunister Forsvarere 60% 20% 0% 20% Kritikere Lav komparativ vurdering Gisler Høy komparativ vurdering 83 TRI*M Index SOURCE: Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere

30 Andelen «kritikere» er helt klart størst i legemiddelindustrien og i pasientorganisasjoner. Legemiddelindustri Helsemyndigheter Pasient og interesseorganisasjoner Apotek og grossister 60% 5% 22% 13% 49% 8% 19% 24% 56% 14% 27% 45% 9% 18% 28% 37 n= n=65 43 n=37 52 n=164 SOURCE: Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere

31 4 Profesjonelle: Analyse av styrker og svakheter

32 Temaområder DET NASJONALE LEGEMIDDELMARKEDET TILGJENGELIGHET KOMMUNIKASJON OG INNFLYTELSE INFORMASJON VEILEDNING OG RÅDGIVNING LEDELSE OG ORGANISASJON TILRETTELEGGING OG SAMHANDLING MEDARBEIDERE KONTROLL- OG TILSYNSVIRKSOMHETEN SAKSBEHANDLING

33 Oversikt over vurderte temaområder og detaljerte faktorer (1 av 3) DET NASJONALE LEGEMIDDELMARKEDET Legemiddelverkets kontroll og oppfølging av legemidler på det norske markedet (A01) Legemiddelverkets oppfølging og informasjon om bivirkninger ved bruk av legemidler (A02) TILGJENGELIGHET At det er enkelt å komme i kontakt med riktig person i Legemiddelverket (B01) At Legemiddelverket responderer raskt på henvendelser (B02) KOMMUNIKASJON OG INNFLYTELSE At Legemiddelverket lytter til innspill og henvendelser (C01) At Legemiddelverkets krav og forventninger til din virksomhet er tydelige (C02) At det er enkelt å gi innspill til og, få innsyn i saker som angår oss (C03) At Legemiddelverket har gode beslutningsprosesser (C04) At vi har tillit til beslutningene som Legemiddelverket gjør (C05) INFORMASJON At Legemiddelverket informerer om sikkerhet ved bruk av legemidler (D01) At Legemiddelverket informerer om effekten av legemidler (D02) At Legemiddelverket informerer om legemiddelmangel (D03) At Legemiddelverkets informasjon er relevant for deg (D04) At Legemiddelverkets informasjon er troverdig (D05) At Legemiddelverkets internettsider er oversiktlige og brukervennlige (D06) At Legemiddelverket informerer om søknadsprosesser og regelverk (D07) At Legemiddelverket fremstår som troverdig i media (D08) VEILEDNING OG RÅDGIVNING At kvaliteten på de faglige utredningene er god (E01) At Legemiddelverket er uavhengig i faglige spørsmål (E02) Legemiddelverkets anbefalinger og råd (E03)

34 Oversikt over vurderte temaområder og detaljerte faktorer (2 av 3) LEDELSE OG ORGANISASJON At ledelsen i Legemiddelverket handler langsiktig og fremtidsrettet (F01) At ledelsen i Legemiddelverket framstår som tydelig (F02) At ledelsen i Legemiddelverket prioriterer de riktige oppgavene (F03) At Legemiddelverket er godt organisert (F04) At Legemiddelverket er godt koordinert innad (F05) At Legemiddelverket er innovativt og nytenkende (F06) At Legemiddelverket er løsningsorientert (F07) At Legemiddelverket har evne til å korrigere og lære av feil (F08) TILRETTELEGGING OG SAMHANDLING At Legemiddelverket tilpasser seg nye krav og behov (G01) At Legemiddelverket henviser til andre statlige virksomheter når det er relevant (G02) At det er en klar ansvarsfordeling mellom Legemiddelverket og andre statlige virksomheter (G03) At Legemiddelverket samordner seg godt med andre statlige virksomheter (G04) MEDARBEIDERE At Legemiddelverket har hyggelige og hjelpsomme medarbeidere (H01) At Legemiddelverket har kompetente medarbeidere (H02) KONTROLL- OG TILSYNSVIRKSOMHETEN At inspektørene presenterer seg (I01) At inspektørene informerer om hva som skjer under tilsyn (I02) At inspektørene er høflige og viser respekt (I03) At inspektørene lytter til deg (I04) At inspektørene veileder deg om kravene i regelverket (I05) At inspektørene er tydelige på hva de kontrollerer (I06) At inspektørene fokuserer på relevante og viktige områder (I07) At inspektørene har innsikt og forståelse for din virksomhetssituasjon (I08) At inspektørene har kunnskap om din type virksomhet/ bransje (I09) At lengden og omfanget på inspeksjonen står i forhold til de problemstillingene som skal gjennomgås (I10) At tilsynsrapporten er klar og tydelig (I11) At tilsynet har en nytteverdi for din/ deres virksomhet (I12) At ulike inspektører behandler dere likt (I13)

35 Oversikt over vurderte temaområder og detaljerte faktorer (3 av 3) SAKSBEHANDLING At Legemiddelverkets rolle i saksbehandlingen er tydelig (J01) At saksbehandlingstiden skjer innenfor gjeldende tidsfrister (J02) At saksbehandlingsprosessen er forutsigbar og tydelig (J03) At søknadsbehandlingen er åpen og transparent (J04) At det utøves godt skjønn i forbindelse med saksbehandlingen (J05) At det gjøres gode faglige vurderinger (J06) At vedtak er godt begrunnet (J07) At like saker behandles likt (J08) At Legemiddelverket har god forståelse av hva som er forretningshemmeligheter (J09)

36 Prioritere tiltak Høy Hygienefaktorer Motivatorer J00 E00 B00 H00 Uttalt viktighet D00 A00 I00 C00 G00 F00 Lav Potensial?/ Spare? Skjulte muligheter Lav Påvirkning på brukertilfredshet Høy Langt over gjennomsnittet Over gjennomsnittet Gjennomsnittet Dyktighet - langt under gjennomsnittet Under gjennomsnittet

37 Relasjonen til andre helsemyndigheter Viktigste styrker Viktigste svakheter Troverdigheten til informasjon fra Legemiddelverket (motivator score langt over gjennomsnittet) Kompetente medarbeidere (motivator score langt over gjennomsnittet). Informasjon om sikkerhet ved bruk av legemidler (motivator score langt over gjennomsnittet) Kontrollen og oppfølgingen av legemidler på det norske markedet (hygienefaktor score langt over gjennomsnittet). Legemiddelverkets evne til å korrigere og lære av feil (motivator score langt under gjennomsnittet). Beslutningsprosessene i Legemiddelverket (motivator score under gjennomsnittet). Ansvarsfordelingen mellom Legemiddelverket og andre etater (motivator score under gjennomsnittet). Legemiddelverkets samordning med andre statlige virksomheter (motivator score under gjennomsnittet).

38 Relasjonen til Legemiddelindustrien Viktigste styrker Viktigste svakheter Legemiddelverkets kompetente medarbeidere (motivator score langt over gjennomsnittet) Høflige inspektører som viser respekt (motivator score langt over gjennomsnittet) som har evne til å lytte (motivator score over gjennomsnittet) Kvaliteten på de faglige utredningene (motivator score over gjennomsnittet) Manglende forutsigbarhet og tydelighet i saksbehandlingsprosessen (motivator score langt under gjennomsnittet). Saksbehandlingstiden er lengre enn gjeldende tidsfrister (motivator score langt under gjennomsnittet). Legemiddelverkets evne til å korrigere og lære av feil (motivator score langt under gjennomsnittet)

39 Relasjonen til legemiddelindustri med tilsyn siste år (reklametilsyn) Viktigste styrker Viktigste svakheter Kvaliteten på de faglige utredningene Kompetente medarbeidere Begrunnelser i vedtak Faglig gode vurderinger Tilsynets nytteverdi for virksomheten Tilsynsrapporten oppfattes ikke som klar og tydelig Inspektørenes informasjon om hva som skjer under tilsyn Inspektørenes innsikt og forståelse for virksomheten situasjon

40 Relasjonen til legemiddelindustri uten tilsyn siste år (reklametilsyn) Viktigste styrker Viktigste svakheter Kvaliteten på de faglige utredningene Troverdig informasjon Gode faglige utredninger Forutsigbarheten i saksbehandlingsprosesser Saksbehandling innenfor gjeldende tidsfrister Evnen til å korrigere og lære av feil Beslutningsprosesser

41 Relasjonen til pasient- og interesseorganisasjoner Viktigste styrker Viktigste svakheter Legemiddelverkets kompetente medarbeidere (motivator score langt over gjennomsnittet) Kvaliteten på de faglige utredningene (motivator score over gjennomsnittet) Troverdigheten til informasjon fra Legemiddelverket (motivator score over gjennomsnittet) Legemiddelverkets internettsider brukervennlighet og oversiktlighet (motivator score langt under gjennomsnittet). Beslutningsprosessene i Legemiddelverket (motivator score langt under gjennomsnittet). Legemiddelverkets evne til å korrigere og lære av feil (motivator score under gjennomsnittet)

42 Relasjonen til apoteker og grossister Viktigste styrker Viktigste svakheter Faglige vurderinger i saksbehandlingen (motivator score langt over gjennomsnittet) Like saker behandles likt (motivator score langt over gjennomsnittet). Troverdigheten til informasjon fra Legemiddelverket (motivator score langt over gjennomsnittet) Kontrollen- og oppfølgingen av legemidler på det norske markedet (motivator score langt over gjennomsnittet). Inspektørene oppfattes ikke som fokuserte på relevante og viktige områder (motivator score langt under gjennomsnittet). Inspektørenes innsikt og forståelse for virksomhetenes situasjon (motivator score under gjennomsnittet). Legemiddelverkets evne til å korrigere og lære av feil (motivator score under gjennomsnittet) Beslutningsprosessene i Legemiddelverket (motivator score under gjennomsnittet).

43 Relasjonen til apoteker og grossister med tilsyn siste år Viktigste styrker Viktigste svakheter Troverdig informasjon Legemiddelverkets rolle i saksbehandlingen er tydelig Kompetente medarbeidere Inspektørenes bransjekunnskap Ledelsens prioriteringer Respons på henvendelser Evnen til å lytte til innspill Beslutningsprosessene Fokuserer ikke på relevante og viktige områder

44 Relasjonen til apoteker og grossister uten tilsyn siste år Viktigste styrker Viktigste svakheter Legemiddelverkets rolle i saksbehandlingen er tydelig Troverdig informasjon Like saker behandles likt Legemiddelverkets kontroll og oppfølging av legemidler på det norske markedet Evnen til å korrigere og lære av feil Evnen til å være løsningsorientert Beslutningsprosesser Evnen til å lytte til innspill

45 Relasjonen til europeiske legemiddelmyndigheter Viktigste styrker Viktigste svakheter Kompetente medarbeidere (motivator score over gjennomsnittet). At det er enkelt å komme i kontakt med riktig person i Legemiddelverket (motivator score under gjennomsnittet)

46 Interne vurderinger i Legemiddelverket Viktigste styrker Viktigste svakheter Kompetente medarbeidere (motivator score langt over gjennomsnittet). Faglige vurderinger i saksbehandlingen (motivator score langt over gjennomsnittet) Forståelsen av hva som er forretningshemmeligheter i saksbehandlingen (motivator score langt over gjennomsnittet). Troverdigheten til informasjon fra Legemiddelverket (motivator score langt over gjennomsnittet). Legemiddelverkets interne koordinering (motivator score langt under gjennomsnittet) Ledelsens prioritering av oppgaver (motivator score under gjennomsnittet) Ledelsens evne til å framstå som tydelig (motivator score under gjennomsnittet). Beslutningsprosessene i Legemiddelverket (motivator score under gjennomsnittet). Evnen til å korrigere og lære av feil (motivator score under gjennomsnittet).

47 Interne vurderinger i Legemiddelverket Overvurderinger/ undervurdinger Legemiddelverkets ansatte oppfatter beslutningsprosessene i etaten som bedre enn eksterne brukere, selv om dette også framkommer som en svakhet sett med et internt perspektiv. De ansatte oppfatter også etatens evne til å korrigere og lære av feil som bedre enn eksterne interessenter, selv om dette også framkommer som en svakhet sett med et internt perspektiv. Legemiddelverkets ansatte oppfatter egne internettsider som mindre oversiktlige og brukervennlige enn eksterne brukere.

48 5 Profesjonelle: Oppsummering på tvers av målgruppene

49 Oppsummering på tvers av de eksterne målgruppene Viktigste styrker Viktigste svakheter At kvaliteten på de faglige utredningene er god (motivator score langt over gjennomsnittet) At Legemiddelverket har kompetente medarbeidere (motivator score langt over gjennomsnittet) At Legemiddelverkets informasjon er troverdig (hygienefaktor snittscore) Beslutningsprosessene til Legemiddelverket (motivator score langt under gjennomsnittet) Legemiddelverkets evne til å korrigere og lære av feil (motivator score langt under gjennomsnittet) Ledelsen i Legemiddelverkets prioriteringer (oppgaver) (motivator score langt under gjennomsnittet)

50 6 Profesjonelle: Anbefalinger

51 Generelt, på tvers av målgruppene Kan det gjøres noe med beslutningsprosessene? Hva er årsaken til den generelle oppfatningen om at Legemiddelverket har problemer med å korrigere og lære av feil? Prioriteringer starte med: Hvorfor er man uenige i ledelsens prioriteringer (både eksternt og internt), hva går denne kritikken ut på?

52 Andre helsemyndigheter Utfordringene med ansvarsfordelingen og samordningen i den norske helseforvaltningen «eies» naturlig nok av flere etater enn Legemiddelverket alene. Er det hensiktsmessig å ta dette temaet opp på et høyere nivå i forvaltningen?

53 Legemiddelindustrien Utfordringene med målgruppen er først og fremst knyttet til saksbehandlingsprosesser. Kan legemiddelverket kommunisere tydeligere rundt prosessen og skape mer forutsigbarhet gjennom dette? Kan det gjøres noe med saksbehandlingstiden?

54 Apoteker og grossister Fokuset her bør være tilsynsrollen. Målgruppen oppfatter at inspektørene ikke fokuserer på områder de oppfatter som relevante og viktige. og at inspektørene ikke har tilstrekkelig innsikt og forståelse for deres virksomhet. Hvilke konkrete områder oppfatter apotek og grossister som viktige? Er de relevante for tilsynene - i lys av formålet med tilsynsvirksomheten?

55 Internt Egenvurderingen støtter i stor grad funnene fra de eksterne målgruppene. Intern koordinering framstår som en betydelig svakhet. Kan forbedringer på dette punktet (over) være en «nøkkel» for å løse problemene knyttet til beslutningsprosesser og evnen til å oppnå læringseffekter (når det begås feil)?

56 7 Befolkning: Kjennskap, kontakt og kommunikasjon

57 Befolkningens kjennskap til Legemiddelverket er lav. Hvor godt vil du si at du kjenner Legemiddelverket? Total Meget godt kjent Ganske godt kjent Bare kjent ved navn Kjenner ikke til Legemiddelverket

58 Det er liten direkte kontakt mellom befolkningen og Legemiddelverket. Har du vært i kontakt med Legemiddelverket siste 12 måneder? I tilfelle, omtrent hvor mange ganger? Flere enn 10 ganger 6-10 ganger 3-5 ganger 1-2 ganger Nei, ikke hatt kontakt

59 De som har vært i kontakt har først og fremst hatt spørsmål om bivirkninger, blå resept/ refusjoner og lover/ regelverk. I forbindelse med hvilke spørsmål eller anledning(er) har du vært i kontakt med Legemiddelverket? (n=65) Virksomhetstillatelser Bivirkninger Blå resept/generelt om refusjoner Generisk bytte Godkjenningsfritak Innsyn i sak Import av legemidler Kliniske utprøvinger Legemiddelpriser Leveringsvikt Lover og regelverk Søknader om markedsføringstillatelse Tilsyn Endring av markedsføringstillatelse Kvalitetssvikt ved legemidler Annet - vennligst spesifiser 2% 2% 1% 7% 6% 6% 5% 7% 13% 16% 12% 16% 13% 23% 36% 38% Total

60 Publikum kontakter Legemiddelverket typisk på telefon, men ønsker i større grad å bruke e-post. Hvordan har du vært i kontakt med Legemiddelverket? Hvilke kommunikasjonskanaler foretrekker du å bruke i dialog med Legemiddelverket? Brev 17% Brev 9% Epost 30% Epost 52% Telefon 46% Telefon 43% Møter 10% Møter 9% Kurs/seminar 14% Kurs/seminar 4% Sosiale medier (Facebook og/eller Twitter) 18% Kontakt Foretrukket kommunikasjon

61 8 Befolkning: omdømmevurderinger

62 Spørsmålene bak omdømmeindeksen Omdømme Hvordan vil du vurdere Legemiddelverket sitt omdømme eller anseelse? Affinitet (emosjonell tiltrekning) Hvor godt eller dårlig er ditt inntrykk av Legemiddelverket totalt sett? I hvor stor grad mener du at man kan stole på Legemiddelverket i det lange løp? Kompetanse (rasjonell tiltrekningskraft) Hvor godt mener du at Legemiddelverket forvalter ressursene de er tildelt på en effektiv måte? Sett under ett, hvordan vil du vurdere kvaliteten på Legemiddelverket sine tjenester og leveranser?

63 Legemiddelverkets omdømme i befolkningen ligger over gjennomsnittet for offentlige virksomheter i Norge, på linje med omdømmet til Folkehelseinstituttet, Skatteetaten og Forsvaret. Referansetall for TNS Gallups syndikerte omdømmeundersøkelse (avgrenset til offentlige virksomheter) Over 70 poeng: Usedvanlig sterkt omdømme poeng: Sterkt omdømme poeng: Sårbart omdømme Under 30 poeng: Dårlig omdømme -> 200 poengs-skala: Toppscore = 134 poeng Minimumsscore = - 64 poeng Lånekassen Statens pensjonskasse Datatilsynet Arbeidstilsynet Politiet Utenriksdepartementet Finanstilsynet Tollvesenet Mattilsynet Finansdepartementet Konkurransetilsynet Riksantikvaren Lokalsykehus Folkehelseinstituttet Statens legemiddelverk Skatteetaten Forsvaret Stortinget Gjennomsnitt 2012 Direktoratet for naturforvaltning Kommunen man er bosatt Klima- og forurensningsdir. Helsetilsynet Utdanningsdirektoratet Helsedirektoratet Miljøverndepartementet Regjeringen Statens vegvesen (Vegdir.) Utlendingsdir. -2 Jernbaneverket NAV Samferdselsdep

64 Corporate reputation Legemiddelverkets omdømme er noe lavere blant de som har vært i kontakt med legemiddelverket det siste året. SEGMENT: Kontakt - WAVE: wave - FILTER: total n=65 // w=64 Kontakt siste 12 mnd n=937 // w=938 Ikke kontakt siste 12 mnd Kontakt SOURCE:

65 Svak relasjon God relasjon Relasjon til befolkningen basert på dimensjonene i indeksen SEGMENT: total - WAVE: wave - FILTER: total Sympatisører Ambasadører (ref: 30%) (ref: 17%) 9% 16% 8% (ref: 48%) 67% (ref: 5%) Avvisere Lav kompetanse Rasjonelle Høy kompetanse 31 Avvisere Rasjonelle Sympatisører Ambassadører TRI*M Index

66 Andelen «avvisere» er spesielt høy blant de som ikke kjenner til Legemiddelverket. Dette funnet vil kunne støtte en eventuell hypotese om at kjennskap driver omdømmet (på det nivået Legemiddelverket er nå). Ganske eller meget god kjennskap Bare kjent ved navn eller kjenner ikke 57% 8% 10% 25% 73% 8% 9% 10% 34 n=303 w= n=696 w=702 SOURCE: Rejecters Rationals Sympathisers Ambassadors

67 Inntrykk av kontrollen og oppfølgingen av legemidler, og inntrykk av oppfølgingen og informasjonen om bivirkninger ved bruk av legemidler Godt inntrykk (5+6) av kontrollen og oppfølgingen av legemidler på det norske markedet Godt inntrykk (5+6) av oppfølgingen og informasjonen om bivirkninger ved bruk av legemidler Total (n=995) 40% Total (n=995) 39% Meget godt kjent (n=16) 66% Meget godt kjent (n=16) 76% Ganske godt kjent (n=286) 52% Ganske godt kjent (n=286) 49% Bare kjent ved navn (n=605) 39% Bare kjent ved navn (n=605) 39% Kjenner ikke til Legemiddelverket (n=88) 8% Kjenner ikke til Legemiddelverket (n=88) 7% * Merk at grafikken kun viser andelen som har et godt inntrykk (5+6 på en skala fra 1 til 6). Fordelingen er basert på alle som har svart på undersøkelsen, inkludert de som svarte «vet ikke» på disse spørsmålene. Andelen «vet ikke» er ca. 70 prosent for de som ikke kjenner til Legemiddelverket på begge disse spørsmålene.